Marcela Claudia CLINECI

Sinaia, 17-18 Noiembrie 2012

anagementul calitii

n orientare i consiliere

Vocea clienilor

Drd. Marcela Claudia MARCINSCHI

(CLINECI)
Bucureti, 26 Septembrie 2012

Managementul de
vis este
managementul
visurilor.
(P.Drucker)

Context

Calitatea nalt n orientare i consiliere sprijin dezvoltarea personal i oportunitile de

carier ale fiecrui individ, contribuie la dezvoltarea durabil din punct de vedere social,
economic. (IAEVG, 2001)

Orientarea i consilierea joac un rol cheie n dezvoltarea unor ceteni activi, capabili s
nvee pe tot parcursul vieii, care dein abilitile i atitudinile necesare managementului
carierei i atingerii obiectivelor personale. (CEDEFOP, 2O11)

Bun privat/ bun public- A.G.Watts (1999) rezultate pe care le clasific n trei niveluri:
individual (rezultatele nvrii- imediate), organizaional (eficiena nvriiintermediare), la nivelul societii (beneficii economice i sociale- finale)

Studii CEDEFOP (2008, 2010) arat c baza de date referitoare la furnizarea serviciilor de
consiliere este nc destul de fragmentat, i se pare c exist prea puine informaii
complete disponibile n rile UE. (P. Plant, 2009)

ELGPN (2012)- calitatea n orientare i consiliere, colectare sistematic a dovezilor (policy

based evidence)

Asigurarea calitii n orientare i consiliere ntr-un SMC patru perspective: (R. Vuorinen,
A.G.Watts, 2012, p.10-12)

Adecvarea metodelor de orientare i consiliere

mbuntirea continu

Dreptul de a se redresa

Personalul competent

n tendine...
P. Plant (2001, p.4) perspectivele
raportare la
scopuri/
obiective

transformare

excelen

CALITATEA

standard
minim

zero
defecte

calitii specifice orientrii i consilierii

Noul management al instituiilor publice:
implic descentralizarea implicarea
angajailor n luarea deciziilor i controlul
calitii.
Valorizarea politicilor financiare: include
analizele cost-beneficiu.
nvarea permanent: abordeaz
competitivitatea global, societatea
cunoaterii ca viziune pe baza crora se
construiesc politicile pentru nvare
formal, informal i non-formal.
Incluziunea social: presupune
diversitatea grupurilor de beneficiari, att
pentru cei marginalizai sau exclui social,
ct i pentru toi ceilali, care nva sau
care muncesc. Orientarea i consilierea
este o msur relativ necostisitoare.
Profesionalizarea: se refer la dezvoltarea
competenelor (upgrading) i trasarea
limitelor orientrii i consilierii ca profesie,
n condiiile provocrilor actuale i de
viitor.

Capitolul III. CALITATEA N ORIENTARE I

CONSILIERE
A.Oomen (2003)

modelul industrial: ISO sau modelul excelenei EFQM (Olanda-INK, Italia-ISO

9001:2000)
modelul perspectiva clienilor: Beneficiarii decid calitatea serviciilor prin
aplicarea unor proceduri clare- Marea Britanie, Canada)
modelul intrri-proces-ieiri: Rezultatele orientrii sunt formulate n termeni de
rezultate ale nvrii- Marea Britanie, SUA i Canada
modelul dezvoltrii colare: Politicile i activitile calitii n orientare i
consiliere s fie incluse n structurile operaionale ale organizaiei colare

CEG kite (Caluwe, Marx, Petri, 1995)

QCEG (2003), Institutul Naional pentru Calitate din Olanda (INK), instrument
de autoevaluare (Graafsma, L. 2001, van der Vegt, M. Born, F.Meijers, 2003)
Program Effectiveness Survey Canada (percepii, atitudini beneficiari)
(1999/2000)
Matrix Quality standards for Information, Advice ang Guidace Services)
(furnizarea i managementul serviciilor) (The Guidance Council, 2002)
Improving Quality Checklist- ICQ, toolkit, Scoia, ara Galilor, Anglia (A.
Barnes, B.Mc. Gowam, 2002)
Quality Development Frame (QDS)- (Schiersmann, Weber, 2009)
Canadian Blueprint for Life/Work Designs
Cadrul pentru Evaluarea calitii serviciilor (Scoia, 2006)

50-50
Rezultate
Harvest

Factori determinani
Seeds
Politici, strategii,
strategii
8%

Conducere/
Leadership
10%

Managementul
personalului
9%

Satisfacia
clienilor/
rezultatele clienilor
20%

Procese
14%

Satisfacia
personalului/
rezultate angajai
9%
Impact/ rezultate
pentru comunitate/
societate
6%

Parteneriate i
resurse
9%
INOVAIE I NVARE

Rezultate cheie/
performane,
rezultate financiare
15%

CLIENTUL ESTE...

Persoana care primete ceva de la noi

Cea mai important persoan n orice afacere
Nu depinde de noi, ci noi de el
Ne pltete salariile, i nu organizaia, fr el, n-ar
putea exista
Nu ne ntrerupe din munc, ci este scopul ei
Ne face o favoare cnd acceseaz serviciile oferite, i
nu noi lui
Este esena afacerii noastre, i nu un intrus
Nu e numai o poziie n studii/ cercetri, ci o persoan
cu valori, emoii, e de dorit s fie neleas i
respectat

PUNCTE CARDINALE
1. ORIENTAREA SPRE CLIENI
2. CULTURA ORGANIZAIONAL
3. DEZVOLTAREA
PROFESIONAL CONTINU
4. LUCRUL N ECHIP

CLIENII MEI...

Cine sunt clienii mei?

tiu exact care sunt cerinele
lor?
Am discutat cu ei despre
cerinele lor?
Vin n ntmpinarea cerinelor
clienilor?
Sunt mulumii/ nemulumii?

GRIJA FA DE CLIENI:
o
o
o
o

EXCELENA

nelegerea clienilor i a cerinelor lor

Agrearea i satisfacerea cerinelor
Msurarea gradului de satisfacie
mbuntirea servirii clienilor

tiai c?
o Este de 5 ori mai scump s obii un client nou
dect s pstrezi unul existent
o Un client nemulumit o spune la nc 9
o Un client mulumit o spune la nc 3- 4
o Numai 4% din clienii nemulumii se plng
companiei, 96% aleg pe altcineva

CERINELE
CLIENILOR
Specifice
o
o
o
o
o
o

Msurabile
Realizabile
Orientate spre rezultate
Cu termene clare
Implicarea clientului

CLIENI SATISFCUI
o

Msurtori obiective
o
o
o

Conformitate cu specificaiile
Limite de timp
Exactitate

Msurtori subiective
o
o
o
o
o

Siguran- ncredere
Responsabilitate
Competen
Curtoazie
Comunicare

TOP 10
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Cunotinele tale Eti un profesionist?

Felul tu de a fi Inspiri ncredere?
Nonverbalul i paraverbalul Eti un maestru al
comunicrii?
Ce ai de oferit Te recomand sau nu?
Poziionarea Tu oferi sau el solicit?
Orientare Eti centrat pe nevoile clientului sau la
abordezi la ntmplare?
Timpul Ct de grbit eti s cedezi?
Imaginea ta Dac ar vorbi ce ar spune?
Starea ta de spirit Pesimist sau optimist?
Respectul Cine pe cine respect?

 Belug pentru toi, totul e s tii s

caui
Ctigul valoros, doar dac este

Mentalitatea
abundenei
reciproc
Comportament integrativ (i noi, i

ei, sau cum s facem plcinta mai

mare i mai gustoas)
Lupt de idei orientat ctre
satisfacerea intereselor n comun

De ce msurm
calitatea?

politice- pentru justificarea importanei serviciilor

financiare- pentru demonstrarea utilitii serviciilor

evaluative- pentru monitorizarea activitii/

obiectivelor previzionate, nregistrarea progreselor
beneficiarilor, evaluarea bunelor practici i a
standardelor profesionale i de calitate n domeniu

planificare strategic- pentru dezvoltare

organizaional

Watts, 1998 (apud P. Plant, 2001)

Scop...

... mbuntirea calitii serviciilor de orientare i consiliere prin

investigarea mecanismelor managementului calitii specifice
situaiei prezente n domeniu i propunerea unor modaliti
concrete de valorificare a rezultatelor cercetrii.

analiza comparativ a profilului managementului calitii n

consiliere i orientare la nivel naional

examinarea relaiei dintre domeniile specifice managementului

calitii n consiliere i orientare n termeni de
management/leadership, resurse, proces/servicii, rezultate,
asigurare/mbuntire, satisfacie profesional a angajailor la
locul de munc i satisfacie a beneficiarilor serviciilor de consiliere
i orientare

obinerea informaiilor utile i pertinente necesare conducerii

executive i practicienilor n vederea optimizrii calitii serviciilor
oferite prin reeaua naional de orientare i consiliere.

CLIENII MEI...
o
o
o
o
o

Cine sunt clienii mei?

tiu exact care sunt cerinele
lor?
Am discutat cu ei despre
cerinele lor?
Vin n ntmpinarea cerinelor
clienilor?
Sunt mulumii/ nemulumii?

