Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA
1.1.Conceptul de comunicare.
Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, ca
relaie mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii
i mprtesc cunotine, experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei.
Privit ca proces, comunicare consta n transmiterea i schimbul de informaii
(mesaje) ntre persoane. Comunicarea, nseamn a spune celor din jur cine eti, ce vrei,
pentru ce doreti un anumit lucru i care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-i
atinge elurile. In acest sens, a comunica nseamn i a tcea, a atepta rspunsul, reacia
celui cruia ai vrut s-l anuni c exiti i chiar vrei s-i spui ceva.
Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor - ca un proces prin
care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
ncercnd s confere comunicrii o nuan de riguoare, coala de la Palo Alto, a
formulat principii (axiome) ale comunicrii. Acestea sunt:
- comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibila; conform
acestui principiu tot omul comunic, orice comportament are valoare comunicaional,
indiferent dac exist sau nu indici, semne sau semnale.
- comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul coninutului i planul relaiei.
Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii
- comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni cauzefect sau stimul- rspuns; aceasta se datoreaz faptului c, omul, comunic n fiecare
moment cu ntreg trecutul sau i cu toate experienele acumulate.
- comunicarea se bazeaz att pe informaie n forma digital (procesat de
sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic(procesat de sistemul
neurovegetativ)
- comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar schimburile care au
simetrice loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; n schimburile parteneri
comunica de pe poziii de egalitate, iar n schimburile complementare, adopt
comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferit, statut social sau
ierarhic diferit.
- comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor;
oameni sunt diferii, percep diferit realitatea i au interese obiective diferite.
1.2. Scopul comunicrii.
Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne
convingem, s explicm ,s informm sau s fim informai, s educm sau s
fim educai,s impresionm, s amuzm i s ne amuzm,a ne exprima puncte
de vedere, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de
comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:
DE CE ? (scopul)
De ce comunicm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu
s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa
informez? Sa influenez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaie?
CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoan este? Ce
personalitate are? Educaie? Vrsta? Statut social? Cum va reaciona la coninutul
mesajului meu? Mult? Puin? Nimic?Mai mult sau mai puin dect mine?
UNDE SI CAND? (locul i contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) cnd va primi mesajul meu? In birou
sau n apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt
cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc faptele?
In ce moment sosete mesajul meu?Pot rspunde la o problem ridicat de
interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va
auzi despre problema respectiv?
Care este relaia mea cu asculttorul? Este subiectul mesajului meu un motiv
de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau cordial?
CE? (subiectul)
Ce vreau exact s spun?
Ce a dori s spun?
Ce dorete el s tie?
Ce informaii pot omite?
Ce informaii pot da pentru a fi:
- clar
- concis
- amabil
- constructiv
- corect
complet
CUM ? (tonul i stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau
imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o
discuie personal sau un interviu?
Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o
prezentare deductiv (ncep cu punctul meu de vedere principal i apoi s continui cu
explicaii, exemple, ilustrri)? Sau voi utiliza o prezentare inductiv, n care mesajul meu
va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s folosesc pentru a-mi
realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie s folosesc, sau s evit, pentru a crea o atmosfer
potrivit?
1.7. Bariere (obstacole) n calea comunicrii.
Factori care pot face comunicarea mai puin eficient, sau chiar s eueze complet
sunt:
generarea;
sistematizarea;
organizarea materialului.
10
11
12
13
Premisa sau premisele constituie evidene, fapte, temeiuri sau raiuni pe care se
bazeaz concluzia. Indicatorul logic reprezint unul sau mai multe cuvinte care semnific
un semnal, sau o sugestie ce indic existena unui argument.
S urmrim un exemplu:
Statisticile medicale au artat c afeciunile pulmonare sunt mult mai numeroase
printre fumtori (premisa);
deci (indicatorul logic)
fumatul favorizeaz afeciunile pulmonare (concluzia).
Indicatorul logic indic rolul aseriunii ntr-un argument, sau ce anume crede
vorbitorul despre aseriunile din care este alctuit argumentul.
Indicatorii logici cei mai frecveni utilizai:
- indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: deci, aadar, decurge c,
prin urmare, n consecin, de aici putem arta c, dovedete c,
reiese c, astfel c i altele de felul acesta.
- indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: deoarece, pentru c, ntruct..,
din cauz c, dat fiind c, decurge din, presupunnd c, pe motiv
c, pe baza faptului c, dup cum rezult din, datorit, avnd n
vedere c, dup cum se indic n i alte de felul acesta.
- indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumenteaz) sunt cuvinte precum:
probabil, cu certitudine, foarte probabil, cred c.
Uneori indicatorul logic poate lipsi din text, el fiind ns subneles.
exemplu:
Imaginile permit o mai bun nelegere a ideilor. (Deci) Ar trebui folosite mai
mult n expunere.
Atunci cnd un argument este prezentat n form standard, ordinea n care sunt
introduse propoziiile din componena sa este: mai nti premisele i apoi concluzia
(premis indicator logic concluzie). Dar n discursul argumentativ obinuit nu este
necesar ca ultima propoziie s fie i concluzia argumentului. De multe ori argumentarea
poate ncepe cu asertarea concluziei, dup care sunt oferite temeiurile pe care se sprijin
aceasta (concluzie indicator logic premis).
exemplu:
Lucrrile de construire a casei de vacan trebuie terminate (concluzia).
Buletinele meteorologice anun n perioada urmtoare ploi abundente i de lung durat
(premis).
Un argument bun este acela n care premisele sunt un temei suficient pentru a crede c
este adevrat concluzia sa. Prin temei suficient se nelege c un argument trebuie s
satisfac dou condiii pentru a fi bun:
- trebuie s existe un temei bun pentru a crede c premisele sunt adevrate;
- premisele sprijin concluzia sau conduc la aceasta; argumentele i raionamentele care
satisfac aceast condiie se afirm c sunt valide. Validitatea unui argument nu trebuie
confundat cu adevrul propoziiilor sale: exist argumente valide care sunt alctuite din
propoziii false, dup cum exist argumente nevalide (premisele lor nu sprijin concluzia)
n care i premisele i concluzia sunt propoziii adevrate.
nainte de a stabili care este concluzia i care sunt premisele unui argument, trebuie
citit cu atenie de mai multe ori, urmrind a se nelege ce anume se argumenteaz
(concluzia) i care sunt temeiurile oferite n sprijinul concluziei (premisele).nregistrarea
14
15
16
parial. Dac cei persuadai, nu ar cunoate scopurile ascunse ale agenilor persuasivi, vor
fi mai ateni la mesaj, se pun n gard i devin receptori mai responsabili.
n al treilea rnd, existena unor receptori critici receptori capabili s testeze
afirmaiile fcute i probele prezentate. Acetia culeg informaii ct mai multe, din toate
sursele, i se abin de a trage vreo concluzie pn cnd nu dein date suficiente. Dac ar
exista astfel de receptori, primele dou criterii ar fi minimale i s-ar putea ajunge la o
persuasiune responsabil. Astzi, mai mult ca oricnd, trebuie s nvm s recepionm
critic toate mesajele care ncearc s ne conving i s ne transforme n susintori ai
vreunui oportunism interesat doar de ctigul material, de obinerea capitalului politic sau
religios.
Persuasiunea se deosebete de argumentare prin aceea c aceasta opereaz att la
nivelul afectiv, ct i la nivelul raional, n timp ce, argumentarea opereaz numai la nivel
raional.
Persuasiunea se realizeaz n condiiile n care se ine cont de caracteristicile de
receptivitate i reactivitate ale persoanelor influenate. Este o activitate de convingere
bazat pe o astfel de organizare a influenelor nct s duc la adoptarea personal a
schimbrii ateptate, fiind opusul impunerii sau forrii unei opiuni.
Efectele persuasiunii sunt dependente att de factorii personali, ct i de cei referitori
la modul de organizare a influenelor.
Factorii personali sunt sintetizai n ceea ce se numete persuabilitate, adic acea
tendin individual de a fi receptiv la influene i de a accepta schimbri n atitudini i
comportamente. Individul accept i interiorizeaz, n mod contient, n cunotin de
cauz, mesajele transmise n scopul influenrii. Persuabilitatea nu este uniform
distribuit, ci variaz de la o persoan la alta. Aceast variaie se explic prin modul de
structurare a sinelui sau a unor capaciti i nsuiri personale.
Factorii referitori la modul de organizare a influenelor sunt centrai cel mai adesea pe
procesul de comunicare, respectiv pe acele relaii dintre surs, mesaj, canal de
transmitere, receptare i context social care o fac s fie persuasiv(cf. Dumitru
Cristea,Tratat de psihologie social,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizat pe
surs, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea n mod egal.
Sursa (comunicatorul, sursa influenei), se caracterizeaz prin profilul personalitii
sale, ncrederea n sine, for intelectual, nivel profesional, experien de via, statut
profesional i social, prestigiu etc. Cercetrile experimentale ntreprinse au evideniat
caracteristicile cele mai importante ale comunicatorului n procesul de persuasiune:
credibilitatea sursei, intenia prezumat, i farmecul personal.
Receptorul (auditorul, destinatarul aciunii de persuasiune), se caracterizeaz prin
trsturi psihologice de personalitate, dintre care cele mai importante sunt cele legate de
sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura cmpului motivaional i
statutul social. Condiionarea eficienei actului persuasiv la nivelul receptorului este
determinat de factori ca: tipul de personalitate, predispoziia pozitiv sau negativ,
motivaia n raport cu mesajul transmis, permeabilitatea conjunctural la argumentaia
persuasiv etc.
