Horeca Skills Analysis - Ro PDF

RESPONS
Alianta Competenelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management

Sustenabil al Hotelurilor si Restaurantelor Mici
539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP
ANALIZA COMPETENELOR HORECA
Produs de CIAPE
Mai 2013
1
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme,
Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The content of this document reflects the views
only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information
contained therein.
Index
1.
Sectorul HORECA n Europa ......................................................................................................... 5
2. Obiectivele i etapele n cadrul proiectului RESPONS ................................................................... 21

Grupul int .................................................................................................................................... 22
Chestionarul................................................................................................................................... 23
Rapoartele naionale...................................................................................................................... 32
3. Analiza Competenelor HORECA .................................................................................................... 34
4. Concluzii naionale ......................................................................................................................... 72
5. Concluzii europene......................................................................................................................... 86
2
contained therein.
Introducere
Aliana Competenelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management Sustenabil al

Hotelurilor si Restaurantelor Mici / RESPONS ( 539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP) este
un proiect finanat cu suportul Comisiei Europene, prin Programul de nvaare pe tot Parcursul
Vieii, Leonardo Da Vinci, proiect multilateral pentru Dezvoltare si Inovare.
Aliana Competenelor Responsabile este un raspuns la provocarile din sectorul HORECA
referitoare la:
-
Cererea crescu a turistlor pentru calitatea, atractivitatea si varietatea serviciilor turistice;
Rolul important al tehnologiilor informaiei i comunicaiilor n hoteluri, n ceea ce privete

identificarea, planificarea i realizarea cltoriilor;
- Gsirea echilibrului adecvat ntre dezvoltarea autonom a destinaiilor, protecia mediului i

dezvoltarea unei activiti economice competitive;
- Furnizarea de servicii sigure i de nalt calitate.
Proiectul urmrete atingerea urmtoarelor obiective:
- S identifice nevoile legate de competene i cerinele de calificare pentru profesiile "manager
de hotel" i "manager de restaurant";
- S mbunteasc i s actualizeze competenele specifice ale managerilor din sectorul
HORECA, bazate pe rezultatele nvrii i s faciliteze transparena i comparabilitatea n
calificrile i mobilitatea cursanilor i a lucrtorilor n turism;
- S sprijine dobndirea de competene n sectorul de turism i s promoveze cooperarea ntre
educaie i piaa muncii;
- S ceasc cooperarea i implicarea angajatorilor i a partenerilor sociali;
- S faciliteze furnizarea de nvare non-formal la locul de munc;
- S furnizeze informaii uor accesibile i de nalt calitate pe tot parcursul vieii.
3
contained therein.
Partenerii proiectului RESPONS au implementat o cercetare care vizeaz definirea:

- Cunotinelor cheie, Abilitilor i Competenelot necesare n industria de hoteuri,
restaurante (i catering), cu scopul de a ndeplini sarcinile curente, cu privire la
Responsabilitatea Social Corporatista i practicile sigure i sustenabile
- Stimulentelor care ar putea motiva companiile s investeasc n formare.
Prezentul document ofer o analiz a celor mai importante abiliti, necesare in sectorul HORECA
(Hotel, Restaurant i Catering), ca un rezultat al activitii de cercetare de birou i de teren,
implementate de ctre partenerii de proiect din rile respective.
Partenerii de proiect / rile implicate sunt urmtoarele:
Camera de Comert si Industrie Dobrici, Bulgaria

PD Project Development Ltd. Dobrici, Bulgaria
Camera de Comer si Industrie Terrassa, Spania
Camera de Comer, Industrie, Navigaie si Agricultur Constana, Romnia
GIP-FCIP - Academy of Aix-Marseille Aix-en-Provence, Frana
Fundaia pentru Promovarea Antreprenoriatului Lodz, Polonia
CIAPE Centro Italiano per lApprendimento Permanente Roma, Italia
EUPROMA Haar, Germania
Programme Francophone dhtelerie et restauration of NBU Albena, Bulgaria
4
contained therein.
1. Sectorul HORECA n Europa

Sectorul ospitalitaii din Europa este un contribuabil important la economia european, prin
impactul acestuia asupra ocuprii forei de munc, creterii i contribuiilor fiscale. Acesta
angajeaza direct 10.2mil. de oameni n Europa1. Cifra de afaceri n cadrul sectorului ospitalitaii
este de peste 1 trilion , egal cu aproximativ 8,1% din producia economic total, cu valoare
adugat n sector (contribuia la creterea economic) de mai mult de 460 miliarde, sau 3,7%
din PIB-ul brut.
Sectorul sprijin aproximativ de 16.6 mil.de locuri de munc, reprezentnd 7,8% din fora de
munc european, sau unul din fiecare 13 locuri de munc n Europa. Ca lucrtorii direct implicai
n ntreprinderile ce activeaz n sectorul de ospitalitate, aceste ntreprinderi sprijin, n mod
indirect, activitatea ntr-un amplu lan de aprovizionare, precum i activitatea economic general
generat de angajaii din acest sector. De exemplu, sectorul agricol este remarcat ca un factor
care contribuie semnificativ cu materii prime pentru sectorul ospitalitii, respectiv pentru
alimentele i buturile din restaurant. Ca atare, sectorul ospitalitii are un rol cheie n sprijinirea
nu doar a obiectivlor economice, ci i a obiectivelor sociale, prin sprijinirea economiilor rurale i
regionale. n timp ce aceast semnificaie variaz de la ar la ar, n anumite ri europene exist
diferene considerabile ntre prosperitatea rural i cea urban, nregistrndu-se o contribuie
considerabil a companiilor de ospitalitate. Sectoarele auxiliare, legate de sectorul de success al
ospitalitatii includ: transportul, turismul, cultura, construciile si producia de bere.
Clienii din sectotul de ospitalitate sunt in mare parte consumatorii finali. n calitate de afaceri
tipice business-to-consumer (B2C) i cu o concuren puternic n sector (pentru c sectorul vine
n sprijinul necesitilor de baz ale omului cu privire la hran, adpost i socializare), furnizorii
sunt deosebit de reticeni privind evoluia economic care influeneaz cererea total i, mai
precis, modificrile preului real.
Sectorul Ospitalitatii in Europa. O evaluare a contributiei economice a sectorului ospitalitatii in 31 de tari, Septembrie 2013.
Raport efectuat de Ernst & Young acreditat de Fabricantii de Bere din Europa, cu sprijinul HOTREC.
5
contained therein.
n acelai timp, costurile variabile, cum ar fi fora de munc i materiile prime (produsele agricole)
sunt promotori semnificativi de costuri pentru industrie. Acest lucru nseamn c, costurile pot
crete n mod semnificativ, sau descrete, n funcie de factorii externi, cum ar fi fenomenele
climatice i de impactul asupra recoltelor, precum i modificri de salarii, taxe ale angajatorilor i
de ali factori economici. n plus, accizele i taxa pe valoare adugat (TVA) sunt percepute pentru
anumite activiti n acest sector. Prin urmare, acest lucru nseamn c furnizorii nu dein
controlul deplin al tuturor elementelelor i costurilor acestora.
n general, capacitatea de reacie economic a sectorului (inclusiv flexibilitatea pieei forei de
munc), nseamn c sectorul tinde s funcioneze mai bine dect restul economiei n perioadele
de prosperitate economic, dar poate fi mult mai rapid afectat dect economia n ansamblul su,
n perioadele de declin.
Ca angajatori direci, sectorul de ospitalitate joac un rol fundamental n sprijinirea crerii de
locuri de munc n Europa. Sectorul ofer locuri de munc pentru ntreg spectrul de competene:
de la locurile de munc de nalt calificare, la cele cu calificare sczut i "inovatoare" pentru cei
doar intrai sau reintrai pe piaa muncii.
Sectorul furnizeaz muli tineri aflai la prima experien de angajai, permindu-le s intre pe
piaa muncii, oferindu-le o experien vital n formare, precum i deschidea de noi perspective la
viitoarele locuri de munc. n mod similar, sectorul ajut omerii s se reintegreze pe piaa muncii.
n ceea ce privete sprijinul direct pentru obiectivele socio-economice ale UE, sectorul ospitalittii
este cel mai mare angajator de for de munc migrant din Europa. Acesta ofer, de asemenea,
multe grupuri, care consider dificil participarea pe piaa forei de munc (prini, studeni,
muncitori din mediul rural, persoane cu responsabiliti de ngrijire) o abordare flexibil de lucru
care le permite s ocupe un loc de munc, urmrind i alte activiti sau ndeplinirea
responsabilitilor de ngrijire. Acest lucru permite mobilitatea forei de munc i o participare
mai mare, contribuind la o pia mai flexibil i o for de munc mai receptiv, care se poate
adapta rapid la condiiile economice fluctuante.
______
6
contained therein.
Ca majoritatea Europei, economia Bulgariei a fost impactat de criza economic global.

nainte de aceast perioad, a fost una dintre rile cu cel mai rapid ritm de cretere din Europa,
cu o industrie a turismului intr-o continu expansiune, sprijinind dezvoltarea sectorului
ospitalitii.
Creterea numrului companiilor aeriene low cost de la nceputul anilor 2000 i , ulterior aderarea
la UE n 2007 au generat creterea semnificativ a numrul de turiti europeni, de la 35% n 2000,
la un vrf de 69% n 2009. n vederea sprijinirii dezvoltrii turismului i a investiiilor strine, n
aceast perioad sectorul a nregistrat creterea capacitii de cazare i a numrului de locuri de
munc ocupate.
n 2010, hotelurile i restaurantele au reprezentat, fiecare, cte 37% din totalul cifrei de afaceri a
sectorului hotelier (74% combinat), cu o suplimentare de 19% prevzut de sub-sectorul bar. n
timp ce perioada de dup 2008 a fost o provocare din perspectiva cifrei de afaceri, numrul de
societi a crescut cu nc 3900 de companii ntre 2008 i 2010.
Ulterior, condiiile economice mai destinse din Europa, se dovedesc a fi importante pentru
sectorul de ospitalitate din Bulgaria, din cauza dependenei sale de turismul din rile afectate.
Bulgaria se va confrunta s fie afectat de o concuren tot mai mare privind turitii straini,
situaie care poate afecta profitabilitatea operatorului, mai ales n contextul majorrii cotelor de
TVA in sectorul hotelier i a taxelor turistice.
n Bulgaria, calitatea, preul i varietatea tot mai mare de servicii turistice oferite, determin
creterea concurenei ntre destinaiile turistice, fiind o caracteristic
pentru dezvoltarea
turismului modern.
In ultimii ani, industria turistic bulgar urmeaz o tendin de cretere rapid susinut. Datorit
diversitii sale naturale i istorice, ntr-o zon relativ limitat, Bulgaria are un mare potenial
pentru dezvoltarea turismului. Acest potenial l dein coasta Mrii Negre, munii, care ocup mai
mult de 1/3 din ar, dar i sit-urile incluse n Lista Patrimoniului Mondial al UNESCO, mai mult de
600 de surse de ap mineral, mii de atracii locale tradiionale i culturale; mai mult de 5% din
7
contained therein.
ar are statut de arie protejat (inclusiv 3 parcuri naionale i 11 parcuri naturale), 40 000 de
monumente istorice, 160 de mnstiri, mai mult de 330 de muzee i galerii, tradiii bogate de
festivaluri i srbtori, patrimoniu etnografic conservat, buctria i vinurile de calitate, etc.
Bulgaria a anunat oficial 142 de staiuni, dintre care 58 sunt spa, 56 de statiuni montane i 28 de
staiuni la mare.
Pe lng sprijinul considerabil pentru structurile publice n domeniul turismului, n ultimii ani,
actorul principal din acest sector sunt IMM-urile din sectorul turism, care nu sunt legate de politica
turistic de stat i nu sunt garantate de resurse financiare. Analiza turismului din Bulgaria arat c,
n termeni de competitivitate, calitate i varietate de servicii i destinaii stabilite pe piaa
internaional, turismul bulgar este de nivel mediu n comparaie cu rile turistice dezvoltate.
--n mod similar cu alte ri europene, economia Frantei s-a confruntat cu o recesiune n 2009 i a
cunoscut o relativa stagnare a produciei i ocuprii forei de munc n anii urmtori. n aceast
perioad, sectorul de ospitalitate a continuat s creasc numrul de locuri de munc create,
subliniind rolul esenial detinut de acest sector n redresarea economic francez.
Sub-sectorul de restaurant ocup cea mai mare pondere n sectorul ospitalitatii din Frana,
reprezentnd 53% din cifra de afaceri total a sectorului ospitalitatii i 59% din forei de munc
ocupat.
Crearea de locuri de munc la nivel naional este un proces le, iar ncrederea consumatorilor
rmne mic. n timp ce cheltuielile totale de consum se ateapta s scad, pe termen scurt,
sectorul ospitalitatii a demonstrat n prealabil capacitatea sa de a furniza creterea economic i
n Frana, sectorul de hoteluri si servicii de catering are un milion de lucratori, dintre care 800.000
sunt angajai pltiti, adic de patru ori mai mult decat lucratorii din industria de automobile i mai
mult de o data i jumtate dect cei de agricultur i industria agro-alimentar.
Cu o cifra de afaceri de mai mult de 50 de miliarde de euro, serviciile de catering, sub toate
8
contained therein.
aspectele, reprezint 45% din veniturile sectorului turistic francez.

Este un sector important al economiei franceze, care se caracterizeaz printr-o mare diversitate.
Distribuia n funcie de mrime prezint, in cazul a nou din zece ntreprinderi, preponderena
structurilor cu mai puin de 10 angajai. Ei folosesc 4 angajai n medie per unitate.
Diversitate de sectoare. Catering comercial, catering in serie, fast-food, etc.
Diversitatea ntreprinderilor.
O evolutie a consumului semnificativ. O evoluie care este att calitativ , ct i cantitativ: o
persoan francez servete din ce in ce mai des masa in ora / ei de origine, consumatorul
modificndu-i astfel progresiv obiceiurile . El dorete tot mai mult "sa mnnce mai bine, sntos
i responsabil".
Sub influena politicilor publice de prevenie, consumatorii sunt n cutare de mese mai multe i
mai echilibrate. Cu toate acestea, aceast evoluia de consum este asociat cu dorina de a
menine o valoare atractiv pentru ctiguri bneti.
Un numr mare de caracteristici specifice: munca neplacut, mobilitate, caracter sezonier, o
distribuire a locurilor de munc alocate, o cifra mare de afaceri. Mncarea servit la mas
reprezint doar 17% din total mese servite. Serviciile simplificate i rapide sunt mai bine adaptate
la modul actual de via. n prezent, masa tradiional este parial nlocuit cu mesele distribuite
de fast-food-uri, i de distribuitori alternativi de produse alimentare (brutrii, magazine de
delicatese), care ofer un serviciu de catering paralel.
Acesta explic declinul activitii serviciilor independente de catering, n beneficiul serviciilor`
simplificate. Pn n 2020, industria turismului ar trebui s se confrunte cu o cretere dinamic,
datorit unei noi cereri provenite din rile emergente i din cauza mbtrnirii populaiei din rile
dezvoltate.
Prin urmare, noi nevoi de consum ar trebui s nsoeasc acest progres. Cererea de noutate
9
contained therein.
provine i de la clientela urbana i cea instrit care sunt n cutarea de noi spaii de ospitalitate i
noi experiente culinare.
n ceea ce privete hotelurile, Frana este principala destinaie turistic din lume. ara are un
sector se ospitalitate format din 19 000 uniti de 655 000 camere. Un sector foarte diversificat de
activitate, hoteluri bine alese, precum i o acoperire teritorial judicioasa.
Diferenierea se face prin:
- Localizare (centrul oraului, periferii urbane, zona rural);
- Natura serviciilor (ex: cu sau fara servicii de catering);
- Perioada de funcionare (sezonier sau tot anul);
- Aparinnd sau nu unui lan, sau grup hotelier .
Clientela de afaceri, n general, rmne pentru o perioad scurt de timp. Ea reprezint o parte
relativ stabil a activitii de hoteluri independente i o parte important a activitatii lanurilor
hoteliere, corelata cu activitatea economic general. n timpul ultimiilor ani, ntreprinderile au
acotdat o atenie sporit bugetelor utilizate pentru aceast activitate, care se reflect ntr-o
reducere a duratei de edere i de servicii.
n prezent, clientela individual prefer sejururile scurte i de weekend. Alegerile sunt adesea
fcute n ultimul moment, politica de fidelizare a clienilor pentru aceste grupuri nemaiputnd fi
aplicat. Concurena strin sau local (ex: case de vacan) este tot mai prezent in acest
segment de activitate.
Clientela se afl n prezent plasat pe o pia care se extinde geografic, ceea ce duce la o mare
sensibilitate a fenomenelor climatice, meteorologice, economice i politice. Toate aceste influene
pot fi confirmate ca favorabile sau nefavorabile pentru cererea in domeniul afacerilor hoteliere din
Frana. Este un subiect de mutaii masive si greu predictibile.
Hotelurile independente sunt profund afectate de aceste moduri de consum.
10
contained therein.
Clasificarea hotelier a fost reforma n luna decembrie 2009. Este voluntar pentru uniti i
definete numeroase noi criterii, precum i o nou procedur pentru hoteluri. Criteriile se bazeaz
pe facilitile oferite de unitile de cazare, pe serviciile oferite clienilor, pe accesibilitate i
dezvoltare durabil. Clasificarea anterioar nu mai este valabil din luna iulie 2012.
Economia german a nregistrat o cretere relativ modest n ultimii 10 ani. Sectorul ospitalitii a
devenit tot mai important pentru redresarea economic german, n cretere, n termeni nominali,
cu mai mult de dou ori rata de cretere economic n ansamblu.
Urmatoarele Cuvinte cheie (identificate n cadrul cercetrii de birou) descriu pe scurt prioritile i
tendinele din sectorul de ospitalitate din Germania:
- digitalizarea este o tendin accentuat n sectorul HORECA2 din Germania;
- restriciile de concuren sunt cereri exprese ale clientilor pe de o parte, i creterea
semnificativa a preului, pe de alt parte;
- dezvoltarea sustenabil, responsabilitatea pentru descendeni i resurse, contientizarea
problemelor de mediu - sunt tendine n cretere n Germania. Consumul constient i
responsabilitatea pentru o utilizare sustenabil a mediului i a resurselor ecologice nu mai
sunt elemente contradictorii.
- produsele proaspete i specific zonale sunt extrem de apreciate de ctre cei mai muli
vizitatori. Hotelurile care iau n considerare aceste aspecte sunt foarte bine pregtite
pentru viitor
n ceea ce priveste gastronomia german i produsele regionale, urmatoarele tendinte3 generale
ar trebui menionate:
- Buctrie regional si produse regionale;
- Atmosfer placut (designul restaurantului: rece n exterior intim in interior);
2
3
http://www.dwif.de/news-events/news/item/digitalisierung-tourismus.html - Consultat in data de 25 martie 2014