Obiective...
Obiective generale

Obiective specifice

OG1: Abordarea comparativ a dezvoltrii

sistemelor de orientare i consiliere la nivelul
nvmntului preuniversitar

OS1: prezentarea global a sistemelor de orientare i consiliere din

nvmntul preuniversitar din diferite ri
OS2: prezentarea asemnrilor i deosebirilor n ceea ce privete nivelul de
dezvoltare al serviciilor de orientare i consiliere
OS3: analiza comparativ a serviciilor de orientare i consiliere prin
evidenierea punctelor tari i punctelor slabe precizate n grila de analiz

OG2: Diagnosticarea constatativ a nivelului

calitii serviciilor de orientare i consiliere la
nivel naional din perspectiva
variabilelor/dimensiunilor/criteriilor de
analiz operaionalizate n cadrul
instrumentelor de cercetare

OS1: Colectarea datelor i informaiilor semnificative despre percepia

domeniilor managementului calitii specifice ariei orientare i consiliere
OS2: Descrierea domeniilor managementului calitii n consiliere i
orientare
OS3: Examinarea relaiilor existente ntre domeniile managementului
calitii la nivelul centrelor de orientare i consiliere implicate n eantion
OS4: Formularea unor repere concluzive pe baza bunelor practici i
obstacolelor pentru alte studii evaluative de progres n domeniul
managementului calitii din orientare i consiliere

OG3: Investigarea opiniilor, percepiilor i

atitudinilor fa de managementul calitii
(variabile operaionalizate) n consiliere i
orientare la nivel naional din perspectiva celor
trei juctori importani: conducere
executiv, practicieni i beneficiari

OS1: Surprinderea impactului domeniilor managementului calitii n

consiliere i orientare asupra satisfaciei profesionale, satisfaciei
beneficiarilor, asupra nivelului calitii din centre i cabinete
OS2: Analiza satisfaciei profesionale practicienilor consilieri
OS3: Analiza satisfaciei beneficiarilor serviciilor de consiliere i orientare
fa de serviciile primite i fa de rezultatele obinute
OS4: Identificarea relaiilor care se stabilesc ntre diferitele variabile ale
cercetrii: grupurile de respondeni, satisfacia angajailor, satisfacia
beneficiarilor

OG4: Proiectarea concret a dou instrumente

de evaluare i asigurare/mbuntire a
managementului calitii n orientare i
consiliere

OS1: Elaborarea unui model de analiz al managementului calitii n

consiliere i orientare, respectiv un index al calitii care s aprecieze nivelul
calitii al reelei de centre i cabinete din ar
OS2: Crearea unui program de training i coaching pentru managerii i
angajaii reelei naionale de orientare i consiliere cu privire la
managementul calitii

Ipoteza

general

Practicarea managementului calitii determin modul n

care specialitii din domeniul orientrii i consilierii, ca
interfa, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere
i orientare, percepute de beneficiari, n termeni de
satisfacie

Ipoteze de lucru (1)

I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii

variaz n raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori
i coordonatori) fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem
de management al calitii.

I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de sastisfacie

profesional al angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii
executive n domeniul managementului calitii.

I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz

diferit gradul de satisfacie al beneficiarilor.

I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenilor

practicieni determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor
primite.

I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii

serviciilor percepute de beneficiarii acestora.

I6. Cu ct gradul de satisfacie profesional al angajailor la locul de munc

este mai ridicat, cu att crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de
serviciile pe care acetia le furnizeaz.

I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra culturii

organizaionale dedicat calitii.

Ipoteze de lucru (2)

I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii

serviciilor oferite de practicieni n reeaua naional de consiliere i
implicit satisfacia beneficiarilor.

I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i

fa de rezultatele obinute este mare atunci serviciile de orientare i
consiliere sunt valoroase calitativ.

I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP

determin practicarea unui anumit tip de management al calitii n
instituiile pe care le acetia le conduc, prin adoptarea anumitor
comportamente.

I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia

acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare
i consiliere primite.

I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia

acestora fa de serviciile de orientare i consiliere primite.

I13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma

serviciilor de consiliere i orientare primite depinde de satisfacia
beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite.

Grupuri int/ eantion1660

Echipe manageriale

directori CJRAE/ CMBRAE

i coordonatori CJAPP/
CMBAP
Practicieni din centrele i
cabinetele de orientare i
consiliere
Beneficiari direci i
indireci ai serviciilor de
orientare i consiliere
Elevi
Cadre didactice
Directori
Prini

Manageri: N=69/75, 92% rata

de rspuns*
Practicieni: N=365/2171, 17%
rata de rspuns*
Beneficiari direci elevi: N=525
Beneficiari indireci prini:
N=139
Beneficiari indireci cadre
didactice: N=429
Beneficiari indireci directori:
N=133

* Calculat din totalul la nivel naional

Managerii

peste 60% sunt femei (63,8%), iar 13% sunt brbai

mai mult de jumtate dintre managerii care au rspuns la chestionar sunt

persoane tinere cu vrsta de cel mult 45 de ani

experien profesional de 6 pn la 10 ani (36%)

unul din trei manageri are o experien relativ sczut ca manager,

respectiv mai puin de 3 ani

12,24% din totalul managerilor respondeni nu dein gradul didactic II

(71%), adic 2 din 3 manageri sunt absolveni de programe de masterat

peste 75% dintre respondeni declar c au participat la programe de

formare i pregtire profesional continu

topul intereselor specifice dezvoltrii profesionale sunt: consiliere i

orientare (62%), management educaional (58%), programe i proiecte
educaionale (45%)

managementul calitii i dezvoltarea instituional se afl pe ultimele

locuri n activitatea de formare i dezvoltare profesional

Practicienii

Reprezentare echitabil pentru cele 8 regiuni, cu excepia regiunii

Bucureti-Ilfov, care are un procent dublu fa de celelalte
Majoritatea respondenilor sunt femei (90.8%) fa de numai 9.2% brbai,
adic 4 din 10 consilieri sunt femei cu vrsta ntre 26 i 35 de ani
Uor peste 80% dintre respondeni au vrste mai mici de 45 de ani
82% dintre angajaii reelei au o vechime pn la 10 ani
Experiena profesional n educaie conturez profilul practicienilor astfel:
de data aceasta, scoruri ridicate apar pentru cei din categoria de la 11 pn
la 20 ani (32.1%), de la 6 pn la 10 ani (29.8%) i peste 20 ani (20.6%)
Un procent semnificativ 87.02% reprezint titularii din sistemul de
orientare i consiliere. Suplinitorii sunt numai 12.98%.
37.02%- gradul I, 22.90%- gradul II, 30.53%- definitivat, 9.54- debutani
Aproape 80% au absolvit pe lng facultate i un alt nivel de studiu
90% din cabinete se afl n mediul urban, i numai 10% se regsesc n
mediul rural
50%- liceu, coli- aproximativ 34%, numr de practicieni, uor peste 10%cabinete intercolare
Psihologi- mai mult de jumtate (54.16%), pedagogi (24.78%), iar
sociologi (12,62%). Peste 5% reprezint consilierii care sunt absolveni de
filozofie, psihologie-pedagogie i psihopedagogie special.
97% dintre acetia au participat la programe de formare i pregtire
profesional continu. (cei mai interesai sunt specialitii care au o
vechime ntre 3 i 10 ani)

Beneficiarii elevi (1)

1 octombrie 2011-1 aprilie 2012, cel puin o dat la

activitile propuse de specialistul angajat la cabinetul
de consiliere.

Beneficiarii elevi (2)

Prinii (1)

Prinii (2)

Cadre didactice (1)

Cadre didactice (2)

Directorii (1)

Directorii (2)

Experiena n educaie

Vechimea n instituie

Experiena n
management educaional

Cadre didactice (2)

Metode de cercetare
Cantitative
Anchet pe baz de chestionar (6 chestionare)

Chestionar
Chestionar
Chestionar
Chestionar
Chestionar
Chestionar

adresat
adresat
adresat
adresat
adresat
adresat

managerilor
practicienilor
elevilor
cadrelor didactice
directorilor
prinilor

http://www.surveymonkey.net/MySurveys.aspx

Calitative

Focus-grup (manageri, practicieni, experi ISE, beneficiarielevi, cadre didactice, directori i prini)- 3 grile de
interviu
Studiu de caz (analiz comparativ)
Analiza de coninut

Tehnici de analiz
statistic

Analiz primar a datelor

analiza frecvenelor i mediilor

analiza de contingen

Tehnici aprofundate de analiz statistic

Analiza de corelaie
Analiza de regresie
Corelaii bivariate (Bravais-Pearson)
Independent sample t-test sau Testul t
Analiza Cluster
Analiza factorial (PCA) Principal Components Analysis
Matrici importan versus satisfacie
Comparaii ntre eantioane (ANOVA)
Regresii lineare simple i multiple
Testele de consisten (Cronbach-Alpha)
Resurse software
SPSS 18 (Statistical Package for Social Sciences)
Excel
http://www.surveymonkey.com/

Domenii
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Management/leadership
Resurse umane
Resurse logistice (materiale, spaiu, timp,
know-how)
Procese/ servicii de orientare i
consiliere
Rezultate
Satisfacia beneficiarilor
Satisfacia profesional a angajailor
Managementul calitii: asigurare,
mbuntire

Comportamente de
management

analiza factorial este adecvat n foarte mare

msur datelor de care dispunem
valoarea KMO este de 0.973, ceea ce indic
relaii foarte puternice ntre indicatorii
investigai

Comportamentul 1- de ndrumare i antrenare

Este comportamentul cel mai adesea indicat de
ctre toi respondenii (45.85%), ns la nivel de
percepie pe grupuri se observ c managerii
tind s aprecieze n mai mare msur c reunesc
caracteristicile acestui tip dect apreciaz
practicienii. Astfel 79.7% manageri spun c se
ncadreaz n aceast categorie, fa de 39.5%
aprecieri ale practicienilor.
Comportamentul 2- de ncurajare este identificat
n mai mic msur dect primul, respectiv 21%
aprecieri din totalul respondenilor, cu
specificaia c dintre manageri doar 7.2%
apreciaz c ntrunesc aceste caliti. Observm
i de aceast dat o diferen de percepie destul
de ridicat ntre autoevaluarea realizat de
manageri i evaluarea practicienilor: acetia din
urm afirm c 26.8% dintre manageri ntrunesc
aceste caracteristici.
Comportamentul 3- de delegare, centrat pe
calitate, calitile se regsesc la 11.6% dintre
manageri i sunt identificate de 23.3% dintre
practicieni n rndul managerilor care i conduc.

Tipuri de
grupuri/comp
ortamente

Cluster
Mean
Square

Error
d
f

Mea
n
Squa
re

df
F

Sig.

Grup 1
comportament
1

10,084

,937

43
0

10,
76
6

,000

Grup 2
comportament
2

79,979

,449

43
0

17
8,1
36

,000

Grup 3
comportament
3

64,623

,556

43
0

11
6,2
04

,000

Grup 4
comportament
4

74,307

,489

43
0

15
2,0
97

,000

The F tests should be used only for descriptive purposes because the
clusters have been chosen to maximize the differences among cases in
different clusters. The observed significance levels are not corrected for
this and thus cannot be interpreted as tests of the hypothesis that the
cluster means are equal.

