Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMPORT +CONSUM +curs
COMPORT +CONSUM +curs
I.COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
1.1. Definirea conceptului
Conceptul modern de marketing pornete de la premisa c orice activitate economic
trebuie s vizeze satisfacerea cu cea mai mare eficien a cerinelor consumatorilor. Studiul
comportamentului de consum este esenial pentru nelegerea i realizarea activitilor de
marketing i publicitate. Astzi, consumatorii nu mai sunt luai n calcul doar ca persoane
care decid s achiziioneze un produs sau serviciu, ci i ca factori care influeneaz dinamica
pieelor.
n sens restrns, comportamentul consumatorului reflect conduita oamenilor n cazul
cumprrii i al consumului de bunuri materiale i servicii. n sens larg, el desemneaz
ntreaga conduit a utilizatorului final de bunuri materiale i nemateriale, indiferent de tipul
acestora.Comportamentul consumatorului cuprinde att o dimensiune relativ uor de
cuantificat, cum sunt actele de cumprare i comportamentul n sine, ct i una mai dificil de
msurat, ce se refer la procesele psiho-fiziologice i decizionale care determin acte i
comportamente explicite.
Comportamentul consumatorului a fost definit n diverse moduri . Iacob Ctoiu l
definete astfel : totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup,
legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii unor nevoi
actuale sau viitoare, incluznd procesele decizionale care preced i determin aceste acte;
Asociaia American de Marketing : o interaciune dinamic referitoare la impresie i
percepie, conduit i ntmplri naturale comune, prin care fiinele umane i dirijeaz
schimbrile ce apar n viaa lor, Philipp Kotler : acele activiti observabile, alese pentru a
maximiza saisfacia prin obinerea de bunuri i servicii; L. G. Schifmann : comportamentul
pe care l adopt un consumator n cutarea, cumprarea, utilizarea, evaluarea i renunarea la
produsele sau serviciile de la care ateapt satisfacerea propriilor sale nevoi(apud Iliescu,
Petre, 2004).
Este necesar s se fac distincia nre comportamentul de cumprare i cel de consum,
precum i ntre cumprtor i utilizator, cci adeseori acetia nu sunt una i aceeai persoan,
n ciuda relaiilor lor de intercondiionare.
n ce privete comportamentul de cumprare, conform lui Schifmann (1994, apud
Iliescu, Petre, 2004) aspectele cele mai importante ale acestuia sunt :
1. ceea ce se cumpr spre exemplu ce tip de automobile (de ora, de teren, limuzin,
main de familie)
Pentru a ajunge la decizia final de cumprare, individul trece prin mai multe etape:
1.
2.
3.
5.
II.
FACTORI
DE
INFLUENARE
COMPORTAMENTULUI CONSUMATORILOR
2.1. Factori
Comportamentul consumatorului este rezultatul atitudinilor i motivaiilor, al
personalitii individului, fiind influenat de o serie de factori de natur att endogen ct i
exogen, care i pun amprenta asupra deciziilor pe care acesta le ia n calitatea de
consumator ( Iliescu , Petre , 2004, p.16). Autorii citai enumer patru categorii de factori
care influeneaz comportamentul consumatorului : culturali, sociali, psihologici, psihologici
personali i situaionali.
1. Factori culturali sunt cei care exercit cea mai puternic influen asupra
comportamentului consumatorului. Acetia cuprind:
Cultura creia i aparin indivizii, concept care nglobeaz att valorile materiale ale
unei comuniti entice sau naionale, ct i cele nemateriale pe care indivizii i le nsuesc n
procesul de nvare cultural: percepiile, normele, valorile, atitudinile, comportamentele,
tradiiile, preferinele etc.
Cultura secundar sau subcultura reprezint cultura unui grup
mai restrns de
indivizi care mprtesc sisteme de valori pe baza unor experiene i situaii comune de via.
Subculturile seconstituie pe baza unor factori diveri, precum etnia, religia, aria geografic,
vrsta etc. Unele exemple de comportamente de consum diferite n funcie de subculturi sunt
prezentate de autorii francezi Marcenac, Milton i Saint-Michel (p. 73-74 ). Astfel, n funcie
de naionalitate, exist comportamente diferite n privina automobilelor : italienii se
raporteaz mai degrab afectiv la tabloul de bord iar francezii sunt atrai mai mult de
6
elementele precise , marcate clar ale acestuia. n Frana, coniacul se consum ca atare, ca
digestiv iar japonezii i alte naionaliti l beau ndoit cu ap. n multe ri asiatice se prepar
mncruri din insecte, erpi etc. Credinele religioase influeneaz n mare msur obiceiurile
de consum : anumite alimente nu sunt consumate (carnea de vit n India, carnea de porc de
ctre evrei, alcoolul este interzis de religia musulman); de asemenea, produse i practici
legate de planificarea familial sau igiena intim feminin sunt dificil de promovat n zone cu
credine religioase refractare la acestea. n funcie de zona geografic exist numeroase
diferene n privina consumului de carne i grsimi (mai abundent n rile nordice) ,de
legume i fructe (cu precdere n zonele sudice i tropicale). Difer, n funcie de vrst,
interesul cu privire la servicii bancare i de asigurri.
Clasa social , respectiv diviziunile relativ omogene i de durat ale unei societi,
diviziuni care sunt dispuse n ordine ierarhic i ale cror membri mprtesc aceleai valori,
interese i acelai comportament (Kotler, 1989, apud Iliescu, Petre, 2004, p. 17) determin
diferene semnificave n preferinele i obinuinele de consum ale anumitor produse,
alimentare i nealimentare, obiecte i posesiuni cu simbol de statut social. Marcenac et alii (p.
74 ) se refer la clase socioeconomice, constituite din personane care dein o poziie de
vecintate n societate i care au caracteristici comune n comportamentul i atitudinile lor,
reflectnd o stratificare social. n acest sens, practica de marketing i publicitate din Frana
distinge patru clase socioeconomice, n funcie de venitul lunar al fiecrei categorii : nstrit,
medie superioar, medie inferioar i modest.
2. Factorii sociali in de alte grupuri mici din care fac parte indivizii .
Familia reprezint cea mai important structur de consum din cadrul oricrei
societi, grupul social cel mai apropiat de individ i principalul element de influen asupra
consumului. n cadrul familiei, rolul de cumprtor se modific n funcie de stilul de via al
acesteia. Procesele decizionale n ce privete cumprarea sunt determinate de diverse
persoane din cadrul familiei : de brbat (automobilele, produsele electronice), de femeie
(mobilier, obiecte de design interior, produse de menaj i alimentare), soii de comun acord
(achiziionarea de locuine, concedii , divertisment). Practica publicitar cunoate rolul foarte
important de influenare a consumului unei familii de ctre copii, responsabili de circa 50%
din cheltuielile unei familii, conform unor studii (Marcenac et alii, p.75).
Grupul de referin este cel care, pentru moment sau permanent, servete ca reper n
determinarea credinelor, atitudinilor. Oamenii pot fi influenai de asemenea grupuri, chiar
dac nu fac parte din ele.
7
Grupul de aspiraie este cel din care individual dorete s fac parte, cu ale crui
valori se identific, chiar dac nu are contact direct cu el. Asemenea grupuri exercit presiuni
asupra indivizilor, n sensul c dorina de identificare cu acesta determin adoptarea de
atitudini i obinuine de consum ale grupului de aspiraie. Din aceast perspectiv, mai ales
adolescenii i tinerii sunt puternic influenai de grupurile de aspiraie.
Liderii de opinie sunt acei indivizi dintr-un grup de referin, care datorit unor
aptitudini speciale, cunotine, trsturi de personalitate sau alte trsturi specifice, exercit
influen asupra celorlali indivizi din societate (Iliescu, Petre, 2004, p.18). Asemenea
persoane pot fi staruri din diverse domenii, cultur, mod, politic, media etc. Vizibilitatea
acestora este asigurat, n cea mai mare parte, de media iar publicitatea folosete de mult
vreme strategii de marketing, prin care asemenea persoane devin imagini ale mrcilor i
totodat modele de imitat n privina consumului.
Ca i consumator, fiecare individ face parte, simultan, din diverse grupuri, de la cel
familial la cele sociale, profesionale. Poziia sa este determinat att de rolul ct i de statutul
su social. Influena grupului se manifest mai puternic n cazul produselor utilizate de
persoane fa de care indivizii manifest respect. Influena este maxim atunci cnd produsul
promovat este nou pe pia, n schimb alegerea mrcii este influenat ntr-o mai mic msur.
n stadiul de dezvoltare al produsului, influena grupului este la fel de mare n privina alegerii
produsului i a mrcii. n etapa maturizrii produsului, alegerea mrcii este influenat mai
mult dect cea a produsului, pentru ca n stadiul de declin al produsului, influena grupurilor
s fie redus, att pentru produs ct i pentru marc (Iliescu, Petre, 2004, p.19).
3. Factori psihologici
1. Motivaiile i blocajele. Actul cumprrii presupune un conflict n care se opun
dou presiuni: pe de o parte motivaiile provenind din dorine, ca factori pozitivi iar pe de alt
parte, blocajele, care se constituie n factori negativi.