http://www.dehoga-bundesverband.de/daten-fakten-trends/trends-und-rankings/ - consultat in data de 25.03.2014
11
contained therein.
- Art culinar n aer liber (cum ar fi berariile in aer liber sau barurile de pe plaja);
- Gastronomie de sistem (sector n continu expansiune);
- Take-away si livrare la domiciliu (cea mai mare tendin n gastronomia n aer liber);
- Specialiti de cafea si dulciuri (niciun ora german nu mai poate fi conceput fr cafenele, aflate
n continu expansiune).
Pe de alt parte, tendinele generale din industria hotelier4 sunt urmatoarele :
- Vacane n Germania (tendin continu - vacane "la domiciliu");
- Sntate (wellness i sntate sunt tendinele accentuate ale hotelurilor, n oferta de servicii
adresat clienilor);
- Hanuri/ Pensiuni;
- Tururi de oras (excursii scurte: pentru a vedea ct mai mult posibil ntr-un timp scurt; liniile
aeriene ieftine susin aceast tendin).
- Sntate (de wellness i de sntate sunt mega tendine care sunt culese de hoteluri,
precum i pentru a oferi clienilor lor);
- Hoteluri ieftine /Hosteluri;
- Tururi de ora (excursii scurte: pentru a vedea ct mai mult posibil ntr-un timp scurt;
zborurile low-cost vin n sprijinul aceastei tendine).
Sectorul turistic din Germania se caracterizeaz prin sistemul dual de formare profesional.
Acest lucru nseamn c, pentru aproape toate profesiile, cursanii urmeaz coala
profesional pentru partea teoretic a formrii, iar pentru partea practic acetia lucreaz,
http://www.dehoga-bundesverband.de/daten-fakten-trends/trends-und-rankings/ - consultat in data de 25.03.2014
12
contained therein.
de obicei, n cadrul companiei proprii. Aceleai proceduri de formare profesional se aplic

i pentru sectorul de ospitalitate.
Actorii importanti din acest sector sunt restaurantele i hotelurile. Angajaii lor sunt de
obicei foarte bine pregtii i pot beneficia de carier i reputaie pe plan internaional,
pentru c pregtirea lor profesional este facut profesionist, n Germania existnd o
varietate considerabil de opiuni de formare avansate .
--Instabilitatea economic din Italia i din zona euro a avut un impact negativ asupra perspectivelor
de cretere pe termen mediu, manifestnd o lips continu de ncredere, att pentru consumatori,
ct i n afaceri. Nevoia de o baz de impozitare mai larg, ca urmare a crizei financiare, a
constituit un impediment esenial pentru afaceri i consumatori, acionnd ca o barier cheie
pentru creterea economic pe termen scurt, pentru sectorul de ospitalitate.
Italia este o destinaie turistic la nivel global, avnd, totodata, i o cultur intern puternic
influenat de latura de consum i divertisment. Sectorul de ospitalitate a crescut cu 29% ntre
2000 i 2009, din perspectiva cifrei de afaceri, reprezentnd o perioad de succes pentru o pia
deja matur. otui ultimul an al perioadei a nregistrat un declin n acest sector, aproximativ 46
baruri i 23 de hoteluri nchizndu-se sptmnal.
n Italia, companiile din sectorul HORECA joac un rol important n economia naional, ntruct
Italia este una dintre rile cele mai vizitate din lume.
Conform ultimelor date statistice, n Italia, exist 33.728 hoteluri5 i 123.500 structuri similare (de
exemplu, B & B, case de oaspei, ferme, etc ...6), cu un total de 1,1 milioane de camere.
n conformitate cu Unioncamere i cu Institutul National de Cercetari Turistice, sectorul HORECA a
fost puternic lovit de criz n ultimii ani; ncepnd cu luna iunie 2013, a nceput o uoar redresare,
5
6
http://www.federalberghi.it/index.aspx
http://www.federicominghi.it/2013/12/10/non-rimane-che-imparare-larte-dellaccoglienza/
13
contained therein.
datorit creterii fluxurilor turistice, att externe (+ 4,2%) ct i interne (+1.0 %)7, precum i
interesului n cretere pentru turismul ecologic 8.
n 2013, veniturile hotelurilor au crescut n medie cu 3,5%; dintre toate structurile, hotelurile de 4
stele au nregistrat cele mai bune performane (+ 4,6%); acest lucru se datoreaz n principal
politicii de control al preurilor aplicate. Tendina pozitiv a continuat i n primele luni ale anului
2014; la sfritul lunii aprilie, rata de ocupare hotelier a atins procentul de 58.19, datorit creterii
ratei de ocupare (+4.3% 10) a unitilor localizate in principalele orae istorice i artistice.
Revigorarea sectorului este confirmat, de asemenea, de creterea ratei de ocupare n industria
HORECA si prin crearea de noi ntreprinderi din sectorul HORECA. n conformitate cu
Federalberghi, sectorul HORECA are 957.878 angajai, dintre care 53,5% sunt femei i 53,5% sunt
lucrtori sezonieri
11
, nregistrnd o cretere de 2.300 de uniti n anul 201312. n cadrul
personalului feminin, 88,8% au contract permanent, majoritar n part-time13; cu toate acestea,

doar 33,8% dintre acestea ocup o poziie de conducere. n ceea ce privete spiritul
antreprenorial, potrivit datelor de la Osservatorio dell'imprenditoria femminile of Unioncamere, n
perioada septembrie 2012 i septembrie 2013, n Italia s-a nfiinat un numr de 3.611 noi
companii HORECA14; multe din acestea sunt manageriate de femei.
Calitatea sectorului HORECA este asigurat de urmtorii factori: educaia i formarea profesional
a lucrtorilor din sectorul HORECA, curenia i calitatea unitilor, colaborarea cu intermediarii i
ofertele legate de gusturile oaspeilor15.
Cu toate aceste caracteristici pozitive, exist nc multe puncte slabe. n special, sectorul este
fragmentat i cele mai multe companii din sectorul HORECA au dificulti n a beneficia de
http://www.federalberghi.it/content/SiteAssets/Lists/Slider%20superiore/EditForm/Il%20barometro%20del%20settore%20I%20trimestre.pdf
http://www.economia.rai.it/articoli/turismo-boom-del-settore-ecologico-e-alberghiero-in-crescita/24838/default.aspx
9
http://www.alberghiconfindustria.it/Prj/Hom.asp
10
http://www.imprenditoriafemminile.camcom.it/P42A1162C318S2/Parte-il-Giro-d-Italia-2013--imprenditrici-in-pista-per-parlare-di-turismo.htm
11
http://www.unioncamere.gov.it/P42A2149C189S123/Excelsior--IV-trimestre-2013--Turismo-e-alimentare-ridanno-slancio-all-occupazione.htm
12
http://www.unioncamere.gov.it/P42A2149C189S123/Excelsior--IV-trimestre-2013--Turismo-e-alimentare-ridanno-slancio-all-occupazione.htm
13
http://www.astoi.com/press/news/314-luglio-2013/11915-donne-e-turismo-nasce-losservatorio-sulloccupazione.html
8
14
15
http://www.imprenditoriafemminile.camcom.it/Risultati-ricerca/P46O1/turismo
http://archivio.denaro.it/VisArticolo.aspx?IdArt=521634&KeyW=
14
contained therein.
reducerea costurilor de producie i a face fa proceselor de sustenabilitate social , de mediu i

de digitalizare.
n ceea ce privete acest ultim aspect, este evident c, n ultimii ani, social media a schimbat
turismul, n general, nevoile i ateptrile cltorilor i, ca o consecin, strategiile de marketing
din sectorul HORECA ar trebui i ele s fie schimbate16.
n ultimele 6 luni, n Italia, 7,2 milioane de oameni au cumprat cel puin un produs de turism online i 3 milioane de persoane au rezervat un hotel prin intermediul internetului. n ceea ce
privete dispozitivele mobile, n Italia 20 de milioane de oameni folosesc telefoane inteligente; doi
din trei italieni au o aplicaie de cltorie pe tabletele lor i / sau telefoane inteligente i 50% din
managerii italieni folosesc dispozitive mobile pentru efectuarea rezervrilor de calatorie. Pe lng
faptul c, telefoanele inteligente sunt, de asemenea, folosite pentru a cuta restaurante i pentru
a citi comentarii de cltorie17.
Prile interesate cred c, pentru a stimula sectorul HORECA, factorii de decizie politic i BIOS-ul
ar trebui s ajute companiile, oferindu-le fonduri pentru recalificare i digitalizare. Mai mult,
managerii din sectorul HORECA ar trebui s creeze oferte on-line care s pun n valoare brand-ul
"Made in Italy", i s promoveze teritoriul italian, produsele alimentare, vinul, meteugurile,
tradiiile i excelena italian.
--Economia polonez a performat masiv ntre 2000 i 2010, nregistrnd o rat medie de cretere
anual de 7,3%, cu recuperare de la recesiunea economic, fiind unul dintre cele mai puternice
din Europa (14% n 2010).
n perioada 2002 -2010, sectorul de ospitalitate a cunoscut o cretere nominal anual de 8,4% a
cifrei de afaceri, cu o cretere deosebit ntre 2004 i 2008 (de 21% pe an), pentru a ajunge la un
16
http://www.pianetahotel.it/smartphone-booking-e-travel-industry-il-punto-di-amadeus-italia/0,1254,86_ART_4870,00.html
http://www.corrierecomunicazioni.it/it-world/27850_turismo-si-apre-l-era-del-20.htm
17
15
contained therein.
vrf de 6,7 miliarde , n 2009, nainte de a scdea cu 19%. n timp ce economia polonez, n
ansamblu, a recuperat 14% n 2010, sectorul de ospitalitate a crescut cu doar 5%, pentru a
nregistra la finele perioadei 5,7 miliarde .
Turismul este una dintre industriile cu cea mai rapid dezvoltare n economia polonez. Statisticile
arat c acesta crete continuu, atunci cnd vine vorba de numrul de turiti i cifra de afaceri. n
2013 ponderea turismului n PIB a fost de 5-6%, iar veniturile din turism au depit 100 de miliarde
PLN (zloi polonezi). Veniturile din vizitarea turistic au ajuns la 39,8 miliarde PLN (n cretere cu
11,5% fa de veniturile din 2012). Numrul de turiti strini care au vizitat Polonia a crescut cu
aproape 7% (15,8 mil.). Mai mult de 34% din turiti au vizitat Polonia de cel puin cinci ori. Media
cheltuielilor unui turist n timpul ederii sale n Polonia a fost de 401 USD per persoan i 76 USD
pe zi. Ponderea cheltuielilor cu produsele alimentare a fost de 14,9%, n timp ce cheltuielile de
cazare au reprezentat 13% (n funcie de raportul Grupului Activ pentru Ministerul Sportului i
Turismului).
n opinia Ministerului Sportului i Turismului, rata de cretere a vizitelor turitilor strini n Polonia
n 2014 ar putea ajunge la 3-4%, comparativ cu 2013. Eforturi continue pentru a mbunti
calitatea serviciilor a rspunde rapid la satisfacerea preferinelor variate ale clienilor, sunt condiii
prealabile pentru creterea importanei Poloniei, ca destinaie turistic atractiv.
Piaa restaurantelor din Polonia nu a atins nivelul de dezvoltare a multor ri comparabile, lsnd
suficient spaiu pentru dezvoltare. Pe termen lung, perspectivele pentru piaa de gastronomie
polonez sunt foarte promitoare, datorit creterii economice i decalajuui ntre Polonia i rile
dezvoltate (de exemplu, Germania), n ceea ce privete cheltuielile administrative pentru hoteluri
i restaurante - 2,4% i, respectiv, 5,2%. Segmentul restaurant (Re) are, de departe, cea mai mare
pondere n vnzrile de pe piaa HoReCa din Polonia. Acesta cuprinde vnzrile totale din
restaurante, pizzerii, uniti de tip fast-food, cafenele i baruri. n 2012 a reprezentat 80% din
valoarea ntregii piee. n 2013, pe piaa HoReCa s-a remarcat o cretere lent i extindere la 23 de
miliarde PLN. Cea mai mare performan a fost nregistrat de ctre firmele de catering. (Piata
HoReCa din Polonia 2013, 2014, PMR Ltd.)
16
contained therein.
Frecvena cu care polonezii folosesc serviciile hoteliere i de restaurant este consecina tradiiilor
i a cotei veniturilor ACESTORA. Dei 69% dintre polonezi mnnc uneori n ora, asta se
concretizeaz prin vizitele efectuate la prieteni sau rude. (Trendy w zwyczajach ywieniowych
Polakow 2012 [Tendine legate de obiceiurile alimentare poloneze], IPSOS). Media cheltuielilor
pentru servirea mesei ntr-o unitate de gastronomie se ridic de 30 PLN pe lun pentru un
polonez, 15.65 PLN / fel de mncare (2012, wyborcza.biz), adic din cheltuiala medie a unui
german. Serviciile de catering sunt folosite mai des de barbati dect de femei, cele mai frecvente
astfel de servicii fiind folosite de oameni cu vrsta ntre 15-29 ani. Mai mult de jumtate din
locuitorii din mediul rural nu mnnc la restaurant. La polonezi, stilul de via i obiceiurile legate
de alimentaie se schimb treptat. Numrul de consumatori pentru care servitul mesei in ora a
devenit un obicei zilnic este n cretere (31%, potrivit sondajului efectuat n ianuarie 2014 de ctre
PMR Ltd.).
Serviciile de hoteluri i restaurante din statisticile poloneze sunt prezentate n Clasificarea
Polonez a Activitilor Economice (PKD) PKD 2007 (seciunea "Cazare i servicii de catering").
Numrul de persoane angajate n companii care ofera cazare si servicii de mas in Polonia a ajuns
la 246.408 n 2012; ponderea acestora din totalul populaiei care lucreaz n economia naional a
reprezentat 1,7%. (n regiunea Lodz cifrele au fost de 12. 984 i respectiv 1,4%,). O uoar cretere
a fost nregistrat n comparaie cu anii precedeni.
Din numrul total de 3.975.334 operatori economici nregistrai n Polonia (2012), s-au nregistrat
124. 765 de uniti n seciunea "Cazare i servicii de catering" (30. 887 n servicii de cazare i de
93. 878 n catering). n regiunea Lodz, dintre cei 234. 079 operatori economici existeni, sunt 5.813
de companii care ofer cazare i servicii de catering (271 de hoteluri, 3.196 de restaurante i alte
uniti gastronomie, 544 de companii de catering). (Oficiul de Statistic din Lodz, Banca de date
local de GUS *Biroul Central de Statistic)
Lodz Regiunea este saturat de restaurante i baruri. Numrul acestora la 100 km2 este de 3,1, n
timp ce media pentru Polonia este de 4,4.
17
contained therein.
n Polonia, piaa HoReCA este, de asemenea, legat de situaia economic - ofer tipul de servicii
la care clienii pot renuna cu uurin, sau le pot nlocui cu unele mai ieftine. Prin urmare, se
acord o importan i mai mare calitii serviciilor oferite la preuri rezonabile.
Economia romneasc a nregistrat cea mai mare rat medie anual de cretere a PIB-ului nominal
din Europa (12,5%), urmare a unei creteri deosebit de accentuate ntre 2004 i 2008 (23%). Cu
toate acestea, situatia a fost temperat de ratele ridicate ale inflaiei din ar n aceast perioad.
Economia romneasc a intrat n recesiune n 2009, nregistrnd o scdere de 15% a PIB-ului
nominal. Msurile de austeritate Euro-criz i guvernamentale au atenuat cererea pe unele dintre
pieele de export cheie ale Romniei i au redus veniturile interne
La nivel global, turismul este unul dintre sectoarele cu cea mai mare expansiune, iar Romnia
mizeaz pe turism pentru deschiderea internaional i dezvoltare economic, cu att mai mult cu
ct turismul genereaz un numr semnificativ de locuri de munc n alte sectoare precum
transporturi, divertisment i alte servicii.
n Romnia, turismul este considerat un sector de dezvoltare prioritar, concentrndu-se asupra

peisajelor naturale i a istoriei sale bogate, putnd aduce, n perioada urmtoare, o contribuie
mult mai important la dezvoltarea economic a rii.
Potenialul turistic de excepie al Romniei se evideniaz prin ambele componente eseniale:

- componenta natural, reprezentat prin peisaje spectaculoase, relieful variat, condiiile climatice
favorabile, valoarea terapeutic i abundena unor factori naturali de cur;
- componenta antropic, reprezentat prin vestigii ale civilizaiilor ce s-au succedat pe teritoriul
Romniei, monumente i obiective de art laic sau religioase, muzee i colecii muzeale,
elemente de etnografie i folclor de mare frumusee i originalitate, realizri actuale de prestigiu.
Acestea constituie elementele de mare atractivitate ale ofertei turistice romneti, prezentnd o
palet larg de forme de turism: de sejur (de litoral, montan, balnear), vntoare i pescuit sportiv,
turism itinerant cu valene culturale, turism profesional etc.
18
contained therein.
n ceea ce privete capacitatea de cazare turistic n anul 2013 au fost nregistrate 6009 de uniti,
n cretere cu 3,23% fa de anul 2012. Aproximativ 28% din capacitatea de cazare turistic a
Romniei se concentreaz pe litoralul romnesc, prin cele 19 localiti litorale (din care 13
staiuni), dispunnd de o baz material important. Conform datelor statistice, capacitatea de
cazare turistic total este de 305 707 locuri din care 85 756 locuri sunt pe litoralul romnesc.
Sosirile nregistrate n structurile de primire turistic n anul 2013 au fost de 7 918 535 turiti n
cretere cu 3,5% fa de cele din anul 2012. Sosirile turitilor romni n structurile de primire
turistic cu funciuni de cazare n anul 2013 au reprezentat 78,3% din numrul total de sosiri, n
timp ce turitii strini au reprezentat 21,7% din numrul total de sosiri. n Romnia, nnoptrile
nregistrate n structurile de primire turistic n anul 2013 au nregistrat o cretere cu 1,1% fa de
cele din anul 2012. nnoptrile turitilor romni n structurile de primire turistic cu funciuni de
cazare n anul 2013 au reprezentat 82,0% din numrul total de nnoptri, n timp ce nnoptrile
turitilor strini au reprezentat 18,0%.
n Romnia, personalul angajat n hoteluri i restaurante n anul 2013 a fost 156 230 persoane,
nregistrndu-se o uoar cretere de 0,5% fa de 2012.
n 2013, turismul n Romnia a avut o contribuie total de 5,1% la Produsul Intern Brut, PIB, ceea
ce plaseaz ara noastr pe locul 154 n lume, conform unui raport al Consiliului Mondial al
Turismului, WTTC.
Contribuia total a turismului la PIB include afacerile generate direct de aceast activitate,
precum cazare, transport, atracii, divertisment, cumprturi, cheltuieli pentru hran i investiii n
sectorul turismului i ospitalitii, la care se adaug venituri generate indirect, precum ctigurile
furnizorilor care deservesc proiecte sau faciliti din turism i cheltuielile generate n economie de
angajaii din sector.
Potrivit datelor WTTC, n 2013, turismul a avut o contribuie total de 33,1 mld. RON la PIB-ul
Romniei, din care 10,5 mld. RON reprezint contribuia direct.
19
contained therein.
Pentru acest an, WTTC estimeaz o cretere de 5,4% a contribuiei totale a turismului la PIB,
urmat de o rat medie de cretere de 3,8% pe an pn n 2024, la 50,8 mld. RON.
--ncepnd cu anul 2000, PIB-ul nominal i industria de ospitalitate au crescut considerabil n Spania,
cu o medie de 5,2% i respectiv 3,8% pe an.
Recesiunea din 2009 a fost legat de criza economic la nivel mondial i, ulterior, Euro-criza, care a
afectat n special piaa construciilor i cea turistina din Spania.
Impactul crizei asupra ocuprii forei de munc a fost semnificativ, n special pentru tineri. Pn la
sfritul anului 2010, totalul locurilor de munc din Spania a sczut cu 9%, genernd presiuni mai
mari asupra veniturilor totale i a cheltuielilor de consum. Dei s-a confruntat cu unele pierderi ale
locurilor de munc, sectorul hotelier s-au descurcat mai bine, cu o scdere de 3,8%.
Spania a primit mai mult de 60 de milioane de turiti n 2013. Aceasta nseamn cu 5,6% mai mult
fa de anul 2012. Catalonia a fost regiunea din Spania, care a gzduit mai muli turiti, respectiv
15,5 milioane de vizitatori. Cazarea la hotel a fost modul preferat de peste 39 de milioane de
turiti (64,4% din total), acesta fiind unul dintre sectoarele reprezentative din ar.
n Spania exist o gam larg de studii privind sectorul turistic, n domeniul sistemelor de educaie
i formare profesional de nivel mediu, sau de nvmnt superior. Cursurie de formare
profesional de nivel mediu se adresea serviciilor tehnice din bar i restaurant; buctrie i
gastronomie; servicii de restaurant; servicii de animaie turistic; agenii de turism i management
de eveniment; servicii de management de restaurant i gastronomie; management de cazare
turistic; ghidare, informare i asisten turistic; tehnici gastronomice; specialiti n produse de
patiserie si cofetrie . n ceea ce privete nvmntul superior, n Spania exist diploma de
calificare pentru activitile de afaceri i turism.
20
contained therein.
2. Obiectivele i etapele n cadrul proiectului RESPONS
Partenerii proiectului RESPONS au implementat un studiu pentru a defini:

-
Cunotinele cheie, Abilitile i Competenele necesare n industria de hotel, restaurant (i

catering) pentru efectuarea sarcinilor zilnice, n termenii practicilor sustenabile ale
Responsabilitii i Siguranei Sociale.
Posibile stimulente care ar putea motiva companiile s investeasc in instruire.
Cercetarea, implementat n cursul lunilor ianuarie i februarie 2014, s-a focusat pe obinerea de
informaii despre grupul int de manageri al hotelurilor i restaurantelor mici din rile implicate,
respectiv:
Bulgaria
Polonia
Spania
Italia
Romnia
Germania
Frana
Informaiile obinute au fost analizate in vederea pregtirii urmtoarelor livrabile: Rapoartele
Cercetrii de Teren (cte unul pentru fiecare ar implicat) i actualul :Analiza Conpetenelor
HORECA.
Fiecare partner implicat, a implementat, la nivel national, o cercetare specific de teren,
respectnd procedurile generale stabilite de CIAPE (Centrul Italian de nvare Permanent).
21
contained therein.
Fiecare partener a trebuit s ia n calcul cte 10 hoteluri i restaurante mici (sau 8 restaurante mici
i 2 firme de catering). n pofida numrului de organizaii prevzute initial a fi implicate, partenerii
au reuit s implice un total de 176 respondeni (cu 26 mai mult dect s-a prevzut).
Bulgaria - 33
Spania- 31
Romnia - 24
Frana - 22
Polonia - 21
Italia - 21
Germania- 24
Grupul int
Grupul int al cercetrii este format din manageri de hoteluri i restaurante mici (i firme de
catering), n cazul n care prin ntreprindere mic se nelege o companie cu un numr de personal
50 de angajai i cu cifra de afaceri anual 10 m. Euro.
n cadrul acestui proiect, grupul int implicat a avut urmtoarele caracteristici:
- hoteluri de 1 sau 2 stele
- restaurante informale (fr restaurante de lux i locaii exclusiviste)
- hotelurile i restaurantele mici s nu aparin marilor lanuri
- managerii implicai trebuie s aib o diplom de studii medi, ca cel mai nalt nivel de educaie
Grupul int a fost selectat de ctre parteneri prin diferite mijloace, de exemplu: anunuri publice,
publicate pe site-ul lor propriu, mass-media social, buletine de tiri i / sau evenimente specifice
i promovate prin intermediul reelei de stakeholderi (pri interesate) ai partenerilor.
Dintre toate candidaturile primite, partenerii au selectat profiluri diferite, n ceea ce privete
vrsta, statutul social i nivelul de calificare, n scopul obinerii unei imagini ample a subiectului.
22
contained therein.
Chestionarul
Chestionarul a fost mprit n 4 pri:

1 . Informaii generale, cu scopul de a schia profilul respondeilor si companiilor acestora;
2. Serviciile, problemele i lipsa datelor, menite s identifice informaiile cheie care sunt eseniale
n scopul de a gestiona IMM-urile HORECA ntr-un mod responsabil, sigur i modern;
3. Evaluarea competenelor, cu scopul de auto-evaluare a competenelor-cheie pe care managerii
le recunosc n ei nii, precum i cele care necesit mbuntiri suplimentare;
4. Educaie i Formare, cu scopul de a analiza lumea HORECA din punct de vedere al motivaiilor,
bariere i instrumente de formare / metodologii adecvate.
Fiecare partener a tradus chestionarul din englez n limba national respectiv.

Chestionarul a fost ulterior diseminat online, ca un link web care redirecioneaz utilizatorii ctre
aplicaia Survey Monkey.
Chestionarul se poate completa fie online, fie pe support de hrtie. Toate chestionarele
completate au fost ulterior introduse n aplicaia Survey Monkey de catre partenerii respectivi.
23
contained therein.
1. INFORMAII DESPRE RESPONDENT
2. DOMENIU/TIP
1.1 Nume si Prenume
2.1 Cazare
2.1.1 Hotel
2.1.2 Guest house/Vil turistic
2.1.3 Motel
2.1.4 Pensiune turistic/hostel
1.2 Functie
1.3 Oras
1.4 Adresa email
2.2. Restaurant
2.2.1 Clasic
2.2.2 Specializat
2.2.3 Cu program artistic
2.2.4 Bar/ Fast food
1.4 Nume companie
2.3. Catering
1.4 Tara
Altele, v rugm s specificai
1.4 Adresa web a companiei
2.3 Numarul mediu de salariai

2.3.1 Mai putin de 5 salariai
2.3.2 Intre 5 si 9 salariai
2.3.3 Intre10 si20 salariai
2.3.4 Intre 21 si 50 salariai
2.4 Afacere de familie?
2.4.1 Da
2.4.2 Nu
24
This project has been funded with support from the European Commission under Lifelong Learning Programme, Leonardo Da Vinci - Multilateral projects for Development of innovation. The
content of this document reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
3. SERVICII, PROBLEME I LIPSA INFORMAIILOR
Acest tabel conine cteva servicii inovative pe care compania le poate oferi.
Respondentul este rugat s evalueze fiecare aspect de dou ori.
IMPORTAN
n funcie de importana sa pentru performanele companiei. (4) Foarte important: situaie care determin probleme foarte importante i ntlnite frecvent; (3) Important:
situaie care determin probleme importante i ntlnite adesea; (2) Destul de important: problem ntlnit uneori; (1) Nu este important: nu este o problem. V rugm s
completai un singur rspuns.
EXPERIENA COMPANIEI
n funcie de nivelul de expertiz al companiei n rezolvarea fiecrei probleme. (4) Expert: compania dvs implementeaz deja i suntei foarte bun; (3) Competent: compania dvs
implementeaz deja, avnd performane destul de bune; (2) nceptor: echipa are ceva cunotine, dar avei o nevoie real de a obine mai multe informaii; (1)
Neexperimentat: echipa dvs. nu cunoate nimic despre aceast problem. V rugm s completai un singur rspuns.
3.1 WEB 2.0

Hoteluri: posibilitatea pentru clieni de a distribui informaii i verifica evalurile cu privire la destinaie, calitatea serviciilor i
condiiile de mediu i sociale (de exemplu Tripadvisor i Booking.com); utilizarea de Web 2.0 n branding i marketing; utilizarea
platformelor de social media (de exemplu Facebook, Twitter, blog-uri)
Restaurante: clienii au posibilitatea de a mprti informaii i verifica evaluri cu privire la calitatea serviciilor i condiiile de
mediu i sociale (de exemplu Tripadvisor); utilizarea de web 2.0 n branding i marketing; utilizarea platformelor de social media
(de exemplu Facebook, Twitter, blog-uri)
3.2 SERVICII ONLINE
Hoteluri: sisteme de rezervare pe Internet; selectarea produselor online, comanda, realizare, urmrire, plat i raportare
Restaurante: sisteme de rezervare pe Internet; selectarea produselor online, comanda, realizare, urmrire, plat i raportare
IMPORTAN
EXPERIENA
COMPANIEI
Foarte important
Important
Destul
de
important
Nu este important
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Foarte important
Important
Destul de
important
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
25
IMPORTAN
EXPERIENA
COMPANIEI
Nu este important
3.3 EXPERIENE N OSPITALITATE PERSONALIZAT / MENIURI
Hoteluri: programe culturale adaptate persoanelor cu dizabiliti i / sau seniori; experien complet, inclusiv orientare
profesional
Restaurante: ore de prnz flexibile; meniuri pentru vegani i celiaci
3.4 STAIUNI TURISTICE SUSTENABILE I MENIURI
Hoteluri: iniierea de programe de transport alternative (Ex. biciclete, Nordic walking); eco-tururi pentru turiti
Restaurante: folosirea de produse i mncare organic; meniuri de sezon
3.5 OFERT BAZAT PE WELLNESS

Hoteluri: condiii favorabile pentru cei cu alergii; oportuniti de SPA i fitness; remedii de nou generaie i tratamente
alternative pentru tratarea diferitelor tipuri de stres
Restaurante: condiii favorabile pentru cei cu alergii; nutriioniti i dieteticieni angajai
3.6 MNCARE SNTOAS I EXPERIENE
Hoteluri: includerea sntii n activitile de marketing
Restaurante: opiuni i meniuri sntoase; informarea consumatorilor cu privire la factorii de nutriie, inclusiv etichetarea
produselor alimentare, calorii, studii i informaii nutriionale; includerea sntii n activitile de marketing
3.7 DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE

Calificarea personalului; recalificarea personalului n aa-numitele competene sociale i culturale; scheme de mentorat i
ucenicie; mbuntirea carierei; msuri pentru creterea motivaiei personalului
Foarte important
Important
Destul
de
important
Nu este important
Foarte important
Important
Destul
de
important
Nu
este
important
Foarte important
Important
Destul
de
important
Nu este important
Foarte important
Important
Destul
de
important
Nu
este
important
Foarte important
Important
Destul de
important
Nu este important
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
26
IMPORTAN
3.8 CONDIII SIGURE DE MUNC
Facilitarea accesului forei de munc la servicii de asisten medical; evaluarea activitii n condiii de stres pentru a identifica
zonele cu probleme; angajai instruii n proceduri de siguran pentru situaii de urgen/ calamiti
3.9 CONDIII EGALE DE MUNC

Salariu egal pentru munc egal; mbuntirea condiiilor de acordare a concediului de maternitate; recrutarea concentrat pe
sexe; angajarea femeilor pe poziii de manager; program de lucru/ loc de munc flexibil; personal provenit din categoria
minoritilor etnice; personal cu dizabiliti
3.10 LOC DE MUNC RESPONSABIL
Managementul responsabil a ntregului lan de la furnizor la client; cod intern de conduit; reguli anticorupie; beneficii
nefinanciare; politica preului corect; publicitate etic; lucru/ cooperarea cu partenerii sociali
3.11 LOC DE MUNC ECOLOGIC

Reducerea, reutilizarea i reciclarea deeurilor pentru a minimiza costurile de prelucrare i de transport; reducerea folosirii
mainilor companiei pentru a evita poluarea aerului; utilizarea eficient a energiei; utilizarea de panouri solare/ panouri
fotovoltaice; izolarea cldirii;
3.12 COMUNITATEA LOCAL/ INIIATIVE SOCIALE
Colaborarea cu organizaiile locale; utilizarea resurselor locale; controlul i autenticitatea forei de munc local; dezvoltarea
comunitii implicate i dezvoltarea economic; utilizarea i/ sau slaba utilizare a forei de munc locale; sponsorizarea cluburilor
sportive locale (fotbal, atletism); iniiative culturale; implicarea salariailor n activiti de protecia mediului i prezervarea
integritii naturale i culturale ale destinaiilor
Foarte important
Important
Destul de
important
Nu este important
Foarte important
Important
Destul
de
important
Nu este important
Foarte important
Important
Destul de
important
Nu este important
Foarte important
Important
Destul de
important
Nu este important
Foarte important
Important
Destul de
important
Nu este important
EXPERIENA
COMPANIEI
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Comentarii
27
4. AUTOEVALUAREA ABILITILOR
Acest tabel conine cteva aptitudini inovatoare pe care un manager le-ar putea avea. Respondentul este rugat s ofere cte un rspuns, evalund fiecare abilitate n funcie
de nivelul n care el/ ea se poziioneaz.
V rugm, evaluai nivelul propriu de experien pentru fiecare abilitate. (4) Expert: suntei expert, avei abiliti foarte mari; (3) Competent: avei abiliti bune, cu unele
mbuntiri; (2) nceptor: avei abiliti medii, avei nevoie de a le mbunti; (1) Neexperimentat: avei abiliti de baz, avei nevoie mare de a le mbunti.
V rugm s bifai un rspuns pentru fiecare n parte.
COMPETENTA
4.1 MANAGEMENT INTERCULTURAL
(Sunt deschis la problematica intercultural, pot comunica n moduri care respect diversitatea schimbului verbal i non-verbal, limbajul corpului i
gestica)
4.2 ABILITI LINGVISTICE
(sunt n msur s comunic n mod corespunztor n cel puin o limb strin)
4.3 CAPACITATEA DE COOPERARE/ SPIRIT DE ECHIP

