Abilităţi de comunicare

Comunicarea este arta transmiterii informaţiilor, ideilor şi atitudinilor de la o

persoană la alta. Este procesul interacţiunii cu înţeles între fiinţe. Procesul este
unul personal, care apare între oameni, implicând schimbări în comportament şi
având scopul de a-i influenţa pe ceilalţi, pozitiv sau negativ Esenţa comunicării este
aceea de e exprima gânduri şi emoţii prin cuvinte şi acţiuni; este un instrument de a
controla şi motiva oameni; este un proces social şi emoţional.

Cele mai comune căi de comunicare sunt comunicarea verbala, scrisă, imaginile
vizuale şi limbajul trupului.

Comunicarea eficientă este în centrul unei medieri de succes. Mediatorii trebuie să

abordeze comunicarea ca o arie valoroasă de practică şi analiză...până la urmă
mediatorii nu trebuie doar să folosească abilităţi puternice de comunicare pentru a
înţelege şi a pune în legătura părţile; ei trebuie de asemenea să ajute părţile să se
înroleze într-un schimb constructiv unde puţinele lor abilităţi de comunicare pot fi
sufletul conflictului.

Abilităţile cheie de comunicare sunt:

• Ascultarea

• Rezumarea

• Manipularea emoţiilor

• Întrebări eficiente

• Neutralizarea

• Reîncadrarea

Abilităţi de ascultare

Ascultarea eficientă-nu există alt substitut!

A alege sa auzi în loc de a asculta, o greşeală fatală! Când auzi, receptezi sunete.
Când asculţi, procesezi informaţia primită.

Cum să ascultăm

• pregăteşte-te

• limpezeşte-ţi mintea

• opreşte-te din vorbit

 • concentreză-te pe cel care vorbeşte

• nu te grăbi

• menţine contactul vizual/postură atentă

• conştientizează ce se spune sau se sugerează

• recunoaşte emoţiile

• caută indicii non-verbale

• empatizează

• clarifică

• evită ipotezele

• rezumă

Avantajele unei ascultări eficiente

• Participanţii se simt ascultaţi şi au încredere în receptor, în procesul

comunicării

• Receptorul obţine o bună înţelegere a mesajului, informaţii cheie (ceea ce

este spus şi ceea ce nu este spus)

• Se propune un model de comunicare eficientă pentru ambele instanţe

comunicaţionale

Abilitatea de a rezuma

Rezumarea este busola participanţilor in procesul de comunicare care ţine ambele

părţi pe acelaşi drum. Acest lucru înseamnă să reflecţi vorrbitorului esenţa
discursului iar pentru a face acest lucru posibil trebuie să fim foarte atenţi la mesaj.

Motive pentru a rezuma

• Permite instanţelor să fie auzite

• Face trecerea la un alt subiect

• Identifica idei, emoţii, concepte de mare importanţă

• Ajută participanţii să se concentreze pe rezolvarea problemei şi îi încurajează

în ideea că au fost făcute progrese

• Subliniază puncte de vedere diferite

• Menţine cursul problemei in cauză

Ponturi pentru a rezuma

• Să fim concişi

• Să alegem cuvintele cu atenţie

• Să trecem dincolo de cuvinte

• Să evităm învinovăţirea, să fim neutri

• Să cerem feedback

Manipularea emoţiilor

Conflictul şi emoţiile merg mână în mână. O interpretare greşită a emoţiilor poate

face uneori comunicarea imposibilă. Pe de altă parte, când instanţele
comunicaşionale simt că emoţiile lor au fost înţelese, acestea nu mai simt nevoia de
a se repeta şi pot merge mai departe. Recunoaşserea emoţiilor nu include a fi de
acord, a empatiza cu emoţia celuilalt, a o judeca sau a veni cu soluţii şi propuneri.

Întrebări eficiente în comunicare

Întrebările eficiente au multe funcţii pozitive, cum ar fi:

• Strângerea de informaţii

• Clarificarea sau înţelegere

• A reatrage atenţia participanţilor distraţi

• Stimulează gândirea

• Deschide noi poziţii comunicaţionale

• Încheie printr-o decizie

Tipuri de întrebări

Întrebările deschise ajută la obţinerea de informaţii iar participanţii se deschid faţă

de procesul comunicaţional, stabilind un raport între aceştia (ex:cum vedeţi
situaţia? puteţi descrie ...?).

Întrebările închise cer un răspuns din unul sau două cuvinte, de cele mai multe ori
"da" sau "nu". Ele sunt folosite pentru a capta atenţia unui participant distrat,
pentru a direcţiona către o anumită problemă, a verifica detalii şi pentru a obţine
răspunsuri scurte.
Neutralizarea limbajului

Participanţii procesului de comunicare nu sunt totdeauna bine dispuşi şi pot folosi

un limbaj vulgar.Abţinerea de la acest tip de limbaj este o regulă de bază. Cu toate
acestea, uneori avem de-a face cu cuvinte neplăcute şi cu sentimentele din spatele
lor.. Această sarcină este împlinită prin neutraşizarea limbajului, lucru care implică
planarea în jurul lor pentru a atinge şi înţelege sentimentele şi interesele ce se
ascund în spatele lor.

