Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Suport de Curs Marketing Online MCA PDF
Suport de Curs Marketing Online MCA PDF
MARKETING ONLINE
Suport de curs
Introducere
2
Capitolul I.
Punctul de pornire sau data naterii Internetului poate fi considerat anul 1958, cnd
URSS a lansat primul satelit artificial al Pmntului, iar SUA a nceput s caute o soluie
ca n cazul unui atac nuclear s aib un sistem de comunicaie viabil ntre centrele de
comand de pe teritoriul SUA. Ideea era de a exista o soluie, n cazul n care conexiunea
sau legtura era ntrerupt ntr-un punct, ca informaia s ajung la destinaia iniial.
Calculatoarele client foloseau un minimum de informaii iar n momentul n care
transmisia de date ntlnea un obstacol, se gsea o alta cale ctre adresa cutat. Pentru
acest proiect, Departamentul Apararii al SUA a nfiinat ARPANET- Advanced Research
Projects Agency Network- care urma s se ocupe de tiina i tehnologia aplicate n armat.
n perioada 1960-1970 au loc cteva evenimente importante pentru dezvoltarea
Internetului. Apar primele lucrri despre pachete comutate: Leonard Kleinrock de la MIT
public prima lucrare despre teoria pachetelor comutate. Paul Boran de la Rand
Corporation public lucrarea On distributed Communications Networks, care introduce
conceptul de reele comutate (Packet switching). Joseph Licklider i Wesley Clark public
lucrarea On-line Man Computer Communication prezentnd conceptul de Galactic
Network, prin care oamenii ar fi putut s acceseze datele de pe orice computer conectat la
o reea indiferent de distana dintre calculatoarele conectate n aceeai reea1.
n 1965, prin intermediul ARPA, are loc conectarea la distan fr pachete comutate
a dou calculatoare la care se conecteaz ulterior i al treilea. Este vorba de conectarea
MIT i a System Development Corporation (Santa Monica), care sunt conectate direct prin
intermediul unei linii telefonice dedicate de 1200bps. Ulterior, se conecteaz i un
calculator al ARPA pentru a forma Reeaua Experimental2.
n 1966 se vorbete pentru prima dat de reeaua ARPA si anume ARPANET, iar n
1967 Larry Roberts public articolul Multiple Computer Networks and Intercomputer
Communication n legtur cu designul ARPANET. Tot n acest an are loc ntlnirea
celor trei echipe proprietare de reele de pachete independente (RAND, NPL- National
Physical Laboratory n Middlesex) cnd se stabilete termenul de pachet. Ca idee, NPL
deja folosea linii dedicate de 768bps. Un an mai trziu, NWG- Network Working Group
(NWG) ncepe s dezvolte protocoale de gzduire pentru comunicaia prin ARPANET.
n anul 1969, ARPANET este nsrcinat de ctre Ministerul Aprrii s realizeze
cercetri n domeniul reelisticii (networking), astfel nct sunt create Noduri (Bolt Beranek
and Newman Inc construiete Procesoare de Mesaje de Interfa- IMP- Interface Message
Processors) si sunt utilizate linii telefonice de 56kbps furnizate de AT&T3. n acest mod,
au fost create patru noduri, care au fost racordate ulterior la sistemele de calcul ale armatei.
Aceast reea este considerat strmoul Internetului.4 Cele patru noduri erau formate din
trei universiti i un institut de cercetare:
UCLA- creat la 30.08.1969 ca Centru de Msur
Stanford Research Institute- creat la 01.10.1969 ca Centru de Informare
1
www.anisp.ro
2
www.zakon.org/robert/internet/timeline
3
www.zakon.org/robert/internet/timeline
4
Gh. Epuran Cybermarketing, Ed. Plumb, 1999
3
UC Santa Barbara- creat la 01.11.1969 cu rol de mediere
UTAH- creat 01.12.1969 cu rol de Grafic
SRI
XDS
940
IMP
UCSB
UTAH
IBM
360/75
IMP DEC
POP-10
IMP
IMP
XDS
Z-7
UCLA
Tot n aceast perioad sunt publicate primele norme ale Internetului denumite RFC-
uri. Primele RFC-uri au fost Host Software publicat pe data 07.04.1969 i Network
Timetable publicat pe data 29.10.1969.
Anul 1970 reprezint anul apariiei primei reele radio bazat pe pachete, denumit
ALOHANET, dezvoltat de Norman Abramson de la Universitatea Hawaii, care va fi
conectat la ARPANET n 1972. ALOHANET a reprezentat punctul de plecare pentru
ceea ce a reprezentat mai trziu protocolul de comunicaie ethernet.
De asemenea, 1970 reprezint i anul apariiei protocolului GAZD-GAZD al
ARPANET (host to host protocol)5, precum i nceputul utilizrii protocolului NCP
(Network Control Protocol). Acest protocol a fost utilizat pn n 1982 cnd a fost nlocuit
cu protocolul utilizat i n zilele noastre- TCP/IP.
n aceast perioad, AT&T realizeaz prima conexiune naional de 56kbps ntre
UCLA i BBN (Bolt, Beranek, and Newman, Inc), care este nlocuit ulterior de ctre o
alta, ntre BBN i RAND. O a doua linie este realizat ntre MIT i UTAH.
5
Carr C. S.,Crocker S., Cerf V. G.- Host-Host Communicator Protocol in the ARPA Network- AFIPS
Proceedings of SJCC, 1970
4
1971
Este anul care se caracterizeaz prin dezvoltri ale reelei ARPA i prin realizri, care
vor marca dezvoltarea ulterioar a Internetului. Reeaua ARPA ajunge la 15 noduri si 23 de
servere gazda: UCLA, SRI, UCSB, Univ. of UTAH, BBN, MIT, RAND, SDC,
HARVARD, LINCOLN LAB, Stanford, UIU, CWRU, CMU, NASA/Ames.
n septembrie 1971, BBN realizeaz Interfee de Procesare a Mesajelor utiliznd
echipamente Honeywell 316, dar ele erau limitate la 4 conexiuni gazd i de aceea BBN se
implic n dezvoltarea unui terminal, care urma sa susin pn la 64 de conexiuni
simultane.
Tot BBN realizeaz prin Ray Tomlinson programul de pot electronic (e-mail) prin
intermediul cruia se puteau trimite mesaje peste o reea distribuit. Acest program a fost
conceput pornind de la dou programe: SENDMSG- un program de e-mail intra-main i
CPYNET- un program experimental pentru transferul de fiiere.
1972
1973
6
Pouzin L. scrie RFC nr 318-TELNET. Tot el ncearc s pun bazele CYCLADES, un fel de ARPANET
francez
7
International Conference on Computer Communication Washington DC, Octombrie 1972
5
1974
Vinton Cerf i Bob Khan pun la punct conceptul de TCP (Transmission Control
Program) n lucrarea A Protocol for Packet Network Interconnection. Acest concept
reprezint astzi elementul de baz n realizarea comunicaiei n Internet.
n acest an BBN lanseaz primul serviciu public de date TELNET, fiind o variant
comercial, n parte similiar cu ceea ce se asigura prin ARPANET.
1975
Steve Walker creeaz prima list de e-mail (mailing list), denumit MSGGroup, care
este preluat i dezvoltat de Einar Stefferud. O list a iubitorilor de SF a devenit cea mai
popular list neoficial n acea vreme.
John Vittal dezvolt primul program de e-mail de tip all-inclusive denumit MSG i
includea: reply, forwarding i capaciti de populare cu date.
n 1975 se fac primele teste cu protocolul TCP prin intermediul a dou conexiuni de
satelit ntre Hawai i Marea Britanie de ctre Stanford, BBN i UCL.
1976
AT&T Bell Labs dezvolt UUCP (Unix-to-Unix Copy), care a fost distribuit un an
mai trziu cu UNIX.
1977
1978
1979
Se pun bazele unei reele de calculatoare destinat uitilizrii de ctre cercettori din
mai multe universiti i organizaii: University of Wisconsin, DARPA (Defense Advanced
Research Projects Agency), NSF (National Science Foundation).