Domeniul management/
leadeship

Identificm o uoar discrepan ntre percepiile asupra

comportamentului 2 i caracteristicile viziunii (este motivatoare
pentru angajai, vizeaz satisfacerea intereselor profesionale ale
angajailor, vine n ntmpinarea nevoilor beneficiarilor)

Comparativ, datele arat c exist legturi slabe spre moderate

ntre comportamentul managerial perceput i percepiile
practicienilor asupra viziunii

Putem presupune fie c n rndul managerilor percepia asupra

comportamentului 2 fa de subalternii angajai este mai puin
favorabil, fie comportamentul managerilor este neconcordant cu
aciunile lor, fie c cele dou aspecte ale viziunii nu se regsesc n
activitatea practicienilor.

Management/ leadership

Y - practicieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

X - manageri
1. Viziune clar despre organizaie
2. Dezvoltare de planuri strategice in acord cu valorile i
misiunea centrului
3. Aplicare a planurilor operaionale specifice
4. Evaluare constant a planurilor manageriale
5. Imagine sistematic i bine documentat asupra
managementului calitii
6. Proiectare i aplicare a procedurilor specifice sistemelor de
management al calitii
7. Dezvoltare de parteneriate cu alte instituii
8. Interes ca instituia s ofere servicii de calitate

11. Dezvoltare personal i profesional a angajailor

12. Proceduri pentru creterea satisfaciei personalului
anagajat
13. Implicare n recrutarea i selecia angajatilor
14. Motivare angajai pentru performane
15. Instrumente msurare impact servicii asupra
beneficiarilor
16. ncurajare lucru n echip
17. ncurajare diseminare exemple bun practic sau
aplicaii inovative
18. mbunire continu a calitii la nivelul instituiei

Puncte
forte

Ypracticieni

Comportamente manageriale

Puncte
slabe

1. Cunoatere atribuii manageriale

2. Consultare cu echipa
3. Echipa cunoate obiectivele
4. Motivat pentru munca de calitate
5. Supraveghere ndeaproape
6. Documentare decizii
7. Nendeplinire unele obiective
8. Apreciere munc echip
9. Atribuire sarcini funcie de calificri
10. Decizii pentru nevoi concrete

Xmanageri
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

Cunoatere standarde i norme domeniu

Soluii inovatoare atunci cnd este nevoie
Recompensare munc foarte bun
Respingere abuzuri functie
Aplanare situaii conflictuale
Mulumire rezultate echipa
Sanciuni angajati
Feedback pozitiv sarcini indeplinite
Activiti periodice pentru dezvoltarea echipei
Srbatorire succese cu angajaii

Management strategic- Viziune

Ypracticieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

Xmanageri
1. Viziune motivatoare pentru angajai
2. Viziune care vizeaz satisfacerea intereselor profesionale ale
angajailor
3. Viziunea vine n ntmpinarea nevoilor beneficiarilor

Resurse umane

Ypracticieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

Xmanageri

1. Interes pentru munca de calitate

2. Traininguri pentru dezvoltare
profesional
3. Debutani ajutai s se integreze
4. Muncesc bine impreun, ca o echip
5. Indeplinesc responsabilitile din fia
postului
6. Ader la misiunea organizaiei
7. Respectarea standardelor profesionale
8. Bine pregtii n domeniu
9. Particip la cursuri de formare
profesional

11. Comunic eficient

12. Contribuie la mbuntirea calitii serviciilor
13. Se implic n luarea deciziilor
14. Menin bune relaii cu comunitatea
15. Multumii fa de aprecierile i recompensele
profesionale
16. Multumii fa de ndeplinirea atribuiilor manageriale
17. Se consult pentru cele mai bune resurse
18. Colaboreaz cu ali experi pentru rezultate ct mai
bune
19. Dein competenele profesionale necesare
20. Dispun de resursele logistice necesare

Aprecierea resurselor

Ypracticieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

Xmanageri

1. Personal suficient
2. Resurse materiale disponibile
3. Disponibilitate echipamente i materiale specifice
domeniului
4. Cunosc ultimele nouti din domeniu
5. Acces pentru actualizarea informaiilor de specialitate
6. Participare frecvent a reelei la cursuri/ seminarii
7. Echipa are relaii strnse de colaborare cu celelalte
instituii interesate
8. Resurse financiare suficiente pentru a realiza o munc
de calitate
9. Achiziii periodice de resurse materiale

11. Alocare resurse necesare funcie prioriti beneficiari

12. Implicare activ n activiti de fund- raising
13. Resurse suficiente recompensare angajai performani
14. Derulare proiecte finanate din fonduri europene
15. Spaii adecvate activitilor
16. Rezultate n funcie de resurse disponibile
17. Prioritizare obiective prin criterii de management
eficient al resurselor
18. Analiz proiecte noi: cost- beneficiu
19. Echipamente i resurse adecvate, potrivite
20. Evaluare utilizare resurse alocate

Puncte
forte

Ypracticieni

Servicii oferite

Puncte
slabe

X-

1. Serviciile sunt accesibile

manageri
2. Serviciile sunt explicate beneficiarilor intr-un limbaj
adecvat.
3. Informatiile sunt adaptate nevoilor fiecarui grup tinta
4. Demersuri pentru a promova serviciile de orientare si
consiliere.
5. Conditii optime pentru realizarea activitatilor de
consiliere si orientare.
6. Practicienii dispun de facilitati si resurse adecvate.
7. Serviciile sunt dezvoltate pe baza unor nevoi actuale.
8. Facilitatile cabinetelor sunt utilizate flexibil si
conform scopului.

12. Cabinetele sunt sprijinite sa isi promoveze imaginea,

tipurile de servicii.
13. Serviciile sunt centrate pe nevoile si interesele
beneficiarilor.
14. Beneficiarii sunt informati despre drepturile ce le revin
in procesul de consiliere.
15. Fiecare tip de interventie este precedat de acordul
parintilor.
16. Practicienii respecta etapele si procedurile
caracteristice
17. Documente standardizate pentru consemnarea
interventiilor.

Realizarea proceselor-cheie

Ypracticieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

Xmanageri
1. Consultan acordat cadrelor didactice, directorilor
2. Informare
3. Evaluare/ diagnoz
4. Programe de prevenire (ore/ lecii, grupuri de
dezvoltare personal)
5. Intervenie (consiliere individual, consiliere de grup)

6. Promovare servicii de consiliere i orientare/ marketing

educaional
7. Studii/ cercetri
8. Dezvoltare profesional/ training
9. Programe i proiecte educaionale
10. Evenimente educaionale: ntlniri, trguri educaionale,
seminarii, ateliere de lucru, mese rotunde, conferine etc.

Serviciile ntmpin nevoile

Ypracticieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

Xmanageri
1.
2.
3.
4.
5.

Elevilor
Prinilor/ familiilor/ susintorilor legali
Echipelor manageriale din instituiile de nvmnt
Comunitii locale
Reelei de lucru

Satisfacia beneficiarilor

Ypracticieni

Puncte
forte

Puncte
slabe

Xmanageri

1. Obiective clare i specifice care vizeaz satisfacia beneficiarilor

2. Convertiti feedback-ul beneficiarilor n cerine i specificaii clare
3. Elaborare instrumente de evaluare a satisfaciei beneficiarilor
4. Cadrele didactice apreciaz contribuia consilierilor colari la mbuntirea
rezultatelor elevilor
5. Furnizai beneficiarilor chestionare pentru exprimarea criticilor, nemulumirilor,
plngerilor fa de calitatea serviciilor
6. Serviciile oferite i ajut pe beneficiari s fac fa situaiilor dificile cu care se
confrunt.
7. Msurai nivelul de mulumire al diferitelor grupe de beneficiari
8. Asigurai respectarea drepturilor beneficiarilor
9. Nivelul de pregtire al specialitilor influeneaz nivelul de satisfacie al beneficiarilor
10. colile solicit dezvoltarea serviciilor de consiliere i orientare n funcie de
prestaia specialitilor

11. Contientizai c satisfacia beneficiarilor reprezint msura calitii

serviciilor
12. Rezultatele evalurilor vizeaz satisfacia beneficiarilor
13. Rezultatele evalurilor beneficiarilor sunt utilizate pentru elaborarea
planurilor manageriale anuale
14. Dispunei de sisteme electronice i fie care s nregistreze evaluarea
satisfaciei beneficiarilor
15. Beneficiarii i mbuntesc considerabil abilitile de via
16. Beneficiarii mulumii vor apela n viitor la oferta serviciilor de consiliere.
17. Intelegerea nevoilor beneficiarilor si implicarea in cunoasterea acestora
cresc nivelul de satisfactie a beneficiarilor.
18. Angajamentele fata de beneficiari sunt cat mai riguros respectate.
19. Nivelul multumirii beneficiarilor este analizat in functie de nivelul
asteptarilor indeplinite in procesul de consiliere si orientare.
20. Beneficiarii au acces cu usurinta la serviciile de consiliere.

