Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
N CONTEXT ADMINISTRATIV:
ASPECTE TEORETICE I PRACTICE
Revista Transilvan
de tiine Administrative
2 (37)/2015, pp. 156-175
156
1. Consideraii introductive
n realizarea activitilor sale, administraia desfoar activiti de comunicare.
Prin nsi natura ei, administraia public depinde ntr-o mare msur de comunicare:
comunicarea ntre diferitele niveluri ierarhice ale administraiei publice, comunicarea
pe acelai nivel, comunicarea ntre administraie i autoritatea politic, comunicarea cu
mediul social, n general, i segmentele int, n special. Pe de alt parte, administraia
va beneficia din exterior de informaiile care i sunt necesare n finalizarea obiectivelor
(Popescu, 2007, pp. 9-10).
Comunicarea poate reprezenta un factor semnificativ ce influeneaz procesul decizional, liderii putnd fi informai n legtur cu elementele i domeniile de instabilitate,
actuale sau poteniale. Astfel, poate fi pus n valoare aportul comunicrii n tendina de
a determina i elimina, n timp real, influenele negative, factorii perturbatori care ar
putea afecta funcionarea optim a instituiei publice. n acest context, este interesant
de studiat care este importana care se acord comunicrii n practica administrativ,
care sunt componentele i caracteristicile acesteia, avnd n vedere c actele normative
impun reguli minimale n acest sens. De asemenea, comunicarea este pentru autoritile
administraiei publice, un instrument sau suport n activitatea de implemetare a deciziilor, de mbuntire a acestora, de nregistrare a feedback-ului msurilor implementate
i, nu n ultimul rnd, este o modalitate de realizare a activitii cotidiene.
n contextul procesului de evoluie actual a vieii economice i politice, se nregistreaz o nevoie de modernizare i reform i la nivelul instituiilor publice. Procesul
de modernizare a instituiilor publice trebuie s includ activitile de comunicare ale
administraiei i s determine dezvoltarea unui parteneriat al acesteia cu comunitatea.
Esena acestui parteneriat este satisfacerea interesului colectivitii, care nu se poate
realiza cu adevrat dect prin informare reciproc, consultare a cetenilor de ctre
autoriti i participare activ a cetenilor. ,,ntre cele dou entiti, cetean-administraie (prin reprezentanii lor), are loc un schimb permanent de informaii, care
formeaz un sistem global al nelegerii, prin care instituiile publice ajung s conduc
orice comunitate n sprijinul i n interesul ceteanului (Rus, 2005, p. 116).
Adeseori ceteanul accept, cu mai mult sau mai puin uurin, regula sau
decizia public, prin tradiie, acesta respectnd sau suportnd autoritatea instituiilor
publice, protestnd contra lipsei de comunicare sau contra mesajelor insuficiente, confuze, vagi ale acestora. Ceteanul n raport cu autoritile se ateapt s fie tratat ca i
un client al serviciului public, de a-i fi oferite sfaturi i informaii, de a-i fi consultat
opinia, de a-i fi anticipate ateptrile, de a-i fi satisfcut interesul, n general.
n cadrul prezentului demers ne propunem s ne concentrm cu precdere asupra
comunicrii realizate de ctre administraia public local cu mediul extern acesteia.
Vom pleca de la prezentarea ctorva aspecte privind formele i funciile comunicrii n
administraia public, acordnd ulterior atenie caracterizrii comunicrii publice, n
generali a comunicrii cu cetenii, n special, ca formeprincipale ale comunicrii administraiei publice cu mediul extern. Partea a doua a lucrrii se va axa pe prezentarea
caracteristicilor activitilor de comunicare realizate de ctre autoriti ale administraiei
publice cu cetenii, identificate n practica administrativ.
157
Ceteanul nu poate fi indiferent fa de aciunea public, din moment ce efectele acesteia se rsfrng asupra lui. Din contr, ceteanul reacioneaz, i exprim satisfacia
sau nemulumirea, face propuneri de mbuntire a funcionrii serviciului public.
Prin urmare, realizarea eficient a serviciului public presupune ca organele publice
s ia n considerare nevoile i nemulumirile ceteanului, adaptndu-i activitatea la
dorinele sale (Coman-Kund, 2000, p. 32).
Activitatea de informare i relaii publice, n plan extern, vizeaz deopotriv: comunicarea cu mass-media, comunicarea cu alte instituii, cu organizaii neguvernamentale
i comunicarea de recrutare (publicitar); cuplarea mai riguroas a agendei instituionale cu agenda publicului; desfurarea de campanii de informare public pe principalele
teme de pe agenda instituiei i a structurilor componente; stabilirea, la toate nivelurile
ierarhice, a unor vectori de imagine pozitiv i organizarea de aciuni mediatice sau
evenimente de pres prin care s se realizeze transferul de imagine pozitiv dinspre
acetia spre public; ncheierea de protocoale de parteneriat cu organizaii neguvernamentale, mijloace de informare n mas etc.; promovarea ferm, la toate nivelurile, a
politicii comunicaionale pro-active (Coman, 1999, pp. 19-20).
Motivaia i dialogul (influenare, convingere, ndrumare) sunt funcii ale comunicrii, care se intercondiioneaz i care constau n determinarea personalului prin
diferii factori, n vederea obinerii rezultatelor, a muncii de calitate n cadrul activitii,
ncurajarea creativitii. Este foarte important ca dup organizarea dialogurilor cu angajaii s se primeasc i feedback din partea acestora. Pentru motivarea personalului
sunt cunoscute o serie de teorii motivaionale, ca de exemplu coala Relaiilor Umane,
Teoria lui Maslow (1954) sau Teoria lui Herzberg (1959), toate explicnd cele mai bune
metode i importana motivrii personalului.
