1 Rezumat - Teza Doctorat - Marcela Marcinschi Calineci

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE
Universitatea din Bucureti Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei coala Doctoral Domeniul: tiinele Educaiei
MANA EMEN!U" #A"$!%&$$ 'N ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E

)E+UMA!
#oordonator tiini,ic: Pro,- univ- dr- heorghe !(MA

Doctorand: Marcela #laudia MA)#$N*#.$ /#%"$NE#$0
Bucureti1 2342
1
$N!)(DU#E)E Managementul de vis e managementul visu il! "# $%ete & u'(e ) Sistemele de orientare i consiliere nalt calitative aduc o contribuie semnificativ prin suportul acordat dezvoltrii personale i oportunitilor de educaie/ de carier ale fiecrui individ i implicit, la nivel macro, dezvoltrii durabile din punct de vedere social, economic. (IA !", #$$1%. &na din caracteristicile cele mai importante ale relaiei de consiliere este ncrederea. 'n acelai mod, sistemele de orientare i consiliere doresc s c(ti)e ncrederea beneficiarilor prin promovarea unor servicii de calitate. Aceste demers pentru ndeplinirea standardelor calitii implic dou funcii ma*ore la nivelul or)anizaiei+ mana)ementul calitii i asi)urarea calitii. ,a parte inte)rant din mana)ementul calitii, asi)urarea calitii presupune ncredere din partea beneficiarilor direci i indireci c strate)iile i planurile de aciune specifice sistemului de orientare i consiliere sunt proiectate eficient i eficace, c rspund ateptrilor, cerinelor individuale i a celor de pe piaa educaional sau a muncii. Aceast viziune reprezint cadrul de raportare i ndeplinete funcia e-tern a calitii. .e de alt parte, mana)ementul calitii, ca funcie intern, se refer la totalitatea msurilor i aciunilor pe care or)anizaiile le)itime ale orientrii i consilierii le adopt pentru a obine rezultatele calitative scontate ,u alte cuvinte, pentru a dezvolta un sistem de asi)urare a calitii (/0ardul calitii1% este necesar introducerea i practicarea unui sistem de mana)ement al calitii (/softul calitii1%, n or)anizaie sau n reeaua de consiliere, focalizat pe viziunea asumat i or)anizarea serviciilor, responsabilitatea conducerii e-ecutive, mbuntirea continu, crearea unui mediu centrat pe ncura*area ec0ipei i pe valorizarea performanelor. Atunci c(nd discutm de mana)ementul calitii n orientare i consiliere este firesc s ne raportm la coal, la educaie, la re)(ndirea nvrii pe toat durata vieii, ca obiectiv strate)ic. -tinderea posibilitilor de nvare oric(nd i oriunde n lume este str(ns corelat cu modul n care sunt livrate serviciile de consiliere, care trebuie s rspund ateptrilor i nevoilor personale ale individului. ,alitatea ca dimensiune a or)anizaiei este evaluat prin )radul de mulumire fa de serviciile oferite i de adecvare a rezultatelor fa de obiectivele stabilite. 2rientarea i consilierea ofer un conte-t )eneros pentru creterea anselor de succes, i e-primentarea unei nvri personalizate, adaptat realitii. Servicile de calitate n orientare i consiliere dein un rol primordial n dezvoltarea unor ceteni activi, capabili s nvee pe tot
parcursul vieii, care dein abilitile i atitudinle necesare mana)ementului carierei i atin)erii obiectivelor personale. (, 3 42., #211%. 5ecanismele mana)ementului calitii au influene considerabile la nivelul conducerii, serviciilor, proceselor, resurselor, rezultatelor, an)a*ailor, beneficiarilor prin care se poate anaiza dac un centru sau un cabinet de consiliere a obinut performane sau are beneficiari satisfcui. ,rearea unui cadru de analiz a mana)ementului calitii n orientare i consiliere elaborat pe baza bunelor practici i a modelelor de mana)ement investi)ate din rile cu tradiie constituie socpul principal al tezei noastre de doctorat. Interesul pentru aceast tematic se datoreaz i faptului c e-ist insuficiente dovezi sau nc destul de fra)mentate privind calitatea serviciilor. (...lant, #$$6% . &n aport deosebit n calitate const n respectarea principiilor calitii i n parcur)erea traseului sau ciclurilor caliti, adoptate n forme diferite de7a lun)ul timpului+ fie standardele IS2, modelul 485, .737,7A sau definete, msoar, analizeaz, mbuntete, controleaz pe care am dorit s le aplicm i n abordarea practic a crecetrii noastre. 'n acest conte-t, mana)ementul calitii n orientare i consiliere faciliteaz oferirea unor servicii adaptate nevoilor beneficiarilor, care vor fi mai bine pre)tii, mai competeni, mai mulumii. Incursiunea asupra conceptului de orientare i consiliere, analiza comparativ a sistemelor de orientare i consiliere internaionale, e-aminarea modelelor de asi)urare a calitii n orientare i consiliere, investi)area practicrii mana)ementului calitii n 9om(nia asi)ur crearea premiselor teoretice i practice pentru elaborarea unui inde- al calitii n ceea ce privete investi)area nivelului calitii specific sistemul de orientare i consiliere din 9om(nia. :ematica abordat i metodolo)ia utilizat n cercetarea doctoral /5ana)ementul calitii n orientare i consiliere1 prezint dou marca*e puternice+ noutate i ori)inalitate, prin surprinderea at(t la nivel teoretic, c(t i practic, a strii de fapt, credem noi, obiectiv i realist a situaiei asupra calitii serviciilor de orientare i consiliere din nvm(ntul preuniversitar. Apreciem c este un pas important n fundamentarea importanei domeniului consilierii. 3e asemenea, n conte-tul practic al ine-istenei cercetrilor, care investi)0eaz aceast problematic, la nivel naional, susinem c cercetarea noastr ofer pentru prima dat informaii clare, cantitative i calitative, obinute printr7o metodolo)ie care respect ri)orile tiinifice. ,u certitudine, c0iar i din declaraiile participanilor la studiu, tematica cercetrii a trezit mult interes, fapt ce a evideniat contientizarea necesitii, importanei, utilitii i eficienei mana)ementului calitii n consiliere, la nivelul reelei naionale de consiliere din educaie. Interesul pentru dezvoltarea sistemelor naionale, e-istena bunelor practici, necesitatea ;
mbuntirii calitii serviciilor, susinerea prezent n documentele pro)ramatice de care se bucur serviciile de consiliere i orientare la nivel european, ncura*area obinerii de rezultate concrete n urma cercetrilor evaluative importante n proiectarea strate)iilor politice sunt repere care ne7au a*uta s nde decidem asupra tematicii domeniului mana)ementului calitii n orientare i consiliere din nvm(ntul preuniversitar, la nivel naional, din cadrul tezei noastre. .ractica profesional ca i consilier colar de peste 1$ ani, responsabil a 3epartamentului .ro)rame i .roiecte ducaionale, e-periena de mana)er de < ani n cadrul ,entrului 5unicipiului =ucureti de Asisten .si0opeda)o)ic, precum i e-pertiza n diferitele parteneriate nc0eiate n multiple proiecte internaionale n domeniul consilierii au constituit e-periene concrete care ne7au determinat s cunoatem la firul ierbii punctele tari i difiultile cu care se confrunt activitatea de consiliere. 'n acest sens, lucrarea este un rspuns la recomandrile i su)estiile decidenilor n ceea ce privete asi)urarea calitii serviciilor de orientare i consiliere, din perspectiva e-aminrii concrete a mana)ementului, serviciilor, rezultatelor, resurselor umane, satisfaciei beneficiarilor i satisfaciei profesionale a an)a*ailor la locul de munc. Analiza mana)ementului calitii activitii centrelor/ reelei cabinetelor de consiliere i a beneficiarilor acestora, n termeni de satisfacie pe baza unui model eclectic creat din multiple perspective+ 485, =ritis0 5atri-, ,anadian =lueprint for >ife/?or@ 3esi)ns, ,adrul pentru valuarea calitii serviciilor (Scoia, #$$A%.constituie un prile* pentru a colecta date relevante cantitative i calitative, privind percepiile, atitudinile, opiniile participanilor cu privire la mana)ementul calitii n sistemul de orientare i consiliere din 9om(nia. ,ercetarea ofer o viziune de ansamblu, at(t la nivel local (9om(nia%, c(t i interpretri raportate la serviciile de oreintare i consiliere din uropa i din lume. 9ezultatele obinute se relev n dou instrumente funcionale dedicate mbuntirii mana)ementului calitii n orientare i consiliere, n concordan cu tendinele internaionale, pe baza demersurilor cercetrii.
#AP$!("U" $()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E- P)(B"EMA!$#% $ #(N#EP!UA"$+A)E 4undamenteaz teoretic cercetarea noastr prin prezentarea e-tensiilor conceptelor de orientare i consiliere, a paradi)melor specifice i a ceea ce este tradiional i nou n teoriile domeniului din dorina de a clarifica nelesurile diferite i a delimita particularitile abordrilor. 3e asemenea sunt analizate rolurile i funciile orientrii i consilierii n noile conte-te socio7 economice. 3efiniia de lucru pe care am adoptat7o conine accepiunea conform creia, orientarea i B
consilierea reprezint activitile or)anizate ntr7un conte-t metodolo)ic clar stabilit, prin care o persoan specializat numit consilier ofer suport unei alte persoane sau unui )rup de persoane, cu scopul de a lua decizii responsabile conforme nevoilor individuale i cerinele sociale. 3e semenea, am consderat denumierea de )eneric de oreintare i consliere pentru tipurile de consiliere oferite n domeniul educaional, n coal. #AP$!("U" $$*$*!EME DE ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E- ANA"$+% #(MPA)A!$5% Sistemele de orientare i consiliere din alte ri constituie oportuniti de nvare prin /bune practici1, ca metod de a ne referi /la proiectele reuite care au o contribuie remarcabil i inovatoare la dezoltarea unei anumite problematici1. (=endi-sen, S., "uc0teniere, ., #$$;, apud A.Cedelcu, #$11%. 4acilitarea sc0imbului de informaii i accesul la practici de succes, nvarea din e-perienele altora reprezint un motor de clarificare a propriilor semnificaii i rezolvri pentru situaii problematice date. .rezentarea e-perienelor altor ri este concretizat n studiile de caz ce cuprind descrierea analitic a sistemelor de orientare i consiliere, pe baza crora am identificat asemnri i deosebiri, prin evidenierea punctelor tari i slabe. #AP$!("U" $$$#A"$!A!EA 'N ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E 9olul predominnat n capitolul al III7lea este dedicat rezultatelor i cercetrilor relevante din domeniu, dar aplicate mana)ementului calitii, deopotriv i conceptelor calitii. 5odelele de mana)ement al calitii sunt analizate n domeniul afacerilor, educaiei i consilierii. Analizm i evaluarea n consiliere, rezultatele i impactul acestora asupra mana)ementului calitii. forturile de a defini calitatea n educaie/ nvm(nt se reunesc n cele ase orientri ma*ore, cu diferenele specifice menionate, aa cum sunt formulate de I. Ceacu (#$$D, p. E#%, pe care le prelum i prezentm n tabelul de mai *os+
:abel. 2rientri ma*ore ale calitii n educaie/ nvm(nt . 1. 2rientarea spre e-celen ste specific culturii calitii i indic nivelul superior de atin)ere a standardelor educaiei la nivel individual, )rupal, instituional, c(t i atributele pozitive ale produselor nvrii .recizeaz nivelul caracteristicilor funcionale ale activitilor+ predare7nvare, evaluare, practic profesional Arat viziunea i calitile ce se ataeaz unui produs al educaiei sau formrii, coninute de sistemul de referin al
#.
2rientarea spre proces
;.
2rientarea spre produs (/polul obiectiv1%
B.
2rientarea spre standarde, specificaii, misiuni, roluri 2rientarea spre beneficiari (/polul subiectiv1% 2rientarea spre analiza cost7 beneficiu
E. A.
specificaiilor stabilite n funcie de cerinele or)anizaiei 9eprezint conformitatea cu standardele ocupaionale i profesionale reflectate n competenele proiectate i certificate de or)anisme acreditate Se refer la asi)urarea/ realizarea ateptrilor i evaluarea nivelului de satisfacie al beneficiarilor 3etermin aprecierea eficienei (raport ntre investiii n bani, timp, materiale, etc. i mrimea rezultatelor obinute% i eficacitii (raport ntre obiectivele stabilite i rezultatele sau performanele atinse la un nivel acceptabil%
3efiniiile asupra calitii se distribuie la nivel internaional astfel+ Statele &nite ale Americii evideniaz cu succes e-celena, n uropa de !est se practic mbuntirea continu, iar uropa de st promoveaz respectarea standardelor minime pentru nfiinarea, autorizarea i acreditarea instituiilor care ofer servicii de orientare i consiliere. (,.=rtianu, ..9inderu, ,.2prean, A. 5iroiu, #$$$, p. 671$%. ,u un deceniu n urm, .. .lant (#$$1, p.B% sintetizeaz perspectivele calitii specifice orientrii i consilierii n str(ns corelaie cu tendinele la nivelul societii+ N!ul management al institu*iil! +u,li'e+ implic descentralizarea implicarea an)a*ailor n luarea deciziilor i controlul calitii. -al! i.a ea +!liti'il! /inan'ia e+ include analizele cost7beneficiu i rezultatele pe termen scurt. nv0*a ea +e manent0+ abordeaz competitivitatea )lobal, societatea cunoaterii ca viziune pe baza crora se construiesc politicile pentru nvare formal, informal i non7 formal. In'lu.iunea s!'ial0+ presupune diversitatea )rupurilor de beneficiari, at(t pentru cei mar)inalizai sau e-clui social, c(t i pentru toi ceilali, care nva sau care muncesc. /2rientarea i consilierea este o msur relativ necostisitoare1. % !/esi!nali.a ea+ se refer la dezvoltarea competenelor (/up)radin)1% i trasarea limitelor orientrii i consilierii ca profesie, n condiiile provocrilor actuale i de viitor. &ltimii ani, n & , au avut loc discuii marcante referitoare la+ asi)urarea calitii, politicile orientrii construite pe rezultate ale studiilor i cercetrilor (/evidence7based )uidance policF1%. 3ezvoltarea calitii sistemelor de orientare i consiliere n cadrul reelei diferitelor ri. A uropean >ifelon) "uidance .olicF CetGor@ ( >".C% pornete de la mprtirea modelelor i e-perienelor
#AP$!("U" $5AB()DA)EA P)A#!$#% A MANA EMEN!U"U$ #A"$!%&$$ 'N ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E ,apitolul al I!7lea ofer n mod detaliat or)anizarea i metodolo)ia cercetrii doctorale cu analiza statistic a rezultatelor cantitative i calitative. 2r)anizaiile, a)eniile, specialitii care ofer servicii de orientare i consiliere *oac un rol c0eie n a7i a*uta pe oameni s fac fa cu succes provocrilor nt(lnite n aria nvrii, educaiei, formrii profesionale, pieei muncii, lurii deciziilor personale. (Cational "uidance 4orum, #$$<% 2rientarea i consilierea reprezint o interfa de tip resurs a serviciilor educaionale. 3e aceea, mana)ementul calitii n orientare i consiliere poate fi esenial n furnizarea unor servicii ctre )rupul int destinat, caracterizate prin performan i ncredere. ,onte-tul actual n care se dezvolt activitatea de orientare i consiliere comport o serie de aspecte specifice care ne7au determinat s abordm aceast problematic. ste, oare, oportun o astfel de abordare, care la prima vedere pare una dificil de msurat, dar cu relevan practic pe termen lun)H Ce ntrebm n ce msur conducerea e-ecutiv a centrelor de orientare i consiliere i practicienii din cabinete sunt preocupai de calitatea serviciilor furnizate, de optimizarea activitilor, de calitatea rezultatelor obinute de beneficiari i de efectele implementrii acestor servicii. :oate acestea ne determin s acordm o atenie sporit calitii n orientare i consiliere, pe care o vom aborda din perspectiva mana)ementului/leaders0ip7ului, proceselor/serviciilor, rezultatelor, satisfaciei beneficiarilor i satisfaciei profesionale a an)a*ailor, n oc0ii mana)erilor, practicienilor i beneficiarilor. 3up cum am artat n capitolele anterioare, calitatea n orientare i consiliere reprezint totodat o rezultant n planul percepiilor personale, a tririlor subiective n corelaie cu serviciile primite i normele, criteriile, procedurile, dimensiunile, aspectele obiective care mi*locesc obinerea performanelor. ,alitatea poate fi asociat ca fiind deopotriv vectorul e-tern sau intern al activitii derulate de mana)eri i practicieni. Importana deosebit a mana)ementului calitii n asi)urarea funcionalitii serviciilor de orientare i consiliere ne determin s analizm aceast tem din multiple perspective. Astfel, vom ntreprinde o analiz referitoare la percepia mana)erilor cu privire la importana mana)ementului calitii pentru instituiile pe cale conduc, analiz care s surprind msura n care mana)erii contientizeaz necesitatea domeniilor caliti, dar i efectele comportamentelor mana)eriale practicate asupra an)a*ailor i implicit asupra beneficiarilor. .e de alt parte,
<
investi)area opiniilor i percepiilor practicienilor nu este de ne)li*at deoarece confer posibilitatea unei abordri obiective a domeniilor calitii, cu efecte mai ales n planul satisfaciei beneficiarilor. 'n acelai timp, este vorba despre studierea relaiei dintre nivelul autoaprecierii rezultatelor beneficiarilor, obinute prin participarea la activiti de orientare i consiliere i e-aminarea de ctre acetia a serviciilor de orientare i consiliere primite prin urmtoarele criterii+ competenele consilierului, spaiul, nt(mpinarea nevoilor, stablirea obiectivelor, utilizarea metodelor i te0nicilor, relaia de consiliere, respectarea drepturilor etc. Se ofer o perspectiv despre cum putem msura i evalua serviciile de orientare i consiliere pentru a mbunti calitatea i eficicacitatea acestora. ste esenial s se nelea) misiunea orientrii i consilierii, de ce este important acest domeniu n educaie, nainte de a purcede la procesul de evaluare a calitii, deoarece aceste clarificri conceptuale afecteaz semnificativ rezultatele evalurii. 'n opinia lui ". ?att (166D, p.1<% e-ist o serie de motive pentru care este msurat calitatea+ politice (*ustificarea e-istenei serviciului sau n scopul )sirii de fonduri (s demonstreze potenialilor finanatori utilitatea i s7i atra) n parteneriate de colaborare%. 'n acelati timp, n ultimii ani, punctul de vedere al beneficiarilor nu a fost prea mult luat n considerare. ,redem c este important ca perspectiva calitii s se bazeze at(t pe opiniile, percepiile clienilor, c(t i pe furnizorii de servici, fr a ne)li*a instituia ca sistem. &n mana)ement al calitii de succes este asociat cu o serie de factori, pe care i7am denumit domenii a cror investi)are practic a necesitat c(teva precizri teoretice pentru a determina nivelul calitii i relaia care se stabilete ntre aceste variabile i rezultatele procesului de consiliere reflectate n )radul de mulumire al an)a*ailor i al beneficiarilor. 4actorii determinani ai calitii, comportamentele mana)eriale i studiile referitoare la calitate i satisfacie sunt prezentate ntr7un istoric bo)at al cercetrilor care au demonstrat relaiile e-istente ntre calitatea serviciilor, satisfacia clienilor (=.!. lsevier, #$$D% i mulumirea an)a*ailor. (Iartline, 4errell (166A% au dovedit c acei an)a*aii care lucreaz n mod direct cu clienii (cosilierii colari, n cazul nostru% i sunt satisfcui de locul lor de munc ofer ntr7o mai mare msur servicii de calitate. 3up scopul lor, cercetrile socioumane se distin) n+ cercetri descriptive i cercetri e-plicative. (S. ,0elcea, #$$<, p.1<D% ,onform acestei clasificri, cercetarea noastr se situeaz la intersecia dintre cele dou cate)orii. .e de alt parte, ne propunem s analizm /valorificarea relaiilor dintre fenomene1 (S. ,0elcea, #$$<, p.1D#%, sau mai concret, cum influeneaz calitatea serviciilor de orientare i consiliere oferite )radul de satisfacie al beneficiarilor. 3e asemenea, D
putem afirma c cercetarea noastr ntrunete condiiile unei cercetri e-ploratorii, deoarece /sunt puine informaii despre subiectul cercetrii1. (S. ,0elcea, #$$<, p.1<D% ,onform criteriului de analiz anterior menionat, prezenta cercetare ndeplinete i notele definitorii ale unei cercetri aplicative, deoarece demersul investi)ativ ne va permite s identificm soluii pertinente pentru situaiile constatate. Astfel, elaborarea unui inde- pentru mana)ementul calitii n orientare i consiliere, c(t i proiectarea unui pro)ram de trainin) i coac0in) pentru formarea competenelor n domeniul mana)ementului calitii constituie rspunsuri )enerate n urma /scanrii1 profilului calitii serviciilor de orientare i consiliere din nvm(ntul preuniversitar, la nivel naional. 'n tipolo)ia cercetrilor se nscrie i cercetarea evaluativ (?. :0ompson, J. Iic@F, #$$#%, apreciat mai mult ca scop, dec(t ca metod de cercetare. Aceasta este util, at(t pentru e-aminarea, c(t i pentru mbuntirea conceptualizrii, planificrii, monitorizrii, eficienei i eficacitii, utilitii, calitii serviciilor i pro)ramelor (9ossi, 4reeman, 16D6%, oferite de centrele i cabinetele de orientare i consiliere n perioada #$11/#$1#. Informaiile obinute, incluse n concluziile cercetrii, ofer un tablou, mai mult sau mai puin e-0austiv, al situaiei prezente, cu important valoarea constatativ, predictiv i ameliorativ. ,ercetarea abordeaz un desi)n fle-ibil pentru a surprinde n mod real i obiectiv lumea ncon*urtoare (,. 9obson, #$$#%, printr7un /mi-1 de metode de cercetare inte)rate, at(t calitative c(t i cantitative. ,ombinarea cercetrii calitative (constructivism social% cu cercetarea cantitativ (pozitivism% devine o practic din ce n ce mai des nt(lnit. ( asterbF7Smit0, #$$#, J. Anderson, #$$A% ,ercetarea noastr doctoral conine probleme de tip puzzle (:.Ku0n%, derivate din caracteristicile comple-e i )reu de operaionalizat ale componentelor sistemului de orientare i consiliere. *co6ul cercetrii este mbuntirea calitii serviciilor de orientare i consiliere prin investi)area mecanismelor mana)ementului calitii specifice situaiei prezente n domeniu i propunerea unor modaliti concrete de valorificare a rezultatelor cercetrii. 'n primul r(nd, cercetarea vizeaz o analiz comparativ a profilului mana)ementului calitii n consiliere i orientare la nivel naional. 'n al doilea r(nd, ne propunem e-aminarea relaiei dintre domeniile specifice mana)ementului calitii n consiliere i orientare n termeni de mana)ement/leaders0ip, resurse, proces/servicii, rezultate, asi)urare/mbuntire, satisfacie profesional a an)a*ailor la locul de munc i satisfacie a beneficiarilor serviciilor de consiliere i orientare, ceea ce determin obinerea informaiilor utile i pertinente necesare conducerii e-ecutive i practicienilor n vederea 6
optimizrii calitii serviciilor oferite prin reeaua naional de orientare i consiliere. (7iectivele generale: L 2"1+ Abordarea comparativ a dezvoltrii sistemelor de orientare i consiliere la nivelul nvm(ntului preuniversitar L 2"#+ 3ia)nosticarea constatativ a nivelului calitii serviciilor de orientare i consiliere la nivel naional din perspectiva variabilelor/dimensiunilor/criteriilor de analiz operaionalizate n cadrul instrumentelor de cercetare L 2";+ Investi)area opiniilor, percepiilor i atitudinilor fa de mana)ementul calitii (variabile operaionalizate% n consiliere i orientare la nivel naional din perspectiva celor trei /*uctori1 importani+ conducere e-ecutiv, practicieni i beneficiari L 2"B+ .roiectarea concret a dou instrumente de evaluare i asi)urare/mbuntire a mana)ementului calitii n orientare i consiliere !ariabilele cercetrii noastre doctorale se mpart n dou cate)orii. .rima cate)orie se refer la universul conceptual al cercetrii, respectiv domeniile sau dimensiunile mana)ementului calitii, pe care le prezentm sub forma unor criterii de analiz a profilului calitii specific centrelor de orientare i consiliere la nivel naional. A doua mare cate)orie de variabile subsumeaz variabile independente i variabile dependente. !ariabilele dependente sunt concretizate sub forma percepiilor i atitudinilor fa de serviciile de orientare i consiliere, care pot determina un anumit nivel de satisfacie n r(ndul beneficiarilor. .ercepiile fa de domeniile mana)ementului calitii sunt tot variabile dependente deoarece sunt influenate de profilul respondenilor. !aribilelele dependente sunt operaionalizate prin indicatori sau scale, de re)ul )rupai n unul sau mai muli itemi n cadrul instrumentelor de cercetare. ,aracteristicile socio7demo)rafice sunt variabile independente+ v(rsta, )enul, e-periena profesional, zona )eo)rafic/re)iunea de dezvoltare, mediul de reziden, dezvoltarea profesional, tipul de instituie unde funcioneaz cabinetul de consiliere etc. 3omeniile cuprind dimensiuni i indicatori, la nivel )eneral i la nivel specific, care abordeaz n manier operaional, mana)ementul calitii+ mana)ement/leaders0ip, resurse, proces/servicii, rezultate, nivel de satisfacie al an)a*ailor la locul de munc, nivel de satisfacie al beneficiarilor, asi)urare/mbuntire mana)ementul calitii. Scalele msoar aspecte concrete ale satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile de orientare 1$
i consiliere primite de acetia+ personalitatea consilierului (comportamante, abiliti, pre)tire tiinific, competene%, spaiul/cadrul n care se deruleaz activitatea de orientare i consiliere, tipul de consiliere oferit, timpul petrecut mpreun, rezultatele obinute, nele)erea i clarificarea obiectivelor, evaluarea, planul de aciune, respectarea drepturilor, identificarea nevoilor, metode i te0nici aplicate. ,ule)erea informaiilor i analiza calitii serviciilor de orientare i consiliere furnizate de centrele i reeaua naional de consiliere din educaie, la nivel preuniversitar, s7a realizat din perspectiva a 8 domenii1 care au fost operaionalizate n cadrul instrumentelor de investi)aie prin intermediul indicatorilor de nivel 4, conform tabelului de mai *os. !a7el 42- !ariabilele cercetrii7 3omenii i indicatori de nivel 1 Domenii
D45ana)ement/ leaders0ip D2- .ractici manan)eriale D9- 9esurse umane
$ndicatori de nivel 4

