Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
I.
unde: pe partea dispre exterior sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi
desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei.
- Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii,
masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este
amenajata in apropierea restaurantului .
Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul
paturilor, in existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari
suplimentare din camerele de lux.
Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :
- vestibule ;
- baie;
- camera propriu zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa
tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ;
- primire oaspeti;
- servirea mesei ;
- comunicatii ;
- lucru ;
- informatii ;
- igiena;
- divertisment ;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul :
- cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu zisa :
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri
( pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta ;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune ;
- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau
Pentru apel servicii;
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda , portprosoape ;
7
Destinatie ( utilizare)
Intretinere
- primirea clientilor si
prestarea serviciilor specifice ;
- pastrarea bagajelor,a
valorilor,desfasurarea
activitatilor administrative;
- asteptare,intalnire cu
prietenii,discutii,lectura;
- telecomunicatii ( convorbiri
telefonice urbane,interurbane
sau internationale,trimiterea
unor telexuri,faxuri);
- comercializarea unor marfuri;
Zilnic :
- rearanjarea echipamentelor
conform solutiilor de
amenajare interioara utilizate;
- debarasarea resturilor
(gunoiului)
- aspirarea
- stergerea prafului
- mobile tapitata se aspira
- pardoselile dure(gresie,
marmura etc) se curate si se
spala cu mopul;
Periodic:
-spalarea
geamurilor,ferestrelor,
oglinzile si geamurile
tablourilor( saptamanal);
se spala mochetele(lunar),
se spala draperiile si mobile
tapitata ( o data la sase luni);
-
Spatiile de
circulatie
Scarile:
-se curate de sus in jos,pe
portiuni;
- se sterge prful de pe
balustrade;
- se spala sau se aspira
treptele in functie de tipul
suprafetei;
Holul de etaj :
- pardoseala se spala sau se
aspira;
- se sterge praful
- se aspira mobile tapitata;
Culoarele se curate pe
portiuni,fiecare portiune
impartindu-se in doua
suprafete pe lungime astfel
incat sa ramana intotdeauna o
suprafata uscata care se spala
sau se aspira;
Ascensoarele
Spatiile de
cazare
- se aspira camera;
- se sterg de praf si se
lustruiesc
mobilierul,tablourile,corpurile
de iluminat,televizorul,
radioul etc.
- se spala cada,faianta,
robinetii,paharele;
- se curate oglinda;
- se curate si se dezinfecteaza
WC-ul;
- se spala podeaua conform
procedurilor;
- se inlocuiesc consumabilele;
- periodic se spala mocheta,
draperiile, perdelele;
Spatiile
annexe
( destinate
personalului)
- asigura desfasurarea
activitatilor specifice
- se desfasoara asemanator,in
functie de tipul spatiului
10
11
12
13
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au
diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacanta
- hotelul pentru tratament
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente
distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere
al serviciilor oferite . Astfel :
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de
afaceri;
- sejurul mediu nu depaseste 2 2,5 zile;
- este conceput cu Sali polivalente , birouri;
- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;
- ofera servicii de agrement prin : Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati
de alimentatie cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca
cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate;
- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul
saptamanii, de luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un
turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;
Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si
pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza
prin urmatoarele elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in
zone de agrement ale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone
verzi , etc;
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale
domestice .
Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.
Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a
populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de
sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste .
Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de
cura balneara, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici :
15
17
3. DEPARTAMENTE GENERALE
3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele
financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor,
activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care
comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul care
lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte ( night auditor) fac parte
uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare.
3.2 Comercial Acest compartiment indeplineste functii de achizitieaprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate,
in hotelurile mari, in sectoare distincte.
3.3. Resurse umane Personalul acestui departament nu participa direct la
prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea
nivelului calitativ al acestora.
Principalele activitati sunt : recrutarea, selectia, instruirea, motivarea
personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul
serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special .
RECEPTIA ( FRONT OFFICE )
Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu
hotelul. Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor,
interactiunilor clientului ci alte compartimente, precum si punctul nodal al
relatiilor intercompartimentale.
In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie,
functiile front office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate
distincte : rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii
Reprezinta activitatile specifice ale acestui compartiment, se mentin in totalitate
si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul receptiei .
Rezervari
In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de
cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de
conferinte si se monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de
capacitatea hotelului .
Activitatile specifice sunt:
- Promovarea si vanzarea camerelor
- Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
- Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare
- Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
-Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor
- Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului fisierul
clientilor (Cardexul).