Despre motivare i dialog se poate vorbi i n contextul relaiei instituiilor cu publicul sau mediul extern. Aciunile de comunicare realizate de instituiile publice sunt
orientate spre ntrirea sentimentului de apartenen colectiv, motiv pentru care se
organizeaz campanii de informare pentru a determina populaia s susin aciunile
ntreprinse de autoritile publice locale, implicnd astfel ceteanul la rezolvarea problemelor locale. Pentru a obine participarea comunitii la soluionarea problemelor
de interes general, organele publice trebuie s aib o relaie cu ceteanul bazat pe
dialog i asociere la aciunile ntreprinse la nivel local.
Promovarea culturii organizaionale este un aspect foarte important necesar dezvoltrii relaiilor interpersonale din interiorul instituiilor. Exist o serie de abordri a
culturii organizaionale, dar cele mai importante rezid n definiia dat de Edgar H.
Schein, care afirm printr-o definiie complex c o cultur organizaional se rezum
la modelul de ateptri de baz pe care un anume grup l-a inventat, descoperit sau
dezvoltat n cursul procesului de nvare a rezolvrii problemelor de adaptare extern
i integrare intern i care a funcionat ndeajuns de bine pentru a fi considerat valid
i, ca urmare, a fi prezentat noilor membri ca modul corect de a nelege, gndi i simi
n relaie cu respectivele probleme (Schein, 1992, pp. 373-374).
Meninerea i integrarea sunt funcii care au relevan pentru comunicarea n interiorul organizaiilor i se refer la crearea condiiilor i asigurarea funcionalitii
159
compartimentelor, dar i la acordarea de ncredere i putere persoanelor pentru a realiza o activitate sau o sarcin. Apreciem c i pe plan extern se pot manifesta cele
dou funcii, avnd ca i efecte consolidarea relaiei dintre autoriti i interlocutorii
din mediul extern i considerarea acestora ca parteneri n luarea deciziei i nu numai.
Procesul de comunicare organizaional, chiar i n sistemul administraiei publice,
trebuie privit ca i un proces decizional.
Funciile comunicrii menionate anterior alctuiesc un tot unitar i se intercondiioneaz. n concluzie, putem spune c la baza funcionrii eficiente a sistemelor comunicaionale din cadrul administraiei publice st contientizarea funciilor comunicrii
de ctre responsabilii publici. Acesteaspecte vor contribui la atingerea scopurilor i
obiectivelor generale i specfice propuse n cadrul instituiilor publice i va conferi
transparen aciunii administrative.
3. Clasificarea formelor comunicrii
Comunicarea n cadrul activitii autoritilor publice se realizeaz n concret ntr-o
diversitate de forme i poate fi analizat att pe plan intern, ct i pe plan extern, fiecare
dintre aceste forme comportnd clasificri din pespectiva unei diversiti de criterii.
Dac ne raportm la comunicarea din cadrul organizaiilor i instituiilor, aceasta se
clasific dup mai multe criterii: n funcie de direcie, dup modul de transmitere
a mesajului, dup modul de desfurare a comunicrii, dup gradul de oficializare
(Niculae, Gherghi i Gherghi, 2006, pp. 29-39).
n ceea ce privete comunicarea cu mediul extern al instituiilor publice, se constat n literatura de specialitate c, dup anii 1950, evoluia mijloacelor de comunicare
n mas a fost nsoit de alte evoluii importante n domeniul comunicrii, printre
care amintim dezvoltarea publicitii, marketingului, comunicrii politice, comunicrii
organizaionale i de asemenea, constituirea domeniului tiinelor informaiei i ale
comunicrii care i-au propus ca misiune analizarea diferitelor forme de comunicare
(Cabin i Dortier, 2010, pp. 16-17).
Identificarea tipurilor comunicrii difer n funcie de autor i de criteriul de clasificare utilizat n vederea clasificrii. Flaviu Clin Rus precizeaz aisprezece forme de
comunicare, i anume: verbal, nonverbal, interpersonal, intrapersonal, de grup,
mediatic, politic i electoral, esopic, de ntreprindere, public, publicitar, educativ, organizaional, a societii civile, paradoxal i internaional (Rus, 2002, pp. 17-39).
Vasile Tran i Irina Stnciugelu n lucrareaTeoria comunicrii(2003) identific apte
fome ale comunicrii, acestea fiind: verbal, nonverbal, de mas, public, publicitar,
politic i organizaional.
Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi formal i informal, iar n funcie de direcie, comunicarea poate fi ascendent, descendent, orizontal (lateral) i
pe diagonal. Dup modul de transmitere a mesajului avem: comunicarea verbal,
comunicarea non-verbal, comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal,
comunicarea de grup, comunicarea aa-zis de mas, comunicarea mediatizat, comunicarea public, comunicarea publicitar, comunicarea politic i electoral, comunicarea
160
n considerare a ceteanului n calitate de actor) i de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale (Zmor, 2003, p. 27).
n ceea ce privete coninutul comunicrii publice -mesajele publice, Luminia Gabriela Popescu aprecia c sunt complexe pentru c au ca obiectiv contribuia la activitile de reglementare, de protecie sau de anticipare ce revin puterilor publice. n
toate cazurile, mesajul public se refer la legitimitate i informeaz despre oportunitatea
unui demers, despre o procedur de urmat, despre informaiile de furnizat, despre
documentele de ntocmit, amintindu-se de interesul colectiv realizat n acest mod sau
de sanciunile i neajunsurile n cazul n care interesul colectiv este neglijat(Popescu,
2007, p. 48).
