UNIVERSITATEA ECOLOGIC BUCURETI

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE

Program de studii de masterat

Psihodiagnoz Cognitiv i Consiliere Psihologic

Bucureti 2011

STRATEGII I TEHNICI DE
COMUNICARE N CONSILIERE
Sinteze de curs

Conf. Univ. Dr. n Psihologie

Tamara Brsanu

Cuprins
I. Definiia i caracteristicile comunicrii; nvarea comunicrii
Tipurile de comunicare
Impactul i imporanta comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n
consiliere
Principii pentru observarea i interpretarea cu succes a limbajului nonverbal
n consiliere
Ascultarea fizic
II.

Personalitatea consilierului
Consilierul ca vizionar i ca persoan care hrnete
Consilierul ca o persoana frustrant
Consilierul ca o non-entitate

III. Spaiile de comunicare

Spaiul intim, de anturaj i public
Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje
Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de
comunicare
IV. Factorii care influeneaz comunicarea
V. Strategia de comunicare
5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii
5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei
5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s obin
5.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului
5.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje
5.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare
5.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact
maxim
5.3. Tipuri de strategii de comunicare

5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare

5.5. Obiectivul universal al comunicrii n consiliere
5.6. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri- deschiderea i
permisivitatea
VI. Tehnici pentru nfruntarea problemelor
VII. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii
VIII. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor
BIBLIOGRAFIE SELECTIV

Motto :
... nelesul este n oameni , nu n cuvinte.

I. Definiia i caracteristicile comunicrii;

nvarea comunicrii
Comunicarea reprezint un proces complex de transmitere a
mesajelor, prin intermediul cruia emitorul codific informaia
transmis printr-un canal specific unui receptor care o va decodifica.
Eficiena transmiterii se evalueaz prin intermediul reaciei inverse.
ncepnd din a doua jumtate a secolului trecut, s-au
conturat mai multe definiii ale comunicrii, semnificative fiind
urmtoarele:
a) "transmiterea informaiilor, ideilor, atitudinilor sau emoiilor de la o
persoan la alta sau de la un grup la altul, n mod esenial prin
intermediul simbolurilor";
b) "interaciune social prin intermediul mesajelor".
Se constat, din ce n ce mai mult, tendina de a prezenta
procesul comunicrii ca fiind unidirecional n sensul influenrii
deliberate a receptorului de ctre emitor.
La nivelul simului comun, comunicarea - ca schimb de
mesaje ntre indivizi - este neleas ca fiind transmiterea, scris sau
oral, de informaii; n mod cu totul convenional, n vorbirea curent,
cotidian, nu se spune "am comunicat cu X" ci "am vorbit cu X".
Prin intermediul comunicrii, semnalizeaz clienilor c sunt n
msur s le satisfac o necesitate, s le rezolve o problem sau s le
ofere un profit.

n ultimii 20 de ani au fost elaborate diferite modele de

reprezentare a procesului de comunicare. Modelul alturat puncteaz
factorii cheie care intervin ntr-o comunicare eficient.
Procesul de comunicare presupune urmtoarele elemente cheie:
Emitorul - sursa mesajului; el selecteaz i transform/codific n
semnal informaia ce va fi transmis ctre receptor;
Canalul - mijlocul prin care se transmite mesajul;
Codul - un sistem comun de reguli, semne i simboluri, specific
membrilor unei anumite comuniti culturale;
Medium-ul (media) - mijlocul de convertire a mesajului n semnal
astfel nct s poata fi transmis prin canalul specific;
Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul
transmiterii lui (de la codificare pn la decodificare). Zgomotul
limiteaz cantitatea de informaie ce poate fi transmis ntr-o situaie
dat, poate modifica sensul iniial al mesajului pentru ca, n final, s
determine erori de percepie i decodificare la nivelul receptorului;
Receptorul- destinatarul mesajului;
Rspunsul sau reacia invers - reacia receptorului dup decodificarea
mesajului;
Feedback-ul partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa
emitatorului .
Comunicarea interuman se realizeaz pe patru niveluri, i
anume:
1. Logic (verbal):
1.1 direct sau oral;
1.2 indirect sau scris.

2. Paraverbal;
3. Nonverbal;
4. Energetic.
La mijlocul anilor '70, A. Mehrabian i M. Weiner au publicat
n lucrarea "Decoding of inconsistent communication" un studiu
relevant care evideniaz ponderea fiecruia dintre cele patru niveluri
menionate n procesul comunicrii. Astfel, nivelul logic (verbal) al
limbajului (cuvintele) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de
rostire, frecven etc.) i 55% la nivel nonverbal (gesturi, mimic,
dinamica mimicii, micri ale trupului sau a unor pri ale acestuia etc).
Se observ c, n acea perioad de timp, problema comunicrii
energetice nc nu se punea.

Tipurile de comunicare
Studierea n ansamblu a primelor 3 niveluri de comunicare
(verbal, paraverbal, nonverbal) va determina nelegerea mesajului din
perspectiva complexitii tipurilor de comunicare. Astfel, n acest
subcapitol vor fi prezentate trsturile specifice fiecrui tip de
comunicare.
Comunicarea verbal - se refer la ceea ce se comunic prin
transmiterea i decodificarea nelesului simbolic al cuvintelor. Cuvntul
este materia prim a comunicrii verbale; la rndul lui, acesta este
alcatuit dintr-o succesiune de semne cu valoare simbolic.
Mulimea combinaiilor semnelor verbale care au semnificaii
specifice alctuiete vocabularul unei anumite limbi.
Pentru cuvnt, unitatea infinitezimal care nu se mai poate
descompune este litera, neleas ca asocierea formal dintre o

reprezentare grafic dat i un anumit neles. De exemplu, relaia de

asociere dintre elementele unei mulimi care formeaz domeniul de
valori (de lucru) va realiza o coresponden cu elementele unei alte
mulimi, care se numete codomeniu. Aceast abordare matematic va
fi util i n cadrul pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic i
corespunde unul sau mai multe nelesuri i invers, unui neles i pot
corespunde mai multe semne grafice. De exemplu, nelesului de "B" i
sunt asociate, n diferite culturi, mai multe reprezentri grafice. In
limbile indo-europene, semnul grafic ataat nelesului de "B" este B, n
timp ce n limba arab, semnul grafic ataat acestui neles este y .
Analog, nelesului de "B" i se asociaz sunetul specific anumitor
culturi, care nu este altceva dect pronunia acestuia.
Asocierea semnelor grafice ntr-o anumit ordine determin un
nou neles; dac ne referim la semnele grafice ale literelor, prin
ordonarea acestora, rezult un cuvnt. Astfel, nelesului de "trandafir"
i sunt asociate diferite niruiri formale de semne grafice: n limba
romn t r a n d a f i r , n limba englez r o se , n limba german Rose,
etc.
Cuvntul nseamn limbaj verbal, simbolic, indiferent dac este
rostit sau scris. Din acest punct de vedere, comunicarea scris este tot
comunicare verbal pentru c se bazeaz tot pe limbajul cuvintelor.
Expresia sonor din oralitate este nlocuit cu expresia grafic a
cuvntului scris.
Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse
(verbalizate) sau scrise (scriptic).
Comunicarea paraverbal - se refer la ceea ce se comunic
prin voce (volum, intonaie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) i prin
manifestri verbale fr coninut verbal, cum ar fi: rsul, tuea,
geamtul, oftatul, rgitul, iptul etc. n concluzie, inflexiunile vocii,

intensitatea acesteia, ncrctura energetic a undelor sonore sunt tot

attea forme de comunicare paraverbal.
Comunicarea nonverbal - se refer la gesturi, mimic, expresii
/ exprimri tacite. Mulimea gesturilor, a mimicii i a expresiilor
atitudinale se poate constitui ntr-un limbaj nonverbal, cu particulariti
n diferite culturi.
Este important de reinut c nelesurile gesturilor i ale mimicii
sunt uneori diferite de la o cultur la alta. Ultimele dou forme de
comunicare (paraverbal i nonverbal) nsoesc, de regul, comunicarea
verbal; de multe ori, adevratul ineles al unui mesaj este influenat de
nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau
paraverbal, precum i impactul acestuia asupra receptorului depind de
urmtorii factori:

coerena intern a individului;

capabilitatea de disimulare;

abilitatea i puterea de manipulare a individului;

capabilitatea de autocontrol a comunicrii nonverbale i paraverbale.

Dac ntre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu

sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient n sensul c mesajul are

un impact major asupra receptorului. Mesajul transmis nu va avea efectul
scontat, dac ntre niveluri exist dihotomie (contradicie) i nu
sincronism (armonie); dihotomia determin incoerena actului de
comunicare rezultat din semnificaii diferite pe cele trei niveluri ale
mesajului.
Comunicarea energetic. n ultimele dou decenii, specialitii n
comunicare i-au extins cercetrile ntr-un domeniu nou, cunoscut pe
piaa sub denumirea de "comunicare paranormal". Dou persoane aflate
la distane mici sau mari, fr a avea un contact direct, bazat pe simuri
(auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot transmite i primi

mesaje. Este de fapt o comunicare energetic, energia fiind, conform

fizicienilor, o form de existent a materiei, respectiv un atribut
intangibil, dar msurabil. In Romnia sunt cunoscute cteva persoane cu
aptitudini remarcabile extrasenzoriale, care reprezint, prin simpla lor
existent, dovada comunicrii energetice (sursa bibliografic: chiopu
Ursula - Cea de-a patra stare de contiin i analiza tranzacional, n
discuie, Revista de psihologie, 1993, 1).
Canale de comunicare
Interaciunea indivizilor ( contact vizual, tactil, sonor etc.) se
realizeaz

prin

intermediul

analizatorilor

anatomici.

In

mod

convenional, diferitele tipuri de ci de comunicare sunt denumite

canale. Cel mai cunoscut i mai utilizat canal de comunicare este cel
sonor (dup anumii autori, verbal).
Raportat la

elementele cheie ce intervin n comunicare,

aceasta poate fi considerat ca un proces de iniiere, transmitere, cu

sau fr transformare, recepionare a unui mesaj / enun la care
particip unul sau mai muli actori, n calitate de emitor - E i receptor
- R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emittor i co-receptor.
Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de
comunicare capacitatea receptorului de a deveni co-emitor prin
iniierea i transmiterea unui mesaj n sincronism sau nu cu mesajul
recepionat. Procesul de comunicare este, n consecin, inversabil.
Existena

unei

reacii

inverse,

tangibile

din

partea

receptorului, determin inversabilitatea, ca proprietate caracteristic

procesului de comunicare. De exemplu, dac pe parcursul unui discurs
al emitorului receptorul intervine printr-un singur mesaj verbal,
paraverbal sau nonverbal (durata de intervenie nefiind semnificativ
din punct de vedere al definirii inversabilitii) se constat existena

reaciei inverse; n momentul emiterii mesajului de ctre receptor se

produce inversarea rolurilor n contextul dat ceea ce confer procesului
de comunicare proprietatea de inversabilitate.
In cadrul comunicrii interumane, indivizii nu contientizeaz,
n majoritatea situaiilor, complexitatea actului n sine a crui reuit
depinde de capacitatea de codificare a emitorului-E i de decodificare
i descifrare corect a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte ntre
ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect - anticipnd c
au "accesat" corespunztor canalul comunicrii verbale, ci i prin
faptul c l-au "pipit" (tactil), "vzut" (vizual), "mirosit" (olfactiv),
"citit" (intuit), adic l-au "simit" pe semenul de lng ei. In concluzie,
indivizii interacioneaz i prin alte canale dect cel sonor care este cel
mai des utilizat. De multe ori, aa cum demonstreaz i experimentele
clasice realizate de specialitii n comunicare, utilizarea canalului
vizual sau a celui tactil n asocire cu cel verbal un impact mai mare la
nivelul receptorului comparativ cu situaiile n care s-ar utiliza numai
canalul sonor. n realitate se constat c, ntr-un proces de comunicare
se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul
c, n mod obinuit, se reine mai mult dintr-un mesaj (cu pn la 60%)
dac este insoit de imagine retiniana sincron cu mesajul (sursa
bibliografic: Baddeley Allan - Memoria uman - Editura Teora,
Bucureti 1999).
n cele ce urmeaz, vor fi prezentate diferite mesaje complexe
att din punct de vedere al impactului, ct i al transmiterii i / sau
transformrii acestora ca urmare a influenei canalului de comunicare
ales i utilizat efectiv.

Exerciiul 1
Cum credei c ar reaciona un individ sau dumneavoastr personal,
dac, fiind dezbrcat complet, i-ar putea vizualiza spatele, adic ceea ce nu
se vede zilnic n oglind ?
Exerciiul 2
Cum credei c ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima
dat a propriei voci nregistrate pe un suport fizic - band magnetic sau
compact disc ?
Exerciiul 3
Cum v proiectai modalitile de decodificare a filmului pe care l
urmrii la televizor, n cele dou situaii de mai jos ?
a)

imagine fr sonor;

b)

sonor fr imagine.

Impactul i imporanta comunicrii verbale, nonverbale i

paraverbale n consiliere
Tonalitatea, frecvena i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe
ori, la fel de importante ca i nelesul nsui al cuvintelor. Albert
Mehrabian consider sensul cuvintelor ca reprezentnd 7% din
comunicarea interuman, iar tonul 38%. Restul procentelor, de 55%,
reprezint mesajul nonverbal, adic "limbajul trupului". Ray Birdwhistell
ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea autorilor atribuie
mesajului verbal, o pondere de cel mult 10% (vezi tefan Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, voi. I, pag. 162 - Editura
POLIROM, Iai 2000).
Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului
oral poate provoaca intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea
semnificaiei cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine

un instrument

eficace de

influenare i control al partenerilor de

negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obinerea sau pierderea

cu uurin a autoritii i controlului n negociere, poate produce
aprobarea sau refuzul problemelor aflate n discuie. Mesajul paraverbal
ncurajeaz, intimideaz, menine presiunea sau cedeaz controlul.
n procesul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm,
n egal msur asupra nivelurilor logic (verbal),

paraverbal i

nonverbal, n totalitatea lor.

Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu
percepem dect vrful aisbergului ntr-o conversaie n care ambii
parteneri au propriile lor nevoi, ateptri, dorine, aspiraii (NADA). Un
consilier profesionist i cu caliti native e bine sa fie atent la un alt
limbaj limbajul corpului uman - care este un afi stradal, ce
transmite mereu ceea ce gndete persoana prin gesturile ei, expresiile
faciale, micrile minilor, arcuirea sprncenelor sau ngustarea privirii
pentru a evita situaii sau a dezvolta posibiliti de corecie psihologic.
Pe baza experienei mele de psiholog, a educaiei i a pregtirii mele
doresc sa va impartasesc cat este de util este sa percepi comunicarea
nonverbala ca pe un mediu plin de viata ,dinamic, unde fiecare relatie
interumana rezoneaza cu informatia si ca pe oportunitate de a folosi
limbajul tacut al corpului pentru a afla mai multe lucruri despre felul
in care gindesc oamenii, despre ce simt si cum intentioneaza sa
actioneze. Comportamentele nonverbale includ aproximativ 60-65% din
intreaga comunicare interpersonala, iar in timpul momentelor intime
dintre parteneri pot constitui 100%. Comunicarea nonverbala

poate

scoate la iveala adevarate ginduri, sentimente si intentii ale unei

persoane. Din acest motiv, elementele ei sunt numite indici, pentru ca
dezvaluie adevarata stare mentala a persoanei. Deoarece oamenii nu
sunt mereu constienti de comunicarea nonverbala, limbajul corpului

este de cele mai multe ori

deliberat (constient)

mai sincer decit cel verbal, care este

pentru a atinge obiectivele

vorbitorului. De

exemplu: refuzul de a privi este un indicator nonverbal, care poate

aparea atunci cnd ne simtim amenintati si/sau cnd nu ne place ceea ce
vedem. Ingustarea privirii si inchiderea sau acoperirea ochilor sunt
actiuni, care s-au format pentru a ne proteja creierul de vederea unor
imagini nedorite si pentru a comunica desconsiderarea fata de ceilalti.
Ori de cite ori observarea comportamentului nonverbal al unei alte
persoane va ajuta sa intelegeti sentimentele, intentiile si actiunile sale,
sau va clarifica sensul cuvintelor spuse, tot de atatea ori inseamna , ca
ati decodificat si ati folosit cu succes acest mijloc tacut al comunicarii.
Multi cercetatori (Goleman,1995, Burgoon, 1994, etc au stabilit faptul
ca acele persoane, care pot observa si interpreta eficient

limbajul

nonverbal, influentind felul in care sunt perceputi de ceilalti , vor avea

un succes mai mare in viata decit indivizii care nu au aceasta abilitate.
Unul

dintre

aspectele

fascinante

referitoare

la

aprecierea

comportamentului nonverbal este aplicabilitatea sa universala. Este

valabila oriunde exista relatii interumane. Elementele nonverbale sunt
omniprezente si sigure. Este oportun sa mentionam ca in special in
conseliere este dificil sa comunici eficient fara utilizarea mijloacelor
nonverbale. In era computerelor si a telefoniei mobile, limbajul tacut al
trupului a avut si are de suferit,fiind guvernat de creierul cel mai onest;
nimic nu poate inlocui observarea elementelor nonverbale de aproape
si prin prisma personala. De ce? Deoarece elementele nonverbale sunt
puternice si au o semnificatie.
Limbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini,
contrazice sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul
receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui sa i se acorde, contient sau
incontient, atenia cea mai mare din partea receptorului deoarece este

cel mai aproape de

realitatea emitentului.

Justificarea afirmaiei

const n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de situaie, are

ntotdeauna un impact asupra subcontientului.

O mare parte din

gesturi, mimic, apar involuntar, fr a fi contientizate, de cele mai

multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicai n comunicare
de a decodifica i ceea ce se afl dincolo de mesajul verbal i care nu se
dorete a fi transmis. Aa se explic cauza pentru care adesea
interlocutorul susine c spune adevrul, iar noi "simim" c minte.
Se spune c exist "un al aselea sim" care recepioneaz
informaia neexprimat verbal de emitent. Aproape fiecare individ a
trecut mcar o dat n via printr-o situaie n care ceva interior, acel
"fler"cum este numit n limbaj curent, 1-a fcut s "simt"c, n situaia
dat, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obinuit s considerm c
femeile au acest al aselea sim", capacitatea lor de a intui fiind mult
mai dezvoltat dect la brbai.
O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n
a interpreta, contient sau nu, limbajele nonverbale i paraverbale. Una
din explicaiile specialitilor se refer la faptul c simurile se dezvolt
foarte mult n perioada de cretere a copiilor, n primii ani de via,
atunci cnd sunt nevoite s neleag sunetele, gesturile, mimica
acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii,
de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, confer femeilor
maleabilitatea

necesar

adaptrii

cu

uurin

la

sistemele

de

reprezentare ale persoanelor adulte i s acceseze "acel copil "care

exist ascuns n fiecare individ. Pn n prezent, mijloacele tehnice nu
permit analiza i cuantificarea acestui "al aselea sim".
Legea compensrii universale, att de dezvoltat de ctre "mama
natur" ne arat c aceasta din urm ofer un "dat genetic" unor indivizi
orbi care au devenit pictori recunoscui sau unor oameni surzi ce au fost

compozitori consacrai .a.m.d. Altfel spus, absena unuia din simurile

comune (vz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea n exces a altora, astfel
nct s poat fi compensat lipsa existent.
Preferina pentru utilizarea limbajului verbal are la baz
uurina comunicrii directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine
nsuit,

adic

dup

ce

individul

evolueaz

pe

diferite

trepte

educaionale (absolvirea colii generale, a liceului sau a facultii). Un

comportament similar cu o evoluie ascendent se observ, de exemplu,
la utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, indivizii "se sperie" s
ating o tast sau au "reineri" n a utiliza acest instrument de lucru,
necunoasctori fiind ai limbajului cod- main i al modului de lucru cu
calculatorul, se observ c, ulterior, ei devin dependeni de acest canal
i instrument facil de comunicare - vezi pota electronica (e-mail) sau
reeaua Internet.
Adesea, n situaiile n care trebuie analizat o problem
important se spune c este bine s se apeleze la comunicarea fa n
fa i s se evite comunicarea prin telefon.
Explicaia

este

logic

simpl:

telefonul

blocheaz

comunicarea nonverbal i deformeaz mesajul paraverbal, astfel nct,

comunicarea devine incomplet i uneori nesigur.
Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin
expresia feei, micarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor,
forma i poziia corpului, tranziia dintre dou poziii ale corpului,
aspectul general etc. Impactul este maximizat i cu ajutorul comunicrii
tactile - cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvena
culorii etc. - dar i a celei auditive - fonetul materialului textil care ne
acoper trupul, sigurana dat de zgomotul produs de un toc de pantof
de dam sau brbtesc sau zgomotul produs de nchiderea sau
deschiderea unui "diplomat" etc.

Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vizual are n

vedere expresia feei, postura, atitudinea etc. Expresia feei include
mimica

(ncruntarea,

ridicarea

sprncenelor,

ncreirea

nasului,

uguierea buzelor, arcuirea buzelor n sus sau n jos, la stnga sau la

dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitle sale aspecte - larg, deschis,
sincer, rictus sau rnjet etc., utilizate n funcie de context, spaiu i
timp) i privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia,
intensitatea privirii, expresia i direcia ei, poate influena decisiv
partenerul de discuie ).
In funcie de adevratele triri interne se constat c, adesea,
zmbim sau ne ncruntm involuntar, fixm privirea celuilalt, roim,
micorm sau dilatm pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia
constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. In mod normal,
ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul
comunicrii. De exemplu, se consider c ntr-o conversaie cu o femeie,
expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim
cuvintele. Machiajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare dect
mesajul verbal n sine. Aceste artificii pot determina apariia unor
contradicii ntre ceea ce suntem i ceea ce vrem s fim sau s artam
prin machiaj.
Mimica reprezint acea expresie a feei noastre care comunic
mesaje commune sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile
experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia feei, n
situaii date, au dovedit faptul c, dei se pot identifica expresii
considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel,
ncreirea frunii poate semnifica mnia, preocupare, frustrare sau
avertizarea cu privire la confidenialitatea fa de un subiect anume;
sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit

neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual;

buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii,
pregtire pentru rspuns agresiv sau mnie greu reinut etc. Prin
controlul contient al nonverbalului afiat, un foarte bun comunicator
poate deveni i un foarte bun manipulator.
Zmbetul este un gest complex care necesit o interpretare dat
ntr-un context specific. De exemplu, seductorii, care nu sunt altceva
dect

escroci

sentimentali,

sunt

foarte

buni

manipulatori,

deci

comunicatori remarcabili. Zmbetul este capabil s transmit o gam

larg de informaii despre starea interlocutorului, de la plcere, bucurie,
satisfacie, la promisiune, cinism sau jen - zmbetul Giocondei este
renumit pentru misterul dar i pentru semnificaiile diferite pe care le
transmite. Fiecre privitor este impresionat i decodific semnificaia
celebrului zmbet diferit n funcie de reprezentrile pe care le are.
Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta,
fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu
relaiile interumane din mediul respective.
Privirea, reprezint

un

proces

complex,

cu

puternic

ncrctur emoional. Modul n care privim i suntem privii are

legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie,
dar i cu dorinele i ateptrile noastre, dorina fiind o manifestare
specific individului n scopul satisfacerii unei nevoi.
Chiar i "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un neles. Se
consider c privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c
exist pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate nseamna dorina de a
comunica, de exemplu, de a cere "ajutor din priviri". O privire direct
poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic
ameninare. n general, o privire insistent (de ordinul mai multor
secunde, chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz, putnd induce o

stare de tensiune celui privit. De exemplu, n situaii critice - revolt

popular, lupte de strad etc.-jurnalitii sunt instruii s evite
intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mnios, a lupttorului
rzvrtit sau a grevistului care i cere drepturile.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate
indica lips de prietenie, nerbdare sau dorin de comunicare. Micarea
ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii sau a unei minciuni.
Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes
sau rceal.
Evitarea privirii n planul orizontal celor doi ochi nseamn
ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea
interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, respectiv vor cuta
privirea n situaii favorabile ; exist chiar expresia a te aga" cu
privirea, ceea ce poate avea ca ineles fie "a cere ajutor" n situaii
defavorabile, fie "a susine" cu privirea, interlocutorul devenind deja
"partener".
Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbrca din
priviri"; este acea privire agresiv din punct de vedere sexual, care
deranjeaz profund sau induce o stare plcut; i ntr-un caz i n cellalt
se induce o stare de tensiune intern asupra celui privit.
Privirea constituie un mod netactil" de a atinge pe cineva, de a
comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vorba
de o "comunicare energetic" - lucrarea de fa nu i propune, ns, s
dezvolte aceast form special de comunicare.
Pupilele dilatate, fr variaia n sens descresctor a intensitii
luminoase din mediu, indic emoii puternice. Pupilele se mresc, n
general, atunci cnd se privete ceva plcut, fa de care exist o

atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a

necesitii, neplcerii, mniei. Clipirea frecvent denot anxietate, team
i chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere, dac nu are o
justificare obiectiv (ptrunderea n ochi a unor impuriti care s
jeneze).
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care
indivizii cred c l au sau vor s l afieze, adic dorina dobndirii unui
anumit statut social. Postura corpului poate furniza informaii i despre
atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de
negociere, inclusiv dispoziia ctre o comunicare sincer, deschis.
De exemplu, n cazul unui schimb de mesaje ntre dou persone
a cror postur este aezat (pe scaun) cea care manifest tendin de
dominare tinde s in capul nclinat n sus i corpul lsat uor pe spate,
n timp ce interlocutorul, impresionat la nivelul subcontientului, va
adopta o atitudine supus, cu capul uor nclinat n fa.
n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de
interlocutor, uneori, ns, nelinite i preocupare. Poziia relaxat,
nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau
autoncredere excesiv, putere de negociere, dar i aprare fa de cei ce
consider c au statut social superior interlocutorului.
Posturile adoptate n cadrul relaiilor interumane se pot clasifica
n trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului i
congruen.
1) Postura de includere / neincludere, postur prin care se definete
spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n
cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot
s se ntoarc / aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste
intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este
limitat. De multe ori, aezarea scaunelor n cerc i ocuparea acestora cu

un numr exact de persoane (omul i scaunul) induce primului sau

ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senzaia de excludere
din grup, chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un loc. Astfel, n
scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele
incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i
gseasc locul n cadrul grupului.
Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere /
neincludere, att verbal, ct i nonverbal. Dac vei fi proactiv, vei reui
s eliminai, s minimalizai sau s gestionai un risc major care se poate
datora comportamentului de neincludere. Atenie, deci, la tendina de a
te purta "grosolan", cnd urmeaz s obii prin concurs un anumit post,
dar i la formalisme sau relaii formale.
2) Postura de orientare corporal se refer la faptul c doi
indivizi i pot alege poziia unul fa de cellalt: fa n fa, vis-a-vis,
alturi (paralel) sau n diagonal. Prima situaie, fa n fa, comunic
predispoziia pentru conversaie, iar a doua, vis--vis, neutralitate.
Trebuie avut n vedere faptul c n orice situaie, contextul
poate influena sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou
situaii de mai sus. Dup Alan Pease, poziia "fa n fa" a celor dou
persoane poate fi att competitiv (de exemplu, ntr-o relaie consilierclient), ct i defensiv (vezi relaia ef-subordonat), bariera de
siguran sau de protecie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau
a biroului la care stau aezai cei doi. Poziia de aezare de o parte i de
alta a colului mesei / biroului se consider a fi o poziie favorabil
comunicrii, dar care asigur o barier minim de protecie prin colul
fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi
interlocutorii.
3) Postura de congruen / incongruen, postur care
comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune

sau face interlocutorul. Participarea intens conduce, n consecin, la

postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea
posturii interlocutorului declaneaz o reacie aproape imitativ din
partea celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist
divergene de statut, puncte de vedere sau opinii ntre comunicatori,
apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu
interacioneaz sub nici o form, i alege, contient sau nu, poziii
diferite de ale interlocutorului.
Exerciiul 4
Studiai cu atenie modul n care comunic dou persoane care stau
pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii,
poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.).
Exerciiul 5
Studiai cu atenie, cu ajutorul camerei video, modul n care
comunic dou persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri,
direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.).
Comparai observaiile directe cu observaiile care rezult din derularea cu
vitez redus a nregistrrii video. Analizai cantitativ numrul de observaii
directe cu numrul de observaii indirecte. Repetai exerciiul pn n
momentul n care numrul observaiilor directe devine egal cu acela al
observaiilor indirecte.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se
manifest prin frecvena, intensitatea i durata atingerii, prin modul n
care se d mna, se mbriaz, se ia braul sau se bate pe umr etc.
De exemplu, atingerile au semnificaii diferite n diferite
culturi. De exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuiete datul
minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o
uoar lovitur pe umr. n spaiul islamic, mna dus la piept

nlocuiete datul minii ca salut n cazul n care se dorete a adopta o

poziie politicoas, dar distant, fa de o persoan.
Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii
depind, n mare msur, de vrst, statut, tipul relaiei dintre indivizi,
cultur. Astfel, n cultura latin, atingerea unor pri ale trapului n
situaii publice este considerat a fi ceva normal, spre deosebire de
cultura german unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea
modul de aranjare la o "coad" n cultura latin comparativ cu cea
german.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul
formei corpului, vestimentaiei, mirosului (parfum sau miros specific
trupului), bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre
individ n legtur cu preferinele, atitudinile, gradul de educaie etc.
n cultura noastr se disting anumite atitudini privind legtura
dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Se distingem
trei tipuri de fizic:
1.

ectomorf (fragil, subire i nalt);

2.

endomorf (gras, rotund, scurt);

3.

mezomorf (musculos, atletic, nalt).

Datorit condiionrilor sociale, ne-am obinuit s asociem

anumite trsturi comportamentale fiecruia dintre cele trei tipuri de

fizic menionate. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind
tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini;
pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin
rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere,
prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind
ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de
ncredere n sine, venic nvingtori.

mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri

personale, evideniaz personalitatea individului, este un fel de extensie
a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate
afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.
mbrcmintea se poate folosi pentru "a juca" un rol, de exemplu, n
situaiile de negociere. De foarte multe ori, mbrcmintea confer
individului o form care nu este n concordan cu fondul acestuia
(caracter, nivel educaional etc,), constituind un paravan n spatele
cruia se pot ascunde o serie de carene.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau
pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt
tind s se mbrace n mod particular (costum sobru din dou piese),
purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat).
Imbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c
purttorul este un original, rzvrtit social, posibil iniiator de
probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea neglijent este asociat, n
general, cu valoarea intrinsec a individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant
i de calitate, dar nu sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important.
Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt
contieni sau nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia
ntr-un mod neadecvat i sugereaz fie prostul gust, fie anumite intenii
provocatoare.
n concluzie, expresiile faciale, gesturile, miscarile (kinezica
sau kinetica), utilizarea spatiului (proxemica), atingerea (haptica),
postura corporala, chiar si vestimentatia ajuta consilierul in descifrarea
ceea ce gindeste clientul, cum intentioneaza sa actioneze intr-o situatie
sau alta sau ceea ce spune este adevarat sau fals. Fie ca aceste

informatii le veti aplica in viata profesionala sau personala, ele va vor

largi orizontul si vor schimba in bine tot ceea ce veti intreprinde. Prin
intermediul recentelor descoperiri din psihologie, neurobiologie,
medecina, sociologie, criminologie, stiintile comunicarii, antropologie,
care au folosit tehnologii de scanare a creeierului si neuromagistica,
oamenii de stiinta au reusit sa stabileasca validitatea comportamentelor
in mod deosabit calificat cu ajutorul limbajului semnelor nonverbale.
Aplicatii
Pentru a scoate n eviden importana utilizrii unor forme de
comunicare diferite, subiecii au fost pui s realizeze dou exerciii
care sunt prezentate n continuare.
Exerciiul 6
Concepei etichete de mas care s cuprind numele i prenumele
dvs., precum i ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoan.
Obiectivul principal urmrit este acela defavorizare a comunicri n spaii
publice i de personalizare a relaiilor interumane, n scopul prevenirii
sentimentului de frustrare.
Scopul

exerciiului

const

evidenierea

ambiguitii

mesajului verbal i necesitatea de a interveni cu ntrebri la care

subiectul actor - profesor poate rspunde folosind numai mesaje
verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale i / sau paraverbale.
Exerciiul 6a
Aflndu-v n spatele tablei sau dup un panou (catedr),
reconcepei mesajul iniial, astfel nct subiecii receptori s nu poat primi
alte mesaje nonverbale sau paraverbale.
Scopul exerciiului const n demonstrarea c un mesaj verbal
coerent poate fi decodificat far erori, chiar i n absena nonverbalului
i/sau para verbalului .

Concluzii
n general, indivizii acord atenie formelor verbale i nu
coninutului;
important este nu numai forma mesajului, ci i fondul (continuul)
acestuia;
utilitatea practic a acestui complex de exerciii const, printre
altele, n faptul c i ajut pe viitorii specialiti n comunicare i /
sau relaii publice s-i perfecioneze tehnicile de elaborare a unor
comunicate, coerente ca form i coninut, capabile s ajute la
soluionarea unei crize organizaionale.
Importana cunoaterii acestor forme de comunicare poate fi
argumentat i prin faptul c, un bun specialist n comunicare, va fi
acela care va stpni tehnici, proceduri i algoritmi de codificare /
decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite .
Conditiile pe care trebuie sa le respectati la proiectarea unui
mesaj/comunicat sunt sintetizate mai jos.Astfel, un mesaj trebuie sa fie
:
-

scurt, clar, precis, concis, coerent;

vizibil i lizibil;

uor de descifrat / decodificat;

adecvat canalului de comunicare;

adecvat obiectivului propus;

adecvat grupurilor-int;

adecvat spaiului, timpului i contextului - att din

proximitate, la nivel micro, ct i din vecintatea spaial i/sau

temporal, la nivel macro;
-

capabil de captarea ateniei;

s nu conin dihotomii .

Obstacole in comunicarea verbala sunt :

ambiguitatea mesajului datorit nelesurilor insuficient

exprimate;

polarizarea - tendina de a privi realitatea n ipostaze

contrarii i a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau ru,
urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.);

generalizarea - enunurile cu caracter general induc o stare

de confuzie i ca urmare pot fi deseori generatoare de confllict, mai

ales atunci cnd conin cuvintele: nicieri, niciodat, toi, nimeni;

indiscreia evident i repetat (se face referire la

convingeri religioase,
comportamente sexuale, via privat etc.);

logoreea - bombardament verbal far a ine cont de

interesul receptorului;

egocentrismul - acest comportament induce frustrare i

ndeprteaz treptat
interlocutorii egoiti din comunicare;

secretomania - are un efect negativ n comunicare i

relaionare, deoarece partenerii crora nu li se fac i confidene se simt

exclui, jignii, suspectai;

jargonul - provoac blocaje n comunicare n situaiile n

care auditoriul nu-1 nelege sau nu corespunde statusului ori nivelului

de pregtire .

abstractizarea - limbajul abstract ridic probleme de

interpretare i credibilitate; cu ct nivelul de abstractizare este mai

ridicat, cu att se dezvolt mai mult incertitudinea.
Aplicatie comunicarea nonverbala

Coninut: Participanii sunt invitai s se deplaseze n

interiorul unei camere i s prezinte, pe rnd, modul n care
reacioneaz atunci cnd ntlnesc pe cineva vorbind ct mai puin
posibil sau deloc.
Dispozitiv de lucru - la libera alegere a cadrului didactic .
Obiective:
1) contientizarea existenei celorlali, datorit observaiei, schimbului
de priviri i simului tactil;
2) contientizarea reinerii de a intra ntr-un raport direct, far cuvinte,
adic, de multe ori, refuzul comunicrii;.
3) dezvoltarea unor atitudini reale i nu disimulate, sincrone cu
acumulrile i decodificrile individuale;
4) identificarea sau regsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau
far eliminarea barierelor formale .
Mod

de

lucru

-formatorul

explic participanilor

natura

exerciiului, dndu-le diverse indicaii pentru fiecare faz, dup cum

urmeaz:
Faza I
V rog s v deplasai i s ncercai s obinei maximul de
informaii despre cei care v nconjoar, observnd urmtoarele:
atitudinea; direcia i modul de deplasare; poziia minilor; forma i
mimica feei; vestimentaia; prul; trsturile tc.
Faza a-Il-a
Imaginai o sedinta de consiliere cu o persoana necunoscuta i
privii acea persoan n direcia ochilor.
Faza a-III-a
Imaginai o nlnire, inclusiv o consiliere de grup i strngei
mna acelei persoane cu care v
ntlnii.

Faza a-IV-a
Depii conveniile sociale i atingei-v. Nu uitai c aceste
convenii sunt constrngeri atitudinale i comportamentale

formale.

Atingei hainele celorlali i ncercai s avei ct mai multe contacte

tactile cu cei ce v nconjoar.

Observaie:
Dac exist reineri n alegerea liber a partenerului de rol, se
poate lucra n grupe de cte doi, persoanele mai timide mpreun cu
cadrul didactic putnd fi, pentru nceput, observatori .

Alte variante posibile de lucru

Exercitii de exprimare corporala :
* Exprimai nonverbal, adic mimai, ceea ce simii fa de ceilali
participani numai prin intermediul unor atitudini corporale.
Unor participani voluntari li se cere s aleag cte un subgrup
constituit din alte persoane, pentru a realiza, mpreun cu acestea, un
ansamblu sculptural: fiecare sculptor modelez, n mod inventiv, relaia
stabilit ntre corpuri i micri sau ntre unele dintre aceste persoane
prezente, pentru a obine un "ansamblu sculpural" sau un grup semnificativ
din punct de vedere estetic (de exemplu un subiect poate s ia braul unei
persoane pentru a-l aeza pe umrul alteia cu scopul de a contura un obiect
tangibil, o idee sau o form, aa nct fiecare membru al subgrupului s fie
integrat ntr-un ansamblu, figurativ sau nu, aa cum l-ar concepe un sculptor.
Cnd fiecare subiect i-a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de
ctre cadrul didactic ce a vrut "s fac", s reprezinte sau s ilustreze
(obiectivul tangibil sau intangibil) i ce a simit n timpul derulrii activitii.

Similar, fiecare membru al subgrupului este ntrebat ce a simit n ipostaza de

element al unui grup uman "sculptat" (i deci manipulat cu sau fr propriul
acord). Discuia care urmeaz se va realiza pe subgrupuri sau n cadrul unei
reuniuni generale .