Mesajul, se particularizeaz dup coninut, forma de structurare a coninutului (verbal,
nonverbal sau paraverbal), ponderea diferitelor elemente informaionale, emoionale,
motivaional, gradul de redundan a mesajului, coerena, completitudinea i adecvarea
la situaie etc. Factorii care pot afecta capacitatea persuasiv a mesajului sunt legai de:
17
18
simbolurilor folosite n procesul de persuadare, de ctre cei supui acestui proces, impune
atenie la utilizarea i mistificarea acestora de ctre agenii ce execut influenarea..
Persuasiunea, ca form de comportament uman, conine ntotdeauna poteniale
probleme morale i etice deoarece:
1). Implic o persoan sau un grup de persoane ce ncarc s i influeneze pe alii
modificndu-le convingerile, atitudinile, valorile i aciunile publice.
2). Presupune alegeri contiente dintre obiectivele urmrite i mijloacele retorice folosite
pentru a le atinge.
3). Implic, n mod necesar, un judector potenial (unul sau toi receptorii, agentul
persuasiv sau un observator independent).
Responsabilitile etice ale agenilor persuasivi i pot avea originea n statutul sau
poziia social dobndite ori acordate, n ndatoriri asumate de ctre acetia (promisiuni,
angajamente solemne, acorduri) sau n consecinele (efectele) comunicrii n numele
altora. Responsabilitatea include ca element ndeplinirea sarcinilor i obligaiilor, a fi
rspunztor n faa altor indivizi sau grupuri, a fi rspunztor n condiiile evalurii pe
baza unor standarde anterior cuvenite, a fi rspunztor n faa propriei contiine. Un
element foarte important al comunicrii responsabile, att pentru emitor, ct i pentru
receptor, este ns exerciiul judecii contiente i deliberate. Cu alte cuvinte, o persoan
comunicnd cu rspundere analizeaz atent cererile, evalueaz temeinic consecinele
posibile i cntrete lucid valorile relevante.
ntrebuinare moral a tehnicilor persuasive, al responsabilitii etice, sunt cuprinse n
standardele persuasiunii etice, mai ales, cele care au n vedere persuasiunea public. Sunt
propuse standarde etice ce vizeaz comunicarea interpersonal, n grupuri, n special n
grupuri mici i n public. De exemplu, standardele etice pentru discuiile n grupuri mici,
cu sarcin bine precizat, ntr-o form rezumativ,sunt (cf. Charles U. Larson, 2003,
pp.69-70)
1). Trebuie s li se permit participanilor s ia o hotrre fr a fi constrni, nelai ori
manipulai.
2). Participanii trebuie ncurajai s i mreasc i s i dezvolte potenialul.
3). Trebuie ncurajat raionamentul valid i judecata de valoare relevant.
4). Conflictele i dezacordurile c au n centru persoane, i nu idei sau informaii, trebuie
evitate.
5). Nu este recomandabil ca participanii s i manipuleze pe membrii grupurilor,
urmrindu-i propriile scopuri egoiste.
6). Cnd i asum rolul de consilieri, participanii ar trebui s prezinte informaiile onest,
exact i corect. Ar trebui s i precizeze sursele, s ngduie i altora cercetarea dovezilor
i argumentelor pe care le dein. Nu le este permis s mint, deoarece minciuna conduce
la pierderea ncrederii necesare participanilor pentru evaluarea informaiei.
7). Referitor la grupurile sau indivizii din exterior, participanii inclui n grup ar trebui s
se oblige s apere aseriunile factuale corecte, promovnd pe cele ce exprim valori
dezirabile i sfaturi competente.
8). Participanii ar trebui s comunice cu ceilali aa cum ar dori ca acetia s comunice
la rndul lor cu ei.
9). Exerciiul comunicrii n grup se cuvine judecat n contextul valorilor relevante i al
criteriilor etice, nu exclusiv ori n primul rnd prin prisma obiectivelor urmrite.
19
Fundamentul etic al lui Gandhi rmne valabil: Mijloacele rele duc la rezultate nefaste
chiar i atunci cnd servesc unui scop nobil.
2.3. Manipularea.
Manipularea, n toate formele sale, reprezint aciunea de a determin un actor
social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un nod compatibil
cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de
persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de
gndire i decizie (Dicionar de sociologie,1993, p.336). ntr-un sens mai general, prin
manipulare se urmrete relativizarea, alterarea sau distrugerea referinelor personale
sau de grup de natur axiologic, cognitiv, afectiv sau praxiologic-utilitar, cu scopul
de a se obine schimbri atitudinale i comportamentale la nivelul intei, care s
corespund intereselor sursei (Dumitru Cristea, p.209).
Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se
urmrete nelegerea mai corect i mai profund a situaiei, ci inculcarea unei nelegeri
convenabile, recurgndu-se la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul
la palierele emoionale non-raionale. Inteniile reale ale celui care transmite mesajul
rmn insensibile primitorului acestuia. Pe aceast cale inta este determinat s se
comporte n sensul dorit de surs, indiferent de opiunile, interesele sau atitudinile sale de
fond. Se manipuleaz: emoiile, situaiile, sensul i contextele situaiei (fizice, spaiale i
temporale), poziiile i relaiile intei (intelor),normelor i al contextelor normative i, nu
n ultimul rnd, identitile intelor unei situaii.
Ca form particular de influenare social, de comunicare instrumental, manipulare
implic, cu unele particulariti de natur practic, elementele procesului de comunicare:
sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare i contextul comunicaional.
Diversitatea formelor i procedeelor de manipulare este pus n eviden prin
folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210):
- n funcie de profunzimea efectelor obinute, manipularea poate fi superficial, atunci
cnd vizeaz atitudinile nesemnificative, ca n cazul determinrii sursei de a cumpra un
anumit produs; medie, cnd sunt vizate atitudini i comportamente sectoriale(reacia
fa de o problem social, partid sau instituie public .a.); profund, atunci cnd sunt
vizate orientrile fundamentale ale intei n plan ideologic, cultural, religios, geopolitic,
macroeconomic i etnic.
- n funcie de nivelul procesualitii psihice implicate n inducerea schimbrii atitudinale,
manipularea poate fi limitat, cnd subiectul poate contientiza n principiu aciunea
la care este supus, sau subliminal, care antreneaz procese necontientizabil (stimularea
vizual sau auditiv subliminal, asocierea de imagini cu o anumit semnificaie .a.).
- n funcie de numrul de subieci vizai prin manipulare, aceasta poate fi interpersonal,
de grup sau de mas. Strategiile i tehnicile folosite n aceste forme sunt difereniate n
funcie de particularitile psihosociale i situaionalconjuncturale ale intelor.
- n funcie d segmentul sistemului comunicaional care este preponderent implicat n
aciunea manipulativ, aceasta poate fi desfurat la nivel informaional (selectarea
informaiei transmise dup anumite criterii), la nivelul mesajului (modaliti specifice de
structurare a mesajului pentru a se obine efectul scontat) sau la nivelul subiectului- int
20
2.4. Negocierea.
2.4.1. Negocierea form instrumental de comunicare.
Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care
realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat. n cadrul negocierii, comunicarea, ca
instrument, i manifest toate avantajele sale. n acest cadru, negocierea ca form
instrumental de comunicare, l aeaz pe om ntr-o balan a unui echilibru n care se
21
vrea optim, l oblig s ia decizii, s acorde prioritate intereselor lui, contiinei sale sau
ambelor.
Negocierea poate fi privit: ca form de comunicare al crui scop const n
rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial; un proces n care toi cei
implicai vor fi ctigtori, o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate; un amplu
proces cooperant etc. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privit ca
un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane,
grupuri, organizaii, instituii, colectiviti), cu interese neomogene ca intensitate i
orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli
implicite i sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc
acceptabile pentru o persoan care le afecteaz interesul.
Procesul de negociere este opus utilizrii forei, violenei sau constrngerii pentru
impunerea de norme, soluii sau puncte de vedere prestabilite. De fapt, acestea puterea,
violena, poziia ierarhic, ameninarea, antajul, minciuna, manipularea, seducia,
arbitrajul, renunarea, cedarea i multe alte forme de dominare pentru a decide cine i ct
ia sau cine i ct primete se constituie n alternative la negociere.
Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi directe i indirecte pe care
vrea s i le satisfac. Atunci cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele
reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci cnd
nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtori
i nvini, rezultatele acesteia n special cele de perspectiv au fost dezastruoase.
Pentru ca negocierea s se poat desfura trebuie satisfcute o serie de condiii:
interaciunea ntre dou entiti sociale (persoane, grupuri, organizaii, instituii); interese
neomogene ca intensitate i orientare ale prilor n procesul de negociere; negocierea s
ia forma unei tranzacii ale crei condiii i reguli nu au fost fixate dinainte; toi cei
implicai s fie ctigtori reali; asigurarea corectitudini propunerilor proprii i
capacitatea de a anticipa ct mai corect propunerile partenerilor; informaii anterioare
despre scopul i obiectivele cu care partenerii vin la negocieri; informaii despre profilul
psihosocial a celor participani la negocieri etc. n cadrul acestor condiii cunoaterea
comportamentului uman devine esenial.
Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evoluia
negocierii prin alterarea relaiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul
acestui proces. Negocierea presupune concesii reciproce repetate pn la atingerea
echilibrului, pe care fiecare l apreciaz n funcie de informaiile de care dispune i de
nevoile sale.
Negocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman, datorit, pe de o
parte, ea este un proces realizat de oameni, iar pe de alt parte, negocierea cont n faptul
c scopul principal const n satisfacerea unor necesiti umane.
Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui
consens i nu a unei victorii. Realizarea obiectivului principal, impune respectarea
urmtoarelor cerine:
- ambii parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat
maximum posibil din ce iau propus;
- negociatorii trebuie s ncerce permanent s transforme interesele divergente n
scopuri comune; realizarea, chiar n condiii de dificultate, a consensului. n acest caz se
22
23
24
25
putea spune mai degrab c obiectul const n a obine satisfacerea mizei; obiectul este
vizat, este el, este inta de atins, miza este greutatea, valoarea, cuprinderea unui coninut
sau a unui eveniment. Obiectul este materia negocierii pe cnd miza este expresia
raportului dintre juctori, care pot acorda mize diferite acestui obiect.
Pornind de la aceast nelegere a mizei, Dupont pune n discuie o anumit ierarhie a
mizelor ntruct un juctor poate avea mize fundamentale, sau mize instrumentale,
derivate din primele. Cele dinti sunt calitative, cu un coninut simbolic bogat, pe cnd
celelalte sunt cuantificabile, msurabile, traductibile n expresii personalizate.
Cererea negociatorilor de a preciza nivelul mizelor, de a le pune eventual fa n fa,
se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor i deci
mobilizarea voinei de negociere.
- raportul de fore sau asimetriile de putere: n procesele de negociere, puterea are
multiple modaliti de manifestare. ntr-o negociere, asimetriile de putere sunt generate
pe de o parte de capacitile de a promova voina unui agent sau de a mpiedica
manifestarea puterii celuilalt, prin influen, prin aplicarea unor norme preexistente sau
create ad-hoc, sau prin coerciie etc., iar pe de alt parte, sunt generate de forele i
mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare.
- negociatorii: sunt fiine reale, concrete, care, intrnd n relaie unii cu ali,
comportndu-se, acionnd i interacionnd, dau via negocierilor.
2.4.7. Etapele procesului de negociere.
Organizarea i desfurarea procesului de negociere se desfoar pe parcursul
urmtoarelor etape: pregtirea negocierilor; elaborarea strategiei de negociere; nceperea
negocierilor i declararea poziiilor de negociere; negocierea propriu-zis; concesiile i
acordul final.
1. pregtirea negocierii: se refer la aciuni unilaterale, purtate n absena adversarului.
n acest stadiu se construiesc premisele poziiile de negociere, ale argumentailor i ale
strategiilor folosite.
Momentele mai importante ale procesului de pregtire a negocierii sunt:
a. cercetarea domeniului/ pieei: se culeg informaii; se delimiteaz obiectul ce va fi
negociat i se studiaz; se studiaz legislaia i uzanele specifice domeniului din care s-a
decupat obiectul negocierii, etc.;
b. iniierea de contacte: se stabilesc legturile cu prile ce vor intra n procesul de
negociere de negociere prin contacte directe sau prin intermediari, folosindu-se o gam
larg de modaliti: contact telefonic, scrisori de intenie, pot electronic, etc.;
c.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume,
- planul de negociere;
- dosarul de negociere pe domenii;
- agenda de lucru;
- calendarul negocierilor;
- bugetul negocierilor;
26
27
28
distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ i stilul competitiv iar, dac inem seama
de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative, legate de relaia cu partenerul de
negociere, stiluri de prezentare, care ne angajeaz pe noi nine, i stiluri de influenare,
de determinare a conduitei celuilalt.
Pe baza cercetrilor experimentale au fost propuse ca stiluri apreciative: stilul
empatetic, stilul analogic, stilul reflexiv i stilul detaat iar, ca stiluri de influenare al
partenerilor sunt propuse ca: stilul profesional, stilul didactic, stilul logic/raional, stilul
coercitiv, stilul modelator, stilul mercantil, stilul negociator, stilul emoional, stilul
charismatic, stilul non-autoritar, stilul eficient, stilul bazat pe soluionarea n comun a
problemelor. Desigur se pot prezenta i alte modaliti propuse de distingere a stilurilor
folosite ca stiluri apreciative sau de influenare a partenerilor de negociere.
Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse urmtoarele faze:
a. stabilirea obiectivelor;
b. evaluarea cazului prii adverse;
c. elaborarea strategiei de negociere
d. alegerea stilului de negociere;
e. alegerea tehnicii i a tacticilor de negociere.
Dup parcurgerea acestor faze se:
- se acord mandatul negociatorilor;
- se numesc persoanele care formeaz echipa de negociere;
- se stabilete locul negocierilor
- se stabilete locul negociatorilor ( ordinea responsabilitilor n echipa de
negociere);
- se stabilete modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor;
- stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaug prilor dar care nu particip la
negocieri (reprezentani ai mass-media, ai sindicatelor, ai societii civile, ai
administraiei, etc.)
3. nceperea negocierilor i declararea poziiilor de negociere; derularea procesului de
negociere propriu-zis va consta ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii,
tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, obiecii, concesii, etc. care conduc sau nu la
realizarea acordului de voin ntre pri. De-a lungul acestei proces, pot fi delimitate
cteva secvene cu coninut mai mult sau mai puin distinct. i anume:
a)- protocolul de deschidere i prezentare;
b)- ordinea de zi;
29
30
b) considerarea negociatorului un actor distinct n viaa social ale crei trsturi decurg
din comportamentele lui din viaa real i, deci, o tipologie a negociatorilor este
rezultatul unei investigaii empirice, de la care pornind, prin generalizare, pot fi obinute
portrete, eventual modele, n numele crora se elaboreaz reete ale unui comportament
eficient n procesele de negociere(Liviu-Petru Zpran, 2007, p.159).
Depind limita metodologic privitoare la portretul negociatorului impuse de cele
dou abordrii, acesta este sinteza dintre concepia general despre societate, a relaiei
dintre individ si viaa social, a modelului de personalitate promovat n contextul social,
real, n care se produc.
n studii, tratate, manuale ale colilor de negociere sunt menionate faptul c ntr-o
negociere sunt implicate persoanele care se judec prin: a) prisma caracteristicilor de
comportament care exprim personalitatea; b) corelarea trsturilor de personalitate cu
obiectivele negocierii; c) asumarea sau evitarea riscului pe baza ncrederi sau lipsei de
ncredere n succesul acordului;
Arta de a negocia ine de n mod profund de structura de personalitate, de
temperamentul, aptitudinile, atitudinea, abilitatea i caracterul fiecrei persoane.
Negocierea care intuiie, spontaneitate, empatie, rbdare, putere, perspicacitate, farmec
personal i alte nsuiri primire sau nu ca zestre nativ.Negociatorul rasat se nate cu
abilitatea de a comunica empatic i persuasiv. De a se putea identifica cu emoiile i
sentimentele interlocutorului(tefan Prutianu, 2000, p.127).
Aspectul ce mai semnificativ al procesului de negociere l reprezint modul cum se
realizeaz comunicarea. Se consider c rolul central n procesul de negociere este
deinut de limbajul verbal deoarece el confer densitate procesului de negociere
deoarece fixeaz coninutul informaiei, permite vehicularea ei n structuri logice,
dezvoltarea argumentrii i consistenei dialogului(N.J. Adler, apud Liviu-Peru
Zpran, 2007,p.179).
Maniera de comunicare stilul de comunicare este n strns legtur cu
temperamentul i caracterul persoanei, cu aptitudinile i abilitatea sa de a comunica.
Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea, tonul i
inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, distana (proxemica), poziia
corpului, privirea i contactul vizual, mimica i gesturile, mbrcmintea i accesoriile,
imaginea de sine, etc. i, nu n ultimul rnd sociabilitatea ce poate fi ridicat sau redusi
dominaia, care la rndul ei poate fi slab sau puternic.
In raport cu jocul dintre dominana puternic i slab i sociabilitatea ridicat i
redus se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, ndatoritor i,
cel flexibil care este o combinaie ntre primele patru.(tefan Prutianu, 2007 .a.)
stilul emotiv dominana puternic i sociabilitate ridicat:
31
Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). Persoanele
respective sunt conforme cu denumirea de Pap-lapte.
stilul flexibil este o combinatie a celor patru stiluri, dar intervine i versalitatea:
32
Dei stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele nu poate fi pus problema
celui mai bun stil, ci doar aceia a celui mai potrivit stil pentru o negociere sau alta,
pentru o situaie concret.
Nici un stil nu este bun sau ru n sine, doar mai mult sau mai puin adecvat cu
partenerul, ambiana, problema pus n discuie sau cu alte variabile ale negocierii.
Un rol esenial n formarea unui negociator l are componentele culturii. Acestea joac
roluri specifice i depind de locul pe care aceste componente le ocup n structura culturii
i de semificaia pe care le acord diversele grupuri sociale. Orice cultur are o abordare
diferit a p r o c e s u l u i d e n e g o c i e r e .
D i f e r e n e l e c u l t u r a l e s u n t t r s t u r i c a r e
s u n t d e p u i n e o r i l u a t e n c a l c u l a t u n c i
c n d e s t e v o r b a d e n e g o c i e r e . D i v e r s i t a t e a
c u l t u r a l e s t e u n e l e m e n t c a r e m o d i f i c
a t i t u d i n i , r e a c i i , s e n t i m e n t e . A naliznd o serie de
culturi, se pot identifica o serie de modaliti diferite de a aborda negocierea: stilul
american, stilul rusesc, stilul european n care vom regsi stilul german, francez, nordeuropean, etc.datorat faptului c Europa este un spaiu de o larg diversitate cultural, stilul
asiatic (stilul chinez), stilul promovat n Orientul Mijlociu, etc.Astzi, stlul american caut s
se impun datorit rspndirii literaturi ce promoveaz coala american..