D:- 9esurse
D:- .rocese/ servicii de orientare i consiliere
D;- 9ezultate
5ana)ement strate)ic (viziune, misiune, strate)ii, planificare, proceduri% .lanuri mana)eriale .lanuri de aciune 3ezvoltarea profesional a an)a*ailor ,omportamente i atitudini mana)eriale :ipuri de mana)ement 4ormare iniial 4ormare profesional continu Interes pentru o munc de calitate Standarde profesionale >ucru n reea ,omunicare eficient ,ondiii de munc 5otivaie profesional ,aracteristici socio7 demo)rafice 9esurse umane 9esurse materiale/lo)istce 9esurse financiare (modaliti de finanare a centrului/cabinetelor% 9esurse de timp 9esurse @noG70oG 9esurse pentru evaluare 5ar@etin)/promovare 2r)anizare tape i proceduri adaptate diferitelor curente i modelelor teoretice utilizate :ipuri de servicii valuare, folloG7up Accesibilitate Analiz de nevoi 4le-ibilitatea serviciilor Servicii de orientare i consiliere Intervizare i supervizare 4eedbac@ de la beneficiari 4ie de evaluare 3iseminare rezultate
11

D<- Satisfacia beneficiarilor
D=- Satisfacia an)a*ailor la locul de munc
D8- Asi)urare i mbuntire7 mana)ementul calitii
Studii i cercetri evaluative/impact Instrumente i indicatori 2biective ndeplinite Instrumente de evaluare a satisfaciei Civel de mulumire 3repturi/cod etic .re)tirea consilierilor 9elaia numr de posturi7 /prestaia1 specialitilor 9elaia pre)tire profesional7 calitatea serviciilor7 beneficiarilor 5(ndrie i apartenen la or)anizaie >ucrul n ec0ip ,omunicare desc0is i eficient Implicare n luarea deciziilor .erformane7 lucrul bine fcut 9ezultate n lucrul cu beneficiarii 'ncredere or)anizaional Atmosfer i condiii de munc 9ecompense i aprecieri 'ncredere i ataament fa de locul de munc .romovare i dezvoltare profesional valuare intern a calitii Autoevaluare instituional 'nfiinare i funcionalitate , A, valuarea e-ter a calitii Importan i necesitate Standarde de calitate .roceduri de evaluare ,alitatea resurselor umae 2ferta de servicii a centrului /!oice of users17 beneficiarii
satisfacia
'n ceea ce privete indicatorii de nivel 2 asociai indicatorilor de nivel 11 precizm c acetia pot fi evideniai la nivelul itemilor din cadrul instrumentelor de cercetare, respectiv+ c0estionarul aplicat mana)erilor ,J9A /,JA.., c0estionarul aplicat practicienilor din reeaua de cabinete, precum i la nivelul )rilelor de interviu din cadrul focus7)rupurilor or)anizate pentru mana)eri, practicieni i beneficiari, fiei de analiz a pa)inilor ? = a ,J9A /,JA.., )rilei de analiz comparativ a sistemelor de orientare i consiliere (Ane-a I, Ane-a II% ,0estionarele adresate beneficiarilor direci (elevi% i indireci (prini, cadre didactice, directori% ai serviciilor de orientare i consiliere (Ane-a I.% cuprind variabilele dependente, operaionalizate n scala ,S871D= (pentru elevi, prini, cadre didactice, directori% furnizate de autorul instrumentului (copFGri)0t%+ satisfacia beneficiarilor, mbuntirea auto7eficacitii, eficiena rezultatelor, competenele consilierului, spaiul activitii de consiliere, con)ruena nevoi7 obiective7proces7rezultate7evaluare/folloG7up. 1#
$6ote>a general .racticarea mana)ementului calitii determin modul n care specialitii din domeniul orientrii i consilierii, ca /interfa1, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere i orientare, percepute de beneficiari, n termeni de satisfacie. $6ote>e lucru I1. Satisfacia profesional a an)a*ailor din domeniul consilierii i orientrii variaz n raport cu interesul i receptivitatea conducerii e-ecutive (directori i coordonatori% fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de mana)ement al calitii. I#. Satisfacia beneficiarilor depinde at(t de nivelul de sastisfacie profesional al an)a*ailor, c(t i de interesul i practicile conducerii e-ecutive n domeniul mana)ementului calitii. I;. .ercepiile asupra domeniilor mana)ementului calitii influeneaz diferit )radul de satisfacie al beneficiarilor. IB. 3atele personale sau caracteristicile socio7demo)rafice ale respondenilor practicieni determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite. IE. -periena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii serviciilor percepute de beneficiari acestora. IA. ,u c(t )radul de satisfacie profesional al an)a*ailor la locul de munc este mai ridicat, cu at(t crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de serviciile pe care acetia le furnizeaz. I<. ,omportamentele mana)erilor influeneaz percepiile asupra culturii or)anizaionale dedicat calitii. ID. ,omportamentele mana)erilor determin nivelul calitii serviciilor oferite de practicieni n reeaua naional de consiliere i implicit satisfacia beneficiarilor. I6. 3ac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i fa de rezultatele obinute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativ. I1$. Informaiile personale despre mana)erii din ,J9A /,JA.. determin practicarea unui anumit tip de mana)ement al calitii n instituiile pe care le acetia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente. I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere primite.
1;
I1#. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de serviciile de orientare i consiliere primite. I.1;. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i orientare primite depinde de satisfacia beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite.
Eantion 5ana)eri, respectiv directori i ai centrelor ai de resurse de i asisten educaional
(,J9A /,5=9A % (,JA../,5=A.% .racticieni, respectiv
coordonatori consilieri
centrelor din
asisten
psi0opeda)o)ic de asisten
specialiti
cabinetele/centrele
psi0opeda)o)ic din nvm(ntul preuniversitar =eneficiari direci ai serviciilor de orientare i consiliere furnizate de practicienii prin reeaua de cabinete/centre de asisten psi0opeda)o)ic =eneficiari indireci ai serviciilor de orientare i consiliere, respectiv )rupurile care interacioneaz cu beneficiarii direci+ prini, cadre didactice, directori Am utilizat o eantionare aleatoare simpl, prin care fiecare membru al populaiei investi)ate a avut ansa de a fi selecionat pentru a participa la cercetare. !olumul/mrimea eantionului a respectat criteriul fundamental de a crea eantioane reprezentative n funcie de tipul de cercetare. Astfel pentru cercetrile descriptive se accept ca fiind suficient un volum de #$M din populaia total, iar n cazul cercetrilor e-plicative se practic formarea eantioanelor de minim ;$ de respondeni. 3atele colecionate au fost analizate comparativ, astfel nc(t s obinem o ima)ine c(t mai acurat cu privire la percepia diferitelor dimensiuni ale mana)ementului calitii, c(t i a modului n care calitatea serviciilor de orientare i consiliere influeneaz satisfacia beneficiarilor. 3in totalul de <E mana)eri la nivel naional, au completat c0estionarul adresat un numr de A6, ceea ce nseamn o rat de rspuns de 6#M. 'ns, c0iar dac rata de rspuns obinut a fost mare, e-ist o limitare a informaiilor referitoare la respondenii mana)eri, n sensul c un numr semnificativ dintre acetia, respectiv 1A persoane (#;.#M% nu au completat informaiile solicitate despre caracteristicile socio7demo)rafice. >a nivel naional, conform datelor statistice 5 ,:S (3irecia "eneral 5ana)ement, 9esurse &mane i 9eea Ncolar%, n anul colar #$11/#$1#, numrul total al practicienilor din centre i din cabinete se ridic la #1<1 (1DA n centre, respectiv 16DE n cabinete%. Am inclus n eantion toi consilierii colari care au locul de munc at(t n centrele *udeene, c(t i n cabinetele colare i intercolare din reeaua naional de consiliere. Cu putem realiza o succint 1B
analiz a ratei de acoperire a reelei naionale de consiliere pentru nivelurile de nvm(nt deoarece nu dispunem de informaii defalcate pe fiecare ciclu de nvm(nt. Aceast situaie constituie o limit n demersul de cercetare deoarece nu putem raporta rezultatele obinute ntr7un cadru )lobal. Iniial, baza de eantionare a fost construit pentru ntrea)a populaie a consilierilor colari din 9om(nia. Au rspuns la c0estionar ;AE de practicieni, ceea ce reprezint un procent de 1A.DEM din numrul total al practicienilor la nivel naional. 'n analiza variabilelor cate)oriale vor intra numai #A# (<1.EDM% de c0estionare considerate valide din punct de vedere statistic, deoarece un numr de 1$B (#D.B1M% sunt non7rspunsuri, nu conin aspecte referitoare la caracteristicile socio7 demo)rafice. ,ercetrile privind efectele rezultatelor activitii de orientare i consiliere la nivelul beneficiarilor sunt foarte rar nt(lnite, dei este recunoscut faptul c acestea constituie un mi*loc important de a responsabiliza i de a oferi informaii valoroase cu privire la mbuntirea serviciilor furnizate. (.. .lant, #$$A% 'n sistemul de orientare i consiliere, beneficiarii serviciilor sunt toi actorii implicai n actul de nvare i educaie+ de la mana)eri ai instituiilor educaionale, elevi, prini, cadre didactice/diri)ini, personal nedidactic (mediatori colari, asisteni sociali% i personal administrativ p(n la comunitate i alte or)anizaii publice (primrii, dispensare/spitale etc.% sau non7 )uvernamentale (asociaii, fundaii%, reprezentani ai firmelor, companiilor etc. cu care cabinetele colaboreaz i dezvolt parteneriate. Subliniem c aceste )rupuri int de beneficiari sunt de dou tipuri+ beneficiari direci i beneficiari indireci. 'n cercetarea noastr, construirea eantionului a debutat cu ale)erea celor B tipuri de eantioane+ elevi, ca beneficiari direci i prini, cadre didactice/diri)ini, directori, ca beneficiari indireci. Am obinut astfel opiniile a E#E elevi, 1;6 de prini, B#6 cadre didactice i 1;; directori de uniti din nvm(ntul preuniversitar public fa de serviciile de orientare i consiliere primite. Au fost considerate ca baz de eantionare populaiile care au beneficiat direct sau indirect de serviciile de orientare i consiliere, n ultimele A luni, perioada 1 octombrie #$1171 aprilie #$1#, prin participarea cel puin o dat la activitile propuse de specialistul an)a*at la cabinetul de consiliere. :ipurile de activiti sunt+ consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual, consiliere de )rup%, consiliere educaional la clas furnizat de consilierul unitii de nvm(nt (ore de diri)enie, curriculum la decizia colii%, proiecte educaionale cu implicarea consilierului colar. ,ele B tipuri de c0estionare au fost trimise on7line mana)erilor i practicienilor, la nivel naional, prin intermediul site7ului GGG.surveFmon@eF.com. 1E
'n strate)ia de cercetare am recurs la trian)ulare sau trian)ulaie (lb.en)lez /trian)ulation1% ca mi-a* ntre dou sau mai multe tipuri de abordri prin punerea n relaie a metodelor cantitative i a celor calitative, astfel nc(t s creasc ncrederea n concluziile studiului i s reduc nenele)erile de interpretare, mai ales datorit topicii abordate. ,ercetarea noastr cuprinde # cate)orii de c0estionare personalizate pentru A )rupuri int. ,0estionarul adresat mana)erilor din centrele de resurse i asisten educaional i centrelor de asisten psi0opeda)o)ic, ,0estionarul adresat consilierilor practicieni din reeaua naional de orientare i consiliere, ,0estionarul adresat beneficiarilor direci7 elevilor, ,0esionarul adresat benefiaciarilor indireci7 prinilor, ,0estionarul adresat benefiaciarilor indireci7 cadrelor didactice, ,0estionarul adresat benefiaciarilor indireci7 directorilor. Sursele utilizate care ne7au inspirat n construcia acestor c0estionare au fost+ 9aportul naional / ducational psFc0olo)F in Scotland+ ma@in) a difference. An aspect report on t0e findin)s of inspections of local aut0oritF educational psFc0olo)F services #$$A7 #$1$1, Indicatorii de performan i standardele de calitate coninute n /:0e =ritis0 5atri- OualitF standard for information advice and )uidance1, 5odelul 485 al e-celenei or)anizaionale unde se menioneaz domeniile mana)ementului calitii, 5odelul referitor la mana)ementul calitii aplicat n colile din 4inlanda /8ualitF mana)ement c0art for 4inis0 K71# sc0ools1, centrat pe e-emple ale itemilor caracteristici pentru cele D cate)orii, Instrumentele utilizate n cadrul cercetrilor naionale+ valuarea activitii ,entrelor de consiliere din nvm(ntul preuniversitar, prin investi)area opiniilor coordonatorilor centrelor *udeene de asisten psi0opeda)o)ic, Institutul de Ntiine ale ducaiei (>. Stnescu, #$$$%, .ublicaiile IS realizate pe baza cercetrilor la nivel naional n perioada #$$$7 #$11 (GGG.ise.ro%, Instrumentele utilizate n cadrul primelor cercetri doctorale n domeniul orientrii i consilierii din 9om(nia, teze de doctorat nepublicate nc+ ,onsilierea educaional n societatea contemporan7 valoare i limite (A. 5. A. Szila)F, #$$#%, 5odele i pro)rame de consiliere colar (A. 5usc, #$$A%, 9olul consilierii, factor de asi)urare a calitii n nvm(ntul superior (S. Pibu, #$1$%. 'n cadrul cercetrii noastre am or)anizat trei focus )rupuri pentru urmtoarele )rupuri de beneficiari direci i indireci+ directori ,J9A , coordonatori ,5=9A , practicieni consilieri colari7 primul )rup, cadre didactice i directori de uniti de nvm(nt i prini7 al doilea )rup i al treilea )rup a fost format numai din elevi. ste important a amintim c focus7)rupurile au fost pro)ramate i desfurate naintea elaborrii i aplicrii anc0etei bazat pe c0estionar pentru a include /inputurile necenzurate ale participanilor1 colectate sub forma opiniilor, percepiilor, atitudinilor n construcia c0estionarelor. (I. 5ariampols@i, #$$1, apud S. ,0elcea, #$$<, p.;11%. 1A
