PROCEDURA DE COMUNICARE INTERNA SI EXTERNA

Procedur privind sistemul de comunicare intern

Proceduri de comunicare extern (autoritile locale, parteneri, media)
Proceduri de informare a sectoarelor de activitate cu privire la divergene sau conflicte cu
pacienii
Procedur de aducere la cunotin a reglementrilor externe (hotrri guvern, ordine etc.) i a
celor interne (decizii, note, protocoale terapeutice etc.)
Sistem de comunicare n mod formal (dri de seam, rapoarte) i informal (ntlniri, edine
avnd acest subiect) a rezultatelor proiectelor i obiectivelor instituionale strategice, sectoriale
i generale

1. SCOP
Procedura documenteaz cerinele privind stabilirea metodelor i responsabilitilor pentru comunicare i
consultare ntre diferite niveluri i funcii n cadrul firmei i comunicare extern cu clienii (pacienii) i alte
pri interesate, n vederea transmiterii datelor i informaiilor eseniale pentru funcionarea proceselor i SCM.
Indicator de performan:
Zero reclamaii privind lipsa rspunsului la solicitrile prilor interesate .
2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura se aplic n toate structurile organizaionale ale Spitalului pentru:
a face cunoscute angajailor: politica, strategiile i programele privind SCM, obiectivele i intele spitalului,
procesele, cerinele, responsabilitile, autoritile i inter-relaiile din cadrul organizaiei;
a coordona desfurarea programelor i proceselor;
a asigura contientizarea, instruirea, consultarea, participarea i motivarea personalului;
a primi documente, date i informaii privind rezultatele obinute;
a stabili msuri de mbuntire continu;
a comunica, documenta i rspunde solicitrilor relevante ale tuturor prilor interesate externe.
3. DEFINIII I ABREVIERI
Definiii:
Pentru scopul prezentei proceduri se definesc:
parte interesat = persoan/grup care are un interes referitor la performana/succesul unei organizaii (ex.:
clieni, proprietari, persoane dintr-o organizaie, furnizori, autoriti, vecinti, sindicate, parteneri, societatea
local). Un grup poate fi o organizaie, o parte din aceasta sau mai mult dect o organizaie.
4. DOCUMENTE DE REFERIN
Legea nr. 95 din 14 aprilie 2006 - privind reforma in domeniul sanatatii - TITLUL VII:Spitale
Dispoziie de formare a Comisiei pentru monitorizarea, coordonarea i ndrumarea metodologic cu
privire la sistemele de control managerial.
Regulament de organizare i de lucru al Comisiei pentru monitorizare, coordonare i ndrumare
metodologic a dezvoltrii sistemului de control managerial al Spitalului.
Reglementrile legale i alte cerine aplicabile n organizaie.
5. RESPONSABILITI
Manager
Stabilete metodele i cile de comunicare.
Asigur resursele necesare pentru asigurarea infrastructurii de comunicare i buna ei funcionare.
Comunic cu autoritile pentru probleme privind cadrul legal i de reglementare.
Comunic cu autoritile privind realizarea aciunilor stabilite prin programul de conformare i/sau n
urma controalelor efectuate.
Comunic cu clienii, furnizorii i alte pri interesate pentru probleme care depesc competena i
autoritatea personalului subordonat.

Comunic cu personalul propriu n probleme privind serviciile, protecia mediului i SSO.

Numete prin decizie Comisia pentru monitorizarea, coordonarea i ndrumarea metodologic cu privire
la sistemele de control managerial.
Numete prin decizie Reprezentantul Spitalului n relaiile cu mass-media.