Atunci cnd negociatorii ntlnesc alt cultur, ei ar trebui s respecte i s promoveze
(fr a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.
33
34
etc.
- instituiile publice sunt puternic influenate de puterea politic; spre deosebire de cele
din domeniul privat. Coninutul i nivelul calitativ al serviciilor publice pe care instituiile
publice le ofer cetenilor este determinat de reprezentanii puterii politice. Sensul
noiunii de serviciu public, interes public poate s se modifice n funcie de concepiile
politice care guverneaz societatea.
- instituiile publice n virtutea drepturilor speciale care le dobndete prin Constituie i
legi organice, sunt deintoare ale puterii politice, n sensul de autoritate ce reprezint i
apr interesul public, care n mod obligatoriu, trebuie s se impun celui particular.
Fundamentate pe dreptul public, instituiile publice au capacitatea de a emite acte
administrative, msuri administrative cu caracter preventiv sau de sanciune.
- dac deciziile de management n instituiile private se fundamenteaz pe raportul costeficien, n instituiile publice decizia de management se fundamenteaz pe judeci de
valoare care urmrete realizarea unui obiectiv al administraiei publice.
Eficacitatea unei autoritii sau instituii publice trebuie s se nscrie n eficiena
unei administraii publice, cerute de complexitatea proceselor sociale.
Eficacitatea autoritilor sau instituiilor publice este dat de gradul de realizare a
scopului i obiectivelor sale, de modul ei de organizare i funcionare, precum i, de
relaiile ei cu celelalte autoriti i instituii sociale (politice, economice, educaionale,
culturale religioase, tiinifice etc.).
O instituie sau autoritate public funcioneaz n mod eficient atunci cnd sunt
ndeplinite anumite condiii, i anume:
- definirea clar a scopului i obiectivelor: acestea trebuie s corespund unor nevoi
sociale reale a cetenilor, grupurilor constituite, comunitilor locale ct i la nivel
naional;
- organizarea raional a activitilor n cadrul instituiilor publice: stabilirea precis
a sarcinilor funcionale ale fiecrui compartiment i ale fiecrei funcii;
- depersonalizarea rolurilor instituionale: obiectivele instituiilor publice nu trebuie
realizate n scopuri personale sau ale unui grup de interese privat;
- acceptarea social a mijloacelor i procedeelor folosite de instituiile publice:
procedeele mijloacele folosite s fie n de concordan cu valorile recunoscute,
acceptate i promovate de ceteni, de societate;
- relaiile dintre instituii publice i autonomia instituional: instituiile publice intr
n relaii de interdependen cu alte instituii i autoriti publice i private, unde fiecare
i pstreaz autonomia organizaional i funcional, autoritatea n domeniul lor de
competen.
3.2. Tipurile comunicrii instituionale.
In mediile instituionale ntlnim doua tipuri ale comunicrii, i anume comunicarea
formal i comunicarea informal.
3.2.1. Comunicare formal.
In acest tip de comunicare, informaia circula in interiorul lanului de comanda sau al
responsabilitilor pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica
a
35
36
- furnizarea sugestiilor pentru mbuntirea activitii (se refera la orice idee, orice
propunere menit a contribui la perfecionarea activitii, inclusiv la creterea calitii sau
eficenei activitii);
- ntocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performan (prin care managerii
superiori sunt informai cu privire la nivelul cantitativ i calitativ al performanelor
obinute, la ritmul realizrilor, o performan putnd fi realizata nainte de termen, dar i
cu o oarecare ntrziere);
- revendicri i dispute (acestea sunt mesajele care conin nemulumirile, plngerile,
disputele i conflictele angajailor; ele sunt transmise in ideea considerrii/cunoateri i,
mai ales, a soluionrii lor);
- informaii contabile i financiare (se refer la costurile de producie, volumul vnzrilor
pe o anumit perioad, profitul anticipat, investiiile acoperite etc.- informaii de care
managerii superiori au nevoie n deciziile lor).
Comunicarea orizontal. Ea are loc ntre egali, cu intenia informrii i coordonrii
aciunilor n vederea soluionrii unor probleme comune. Se desfoar fie n interiorul
unuia i aceluiai departament, ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite,
nsa amplasate la acelai nivel ierarhic. Este menit s asigure (Mielu Zlate, 2004,
pag.503-504):
- rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunztoare se emit ntre
membrii aceluiai departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente);
- coordonarea interdepartamental (mesajele intesc spre articularea proiectelor,
rezolvarea sarcinilor comune);
- instruciunile staff-ului pe linie departamental (mesajele circula la specialitii n
operaiunile de cercetare, finanare sau computer-service, pe linia managerilor, cu scopul
descoperii posibilitilor de ntrajutorare).
3.2.2. Comunicarea informal.
Comunicarea informala acoper ntreaga organizare ierarhica a instituiei. Ea se
desfoar n afara comunicrii formale. In cadrul acestei comunicri pe prim plan trec
nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei, similaritatea de
vrst, sex, hobby, timpul petrecut mpreun n organizaie sau n afara ei etc., n raport
cu normele i structurile organizaionale din cadrul comunicrii formale ce reglementeaz
schimburile organizaionale dintre membrii instituiei. Reeaua conexiunilor informale,
neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins i mai puternic dect structura rigida i
limitat a comunicrii formale.
In comunicarea informal, informaia circula n toate sensurile i n toate direciile
(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, ncruciat etc.), trecnd peste nivelurile
ierarhice. Acest lucru face ca, un membru al instituiei s se poat afla ntr-o relaie de
comunicare cu oricare alt membru al organizaiei sau chiar cu toi. De obicei, prin
comunicarea informal sunt vehiculate informaii care nu sunt legate neaprat de sarcinile
sau de munca membrilor organizaiei, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de
evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc n organizaie.
Cele mai importante caracteristici ale comunicrii informale sunt (Mielu Zlate,2004,
pag.504-505)
37
- rapiditatea cu care circul informaiile (daca un mesaj formal i trebuie uneori cteva
zile pentru a ajunge la audiena dorit, mesajul informal se transmite aproape imediat sau
n cteva ore);
- ancorarea informaiilor transmise fie n sfera rezultatelor organizaiei, fie n sfera vieii
personale (sunt transmise i comentate succesele sau eecurile instituiei, dificultile cu
care se confrunt, eforturile de depire a acestora, evenimentele din viaa personal a
managerilor sau chiar a membrilor grupului);
- corectitudinea relativ sau parial a informaiilor transmise i receptate (intr-un
studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informaiile comunicate informal ca fiind
corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informal conin poriuni corecte i poriuni
incorecte; poriunile eronate pot altera nelesul global al informaiilor; este suficient doar
un singur fapt inexact pentru a face s sufere corectitudinea general a comunicrii);
- reputaia proast a comunicrii informale n cazurile extreme cnd informaiile sunt
inexacte, fr nici o baz real i, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe speculaii, pe imaginaia bogata a celor care le lanseaz, pe exagerarea
i proiectarea dorinelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esenial a
zvonului; or, ambiguitatea las cale deschis ornamentrii informaiei pe msur ce trece
de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devastatoare, att n plan personal,
ct i organizaional. Un exemplu ilustrativ l constituie faptul ca la sfritul anilor70 a
circulat, ntr-o anumita zona din Chicago zvonul despre prezenta viermilor in produsele
de la McDonalds. Dei informaia era total neadevrat, vnzrile au sczut cu 30 % in
unele restaurante;
- poteniale efecte pozitive ale comunicrii informale, care pot fi amplificate printr-o
serie de masuri ameliorative (comunicarea informal poate creste puterea i influena n
organizaie a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale i pot ajuta pe
oameni s ajung la puterea formal; comunicarea informal contribuie la socializarea
informal, la creterea coeziunii grupului; informaiile vehiculate, prin natura i
coninutul lor, ofer uneori oportuniti pentru stabilirea i ntrirea contactelor
interumane dorite, ca i pentru meninerea unui mediu de munca stimulator).
Cea mai cunoscut form de comunicare informal este desemnat prin termenul de
grapevine (vita-de-vie). Aceast form intr n funciune atunci cnd cile oficiale de
comunicare sunt blocate, nchise sau inaccesibile, de asemenea atunci cnd membrii
organizaiei se confrunta cu unele situaii neclare i nesigure. Informaiile transmise prin
grapevine au rolul de a umple golurile de informaie i de a clarifica deciziile
managerilor. Ele devin extreme de active n timpul perioadelor de schimbare, alegere,
anxietate, excitaie, de deteriorare a condiiilor economice.
Unii autori ce au studiat comunicare informal descriu patru tipuri de grapevine:
1). reeaua linie unica (informaia trece de la o persoana la alta);
2). reeaua de tip brf (informaia este transmisa de o singura persoana tuturor
celorlalte);
3). reeaua de tip probabilitate (o persoana comunic altora la ntmplare conform
legilor probabilitii; acestea comunic la fel cu alte persoane);
4). reeaua de tip ciorchine (informarea selectiv a unor membri i eliminarea altora de
la procesul comunicrii).
Atitudinea fa de avantajele i dezavantajele comunicrii informale de tip grapevine
sunt foarte controversate. Unii manageri manifest nu doar rezerve, ci pur i simplu
38
ostilitate fa de grapevine, militnd pentru desfiinarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt
considerate de manageri ca neadevrate, maliioase (rutcioase) i chiar periculoase.
Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunicrii informale, sublinia
beneficiile ei, i anume: mijloc de informare asupra situaiilor; protejarea oamenilor de
necunoscut; modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii; oferirea prilejurilor
pentru descrcri tensionale prin rspndirea zvonurilor.
Sunt i ali autori care subliniaz efectele pozitiva produse de grapevine, i anume:
- poate ajuta la consolidarea moralului, innd cont de comentariile favorabile pe care
angajaii la pot face despre organizaie;
- poate furniza satisfacie i stabilitate grupurilor de munca prin oferirea unui sentiment al
securitii i al apartenenei;
- furnizeaz angajailor posibilitatea de descrcare emoional;
- ncurajeaz managerii s planifice i s acioneze mult mai atent dect ar face-o n alte
condiii;
- este sursa de feedback pentru manageri.
3.3. Canale, reele i structuri de comunicare.
3.3.1. Canalele de comunicare.
Modalitile prin care ntrm n contact cu interlocutorul / interlocutorii n procesul de
comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare. De fapt, canalele de comunicare se
pot defini ca fiind ansamblul cilor de acces la ceilali parteneri ai comunicrii. Aerul,
cablul optic pentru telefon i internet, hrtia, undele electromagnetice folosite n
transmisiile radio i tv. etc sunt tot attea canale de comunicare care nlesnesc relaiile i
contactele noastre cu celelalte persoane.
Canalele de comunicare pot fi grupate n patru categorii:
- canale bazate pe prezena fa n fa a partenerilor, pe dialogul direct dintre acetia;
- canale interactive (telefonul, comunicrile mediate electronic);
- canale statice personale (memorii, scrisori, procese verbale);
- canale statice impersonale (fiiere, buletine, rapoarte generale).
Canalele de comunicare difer ntre ele prin capacitatea pe care o posed n privina
transmiteri informaiilor. Capacitatea de informare a unui canal de comunicare este
influenat , dup unii specialiti, de trei caracteristici:
1). abilitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informaii simultan;
2). abilitatea canalului de comunicare de facilitare rapid a dou ci de feedback;
3). abilitatea canalului de comunicare de a stabili o ct mai buna focalizare a persoanelor
asupra procesului de comunicare.
Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate n canale
bogate (prezena fizic/discuia fa n fa i canale interactive-telefonul, comunicrile
mediate electronic), canale abundente i canale srace (canalele statice personale i
canalele statice impersonale). Canalele bogate sunt cele mai bune pentru mesajele
dificile, ambigue, nonrutiniere (ele se refera la situaii noi, nefamiliare, implicnd adesea
surpriza, ambiguitatea, presiunea timpului), iar canalele srace sunt cele mai bune pentru
mesajele simple, clare, rutiniere (ele se refera la mesaje familiare, cotidiene date, cifre,
statistici, reguli, proceduri de aciune etc.).
39
40
orienteze doar asupra unor membri din grup, care ncetul cu ncetul ncep s controleze
ntreaga activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali, sunt exclui de la
comunicare. Reeaua in X este tipic pentru grupurile n care se practic o conducere
autoritar, n sensul c ea este exercitat ntr-o manier absolut i uneori arbitrar, dup
bunul plac, doar de unul dintre membrii grupului. Sensul de transmisie a mesajului este
unic. Participanii comunic cu conductorul, dar nu i ntre ei.
Reelele de comunicare n organizaie se deosebesc, unele de altele, prin:
- forma lor geometric ( este vorba de numrul de verigi care exista la fiecare reea ntre
participani la actul de comunicare);
- gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere, foarte flexibil
se dovedete a fi reeaua n cerc, deoarece din ea se poate trece cu uurin ntr-o alt
reea, prin simpla nchidere a unor canale; o asemenea trecere este posibil deoarece nu
este absolute necesar ca toate canalele de comunicare s fie utilizate n acelai timp);
- suma vecinilor (indic numrul de persoane cu care un membru din grup intr n relaii
directe);
- suma distanelor dintre participani (prin distan trebuie s nelegem numrul de
verigi/canale ce trebuie parcurse de un mesaj pentru a ajunge la o alta persoana);
- indicele de centralitate (indic gradul de centralitate al reelei sau gradul de centralitate
al unui individ n cadrul reelei, el putnd fi calculat att pentru fiecare individ n parte,
ct i pentru ntreaga reea: pentru indivizi, el se calculeaz astfel se mparte suma
distanelor totale ale reelei la suma distanelor fiecrui individ, iar pentru ntreaga reea,
indicele de centralitate se obine din nsumarea indicilor de centralitate individuali);
- indicele de periferialitate (poziia cea mai periferic este cea care se afl la distana cea
mai mare de poziia centrala; poziia centrala ntr-o reea este aceea care se afl cel mai
aproape de toate celelalte; indicele de periferalitate se calculeaz prin stabilirea diferenei
dintre centralitatea fiecrei poziii i centralitatea poziiei celei mai centrale).
3.3.3. Structuri de comunicare.
Un grup poate fi organizat astfel nct informaiile s ajung la toi membri sau doar la
unii. Atunci cnd informaiile ajung la toi membri vom avem de-a face cu o cu structur
de comunicare, iar cnd informaia ajunge la unii angajai vom avea cu totul alta structur
de comunicare. Deci structura comunicrii este constituit din ansamblul reelelor de
comunicare utilizate la un moment dat. Ea indic situaia, stadiul actual i real al
comunicrii din grup n diferitele sale secvene funcionale, dar i sensul n care circul
mesajele n reea.
Studiul structurilor de comunicare a pus n eviden urmtoarele tipuri:
a). structuri omogene: n cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate s
comunice cu toi ceilali, fiecare strnge informaii pentru el, caut soluia, o transmite
celorlali;
b). structuri centralizate: n acest caz, un singur individ centralizeaz informaiile iniiale,
deduce soluia i o comunica celorlali;
c). structuri intermediare: nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi
centralizatori i un al treilea membru, care este exclus de la cunoaterea rezultatului.
Intre reelele de comunicare i structurile de comunicare exist deosebiri, dar ntlnim
i strnse legturi, raporturi. Diferena dintre reele de comunicare i structurile de
41
42
Fenomenele tipice ce intervin n cazul filtrrii informaiilor sunt cele ale amplificrii
sau diminurii acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuitele i sunt
diminuate aspectele negative, greelile din viaa organizaiei.
Distorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare sau voluntare ale mesajului n
cursul transmiterii lui ctre receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape
toate informaiile, dar deformate, denaturate. Cu ct lanul comunicrii este mai lung, cu
att probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.
3.4.2.Particularitatile formelor de perturbare a comunicrii instituionale.
Pentru mediile instituionale perturbrile au o serie de particulariti:
- sunt ntlnite att pe plan orizontal, cat i pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent;
corespunztor acestor niveluri, ele se manifesta nsa difereniat;
- n funcie de durat, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii i permanente;
- perturbrile pot fi axate pe informaiile eseniale sau neeseniale care se vehiculeaz
ntr-o instituie;
- afecteaz n mod diferit procesul comunicrii.
3.4.3.Cauzele perturbrilor comunicrii instituionale.
Determinani fenomenelor perturbatoare ale comunicrii instituionale sunt foarte
numeroi i diveri. Unii autori (Mielu Zlate, 2004,p.523) mpart aceti determinani n
doua categorii, i anume:cauze generale identificate la nivelul fiecrui element al
schemei generale a comunicrii (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) i
cauze particular instituionale (datorate, n principal, unor disfuncionaliti aprute la
nivelul diverselor componente sau funcii ale instituiei).
3.4.3.1. Cauzele generale.
La nivelul emitorului ntlnim factori exteriori emitorului i factori de natur
interioar, subiectiv psihologici, proprii emitorului, cauzatori ai diverselor tipuri de
tulburri ale comunicrii. Dintre acetia se pot enumera: cadrul i limitele foarte precise
ale comunicrii (interdicii care precizeaz ce poi spune i ce nu, cnd, unde, cum te
exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informaiei); cadrul
de referin constituit din norme, valori, mentaliti, concepii etc. , n funcie de care
capt sens cele spuse de emitor; sistemul de statute i roluri ale emitorului care
regizeaz dinamica propriei comunicri etc.
La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natur exterioar i de natur
subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorit unui bruiaj mare,
receptarea cu dificultate a mesajului, condiii tehnice i materiale insuficente de bine puse
la punct; starea intern, psihologic, n care se afla receptorul n momentul receptrii
informaiei; sistemul de statute i roluri i referirea informaiei la acesta; prezena n
contiina receptorului a scopului reinerii informaiei, a utilitii acesteia pentru
activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emitorului;
interpretarea strict subiectiv a mesajului de ctre receptor prin sistemul judecilor lui de
valoare; sursa emitoare nu prezint credibilitate etc.
43
44
45
are o dubla semnifiacie: pe de o parte, pentru a-i calma, liniti pe salariai i acionari,
uneori chiar pe managerii nii i, pe de alt parte, nu de a transmite informaiile ca n
alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de
informaie, de a tinui sau deforma informaiile. Scopul mai general al limbajului de
lemn managerial l-ar constitui, cel puin din perspective celor care l folosesc, motivarea
salariailor i invitarea lor la a participa. Autorii afirm ns c el este extreme de
asemntor cu limbajul politic, comunicarea din organizaie ntlnindu-se cu cea
politic. (Mielu Zlate,2004, pag.535)
3.5. Ameliorarea comunicrii instituionale.
Analiza cauzelor perturbatoare a comunicrii instituionaleionale ne conduc la
formularea unor posibile modaliti ameliorative a acesteia. Ca modaliti posibile se pot
enumera:
1).- Crearea unui climat suportativ, care s accentueze convergena dintre gndire i
afectivitate, pe de o pare, i comunicare, pe de alt parte;
2). - Folosirea tehnicilor de ascultare activ eficiena, care presupune prezena
ateniei (a capacitii de orientare i concentrare selectiv asupra mesajului), a deprinderii
de a recepiona cu uurin mesajele, i, a capacitii de mobilizare voluntar in situaiile
mai dificile, cnd n calea realizrii scopului apar tot felul de obstacole.