Natura mesajelor comunicrii publice este influenat de faptul c acestea sunt transmise n interesul general al comunitii, interes pe care i prin transmiterea de mesaje,
autoritatea trebuie s-l satisfac. Adesea comunicarea public este confundat cu comunicarea politic. n anumite perioade, cum sunt perioadele electorale, guvernul sau unii
minitri acord mai mare importan activitilor politice personale sau de partid dect
activitilor desfurate de ctre autoritatea pe care o conduc. n acest sens, referitor
la comunicarea public, V. Tran i I. Stnciugelu n Teoria Comunicriiapreciau c
aceasta nu se limiteaz doar la campaniile oficialilor, iar interesul de a nu o transforma
ntr-un apendice al comunicrii politice este din ce n ce mai evident, dat fiind, mai
ales, diversificarea metodelor i rspndirea acestora la toate ealoanele administrative
(Tran i Stnciugelu, 2003, p. 137).
Din perspectiva formelor de realizarea a comunicrii publice, comunicarea public
este considerat modalitatea de recurgere, din ce n ce mai clar i mai organizat din
partea administraiilor de stat, la mijloacele publicitare i la relaiile publice (Mige,
2000, p. 45). Observm, astfel, cum aria de cuprindere a comunicrii publice este completat, pe lng furnizarea informaiilor de interes public, desfurnd activiti de
promovare i prezentare a serviciilor, proiectelori iniiativelor.n literatura de specialitate s-a remarcat importana structurrii unor noi practici a comunicrii publice
de la care ne ateptm s contribuie, instituional, la identificarea utilitii publice, la
alimentarea cunoaterii civice, la facilitarea aciunii publice i la garantarea dezbaterii
politice (Zmor, 2003, pp. 27-28).
5. Relaiile publice n context administrativ
Complexul formelor de comunicare desemnat prin noiunea de relaii publice s-a
configurat i a evoluat n cadrul societilor democratice, n secolul XX.R.F. Harlow,
unul dintre primii profesori de relaii publice din Statele Unite ale Americii, a inventariat circa 500 de definiii de la tot attea surse. Din analiza i sinteza lor a rezultat o
definiie care poate fi socotit, n acelai timp, conceptual i operaional:
Relaiile publice reprezint funcia managerial distinctiv, care ajut la stabilirea i
meninerea unor principii reciproce de comunicare, la nelegere, acceptare i cooperare
ntre o organizaie i publicurile ei; ele implic rezolvarea problemelor, ajut conducerea
s fie informat i s rspund cererilor opiniei publice; definesc i accentueaz obligaiile
163
aib n vedere comunicarea cu pieele de interes pentru mrfurile i serviciile unei organizaii. Relaiile publice trebuie s se preocupe de toate publicurile unei organizaii.
Scopul major al marketingului este de a ctiga bani pentru organizaie (...). Scopul
major al relaiilor publice este de a economisi bani pentru organizaie, construind o
reea de relaii cu publicuri care constrng sau ntresc capacitatea unei organizaii de
a-i ndeplini misiunea (Grunig apud Wilcoxet al., p. 15).
Referitor la distincia dintre relaiile publice i publicitate, folosind ca i criterii de
comparaie criteriile propuse de Dumitru Iacob i Diana-Maria Cismaru, respectiv
scopurile, timpul de desfurare i funciile sociale pentru cele dou domenii, putem
concluziona c relaiile publice sunt o funcie a managementului, care promoveaz
imaginea unor actori individuali sau colectivi, n scopul de a crea i a menine o atitudine pozitiv, adresndu-se unor categorii de publicuri diverse, ntr-un interval de
timp mediu i lung, iar publicitatea este o funcie a vnzrii, care promoveaz produse sau servicii, n scopul creterii vnzrilor i contractelor, adresndu-se clienilor
determinai sau poteniali, cu obiective fixate pe termen scurt i mediu, n condiiile
n care viaa produselor este mai scurt dect cea a organizaiilor (Iacob i Cismaru,
2003, pp. 21-22).
n literatura de specialitate din domeniul relaiilor publice, cu privire la informarea
public se atrage atenia asupra faptului c aceasta este exclusiv o activitate de comunicare, n timp ce relaiile publice includ i o funcie de management, informarea public
fiind definit ca plasarea informaiei ntr-un mediu de comunicare, putnd fi vorba
de mass-media (televiziune, ziare, Internet) sau mijloace de comunicare specializate
(reviste, newsletter-urile, brouri, rapoarte) (Newsom, VanSlyke Turk i Kruckeberg,
2003, pp. 21-22). Aceast component a relaiilor publice poate fi considerat, n acelai
timp, o activitate specific de comunicare a administraiei publice, care are obligaii
legale n acest sens. Amintim aici obligaia de a aduce la cunotina public a actelor administrative cu caracter normativ pe care le adopt, obligaia de a comunica informaii
de interes public, din oficiu sau la cerere, obligaia de a elabora i publica rapoarte de
activitate i rapoarte privind transparena decizional sau facilitarea accesului cetenilor la informaii de interes public.