PRINCIPII PENTRU OBSERVAREA SI INTERPRETAREA CU

SUCCES A LIMBAJULUI NONVERBAL IN CONSILIERE
PRINCIPIUL I: Fiti un observator competent al mediului din jureste cerinta fundamentala pentru oricine doreste sa codificesi sa foloseasca
eficient comunicarea nonverbala. Imaginati-va ca ascultati pe cineva in timp
ce aveti casti in urechi. N-ati putea auzi mai nimic din mesajul
comunicat.Totusi, cnd vine vorba despre observarea limbajului tacut al
comunicarii nonverbale, multi privitori ar putea fi la fel de bine legati la
ochi, atat sunt de inconstienti de semnele corporale ale celor din jur. La fel
cum ascultarea atenta este esentiala pentru intelegerea comunicarii verbale
si observarea atenta este cruciala pentru intelegerea limbajului corpului.
Observarea concentrata, ce presupune un efort de concentrare este absolut
necesara si esentiala pentru detectarea cu succes a indicilor nonverbali si
intelegerea situatiei.Vezi, dar nu observi-sunt deseori intilnite astfel de
situatii, cnd cei mai multi oameni isi petrec viata privind,dar sunt de fapt
nevazatori. Acesti oameni nu-si dau seama de schimbarile subtile, care se
petrec in lumea lor. Cnd este vorba de observarea concentrara, in special
un psiholog este bine sa foloseasca toate simturile, nu doar pe cel al vazului.
Este bine sa fecem din observarea concentrara un mod de viata. A
constientiza ce se intimpla in jur nu este un act pasiv. Este un comportament
constient, deliberat pentru dobindirea caruia este nevoie de efort, energie

concentrare si permanenta practica. Un consilier are nevoie de exersarea

permamenta a muschilor observatiei pentru activitate corectionala
adecvata fiecarui individ in parte.
PRINCIPIUL II- observarea in context este cheia intelegerii
comportamentului nonverbal. In consiliere, cu cat se straduie mai mult
psihologul sa interpreteze comportamentul nonverbal in situatii reale de
viata si cu cat isi da seama mai bine de contextul in care se intimpla, cu atat
mai corect prinde semnificatia. De exemplu, dupa un accident, oamenii
sufera de efectele scoaterii din functiune a partii rationale a creierului de
catre sistemul limbic. Prin urmare apar comportamente precum tremuraturi,
nervozitate, dezorientare, apoi nervozitatea dispare. In conditiile cand
aceasta nervozitate reapare, atunci este bine sa-ti pui anumite intrebari.
PRINCIPIUL III- invatati sa recunoasteti si sa decodificati
comportamentele nonverbale, care sunt universale. Anumite comportamente
sunt considerate universale, pentru ca sunt realizate in mod asemanator de
majoritatea oamenilor. De exemplu, cnd cineva isi stringe buzele in asa fel,
incit aproape nu se mai vad, este un semn ca este tulburat si ca este ceva in
neregula. Acest gest de comprimere a buzelor este unul din indiciile
universale si cu cat un consilier va recunoaste si va interpreta corect mai
multe din aceste elemente nonverbale universale, cu atat veti fi mai eficienti
in evaluarea gindurilor, sentimentelor si intentiilor celor din jur.
PRINCIPIUL IV- Invatati sa recunoasteti si sa decodifecati
comportamente nonverbale particulare. Elementele nonverbale universale
constituie un grup de indici aceleasi pentru toata lumea. Exista un alt grup de
indici corporali numite elemente nonverbale particulare, care pot fi semne
unice specifice unei anumite persoane. Un consilier, pentru a identifica
semnele nonverbale particulare ale clientului, este bine sa caute modelele
(tiparele) comportamentale la oamenii cu care comunica clientul regulat. De
exemplu, daca observati, ca clientul se scarpina in cap si isi musca buzele

cnd vorbeste despre un test, acestea pot fi elementele nonverbale particulare

sigure, care va dezvalui emotivitatea sau lipsa lui de pregatire. Este sigur ca
ele fac parte din comportamentul lui de gestionare a stresului si-l veti mai
vedea repetndu-le, pentru ca cel mai bun mijloc de anticipare a
comportamentului viitor este comportamentul din trecut.
PRINCIPIUL V- cnd comunicati cu ceilalti straduiti-va sa
stabiliti elementele nonverbale de baza.
ASCULTAREA FIZICA
In ascultare exista o importanta componenta fizica, denumita de catre
unii specialisti si limbajul trupului (A.Pease 1993), aceasta facand parte din
metacomunicare, mai ales pe timpul tacerilor sau a intervalului dintre asertiuni.
Ea este singura componenta vizibila a mesajului emis continuu de
catre ascultator. Influenta sa este decisiva, exprimand gradul real de
disponibilitate al ascultatorului, ascultarea fizica poate construi la rasplatirea
dar si la indepartarea subiectului.
Mesajele communicate corporal au o complexitate deosebita si pot
cateodata sa fie in discordanta cu disponibilitatea adevarata a sfatuitorului.
Aceasta poate fi mascata sau deformata aparent de catre o indispozitie fizica
sau psihica sau de alti factori din afara, care nu afecteaza participarea
ascultatorului. Se descriu cateva componente ale pozitiei ideale de ascultare ca:
postura corporala, deschiderea fizica, contactul vizual, miscarile corpului.
O postura destinsa, relaxata, cu corpul elastic, mobil, expresiv
conjugate cu o fata care ofera un zambet de simpatie, reprezinta semne majore
de disponibilitate, de receptivitate fata de interlocutor, tot asa cum corpul rigid,
bratele incrucisate, faciesul incruntat, in tensiune, pot transmite mesaje
involuntare de respingere, de persoana nemultumita care judeca pe cel din fata
lui.
Deschidearea fizica presupune a sta cu bratele deschise, cu mainile
legate, cu trupul putin aplecat in fata. Impreuna cu pozitia de fata in fata, el

costituie elemente definitorii ale disponibilitatii fizice. Schimbul continuu de

priviri, caracteristic pozitiei fata in fata poate fi greu de suportat de timizi sau
de persoane cu trairi de vinovatie care se simt astfel visate, judecate. De aceea,
ele pot prefera pozitia laterala. Trupul prea aplecat in fata catre interlocutor
poate naste impresia de agresivitate din partea sfatuitorului, prin invadarea
spatiului personal al clientului.
Din contra, o pozitie prea relaxata a trupului, aplecat pe spate, a
trandavie impresioneaza neplacut prin senzatia de nepasare, de lipsa de
sensibilitate pe care o creaza.
Un contact vizual bun reprezinta o importanta sustinere a clientului,
in timp ce privirea in alte parti creaza si indica tensiune sau plictiseala, desi ea
degajeaza interlocutorului, pentru un timp, depresiunea de a se simti privit ca
obiect de studio. Pe de alta parte insa contactul vizual sustinut ofera
posibilitatea de a se urmari jocul mimic al clientului, atat de important in
procesul de comunicare. Zambetul si datul din cap destul de frecvent, in sens
afirmativ, pe parcursul discutiei creaza prezenta, exprima atentia care se acorda
clientului, dar si permisiunea de a vorbi si interesul fata de subiectul expus.
O mimica si pantomimica expresie, bine marcate care reflecta trairile
clientului, reprezinta un avantaj. In schimb, o atitudine de sfinx, cu zgarcenie
in expresivitate, adica in dezvaluirea sfatuitorului, creaza raceala si distanta.
Componentele ascultarii de calitate
Ascultarea presupune o serie de operatiuni aditionale din partea
sfatuitorului ca: deschiderea discutiei, intrarea in cadrul intern de referinta al
clientului, structurarea si disciplinarea ascultarii, utilizarea mesajelor de
continuare, folosirea cuvintelor cheie, mentinerea cursului corect, evitarea sau
reducerea la minimum a surselor de interferenta si a mesajelor de descurajare,
oglindirea.

Deschiderea discutiei
Acesta presupune formularea unei invitatii, considerate si ca o
permisiune de a vorbi. Ea poate avea si forma unei intrebari deschise (OPENENTED), a-l carui raspuns este nedeterminat lasand libertatea clientului de a
alege.
Iata cateva deschideri: Aveti vreo problema? Sunt gata sa va ascult.
Ati putea sa-mi spuneti ce va framanta? Pareti tulburat(a), aveti ceva pe
suflet?.
De multe ori clientul afirma ca el nu stie daca va reusi sa se exprime
corect, sa-si expuna problemele si ca ar fi bine sa fie intrebat, el marginindu-se
in a raspunde mai bine intrebati dumneavoastra.
Astfel, clientul se retrage in pozitia de aparare, care ii este mai
comoda. Prin aceasta apare riscul pentru terapeut de a fi plasat intr-o pozitie
dominanta, de investigator.
Daca tacearea se prelungeste excesiv, atunci este nevoie sa se accepte
ca apararile clientului sunt prea rigide si nu vor putea fi depasite de la inceput
fara ajutor: este greu sa-ti dezvalui problemeleviata e grea.(asertiune
insotita de un sfat).
Structurarea discutiei
Un interviu psihoterapic trebuie sa inceapa cu o serie de lamuriri
asupra pozitiei participantilor. Ele vor fi repetate pe parcurs, ori de cate ori va
fi nevoie. Clientii trebuie sa fie ajutati sa intre in pozitia activa, de persoane
care doresc sa se implice, sa participle direct la procesul de vindecare sau de
schimbare. Ei trebuie sa lupte, sa invete sa se ajute singuri. Pentru a realiza un
asemenea obiectiv, ideal este sa ne plasa in pozitia de colaboratori, de persoane
de ajutor, si nu de experti care rezolva si prescriu solutii existentiale, ca si cum
ar oferi tratamente. Chiar daca se solicita un ajutor de tip medical, de ingrijire,
activarea clientului se realizeaza numai prin reducearea rolului sfatuitorului,

care il va ajuta sa lucreze la solutiile proprii si nu ii va oferi unele gata

fabricate.

II. PERSONALITATEA CONSILIERULUI

In aceasta categorie, consilierul este persoana perfecta care face
toate lucrurile fara greseala. El este aproape ca parintele idealizat din copilarie.
Fata de el se constituie un set de comportamente semnificative ca: trimiterea de
complimente si laude, de osanale aduse in fata altora, aprobarea tuturor
interpretarilor sau reflectiilor produse de acesta, foamea de prezenta-obliga
comunicarea cu terapeutul. Este posibila o anumita identificare - imitare a
consilierului, prin adoptarea imbracamintii, a stilului de a vorbi, a expresiilor
acestuia..
Pentru inceput, sfatuitorul se simte excelent, este mandru de sine,
de competenta sa. Aceasta luna de miere se consuma insa in comportamentul
pacientului aparand frustrarea si mania sa si abia acum, terapeutul recunoaste
modelul deviant al relatiei cu pacientul, ceea ce ii declanseaza tensiune,
anxietate, confuzie.
Prin modificarea reactiei de idealizare si a frustratiei consecutive,
terapeutul va oferi un suport continuu Eului sfatuitului, prin tolerarea
dezamagirii, depresiei, posibil a maniei, in momentul confruntarii acestuia cu
reactia transferentiala. Confruntarea asteptarilor idealizate cu imaginea reala a
terapeutului in diada client-terapeut, dar si in sfera relatiilor intime si de
prietenie cu altii, ii provoaca subiectului o stare de furtuna, ceea ce va permite
recunoasterea modelului sau dominant intrapunitiv de expresie, in care
predomina atitudinile de autoumilire si de autonegare. Terapia poate aduce

agravarea starii sale prin pierderea eului si adoptarea unuia fals care mimeaza
pe cel al terapeutului. Prelucrarea relatiei transferentiale va duce la depasirea
reactiei.

CONSILIERUL CA VIZIONAR SI CARE HRANESTE

Modelul consilierului

ca vizionar

are multe similaritati cu cel

anterior, esenta sa fiind ca i se atribuie terapeutului calitati de atotstiutor, de

expert, si de putere. Clientul asteapta sfaturi si anticiparea sugestiile care ii pot
fi oferite initial, sfatuitorul se simte mandru de sine, puternic, atotstiutor,
suferind de o adevarata autointoxicare. Cu timpul el incepe sa aibe indoieli
asupra lui insasi, fapt care duce la dezamagire, la trairea de incopetenta, de
esec terapeutic.
Pentru a depasi aceasta reactie, trebuie luate in atentie asteptarile
clientului, mai ales a celor ce reflecta exagerarea puterii altora, a terapeutului,
dar si a persoanelor din jur. Se vor analiza motivele/nevoile clientului de a
alege un asemenea mod de aparare- relationare cu lumea. In spatele lui se
ascund sentimente de aparare, deinferioritate si frica de a lua decizii de unul
singur. Pentru a se mentine intr-o stare de autoprotectie, el prefera sa delege
altora dreptul de a lua decizii. Trecerea pacientului in etapa mult mai riscanta a
deciziilor personale, autonome, este realmente dificila.
Persoanele din aceasta categorie actioneaza ca neajutorati. Ei se
simt incapabili sa intervina decisiv si oscileaza intre activitate si inactivitate,
avand puternice nevoie de dependenta si fuziune care se exprima prin emotii
puternice, tendinte la tipete si frici. Prin ele consilierul solicita ordine si
preluarea sa de cate terapeut. Acesta trebuie sa ia masuri, sa adopte solutii
astfel starea pacientului se va agrava, intrucat sentimentele de slabiciune se pot
accentua treptat in ciuda interventiei si pot aparea solicitari de atingere, de

tinut in brate, si chiar imbratisat. Cea mai severa solicitare poate sa fie cea
sexuala, care semnifica fuziunea, uniunea cu elementul puternic-sfatuitorul.
Mai putin dramatic este refugiul in neajutorare sau lipsa de speranta, ca forma
de evitare a confruntarii cu realitatea. In acest mod cleintul poate declansa
reactii de compatimire si o atitudine protector-hranitoare din partea
consilierului .
Recunoasterea acestui model se realizeaza prin autoexaminarea
terapeutului inca din momentul in care simte ca este solicitat excesiv sa
mangaie si sa ingrijeasca pe cel sfatuit. El poate trai o adanca parere de rau,
compatimire fata de client, iar daca nu se reuseste sa se pastreze distanta, va
intra intr-o reactie contratrasferentiala, care va bloca procesul terapeutic prin
depresia si frustrarea proprie. Relatia terapeutica se va deteriora in timp.
Solutia este buna autonomizare a atitudinilor sale, in paralele cu
analiza atitudinii fundamentale a pacientului, caracterizata prin asertiunile
sunt incapabil, ai grija de mine, etc, care exprima intense nevoi de
dependenta. Pentru depasirea starii regresive a pacientului se impun masuri de
reconstructie a Eului si o conduita suportiva pe aceasta perioada de timp. In
vederea depasirii situatiei, analiza comportamentelor de fiecare zi ale ambilor
parteneri si dezvoltarea alternativelor sunt cai lente dar reale.
CONSILIERUL CA O PERSOANA FRUSTRANTA
Unii clienti vad in consilier o persoana stresanta pentru experientele
lor actuale. Ei au o atitudine defensiva, apar precautii excesive in impartasirea
vietii lor. Exista reticente fata de implicarea in ceea ce se poate numi relatia de
intimidare specifica psihoterapiei. Intimidarea semnifica permisiunea data intro

atmosfera de prietenie unei alte persoane de a avea acces la detalii

importante si bine aparate despre viata sa.

In acest tip de reactie transferentiala, clientul manifesta suspiciune si
neincredere, avand aerul unei persoane frustrate, nemultumite. El incearca sa

intre in relatia terapeutica dar, foarte repede se retrage in sine, conturandu-se

un joc de intrare-iesire. Fiindu-i frica de eventualele dezamagiri el declanseaza
manevre de distantare, prin care testeaza reactia sfatuitorului: lipseste de la
sedinte, intarzie, blocheaza discutiile, etc. Pentru a depasi fazele timpurii
clientul are nevoie in aceste atitudini de castigarea increderii.
Recunoasterea acestui tip de reactie porneste de la senzatia de
tensiune, de grija, pe care o resimte sfatuitorul care adopta treptat o prudenta
de parca ar merge pe sarma, ceea ce duce la o monitorizare excesiva a
raspunsurilor sale. Treptat el se simte din ce in ce mai incomodat si se poate
retrage, traind un sentiment de neplacere, care se poate accentua pana la
ostilitate si ura.
Plasat intr-o asemenea pozitie, consilierul poate sa traiasca vinovatia
fata de evolutia nefavorabila a terapiei. De aceea, sfatuitorul va trebui sa
apeleze la experienta sa pozitiva cu alti clienti pentru a recunoaste ca este
supus unei reactii transferentiale dificile. Prin prelucrarea ei se poate produce
evolutia catree o atitudine normala a clientului, cu pierderea neincrederii si
reducerea tendintei la distantare fata de sine si de altii. Se recomanda
focalizarea atentiei asupra relatiei, asupra constituirii gesturilor de incredere,
cum ar fi: oglindirea experientelor, empatie, etc. Dupa ce s-a realizat o relatie
mai buna, se poate aborda si fenomenul intrare-iesire. Totodata, clientului i se
va dezvalui motivatia prudentei sale excesive si i se vor semnala fenomenele
de neincredere de cate ori ele devin vizibile in timpul terapiei.
CONSILIERUL CA O NON-ENTITATE
Consilierul il percepe pe terapeut ca pe o persoana inanimata, lipsita
de consistenta, de nevoi, de dorinte, de sperante, etc, ca urmare, el percepe un
fel de vid in momentul discutiei, vid pe care il va umple prin volubilitate, un
fel de diaree verbala intretesuta de miscari permanente. Se creaza un baraj de
vorbe si gesturi, fara vreo tema semnificativa. Ora se consuma fara scop si

sens, neputandu-se avansa. O asemenea miscare il obliga pe terapeut sa se

regrupeze, sa initieze raspunsuri timide, senzatia sa dominanta fiind ca este
manipulat, subapreciat, neluat in considerare ceea ce duce la frustratie si
manie.
Pentru a contracara aceasta forma de transfer, consilierul va stabili
un cadru si reguli precise ale discutiei, pe care le va impune cu consecventa si
fermitate. Repetarea intrebarilor si a eventualelor raspunsuri si interpretari
reprezinta o tactica menita sa sparga zidul indiferentei clientului. Tendinta
clientului de a ignora expresiile consilierului va fi analizata cu voce tare ceea
ce va antrena o evaluare comuna a mersului terapiei.
Acest fapt poate naste onestitatea relationala. In spatele fugii
neincetate de contactul real cu sfatuitorul poate sa stea frica de reflectie asupra
propriei soarte, ca posibila sursa de depresie si de percepere a golului interior.
Dupa depasirea reactiei transferentiale se poate ajunge cu mult suport la
problemele nerezolvate si la un stil de viata mai satisfacator.
III. SPATIILE DE COMUNICARE
Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate
indivizilor aflai ntr-un context spaio-temporal au constituit i
constituie o preocupare pentru specialitii n comunicare i negociere. n
psihologia social se vorbete foarte mult despre "distana social"
dintre indivizi, fr ca autorii s ajung la un acord n ceea ce privete
"msurarea" acestei distane ( Pantelimon Golu - Fundamentele
psihologiei sociale - Editura Ex Pontis, Bucureti, 2001).
Folosind drept criteriu cmpul solid din jurul individului se pot
identifica trei spaii de comunicare. Noiunea de "cmp solid" este
mprumutat din tiinele exacte i desemneaz spaiul solid din jurul
individului care este generat de un unghi solid spaial (nu plan), adic

privit din perspectiv tridimensional. Prezenta abordare se refer la

modalitile diferite prin care indivizii aflai la anumite distane fizice,
au preferine pentru anumite tipuri i canale pentru a comunica. Astfel,
se deosebesc :

spaiul intim, SI - convenional, indivizii se afl la distan

de aproximativ 1 metru unii fa de ceilali;
spaiul de anturaj, SA - convenional, indivizii se afl la distan
de aproximativ 2 metri unii fa de ceilali;
spaiul public, SP - indivizii aflai la peste 2 metri distan unii
fa de ceilali.