Apare USENET, avnd la baz UUCP ntre Duke i UNC (University of North
Carolina). USENET reprezint primul sistem de transmitere a informaiilor pe reea ntre
diferite grupuri de utilizatori i a fost dezvoltat de Tom Truscott, Jim Ellis i Steve
Bellovin.
8
www.anisp.ro
6
ARPA nfiineaz ICCB- Internet Configuration Control Board- avnd ca scop
reglementarea Internetului.
ncep primele experimente legate de transmisii radio de date cu fonduri de la
DARPA, experimente ce se realizeaz utilizand autovehicule n micare.
Pe 12 aprilie 1979 Kevin MacKenzie vine cu ideea de a se aduga mesajelor de e-
mail figurine (emoticons), care s indice stri emoionale (fericire i/sau tristee).
1980
Reeaua ARPANET era format din peste 400 de computere (peste 1000 de oameni)
aparainnd unor centre universitare, entiti militare i guvernamentale.
Pe 27 octombrie 1980 are loc prima cdere complet a reelei ARPANET datorit
propagrii accidentale a unui virus.
1981
Este dezvoltat BITNET Because its Time Network, care asigura e-mail i servere
de liste pentru distribuirea de informaii dar si transferuri de fiiere. BITNET a fost
proiectat iniial ca o reea de cooperare la City University din New York, avnd o prim
conexiune cu Universitatea Yale.
Tot 1981 reprezint i anul nfiinrii CSNET (Computer Science Network) realizat
prin colaborarea dintre cercettorii n computere i cteva organizaii: University of
Delaware, Purdue University, University of Wisconsin, RAND Corporation i BBN, cu
fonduri acordate de NSF pentru a se asigura servicii de reea (n special e-mail) pentru
oamenii de tiin care nu aveau acces la ARPANET. Mai trziu, CSNET devine cunoscut
ca Computer and Science Network i era format n principal din C/30 IMP (Interface
Message Processors)
1981 este anul dezvoltrii MINITEL (Teletel) pe teritoriul Franei de ctre France
Telecom i al apariiei normei RFC 801: NCP/TCP Transition Plan.
n 1981 se nregistrau 1 milion de PC-uri n ntreaga lume i apreau primele
modemuri pentru transfer de date de 300bps ncorporate n PC-uri.
1982
1983
Cel mai important eveniment este dezvoltarea serverului de nume (name server) de
ctre Universitatea din Wisconsin. Apariia serverului de nume a dus la uurarea navigrii,
deoarece utilizatorul nu mai trebuia s cunoasc calea exact ctre cellalt sistem, adic
calea spre destinaie.
7
Departamentul American al Aprrii autorizeaz trecerea de la un set de protocoale
de comunicaie mai vechi la TCP/IP-ul de astzi. Vinton Cerf menioneaz acest moment
ca fiind data naterii Internetului aa cum este cunoscut astzi.
ARPANET se divizeaz n dou entiti: ARPANET i MILNET. MILNET rmne partea
militar i este integrat n DDN (Defense Data Network), avnd 69 de noduri din totalul
de 113. ARPANET rmne partea civil, iar n acest an se conecteaz la reea Coreea de
Sud i oraul Sttutgart.
Din punct de vedere al reelisticii, se nregistreaz un progres semnificativ
trecndu-se de la un singur calculator important conectat la Internet i utilizat de alte
calculatoare, la ntregi reele locale conectate la Internet. De asemenea, apar primele
calculatoare de tip desktop, aa cum arat astzi, multe instalate cu software de reea,
utiliznd protocolul IP.
n 1983 apare ca entitate regulatorie IAB (Internet Activities Board), care o
nlocuiete pe ICCB i ia fiin EARN (European Academic and Research Network) printr-
o sponsorizare din partea IBM-Europe.
Tot n acest an sunt conectate cele dou reele mari: ARPANET i CSNET. Tom
Jennings dezvolt FidoNet iar Fred Cohen d o prim definiie virusului informatic.
1984
1985
1986
8
n cadrul IAB iau natere IETF- Internet Engineering Task Force i IRTF- Internet
Research Task Force, entiti responsabile cu buna funcionare a comunicaiei pe Internet.
Prima reea, care asigura acces gratuit la Internet (FREENET), apare n Cleveland la
data de 16 iulie 1986 sub tutela Society for Public Access Computing- SOPAC.
n 1986 apar protocolul NNTP (Network News Transfer Protocol), destinat
mbuntirii difuzrii de tiri prin intermediul USENET, i conceptul de Mail Exchanger
(MX) dezvoltat de Craig Partridge, care permitea ca serverele gazd din reele fr IP s
aib adrese de domeniu.
n acest an se pun bazele BARRNET (Bay Area Regional Research Network), care
utiliza conexiuni de mare vitez.
Domeniul .fi, aferent Finlandei, este nregistrat de ctre FUUG (Finnish Unix User
Group) n Tampere i numrul domeniilor gazd atinge cifra 2000.
1987
1988
9
IANA- Internet Assigned Numbers and Authority- ia natere n vederea gestionrii
activitii pe Internet.
1989
Este anul n care apare prima form de comercializare a serviciilor Internet. Internetul
intr n sfera comercial (MCI Mail, prin cooperarea dintre National Research Initiative-
CNRI i Compuserve).
Se nregistreaz peste 100000 de servere conectate la Internet.
Iau natere CREN- Corporation for Research and Education Networking- prin
fuziunea dintre CSNET, BITNET i RIPE (Reseaux IP Europeens), format de ctre
furnizorii de servicii europeni, pentru asigurarea coordonrii administrative i tehnice
necesare operrii reelei IP pan-europene.
n acest an ia nase nfiineaz AARNET- Australian Academic Research Network,
iar Australia (AU) este conectat la NSFNET prin Hawai la 23 iunie.
La NSFNET se conecteaz urmtoarele ri: Germania (DE), Israel (IL), Italia (IT),
Japonia (JP), Mexic (MX), Olanda (NL), Noua Zeeland (NZ), Porto Rico (PR), Marea
Britanie (UK).
Tim Berners-Lee i Robert Cailliau de la Laboratorul CERN din Geneva pun la
punct, n 1989, conceptul de WWW (World Wide Web), reprezentnd un moment de
cotitur n dezvoltarea Internetului.
1990
1991
10
n privina NSFNET, pot fi menionate urmtoarele:
backbone-ul NSFNET este mbuntit la T3 (44,736Mbps)
traficul realizat prin reeaua NSFNET depete un trilion de bytes pe lun i 10
miliarde de pachete pe lun
rile, care se conecteaz la NSFNET, sunt: Croaia (HR), Hong Kong (HK),
Ungaria (HU), Polonia (PL), Portugalia (PT), Singapore (SG), Africa de Sud (YA),
Taiwan (TW), Tunisia (TN)
n Marea Britanie ncepe utilizarea serviciilor JIPS- Janet IP Service- care a marcat
schimbarea ctre protocolul TCP/IP n reeaua academic britanic.
Linus Torvalds din Helsinki lanseaz pe Internet LINUX- sistemul de operare gratuit,
care va concura ulterior n mod semnificativ Windows.
1992
1993
11
Noi ri se conecteaz la NSFNET: Bulgaria (BG), Costa Rica (CR), Egipt (EG), Fiji
(FJ), Gana (GH), Guam (GU), Indonesia (ID), Kazakhstan (KZ), Kenya (KE),
Liechtenstein (LI), Peru (PE), Romnia (RO), Federaia Rus (RU), Turcia (TR), Ucraina
(UA), Emiratele Arabe Unite (AE), Insulele Virgine (VI)
Viruii de tip vierme (worm) i fac apariia pe Net.
1994
Apare conceptul de e-commerce; primele mall-uri virtuale ncep sa prind contur
Apare prima banc, care ofer servicii pe Internet, denumit FIRST VIRTUAL.
Apare primul banner pe Internet, pe site-ul web www.hotwired.com, care promova
o butur alcoolic denumit Zima i pe compania AT&T.