Structurile cu responsabiliti n domeniul relaiilor publice i relaii cu publicul
de cele mai multe ori se constituie n interfaa organizaiei, colectnd informaii de
care vor avea nevoie alte departamemente din cadrul organizaiei sau instituiei dar i
decidenii. Relaiile publice pot oferi informaii referitoare la publicurile organizaiei,
climatul socio-economic i politic n care organizaia funcioneaz i despre diversele
mijloace de comunicare (Newsom, VanSlyke Turk iKruckeberg, 2003, p. 433).
6. Identificarea caracteristicilor comunicrii cu publicul n practica administrativ
n ncercarea de a ilustra aspectele teoretice expuse anterior, n continuare vom
caracteriza comunicarea cu publicul a administraiei publice, prezentnd n acest
sens,aspecte identificate n cadrul unei cercetri asupra practicilor comunicaionale n
activitatea autoritilor administraiei publice locale n relaia acesteia cu mediul extern.
165
pentru recoltarea unor informaii suplimentare celor obinute prin alte metode (Chelcea, 2001, p. 123), am utilizat interviul ca metod calitativ n vederea identificrii unor
exemple de practici comunicaionale realizate n contextul unui set de norme minimale
impuse de lege n sarcina autoritilor, urmnd ca prezenta cercetare s fie completat
i continuat cu aspecte cantitative.
n plan teoretic, am considerat c suntcomponente ale comunicrii n activitatea
administraiei publice urmtoarele: informarea publicului(obligatorien ndeplinirea
ansamblului de obligaii legale), consultarea publicului i fundamentarea proiectelor
n vederea lurii de deciziei, alctuirea agendei instituionale, determinarea participrii
publice, relaia cu utilizatorii serviciilor, relaia cu diferite categorii de parteneri (societi comerciale, ONG-uri), promovarea serviciilor, parteneriatelor sau proiectelor).De
aceea, ghidul de inteviua cuprinsdou tipuri de ntrebri:cu privire la componentele
comunicrii administraiei cu mediul extern mai sus precizate i ntrebricare au vizat
caracteristicile activitilor de comunicare, mai sus precizate.
6.3.Prezentarea informaiilor obinute prin aplicarea interviului
n cele ce urmeaz, vom prezenta concluzii sintetizate ca urmare a rspunsurilor formulate de respondeni, prin intermediul crora vom caracteriza practicile
comunicaionale desfurate de administraia public local cu mediul extern.n interpretarea i valorificarea rspunsurilor obinute am avut n vedere dou perspective
de analiz, respectiv analizarea de practici de comunicare identificate n descrierea
modalitilor de realizare a componentelor comunicarii i particularitile (caracteristicile) practicilor de comunicare instituional.Exemplele identificate ne-au ajutat
s concluzionm asupra msurii semnificative n care administraia contientizeaz
importana comunicrii n ndeplinirea sarcinilor, acestea n parte fiind realizate n
ndeplinirea obligaiilor legale, restul fiind activiti desfurate din proprie iniiativ,
contientiznd importana comunicrii pentru instituie.
6.3.1. Comunicarea direct cu ceteanul cu scopul de a soluiona problemele acestora
O prim component a activitii de comunicare identificat de ctre cei intervievai a fost comunicarea direct cu ceteanuli eforturile autoritilor de a facilita
comunicarea direct dintre ceteni i autoriti, fiind amintit n egal msur de ctre
respondenii din cadrul ambelor tipuri de autoriti: este scopul activitii noastre, este
obiectul nostru de activitate, o mare parte dintre activitile noastre urmresc ca informaiile
s ajun la ceteni, rspunsul la solicitrile ceteanului sunt o component prioritar a
activitii noastre.
Au fost identificate exemple de practici dezvoltate n contextul procesului de
soluionare a problemelor ceteanului, care arat c administraia utilizeaz comunicarea ca instrument n ndeplinirea misiunii instituionale, i nu numai ca obligaie
legal, fapt care denot o evoluie a relaiei administraie-public:ce e foarte important e
faptul c nu am privit niciodat textele de lege ca pe o constrngere, i nu ne-am rezumat la a
face doar ce legea ne cere, adic nu ne ntrebm Care tip de comunicare e mai potrivit? Comu167
nicarea formal sau informal? Comunicarea scris sau cea verbal? Noi am ncercat mereu s
le dublm. Am plecat de la premisa c cel mai important e nu s semnm acte ci s rezolvm o
problem. Observm, pe de o parte, mbinarea comunicrii formale cu cea informal,
identificnd caracterul flexibil al comunicrii administraiei, iar, pe de alt parte, observm c exist un scop asumat de ctre instituie, i anume acela de a soluiona ct
mai repede problema ceteanului utiliznd cele mai potrivite instrumente.
n urma adresrii unor ntrebri secundare am obinut informaii referitoare la gestionarea i nregistrareasesizrilor venite de la peteni i utilizarea acestora ca surs
de informaii pentru autoriti.Din momentul cnd sunt nregistrate primesc un curs i se
urmrete soluionarea lor ct mai rapid. Mai mult dect att, noi, periodic, realizm rapoarte
pe care le centralizm i chiar facem diferite analize i grafice pe tipuri de probleme, pe instituii,
de unde au provenit, cine a rezolvat, cine a rezolvat mai rapid, cte reclamaii administrative
am avut, i considerm reclamaia ca feedback pentru instituie.Observm astfel, o prim practic instituional, realizat n domeniul activitii de soluionare a petiiilor,
care arat interesul autoritilor pentru tipologia aspectelor sesizate de ctre peteni.