(Pot lucra n cooperare ntr-o echip)
4.4 INOVATIV
(Studiez tendinele i ncerc s adaptez oferta noastr n mod corespunztor )
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
28
4.5 ADAPTAREA LA SCHIMBARE

(Accept feedback, m ocup de reclamaiile venite din partea clienilor i colaboratorilor)
4.6 REZOLVAREA PROBLEMELOR

(Folosesc gndirea critic i creativ pentru a rezolva problemele i conflictele, luarea deciziilor i ndeplinirea sarcinilor)
4.7 COMPUTER/ ICT

(Utilizez computer-ul, pot participa la programe de formare online)
4.8 ADAPTAREA LA UN NOU MEDIU DE AFACERI

(Pot negocia cu uurin cu furnizorii, anticipez noile strategii de marketing, gestionez cu uurin resursele umane i stocurile)
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Expert
Competent
nceptor
Neexperimentat
Comentarii:
29
5. EDUCAIE I FORMARE
5.1 Ce probleme ai ntmpinat n legtur cu programele de formare?
V rugm s selectai toate opiunile pe care le percepei ca poteniale probleme.
5.1.1 Lipsa de motivaie
5.1.2 Planificarea programelor de formare
5.1.3 Corelarea programelor de instruire existente la nevoile
organizaiei
5.1.4 Costul programelor de instruire
5.1.5 Timpul alocat pentru programele de instruire
5.1.6 Informaii insuficiente despre existena programelor de instruire
5.1.7 Locaia nepotrivit pentru desfurarea instruirii
Altele, specificai:
5.2 Ce tipuri de formare profesional preferai?

V rugm s selectai toate opiunile pe care le dorii.
5.2.1 Instruire online
5.2.2 Instruire n centre de formare
5.2.3 Instruire teoretic
5.2.4 Instruire practic
5.2.5 Formare prin participarea la seminarii
5.2.6 Program de formare la locul de munc
30
Altele, specificai:
Locul i data
V mulumim pentru cooperare!
31
Rapoartele naionale
Fiecare partener a ntocmit un raport n limba englez, care conine un rezumat al rezultatelor
principale, precum i concluziile semnificative la nivel national. S-a acordat o atenie deosebit
rezultatelor reprezentative pentru conrextul national specific.
Informaiile coninute in rapoartele naionale sunt structurate dup cum urmeaz:
Capitolul 1.
Eantionul studiat
Informaii despre companiile implicate (sector, marime personal i tipologie companie)

precum i despre mijloacele folosite n contactarea respondenilor i efectuarea
interviurilor;
Capitolul 2.
Parametri care influeneaz productivitatea IMM-urilor HORECA
Importana parametrilor propusi pentru productivitatea companiei (cei mai importani i

cei mai puin importani). V rugm, facei o distincie ntre hotel, restaurant (i catering).
Capitolul 3.
Parametri care necesit informaii/instruire suplimentare
Autoevaluarea nevoilor de perfecionare (cei mai importani i cei mai puin importani
parametri, necesitnd instruire suplimentar). V rugm, facei o distincie ntre hotel,
restaurant (i catering).
Capitolul 4.
Abiliti inovative ale managerilor HORECA
Autoevaluarea abilitilor inovative (cele mai rspndite i cele mai puin rspndite). V
rugm, facei o distincie ntre hotel, restaurant (i catering).
32
contained therein.
Capitolul 5.
Educaie i formare
Obstacolele principale n implementarea nvrii continue; (cele mai agreate tipuri de

nvare). V rugm, facei o distincie ntre hotel, restaurant (i catering).
Apitolul 6.
Concluzii finale
Analiza dimensiunilor fundamentale i a modalitilor de formare adecvate ce trebuie luate

n considerare n cadrul programelor de formare adresate managerilor HORECA. V rugm,
n aceast parte, s centralizai toate informaiile referitoare la hotel, restaurant (i
catering).
33
contained therein.
3. Analiza Competenelor HORECA
Servicii, probleme i lipsa informaiilor

Cercetarea a avut ca obiectiv analiza indicatorilor de performan a companiei, precum i
experiena companiei referitoare la un set de servicii inovative pentru sectorul HORECA, respectiv:
1. Web 2.0
2. Servicii online
3. Experiene personalizate de ospitalitate / meniuri
4. Staiuni turistice sustainabile i meniuri
5. Oferte tip wellness
6. Alimentaie sntoasa i experiene plcute
7. Dezvoltarea resurselor umane
8. Condiii sigure de munc
9. Condiii egale de munc
10. Loc de munc responsabil
11. Loc de munc ecologic
12. Comunitate local / iniiative sociale
34
contained therein.
Respondentul a evaluat fiecare punct de dou ori.

IMPORTANA - n funcie de importan pentru performanele companiei. Opiunile
disponibile: (4) Foarte important: situaie care duce la probleme foarte importante,
ntlnite mereu; (3) Important: situaie care duce la probleme importante, ntlnite adesea;
(2) Destul de important: problem ntlnit uneori; (1) Nu este important: nu exist nicio
problem. Un rspuns.
EXPERIENA COMPANIEI - n funcie de nivelul de expertiz n managementul fiecrei
probleme. Opiunile disponibile: (4) Expert: compania dv. implementeaz deja i suntei
foarte bun; (3) Competent: compania dv. implementeaz deja, avnd performane destul
de bune; (2) nceptor: echipa are ceva cunotine, dar avei o nevoie real de a obine mai
multe informaii; (1) Neexperimentat: echipa dv. nu cunoate nimic despre aceast
problem. Un rspuns.
Urmtoarea seciune prezint rspunsurile oferite de ctre cei intervievai la nivel
european, prin prezentarea punctajelor medii i diferenelor ntre punctajul mediu pe ar
i cel la nivel european. S-a acordat prioritate problemelor care prezint cel mai mare
decalaj ntre importana pentru performana intreprinderii i nevoile de formare, deoarece
acestea sunt domeniile, n baza crora ar trebui s funcioneze instrumentul de formare
produs n cadrul proiectului RESPONS.
35
contained therein.
Cmpul WEB 2.0 reprezint, pentru

hoteluri, posibilitatea clienilor de a
distribui informaii i verifica evalurile
privind destinaia, calitatea serviciilor,
precum i condiiile sociale i de mediu
de exemplu Tripadvisor i Booking.com);
utilizarea de web 2.0 n branding i
marketing; utilizarea
platformelor de
social media (ca Facebook, Twitter,

bloguri).
Pentru restaurane, nseamn posibilitatea
clienilor de a distribui informaii i
verifica
evaluri
privind
calitatea
serviciilor i condiiile sociale i de mediu
(precum Tripadvisor); utilizarea de web
2.0 n branding i marketing; utilizarea
platformelor social media (ca Facebook,
Twitter, bloguri).
Graphic 1
36
Acest articol este considerat ca extrem de important la nivel european, dac lum n considerare importana deosebit atribuit de ctre
manageri pentru performanele companiei i nivelul sczut de expertiz n management (decalajul European ntre importan i experien este
de 0,54).
Conform eantionului intervievat, Managerii HORECA au nevoie stringent de a mbunti urmtoarele abiliti:
Gestionarea diferitelelor instrumente i servicii Web 2.0;
Utilizarea i selectarea celor mai adecvate instrumente i servicii Web 2.0, pentru branding i marketing;
Crearea i gestionarea profilului lor de organizare (Facebook, Twitter, bloguri);
Promovarea serviciilor lor prin intermediul instrumentelor i serviciilor Web 2.0 (cum ar fi Tripadvisor i Booking.com)
Efectuarea de marketing prin Tripadvisor i Booking.com
rile pentru care Web 2.0 presupune multe provocri n ceea ce privete performanele companiei sunt Polonia (+ 2,62 din valorile medii la nivel
naional), Frana (+ 1,96) i Italia (+ 1,81). rile mai puin experimentate n acest domeniu sunt Germania (- 0,59 din valoarea medie naional),
Romnia (+ 0,44) i Bulgaria (+ 0,49).
Web 2.0
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
7,58
7,47
0,10
Diferen
fa de
medie
0,02
0,49
-0,47
Frana
Punctaj
8,48
6,52
1,97
Diferen
fa de
medie
1,96
1,05
0,91
Germania
Punctaj
6,88
5,00
1,88
Diferen
fa de
medie
0,68
-0,59
1,27
Italia
Punctaj
8,17
7,50
0,67
Diferen
fa de
medie
1,81
1,31
0,50
Polonia
Punctaj
8,60
5,26
3,33
Diferen
fa de
medie
2,62
1,55
1,07
Romnia
Punctaj
7,88
6,52
1,36
Diferen
fa de
medie
-0,18
0,44
-0,62
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
8,06
6,24
1,83
-0,51
0,47
1,09
37
Servicii
online
nseamn,
pentru
hoteluri si restaurante, posibilitatea

de a gestiona urmtoarele activiti:
sisteme de rezervare pe Internet;
selecie de produse online, comand,
efectuare, urmrire pli i raportare.
Conform
eantionului
intervievat,
serviciile online se claseaz pe locul 8

din 12, n ceea ce privete urgena de
a primi formare ad-hoc.
n cele mai multe dintre rile
implicate, chiar dac managerii cred
n
importana
pentru
serviciilor
obine
online,
performane
crescute, actia se consider ca fiind

38
destul de experimentai i capabili de a gestiona aspectele legate de rezervare on-line i de management de produse online. Singura ar care
solicit mbuntirea cunotinelor i abilitilor este Polonia (importan decalaj / experien: 1,42; + 1,36 din scorul mediu naional). De
asemenea, managerii bulgari i spanioli intervievai i manifest interesul pentru mbuntirea abilitilor privind serviciile online (respectiv +
0,03 + 0,02 i de scorurile medii naionale) . n general, am putea spune c serviciile online sunt tot mai mult considerate ca rutin, n sectorul
globalizat HORECA .
Sevicii on-line
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien(E)
Decalaj (I-E)
6,97
6,36
0,61
Diferen
fa de
medie
-0,59
-0,62
0,03
Frana
Punctaj
7,42
6,82
0,61
Diferen
fa de
medie
0,90
1,35
-0,45
Germania
Punctaj
6,25
6,04
0,21
Diferen
fa de
medie
0,05
0,45
-0,40
Italia
Punctaj
6,33
6,33
0,00
Diferen
fa de
medie
-0,03
0,14
-0,17
Polonia
Punctaj
7,54
3,86
3,68
Diferen
fa de
medie
1,56
0,15
1,42
Romnia
Punctaj
7,88
6,52
1,36
Diferen
fa de
medie
-0,18
0,44
-0,62
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
7,10
6,34
0,75
1,49
0,57
0,02
Tabel 1
39
Experiene de ospitalitate individualizate

nseamn, pentru hoteluri, posibilitatea
de
organiza
programe
culturale
adaptate persoanelor cu handicap i / sau

seniori i experiene complete, inclusiv
ghidare profesional. Pentru restaurante,
aceasta nseamn posibilitatea de a
planifica ore de prnz flexibile, meniuri
pentru vegani i celiaci.
Conform
eantionului
intervievat,
ospitalitatea individualizat se situeaz

pe locul 5 din 12, n ceea ce privete
urgena de a primi formare ad-hoc.
Aceasta nseamn c exist un interes
ascendent n acest domeniu.
Grafic 2
40
Managerii HORECA ar dori s aprofundeze urmtoarele abiliti:
Dezvoltarea de noi experiene personalizate de ospitalitate
Organizareade programe culturale adecvate persoanelor cu dizabiliti i/sau seniorilor
Organizarea de meniuri pentru vegani i celiaci
Organizarea de experiene individuale complete, incluziv servicii de ghidare profesional .
n special managerii germani HORECA cred n importana acestor aspecte pentru performanele zilnice ale companiilor lor (punctaj 6,24; + 1,93 din
scorul mediu naional), urmat de italieni (7,33; + 0,97). rile mai puin experimentate, n conformitate cu managerii intervievai, sunt Frana i
Romnia (n ambele cazuri diferena fa de punctajul mediu naional este de -0,62).
Dac lum n considerare diferena ntre importan i experien, rile care au nevoie prioritar de un upgrade n ospitalitatea personalizat
sunt Italia i Germania (respectiv + 0,67 i + 0,85 din punctajul mediu naional)
Ospitalitate
individualizat
Bulgaria
Scor
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
6,77
6,67
0,10
Diferen
fa de
medie
-0,79
-0,32
-0,47
Frana
Scor
5,91
4,85
1,06
Diferen
fa de
medie
-0,62
-0,62
0,00
Germania
Scor
8,13
6,67
1,46
Diferen
fa de
medie
1,93
1,08
0,85
Italia
Scor
7,33
6,50
0,83
Diferen
fa de
medie
0,97
0,31
0,67
Polonia
Scor
5,61
3,51
2,11
Diferen
fa de
medie
-0,37
-0,20
-0,16
Romnia
Scor
7,27
5,45
1,82
Diferen
fa de
medie
-0,78
-0,62
-0,16
Spania
Scor
Diferen fa
de medie
6,24
5,81
0,43
-0,27
0,04
-0,30
41
Ospitalitate sustenabil nseamn, pentru

hoteluri, posibilitatea de a oferi clienilor
programe de transport alternative (de
exemplu, biciclete, nordic walking), i de
a organiza eco-tururi. Pentru restaurante,
nseamn
produselor
utilizarea
organice,
alimentelor
precum
i
i
posibilitatea de a oferi meniuri de sezon .

Aspectul
serviciilor
legate
de
sustenabilitate nu este att de atrgtor

pentru managerii intervievai, clasnduse pe locul 11 din 12, n termeni de
urgene de formare.
Germania este ara care acord cel mai
mic nivel de importan acestui produs
Grafic 3
42
(3,07 din media naional), iar Italia este ara cea mai experimentat (+ 1,14 fa de medie), n conformitate cu managerii intervievai. Frana este
singura ar cu un decalaj pozitiv ntre importan i experien (+ 0,15), ceea ce nseamn o anumit dorin de a aprofunda subiecte legate de
staiuni turistice i meniuri sustenabile.
Ospitalitate
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
sustenabil
Scor
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
6,67
6,77
-0,10
Diferen
fa de
medie
-0,89
-0,22
-0,67
Scor
7,12
5,91
1,21
Diferen
fa de
medie
0,59
0,44
0,15
Scor
3,13
3,33
-0,21
Diferen
fa de
medie
-3,07
-2,26
-0,82
Scor
7,17
7,33
-0,17
Diferen
fa de
medie
0,81
1,14
-0,33
Scor
4,21
2,63
1,58
Diferen
fa de
medie
-1,77
-1,08
-0,69
Scor
6,82
5,15
1,67
Diferen
fa de
medie
-1,24
-0,92
-0,32
Scor
Diferen fa
de medie
6,45
6,34
0,11
-0,05
0,57
-0,63
Tabel 2
43
Oferta bazat pe Wellness nseamn, n

sectorul hotelier, disponibilitatea unui
ambient plcut, oportuniti SPA i de
fitness,
noi
remedii
anti-aging
tratamente alternative pentru atenuarea

diferitelor
tipuri
de
stres.
Pentru
Restaurante, aceste aspecte sunt mai

mult legate de prezena, n cadrul
personalului companiei, unor nutritioniti
i dieteticieni. Oferta bazat pe Wellness
ocup locul 7 din 12, ceea ce nseamn
c managerii europeni intervievai nu
cred c acest serviciu reprezint o
prioritate de nvare.
Aceste servicii nu reprezint o problem,
Grafic 4
44
n ceea ce privete performanele companiei n cazul managerilor germani i italieni intervievai (respectiv - 5,36 i - 3,36 fa de mediile
naionale), chiar n cazul n care se consider ca lipsii de experien (- 4,34 i - 3,19 din mediile naionale).
ara cu un interes crescut n oferta bazat pe wellness este Romnia (decalaj + 1,81 fa de media naional), urmat de Bulgaria (+ 0,64) i Spania
(+ 0,02).
Ofert wellness
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
7,58
6,36
1,21
Diferen
fa de
medie
0,02
-0,62
0,64
Frana
Punctaj
2,73
2,12
0,61
Diferen
fa de
medie
-3,80
-3,35
-0,45
Germania
Punctaj
0,83
1,25
-0,42
Diferen
fa de
medie
-5,36
-4,34
-1,02
Italia
Punctaj
3,00
3,00
0,00
Diferen
fa de
medie
-3,36
-3,19
-0,17
Polonia
Punctaj
2,11
1,05
1,05
Diferen
fa de
medie
-3,87
-2,66
-1,21
Romnia
Punctaj
6,21
2,42
3,79
Diferen
fa de
medie
-1,84
-3,65
1,81
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
4,30
3,55
0,75
-2,20
-2,22
0,02
Tabel 3
45
Alimentaie
plcute
sntoas
nseamn,
experiene
pentru
hoteluri,
posibilitatea de a corela activitile de

marketing cu problemele legate de
sntate.
Pentru Restaurante, aceasta nseamn
posibilitatea de a oferi meniuri i opiuni
sntoase,
informa
consumatorii
despre principiile nutriioniste, inclusiv

etichetarea
produselor
alimentare,
sistemul caloric, analiz i informaii

nutriionale , i de a include sntatea n
activitile de marketing.
Acest serviciu inovativ se plaseaz pe
locul 9 din 12 n categoria prioritilor de
Grafic 5
46
nvare pentru managerii HORECA intervievai.