In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu
distinct pentru rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie
19
21
24
27
31
In ziua sosirii :
- se anunta departamenrul de etaj, de alimentatie, cocierge;
- se face repartitia camerelor conform diagramei grupului;
- se pregatesc cheile;
- se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pot
transmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau
de care fiecare persoana ) .
III. PRIMIREA CLIENTILOR
Clienti fara rezervare
Personalul de hotel ( voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta
regulile de conduita fata de orice persoana care intra in hotel .
- tinuta este ireprosabila;
- se deschide portiera automobilului;
- se zambeste, se priveste persoana in ochi, se saluta cu deferenta .
- este invitata in hotel, i se indica receptia ( sau alt loc de care se intereseaza).
Personalul receptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare,
intampina persoana care se indreapta spre receptie, zambindu-i, privind-o in
ochi, salutand-o . Apoi i se ureaza bun venit si i se ofera asistenta .
Se disting urmatoarele situatii :
Exista camere libere .
Se obtin informatiile necesare si
- se completeaza fisa clientului :numele si prenumele, adresa, tipul camerei,
numarul de persoane, durata sejurului .
- se aplica tehnicile de vanzare : se ofera camera cea mai scumpa, prezentandu-i
Atuurile, apoi, se comunica tariful ( se prezinta pe rand, in ordinea
descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile ) ;
- se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda
tariful corespunzator ;
- se completeaza fisa de anuntare a sosirii si plecarii clientului, pe baza actului
de identitate ( nu se retine actul de identitate) ;
- se stabileste modalitatea de plata ;
- se solicita plata intregului sejur cash , cec personal , cec de calatorie . Pentru
carte de credit se verifica validitatea semnatura, creditul, data expirarii ( nu se
retine ) ;
- se deschide contul clientului pentru alte servicii ;
- se acorda o atentie speciala persoanelor cu nevoi speciale ( de regula au
rezervare) ;
- se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor ;
- se repartizeaza camera, se noteaza in fisa ;
- se modifica situatia camerei inchiriate in diagrama ;
- se inmaneaza cheia, legitimatia de cheie ;
- se ofera informatii despre hotel ( mai ample daca este prima vizita );
33
34
Mesajele primite sau transmise prin fax : pentru client - se verifica daca s-a
primit intregul mesaj ( toate paginile), daca nu este totul vizibil, se solicita
retrimirea ; ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului.
Mesajele transmise prin fax de catre client ,din hotel, se taxeaza fiind serviciu
suplimentar cu plata .
Mesajele primite sau transmise prin tele fon se noteaza in formularul Mesaje.
Depozitarea valorilor :
La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaliezeze existenta
acestui serviciu si sa se atraga atentia ca : serviciul este gratuit hotelul nu
raspunde pentru valorile neasigurate.
Modalitatile de efecture a acestui serviciu : poate fi seif individual in camera,
seif individual la receptie, seif comun la receptie .
Masuri speciale pentru prevenirea situatiior particulare
Conform codului civil , camera vanduta ( inchiriata) clientului reprezenta
domiciliul sau temporar. In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea
clientului si a bunurilor sale.
Raspunderea civila a hotelierului imbraca doua forme : raspunderea
contractuala si raspunderea delictuala .
Astfel , Hotelierul este raspunzator moral pentru toate neplacerile suferite de
client, chiar si in cazul in care nu se face vinovat de producerea lor .
Hotelierul raspunde contraventional pentru pagubele produse clientului prin
neasigurarea criteriilor de securitate .
Hotelul trebuie sa asigure securitatea clientului si a bunurilor acestuia .
De aceea :
- Hotelul este obligat sa puna la dispozitia clientului, gratuit, un seif pentru
pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani .
- Raspunderea hotelului este limitata in cazul in care, desi a informat clientul,
acesta nu a depus obiectele de valoare in seif sau a lasat obiecte in autoturismele
in parcare .
- Accesul in camera este permis numai personalului de intrtinere si altor
persoane din conducere, abilitate si doar in urma consemnarii in registrul de
gestiune a cheilor .
- Clientului trebuie sa i se ceara permisiunea de a se intra in camera .
- Datele despre client sunt confidentiale ( numele clientului, numarul camerei
etc. ).
Multe din eventimentele neplacute care se produc in hotel pot fi prevenite prin
masuri specifice, parte componenta a regulamentului hotelier .
Aceste masuri vizeaza instruirea personalului din hotel asupra masurilor
specifice de asigurare a securitatii clientului si respectarea cu strictete a acestora.