Importan i satisfacie fa de MC
IMPORTAN

SATISFACIE

---- MANAGERI
---- PRACTICIENI
1. Autoevaluarea instituional
2. Managementul calitii la nivelul organizaiei
3. Revizuirea periodic a ofertei de servicii a centrului
4. Optimizarea procedurilor de evaluare a rezultatelor
5. Evaluarea calitii resurselor umane
6. Optimizarea accesului la servicii i resurse educaionale
7. Constituirea i actualizarea bazei de date a instituiei
8. Asigurarea transparenei informatiilor
9. Constituirea i funcionalitatea structurilor responsabile cu evaluarea
intern a calitii (CEAC)

Matricea satisfacie-importan privind satisfacia

profesional a practicienilor din reea
PUNCTE FORTE

OPORTUNITI

PUNCTE SLABE
AMENINRI

1. Sunt foarte mulumit s lucrez n momentul de fa n reeaua de cabinete a CJRAE/CMBRAE- CJAPP/CMBAP.

2. Sunt mulumit() de modul n care echipa managerial organizeaz i conduce organizaia din care fac parte.
3. ntre colegi comunicm deschis, lucrm n echip.
4. Dispun de toate resursele i echipamentele care mi permit s-mi ndeplinesc responsabilitile ce-mi revin.
5. Viziunea i misiunea organizaiei m fac s cred c rolul meu este important.
6. Comunicarea cu echipa managerial este autentic i actual.
7. La locul de munc am posibilitatea de a face zilnic tot ceea ce tiu mai bine i-mi place s fac.
8. Sunt mulumit() de aprecierile i recompensele pe care le primesc pentru munca depus.
9. Sunt mulumit() de salariul pe care l primesc, n raport cu activitatea desfurat.
10. Am mari satisfacilcru cu benefiari.
1. Sunt implicat() n luarea deciziilor referitoare la munca mea.
12. Angajaii manifest ncredere unii n ceilali.
13. n ultima sptmn, am fost ludat() pentru ceea ce am fcut.
14. La locul de munc actual, mi se ncurajeaz dezvoltarea personal i profesional.
15. n ultimul an, am avut oportunitatea de a nva i de a promova.
16. Am ncredere n echipa managerial.
17. Sunt informat() n ceea ce privete evaluarea performanelor.
18. Atmosfera de lucru din organizaie mi place foarte mult.
19. Condiiile de munc sunt favorabile muncii pe care o prestez.
20. Beneficiarii mi ofer feedback pozitiv fa de serviciile primit

(P. Datculescu, 2006)

Puncte forte
importan mic,
satisfacie mare

Puncte slabe
importan mic,
satisfacie mic

Oportuniti
importan mare,
satisfacie mare

Ameninri
importan mare,
satisfacie mic

Importan versus satisfacie fa de MC

PRACTICIENI

MANAGERI

X Satisfacie

Y Importan

1. Autoevaluarea instituional
2. Managementul calitii la nivelul organizaiei
3. Revizuirea periodic a ofertei de servicii a centrului/ cabinetului
4. Optimizarea procedurilor de evaluare a rezultatelor
5. Evaluarea calitii resurselor umane
6. Optimizarea accesului la servicii i resurse educaionale
7. Constituirea i actualizarea bazei de date a instituiei
8. Asigurarea transparenei informaiilor
9. Constituirea i functionalitatea structurilor responsabile cu evaluarea
intern a calitii (CEAC)

Percepii- 8 regiuni

Percepii- 8 regiuni

Managementul calitii...

Asigurarea calitii serviciilor nseamn a realiza un raport optim ntre profesionalismul

specialitilor i nevoile exprimate de beneficiari. (director, f, regiunea Sud Est)
Servicii de calitate nseamn pentru mine s fie accesibile, s ofere logistica necesar,
s fie permanent mbuntite. (coordonator, f, regiunea Sud Est)
O bun pregtire de specialitate, continua perfecionare n domeniu, implicare n
activitile specifice i asigurarea resurselor materiale i umane necesare. (director, f,
regiunea Nord Est)
Adaptarea serviciilor la particularitile psiho-individuale ale beneficiarilor.
(coordonator, f, regiunea Sud Muntenia)
Asigurarea calitii serviciilor de consiliere presupune combaterea comportamentelor
negative, nesntoase, promovarea comportamentelor adecvate, dezvoltarea personal
a beneficiarilor, orientarea lor colar i profesional conform abilitilor (coordonator,
f, regiunea Sud Muntenia)
Adecvarea la nevoile beneficiarilor, utilizarea unor metode i tehnici de lucru eficiente,
monitorizarea progresului, adaptarea permanent a demersului de consiliere, msurarea
satisfaciei beneficiarilor (director, f, regiunea Sud Est)
Asigurarea calitii nseamn ncredere oferit de beneficiar, nseamn numrul mare
de elevi care ni se adreseaz cu problemele lor, nseamn apreciere din partea colegilor
profesori i prinilor. (f, consilier n coal, regiunea Centru)
Plus valoare n viaa beneficiarilor. (f, consilier n liceu/grup colar/colegiu, regiunea
Nord Est)

Managementul calitii...

S fiu ,,acolo atunci cnd e necesar i s simt c beneficiarul este mulumit de

serviciile mele... s m perfecionez continuu ca s pot s obin rezultatele dorite... (F,
consilier n coal, regiunea Sud Vest Oltenia)
Pentru mine ca practician, asigurarea calitii serviciilor nseamn un cabinet bine
dotat cu teste i condiii de lucru, o echip omogen i o permanent perfecionare. (f,
consilier n coal, regiunea Vest)
Un cadru de lucru adecvat, cu destinaie i dotri clare. (f, consilier colar, nu
precizeaz locaia i regiunea)
mai puini ceteni cu probleme indezirabile social i mai puini bani cheltuii de CAS
pentru medicamentele cetenilor depresivi sau care dezvolt tulburri de
personalitate. (f, consilier n liceu/grup coalar/colegiu, regiunea Bucureti-Ilfov)
Profesionalism. Ceea ce se face, s se fac bine!!! Stabilirea unor obiective realiste i
atingerea acestora. (f, consilier n grdini, coal i liceu, regiunea Bucureti-Ilfov)
ncrederea pe care o are clientul n consilier i mbuntirirea calitii muncii i a
satisfaciei personale n viaa de zi cu zi. (F, consilier n liceu/grup colar/colegiu,
regiunea Nord Vest)
Asigurarea calitii serviciilor de consiliere i orientare nseamn pentru mine s
rspund cu promptitudine i responsabilitate nevoilor exprimate de beneficiari, iar n
unele cazuri s actionez proactiv n vederea identificrii i rezolvrii lor. (f, consilier n
liceu/grup colar/colegiu, regiunea Bucureti-Ilfov)
Posibilitatea de a ajuta o persoan i de a schimba ceva n bine. (f, consilier n
liceu/grup colar/colegiu, regiunea Sud Muntenia)

Rezultate
Nr.crt.

Itemi

Rezultate

1.

Beneficiarii au mai mult ncredere n ei nii.

ncredere n sine, imagine de

sine pozitiv

2.

Beneficiarii se cunosc mai bine i sunt mai

contieni de ceea ce pot s fac

Autoeficien i autoeficacitate

3.

Beneficiarii sunt mult mai capabili s fac fa

situaiilor dificile.

Managementul conflictelor

4.

Beneficiarii sunt mai mulumii de rezultatele

lor colare.

Performane colare

5.

Beneficiarii au relaii mai bune cu ceilali.

(colegi, prieteni, etc.)

Relaii interpersonale/ de grup

6.

Beneficiarii particip la mai multe activiti

colare i extracolare.

Participare colar i
extracolar

7.

Beneficiarii au planuri realiste pentru cariera

i viitorul lor.

Alegere i decizie asupra carierei

8.

Beneficiarii sunt mai interesai s nvee

lucruri noi.

Atitudini pozitive fa de
nvare

9.

Beneficiarii au relaii mai bune cu membrii

familiei.

Relaii poztive cu familia

Beneficiarii sunt mai deschii s adopte un stil

de via sntos.

Stil de via i calitatea vieii

10.

Servicii i rezultate

Servicii
Itemi

Calitatea
serviciilor 2004,
CSQ 18B, Clifford Attkisson
(1995,

1. Cnd ai participat prima dat n programul nostru, ct de prompt i s-au

2009,
2011,
2012)
oferit serviciile
de care
aveai nevoie?

Promptitudinea serviciilor

2. Ct de mulumit() eti, n general, de confortul i atractivitatea spaiului n

care i-au fost oferite serviciile?

Confort i atractivitatea
spaiului

3. Caracteristicile spaiului diminueaz calitatea serviciilor primite?

Caracteristicile spaiului

4. Ct de mulumit() eti de ct ajutor ai primit?

Mulumire fa de ajutor

5. Ct de potrivite sunt serviciile primite n raport cu nevoile tale personale?

Adecvarea serviciilor la nevoile

personale

6. Serviciul primit te-a ajutat n rezolvarea eficient a problemei tale?

Ajutor pentru probleme

personale

7. Ct de apropiat i dispus s te asculte a fost cu tine persoana cu care ai

lucrat?

Apropiere, disponibilitate din

partea consilierului colar

8. Ai primit acel tip de serviciu la care te ateptai?

Compatibilitatea serviciului
primit

9. Exist alte servicii de care aveai nevoie, dar nu le-ai primit?

Alte servicii

10.Ct de clar a neles persoana cu care ai lucrat problema ta i modul n care

te-ai simit?

Abilitile consilierului de a
empatiza, de a fi congruent, de
a clarifica problema

11.Ct de competent i bine informat i s-a prut persoana cu care ai lucrat

n mod direct?

Gradul de competen i de
informare al consilierului colar

12.Cum evaluezi calitatea serviciului primit?

Evalurea serviciului primit

13.n general, ct eti de mulumit() de serviciul primit?

Mulumire fa de servicii

14.Dac un prieten/o prieten ar fi ntr-o situaie asemntoare cu a ta, i-ai

recomanda programul nostru lui/ei?

Recomandare pentru prieteni

15.Persoana care a oferit serviciul, a neles, n general, tipul de ajutor de care

aveai nevoie?

Capacitatea consilierului de a
nelege problema

16.n ce msura programul s-a potrivit nevoilor tale?

Adecvarea programului nevoilor

17.i-au fost respectate drepturile ca persoan?