Responsabilii de procese - COMUNICATORII

Respect principiile de comunicare stabilite i folosesc mijloacele de comunicare potrivit destinaiei i
caracteristicilor acestora.
Semnaleaz managementului/persoanelor abilitate orice deficien de comunicare i propun aciuni de
mbuntire a proceselor din cadrul SCM.
Comunic n limitele atribuiilor i autoritii cu care sunt investii.
Folosesc mijloacele de comunicare potrivit competenei pe care o dein.
ntrein mijloacele de comunicare aflate n gestiunea lor.
Nu permit accesul persoanelor neautorizate la mijloacele de comunicaie aflate n gestiunea lor.
Comunic pe cale ierarhic orice situaie de pericol, incident sau accident
PC
Aduce la cunotiina angajailor i a prilor interesate Politica spitalului.
Instruiete i contientizeaz personalul n domeniul SCM.
Primete, documenteaz i rspunde la comunicrile relevante de la prile interesate conform delegrilor
de autoritate stabilite de Manager.
Informeaz conducerea spitalului asupra necesarului de resurse pentru buna derulare a procesului de
comunicare..
Comunic cu instituiile abilitate pe probleme legate de sistemul de control managerial
Responsabilul de Mediu / RM
Comunic personalului contractorilor care efectueaz lucrri n numele spitalului sau n cadrul spitalului
i vizitatorilor, de regul prin instruire, aspectele de mediu specifice i cerinele care trebuie respectate
pe durata efecturii lucrrilor sau vizitei.
Comunic cu autoritile n probleme privind gestionarea deeurilor.
ntocmete documentaia pentru obinerea autorizaiei de mediu i ntreprinde aciunile necesare
actualizrilor acesteia.
ntocmete rapoarte periodice, le supune aprobrii Managerului i le transmite autoritilor.
Comunic cu autoritile abilitate privind mediul, gestionarea deeurilor i substanele periculoase prin
participarea la controalele efectuate de ctre acestea n vederea verificrii respectrii cerinelor legale i
a autorizrii/reautorizrii.
6. DESCRIEREA POCEDURII
Generaliti

Prin modul de derulare stabilit n cadrul Spitalului, se realizeaz comunicarea intern ntre
entitile organizatorice ale organizaiei, consultarea angajailor n probleme privind hotararile
CA, CD, Consiliului Medical, activitatea, notele informative, comunicarile din partea
compartiemntului de infectii nozocomiale i comunicarea extern cu clienii, furnizorii,
instituiile statului i alte pri interesate.
Conducerea organizaiei a reglementat procesul de comunicare, astfel nct s asigure
transmiterea eficace a datelor, informaiilor i deciziilor necesare desfurrii proceselor
organizaiei, prevenirii polurii i accidentelor, cunoaterii aspectelor de mediu ale pericolelor
i interveniei n caz de incident sau accident.
Conducerea spitalului asigur comunicarea att n interiorul organizaiei, ct i cu prile
interesate din exterior i a stabilit ci i mijloace adecvate pentru asigurarea unei comunicri
eficace, n conformitate cu matricea prezentat n Anexa 1.
Prin deciziile emise de managerul spitalului, Regulamentul Intern i fiele de post este delegat
autoritatea de reprezentare, sunt stabilite responsabilitile pentru comunicarea intern i
extern cu instituiile statului i alte pri interesate.

Pe baza principiului de asigurare a confidenialitii datelor i informaiilor, angajailor

spitalului le este intrezis s comunice cu prile externe n afara canalelor de comunicare
stabilite/aprobate, a limitelor de responsabilitate i a delegrilor de autoritate stabilite de
managerul organizaiei n mod strict pentru problematica din sfera lor de activitate - a se vedea
i procedura Relaia cu mass-media.
Informaiile trebuie furnizate n mod adecvat i s fie verificabile iar mijloacele de comunicare
utilizate, dup caz, sunt:
afiare, semnalizare;
instruire, difuzare documente scrise, intranet/internet;
note, adrese, regulamente, hotarari, decizii
informare prin telefon, fax, e-mail, ntruniri directe;
comunicate de pres