Motivaiile sunt stri interioare care mobilizeaz un individ n vederea ndeplinirii unui
anumit scop. Ele pot fi biologice, rezultate ale unor stri fiziologice precum foamea, setea
(Urmeaz-i setea Sprite); psihogenice sau de autoexprimare, rezultate ale unor stri
psihologice de tensiune, precum nevoia de apreciere (Fii original, fii tu nsui Cinzano),
de apartenen la un grup, de a face impresie bun (Elegana este o atitudine ceas
Longines); hedoniste, rezultate din necesitatea de a-i satisface o plcere (Ofer-i o plcere
cu gust de whiskey, fric i miere lichior Carolans) ; economice, determinate de scopuri
utilitare (Construit pentru extreme. Noul Touareg. Cu Touareg nu faci compromisuri).
8
Blocajele sunt de mai multe categorii : raionale ( lipsa posibilitilor financiare pentru
achiziioarea unui produs); emoionale, subiective, inhibiii legate de lipsa de ncredere a
cumprtorului n propria judecat sau de autocenzur; teama de a nu fi fcut o alegere bun
sau c produsul nu corespunde nevoii. Riscurile pot fi materiale, legate de utilizarea
produsului, psihologice i sociale (Marcenac p. 76-77).
2. Percepiile sunt procesele prin care oamenii selecteaz, ordoneaz i interpreteaz
informaiile provenite din mediul lor natural i social pentru a-i forma o imagine despre o
anumit realitate, obiect, persoan etc. Percepiiile presupun, la rndul lor, trei procese, care
determin, n cazul comportamentului de cumprare, ca aceeai informaie s fie perceput
diferit de mai muli indivizi:
- atenia selectiv exprim tendina oamenilor de a se proteja de cele mai multe
informaii la care sunt expui, aa cum este cazul mesajelor publicitare, a cror frecven
foarte ridicat este resimit de muli ca fiind suprtoare. S-a constatat c oamenii sunt
predispui s rein stimuli care trimit la nevoile lor curente i le anticipeaz precum i cei
care, n opinia lor, le ofer mai multe avantaje. Practica din marketing i publicitate a artat c
asupra consumatorilor neinteresai de anumite produse sau servicii publicitatea la acestea nu
are nici un efect i chiar n cazul celor interesai, atenia poate fi atras doar dac informaiile
sunt prezentate n forme atrgtoare.
- distorsiunea selectiv reflect tendina oamenilor de a integra informaiile noi n
sistemul de opinii deja format. Aceasta poate aciona n dou direcii: cnd consumatorul are
anumite idei preconcepute cu privire la calitile, avantajele, superioritatea unui produs fa de
altele, va acorda o atenie sczut informaiilor care i contrazic opiniile; cnd acestea sunt n
defavoarea produsului sau serviciului promovat, exist puine anse ca procesul de distorsiune
selectiv s fie anihilat.
- memoria selectiv exprim tendina oamenilor de a reine informaiile care sunt
conforme convingerilor i atitudinilor lor deja existente. Aceasta acioneaz n variate
proporii i cu intensiti diferite. Deoarece memorarea mesajelor publicitare este esenial
pentru comportamentul de cumprare, se recurge la repetarea mesajelor, situaie care, pe de
alt parte, poate aciona mpotriva intereselor anuntorului, atunci cnd mesajele sunt
percepute ca neatrgtoare, violente, ofensatoare etc.
3. nvarea se refer la schimbrile care apar n comportamentul unei persoane ca
urmare a experienei acumulate (Kotler, 1999, apud Iliescu, Petre, 2004, p.21).Este un proces
complex, rezultat al aciunii combinate a impulsurilor, stimulilor, sugestiilor, rspunsurilor i
consolidrii cunotinelor acumulate de consumatori. Teoria nvrii cu strategia aferent
9
au
mai
multe
elemente
cumulative.
Elementele
cognitive
sau
disonan cognitiv, o stare de disconfort psihic. Pentru reducerea disonanei cognitive exist
patru ci : eliminarea sau atenuarea informaiilor care tind c contrazic propriul
comportament, punnd sub semnul ntrebrii sursa informaiei sau ignornd-o; evitarea
informaiei; integrarea noilor informaii n scopul construirii unei noi opinii; luarea n
considerare a noii informaii, n totalitate sau parial, precum i a propriului comportament,
fr a-l schimba totui.
Cel mai frecvent, disonana are loc dup achiziionarea unui bun important ca
investiie financiar. n acest caz, comunicarea trebuie s ntreasc atitudinea consumatorului
printr-o publicitate de ntreinere. n cazul n care dou informaii contradictorii se
intersecteaz, consumatorul are tendina s le confrunte, ceea ce se numete congruen.
Este o tehnic utilizat des n publicitate, cnd sunt folosite staruri, personaje celebre pentru a
determina ca imaginea pozitiv a acestora s se rsfrng asupra produsului. Schimbarea
atitudinilor se explic prin congruen i depinde de legtura individului cu societatea e mai
uor de modificat atitudinea unui consumator singur i inteligent. De asemenea, schimbarea
depinde i de credibilitatea sursei. Exist metode de msurare a atitudinilor (Marcenac, p.8182).
4. Factorii psihologici personali sunt diveri i in de trsturile personale ale
consumatorului.
1.Vrsta i etapa din ciclul de via al familiei influeneaz foarte mult cumprarea,
respective criteriile, tipurile de produse i servicii achiziionate, existnd diferene notabile n
aceste privine ntre consumatorii adolesceni, tineri mature.
2.Ocupaia i situaia material a unei personae sunt direct corelate cu categoria
socio-profesional i modul de via, elemente care influeneaz puternic preferinele,
opiunile, atitudinile i comportamentul de cumprare.
3.Stilul de via este modul de trai al unei personae, aa cum este el exprimat n
activitile, interesele i opiniile sale (Kotler, 1999, apud Iliescu, Petre, 2004, p.22). Stilul de
via este legat direct de obiceiurile de consum i influeneaz chiar mai mult dect factorul
clas social sau personalitatea individului. Tehnica de identificare a stilului de via se
numete psihografie i se ocup cu determinarea atitudinilor, intereselor, opiniilor i
elementelor demografice. Cea mai utilizat clasificare psihografic este tipologia valorilor i
stilului de via ( Values and Life Styles- VALS), un program realizat n SUA, care clasific
oamenii dup tendinele lor de consum, dup modul n care i petrec timpul, felul n care i
cheltuiesc banii .a. Din perspectiva acestui factor este important relaia consumator marc
motivaie. Informaiile despre stilul de via, care se refer la modurile de selectare a
11
autonomie,
autoaprare,
adaptabilitate,
agresivitate,
realizare,
respect,
12
2.
13
4.
5.
2.
3.
4.
5.
16
17
Opinii : propria persoan, probleme sociale, politic, afaceri, economie, educaie, produse,
viitor, cultur. Factori demografici : vrst, educaie, venituri, ocupaie, mrimea familiei,
domiciliu, geografie, mrimea oraului, etap de via.
Majoritatea ntrebrulor, de genul mi place s merg la concerte, Nu m mbrac
pentru confort, ci n funcie de mod, solicit acordul sau dezacordul fa de afirmaiile
respective. Datele obinute sunt analizate statistic n vederea identificrii grupurilor distincte
de stiluri de via. Utiliznd acest model, o firm de publicitate din Chicago a identificat cinci
grupuri masculine majore de stiluri de via, n SUA: omul de afaceri realizat prin fore
proprii (17%), profesionistul de succes (21%), familistul devotat (17%), muncitorul frustrat
(19%), pensionarul casnic (26%). Cnd se elaboreaz o campanie publicitar, dac grupul
este definit n funcie de stilul su de via, mesajele publicitare sunt create n funcie de
caracteristicile privitoare la activiti, interese, opinii ale grupului-int.
Modelul VALS (Values and Life Style) este unul dintre cele mai cunoscute, elaborat
n anii 1970 n SUA de ctre A. Mitchell i cercettorii de la Stanford Research Institute. Pe
baza rspunsurilor a 2.713 subieci la peste 800 de ntrebri, consumatorii americani au fost
mprii n nou grupuri de stiluri de via.Modelul se bazeaz pe teza conform creia exist
dou ci de dezvoltare a ego-ului personal : una privitoare la persoana n interior i alta n care
persoana este privit din exterior.