Masurile specifice se refera la :
- gestiunea cheilor
- asigurarea confidentialitatii totale asupra clientului
36
ultimelor 300-800 intrari intr-un spatiu, iar in cazul producerii unor incidente
poate stabili cu exactitate cine ( cu ce cartela) si la ce ora a intrat in acel spatiu .
Sistemul permite instalarea in spatiile de cazare de seifuri si sisteme de
economisire a energiei care sa functioneze pe baza cartelei folosita la
deschiderea usii .
Tipuri de cartele emise :
- Caretela pentru clienti - Aceastea sunt cartelele personalizate cu data
fixa de exprimare . Clientul poate folosi acestecartele din momentul
cazarii pana in ultima zi pentru care a facut rezervarea la ora 12 . Daca
clientul doreste sa intre in spatiul de cazare dupa ora 12 , el nu mai
poate folosi cartela , trebuind sa ceara permisiunea si ajutorul receptiei
pentru a intra . Se elimina in acest fel o multime de situatii jenante
referitoare la ramanerea in spatiul de cazare dupa ora 12 , mai ales
acolo unde se percep taxe pentru acest lucru .
- Cartele multiple pentru clienti - Cand exista mai multi clienti care sunt
cazati in diferite, dar pentru ca se cunosc doresc sa aiba acces in toate
camerele inchiriate , li se fac astfel de cartele multiple cu care pot
deschide 2,3 sau mai multe camere.
- Cartele master - La acest sistem pot exista pana la 600 de tipuri
diferite de cartele master , conducerea structurii stabilind pentru fiecare
tip de cartela master zona in care ea poate actiona .
Pot exista :
- Grand master card atat pentru managerul general , cat si pentru sefii
de departamente , avand in vedere listarile care se pot scoate pentru
fiecare spatiu ( nimeni nu va intra intr-un spatiu fara o justificare
precisa ) .
- Master de etaj pentru cameriste cartela cu care poate deschide toate
spatiile ce ii sunt repartizate .
- Master temporar pentru personalul departamentului tehnic ; cu aceasta
cartela ei au accesul limitat pentru un anumit numar de ore , in functie
de repartitiile pe care le au de facut .
- Master de contramandare sunt cartele care contramandeaza accesul
anumitor cartele master in anumite spatii .
Sistemul cu cifru - Este un sistem la fel de sigur ca si cel cu cartele ,
clientului dandu-i-se un numar de cod pentru spatiul de cazare repartizat .
Acest sistem se foloseste , de regula , in unitatile care nu au serviciu de
receptie permanent .
Cum se protejeaza clientii de posibile neplaceri si pericole ?
Cheile
- Toate cheile trebuie manipulate conform procedurilor stabilite , evitand
orice posibilitate de a ajunge pe mana unor persoane straine .
- Predati cheile personal persoanelor autorizate sau la receptie , nu prin
intermediar .
39
40
-Raportati daca sunt becuri arse sau scoase in zonele neiluminate in care
clientii sa nu se poata orienta sau persoane straine sa se poata strecura in
unitate .
Asigurarea unui sistem general de securitate
Pe plan mondial, industria producatoare de sisteme de securitate s-a
perfectionat, asa incat, in prezent, in hoteluri pot fi utilizate sisteme extrem
de eficiente, capabile sa permita prevenirea celor mai neplacute
evenimente .
Aceste sisteme asigura :
- avertizarea in caz de incendiu
- urmarirea circulatiei cheilor electronice
- umarirea circulatiei persoanelor in holul hotelului, pe etaje si in
celelalte spatii ale hotelului
- urmarirea patrulelor de securitate
- depistarea defectiunilor de sistem
- conectarea cu firmele specializate de paza si securitate sau direct cu
politia .
PLECAREA CLIENTILOR
1. Clientul individual
- Se pregateste lista plecarilor
- Se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru verificarea
consumurilor
Se acorda sprijin si toata atentia clientului care urmeaza sa paraseasca
hotelul, sejurul lui luand sfarsit . La prezentarea clientului la receptie ( este
indicat sa se faca adresarea utilizand numele clientului ) :
- Se verifica totalul serviciilor consumate;
- Se intreaba clientul daca a mai consumat recent;
- Se prezinta clientului continutul notei de plata, pentru verificare;
- daca nu sunt probleme, se emite nota de plata;
- Se incaseaza suma de plata ( prin modalitatea stabilita la sosire
Cash se numara banii, se emite nota de plata in doua exemplare, se
inmaneaza clientului un exemplar
Cec personal se confrunta semnatura de pe cec cu cea de pe un alt act de
identitate, se emite nota de plata .