Spaiul intim, de anturaj i public

Spatiul intim SI
In spaiul intim (SI) comunicarea se caracterizeaz printr-o
intensitate

maxim

cmpului

energetic

uman.

Comunicarea

predominant este cea vizual i verbal, dar trebuie precizat c impactul

mesajelor transmise prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe
simurile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte mare.
Invadarea spaiului intim (SI) far acordul, contient sau nu, al
partenerului de comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resimit
ca ceva "plcut", "indiferent" sau "agresiv". De aici, rezult soluiile de
favorizare a manipulrii.
De exemplu, romnii i, n general, latinii devin uneori nervoi cnd
"stau la coad". Aceeai atitudine se poate observa i la greviti, mai ales n
momentul n care deplasarea lor pe o strad ngust i determin s-i
invadeze reciproc spaiile intime. Astfel, pentru eliminarea strii de tensiune se
recomand ca indivizii s se in de mn sau de bra, rezultnd n acest mod
un cordon uman. Fenomenul are loc n cazul n care indivizii au obiective i un

scop comun - este cazul grevitilor sau a demonstranilor mpotriva polurii,

lipsei de toleran fa de anumite grupuri sociale, pacifiti etc. In acest mod,
prinderea de mn sau de bra, mpotriva voinei proprii, genereaz i mai
departe stri de tensiune.
Spatiul de anturaj - SA
Spaiul de anturaj (SA) este spaiul unde ne aflm cel mai des: la
birou, serviciu, ntr-un bar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim
mai relaxai i avem tendina de a nu acorda atenie comunicrii
nonverbale. Cercetrile asupra comportamentului indivizilor aflai n
spaiul de anturaj au artat c exist o atractivitate/respingere maxim
sau indiferen n acest spaiu. Aceste stri rezult din interferena
energetic a cmpurilor indivizilor (considerai ca entiti energetice) ce
interacioneaz n acest spaiu. In spaiul de anturaj (SA) comunicarea
nonverbal, transmis pe canalele senzoriale influeneaz imaginea
ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel nct, la nivelul
subcontientului, se rein uor detaliile extrase din context: n spaiul
intim, aceste detalii sunt mai profund analizate i de aici diferena de
percepie dintre cele dou spaii- de exemplu, ridurile feei sunt vizibile
n spaiul intim i mai puin sesizabile n cel de anturaj . Dintre detaliile
ce se percep diferit n cele dou spaii (de anturaj i intim) amintim:
-

forma, culoarea ochilor; bustul feminin

sunetele produse de anumite materiale textile ( matase, lycra

) sau de batutul din picior .

Spatiul public SP
Atunci cnd se face referire Ia spaiul public se au n vedere
urmtoarele dimensiuni perceptive:

1.

spaiul pe care l percepem direct;

2.

spaiul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat

vederi, datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale,

furnizeaz o realitate secundar .

Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje

n tabelul de mai jos s-a realizat o analiz a spaiilor de
comunicare, din perspectiva avantajelor i dezavantajelor, n scopul
exploatrii pragmatice, de la caz la caz.

Tabelul 1 - Avantaje i dezavantaje n spaiile de comunicare;

SP

AVANTAJE

DEZAVANTAJE

- intensitate maxim a

- ptrunderea n spa

AIUL
individului,
cmpului energetic
uman;

mpotriva voinei proprii, poate g

stri

- comunicare "cald";

de tensiune;

- favorizarea

- risc mare dac se elimin

comunicrii

barierele

informale - vezi

formale;

simpozioane,cocteiluri

- trecerea de la comun

recepii,
un alt
etc.;

registru, oficial
realizat

- folosirealimbajului

cu mare pruden

I
nonverbal i

sensurilor cald -

paraverbal
produceunimpact

produce rupturi n
comunicare;

deosebit;

- comunicarea este limitat

restrns

- presupunestimularea

de persoane - nu to

mecanismelor afective

cocteil vor putea contacta, de exe

individului;

ministru.

ale
- permite att o
comunicare
intim,ctiuna

- implic uneori o comunicare de

suprafa,
formal, lipsit de c

oficiala
S
P

- are o arie larga de

manifestare
- presupune folosirea

- din perspectiva distan

indivizi ,
mesajul nu este

Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de

comunicarel
Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de
comunicare depind de : cultura individului - n cultura latin, spaiile de
comunicare sunt foarte mici (indivizii se afl n multe situaii mpreun,
n spaiul intim, far ca ei s fi fcut parte anterior dintr-un grup
omogen), n timp ce n culturile anglo-saxon i scandinav indivizii se
regsesc cu precdere n spaiul public sau de anturaj. Este ceea ce
sociologii numesc culturile calde i, respectiv, culturile reci (sursa
bibliografic: Ilie Bdescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA,
Bucureti, 1999) aculturaia, imitaia i contagiunea cultural - se
caracterizat prin contacte ntre indivizi provenii din diverse arii socioculturale i geografice. n prezent, asistm la o ncercare de adaptare a
indivizilor, n scopul comunicrii dintre acetia. Aceast apropiere se
datoreaz fie influenelor culturale reciproce (aculturaie), fie imitaiei sau
contagiunii culturale. Transformrile culturale difer n funcie de modul
de interferen, unilateral sau nu, n sensul influenrii sau imitrii unei
culturi fa de alta, de determinare i asimilare - cultura contagioas
(vezi "Dicionar de sociologie", Editura Babei, Bucureti, 1993).
IV. FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMUNICAREA
Factorii care influeneaz comunicarea i acionez att asupra
emitorului, ct i asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credinele
sau convingerile, competena individului,

( religios, cultural, politic,

legislativ, informatic, ecologic, tiinific, instituional, economic, social),

motivaia care st la baza enunrii mesajului, obiectivul (scopul) mesajului,
alegerea canalelor de comunicare, disfuncionalitile existente pe canalele
de comunicare.

Limbajul
Mecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal
memoriei si comunicrii. Lingvitii i psihologii au definit limbajul ca fiind un
sistem de semne i simboluri . Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a
recurge la coduri. Alegerea codului este, ns condiionat de limbajul n care
se realizeaz comunicarea. Unele teorii consider c experiena i cunoaterea
sunt dependente de limbaj, n timp ce altele au ca punct de plecare concepia
potrivit creia limba reprezint o reflectare a relaiilor socio-economice.
Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaz interpretarea, de ctre
individ, a realitii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr-o comunitate
lingvistic din cauza limbii. Conform tezei lui Whorf lumea real se bazeaz,
n mare parte incontient, pe habitaturile lingvistice ale grupului". Cu alte
cuvinte, individul percepe i decodific realitatea primar n funcie de codul
lingvistic care i este familiar.
Credintele sau convingerile
Considerate ca fiind partea fix a reprezentrilor individului,
credinele sau convingerile se caracterizeaz printr-o mare rezisten la
schimbare. Sub influena factorilor de mediu, are loc un proces de nvare
permanent care presupune modificarea sistematic a comportamentului n
funcie de experiene. Sub influena factorilor de mediu, se dobndete un
sistem formal, de cele mai multe ori avnd la baz credinele religioase, ce
impune att un anumit mod de comportament, ct i o serie de bariere sociale.
n cazul n care aceste bariere mpiedic exprimarea liber a individului, el
poate intra n contradicie nu numai cu societatea n care triete, ci i cu sine.
Competenta individului
Termenul de competen "a fost introdus de fondatorul
gramaticii generative, Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea
vorbitorului unei limbi de a produce i nelege un numr nelimitat de
enunuri (mesaje verbale). Este ceea ce numim competen gramatical.

Interpretarea enunului se realizeaz n corelare cu un context dat dup

un sistem de reguli- competena pragmatic. Pentru a vorbi, i n sens larg
a comunica, este necesar s se stpneasc limbajul, sau limbajele, astfel
nct, ntr-un context dat, s se obin maximum de reacie la nivelul
inerlocutorului - competena de comunicare sau comunicativ. Ea include o
serie de reguli privitoare la: identificarea i utilizarea celor mai adecvate
cuvinte ntr-un context dat i, n funcie de acesta, capacitatea de a
transmite un mesaj astfel nct s nu se produc reacii adverse la nivelul
receptorului etc. Competena de comunicare se modific constant n
funcie de experiena fiecruia. Altfel spus, un individ va dispune de un
mix de competene de comunicare n urma contactului cu diferite
comuniti.
Indivizii i triesc experienele diferit n funcie de obiceiurile
lingvistice ale comunitii creia i aparin i care l conduc la anumite
opiuni interpretative. In procesul comunicrii, codul folosit genereaz
un anumit mod de clasificare a experienelor individului.Un obiect din
lumea nconjurtoare este identificat pe baza experienelor anterioare i
a limbajului.
Predilecia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii
nconjurtoare are la baz sistemul de raportare la o experien anterioar,
deci la ceva cunoscut. n consecin, lumea nconjurtoare este organizat
i mprit mental pe baza asemnrilor i mai puin pe cea a
deosebirilor. Acest fapt explic, n bun msur, capacitatea restrictiv a
limbajului, precum i imposibilitatea folosirii complete a acestuia.
De exemplu, ntre cuvntul "maro" i semnificaia culorii nu
exist nici o legtur direct; ea este convenional. Individul distinge i
nelege culoarea "maro" prin introducerea acesteia ntr-un anumit sistem
de semne /cod - cel al culorilor. Raportnd semnificaia culorii "maro " la
sistemul de cod al culorilor se constat c ea este asemntoare cu cea a

culorilor "alb", galben", albastru" etc. n realitate, maro" este altceva,

diferit de alb", galben", albastru" - pentru care avem puncte de reper
n lumea nconjurtoare. Acesta este doar un exemplu pentru a nelege
relativitatea

asocierii

dintre

limb

realitatea

nconjurtoare.

Relativitatea raportrii limbajului la realitatea nconjurtoare explic

conventionalitatea acestuia.
Mediul
Prin mediu se nelege totalitatea factorilor lingvistici, socioeconomici, culturali, etnici care influeneaz dezvoltarea i evoluia
individului prin formarea reprezentrilor n raport cu realitatea primar.
Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, ns, subestimat, n cea
mai mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joac, la un moment de
timp bine definit, acelai rol; ei nu i nsumeaz efectele, ci le modific
reiproc- n momentul n care un factor este predominant un altul i
diminueaz influena. Orientarea comportamentului individului ctre un
anumit scop este determinat de factorii de mediu.
Capacitatea individului de a comunica este, n mare parte,
rezultatul aciunii mediul exterior n toat complexitatea lui. Procesul de
comunicare poate fi asemnat, n ansamblul lui, cu un model simplu n
care: contextul de comunicare este o aren n care acioneaz actorii
implicai - emitorul i receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind
mediile ce acioneaz i influeneaz procesul - educaional, economic,
demografic, politic, legislativ, cultural, religios, instituional, ecologic,
tehnologic, social.
Sistemul politic n care evolueaz individul presupune anumite
norme i legi pe care trebuie s le cunoasc i s le respecte.

Dezvoltarea considerabil a mediului tehnologic n ultima parte

a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare
facilitndu-le indivizilor schimbul de idei.
Motivatia care sta la baza enuntarii mesajului
Inainte de a trimite un mesaj, sub influena stimulilor externi,
apare motivaia (cauza care-1 determin pe individ s comunice). La
nivel uman, complexitatea structurilor cognitive determin, ca urmare a
numeroaselor procese de nvare (educaie, cultur), existena unor
motivaii abstracte specifice ce se adaug celor fiziologice. Din
multitudinea de clasificri i teorii ale motivaiei, cea a lui Maslow a
cunoscut un succes aparte, n pofida faptului c validitatea ei rmne
nc o problem.
Potrivit lui Maslow nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri
astfel: 1- nevoi fiziologice, 2- nevoi de securitate, 3- nevoia de
recunoatere, 4- nevoia de stim, 5- nevoia de autorealizare. Un aspect
interesant al teoriei lui Maslow este acela c ea consider nevoile n
manier multidimensional. Acionnd ca stimul externi, nevoile genereaz
motivaii ce constituie factorul excitator pentru declanarea inteniei de
comunicare.
Obiectivul ( scopul ) mesajului
Obiectivul comunicrii este consecina motivaiei ce st la baza
iniierii procesului de comunicare. Majoritatea indivizilor, n procesul de
iniiere al comunicrii, se gndesc la ,,a aduce la cunotin " sau a
informa". n momentul iniierii mesajului, emitorul are n vedere
obinerea unui anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt
obiectivul enunului. Mesajul exercit o influen efectiv asupra
opiniilor, ideilor sau comportamentului celui ce-1 recepteaz n
concordan cu obiectivul de comunicare al emitorului. Concomitent

cu obiectivul final, unic, al enunrii mesajului, se nregistreaz efecte

secundare care sunt sau nu n intenia emitorului.
Alegerea canalelor de comunicare
Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul
trebuie s fie n sincronism cu canalul de comunicare pe care se
transmite. Se spune c exist, n mod obinuit, cinci simuri, dar se
vorbete, din ce n ce mai mult, de cel de-al aselea sim. Aceast
evaluare este, ns, departe de realitate, corpul uman fiind o sum de
receptori sau dispozitive de detecie. Cei mai muli receptori,
exercitndu-i funcia n cadrul unor sisteme automate, nu provoac
senzaii perceptibile dect la niveluri foarte intense de stimulare ceea ce
poate fi interpretat, la nivel funcional, ca un semnal de alarm-de
exemplu, ntinderea tendoanelor etc.
Senzaiile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influena
stimulilor externi sunt cunoscute ca cele cinci simuri; ele reprezin
categorii complexe de modaliti senzoriale ce corespund unei uniti
anatomice: pielea, gura, nasul, urechea i ochiul. Cu ct punctele
senzoriale sunt mai numeroase, cu att sensibilitatea este mai mare. Ca
urmare, alegerea canalului de comunicare - tangibil sau nu- trebuie s
aib n vedere obinerea gradului maxim de sensibilitate la nivelul
receptorului.
Alegerea canalului de comunicare trebuie s in seama i de
NADA receptorului. Cu ct mesajul este mai clar, concis, onest i
transmis pe un ton pozitiv", cu att impactul la nivelul receptorului este
mai mare.
Disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare
Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul
n care mesajul codificat este transmis i pn la decodificarea acestuia

de ctre receptor, este considerat zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie

neles n sensul foarte larg al cuvntului.
Zgomotele (interferenele pe canalele de comunicare) pot fi
sonore - sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale - o
liter indescifrabil pe o coal alb, olfactive - o respiraie urt
mirositoare, tactil - atingerea venit din partea persoanei cu care
comunici i care te impresioneaz n mod plcut sau nu.
Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest
motiv se spune ca mesajul este irepetabil chiar in condiiile transmiterii
unei informaii identice. Zgomotul este perceput ca un surplus irelevant
de informaie. Reuita intr-un proces de comunicare este considerata
situatia in care receptorul acorda mesajului o semnificaie identica sau
aproape identica cu cea a emitorului, deci zgomotele nu afecteaza
mesajul.
V. STRATEGIA DE COMUNICARE
5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii
5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei
Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare
pornete de la ideea existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un
anumit grad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor soluii
eficiente de rezolvare a acesteia.
Termenul de "problem" trebuie neles n sensul larg al
cuvntului, adic de "ceva" ce acioneaz ca un stimul ntre actorii
implicai n procesul comunicrii- emitorul i receptorul (E i R). Sub
influena stimululor din mediu (mediul fiind neles ca suma tuturor
mediilor de marketing), la nivelul emitorului apare motivaia - deci
problema ( ce este acum n legtur cu ceva" i ce a dori sau ar trebui

s fie acel ceva) n funcie de NADA (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii)

acestuia.
Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii manageriale,
problema reprezint diferena dintre ceea ce este "ceva" i ceea ce s-ar
dori s fie - adic ceea ce trebuie mbuntit sau corectat. Prin urmare,
apare necesitatea de a transforma intenia vag n obiectiv precis,
rspunznd la urmtoarele ntrebri:
"de ce ?" dorim ca acel "ceva" s fie altfel dect este n
realitatea primar- motivul (cauza);
"unde" vrem s ajungem n urma comunicrii ? - obiectivul
(efectul);
"cum?" (cile, mijloacele ) - proiectul;
De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat este "ceva"
existent, un fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a
unui post de conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin
influen ea devine i o problem a organizaiei). Cauza pentru care
dorete s schimbe situaia existent constituie motivul, n timp ce
modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul.
Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c
instrumentul de rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea nsi.
Comunicarea presupune, n consecin, probleme ce necesit rezolvare
sau corectare, dar care nu trebuie nelese prin prisma conotaiei ataate
(vezi 5.3.3.)
Inainte

de

rezolva,

problema

trebuie

identificat,

recunoscut, ca existent !
Atunci cnd individul contientizeaz c "trebuiefcut ceva", el
recunoate, de fapt, existena acelui "ceva" ce l afecteaz, deci a
problemei care, n aceast situaie, devine personal.

Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este

acela de a o defini, n acest sens, se pornete de la realitatea c o
problem presupune: cunoaterea condiiilor de timp, spaiu i context
existente la momentul respectiv, a cauzelor i efectelor, a obiectivelor
finale precum i a cilor prin care se poate ajunge la acestea. Obiectivele
finale realizate se transform n rezultate.
Din punct de vedere al comunicrii att pe vertical (niveluri
ierarhice superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acelai nivel
ierarhic), problemele care apar pot fi mprite astfel:
-probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei
(sarcinile de serviciu, probleme curente de munc, situaii de criz etc.);
- probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organizaiei pe
diferite niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul relaiilor
de parteneriat cu colaboratorii externi etc.);
- probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clieni,
clienii clienilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen
din jurul furnizorilor i clienilor etc.).
n funcie de natura problemelor ce apar n cadrul activitii
manageriale, se pot identifica trei forme specifice de comunicare
managerial, respectiv:
* comunicare organizaional intern;
* comunicare interpersonal;
* comunicare organizaional extern (n amonte i n aval, adic
comunicarea organizaiei cu furnizorii, clienii etc.)
a) Comunicarea organizational intern
Problemele legate de activitatea fiecrei organizaii n parte
decurg,

ntr-o

msur

apreciabil,

din

necesitatea

ndeplinirii

obiectivelor pe termen scurt, mediu i lung. Pentru a-i desfura

activitatea i a atinge scopul propus, organizaia trebuie s repartizeze

fiecrui angajat anumite responsabiliti n conformitate cu sarcinile

cuprinse n fia postului pe care acesta l ocup.
O activitate managerial performant presupune realizarea
integral a obiectivelor propuse. In acest sens, sunt necesare cteva
aciuni.
A . Stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor organizaiei
.
Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui
profit, ca urmare a valorificrii produselor sau serviciilor pe care le
ofer. n acest sens, procesul de comunicare implic urmtoarele cerine:
-

fiecare angajat trebuie s cunoasc influena specific a

muncii sale asupra activitii organizaiei, astfel nct s se realizeze

obiectivele finale; pe de alt parte, trebuie s contientizeze c particip,
ntr-o anumit msur, la realizarea profitului acesteia;
-

stabilirea responsabilitilor fiecrui angajat i totodat

clarificarea obiectivelor int care i revin.