Respectarea drepturilor

18. Dac vei mai avea nevoie, vei mai solicita din nou acest serviciu/program?

Fidelizarea beneficiairlor

Ce spun focus-grupurile?
Sunt directoare i ntr-adevr a simi nevoia de proceduri unificatoare, fiindc am vrea s
monitorizm pentru c am vzut c fiecare cabinet este o alt experien. (director CJRAE)
Cred c ar fi o perspectiv destul de interesant de a ncerca de a avea o unitate a
instrumentelor, s aducem instrumente de consiliere, n paralel cu eforturile la nivel european.
Am ncercat prin consftuiri, formri i prin proiectele ISE. Ar fi nevoie de un management al
calitii cu un singur amendament, n momentul n care activitatea de consiliere va fi att de
standardizat, cum este activitatea ntr-o coal, mi-e team c...(consilier colar)
Calitate nseamn pn la urm modul n care ai reuit s zicem, s faci ceva pentru cel care i-a
clcat pragul. Pn la urm el vrea ceva de la tine. S-i luminezi i tu problema pe care o are.
(L.I., consilier colar)
...Calitatea este rezultatul procesului de consilierii n ochii clientului. (D.B, director)
Pn la urm noi suntem prestatori de servicii. Eu sunt resurs n coal, coala m va valoriza pe
mine i serviciile mele i va avea un grad mai mare de satisfacie, ncredere; n msura n care
m vede pe mine ca o persoan care l ajut pe el s-i dezvolte calitatea actului didactic i si dezvolte calitatea actului din coal (D.B. director)
Profesia noastr a ajuns la un nivel de maturizare, excesul de proceduri poate s dunez. Am
auzit nite lucruri importante care s-au spus aici. n ntlnirile oficiale nu se spun. Acum am
neles nite lucruri. Eu simt c este un moment important pentru reea. Doar c trebuie s ne
organizm. Suntem o reea. (S., expert)
Rolul CJRAE este de a oferi servicii de calitate i a sprijini calitatea educaiei. (D.B, director)
Nu tim ce produce consilierea n coal. Cum se cuantific calitatea?S cercetm aceste aspecte! ( S.,
expert)
De aici am extras o concluzie referitoare la calitate. Dac vrei s v facei apreciat valoarea, vedei dac v
apreciaz ceilali care nu v cunosc. De aici s-a format reeaua. Mi-a trebuit acest succes. (V.S., consilier

Analiza de coninut a paginilor WEB a CJRAE/CMBRAE i

CJAPP/CMBAP

Q1. CJRAE are o pagin WEB actualizat? Da/ Nu

Q2. Reeaua de orientare i consiliere (CJAPP/CMBAP) din
jude are un site propriu? Da/Nu 396
Q3. Site-ul distinct al CJAPP/CMBAP cuprinde resurse cu
privire la calitate? Da/Nu
Q4. Pagina WEB are o interfa prietenoas? Da/ Nu
Q5. Meniurile i submeniurile conin aspecte explicite legate
de calitate? Da/Nu
Q6. Exist modaliti de a colecta feedback-ul beneficiarilor?
Da/Nu
Q7. Site-ul ofer oportunitatea unei comuniti colaborative
interactive de tip WEB 2.0 (forum de discuii, cont personal,
portofoliu electronic)? Da/Nu

Indexul calitii

evaluarea nivelului calitii pe baza

Indexului
colectarea informaiilor despre nivelul
calitii din centre, cabinet, reea de
consiliere
elaborarea unui plan de dezvoltare a
managementului calitii
implementarea aciunilor propuse pe
baza prioritilor identificate
verificarea, revizuirea i mbuntirea
calitii prin Index sau n ce msur s-au
produs schimbri (T.Booth, M.Ainscow,
CSIE, 2002, p.38)

Rezultat
1.

2.
3.

4.
5.
6.
7.
8.

domeniul
managemenent/
leadership
domeniul resurse
umane
domeniul resurse
logistice (de timp,
materiale, kowhow)
domeniul procese/
servicii
domeniul rezultate
domeniul satisfacia
beneficiarilor
domeniul satisfacia
clienilor
domeniul
managementul
calitii/ asigurare,
mbuntire

Training i coaching pentru dezvoltarea/

optimizarea managementului calitii n
orientare i consiliere
Numr de ore alocate
Categorii de
module

Pachete de
nvare
obligatorii

Pachete de nvare/ tematic

Curs

Activiti
practice

On-line

I. Orientare/ consiliere i calitate

10

II. Sisteme de management ale calitii.

Calitatea managementului sau
managementul calitii?

III. Management strategic i

managementul schimbrii. Instrumente
de evaluare i mbuntire a
managementului calitii

10

IV. Cultura organizaional centrat pe

managementul calitii

Coaching (individual/ echipe)

Total ore obligatorii

Pachete de
nvare
opionale

20
36

28

21

12

I. Construirea i dezvoltarea echipei

II. Motivarea angajailor i grija fa de

beneficiari

Coaching (individual/ echipe)

Total ore opionale

Total ore program:

125 ore tranining

40 ore coaching

Evaluare

13

2
6

44

36

27

18

Limitele cercetrii (1)

subiectul investigat multifaetat conduce la o anumit dificultate care nu ne

permite s suprindem totalitatea domeniilor componente

gradul mare de subiectivitate n abordarea temei de ctre respondeni,

reflectat prin ncrctura personal atribuit rspunsurilor, ceea ce poate
distorsiona rezultatele cercetrii noastre doctorale

accesibilitatea la sursele de date statistice restrns i, pe alocuri, inexistent,

privind populaiile cercetate la care trebuie s raportm rezultatele obinute

existena datelor statistice incomplete i ambigue privind grupurile int

investigate: numrul total al beneficiarilor de servicii de orientare i consiliere
n domeniul educaional la nivel judeean/regional/naional, numrul total al
elevilor (gen, vrst, mediul de reziden) din nvmntul preuniversitar pe
cicluri de nvmnt la nivel judeean/regional/naional

lipsa posibilitii de a elabora un cadru de eantionare stratificat,

reprezentativ pentru toate populaiile studiate i apelul la o metod
nereprezentativ din punct de vedere statistic pentru cinci din ase grupuri
(tehnica bulgrelui de zpad), cu excepia grupului directorilor i
coordonatorilor

lipsa cadrului de eantionare reprezentativ (fr criterii de eantioare,

precum: categorii de vrst, gen, experien n domeniu, nivel de studiu,
mediul de reziden, regiune, tipul unitii de nvmnt n care funcioneaz
cabinetul etc.) are consecine n analiza i interpretarea rezultatelor, cu
implicaii majore n extrapolarea concluziilor la nivelul practicienilor i
beneficiarilor

Limitele cercetrii (2)

folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre

exprimarea i culegerea percepiilor, opiniilor i atitudinilor ce
determin un grad ridicat de subiectivitate

aplicarea chestionarelor prin modaliti de completare on-line,

autoadministrate, ce presupun un control foarte sczut asupra
calitii datelor obinute, deopotriv cu dificulti referitoare la
obinerea unor informaii personale datorit nencrederii fa de
asigurarea confidenialitii

dimensiunea foarte mare a lungimii chestionarelor dedicate

managerilor i practicienilor, cu implicaii asupra timpului dedicat
completrii, intereselui pentru completare i a calitii
rspunsurilor

prezena numrului de non-rspunsuri pentru categoriile

investigate motivat de lungimea chestioarelor, dar i de
exprimarea aprecierilor fa de subiectele abordate

constatarea unei oarecare lips de implicare a respondenilor

reflectat n numrul relativ sczut de participani (practicieni i
beneficiari), cu excepia grupului, generic denumit, al managerilor

incapacitatea de a verifica acurateea datelor culese prin metode de

obinere a feedback-ului dup ncheierea procesului de culegere a
datelor

Concluzii generale- I1

I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii variaz

n raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i
coordonatori) fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de
management al calitii.

Ipoteza este parial validat, deoarece doar doi dintre cei trei predictori inclui
n model au influene semnificative statistic asupra satisfaciei profesionale a
angajailor. Combinaia celor trei predictori, i anume realizarea
managementului calitii la nivelul organizaiei (cum se face, proiectarea),
necesitatea implementrii unui sistem formal de managementul calitii i
implementarea propriu-zis a procedurilor referitoare la managementul calitii
n instituie (faptul c se face)- explic 44.2% din variana satisfaciei
profesionale a angajailor la locul de munc.

Creterea evalurilor referitoare la realizarea managementului calitii la nivelul

instituiei cu o unitate determin o cretere cu 0.609 uniti (Sig.=0.000) a
scorului de satisfacie profesional n condiiile n care celelalte variabile nu se
schimb. Influena celui de-al doilea predictor este mai slab i mai puin
semnificativ: creterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementrii
propriu-zise a procedurilor de managementul calitii ar putea determina o
uoar scdere de 0.117 (Sig.=0.089) uniti a scorului de satisfacie
profesional a angajailor la locul de munc.
Presupunem c exist ali factori pe care nu i-am atins n cadrul cercetrii i
care ar fi putut determina semnificativ nivelul satisfaciei profesionale a
angajailor. De aceea, n interpretarea rezultatelor indexului calitii vom lua n
considerare doar cei trei factori a cror influen a fost dovedit statistic.
Satisfacia profesional a angajailor depinde de implementarea propriu-zis a
managementului calitii i mai puin de proiectarea i contientizarea
necesitii acestor msuri .

Concluzii generale- I2

I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de satisfacie

profesional al angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii
executive n domeniul managementului calitii.

Combinaia de patru factori ce a fost inclus n analiz pentru a explica

nivelul satisfaciei beneficiarilor a fost adecvat datelor (F=24.319,
Sig.=0.000) i a explicat 39.5% din variana total a satisfaciei
beneficiarilor.
Tabelul coeficienilor de regresie a artat c doar doi dintre cei patru
predictori au o influen semnificativ asupra dependentei. Astfel,
necesitatea implementrii n instituie a unui sistem formal de
managementul calitii, la creterea cu o unitate a scorului, determin o
cretere mic, de 0.167 uniti (Sig.=0.000), n contextul n care valorile
celorlali factori nu se modific. O influen mai mare o are satisfacia
profesional a angajailor, care determin o cretere de 0.568 uniti a
nivelului de satisfacie a beneficiarilor (Sig.=0.000) pentru fiecare
cretere a scorului de satisfacie cu o unitate.
Concludem din rezultate c ipoteza a fost parial confirmat.
Este doar parial validat datorit faptului c numai doi dintre cei patru
predictori inclu i n model au o influen semnificativ asupra satisfac iei
beneficiarilor.
Acetia sunt necesitatea implementrii unui sistem formal de
managementul calitii i nivelul de satisfac ie profesional a angaja ilor.
Drept urmare, satisfacia beneficiarilor este determinat n foarte mare
msur de satisfacia profesional a angajailor la locul de munc i deloc
de interesul i practicile conducerii executive n domeniul
managementului calitii.