Studiul de caz aplicat n capitolul al II7lea al tezei noastre de doctorat i7a propus s evidenieze pe baza descrierii sistemelor de orientare i consiliere din uropa puncte tari i puncte slabe, asemnri i diferenieri cu privite la+ statutul orientrii i cosilierii, serviciile de orientare i consiiere oferite n coal, formarea i dezvoltarea profesioal a practicienilor, asociaii profesionale, interesul pentru calitate, succesele nre)istrare n domeniu. Am ales din uropa, sistemele de orientare i consiliere din urmtoarele ri+ 9e)atul &nit al 5arii =ritanii (An)lia, Scoia, Para "alilor% i Irlanda de Cord, Prile =altice (>etonia, >ituania, stonia%, 5alta, 2landa i Prile Cordice (/cele cinci lebede1, ...lant7 3anemarca, Suedia, Corve)ia, 4inanda, Islanda%. .rin utilizarea bazeler de date ( urFdice, uro)uidance%, rapoartelor de ar (2 ,3%, materielelor informative (brouri, )0iduri, cri%, participrii la vizite de studiu i la conferine, seminarii internaionale, contacte cu practicieni, am realizat o ima)ine )lobal asupra stadiului actual i tendinelor orientrii i consilierii, concretizate ntr7o analiz comparativ, important pentru evidenierea bune 3e asemenea ne7am propus s aflm msura n care ,J9A /,5=9A , respectiv ,JA../,5=A. folosesc facilitatea ? = pentru a7i promova oferta de servicii de orientare i consilere n vederea sporirii vizibilitii activitii, dac site7urile acestor instituii conin informaii despre calitatea n educaie, n )eneral i, n acelai timp date despre calitatea serviciilor de orientare i consiliere, n special. ste necesar ca informaiile s fie or)anizate ntr7o interfa prietenoas (/user friendlF1% i s prezinte o structur c(t mai simpl, uor de )sit i de folosit, informaii consistente, dar fr a fi redundante, care s aib caracteristici suficiente, relevante, actualizate, adecvate pentru a asi)ura o valorificare optim a listei de rezultate cutate. (.. =otnariuc, #$$A%lor practici i a direciilor de dezvoltare. ,onsiderm c rezultatul acestei analize de coninut (denumit /tratarea cantitativ a unui material simbolic calitativ.1 (..Ilu, 166<, p.1;E%% este un fel de mono)rafie primar on7line a site7urilor de consiliere din 9om(nia, un *urnal al strii de fapt care reflect realitatea. 5etodele i te0nicile de analiz statistic utilizate au fost+ analiza de frecven, analiza de corelaie, Analiza de re)resie coeficientul de determinaie, notat cu /9#1 (9 sOuared%., coeficientului de corelaie =ravais7.earson, testul 4, /Independent sample t7test1 sau :estul t, testul >evene, AC2!A sau /2ne7?aF AnalFsis of !ariance1, Analiza ,>&S: 9, metoda @7means, Analiza factorial. testele de consisten (,ronbac07Alp0a% pentru validarea bazelor de date pentru analiza statistic
1<
3atorit comple-itii temei abordate i numrului considerabil de )rupuri investi)ate, precum i numrului de rspunsuri primite din partea fiecrui )rup apreciem c demersul de cercetare prezint anumite limite+ L subiectul investi)at /multifaetat1 conduce la o anumit dificultate care nu ne permite s suprindem totalitatea domeniilor componente L )radul mare de subiectivitate n abordarea temei de ctre respondeni, reflectat prin ncrctura personal atribuit rspusurilor, ceea ce poate distorsiona rezultatele cercetrii noastre doctorale L accesibilitatea la sursele de date statistice restr(ns i, pe alocuri, ine-istent, privind populaiile cercetate la care trebuie s raportm rezultatele obinute L e-istena datelor statistice incomplete i ambi)ue privind )rupurile int investi)ate+ numrul total al beneficiarilor de servicii de orientare i consiliere n domeniul educaional la nivel *udeean/re)ional/naional, numrul total al elevilor ()en, v(rst, mediul de reziden% din nvm(ntul preuniversitar pe cicluri de nvm(nt la nivel *udeean/re)ional/naional L lipsa posibilitii de a elabora un cadru de eantionare stratificat, reprezentativ pentru toate populaiile studiate i apelul la o metod nereprezentativ din punct de vedere statistic pentru cinci din ase )rupuri (te0nica /bul)relui de zpad1%, cu e-cepia )rupului directorilor i coordonatorilor L lipsa cadrului de eantionare reprezentativ (fr criterii de eantioare, precum+ cate)orii de v(rst, )en, e-perien n domeniu, nivel de studiu, mediul de reziden, re)iune, tipul unitii de nvm(nt n care funcioneaz cabinetul etc.% are consecine n analiza i interpretarea rezultatelor, cu implicaii ma*ore n e-trapolarea concluziilor la nivelul practicienilor i beneficiarilor L folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre e-primarea i cule)erea percepiilor, opiniilor i atitudinilor ce determin un )rad ridicat de subiectivitate L aplicarea c0estionarelor prin modaliti de completare on7line, autoadministrate, ce presupun un control foarte sczut asupra calitii datelor obinute, deopotriv cu dificulti referitoare la obinerea unor informaii personale datorit nencrederii fa de asi)urarea confidenialitii
1D
L dimensiunea foarte mare a lun)imii c0estionarelor dedicate mana)erilor i practicienilor, cu implicaii asupra timpului dedicat completrii, intereselui pentru completare i a calitii rspunsurilor L prezena numrului de non7rspunsuri pentru cate)oriile investi)ate motivat de lun)imea c0estioarelor, dar i de e-primarea aprecierilor fa de subiectele abordate L constatarea unei oarecare lips de implicare a respondenilor reflectat n numrul relativ sczut de participani (practicieni i beneficiari%, cu e-cepia )rupului, )eneric denumit, al mana)erilor L incapacitatea de a verifica acurateea datelor culese prin metode de obinere a feedbac@7 ului dup nc0eierea procesului de cule)ere a datelor Apreciem c, date fiind dificultile enumerate anterior, utilitatea i relevana cercetrii este concretizat ntr7o serie de instrumente specifice investi)rii i optimizrii mana)ementului calitii serviciilor de orientare i consiliere. .rezentm c(teva inter6retri ale re>ultatelor cercetrii 6e 7a>a anali>ei statistice Analiza factorial a )rupat rspunsurile date de mana)eri i practicieni n patru mari tipuri de comportamente, pe care le7am denumit )eneric+ comportamentul 1, comportamentul #, comportamentul ; i comportamentul B. 'n funcie de modul cum s7au )rupat indicatorii i )radul de raportare la descrierea comportamentelor mana)eriale am realizat o clasificare a comportamentelor astfel )rupate, pentru a e-amina i evalua care dintre cele patru comportamente menionate au o mai mare influen asupra domeniilor mana)ementului calitii. #om6ortamentul 47 de ?ndrumare i antrenareste comportamentul cel mai adesea indicat de ctre toi respondenii (BE.DEM%, ns la nivel de percepie pe )rupuri se observ c mana)erii tind s aprecieze n mai mare msur c reunesc caracteristicile acestui tip dec(t apreciaz practicienii. Astfel <6.<M mana)eri spun c se ncadreaz n aceast cate)orie, fa de ;6.EM aprecieri ale practicienilor. Acest prim comportament este caracterizat de #1 de indicatori din cei B$ prezeni n cadrul analizei factoriale. #om6ortamentul 2@ de ?ncuraAare este identificat n mai mic msur dec(t primul, respectiv #1M aprecieri din totalul respondenilor cu specificaia c dintre mana)eri doar <.#M apreciaz c ntrunesc aceste caliti. 2bservm i de aceast dat o diferen de percepie destul de ridicat ntre autoevaluarea realizat de mana)eri i evaluarea practicienilor+ acetia din urm afirm c #A.DM dintre mana)eri ntrunesc aceste caracteristici. #om6ortamentul 97 de delegare1 centrat 6e calitate se refer la calitile care compun acest tip de comportament i care se re)sesc la 11.AM dintre mana)eri i sunt identificate de #;.;M dintre 16
practicieni n r(ndul mana)erilor care i conduc. #om6ortamentul :. ,ate)oria de persoane ce cuprinde caliti este foarte restr(ns+ 3oar 1.BM dintre mana)eri se autoevalueaz astfel, comparativ cu 1$M dintre practicieni care le identific n r(ndul mana)erilor ce7i conduc. 3atorit numrului foarte mic de caracteristici care descriu aceast cate)orie nu putem aprecia c aceasta ar reprezenta un comportament mana)erial propriu7zis. 5otivaia realizrii acestei ncadrri a mana)erilor pe tipuri de comportament rezid n presupunerea c un anumit tip de comportament mana)erial influeneaz at(t percepiile fa de domeniile mana)ementului calitii, precum i satifacia an)a*ailor la locul de munc, i implicit, satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. Perce6iile i o6iniile ?n ra6ort cu domeniile managementului calitii sunt 6re>entate mai Aos 6e cele o6t regiuni de de>voltare9e)iunea Nord Est prezint un )rafic cu evaluri ale tuturor domeniilor, cu e-cepia resurselor umane, mai puin bune din partea practicienilor (D.$%, i aprecieri )enerale pozitive din partea mana)erilor, mai ales n ceea ce privete evalurea domeniilor mana)ement/leaders0ip (D.A% i procese/servicii de orientare i consiliere (D.E%. ,omparativ cu valoarea ma-im posibil, anume 1$, cele mai slabe evaluri, sub valoarea de D, privesc domeniul mana)ement/leaders0ip (<.A% i satisfacia profesional a an)a*ailor (<.<% pentru practicieni, i domeniul rezultate (<.D% at(t la mana)eri, c(t i la practicieni. "rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea Cord st.
9e)iunea *ud Est afieaz o situaie cu puin diferit fa de cea anterioar. 'n primul r(nd, dispunerea mediilor difer prin valorile acestora+ doar dou aprecieri cu valoare de D sau mai mare
#$
(satisfacia beneficiarilor7 D.$ i resurse umane7 D.;% la practicieni. 5ana)erii pstreaz acelai nivel de apreciere fa de toate domeniile, acord(nd cele mai sczute calificative rezultatelor (<.<% i resurselor lo)istice7 <.A (materiale, de timp, @noG70oG%. .racticienii din aceast zon autoapreciaz drept sczut satisfacia profesional la locul de munc (<.$%, rezultatele i servciile nu primesc nici ele medii prea mari, c(t i /prestaia1 mana)ementului/leaders0ipului (<.#% care are un scor sczut fa de aprecierile mana)erilor. "rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea Sud st.
9ezultatele din zona *ud Muntenia sunt, comparativ cu celelalte zone, cu apro-imativ un punct de medie mai mari, ceea ce indic aprecieri crescute din partea ambelor )rupuri de respondeni, at(t practicieni, c(t i mana)eri. valurile din partea mana)erilor sunt mult mai bune pe domeniul procese/servicii de orientare i consiliere, astfel media are valoarea de 6 din 1$ ma-im, i pe domeniul mana)ement/leaders0ip, media se prezint D.6 din 1$, ceea ce indic o situaie foarte bun a acestora n re)iune. .racticienii acord i ei medii mari la domeniile resurse umane (D.6%, procese/servicii (D.A%i satisfacia beneficiarilor (D.#%. "rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea Sud 5untenia.
"rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea Sud !est 2ltenia. #1
'n zona *ud 5est (ltenia, valorile evalurilor din partea mana)erilor se situeaz la un nivel foarte nalt. Astfel, valoarea cea mai mic revine domeniului resurse umane, respectiv de D.< din 1$, iar cea mai mare valoare revine domeniului proces/servicii, respectiv de 6.E din 1$. 3in )raficul prezentat se observ c la toate domeniile e-iste diferene de percepii semnificative ntre mana)eri i practicieni, mana)erii acord scoruri ridicate, la toate domeniile, iar practicienii scoruri vizibil mia sczute la aceleai domenii. ,onsiderm important diferena ntre medii de # puncte la evaluarea domeniului mana)ement/leaders0ip, ceea ce semnific probabil o discrepan de comunicare n ceea ce privete concepia despre mana)ementul centrelor i modul n care este perceput de an)a*ai, la firul ierbii. 'n acelai /ton1, mana)erii cred c procesele/serviciile (6.;%, rezultatele activitii (6.E% sunt de bun au)ur. /Cote1 sczute din partea practicienilor primesc domeniile resurse lo)istice (<.E% aflate din nou n disonan cu ceea ce apreciaz mana)erii (D.6%. "rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea !est.
)egiunea de 5est scorurile c(t i cele plaseaz at(t mana)erilor, ale
##
practicienilor sub media de D.E. ,el mai sczut domeniu apreciat de ctre mana)eri este cel al resurselor lo)istice (A.;%, pentru care nici practicienii nu acord o medie mare (<.;%. 4oarte interesant, pentru c un bun mana)er presupune i abiliti de fund7raisin) pentru instituia pe care o conduce. 'ns este important s precizm c resurse lo)istice presupune i modul de )estionare a timpului ca i bunele practici i @noG70oG pus la dispoziia an)a*ailor. 3omeniul maan)ement/leaders0ip i n aceast zon se caracterizeaz printr7o supraevaluare a mana)erilor (D.B% fa de practicieni numai <.1. 9ezultatele (<.#% i resursele umane (D.#%, sunt uor crescute n viziunea practicienilor, probabil ca semn de autoapreciere a activitii de consiliere cu beneficiarii. "rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea Cord !est.
Ni n re)iunea Nord@5est1 domeniul resurse umane primete o medie mai mare din partea practicienilor (D.E% fa de mana)eri. (D.;%. ,el mai mic scor, acelai (<.A%, este atribuit de practicieni domeniilor rezultate i resurse lo)istice, n corelaie, probabil, cu un nivel mai sczut pentru procese/servicii (D.1%, mana)ement/leaders0ip (<.D% evaluat sub media mana)erilor (D.E% i de data aceasta. 'n aceste condiii aprecierea satisfaciei beneficiarilor se ncadreaz n medii mari+ D.E pentru mana)eri i D.$ la practicieni.
#;
"rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea ,entru. 3omeniul mana)ement/leaders0ip este contradictoriu i n re)iunea de #entru (pentru mana)eri, media D.$, pentru practicieni, media A.A%, cu o diferen de #.A puncte. .resupunem c practicienii evaluaeaz domeniul mana)ement/leaders0ip ca fiind probabil mai puin performant i eficient i s nu ndeplineasc indicatorii amintii n c0estionar. ,u e-cepia acestui domeniu i al rezultatelor (e)alitate de medii7 <.E%, de data aceasta practicienii supraliciteaz, at(t la resurse umane, procese/servicii, c(t i la satisfacia beneficiarilor. "rafic. 5ediile de evaluare ale domeniilor mana)ementului calitii pe re)iunea =ucureti7Ilfov.
9e)iunea Bucureti@$l,ov se ncadreaz n tendina nt(lnit la toate celelalte re)iuni, respectiv o evaluare ridicat a domeniului mana)ement/leaders0ip (D.D%, n comparaie cu practicienii (<.;%. &n scor foarte mare este acordat calitii proceselor/serviciilor n opinia mana)erilor (6.1%,. la distan de 1 punct de practicieni. &n punct de vedere comun este domeniul satisfacia beneficiarilor, apreciat cu D.$ de ambele cate)orii de respondeni. #B
Anali>a i evaluarea serviciilor de orientare i consiliere i a re>ultatelor acestora eB6rimate ?n 6erce6iile 7ene,iciarilor 9ezultatele serviciilor de consiliere i orientare se reflect, aa cum declarau consilierii i mana)erii, n comportamentul beneficiarilor i n calitatea relaiilor pe care acetia le au cu cei din *ur, indiferent dac este vorba de familie sau de cole)i, profesori sau alte persoane apropiate. Ierr (#$$#, apud S.Pibu, #$1$% subliniaz /necesitatea )sirii unui set de indicatori cantitativi care s poat oferi o msur obiectiv asupra unor factori subiectivi i calitativi, n esena lor precum )radul de independen, ncrederea n propriile resurse1. Astfel, cei zece indicatori folosii pentru a msura impactul serviciilor de consiliere i orientare primite de ctre beneficiari vizeaz urmtoarele aspecte.