Aceast practic a fost identificat cu precdere de ctre persoanele intervievate din
cadrul primriilor, practic dezvoltat n contextul n care acest tip de autoritate este
ntr-o mai mare msur competent s soluioneze mai multe tipuri de probleme ale
cetenilor. Se remarc, de asemenea, faptul c se realizeaz un efort de sintetizare a
problemelor sesizate, de responsabilizare a funcionarilor n activitatea de soluionare,
iar reclamaiile sunt considerate ca fiind informaii de tip feedback pentru instituie. n
cadrul primriilor luate spre studiu se remarc acelai tip de practic. n cazul consiliilor
judeene numrul petiiilor este mai mic.
O practic identificat n cazul ambelor tipuri de autoriti este aceea de a da posibilitatea de depunere a petiiilor online. Exist online rubrica pe site-ul primriei i se pot
depune acolo petiii n scris.n ceea ce privete desfurarea audienelor, o alt practic
consemnat prezint aspecte pozitive n ceea ce privete nregistrarea acesteia: La
audienele primarului particip un funcionar din cadrul biroului de relaii publice; audienele
se nregistreaz, se face not de audien, se transmite ctre serviciul, direcia rspunztoare care
are atribuii n acest domeniu i se comunic un rspuns, dac este cazul n scris petentului.De
remarcat este i faptul c din opiniile exprimate de cei intervievai, se tinde ca toate
procedurile de obinere a unor acte s fie fcute publice pe pagina web iar toate formularele s poat fi descrcate, acest demers nefiind nc finalizat. Acest obiectiv este
asumat la nivelul ambelor tipuri de autoriti.
Din discuiile cu persoanele intervievate rezult un interes sporit pentru dezvoltarea
modalitilor prin care ceteanul se poate adresa autoritii i se poate informa, astfel
c putem concluziona c n relaia cu cetenii autoritile se preocup de instrumentalitatea comunicrii i adaptarea modalitilor de comunicare, n contextul n care crete
interesul cetenilor pentru comunicarea online.
Analiznd practica n ceea ce privete termenul de rspuns la petiii se constat c
autoritile utilizeaz termene mai scurte dect cele instituite de lege. Oricum ceea ce
trebuie spus e faptul c termenele noastre de rspuns, i sta e un indicator foarte relevant, ter168
menele noastre de rspuns sunt foarte scurte, sunt mult mai scurte dect cele prevzute n lege.
Adic, dac la informaiile de interes public termenul este de 10 zile lucrtoare, la noi termenul
mediu este de o zi jumtate 2 zile, adic infinit mai scurt. Sigur este vorba de petiiile adresate
CJ, i nu serviciilor subordonate.Din perspectiva finalitii modalitii de comunicare,
reducerea termenelor de rspuns n practica instituional reflect c sub acest aspect
autoritile urmresc s soluioneze problema solicitantului ct mai operativ, chiar dac
legea i permite utilizarea unui termen mai lung.
n cadrul altor rspunsuri obinute, se remarc faptul c sunt instituite, n practica instituional de soluionare a petiiilor, modaliti de control n procedura de
soluionare a petiiilor nregistrate, dei legea nu impune ca n situaia n care s-a adresat
iniial unei autoriti necompetente, aceasta s supravegheze soluionarea petiiei de
ctre autoritatea competent s o soluioneze.
Exemplul de practic realizat n lipsa obligaiei legale oferit de respondentdenot
asumarea ca obiectiv instituional acordarea de interes cetenilor i modalitii n care
li se soluioneaz solicitrile. Sesizarea unor astfel de exemple de practici poate duce
la concluzia c exist o cultur n ceea ce privete construirea unei relaii cu cetenii,
n raport cu care autoritatea este interesat s le ctige ncrederea, considerndu-i
clieni.n contextul aceleiai problematici(adresarea ctre o autoritate necompetent),
ntr-o alt opinie s-a exprimat un exemplu de sprijin acordat cetenilor n soluionarea
problemelor: cetenii pot s vin i se nscriu la audiene; Chiar dac este vorba despre petiii
greit ndreptate, se ncearc s se sune la primrii, s se ia legtura cu primarul i i se solicit
analiza situaiei respective.
Alte exemple de practici instituionale de comunicare n vederea soluionrii problemelor identificate se refer la demersuri care vizeaz modaliti prin care cetenii,
se pot adresa autoritiifr s se deplaseze, depunnd astfel petiii, n cadrul vizitelor
regulate n cazul primriilor sau anunate anterior n cazul consiliilor judeene sau prin
intermediul unui tel. verde.
i n aceste cazuri seobserv exemple de practici de comunicare instituite n realizarea unei anume finaliti, i anume apropierea autoritii de ceteni. n acelai timp,
s-a subliniat dectre unii dintre cei intervievai c implementarea i diversificarea lor
este mpiedicat nc de reticena unor funcionari.
6.3.2. Componenta de promovarea a imaginii prin demersuri de comunicare
Un aspect interesant legat att de comunicarea direct dintre ceteni ct i de informarea public, dar care are ca rezultat crearea unei imagini moderne i adaptabile
a administraiei, este legat de utilizareamijloacelor de socializare. Potrivit unor opinii
exprimate, astfel de instrumente de comunicare nu sunt considerate a fi oportune.
n-a considera oportuno astfel de abordare a comunicrii.Cu privire la acelai instrument
de comunicare, funcionariiintervievai din cadrul primriilor consider binevenit
utilizarea acestui instrument preciznd c pagina de facebook este urmrit de ctre
reprezentanii autoritilor pentru a obseva reaciile publicului. Putem s ne dm seama
din mesajele care ne vin pe facebook dac sunt reaciile pozitive sau nu. Se public un subiect
169
i putem urmri feedback-ul. Mai mult ne intereseaz partea de a rezolva problemele punctuale
dect de a promova.