Sunt ntocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, porunci ale ascultrii active.
Insistnd asupra semnificaiei cadrului fizic i mental n procesul ascultrii active, doi
autori Cande, Cande,1996,p.106 n Mielu Zlate,2004,p.538 - au formulat urmtoarele
recomandri:
- alegei n mod adecvat condiiile fizice de spaiu, de timp, nivelul de zgomot;
- ndeprtai orice alt gnd sau preocupare necorelat cu ascultarea;
- reflectai asupra propriilor atitudini i percepii referitoare la persoan, subiect sau
situaie;
- punei un zmbet pe fa pentru a arta c suntei gata s ascultai pentru a-l ncuraja
pe vorbitor;
- ncercai s stabilii scopul ascultrii i, eventual, nivelul necesar de ascultare;
- iar, Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formuleaz i el zece sfaturi pentru o bun ascultare:
- fii pregtii s ascultai;
- fii interesat;
- artai-v interesul;
- pstrai-v mintea deschis;
- urmrii ideile principale;
- ascultai critic,
- ascultai cu atenie,
- luai notie;
- ajutai vorbitorul.
Toate aceste recomandri, porunciar putea avea un potenial de utilitate numai n
msura n care se materializeaz decizia managerului de a asculta.
3).- Facilitarea transpunerii empatice, ce const n nsoirea comunicrii cu ncercarea
de a accepta i punctual de vedere al interlocutorului, fr a afia o exterioritate excesiv,
neutralitate, pstrarea obsesiv a propriului punct de vedere. Tendina de a evalua, de a
46
exprima judeci pro i contra doar din perspectiva propriului cadru de referin conduce
n mod sigur la eecul comunicrii. nelegerea empatic este nelegerea cu o persoan, i
nu despre acea persoana.
4).- Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informaii, care sunt iniial corecte, din
cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In
principal, este vorba despre informaiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare
ncrctur emoionala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,n general
despre evenimente neverificabile.
Dat fiind inevitabilitatea lor se nate ntrebarea: Ce ar trebui s fac conductori
organizailor? Rspunsul: s le utilizeze ntr-o manier inteligent. S le utilizeze, i nu
s le combat, deoarece nu trebuie s pornim de la prejudecata c zvonurile ar fi
ntotdeauna false i ar avea doar efecte negative.
Numeroase studii pun n eviden efectele pozitive ale zvonurilor:
- mobilizeaz oamenii n vederea declanrii unor aciuni revendicative sau protestatare;
- condiioneaz spiritele, creeaz i ntrein climatul dorit;
- contracareaz lucrurile, o ia nainte i organizeaz rezistenta, se opun acceptrii pasive a
faptului mplinit, aflat n general mai trziu;
- oblig conducerea s vorbeasc, s rup tcerea (se vehiculeaz i informaii false
tocmai pentru a se afla adevrul);
- testeaz atmosfera din organizaie (conducerea lanseaz zvonuri pentru a cunoate
eventualele reacii la unele msuri nepopulare pe care ar inteniona s le ia).
Exist i nenumrate efecte negative ale zvonurilor care afecteaz nu doar planul
interpersonal, ci i activitatea ntregii organizaii.
3.6. Comunicarea i cultura organizaional.
Comunicarea antreneaz, dincolo de modele cotidiene comunicaionale i, modele
impuse de formele de organizarea i instituionalizarea activitilor sociale ale oamenilor.
Astfel, n mediile organizaionale comunicarea este mijlocul prin care se
operaionalizeaz cultura organizaional (seturile de valori, credinele i concepiile
personalului, atitudini i practici obinuite).
Cultura organizaional cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor i
conceptelor de baz, a modurilor de gndire i comportamentul acceptat general ntr-o
organizaie ca baz comun de aciune(Burda, Eugen, Cprrescu Gheorghia,
1999,p.183). Ea se construiete n timp pe baza unor valori, norme, obiceiuri, mentaliti
promovate de ctre societate, de ctre colectivitiile umane, de mediul organizaional n
dinamica lui ceea ce confer culturii organizaionale stabilitate i continuitate n viaa
,organizaiei. Prin strategii i modaliti de comunicare sunt transmise, att n interiorul
organizaiei, ct i n exteriorul ei, componentele culturii organizaionale, cum ar fi:
- istoria i tradiia organizaiei;
- perenitatea valorilor, credinelor i concepiilor;
-filozofia care cluzete politica organizaiei fa de membrii si i fa de colaboratori
(clieni, furnizori, instituii publice i private etc.);
- valorile dominante adoptate de ctre organizaie privind produsele sale;
- regulile statornicite n organizaie pentru a funciona eficient;
- spiritul i climatul existente n organizaie;
47
48
49
50
51
Populaia ale crei interese sunt afectate de obiectul sau domeniul de coninut al
opiniei publice constituie publicul. O persoan face parte din public atunci cnd opinia sa
este efectiv, adic se caracterizeaz prin: orientarea specific, intensitate mare a
tririlor afective i militantism pentru realizarea unui obiectiv. Se disting patru forme de
exprimare a opiniilor:
- opinia clar exprimat, creia i se face publicitate;
- opiniile vag exprimate (zvonurile);
- opiniile exprimate prin referendum;
- opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare i locale.
n sens larg publicul este un ansamblu de persoane diseminate n spaiu, care sunt
atente i reacioneaz la un stimul care, n general, provine de la mass media: pres,
radio,TV.
Studiile asupra publicurilor au dus la identificarea caracteristicilor acestora:
- Este o grupare elementar, spontan i neplanificat.
- Are reguli distinctive ale unei societi, nu formeaz o organizaie.
- Este un grup amorf, ce nu are contiina identitii sale.
- Afirmaiile ce se fac constituie subiect de critic.
- Apare n legtur cu o problem pus n dezbatere.
- Publicul este variabil.
- Relaiile dintre persoanele din grup sunt conflictuale.
- Interaciunile nu sunt att de puternice ca n cazul mulimilor.
- Persoanele din public nu i pierd capacitatea critic, aa cum se ntmpl n situaia
de mulime.
- n public se obine un tip special de unitate i pot lua decizii colective, denumite
opinie public.
- n anumite circumstane, publicul se poate transforma n mulime.
n literatura de specialitate ntlnim diferite clasificri ale publicurilor. n efortul de
a stabili o clasificare sistematic a publicurilor, dup Alin Gavreliuc n Septimiu Chelcea,
2006, pg.72, prezint un tabel ce cuprinde criteriile i tipuri de public:
- dup exprimarea social:
- public latent, n care opinia public este nmagazinat n adevrate rezervoare de
memorie colectiv, regsindu-se mai ales n regimurile totalitare, care inhib exprimarea
liber a opiniilor;
- public manifest, n care opinia public se exprim deschis;
- dup compoziia mesajului indus:
- public predominat omogen, caracterizat prin unitate i stabilitate din punct de vedere al
structurii opiniilor, propriu societilor nchise;
- public predominant eterogen, caracterizat prin diversitate i mobilitate din punctul de
vedere al structurrii opiniilor, propriu societilor deschise;
- dup activism:
- public participativ, pentru care influena social receptat impune o conduit ofensiv i
un mesaj convergent sau divergent cu interesele sale;
- public martor, ce urmeaz o conduit defensiv, producnd un mesaj indiferent (dar
prezent) din punctul de vedere al intereselor sale;
52
- public mineral, care rmne impenetrabil la mesaj, dar formeaz o entitate stabil,
cu o contiin de sine activ, mesajul nefiind total disociat de interesele grupului i de
universul su de semnificaii valide (de exemplu, reacia ranului teme precum
muzica house etc.);
- dup gradul de convergen organizaional:
- public instituionalizat, n cadrul organizaiilor formale (precum publicul care genereaz
un curent de opinie n universitate);
- publicul de mas, n organizaii informale ( de exemplu, publicul doritor de tiri din
presa de scandal, etc.);
- dup gradul de structurare:
- public concentrat, caracterizat printr-un grad mare de permanen: opiniile articulate
sunt alctuite dintr-un mesaj-nucleu polarizat (de exemplu, puterea i opoziia formeaz
concentrri discursive n jurul unor probleme precum proprietatea funciar, restituirea
caselor naionalizate, corupia, problema minoritilor);
- public dispersat (sau ocazional), la care mesajele sunt reunite ntr-un amalgam
incoerent;
- dup gradul de difuziune:
- public local (precum cel format din cititori unui ziar local, din cei ce prezint audiena
unui post local de radio sau TV);
- public regional (audiena TV Cluj)
- public naional ( audiena Radio Romnia Actualiti; TVR1);
- public continental (audiena Euronews; Eurosport);
- public mondial (audiena BBC, CNN).
Modelul sociologic al publicului confirmat de cercetrile empirice moderne,
concluzioneaz c n structura lui pot fi identificate patru straturi:
- publicul general
- electoratul
- publicul interesat
- publicul activ(elitele).
4.2. Comunicarea i domeniul public.
4.2.1. Comunicarea public.
Comunicarea public este o comunicare formal i este legat de punerea n aciune a
regulilor pe care i le stabilete societatea organizat de legile care instituie raporturi
echitabile ntre indivizi, grupuri i colectiviti sociale constituite formal.