Carte de credit se introduce in terminalul de plata electronica
( validitatea este controlata automat ), se emite nota de plata si dupa caz,
factura .
Cupon, voucher se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da
clientului nota de plata .
Metode de plata combinate se ataseaza documentele la copia notei de
plata.
- Dupa efectuarea platii ( balanta trebuie sa fie zero ), se inchide contul .
41
COMUNICAREA IN HOTEL
Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are
urmatoarelr aspecte :
- Comunicarea organizationala intercompartimentala
1. interdepartamentala pe verticala ( descendenta sau ascendenta, scrisa
sau verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala);
2. intradepartamentala pe verticala : ascendenta sau descendenta, scrisa
sau verbala ; pe orizontala : scrisa sau verbala ;
42
- Comunicarea interpersonala
* intre angajati
- formala pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala );
- informala pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala) ; - pe orizontala scrisa sau verbala ;
* intre angajati si clienti : verbala sau scrisa ;
1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre
conducerea hotelului si compartimentul de receptie ( descendenta)
conducerea hotelului comunica formal sefului de departament, pe canalele
relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii :
- Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de
securitate, de protectia muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere
generale si specifice, reguli si norme specifice interne, reguli de
comportament profesional , politica de vanzare rezervare , sarcini si
informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si
al diferitelor categorii de clienti .
- Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative
planificate saptamanal sau neplanificate ; prin contact direct cu seful
departament receptie, in timpul programului de lucru, direct sau prin
telefon .
- In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de
reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea
scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta . Comunicarea trebuie sa fie
bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina ambiguitati .
- Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta
tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canale speciale .
- 2. Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea
hotelului ( ascendenta) in cazul acesta :
- Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca
sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor
departamente,unele informatii conform sistemului de comunicare
stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de :
- Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii
de cazare, graficul de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de
personal sau de clienti, solicitarile speciale ale personalului sau ale
clientilor , disfunctii privind echipamentele si instalatiile, alte
informatii . Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si
au termen precis de predare
2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala
prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare
organizationala cu :
- compartimentul de etaj ( Housekeeping)
43
- compartimentul vanzari-marketing
- compartimentul de restauratie
- compartimentul tehnic de intretiner
- compartimentul prestatoare de servicii suplimentare : agrement,
tratament, baze sportive, transport, inchirieri.
2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj ;
Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul
Valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut
faptul ca etajul produce serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza,
intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala,
receptia avand ca obiective sa comunice :
- situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00)
- sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere :
clienti ocazionali
clientii casei, VIP ;
grupuri organizate;
- plecari neanuntate
- plecarile clientilor dupa ora 12. 00
- situatiile particulare;
- tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- comenzile pentru serviciile suplimentare;
- defectiunile reclamate;
- cererile pentru montarea patului suplimentar
- solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea
cererii .
2.2 Comunicarea intre Etaj si Receptie :
Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice,
va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii ( documente) :
- raportul guvernantei privind situatia camerelor ( inainte de ora 12.00);
- situatiile particulare ;
- defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora ;
- consumul din mini-barul frigorific;
- bonurile pentru serviciile suplimentare;
- obiectele uitate ;
La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta .
2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie :
Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la
Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si
animatie . Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru
procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice :
- numarul de clienti existenti;
- sosirile si plecarile;
44
- numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ;
- structura clientilor ( individuali si grupuri) ;
- datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in
comenzile de rezervare :
- data sosirii, a plecarii, modificari, anulari ;
- numarul de clienti;
- structura clientilor ( provenienta, grupe de varsta, motivatie);
- cuantumul alocat serviciilor de alimentatie;
- tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului;
- meniuri speciale;
- rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari ;
- ocaziile speciale : simpozioane, agape, zile de nastere si onomastice ;
- prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora;
- tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati;
- comenzile pentru serviciul la camera ( room-service);
- persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale ;
- reclamatiile si solicitarile speciale ;
Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea
documentelor tipizate si comunicari scrise .
2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie :
Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si
receptie, prin introducerea sistemelor informatice.Prin acestea, informatiile
ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice .
Restauratia are ca obiectiv sa transmita :
- listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente ;
- programul de functionare al unitatilor;
- programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate ;
- notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti; obiectele
uitate de clienti in restaurant;
- reclamatiile formulate de catre clienti .