O prim distincie se face ntre trei categorii:indivizi condui de nevoi, indivizi care in
cont de percepia celor din jur i cei care in cont de ceea ce simt ei. Categoriile identificate
prin metoda VALS, n SUA, sunt :
1. Supravieuitorii (4%) persoane dezavantajate, care au tendina de a fi disperate,
depresive i retrase
2. Lupttorii (7%) persoane dezavantajate care lupt pentru a scpa de srcie
3. Ataaii (33%) persoane obinuite, conservatoare, nostalgice, care refuz
experiemetele i prefer s se adapteze dect s ias n eviden
4. Emulii (10%) personae ambiioase, foarte maleabile, cu contiina statutului lor
social
5. Realizatorii (23%) liderii, indivizi activi n cadrul sistemului, care se bucur de un
trai bun
6. Eu nsumi (5%) indivizi tineri, preocupai de propria persoan, capricioi
7. Experimentalitii (7%) persoane cu o via interioar bogat, cu dorina de a
experimenta toate aspectele vieii
18
19
20
reuit s fac fa schimbrilor ignornd ceea ce se petrece n jurul lor. Singurul lor punct de
referin stabil este Dumnezeu.
b. Familitii tradiionaliti (7%) sunt mai degrab femei dect brbai, de regul
cstorii, triesc n mediul urban i au venituri medii i mari, respectiv studii medii i
superioare. Familia este cea mai important surs de fericire, i petrec cea mai mare parte a
timpului cu familia. Percepia asupra acesteia este tradiional, cu roluri ale soului i soiei
clar demarcate. Sunt condui de valori precum respectul pentru cei vrstnici, moralitate,
cinste. Scopul lor n via este de a lsa ceva n urma lor, cum ar fi un copil care s cunoasc
succesul i s-i fureasc propria via. Stabilitatea n via este pentru ei un scop n sine, de
aceea evit s schimbe serviciul, locuina etc. Munca reprezint un aspect important, muncesc
mult i vor s fie respectai la locul de munc, prefernd slujbele care le fac plcere celor bine
pltite. Le place s fie la curent cu ceea ce se ntmpl n jurul lor, de aceea citesc cu
regularitate presa. Consider c educaia este important i acord o mare atenie educaiei
copiilor lor.
c. Familitii sofisticai (1o%) sunt mai degrab femei dect brbai, de regul
cstorii, cu educaie superioar, venit mediu spre mare, din mediul urban. Pentru acetia
complexitatea vieii reprezint o provocare, iar schimbarea este o oportunitate de a-i lrgi
orizontul de cunotine. Sunt persoane deschise, sensibile la nevoile celorlali, implicate n
problemele sociale i interesate de politic. Familia este una dintre preocuprile importante,
pe care o consider un refugiu. Au o perspectiv modern asupra relaiilor de familie i a
responsabilitilor n cadrul acesteia. Femeile sunt emancipate i independente. Dedic timp i
resurse activitilor spirituale i culturale. Le place s fie informai, citesc presa i se uit
zilnic la televizor. Sunt preocupai de sntate, mai ales n ce privete alimentaia. Apreciaz
valorile morale i etice, la fel ca i credina, acestea fiind valorile care le compenseaz
incertitudinea viitorului, una dintre principalele surse de stres pentru ei. Consider c s-au
realizat profesional prin munc devotat. Slujba lor este stabil i de rutin, lipsit de
perspective de promovare.
3. Stilul de via orientat spre viitor cuprinde trei segmente:
a. Aspiranii (10%) sunt n proporii egale femei i brbai, adesea nc necstorii,
cu educaie medie i superioar i venituri medii i mari.Aparent, duc o via echilibrat. Sunt
loiali, ambiioi i munictori, dup civa ani de munc n acelai loc ocup poziii
profesionale stabile i confortabile. Sunt destul de mulumii de slujba lor i urmresc
promovri sau intrarea n afaceri pe cont propriu. Dei au timpul limitat, nu i neglijeaz
viaa particular. Apreciaz stabilitatea, nu agreeaz cltoriile sau mutrile, totui viseaz s
21
ajung persoane importante. Sistemul lor de valori este contradictoriu: ncearc s fie creativi
dar i organizai, doresc s ofere familiei ce este mai bun dar ncearc s se concentreze i
asupra propriei persoane, apreciaz stabilitatea dar tnjesc dup aventur. n ansamblu sunt
mulumii de viaa lor i ncreztori n viitor. Sunt mari consumatori de media.
b. Imitatorii (9%) sunt mai degrab brbai, tineri, provenind din familii cu venituri
mari i n marea lor majoritatea lor necstorii. Sunt dinamici i independeni, triesc fr
griji, ignor responsabilitile sociale i familiale. ncearc s se distreze ct mai mult, sunt
contieni de statutul lor i nu sunt nevoii s-i dovedeasc abilitile sau talentele. Se
mbrac nonconformist iar aciunile i obiceiuriloe lor sunt contradictorii pentru prinii lor.
Filosofia lor este s i triasc viaa la maxim intensitate. Le place s fac cumprturi i
cheltuiesc cea mai mare parte din bani pe distracii. La prima vedere, par rebeli dar sunt nc
dependeni, avnd un puternic sentiment de apartenen. Realizrile profesionale depind de
poziia pe care o ocup i de banii pe care i ctig. Sunt dornici s munceasc mai mult i s
studieze pentru a-i consolida cariera i a promova. Sunt flexibili, gata s i schimbe locul de
munc dac li se ofer o poziie mai bun. Slujba reprezint pentru ei o provocare i vor s
dea lovitura. Sunt mulumii de ritmul schimbrii i vor s profite de el. Ignor oarecum
moralitatea sau credina, deoarece se bazeaz mai mult pe forele proprii pentru a reui n
via. Pentru ei, viitorul este luminos i plin de promisiuni, sunt optimiti i ncredinai c vor
reui n via.
c. Ambiioii (12%) sunt n egal msur brbai i femei, de regul cstorii, cu
educaie medie i superioar i venituri medii. Sunt independeni i activi, lupt pentru o
poziie mai bun n societate i n via. Au o atitudine relaxat fa de moralitate, considernd
c scopul scuz mijloacele. i urmresc interesele cu perseveren, caut mereu noi
oportuniti de carier. Pentru a reui, investesc n propria imagine, ncearc s in pasul cu
moda, sunt dispui s studieze n continuare. Sunt sensibili la problemele sociale, au un
accentuat sentiment al apartenenei i ncearc s se adapteze Le plac jocurile de noroc,
particip regulat la loterii i fac pariuri. Doresc s fie recunoscui ca deschii, creativi i
inteligeni. Sunt mulumii cu viaa lor actual i ncreztori n viitor, dei sunt critici la adresa
vieii sociale i profesionale din Romnia (Iliescu, Petre, 2004, pp.188-199).
22
2.
4.
gradului
de
generalitate
al
produsului
crete
procentul
23
5.
6.
7.
24
n acest sens, la Universitatea din Illinois (SUA) s-a desfurat n 1999 un experiment
care a consacrat aceast metod ca alternativ valabil la segmentarea clasic. S-a folosit un
eantion de cca 300 subieci pentru a genera concomitent o descriere a grupului-int pentru
un radio regional, prin segmentare i prototipizare. Dintre rezutatele i concluziile obinute sau desprins urmtoarele : managerii care folosesc prototipizarea au generat cu 67% mai multe
caracteristici ale grupurilor-int dect cei care au apelat la segmentare; dei ambele metode
au creat segmente aproximativ similare, cele generate de prototipizare au fost mult mai
precise n delimitarea grupurilor descrise; indivizii descrii prin prototipizare s-au dovedit a fi
consumatori ai produsului respectiv.
Una dintre procedurile standardizate prin care se ajunge la prototipizare, care poate fi
combinat cu diverse tehnici de cercetare (fous grup, interviuri, chestionare) poate parcurge
urmtoarele etape:
1. Imaginai-v un consumator ideal pentru produsul n cauz
2. Descriei aceast persoan n toate detaliile posibile:
-
de ce folosete produsul ?
25
care
beneficiaz
de
produsul/serviciul
respectiv
(inclusiv
un consens. Satisfacia
27
unei nevoi, rspuns afectiv, evaluare global, stare psihologic i judecat evaluativ global,
rspuns evaluativ etc. Iliescu i Petre ( 2004, p.144) observ c lipsa de consens asupra
conceptului se manifest in diverse arii : este desemnat ca proces sau rezultat; forma n care se
manifest; natura acestuia, denominarea conceptului.
Dup prerea acelorai autori, satisfacia consumatorului implic trei componente
eseniale : rspunsul afectiv sumativ, care variaz n intensitate de la consumator la
consumator; se centreaz pe fenomenul alegerii, cumprrii sau folosirii produsului; timpul
efectiv al manifestrii satisfaciei este limitat i dependent de situaie. Acetia oteaz pentru
definirea satisfaciei consumatorului ca rspuns afectiv, datorit urmtoarelor argumente : dei
este important n determinarea satisfaciei, cogniia nu este dect baza pentru formularea
acesteia; nu poate fi definit ca atitudine, deoarece nu are stabilitatea i componenta
comportamental a unei atitudini. Ca rspuns afectiv, satisfacia consumatorului este un
proces care se bazeaz pe aspecte evaluative.
Cea mai modern analiz a satisfaciei consumatorului n termeni de proces este
considerar cea a lui Oliver (1980, apud Iliescu, Petre, 2004, p. 149 i urm.) bazat pe
paradigma expectaie-infirmare. Aceasta poate explica variaia n timp a intensitii satisfaciei
consumatorului, respectiv de ce acelai consumator, fa de acelai produs, are manifestri
diferite n ce privete satisfacia n diferite momente de timp, precum i mecanismul de
generare a satisfaciei care interacioneaz cu structura psihologic a consumatorului i
influeneauz evalurile sale ulterioare cu privire la produs/marc.
Paradigma expectaie-infirmare afirm c atunci cnd exist o diferen ntre
ateptrile consumatorului i experiena sa cu produsul/marca, satisfacia acestuia nu numai c
va oscila n sensul experienei directe cu produsul, ci va face acest lucru ntr-un mod
previzibil. n ce privete rezistena n timp a expectaiilor, exist diferite puncte de vedere :
Oliver (1980) consider c expectaiile/ ateptrile consumatorilor sunt rezistente n timp,
apropiindu-se de atitudini, deoarece au componente cognitive, afective i comportamentale.