Cr. crt. 1. #. ;. B. E. A. <. D. 6. 1$. Itemi =eneficiarii au mai mult ncredere n ei nii. =eneficiarii se cunosc mai bine i sunt mai contieni de ceea ce pot s fac =eneficiarii sunt mult mai capabili s fac fa situaiilor dificile. =eneficiarii sunt mai mulumii de rezultatele lor colare. =eneficiarii au relaii mai bune cu ceilali. (cole)i, prieteni, etc.% =eneficiarii particip la mai multe activiti colare i e-tracolare. =eneficiarii au planuri realiste pentru cariera i viitorul lor. =eneficiarii sunt mai interesai s nvee lucruri noi. =eneficiarii au relaii mai bune cu membrii familiei. =eneficiarii sunt mai desc0ii s adopte un stil de via sntos. 9ezultate 'ncredere n sine, ima)ine de sine pozitiv Autoeficien i autoeficacitate 5ana)ementul conflictelor .erformane colare 9elaii interpersonale/ de )rup .articipare colar i e-tracolar Ale)ere i decizie asupra carierei Atitudini pozitive fa de nvare 9elaii poztive cu familia Stil de via i calitatea vieii
,oeficientul ,ronbac07Alp0a calculat pentru cei zece indicatori ce compun scorul de satisfacie fa de rezultate este foarte mare, respectiv de $.D6B. :eoria statistic atest c o valoare c(t mai apropiat de 1 a coeficientului ,ronbac0 Alp0a indic o consisten foarte mare a scorului calculat, respectiv faptul c acesta este potrivit i reprezentativ pentru toi indicatorii care l compun. .utem, aadar, s folosim cu ncredere acest scor n analizele ulterioare pentru a demonstra relaiile dintre satisfaia fa de servicii i satisfacia fa de rezultatele obinute, precum i dintre satisfacia fa de rezultate i caracteristicile beneficiarilor direci. :abel. Analiza de consisten intern pentru cei zece itemi ce msoar rezultatele serviciilor de consiliere i orientare. ,oeficientul ,ronbac07Alp0a.
,ronbac0 Alp0a 18C: ,ronbac0 Alp0a pe baza valorilor standardizate ,D6E Cumr indicatori 1$
#E
>a nivel de indicatori, rezultatele arat, conform percepiei )enerale, c serviciile de consiliere i orientare au avut cel mai mic impact asupra rezultatelor colare, fapt rezultat din nivelul mic de satisfacie fa de acestea (medie )eneral de ;.$B%. .uin satisfacie este manifestat i fa de participarea beneficiarilor la mai multe activiti colare i e-tracolare (;.1E%, precum i fa de capacitatea acestora de a face fa situaiilor dificile cu care se confrunt (;.1A%, ce atest o rat de succes mai mic a serviciilor.
,el mai mare nivel de mulumire l nt(lnim n cazul relaiilor beneficiarilor cu ceilali, despre care respondenii afirm c s7au mbuntit semnificativ n urma serviciilor primite (medie )eneral de ;.#D%. Alte aspecte care au fost mbuntite, conform aprecierilor, sunt mai buna cunoatere de sine cu efect n planul ima)inii de sine pozitive i a contientizrii potenialului personal i a resurselor (medie de ;.#<%, creterea ncrederii n propria persoan (;.#A% i interesul afiat pentru implicarea n activiti de nvare a lucrurilor noi (;.#A%. 'n ceea ce privete elevii, cel mai mare impact al serviciilor de consiliere i orientare primite a fost resimit n domeniul planurilor de viitor i de carier (;.;A%, i n creterea interesului fa de lucrurile noi (;.;A%. Aceste evaluri coreleaz puternic cu faptul c trei din patru elevi care au #A
participat la cercetare sunt nscrii n ciclul liceal, iar apropierea de finalizarea studiilor liceale determin i creterea nivelului de preocupare fa de ceea ce vor face dup liceu (ale)erea unei faculti sau a unei profesii%. .e de alt parte, evalurile foarte sczute fa de influena serviciilor asupra performanelor colare (medie de #.6D a satisfaciei n r(ndul elevilor% se e-plic prin faptul c apro-imativ unul din doi elevi care au completat c0estionarul au declarat c media )eneral pentru anul colar anterior a fost cuprins ntre 6 i 1$. 2 limit a rezultatelor i respectiv a interpretrii acestora este faptul c foarte puini elevi cu medii colare sub < au participat la studiu, i din acest motiv nu putem )eneraliza faptul c serviciile nu au avut impact asupra performanelor colare la nivelul ntre)ii populaii de elevi. 2 satisfacie mare a elevilor nt(lnim i fa de relaiile cu ceilali (;.#D% i cu membrii familiei (;.#1%. 'mbuntirea relaiilor cu familia i cu ceilali reprezint un aspect critic pentru )rupul de beneficiari, mai ales dac inem cont de distribuia acestora pe v(rste+ aproape <;M dintre elevi au v(rsta cuprins ntre 1E i 1D ani, adic se afl ntr7o plin cutare a sensurilor e-isteniale, specific perioadei adolescenei. 'n cazul prinilor nt(lnim cele mai mari valori ale satisfaciei fa de rezultatele copiilor n urma serviciilor primite. Astfel, interesul manifestat de copii pentru nvarea lucrurilor noi (;.B;%, relaiile mai bune cu familia (;.B;% i desc0iderea copiilor ctre un stil de via sntos (;.B$% sunt vzute drept principalele aspecte mbuntite n urma serviciilor primite. inem cont de faptul c ma*oritatea respondenilor prini sunt femei (D<M% din mediul urban (D$M%, care au absolvit cel puin liceul, drept urmare sunt mai preocupate de dezvoltarea copiilor prin ac0iziia de noi abiliti i cunotine i de tipul activitilor pe care copiii le desfoar, i astfel mai interesate ca serviciile s aib rezultate n aceste domenii. 5ulumirea fa de rezultatele colare ale copiilor este asemenea celei e-primate de beneficiari, respectiv are un nivel mic (;.#;%, motivat de faptul c doi din trei prini au declarat c mediile copiilor lor aferente anului colar anterior se situeaz n intervalul 671$. 'nc o dat nt(mpinm o limitare n e-trapolarea rezultatelor la nivelul ntre)ii populaii colare i nu putem obine o ima)ine coerent, complet, a impactului serviciilor de consiliere i orientare asupra acestui aspect, deoarece eantionul nu a cuprins i elevi care s se ncadreze n obinerea unor performane aflate n intervalele de notare E7 6. ,adrele didactice care au fost de acord s participe la cercetare au realizat evaluri foarte apropiate de mediile )enerale ale celor zece indicatori. 5ulumirea fa de rezultatele colare (;.$B% #<
i de planurile de viitor i de carier (;.$$% pe care i le fac elevii acestora, beneficiari de servicii de consiliere, sunt aspectele evaluate cel mai puin satisfctor de ctre profesori. 'n sc0imb, acetia sunt de acord c serviciile au impactat n mai mare msur n r(ndul elevilor, aspecte precum+ cunoaterea de sine i ncrederea n propriile fore, autoeficiena i autoeficacitatea7 item # (;.#A%, creterea ncrederii n propria persoan7 item 1 (;.#A% i relaiile mai bune cu persoanele din mediul colar (;.#A%. Aceste aprecieri survin n conte-tul n care opt din zece respondeni profesori predau la )imnaziu i la liceu, respectiv interacioneaz cu elevi aflai n etapele dezvoltrii de preadolescen i adolescen, i care au nevoie de pro)rame de autocunoatere n vederea optimizrii percepiilor despre propria persoan. Aprecierile din partea directorilor de uniti de nvm(nt au cele mai mici valori comparativ cu toate )rupurile. Ce ateptm ca aceste evaluri s aib o astfel de valoare deoarece considerm c din poziia de mana)eri acetia interacioneaz n mai mic msur cu beneficiarii dec(t fac acest lucru prinii i profesorii, drept consecin cunosc n mai mic msur tipul se serviciu de care au beneficiat elevii i impactul i rezultatele acestora. 3e asemenea, presupunem c ar putea fi i o lips de cunoatere a servciilor de oreintare i consiliere sau c nu iniiaz studii evaluative pentru a aprecia impactul cabinetelor care se afl n unitile pe care le conduc ,ele mai bune aprecieri ale directorilor se manifest n direcia mbuntirii cunoaterii propriei persoane de ctre elevi (media ;.;#% i a creterii nivelului de implicare a elevilor n activitile colare i e-tracolare (media ;.#B%. ,ele mai slabe rezultate ale serviciilor de consiliere i orientare privesc planurile elevilor fa de carier i viitor (;.$#% i )radul de mulumire referitoar la rezultatelor colare (;.$E%. 3eoarece analiza statistic nu se poate rezuma doar la comparaia mediilor pe )rupuri i la motivarea diferenelor fr a ine cont i de semnificaia statistic, respectiv dac diferenele dintre medii pe )rupuri pentru fiecare dintre cei zece indicatori sunt semnificative statistic, aplicm n continuare AC2!A pentru acestea n vederea evidenierii diferenelor importante, pe care lea7m evideniat n concluziile )enerale. Satisfacia fa de serviciile de consiliere i orientare a fost msurat cu a*utorul c0estionarului ,S871D= (copFri)0t ,.Att@isso, #$1#%. Am folosit cei 1D indicatori din acest c0estionar pentru a analiza mai nt(i percepiile beneficiarilor direci i indireci fa de serviciile primite, iar mai apoi pentru a calcula scorul de satisfacie )eneral fa de acestea - ,ei 1D indicatori care compun scorul de satisfacie fa de serviciile de consiliere i orientare primite sunt+
Cr. Itemi
,alitatea serviciilor
#D
crt. 1. #. ;. B. E. A. <. D. 6. 1$. 11. 1#. 1;. 1B. 1E. 1A. 1<. 1D.
,(nd ai participat prima dat n pro)ramul nostru, c(t de prompt i s7au oferit serviciile de care aveai nevoieH ,(t de mulumit(% eti, n )eneral, de confortul i atractivitatea spaiului n care i7au fost oferite serviciileH ,aracteristicile spaiului diminueaz calitatea serviciilor primiteH ,(t de mulumit(% eti de c(t a*utor ai primitH ,(t de potrivite sunt serviciile primite n raport cu nevoile tale personaleH Serviciul primit te7a a*utat n rezolvarea eficient a problemei taleH ,(t de apropiat i dispus s te asculte a fost cu tine persoana cu care ai lucratH Ai primit acel tip de serviciu la care te ateptaiH -ist alte servicii de care aveai nevoie, dar nu le7ai primitH ,(t de clar a neles persoana cu care ai lucrat problema ta i modul n care te7ai simitH ,(t de competent i bine informat i s7a prut persoana cu care ai lucrat n mod directH ,um evaluezi calitatea serviciului primitH 'n )eneral, c(t eti de mulumit(% de serviciul primitH 3ac un prieten/o prieten ar fi ntr7o situaie asemntoare cu a ta, i7ai recomanda pro)ramul nostru lui/eiH .ersoana care a oferit serviciul, a neles, n )eneral, tipul de a*utor de care aveai nevoieH 'n ce msura pro)ramul s7a potrivit nevoilor taleH i7au fost respectate drepturile ca persoanH 3ac vei mai avea nevoie, vei mai solicita din nou acest serviciu/pro)ramH
.romptitudinea serviciilor ,onfort i atractivitatea spaiului ,aracteristicile spaiului 5ulumire fa de a*utor Adecvarea serviciilor la nevoile personale A*utor pentru probleme personale Apropiere, disponibilitate din partea consilierului colar ,ompatibilitatea serviciului primit Alte servicii Abiitile consilierului de a empatiza, de a fi con)ruent, de a clarifica problema "radul de competen i de informare al consilierului colar valurea serviciului primit 5ulumire fa de servicii 9ecomandare pentru prieteni ,apacitatea consilierului de a nele)e problema Adecvarea pro)ramului nevoilor 9espectarea drepturilor 4idelizarea beneficiairlor
Astfel, cele mai bune aprecieri la nivel )eneral sunt cele fa de respectarea drepturilor beneficiarilor (medie de ;.A%, i capacitatea de comunicare i relaionare cu clienii, prin apropierea i dispoziia consilierilor de a7i asculta pe beneficiari (;.B$%. &rmtoarele dou aspecte care au primit evaluri bune au fost nivelul de competen i de informare al consilierilor (;.;;% i disponibilitatea de a recomanda pro)ramul altor persoane din cercul de apropiai (;.;<%. ,omparativ, cele mai slabe evaluri au vizat caracteristicile spaiului (#.B;% i faptul c au e-istat i alte servicii de care beneficiarii ar fi avut nevoie, dar care nu le7au fost oferite (#.EB%. .er total, pe cate)orii de valori, din cele 1D aspecte, unul (indicatorul ;% a fost foarte slab apreciat (medie sub #.B6%, trei au fost apreciate slab, cu medii cuprinse ntre #.E$ i #.66 (indicatorii #, B i 6%, 1; au fost evaluate bine (medii ntre ;.$ i ;.B6% i unul a fost evaluat foarte bine (medie peste ;.E, indicatorul 1<%.
#6
>a nivel de )rupuri, din evalurile elevilor, constatm c acetia au fost cel mai satisfcui de respectarea drepturilor lor (;.BB media aferent indicatorului 1<% i de faptul c specialistul consilierul a neles ce tip de a*utor trebuie s ofere, respectiv a fost o persoan competent i bine informat (medie de ;.#D pentru ambele aspecte%. ,ea mai mic satisfacie a elevilor este cea fa de spaiul n care s7au desfurat edinele de consiliere (#.E1%, respectiv fa de unele servicii de care acetia aveau nevoie, dar nu le7au primit (#.A1%. ,orelm insatisfacia fa de spaiul destinat cabinetului de consiliere cu insatisfacia practicienilor fa de disponibilitatea resurselor neecsare activitii de consiliere, ce includ i spaiul destinat cabinetuluiQ o parte dintre acetia au reclamat unele condiii inadecvate unui astfel de spaiu, acestuia lipsindu7i caracteristicile care ar trebui s confere sentimente de ncredere, prietenie, si)uran beneficiarilor. Apreciem c indisponibilitatea de a le oferi beneficiarilor serviciile complete de care acetia au avut nevoie se datoreaz unui aspect reclamat de toate )rupurile de participani, respectiv raportul subunitar dintre numrul practicienilor i numrul potenialilor beneficiari, n concordan cu numrul spaiilor disponibile i timpul necesar consilierilor pentru a desfura o activitate nalt calitativ, aa cum beneficiarii se pare c doresc. "rafic. ,omparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. levi.
'n ceea ce privete prinii, acetia evalueaz la fel de slab, cu calificative similare elevilor, aceleai dou caracteristici, respectiv calitatea spaiului destinat edinelor de consiliere (#.B;% i insuficiena serviciilor oferite n raport cu nevoile beneficiarilor (#.<E%. >a polul opus, al aprecierilor foarte bune, se situeaz respectarea drepturilor beneficiarilor (;.<$% i desc0iderea de a recomanda pro)ramul altor persoane care ar avea nevoie de acesta (;.EB%. ;$