Se rspndete tot mai mult difuzarea programelor radio pe Internet.
Traficul n reeaua NSF depete 10 trilioane de bytes/luna. Cel mai mare trafic se
nregistreaz n transferul de fiiere FTP, urmat de web i telnet
Tot mai multe guverne apar online: Japonia, Marea Britanie, Noua Zeeland.
n octombrie 1994 este creat TERENA TRANS EUROPEAN RESEARCH
and EDUCATION NETWORK ASSOCIATION prin fuziunea RARE i EARN, cu
reprezentani din 38 de ri, precum i CERN i ECMWF. Scopul acestei organizaii l
reprezenta promovarea i participarea n dezvoltarea unei infrastructuri de telecomunicaii
i transmisii de date de o nalt calitate n beneficiul cercetrii i al educaiei.
Cele mai utilizate domenii la aceast or sunt: .com, .edu, .uk, .gov, .de, .ca, .mil,
.au, .org, .net.
Alte ri se conecteaz la NSFNET: Algeria (DZ), Armenia (AM), Bermude (BM),
Burkina Faso (BF), China (CN), Columbia (CO), Jamaica (JM), Iordania (JO), Liban (LB),
Lituania (LT), Macao (MO), Maroc (MA), Noua Caledonie (NC), Nicaragua (NI), Niger
(NE), Panama (PA), Filipine (PH), Senegal (SN), Sri Lanka (LK), Swaziland (SZ),
Uruguay (UY), Uzbekistan (UZ).
1995
NSFNET redevine o reea de cercetare. ntregul traffic, al celei mai importante reele
americane, este rutat prin intermediul reelelor interconectate ale furnizorilor comerciali.
Acces dial-up este furnizat contra cost prin intermediul companiilor: Compuserve,
America Online, Prodigy.
Noua reea a NSF va fi format prin interconectarea unor centre de calcul puternice:
NCAR, NCSA, SDSC, CTC, PSC
Traficul pe web l depete pe cel de FTP n aprilie 1995.
n acest an apar primele firme, care au ca obiect de activitate Internetul i care sunt
cotate pe bursa NASDAQ.
12
World Wide Web i motoarele de cutare sunt votate tehnologiile anului. Noi
tehnologii se dezvolt, avnd un impact deosebit asupra dezvoltrii activitii pe Internet:
Java, Virtual environments (VRML).
Noi ri i nregistreaz domeniile: Etiopia (ET), Coasta de Filde (CI), Insulele
Cook (CK) Insulele Cayman (KY), Anguilla (AI), Gibraltar (GI), Vatican (VA), Kiribati
(KI), Kyrgyzstan (KG), Madagascar (MG), Mauritius (MU), Micronesia (FM), Monaco
(MC), Mongolia (MN), Nepal (NP), Nigeria (NG), Samoa de Vest (WS), San Marino
(SM), Tanzania (TZ), Tonga (TO), Uganda (UG), Vanuatu (VU).
n 1995 se nregistrau 4652000 de servere gazd.
1996
13
Marshall (MH), Mauritania (MR), Northern Mariana Islands (MP), Rwanda (RW), Togo
(TG), Yemen (YE), Zair (ZR).
n plan politic sunt dou evenimente marcante:
sesiunea de chat ntre Primul Ministru Malaiezian, Leaderul Palestinian Yasser
Arafat i Preedintele Filipinez Fidel Ramos
US Communications Decency Act- devine lege n Statele Unite pentru interzicerea
distribuiei de materiale indecente pe Internet. n 1997, Curtea Suprem de Justiie
consider actul neconstituional
1997
Este anul n care apar RFC-urile 2000- Standarde de protocol oficial pentru
Internet i 2001: Denumirea Gazdelor.
Ia fiin ARIN- American Registry for Internet Numbers, avnd ca obiect de
activitate administrarea i nregistrarea IP-urilor pentru zonele geografice de care se ocupa
pn la momentul respectiv compania Network Solutions (InterNIC).
n legtur cu domeniile, au avut loc cteva evenimente. care merit menionate:
are loc un atac asupra www.internic.net de ctre Eugene Kaspureff, ceea ce fcea
ca cei care accesau internic.net ajungeau la alt site web i anume www.alternic.net
domeniul business.com este vndut la preul de 150000USD
la 17 iulie o eroare uman a celor de la InterNIC face ca tabela DNS pentru
domeniile .com i .net s devin corupt (inutilizabil), milioane de servere
neputnd fi accesate.
sunt nregistrate 101803 domenii
n 1997 existau 16000000 de computere conectate la Internet.
Urmtoarele ri i nregistrez domeniile: Insulele Falkland (FK), Timorul de Est
(TP), R of Congo (CG), Christmas Island (CX), Gambia (GM), Guinea-Bissau (GW), Haiti
(HT), Irac (IQ), Libia (LY), Malawi (MW), Martinique (MQ), Montserrat (MS), Myanmar
(MM), Insula French Reunion (RE), Seychelles (SC), Sierra Leone (SL), Somalia (SO),
Sudan (SD), Tajikistan (TJ), Turkmenistan (TM), Insulele Turks i Caicos (TC), Insulele
British Virgin (VG), Insulele Heard and McDonald (HM), Teritoriile Franceze de Sud
(TF), Teritoriul British Indian Ocean (IO), Insulele Svalbard and Jan Mayen (SJ), St Pierre
and Miquelon (PM), St Helena (SH), Insulele South Georgia/Sandwich (GS), Sao Tome
and Principe (ST), Insula Ascension (AC), Insulele US Minor Outlying (UM), Mayotte
(YT), Insulele Wallis and Futuna (WF), Insulele Tokelau (TK), Republica Ciad (TD),
Afghanistan (AF), Insula Cocos (CC), Insula Bouvet (BV), Liberia (LR), American Samoa
(AS), Niue (NU), Equatorial New Guinea (GQ), Bhutan (BT), Insula Pitcairn (PN), Palau
(PW), DR of Congo (CD)
Cele mai populare domenii n acest an au fost considerate: .com, .edu, .net, .jp, .uk, .de,
.us, .au, .ca, .mil.
1997 este anul nfiinrii European Internet Services Providers Association.
Ca realizare tehnica, merit menionat raspndirea la scar larg a modemurilor dial-up de
56kbps.
1998
14
Numrul domeniilor este n continu cretere. Este nregistrat n acest an domeniul cu
numrul 2000000, iar numrul paginilor web este estimat ntre 275 i 320 de milioane
pentru primul trimestru.
n Canada se trece la instalarea primei reele de fibr optic.
Au loc cteva evenimente considerate speciale:
foarte multe companii se adreseaz organismului care administreaz domeniile n
Turkmenistan (.tm), deoarece numele reprezint prescurtarea de la trademark.
este anul n care are loc prima votare online pentru un show sportiv transmis la
televizor.
utilizatorii Internet francezi renun la accesul dial-up pe 13 decembrie pentru a
boicota costurile convorbirilor locale percepute de France Telecom
Noi ri nregistreaz domenii: Noiru (NR) i Comores (KM)
Cteva evenimente importante sunt transmise pe Internet, genernd un trafic tot mai
mare: Jocurile Olimpice, Campionatul Mondial de Fotbal
Atacurile anului au loc asupra paginilor web ale Departamentului de Comer
American, ziarului New York Times, Societii Chineze de Studii pentru Drepturile
Omului i organizaiei UNICEF.
Topul celor mai populare domenii n acest: .com, .net, .edu, .mil, .jp, .us, .uk, .de,
.ca, .au.
Tehnologiile anului au fost considerate: E-commerce, E-auctions, Portals iar printre
noile tehnologii aprute n 1998, cele mai importante au fost considerate: E-trade, XML,
Sisteme de Securitate.
1999
La 22 februarie apare prima banc cu o ofert complet, care activa numai pe
Internet- First Internet Bank of Indiana.