De asemenea, se constat aprecierea paginii de facebook ca modalitate nou de a
primi sugestii, propuneri prin intermediul contului de facebook, unde noi postm materiale,
comunicate i primim propuneri .a.m.d..n cadrul altor rspunsuri s-a subliniat utilitatea acestui mijloc de comunicare pentru promovarea imaginii autoritii prin publicitatea fcut aciunilor realizate, fiind n acelai timp nc un canal de transmitere a
informaiilor ctre public. Putem concluziona, c dei nu este apreciat n mod unitar
utilizarea noilor media, se constat c n situaiile n care diversificarea unei varieti
de suporturi i mijloace de comunicare este crescut, comunicarea prezint o dimensiune instrumental ntr-o mai mare msur iar decizia de a utiliza i astfel de mijloace
denot obiective stabilite n cadrul activitii de comunicare, demersul de comunicare
prezentnd aspect de organizare.
n unele dintre rspunsuri se observ nc o tendin de a pstra formalismul administrativ i o reticen n a accepta utilizarea n comunicare a instrumentelor noi de
comunicare, context n care apreciem c dimensiunea instrumental i adaptabilitatea
comunicrii poate fi mbuntit.
Analiznd care sunt principalele activiti care, aduse la cunotina publicului, ajut
la ctigarea ncrederii i contribuie la construirea unei imagini pozitive a instituiei,
au fost subliniate o serie important de aspecte. Cel mai mult contribuie activitile care
demonstreaz c i-ai fcut treaba. Adic, informarea care de exemplu prezint felul n care
ai reuit s duci la bun sfrit mari proiecte de infrastructur, mari programe, felul n care
mediatizezi ctigarea de proiecte cu finanare european, terminarea lor n bune condiii. n
general, cel mai mult conving chestiunile concrete i cele care fac referire la proiecte pe care
le-ai finalizat n bune condiii.
Comunicarea este utilizat n mod frecvent cnd se pune problema ca imaginea s
fie afectat negativ sau n situaii n care imaginea instituiei a fost pus sub semnul
ntrebrii dar i atunci cnd, prin comunicare i transparen, se ctig la nivel de
imagine.Exemplele oferite sunt argumente n favoarea ideii c n administraia public se observ utilizarea organizrii aciunilor de comunicare n diverse momente, iar
abordarea potrivit n situaii de criz este considerat a fi obiectivitatea i echilibrul.
n aceste situaii, observm utilizarea comunicrii ca instrument n gestionarea situaiei, important fiind, n egal msur profesionalismul i competena funcionarilor
cu atribuii n domeniu.
6.3.3. Componenta de informare public i elaborarea proiectelor de acte normative
O component important a activitii comunicrii instituionale, relevat de rspunsurile persoanelor intervievate, a fost componenta de informare public.
Referitor la activitatea de transmitere de informaii pe care autoritatea le gestioneaz
sau aducerea la cunotina public a actelor pe care cele dou tipuri de autoriti le
adopt, remarcm o concordan n rspunsurile obinute n cadrul interviurilor realizate n mediul urban n special n cazul autoritilor din municipii i a celor judeene,
170
funcionarii preciznd c sunt utilizate concomitent cel puin dou modaliti de aducere la cunotina public a actelor adoptate, aceste modaliti fiind: publicitatea prin
intermediul publicaiei proprii i prin intermediul site-ului propriu. Acestor dou
modaliti se adaug i altele, de exemplu, afiarea n locuri cu vizibilitate sau panouri amplasate cu acest scop. Funcionarii intervievai din cadrul consiliilor judeene
au precizat c posibilitatea publicrii n Monitorul Oficial al Judeului este oferit i
autoritilor din comune sau din celelalte orae din jude, ns sunt foarte puine cazurile n care acestea utilizeaz aceast modalitate de publicare a actelor adoptate: Nu
tiu dac sunt mai mult de 2 sau 3 comune care ne solicit publicarea actelor.
Pe lng aducerea la cunotina publicului a actelor adoptate de autoriti, am ncercat s identificm ce activiti realizeaz administraia, pentru a informa publicul
cu privire la proiectele pe care urmeaz s le dezbat, respectiv care sunt mijloacele
utilizate n acest sens. Relaiile comunicaionale ale administraiei implic utilizarea
diverselor tipuri de canale sau modaliti de comunicare (canalele media, canale proprii,
noile tehnologii, precum i organizarea de evenimente cu caracter public).Se constat
utilizarea unui complex de mijloace care s faciliteze accesarea corespunztoare de ctre
mai multe tipuri de public. Sunt utilizate att metode tradiionale ct i instrumente
moderne, avnd n vedere c a fost constatat nevoia de a rspunde mai multor tipuri
public, i n consecin, mai multor tipuri de ateptri.Descrierea acestor practici scoate
n eviden o tendin de adaptabilitate a practicii de comunicare cu privire la instrumentele utilizate, astfel c autoritatea arat contientizarea nevoii de a comunica innd
seama de diversitatea publicului. Aceast tentin se nregistreaz la mai multe dintre
autoritile supuse studiului.Observm astfel rolul n cretere permanent pe care l
are un website i a noilor tehnologii n comunicarea public a administraiei publice
locale, astfel autoritatea i prezint disponibilitatea de a comunica.