Concluzii generale- I3

I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz

diferit gradul de satisfacie al beneficiarilor.

Variabilele independente incluse n acest model au constituit scorurile de evaluare a

fiecrui domeniu investigat. Constatm c aceast combinaie de factori are un
coeficient de determinaie de 0.691, ceea ce nseamn c ce cinci factori explic
69.1% din variana satisfaciei beneficiarilor. Cu toate c valoarea coeficientului de
determinaie este foarte mare, valorile coeficienilor de regresie indic faptul c doar
doi dintre cei cinci influeneaz semnificativ dependenta: scorul de evaluare a
domeniului proces/servicii (Beta=0.258, Sig.=002) i scorul de evaluare a domeniului
rezultate (Beta=0.575, Sig.=0.000). Coeficienii de regresie ai celorlali trei factori
sunt foarte mici, aproape de 0, indicnd influene aproape nule. De altfel, coeficienii
de semnificativitate ai acestora au valori foarte mari, ce ne confirm c influena
celor trei asupra dependentei nu este diferit de 0 din punct de vedere statistic.

Analiza comparativ pe grupuri de respondeni a indicat c, pentru manageri, doar

evaluarea rezultatelor are impact asupra evalurii satisfaciei beneficiarilor
(Beta=0.872, Sig.=0.000), iar n rndul practicienilor, scorurile de satisfacie pentru
ambele domenii au impact asupra satisfaciei beneficiarilor (Beta aferent domeniului
proces/servicii=0.301, Sig.=0.002, Beta aferent domeniului rezultate=0.499,
Sig.=0.000). Concludem astfel c ipoteza se confirm doar parial, deoarece nu toate
domeniile managementului calitii influeneaz nivelul de satisfacie a beneficiarilor,
iar coeficienii celor doi factori semnificativi indic influene diferite.

De fapt, ipoteza cuprinde dou aspecte: primul, faptul c fiecare domeniu

influeneaz satisafaci benefiaicirilor i al doilea, faptul c influena domeniilor este
diferit. Este validat parial deoarece nu toate domeniile managementului calit ii
influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite.

Domeniile care au influen semnificativ asupra satisfac iei beneficiarilor sunt

domeniul procese/servicii i domeniul rezultate.

Concluzii generale- I4

I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale

respondenilor practicieni determin modul n care beneficiarii percep
calitatea serviciilor primite.

Aceast ipotez a verificat dac printre caracteristicile personale ale

practicienilor, relevante pentru activitatea de orientare i consiliere,
exist vreuna ce poate influena satisfacia beneficiarilor fa de
serviciile primite. Altfel spus, am investigat influena percepiilor
beneficiarilor despre consilierii colari angajai n sistemul de orientare i
consiliere din Romnia, n termeni de gen/sex, vrst, nivel de
experien n educaie i ultima coal absolvit, asupra percepiilor
beneficiarilor despre serviciile primite.
Spre exemplu, am dorit s urmrim dac faptul c, consilierul colar a
fost o femeie de vrst tnr a influenat percepia beneficiarilor fa de
serviciul primit, n mai mare msur dect dac consilierul colar ar fi
fost un brbat de aceeai vrst. Coeficientul de determinaie
corespondent combinaiei de patru factori indic faptul c acetia explic
doar 2.1% din variana satisfaciei beneficiarilor, aceast valoare fiind
confirmat i de ANOVA: F=1.371, Sig.=0.244, ceea ce se interpreteaz
prin nepotrivirea factorilor n a explica satisfacia beneficiarilor, respectiv
prin faptul c trsturile personale ale practicienilor nu influeneaz
satisfacia beneficiarilor. Nu se confirm. caracteristicile sociodemografice precum genul, vrsta, nivelul de educa ie i vechimea n
educaie a practicienilor drept factori determinan i, practic nu
influeneaz satisfacia beneficiarilor.

Concluzii generale- I5
I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii
serviciilor percepute de beneficiarii acestora.
Ca i concept, experiena profesional a fot operaionalizat prin
urmtoarele variabile msurate: experiena n educaie, tipul colii n care
se afl cabinetul (relevant pentru experiena cu o anumit categorie de
beneficiari), participarea la programe de formare i dezvoltare
profesional (conforme cu nevoile i cerinele profesiei de consilier
colar), experiena n cadrul reelei de cabinete de consiliere (cunoaterea
standerdelor de lucru n domeniu) i nu n ultimul rnd gradul didactic al
profesorilor consilieri.
Deoarece coeficientul de regresie indic explicarea varianei dependentei
n proporie de doar 2.5%, iar ANOVA indic nepotrivirea modelului la
datele folosite (F=1.308, Sig.=0.261), conchidem c ipoteza nu se
confirm, respectiv c experiena profesional a consilierilor nu determin
nivelul de satisfacie al beneficiarilor. Ipoteza nu se confirm, deoarece
rezultatele regresiei au artat c modelul nu este adecvat datelor, i c
indicatorii care reprezint experiena profesional nu sunt concluden i
pentru calitatea serviciilor percepute de beneficiari.

Concluzii generale- I6

I6. Cu ct gradul de satisfacie al angajailor la locul de munc este mai

ridicat, cu att crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de
serviciile pe care acetia le furnizeaz.
Testarea relaiei dintre satisfacia profesional a angajailor i satisfacia
beneficiarilor a avut drept rezultat confirmarea acestei ipoteze. Conform
valorii coeficientului de determinaie, 0.89, satisfacia profesional a
angajailor explic n cea mai mare msur, comparativ cu ceilali factori
testai anterior, variana satisfaciei beneficiarilor.
Coeficientul de regresie aferent satisfac iei profesionale a angaja ilor este
foarte mare, aproape unitar, iar valoarea sa este semnificativ din punct
de vedere statistic.
Relaia aceasta se caracterizeaz prin proporionalitate direct ntre
independent i dependent, i prin puterea sa, exprimat de coeficientul
de determinare Beta=0.943.
Altfel spus, indiferent de condiii, doar creterea cu o unitate a nivelului de
satisfacie profesional a angajailor are efectul creterii cu 0.943 uniti a
satisfaciei beneficiarilor.
Putem aprecia c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite
depinde aproape n totalitate de satisfacia profesional a consilierilor.
Relaia dintre satisfacia profesional a angaja ilor i satisfac ia
beneficiarilor fa de serviciile furnizate este foarte mare n concluzie,
ipoteza este confirmat.

Concluzii generale- I7

I7. Comportamentele managerilor influeneaz

percepiile asupra culturii organizaionale dedicat
calitii.

Este parial validat, deoarece operaionalizarea conceptului de

cultur a managementului calitii este dificil de realizat.
Despre aceast ipotez am descoperit c este incomplet testat
deoarece nu putem aplica metodele statistice invocate anterior,
probabil i pentru faptul c nu a fost complet operaionalizat
sintagma cultura organizaional a calitii. De exemplu, dac
managerii practic un stil managerial de tip participativ atunci
la nivelul CJRAE/CJAPP se ncurajeaz o cultur organizaional
dedicat calitii. O justificare ar putea fi complexitatea
subiectului cultura managementului calitii i astfel ne aflm
n imposibilitatea de a valida ipoteza, doar pe baza a ctorva
ntrebri care nu au fost construite adecvat pentru a msura
conceptul de cultur a calitii. Dup cum am observat din
analiza focus-grupurilor reies mai multe informaii privind
privind cultura calitii.

Concluzii generale- I8

I8. Comportamentele managerilor determin nivelul

calitii serviciilor oferite de practicieni n reeaua
naional de consiliere i implicit satisfacia
beneficiarilor.

Ipoteza nu este validat, dei presupunerea de

la care am pornit a fost aceea a existenei unei
relaii indirecte ntre comportamentele
manageriale i nivelul satisfaciei beneficiarilor.
Rezultatele au artat lipsa acestor relaii
valorile coeficienilor de determinaie au fost
aproape nule, iar testele de adecvare au artat
c modelele folosite nu se potrivesc datelor
analizate.

Concluzii generale- I9

I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de

serviciile primite i fa de rezultatele obinute
este mare atunci serviciile de orientare i
consiliere sunt valoroase calitativ.
Ipoteza este parial validat. Exist o dispersie destul de
mare a scorurilor de evaluare obinute, ceea ce indic
faptul c nu toate aspectele serviciilor de consiliere i
orientare oferite sunt ndeplinite n plan real, ceea ce
conduce implicit la un nivel sczut al satisfaciei fa de
rezultatele obinute n urma serviciilor primite.
Interveniile pentru ameliorarea acestor aspecte vor
conduce att la mbuntirea scorurilor de satisfacie,
ct i la validarea complet a ipotezei.

Concluzii generale- I10

I10. Informaiile personale despre managerii din

CJRAE/CJAPP determin practicarea unui anumit
tip de management al calitii n instituiile pe care
le acetia le conduc, prin adoptarea anumitor
comportamente.
Deoarece analiza a fost aplicat doar asupra grupului de
directori i coordonatori, i deoarece marea majoritate a
respondenilor din acest grup se identific cu
comportamentul 1, nu putem aprecia c se pot realiza
profile distincte pentru cele trei comportamente
identificate. Mai mult, nici informaiile disponibile pentru
descrierea celor trei grupuri de manageri prin
caracteristicile socio-demografice nu sunt concludente n
reliefarea unui portret al managerului care adopt
comportamentul 1, 2 sau 3. Aadar, ipoteza nu poate fi
validat.