Olson i Dover (1979) sunt de prere c expectaiile consumatorului vor ajunge abia dup
mai multe infirmri s coincid cu percepiile rezultate din experiena direct cu produsul,
astfel nct alte infirmri s fie imposibile. McQuitty, Finn, Wiley evideniz urmtoarele
variabile care influeneaz rapiditatea cu care consumatorul i modific prin experien
direct expectaiile asupra produsului: performana produsului, uurina cu care poate fi
evaluat, gradul de implicare emoional a consumatorului fa de produs, caracterul corect i
complet al informaiei care formeaz expectaiile, precizia cu care este memorat i amintit
experiena direct cu produsul.
28
29
Iliescu i Petre (2004, p. 153) consider c viziunea cea mai coerent asupra acestui
subiect i aparine autorului Fornell (1992). Acesta a introdus n relaia satisfacie-loialitate a
consumatorului
psihologic, acestea l mpiedic pe consumator s treac de la folosirea unei mrci sau produs
la folosirea altei mrci sau produs, chiar n ciuda satisfaciei sczute resimite fa de actuala
sa alegere. Aceste bariere tranzitive sunt : costurile determinate de cutarea unei soluii;
costurile tranzacionale; costurile nvrii folosirii noului produs; obinuina; aspecte
emoionale; aspecte cognitive; diverse forme asociate percepiei relaiei risc-incertitudine.
Forell consider c probabilitatea recumprrii unui produs este o funcie direct a
satisfaciei i a existenei barierelor tranzitive. Dac dup cumprare exist satisfacie, atunci
probabilitatea de recumprare este mare. De asemenea, chiar dac nu exist satisfacie i
totui se manifest bariere tranzitive, probabilitatea de recumprare rmne mare.Dac nu
exist nici satisfacie i nu se manifest bariere tranzitive, atunci este puin probabil ca
individul s apeleze din nou la acel produs sau serviciu.
Un alt model al comportamentului de cumprare bazat pe satisfacia cumprtorului a
fost elaborat de McQuitty, Finn i Wiley (2000, apud, Iliescu, Petre, 2004, p.154):
1.
2.
3.
4.
5.
Datorit unei adevrate inflaii de mrci, n anii 1980-1990, precum i datorit creterii
importanei i ponderii activitilor promoionale din cadrul campaniilor publicitare, care
ofer avantaje materiale imediate, loialitatea fa de marc a fost adeseori nlocuit cu
fenomenul de schimbare a mrcii.
V.
INFLUENA
PUBLICITII
ASUPRA
CONSUMATORILOR
5.1. Percepia reclamelor
Pentru ca potenialul consumator s devin cumprtor i s opteze pentru
produsul/marca promovate prin intermediul mesajelor publicitare, fie c sunt coninute de
reclame tiprite, clipuri TV, panouri stradale etc. este necesar ca acestea s fie percepute de
receptori. Mai nti este nevoie ca s se atrag atenia asupra acestora i s trezeasc interesul
potenialilor consumatori. Paii urmtori care trebuie parcuri, aa cum o ilustreaz strategiile
publicitare, clasice sau moderne, sunt provocarea dorinei de achiziionare, formarea unor
opinii i atitudini favorabile fa de produs pentru ca, n cele din urm, s aib loc
comportamentul de achiziionare.
Elementele componente ale unei reclame constituie stimuli n sine, care au un anumit
coninut informaional. Pentru a atrage atenia, este necesar ca mesajul s fie unitar, att n ce
privete coninutul su informaional ct i n ce privete modalitile concrete, de imagine i
text, prin care se comunic acesta. Todoran (2004, apud Petre, Iliescu, 2006, p.69) consider
c exist elemente intrinseci i extrinseci, care au menirea de a trezi atenia receptorilor de
publicitate. Cele intrinseci, precum noutatea, aspectul cromatic, ilustraia, umorul,
familiaritatea sunt menite s creeze o dispoziie voluntar a ateniei iar cele extrinseci, cum
sunt intensitatea, izolarea, dimensiunea, mrimea, contrastul, mobilitatea, poziia spaial,
repetiia ncearc s trezeasc atenia involuntar.
Petre i Iliescu (2006, p. 69) sunt de prere c o atenie total din partea receptorului
nu aduce cu sine n mod obligatoriu o mai mare eficien n ceea ce privete comportamentul
ci din contr, accentuarea unor elemente deosebite poate bruia decodificarea mesajului. n
acest sens, autorii citeaz experimentul lui Steadman din 1969, care a artat unor subieci de
sex masculin 12 fotografii care aveau n partea de jos logo-ul i numele unui brand. Jumtate
32
dintre imagini erau neutre, reprezentnd case, peisaje iar celelalte nfiau modele feminine
atractive. La o sptmn dup expunerea la fotografii s-a msurat gradul de memorare al
brandului i rezultatul a artat c a fost mai bine memorat brandul asociat cu imagini neutre
dect cel asociat cu imagini atractive.
O prere asemntoare este exprimat de Kroeber-Riel (1995, p.279), care consider
c pentru atragerea ateniei, ca i pentru memorabilitate, reclamele trebuie s conin imaginiimpuls i s creeze ceea ce el numete un evenimente vizuale. Impulsurile surprinztoare
sunt create de acele imagini care depesc orizontul de ateptare al consumatorilor i
stimuleaz astfel activitatea mental a receptorilor . Pe de alt parte, tehnicile vizuale de
surprindere pot avea i efecte negative n publicitate, cci surprizele foarte mari pot provoca
reacii de respingere.
n funcie de specificul fiecrui medium de comunicare publicitar exist stimuli
specifici utilizai pentru atragerea ateniei: stimuli vizuali pentru reclamele tiprite, stimuli
auditivi pentru clipurile radio, spaiali, vizuali, auditivi i de micare pentru clipurile TV.
33
Dou tipuri feminine principale s-au conturat de-a lungul timpului, prin publicitatea la
parfumuri : femeia fatal i fata-floare. Avnd, de regul, ca imagini de marc figurile unor
actrie, top modele, vedete, reclamele din
seducie, senzualitate dar i siguran de sine, sugerate ca efecte ale parfumurilor. Celelalte
propun o percepie diferit asupra eternului feminin, subliniind inocena, puritatea,
naturalul. n ce privete limbajul discursului publicitar, reclamele la parfumuri abund n
metonimii i superlative. Funcia referenial a limbajului (de a indica valoarea practic a
produsului) este cvasiabsent; dimpotriv, limbajul trebuie s fie mai degrab metaforic i
expresiv, s seduc i s exprime distincia social (Diaconu, 2007, p. 179).
Referindu-se la posibilitile de redare a senzaiilor olfactive, tactile, gustative n
publicitate, Kroeber-Riel (1995,p. 205) i sftuiete pe publicitari : Nu vorbi despre impresii
acustice sau olfactive, ci ncearc s le transmii pe ct posibil ntr-un fel specific modalitii
senzoriale respective. Nu vorbi despre impresii senzoriale ci nsceneaz-le prin imagini
corespunztoare. ncearc s folosete superioritatea imaginii asupra limbajului.
Dei teoretic exist douzeci de combinaii posibile ale cinci simuri principale, cea
mai des ntlnit combinaie este cea dintre sunete i culori. Sinestezia este de regul
unidimensional, pentru un individ funcionnd ntr-un singur sens, nu i invers. Spre
exemplu, sunetele evoc culori dar culorile nu evoc sunete; imaginile pot evoca anumite
gusturi, dar gusturile nu evoc imagini (Petre, Iliescu, 2006, p.71).
Nu numai publicitatea la parfumuri utilizeaz sinestezia. Percepiile vizuale sunt
utilizate n publicitate n tot mai mare msur, n detrimentul comunicrilor verbale, fiind
cunoscut puterea lor de a evoca, de a fi mai bine memorate i de a produce efecte mai
puternice asupra comportamentului i, nu n ultimul rnd, datorit puterii lor de a evoca
senzaii de alt natur dect cea vizual. Reclamele i clipurile la produsele alimentare, cafea,
buturi, detergeni, produse de igien corporal etc. prezint imaginile unor ambiane
familiare, care pot declana n mintea receptorilor legturi emoionale cu stri de bine, de
confort fizic i mai ales psihic. Imaginile din reclamele la deodorante i alte produse de igien
personal sunt asociate cel mai adesea cu culori luminoase curate, (albastru) elemente
arhetipale (apa). Reclamele la mrcile de cafea ncearc s transmit senzaia gusturilor i a
mirosurilor n imagini vizuale cu culori naturale, verde sau brun. n aceast categorie de
produse, ambalajul utilizeaz coduri cromatice, care desemneaz tipul de produs : verde
pentru gust i miros mai uor, rou sau albastru nchis pentru cele mai puternice.
Sinestezia este mai mult dect o simpl tehnic de comunicare, ea este
conexiunea
holistic/integrat
a tuturor
atributelor
rezultate
urma
inter-
experienei
35
36
instituii i corporaii;
via), iar culorile apusului (portocaliu roiatic, albastru turcoaz) cu stri de relaxare i
reflecie (Arens, 1999, apud Petre, Iliescu 2006,p. 78).