B. Monitorizarea ndeplinirii scopurilor, obiectivelor i respectarea
politicii organizaiei
Aceasta implic asigurarea unei bune coordonri a activitii
ntre toate compartimentele organizaiei. Este vorba de una din cele cinci
funcii ale managenentului -funcia de coordonare. Coordonarea eficient
a activitii este posibil printr-o comunicare performant, n interiorul
organizaiei, att pe vertical, ct i pe orizontal, pe baza trimiterii i
recepionrii de mesaje - informaii, n timp util, potrivit unui context i
spaiu dat. Se poate afirma, n consecin, c la baza funcionrii
organizaiei se afl o comunicare managerial performant.
C. Evaluarea (cuantificarea) rezultatelor
Controlul-evaluarea reprezint o alt

funcie a managementului

(clasificarea funciilor managementului este cea realizat de Ovidiu

Nicolescu). Aciunea de evaluare a rezultatelor presupune transmiterea

informaiilor pe cale ascendent, de la nivelul fiecrui compartiment
pn Ia conducerea superioar a organizaiei, unde sunt prelucrate i
transformate n indicatori i indici de eficien i eficacitate ai
activitii.
Operaia de prelucare a informaiei const n compararea
rezultatelor obinute cu obiectivele atinse i cu cele anticipate. Astfel,
este necesar ca rezultatele obinute s fie cuantificate prin folosirea unor
uniti standard de msur sau a unora derivate.
b) Comunicarea interpersonal
La nivel de organizaie, aceast form de comunicare, se
desfoar n conformitate cu relaiile ierarhice ale posturilor cuprinse
n schema de organizare. n consecin se identific:
-

comunicarea orizontal - ntre diferite compartimente sau

persoane situate pe aceei treapt ierarhic;

-

comunicarea vertical ascendent - de la nivelul executanilor

spre vrful piramidei ierarhice. Acest tip de comunicare are urmtoarele

avantaje:

permite conductorilor s cunoasc ce se petrece la diferite niveluri

ierahice;

asigur informaional fundamentarea deciziilor conducerii;

n

cadrul

comunicrii

verticale

ascendente

sunt

incluse

propunerile transmise de ctre angajai conducerii, sesizrile, audienele

personale, rapoartele conducerii inferioare i medii pentru conducerea
superioar, edinele etc. Dezavantajul principal al acestui tip de
comunicare const n faptul c, prin nodurile informaionale, managerii
pot exploata informaia n interes propriu.
- comunicarea vertical descendent - este orientat de la vrful
piramidei organizatorice ctre baz.

Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine i

transmiterea de sugestii, sarcini i instruciuni de la un nivel ierarhic
superior ctre unul inferior. Comunicarea devine intrument de realizare
a funciilor managementului - de organizare i coordonare.
-

comunicarea n "stea " - se realizeaz ntre coordonatorul unui

compartiment i un ef aflat pe o poziie inferioar, pe scara ierarhic,

situat, ns, n cadrul altui compartiment i invers. Avantajul acestui tip
de comunicare const n faptul c permite scurtarea circuitelor ierarhice.
Dezavantajul const n faptul c pot s apar situaii de informare
incomplet la nivelul managerilor care s genereze tensiuni n interiorul
organizaiei.
- comunicarea non-formal (informat) - nu respect structura
formal a organizaiei. De exemplu, un angajat aflat pe nivelul ierarhic
inferior 4 prezint un proiect direct managerului general aflat pe nivelul
ierarhic 1.
c). Comunicarea organizational extern
Pentru a exista i a-i realiza obiectivele, orice organizaie intr
n legtur cu diferii parteneri. Dup natura partenerilor, se disting
urmtoarele forme de comunicare.
Comunicarea "amonte - aval"
Aceast tip de comunicare presupune schimbul de mesaje informaii ntre organizaie i clienii pentru care ofer produsele sau
serviciile sale (aval), furnizorii (amonte) de la care cumpr produse sau
servicii, precum i cu acele firme care asigur condiiile de desfurare a
propriei activiti sau chiar cu firmele concurente.
Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza
unor relaii directe (ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin
reclamele din presa comercial.

Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor

informaii despre activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i
care prezint interes pentru obiectivele organizaiei.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i
are drept scop: cunoaterea noilor produse ce vor apare pe piaa
respectiv, orientarea politicii economice n domeniul de activitate al
organizaiei, nivelul tehnologiilor avansate aplicate de unele firme
concurente etc.
Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor
relaii directe,

fie prin

intermediul publicaiilor comerciale, de

specialitate.
Comunicarea cu instituiile guvernamentale
Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la
nivel guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre
organizaie i instituiile guvernamentalental.
n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile
guvernamentale care supravegheaz practicile de angajare, modalitile
de plat i salarizare, condiiile de sntate i protecia muncii pentru
angajai.
5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii
nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat,
emitorul, trebuie s rspund la o ntrebare generic: "Ce doresc /
ncerc s fac? Ce vreau s obin n urma comunicrii"?
Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe
variante posibile de rspuns, astfel nct mesajul emis s determine un
impact maxim asupra receptorului. Modul n care mesajul va impresiona
receptorul, n sensul dorit de ctre emitor, depinde nu numai de forma
i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin context de proferare

se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj este iniiat, codificat,

transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor.
Emitorul trebuie s in seama de faptul c "tot ceea ce face"
poate constitui un potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal,
astfel nct se poate influena decodificarea acestuia de ctre receptor n
sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emitorul
nsui se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului. Mimica,
gestica, vestimentaia, preferinele de culoare etc., toate acestea
furnizeaz un adevtat set de informaii care, decodificate de ctre
receptor, i pot oferi acestuia date suplimentare despre emitor,adica
ceea ce se afl dincolo de cuvinte-metacomunicarea.
Studiile arat c, n cadrul procesului de negociere, partenerii
rein doar o parte din subiectele aduse n discuie. Astfel, ceea ce reine
partenerul de negociere n final, reprezint doar 1/3 din ceea ce
emitorul transmite iniial. Ca urmare a variabilelor ce intervin n
procesul de comunicare, mesajul sufer modificri de coninut: de la ce
dorim s comunicm (motivaia i intenia), ce comunicm n mod real
(cum codificm mesajul), ce aude partenerul (mesajul distorsionat de
factorii perturbatori de pe canalul de transmitere) de fapt ce vrea s aud
din mesaj n concordan cu propria NADA, ce nelege (cum decodific
mesajul), ce reine receptorul din mesajul recepionat cu relevan cu
releva pentru sine.
Apare, astfel, necesitatea exprimrii clare i coerente n cadrul
comunicrii att n interiorul organizaiei, ct i n afara ei.
Pe parcursul dialogului, ntr-o relaie de afaceri, se impun
cteva reguli de comportament:
existena capabiliii de a fi empatic cu partenerul;
aprecierea real a partenerului i nu subestimarea lui;
adecvarea stilului la acuzaii sau reprouri;

 inadmisibilitatea tirbirii demnitii propriei echipe de negociere;

bucuria cu privire la concesiile fcute de partener s nu se
transforme n entuziasm;
aciunile protocolare s fie ct mai sobre pentru a nu trezi
suspiciuni;
echipa advers nu trebuie lsat s greeasc n probleme majore
care ar putea conduce la imposibilitatea derulrii contractului;
s nu se porneasc de la idei preconcepute;
partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interveniei sale;
pe ct posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci, n
anumite cazuri, s se propun amnarea acestora;
s nu se aduc n discuie subiecte sensibile ca: religie, apartenen
politic etc.
Pentru ca impactul mesajului s fie maxim, n cazul comunicrii
n relaiile de afaceri, trebuie avute n vedere urmtoarele considerente:

a. obinerea i transmiterea informaiilor utile i necesare;

b. elaborarea unor propuneri i exprimarea opiniilor;
c. atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea
punctelor comune de interes;

d. ordonarea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form

spontan i flexibil;

e. clarificarea punctelor de dezacord rmase n discuie prin

ntrebri i rspunsuri.
De exemplu, atitudinea sigur, deschis, permisiv, a unui
individ n timpul comunicrii sugereaz ncredere i influeneaz n mod
pozitiv recepionarea i nelegerea mesajului pe care 1-a transmis.

5.1.3 Analiza receptorului. Modalitai de implicare a receptorului

Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este
necesar ca acesta s se simt implicat n comunicare. Altfel spus,
receptorul trebuie s fie contientizat de cea ce reprezint mesajul pentru
el.
Mesajul trebuie s lase impresia c emitorul este interesat de
receptor i de modul n care acesta primete informaia, tot att ct
receptorul este interesat de emitor i de coninutul mesajului. n acest
mod se capteaz atenia receptorului.
Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine
n concordan cu statutul receptorului .
Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neintenionat i la
ali receptori n afara celui direct vizat; ntr-o asemenea situaie
emitorul, ca bun comunicator, trebuie s in seama i de impactul pe
care mesajul su l poate avea asupra acestora chiar daca nu constituie o
int imediat.
De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am
trimis oferta noastr" i nu "Am trimis oferta noastr". n acest fel este
implicat nu numai partenerul direct de negociere, ci i restul echipei. Se
induce astfel ideea c toi participanii la negociere sunt importani
pentru emitor. n plus, mesajul emitorului trebuie s in cont nu
numai de NADA acestuia (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii), ci i de
NADA receptorului. Numai astfel se strnete interesul receptorului, cu
condiia ca atenia s-i fi fost captat n prealabil.
5.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje i
dezavantaje
Emitorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare
, astfel nct mesajul ajuns la receptor s determine un impact maxim.

Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid,
comod i cu impact major n momentul transmiterii. n plus, ofer
avantajul corectrii imediate n cazul nelegerii greite a mesajului,
accenturii anumitor pri ale acestuia considerate importante de ctre
emitor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini. Mesajele
verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale
sonor i vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj
verbal se nelege informaia transmis pe cale oral sau scriptic.
Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai pretenioas
a comunicrii verbale. Atunci cnd scrii, mesajul trebuie transmis corect
i concis de prima dat. Comunicarea n scris, dei necesit mult timp
pentru a fi elaborat, nu confer acelai grad de libertate, constituinduse, ns, ntr-o important surs de documentare.
Un impact maxim pe termen lung se obine n cazul n care
comunicarea oral este nsoit i de una scris.
Dac indivizii s-ar baza numai pe comunicarea oral, atunci ar
fi dificil de reamintit ce au susinut ntr-o situaie sau alta; din acest
motiv afacerile, de regul ntre parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea
n scris.
Aa cum s-a artat, n procesul de comunicare, emitorul nsui
constituie un mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de
mesaj poate fi trimis pe canalele - vizual, sonor, olfactiv sau pe alte
tipuri de canale - de exemplu, energetic sau gustativ - astfel nct, ataat
mesajului principal, s-i sporeasc impactul asupra receptorului.
De exemplu, o femeie manager n cadrul unei negocieri de
afaceri cu un

partener brbat l poate impresiona, la nivelul

subcontientului, prin inut (canal vizual), fonetul vemintelor (canal

sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel nct, n

momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul

receptrii acestuia s fie maxim.
5.1.5 Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare
nainte de a concepe mesajul, emitorul trebuie s se
transpun n poziia receptorului pentru a identifica cum ar dori s-i
fie prezentat mesajul, care informaii, din multitudinea celor
transmise, sunt recepionate i care se doresc a fi accentuate. Cu alte
cuvinte trebuie s fie empatic.
n conceperea mesajului, ordonarea i organizarea acestuia
are o importan deosebit conferind, n acelai timp, ncredere
emitorului n ceea ce dorete s comunice.
Structurarea mesajului asigur avantaje maxime att pentru
emitor, ct i pentru receptor. Succesul comunicrii, impactul
maxim al mesajului, depinde att de structurarea mesajului, ct i
de ali factori. Dintre acetia, semnificativ este credibilitatea
personal. Mesajele emise sigur i cu direcie bine definit au anse
de impact major datorit credibilitii personale ridicate, n timp ce
un mesaj construit i comunicat nesigur, fr o direcie precis,
poate determina o stare de nencredere deranjant i frustrant
pentru receptor - cazul oratorilor fr experien n public.
Cu ct ideile majore coninute n mesaj sunt mai bine
structurate i puse n valoare, cu att impactul mesajului crete. Dac
obiectivul unei comunicri este clar i onest, atunci credibilitatea
comunicatorului va crete.
Un pas important n structurarea eficienta a mesajului l
constituie nelegerea diferenei dintre general i specific, dintre ideile
principale i detalii.

Una dintre cele mai mari provocri ale comunicrii n afaceri

este aceea de atingere a unui echilibru ntre cele dou componente ale
fondului mesajului - general i specific.
Ideile

generale

sunt

punctele

principale

ale

mesajului,

cuprinznd esena i adevrurile majore ale acestuia. Fr acestea,

mesajul este greu de decodificat i de neles de ctre receptor.
Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale. n scris,
propoziia principal a unui paragraf exprim ideea general, n timp ce
propoziiile secundare furnizeaz date ce o susin i o dezvolt, astfel
nct informaia transmis de aceasta s fie ct mai clar i cu impact
maxim.
De cele mai multe ori comunicrile n scris sunt catalogate fie
ca "prea generale", fie ca "prea specifice" datorit lipsei de echilibru
ntre ideile generale i cele specifice. Fiecare din aceste extreme au ca
rezultat o aparen de incoeren, dezordine i dificultate de nelegere
la nivelul receptorului.
Mesajul este conceput astfel nct vetile bune sunt prezentate
la nceputul comunicrii, fiind urmate, dac este cazul, de veti neutre acest coninut putnd atenua impactul vetilor rele din cuprinsul
comunicrii.
5.1.6 Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n
procesul comunicrii
Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare
trebuie s in seama de NADA i interesele actorilor implicai n
comunicare.
n gndirea strategiei unei comunicri este important s se
analizeze motivaiile psihologice ale receptorului. nelegnd care sunt
nevoile, ateptrile, dorinele i aspiraiile receptorului (NADA), exist

o ans n plus de realizare a unei comunicri care s duc n final la

rezultatul dorit de emitor. Astfel, emitorul i satisface n totalitate
NADA, iar receptorul cel puin parial.
Un bun comunicator de afaceri trebuie s aib o pregtire
psihologic suficient, astfel nct s neleag modul de motivare al
receptorului.
De multe ori, modelul motivaional al receptorului (NADA) se
dezvluie emitorului din simpla analiz a aspectului exterior, mimicii,
gesturilor, modului de elaborare a comunicrilor scrise. Cu ct
emitorul reuete s-i adapteze stilul, abordarea NADEI i a
intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu att sporesc ansele de a
obine rezultatele dorite.
5. 2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui
impact maxim
Procesul comunicrii, transmiterea i recepionarea mesajelor,
poate fi neles n sens larg i ca un "cod de bun conduit" dintre cei
doi actori implicai, cod ce se presupune a fi respectat n cadrul "jocului
schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca schimbul de mesaje s aib
loc, este necesar ca att E i R, ct i mesajul nsui s ndeplineasc
anumite condiii.
Fiecare protagonist implicat n procesul comunicrii se
recunoate pe sine i recunoate la rndul su celuilalt dreptul i datoria
de emitor - co-emitor- ataat schimbului de mesaje. Astfel, se
presupune c E i R se strduiesc s nu blocheze schimbul de mesaje,
aa nct, n final, s duc la ndeplinirea activitii discursive
(comunicarea), proces valabil i n cazul comunicrii n afaceri.

Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul

trebuie s ndeplineasc anumite condiii sau s respecte anumite
principii, dup cum urmeaz:
* principiul claritii - mesajul trebuie s fie formulat astfel nct
s fie ct mai inteligibil pentru receptor;
* principiul conciziunii - pentru a obine un impact maxim,
cantitatea de informaie transmis trebuie s fie ct mai concentrat;
altfel spus, s se apeleze la ct mai puine detalii, iar dac se utilizeaz
acestea s diferenieze ideea principal de altele sau s joace rol de
argument suplimentar;
* principiul coerenei - ideile mesajului trebuie s fie bine
structurate astfel nct R s poat urmri un fir logic al acestuia;
* principiul concreteei - fondul mesajului s fie n concordan
cu NADA receptorului, lipsit de ambiguitate i cuvinte abstracte;
* principiul corectitudinii - pentru ca mesajul s fie bine receptat
el trebuie s fie transmis corect, fie oral (far greeli de exprimare), fie
n scris (greeli de ortografie, punctuaie etc.);
* principiul amabilitii - succesul receptrii unui mesaj depinde
de tonul abordat n transmiterea acestuia, indiferent dac este oral sau
scris, de implicarea receptorului i de inducerea ncrederii n emitor;
* principiul sinceritii -

se

presupune

procesul

comunicrii, cei doi actori implicai transmit exact ceea ce doresc.

Adesea, n procesul comunicrii, se dorete a se comunica altceva,
dect ceea ce se comunic efectiv prin coninutul mesajului- de
exemplu "am vrut s spun altceva". Este aa-numitul domeniu al
subnelesului, ceea ce se gsete dincolo de limbaj.
Exemplu - ntrebare- "Directorul este politicos cu doamna secretar"?
Rspuns - "Doamna secretar nu a ajuns nc la spital".

Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate nelege c

directorul este att de sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar
putea s ajung la spital n urmtoarea perioad de timp. Fondul
principal al mesajului nu este, ns, transmis explicit, ci este lsat la
latitudinea receptorului s-1 neleag i s-1 decodifice, dincolo de
sensul strict al cuvintelor.
5.3. Tipuri de strategii de comunicare
Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de
canalul de comunicare, ci i de impactul anticipat la nivelul
receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dat, este esenial
declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dorete s o ating.
Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emitorul s-i
aleag clar inta (receptorul cruia i adreseaz mesajul), s defineasc
scopul mesajului i s stabileasc implicaiile acestuia.
Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att
credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situaia n care
obiectivele comunicrii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de
confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie.
nelegnd

importana

stabilirii

obiectivelor

pentru

comunicare dat, se pot identifica trei obiective specifice majoritii

comunicrilor de afaceri:
1)

de narare

2)

de implicare tip vnzare i consultare

3)

de decizie

5.3.1 Strategia de comunicare narativ

Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului
de comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectvelor,
riscurilor i trsturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:

5.3.1.1. Analiza situaiei

Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii
sunt considerate comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau
orale, scrisorile, comunicatele de pres, ntiinrile, toate acestea
implic un proces de transmitere a informaiilor.
Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de
factori care au n vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i
emitorul, precum i

contextul general

care se

realizeaz

comunicarea.
De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis
att n plan vertical (de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i
orizontal (Ia nivel de conducere sau angajai); n ambele sensuri,
transmiterea de informaii implc din partea emitorului cunoaterea
prealabil a nivelului educaional al receptorului, precum i a gradului
de informare n legtur cu coninutul mesajului.
Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate
furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului
n legtur cu un anumit subiect. n transmiterea de informaii,
emitorul trebuie s stabileasc i gradul de importan al acestora
pentru receptor.
Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui
comunicat transmis, de la nivelul managerial ctre angajai, este maxim
dac acesta corespunde NADEI receptorilor.
5.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative
Obiectivul general al comunicrii narative este acela de
nelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca
receptorul s neleag comunicarea acestuia.
Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la
transmiterea de informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai

celor existeni n firm constituie o comunicare narativ n care, pe de o

parte, angajaii instituiei / firmei neleg situaia, iar pe de alta li se
transmite informaia, respectiv lrgirea colectivului lor.
5.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ
Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz
scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare,
pn la cele ce in de coninutul acestuia.
Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat
c rareori se realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele
specifice.
O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de
enunuri are un caracter mult prea general, fiind considerat adesea
"vag", "rupt de realitate".
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate
fi frustrant din cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt
parte, o astfel de comunicare narativ poate induce o stare de
contradicie la nivelul receptorului ngrunnd comunicrile ulterioare.
La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl
acelea care abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de
comunicrii de ctre receptor este tot att de dificil, ca i n cazul
comunicrii narative cu caracter prea general datorit imposibilitii
urmririi unui fir logic al prezentrii informaiilor. Comunicarea
narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent.
Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel
structurat nct s existe un echilibru ntre general i specific.