2.5. Comunicarea intre Receptie si copartimentul tehnic :
Departamentul Tehnic ( de intretinere) este unul dintre departamentele
functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a
serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei :
Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in
celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie .
In unele unitati, receptia ine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea
lor .
Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre
serviciul de etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile
45
de remediere, pentru a se sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman
blocate pentru un timp .
2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii
suplimentare ;
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare
pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura
Serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de
unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare .Serviciile pot fi
prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta
hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de :
- tratament ( balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa )
- agrement si animatie
- inchirieri ( articole sportive s.a ) ;
- igiena ( frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ;
- fitness si wellness
- transport
Din partea receptiei, comunicarea presupune :
- efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective;
- transmiterea de mesaje ( corespondenta) clientilor aflati in spatiile
prestatorului de servicii .
- din partea prestatorilor, presupune comunicarea : programului de
functionare , a structurilor si a specificului serviciilor oferite, a
conditiilor de acces si a tarifelor practicate;
Incasarile contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul
de servicii sau prin receptie .
Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document
(tichet, card) ,care sa poata fi prezent in momentul accesului in spatiile
prestatorului de servicii .
Comunicarea Organizationala intracompartimentala :
Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului
de receptie relaria intr-o continua conexiune : sef receptie, rezervari,
concierge, receptie, caserie, centrala telefonica .
Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla
activitatea personalului din subordine . Informatiile ascendente si descendente
au ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului.
Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca
scop comunicarea :
- normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ;
- formatiilor de lucru stabilite;
- programului de lucru stabilit;coordonatelor politicii de vanzare,
rezervare si suprarezervare;
- actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
46
47
- Tarif pentru grupuri reduceri din tariful afisat de pana la 30% ( pentru
contractele incheiate cu agentii de turism);
- Tarif de contingent practicat in contractele de prestatii incheiate cu
agentiile de turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.
Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor;
Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate
anterior.
- Tarif pentru clientii casei ( membrii Clubului) reduceri de pana la
30%.
- Tarif pentru companii
- reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau
pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;
- reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in
cazuri de forta majora cand nu se pot efectua zborurile .
Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %.
- Tarif pentru copii :
-gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani ( in unele hoteluri),
cand acestia sunt insotiti de parinti .
-reducere de pana la 50 % din tariful unui loc, cand se solicita un pat
suplimentar.
Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc ( fara MD) si se adauga la tariful
camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei.
-Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale
din turism membrii ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET ETC.
Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.- Tarif promotional practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui
valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat
valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii
de clienti .
- Tarif de week-end practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la
30% din tariful afisat .
In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana,
reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end .
- Terif pentru depasirea zilei hoteliere aplicat pentru oamenii de afaceri
care nu parasesc camera la ora 12,ramanand pana mai tarziu.
Se poate practica un tarif diferentiat,in functie de durata prelungirii sau un tarif
unic. De exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se
majoreaza cu 30-50%.
Tarif majorat practicat in perioada de maxima afluenta ( varf sezon).
Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat .
Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel :
Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri
este influentata de o serie de factori, precum :
52
- la sfarsitul lunii :
cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile ( si a facut cerere in prealabil);
in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii.
- la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul :
Zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si
se determina soldul total de plata .
La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand valoarea
totala a prestatiilor de baza si suplimentare .
Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante
proprii, adaptate la specificul acestora si al clientilor.
Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel :
Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii
primului cupon ( voucher) de catre primul agent de turism Thomas Cook.
Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de
securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de
plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor .
In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de
instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de
garantare, de plata si de rezervare .
Principalele instrumente de plata utilizate sunt :
- numerarul (cash-ul)
- cardurile cartile de credit
- voucher-ul
- cecul de calatorie
- biletul de odihna si tratament
Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate : credit card, store card,
debit card, carduri multifunctionale, smart card ; in functie de emitent : carti
bancare, carti private, carti emise de alte institutii si organizatii ( touroperatori).
Voucher-ul voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata,
specific turismului individual si de grup.El este transmis de agentia de turism in
4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere
contractate .
Elemente de identificare a voucheru-lui :
Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher :
turismului individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr
elemente :
- numele si adresa agentiei, sigla
- numarul de serie
- numele si adresa hotelului
- serviciile solicitate : cazare ( tip camera, numar camere, tarif cazare),
alimentatie, alte servicii.
- valoarea totala ( cu specificatii de structura)
- stampila data de emitere
54
57
58
59