Nu exist un mod unic pentru toi indivizii de percepie a culorilor i de asocieri
cromatice, acestea depind de caracteristici individuale i culturale, ca i de contextul
percepiei sau utilizrii lor.
Din perspectiva artelor vizuale, culorile se mpart n primare (rou, galben, albastru) i
secundare (violet, verde, portocaliu), cele din urm obinndu-se prin amestecul a dou culori
primare. De asemenea, ele sunt percepute ca reci albastru, verde, violet sau calde rou,
galben, portocaliu. Este un exemplu de sinestezie, deoarece o percepie ce aparine vizualului
este transferat n percepii sau senzaii tactile.
n publicitate, culorile sunt cel mai adesea alese pentru efectul lor de atragere a
ateniei sau chiar pentru a oca. Pentru afie se folosesc de regul culori puternice i
strlucitoare iar pentru a obine efecte mai sofisticate se folosesc culori i combinaii de
nuane mai subtile. n afar de identificarea prin cromatic a unor produse sau mrci, culorile
sunt utilizate n publicitate pentru a declana emoii i a induce comportamente.
Petre i Iliescu (2004, p. 80) consider c n publicitate se pot distinge patru categorii
de culori :
l. Culorile la mod, care sunt utilizate pentru perioade scurte de timp, pentru ambalaje,
colecii, linii de produse, adeseori inspirate din culorile la mod n creaia vestimentar
2. Culorile unei generaii sau culorile sociale, acceptate i utilizate cel mai frecvent de
o comunitate pentru mrci de produse de uz curent timp de una sau mai multe generaii
(verdele care reprezint pentru anumite generaii culoarea ecologiei)
3. Culorile culturale sunt legate de culturile naionale dar i de cele ale unor grupuri
religioase, etnice (verdele este culoarea Islamului). Am aduga aici i cromatica asociat cu
unele srbtori religioase sau laice: Crciunul este asociat cu verdele i roul, Patele cu culori
primvratice, precum galbenul i verdele deschis, Ziua ndrgostiilor cu rozul i roul.
4. Culorile arhetipale, ca de exemplu verdele asociat renaterii, rennoirii, tinereii.
Putem aduga aici c sunt i culorile unor elemente arhetipale, precum apa (albastrul), focul
(rou i oranj), pmntul (culorile care n limbajul plasticii sunt numite chiar de pmnt,
cum sunt brunul i ocrul, cu nenumrate nuane).
Efectele fiziologice i emoionale ale culorilor, precum i semnificaiile simbolice care
li se atribuie (dependente de caracteristicile culturale) au fost demonstrate de o serie de studii
i experimente.
39
apropiere. Este cea mai intens dintre culori, asociat cu lumina solar. Este o culoare care
antreneaz, nsufleete i nvioreaz, transmite optimism, veselie, mulumire, euforie,
senzualitate, dezinhibare, sociabilitate, sntate. Sugereaz cunoatere i civilizaie, este
preferat de persoanele energice i extravertite. Este utilizat mai ales n cazul produselor
alimentare, pentru c evoc toamna i lucruri bune la gust.
Galbenul, tot o culoare cald, expansiv, ardent, a luminii i vieii, transmite cldur
i intimitate, satisfacie, dinamism, nviorare, bucurie, veselie i flexibilitate. Exprim
spontaneitate, jovialitate, originalitate, expansiune. Ca i celelalte culori calde, este preferat
de pesoanele energice i extravertite. Atrage cu mare uurin atenia, mai ales cnd este pus
n contrast cu negrul. Se utilizeaz mai ales pentru produse care au n componenea lor
lmie, porumb.
Verdele este o culoare calmant, tonifiant i rcoritoare, care transmite speran, for
i regenerare. Este cea mai calm culoare, transmite senzaii de satisfacie, constan,
individualitate, linite, mulumire, acceptare, bun dispoziie, relaxare i prospeime. Este
preferat de persoanele calme i introvertite. Creeaz senzaia de distan. Este culoarea
utilizat n publicitatea medical i farmaceutic (nsemnele farmaciilor sunt, de regul, de
culoare verde).
Albastrul este cea mai adnc i mai rece dintre culori, transmite senzaii de reverie,
echilibru i afectivitate, de fidelitate i speran. ndeamn la calm i creeaz senzaia de
ndeprtare n spaiu, de dilatare i spaialitate. De asemenea, sugereaz profunzime i
intensitate a emoiior i sentimentelor, fiind preferat de persoanele calme i introvertite. Este
folosit pentru produsele ngheate i cele light, deoarece sugereaz lejeritate.
Violetul este o culoare rece, care transmite senzaia de linite, calm, relaxare i
deprtare n spaiu. Este o culoare enigmatic i imaterial, fiind rezultat din combinaia
roului cu albastrul, are efect de echilibru. Este culoarea regalitii dar i a singurtii.
40
la locul de
vnzare i amabalaje cele cele mai adecvate sunt culorile galben i rou. Conform acelorai
studii, culoarea preferat de aduli este albastrul, urmat de rou i verde. Brbaii prefer
nuanele de albastru iar femeile cele de rou. (Petre, Iliescu, 2004, pp.80-82).
n legtur cu asocierile cele mai frecvente ale culorilor cu concepte, concrete dar i
afective, Kroeber-Riel (1994) evideniaz c, n publicitate, e important s se in cont de
acestea. Spre exemplu, roul, portocaliul, maroul, galbenul i auriul sunt asociate cu cldura,
roul, rozul, violetul, negrul, i auriul cu seducia, negrul, roul, maroul i portocaliul cu
brutalitatea, albul, albastrul, auriul cu adevrul.
3. Fontele
O font reprezint un set complet de litere, cifre i semne de punctuaie care au
caracteristici similare de mrime, grosime, form i proporii. Acestea sunt utilizate n toate
formele de publicitate, mai ales n cea tiprit i TV. Cea mai important caracteristic a
41
acestora este lizibilitatea. Principalii factori care asigur lizibilitatea unei fonte sunt : stilul,
grosimea, mrimea, lungimea rndului, distana dintre cuvinte, rnduri i paragrafe (Petre,
Iliescu, 2006, p. 83).
Alegerea unei fonte sau a unor combinaii de fonte, pentru o reclam sau textul care
nsoete un clip, se face innd seama de caracteristicile produsului sau ale mrcii despre care
se comunic, deoarece fiecare font conine n sine caracteristicile unui anumit mesaj afectiv
(stare, sentiment etc.). , poate sugera, spre exemplu, rafinament i elegan, accesibilitate,
soliditate, seriozitate etc.
Fontele sunt mprite n patru mari tipuri :
1.
anticve sau romane - sunt cele mai utilizate att datorit tradiiei tiparului
european ct i datorit faptului c tramsmit cldur, apropiere, prietenie,
fiind i foarte lizibile. Se disting prin faptul c majoritatea literelor au la
extremiti nite linii/extensii numite serife sau tlpi iar grosimea literei este
constant ( exemplu : Times New Roman; Bodoni, Bookman, .a.).
2.
groteti sau sans serif - nu au serife iar grosimea literelor este uniform.
Dei lizibilitatea este mai sczut n textele lungi, este o font frecvent
folosit pentru titluri i texte scurte, transmind ideea de modernitate.
(exemplu Gill Sans MT Conder ). De asemenea, se pot folosi eficient n
combinaie cu alte tipuri de fonte
3.
4.
Script,Palace Script
French
Tipurile de litere sunt grupate n familii, ceea ce nseamn c n cadrul aceleiai familii
de litere desenul de baz este identic, diferenele sunt n privina unor caracteristici, ca
grosimea, nclinarea, limea. Utilizarea unor litere cu caracteristici distincte din aceeai
familie permite accentuarea anumitor cuvinte sau pri din mesaj.
Fontele nalte i nguste cu serife bine conturate transmit elegan i precizie, cele
rotunde i fr serife sunt prietenoase i calde, cele asemntoare scrisului de mn sugereaz
apropiere, bunvoin iar cele cursive (italice) sunt sofisticate i festive. Literele majuscule
(verzale) transmit autoritate, o comunicare cvasioficial iar cele mici (de rnd) sugereaz
accesibilitate, apropiere de receptor.
42
Fontele mari, accentuate (bold sau aldine) sunt lizibile dar ocup un spaiu mare din
suprafaa total a unei reclame tiprite. Lungimea unui rnd din corpul principal de text nu
trebuie s depeasc 8 cm iar spaiul dintre rnduri trebuie s permit literelor ascendente (b,
d, t) i descendente (p, g, j) s se extind fr a afecta lizibilitatea ansamblului.Lrgirea sau
micorarea spaiului dintre litere poate s influeneze lizibilitatea textului : reducerea spaiilor
dintre litere e utilizat n cazul titlurilor reclamelor, deoarece receptorii citesc mai repede
literele cu format mare atunci cnd sunt mai apropiate.