9eamintim caracteristicile socio7demo)rafice, c ma*oritatea respondenilor prini sunt mame i c acestea au minim studii liceale, pentru a e-plica astfel nele)erea utilitii unui astfel de pro)ram i, implicit, disponibilitatea de a7l recomanda persoanelor cunoscute, respectiv prietenilor, care au nevoie de consiliere. "rafic R. ,omparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. .rini.
Itemii ; i 6 sunt cel mai slab apreciai i de ctre cadrele didactice. ,alitatea spaiului, nc o dat invocat, influeneaz calitatea serviciilor primite, din motivele amintite anterior+ acesta trebuie s reprezinte un cadru de ncredere, de si)uran, o atmosfer prietenoas, desc0is, astfel nc(t beneficiarul s i poat e-prima liber emoiile, )(ndurile, situaiile dificile pe care le traversaz i pentru care, momentan, nu are soluii 4aptul c aprecierile cadrelor didactice i directorilor sunt la fel de slabe ca ale elevilor i prinilor, indic faptul c reprezentaii colii cunosc situaia resurselor de care dispun cabinetele, situaie care nu este corespunztoare specificului activitilor de consiliere i orientare. Indicatorul 1<, referitor la respectarea drepturilor, este de asemenea cel mai valorizat at(t de cadrele didactice (;.<E%, c(t i de directorii (;.D$% care au rspuns la c0estionar. "rafic R. ,omparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. ,adre didactice.
;1
&rmtorii indicatori puternic valorizai sunt, pentru cadrele didactice, faptul c, specialistul consilier, a neles ce tip de a*utor trebuie s ofere beneficiarilor (;.B6%, respectiv apropierea de care a dat dovad consilierul fa de beneficiari i disponibilitatea sa de a7i asculta (;.BA%. Aceste caliti sunt importante deoarece desc0iderea consilierului i apropierea fa de beneficiar influeneaz pozitiv comportamentul acestuia din urm, prin crearea unei ambiane prietenoase. 3irectorii mai valorizeaz puternic, alturi de respectarea drepturilor, apropierea consilierilor fa de beneficiari (;.E;% i nivelul de competen i de informare al consilierilor (;.BE%. "rafic R. ,omparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. 3irectori.
.rincipala concluzie care se desprinde din rezultatele mai sus descrise este aceea c practicienii respect direciile codului etic caracteristice unei deontolo)ii profesionale (dei un cod etic specific consilierilor coalri, stipulat le)islativ, nc nu e-ist%, n condiiile n care spaiile n care i desfoar activitatea sunt uneori inadecvate desfurrii activitii de consiliere i orientare. ;#
>a fel ca n cazul analizei rezultatelor, ne7a interesat dac mediile de evaluare difer nu numai ca valoare ntre )rupuri, ci i statistic, pentru fiecare dintre cei 1D indicatori. .entru demonstrarea diferenelor dintre )rupuri am aplicat din nou AC2!A, al crei scop a fost acela de a demonstra c mediile )rupurilor nu sunt e)ale din punct de vedere statistic, aspect relevat n concluziile )enerale. 5ana)erii, practicienii, e-perii cercettori IS au considerat oportun tema ,ocus@gru6ului la care au participat, pe care au calificat7o ca fiind de un real interes, dei n unele *udee nici mcar nu s7a pus problema. 4a de celelalte )rupuri, participanii s7au a-at mai ales pe strate)iile, politicile, tendinele, bunele practici, metodele concrete de asi)urare a calitii, ariile de dezvoltare la nivelul centrelor i cabinetelor. 3iscuiile referitoare la calitatea n consiliere au )enerat idei, uneori contracdictorii n r(ndul participanilor. 3e e-emplu, necesitatea instituirii procedurilor, implicarea A9A,I. n mana)ementul calitii din centre i cabinete, lipsa indicatorilor i a standardelor de performan, monitorizarea acordrii feedbac@7ului de la clieni prin diferite instrumente, efectuarea analizelor de nevoi, dubla funcie a consilierului+ cadru didactic i consilier la cabinet care solicit profilului profesional un alt statut, afilierea la asociaii profesionale etc.
Sunt di e't!a e 1i 2nt 3adev0 a1 sim*i nev!ia de + !'edu i uni/i'at!a e4 /iind'0 am v ea s0 m!nit! i.0m +ent u '0 am v0.ut '0 /ie'a e 'a,inet este ! alt0 e5+e ien*0 .1 $di e't! 4 Ia1i) C ed '0 a /i ! +e s+e'tiv0 destul de inte esant0 de a 2n'e 'a de a avea ! unitate a inst umentel! 4 s0 adu'em inst umente de '!nsilie e4 2n +a alel 'u e/! tu ile la nivel eu !+ean" Am 2n'e 'at + in '!ns/0tui i4 /! m0 i 1i + in + !ie'tele ISE" A /i nev!ie de un management al 'alit0*ii 'u un singu amendament4 2n m!mentul 2n 'a e a'tivitatea de '!nsilie e va /i at6t de standa di.at04 'um este a'tivitatea 2nt 3! 1'!al04 mi3e team0 '0"""#$'!nsilie 1'!la )
.rocedurile sunt importante pentru interveniile de caliatte prin nre)istrarea cazurilor, elaborarea studiilor asupra problematicilor frecvent nt(lnite, utilizarea instrumentelor, respectarea documentelor interne, toate acestea pentru obinerea /satisfacia beneficiarilor1. ste invocat i aspectul important al profesionalizrii meseriei de consilier colar, cadrul de competene necesar pentru servcii de calitate, e-pertiza, identitatea i ima)inea n coal, abilitatea de a recunoate limitele profesionale i de a face apel la reea, lucrul n ec0ip cu cadrele didactice ale colaii, cu prinii, cu ali specialiti. Se subliniaz diferenele dintre mana)ementul calitii la nivel instituional, ca atribut al mana)erului i la nivelul procesului de consiliere, ca atribut al specialistului. $A"G"4 e5+e t4 7u'u e1ti)4 pe de o parte i diferenele dintre standard ocupaional i standard de calitate, pe de alt parte, considerat un punct de plecare n calitate. 5ana)ementul calitii atin)e ceea ce se numete valorizarea ec0ipei de an)a*ai n funcie de de nevoile acestora ;;
( performane obinute, etapa parcursului profesional etc.% Calitate 2nseamn0 +6n0 la u m0 m!dul 2n 'a e ai eu1it s0 .i'em4 s0 /a'i 'eva +ent u 'el 'a e *i3a '0l'at + agul" %6n0 la u m0 el v ea 'eva de la tine" S03i lumine.i 1i tu + !,lema +e 'a e ! a e"# $L"I"4 '!nsilie 1'!la ) """Calitatea este e.ultatul + !'esului de '!nsilie ii 2n !'8ii 'lientului"# $&"74 di e't! ) &a'0 v! ,im de managementul 'alit0*ii t e,uie ! gani.a e4 +! nit de /!a te de 9!s" % !'edu ile" A'um 2mi dau seama 2n u ma dis'u*iil! avute ai'i '0 mi s3au +0 ut /!a te ,une +ent u '0 sunt ! gani.ate" O + !'edu 0 este 2n detaliu 1i a9ut0 la 'alitate +ent u '0 a1a am ! 'e titudine de unde am +le'at 1i unde am a9uns" C!misia de Asigu a e a Calit0*ii" M3am 2nt e,at da'0 la nivelul C:RAE3 t e,uie /0'ut a1a 'eva sau nu;#$A"%"4 di e't! ) 'n opinia participanilor, relaia consilier7 director ntr7o unitate de nvm(nt ar putea fi re)lementat dac ar e-ista proceduri, care nu ar mai lsa loc de interpretri i ar clarifica rolul orientrii i consilierii i modul de abordare al consilierului. Legat de s'8im,a ea mentalit0*ii" &i e't! ul t e,uie s0 2n*eleag0 '0 da'0 investe1te 2n mine4 tim+4 ene gie 1i3mi d0 +!si,ilitatea s0 ' es' v!i /i ! esu s0 +ent u el" C ed '0 vi.iunea asta e'!n!mi'04 manage ial0 t e,uie u1! 4 u1! s0 se inse e.e 2n mentalitate"# $M"M"4 '!nsilie 1'!la ) 3e asemenea, , A, dintr7o coal ar putea fi cadrul care s includ i calitatea n consiliere, cu aspecte care s in de+ /satis/a'*ia 'lientului4 a+! ta ea la nev!ile ,ene/i'ia il! 4 la anumite ti+u i de + in'i+ii4 sinteti.ate 2n *inte st ategi'e# $'!nsilie 1'!la 4 7u'u e1ti) Se menioneaz c activitatea de consiliere este specific la nivelul ,J9A , al reelei, dar i la nivelul unitii colare, ca i suport acordat de specialist, din acest punct de vedere se subliniaz ideea de a elabora standarde de calitate pentru centre i cabinte. %6n0 la u m0 n!i suntem + estat! i de se vi'ii" Eu sunt esu s0 2n 1'!al04 1'!ala m0 va val! i.a +e mine 1i se vi'iile mele 1i va avea un g ad mai ma e de satis/a'*ie4 2n' ede e< 2n m0su a 2n 'a e m0 vede +e mine 'a ! +e s!an0 'a e 2l a9ut0 +e el s031i de.v!lte 'alitatea a'tului dida'ti' 1i s031i de.v!lte 'alitatea a'tului din 1'!al0# $&"7" di e't! ) 5ana)ementul calitii nseamn or)anizare, resurse, supervizare, intervizare, calitatea cu beneficiarii, calitatea relaiei cu unitatea, comunitatea educaional, statutul consilierii ca intervenie specializat, iar cuantificarea calitii este e-trem de dificil, se poate realiza numai prin raportarea la standarde. Situaia actual n unele *udee las de dorit, calitatea /poate1 s fie punctual, nu se simt susinerea i colaborarea, dei profesia a c(ti)at presti)iu. &u+0 'e am as'ultat4 v0 s+un '0 la mine e de.ast u4 C:RAE este numai 'u numele" T e,uie s0 a1te+t0m 'a 2n anul =>?= s0 avem +e s!nalitate 9u idi'0"# $M"M"4 '!nsilie 1'!la ) Se +a e '0 este at6t de di/i'il4 s0 v! ,e1ti des+ e 'alitate4 managementul 'alit0*ii4 '6nd !amenil! le este at6t de g eu 1i se '!n/ unt0 'u ni1te + !,leme at6t de s+e'i/i'e 2n 'a,inet"# $A4G"4 e5+e t) % !/esia n!ast 0 a a9uns la un nivel de matu i.a e4 e5'esul de + !'edu i +!ate s0 d0une." Am au.it ni1te lu' u i im+! tante 'a e s3au s+us ai'i" n 2nt6lni ile !/i'iale nu se s+un" A'um am 2n*eles ni1te lu' u i" Eu simt '0 este un m!ment im+! tant +ent u e*ea" &!a '0 t e,uie ;B
s0 ne ! gani.0m" Suntem ! e*ea"# $S"4 e5+e t) Asumarea calitii ca i misiune a centrelor i cabinetelor, iniierea studiilor centrate pe calitate, preocuparea pentru calitatea serviciilor, inventarierea bunelor practice i atin)erea standardelor de e-celen (benc0mar@s% sunt modaliti care ne conduc la ceea ce spunea N.Iosifescu (#$11, ,onferina &CI, 4%+ /!oi ti c e-ist calitate n educaie, atunci c(nd n7o s mai fie nevoie de evaluare e-tern i atunci c(nd autoevaluarea va putea s fie credibil.1 R!lul C:RAE este de a !/e i se vi'ii de 'alitate 1i a s+ i9ini 'alitatea edu'a*iei"# $&"74 di e't! ) Nu 1tim 'e + !du'e '!nsilie ea 2n 1'!al0" Cum se 'uanti/i'0 'alitatea;S0 'e 'et0m a'este as+e'te@# $ S"4 e5+e t) &e ai'i am e5t as ! '!n'lu.ie e/e it!a e la 'alitate" &a'0 v e*i s0 v0 /a'e*i a+ e'iat0 val!a ea4 vede*i da'0 v0 a+ e'ia.0 'eilal*i 'a e nu v0 'un!s'" &e ai'i s3a /! mat e*eaua" Mi3a t e,uit a'est su''es"# $-"S"4 '!nsilie 1'!la ) .ro)resele rapide n te0nolo)ie sunt recunoscute c au puternic impact asupra muncii, aspect care conduce i la transformri n sfera serviciilor de orientare i consiliere.(Iarris7 =oGlsbeF, Sampson, #$$E%. Aa numita /revoluie di)ital1 (5an)elsdorf, 166D, apud S. Pibu, #$$E% a determinat e-tinderea )amei de servicii, afirma :.?atts (#$$$%, iar de atunci numrul utilizatorilor de produse I: a crescut continuu i se ateapt sc0imbri pe linie ascendent. Internetul a devenit o necesitate pentru indivizi i pentru or)anizaii, iar utilizarea de pa)ini ? = n vederea accesrii de informaii a devenit o practic uzual. &n sistem de mana)ement al calitii performant i proactiv ia n considerare tendinele, adapteaz procedurile de asi)urare a calitii la sc0imbrile din *ur. 3up cum reiese din )raficul de mai *os, constatm c ma*oritatea site7urilor sunt caracterizate de o interfa pritenoas, uor peste *umtate, #; dn B#. 3eoarece un menul distinct al ,JA../,5=A., uneori nici nu e-ist, resursele cu privire la calitate primesc $, ca i rspunsurile. referitoare la aspecte e-plicite le)ate de calitate coninute n meniurile i submeniurile ,J9A /,5=9A , ca i modalitile de a colecta feedbac@7ul beneficiarilor. Important de sesizat este efortul ncura*ator pentru < *udee de a dezvoltare o comunicare on7line interactiv.
;E
#AP$!("U" 5*!)A!E $$ PEN!)U DE+5("!A)EA MANA EMEN!U"U$ #A"$!%&$$ 'N ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E- AP"$#A&$E PEN!)U *$*!EMU" DE ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E D$N )(MDN$A ,apitolul al !7lea conine propunerile de mbuntire a calitii serviciilor prin cele dou instrumente metodolo)ice (inde-ul calitii i pro)ramul de trainin) i coac0in)% create pentru investi)area i dezvoltarea performant a mana)ementului calitii, a serviciilor de orientare i consiliere din 9om(nia. 5ana)ementul strate)ic ntr7o or)anizaie, n viziunea lui ,. =rtianu (#$$E, p. B$7E6%, este imperios necesar s abordeze trei perspective+ /ca ec0ilibru dinamic1, /ca proiecie de viitor1, sau /ca vector al competiiei1, at(t pentru firme, companii, c(t i pentru 2C"7uri i instituii publice. Importana deosebit a mana)ementului strate)ic n orientare i consiliere consist n faptul c, datorit conte-tului )lobalizrii contemporane, oferta centrelor i cabinetelor de consiliere intr practic n competiie cu alte servicii de pe piaa educaional sau a muncii. .entru asi)urarea calitii serviciilor furnizate n societatea cunoaterii marcat de competitivitate i te0nolo)ii informatice avansate este de dorit ca reeaua de consiliere s adopte o )(ndire mana)erial strate)ic favorabil sc0imbrii i performanei, numit )(ndire antreprenorial (.. 3ruc@er% fr /ri)iditi structurale i funcionale1 i fr a fi dominat de o /cultur or)anizaional static i conservatoare1, dup cum menioneaz autorul. 3in perspectiv economic, conceptul de Inde- este relativ recent. Acesta a fost utilizat mai ales pentru msurarea satisfaciei clienilor de multe ori aflat n corelaie cu calitatea serviciului (spaiu, competen, credibilitate, comunicare, acces etc.%. ,anada (166D%7 ,itizens 4irst, 5area =ritanie7 .eopleSs .anel, S&A7 American ,ustomer Satisfaction Inde-7 A,SI.(166B, 1666% sunt c(teva bune practici n acest sens. Inde-ul american a devenit indicator economic la nivel naional, n zona public i privat a muncii. (S.3.Nandor, I.9aboca, #$$B, p.1BB71B6%. 'n ceea ce ne privete vom aborda conceptul n perspectiv inte)rativ, a domeniilor care influeneaz calitatea n consiliere, printre care satisfacia beneficiarilor fa de servicii i satisfacia profesional a an)a*ailor. Inde-ul creat i denumit /Inde- pentru mana)emetul calitii n orientare i consiliere1 i dovedete utilitatea, ca document suport al calitii care presupune o abordare 0olist, cu caracter compre0ensiv asupra domeniilor relevante ale mana)ementului calitii n orientare i consiliere+ mana)ement/ leaders0ip, resurse umane, resurse lo)istice, procese/ servicii, rezultate, satisfacia an)a*ailor, satisfacia beneficiarilor. ,a surs de inspiraie n structurarea inde-ului nostru am utilizat /Inde-ul incluziunii colare1, creat de :. =oot0 i 5. AinscoG n #$$A. 4olosirea Inde-ului ;A
conduce la obinerea unei ima)ini de ansamblu a realizrii mana)ementului calit ii n centrul R de

