FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR AN III, GR.

302 STUDENT: CIOBANU ALIS

PORTOFOLIU -seminar MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE-

1. Fisa de post pentru operator consiliere prin telefon I. Identificarea postului - cod COR: - department: - titularul postului: Ionescu Mihai II. Descrierea postului Ocupantul postului efectueaza consiliere, rezolvare a problemelor mentale ale oamenilor,studiaza anumite comportamente umane, acorda consultanta, analizeaza influenta factorilor ce determina aparitia diverselor probleme ale oamenilor. III. a. Relatii ierarhice: - este subordonat; directorului companiei, directorului de resurse umane b. Relatii de colaborare - cu ceilalti voluntari operatori consilieri IV. Atributii si responsabilitati - sa se dedice activitatii de consiliere prin telefon minim 8 ore lunar - sa urmareasca rezolvarea cat mai multor probleme ale oamenilor - sa indrume oamenii in problemele personale - sa raspunda de respectarea confidentialitatii datelor si informatiilor oamenilor - sa depisteze in urma preluarii apelurilor si consilierii indivizilor, ce tipuri de probleme apar cel mai frecvent si care este cauza acestora. - Sa colaboreze cu ceilalti colegi V.Standarde de performanta Sa rezolve un numar cat mai mare de probleme

VI. Competente profesionale si personale - studii liceale/postliceale - studii superioare - experienta in domeniu ar fi un avantaj; invatamant, asistenta sociala. VII. Conditii de desfasurare a muncii - program de lucru: 8-15 h/luna - locul de desfasurare a muncii: la birou,in cadrul companiei - conditii de salarizare: nu este cazul - mediu stresant, deprimant - posibilitate de avansare; nu este cazul - instrumente folosite: telefonul IX. Mentiuni speciale In urma implicarii in cadrul acestei organizatii, angajatii vor beneficia de o dezvoltare a capacitatii de comunicare, a capacitatii empatice, de autocontrol a sentimentelor. De asemenea acestia vor primi o diploma in urma parcurgerii cursului de perfectionare desfasurat in organizatie si vor acumula experienta in domeniu ceea ce i-ar ajuta foarte mult la gasirea unui job intr-o companie cunoscuta sau la imbunatatirea performantelor din compania la care deja este angajat. X.Cerinte pentru exercitare - rezistenta la oboseala - vorbire normala - usurinta in exprimarea ideilor si sentimentelor - empatie si receptivitate fata de problemele socio-umane - devotiune si daruire umanitara - rezistenta la sarcini repetitive - capacitate de ascultare

Am primit un exemplar,

Sef ierarhic superior

Nume Semnatura

Voluntar

Nume semnatura

2. Realizarea unui plan de recrutare i selecie pentru 5 posturi de Operator consiliere prin telefon a) Contextul n care compania a identificat nevoia de personal Compania are nevoie de recrutare de personal deoarece numarul apelurilor persoanelor cu probleme este foarte mare, astfel incat voluntarii deja existenti nu pot acoperi acest numar si foarte multe apeluri sunt pierdute. De asemenea, personalul existent nu indeplineste in totalitate conditiile impuse de companie , deoarece din 371 de voluntary, doar 290 au terminat Programul complet de instruire cu durata de 10 saptamani,iar dintre acestia doar jumatate s-au implicat maximal. Asadar, prin recrutarea personalului se doreste imbunatatirea activitatii organizatiei, a acoperirii unui numar mai mare de apeluri si a cunoasterii organizatiei de cat mai multi oameni pentru a face donatii si a deschide si alte linii telefonice. b) Principalele criterii de selectie - capacitate empatica - devotiune si daruire umanitara - pastrarea sentimentului de autocontrol in diverse situatii - capacitatea de a fi politicos cu cei din jur - rezistenta la sarcini repetitive - usurinta in exprimarea ideilor si sentimentelor c) Redactarea anuntului pentru recrutare si tipul de recrutare ales Tipul ofertei: 8-15 ore/luna Denumirea companiei: X Oras: Bucuresti Domeniul ofertei: Operator consiliere prin telefon Data introducerii: 25.X. 2011 Numar posturi disponibile: 5 Descrierea companiei Compania X se ocupa cu servicii gratuite de consiliere prin telefon, consilierii fiind voluntari. Organizatia functioneaza de 2 ani si se afla in plina dezvoltare. Fondurile pe baza carora isi desfasoara activitatea sunt donatii generoase din partea populatiei. In momentul respective, compania are inclusi in program un numar de 361 voluntari. Descrierea postului - dedicarea activitatii de consiliere prin telefon minim 8 ore/ luna - indrumarea oamenilor in problemele personale - raspunderea de respectarea confidentialitatii datelor si informatiilor primate de la oameni

Cerinte: -

identificarea tipurilor de probleme ce apar in randul oamenilor participarea in cadrul Programului de dezvoltare studii medii sau superioare rezistenta la oboseala usurinta in exprimarea ideilor si sentimentelor rezistenta la sarcini repetitive empatie si receptivitate fata de problemele socio-umane experienta in domeniile invatamant, asistenta sociala, ar fi un avantaj devotiune si daruire umanitara capacitate de ascultare

Beneficii: - acces la programe de formare - sansele unei cariere de success intr-o intreprindere cu profil asemanator - satisfactie personala Alte date despre program: Tel : Fax: Mail: Adresa postala: Nume: Compania X va alege recrutarea externa prin intermediul anunturilor si prin massmedia, deoarece ar ajunge la un public mai larg,dar si prin recomandarile voluntarilor existenti,deoarece acestia pot impartasi din proprie experienta ceea ce fac, iar oamenii vor stii exact daca isi doresc sau nu sa faca acel lucru. d) Echipa de recrutare Din echipa de recrutare face parte o institutie specializata in recrutari deoarece recrutarea este mult mai importanta decat selectia, astfel incat o buna recrutare atrage dupa sine o buna selectie ceea, ce atrage dupa sine reducerea resurselor materiale si temporale. e) Echipa de selectie Din echipa de selectie fac parte managerii si directorul de resurse umane. Acestia sunt persoane competente, obiective si nepartinitoare ce aleg candidatii potriviti.