Comunicarea intern
Comunicarea intern are n vedere:
a) rezolvarea problemelor, coordonarea activitilor, urmrirea planurilor de aciuni;
b) dezvoltarea sistemului de control managerial
c) furnizarea, de ctre management (de sus n jos), a informaiilor necesare angajailor pt. desfurare
procese, motivare, ncurajare i mbuntire performane privind controlul managerial:
cerinele legale cu caracter general, cerinele legale referitoare la calitate, cerinele legale i alte cerine la care
organizaia subscrie, referitoare la aspectele sale de mediu i la SSO;
politici referitoare la control managerial, obiective, inte i programe, documentele SCM;
strategiile, programele, responsabilitile, autoritile i inter-relaiile din cadrul organizaiei etc.;
Regulament Intern, contract colectiv i individual de munc, alte documente cu caracter organizaional;
dispoziii i decizii ale managementului, solicitrile prilor interesate, inclusiv reclamaii;
programe de instruire, planuri de prevenire i capacitate de rspuns;
nivelurile de calificare a personalului i/sau alocarea responsabilitilor i autoritilor;
caracteristici materiale i servicii, cerine de ambalare, depozitare i livrare;
schimbri ale sistemelor de depozitare;
dispoziii de utilizare spaii de depozitare, amplasare echipamente, mediul nconjurtor;
programe de mentenan preventiv, curenie, etc;
cunotine referitoare la pericolele privind SSO i la msurile de control;
rezultate ale evalurilor competenei;
condiii contractuale, solicitrile relevante din partea prilor externe interesate;
furnizarea informaiilor necesare persoanelor care lucreaz n numele organizaiei;
d) sprijinirea angajailor pentru ndeplinirea responsabilitilor i atingerea obiectivelor i intelor privind
controlul managerial;
e) informarea angajailor privind rezultatele monitorizrii proceselor, auditurilor i implicarea pentru
primirea i rspunsul la sugestiile i propunerile de mbuntire ale angajailor;
f) ncurajarea feedback-ului de la toate nivelurile organizaiei (de jos n sus):
rapoarte de activitate;
solicitri pentru aprovizionare, dotri necesare, rezultatele evalurii furnizorilor;
rezultatele controalelor interne i externe i ale monitorizrii de mediu i SSO;
rezultatele testrilor situaiilor de urgen;
date i informaii pentru rapoarte ctre autoriti, alte rapoarte i informaii relevante.
Consultarea angajailor i comunicarea cu acetia
Consultarea angajailor se face n cadru organizat, prin reprezentanii autorizai (reprezentani ai sindicatului) ai
acestora pentru urmtoarele aspecte organizaionale:
analiza i stabilirea politicii spitalului;
identificarea pericolelor i evaluarea riscurilor la locul de munc i reevaluarea lor de cte ori intervin
modificri relevante;
analiza propunerilor de mbuntire pe teme de prevenire i creterea performanei de SSO.
De asemenea, orice angajat poate comunica conducerii orice aspect legat de activitatea proprie i propuneri de
mbuntire, n scris sau direct, planificnd acest lucru prin secretariat sau utiliznd cutia pentru propuneri i
sesizri, amplasat ntr-o zon uor accesibil tuturor angajailor.

Cutia are drept scop colectarea n condiii de anonimat a oricror sesizri i propuneri ale angajailor, acestea
fiind gestionate de ctre Manager.
n situaii de urgen sau alte situaii care impun aciuni imediate pentru asigurarea calitii serviciilor medicale,
reducerea pierderilor, evitarea unor incidente sau accidente de mediu sau de munc, orice angajat are obligaia
de a comunica pe cale ierarhic aceste situaii i de a ntreprinde nentrziat msurile dispuse, n limita
asigurrii siguranei proprii.
n cadrul Spitalului, n baza deciziei Managerului, este consituit un Comitet pentru Sntate i Securitate n
Munc ( CSSM) din care fac parte: Managerul; RSSO; medicul de medicina muncii; doi reprezentani ai
angajailor.
Comitetul se ntrunete trimestrial sau ori de cte ori este cazul i analizeaz starea de sntate i securitate a
muncii pe baza rapoartelor ntocmite conform prevederilor legale n vigoare.
Comitetul poate funciona cu un minim de 4 persoane, dintre care una trebuie s fac parte din conducerea
spitalului i una s reprezinte angajaii.
Secretariatul comitetului este asigurat de ctre RSSO care pstreaz toate nregistrrile rezultate.
Decizia de numire a CSSM se comunic tuturor angajailor, un exemplar fiind afiat la sediul organizaiei, ntr-o
zon uor accesibil tuturor angajailor.
n cazul unor incidente de mediu sau accidente de munc se constituie prin decizia Managerului comisia de
analiz format, conform cerinelor legale din: RM/RSSO; Manager/Director Medical i un reprezentant al
angajailor care face parte i din CSSM.
n afara membrilor numii de Manager din CSSM mai fac parte reprezentanii autoritilor, APM i/sau ITM,
dup caz.
Comunicarea cu autoritile n caz de accidente/incidente se face conform legislaiei n vigoare.
Comunicarea extern cu prile interesate (furnizori, clieni i vizitatori, autoriti)
Comunicarea cu furnizorii, clienii i vizitatorii.
Comunicarea cu furnizorii are n vedere asigurarea aprovizionrii cu produse, materiale, echipamente n
scopul asigurrii resurselor pentru desfurarea proceselor i furnizrii de servicii medicale.
De regul, conform procedurilor de aprovizionare/achiziii, se comunic produsul aprovizionat, identificat prin
cod produs i/sau denumire, cantitatea, calitatea i termenul pentru livrare.
Pentru substanele periculoase sunt solicitate de la furnizori fiele de securitate, pentru amblaje recomandri
privind metodele de reciclare/valorificare/eliminare, iar pentru echipamente medicale se solicit informaii
privind conformarea cu legislaia specific (ex: nivel de zgomot, vibraii, etc, conform cu legislaia de
transpunere a directivelor UE referitoare la echipamente de munc).
Pentru comunicarea ctre furnizorii de servicii a cerinelor privind aspectele de mediu i cele referitoare la SSO
din amplasamentul organizaiei dar i specifice serviciilor prestate, RSSO i RM ntocmesc/actualizeaz
Convenia de SSM i Mediu i asigur difuzarea acesteia ctre responsabilii de achiziii/aprovizionare pe baza
listei de difuzare.
Comunicarea ctre furnizorii de servicii a acestor cerine este realizat/efectuat de ctre responsabilii de
aprovizionare/achiziii prin anexarea Conveniei de SSM i Mediu, Anexa 2 la contracte/comenzi.
La nceperea unor lucrri n amplasamentul spitalului, RSSO sau secretar, n lipsa RSSO, asigur instruirea sub
semntur a personalului contractanilor i la fiecare eveniment de instruire completez o Fi de instruire
colectiv privind securitatea i sntatea n munc, formular conform prevederilor legale n vigoare referitoare
la securitatea i sntatea n munc n vigoare.
Contractanilor care lucreaz n numele sau pentru spital le sunt comunicate explicit prin anexe la
contract/comand cerinele pt. lucrarea/serviciul contractat referitoare la calitate, cerine de mediu i SSO i
dac e cazul, aspectele de mediu i riscurile din zonele n care i desfoar activitatea.
Comunicarea cu clienii (pacienii) are n vedere identificarea serviciilor, definirea clar a cerinelor.
Comunicarea cu pacienii are la baz documente medicale, care pot fi bilete de trimitere, buletine de analize
medicale, radiografii, etc.
Conform prevederilor legale, vizitatorilor li se comunic cerinele minimale ce trebuie respectate pe teritoriul
spitalului (purtare de echipament corespunztor - papuci, halat, etc, respectarea programului de vizit, a
programelor de consultaii etc) .
La accesul n spital a vizitatorilor, personalul de paz i nregistreaz ntr-un Registru intrri - ieiri
persoane.
Comunicarea cu autoritile
Comunicarea cu autoritile se face de ctre conducerea organizaiei: Manager, Directorul Medical, Director
Financiar Contabil, etc, ali responsabili de procese cu scopul de a obine avize, autorizaii, acorduri,