Capacitatea de reîncadrare

Poate că cea ma sofisticată şi dificilă sarcină este aceea de a reîncadra un concept

pentru ca procesul de comunicare să aibă finalitate. Aceasta presupune a face o
declaraţie şi apoi de a ne focusa asupra comportamentelor specifice sau opţiunilor
ce urmează a fi negociate în ceea ce priveşte declaraţia făcută. Procesul permite
părţilor să privească o situaţie dintr-o altă perspectivă.

Motive pentru a reîncadra

• Transformă negativul în pozitiv

• Face din plângeri u comportament negociabil

• Face trecerea de la trecut la viitor

• Menţine cursul discuţiei

Ex: -Nu am încredere în serviciile dumneavoastră.

-Care vă sunt aşteptările în ceea ce priveşte serviciile unei companii?

101 Modalităţi pentru a îmbunătăţi abilităţile de comunicare

Catherine Jaggard , Nevada, 10 ianuarie, 2006

Obiective

• Comunicarea

• Tehnici

• Ascultarea

• Vorbirea şi ascultarea

• Vorbirea şi scrierea

• Ponturi generale
Vorbirea

• să ştii ceea ce vrei să spui

• Să îţi controlezi teama

• Să te opreşti din vorbit şi să asculţi

• Să gandeşti înainte să vorbeşti

• Să crezi în mesajul tău

• Să repeţi chestiunile majore

• Să afli ceea ce vrea receptorul

Tehnici

• Defineşte acronimele

• Redu jargonul

• Foloseşte umorul, anecdote şi povestioare

• Să ceri feedback

• Lărgeşte vocabularul

• Elimină pauzele sonore

• Enunţă totul clar

• Exerseazăi pronunţia corectă a cuvintelor

• Exersează limba, maxilarul şi buzele

• Menţineontact vizual

• Gesticulează

• Fă anumite pauze

• Vorbeşte potrivit de rar sau repede , în funcţie de public sau mesaj

• Include variaţii de vorbire tare sau înceată

Ai grijă la ton

• Înregistrează vocea pentru a te asculta

Ascultarea

• Pregăteşte-te să asculţi

• Concentrează-te pe vorbitor

• Să barezi orice te poate distrage

• Să te concentrezi pe mesaj

Vorbirea şi ascultarea

• Pune întrebări

• Evită "visatul cu ochii deschişi"

• Acceptă un limbaj diferit

• Foloseşte orientarea în spaţiu

• Intervevievează

• Telefonează

• Destăinuieşte-te

Punctele cheie

• Scrie-ţi scopurile

• Subliniază

• Pune emoţiile negative pe o hârtie

• Treci la subiect

• Explică cuvintele abstracte

• Foloseşte adevăruri general valabile şi generalizează cumpătat

• Cere ceea ce vrei

• Foloseşte verbe active

• Foloseşte un limbaj neutru din punctul de vedere al genului

• Citează date statistice din surse

 • Ilustrează cu exemple personale

• Exprimă emoţiile

• Keep it so simple -metoda KISS

• Creează imagini gestuale

• Fii concis

• Susţine declaraţiile cu detalii

• Ai grijă la semnatică

• Consultă un expert

• Suprimă emoţiile

• Ţine un jurnal

• Ia notiţe

• Scrie note personale

• Foloseşte propoziţii scurte

• Comunică online

Cititul

• Citeşte

• Fii la curent cu evenimentele

• Citeşte ceva care te inspiră

• Foloseşte internetul

Ponturi generale

No- verbalul

• Prezenţă

• Dă indicii nonverbale

• Ai grijă la poziţia corpului

 • Îmbracă-te potrivit

• Zâmbeşte

• Atinge

• Dă mâna cum se cuvine

Atitudine

• Tinde să te îmbunătăţeşti

• vizualizează

• fii flexibil

• fii plăcut

• empatizează

• nu te lua foarte în serios

• elimină sentimentele negative

• fii receptiv la idei noi

• asumă-ţi responsabilităţi

• respectă punctul de vedere al celuilalt

• fii conştient de efectul comunicării prin presiune

• fii realist

• ai grijă la atitudine

Comportament

• Razi

• Foloseşte bune maniere

• Recunoaşte comportamentul manipulativ

• Evită cuvinte care dor

• Schimbă comportamentul abraziv

• Aplanează neînţelegeri cu tact

• Organizează întâlniri productive

• Inţelege importanţa timpului

• Prezintă o imagine personală cât mai bună

• Ia în considerare nivelul de experienţă