Un exemplu de practic n acest sens a fost identificat cu privire la transmiterea ctre
consilierii judeeni a materialelor de edin prin intermediul paginii web, practic care
este n fapt o modalitate de informare public, cetenii avnd astfel acces la proiectele
de acte normative n curs de adoptare.
De asemenea, se apreciaz utilitatea newsletter-ului ca modalitate de comunicare
curent a informaiilor.Utilizarea acestui instrument ilustreaz adaptabilitatea comunicrii prin modaliti de informare specifice publicului cruia i se adreseaz.
Funcionarii intervievai au semnalat un interes sczut al cetenilor, iar n anumite
situaii propunerile venite din partea cetenilor se observ c lipsesc, dei autoritile
i ndeplinesc obligaiile legale de aducere la cunotina public a proiectelor.n ceea ce
privete finalitatea activitilor de comunicare se observ astfel c n unele opinii exprimate se recunoate c, n vederea transparentizrii, autoritile trebuie s depun mai
multe eforturi dect strict cele pe care le precizeaz legea legate de afiare, publicarea
proiectelor etc. Pentru transparentizarea activitii administraiei i transformarea acesteia din obligaie legal n practic instituional se apreciaz de ctre cei intervievai
c este nevoie de asumarea pe deplin a ceea ce nseamn misiunea administraiei la toate
nivelurile. Se apreciaz c schimbarea n acest sens poate s vin de la funcionarii care,
171
asumndu-i misiunea, pot susine o astfel de politic, chiar dac nu au rol decizional.
Din rspunsurile obinute s-a conturat ideea c n Romnia se poate vorbi prea puin
de o informare prealabil nainte de a lua decizia, realizat de ctre autoritate pentru
a determina implicarea colectivitii i pentru a colecta opinii. Se recunoate de ctre
cei intervievai c este recomandabil ca decizia s fie fundamentat prin activiti prealabile de comunicare cu scop de informare, ca parte a procesului de luare a deciziei.
De asemenea, s-a semnalat faptul c autoritile desfoar foarte rar activiti prealabile de informare, pentru a ti care sunt nevoile populaiei care ar trebui s fac
obiectul actelor administrative. Remarcm n acest context c, deseori, finalitatea comunicrii administraiei publice locale este simpla aplicarea a legii, fr a reflecta prin
activitatea de comunicare un plan de ansamblu asumat la nivel instituional.
Totui exist i bune practici identificate n acest context, situaii n care autoritatea a
creat condiiile implicrii cetenilor: a meniona exemplul legat de bugetarea participativ,
exemplu pe care l avem descris i pe site, inclusiv datele i concluziile. Alt exemplu de dialog
cu comunitatea n vederea fundamentrii i definitivrii proiectului de hotrre a fost pentru
elaborarea unui regulament legat de cinii cu stpni din municipiu.O mare parte dintre
funcionarii intervievai au afirmat faptul c tot mai frecvent se va apela la participare
ca model de soluionare a problemelor, iar una dintre finalitile activitii de comunicare trebuie s se ndrepte ctre determinarea participrii. Este considerat calea de
colaborare potrivit pentru armonizarea intereselor autoritii i ale cetenilor.Se observ c n ceea ce privete valorificarea rezultatelor consultrilor se constat tendina
de a ine cont de acestea n luarea deciziei, dei dezbaterile i implicarea cetenilor n
procesul decizional are rol consultativ.
Se poate concluziona c demersuri de implicare a comunitii au loc, aceste demersuri fiind pai n vederea instituionalizrii a dialogului i colaborrii n procesul
decizional. Considerm c instituionalizarea comunicrii trebuie s aib loc pe domenii
de interes astfel, autoritatea s se adreseze direct grupurilor de persoane care pot fi
interesate ntr-o problem determinat sau pot oferi expertiz n domeniu vizat.
n cadrul interviurilor realizate am identificat la nivelul autoritilor un interes n
ceea ce privete comunicarea cu diverse categorii de public, prin mesaje generice: am
nceput s manifestm interes de a intra n proiecte de comunicare prin mesaje generice i de
interes public, cum a fost cel de ncurajare a multilingvismului i acum suntem ntr-un alt
proiect de comunicare. Suntem singurul ora din Romnia, inclus ntr-un proiect pilot care
testeaz cele mai eficiente modaliti de promovare a unui stil de via sntos.
n ceea ce privete comunicarea cu publicul se constat c practicile identificate sunt
asemntoare, din perspectiva finalitii definite la nivel instituional i a instrumentelor utilizate n cadrul demersurilor de comunicare instituional. Din rspunsurile
obinute se poate concluziona c eficiena i succesul n ceea ce privete comunicarea
la nivelul autoritilor sunt determinate de interesul pentru comunicare al persoanei
care exercit conducerea autoritii i al funcionarilor specializai i cu experien n
domeniul comunicrii i care contientizeaz importana acesteia pentru o instituie a
administraiei publice locale, n general, ct i pentru autoritatea respectiv.