Apare conceptul de Internet 2, IBM fiind primul partener n program iar Abilene-
reeaua Internet 2- trece Atlanticul i se conecteaz cu NORDUnet i SURFnet. Internet 2
este un consoriu format din universiti, care lucreaz n parteneriat cu firmele si guvernul
american pentru dezvoltarea i implementarea de tehnologii i aplicaii, care s stimuleze
crearea Internetului de mine. Internet 2 are n vedere recrearea parteneriatului, dintre
universiti, companii i guvern, care s-a ocupat de Internet n vremurile timpurii ale
acestuia.
Obiectivele principale ale Internet 2 sunt:
crearea unei reele de vrf naionale pentru comunitatea de cercetare
facilitarea aplicaiilor de Internet revoluionare
asigurarea unui transfer rapid al noilor servicii de reea i aplicaii ctre
comunitatea Internetului.
MCI/Worldcom ncepe mbuntirea backbone-ului american la viteza de
2,5Gbps.
Departamentul American al Aprrii solicit ca toate sistemele militare americane s
se conecteze prin NIPRNET i nu direct la Internet.
ICANN anun primele 5 firme incluse n Sistemul de Regitri i care urmau s
nregistreze domenii: AOL, CORE, FRANCE TELECOM/OLEANE, MELBOURNE IT,
REGISTER COM. n total au fost nregistrate 98 de companii, iar prima companie care i-
a nceput activitatea de nregistrare a fost Register.com.
Conexiunile vBNS (very high speed Broadband Network Services) devin tot mai
populare ajungnd la 101.
Au loc cteva evenimente importante:
15
apare prima pagina web fals, care semna foarte puternic cu o pagin de tiri
financiare Bloomberg. Prin intermediul acestei pagini o mic firm de IT a reuit
s-i creasc valoarea aciunilor cu 31%.
se public pe Internet lista unor spioni englezi ai serviciului MI6, care rmne
public cu toat intervenia tehnic a guvernului britanic
Se nregistrez domeniile: BD- aferent Bangladesh i PS- aferent Palestinei.
Domeniul business.com a fost vandut pentru suma de 7,5 milioane USD.
Topul celor mai populare domenii ramne n principiu acelai: .com, .net, .edu, .jp,
.uk, .mil, .us, .de,. ca, .au.
Cele mai importante atacuri au loc asupra site-ului filmului Rzboiul Stelelor, site-
ului de licitaii e-bay, site-urilor Senatului American, guvernului din Paraguay, clilor
ferate britanice si site-ului Microsoft.
Tehnologiile anului au fost considerate: E-trade, online banking i MP3
Tehnologii noi aprute n 1999 au fost cele legate de telefonia prin Internet.
Viruii anului n 1999 au fost Melissa i ExploreZip.
2000
Numrul paginilor web este estimat la peste 1 miliard.
Au loc rpiri de nume, cum ar fi: internet.com, bali.com, web.net.
Devin operaionale companii care nregistreaz domenii n limbile chinez, japonez
i corean.
Guvernul chinez blocheaz nregistrrile interne pentru strini, menionnd c
nregistrrile n chinez sunt dreptul suveran al Chinei.
ICANN selecteaz noi Top Level Domains: .aero, .biz, .coop, .info, .museum, .name,
.pro.
La nivel juridic i guvernamental merit menionate urmtoarele:
justiia francez hotrte ca firma Yahoo s blocheze anumite seciuni din partea de
licitaii a site-ului pentru francezi. Dovedindu-se imposibil de realizat, Yahoo renun
cu totul la aceste licitaii.
Comisia European contracteaz cu un consoriu de 30 de reele naionale de cercetare-
dezvoltare realizarea unei noi reele europene de cercetare la nivel de gigabit denumit
GEANT, menit s mbunteasc capacitatea existent dat de TEN-155.
Guvernul australian susine transferul de autoritate pentru domeniul .au de la ICANN
la entitatea australiana auDA.
Se nregistreaz 100 de milioane de sisteme de calcul n ntreaga lume conectate la
Internet, cu peste 250 de milioane de oameni accesnd Internetul. 36% din casele
americane erau conectate la Internet n 2000.
Atacurile anului au avut loc asupra site-urilor web aparinnd Apache (firm de IT),
Western Union i Microsoft.
Tehnologiile anului au fost considerate: ASP i NAPSTER
Tehnologii noi ale anului 2000 au fost: echipamentele Wireless i protocolul Ipv6,
pus n aplicare de Internet2
2001
Primul film transmis pe Internet la data de 20.02.2001- The Technophobe & The
Madman.
Compania Verisign extinde limbile n care se pot nregistra domenii, facnd posibil
alocarea de domenii n aproape toate limbile.
Merit menionate urmtoarele evenimente ce au avut loc n 2001:
16
n Australia, redirecionarea (forwarding) mesajelor electronice devine ilegal prin
adoptarea Digital Agenda Act, fiind considerat o nclcare a drepturilor de autor ale
celui care a scris iniial mesajul.
Consiliul European finalizeaz primul tratat internaional de prevenire a crimei pe
Internet la 22 iunie 2001.
Problema drepturilor de autor devine una spinoas. Posturile de radio, mai ales
americane, care difuzau pe Internet, i ntrerup activitatea pentru o perioad datorit
proceselor intentate de artiti. Napster, cel mai mare site de muzic, este forat s-i
ntrerup activitatea, revenind un an mai trziu prin livrarea serviciului pe baz de
abonament.
n privina domeniilor, s-au remarcat urmtoarele:
Departametul de Comer al SUA trece managementul domeniilor .edu de la
Verisign la Educase, fcnd posibil nregistrarea colegiilor comunitare la .edu.
.biz i .info sunt noi domenii care devin valabile
domeniul .museum devine valid
domeniul .us devine operaional sub managementul NeuStar
Reeaua olandez SURFNet i reeaua Abilene se conecteaz la nivel de gigabit.
Viruii cei mai puternici n 2001 au fost: Code Red, Nimda, Sircam, Bad Trans.
Noi tehnologii aprute n 2001 au fost: GRID Computing i P2P
2002
2003
Cele mai importante evenimente, care au avut loc n legtur cu DNS-urile au fost:
PIR- Public Interest Registry- preia nregistrarea domeniilor .org
nregistrarea domeniului ogrish.com este anulat la 11.01.2003 de ctre compania
Joker.com la cererea unui procuror german care susinea ca acest domeniu are un
17
neles care contravine legii germane. Domeniul a fost mutat i gzduit fr probleme
n SUA.
Domeniile .nl i .se se deschid i pentru strini.
Domeniul .af aferent Afgansitanului este redelegat pe 08.01 i nregistrrile rencep
pe 12.02 cu asistena UNDP, primele domenii fiind moc.gov.af i undp.org.af.
Pentru domeniul .pro ncep nregistrrile pe 23.04
n domeniile politic i economic, cele mai importante evenimente legate de Internet
au fost:
primele alegeri oficiale online din Elveia.
ministrul francez al culturii interzice utilizarea cuvntului e-mail de ctre ministerele
franceze i adopt utilizarea cuvntului cu rezonan francez courriel.
Impozitele i domeniul Internetului- marii detailiti americani pe Internet ncep s
colecteze impozite pentru toate achiziiile; unele state americane impoziteaz accesul la
Internet. Uniunea European solicit tuturor companiilor, care activeaz pe Internet, s
ncaseze TVA pentru descrcrile de software realizate de pe site-urile lor ncepnd cu
1 iulie.
n plan juridic, Recording Industry Association of America d n judecat 261 de
persoane pentru aa-zisa distribuie de muzic fr acceptul autorilor, prin intermediul unor
conexiuni de tipul peer-to-peer, adic conexiuni de tipul client-server.
n planul reelelor:
reeaua Abilene este mbuntit total la 10Gbps
apare o nou reea american de cercetare, avnd prima conexiune ntre Pittsburgh
Supercomputing Center i Extensible Terascale Facility n Chicago.
reeaua GLORIAD (Global Ring Network for Advanced Application Development)
devine funcional pe 22 decembrie, fiind format dintr-un inel cu conexiuni n
Chicago, Amsterdam, Moscova, Novosibirsk, Zabajkalsk, Manzhouli, Beijing, Hong
Kong
Cei mai importani virui care au afectat reele n 2003 au fost:
SQ Slammer Worm care a afectat serverele DNS, sistemele de ATM, traficul aerian i
serviciile de urgen;
Sobig.F virus- virusul cu cea mai rapid rspndire
Virusul de tip virme Blaster- unul din cei mai distructivi de pn atunci.