Combinaiile de litere se pot utiliza cu condiia ca fontele s fie asemntoare sau
variante din aceeai familie. n privina folosirii majusculelor i a literelor mici, n cultura
european obinuina este ca un text s conin ambele tipuri. De asemenea, textele trebuie
astfel aezate n pagin, nct s favorizeze sensul firesc de lectur, de la stnga la dreapta i
de sus n jos, iar elementele eseniale ale textului reclamei s fie plasate n centrul optic al
paginii (la intersecia a a cinci spaii orizontale dintre cele opt socotite de jos n sus, n care se
poate mpri o pagin A4, cu linia care mparte pe vertical n dou pri egale pagina) sau n
punctele de maxim atenie, cum este colul stnga sus sau dreapta jos.
Regula general este cea a armoniei i totodat a diversitii, dou principii destul de
greu de mbinat. Pentru atragerea i fixarea ateniei receptorului se utilizeaz i contrastul
dintre literele drepte i cele nclinate (italice sau cursive). Cel mai frecvent, se folosesc dou
tipuri de fonte: unul, foarte lizibil, cu litere mai mari i mai spaiate, pentru elementele de text
cele mai importante (titluri, subtitluri) i un altul, cu litere mai mici i mai subiri pentru
blocul principal de text.
43
44
este o tehnic cunoscut dar costisitoare i care se utilizeaz mai ales n cataloagele de
prezentare ale unor mrci de parfumuri .
n cultura european, filozofia greac clasic a manifestat o anumit reticen fa de
simul olfactiv, considerndu-l inferior celorlalte simuri omeneti i muli dintre filosofii
epocilor urmtoare, cu unele excepii, au avut o atitudine sceptic privitor la rolul olfaciei n
cunoatere. Totui, Aristotel a fost primul care a ncercat s aib o atitudine obiectiv fa de
mirosuri, pe care le-a mprit n ase clase : neptor, dulce, amar, acru, uleios i putred
(Diaconu, 2007, p.21).Conform acestuia, mirosul ocup poziia de mijloc dintre simuri, ntre
simurile de contact (tactil i gustativ) i simurile distanei (vzul u auzul). Abia n secolul al
XVIII-lea, simul mirosului a fost reabilitat de ctre abatele- filosof Condillac, care considera
c numai percepiile vizuale, auditive i tactile pot produce impresii estetice, pe cnd
mirosurile i gusturile intr n categoria binelui. De altfel, secolul al XVIII-lea nu a fost ntru
totul favorabil mirosului i folosirii substanelor parfumate.
n ultimul deceniu i jumtate, s-au fcut numeroase experimente pentru a explica
efectul fizic i afectiv al mirosurilor. tiina care se ocup de mirosuri i de emoiile provocate
de ele, de realaiile dintre psihologie i tehnologia obinerii substanelor odorifere a fost
denumit de Olfactory Research Fund din New York aromacologie. n ciuda faptului c
diverse i numeroase studii i experiente au evideniat anumite efecte ale mirosurilor,
mecanismul lor a rmas, n general, necunoscut (Diaconu, 2007, p.49). n secolul XX,
parfumierul i psihologul J. Stephan Jellinek a clasificat efectele mirosurilor n patru grupe :
efecte biologice (nnscute i universale), arhetipale (asocierea n toate culturile a florilor i
mirosurilor lor cu feminitatea), culturale (exist diferene ntre culturi n ceea ce privete
favorizarea sau defavorizarea mirosurilor, ca i n ceea ce privete preferinele pentru anumite
tipuri i categorii de substane odorifere) i personale (mirosurile sunt interpretate diferit de
indivizi i, de regul, n legtur cu situaiile concrete din via n care au fost resimite, ele
fiind nregistrate n memorie odat cu acestea) (Diaconu, 2007, p.50).
Dei faptul c memoria olfactiv este una dintre cele mai puternice la oameni este un
lucru general acceptat, mecanismele aceseia nu sunt pe deplin descifrate i explicate.
Memoria olfactiv este cel mai adesea nonverbal, difuz, asociativ, sinestezic, prin
excelen personal i afectiv.... percepia mirosurilor cunoscute face parte dintr-o poveste cu
substrat autobiografic i se concentreaz poetic n naraiuni : mirosurile (n)scriu memorii n
memoria subiectulu(Diaconu, 2007, p. 94). Mirosurile constituie stimuli afectivi extrem de
eficieni pentru procesele de rememorare, observ i Kroeber-Riel (1994), cnd se refer la
45
46
2.
3.
Utilizarea unor teme, simboluri sau a altor elemente emoionale s-a dovedit eficient
pentru dezvoltarea i perpetuarea unor reacii pozitive fa de marc, prin crearea unor
sentimente, stri, emoii pe care consumatorii le asociaz cu experiena mrcilor sau a
produselor. O modalitate utilizat n acest scop este cea de prezentare a materialului emoional
pentru a determina asocierea direct dintre reaciile emoionale ale consumatorilor i mrci.
Spre exemplu, reclamele la ciocolata Milka fac apel la emoii i sentimente resimite cu
precdere n copilrie, la situaii ludice, prin intermediul binecunoscutelor marmote, care sunt
personificate. De asemenea, multe reclame i clipuri la buturi rcoritoare prezint adolesceni
i tineri frumoi, fericii, lipsii de griji, care nu par s aib alt dorin dect de a consuma
respectivele produse. Mrci cunoscute ca Coca-Cola, Pepsi Cola apeleaz de mult timp la
asemenea procedee, asociind imaginea lor de marc cu figurile celebre ale unor sportivi sau
cntrei, care transfer, simbolic, trsturile i calitile lor tineree, sportivitate, talent,
for, siguran de sine, celebritate etc.- mrcilor i totodat celor care le utilizeaz.
Pe de alt parte, pentru succesul comercial al mrcilor este important atitudinea
consumatorilor fa de nsei mesajele publicitare care le promoveaz. Dac acestea sunt
apreciate ca fiind plcute, incitante, interesante, originale etc. atitudinea pozitiv se va
rsfrnge asupra mrcilor i produselor. n acest sens, sunt amintite studiile unor cercettori
(Aaker, Stayman, 1986, apud Petre, Iliescu, 2006,p.143) care consider c aspectele primare
ale emoiei implicate n generarea atitudinilor fa de mrci in n primul rnd de componenta
fiziologic. Prin urmare, atunci cnd consumatorul nmagazineaz afecte, emoii, el reine
de fapt acele maniestri organice care, mpreun cu alte elemente de comunicare, pot fi
asociate exclusiv cu o anumit marc.
Asemenea asociaii emoionale pot s diferenieze, n mod eficient, mrcile n raport
cu cele similare i, implicit, s influeneze preferinele consumatorilor. Este vorba despre
comunicarea unui beneficiu emoional ca rezultat al achiziionrii sau consumului unui
47
produs. Aaker i Stayman (1986, apud Petre, Iliescu, 2006, p. 145) evideniaz elemente
distincte care explic cum poate fi trezit o emoie prin intermediul comunicrii publicitare i
cum poate influena comportamentul consumatorului. Elementul iniial este reclama n sine,
care i trezete receptorului diverse asocieri i reprezentri, cu ajutorul unor contexte,
evenimente, personaje care i creeaz o experien emoional. Aceasta conine dou
procese : stimularea fizilogic i activitatea mental iar cea din urm poate opera i la un nivel
insontient. Receptorii care triesc emoiile transmise de reclame sunt mai predispui s nvee
mai repede i mai multe lucruri despre marca n cauz, s dezvolte asocieri emoionale mai
puternice. Cu ct consumatorii reacioneaz mai puternic din punct devedere emoional la
expunerea la anumite reclame, cu att este mai mare probabilitatea de a-i aminti ulterior
elementele strategice ale reclamei i a le considera credibile.
La rndul lor, emoiile genereaz predispoziii sau modele de comportament care
influeneaz n mod semnificativ individul cnd intr n contact cu marca Rentrirea
atitudinii favorabile fa de marc sau produs joac un rol important n deprinderea
consumatorilor cu beneficiile mrcii i, n acelai timp, n formarea predispoziiilor de a o
achiziiona: prezentarea repetat a unei mrci n contexte plcute determin consumatorul s
asocieze marca cu stri emoionale plcute, pozitive.
Studii privind efectele consumului unor produse alimentare au identificat influene ale
acestora asupra consumatorilor, ce pot fi interpretate ca beneficii ale produsului, ceea ce a dus
la concluzia c folosirea sau evitarea unor produse de acest gen poate s depind, n mare
msur, de rsplata emoional oferit de acesta. Asemenea strategii sunt eficiente atunci
cnd potenialul consumator cunoate deja comportamentele necesare obinerii unui beneficiu
emoional. Utilizarea apelurilor emoionale poate asigura succesul unei campanii publicitare
n ntregul ei, ceea ce duce la potenarea efectelor mesajelor care compun o campanie.
Evident c nu exist reguli n legtur cu utilizarea emoiilor n publicitate, strategiile
de acest fel trebuie adaptate tipurilor de produse sau mrci ca i la particularitile i scopul
principal al comunicrii publicitare : de poziionare, de reamintire etc.