172
7. Concluzii
O caracteristic actual a comunicrii instituionale identificat prin intermediul rspunsurilor obinute este mbinarea comunicrii informale cu comunicarea formal. Dat
fiind contextul instituional al analizei comunicrii, anticipm utilizarea cu o frecven
mai mare a modalitilor formale de realizare a comunicrii. Din opiniile exprimate se
remarc faptul c aceste modaliti formale nu satisfac nevoia de informare necesar
pentru realizarea atribuiilor de serviciu n mod eficient, n cele din urm, fiind afectat realizarea misiunii instituionale. n acest context se utilizeaz tot mai frecvent n
activitatea administraiei publice comunicarea informal. Remarcm astfel, ca i caracteristic a comunicrii cu publicul, flexibilitatea acesteia, dar totodat, apreciem c se
impune integrarea celor dou tipuri de comunicare i crearea unor structuri capabile
s mbine comunicarea formal i informal i s favorizeze att nevoia individual de
comunicare i informare, dar i realizarea n mod eficient a comunicrii instituionale.
Exemplele oferite de ctre persoanele intervievate sunt aspecte care ilustreaz
funcia instrumental a comunicrii pentru activitatea administraiei publice. Astfel,
se observ c autoritile acord o mai mare importan comunicrii n relaionarea
direct cu cetenii, considernd c aceasta este modalitatea optim de a-i construi
o imagine pozitiv. Pe de alt parte, aspectele identificate prin intermediul rspunsurilor obinute scot n eviden caracterul de practic iniiat i dezvoltat la nivel
instituional pentru un numr mare dintre activitile de comunicare cu publicul realizate de ctre administraia public. Acestfapt arat, pe de o parte, interesul pe care
autoritile administraiei publice locale l prezint pentru comunicare, ca responsabilitate instituional, iar pe de alt parte, arat interesul administraiei acordat nevoilor
cetenilor, de soluionare a problemelor punctuale, de informare, accesarea serviciilor
administraie, implicare n procesul decizional.
Cu privire la funciile i finalitile comunicrii instituionale realizate n relaia
cu cetenii, practica instituional a administraiei publice locale descris de ctre respondeni a relevat referitor la comunicarea cu cetenii, exemple care arat
c administraia public, valorizeaz importana relaiei cu cetenii, argumente n
acest sens fiind exemplele de practici prin care observm utilizarea comunicrii ntr-o
mai mare msur dect impune cadrul legal. Practicile descrise de ctre funcionarii
intervievai se refer la iniierea i realizarea unor demersuri de comunicare, n considerarea funciilor i efectelor pe care comunicarea instituional le are n raport cu
aciunea administrativ; astfel, avem n vedere funcia de informare (transmitere de
informaii, aducerea la cunotin a actelor adoptate sau emise), transparentizare, promovare, consolidarea relaiei cu cetenii i mbuntirea imaginii.
Din aceeai perspectiv, a analizrii finalitii comunicrii n contextul aciunii administrative, se impune s subliniem c, n cadrul instituiilor a cror activitate de
comunicare a fcut obiectul analizei, s-a constatat c practicile de comunicare identificate sunt realizate ca urmare a asumrii unor obiective la nivel instituional, aadar,
practicile sunt n fapt efecte ale inistituirii i asumrii unor principii sau obiective. ns,
n ceea ce privete activitatea de comunicare instituional n ansamblul ei, constatm
173
Bertrand, C.J., O introducere n presa scris i vorbit, Iai: Editura Polirom, 2001.
Budica, I., Relaii i politici n sectorul public, Craiova: Editura Universitaria, 2009.
Cabin, P. i Dortier, J.F., Comunicarea. Perspective actuale, Iai: Polirom, 2010.
Chelcea, S., Tehnici de cercetare sociologic, SNSPA, Bucureti, 2001.
Coman, C., Relaiile publice i mass-media, Iai: Polirom, 2000.
Coman, M., Introducere n sistemul mass-media, Iai: Polirom, 1999.
Coman-Kund, F., Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, Bucureti: Editura
Economic, 2000.
8. Cutlip, S.M., Center, A.H. i Broom, G.H., Eective Public Relationns, New Jersey: Prentice Hall Inc., 2001.
174
9. Iacob, D. i Cismaru, D.M., Relaiile publice eficien prin comunicare, Bucureti: Comunicare.ro, 2003.
10. Lee, M., Public Relations in Administration: A Disappering Act in Public Administration Education, 1998, Public Relations Review, vol. 24, nr. 4, pp. 509-520.
11. Mige, B., Societatea cucerit de comunicare, Iai: Polirom, 2000.
12. Newsom, D., VanSlyke Turk, J. i Kruckeberg, D., Totul despre relaiile publice, Iai:
Polirom, 2003.
13. Niculae, T., Gherghi, I. i Gherghi, D., Comunicarea organizaional i managementul
situaiilor de criz, Bucureti: Ministerul Administraiei i Internelor, 2006.
14. Popescu, L.G., Comunicarea n administraia public, ediia a II-a revizuit i adugit,
Bucureti: Editura Economic, 2007.
15. Rus, F.C., Comunicarea n instituii publice, 2005, Revista Transilvan de tiine Administrative, nr. 1(13), pp. 116-121.
16. Rus, F.C., Introducere n tiina comunicrii i a relaiilor publice, Editura Institutul European, 2002.
17. Schein, E.H., Organisational Culture and Leadership, ediia aIII-a, San Francisco: JoseyBass Publishing, 1992.
18. Tran, V. i Stanciugelu, I., Teoria Comunicrii, Bucureti: Comunicare.ro, 2003.
19. Wilcox, D., Cameron, G., Ault, P. i Agee, W., Relaii publice: strategii i tactici, Bucureti:
Curtea Veche, 2009.
20. Zemor, P., Comunicarea public, Iai: Editura Institulul European, 2003.
175