2004
Se nregistreaz mai multe servere DNS de tip rdcin n afara SUA dect pe
teritoriul american.
Network Solutions ncepe s ofere nregistrare de domenii pe perioade de 100 de ani
Domeniul .ly nu mai este accesibil pentru 4 zile datorit unor probleme de hardware.
Verisign naming and Directory Service (VNDS) ncepe updatarea serverelor aproape n
timp real fa de o perioad din 2 n 2 zile, fcnd posibile ca modificrile la nivelul
domeniilor s fie percepute imediat.
Spam-ul- trimiterea de mesaje nedorite- a fost problema numarul 1 n anul 2004.
De aceea, firmele din domeniul Internetului au ncercat s contraatace n diferite moduri i
s limiteze efectele. Neajunsurile acestor demersuri au fost date de faptul c se limita
circulaia normal a e-mailurilor sau SPAM-ul era doar limitat i nu eliminat. Un exemplu
n acest sens este Lycos Europa, care a lansat un program mpotriva spam-ului prin
trimiterea de informaii ctre serverele de spam. Acest serviciu a dus la blocarea multor
servere i a fost oprit de marii furnizori.
18
n China se lanseaz o reea de cercetare prin care sunt conectate 25 de universiti
din 20 de orae la viteze nte 1 si 10Gbps.
2005
2006
9
Agora News 12.04.2005
10
Chip Online 03.06.2005
11
Sptmna Financiar nr. 62, 29.05.2006
12
www.anisp.ro
19
1984
Se realizeaz prima reea de transmisiuni de date ntre calculatoare aflate la distan.
Este vorba despre proiectul RENAC/RENOD
1991
Academia Romn, Comisia Naional de Informatic i Ministerul nvmntului i
tiinei supun aprobrii guvernului conectarea nodurilor de la ICI- Institutul Central de
Informatic, IFA- Institutul de Fizic Atomic i IPB- Institutul Politehnic Bucureti la
EARN (European Academic Research Network).
Accesul la Internet se fcea n aceast perioad prin apel telefonic n alte ri, n
special Olanda, Germania i Austria
Toi romnii, care doreau s aib o adres de e-mail, trebuiau s foloseasc un
furnizor strin i de aceea toate adresele aveau terminaia de genul .nl, .de sau .at.
1992
ICI ncepe demersurile la RIPE i IANA pentru nregistrarea domeniului rdcin
.ro.
n decembrie 1992 se realizeaz prima conexiune permanent n Romnia, prin
conectarea ICI la Universitatea din Viena printr-o linie nchiriat de 9,6kbps.
n acest an se stabilete cadrul RNC- Reeaua Naional de Cercetare cu atribuii n
promovarea i dezvoltarea accesului Internet n mediul academic.
1993
La data de 26.02.1993 domeniul .ro este nregistrat la IANA i ICI devine unicul
organism abilitat n Romnia s gestioneze domeniile .ro, deschiznd drumul ctre
nregistrarea de domenii de tipul nume.ro, care se fcea n mod gratuit printr-un simplu
apel telefonic. Primul domeniu de acest gen nregistrat n Romnia a fost rnc.ro.
n acest an apar primii furnizori de servicii Internet n Romnia: ICI, EUNET
(achiziionat ulterior de KpnqWest i astzi regsit sub denumirea de GTS), PCNET
(achiziionat de RDS n 2004) i STARNETS (astzi EUROWEB).
1994
ICI se conecteaz cu PTT Austria prin intermediul unei conexiuni de 64kbps prin
satelit cu fonduri PHARE
1995
Domeniile .ro nu mai pot fi nregistrate n mod gratuit.
1996
n octombrie se instaleaz conexiunea terestr Bucureti Budapesta pentru
conectarea RNC la Europanet, tot cu finanare PHARE
2001
Se constituie Asociaia Naional a Internet Service Provider-ilor- ANISP
Se pune n funciune la data de 07.09.2001 RONIX- Romanian Network for Internet
eXchange, cel mai mare nod de interconectare a furnizorilor din Romnia.
2002
20
La data de 25.09.2002 ia fiin ANRC- Autoritatea Naional de Reglementare n
Comunicaii.
Pe lng momentele descrise mai sus, trebuie menionat faptul c din 1991, cnd apar
primele adrese de e-mail, se poate vorbi i de nceputul Internetului ca afacere.
Dac pn n 1997 chiar i 1998, accesul la Internet se rezuma doar la acces dial-up i
n foarte mic msur la linii nchiriate de la Romtelecom i acces radio i aici proporia
conexiunilor de band larg fiind foarte mic datorit costurilor prohibitive, ncepnd cu
sfaritul anului 1998 ncep s apar tot mai multe conexiuni de band larg (broadband)
datorit furnizorilor de cablu TV, care decid s abordeze i piaa de date utiliznd propria
reea de cablu.
n anii 1993-1998 existau civa furnizori de servicii Internet: ICI (Institutul Central
de Informatic), ca institut ce a beneficiat de susinere financiar important de la stat;
dou companii, care au fost transformate din proiecte susinute de diferite fundaii, cea mai
important fiind Fundaia Soros (cazul PCNET i DNT) i civa furnizori de servicii
Internet, care au nceput de la zero vznd n Internet o afacere cu un potenial mare.
ICI a avut de la nceput un statut privilegiat datorit faptului c este organismul
care gestioneaz domeniile .ro i datorit faptului c a furnizat i nc furnizeaz
entitilor de cercetare din Romnia (instituii educaionale i de cercetare) Internet la
preuri speciale (aproximativ jumtate din oferta comercial). ICI are statut de institut
naional, beneficiind de suport financiar de la bugetul de stat pentru activitatea de cercetare
legat de Internet. Acest statut special nu trebuie s pun n umbr meritele colectivului de
la RNC, care a dus o munc asidu pentru promovarea i dezvoltarea Internetului n
Romnia.
PCNET i DNT au fost iniial nite proiecte educaionale iniiate i dezvoltate prin
efortul Fundatiei Soros ca principal finanator. Spre exemplu, PCNET oferea acces Internet
la Palatul Copiilor pentru elevi. n momentul n care proiectele au fost ncheiate, cele dou
s-au transformat n companii, care au intrat pe piaa Internetului, beneficiind de faptul c
nu intrau cu mna goal i anume cei mai muli din cei care au utilizat serviciile n mod
gratuit au devenit clienii furnizorilor nou nfiinai.
Cele dou companii au avut cei mai muli abonai pn la nceputul anului 2000, cnd
ali furnizori, n special cei cu infrastructur de cablu i-au ajuns din urm.
Firma DNT a fost achiziionat ulterior de ASTRAL, iar PCNET de ctre RDS.
21
Capitolul 2.
Furnizorul de servicii Internet sau ISP-ul (Internet Service Provider) este entitatea
specializat n livrarea serviciilor Internet. De obicei, o astfel de entitate furnizeaz toat
gama de servicii Internet, care poate fi divizat n dou mari grupe: transmisii de date i
servicii web.
Serviciile de transmisii de date se mpart n dou mari categorii:
accesul VPN;
accesul Internet.
Serviciile web se mpart n dou mari categorii:
realizare de pagini web sau site-uri web;
gzduire de pagini web sau site-uri web.
22
dezvolt i ofer gratuit sau nu servicii peste Internet, cum ar fi: adrese e-mail, motoare de
cutare etc. n SUA se pune problema ca furnizorii de aplicaii, care realizeaz cifre de
afaceri de miliarde din exploatarea infrastructurilor de transmisii de date, s contribuie
alturi de furnizorii de servicii Internet, cum ar fi AT&T, la dezvoltarea acestora i s nu
mai stea pasivi, ateptnd s utilizeze gratuit investiiile realizate de furnizorii de servicii
Internet.