n afar de Romnia, unde apar tendine vizibile de imbunatire (managerii se consider neexperimentai), pentru toate celelalte ri,
cunotinele i competenele deinute de manageri sunt suficiente pentru a satisface problemele zilnice, n sectorul de alimenaie santoas.
Sntos- prietenos
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
7,37
6,57
0,81
Diferen
fa de
medie
-0,19
-0,42
0,24
Frana
Punctaj
3,18
2,42
0,76
Diferen
fa de
medie
-3,35
-3,04
-0,30
Germania
Punctaj
6,04
6,46
-0,42
Diferen
fa de
medie
-0,16
0,87
-1,02
Italia
Punctaj
2,83
3,33
-0,50
Diferen
fa de
medie
-3,53
-2,86
-0,67
Polonia
Punctaj
4,21
3,51
0,70
Diferen
fa de
medie
-1,77
-0,20
-1,56
Romnia
Punctaj
7,42
4,24
3,18
Diferen
fa de
medie
-0,63
-1,83
1,20
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
4,73
3,33
1,40
-1,77
-2,44
0,66
Tabel 4
47
Dezvoltarea Resurselor Umane nseamn

implementarea activitilor legate de
calificarea, recalificarea personalului n
aa-numitele
competene
sociale
culturale, programe de ndrumare i de

ucenicie,
structuri
carier,
msuri
mbuntite
pentru
de
creterea
motivaiei personalului.
Aceste aspecte ocup locul 2 din 12, n
ceea ce privete nevoile de formare, ceea
ce nseamn c ele sunt considerate ca
fiind
foarte
importante
pentru
performanele companiei, n timp ce

experiena managerilor nu este att de
structurat. Acest lucru este valabil mai
Grafic 6
48
ales pentru Spania (+1,31 din Scorul mediu), Polonia (+0,72), Romnia (+0,44) i Frana (0,30). Conform eantionului intervievat, Managerii
HORECA au nevoie stringent de a-i mbunti urmtoarele competene:
Planificarea i organizarea activitilor de formare a personalului
Planificarea i organizarea recalificrii personalului n aa-numitele abiliti transversale, sociale i culturale
Implementarea programelor de ndrumare i de ucenicie
Gestionarea structurilor i sistemelor de carier
Planificarea i implementarea msurilor pentru creterea motivaiei personalului.
Dezv.Resurselor
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Umane
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
7,47
6,87
0,61
Diferen
fa de
medie
-0,08
-0,12
0,03
Punctaj
7,42
6,06
1,36
Diferen
fa de
medie
0,90
0,59
0,30
Punctaj
6,04
6,25
-0,21
Diferen
fa de
medie
-0,16
0,66
-0,82
Punctaj
6,50
6,33
0,17
Diferen
fa de
medie
0,14
0,14
0,00
Punctaj
6,67
3,68
2,98
Diferen
fa de
medie
0,69
-0,03
0,72
Punctaj
8,94
6,52
2,42
Diferen
fa de
medie
0,88
0,44
0,44
Punctaj
Diferen fa
de medie
7,31
5,27
2,04
0,81
-0,50
1,31
Tabel 5
49
Condiii
de
munc
sigure,
pentru
managerii din sectorul HORECA, nseamn

un acces facil la examenele de sntate,
legate de ocuparea forei de munc,
evaluarea activitii n condiii de stress,
pentru a identifica zonele cu probleme,
instruirea
angajailor
domeniul
procedurilor de siguran in situaii de

urgen/ calamiti.
Acest aspect este plasat pe locul 4 din 12,
n ceea ce privete prioritile de
nvare.
Conform
eantionului
intervievat, Managerii HORECA au nevoie

stringent de a-i mbunti urmtoarele
Grafic 7
50
competene:
Capacitatea de a evalua lucrul n condiii de stress, pentru a identifica zonele cu probleme
Planificarea i implementarea activitilor de formare a angajailor cu privire la procedurile n situaii de urgena/ calamiti
Dezvoltarea unei atitudini de prevenire a riscurilor n rndul membrilor echipei.
rile care au nevoie stringent de formare specific, n domeniul siguranei la locul de munc sunt Germania (+0,64 din punctajul mediu
naional), Polonia (+0,37), Italia (+0,64), Frana (+0,15) i Bulgaria (+0,13).
Condiii sigure de
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spaia
munc.
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
8,89
8,18
0,71
Diferen
fa de
medie
1,33
1,20
0,13
Punctaj
7,58
6,36
1,21
Diferen
fa de
medie
1,05
0,90
0,15
Punctaj
8,13
6,88
1,25
Diferen
fa de
medie
1,93
1,28
0,64
Punctaj
9,33
8,83
0,50
Diferen
fa de
medie
2,97
2,64
0,33
Punctaj
7,54
4,91
2,63
Diferen
fa de
medie
1,56
1,20
0,37
Punctaj
9,39
7,58
1,82
Diferen
fa de
medie
1,34
1,50
-0,16
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,88
6,13
0,75
0,38
0,36
0,02
Tabel 6
51
Condiii de munc egale nseamn,

pentru managerii din sectorul HORECA,
salariu egal pentru munc egal, un acces
mbuntit la concediul de maternitate,
recrutare n funcie de sex, numirea de
femei n funcii de conducere, timp de
lucru / loc de munc flexibil, precum i
angajarea de for de munc aparinnd
minoritilor etnice i cu dizabiliti.
Problemele de egalitate sunt clasate pe
locul 12 din 12, referitor la necesitatea
stringent de nvare.
n toate rile implicate, managerii
consider aceste aspecte ca importante
Grafic 8
pentru performanele companiei. Mai

52
ales managerii intervievai din Germania i Polonia consider eseniale condiiile de munc egale (respectiv: +1,92 i +1,51 din punctajul mediu
national, privind importana).
Cu toate acestea, majotitatea managerilor se consider foarte experimentai i capabili de a gestiona problemele, n mod deosebit cei polonezi,
romni i francezi (respectiv: +2,43, +1,96 i +1,35 din puctajul mediu national, privind expertiza).
Cond.de lucru egale
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
7,98
8,28
-0,30
Diferen
fa de
medie
0,42
1,30
-0,88
Frana
Punctaj
6,97
6,82
0,15
Diferen
fa de
medie
0,44
1,35
-0,91
Germania
Punctaj
7,71
6,67
1,04
Diferen
fa de
medie
1,51
1,08
0,43
Italia
Punctaj
7,50
7,17
0,33
Diferen
fa de
medie
1,14
0,97
0,17
Polonia
Punctaj
7,89
6,14
1,75
Diferen
fa de
medie
1,92
2,43
-0,51
Romnia
Punctaj
9,24
8,03
1,21
Diferen
fa de
medie
1,19
1,96
-0,77
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,99
6,77
0,22
0,48
1,00
-0,52
Tabel 7
53
Un loc de munc responsabil nseamn,

pentru managerii din sectorul HORECA,
un management responsabil al ntregului
lan, de la furnizor la client, un cod intern
de
conduit,
contabilitate
non
reguli
anticorupie,
financiar,
politici
corecte de pre, etica de publicitate i de

colaborare cu partenerii sociali. Serviciile
legate
de
responsabilitatea
social
corporativ sunt clasate pe locul 10 din

12, n ceea ce privete nevoia stringent
de nvare.
n majoritatea rilor implicate, managerii
consider aceste aspecte ca importante
pentru
performanele
companiei.
Grafic 9
54
special managerii germani i polonezi intervievai consider esenial un loc de munc responsabil (respectiv: +2,55 i +1,92 din punctajul mediu
naional , privind importana serviciilor). Dar i n acest caz, cei mai muli dintre manageri se consider ca foarte experimentai si capabili de a
gestiona problemele, n special cei din Polonia i Germania (respectiv: +2,25 i +1,70 din punctajul mediu naional de expertiz) .
Loc de munc
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
responsabil
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj(I-E)
8,08
7,27
0,81
Diferen
fa de
medie
0,52
0,29
0,24
Punctaj
6,36
5,76
0,61
Diferen
fa de
medie
-0,16
0,29
-0,45
Punctaj
8,75
7,29
1,46
Diferen
fa de
medie
2,55
1,70
0,85
Punctaj
6,00
6,50
-0,50
Diferen
fa de
medie
-0,36
0,31
-0,67
Punctaj
7,89
5,96
1,93
Diferen
fa de
medie
1,92
2,25
-0,34
Punctaj
9,24
7,58
1,67
Diferen
fa de
medie
1,19
1,50
-0,32
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,56
6,56
0,00
0,05
0,79
-0,73
Tabel 8
55
Un loc de munc ecologic nseamn,

pentru sectorul HORECA, un loc de
munc
msur
reduc,
refoloseasc i recicicleze deeurile,

pentru
minimiza
costurile
de
prelucrare i de transport, o utilizare

redus a mainilor de serviciu, pentru a
evita
poluarea,
utilizarea
surselor
economice de iluminat i panourilor

solare / fotovoltaice, precum i a unei
cldiri izolate.
Problemele ecologice sunt considerate
ca fiind eseniale n ceea ce privete
prioritile de nvare, fiind clasate pe
locul 3 din 12. Conform eantionului
Grafic 10
56
intervievat, Managerii HORECA au nevoie stringent dea a-i mbunti urmtoarele abiliti:
Capacitatea de a reduce, refolosi i recicla deeurile, pentru minimizarea costurilor de prelucrare i de transport
Cunoaterea sistemelor pentru reducerea utilizrii mainilor de serviciu i evitarea polurii aerului
Cunoaterea i capacitatea de a utiliza sursele de iluminat economice i panourile solare / fotovoltaice.
Conform rezultatelor acestui studiu,rile care au o nevoie mai mare de formare i recalificare profesional sunt: Frana, Bulgaria i Italia
(respectiv +0,76, +0,64 i +0,50 din diferena medie naional ntre importan i de expertiz ).
Loc de munc ecologic
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien (E)
Decalaj (I-E)
8,28
7,07
1,21
Diferen
fa de
medie
0,72
0,08
0,64
Frana
Punctaj
7,27
5,45
1,82
Diferen
fa de
medie
0,74
-0,01
0,76
Germania
Punctaj
5,63
4,79
0,83
Diferen
fa de
medie
-0,57
-0,80
0,23
Italia
Punctaj
5,67
5,00
0,67
Diferen
fa de
medie
-0,69
-1,19
0,50
Polonia
Punctaj
4,21
2,28
1,93
Diferen
fa de
medie
-1,77
-1,43
-0,34
Romnia
Punctaj
8,48
6,82
1,67
Diferen
fa de
medie
0,43
0,74
-0,32
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
7,42
6,34
1,08
0,91
0,57
0,34
Tabel 9
57
Aspectele privind comunitatea local /

iniiativele sociale, din sectorul HORECA,
sunt
interconectate
cu
organizaiile
locale, utilizarea resurselor i specificul

local, implicarea crescut a comunitii i
dezvoltarea economic; capacitatea de a
angaja lucrtori locali, sponsorizarea
cluburilor
sportive
locale
(fotbal,
atletism), iniiativele culturale; implicarea

angajailor n protejarea patrimoniului i
pstrarea integritii naturale i culturale
a destinaiilor.
Aceste aspecte se claseaz pe locul 6 din
12. rile care exprim nevoia urgent de
instruire sunt Polonia, Bulgaria i Frana
Grafic 11
58
(respectiv +1,24, +0,54 i +0,30 fa de decalajul mediu naional ntre importan i expertiz) . n toate celelalte ri, aspectele legate de
implicarea comunitii locale i implementarea iniiativelor sociale, nu sunt considerate eseniale pentru performanele firmei (n special n
Polonia, Bulgaria i Spania - respectiv -0,72, -0,49 i -0,48 fa de gradul mediu de importan pentru performanele companiei).
Comunitatea local
Bulgaria
Punctaj
Importan (I)
Experien(E)
Decalaj(I-E)
7,07
5,96
1,11
Diferen
fa de
medie
-0,49
-1,03
0,54
Frana
Punctaj
7,88
6,52
1,36
Diferen
fa de
medie
1,35
1,05
0,30
Germania
Punctaj
6,88
6,46
0,42
Diferen
fa de
medie
0,68
0,87
-0,19
Italia
Punctaj
6,50
6,50
0,00
Diferen
fa de
medie
0,14
0,31
-0,17
Polonia
Punctaj
5,26
1,75
3,51
Diferen
fa de
medie
-0,72
-1,96
1,24
Romnia
Punctaj
7,88
6,06
1,82
Diferen
fa de
medie
-0,18
-0,01
-0,16
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,02
6,56
-0,54
-0,48
0,79
-1,27
Tabel 10
59
Autoevaluarea competenelor
Managerii din sectorul HORECA au fost rugai s evalueze propria lor competen n ceea ce
privete anumite abiliti transversale inovatoare, pe care un manager ar trebui s le aib, n
scopul de optimizare a performanelor companiei, i anume:
1. Management intercultural
2. Competene lingvistice
3. Abiliti de cooperare/spirit de echip
4. Inovare
5. Adaptare la schimbare
6. Rezolvarea problemelor
7. Computer/ ITC
8. Adaptarea la noul mediu de afaceri.
Respondentul a evaluat nivelul propriu de competen pentru fiecare abilitate. Opiunile
disponibile: (4) Expert: suntei un expert, deinei abiliti foarte mari; (3) Competent: avei
abiliti bune, cu unele posibiliti de mbuntire; (2) nceptor: avei abiliti medii, avei nevoie
de perfecionare; (1) Incompetent: avei abiliti de baz, avei nevoie accentuat de
perfecionare. Un rspuns.
Graficul de mai jos prezint clasamentul mediu pentru fiecare calificare la nivel naional, n raport
cu nivelul mediu european. Aa cum s-a artat, cele mai importante competene
pe care
managerii intervievai din sectorul HORECA ar trebui sa le dezvolte sunt trei: rezolvarea de
probleme, adaptarea la schimbare i capacitatea de cooperare /spiritul de echip.
60
contained therein.
Grafic 12
Urmtoarea seciune ofer o analiz a rspunsurilor oferite de ctre persoanele intervievate la

nivel european, prin prezentarea punctajelor medii i a diferenelor dintre punctajul mediu pe ar
i cel la nivel european. S-a acordat prioritate abilitilor pentru care managerii au exprimat un
nivel de competen sczut, acestea fiind domeniile n care ar trebui s fie dezvoltate
instrumentele de formare generate n cadrul proiectului RESPONS.
61
contained therein.
Management intercultural
Management intercultural nseamn, pentru managerii din sectorul HORECA, un set de competene cu tent transcultural, comunicare care
promoveaz schimbul verbal i non-verbal, limbajul corpului i gesturile.
Managerii europeni participani la studiu se consider ca fiind foarte buni n managementul intercultural, evalund nevoia de a beneficia de
formare pe nivelul 8 din 8. rile cele mai experimentate, n conformitate cu opiniile managerilor intervievai, sunt Bulgaria, Romnia i Spania
(respectiv +2,71, +0,85 + 0,97 i din nivelul mediu naional de competen).
Management
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Intercultural
Competen
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,26
2,71
5,61
0,11
7,71
0,78
5,00
0,60
6,49
-0,61
7,42
0,97
7,42
0,85
Tabel 11
62
Competene lingvistice
Competenele lingvistice sunt definite ca abilitatea de a comunica n mod corespunztor n cel puin o limb strin.
Managerii intervievai din sectorul HORECA ncadreaz capacitatea de a comunica ntr-o alt limb, pe poiziia 4 din 8, n ceea ce privete nevoia
stringent de nvare. Conform rezultatelor studiului, managerii din sectorul HORECA trebuie sa-i mbuntesc propria lor capacitate de a
comunica n cel puin o alt limb.
rile care au nevoie stringent de formare, n aceast direcie, sunt: Bulgaria, Spania i Germania (respectiv -1,22, -0,98 i -0,26 fa de nivelul
mediu naional de competen).
Abiliti lingvistice
Competen
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
2,32
-1,22
6,36
0,87
6,67
-0,26
5,17
0,77
7,72
0,61
6,82
0,36
5,59
-0,98
Tabel 12
63
Abilitatea de cooperare/ Spiritul de echip