48
49
Felul n care sunt trite emoiile transmise de reclame este influenat i de intensitatea
afectiv, care semnific diferenele n ce privete gradul n care indivizii resimt att emoiile
pozitive ct i cele negative. Msurarea intensitii afective este util pentru publicitate, n
scopul identificrii profilurilor consumatorilor, pentru a cunoate care dintre acetia rspund
favorabil la reclamele cu elemente emoionale i care nu. Larsen i Diener (1987) consider c
intensitatea afectiv ine mai degrab de trsturile temperamentale dect de cele de
personalitate ale indivizilor. Larsen (1984) a propus patru dimensiuni fundamentale ale
temperamentului : emoionalitatea, sociabilitatea, excitarea senzorial i nivelul de activitate
(care msoar nivelul energiei). S-a ajuns la concluzia c nivelul ridicat de intensitate afectiv
poate fi asociat cu niveluri ridicate ale celor patru dimensiuni ale teperamentului. Din
perspectiva publicitii, este important faptul c pentru indivizii cu o intensitate afectiv mai
mare expunerea la reclame cu coninut emoional negativ ridicat poate fi o experien
neplcut. De asemena, starea de plictiseal fa de o reclam i implicit scderea impactului
acesteia se manifest mai timpuriu la indivizii cu intensitate emoional ridicat.
VI. TENDINE
COMPORTAMENTUL
CONSUMATORILOR CONTEMPORANI
Majoritatea teoriilor cu privire la comportamentul consumatorilor provin din viziunea
clasic asupra acestor mecanisme. n epoca contemporan, pieele dar i consumatorii au
cunoscut transformri importante, care fac necesare altfel de abordri, cum este teoria
integrat a comportamentului consumatorului.
Consumatorii au devenit tot mai informai n legtur cu strategiile de marketing i
publicitate, iar efectul de lips de satisfacie al acestora se face mai mult simit dect cu cteva
decenii n urm. Din perspectiva marketingului modern, consumatorii sunt din ce n ce mai
bine educai, mai sceptici i chiar mai cinici fa de ncercrile de persuasiune care se
exercit asupra lor prin feluritele tehnici, mijloace i strategii.
n acest fel a aprut conceptul de consumator contient, informat, cunosctor
(Barker, Haynes, Nancarrow, 2003, apud Iliescu, Petre, 2004 p. 27 i urm.). n pieele
dezvoltate din punct de vedere economic, al marketingului i publicitii, consumatorii au
acces la mai multe informaii despre mrci, servicii, despre productori, oferte etc. Acestea
favorizeaz creterea ncrederii consumatorilor n propriul discernmnt, duc la o atitudine
50
consumator.
Autorii citai consider c noul consumator este definit de patru dimensiuni :
1.
2.
3.
celebrrile
trebuie s pun un mai mare accent pe metodele de analiz calitativ, care s investigheze cu
precdere valorile i stilurile de via. De asemenea, White consider c simpla comunicare a
valorilor unui brand nu mai este suficient, ci trebuie s se ia n considerare modul n care se
comunic, maniera de execuie a mesajelor publicitare, precum i cunoaterea multiplelor
faete ale personalitii consumatorilor. Pendularea consumatorilor contemporani ntre
contexte de via i de consum diferite, precum i ateptrile lor diferite fa de mrci a
determinat ca n marketing s se aplice conceptul de fragmentare a audienelor(Iliescu,
Petre, 2004, p.31-32).
Asemenea cercetri au relevat c anumite tendine de consum au impact asupra
anumitor mrci, cum sunt cele de life style (parfumuri, cosmetice, mbrcminte, accesorii),
sau de buturi alcoolice. Consumatorii de produse alcoolice sunt analizai ndeosebi din
perspectiva nevoilor i a strilor lor emoionale, a relaiilor cu marca, a influenei mediului
etc. Caracteristicile cameleonice manifestate de consumatori n cazul acestei categorii de
produse in de alegerea difereniat a acestora n funcie de mediul n care se consum:
restaurant, club, cafenea .a.(Iliescu, Petre, 2004, p.31). Spre exemplu, pentru marca suedez
Absolut Vodka designerul Geoff Hayes a creat o mulime de variante de reclame pentru tipar,
care se adapteaz celor mai variate contexte culturale dar i contexte de consum , rspunznd
implicit ateptrilor unor consumatori cameleonici (Robinson, 1998, p. 89). Coexistena
mrcilor cameleon i a consumatorilor cameleon determin ca modelele clasice ale
construciei de brand, concentrate pe evidenierea unor atribute-cheie de comunicare, att
raionale ct i emoionale, s fie revizuite, sunt de prere Iliescu i Petre (2004, p.31).
Pieele moderne nregistreaz o cretere a influenei tehnologiei asupra relaiilor de
marketing, care se desfoar mai rapid, sunt mai bine adaptate specificului grupurilor-int i
vizeaz grupri restrnse de consumatori. Relaia consumatorilor cu noile tehnologii
informatice, ndeosebi Internetul, este o realitate cu dou faete : pe de o parte, cu ajutorul
acestor tehnologii mrcile pot fi mai rapid i mai bine cunoscute de ctre consumatori iar pe
de alt parte, consumatorii pot avea o atitudine ostil fa de tehnologie i implicarea
acesteia n viaa lor cotidian, mai ales n privina unor domenii ale tehnologiei IT de vrf,
cum sunt ingineria genetic sau biotehnologia.
A fost observat, de asemenea, tendina consumatorilor moderni definit ca lipsa
satisfaciei fa de mrci, favorizat de maladii postmoderne, precum nevrozele, depresia, care
pot determina chiar atitudini ostile fa de mrci i consum n general. L Purdy (2001, apud
Iliescu, Petre, 2004, p. 35) bazndu-se pe unele studii realizate n Marea Britanie, consider c
un segment important de consumatori se confrunt cu sindromul lipsei de satisfacie,. Unul
53
54
puin reprezentat n rndul celor chestionai. Motivele principale pentru care deschid televizorul au
legtur cu satisfacerea propriilor dorine i nevoi, care nu includ tere persoane. Totui, n cea mai
mare parte a timpului, programele de informare i divetisment sunt urmrite mpreun cu familia.
Membrii familiei sunt primele persoane cu care respondenii comenteaz emisiunile i programele TV,
a doua categorie sunt prietenii.
4. Consumul de radio. n aceast privin s-au observat variaii reduse n funcie de vrst (un
consum mai sczut n rndul celor tineri) i n funcie de nivelul de educaie (un consum mai ridicat n
rndul celor cu studii superioare). Primele trei motive pentru care se ascult radio sunt aceleai ca
pentru TV: informare, relaxare, umplerea timpului. Sunt preferate emisiunile de muzic i divertisment
i jurnalele de tiri. Pentru tineri primul motiv este relaxarea. Membrii familiei sunt primele persoane
cu care sunt comentate informaiile iar prietenii a doua categorie.
5. Consumul de tiri radio i TV : Emisiunile de tiri sunt cele mai urmrite 96% la TV, 73% la
radio. n ce privete criteriile pentru acestea, exactitatea tirilor este principalul criteriu de alegere
(62%), noutatea tirilor este al doilea criteriu (26%), prezentarea de soluii n cadrul materialelor care
prezint probleme este al treilea criteriu (12%). Pe lng noutate, lipsa controlului politic asupra
materialelor de tiri a fost al doilea criteriu important (19%).
Diversitatea surselor de informaie i capacitatea de reacie la distorsiuni : 68% dintre cei
care urmresc tirile la mai multe posturi TV au observat diferene ntre informaiile prezentate. Din
acetia numai 27% sunt activi i ncearc s verifice informaiile din alte surse. Majoritatea nu in cont
de aceste diferene sau opteaz pentru cele de la postul preferat. Jumtate dintre cei care ascult tiri la
radio au observat diferene ntre informaiile prezentate la diferite posturi de radio iar 31% dintre
acetia au ncercat s verifice informaiile din alte surse.
6. Consumul de pres scris : Cei mai muli cititori de pres consult ediiile tiprite ale publicaiilor
(81%), 10% dintre acetia consult ziare i reviste pe internet, 9% acceseaz informaiile n egal
msur n varianta tiprit i pe internet. Bugetul alocat consumului de pres scris este ns redus.
Tinerii tind s consulte presa scris pe internet (21%).
Ziarele i revistele sunt consultate pentru: informare, relaxare, umplerea timpului. Ca motivaii
legate de utilizarea informaiilor preluate din media n interaciunile cotidiene este cel mai bine
reprezentat n rndul cititorilor de pres - 30%. Membrii familiei sunt cel mai adesea parteneri de
discuie cnd este vorba despre schimbul de preri pe marginea informaiilor sociale obinute din
pres, a celor utilitare i a articolelor pe teme politice.
Consumul de pres scris difer ntre categoriile sociale delimitate dup gen, vrst, educaie,
mediu de reziden: cei care citesc presa scris aproape zilnic au o pondere mai mare n rndul
55
brbailor i n cel al locuitorilor oraelor mari; consumul de pres scris este mai mare n rndul
celor cu studii superioare.
63% dintre cei care consult ntr-o zi articolele mai multor publicaii au observat diferene ntre
informaiile publicate de acestea, acest lucru ns nu declaneaz un compotament riguros de verificare
a informaiei.