23
DIAL-UP
13
http://ro.wikipedia.org/wiki/ISDN
14
www.moldtelecom.md
24
n cadrul tehnologiei ISDN se poate vorbi de dou tipuri de canale de comunicaie:
B (de la "Bearer")- utilizate pentru transmisiile de date (pot include i voce).
D (de la "Delta")- utilizate pentru semnalizare i control (dar nu este exclus s fie
folosite i pentru date).
Referitor la serviciile ISDN, acestea pot fi divizate n dou mari categorii:
Serviciile Basic Rate Access (BRA), formate din dou canale de tip B, fiecare cu o
band de 64 kbps i un canal D cu o band de 16 kbps
Serviciile Primary Rate Access (PRA), formate din mai multe canale de tip B i un
canal D cu o lime a benzii de 64 kbit/s. Numrul de canale B dintr-un PRA difer
de la ar la ar i anume, n America de Nord i Japonia este de 23B+1D, cu o
band nsumat de 1.544 Mbps (T1) iar n Europa i Australia numrul de canale
este de 30B+1D, avnd o band total de 2.048 Mbps (E1).
Acest tip de conexiune a fost introdus pe piaa romneasc de ctre Romtelecom. Are
la baz acelai principiu de conectare ca i dial-up-ul, i anume: calculator, modem i linie
telefonic.
Exist, totui, diferene semnificative fa de dial-up:
modemul ISDN face posibil utilizarea liniei telefonice n dou direcii n acelai
timp. Ea poate fi folosit concomitent pentru convorbirea telefonic i transferul de
date.
Viteza de accesare a Internetului este mai mare dect n cazul dial-up-ului. Astfel,
viteza este garantat la 64kbps, dar se poate obine i o vitez de 128kbps, caz n
care nu se mai poate efectua n acelai timp i convorbirea telefonic.
La momentul apariiei, tehnologia ISDN a fost foarte popular, reprezentnd o
adevrat revoluie n domeniu. n prezent, acest tip de conexiune constituie o alternativ
pentru acoperirea cererii de transmisii de date pentru segmentul SOHO- Small Office,
Home Office (firme mici i utilizatori profesionali, cum ar fi profesiile liberale: medici,
avocai, notari etc). Atractivitatea este adus de posibilitatea asigurrii ntregii comunicaii
necesare firmei (telefonie, fax i Internet) prin intermediul unui singur echipament. De
asemenea, viteza asigurat este suficient pentru unul sau dou calculatoare.
Ca i n cazul tehnologiei dial-up, ISDN-ul merit utilizat n situaia n care nu este
necesar conectarea permanent, datorit costului ridicat pe care l atinge exploatarea liniei
telefonice, existnd acelai principiu de tarifare ca la dial-up (costul transferului de date i
costul liniei telefonice).
Tehnologia XDSL permite transformarea unei linii de cupru obinuite ntr-un canal
de transfer de date pe band larg. Aceast tehnologie presupune o conexiune asimetric,
ceea ce nseamn c viteza fluxului download e mai nalt dect viteza fluxului upload.
XDSL a aprut n Romnia la sfritul deceniului trecut. Datorit faptului c aceast
tehnologie nu a fost introdus de Romtelecom, proprietarul liniilor de cupru (telefonice), ci
de furnizorii de servicii Internet, tehnologia respectiv a cunoscut o dezvoltare aparte.
n majoritatea rilor unde s-a implementat aceast tehnologie, ea a fost realizat de
ctre operatorii de telefonie fix, care sunt proprietari de reele de linii de cupru.
n Romnia, piaa de telecomunicaii a fost dereglementat n 2003, ceea ce a
nsemnat deschiderea pieei pentru concuren. Pn la 01.01.2003, Romtelecom a deinut
monopolul pe piaa de telefonie fix i nu a avut niciun interes n a dezvolta componenta
de transmisii de date, chiar dac infrastructura sa i-ar fi permis o cretere susinut.
Avnd n vedere aceast situaie, furnizorii de servicii Internet au ncercat s aplice
tehnologia XDSL n colaborare cu Romtelecom.
25
Aceast colaborare s-a materializat pe dou direcii:
un parteneriat n adevratul sens al cuvntului;
o colaborare clasic de genul furnizor-client.
Primul caz se refer la un parteneriat prin care Romtelecom a pus la dispoziie
locaiile sale contra cost, iar firmele interesate au pus echipamentele necesare facilitrii
accesului de tip XDSL. Acesta a fost primul pas real n furnizarea acestui tip de acces
Internet. Limitarea venea din faptul c serviciul se preta numai clienilor racordai n
locaiile Romtelecom unde se aplica parteneriatul.
Colaborarea furnizor-client se referea la conectarea a dou sedii pe linii de cupru
clasice de 33,6kbps ale Romtelecom, iar n capetele acestei linii se puneau echipamente de
XDSL.
Datorit faptului c tehnologia XDSL este influenat de distan, viteza scade pe
msur ce crete distana. Din aceast cauz trebuia avut n vedere distana dintre locaiile
conectate, nu de multe ori ntmplndu-se ca viteza s fie foarte mic, chiar dac locaiile
erau foarte aproape fizic, dar fiecare conectate n centrale Romtelecom diferite.
ncepnd cu 2004, dar mai ales cu 2005, Romtelecom a nceput o campanie agresiv
de investiii tehnice i de marketing pe latura de transmisii de date. n acest sens,
Romtelecom a nceput s dezvolte tehnologia ADSL (parte a XDSL), abordnd segmentul
firmelor mici i mijlocii. Fr ndoial, Romtelecom a ctigat o cot important de pia
pe segmentul IMM prin tehnologia ADSL n dauna accesului Internet prin cablu sau radio
destinat aceluiai segment i aparinnd concurenei.
Cea mai popular ramur a tehnologiei XDSL este ADSL. ADSL (Asymmetric
Digital Subscriber Line) este o tehnologie de transmisie de date, care ofer posibilitatea de
a accesa Internetul cu o vitez de pn la 8Mbps. Merit menionat faptul c transferul de
voce este realizat prin intermediul unei frecvene separate, ceea ce face ca o convorbire
telefonic s poat avea loc concomitent cu navigarea pe Internet. Un avantaj al
tehnologiei ADSL, comparativ cu alte tehnologii, (de ex. ISDN) este c legatura telefonic
nu se ntrerupe n cazul ntreruperii alimentrii cu curent electric15.
CABLU
15
http://www.globnet.md/info_centre/technology/adsl/index.html
26
n prezent, infrastructura de cablu se adreseaz segmentului SOHO i clienilor
persoane fizice. Acest ultim segment este unul tot mai bine conturat. Clienii casnici, care
utilizeaz Internetul cu o anumit frecven, au vzut n cablu o alternativ la clasicul
serviciu de dial-up. Pe lng furnizorii de cablu, clienii casnici mai au posibilitatea de a
opta pentru furnizorii de cartier sau reelele de cartier, care sunt concureni tot mai agresivi
pe acest segment.
Pe segmentul SOHO, furnizorii de cablu concureaz cu Romtelecom, care
furnizeaz serviciul ADSL.
FIBR OPTIC
n momentul de fa, fibra optic reprezint cel mai rapid i stabil mediu de
transmisie a datelor. Fibra optic a cunoscut o dezvoltare exploziv n Romnia ncepnd
cu 1999, datorit mbuntirii echipamentelor i anume a mediaconvertoarelor i scderii
preurilor, att pentru fibr, ct i pentru echipamentele necesare.
Fibra optic a fost principalul motor al dezvoltrii reelei metropolitane (MAN).
Reeaua metropolitan reprezint reeaua format prin interconectarea reelelor
principalilor furnizori de date din fiecare ora. Reeaua metropolitan s-a format prin dou
ci: 1) interconectare n puncte comune denumite network exchange centers. Acestea
sunt locaii unde furnizorii i pun servere pe care le interconecteaz i asigur transferul
dintr-o reea n alta. 2) prin legturi peer-to-peer, adic conexiuni directe ntre doi
furnizori, prin care se asigur transferul direct de date ntre clienii acestora.