Capacitatea de cooperare i spiritul de echip nseamn, pentru managerii din sectorul HORECA, capacitatea de a lucra n cooperare, ntr-un
mediu de echip.
Aceste abiliti sunt considerate ca fiind eseniale pentru managerii HORECA intervievai, ntrut majoritatea se consider nceptori sau fr
experien.
Conform eantionului intervievat, Managerii HORECA au nevoie imperioas de a-i perfeciona urmtoarele abiliti transversale:
Capacitatea de a lucra n cooperare cu ceilali
Capacitatea de a aplica abiliti de gestionare a conflictelor
Capacitatea de a aplica strategii de rezolvare a problemelor de grup
Capacitatea de a stabili relaii de lucru productive
Capacitatea de a demonstra respectul fa de ceilali, prin cuvnt i aciune.
rile care au cele mai mari nevoi de formare sunt, ndeosebi Frana (-2,31 din nivelul mediu naional de competen) i Bulgaria (-2,03).
Abilitate de cooperare
Competen
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
1,52
-2,03
3,18
-2,31
6,67
-0,26
4,00
-0,40
6,84
-0,26
5,91
-0,55
6,13
-0,44
Tabel 13
64
Inovare
Inovare nseamn, pentru managerii din sectorul HORECA, capacitatea de a analiza tendinele i a ncerca s adecveze oferta de afaceri n
consecin.
Managerii din sectorul HORECA intervievai plaseaz aceast abilitate pe locul 5 din 8, n ceea ce privete nevoile de instruire individuale.
Majoritatea managerilor selectai se autoevalueaz ca experi sau competeni n ceea ce privete capacitatea de a promova inovarea n cadrul
companiei, n special cei francezi i bulgari (respectiv +1,33 i +0,90 din nivelul mediu naional de competen ).
Inovare
Competen
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferena
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
4,44
0,90
6,82
1,33
6,67
-0,26
4,50
0,10
6,67
-0,44
5,30
-1,16
6,24
-0,34
Table 14
65
Adaptarea la schimbare
Adaptarea la schimbare nseamn, pentru sectorul HORECA, capacitatea de a accepta feedback-ul i a gestiona corespunztor reclamaiile de la
consumatori i clieni. Aceste abiliti sunt considerate ca fiind fundamentale pentru managerii HORECA intervievai, majoritatea considerndu-se
nceptori sau fr experien. Adaptarea la schimbare este clasat pe locul 1 din 8, n ceea ce privete nevoile individuale de instruire /
perfecionare. Conform eantionului intervievat, Managerii HORECA au nevoie stringent de a-i mbunti urmtoarele abiliti transversale:
Abilitatea de a schimba (sau a fi schimbat), pentru a se potrivi contextului schimbat
Abilitatea de a asculta activ reclamaia clientului, folosind limbajul trupului i o atitudine suportiv
Abilitatea de a-i pstra calmul n faa dificultilor i a clienilor suprai
Abilitatea de a accepta imediat provocrile noi
Abilitatea de a gestiona noile prioriti i volumul de lucru.
rile care exprim cele mai mari nevoi de formare sunt Romnia (-1,91 din nivelul mediu naional de competen) i Polonia (-1,14).
Adaptarea la
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
schimbare
Competen
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
2,73
-0,82
6,36
0,87
7,29
0,36
3,67
-0,73
5,96
-1,14
4,55
-1,91
5,70
-0,87
Tabel 15
66
Rezolvarea problemelor
Rezolvarea problemelor, pentru managerii din sectorul HORECA, nseamn capacitatea de a folosi gndirea critic i creativ pentru rezolvarea
problemelor, conflictelor, luarea deciziilor i ndeplinirea sarcinilor. Aceast abilitate este clasat pe poziia 3 din 8, n ceea ce privete prioritile
de nvare / perfecionare. Majoritatea managerilor HORECA intervievai se consider nceptori sau fr experien n rezolvarea problemelor.
Conform eantionului studiat, Managerii HORECA trebuie s-i mbunteasc urmtoarele abiliti transversale:
Abilitatea de a utiliza gndirea critic i creativ pentru a rezolva problemele
Abilitatea de a stabili prioriti i obiective
Abilitatea de a dezvolta o strategie i un plan de aciune
Abilitatea de a lua decizii bazate pe procesele de raionament critic
Abilitatea de a-i ndeplini sarcinile n situaii de stres
rile n care aceast abilitate ar trebui s fie mbuntit fundamental, potrivit studiului RESPONS, sunt Italia (-1,56 din nivelul mediu naional de
competen), Bulgaria (-0,52) i Germania (-0,26).
Competen
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Punctajr
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
3,03
-0,52
5,91
0,42
6,67
-0,26
2,83
-1,56
7,89
0,79
7,27
Diferen
fa de
medie
Spania
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,99
0,42
67
Computer/ ICT
Competenele ICT nseamn, pentru managerii din sectorul HORECA, abilitatea de a folosi calculatorul, de a administra rezervrile on-line i a
participa la programe de formare on-line.
Managerii din sectorul HORECA intervievai plaseaz aceast abilitate pe locul 6 din 8, n ceea ce privete nevoile de instruire individuale.
Majoritatea managerilor intervievai - n special cele din Italia i din Romnia- se autoevalueaz ca experi sau competeni n materie de calculator
/ ICT (respectiv +0,60 i +0,36 din nivelul mediu naional de competen).
Computer/ ICT
Competena
Bulgaria
France
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
3,74
0,19
5,00
-0,49
7,08
0,16
5,00
0,60
7,37
0,26
6,82
0,36
6,77
0,20
Tabel 16
68
ADAPTAREA LA UN NOU MEDIU DE AFACERI

Adaptabilitatea la un nou mediu de afaceri nseamn, pentru managerii din sectorul HORECA, capacitatea de a negocia liber cu furnizorii, de a
anticipa noi strategii de marketing, de a gestiona cu uurin resursele umane i stocurile ).
Managerii europeni participani la studiu se consider ca fiind foarte competeni n privina capacitii de adaptare la un nou mediu de afaceri,
plasnd nevoia de a beneficia de formare pe locul 7 din 8. rile cele mai experimentate, n conformitate cu opiniile managerilor intervievai, sunt
Spania, Romnia i Bulgaria (respectiv +1,17, +0,80 + 1,12 comparativ cu nivelul mediu naional de competen).
Mediu nou
Competen
Bulgaria
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
4,34
0,80
4,70
-0,80
6,67
-0,26
5,00
0,60
7,89
0,79
7,58
1,12
7,74
1,17
Tabel 17
69
Caracteristicile unui program eficient de formare

Managerii din sectorul HORECA, implicai n studiul RESPONS, au fost ntrebai despre dificultile
cu care se confrunt personal n privina programelor de formare.
Ei au selectat toate opiunile percepute ca poteniale probleme.
Principalele probleme cu care se confrunt la nivel european sunt, n ordinea frecvenei:
disponibilitatea de timp pentru programe de formare (+29,3% din punctajul mediu), adecvarea
programelor de formare disponibile la nevoile organizaionale (+10,4%) i costurile programelor de
formare (+10,0%).
Dificultile personalului referitoare la formare
Procentajul mediu
Diferena fa de
european
medie
Lipsa de motovaie
19,0%
-18,2%
Stabilirea programelor de formare
24,3%
-12,9%
Adaptarea programelor de formare disponibile la
47,5%
10,4%
Costul programelor de formre
47,1%
10,0%
Timpul disponibil pentru programele de formare
66,4%
29,3%
Lipsa informaiilor suficiente privind programele
37,7%
0,6%
17,9%
-19,2%
37,1
-18,2%
nevoile organizaionale
existente de formare
Spaiul inadecvat pentru derularea procesului de
formare
Punctajul mediu
Tabel 18
In funcie de informaiile obinute, managerii HORECA au nevoie de:

Cursuri de formare, alctuite din module scurte i consistente
Cursuri de formare, bazate efectiv pe problemele cu care se confrunt sectorul zilnic,
construite astfel pe nevoile de formare exprimate de managerii din sectorul HORECA
Cursuri gratuite/ cu pre sczut
70
contained therein.
Managerii au fost, de asemenea, ntrebai cu privire la tipurile de formare preferate.

Tipologiile preferate sunt, n ordinea frecvenei: instruire practic (+20,1% din punctajul mediu),
formare on-line (+11,2%) i programul de training bazat pe experien (+3,8%).
Tipuri de formare profesional preferate
Instruire on-line
Instruire n centre de formare
Instruire teoretic
Instruire practic
Formarea prin participarea la seminarii
Program de formare la locul de munc
Punctaj mediu
Procentaj mediu
Diferena fa de
european
medie
49,5%
32,5%
20,5%
58,3%
26,7%
42,1%
38,3%
11,2%
-5,8%
-17,8%
20,1%
-11,6%
3,8%
Tabel 19
n conformitate cu informaiile obinute, managerii din sectorul HORECA au nevoie de un curs de

instruire on-line, care s furnizeze informaii practice cu privire la modul de rezolvare a celor mai
frecvente probleme ntlnite n timpul derulrii activitii curente.
71
contained therein.
4. Concluzii naionale
n Bulgaria, tendinele n dezvoltarea turismului i creterea concurenei n sector impune ca

managerii / proprietarii de hoteluri i restaurante mici s dein abiliti inovatoare de
management, care s le permit s creeze i s gestioneze o afacere durabil i responsabil
social, pstrnd n acelai timp identitatea local.
Dezvoltarea unui nou profil profesional al managerului de IMM-uri HORECA este provocat de
necesitatea de a face fa principalelor provocri din sector:
1) Cererea crescut a turitilor privind calitatea, atractivitatea, varietatea i gradul de
inovare al serviciilor turistice;
2) Rolul important al ICT n hoteluri, n ceea ce privete cutarea, planificarea i
implementarea cltoriilor;
3) Gsirea unui echilibru adecvat ntre dezvoltarea autonom a destinaiilor, protecia
mediului i dezvoltarea unei activiti economice competitive;
4) Furnizarea de servicii sigure i de nalt calitate.
Sondajul efectuat n cadrul Pachetui de lucru 2 ar trebui s evidenieze factorii i tendinele din
sector, la nivel national, i pe aceast baz, s ncerce s defineasc cunotinele, abilitile i
competenele necesare.
72
contained therein.
Analiza chestionarelor primite permite efectuarea de recomandri pentru activitile i produsele

viitoare ale proiectului:
Reprezentantul grupului int pentru materialele didactice ale proiectului RESPONS este:
Manager de hotel / restaurant mic; acesta are n subordine max. 9 angajai, care lucreaz cel
mai probabil ntr-o afacere de familie, situat ntr-un ora mic / mijlociu;
-
Are cunotine, abiliti i competene pentru a efectua managementul curent i de rutin al

afacerii i se straduiete s le perfecioneze prin soluii si metode inovative;
Are agenda zilnic ncrcat, nu are timp liber i gestioneaz o echip mic;
Este capabil s se adapteze la schimbri, poate lucra i colabora cu echipa;
Are ceva cunotine n domeniul ICT, limbi strine i recunoate nevoia de a-i perfeciona
abilitile;
Apreciaz importana noilor realiti din lumea afacerilor, realiznd c tehnologiile

informaiei i comunicrii sunt un instrument de comunicare, publicitate , marketing, etc;
Recunoate c nvarea i perfecionarea abilitilor i competenelor sunt procese care

depind ntr-o mare msur de voina i capacitatea sa;
Este responsabil de inovaii n domeniu;
Vrea s-i dezvolte afacerea proprie i s fie competitiv.

Dobndirea de noi cunotine, abiliti i competene este extrem de important pentru
manager, oferindu-i urmtoarele posibiliti:
- S gestioneze resursele umane n hotel / restaurant, asigurnd condiii de de lucru sigure,
egale i ambiental prietenoase;
- S-i dezvolte afacerea ntr-un mod responsabil din punct de vedere social, contribuind la
succesul iniiativelor sociale n favoarea comunitii locale;
- S menin unele metode inovatoare care s-i permit s fie competitiv;
73
contained therein.
- S atrag oaspei i clieni, dobndind competene de comunicare pentru managementul

mediului intercultural;
Formarea este un proces complex, concentrndu-se pe cerere i ofert, ateptri i rezultate.
Realizarea principalei relaii didactice n procesul de instruire - ntre predarea "profesorului" i
nvarea "stagiarilor", precum i realizarea obiectivelor planificate, depinde de msura n care
ambele pri sunt contiente de ateptrile reciproce, n msura n care acestea urmresc
obiectivele, dar mai nti de toate - ceea ce ofer i cum ofer.
Managerul de IMM-uri HORECA se ateapt la o formare adecvat pentru el / nevoile sale, care
rspunde cerinelor sale cu privire la:
- Tip, timp i metode de desfurare a instruirii;
- Program i curricul;
- Interactivitate, orientare practic;
- Coninut inovativ;
- Utilizarea la maxim a timpului i a resurselor;
- Beneficii practice de mbuntire a produsului turistic i satisfacie mai mare a
consumatorului final.
Masa rotund organizat n cadrul Pachetului de Lucru a confirmat concluziile studiului
naional.
--Studiul implementat n Frana arat un nivel de pregtire satisfctor sau chiar foarte bun: o
majoritate de profesioniti se simt pregtii si "contieni" de evoluia sectorului lor .
n cazul n care declar c au cunotine, tehnici i abiliti relevante n administrarea i
managementul curent, se pare c au nevoie s fie ghidai i pregtii n domeniile de vrf, legate
de ele mai actuale tendine de consum, a caror importan totui o neglijeaz.
74
contained therein.
n plus, gradul de informare, de motivare i de implicare este deosebit de ridicat.

Cu toate acestea, ei observ n mod clar nevoia de a evolua mpreun cu compania proprie, nevoia
de a dobndi abiliti utile i eseniale pentru continuarea afacerii proprii. Aceste nevoi sunt
considerate ca fiind o valoare adugat substanial.
Cererea lor merge spre consiliere personalizat, a crui coninut rspunde uneori numeroaselor
limitri legate de sector, de formarea personalului existent, precum i de realitatea de la locul de
munc.
--n ceea ce privete Germania i proiectul RESPONS, urmtoarele concluzii principale pot fi
desprinse :
- Exist un potenial de formare continu / avansat n domeniul cunoatinelor privind
Calculatoarele / ICT i a competenelor lingvistice
- Tipurile preferate de formare pentru aceste lacune de competene sunt: instruirea practic, cea
n centrele de formare i cea la locul de munc
n general, ar trebui menionat c formarea profesional n Germania, pentru profesiile de
ospitalitate, este foarte bine i extrem de profesionist dezvoltat (din cauza sistemului german
dual de formare profesional). Acest lucru conduce la angajai foarte bine pregtii, chiar i n
hotelurile i restaurantele mici i mijlocii. Doar o minoritate de angajai din industria hotelier este
instruit "la locul de munc." Pe de alt parte, exist deja disponibil un numr mare de alte tipuri
de instruiri suplimentare / avansate. Aceste cursuri de formare variaz, ntre seminare de o zi, cu o
tematic specific (ca de exemplu seminare ale vinului pentru lucrtorii din restaurante)la cursuri
full-time de licen i masterat (de exemplu, Managementul Hotelier i de Restaurant).
75
contained therein.
Cu toate acestea, grupul nostru int, respectiv micile afaceri de familie, nc nu are competene
de baz n ceea ce privete interaciunea cu invitai din strintate (competene lingvistice) i
curent, pentru c n cazul n care nici (cel puin) limba englez nu se vorbete, oaspeii s-ar putea
s nu vin ; n cazul n care computerul nu poate fi utilizat n mod corespunztor, n special cu
scopul de a beneficia de oportunitile Web 2.0 (social media etc), oaspeii s-ar putea s nu fie nici
mcar contieni de existena unui anumit loc.
n cazul proiectului RESPONS aceste ipoteze nseamn c formarea este necesar mai ales n
cadrul ntreprinderilor mici care ar putea fi situate n zone ndeprtate. Aceste cursuri de formare
ar trebui s se concentreze pe competene ICT i lingvistice i s se desfoare ntr-un mod mai
"conservator" (instruire practic, n centre de formare i la locul de munc). n planificarea acestui
tip de formare, trebuie s fie luate n considerare att lipsa de timp a grupului int, ct i
restriciile organizatorice din rutina zilnic a acestor afaceri mici. Pentru succesul acestor instruiri,
este vital att accesul facil la informaiile referitoare la astfel de procese de formare, ct i
costurile aferente.
--n Italia, dimensiunile cheie ale cursurilor de formare adresate managerilor HORECA, au fost
definite lund in considerare diferena dintre importan i experien n diversele sectoare din
cadrul studiului.
Din rezultatele obinute, este evident c subiectele anterioare, privind companiile italiene, ar
trebui s fie, n ordinea importanei, urmtoarele:
- Alimentaie i experiene sntoase i plcute: cum se integreaz sntatea n activitile de
marketing; cum se planific meniurile i opiunile sntoase; cum se informeaz consumatorii
despre problemele nutriionale, inclusiv etichetarea produselor alimentare, calorii, informaii i
analize nutriionale.
76
contained therein.
- Loc de munc responsabil: cum se manageriaz, n mod responsabil, ntregul lan, de la furnizor
la client; cum se dezvolt un cod intern de conduit; cum se pun n aplicare normele de combatere
a corupiei; modul de a gestiona situaiile nonfinanciare; cum se pune n aplicare politica de pre
echitabil; cum se pune n aplicare publicitatea etic; cum se lucreaz cu partenerii sociali.
- Servicii online: cum se activeaz sistemele de rezervare pe internet; cum se garanteaz
urmtoarele operaiuni on-line: selecia, comanda, expedierea, urmrirea, plata i raportarea
produselor.
- Staiuni turistice i meniuri sustenabile: cum se ofer programe de transport alternativ (de
exemplu biciclete, nordic walking) i eco-excursii; modul de utilizare a produselor alimentare
organice i a meniurilor de sezon.
Dac lum n considerare abilitile transversale, competenele prioritare sunt urmtoarele:
- Calculatoare / ICT: cum s foloseasc calculatorul i s participe la programe de instruire
on-line
- Competene lingvistice: cum s comunice n mod corespunztor n cel puin o limb
strin, de exemplu, limba englez
- Adaptarea la un nou mediu de afaceri: cum trateze, ntr-un mod facil, cu furnizorii, cum
s anticipeze noi strategii de marketing, cum s gestioneze, cu uurin, resursele umane i
fondurile
- Adaptarea la schimbare: cum s accepte feedback-ul i s gestioneze reclamaiile de la
consumatori i clieni.
Cursurile de formare ar trebui s fie, de preferin, rapide, gratuite i n funcie de nevoile reale ale
sectorului.
Activitatea de formare on-line este vzut ca o oportunitate bun, deoarece cursul poate fi urmat
n timpul liber.
77
contained therein.
Masa rotund organizat n Italia a subliniat unele competene-cheie suplimentare, care sunt
eseniale pentru managerii de hoteluri i restaurante mici, fiind enumerate dup cum urmeaz:
Planificarea:
s identifice locul cel mai potrivit pentru derularea activitii
s identifice i s defineasc produsul/serviciul
s defineasc trsturile tipice ale produsului/serviciului
s identifice scopul clienilor
s neleag cum s obin rezultatul din investiie
Administrarea reelelor:
s selecteze furnizorii conform criteriilor de calitate
s gestioneze negocierile i tranzaciile cu furnizorii
s creeze retele de afaceri i clustere cu alte companii HORECA
s iniieze acorduri cu marile lanuri inrernaionale pentru gestionarea distribuiei
s gestioneze tour operatorii i/sau portalurile de turism (inclusiv aspectele legale)
Comunicarea:
s gestioneze relaiile cu clienii
s gestioneze comunicarea intercultural
s selecteze instrumentele de comunicare conform publicului int
s gestioneze social media (inclusiv aspectele legale)
s investeasc n aspecte ca localizarea geografic
s diferenieze i s personalizeze oferta (ex promoii speciale, evenimente)
s promoveze identitatea corporativ
s monitorizeze reputaia brandului
s promoveze domeniul de activitate (trsturile specifice i teritorialitatea)