5.3.1.4 Trsturile comunicrii narative

Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee

i grija pentru transmiterea ntegii cantiti de informaie necesar.
Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i
conceperea mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect
decodificat i neles de receptor.
Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n
concordan cu nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan
deosebit.
Exist trei niveluri de baz pentru limbaj:

limbajul formal sau academic

limbajul comun sau standard

limbajul non-standard

Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile

narative colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de
profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat i pentru documentele
legale sau guvernamentale.
Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii
uzuale, de fiecare zi, i este specific comunicrilor narative cotidiene
ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc.
Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale
locului n care se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj
caracterizeaz comunicrile narative dintre indivizi ce prezint un
anumit grad de intimitate putndu-1, astfel, nlocui pe cel standard.
Expresii de tipul "las' c tiu" n loc de "las c tiu eu" sau "tre' s" n
loc de "trebuie s", se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul
i permite s renune la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel
educaional sczut.
Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea
cu care este mnuit informaia. Starea de completare, adic grija pentru

transmiterea informaiei n ntregime are n vedere volumul i acoperirea

informaiilor vehiculate.
5.3.1.5 Concluzii
Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul
acestui tip de comunicare se transmit, n general, informaiile.
Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante
pentru orice comunicare narativ.
Impactul maxim asupra receptortdui se obine n cazul n care
comunicarea narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru
ntre ideile generale i cele specifice.
5.3.1.6

Exemple

5.3.1.6.1 Model de comunicare narativa

Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la
infiinarea facultaii:
ton neutru - "Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea
noastra a nceput s funcioneze. Dei nceputul nu a fost prea uor, am
reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne
extindem i n alte centre universitare. Amintesc c toate acestea nu s-ar
fi putut realiza far entuziasmul i efortul sustinut al unor profesori care
au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a
facultatii pe termen mediu si lung.
Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt
alturi de noi i care ne-au acordat ncrederea- profesori, studeni,
oameni de cultur."
ton afectiv pozitiv - "Se mplinesc astzi zece ani de cnd
inima facultii noastre a nceput sa bat n ritmul celorlalte faculti
romneti. Dei nceputul a fost presrat cu numeroase obstacole, am

reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne

facem cunoscut prezena i n alte centre universitare dragi nou.
Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far
druirea, entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au
lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii
pe termen mediu i lung.
Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt
alturi de noi i care ne-au onorat cu ncrederea lor-profesori, studeni,
oameni de cultur."
5.3.2 Strategia de implicativ
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ
urmeaz o structur asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de
narative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente:
5.3.2.1

Analiza situaiei

Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative

realizeaz o transmitere de informaii de la emitor ctre receptor.
Deosebirea fundamental dintre comunicarea narativ i cea implicativ
const n faptul c, n timp ce nararea are n vedere transmiterea
informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea, la nivelul
receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei
anumite aciuni.
5.3.2.2

Obiectivele comunicrii implicative

Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie

aducerea receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru
ca, ulterior, s treac la executarea unui anumit tip de aciune.
Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de
transmiterea de informaii interesante pentru receptor, informaii care s-l
determine pe acesta s realizeze importana mesajului primit.

De exemplu, n cazul unui interviu acordat n vederea ocuprii unui

post, individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i "vinde"
competena inducnd angajatorului ideea avantajului obinut n cazul
exploatrii acestor competene, deci a angajrii .
5.3.2.3

Trasaturile comunicrii implicative

De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina

de atingere a obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul
mesajului ignornd receptorul. Adesea se remarc ntr-o comunicare
implicativ folosirea lui "EU" ca element central al mesajului.
De exemplu n cazul enunului:
"As dori sa-mi spunei dac mi putei acorda un interviu", plasarea
emitorului n centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o not
imperativ, de comand, asupra receptorului cu efect negativ asupra
procesului de comunicare.
Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel:
"M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?", plasnd receptorul
n centrul mesajului interesndu-1 prin invocarea bunvoinei i
capacitii de rezolvare a unei situaii.
Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative,
din dorina de atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte
sofisticate avnd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n
asemenea cazuri se obine o reacie invers celei de impresionare
urmrite, receporul simind c i se induce o stare de superioritate de
ctre emitor. O asemenea situaie poate duce chiar la blocarea
procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj curent "a
face pe deteptul".
5.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative
Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea
celui care comunic, logica mesajului i motivaia persoanei.

Credibilitatea comunicatorului este

esenial

obinerea

acceptrii ideilor din partea receptorului. O comunicare clar i onest

sporete credibilitatea comunicatorului.
Credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea
ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n
competena i credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi
ncununat de succes .
In practic, poziia social a unor comunicatori le confer, de la
nceput, credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i
logic. Este cazul psihologilor,doctorilor, minitrilor etc.
Motivarea persoanei se refer la faptul c succesul n cazul
comunicrii persuasive se bazeaz pe nelegerea modului n care poate
fi motivat o persoan este esenial pentru succesul unei comunicri.
In stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine
seama de reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i
comportamente).
De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura
vest - european, din spaiul islamic va include, pe lng cunoaterea
NADEI receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia,
astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu
reprezentrile lui. Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a
reprezentrilor receptorului poate influena n sens pozitiv decizia
acestuia.

Astfel,

dac

naintea

prezentrii

ofertei

propriu-zise

comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia

sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfrsitul
ntrevederii s putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni... " sau "...
sunteti o persoan deosebit i agreabil; cred c suntei foarte iubit n
familie..", atunci, prin ilustrarea cunoaterii tririlor personale ale

receptorului, acesta din urm reacioneaz pozitiv recunoscndu-1 pe

emitor ca ataat spaiului cultural n care evolueaz receptorul.
Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii
profunde, corect structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir
logic al acestora. Se obine astfel impactul maxim al mesajului, adic
este recepionat n forma corect, logic.
Pentru o structur logic a mesajului este important s se
stabileasc care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un
mesaj are un aspect dezorganizat datorit faptului c nu reuete s
clarifice punctele importante. Fr o accentuare a prilor importante
ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc.
Astfel,

bun

comunicare

implicativ

plaseaz

ideile

importante fie la nceput, fie la sfrit pentru ca ideile majore s nu se

piard n coninutul comunicrii.
Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea
acordului n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se
foloseasc repetiia cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte.
Numrul repetiiilor depinde de dificultatea informaiilor i de
mrimea comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii
implicative poate fi realizat prin folosirea spaiilor albe pentru
atragerea ateniei. Spaiile albe pot constitui o tehnic foarte eficient
de subliniere a unor idei.
Cererile srace n spaii libere, dau impresia de dezorganizare
i aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual
permind receptorului s strbat pasajele importante cu uurin.
5.3.2.5

Concluzii

O mare parte a comunicrilor cotidiene implic

procesul de influenare a deciziilor,
sunt eseniale.

persuasiune. In

nelese n sensul larg al cuvntului

Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul

e bine

s in seama de modul n care poate fi motivat receptorul de

prezentarea ideilor ct mai logic i mai inteligibil cu putin ,precum i de

poziionarea propriei persoane astfel nct, pe calea argumentaiei i logicii,
credibilitatea s fie mare (ridicat /maxim).
5.3.2.6

Exerciii

"M-am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu

c vi s-a solicitat sprijinul n multe situaii i poate tocmai
deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare dat m-a ncurajat sa
v scriu astzi.
5.3.2.6.1 Model de comunicare implicativa
Atern aceste rndurii pe hrtie cu gndul la studentii care
din toamn s-ar putea sa nu mai beneficieze de oferta noastr
educaional ca urmare a desfiinrii filialei din oraul dvs.
V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care
au investit, timp de doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi
considerabile, pentru ca acum s fie nevoii s se transfere n alt
centru universitar. In cazul ,n care posibilitile materiale ale
familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi nevoii s-i
abandoneze studiile.
n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii
funcionrii filialei din oraul dvs i sponsorizarea, n funcie de
posibiliti, a localului n care se desfoar orele de curs.
n sperana unei cooperri foarte bune,...."
5.3.3. Strategia implicativ
Acest

subcapitol

decizional urmeaz o

rezervat

strategiei

de

comunicare

structur asemntoare celor dedicate

abordrii comunicrilor narative i implicative. Aceast structur

cuprinde urmtoarele elemente:

5.3.3.1 Analiza situaiei

Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin
asocierea, Ia nivelul mesajului, a unei conotaii negative sau pozitive.
Aceste conotaii pornesc chiar de la nivelul emitorului care simte, el
nsui, comunicarea ca pe un rspuns, favorabil sau nu, fa de
receptor.
De obicei conotaia cuvntului decizie este negativ, ceea ce
nu nseamn c, o serie de comunicri decizionale, nu aduc
receptorului veti bune. Exist, deci, o serie de comunicri decizionale
cu efect favorabil asupra receptorului a cror conotaie asociat este
evident pozitiv.
n practica curent, ns, conotaia asociat cuvntului decizie
este negativ, ea inducnd de Ia nceput receptorului existena unui
anumit raport comparativ cu emitorul - contextul de trimitere al
comunicrii decizionale permite emitorului s se plaseze pe o poziie
superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a
procesului de comunicare pe post de element paria (accept sau nu
decizia, e bine s o considere ca pe un fapt mplinit).
Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea
decizional presupune i o aciune ataat fondului mesajului.
De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat
presupune, pe lng o informare a acestuia cu privire la situaia dat, o
aciune n sine - aceea de reducere efectiv a salariului ncepnd cu o
dat oarecare.
5.3.3.2. Obiectivele comunicrii decizionale
Deoarece din start cuvntului "decizie" i este ataat o
conotaie, n general, negativ, obiectivul principal al comunicrii
decizionale l constituie modificarea acesteia, n funcie de mesaj, ntruna neutr dac nu pozitiv.

Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situaie nefavorabil

a devenit extrem de important. In plan secundar, ntr-o comunicare
decizional este indicat a se transmite de ctre comunuicator (emitor),
n msura posibilitilor, informaii ce pot atenua conotaia negativ a
deciziei.
De exemplu, conotaia unei decizii prin care un angajat este
concediat se atenueaz dac n coninutul mesajului se face referire la o
posibil reangajare viitoare.
5.3.3.3

Riscurile comunicrii decizionale

Comunicarea decizional implic, pe lng transmiterea unui

mesaj propriu-zis, i realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat
asupra receptorului. Exist riscul apariiei unei tensiuni dintre emitor
i receptor. Aceast tensiune, negestionat, poate duce la ntreruperea
parial sau total a comunicrii dintre emitor i receptor.
Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii
proprii n raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii
emitorului n faa acestuia.
n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o
conotaie pozitiv, exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului
din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situaie este dificil de
meninut. In acest caz, "reformularea" imaginii emitorului fa de
receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta.
De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este
nota / tonul n care se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii
nelegtori n a accept o veste rea atunci cnd ea este comunicat ntrun mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grij pentru menajarea,
pe ct posibil, a personalitii i sentimentelor receptorului. Redarea
unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului.

O importan deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale,

poziionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ
asupra receptorului sunt plasate la nceputul comunicrii decizionale,
restul mesajului poate s nu mai conteze.
In cazul comunicrilor decizionale emitorul e bine s in
seama i de relaiile interumane. Abilitatea unui comunicator const n
atenuarea

impactului

unei

comunicri

decizionale,

cu

conotaie

negativ, asupra receptorului prin introducerea unor propoziii sau

fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile
altora - respectiv ale receptorului.
5.3.3.5 Concluzii
n cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act
mesajului n sine, o importan deosebit o reprezint modul n care sunt
comunicate ideile. Acest fapt trebuie s in cont de faptul c obiectivul
principal este acela de meninere, ca aliat strategic relaional, a receptoridui.
Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale e bine sa fie
realizat, astfel nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu
receptorul, dar i a receptorului n raport cu anturajul sau cu sine.
5.3.3.6. Exerciii
5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare
Strategia
narativ

Strategia implicativ

Strateg
decizional

OBIE
CTIVE

transmiterea unor

principal:

inducerea

transmi

p informaii, n sensul la nivelul receptorului a strii informaii

strict recep de prezentare de acceptare a eii i trecerea unui
a unei i situaii

la executarea unor aciuni;

secundar:

act

imediate

ce
sau

asupra rece

transmiterea unor informaii

importante care l ajut pe
receptor

realizeze

importana mesajului.
RISC
URI

apariia
dezechilibrului

itorul se plaseaz
en

apari

idei n centrul mesajului, ignornd tensionate ntre

generale/ specifice

receptorul; ncercarea de a receptor, dac

folosi un limbaj sofisticat comunicare
poate

duce

la

blocarea gestionat coresp

comunicrii
TRAS
ATURI

-claritate mesaj acuratee

mesaj

-Credibilitatea sursei

- -Logica

mesajului

-folosir

sirea adecvat

transmiterea ntregii -( modului n care o persoan

informaii

poate fi motivat

-pozi

ideilor -modul d

al relaiilor inte
SE

RECO unui
MANDA

publicarea

scurt

istoric

ofertele de vnzare
n

*soma
adresate

revistele/ articole despre

*anunarea clie

domeniu.

modificrilor

alocuiuni

aniversare
*

rapoartele

echipei de vanzare

liniilor

5.5. 0biectivul universal al comunicrii n consiliere

Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor
trei tipuri de comunicare - narativ, implicativ, cu cele dou
componente -

de consultare - i decizional - scopul universal al

comunicrii este acela de a induce permisivitate i bunvoin la nivelul

receptorului.
Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui
prieten, fie c este o scrisoare destinat unui client, impactul va fi
maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de sinceritate i
onestitate.
La

nivel

comportamental,

deschiderea

permisivitatea

reprezint modul n care receptorului i se induce, de ctre emitor,

ncrederea printr-o atitudine onest i constant.
Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi
urmat de manifestarea unei atitudini de mulmire sau de satisfacie
din partea acestuia.
Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din
punctele cheie ale comunicrii, fiind foarte uor de atins. Nesinceritatea
sau lipsa de corectitudine sunt destul de uor de descoperit ntr-o
comunicare i pot influena negativ desfurarea ulterioar a acesteia.
n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de
deschidere

permisivitate

pot

pune

la

ndoial

sinceritatea

comunicatorului.
De exemplu, un mesaj de tipul "Prestaia dvs. este extraordinar!
Pn la dvs. nu am mai avut nici un client in consiliere att de bun i cu
deosebite caliti!", n condiiile n care subiectul - receptorul - este
cunoscut i se recunoate el nsui ca avnd unele puncte ce ar trebui
mbuntite, nu este credibil.

Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu

NADA receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i
cu situaia i problema n discuie. Ele sunt eseniale n determinarea
credibilitii, att la nivel de individ, ct i de grup. Credibilitatea se
ctig, ns, n timp, de-a lungul a mai multor comunicri succesive.
Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei
atitudini deschise i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n
care a fost ctigat ea trebuie i cultivat.
Pentru

a induce deschidere i permisivitate la nivelul

receptorului, este necesar adoptarea unui comportament complex n

care s se evidenieze calitile emitorului de: onestitate, capacitate de
implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a
spiritului de colaborare i ntrajutorare, diplomaie i tact, astfel nct s
se evite, pe ct posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau
alta pe receptor.
n comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe
ori, indivizii se mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n
comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna este un merit.
De exemplu, cazul urmtoarelor enunuri:
a) "Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea"
b) "Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care vam sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri"
Ambele mesaje conin n fond aceeai idee - accea a prelurii i
utilizrii de ctre receptor a unei anumite informaii - modul de
formulare fiind ns diferit. In primul caz, comunicarea direct a
mesajului poate induce receptorului o reacie negativ att la nivel
comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o
ameninare. In cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i
atenionarea lui voalat poate da un complex de reacii atitudinale i

comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la

contientizarea nsuirii a "ceva" ce nu i aparine, pn la sentimentul
de regret i vinovie.
De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic
a te imagina pe tine nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica
NADA, dar i suficient de abil astfel nct s se pstreze un anumit grad
de ambiguitate al mesajului.
Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a
sentimentelor celorlali, diplomaia excesiv poate s duc la o
incapacitate de transmitere clar i coerent a mesajului; consecina este
lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea ce,
evident, influeneaz n sens negativ comunicarea.
Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se
refer la integritatea individual sau de grup i care l poate influena n
sens pozitiv pe receptor n vederea creterii credibilitii.
Abilitatea comunicatorului de a-1 implica pe receptor, la nivel
personal, are n vedere modul de abordare al acestuia innd cont de
nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct emitorul se dovedete mai
abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va fi mai
eficient, iar impactul mesajului mai mare.
O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea
de repetare, n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului.
Prezena numelui receptorului n cadrul coninutului mesajului imprim
comunicrii un aspect de conversaie normal ce s-ar desfura ntre doi
prieteni.
De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu,
apreciem implicarea dvs. in programul de mbuntire a imaginii firmai
noastre" i induce receptorului atitudinea de deschidere i permisivitate,

pe de o parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n emitor i n

companie, dar i n propria-i persoan.
Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o
comunicare poate duce la apariia unui sentiment de sinceritate. Cea
mai eficient metod de adugare a unui ton personal comunicrii este
aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
Exemplu: Drag Maria,
M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd
te-am sunat sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te
ajute s-i continui studiile i s avansezi n carier. Te felicit sincer.
Cele mai sincere urri... "
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta
realizare a receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu.
Menionarea acestui fapt, chiar n partea introductiv a comunicrii,
este de natur a-i induce receptorului bunvoina, astfel nct
informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate.
Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n
vedere scoaterea n eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de
alt parte, se recomand a elimina, pe ct posibil, limbajul negativ de
tipul: "niciodat", "eec", "mi pare ru", "nu voi".
Expemplu:
1) "N u putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare"
2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea
recomandrilor necesare"
Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul
caz, plasarea negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o
conotaie negativ ce se transmite implicit i la nivelul receptorului cu
efecte asupra comunicrii ulterioare.