Principalul avantaj al unei reele metropolitane este c abonaii furnizorilor prezeni
n aceast reea acceseaz site-urile web i clienii furnizorilor prezeni n MAN cu o vitez
net superioar i cu un timp de rspuns mult mai mic fa de situaia n care accesarea s-ar
face prin nodurile internaionale.
Fibra optic a fcut posibil atingerea unor viteze de accesare nemaintlnite print-un
alt mediu. Dac iniial se vorbea de viteze de 1Mbps sau 10Mbps, n momentul de fa
viteza de 1Gbps este tot mai ntlnit n reelele furnizorilor din Romnia.
Pe lng vitez, fibra optic asigur, probabil, cea mai bun stabilitate n funcionarea
serviciului de transmisii de date. Se spune c fibra optic este nefuncional numai atunci
cnd se acioneaz fizic asupra ei (ex. se taie, se neap etc).
Fr ndoial, fibra optic a fost mediul care a mpins dezvoltarea fr precedent a
Internetului n Romnia. Pe lng faptul c firmele au avut acces la un mediu mult mai
rapid i tot mai accesibil ca pre, consumatorul casnic a avut de ctigat din plin n dou
direcii. n primul rnd, furnizorii de servicii Internet, mai ales cei care sunt i furnizori de
TV, au dezvoltat reele de fibr optic pentru a furniza cel puin dou servicii din cele trei
servicii principale de comunicaii i anume: Internet, telefonie i televiziune. n al doilea
rnd, fibra optic a dus la dezvoltarea n ritm alert a reelelor de bloc sau cartier.
Pentru primul caz, furnizorii au folosit i folosesc fibra optic pentru a furniza, de
obicei, n blocuri cu o densitate mare a populaiei toate serviciile posibile de comunicaie.
RDS i ASTRAL au nlocuit mare parte din vechea reea de cablu i au dezvoltat-o pe cea
existent, tocmai, pentru a realiza livrarea celor trei servicii mai sus menionate.
Un caz aparte, care poate fi inclus aici, este cel al companiei INES, care prin
intermediul reelei sale de fibr optic, furnizeaz n premier n Romnia IPTV
(televiziune prin Internet). Acest tip de televiziune este ultima descoperire n materie de
televiziune i prezint anumite trsturi specifice:
nu se mai vorbete de un anumit numr de canale TV (40, 50 sau 100), ci de un
singur canal, unde poi urmri numai emisiunile care te intereseaz;
posibilitatea de a revedea un anumit program (show, film sau emisiune) ntr-un
interval de timp definit (de obicei 24 ore);
27
preul este unul consistent vorbindu-se de un abonament de minimum cteva zeci
de euro/lun.
Nu exist nicio ndoial, viitorul televiziunii este n IPTV.
n cazul reelelor de cartier, fibra optic a fost cea care a dus la dezvoltarea lor
accelerat. Iniial, reelele de cartier au utilizat infrastructuri de capacitate mai mic, gen
cablu sau radio, datorit costului. Pe msur ce fibra optic s-a ieftinit i a devenit tot mai
accesibil, reelele de cartier au putut depi stadiul de reea de bloc. O reea de cartier
presupune o conexiune la Internet, un server i din acest server se conecteaz locaiile. ntr-
un bloc se merge pe ideea de reea de UTP (Unleaded Twisted Pair), deoarece acesta
faciliteaz viteze de pn la 100Mbps, dar exist o limitare de distan, i anume, nu se pot
conecta clieni la distane mai mari de 100 metri. Acest handicap poate fi depit prin
intercalarea de echipamente de reea denumite switch-uri.
Fibra optic faciliteaz att obinerea unui acces Internet mult mai rapid i stabil
pentru furnizorul de cartier, dar i conectarea mai multor cldiri.
Referitor la vitez sau lrgime de band, sunt dou aspecte care trebuie dezbtute:
vitez mai mare pentru accesul Internet al ntregii reele de cartier;
vitez mai mare n cadrul reelei.
n primul caz este vorba de conexiunea furnizorului de cartier prin care se asigur
accesul pentru membrii reelei. Prin intermediul fibrei pot fi asigurate viteze de neimaginat
cu civa ani n urm datorit dezvoltrii rapide a echipamentelor. O caracteristic comun,
deosebit de important, este c furnizorii de cartier, n dorina de a-i limita cheltuielile,
cumpr acces extern mic dar acces metropolitan ct mai mare. Aceasta se ntmpl,
deoarece membrii reelelor de bloc sunt interesai, n primul rnd, de schimbul de fiiere,
jocurile de reea i comunicaia dintre membrii reelei. Dup cum s-a mai menionat, fibra
optic a fcut posibil dezvoltarea reelei metropolitane. Aceasta s-a realizat prin creterea
numrului de utilizatori i a server-elor gzduite aici. De asemenea, prin intermediul
echipamentelor de reea de gigabit, care devin tot mai accesibile, viteza n reeaua MAN va
continua s creasc.
n cel de al doilea caz, fibra optic a mbuntit semnificativ viteza n interiorul
reelei. Prin intermediul echipamentelor de fibr (mediaconverter) de 100Mbps i mai
trziu de 1Gbps, server-ul sau server-ele de reea a/au putut fi accesat/accesate mult mai
rapid. Costul fibrei i al echipamentelor aferente rmne totui ridicat, ceea ce face ca
reelele de cartier s fie n continuare proiectate ca un hibrid ntre UTP i fibr. Avantajul
net al fibrei optice este c distana dintre locaii nu influeneaz viteza transferului de date.
RADIO (WIRELESS)
28
n trecut, calitatea semnalului era influenat de vreme. Problemele cu calitatea
semnalului interveneau in momentele n care condiiile meteorologice erau
nefavorabile, i anume ploaie torenial sau ninsoare dens. n timp, echipamentele
au cunoscut mbuntiri remarcabile iar aceast problem a fost rezolvat aproape
n totalitate.
semnalul radio este influenat de condiiile de relief i structura urban. n ora, n
zonele cu cldiri nalte, semnalul radio este afectat de acestea i de aceea, cldirile
mai puin nalte din vecintatea lor nu pot fi conectate dect n condiii speciale.
Particular conexiunilor de radio este modul n care este reglementat funcionarea
acestei piee.
Astfel, piaa este divizat n dou pri, n funcie de situaia juridic a frecvenei de
funcionare:
frecven liceniat- cazul frecvenelor pe care statul romn le-a concesionat n
urma unor licitaii;
frecven neliceniat sau liber- n acest caz, oricine poate avea conexiuni radio,
deoarece utilizarea acestor frecvene nu este restricionat pentru nimeni.
Frecvenele liceniate sunt controlate de cei care au ctigat licitaiile organizate de
statul romn. Serviciile furnizate de aceste companii sunt superioare din punct de vedere
calitativ, dar i mai scumpe. Cele mai populare frecvene liceniate sunt: 3.5Ghz,
gestionat de mai multe firme, din care cele mai importante sunt AccessNet i Vodafone i
26Ghz, aparinnd Orange.
Deintorii de astfel de frecvene au dou posibiliti de comercializare a benzilor din
frecvenele respective:
nchirierea de infrastructur fr acces Internet- este cazul firmei AccessNet, care
are ca obiect principal de activitate comercializarea de infrastructur tuturor celor
interesai. Aceast firm nu furnizeaz i acces Internet. Printre clienii acestei
firme se numr, att furnizori de servicii Internet, ct i firme, care i
interconecteaz sediile.
vnzarea de acces Internet- probabil c cel mai renumit exemplu n acest caz este
Orange Romnia. Aceast firm comercializeaz acces Internet n band de 26Ghz.
Fiind un domeniu puternic reglementat, exist o situaie clar cu ce se poate face sau
nu. De asemenea, calitatea serviciilor furnizate n cazul frecvenelor liceniate este mult
mai bun. Echipamentele utilizate aici fac ca defeciunile sau nefuncionrile datorate
condiiilor climaterice sau interferenelor practic s nu existe. De exemplu, serviciile
furnizate de Orange n banda de 26Ghz rivalizeaz din punct de vedere al stabilitii cu
serviciul de fibr optic.
