Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SUPORT CURS Receptioner
SUPORT CURS Receptioner
unde: pe partea dispre exterior sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi
desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei.
- Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii,
masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este
amenajata in apropierea restaurantului .
Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul
paturilor, in existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari
suplimentare din camerele de lux.
Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :
- vestibule ;
- baie;
- camera propriu zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa
tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ;
- primire oaspeti;
- servirea mesei ;
- comunicatii ;
- lucru ;
- informatii ;
- igiena;
- divertisment ;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul :
- cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu zisa :
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri
( pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta ;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune ;
- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau
Pentru apel servicii;
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda , portprosoape ;
7
Destinatie ( utilizare)
Intretinere
- primirea clientilor si
prestarea serviciilor specifice ;
- pastrarea bagajelor,a
valorilor,desfasurarea
activitatilor administrative;
- asteptare,intalnire cu
prietenii,discutii,lectura;
- telecomunicatii ( convorbiri
telefonice urbane,interurbane
sau internationale,trimiterea
unor telexuri,faxuri);
- comercializarea unor marfuri;
Zilnic :
- rearanjarea echipamentelor
conform solutiilor de
amenajare interioara utilizate;
- debarasarea resturilor
(gunoiului)
- aspirarea
- stergerea prafului
- mobile tapitata se aspira
- pardoselile dure(gresie,
marmura etc) se curate si se
spala cu mopul;
Periodic:
-spalarea
geamurilor,ferestrelor,
oglinzile si geamurile
tablourilor( saptamanal);
se spala mochetele(lunar),
se spala draperiile si mobile
tapitata ( o data la sase luni);
Spatiile de
circulatie
Scarile:
-se curate de sus in jos,pe
portiuni;
- se sterge prful de pe
balustrade;
- se spala sau se aspira
treptele in functie de tipul
suprafetei;
Holul de etaj :
Spatiile de
cazare
lustruiesc
mobilierul,tablourile,corpurile
de iluminat,televizorul,
radioul etc.
- se spala cada,faianta,
robinetii,paharele;
- se curate oglinda;
- se curate si se dezinfecteaza
WC-ul;
- se spala podeaua conform
procedurilor;
- se inlocuiesc consumabilele;
- periodic se spala mocheta,
draperiile, perdelele;
Spatiile
annexe
( destinate
personalului)
- asigura desfasurarea
activitatilor specifice
- se desfasoara asemanator,in
functie de tipul spatiului
10
11
12
13
16
17
18
21
22
terizat)
- Intocmirea listei sosirilor :
- numele clientilor asteptati, in ordinea alfabetica
- tipul camerei
- numarul de persoane / camera
- servicii / cerinte speciale
- Transmiterea listei sosirilor personalului de hotel si personalului de etaj
- Intocmirea listelor VIP , Clientii casei;
In ziua sosirii :
- Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia
- Prealocarea camerelor ( se verifica specificatiile si cerintele din rezervare :
VIP-uri, clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc).
Observatie : Este prudent ca, de regula, hotelierul care face rezervarea sa nu
promita o anume camera, ci un tip de camera ( chiar daca anumite sisteme
informatice blocheaza camera din momentul rezervarii) . In cazul clientilor
casei, daca nu s-a specificat altceva, se poate oferi aceeasi camera, acelasi tip de
camera, la acelasi etaj / alt etaj, iar daca nu este posibil, ceva ce se stie ca i-ar
face clientului si mai mare placere.
- Crearea fiselor de inregistrare a clientilor :
- nume , adresa, telefon ;
- data sosirii si data plecarii
- tipul si numarul de camerei
- numarul de persoane
- metoda de plata, garantia
- servicii / alte specificatii
- Se pregatesc plicurile pentru clientii casei , continand urarile de bun venit.
- In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia v
camerelor prealocate;
- Se pregatesc cheile camerelor repartizate ( daca este posibil).