6. Preferinele consumatorilor legate de coninutul articolelor de pres i tirilor de radio i
televiziune. Cititorii de ziare i reviste au afirmat cel mai adesea preferina pentru informaiile din
domeniul social, apoi pentru cele din lumea monden i pe al treilea loc informaiile sportive i
utiliare. tirile din domeniul cultural i cele din afara rii au fost identificate de mai puine ori n
preferinele cititorilor.
n ceea ce privete coninutul tirilor de radio i televiziune, tirile cu teme sociale (educaie,
sntate .a.) i cele meteo sunt urmrite de 70% dintre respondeni. Sunt urmate de informaiile din
viaa sportiv (45%) i de tirile despre evenimentele din viaa oamenilor (44%). tirile exerne i cele
cu informaii din viaa monden sunt urmrite de 41% dintre respondeni iar cele referitoare la
evenimente din viaa politic sunt urmrite de 39% dintre acetia.
n cazul tinerilor, tirile sociale conteaz mai puin (6%). Acetia prefer tirile sportive (34%),
cele mondene (32%) i informaiile utilitare (14%). Celelalte tipuri de tiri politice, culturale, externe
sunt foarte puin reprezentate n preferinele tinerilor.
La ntrebarea referitoare la coninutul de la TV care deranjeaz cel mai mult, cei mai muli
respondeni au indicat reclamele (23%), violena (12%), coninutul dezbaterilor politice (5%), tirile
despre crime (3%).
Au fost evaluate ca aprnd prea des informaiile legate de accidente, de evenimentele
politice, despre evenimente din viaa personal a politicienilor, despre infraciuni i cele legate de viaa
personal a vedetelor. Au fost catalogate ca aprnd prea rar informaiile despre evenimentele din
viaa oamenilor simpli, despre romnii din strintate, cele despre aciunile administraiei publice.
7. Internet. Majoritatea celor ce au accesat pagini de Internet n ultimele 3 luni, au deschis Internetul
zilnic, ceea ce semnaleaz un consum avansat n rndurile consumatorilor de Internet, de
asemenea timpul acordat tinde s fie mai mare.
La tineri, procentele sunt mari : 87% dintre respondenii tineri au folosit Internetul n ultimele
3 luni i mai mult de 70% navigheaz pe internet zilnic. Principalele motive sunt : informare,
socializare i divertisment.
n ce privete nivelul de ncredere n coninutul de pe Internet, depinde i de capacitatea de
analiz critic pe care un utilizator o are n raport cu mesajele receptate. Respondenii tind s se
raporteze la coninutul propriu-zis al informaiei i mai puin la procesul de elaborare al mesajelor
56
autorul textului sau deintorul canalului de diseminare a mesajelor conteaz ntr-o mai mic msur.
i tinerii se raporteaz la aceleai mecanisme de evaluare a credibilitii informaiei de pe Internet.
8. Modele participative i mass-media. Internetul a contribuit la transformarea consumatorului
de media ntr-un individ care, nu numai c recepipneaz, ci i produce mesaje n diferite
moduri forumul unei publicaii, grupuri de discuii online etc.
Gradul de utilizare a Internetului n rndul celor tineri este mai mare n raport cu cel al
respondenilor din eantionul total.
9. Percepii legate de influena mass-media. Scopul a fost de a vedea n ce msur se poate discuta
despre competen n mass-media i consum critic de mesaje media n Romnia, respectiv n ce
msur publicul contientizeaz influena pe care mass-media o poate avea asupra fiecruia dintre
consumatori. Percepia indivizilor asupra influenei pe care o poate avea mass-media asupra
opiniilor, atitudinilor i comportamentelor celor din jur poate da msura n care acetia
contientizeaz relaia existent ntre consumatorii de media i mesajele receptate prin
intermediul canalelor media.
Din aceast perspectiv, exist un acord mare la nivelul respondenilor n ceea ce privete
influena pe care o poate avea violena prezentat la tiri sau n filme asupra consumatorilor de media.
tirile despre ce spun diveri politicieni i ceea ce spun jurnalitii despre personalitile politice au o
putere mai redus de influenare asupra opiniilor i comportamentelor oamenilor. n rndul tinerilor, se
observ un grad similar de acord cu privire la posibilitatea unei influene a violenei prezentat la tiri
i n filme.
Dac influena mass-media asupra celor din jur este perceput de respondeni, nu acelai
lucru se poate afirma despre influena mass-media asupra respondenilor nii. 74% dintre
respondeni au declarat c nu se gndiser pn la data realizrii studiului la influena pe care
mass-media ar putea s o aib asupra opiniilor i comportamentelor lor nii.
Trecerea de la percepia privind influena mass-media asupra celor din jur la percepia
privind aceast influen asupra respondenilor nii este dublat de o schimbare de sens.
Respondenii sunt mai degrab n dezacord cu afirmaia c ar fi influenai de violena prezent
la tiri sau n filme, de asemenea dezaprob posibilitatea ca reclamele de la TV s i influeneze
n vreun fel. Diferenele ntre cele dou situaii pot fi explicate prin apelul la efectul celei de a
treia persoane: atunci snd subiecii evalueaz efectele comunicrii asupra atitudinilor i
comportamentelor indivizilor, acetia tind s evalueze efectele asupra celorlali ca fiind mai mari
dect asupra lor nii.
57
S-a negistrat aceeai schimbare de sens la tineri i n plus un acord sporit n ce privete
posibilitatea exemplelor de reuit n via prezentate n mass-media de a le influena prerile i
comportamentele.
n concluzie, publicul percepe ideea de influen pe care mass-media ar putea s o aib
asupra opiniilor, atitudinilor i comportamentului indivizilor.
10. Cunotine i opinii legate de subiectul reglementrii n pres. Un consumator de media este cu
att mai competent cu ct deine cunotine despre multiplele dimensiuni ale presei iar reglementarea
este una dintre ele. Un receptor, care tie c are posibilitatea s reclame nclcri ale legislaiei
audiovizualului i acioneaz n consecin, poate contribui semnificativ la responsabilizarea presei.
Referitor la instituia care sancioneaz eventualele nclcri ale legislaiei de ctre televiziuni,
cei mai muli respondeni (85%) au identificat Consiliul Naional al Audiovizualului. La aceeai
ntrebare formulat pentru posturile de radio, 72% dintre respondeni au considerat c C.N.A. este cel
care sancioneaz nclcrile legislaiei.
n condiiile n care presa scris nu este reglementat, 25% dintre respondeni au spus c
Agenia de Monitorizare a Presei, Clubul Romn de Pres, 16% au spus c nimeni iar 29% au spus c
nu tiu.
n ce privete libertatea presei, 66% dintre respondeni sunt mai degrab de acord cu
afirmaia c, n general mass-media n Romnia este subordonat intereselor politice. Totui,
41% consider c libertatea mass-media poate fi limitat n mare msur iar 22% cred c deloc.
70% au rspuns c au avut cel puin o dat impresia c o anumit tire a fost prezentat cu
intenia de a manipula publicul.
58
BIBLIOGRAFIE
Adam, Jean-Michel, Bonhomme, Marc, Argumentarea publicitar. Retorica elogiului
i a persuasiunii, Iai, Institutul European, 2005
Aitchison, Jim, Inovaie n advertising. Cum s creezi cele mai bune print-ad-uri
pentru brandurile secolului XXI, Bucureti, Brandbuilders, 2006
Cathelat, Bernard, Publicitate i societate, Bucureti, Editura Trei, 2005
Bonnange, Claude, Thomas, Chantal, Don Juan sau Pavlov ? Eseu despre
comunicarea publicitar, Bucureti, Editura Trei, 1999
Brune, Francois, Fericirea ca obligaie. Psihologia i sociologia publicitii,
Bucureti, Editura Trei, 2001
Dncu, Vasile, Sebastian, Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului publicitar,
Cluj-Napoca, Editura Dacia, 1999
Goddard, Angela, Limbajul publicitii, Iai, Editura Polirom, 2002
Iliescu, Drago, Petre, Dan, Psihologia consumatorului, Bucureti, Comunicare.ro,
2004
Kapferer, Jean-Noel, Cile persuasiunii. Modul de influenare a comportamentelor
prin mass-media i publicitate, Bucureti, Comunicare.ro, 2002
Kroeber-Riel, Bildkommunikation, Munchen, Franz Vahlen Verlag, 1995
Levionson, Jay ,Conrad, Guerilla Advertising. Metode eficiente pentru creterea
profitului investind n reclam, Bucureti, Bussiness Tech International Press, 1996
Marcenac, Luc, Milton, Alain, Saint-Michel, Serge-Henri, Strategii publicitare. De la
studiul de marketing la alegerea diferitelor media, Iai, Editura Polirom, 2006
Mc Ewen, J. William, Fora brandului. De ce rmn consumatorii fideli unor
branduri, toat viaa, Bucureti, Editura ALLFA, 2008
Petre, Dan, Nicola, Mihaela, Introducere n publicitate, Bucureti, Comunicare.ro.,
2004
Petre Dan, Iliescu, Drago, Psihologia reclamei, Bucureti, Comunicare.ro, 2006
Robinson, Jeffrey, The Manipulators. Unmasking the Hidden Persuaders, London,
Simon & Schuster, 1998
Stoiciu, Andrei, Cum s convingi un milion de oameni. Manual de marketing i
publicitate, Bucureti, Editura Ziua, 2006
Sutherland, Max, Sylvester K. Alice, De la publicitate la consumator, Iai, Editura
Polirom, 2008
59