reglementri legale i alte cerine, rapoarte ale controalelor efectuate, informaii referitoare la reclamaii/
sesizri/ msuri dispuse, alte informaii.
Pentru comunicarea i raportarea privind problemele de mediu ale organizaiei este delegat autoritatea de
reprezentare pentru RM, conform deciziilor, fiei postului i procedurilor n vigoare.
Pentru comunicarea i raportarea datelor privind SSO este delegat autoritatea de reprezentare pentru RSSO,
conform deciziilor, fiei postului i procedurilor n vigoare.
Pentru comuncarea politicilor referitoare la control managerial, precum i a altor informaii de interes pentru
public, autoritile i alte pri interesate au la dispoziie site-ul spitalului.
Funciile crora le este delegat autoritatea de reprezentare pentru comunicarea i raportarea extern a datelor i
informaiile pe probleme de mediu, SSO i SCM, particip la vizitele/ inspeciile autoritilor/ organismelor
abilitate, n limitele stabilite de Manager i numai n sfera lor de resort.
Comunicarea privind calitatea, protecia mediului i sntatea i securitatea ocupaional este reglementat prin
P/IL specifice, toate documentele intrate/ieite fiind nregistrate de secretariat ntr-un Registru de intrri-ieiri
coresponden.
Comunicarea n situaii de urgen
Comunicarea intern i extern n situaii de urgen este reglementat prin Planurile pentru situaii de urgen
aprobate de ctre Manager.
7. EVIDENE I NREGISTRRI
Registru de intrri-ieiri coresponden;
Registru intrri - ieiri persoane;
Fi de instruire colectiv privind securitatea i sntatea n munc, formular conform legii.

Nr.
crt
1

Grup int
Clieni

Agenia
teritorial de
mediu

Inspectoratul
teritorial de
munc

Coninut
EXTERN
- Bilete de trimitere, Foaie clinic de observaie
general, Buletine de analiz, Radiografii, alte
documente medicale
- Acte doveditoare ale calitii de asigurat;
-Rspunsuri la reclamaii/sesizri;
Instruciuni de acces, reguli pentru vizitatatori, dup
caz;
-Documentaie pentru obinerea de acord/ aviz/
autorizaie de mediu i coresp. ref la acestea;
-Rapoarte de mediu, buletine/rapoarte de analiza
factori de mediu, situaii deeuri, alte raportri
solicitate;
-Rapoarte privind accidente/incidente de mediu,dupa
caz;
-Rspunsuri la solicitri/msuri dispuse n urma
controalelor/ reclamaiilor de mediu;
-Documentaie pentru obinerea de acorduri/ avize/
certificat constatator;
-Lista substanelor toxice i periculoase existente n
firm
-Dosare de cercetare a accidentelor
-Rspunsuri ref. la msuri dispuse prin controale
efectuate de inspectrorii ITM/ reclamaii de SSO