consiliere, de e-emplu, i de aici se pot face aprecieri cu privire la domeniile ce necesit interven ie i domeniile care trebuie sus inute n continuare, practic este un demers care pe refleciilor i e-perienelor practice conribuie la mbuntirea calitii.
,ele D domenii specifice mana)ementului calitii cu criterii specifice, le7am avut n vedere
c(nd am elaborat Inde-ului+ mana)ement/ leaders0ip, resurse, resurse lo)istice (de timp, materiale, @oG70oG%, procese/ servicii, rezultate, satisfacia beneficiarilor, satisfacia clienilor, mana)ementul calitii/ asi)urare, mbuntire. .rezentm sintetic un rezultat )rafic obinut n urma aplicrii
Inde-ului pentru un consilier colar, care include evaluarea celor D domenii.+
Servicii de nalt calitate se obin dac practicienii sunt bine pre)tii, iar cei care conduc, respectiv mana)erii, sunt interesai de aplicarea unor sisteme de mana)ement al calitii. &n sistem de mana)ement al calitii cuprinde patru mari seciuni+/responsabilitatea mana)ementului7 n domeniul calitii produsului/ serviciului, pe baza unei politici clare a calitii care reflect valorile i misiunea or)anizaieiQ mana)ementul resurselor T care se refer la mi*loacele utilizate pentru realizarea obiectivelor or)anizaionaleQ realizarea efectiv a produsului / serviciului T conform procedurilor stabiliteQ msurarea, analiza i mbuntirea activitii T prin decizii fundamentate pe dovezi clare, pe fapte.1 (N. Iosifescu, #$$E, p.BA%. :ot mai multe ri sunt de acord c personalul din domeniul orientrii i consilierii care deine competenele i calificrile corespunztoare are rezultate nalt calitative. Specialitii susin c, n viitor, calificrile practicienilor n orientare ar trebui s fie plasate n cadre naionale de calificare,
;<
dar care s le asi)ure mobilitate profesional. Investiia n oameni, prin activitile de trainin) este cea mai important contribuie n asi)urarea evoluiei unei or)anizaii, cu efecte pozitive de E$$M, la nivelul persoanei, c(t i la nivelul or)anizaiei. 5ana)ementul calitii presupune ca fiecare individ s fie convins c este necesar s participe activ la creterea calitii n instituie, prin interesul manifestat fa de dezvoltarea personal. 'n acelai timp, succesul serviciilor de orientare i consiliere este asi)urat dac activitile de formare sunt nsoite de sesiuni de coac0in), individuale i )rup. 3up .eterson (166A, apud U.=o)at0F, #$$<, p. 1B<% coac0in)7ul pentru mana)eri i practicieni n vederea creterii ncrederii aplicrii strate)iilor de mana)ement al calitii. poate fi+ /intit1 (focalizarea pe obiective bine precizate, de e-emplu servicii de consiliere dedicate prinilor sau rezultate mai vizibile la elevii care se afl n perioade de tranziie%, /intensiv1 (rezolvarea dificultilor din centre i cabinete le)ate de aspectele financiare i problema spaiului acordrii serviciilor% i /e-ecutiv1 (centrarea de e-emplu pe mbuntirea calitii mana)ementului sau pe )sirea de noi modaliti de motivare a an)a*ailor din cabinete%..&n efect final al trainin)7ului i al coac0in)7ului este empoGerment7ul (mputericirea% persoanelor implicate, care fiind /investite1 cu desc0idere i competene vor oferi ma-imum de rezultate. Analiz(nd rezultatele cercetrii, pe baza aplicrii metodolo)iei, pentru )rupurile int menionate, prezentm principalele concluzii, cu referire, n mod special, la confirmarea sau neconfirmarea ipotezelor, ceea ce ne a*ut s ne formm o ima)ine complet a percepiilor, opiniilor i atitudinilor fa de mana)ementul calitii n sistemul de orientare i consiliere rom(nesc din nvm(ntul preuniversitar. $4- *atis,acia 6ro,esional a angaAailor din domeniul consilierii i orientrii varia> ?n ra6ort cu interesul i rece6tivitatea conducerii eBecutive /directori i coordonatori0 ,a de 6roiectarea1 im6lementarea i evaluarea unui sistem de management al calitiiIpoteza este parial validat, deoarece doar doi dintre cei trei predictori inclui n model au influene semnificative statistic asupra satisfaciei profesionale a an)a*ailor. ,ombinaia celor trei predictori, i anume realizarea mana)ementului calitii la nivelul or)anizaiei (cum se face%, necesitatea implementrii unui sistem formal de mana)ementul calitii i implementarea propriu7 zis a procedurilor referitoare la mana)ementul calitii n instituie (faptul c se face% 7 e-plic BB.#M din variana satisfaciei profesionale a an)a*ailor la locul de munc. ,reterea evalurilor referitoare la realizarea mana)ementului calitii la nivelul instituiei cu o unitate determin o cretere cu $.A$6 uniti (Si).V$.$$$% a scorului de satisfacie profesional n condiiile n care celelalte variabile nu se sc0imb. Influena celui de7al doilea predictor este mai ;D
slab i mai puin semnificativ+ creterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementrii propriu7zise a procedurilor de mana)ementul calitii ar putea determina o uoar scdere de $.11< (Si).V$.$D6% uniti a scorului de satisfacie profesional a an)a*ailor la locul de munc. .resupunem c e-ist ali factori pe care nu i7am atins n cadrul cercetrii i care ar fi putut determina semnificativ nivelul satisfaciei profesionale a an)a*ailor. 3e aceea, n interpretarea rezultatelor inde-ului calitii vom lua n considerare doar cei trei factori a cror influen a fost dovedit statistic. Satisfacia profesional a an)a*ailor depinde de implementarea propriu7zis a mana)ementului calitii i mai puin de proiectarea i contientizarea necesitii acestor msuri. $2- *atis,acia 7ene,iciarilor de6inde atEt de nivelul de satis,acie 6ro,esional al angaAailor1 cEt i de interesul i 6racticile conducerii eBecutive ?n domeniul managementului calitii,ombinaia de patru factori ce a fost inclus n analiz pentru a e-plica nivelul satisfaciei beneficiarilor, a fost adecvat datelor (4V#B.;16, Si).V$.$$$% i a e-plicat ;6.EM din variana total a satisfaciei beneficiarilor. :abelul coeficienilor de re)resie a artat c doar doi dintre cei patru predictori au o influen semnificativ asupra dependentei. Astfel, necesitatea implementrii n instituie a unui sistem formal de mana)ementul calitii, la creterea cu o unitate a scorului, determin o cretere mic, de $.1A< uniti (Si).V$.$$$%, n conte-tul n care valorile celorlali factori nu se modific. 2 influen mai mare o are satisfacia profesional a an)a*ailor, care determin o cretere de $.EAD uniti a nivelului de satisfacie a beneficiarilor (Si).V$.$$$% pentru fiecare cretere a scorului de satisfacie cu o unitate. ,oncludem din rezultate c ipoteza a fost parial confirmat. ste doar parial validat datorit faptului c numai doi dintre cei patru predictori inclui n model au o influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor. Acetia sunt necesitatea implementrii unui sistem formal de mana)ementul calitii i nivelul de satisfac ie profesional a an)a*ailor. 3rept urmare, satisfacia beneficiarilor este determinat n foarte mare msur de satisfacia profesional a an)a*ailor la locul de munc i deloc de interesul i practicile conducerii e-ecutive n domeniul mana)ementului calitii. $9- Perce6iile asu6ra domeniilor managementului calitii in,luenea> di,erit gradul de satis,acie al 7ene,iciarilor!ariabilele independente incluse n acest model au constituit scorurile de evaluare a fiecrui domeniu investi)at. ,onstatm c aceast combinaie de factori are un coeficient de determinaie de $.A61, ceea ce nseamn c ce cinci factori e-plic A6.1M din variana satisfaciei beneficiarilor. ,u toate c valoarea coeficientului de determinaie este foarte mare, valorile coeficienilor de re)resie ;6
indic faptul c doar doi dintre cei cinci influeneaz semnificativ dependenta+ scorul de evaluare a domeniului proces/ servicii (=etaV$.#ED, Si).V$$#% i scorul de evaluare a domeniului rezultate (=etaV$.E<E, Si).V$.$$$%. ,oeficienii de re)resie ai celorlali trei factori sunt foarte mici, aproape de $, indic(nd influene aproape nule. 3e altfel, coeficienii de semnificativitate ai acestora au valori foarte mari, ce ne confirm c influena celor trei asupra dependentei nu este diferit de $ din punct de vedere statistic. Analiza comparativ pe )rupuri de respondeni a indicat c, pentru mana)eri, doar evaluarea rezultatelor are impact asupra evalurii satisfaciei beneficiarilor (=etaV$.D<#, Si).V$.$$$%, iar n r(ndul practicienilor, scorurile de satisfacie pentru ambele domenii au impact asupra satisfaciei beneficiarilor (=eta aferent domeniului proces/ serviciiV$.;$1, Si).V$.$$#, =eta aferent domeniului rezultateV$.B66, Si).V$.$$$%. ,oncludem astfel c ipoteza se confirm doar parial, deoarece nu toate domeniile mana)ementului calitii influeneaz nivelul de satisfacie a beneficiarilor, iar coeficienii celor doi factori semnificativi indic influene diferite. 3e fapt, ipoteza cuprinde dou aspecte+ primul, faptul c fiecare domeniu influeneaz satisfacia beneficiarilor i al doilea, faptul c influena domeniilor este diferit. ste validat par ial deoarece nu toate domeniile mana)ementului calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. 3omeniile care au influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor sunt domeniul procese/ servicii i domeniul rezultate. $:- Datele 6ersonale sau caracteristicile socio@demogra,ice ale res6ondenilor 6racticieni determin modul ?n care 7ene,iciarii 6erce6 calitatea serviciilor 6rimiteAceast ipotez a verificat dac printre caracteristicile personale ale practicienilor, relevante pentru activitatea de orientare i consiliere, e-ist vreuna ce poate influena satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. Altfel spus, am investi)at influena percepiilor beneficiarilor despre consilierii colari an)a*ai n sistemul de orientare i consiliere din 9om(nia, n termeni de )en/ se-, v(rst, nivel de e-perien n educaie i ultima coal absolvit, asupra percepiilor beneficiarilor despre serviciile primite. Spre e-emplu, am dorit s urmrim dac faptul c, consilierul colar a fost o femeie de v(rst t(nr a influenat percepia beneficiarilor fa de serviciul primit, n mai mare msur dec(t dac consilierul colar ar fi fost un brbat de aceeai v(rst. ,oeficientul de determinaie corespondent combinaiei de patru factori indic faptul c acetia e-plic doar #.1M din variana satisfaciei beneficiarilor, aceast valoare fiind confirmat i de AC2!A+ 4V1.;<1, Si).V$.#BB, ceea ce se interpreteaz prin nepotrivirea factorilor n a e-plica satisfacia beneficiarilor, respectiv prin faptul B$
c trsturile personale ale practicienilor nu influeneaz satisfacia beneficiarilor. Cu se confirm. caracteristicile socio7demo)rafice precum )enul, v(rsta, nivelul de educa ie i /vec0imea n educaie1 a practicienilor drept factori determinani, practic nu influeneaz satisfacia beneficiarilor. $;- EB6eriena 6ro,esional a 6racticienilor in,luenea> nivelul calitii serviciilor 6erce6ute de 7ene,iciarii acestora,a i concept, e-periena profesional a fost operaionalizat prin urmtoarele variabile msurate+ e-periena n educaie, tipul colii n care se afl cabinetul (relevant pentru e-periena cu o anumit cate)orie de beneficiari%, participarea la pro)rame de formare i dezvoltare profesional (conforme cu nevoile i cerinele profesiei de consilier colar%, e-periena n cadrul reelei de cabinete de consiliere (cunoaterea standardelor de lucru n domeniu% i nu n ultimul r(nd )radul didactic al profesorilor consilieri. 3eoarece coeficientul de re)resie indic e-plicarea varianei dependentei n proporie de doar #.EM, iar AC2!A indic nepotrivirea modelului la datele folosite (4V1.;$D, Si).V$.#A1%, conc0idem c ipoteza nu se confirm, respectiv c e-periena profesional a consilierilor nu determin nivelul de satisfacie al beneficiarilor. Ipoteza nu se confirm, deoarece rezultatele re)resiei au artat c modelul nu este adecvat datelor, i c indicatorii care reprezint e-periena profesional nu sunt concludeni pentru calitatea serviciilor percepute de beneficiari. $<- #u cEt gradul de satis,acie al angaAailor la locul de munc este mai ridicat1 cu atEt crete nivelul de satis,acie al 7ene,iciarilor ,a de serviciile 6e care acetia le ,urni>ea>:estarea relaiei dintre satisfacia profesional a an)a*ailor i satisfacia beneficiarilor a avut drept rezultat confirmarea acestei ipoteze. ,onform valorii coeficientului de determinaie, $.D6, satisfacia profesional a an)a*ailor e-plic n cea mai mare msur, comparativ cu ceilali factori testai anterior, variana satisfaciei beneficiarilor. ,oeficientul de re)resie aferent satisfac iei profesionale a an)a*ailor este foarte mare, aproape unitar, iar valoarea sa este semnificativ din punct de vedere statistic. 9elaia aceasta se caracterizeaz prin proporionalitate direct ntre independent i dependent, i prin puterea sa, e-primat de coeficientul de determinare =etaV$.6B;. Altfel spus, indiferent de condiii, doar creterea cu o unitate a nivelului de satisfacie profesional a an)a*ailor are efectul creterii cu $.6B; uniti a satisfaciei beneficiarilor. .utem aprecia c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde aproape n totalitate de satisfacia profesional a consilierilor. 9elaia dintre satisfacia profesional a an)a*ailor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile furnizate este foarte mare 'n concluzie, ipoteza este confirmat. B1
$=-
#om6ortamentele
managerilor
in,luenea>
6erce6iile
asu6ra
culturii
organi>aionale dedicat calitiiste parial validat, deoarece operaionalizarea conceptului de cultur a mana)ementului calitii este dificil de realizat. 3espre aceast ipotez am descoperit c este incomplet testat deoarece nu putem aplica metodele statistice invocate anterior, probabil i pentru faptul c nu a fost complet operaionalizat sinta)ma /cultura or)anizaional a calitii1. 3e e-emplu, dac mana)erii practic un stil mana)erial de tip participativ atunci la nivelul ,J9A / ,JA.. se ncura*eaz o cultur or)anizaional dedicat calitii. 2 *ustificare ar putea fi comple-itatea subiectului /cultura mana)ementului calitii1 i astfel ne aflm n imposibilitatea de a valida ipoteza, doar pe baza a c(torva ntrebri care nu au fost construite adecvat pentru a msura conceptul de cultur a calitii. 3up cum am observat din analiza focus7)rupurilor reies mai multe informaii privind privind cultura calitii. $8- #om6ortamentele managerilor determin nivelul calitii serviciilor o,erite de 6racticieni ?n reeaua naional de consiliere i im6licit satis,acia 7ene,iciarilorIpoteza nu este validat, dei presupunerea de la care am pornit a fost aceea a e-isten ei unei relaii indirecte ntre comportamentele mana)eriale i nivelul satisfaciei beneficiarilor. 9ezultatele au artat lipsa acestor relaii T valorile coeficien ilor de determinaie au fost aproape nule, iar testele de adecvare au artat c modelele folosite nu se potrivesc datelor analizate.
$C- Dac nivelul satis,aciei 7ene,iciarilor ,a de serviciile 6rimite i ,a de re>ultatele o7inute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativIpoteza este parial validat. -ist o dispersie destul de mare a scorurilor de evaluare ob inute,
ceea ce indic faptul c nu toate aspectele serviciilor de consiliere i orientare oferite sunt ndeplinite n plan real, ceea ce conduce implicit la un nivel sczut al satisfac iei fa de rezultatele obinute n urma serviciilor primite. Interveniile pentru ameliorarea acestor aspecte vor conduce at(t la mbunt irea scorurilor de satisfac ie, c(t i la validarea complet a ipotezei.
$43- $n,ormaiile 6ersonale des6re managerii din #F)AEG #FAPP determin 6racticarea unui anumit ti6 de management al calitii ?n instituiile 6e care le acetia le conduc1 6rin ado6tarea anumitor com6ortamente3eoarece analiza a fost aplicat doar asupra )rupului de directori i coordonatori, i deoarece
marea ma*oritate a responden ilor din acest )rup se identific cu comportamentul 1, nu putem aprecia c se pot realiza profile distincte pentru cele trei comportamente identificate. 5ai mult, nici informa iile disponibile pentru descrierea celor trei )rupuri de mana)eri prin caracteristicile socio7demo)rafice nu
B#
sunt concludente n reliefarea unui portret al mana)erului care adopt comportamentul 1, # sau ;. Aadar, ipoteza nu poate fi validat-
$44- $n,ormaiile 6ersonale des6re 7ene,iciari determin satis,acia acestora ,a de re>ultatele o7inute ?n urma serviciilor de orientare i consiliere 6rimite&na dintre premisele noastre a fost aceea c, setul de trsturi al fiecrui )rup de beneficiari