Clientii VIP
Reprezinta acea categorie de clienti ( Very Important Person) care se
bucura de un tratament cu totul deosebit. Ascesta consta in oferirea de ziare,
reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina,
punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele
Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile
inaintea sosirii si anume :
- Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul) si a documentelor de rezervare
- Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente de etaj,de
alimentatie, precum si concierge;
- Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale;
- Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii
- Anuntarea conducerii hotelului
28
29
35
36
camin, atat pentru clienti, dar chiar si pentru salariati, de aceea este de dorit ca
aceasta sa ofere aceeasi siguranta ca si caminul propriu.
- o ambianta curata si confortabila
- un mediu lipsit de riscuri si pericole
- un personal atent la necesitatile clientilor, politicos si eficient, in relatiile cu
clientii,dar si intre colegi , creeaza un climat de siguranta, oferind tuturor, clienti
si personal, sentimentul ca se afla acasa, chiar fiind departe de casa .
Personalul unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, trebuie, in
fiecare moment, in fiecare loc, sa fie atent la pericolele posibile si sa aiba in
vedere :
- securitatea propriei persoane , a colegilor de munca , a clientilor;
De aceea :
Respectati intru totul instructiunile si regulamentele de ordine interioara din
unitatea in care va desfasurati munca .
Raportati orice intamplare sau problema imediat sefului direct.
Contribuiti in mod constient la realizarea unui climat de siguranta, printr-o
atentie constanta de a evita pericolele posibile, atat pentru propria persoana , dar
si pentru colegi si clienti .
Printr-un zambet amabil puteti arata clientilor ca sunt bineveniti in caminul
dv., iar printr-o atitudine de solicitudine , de a avea grija de ei , de a-i
proteja , cu alte cuvinte de a le satisface cerintele sau preferintele , ii veti face
sa se simta in siguranta , la fel ca acasa .
Sistemul de chei si control acces pentru spatiile de cazare
Avand in vedere responsabilitatea managerului structurii de primire turistice
privind securitatea clientilor si a lucrurilor acestora , un aspect foarte important
este modul in care usile spatiilor sunt asigurate cu incuietori care sa nu permita
intrarea unor persoane straine.
Exista doua modalitati de a incuia usile spatiilor de cazare si anume:
- sistemul mecanic cu chei;
- sistemul electronic cu cartele sau cifru;
Sistemul mecanic cu chei - Chiar daca este foarte vechi, un grad ridicat de
securitate se obtine printr-o evidenta si un control riguros al circuitului cheilor .
Pentru ca personalul departamentului de housekeeping sa nu poarte in
permanenta un numar mare de chei, cel mai eficient sistem folosit este cel al
cheilor master ( pass).
- Pass-ul general sau grand master este o cheie care deschide orice
spatiu al structurii de primire , chiar daca a fost inchis de doua ori (
blocat) ; in anumite situatii poate bloca deschiderea unei usi fata de
celelalte chei ; acest pass poate fi detinut de directorul general , seful
responsabil cu securitatea sau managerul de serviciu .
- Pass-ul guvernantei sau master este o cheie care deschide toate
spatiile de cazare dar nu si in cazul in care sunt inchise de doua ori ;
dubla blocare ofera un anumit grad de intimitate clientilor , oferindu-le
37
COMUNICAREA IN HOTEL
Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are
urmatoarelr aspecte :
- Comunicarea organizationala intercompartimentala
1. interdepartamentala pe verticala ( descendenta sau ascendenta, scrisa
sau verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala);
2. intradepartamentala pe verticala : ascendenta sau descendenta, scrisa
sau verbala ; pe orizontala : scrisa sau verbala ;
- Comunicarea interpersonala
* intre angajati
- formala pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala );
- informala pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala) ; - pe orizontala scrisa sau verbala ;
* intre angajati si clienti : verbala sau scrisa ;
42
prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta
hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de :
- tratament ( balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa )
- agrement si animatie
- inchirieri ( articole sportive s.a ) ;
- igiena ( frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ;
- fitness si wellness
- transport
Din partea receptiei, comunicarea presupune :
- efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective;
- transmiterea de mesaje ( corespondenta) clientilor aflati in spatiile
prestatorului de servicii .