78
contained therein.
s promoveze sustenabilitatea mediului
Management financiar:
s descifreze documentele financiare
s optimizeze costurile
s pstreze registrul contabil
s redacteze rapoartelefinanciare
Managementul resurselor umane:
s selecteze si recruteze personalul i angajaii
s promoveze activitile de team building
s creeze locuri de muncdeschise i dinamice
s gestioneze relaiile cu sindicatele
s promoveze talentele
s promoveze oportunitile de carier
Managementul activitaii:
s cunoasc bine produsele i procesele
s aib cunotine bune de facility management
s gestioneze aspectele de igien i santate
s cunoasc bine normele i reglementrile legale din sectorul HORECA (la nivel naional i
internaional )
s aib cunotine solide n domeniul contractelor din sectoul (la nivel naional i international)
s gestioneze modificrile tehnicilor de management
Competene de baz i transversale :
s vorbeasc limbi strine (cel puin una)

79
contained therein.
s aib competene informatice
s aib un nivel de baz educaional i cultural
s aib abiliti practice
s fie proactiv i motivat
s aib spirit de iniiativ
s fie flexibil i capabil de a ndeplini diferite sarcini
s demonstreze c este autoritar
to demonstreze dorina de a munci
n timpul dezbaterii, participanii au subliniat c, n Italia, sectorul HORECA prezint un excedent n

ofert i o tendin de concentrare.
n ceea ce privete competenele-cheie, participanii au subliniat discrepana dintre competenele
cerute de pia i cele transferate de coal ctre studeni i formatori. Din aceste motive, este
esenial s se stabileasc forme de instruire pe baza modelului "instruire la locul de munc" din
Marea Britanie-SUA.
--Rezultatele detaliate ale studiilor efectuate n rndul managerilor de hoteluri i restaurante mici
din Polonia dovedesc c programele de formare actuale sunt incoerente pentru nevoile
organizaiei. Managerii din ambele sectoare trebuie s se confrunte cu numeroase dificulti
referitoare la aceste programe. n plus, se simt nesiguri cu privire la adaptarea la schimbrile
mediului de afaceri i au nevoie de unele abiliti inovatoare, cum ar fi managementul
intercultural, mbuntit.
n ceea ce privete dimensiunile-cheie, dezvoltarea resurselor umane pare a fi cea mai neglijat (o
importan crescut i o experien sczut a companiei). n plus, datele analizate arat c,
managerii din ambele categorii intervievate, nu acord atenie problemelor ecologice, care ar
putea fi luate n considerare cand se face programarea sesiunilor de formare.
80
contained therein.
Masa Rotund implementat n Polonia, a subliniat urmtoarele elemente:

managerii de hotel consider condiiile de munc sigure ca necesare pentru funcionarea
corect a companiei
managerii de hoteluri mici ar trebui s cunoasc sectorul i principiile de management
capacitatea de a aplica marketingul n practic afecteaz n mod direct abilitatea de a
dobndi noi clieni
managerii de hotel ar trebui s supravegheze n mod direct calitatea produselor
alimentare servite la hotel.
Persoanele angajate ca manageri ar trebui s aibe competene sociale dezvoltate, inclusiv
abilitatea de a stabili cu uurin contacte i o bun comunicare cu angajaii. Caracteristicile
necesare sunt independena, creativitatea, receptivitatea, intuiia, consecvena n aciune.
Managerii de restaurante mici ar trebui s fie responsabili de securitatea personalului i sntatea
clienilor. Monitorizarea i controlul calitii produselor alimentare i alimentaiei, precum i
activitile de marketing reprezint ndatoririle cheie.
--n Romania 33% dintre firmele participante la studiu au ntre 5-9 salariai i doar 57% dintre ele
sunt afaceri de familie.
Managementul resurselor umane este considerat ca fiind foarte important pentru companie prin
asigurarea unor condiii sigure i egale de munc, dezvoltarea resurselor umane, precum i prin
oferirea unor locuri de munc responsabile i ecologice.
Pe total, la nivelul eantionului, se observ c pe ct de importante sunt aceste servicii pentru
companie, pe att sunt de competente firmele n asigurarea acestora. De asemenea, companiile se
consider competente i n oferirea unor servicii precum web 2.0, servicii online.
81
contained therein.
Peste 50% dintre companii se consider competente n oferirea unor servicii inovative, precum
loc de munc responsabil, condiii egale de munc i web 2.0.
Pentru 70% dintre hotelieri, serviciile web 2.0 i condiiile sigure de munc sunt considerate
foarte importante pentru companie, iar pentru 60% dintre respondeni, serviciile online i
dezvoltarea resurselor umane sunt considerate foarte importante pentru performana companiei.
n ceea ce privete experiena companiei, observm c 70% dintre hotelieri sunt competente n
web 2.0, dar i c 80% dintre acetia se consider neexperimentai n ceea ce privete oferta
bazat pe wellness (oferirea unor servicii de SPA i fitness, precum i asigurarea unor condiii
favorabile pentru cei cu alergii).
Managementul resurselor umane este considerat foarte important i pentru performana
unitilor de alimentaie public.
Pentru 63.6% dintre restaurante, oferirea unor oferte de prnz flexibile i meniuri pentru vegani i
celiaci, mncare sntoas i experiene plcute, dar i colaborarea cu organizaiile locale i
iniiativele sociale, sunt apreciate ca fiind foarte importante.
Spre deosebire de hotelieri, restaurantele se consider competente i n dezvoltarea resurselor
umane, folosirea de produse i mncare organic, meniuri de sezon; experiene n ospitalitatea
personalizat/ meniuri i comunitatea local/ iniiative sociale. Totodat, 54.5% dintre unitile
de alimentaie public se consider a fi nceptoare n ceea ce privete oferta bazat pe wellness
(asigurarea unor condiii favorabile pentru cei cu alergii; angajarea unor nutriioniti i dieteticieni)
n ceea ce privete aptitudinile inovatoare la nivelul ntregului eantion, observm c 76% dintre
manageri se consider competeni n adaptarea la un nou mediu de afaceri.
Referitor la gradul de competen, observm c managerii chestionai se consider ntre
competeni i experi n adaptarea la schimbare (3.52), i competeni n celelalte aptitudini
inovatoare evaluate.
82
contained therein.
Managerii de hoteluri se consider ca fiind ntre nceptor i competent n ceea ce privete

managementul intercultural (2.8) i abiliti lingvistice (2.7) (ceea ce nseamn c ar trebui
mbuntite aceste abiliti), dar competeni n celelalte aptitudini evaluate.
Toi managerii de hoteluri se consider a fi competeni n ceea ce privete adaptarea la un nou
mediu de afaceri, iar 80% se consider a fi competeni n managementul intercultural i
capacitatea de cooperare/ spirit de echip.
60% dintre hotelieri consider c sunt n msur s comunice n mod corespunztor n cel puin o
limb strin de circulaie internaional, iar 40% au rspuns c sunt nceptori.
n ceea ce privete nivelul de competen al managerilor de restaurante, se observ c se
consider a fi competeni n toate aptitudinile inovatoare evaluate cu excepia adaptrii la
schimbare (3.63) pentru care se consider c sunt ntre competeni i experi.
Pentru persoanele chestionate, problemele ntmpinate n legtur cu programele de formare
sunt legate de cost i timpul alocat, precum i de informaiile insuficiente despre existena
acestora. Tipurile de formare profesional preferate de managerii chestionai sunt: instruirea
practic (95%), urmat de programul de formare la locul de munc (71.4%) i de instruirea
teoretic (42.8%). Instruirea online i n centre de formare sunt mai puin preferate de manageri.
Punctele forte ale resursei umane implicate n turism constau, n special, n implicarea unei
populaii tinere cu abiliti lingvistice n acest sector, existena unor cursuri de specializare
asigurate de ctre numeroase instituii de educaie auxiliare, precum i a numeroi touroperatori
calificai i experimentai.
Conform Master Planului pentru Dezvoltarea Turismului Naional 2007 2026 obiectivul principal,
legat de dezvoltarea nivelului educaional al resursei umane implicate n turism, const n
dezvoltarea sistemului de educaie prevocaional i vocaional pentru sectorul hotelier, astfel
nct programa s includ satisfacerea necesitilor pieei i asigurarea calificrii unui numr de
personal suficient pentru a respecta criteriile de angajare/ pentru completarea posturilor vacante.
83
contained therein.
Principalele probleme sunt legate de stagiile practice care ar trebui s dureze o perioad mai lung
de timp i o mai bun colaborare cu firmele private.
--Rezultatele obinute n Spania indica faptul ca ar fi interesant organizarea cursurilor de formare
pe tehnologii IT (marketing digital; social media marketing; calcul; analiz web; administrare web
2.0).
Dei cei intervievai i-au declarat capabilitatea de a comunica n mod corespunztor n cel puin o
limb strin, ar trebui s se ia n considerare alte limbi strine, exceptnd limba englez, iar
perioada de ucenicie sa fie focusat pe nevoile sectorului de hotel i restaurant. Dac sunt capabili
s comunice n alte limbi, serviciile oferite vor fi mult mai appreciate.
n cele din urm, se constat c, formarea n domeniul gestionrii resurselor umane, este, de
asemwnea, util. Ar trebui s includ lucrul n condiii de siguran, condiii de munc egale i
motivarea personalului.
n ceea ce privete modalitile de instruire cele mai potrivite, este posibil ca toate nevoile de
instruire propuse s fie oferite on-line, inclusiv formarea practic, care este cea mai solicitat
modalitate de formare, fiind i modul optim de a urma cursurile, innd cont de disponibilitatea
sczut de timp pentru cursurile de formare.
Rezultatele Mesei Rotunde care s-a desfurat n Spania, a subliniat c, cursurile on-line nu sunt
foarte avantajoase pentru anumite persoane i c anumite cursuri ar trebui s fie practice.
Exist cursuri on-line privind "veniturile", care sunt foarte interesante i profitabile, ajutnd la
luarea deciziilor proactive pentru a crete gradul de ocupare prin clasificarea clienilor, n funcie
de segmentul lor (profesional, specific, turism ...); ulterior analizei, se poate stabili o politic de
preuri n vederea realizrii unei ocupaii superioare.
84
contained therein.
Pn la sfritul anului, n Spania va intra n vigoare un nou regulament al Parlamentului European,

obligatoriu pentru restaurante, care prevede obligativitatea acestora de a le furniza clienilor
informaii pentru identificarea substanelor alergene prezente la produsele alimentare oferite de
restaurant. Ar fi util acordarea de instruire cu privire la acest aspect. Se pare c nu exist
suficiente cunotine cu privire la modalitatea de implementare.
Ar fi interesant (cel puin n Spania), un curs de formare profesional pentru managerii de hotel,
util, n pecial, pentru managerii de hoteluri mici, sau pentru asistenii manager ai marilor hoteluri.
85
contained therein.
5. Concluzii europene
Tendinele n dezvoltarea turismului i creterea concurenei n sector, impun ca managerii /

proprietarii de hoteluri i restaurante mici s dein abiliti de management inovativ, care s le
permit s creeze i s gestioneze o afacere sustenabil i responsabil social, pstrnd n acelai
timp identitatea local.
Dezvoltarea unui nou profil profesional, al managerului de IMM-uri HORECA, este cauzat de
necesitatea de a face fa principalelor provocri din sector:
1) Cererea crescut a turitilor privind calitatea, atractivitatea, varietatea i inovarea serviciilor
turistice;
2) Rolul important al ICT n hoteluri, n ceea ce privete cutarea, planificarea i realizarea
cltoriilor;
3) Gsirea unui echilibru adecvat ntre dezvoltarea autonom a destinaiilor, protecia mediului i
dezvoltarea unei activiti economice competitive;
4) Furnizarea de servicii sigure i de nalt calitate.
Analiza european a chestionarelor primite n cadrul proiectului RESPONS permite formularea de

recomandri pentru activitile viitoare i produsele proiectului:
Reprezentantul grupului int pentru materialele didactice din cadrul proiectului RESPONS este:
- Manager de hotel / restaurant mic; el este de obicei responsabil pentru max. 9 angajai, care
lucreaz foate probabil (aproape 50% - permanent), ntr-o afacere de familie, situat ntr-un
ora mic / mijlociu;
86
contained therein.
- Are cunotine, abiliti i competene pentru a efectua managementul afacerii curente i de

rutin, fiind dispus s cute s-l mbunteasc prin solutii si metode inovative;
- Agenda sa zilnica este plin, nu are timp liber i gestioneaz o echip mic;
- Este capabil s se adapteze la schimbri, poate lucra i colabora cu echipa;
- Posed ceva cunotine n domeniul informatic, limbi strine, dar recunoate nevoia de a-i
perfeciona abilitile;
- Apreciaz importana noilor realiti din lumea afacerilor, realiznd c tehnologiile de informare
i comunicare sunt un instrument de comunicare, publicitate, marketing, etc;
- Recunoate c nvarea i mbuntirea abilitilor i competenelor sunt procese care depind
ntr-o mare msur de el / voina i capacitatea sa;
- Este responsabil de inovaii n domeniu;
- Vrea s-i dezvolte afacerea proprie i s fie competitiv.
Dobndirea de noi cunotine, abiliti i competene este extrem de important pentru manager,
crendu-i urmatoarele oportuniti :
-
S gestionze resursele umane din hotel / restaurant, asigurnd condiii de lucru sigure, egale i
un ambient prietenos;
S-i dezvolte afacerea ntr-un mod responsabil din punct de vedere social, contribuind la
succesul iniiativelor sociale n beneficiul comunitii locale;
S menin unele metode inovatoare care s-i permit s fie competitiv;
S atrag oasapei i clieni, dobndind competene de comunicare pentru managementul n

context intercultural;
Formarea este un produs complex, concentrndu-se pe cerere i ofert, ateptri i rezultate.