n parte determin modul n care acetia evalueaz rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i orientare. ,ele dou perspective ale calitii rezultatelor sunt+ macroeconomic (specific factorilor de decizie i se refer la ratele succesului elevilor n plan educaional, la inte)rarea pe piaa muncii% i microindividual (specific practicienilor i se refer la satisfacia profesional la locul de munc care poate influena satisfacia beneficiarilor% (Savic@as, #$$#, apud S. Pibu, #$1$% Analiza pe )rupul de elevi a infirmat ipoteza nc din etapa corelaiilor dintre predictori i satisfacia fa de rezultate, prin lipsa oricrei corelaii semnificative statistic. !alorile coeficienilor de semnificativitate statistic (Si).% nu s7au ncadrat n intervalul relevant pentru analiz (Si).W$.$$1%. 5ai mult, coeficientul de determinaie a indicat c setul de trsturi personale al elevilor ar e-plica doar A.;M din satisfacia lor fa de rezultate. Adu)m totui c din lista de predictori, doar doi au coeficieni relevani din punct de vedere statistic+ v(rsta i media colar din anul precedent. Astfel, analiza de re)resie dintre caracteristicile elevilor i satisfacia fa de servicii produce o confirmare parial a ipotezei. .entru )rupul de prini relaia dintre caracteristicile personale i satisfacie nu este validat+ Si). aferent adecvrii modelului la date are valoarea $.1B;, ceea ce indic o influen statistic e)al cu $ a caracteristicilor personale asupra satisfaciei. 2 a doua confirmare parial a ipotezei rezult din re)resia aplicat eantionului de profesori. 3ei influena total a setului de caracteristici este de A.1M, remarcm c, pentru acetia, doar mediul de reziden conteaz, c0iar dac n mic msur, n evaluarea nivelului de satisfacie fa de rezultate. A treia confirmare parial a ipotezei provine din rezultatele calculate pentru )rupul directorilor. Setul de trsturi aferent acestui )rup ar e-plica 16.EM din satisfacia lor fa de rezultatele obinute de elevi, iar dintre caracteristici, se pare c doar diferena dintre se-e conteaz atunci c(nd vorbim de nivele diferite de satisfacie. $42- $n,ormaiile 6ersonale des6re 7ene,iciari determin satis,acia acestora ,a de serviciile de orientare i consiliere 6rimite. B;
Asemenea ipotezei anterioare, aceleai seturi de trsturi au fost folosite n analiz, cu diferena c acum am urmrit s vedem n ce msur acestea determin c satisfacia fa de serviciile primite. .entru elevi, setul de trsturi e-plic doar 6.<M din variaia satisfaciei fa de servicii, iar dintre aceste trsturi remarcm se-ul i v(rsta drept elemente definitorii ale satisfaciei. Ipoteza se confirm parial. .rinii constituie i de aceast dat )rupul pentru care ipoteza nu se confirm. ,oeficientul de determinaie ar fi indicat c variana este e-plicat n proporie de 6M, ns rezultatele AC2!A arat c setul de trsturi al prinilor nu este concludent pentru datele pe care le folosim. 9ezultatele pentru cadrele didactice indic nepotrivirea modelului la date+ Si). din AC2!A se afl n afara intervalului de semnificativitate (valoareW$.$E%, confirm(nd astfel valoarea coeficientului de determinaie, respectiv faptul c aceast combinaie de trsturi ar fi e-plicat ;M din satisfacia profesorilor fa de servicii. Astfel, ipoteza nu se confirm. &n ultim rezultat de neconfirmare re)sim n urma analizei pe )rupul directorilor. 3in nou, valoarea coeficientului de determinaie indic o e-plicaie a #.;M din variana satisfaciei de ctre trsturile personale, n timp ce AC2!A indic nepotrivirea la date sau, mai e-act, lipsa unei relaii de determinare ntre trsturile personale ale directorilor i variabila dependent. ,oncluzia care se desprinde este aceea c ipoteza se confirm ntr7un sin)ur caz din patru, iar confirmarea se face asupra )rupului de beneficiari direci, cu toate c trsturile elevilor e-plic foarte puin din variana satisfaciei fa de serviciile primite. L $49- *atis,acia 7ene,iciarilor ,a de re>ultatele o7inute ?n urma serviciilor de consiliere i orientare 6rimite de6inde de satis,acia 7ene,iciarilor ,a de calitatea serviciilor 6rimite9elaia dintre satisfacia beneficiarilor fa de servicii i satisfacia beneficiarilor fa de rezultate a fost testat prin analiza de re)resie linear simpl. Satisfacia fa de servicii a constituit scorul )eneral de satisfacie rezultat n urma aplicrii scalei ,S871D=, n timp ce satisfacia fa de rezultate a fost reprezentat de scorul )eneral de satisfacie fa de cele zece rezultate posibile ale serviciilor de consiliere. .resupunerea noastr conform creia e-ist o relaie ntre cele dou variabile e-primate a fost corect+ coeficientul de determinaie calculat pe ntrea)a baz de date cu rspunsurile beneficiarilor are valoarea de $.#DE, ceea ce nseamn c satisfacia fa de servicii e-plic #D.EM din satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute. !aloarea testului 4 este #B<.<A1, BB
Si).V$.$$$, ceea ce indic adecvarea modelului de re)resie la datele disponibile. 3eoarece coeficientul de determinaie parial are valoarea $.E;;, semnificativ conform Si).V$.$$$, spunem c o cretere a scorului de satisfacie fa de servicii cu o unitate determin o cretere de $.E;; uniti a scorului de satisfacie fa de rezultate n r(ndul beneficiarilor. >a nivel )eneral ipoteza se confirm. 3ac privim n cadrul fiecrui )rup, coeficienii de determinaie e-plic cel mai mult din variana dependentei n r(ndul profesorilor (9 ptrat V $.B16%. Acest lucru contravine ateptrilor noastre, care se bazau pe faptul c cea mai mare influen va fi surprins n r(ndul elevilor, de altfel beneficiari direci. A doua cea mai mare influen o nt(lnim n r(ndul prinilor, pentru care valoarea coeficientului de determinaie este $.;DA, iar cea mai mic influen este cea din r(ndul elevilor, de numai $.#B6. 2bservm totodat c la nivel de )rup, rezultatele corespunztoare )rupului de directori nu mai sunt relevante statistic+ 4V1.AE1, Si).W$.$E, ceea ce indic neadecvarea modelului la informaiile oferite de respondenii directori, i, altfel spus, c satisfacia directorilor fa de rezultatele obinute de elevi nu depinde de satisfacia lor fa de serviciile de orientare i consiliere oferite n cabinetul de consiliere din cadrul unitii pe care o conduc. Ipoteza se confirm aadar, la nivel de )rup, pentru trei din cele patru cate)orii de respondeni investi)ate (elevi, cadre didactice, directori, cadre didactice%. Apreciem c un beneficiar mulumit fa de serviciile de consiliere primite este mai motivat s aplice abilitile i atitudinile nvate, informaiile i recomandrile consilierului i implicit va obine rezultate mult mai bune (stim de sine, performane colare, relaii sociale etc.% n urma serviciilor, comparativ cu beneficiarii nemulumii. ste validat la nivel )eneral, e-ist o relaie puternic ntre satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite i satisfacia fa de rezultatele obinute n urma tipurilor de consiliere accesat (edine de consiliere, ore de consiliere, pro)rame educaionale de consiliere%. Ipoteza se confirm i la analiza pe )rupuri, e-cepie fc(nd directorii, practic ipoteza este valid, aadar n B cazuri din E posibile, adic per total eantion, indiferent de )rupul de beneficiari, i pentru cele trei din patru )rupuri de beneficiari, aa cum am precizat de*a. Am definit ipoteza )eneral+ /.racticarea mana)ementului calitii determin modul n care specialitii din domeniul orientrii i consilierii, ca /interfa1, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere i orientare, percepute de beneficiari, n termeni de satisfacie1. conceptuale i s analizm n ce msur se confirm sau nu. -primarea )rafic a ipotezei )enerale (vezi fi).D#% ne a*ut s vizualizm relaiile e-istente ntre componentele
BE
4i)ura D#. -primarea )rafic a ipotezei )enerale
.entru a verifica validitatea ipotezei )enerale apelm la toate rezultatele obinute. ,oncluzionm cu urmtoarele aspecte, pe care prezentm detaliat mai n continuare. 5ana)ementul calitii afecteaz satisfacia profesional a practicienilor prin modul n care sunt aplicate i implementate msurile privind calitatea n orientare i consiliere, mai puin prin prezena formal a procedurilor de calitate, reflectat doar prin documente de proiectare. (I.1%. 5ana)ementul calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite numai n cazul acelor mana)eri care ncura*eaz practicarea i adoptarea unei culturi or)anizaionale centrat pe calitii. (ID% 5ana)ementul calitii reprezentat prin percepiile fa de fiecare component a sa (vezi domeniile% determin parial nivelul de satisfacie al beneficiarilor deoarece numai domeniile procese/ servicii de orientare i consiliere i rezultate au influene semnificative asupra satisfaciei beneficiarilor, aspect motivat prin faptul c, aceste dou domenii sunt cele cu elementele crora beneficiarii interacioneaz direct i cel mai adesea. (I;% 3eoarece satisfacia profesional a an)a*ailor la locul de munc are consecine asupra calitii muncii acestora abordm relaia dintre consilieri i beneficiari ca relaie ntre satisfacia profesional a an)a*ailor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. 'n acest conte-t am dovedit c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde de nivelul satisfaciei profesionale a practicienilor reflectat prin calitatea activitilor specifice, respectiv cele trei tipuri de servicii oferite beneficiarilor (la cabinet, la clas, pro)rame de consiliere%. .uterea relaiei este aproape unitar, respectiv cu c(t crete satisfacia profesional a an)a*ailor, cu at(t crete i satisfacia beneficiarilor. (I#, IA%
BA
9elaia dintre consilierii colari i beneficiarii de servicii nu depinde deloc de caracteristicile personale sau socio7demo)rafice ale consilierilor, respectiv calitatea serviciilor (abordarea teoretic, metodele i te0nicile practice, abilitile i atitudinile fa de beneficiari etc.% (IB% .resupunerea noastr conform creia e-periena profesional a consilierilor colari ar influena calitatea serviciilor oferite a fost infirmat de indicatorii prin care a fost operaionalizat conceptul. Ce7am referit la e-periena profesional drept combinaia dintre educaie, tipul colii n care se afl cabinetul, participarea la pro)rame de formare i dezvoltare profesional, e-periena n reeaua de consiliere i )radul didactic, ceea ce s7a dovedit neconcludent pentru demonstrarea relaiei. Apreciem c e-ist totui o relaie ntre e-periena profesional a practicienilor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite, ns trebuie s sc0imbm modul de operaionalizare al conceptului prin includerea caracteristicilor care au le)tur mai de)rab cu activitatea practic, concret a orientrii i consilierii i diversitatea e-perienelor. (IE% 3ei ne ateptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor direci i indireci s e-plice nivelul satisfaciei acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere, am constatat c satisfacia fa de rezultate a beneficiarilor direci nu depinde de tot setul de trsturi ale acestora, ci mai cu seam de v(rst i de performanele colare reflectate prin media obinut n anul colar precedent. ,u c(t crete v(rsta, cu at(t nivelul de solicitare al serviciilor crete, ceea ce conduce la o obinerea mai multor rezultate. ,u c(t mediile colare anuale sunt mai mari, cu at(t elevii respectivi sunt mai mulumii de serviciile primite. 3in cele 1$ rezultate analizate, elevii sunt foarte mulumii de posibilitatea de a face planuri realiste pentru cariera i viitorul lor i sunt mult mai interesai i desc0ii s nvee lucruri noi. 5ulumirea fa de performanele colare, ca rezultat al influenei serviciilor de consiliere i orientare este foarte mic, deoarece profilul respondenilor indic predominana elevilor cu medii foarte bune (note ntre 6 i 1$%, fapt ce poate fi e-plicat prin metoda de eantionare. Al doilea nivel de satisfacie cuprinde mbuntirea relaiilor sociale ale beneficiarilor at(t cu membrii familiei, c(t i cu cole)ii. .rinii au fost foarte satisfcui de patru aspecte+ interesul copiilor pentru nvare, relaii mai bune cu familia, adoptarea unui stil de via sntos i relaii cu )rupul de cole)i i prieteni. .ercepiile cadrelor didactice se reflect n creterea ncrederii n propria persoan alturi de mai buna cunoatere a sinelui i de contientizarea resurselor personale, precum i de mbuntirea relaiilor cu ceilali. 3irectorii apreciaz ca principal rezultat al activitii de orientare i consiliere faptul c elevii se cunosc mai bine i sunt contieni de propriul potenial. (I11%
B<
,ele mai bune aprecieri obinute la ,S871D= fa de calitatea serviciilor primite la nivel )eneral (valabile pentru toate cele patru )rupuri% sunt cele fa de respectarea drepturilor beneficiarilor (item 1<% i apropierea i disponibilitatea consilierilor de a7i asculta (item <%. :ot la nivel )eneral au fost foarte bine evaluate nivelul de competen i de informare al consilierilor (item 11 %, c(t i recomandarea pro)ramului de consiliere altor persoane din cercul de prieteni. (item 1B% Alturi de acestea, elevii s7au artat foarte mulumii de faptul c specialitii au neles problema i tipul de a*utor oferit (item 1E%. Cemulumirea afirmat a elevilor este cea fa de spaiul n care s7au desfurat activitile de consiliere (item ;%, urmat de sentimentul c unele servicii de care aveau nevoie nu le7au fost oferite (item 6%. .rinii au evaluat asemenea elevilor+ respectarea drepturilor i recomandarea pro)ramului, respectiv calitatea spaiului i servicii primite incomplete. ,adrele didactice confirm aprecierile ne)ative e-primate anterior, prin cunoaterea necesarului de resurse lo)istice proprii cabinetelor, dar care este, n unele cazuri, foarte srac. 4aptul c specialitii sunt apreciai de directori i cadre didactice ca fiind profesioniti este evideniat prin aprecierile foarte mari ale acestora asupra respectrii drepturilor beneficiarilor (direcii de aciune ale codului etic%. 'n concordan cu profesionalismul consilierilor, directorii apreciaz c nivelul de competen i de informare al consilierilor este foarte nalt. (item 1#% Am presupus corect faptul c e-ist o relaie de determinare direct ntre calitatea serviciilor primite i rezultatele obinute. Ipoteza nu se confirm n r(ndul directorilor, dar se confirm pentru celelalte trei )rupuri de beneficiari. (I1;% ,oncluzionm c sistemul de orientare i consiliere ca interfa este foarte important i util n educaie. Acesta este caracterizat printr7un mare potenial de dezvoltare, ce se poate realiza prin aciuni concrete n urmtoarele sfere ale mana)ementului calitii+ resurse (umane, lo)istice, de timp, @noG70oG%, procese/ servicii, rezultate, ce se sintetizeaz la nivelul beneficiarilor prin efectele acestora n plan personal i educaional, care conduc n cele din urm la mbuntirea calitii vieii. 'n acord cu rezultatele cercetrii, bunele practici desprinse din analiza comparativ asupra sistemelor de orientare i consiliere, propunerile de mbuntire e-primate de populaiile int investi)ate, discuiile cu e-peri n orientare i consiliere, su)estiile specialitilor din reeaua de consiliere formulm urmtoarele recomandri referitoare la dezvoltarea practic a calitii sistemului rom(nesc de orientare i consiliere+ Politici i strategii
,rearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier colar, (standard ocupaional%, activitate coordonat de forurile responsabile de calitate n 9om(nia. ,rearea i implementarea unor or)anisme funcionale care s BD
PromovareG marHeting
)esurse umane )esurse
*ervicii )e>ultate Evaluare
/monitorizeze1 calitatea n consiliere. -tinderea reelei de cabinete la nivel naional printr7o le)islaie favorabil (scderea numrului de elevi/ cabinet de consiliere%. 3ezvoltarea de ec0ipe de specialiti n coli i licee (psi0olo)i i consilieri colari%. Afilierea specialitilor la asociaii profesionale care s faciliteze ne)ocierea intereselor. Afilierea centrelor de consiliere la reele europene i internaionale. Adoptarea unui cod etic al consilierului colar, asemenea unui cadru al asi)urrii calitii serviciilor. Identificarea unor mecanisme financiare care s susin centrele i cabinetele, reeaua naional de consiliere. ,ontientizarea importanei aciunilor de promovare a ofertei de consiliere ca veri) n asi)urarea calitii serviciilor. ,oncretizarea eforturilor de promovare a centrelor i cabinetelor prin creterea vizibilitii serviciilor i calitii (aspecte e-plicite%. Activarea pa)inilor ? = de tip #.$ pentru centre, care s promoveze interactivitatea i comunitatea colaborativ. ,rearea unor resurse personalizate ale centrelor i cabinetelor, ale reelei de consiliere pentru promovarea bunelor practici (benc0mar@in)%. ,reterea numrului de specialiti n coli i licee, dar i n centre pentru elaborarea strate)iilor. Cecesitatea participrii conducerii e-ecutive n recrutarea i selecia de personal. ,rearea unui re)istru unic (on7line% al centrelor i cabinetelor de consiliere cu datele de contact ale tuturor serviciilor. 5anifestarea interesului pentru dezvoltare profesional continu. Implicarea an)a*ailor i a mana)erilor n sesiuni intensive pentru dezvoltarea competenelor de specialitate, competenele I:, dezvoltare personal. 3ezvoltarea lucrului n ec0ip cu an)a*aii centrelor i cabinetelor, cu actorii colii i reeaua de specialiti. 3otarea centrelor i cabinetelor conform standardelor. .articiparea la pro)rame de mobiliti i sc0imburi (vizite de studiu, seminarii, conferine% i stabilirea de parteneriate cu centre i cabinete la nivel re)ional, naional, internaional. !alorizarea ofertei de servicii a centrelor i cabinetelor ca resurs de nvare i dezvoltare (informare, orientare, consiliere%. 4olosirea rapoartelor cantitative n evaluarea activitii i a celor mi-te care s surprind i aspecte calitative. 5onitorizarea acurateei i relevana informrii, orientrii i consilierii oferite. laborarea unor mecanisme de acordarea feedbac@7ului beneficiarilor i de folloG7up fa de traseul educaional i profesional al acestora (monitorizare pro)res i inte)rare pe piaa muncii%. 3iversificarea ofertei de servicii adaptat nevoilor beneficiairilor (e7 cousellin)%. B6