In al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de

natur s modifice impactul vetii rele - neexaminarea cererii - asupra
receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer
la modul n care comunicatorul reuete s imprime mesajului o
orientare de de tip "sprijin i ajutor", astfel nct s-i induc
receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare.
In cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului
personal, prin menionarea inducerii strii de deschidere i permisivitate
la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a
atenua conotaia negativ ataat mesajului ca urmare a nerezolvrii
cererii. Pe de alt parte, emitorul atenueaz nota negativ a mesajului
indus de amnarea rezolvrii problemei inducnd o conotaie pozitiv,
de sprijin.
Concluzie
Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului,
ca obiectiv universal a! comunicrii ce determin sporirea gradului de
credibilitate al comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament
complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism,
ctigarea bunvoinei receptorului i reprezint un proces ce nu se rezum
doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier diplomatic, personal. Un
rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de
cuvinte adunate la un loc.
Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din
partea receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i
comportamentul lui.
Comunicatorii e bine

s elaboreze o adevrat strategie a

receptortdui, astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele

dorite. In categoria tehnicilor care se utilizeaz pentru exprimarea

sentimentelor, senzaiilor i a convingerilor personale includem:

exteriorizarea i rugmintea .
Exteriorizarea
Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci cnd
ceea ce ne intereseaz n primul rnd este relaia, atunci cnd vrem s
crem i s ntreinem intimitatea, dar i atunci cnd vrem s realizm
ceva anume, s ne atingem un scop.
Prin exteriorizare relaia devine mai direct i mai bogat. Prea
mult reinere poate duce la indiferen, nenelegere, interpretri
greite sau chiar incidente mai grave. Lipsa oricrei exprimri personale
poate atrage nenelegere din partea interlocutorului, atunci cnd intuiia
acestuia nu-l ajut s perceap ceea ce nu a fost spus foarte clar. Numai
dac ne exteriorizm ne afirmm. Acest lucru ne d mai mult for,
pentru a obine ceea ce vrem, i asta n mod panic, fr s exercitm
nici un fel de presiune asupra interlocutorului nostru, lsndu-i
libertatea de a reaciona cum dorete i avnd grij ca el s se exprime
cu acelai respect fa de deosebirile dintre punctele noastre de vedere.
A ne exprima pe noi nine nseamn i a ne exprima felul n
care-1 percepem pe partenerul nostru de comunicare n momentul
respectiv. Interlocutorul nostru i poate nbui, din diverse motive,
exprimarea personal. Consider, ca este bine s-1 ajutm pe interlocutor
s vorbeasc deschis, dndu-i posibilitatea s confirme sau s infirme
felul n care l-am perceput din exterior. Educaia, condiionrile sociale
determin o nbuire a exprimrii personale. Relaia, care este o
legtur i un schimb ntre persoane, se creeaz i se dezvolt graie
exprimrii personale de ambele pri. Exteriorizarea pune n eviden
ceea ce suntem i ceea ce trim. Lucrul acesta ne apropie de ceilali, ne
face s-i ascultm mai cu atenie, adncete intimitea, iar schimbul de
informaii devine mai fructuos.

Exteriorizarea

este

singurul

instrument

care

oblig

la

reciprocitate: dac interlocutorul nostru vorbete despre sine, este bine

neaprat s facem acelai lucru, altminteri vom da impresia c nu ne
intereseaz ceea ce spune. Exteriorizarea este o practic obinuit n
comunicare i se manifest prin mijloace verbale, nonverbale i
paraverbale. De exemplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt:
- "mulumesc", expresie a gratitudinii;
- "bine", "da", expresii de aprobare;
- "fir-ar s fie", expresie de ciud;
- interjeciile, "o!", expresie a admiraiei;
- rsul, expresie a veseliei sau mijloc de aprare;
- oftatul, expresie a usurarii sau nemultumirii ;
- alte mijloace nonverbale, mai ales privirea i expresia feei, care
consituie limbajul internaional al emoiilor .
De multe ori, este necesar s dezvoltm exprimarea a ceea ce
simim, iar aici e bine s fim foarte ateni.
Punctul cheie const n a reda realitatea interioar (a noastr
sau cea pe care o percepem la partener), deosebind-o ct mai clar de
realitatea

obiectiv,

scondu-i

eviden

fora

trsturile

particulare, dar fr a oca. Acest lucru nu trebuie fcut n nici-un caz

n mod agresiv i poate conduce la o form de exprimare a implicrii
noastre personale. Prin personalizarea comunicrii efectul obinut este
mult mai mare.
Pentru a folosi ct mai eficient tehnica exteriorizrii trebuie s
evitm urmtoarele greeli:
* s exprimm ceea ce simim ca i cum ar fi o realitate
general i nu una subiectiv;
*

evitm

orice

exteriorizare

fie

din

conformism,

nencredere n noi, lips de curaj sau din tendina de a fugi de conflict;

* s ne exteriorizm mecanic: este vorba ndeosebi de

politeuri pur formale, golite de sens i lipsite de orice cordialitate
autentic; s ne exprimm agresiv divergena de opinie
Varianta I:
DY: "S reducem programul de lucru? La urma urmei, de ce
nu? Dar, este legal? Ar trebui s ne gndim la valabilitatea unei astfel
de msuri".
Dintr-un asemenea rspuns DX nu a putut culege cea mai
important informaie, i anume, care este de fapt punctual de vedere al lui
DY, n condiiile n care chiar Dy este n contact direct i permanent cu
angajaii societii, iar influena lui asupra acestora este considerabil.
Varianta 2:
DY: "Cu structura aceasta de program oamenii sunt complet
abandonai; n mare ncurctur ne-ai bgat; e drept c viitorul nu este
prea ncurajator, dar cu schimbarea asta nimeni nu o s i dea
interesul".
Dup cum observm, DY se exprim n mod impersonal: "oamenii",
"nimeni", n loc de "colegii mei i cu mine "; "viitorul nu este prea
ncurajator", n loc de "suntem ngrijorai". El prezint situaia ca pe un fapt
obiectiv. Argumentaia lui este lipsit de for i produce un efect de
respingere. De exemplu, cnd spune "oamenii sunt complet abandonai", el se
plaseaz n afara fenomenului: DX are dreptate dac consider c viziunea

lui DY

Dac DY ar fi spus "colegii mei i cu mine avem impresia c suntem

abandonai", DX nu ar fi putut contrazice felul n care colaboratorii si
percep realitatea.

Varianta 3:
O variant eficient de rspuns din partea lui DY: "Da, se poate,
programul de lucru de 40 ore este mult prea lung dac ne raportm la

este

productivitatea muncii, dar msura nu m ncnt deloc. Este adevrat

c att eu, ct i colegii mei suntem ngrijorai de natura dificultilor
de care ne lovim, dar nu m vd aplicnd oamenilor mei o asemenea
decizie: i-a demoraliza complet! Poate nu nelegem noi prea bine
despre ce este vorba, dar am impresia c fiecare interpreteaz n felul
su reorganizarea pe care o propunei. Cred c o prezentare scris, mai
detaliat, ar putea lmuri situaia".
Rugmintea
Aceast tehnic este utilizat atunci cnd nu vedem nici-o alt
cale de a obine lucrul de care avem nevoie i la care nu putem renuna.
Pentru ca rugmintea s aib efectul scontat este bine s respectm
dou condiii prealabile, i anume:
- s definim clar obiectivul;
- s ajustm obiectivul la posibilitile interlocutorului, deoarece acesta
neputnd fii nici tentat, nici constrns, importana lucrului pe care vrem
s-1 obinem de la el trebuie s fie proporional cu bunvoina lui fa
de noi.
Cu ct ne cunoatem mai bine interlocutorul, cu att
rugmintea noastr poate fi mai mare, dar numai intuiia ne poate spune
ct de departe putem merge.
Rugmintea ne face s ne simim stnjenii fie din cauz c ne
este team de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla ntr-o
situaie de inferioritate. Aceast stnjeneal duce la erori n formularea
unei rugmini i uneori la eecuri, frustrri pentru cel care adreseaz
rugmintea i pentru cel cruia i este adresat.
Rugmintea este un instrument n aparen foarte simplu, dar,
de fapt, foarte delicat, care necesit captarea ntregii bunvoine a
interlocutorului. Folosim aadar prilejul de a ne manifesta respectul

pentru partener prin formulri de tipul: "suntei amabil s...", "ai putea,
v rog..." etc.
In adresarea unei rugmini sunt mai multer reguli de care
trebuie s se in seama. Mai nti, atitudinea noastr (care este
fundamental) trebuie s ndeplineasc dou condiii:
- s avem ncredere n bunvoina celuilalt;
- s respectm libertatea celuilalt, adic, n cazul n care
suntem refuzai, s nu insistm, ci s cutm, manifestnd interes fa
de persoana lui i ascultndu-1 cu atenie, s nelegem pentru ce motiv
se abine.
Apoi, modul n care ne exprimm rugmintea e bine

satisfac o a treia condiie: s formulm ntr-o singur fraz intenia de

a adresa o rugminte i obiectul precis al rugminii, dup care ebine s
fim pregtii s ascultm.
Formularea rugminii trebuie s fie simpl, clar i direct.
Aadar, ea trebuie s constea ntr-o fraz care s defineasc n mod
precis obiectul i natura rugminii. Aceasta va fi imediat urmat de
definirea exact a respectivului serviciu, de exemplu, far nici-o alt
completare, argumentaie sau atenuare ntruct s-ar putea dovedi
neinspirat.
Dac ne anunm interlocutorul c vrem s-1 rugm ceva i nu
continum imediat cu precizarea obiectului rugminii, acest lucru va
provoca o anumit nelinite, deoarece interlocutorul are n general
tendina s-i imagineze c o s-1 rugm ceva mai dificil dect este n
realitate. Sunt anse mari ca partenerul de dialog s fie dispus s ne
ajute, cu condiia s nu-i dm impresia c vrem s-1 manipulm.
Este bine sa fie rugat simplu, clar i totodata lsat s joace
"rolul celui bun", prin rostirea uneia din expresiile de genul: "a face
plcere", "a face un serviciu", "a ajuta", etc.

In adresarea unei rugmini e bine a fi

evitate urmtoarele

comportamente:
-

exprimarea politicoas a rugminii, dar fcut pe un ton

agresiv: acest mod de a proceda exprim neplcerea de a ne afla n

situaia de a-1 ruga ceva pe cellalt sau las impresia c cellalt ar fi
obligat s ne fac respectivul serviciu;
-

formularea negativ a rugminii: aceasta l priveaz pe

interlocutor de meritul de a face "un gest frumos" sau i creaz

oportunitatea unei eschivri; exemplu: "tiu c suntei foarte ocupat, dar
nu ai putea s-mi fixai o ntlnire pentru sptmna aceasta?"
-

nesocotirea

realitii interlocutorului sau impresia c

rugmintea noastr este normal i prin urmare nu poate fi dect

acceptat;
-

ncercarea de a ne convinge interlocutorul de avantajul pe

care l-ar avea dac rspunde la rugmintea noastr, n condiiile n care

acest lucru nu-1 intereseaz ctui de puin.
Studiu de caz:
Considerm situaia ipotetic n care individul X (notat RX)
exprim o rugminte, n cadrul unei conversatii , individului Y (notat
RY), cu obiectivul de a obine o amnare a discuiei n vederea unei
documentri suplimentare. Dialogul ar putea decurge dup cum
urmeaz:
RX: tii, a vrea s v rog ceva...
RY: Da? Ce anume?
RX: Nu ai vrea s discutm mine capitolul 5...?
RY: Dar am convenit c vom finaliza astzi inclusiv capitolul 7!
RX: Am putea totui s ne oferim o mic destindere.
RY: Imi pare ru, dar deja suntem n ntrziere.

RX: Este adevrat, dar n acelai timp, e bine s recunoatei c i

dumneavoastr ai avut foarte multe obiecii la capitolul 2.
Din acest exemplu observm c RX se dovedete neinspirat i face
greeal dup greeal:
-

ntruct nu spune de la bun nceput ce dorinta anume solicit , RY

nu tie ce s neleag. El i imagineaz probabil c RX l va ruga ceva carel va deranja i c nu va putea refuza. Astfel, de la nceput,
-

RY intr ntr-o stare de tensiune negativ;

RX nu-i exprim direct rugmintea i n acest fel RY are cu

siguran impresia c este manipulat;

-

RX i formuleaz rugmintea negativ, ceea ce ntrete

atitudinea negativ a lui RY;

-

argumentul lui RX este mpotriva a ceea ce RY tocmai spusese;

RX i reproeaz lui RY un insucces la care el nsui a contribuit

i astfel el nchide calea oricrui reviriment posibil din partea lui RY.
Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele
unei rugmini referitoare la exemplul anterior, astfel nct RX s obin
ceea ce dorea:
RX: Domnule RY, facei-mi v rog plcerea s ntrerupem
discuiile i s-mi facei onoarea de a fi ghidul dvs. pentru o jumtate de
zi n oraul nostru.
RY: Dar avem atta treab!

>

RX: tiu asta, domnule RY.

RY: E bine s fim raionali.
RX: V asigur c doresc din tot sufletul s vd finalizat
problema ct mai repede.
RY: Bine, sunt de accord; totui va trebui s ne grbim!

RX: Suntei un om deosebit! Am s telefonez imediat pentru o

rezervare la un restaurant cu specific local, unde vom lua masa dup ce
facem turul de ora.
RY: Bine, dar de mine s nu mai pierdem nici-o clip.
Demersul fcut de RX n aceast variant este corect, datorit
urmtoarelor aspecte:
-

o formulare simpl i direct a rugminii: totul este spus

ntr-o singur fraz, cu destul precizie i cu folosirea cuvintelor

"plcere", "onoarea";
-

o concentrare adecvat asupra obiectivului (RX ascult

obieciile lui RY i le respect";

-

ncrederea n bunvoina celuilat: RX ascult argumentele

raionale ale lui RY fr s-i opun un refuz categoric; nu l contrazice;

are ncredere n capacitatea lui de nelegere i n bunvoina lui; merge
n direcia Iui, facilitndu-i astfel o schimbare de poziie.

VI. TEHNICI PENTRU NFRUNTAREA PROBLEMELOR

In categoria tehnicilor de nfruntare a problemelor, includem:
explorarea i rezolvarea.
Explorarea
Explorarea

permite

studierea

unei

identificarea aspectelor ce e bine de a fi

situaii

complexe

luate n seam (centre de

interes sau probleme) i scoate n eviden legturile dintre ele.

Putem explora o persoan, o situaie, un subiect, iar ceea ce
obinem este viziunea, trirea partenerilor din momentul respectiv i nu
o realitate obiectiv.
Explorarea este un instrument care poate fi folosit greit;
ntrebuinarea lui greit se datoreaz cel mai adesea lipsei de

curiozitate

sau

de

concentrare,

nerbdrii,

nchiderii

sine,

prejudecilor. Prin interveniile noastre, n loc s explorm cu atenie,

cu reluri care s aprofundeze subiectul, ncercm mai degrab s
rezolvm

imediat

problema

sau

cutm

obinem

informaii

superficiale, practice. Srim astfel peste etapele unei explorri bine

conduse.
Intrebrile noastre se limiteaz la anumite aspecte i ne
mpiedic se ne cunoatem interlocutorul.
In funcie de personalitatea noastr, de mprejurri, de
dispoziia de moment, ca i de interlocutorul nostru exist conform lui
Alain Brule trei atitudini posibile n cazul explorrii:
1. subiectivitatea: ceea ce ne spune interlocutorul declaneaz
n noi agresivitatea sau teama. Dm vina pe el i l facem rspunztor
pentru greutile noastre;
2. ntemeiat pe aparene: sub pretext c ne cunoatem
interlocutorul, c tim despre ce este vorba, dirijm dialogul cum ne
convine. Nu ascultm ndeajuns i ne pronunm mult prea repede
asupra soluiei. Aceast atitudine arat superficialitate sau lips de
interes. Este mai simplu s l faci pe cellalt s spun ce vrei tu s auzi,
dect s descoperi ce l intereseaz prerea de fapt;
3. disponibilitatea: sntem deschii fa de partenerul de
discuie, far nici un fel de idei preconcepute. Primim informaiile lui i
ncercm s circumscriem mpreun cu el problema care-1 preocup.
Cutm mpreun care ar fi urmtorul pas de fcut i participm, dac e
cazul, la punerea n practic a soluiilor la care ne-am gndit.
Una din cele trei atitudini va fi abordat n funcie de
personalitatea noastr, de mprejurri, de dispoziia de moment, precum
i de interlocutorul nostru i de desfurarea dialogului.

Explorarea cuprinde cinci pai, respectiv: delimitarea cmpului

explorrii, lansarea, culegerea, clasificarea informaiei, corelarea
categoriilor de probleme.
1. delimitarea cmpului explorrii
n aceast etap se urmrete determinarea cu precizie a
ntinderii temei care urmeaz a fi explorat. Aceasr etap devine cu
mult mai important n cadrul muncii n echip.
2. lansarea
Aceast etap cuprinde dou sensuri de orientare, respectiv:
-

orientarea spre relaia cu cellalt; exemple: "Ce mai facei?",

"Suntei gata?", "V ascult!";

-

orientarea spre aciune; exemple: "Avei vreo problem?",

"Totul este n ordine", "Care este punctual dvs. de vedere n privina...".

3. culegerea
In cadrul acestei etape trebuie s reinem tot ceea ce se spune:
fapte constatate; fapte relatate; supoziii; idei; greeli; minciuni,
informaii contradictorii i chiar informaii care, n aparen, ies din
subiect.
Explorarea nu este centrat pe o viziune obiectiv, ci pe una
subiectiv, personal. Persoana care conduce explorarea va trebui,
poate, s relanseze, s stimuleze informaia. Relansarea trebuie s fie
ct mai discret i mai apropiat de interlocutor. O asemenea relansare
cere interes fa de persoana celuilalt si atenie la exprimarea lui verbal
i nonverbal.
4. clasificarea informaiei
In cadrul acestei etape se caut punctul comun al unor
informaii i se face o clasificare a informaiilor pe categorii de
probleme.
5. corelarea categoriilor de probleme

Aceast etap const n a analiza legturile cauz - efect care

unesc

categoriile

de

probleme

rezultate

urma

clasificrii

informaiei.
Pentru a duce la bun sfrit o explorare, trebuie evitate trei
atitudini (Alain Brule):
* o explorare "facut la repezeal ": explorarea este de cele mai
multe ori folosit parial i superficial, din lips de interes i de
deschidere fa de interlocutor;
* implicarea subiectiv: comentariile pripite, aprecierile sau
expunerea prematur a punctului de vedere mpiedic eficiena n
explorare. Rezultatul nu va fi unul real.
* chestionarea autoritar: aceast atitudine de anchetator i nu
de explorator duce la acoperirea unor informaii semnificative; ne
ntrebm ce aspect ar fi abordat persoana n cauz dac s-ar fi putut
exprima spontan? Cum ar fi facut-o?
Studiu de caz
Individul X, reprezentat de RX negociaz o achizitie de la
individul Y, reprezentat de RY. In timpul unui dineu ce se desfoar
dup o prima conversatie , RX l aude pe RY vorbind cu competen
despre achizitie . Subiectul l intereseaz ntruct

individul X isi

doreste aceasta achizitie si ar vrea s afle de unde are informaiile RY,

precum i ct este de competent pentru a-i cere sfaturi.
Varianta 1
RX: Domnule RY,v-ai mai intilnit vreodata cu un astfel de tip
de achizitie ?
RY: Nu, dar imi sunt cunoscute partial astfel de informatii de la
alti colegi.
RX: Inseamn c v-ai orientat ctre diversificare.
RY: Intr-adevr, eu am astfel de inclinatii.