Concluzii generale- I11

I11. Informaiile personale despre beneficiari determin

satisfacia acestora fa de rezultatele obinute n urma
serviciilor de orientare i consiliere primite.
Una dintre premisele noastre a fost aceea c, setul de trsturi
al fiecrui grup de beneficiari n parte determin modul n care
acetia evalueaz rezultatele obinute n urma serviciilor de
consiliere i orientare.
Analiza pe grupul de elevi a infirmat ipoteza nc din etapa
corelaiilor dintre predictori i satisfacia fa de rezultate, prin
lipsa oricrei corelaii semnificative statistic. Valorile
coeficienilor de semnificativitate statistic (Sig.) nu s-au
ncadrat n intervalul relevant pentru analiz (Sig.>0.001). Mai
mult, coeficientul de determinaie a indicat c setul de trsturi
personale al elevilor ar explica doar 6.3% din satisfacia lor fa
de rezultate. Adugm totui c din lista de predictori, doar doi
au coeficieni relevani din punct de vedere statistic: vrsta i
media colar din anul precedent. Astfel, analiza de regresie
dintre caracteristicile elevilor i satisfacia fa de servicii
produce o confirmare parial a ipotezei.

Concluzii generale- I11

Pentru grupul de prini relaia dintre caracteristicile

personale i satisfacie nu este validat: Sig. aferent
adecvrii modelului la date are valoarea 0.143, ceea ce
indic o influen statistic egal cu 0 a caracteristicilor
personale asupra satisfaciei.
O a doua confirmare parial a ipotezei rezult din
regresia aplicat eantionului de profesori. Dei influena
total a setului de caracteristicieste de 6.1%, remarcm
c, pentru acetia, doar mediul de reziden conteaz,
chiar dac n mic msur, n evaluarea nivelului de
satisfacie fa de rezultate.
A treia confirmare parial a ipotezei provine din
rezultatele calculate pentru grupul directorilor. Setul de
trsturi aferent acestui grup ar explica 19.5% din
satisfacia lor fa de rezultatele obinute de elevi, iar
dintre caracteristici, se pare c doar diferena dintre sexe
conteaz atunci cnd vorbim de nivele diferite de
satisfacie.

Concluzii generale- I12

I12. Informaiile personale despre beneficiari

determin satisfacia acestora fa de serviciile de
orientare i consiliere primite.
Asemenea ipotezei anterioare, aceleai seturi de trsturi
au fost folosite n analiz, cu diferena c acum am
urmrit s vedem n ce msur acestea determinc
satisfacia fa de serviciile primite.
Pentru elevi, setul de trsturi explic doar 9.7% din
variaia satisfaciei fa de servicii, iar dintre aceste
trsturi remarcm sexul i vrsta drept elemente
definitorii ale satisfaciei. Ipoteza se confirm parial.
Prinii constituie i de aceast dat grupul pentru care
ipoteza nu se confirm. Coeficientul de determinaie ar fi
indicat c variana este explicat n proporie de 9%, ns
rezultatele ANOVA arat c setul de trsturi al prinilor
nu este concludent pentru datele pe care le folosim.

Concluzii generale- I12

Rezultatele pentru cadrele didactice indic nepotrivirea

modelului la date: Sig. din ANOVA se afl n afara
intervalului de semnificativitate (valoare>0.05),
confimnd astfel valoarea coeficientului de determinaie,
respectiv faptul c aceast combinaie de trsturi ar fi
explicat 3% din satisfacia profesorilor fa de servicii.
Astfel, ipoteza nu se confirm.
Un ultim rezultat de neconfirmare regsim n urma
analizei pe grupul directorilor. Din nou, valoarea
coeficientului de determinaie indic o explicaie a 2.3%
din variana satisfaciei de ctre trsturile personale, n
timp ce ANOVA indic nepotrivirea la date sau, ami exact,
lipsa unei relaii de determinare ntre trsturile personale
ale directorilor i variabila dependent.
Concluzia care se desprinde este aceea c ipoteza se
confirm ntr-un singur caz din patru, iar confirmarea se
face asupra grupului de beneficiari direci, cu toate c
trsturile elevilor explic foarte puin din variana
satisfaciei fa de serviciile primite.

Concluzii generale- I13

I.13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n

urma serviciilor de consiliere i orientare primite depinde de
satisfacia beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite.
Relaia dintre satisfacia beneficiarilor fa de servicii i
satisfacia beneficiarilor fa de rezultate a fost testat prin
analiza de regresie linear simpl. Satisfacia fa de servicii a
constituit scorul general de satisfacie rezultat n urma aplicrii
scalei CSQ-18B, n timp ce satisfacia fa de rezultate a fost
reprezentat de scorul general de satisfacie fa de cele zece
rezultate posibile ale serviciilor de consiliere.
Presupunerea noastr conform creia exist o relaie ntre cele
dou variabile exprimate a fost corect: coeficientul de
determinaie calculat pe ntreaga baz de date cu rspunsurile
beneficiarilor are valoarea de 0.285, ceea ce nseamn c
satisfacia fa de servicii explic 28.5% din satisfacia
beneficiarilor fa de rezultatele obinute. Valoarea testului F
este 247.761, Sig.=0.000, ceea ce indic adecvarea modelului de
regresie la datele disponibile. Deoarece coeficientul de
determinaie parial are valoarea 0.533, semnificativ conform
Sig.=0.000, spunem c o cretere a scorului de satisfacie fa
de servicii cu o unitate determin o cretere de 0.533 uniti a
scorului de satisfacie fa de rezultate n rndul beneficiarilor.

Concluzii generale (1)

La nivel general, ipoteza se confirm.
Dac privim n cadrul fiecrui grup,
coeficienii de determinaie explic cel
mai mult din variana dependentei n
rndul profesorilor (R ptrat = 0.419).
Acest lucru contravine ateptrilor
noastre, care se bazau pe faptul c cea
mai mare influen va fi surprins n
rndul elevilor, de altfel beneficiari
direci.

Concluzii generale (2)

A doua cea mai mare influen o ntlnim n

rndul prinilor, pentru care valoarea
coeficientului de determinaie este 0.386, iar
cea mai mic influen este cea din rndul
elevilor, de numai 0.249. Observm totodat c
la nivel de grup, rezultatele corespunztoare
grupului de directori nu mai sunt relevante
statistic: F=1.651, Sig.>0.05, ceea ce indic
neadecvarea modelului la informaiile oferite de
respondenii directori, i, altfel spus, c
satisfacia directorilor fa de rezultatele
obinute de elevi nu depinde de satisfacia lor
fa de serviciile de orientare i consiliere
oferite n cabinetul de consiliere din cadrul
unitii pe care o conduc.

Concluzii generale (3)

Ipoteza se confirm aadar, la nivel de grup, pentru trei din cele

patru categorii de respondeni investigate (elevi, cadre
didactice, directori, cadre didactice).

Apreciem c un beneficiar mulumit fa de serviciile de

consiliere primite este mai motivat s aplice abiltile i
atitudinile nvate, informaiile i recomandrile consilierului i
implicit va obine rezultate mult mai bune (stim de sine,
performane colare, relaii sociale etc.) n urma serviciilor,
comparativ cu beneficiarii nemulumii.
Este validat la nivel general, exist o relaie puternic ntre
satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite i satisfacia
fa de rezultatele obinute n urma tipurilor de consiliere
accesat (edine de consiliere, ore de consiliere, programe
educaionale de consiliere).
Ipoteza se confirm i la analiza pe grupuri, excepie fcnd
directorii, practic poteza este valid, aadar n 4 cazuri din 5
posibile, adic per total eantion, indiferent de grupul de
beneficiari, i pentru cele trei din patru grupuri de beneficiari,
aa cum am precizat deja.

Concluzii generale (4)

Managementul calitii afecteaz satisfacia profesional a practicienilor prin

modul n care sunt aplicate i implementate msurile privind calitatea n
orientare i consiliere, mai puin prin prezena formal a procedurilor de
calitate, reflectat doar prin documente de proiectare. (I1).
Managementul calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile
primite numai n cazul acelor manageri care ncurajeaz practicarea i
adoptarea unei culturi organizaionale centrat pe calitii. (I8)
Managementul calitii reprezentat prin percepiile fa de fiecare
component a sa (vezi domeniile) determin parial nivelul de satisfacie al
beneficiarilor deoarece numai domeniile procese/ servicii de orientare i
consiliere i rezultate au influene semnificative asupra satisfcaiei
beneficiarilor, aspect motivat prin faptul c, aceste dou domenii sunt cele cu
elementele crora beneficiarii interacioaneaz direct i cel mai adesea. (I3)
Deoarece satisfacia profesional a angajailor la locul de munc are
consecine asupra calitii muncii acestora abordm relaia dintre consilieri i
beneficiari ca relaie ntre satisfacia profesional a angajailor i satisfacia
beneficiarilor fa de serviciile primite. n acest context am dovedit c
satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde de nivelul
satisfaciei profesionale a practicienilor reflectat prin calitatea activitilor
specifice, respectiv cele trei tipuri de servicii oferite beneficiarilor (la cabinet,
la clas, programe de consiliere). Puterea relaiei este aproape unitar,
respectiv cu ct crete satisfacia profesional a angajailor, cu att crete i
satisfacia beneficiarilor. (I2, I6)

Concluzii generale (5)

Relaia dintre consilierii colari i beneficiarii de servicii nu

depinde deloc de caracteristicile personale sau socio-demografice
ale consilierilor, respectiv calitatea servicilor (abordarea teoretic,
metodele i tehnicile practice, abilitile i atitudinile fa de
beneficiari etc.) (I4)
Presupunerea noastr conform creia experiena profesional a
consilierilor colari ar influena calitatea serviciilor oferite a fost
infirmat de indicatorii prin care a fost operaionalizat conceptul.
Ne-am referit la experiena profesional drept combinaia dintre
educaie, tipul colii n care se afl cabinetul, participarea la
programe de formare i dezvoltare profesional, experiena n
reeaua de consiliere i gradul didactic, ceea ce s-a dovedit
neconcludent pentru demonstrarea relaiei. Apreciem c exist
totui o relaie ntre experiena profesional a practicienilor i
satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite, ns trebuie s
schimbm modul de operaionalizare al conceptului prin
includerea caracteristicilor care au legtur mai degrab cu
activitatea practic, concret a orientrii i consilierii i
diversitatea experienelor. (I5)

Concluzii generale (6)

Dei ne ateptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor

direci i indireci s explice nivelul satisfaciei acestora fa de rezultatele
obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere, am constatat c
satisfacia fa de rezultate a beneficiarilor direci nu depinde de tot setul
de trsturi ale acestora, ci mai cu seam de vrst i de performanele
colare reflectate prin media obinut n anul colar precedent. Cu ct crete
vrsta, cu att nivelul de solicitare al serviciilor crete, ceea ce conduce la o
obinerea mai multot rezulate. Cu ct mediile colare anuale sunt mai mari,
cu att elevii respectivi sunt mai mulumii de serviciile primite.