- din partea prestatorilor, presupune comunicarea : programului de
functionare , a structurilor si a specificului serviciilor oferite, a
conditiilor de acces si a tarifelor practicate;
Incasarile contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul
de servicii sau prin receptie .
Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document
(tichet, card) ,care sa poata fi prezent in momentul accesului in spatiile
prestatorului de servicii .
Comunicarea Organizationala intracompartimentala :
Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului
de receptie relaria intr-o continua conexiune : sef receptie, rezervari,
concierge, receptie, caserie, centrala telefonica .
Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla
activitatea personalului din subordine . Informatiile ascendente si descendente
au ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului.
Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca
scop comunicarea :
- normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ;
- formatiilor de lucru stabilite;
- programului de lucru stabilit;coordonatelor politicii de vanzare,
rezervare si suprarezervare;
- actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
- masurilor speciale stabilite in anumite situatii .
- tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate .
Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de
comunicare specifice, urmatoarele informatii :
- indicatorii specifici de exploatare ;
- situatia zilnica a rezervarilor ;
- solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie;
46
- situatiile particulare;
- probleme personale .
Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale
receptiei pe orizontala :
Intre sectiunile specializate ale receptiei se stabilesc canale de comunicare
organizationala, menite sa confere eficienta proceselor de comunicare .
- Comunicarea intre Rezervari si Receptie elementul esential al
comunicarii este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de
rezervare pot fi adresate sectiunii Rezervari, dar si direct la Receptie.
Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise :
- Rezervarile efectuate mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi
sau la inceputul zilei hoteliere cu mentiunile privind :
- Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile
de rezervare;
- Tipul de rezervare si garantiile depuse;
- Rezervarile pentru clientii casei sau VIP uri;
Receptia comunica : disponibilitatile de rezervare ; comenzile preluate direct
prin receptie sau prin telefon .`
- Comunicarea intre Receptie si Concierge :
Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in
scopul organizarii activitatilor specifice :
Informatia se refera la :
- data si ora sosirii / plecarii cientilor ;
- numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ;
- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ;
- situatiile particulare.
- Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica
Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune :
- Din partea receptiei :
- comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie ( concierge)
pentru trezire;
- solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii;
- solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese ;
- solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de
expirarea sejurului ( pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu
sunt inregistrate automat in contul camerei clientului);
- comunicarea defectiunilor specifice aparute;
- transmiterea de mesaje clientilor;
- comunicarea situatiilor particulare.
- Din partea centralei telefonice transmiterea :
- listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc);
- listelor cu tarifele si taxele specifice ;
47
48
54
55
56
57
58
BIBLIOGRAFIE
Lupu, N ., Hotelul Economie si management, Editura ALL , Bucuresti 1998,
Cristureanu, C., Economia si politica turismului international, Edit. ABEONA ,
Stanciulescu, G., Managementul operatiunilor de turism,
CATOIU , I., Teodorescu, I., Comportamentul consumatorului. Teorie si
practica.
Manual pentru Alimentatie publica si Turism Scoala de arte si meserii
edit.Niculescu
A.C. Mihail, Tehnologie hoteliera Housekeeping, Editura Gemma Print,
Bucuresti,2002;
G.Radu, Caiet de tehnologie hoteliera, Institutul de Management Turism Eden;
Stefania Mihai , Tehnologia Hoteliera, manual clasa a XIIa, licee economice cu
profil de turism, Editura Niculescu, Bucuresti 2003;
D.A.Stanciulescu, Tehnologia hoteliera, Gemma Print, Bucuresti 2002;
59