Responsabil
comunicare
Medic curant
Manager (pe probleme
referitoare la sesizri)
Secretariat, Personal paz
Manager,
RM

Manager,
RSSO

Primrie

-Documente care genereaz acordarea unor autorizaii

de funcionare/ certificate/ atestate n domeniul sanitar

Manager

ISU

Manager,
RSU (cadru tehnic PSI desemnat)

Mass media

-Planuri de prevenire i intervenie n situatii de

urgen;
-Semnalare /Rspunsuri la situaii de urgen
-Politica de control managerial, comunicate de presa.

Vecini

Furnizori

- Politici referitoare la control managerial,

- Rspunsuri la reclamaii / sesizri de mediu
- Politici referitoare la control managerial,
- Cerine de calitate-mediu-SSO impuse furnizorilor de
produse/ servicii prin contracte/ comenzi sau
specificaii/ teme tehnice.
-Solicitri verificri ISCIR
-Solicitri verificri PRAM, verificri centrale temice
-Solicitri efectuare msurtori factori de mediu i/sau
verificri parametri mediu ambiant
-Convenii de mediu-SSO cu furnizorii de servicii
- Instruciuni pentru vizitatori

Vizitatori

10

Organisme de -Politici referitoare la control managerial

control
-Documente SCM n vigoare;
-Rapoarte de aciuni corective / preventive stabilite n
urma auditurilor efectuate i dovezi de imple-mentare,
dup caz;
- Documentaie i coresponden ref. la autorizri
conform prevederilor legale
INTERN
Manager
-Documente SCM, planuri i programe: de
Directori
management, de audit , de instruire, de inspecii/
efi
supravegheri interne

- Instruciuni pentru vizitatori

Manager (Reprezentantul
spitalului n relaia cu massmedia)
Manager
Responsabili aprovizionare /
achiziii

RSVTI
Administrativ
RM, RSSO
RSSO
Personal paz, Secretariat
Personal paz, Secretariat
Manager
PC
efi
compartimente/servicii/birouri

PC

servicii/birouri

Manager
Directori
efi
servicii/birouri

Angajai

-Planuri de revizii - reparaii echipamente medicale

-Rezultate vertificri PRAM;
-Rezulate verificri centrale termice
-Propuneri de dotri logistic
-Rezultate verificri ISCIR
-Rezultate msurtori factori de mediu/ verificri
parametri mediu ambiant
-Rapoarte de monitorizare,
-Politica referitoare la control managerial;
-CCM, CIM, RI;
-Decizii, dispozitii, planificri,
-Solicitri rapoarte, etc.
-Documente SCM;
-Programe de management,
-Programe, planuri i rapoarte de audit , conf.
prevederilor documentelor SCM
-Documentaie tehnic pe investiii;
-Depozitare,etc
-Fie de post, fie de evaluare, decizii;
-Planuri de instruire, dispozitii, planificri, etc
-Lista personal autorizat/atestat

ef Compartiment tehnic /
administrativ
ef Compartiment tehnic /
administrativ
RSVTI
RM / PC
RSSO

Manager
PC
ef Serviciu RU
PC

ef Compartiment tehnic /
administrativ
ef Serviciu RU

-Legislaie de mediu,
-Fie cu date de securitate, etc;
-Instruciuni, dispoziii,
-Planuri de gestiune deeuri;
-Cerine din autorizaii;
-Planificri monitorizri factori de mediu;
-Cerine legale ISCIR
- Rezultate control medical periodic
- Rezultate identificare pericole i evaluare riscuri;
- Planul de prevenie i protecie;
- Tematici de instruire, instruciuni proprii de SSM,
liste EIP
- Cerine legislative;
- Cerine legale i alte cerine n domeniul SU;
- Planuri de prevenire i de intervenie, tematici de
instruire n domeniul SU
- Planificri ale instruiruirilor n domeniul SU i ale
testrilor/ simulrilor SU
PC RM, RSSO - Raportri privind:
performana SCM;
propuneri de mbuntire

Responsabil protecia mediului

RSVTI
Medicul de medicina muncii

RSSO
Firm abilitat n domeniu

RSU
Firm abilitat n domeniu

Responsabili de procese