Domeniul comunicrii publice se definete prin legitimitatea interesului general.
Luat n sensul strict juridic, interesul public trece cu mult dincolo de domeniul public.
Atribuiile puterilor publice i misiunile serviciilor publice relev dispoziii
constituionale, legale i regulamentare proprii oricrui stat de drept. Comunicarea
public nsoete orice aplicare a regulii, desfurarea oricrei proceduri, luarea oricrei
hotrri publice. Mesajele sunt, n mod teoretic, emise, primite, tratate de ctre instituiile
publice n numele poporului, aa cum sunt votate legile sau pronunate hotrrile
judectoreti.
53
54
individuale sau efectuarea de operaii materiale, prin care, pe baza legii, se intervine n
viaa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaii.(Drgan
Tudor, 1998, pg.214)
Ceteanul receptor. n cadrul comunicrii publice, ceteanul este un interlocutor
ambivalent. Prin tradiie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituiilor publice. n
acelai timp, el a protestat constant contra mueniei sau contra mesajelor confuze ale
acestora.
Ceteanul dorete s fie informat, s fie luat n considerare, ascultat, asociat. Criticile
sale au , nu de puine ori, un caracter protestatar fa de modul n care autoritile publice
i deservesc i fa de politica public nsi. Tendina sa critic se justific prin sperana
de a vedea modificate, simplificate procedurile birocratice.
Ceteanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fr a renuna la rolul de
decident, aa limitat, fr putere pe termen scurt, cum este. Sunt situaii n care ceteanul
cere autoritilor i serviciilor publice s acioneze, precum i proceduri care s rspund
cerinelor sale. O administraie public naional sau local este bine apreciat numai
atunci cnd tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea
regulilor adaptat interlocutorului, procedurile mbuntite n toate detaliile lor.
Mesajele puterilor i serviciilor publice. A fi purttorul interesului general este un
fapt ce marcheaz n profunzime natura mesajelor comunicrii.
Informaiile de utilitate public sunt adesea complexe i schimburile de informaie
dificile. Mai nti, pentru c interesul general rezult dintr-un compromis al intereselor
indivizilor i grupurilor societii, care consimt existena contractului social n cadrul
cruia e vorba de legi, reglementri, de jurispruden. Un compromis reieit din
dezbatere, din negociere, n general, din raportul de fore ntre interesele n prezen, care
poate fi la un moment dat consfinit prin drept, prin legi scrise, dar care nu este niciodat
definitiv. Interesul general rmne ntotdeauna deschis controverselor i recursului fcut
de indivizi sau minoriti frustrate de o decizie public.
Fiind vorba de comunicare, trebuie s facem o remarc i anume, acceptarea de ctre
ceteni, cu mai mult sau mai puin uurin, a regulii sau a deciziei publice.
Mesajele publice sunt complexe pentru c au ca obiectiv contribuia la activitile: de
reglementare, de protecie sau de anticipare ce revin puterilor publice.
Reglementarea constituie o bun parte a coninutului mesajelor publice. Ea const n
asigurarea funcionrii i a meninerii echilibrului sistemului complex pe care l
constituie o ar modern. Nu numai c acest rol trebuie cunoscut, dar trebuie informare
n privina regulilor corespunztoare i a necesitii de a le aplica: reguli care fac ca
legile pieei s fi respectate i uneori ajustate; reguli care fac ca iniiativele agenilor
economici s fi nfrnate pentru a asculta de orientrile naionale, pentru a ine cont de
cotele agricole, sau, invers, s fie incitate de anumite ajutoare locale; reguli ce stabilesc
plata alocaiilor, a pensiilor, rambursarea ngrijirilor medicale, perceperea taxelor i
impozitelor; reguli care fac s fie autorizate sau interzise lucrri, s fie tratate deeurile i
protejate resursele naturale, s fie acordate subvenii asociaiilor culturale sau sportive, sa
fie ameliorat sau interzis circulaia vehiculelor, s fie eliberate diplomele, atestatele,
actele justificativ etc.
55
56
57
58
prin noi modaliti de culegere, selecie, analiz, prin comparaii i statistici, prin punerea
n form i prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare.
Relaia serviciilor publice cu utilizatorii.
Punerea la dispoziie a informaiei sau accesul la informaie nu sunt remedii suficiente
pentru complexitatea textelor i a procedurilor, nici pentru frecventele situaii dificile n
care se afl cetenii. Adesea se impune dialogul i, chiar asistena, pentru a stabilirea
unei relaii ntre serviciul public i utilizator (cetean, ntreprinderi, organizaii, instituii
etc.).
Pentru a se putea vorbi de o relaie ntre un serviciu public i un utilizator, trebuie s se
realizeze:
- primirea i orientarea utilizatorului ( existena cutiilor de scrisori i a localurilor, ca i
rspunsurile n scris sau telefonice);
- ascultarea (ascultarea individual i colectiv, practica sondajelor, anchetele,
convorbirile etc. );
- dialogul (dialogul instituiilor publice cu beneficiarii lor. n form instituionalizat i
neinstituionalizat este o cale esenial de evaluare a serviciilor publice);
- comunicarea relaiei.
Pentru ca relaia serviciilor publice cu utilizatorii ce st la originea unei forme eficiente
de comunicare s funcioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public s
rspund la urmtoarele exigene:
- de a informa din datorie, cel mai adesea chiar n absena dorinei sau a motivaiei de a
primi informaia;
- de a asigura pedagogia indispensabil transmiterii unui mesaj complex;
- de a include comunicarea n procesul de identificare i de precizare a serviciului;
- de a contribui la restituirea sensului vieii colective.
Promovarea serviciilor oferite publicului.
Promovarea serviciilor oferite, ca i punerea n valoare a instituiilor publice, provin
din comunicare sau din punerea n valoare.
Promovarea este un exerciiu clasic, mai bine stpnit de ctre profesioniti, n special
de ctre cei care lucreaz n relaii public sau n publicitate i care sunt tentai s
ngrdeasc alte practici ale comunicrii.
Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspr la notorietate i la o
imagine de bun calitate. Piaa potenial a utilizatorilor interesai este adesea foarte
larg, ceea ce justific apelul la tehnicile de informare n mas, care nu sunt adecvate
comunicrii relaiei n situaiile n care utilizatorul merge la ghiele unor servicii publice.
Pentru a scoate n eviden, pentru a face cunoscut sau folositoare o ofert public se
poate folosi metode de informare ale publicitii, cu cteva precaui n privina limbajului
a exprimrii publicitare sau n privina suporturilor i a mijloacelor. Eficacitatea, dar i
bunul sim cer de fiecare dat s se fac referiri la un obiectiv particular al promovrii,
potrivit grupului int de ceteni, bine identificat.
Finalitatea cea mai frecvent a publicitii este de a face s se tie. Astfel, pentru a
pune la dispoziie datele publice, instituiile trebuie mai nti s informeze despre
existena lor i a serviciilor care informeaz, care dau informaii. Se face publicitate
59
60
Comunicarea intern joac un rol important n realizarea politicii unui serviciu public
materializat n: asigurarea informrii personalului, ascultarea acestuia i promovarea unui
dialog real astfel nct s se asigure formarea i educarea permanent a acestui, la
optimizarea structurii interne a instituiei. Comunicarea intern este mai nti ascultare.
Formele clasice de comunicare i de dialog n relaiile de munc sau cu ocazia edinelor
sunt completate cu sondaje, studii calitative i ntrevederi, reuniuni, dezbateri nsoite de
rapoarte, prezentri de propuneri sau chiar difuzarea de ntrevederi filmate cu membri ai
personalului, dispozitive informatizate (bnci de date, mesagerii) oferite n locuri de
schimb informale din instituii (restaurante ale personalului, coluri mas i scaune pe
culoare). Comunicarea intern se asigur i pe calea reprezentrii personalului i a
organizaiilor sindicale.
4.2.3. Metode i tehnici de realizare a activitii de comunicare public.
Activitatea de comunicare public n cadrul instituiilor publice se desfoar printro serie de activiti cu caracter general dar i specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activitii de comunicare public const n definirea obiectivelor i a
mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituia public vrea i poate s le realizeze
prin ealonarea lor n timp.
Autoritile i instituiile publice n realizarea comunicrii publice folosesc
urmtoarele tipuri de strategii:
- strategiile de autoritate (de putere), prin care urmresc afirmarea autoritii sau a
instituiei publice n domeniile ei de competen tradiionale ct i n cele noi dobndite
n contextul dinamicii i modificrii elementelor din sistemul social;
- strategiile de eficien, prin care se urmresc s amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente structurale ale autoritilor sau instituiilor publice precum i a
elementului uman ce le compun;
- strategiile de ncredere, prin care urmresc s creeze un dialog real i constructiv
cu cetenii, cu organizaii i instituii publice i private.
Metodele i tehnicile prin care autoritile i instituiile publice desfoar activitii
de comunicare public fac parte din categoria general de tehnici i metode de
comunicare, i anume: generale (informri, audiene, ntlniri cu diferite categorii de
ceteni, legtura cu mijloacele de informare n mas, scrisori adresate unor categorii de
ceteni etc. ) i tehnici audio-vizuale (comunicate nregistrate pe suport audio i video,
filmul de prezentare, fotografi, spoturi publicitare, afiaje, panotaje etc.).