Managementul calitii #ercetareG de>voltare
Iniierea de aciuni care s investi)0eze )radul de mulumire al beneficiarilor. ,olaborarea specialitilor cu diri)inii, profesorii, prinii, alte or)anizaii pentru suportul acordat elevilor mai ales n perioadele de tranziie n educaie (modelul Prilor Cordice, &K%. Implementarea pro)ramelor de consiliere ntemeiate pe baza bunelor practici internaionale i a nevoilor or)anizaionale n care lucreaz specialitii. Cecesitatea contientiztii importanei mana)ementul calitii prin evenimente educaionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitai specialiti%. Aplicarea i validarea inde-ului calitii pentru orientare i consiliere (n mod e-primental pentru 1$ *udee din 9om(nia%. ,rearea i implementarea unor sistem de mana)ement al calitii performante, inovative n orientare i consiliere focalizate pe SiSi)ma i =alanced Score,ard (=S,% prin coroborarea dimensiunilor+ financiar, clieni, procese interne, oameni, inovaie i nvare (Kaplan, Corton, 166A% ca instrumene comple-e de mana)ement. 9e)(ndirea strate)iei de evaluare a calitii n orientare i consiliere din perspectiv multipl+ mana)eri, practcieni, beneficiari ,rearea unui soft (companie I:% care s permit nre)istrarea serviciilor de consiliere oferite i a rezultatelor acestora. laborarea unui studiu anual (IS % la nivel naional 7 evidene lon)itudinale (date statistice cantitative i calitative%. 5ultiplicarea cercetrii la nivel naional prin iniierea unui studiu cu un or)anism acreditat n mana)ementul calitii, care s beneficieze de suport lo)istic. ,rearea pe baza Inde-ului a unui cadru asumat la nivel de reea de consiliere pentru mana)ementul calitii (arii c0eie, indicatori, criterii% care s msoare eficiena serviciilor i rezultatelor specifice orientrii i consilierii.
E$

1 Rezumat - Teza Doctorat - Marcela Marcinschi Calineci

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1 Rezumat - Teza Doctorat - Marcela Marcinschi Calineci

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANA EMEN!U" #A"$!%&$$ 'N ()$EN!A)E $ #(N*$"$E)E

#oordonator tiini,ic: Pro,- univ- dr- heorghe !(MA

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

2rientarea spre proces

2rientarea spre produs (/polul obiectiv1%

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

D:- .rocese/ servicii de orientare i consiliere

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

D<- Satisfacia beneficiarilor

D=- Satisfacia an)a*ailor la locul de munc

D8- Asi)urare i mbuntire7 mana)ementul calitii

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Eantion 5ana)eri, respectiv directori i ai centrelor ai de resurse de i asisten educaional

(,J9A /,5=9A % (,JA../,5=A.% .racticieni, respectiv

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

)egiunea de 5est scorurile c(t i cele plaseaz at(t mana)erilor, ale

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

conduce la obinerea unei ima)ini de ansamblu a realizrii mana)ementului calit ii n centrul R de

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

4i)ura D#. -primarea )rafic a ipotezei )enerale

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

)esurse umane )esurse