Din cele 10 rezultate analizate, elevii sunt foarte mulumii de posibilitatea

de a face planuri realiste pentru cariera i viitorul lor i sunt mult mai
intersesai i deschii s nvee lucruri noi. Mulumirea fa de
performanele colare, ca rezulat al influenei servciilor de consiliere i
orientare este foarte mic, deoarece profilul respondenilor indic
predominana elevilor cu medii foarte bune (note ntre 9 i 10), fapt ce
poate fi explicat prin metoda de eantionare.

Al doilea nivel de satisfacie cuprinde mbuntirea relaiilor sociale ale

beneficiarilor att cu membrii familiei, ct i cu colegii. Prinii au fost
foarte satisfcui de patru aspecte: interesul copiilor pentru nvare, relaii
mai bune cu familia, adoptarea unui stil de via sntos i relaii cu grupul
de colegi i prieteni. Percepiile cadrelor didactice se reflect n creterea
ncrederii n propria persoan alturi de mai buna cunoatere a sinelui i de
contientizarea resurselor personale, precum i de mbuntirea relaiilor
cu ceillai. Directorii apreciaz ca principal rezulatat al activitii de
orientare i consiliere faptul c elevii se cunosc mai bine i sunt contienti
de propriul potenial. (I11)

Concluzii generale (7)

Cele mai bune aprecieri obinute la CSQ-18B fa de calitatea serviciilor

primite la nivel general (valabile pentru toate cele patru grupuri) sunt cele
fa de respectarea drepturilor beneficiarilor (item 17) i apropierea i
disponibilitatea consilierilor de a-i asculta (item 7). Tot la nivel general au
fost foarte bine evaluate nivelul de competen i de informare al
consilierilor (item 11 ), ct i recomandarea programului de consiliere altor
persoane.din cercul de prieteni. (item 14) Alturi de acestea, elevii s-au
artat foarte mulumii de faptul c specialitii au neles problema i tipul
de ajutor oferit (item 15).

Nemulumirea afirmat a elevilor este cea fa de spaiul n care s-au

desfurat activitile de consiliere (item 3), urmat de sentimentul c unele
servicii de care aveau nevoie nu le-au fost oferite (item 9).

Prinii au evaluat asemenea elevilor: respectarea drepturilor i

recomandarea programului, respectiv calitatea spaiului i servicii primite
incomplete. Cadrele didactice confrm aprecierile negative exprimate
anterior, prin cunoaterea necesarului de resurse logistice proprii
cabinetelor, dar care este, n unele cazuri, foarte srac. Faptul c specialitii
sunt apreciai de directori i cadre didactice ca fiind profesioniti este
evideniat prin aprecierile foarte mari ale acestora asupra respectrii
drepturilor beneficiarilor (direcii de aciune ale codului etic). n
concordan cu profesionalismul consilierilor, directorii apreciaz c nivelul
de competen i de informare al consilierilor este foarte nalt. (item 12)

Am presupus corect faptul c exist o relaie de determinare direct ntre

calitatea serviciilor primite i rezultatele obinute. Ipoteza nu se confim n
rndul directorilor, dar se confirm pentru celelalte trei grupuri de
beneficiari. (I13)

Politici i strategii

Crearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier colar,

(standard ocupaional), activitate coordonat de forurile
responsabile de calitate n Romnia.
Crearea i implementarea unor organisme funcionale care s
monitorizeze calitatea n consiliere.
Extinderea reelei de cabinete la nivel naional printr-o legislaie
favorabil (scderea numrului de elevi/ cabinet de consiliere).
Dezvoltarea de echipe de specialiti n coli i licee (psihologi i
consilieri colari).
Afilierea specialitilor la asociaii profesionale care s faciliteze
negocierea intereselor.
Afilierea centrelor de consiliere la reele europene i internaionale.
Adoptarea unui cod etic al consilierului colar, asemenea unui cadru
al asigurrii calitii serviciilor.
Identificarea unor mecanisme financiare care s susin centrele i
cabinetele, reeaua naional de consiliere.

Promovare i
marketing

Contientizarea importanei aciunilor de promovare a ofertei de

consiliere ca verig n asigurarea calitii serviciilor.
Concretizarea eforturilor de promovare a centrelor i cabinetelor
prin creterea vizibilitii serviciilor i calitii (aspecte
explicite).
Activarea paginilor WEB de tip 2.0 pentru centre, care s
promoveze interactivitatea i comunitatea colaborativ.
Crearea unor resurse personalizate ale centrelor i cabinetelor,
ale reelei de consiliere pentru promovarea bunelor practici
(benchmarking).

Resurse

Creterea numrului de specialiti n coli i licee, dar i n centre

pentru elaborarea strategiilor.
Necesitatea participrii conducerii executive n recrutarea i selecia
de personal.
Crearea unui registru unic (on-line) al centrelor i cabinetelor de
consiliere cu datele de contact ale tuturor serviciilor.
Manifestarea interesului pentru dezvoltare profesional continu.
Implicarea angajailor i a managerilor n sesiuni intensive pentru
dezvoltarea competenelor de specialitate, competenele IT,
dezvoltare personal.
Dezvoltarea lucrului n echip cu angajaii centrelor i cabinetelor, cu
actorii colii i reeaua de specialiti.
Dotarea centrelor i cabinetelor conform standardelor.
Participarea la programe de mobiliti i schimburi (vizite de studiu,
seminarii, conferine) i stabilirea de parteneriate cu centre i
cabinete la nivel regional, naional, internaional.

Servicii, rezultate,
evaluare

Valorizarea ofertei de servicii a centrelor i cabinetelor ca resurs de

nvare i dezvoltare (informare, orientare, consiliere).
Folosirea rapoartelor cantitative n evaluarea activitii i a celor mixte
care s surprind i aspecte calitative.
Monitorizarea acurateei i relevana informrii, orientrii i consilierii
oferite.
Elaborarea unor mecanisme de acordarea feedback-ului beneficiarilor i
de follow-up fa de traseul educaional i profesional al acestora
(monitorizare progres i integrare pe piaa muncii).
Diversificarea ofertei de servicii adaptat nevoilor beneficiairilor (ecouselling).
Iniierea de aciuni care s investigheze gradul de mulumire al
beneficiarilor.
Colaborarea specialitilor cu diriginii, profesorii, prinii, alte organizaii
pentru suportul acordat elevilor mai ales n perioadele de tranziie n
educaie (modelul rilor Nordice, UK).
Implementarea programelor de consiliere ntemeiate pe baza bunelor
practici internaionale i a nevoilor organizaionale n care lucreaz
specialitii.

Managementul calitii, cercetaredezvoltare

Necesitatea contientiztii importanei managementul calitii prin evenimente

educaionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitai specialiti).
Aplicarea i validarea indexului calitii pentru orientare i consiliere (n mod
exprimental pentru 10 judee din Romnia).
Crearea i implementarea unor sistem de management al calitii performante,
inovative n orientare i consiliere focalizate pe Six Sigma i Balanced ScoreCard
(BSC) prin coroborarea dimensiunilor: financiar, clieni, procese interne,
oameni, inovaie i nvare (Kaplan, Norton, 1996) ca instrumene complexe de
management.
Regndirea strategiei de evaluare a calitii n orientare i consiliere din
perspectiv multipl: manageri, practcieni, beneficiari
Crearea unui soft (companie IT) care s permit nregistrarea serviciilor de
consiliere oferite i a rezultatelor acestora.
Elaborarea unui studiu anual (ISE) la nivel naional - evidene longitudinale
(date statistice cantitative i calitative).
Multiplicarea cercetrii la nivel naional prin iniierea unui studiu cu un
organism acreditat n managementul calitii, care s beneficieze de suport
logistic.
Crearea pe baza Indexului a unui cadru asumat la nivel de reea de consiliere
pentru managementul calitii (arii cheie, indicatori, criterii) care s msoare
eficiena serviciilor i rezultatelor specifice orientrii i consilierii.

Ce v-a plcut cel mai mult la serviciile oferite?

mi-au plcut foarte mult, datorit faptului c am

gsit un suport exact cnd aveam nevoie (elev, 17)

c am fost tratat cu cldur i asta m-a fcut s m

simt confortabil i s am curaj (elev, 16)

relaia cald i apropiat cu consilierul, deschiderea

acestuia i atenia acordat problemelor copilului
(mam, 47)

atenia i interesul acordate copilului. Felul n care

au fost abordate problemele (tat, 43)

sinceritatea i confidenialitatea, relaia stabilit ntre

psiholog, elev i prinii elevului (profesor, 49)

persoana care s-a ocupat de promovarea serviciilor,

prin profesionalismul de care a dat dovad i implicit
prin oferirea de servicii de calitate (profesoar, 26)
(consilierul) are un interes real s se implice i s-i
ajute pe elevi (directoare, 26, urban)

Ce v-a plcut cel mai puin la serviciile oferite?

durata scurt a unei edinte, felul n care m privesc

colegii care tiu c urmez programul (elev, 17)

cel mai puin mi-a plcut faptul c a fi avut mai

multe probleme de exprimat i mai multe puncte de
atins, dar timpul nu a fost de ajuns. (elev, 18)

sunt puine edinte / lecii la care s participe i

prinii (activiti comune prini-copii) (mam, 42)

prea puine persoane acreditate pentru numrul de

elevi existent. (profesoar, 51, rural)

nu prea i-a atins scopul, efectul nu a fost cel la

care m ateptam, dup importana i reclama
fcut acestui serviciu de consiliere. (profesoar,
50)

timpul limitat prevzut pentru orele de consiliere;

slaba implicare a familiei/ comunitii n consiliere.
(directoare, 34)

V mulumesc pentru
atenie!