4.2.4. Relaiile cu publicul.
Serviciul public a dezvoltat sarcinile de relaii cu publicul n orice ocazie , sau cu
publicurile bine identificate care le are de primit, de ntlnit. Ele sunt realizate de ctre
servicii de comunicare, subordonate conductorului instituiei publice i pot fi ntlnite
sub diverse titulaturi: birou de informaii, serviciul de informare public, serviciul
informaii i relaii publice etc.
Indiferent de titulatura folosit aceste compartimente ndeplinesc sarcinile stabilite,
nscrise n legislaia privind realizarea dreptului de informare i a celui de petiionare, ct
i cele ce sunt stabilite n cadrul instituiei, n funcie de specificul acesteia.
61
62
63
V. RELATIILE CU PUBLICUL
64
care se regsete forma de petiionare. Ele difer, unele de altele, sub aspectul
coninutului.
- cererea: actul prin care se manifest n mod unilateral voina unei persoane
fizice sau juridice care solicit unei autoriti publice soluionarea unei pretenii sau
respectarea unui drept. De regul, solicitarea persoanei ctre autoritatea public este sub
form scris.
- reclamaia sau plngerea: semnific cererea prin care o persoan fizic sau
juridic solicit anularea unei msuri administrative pe motiv de nelegalitate. Actul prin
care se soluioneaz plngerea se numete ncheiere i trebuie motivat, fiind un act
administrativ jurisdicional.
- sesizarea: este aducerea la cunotina autoritii publice a unor fapte sau situaii
pe care, cunoscndu-le, acestea pot lua msurile de soluionare a unor interese personale
sau colective.
Petiia poate cuprinde i propuneri formulate de ceteni, prin care se sugereaz
soluii pentru rezolvarea unor probleme de interes general.
De regul orice petiie pe lng coninutul ei, obligatoriu, trebuie s conin datele de
identificare ale petiionarului, precum i semntura olograf a acestuia.
Petiionarea se poate realiza nu numai prin scris, ci i n mod direct, verbal. Forma
direct prin care o persoan intr n contact cu o autoritate public pentru ai exercita
dreptul de petiionare se numete audien. De fapt, audien reprezint forma direct de
discuie a ceteanului cu conductorul unei instituii publice garantat de dreptul la
opinie i la informaie, stipulat prin Constituie.
Definirea relaiilor cu publicul impune cunoaterea coninutului urmtorilor termeni:
- deliberat: activitatea de relaii cu publicul este intenionat;
- cetean: calitatea unei persoane de fi membru nativ sau naturalizat al unu stat i se
bucur de toate drepturile politice, de privilegii i protecia acordate de legile statului
respectiv;
- comunitate: termenul reprezint un grup social care se caracterizeaz prin faptul c se
bazeaz pe coeziunea dintre membrii si, datorat aspiraiilor i intereselor lor comune. n
termen comun, prin comunitate nelegem totalitate locuitorilor dintr-o localitate (sat,
comun, ora), care mprtesc aceleai credine, norme, valori i idei despre via.
- petiie: modalitatea prin care ceteni, grupurile organizate, organizaiile, instituiile se
adreseaz unei autoriti sau instituii administrativa (sau private) pentru a solicita, a-i
realiza un interes personal sau grupal;
- administraie public: tiina i arta conducerii publice; ansamblu de activiti care
permite satisfacerea unei nevoi sociale (servicii publice etc.) i a ordinii publice;
ansamblul instituiilor ce asigur ndeplinirea funciilor statului n baza prevederilor
constituiei; sistemul autoritilor administraiei centrale i locale prin intermediul cruia
se realizeaz puterea executiv;
- serviciu public: activitile pe care guvernanii sunt obligai s le presteze n interesul
celor guvernai n cadrul unui stat; activitatea de interes general pe care o presteaz o
persoan privat avnd prerogativele puterii politice, sub controlul unei autoriti sau
instituii publice;
- instituie public: structur administrativ care are ca obiect de activitate satisfacerea
unui interes public ntr-un anumit domeniu sau la nivel ul societii;
65
66
67
68
69
- trimite petiiile greit adresate, n termen legal (5 zile) de la luarea acestora n eviden,
autoritilor sau instituiilor publice competente i anunarea petiionarilor despre aceasta;
- urmrete soluionarea i redactarea n termen a rspunsurilor la petiii;
- asigur organizarea i buna desfurare a audienelor;
- expediaz rspunsurile la petiiile adresate autoritii sau instituiei publice respective; - claseaz petiiile anonime sau a celor n care nu sunt trecute datele de identificare a
petentului;
- arhiveaz petiiile i rspunsurile la acestea;
- prezint periodic informri conducerii instituiei publice cu privire la: tipurile i natura
solicitrilor, frecvena acestora, domeniile de interes ale petiionarilor, circuitul parcurs
de ctre petiii n cadrul instituiei, modul de soluionare, reacii ale solicitanilor cu
privire la coninutul rspunsurilor formulate etc. ;
- asigur accesul publicului la informaiile de interes public i a celor furnizate di oficiu;
.a.
5.8. Cetenii Uniunii Europene i dreptul la petiionare.
Orice persoan care are cetenia unui stat membru este cetean al Uniunii
Europene. Cetenia Uniunii se adaug la cetenia naional i nu o nlocuiete pe
aceasta.
Cetenele i cetenii Uniunii Europene se bucur de drepturile i au obligaiile
prevzute n documentele constitutive. Si anume:
- dreptul de liber circulaie i edere pe teritoriul statelor membre;
- dreptul de a vota i de a fi alei n Parlamentul European, precum i n cadrul alegerilor
locale n statul membru unde i au reedina, n aceleai condiii ca i resortisanii acelui
stat;
- dreptul de a beneficia, pe teritoriul unei ri tere n care statul membru ai crui
resortisani sunt nu este reprezentat, de protecie din partea autoritilor diplomatice i
consulare ale oricrui stat membru, n aceleai condiii ca i cetenii acelui stat;
- dreptul de a prezenta petiii Parlamentului European, de a se adresa Mediatorului
European sau de a se adresa instituiilor i organelor consultative ale Uniunii ntr-una din
limbile Uniunii i de a primi rspuns n aceeai limb.
Orice cetean al Uniunii, precum i orice persoan fizic sau juridic care are
reedina sau sediul social ntr-un stat membru are dreptul de a nainta, cu titlu individual
sau n asociere cu ali ceteni sau persoane, o petiie Parlamentului European referitoare
la un subiect care ine de domeniile de activitate ale Uniunii sau care l privete n mod
direct.
Mediatorul European este numit de ctre Parlamentul European. Statutul i condiiile
general de exercitare a funciilor Mediatorului European sunt stabilite printr-o lege a
Parlamentului European. Mediatorul European este abilita s primeasc plngerile din
parte oricrui cetean al Uniunii, ale oricrei persoane fizice sau juridice care are
reedina sau sediul social ntr-un stat membru, precum i plngerile referitoare la
cazurile de administrare defectuoas n aciunile instituiilor, organizaiilor sau ageniilor
Uniunii, cu excepia Curii de Justiie n exercitarea funciilor sale judectoreti.
Conform misiunii sale, Mediatorul European procedeaz la anchetele pe care le
consider necesare, din proprie iniiativ sau n baza plngerilor care i-au fost naintate
70
direct sau prin intermediul unui membru al Parlamentului European, cu excepia faptelor
care fac sau au fcut obiectul unei proceduri jurisdicionale. In cazul n care Mediatorul
European constat un caz de administrare defectuoas, sesizeaz instituia, organismul
sau agenia n cauz care are la dispoziie un termen de trei luni pentru a-i comunica
opinia. Mediatorul European transmite apoi un raport Parlamentului European i
instituiei, organismului sau ageniei n cauz. Persoana care a naintat plngerea este
informat cu privire la rezultatul anchetelor.
In fiecare an, Mediatorul European prezint un raport Parlamentului European cu
privire la rezultatele anchetelor.
Mediatorul European este numit dup fiecare alegere a Parlamentului European, pe
durata mandatului acestuia. Mandatul Mediatorului European poate fi rennoit.
Mediatorul European i exercit funciile n deplin independen. Pentru ndeplinirea
sarcinilor sale, Mediatorul European nu solicit i nici nu accept instruciuni din partea
nici unui organism. Pe durata exercitrii funciilor sale, Mediatorul European nu poate
desfura nici o alt activitate profesional, remunerat sau nu.
BIBLIOGRAFIE
Constituia Romniei, Bucureti, 2003, Cap.II Drepturile i libertile fundamentale,
Cap.III Indatoririle fundamentale.
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, publicat n
Monitorul Oficial, nr. 663/23 octombrie 2001.
Legea nr.52/2003 privind transparena decizional n administraia public, publicat n
Monitorul Oficial nr.70/03 februarie 2003.
*
Chelcea Septimiu, Opinia public. Strategii de persuasiune i manipulare, Editura
Economic, Bucureti, 2006.
Deac Aron Liviu, Comunicarea n administraia public, Curs, Universitatea Athenaeum,
Bucureti, 2010.
Mielu Zlate, Tratat de psihologie organizaional managerial, volumul 1, Iai,
Polirom, 2004, p.493542.
Popescu Luminia Gabriela, Comunicarea n administraia public, Ediia a 2-a, rev.,
Bucureti, Editura Economic, 2007, p.47 141, 177 329.
Prutianu tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, 2 vol. Iai, Polirom,
2000, vol.1, p.26 443, 156 186, 235253, vol.2, p.11 33, 125 141, 161 183.
erb Stancu, Relaiile publice i comunicarea, Teora, Bucureti, 2000, p.
Zemor P., Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003
Voiculescu Dan, Negocierea form de comunicare n relaiile interuman, Editura
tiinific, Bucureti, 1991.
71
72