f) Strategia de selectie Strategiile de selectie folosite de compania X sunt interviul, deoarece acesta este mai permisiv decat alte metode de selectie , in cadrul interviului cele doua parti converseaza, isi exprima liber ideile, personajele pot face schimb de roluri , astfel incat unul poate formula intrebari si celalalt poate raspunde, si invers, si simularile pentru ca plaseaza individul in situatiile cu care se va intalni in activitate , iar angajatorul poate observa comportamentul ,reactiile. g) Bugetul alocat pentru etapa de recrutare i selecie. Perioada alocat implementrii acestui plan. Bugetul alocat pentru etapa de recrutare si selectie este de 300 RON si se desfasoara pe o perioada de 3 luni. 3) Planul de integrare n organizaie pentru o perioad de 6 luni Integrarea in societate presupune incadrarea pe post a angajatului prin care se urmareste intocmirea formalitatilor. La inceput, voluntarul incheie un contract cu organizatia, de asumare a cerintelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor propuse de postul de operador consilier prin telefon. Integrarea presupune, de asemenea si acomodarea profesionala si acomodarea socioprofesionala. Angajatul trebuie sa-si adapteze stilul de munca la cerintele postului si sa-si modeleze personalitatea in diversele situatii aparute. Voluntarul, pentru a se integra, trebuie sa parcurga 3 etape: etapa de informare, de insusire si de implicare. Etapa de informare coincide cu inceputul perioadei de patrundere in societate. Voluntarului ii sunt aduse la cunostintinta obiectivele postului si modalitatile concrete de indeplinire a lor. In aceasta etapa ii sunt prezentati si ceilalti colegi. Aceasta are o durata de 2 saptamani. Etapa de insusire a cunostintelor specifice postului, a operatiilor, activitatilor se realizeaza prin parcurgerea Programului de formare care dureaza 10 saptamani, dar si prin activitatea efectiva la telefon. In aceasta etapa, voluntarul este direct supravegheat si indrumat si are o durata totala de 12 saptamani. In etapa a 3- a, cea a implicarii personale, voluntarul isi desfasoara singur activitatea , fara supraveghere si rezolva singur problemele oamenilor care apelmaza la aceste servicii. Aceasta are o durata de 10 saptamani. 4) Strategie de motivare a noilor persoane pe care le-ati ales pentru a lucra pentru companie (voluntari)

Avand in vedere ca programul functioneaza cu voluntari, nu se poate vorbi despre o motivare salariala, dar managerii pot motiva voluntarii in multe alte moduri. Principalele strategii de motivare pe care le utilizeaza compania X sunt: managerii isi pun oamenii la curent cu planurile pe care le au, ei dorindu-si sa extinda compania pentru a a fi mai cunoscuta, iar oamenii sa ofere mai multi bani pentru deschiderea mai multor linii telefonice, pentru a fi rezolvate mai multe cazuri decat sunt in prezent. De asemenea, managerii ii apreciaza pe cei care ating anumite performante, ii lauda iar acestia se simt incurajati si se descurca din ce in ce mai bine. In cadrul organizatiei este folosita si critica, dar aceasta este facuta in intre 4 ochi. I se explica voluntarului unde a gresit si ce trebuie sa faca pentru a indrepta acele greseli. Pentru a-i motiva pe voluntari, managerii creaza sentimental unei mari familia, desfasurand anumite activitati colective:aniversari, vizite. In cadrul acestor activitati, intre voluntari se creaza anumite legaturi stranse, ceea ce-i determina sa mearga in continuare in aceasta organizatie. Cu cat compania este mai cunoscuta si rezultatele sunt mai bune, cu atat voluntarii isi vor gasi un job bun, sau isi vor imbunatati performantele in cadrul companiei in care deja profeseaza, aceasta fiin o buna motivare. 5) Cultura organizationala si componentele acesteia Tipul de cultura organizacionala din cadrul programului de voluntariat este Cultura academica deoarece managerii urmaresc recrutarea si selectarea unor indivizi pregatiti, care sa indeplineasca anumite conditii. Organizatia pune la dispozitia voluntarilor un mediu de lucru stabil in care isi pot dezvolta si utiliza la capacitate maxima abilitatile. Principalele componente ale culturii organizationale din cadrul companiei sunt: credintele, nevoile, scopurile comune ale voluntarilor: acelea de a ajuta oamenii , normele, valorile, relatiile interumane, solutiile pe care acestia le gasesc la problemele oamenilor, emotiile pe care voluntarii le simt atunci cand ajung in cadrul companiei, cunostintele pe care le detin si le formeaza in cadrul companiei, comportamentele dintre voluntari. 6) Realizarea comunicarii interne n organizaie Comunicarea are un rol foarte important in orice organizatie. O buna comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern si, implicit asupra imaginii globale a organizatiei. In cadrul companiei X, comunicarea se realizeaza verbal, se stabilesc sedante in care li se explica oamenilor ce urmareste programul, ce se asteapta de la ei si care le sunt sarcinile de indeplinit. Exista comunicare si intre voluntari,cei noi primesc sfaturi de la cei cu mai multa experienta. Pentru ca o organizatie sa functioneze,aceasta trebuie sa aiba angajati informati, iar pentru informare este nevoie de comunicare.