RX: Dar, totui, nu este prea complicat sa va implicati in astfel

de actiuni?
RY: Nu, pentru c orice inclinatii in diverse situatii sunt utile.
RX:Sunteti preocupat de multa vreme de astfel de actiuni?
RY: Dupa um masterat in psihologie am avut tot mai des astfel
de inspiratii.
RX: Nu v-ai gndit s le impartasiti si altora astfel de
inclinatii?
In cadrul acestui dialog, RX a pus multe ntrebri, dar a cules puine
informaii semnificative legate de ceea ce l interesa pe el i fa de ceea ce
spera s obin. Aceast lucru s-a ntmplat datorit felului n care a condus
conversaia cu RY: nu s-a putut abine s nu interpreteze rspunsurile date de
RY n funcie de subiectivitatea proprie. De asemenea, nu a adresat ntrebri
utile, cum ar fi: dac este rentabila aceasta achizitie,daca se afla amplasata
intr-un spatiu ecologic etc.
Varianta 2
RX: Vorbeai mai devreme de o anume achizitie...
RY: Da, imi sunt cunoscute aceste tipuri de achizitii.
RX: Este o achizitie rentabila?
RY: Da, mai ales pe o durata mai lunga.
RX: Vrei s spunei c avei informatii despre acest lucru?
RY: Da, totul a nceput acum 10 ani cnd m-am inscris la
facultatea de psihologie.
RX: Bnuiesc c acolo ati primit aceasta orientare si spre
domeniul de comunicare.
RY: Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea
integral a dorintei de imbogatire holistica in toate domeniile .
In aceat variant prezentat, fiecare nou intervenie a lui RX nu
introduce nimic care s nu fi fost deja evocat, dar, de fiecare dat, adncete

sau completeaz informaiile furnizate de RY. Nici una din refleciile

personale ale lui RX nu este n afara sferei lui de interes; el tie acum ce
faciliti implica o astfel de achizitie. De data aceasta RX a ndreptat
conversaia ctre subiectul care-1 interesa, dar totodat 1-a lsat pe RY s se
exprime pn la capt. A dovedit astfel c tie s i asculte i face acest lucru
cu tact.
Rezolvarea
Rezolvarea permite selectarea unei probleme i gsirea unei
soluii pentru respectiva problem.
Pentru ca rezolvarea unei probleme s fie eficace, e bine sa fie
ndeplinite mai multe condiii [dup Alain Brule]:
-

dreptul fiecruia de a rezolva; este necesar s existe dreptul

de a dezbate i de a decide ce urmeaz s fie rezolvat;

-

comunitatea de vederi i de interese; persoanele n cauz au

interese comune sau sunt animate de aceleai idealuri;

-

paritatea n calitatea participrii; fiecare trebuie s vin cu o

participare de un nivel calitativ echivalent sau apropiat n privina

pertinenei informaiilor sau ideilor; fiecare participant trebuie s aib
aib acelai sim al responsabilitii;
-

grija pentru obiectivitate; subiectivitatea va fi eliminat

deoarece duce la luri de poziie tendenioase sau chiar la conflicte; n

plus, orice informaie trebuie emis n absena oricrei forme de
presiune;
-

o puternic implicare; este necesar s se discearn cazurile

n care trebuie inut cont de experiena personal i cele n care va

trebui s primeze interesul general.
-

cunoaterea clar a puterii deinute; avem sau nu putere de

decizie la fel ca eventualii notrii parteneri?; puterea noastr se

limiteaz la alegerea problemei?; puterea noastr se limiteaz la

propunerea unei soluii, fr posibilitatea de a trage concluzii i totodat

de a aplica soluiile?
Rezolvarea cuprinde patru pai, respectiv:
1. Alegerea problemei
Alegerea problemei se face automat n toate cazurile de decizie
practic menit a fi luat imediat sau n termen foarte scurt, cum ar fi,
de exemplu, alegerea datei pentru urmtoarea ntlnire. Alegerea unei
probleme ntr-un domeniu mai vast este frnat din diverse motive:
dificultatea de a vedea realitatea n toat amploarea ei, teama de a
explora situaia. Problemele sunt aadar abordate, n general, cu
ntrziere i subiectiv, far s fi fost bine nelese: apar atunci alte
probleme, care au legtur cu problemele selectate spre rezolvare i care
creaz interferene duntoare.
Alegerea problemei rspunde unor preocupri de natur
diferit:
-

strategic, ex: avem puterea de a interveni n acest domeniu?

tactic, ex: avem interes s ncepem de aici?

practic, ex: ce avantaj putem avea?

psihologic, ex: care va fi impactul asupra gndirii

interlocutorului?
2. Definirea scopului pe care l urmrim
Scopul trebuie definit n termeni de aciune, precis i concret,
ntr-o fraz scurt care s indice:
-

puterea de care dispun persoanele n cauz (ex: "s hotrm

mpreun ce vom face pentru...");

-

obiectul hotrrii ce trebuie luat (ex: "vom hotr mpreun

cum se face recepia mrfii...").

3. Culegerea datelor i a soluiilor

Rezolvarea presupune prelucrarea a dou tipuri de informaii:
datele, care cuprind informaii referitoare la elementele

problemei (motivaii, obiective, strategia, mijloacele) personale i

materiale de care dispunem, constrngeri n ntrebuinarea mijloacelor i
informaii referitoare la cadrul soluiei (legi, reguli, obiceiuri spirituale,
etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tehnice care au
legtur cu problema i pe care le nelegem i le respectm);
soluiile, care cuprind informaii referitoare la modalitile

de rezolvare a problemei.
Soluiile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia;
nu conteaz dac unele dintre ele in de pura fantezie, deoarece nu vor
fi reinute. Evocarea lor poate suscita, prin contradicie, o soluie
serioas. Soluiile trebuie privite ntr-o prim faz fr verificare;
verificarea se va face nainte de a se trage concluziile pentru soluia
reinut.
Fiecare partener poate, n orice moment, s furnizeze sau s
cear o dat sau o soluie. Informaiile trebuie lsate s vin n
dezordine, orice tentativ de a organiza primirea lor nu ar face dect s
le sterilizeze; tocmai acest schimb de date i soluii stimuleaz
comunicarea.
4.

Concluziile

Concluziile rezult din confruntarea soluiilor cu datele - este

soluia (sau ansamblul soluiilor parial complementare) care rspunde
totalitii datelor.
In cazul n care mai multe soluii sunt compatibile cu totalitatea
datelor,

este

suficient

le

departajm introducnd

clauz

discriminatorie. n cazul n care nici-o soluie nu este total compatibil,

trebuie fcut un efort de creativitate sau trebuie cobort nivelul de

exigen cu una sau mai multe date.
Studiu de caz:
In cadrul unei prezentri fcut de un individ B (notat RB) s-a
ivit problema unei nenelegeri a modului de prezentare a problemei in
cauza de ctre individul A (notat RA).
Dialogul decurge astfel:
RA: M frmnt faptul c nu cunosc solutia problemei. M-ar
interesa s vd ceva concret.
RB: Mi-ar face plcere s v pot ajuta. Cred c prezentarea
fragmentara a informatiei nu este edificatoare. Am putea vedea mai clar
pe un caz concret.
RA: Da? Care este cazul in speta ?
RB: Cred c dup ce vom termina toat prezentarea, am putea
lua o pauz i voi apela la coordonatorul meu de la catedra de
psihologie.
RA: Sunt att de nelmurit. Haidei mai bine s mergem
impreuna acum ,ca sa evitam orice nelamurire.
RB: De acord, mi surde ideea.
Analiznd aceste dialoguri observm c RA lanseaz rezolvarea
folosind exteriorizarea ("m frmnt ") i furnizeaz o dat (l intereseaz
ceva concret). Este rndul lui RB s furnizeze o dat (prezentarea utilizand un
caz concret) exterioriznd (mi-ar face plcere). El propune o soluie (apelerea
la ajutorul din partea coordonatorului), RA i d acordul i cere un detaliu
n legtur cu soluia (cnd se poate vedea). RB furnizeaz detalii referitoare
la soluie (modalitatea de rezolvare), RA furnizeaz o dat (este nelmurit) i
impune o soluie (contactarea coordonatorului) dnd detalii referitoare la ea.
n final, RB i d acordul prin exteriorizare ("mi surde idea ").

VII. TEHNICI CARE SE UTILIZEAZ PENTRU

SUSCITAREA ADEZIUNII
In categoria tehnicilor pentru suscitarea adeziunii includem:
convingerea i facilitarea.
Convingerea
Convingerea implic a-1 face pe partener s adere la viziunea
noastr, la proiectul nostru, strnindu-i dorina.
In materie de convingere, trebuie s ne nfrnm pornirea spre
critic la adresa situaiei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea
personalitii i convingerilor celuilalt.
Interlocutorul simindu-se atacat direct sau indirect, se va
apra i va ataca la rndul lui. Se instaureaz astfel o dezbatere despre
altceva dect obiectul persuasiunii: energia transferat n acest caz este
o energie negativ care respinge n loc s atrag.
Convingerea nseamn a ine seama de cellalt i a-i lsa toat
libertatea. Interlocutorul suport o influen din partea noastr: noi
vrem ca el s ne accepte mesajul, dar pe noi mesajul lui nu ne
intereseaz dect n msura n care putem gsi n el informaii pe care
s le folosim pentru a-1 aduce n punctul dorit. Aceast presiune este
atenuat de faptul c el va fi cumva interesat s fac ceea ce dorim noi.
Cu alte cuvinte interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de
realitatea pe care noi vrem s-o obinem. Puterea convingerii st n
centrarea comunicrii pe un singur argument, numit argument hotrtor;
acest argument este cel care va putea trezi dorina cea mai puternic.
Inmulirea argumentelor sporete dificultile: rezultatul este o
risip de energie att din partea noastr, ct i din partea partenerului de
discuie, care va ajunge la concluzia c nici un argument nu este bun
(altfel de ce le tot schimbm?) i va ncepe s emit obiecii. La

alegerea argumentului hotrtor trebuie s inem cont de rspunsul la

dou ntrebri, respectiv:
Pe cine vrem s convingem?
Care este natura (material sau afectiv) argumentului
hotrtor?
In cazul n care interlocutorul nostru nu interacioneaz aa
cum dorim noi, nu nseamn neaprat c nu vrea, ci poate nu se simte n
stare sau nu are mijloacele s o fac. El va formula nite obiecii, care
nu trebuie privite de noi drept nite obstacole, ci surse de informaie
care fac posibil cunoaterea interlocutorului aa cum este el n
momentul respectiv. Nu se pune problema s respingem toate obieciile
una dup alta, ci se ine seama de ansamblul obieciilor, de a le accepta
i de a le privi pozitiv, ca material al concluziei. Orice obiecie
exprimat de interlocutorul nostru este expresia negativ a unei dorine
pe care nu o vede satisfcut prin soluia pe care i-o propunem.
Trebuie s identificm aadar aceast dorin care se afl la
baza tuturor obieciilor, aa-numita dorin major i s cutm
mpreun cu interlocutorul, posibilitatea ca aceast dorin s fie
satisfcut de propunerea noastr iniial, chiar dac o modificm puin.
Desfurarea unei convingeri urmrete urmtorii pai ( Alain
Brule):

a. deciderea obiectului convingerii;

b. pregtirea convingerii - acest pas vizeaz cele dou
dimensiuni ale convingerii:
-

influena direct, prin argumentare, inclusiv alegerea i

formularea argumentului hotrtor;

-

influena indirect, prin crearea unei ambiane favorabile,

care s contribuie la destinderea atmosferei i la orientarea ei pozitiv;

c. stabilirea contactului i crearea unei ambiane favorabile;

d. prezentarea

obiectului

convingerii,

care

este

etapa

primordial i care const n a face s vibreze dorina interlocutorului,

asociind propunerii noastre argumentul hotrtor;
e. obinerea acordului interlocutorului;

f. verificarea veridicitii acordului. Dac interlocutorul ne d

imediat i far nici o obiecie acordul su, trebuie s ne asigurm c am
fost bine nelei;
g. trecerea la aplicare - o necesitate n sine i totodat o
confirmare definitiv a acordului.
In practica curent obinerea unui acord imediat este mai puin
frecvent i, de obicei, dup prezentarea obiectului convingerii, apar
alte reacii care pot fi:
1. Obiecii
Funcie de natura obieciilor sunt posibile urmtoarele variante:
-

dorina major a interlocutorului este diferit de ceea ce

credem noi, dar lucrul de care vrem s-1 convingem este compatibil cu
aceast dorin; n acest caz trebuie s-1 facem s simt concordana;
-

toate obieciile vizeaz aspecte practice; n acest caz trebuie

s-i facilitm

interlocutorului realizarea dorinei sale, ajutndu-1

sau sfatuindu-1;
-

obieciile vizeaz fondul problemei; n acest caz trebuie s

ne adaptm propunerea prezentnd un nou mesaj;

-

nici un acord i nici-o adaptare nu sunt posibile; n acest caz

trebuie s renunm.
2. Cerere de informaii
Aceast reacie comport dou variante:

interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar i lipsete o

precizare; n acest caz trebuie evitat orice vorb n plus care ar risca
s-1 mping ctre obiecii;
-

interlocutorul nu este de acord, caut orice informaie care

s vin n sprijinul contra-argumentaiei sale; n acest caz este

recomandat s-1 ajutm furnizndu-i elemente suplimentare.
3. Refuz
In cazul unui refuz trebuie s determinm interlocutorul s
aduc obiecii i, n felul acesta revenim la reacia nr. 1.
Facilitarea
Facilitarea este un instrument care slujete la ajutarea celui
care urmeaz s fie convins, dar nu se simte n stare sau nu are
mijloacele necesare s acioneze pentru realizarea a ceea ce vrea s
realizeze.
Exist dou cazuri posibile n care poate fi folosit facilitarea:
1. interlocutorul este convins deja i este hotrt s acioneze;
pentru a-i napoia cumva favoarea, i facilitm situaia, n msura
posibilitilor pe care le avem;
2. interlocutorul este convins deja n forul lui interior; se poate
mobiliza pentru realizarea proiectului respectiv, dar nc mai aduce
nite obiecii de ordin practic: nu are mijloacele materiale, resursele
umane care s-i permit s aconeze sau nu se simte n stare s-i
realizeze propriile proiecte. n acest caz, ne vom folosi puterea
personal pentru:
-

a-i insufla ncrederea noastr n el i pentru a-i reda curajul;

a-1 ajuta s-i procure mijloacele care i lipsesc pentru a-i

realiza planurile.

Pentru ca facilitarea s aib efectul optim trebuie respectate

dou reguli:

a. Facilitarea trebuie utilizat la momentul oportun; dac nu

suntem siguri c interlocutorul este convins asupra fondului problemei,
trebuie s continum s-1 convingem dect s riscm s facilitm
prematur.

b. Localizarea sursei dificultilor; aceasta se realizeaz prin

detectarea nevoii majore a interlocutorului, care trebuie n final s fie
satisfcut parial sau total cu ajutorul facilitrii.
VIII. TEHNICI DE NVINGERE A MPOTRIVIRILOR
In

aceast

categorie

de

tehnici

includem:

ntrirea

intimidarea.
Intrirea
Intrirea este o form de constrngere care const n a nu face
uz de fora personal, ci de a face apel, n planul comunicrii, la fore
exterioare, introducnd n joc necesitatea. Presiunea este uoar,
interlocutorul rmne liber s nu se conformeze, riscul ca atmosfera s
se nruteasc este minor, dar efectul este limitat.
Intririle

ajut

la

surmontarea

lipsei

de

atenie

interlocutorului nostru, sau a lipsei lui de contientizare a unor

elemente, iar aceste ntriri l vor face s mearg n direcia n care
vrem noi.
In

general,

folosirea

ntririlor

este

bine

tolerat

de

interlocutor, dar repetarea ei excesiv deterioreaz n timp relaia i

ngrdete creativitatea. Este esenial s dozm corect presiunea asupra
interlocutorului. Aceast dozare este att cantitativ, ct i calitativ, i
presupune:

alegerea momentului potrivit pentru a folosi ntrirea, n

funcie de intuiia personal i de simul progresiei comunicrii;

-

alegerea entitilor exterioare susceptibile s aib cel mai

mare impact asupra interlocutorului;

-

limitarea numrului ntririlor (orice ntrire excesiv i-ar da

interlocutorului impresia c nu suntem siguri pe noi sau c vrem s-1

constrngem cu orice pre).
Principalele cazuri de ntrebuinare a ntririi sunt urmtoarele:
* atragerea ateniei cu ajutorul unor expresii de genul: "privii",
"ascultai-m cu atenie", "nu uitai s...";
* dispoziia de a face ceva: "trebuie", "dvs. trebuie neaprat
s...", "e necesar s...", "e imposibil s";
* prezentarea unei supoziii drept certitudine: "sigur", "cu
certitudine", "e evident c...";
* depirea riscului de mpotrivire prin apelul la legi
(constrngerile tehnice) a unor necesiti (sigurana), a unor entiti
exterioare cu presupus autoritate ("clienii", "moda italian");
* specularea fricii de o lips sau o pierdere a interlocutorului
("dac nu facei asta, se va ntmpla...").
Intimidarea
Intimidarea const n a interveni cu fora personal, cu
mijloacele materiale i sprijinul uman ( persoane i grupuri ) de care
dispunem pentru a-1 constrnge pe interlocutor speculndu-i teama .
In general folosim intimidarea n cazul n care vrem s obinem
ceva de la interlocutor i acesta se opune. In varianta n care hotrm s
alegem ca tehnic intimidarea trebuie s inem cont c vom folosi fora
i nu argumentele, acestea din urm servind doar la exprimarea forei.
Principalele tipuri de fore folosite n cadrul intimidrii sunt:

persoanele sau grupurile susceptibile de a interveni (patron,

colaboratori, experi, etc.);

-

fora juridic (legi, reguli, contracte, etc.); mijloacele

financiare de care dispunem; mijloacele materiale de care dispunem;

-

informaiile confideniale importante, a cror posibilitate de

divulgare ar constitui o for.

Intimidarea

nu

trebuie

urmreasc

nvingerea

interlocutorului, ci descurajarea sa. Prin intimidare trebuie s-1 facem

pe interlocutor s caute s gseasc o soluie satisfctoare pentru
ambele pri.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de
comunicare,Editura Polirom, Iai 2001;
2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999;
3. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti 1999;
4. Becker, Gary S.. Comportamentul uman o abordare economic,
Bucureti, Editura All, 1998;
5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne
nelege, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1998;
6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul
corpului, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1999;
7. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti,
Editura Polimark, 1997;
8. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor,
Bucureti, Editura Stiintifica & Tehnica, 1996;
9. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de
Editur i Pres ansa" SRL, 1996;
10.

FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes" (New York:

Penguin Books, 1981);

11.

Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex

Pontis, Bucureti 2001;

12.

Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura

Polimark, 1999;
13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare, strategii
recomandate celor oneti, dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet,
1997;
14. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu
personalitile dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;

15.

Malia, Mircea, Teoria ipractica negocierilor, Bucureti, Editura

Politic, 1972;
16.

Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira,

1997;
17.

Milo Kattie et. al., Introducerea n relaii publice, Bucureti,

Editura Nim, 1998;

18.

Moraru, Ion, Introducere n psihologia managerial, Bucureti,

Editura Didactic i Pedagogic, 1995;

19. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs SNSPA, Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul
universitar 1999-2000;
20.

Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport

de curs - SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;

21.

Ni, Mircea Aurel, Marketing i management electoral, SNSPA,

Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", 2000;

22.

Pease, Allan, Limbajul trupului, cum pot fi citite gndurile altora

din gesturile lor, Bucureti, Editura Polimark,1997;

23.

Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin &

Tehnic" SA, 1994;

24.

Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura

Polirom, 1998;
25.

Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri,

(voi. I-II),Iai, Editura Polirom, 2000;

26.

Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-

Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;

27.

Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996;

28.

Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin & Tehnic"

SA, 1995;

29.

*** Suport de curs, Pluriconsultant Frana, filiala Ploieti,

1997;
30.

chiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de contiin i analiza

tranzacional, n discuie, Revista de psihologie, 1993,1);

31.

Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de

sociologie" - Editura Babei, Bucureti 1993.

32.

Raportul de cercetare n Bernard M. Bass, Organizational

Decision Making (Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983).

33.

Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de

comunicare, Editura Polirom, Iai 2001;

34.

Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999;

35.

Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti

1999;
36.

Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare

economic, Bucureti, Editura AII, 1998;

37.

Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne

nelege, Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998;

38.

Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem

limbajul corpului, Bucureti, Editura Gemma Press, 1999;

39.

Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti,

Editura Polimark, 1997;