Realizarea principalei relaiii didactice n procesul de formare - ntre predarea de ctre "profesor"
i nvarea de ctre "stagiari" i realizarea obiectivelor planificate, depinde de msura n care
ambele pri sunt contiente de ateptrile fiecreia, cum i urmresc obiectivele, dar mai nti de
toate - ceea ce ofer i cum.
87
contained therein.
Managerul de IMM-uri HORECA se ateapt la o formare care s fie adecvat nevoilor i criteriilor
proprii cu privire la:
-
Tip, timp i metode de desfurare a instruirii;
Program i curricul;
Interactivitate, orientare practic;
Coninut inovativ;
Utilizarea la maxim a timpului i a resurselor;
Beneficii practice de mbuntire a produsului turistic i satisfacia mai mare a consumatorului

final.
Instrumentul de formare dezvoltat n cadrul proiectului RESPONS trebuie s se concentreze pe

urmtoarele competene tehnice (n ordinea prioritii):
-
Web 2.0
o S stpnesc diferitele instrumente si servicii web 2.0;
o S utilizeze i s selecteze cel mai adecvat instrument i serviciu web 2.0 pentru
branding i marketing;
o S creeze i s administreze profilul de organizare (Facebook, Twitter, bloguri);
o S promoveze serviciile prin intermediul instrumentelor Web 2.0 (cum ar fi
Tripadvisor i Booking.com)
o
S fac activiti de marketing prin Tripadvisor i Booking.com
Dezvoltarea resursei umane

o S planifice i s organizeze activiti de formare pentru personal
o S planifice i s organizeze recalificarea
personalui cu aa-numite abiliti
transversale, sociale i culturale

o S implmenteze programe de tutoriat i de ucenicie
o S administreze structurile i sistemele de carier
o S planifice i s aplice msuri pentru creterea motivaiei personalului.
88
contained therein.

o S reduc, refoloseasc i s recicleze deeurile pentru a minimiza costurile de
prelucrare i transport
o S reduc utilizarea mainilor companiei, pentru a evita poluarea aerului
o S utilizeze sursele de iluminat economice i panourile solare / fotovoltaice.
Condiii de lucru sigure

o S evalueze activitatea n condiii de stres, pentru a identifica zonele cu probleme
o S planifice i s implementeze instruirea angajailor cu privire la procedurile de
siguran n situaii de urgen/ calamiti
o S dezvolte o atitudine de prevenire a riscurilor n rndul membrilor personalului.
Experiene personalizate n ospitalitate / meniuri

o S dezvolte noi experiene personalizate n ospitalitate
o S organizeze programe culturale adaptate pentru persoanele cu dizabiliti i/sau
seniori
o Meniuri pentru vegani i celiaci
o
S organizeze experiene individuale care s includ i servicii de orientare

profesional
Instrumentul de formare dezvoltat n cadrul proiectului RESPONS ar trebui s se focuseze pe

urmtoarele competene i abiliti transversale (n ordinea prioritii):
-
Abilitatea de cooperare/ spirit de echip

o S lucreze cooperant cu ceilali
o S aplice abilitile de gestionare a conflictelor
o S aplice strategiile de rezolvare a problemelor de echip
o S stabileasc relaii de munc productive
o S demonstreze respectul fa de ceilali, prin cuvnt i aciune
89
contained therein.
Adaptarea la schimbare
o S schimbe (sau s fie schimbat) pentru a se adapta la noile condiii
o S asculte activ reclamaia clientului, folosind limbajul trupului
i o atitudine
binevoitoare
o S-i pstreze calmul n faa dificultilor i a clienilor suprai
o S accepte imediat noile provocri
o S gestioneze noile prioriti i volumul de lucru.
o S stabileasc prioritile i obiectivele
o S dezvolte o strategie i un plan de aciune
o S ia decizii n baza unei evaluri critice
o S-i ndeplineasc sarcinile n condiii de stress.
Abiliti lingvistice
o S comunice n cel puin o alt limb
Conform informaiilor obinute, managerii HORECA au nevoie de:

-
Cursuri modulare de formare, alctuite din module scurte i consistente
Cursurile de formare bazate efectiv pe problemele cu care se confrunt sectorul n mod

curent s-au constituit n baza nevoilor de formare exprimate de managerii din sectorul
HORECA
Cursurile s fie gratuite/cost redus.
n conformitate cu informaiile obinute, managerii din sectorul HORECA au nevoie de un curs de

instruire online, care s ofere informaii practice cu privire la modul de a rezolva cele mai
frecvente probleme ntlnite n activitatea curent.
90
contained therein.
ANEXA 1. DATE STATISTICE

1. Importana pentru performanele companiei
Bulgaria
Frana
Web 2.0
Servicii online
Experiene personalizate
de ospitalitate/ meniuri
Staiuni turistice
sustenabile i meniuri
Ofert bazat pe
wellness
Alimentaie sntoas i
experiene plcute
Dezvoltarea resurselor
umane
Condiii sigure de lucru
Condiii egale de lucru
Loc de munc
responsabil
Comunitate local/
iniiative sociale
Media
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
7,58
6,97
6,77
0,02
-0,59
-0,79
8,48
7,42
5,91
1,96
0,90
-0,62
6,88
6,25
8,13
0,68
0,05
1,93
8,17
6,33
7,33
1,81
-0,03
0,97
8,60
7,54
5,61
2,62
1,56
-0,37
7,88
7,88
7,27
-0,18
-0,18
-0,78
8,06
7,10
6,24
1,56
0,59
-0,27
6,67
-0,89
7,12
0,59
3,13
-3,07
7,17
0,81
4,21
-1,77
6,82
-1,24
6,45
-0,05
7,58
0,02
2,73
-3,80
0,83
-5,36
3,00
-3,36
2,11
-3,87
6,21
-1,84
4,30
-2,20
7,37
-0,19
3,18
-3,35
6,04
-0,16
2,83
-3,53
4,21
-1,77
7,42
-0,63
4,73
-1,77
7,47
-0,08
7,42
0,90
6,04
-0,16
6,50
0,14
6,67
0,69
8,94
0,88
7,31
0,81
8,89
7,98
8,08
1,33
0,42
0,52
7,58
6,97
6,36
1,05
0,44
-0,16
8,13
7,71
8,75
1,93
1,51
2,55
9,33
7,50
6,00
2,97
1,14
-0,36
7,54
7,89
7,89
1,56
1,92
1,92
9,39
9,24
9,24
1,34
1,19
1,19
6,88
6,99
6,56
0,38
0,48
0,05
8,28
7,07
0,72
-0,49
7,27
7,88
0,74
1,35
5,63
6,88
-0,57
0,68
5,67
6,50
-0,69
0,14
4,21
5,26
-1,77
-0,72
8,48
7,88
0,43
-0,18
7,42
6,02
0,91
-0,48
7,56
6,53
6,20
6,36
5,98
8,06
6,51
Table 20
91
2. Experiena companiei
Bulgaria
Web 2.0
Servicii online
Experiene personalizate
de ospitalitate/ meniuri
Staiuni turistice
sustenabile i meniuri
Ofert bazat pe
wellness
Alimentaie sntoas i
experiene plcute
Dezvoltarea resurselor
umane
Condiii sigure de lucru
Condiii egale de lucru
Loc de munc
responsabil
Comunitate local/
iniiative sociale
Media
Frana
Germanyia
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
7,47
6,36
6,67
0,49
-0,62
-0,32
6,52
6,82
4,85
1,05
1,35
-0,62
5,00
6,04
6,67
-0,59
0,45
1,08
7,50
6,33
6,50
1,31
0,14
0,31
5,26
3,86
3,51
1,55
0,15
-0,20
6,52
6,52
5,45
0,44
0,44
-0,62
6,24
6,34
5,81
0,47
0,57
0,04
6,77
-0,22
5,91
0,44
3,33
-2,26
7,33
1,14
2,63
-1,08
5,15
-0,92
6,34
0,57
6,36
-0,62
2,12
-3,35
1,25
-4,34
3,00
-3,19
1,05
-2,66
2,42
-3,65
3,55
-2,22
6,57
-0,42
2,42
-3,04
6,46
0,87
3,33
-2,86
3,51
-0,20
4,24
-1,83
3,33
-2,44
6,87
-0,12
6,06
0,59
6,25
0,66
6,33
0,14
3,68
-0,03
6,52
0,44
5,27
-0,50
8,18
8,28
7,27
1,20
1,30
0,29
6,36
6,82
5,76
0,90
1,35
0,29
6,88
6,67
7,29
1,28
1,08
1,70
8,83
7,17
6,50
2,64
0,97
0,31
4,91
6,14
5,96
1,20
2,43
2,25
7,58
8,03
7,58
1,50
1,96
1,50
6,13
6,77
6,56
0,36
1,00
0,79
7,07
5,96
0,08
-1,03
5,45
6,52
-0,01
1,05
4,79
6,46
-0,80
0,87
5,00
6,50
-1,19
0,31
2,28
1,75
-1,43
-1,96
6,82
6,06
0,74
-0,01
6,34
6,56
0,57
0,79
6,99
5,47
5,59
6,19
3,71
6,07
5,77
Tabel 21
92
3. Nevoia stringent de formare (decalaj ntre importan i experien)

Bulgaria
Frana
Germania
Web 2.0
Servicii online
Experiene de
ospitalitate
individualizate/ meniuri
Staiuni durabile i
meniuri
Oferta bazat pe
wellness
Alimentaie i
experiene culinare
santoase i plcute
Dezvoltarea resursei
umane
Condiii de lucru sigure
Condiii de lucru egale
Loc de munc
responsabil
LOc de munca ecologic
Comunitate local/
initiative sociale
Media
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Decalaj
Diferen
fa de
medie
Decalaj
Diferen
fa de
medie
Decalaj
Diferen
fa de
medie
Decalaj
Diferen
fa de
medie
Decalaj
Diferen
fa de
medie
Decalaj
Diferen
fa de
medie
Decalaj
Diferen fa
de medie
0,10
0,61
0,10
-0,47
0,03
-0,47
1,97
0,61
1,06
0,91
-0,45
0,00
1,88
0,21
1,46
1,27
-0,40
0,85
0,67
0,00
0,83
0,50
-0,17
0,67
3,33
3,68
2,11
1,07
1,42
-0,16
1,36
1,36
1,82
-0,62
-0,62
-0,16
1,83
0,75
0,43
1,09
0,02
-0,30
-0,10
-0,67
1,21
0,15
-0,21
-0,82
-0,17
-0,33
1,58
-0,69
1,67
-0,32
0,11
-0,63
1,21
0,64
0,61
-0,45
-0,42
-1,02
0,00
-0,17
1,05
-1,21
3,79
1,81
0,75
0,02
0,81
0,24
0,76
-0,30
-0,42
-1,02
-0,50
-0,67
0,70
-1,56
3,18
1,20
1,40
0,66
0,61
0,03
1,36
0,30
-0,21
-0,82
0,17
0,00
2,98
0,72
2,42
0,44
2,04
1,31
0,71
-0,30
0,81
0,13
-0,88
0,24
1,21
0,15
0,61
0,15
-0,91
-0,45
1,25
1,04
1,46
0,64
0,43
0,85
0,50
0,33
-0,50
0,33
0,17
-0,67
2,63
1,75
1,93
0,37
-0,51
-0,34
1,82
1,21
1,67
-0,16
-0,77
-0,32
0,75
0,22
0,00
0,02
-0,52
-0,73
1,21
1,11
0,64
0,54
1,82
1,36
0,76
0,30
0,83
0,42
0,23
-0,19
0,67
0,00
0,50
-0,17
1,93
3,51
-0,34
1,24
1,67
1,82
-0,32
-0,16
1,08
-0,54
0,34
-1,27
0,57
1,06
0,61
0,17
2,27
1,98
0,73
Table 22
93
4. Competen
Bulgaria
Management
intercultural
Abiliti lingvistice
Capacitate de
cooperare/ spirit de
echip
Inovare
Adaptare la
schimbare
Rezolvarea
problemelor
Computer/ ICT
Adaptarea la un nou
mediu de afaceri
Media
Frana
Germania
Italia
Polonia
Romnia
Spania
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen
fa de
medie
Punctaj
Diferen fa
de medie
6,26
2,71
5,61
0,11
7,71
0,78
5,00
0,60
6,49
-0,61
7,42
0,97
7,42
0,85
2,32
1,52
-1,22
-2,03
6,36
3,18
0,87
-2,31
6,67
6,67
-0,26
-0,26
5,17
4,00
0,77
-0,40
7,72
6,84
0,61
-0,26
6,82
5,91
0,36
-0,55
5,59
6,13
-0,98
-0,44
4,44
2,73
0,90
-0,82
6,82
6,36
1,33
0,87
6,67
7,29
-0,26
0,36
4,50
3,67
0,10
-0,73
6,67
5,96
-0,44
-1,14
5,30
4,55
-1,16
-1,91
6,24
5,70
-0,34
-0,87
3,03
-0,52
5,91
0,42
6,67
-0,26
2,83
-1,56
7,89
0,79
7,27
0,81
6,99
0,42
3,74
4,34
0,19
0,80
5,00
4,70
-0,49
-0,80
7,08
6,67
0,16
-0,26
5,00
5,00
0,60
0,60
7,37
7,89
0,26
0,79
6,82
7,58
0,36
1,12
6,77
7,74
0,20
1,17
3,55
5,49
6,03
4,40
7,11
6,47
6,57
Tabel 23
94

Horeca Skills Analysis - Ro PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Horeca Skills Analysis - Ro PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

RESPONS

Alianta Competenelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management

ANALIZA COMPETENELOR HORECA

Sectorul HORECA n Europa ......................................................................................................... 5

2. Obiectivele i etapele n cadrul proiectului RESPONS ................................................................... 21

Aliana Competenelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management Sustenabil al

Cererea crescu a turistlor pentru calitatea, atractivitatea si varietatea serviciilor turistice;

Rolul important al tehnologiilor informaiei i comunicaiilor n hoteluri, n ceea ce privete

- Gsirea echilibrului adecvat ntre dezvoltarea autonom a destinaiilor, protecia mediului i

Partenerii proiectului RESPONS au implementat o cercetare care vizeaz definirea:

Camera de Comert si Industrie Dobrici, Bulgaria

1. Sectorul HORECA n Europa

Ca majoritatea Europei, economia Bulgariei a fost impactat de criza economic global.

aspectele, reprezint 45% din veniturile sectorului turistic francez.

http://www.dwif.de/news-events/news/item/digitalisierung-tourismus.html - Consultat in data de 25 martie 2014

http://www.dehoga-bundesverband.de/daten-fakten-trends/trends-und-rankings/ - consultat in data de 25.03.2014

de obicei, n cadrul companiei proprii. Aceleai proceduri de formare profesional se aplic

, nregistrnd o cretere de 2.300 de uniti n anul 201312. n cadrul

personalului feminin, 88,8% au contract permanent, majoritar n part-time13; cu toate acestea,

reducerea costurilor de producie i a face fa proceselor de sustenabilitate social , de mediu i

n Romnia, turismul este considerat un sector de dezvoltare prioritar, concentrndu-se asupra

Potenialul turistic de excepie al Romniei se evideniaz prin ambele componente eseniale:

2. Obiectivele i etapele n cadrul proiectului RESPONS

Partenerii proiectului RESPONS au implementat un studiu pentru a defini:

Cunotinele cheie, Abilitile i Competenele necesare n industria de hotel, restaurant (i

Posibile stimulente care ar putea motiva companiile s investeasc in instruire.

Chestionarul a fost mprit n 4 pri:

Fiecare partener a tradus chestionarul din englez n limba national respectiv.

1. INFORMAII DESPRE RESPONDENT

1.1 Nume si Prenume

1.4 Adresa email

1.4 Nume companie

Altele, v rugm s specificai

1.4 Adresa web a companiei

2.3 Numarul mediu de salariai

3. SERVICII, PROBLEME I LIPSA INFORMAIILOR

3.1 WEB 2.0

3.5 OFERT BAZAT PE WELLNESS

3.7 DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE

3.9 CONDIII EGALE DE MUNC

3.11 LOC DE MUNC ECOLOGIC

4.3 CAPACITATEA DE COOPERARE/ SPIRIT DE ECHIP

4.5 ADAPTAREA LA SCHIMBARE

4.6 REZOLVAREA PROBLEMELOR

4.7 COMPUTER/ ICT

4.8 ADAPTAREA LA UN NOU MEDIU DE AFACERI

5.2 Ce tipuri de formare profesional preferai?

V mulumim pentru cooperare!

Informaii despre companiile implicate (sector, marime personal i tipologie companie)

Parametri care influeneaz productivitatea IMM-urilor HORECA

Importana parametrilor propusi pentru productivitatea companiei (cei mai importani i

Parametri care necesit informaii/instruire suplimentare

Abiliti inovative ale managerilor HORECA

Obstacolele principale n implementarea nvrii continue; (cele mai agreate tipuri de

Analiza dimensiunilor fundamentale i a modalitilor de formare adecvate ce trebuie luate

3. Analiza Competenelor HORECA

Servicii, probleme i lipsa informaiilor

Respondentul a evaluat fiecare punct de dou ori.

Cmpul WEB 2.0 reprezint, pentru

social media (ca Facebook, Twitter,

hoteluri si restaurante, posibilitatea

serviciile online se claseaz pe locul 8

crescute, actia se consider ca fiind