Frecvenele neliceniate pot fi utilizate de oricine. Ele nu sunt reglementate, chiar
dac, n mod normal, cel puin n trecut era necesar un aviz de la Inspectoratul General al
Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei. Cele mai utilizate frecvene neliceniate sunt
2.4Ghz i 5.7Ghz. Conexiunile radio n frecvenele neliceniate sunt utilizate de companii
pentru interconectarea dintre sedii, de furnizorii de date pentru asigurarea conectivitii cu
clienii i de reelele de bloc.
Conexiunile radio realizate de companii pentru interconectarea dintre sediii sunt
practicate mai ales n situaia n care acestea sunt situate fizic aproape unul de altul i
soluia terestr (n special fibra optic) este greu de realizat sau prea scump.
Exist furnizori de date, care i-au construit reelele pe baza conexiunilor radio n
frecvene neliceniate, n special n cea de 2.4Ghz. Motivele construirii unei astfel de reea
ar putea fi rezumate astfel:
costuri mai reduse dect pentru o reea terestr;
29
reducerea birocraiei- pentru o reea terestr sunt necesare mai multe autorizaii:
pentru utilizarea stlpilor de iluminat, pentru traversarea cldirilor, pentru plasarea
echipamentelor;
flexibilitate mai ridicat- antenele radio pot fi mutate mult mai uor dect firele.
n privina reelelor de cartier, administratorii unor astfel de reele apeleaz la
conexiunile radio din motive de costuri, flexibilitate, dar mai ales din motive legate de
dezvoltarea reelei.
SATELIT
16
www.satellite-internet.ro
17
http://satelit.bitnet.info
18
www.satellite-internet.ro
30
INTERNETUL PRIN INTERMEDIUL TELEFONIEI MOBILE
Din totalul conexiunilor la Internet nregistrate la sfritul anului trecut, 61,65% erau
conexiuni de tip dial-up la puncte mobile, adic Internet livrat prin intermediul reelelor de
telefonie mobil19.
n Romnia, Internetul mobil este furnizat prin intermediul a trei companii: Orange
Romnia, Vodafone Romnia i Zapp.
De asemenea, accesul Internet sau transmisiile de date se realizeaz prin intermediul
a trei tehnologii:
CSD- Circuit Switched Data, adic servicii de transfer rapid de date pe reele GSM-
prin intermediul acestei tehnologii pot fi accesate serviciile de tip Internet, Intranet, e-
mail, acces la baze de date sau transfer de fiiere.
GPRS- serviciul de transfer pe pachete de date- este o metod nou de transfer de
date adugat serviciului GSM, care permite ca informaia s fie transmis de-a lungul
unei reele de telefonie mobil. GPRS faciliteaz conectrile imediate, adic informaia
poate fi transmis imediat ce apare o necesitate. Nu este nevoie de conectare prin dial-
up. De aceea ne referim cteodat la utilizatorii GPRS ca fiind "ntotdeauna
conectai"20.
CDMA- aceast tehnologie a fost implementat n Romnia de compania ZAPP. Este
considerat cea mai sigur sau securizat tehnologie de transmisii de date n mediu de
telefonie mobil. De asemenea, aceast tehnologie permite cel mai rapid transfer de
date pe infrastructura mobil. Fiind vorba de o transmisie asimetric a datelor, viteza
maxim de download este de 2,4Mbps, iar cea de upload este de 153,4kbps.
Conform celor de la Orange, oferta lor de Internet mobil se mparte n dou mari
categorii:
Mobile Internet Always-on
Mobile Internet Dial-up21
Mobile Internet Always-on este un serviciu de acces al Internetului bazat pe
tehnologia de comunicaii de date - EDGE / GPRS.
Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt:
libertate total de micare prin accesul mobil la orice resurs existent pe Internet
sau WAP;
mbuntirea comunicrii cu partenerii datorit accesului mobil la E-mail;
eficientizarea utilizrii timpului datorit vitezei ridicate de transmisie;
posibilitatea utilizrii ocazionale prin varianta de pachet fr trafic inclus, care nu
presupune plata unui abonament lunar;
posibilitatea accesului mobil la informaiile din reeaua intern de calculatoare a
firmei (acces Intranet).
Mobile Internet Dial-up este un serviciu ce asigur acces la Internet, ct i la WAP.
Prin accesul WAP poate fi accesat o gam foarte larg de informaii utile direct pe
telefonul mobil.
Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt:
19
Cotidianul, 23.11.2005
20
www.e-portal.ro
21
www.orange.ro
31
elimin contractele cu furnizorii de servicii Internet i, de asemenea, necesitatea
unei linii fixe de telefon.
Vodafone comercializeaz servicii de date n Romnia bazate pe dou tehnologii:
GPRS i HSCSD.
Serviciile bazate pe GPRS sunt similare cu cele furnizate de Orange, n sensul c
vorbim de acces pentru Internet dar n mediul 3G i de servicii WAP.
HSCSD este prescurtarea de la High Speed Circuit Switched Data (transmisii de
date de mare vitez prin GSM), tehnologie ce permite creterea semnificativ a vitezei de
transfer a datelor n reeaua GSM de pn la 38,4kbps prin folosirea a 4 canale radio de
9,6kbps sau de pn la 57,6kbps prin utilizarea a 4 canale radio de 14,4kbps22.
HSCSD permite, att modul transparent, ct i modul non-transparent de transmitere
a datelor. Modul non-transparent al apelurilor HSCSD presupune c numrul canalelor
radio utilizate simultan poate fi schimbat n timpul apelului i pot fi alocate asimetric, cu o
lrgime de band mai mare pentru primirea informaiilor (down-link) i mai mic pentru
trimitere (up-link). Acest mod este des folosit pentru accesul Internet i utilizarea potei
electronice. Pentru modul transparent al apelurilor HSCSD, numrul canalelor radio
utilizate simultan este constant pe toat durata apelului. Acest mod de transmitere este
destinat aplicaiilor video.
Zapp furnizeaz servicii de acces la Internet prin intermediul tehnologiei CDMA2000
1xEV-DO.
Aceast tehnologie ofer cea mai rapid vitez de transfer de date mobil disponibil
n Romnia. Viteza medie de download se situeaz ntre 400 - 600 kbps. Accesul optimizat
pentru download si browsing este: e-mail/ poze - 1 MB/10-20 sec; MP3 - 3MB/30-60 sec;
filme - 700 MB/3-4 ore23. De asemenea, tehnologia CDMA este considerat cea mai
sigur din punct de vedere al proteciei datelor.
Din punct de vedere comercial, toate cele trei firme se prezint pe pia cu oferte
asemntoare din punct de vedere conceptual. Aici putem vorbi de cartele pre-pltite,
abonamente cu trafic de date efectuat, abonamente de voce i trafic de date etc.
Chiar dac reprezint una din ultimele tehnologii aprute pe pia, PLC- Power Line
Communication, devine tot mai serios o alternativ posibil la tipurile de infrastructuri
existente pe pia n acest moment. Aceast tehnologie a nceput s fie dezvoltat n SUA
i principala problem, care necesita rezolvare, era propagarea semnalului peste
transformatorul de curent electric. De exemplu, semnalul putea fi propagat prin prizele de
curent electric din interiorul unei cldiri, dar nu putea fi transmis n exteriorul acesteia.
Echipamentele dezvoltate n ultima perioad rezolv parial aceast problem, dar totui va
mai dura pn cnd va fi rezolvat integral.
n Romnia se poate vorbi de cel puin dou proiecte pilot. Unul este conectarea la
Internet a localitii Band din Judeul Mure realizat de Electrica i Bit Telecom24, iar
cellalt este conectarea unei cldiri din zona Unirii din Bucureti tot de ctre Electrica25.
Dou companii din domeniul energiei i-au manifestat intenia de a intra pe piaa
transmisiilor de date, fie singure sau n tandem cu alte companii, care s participe cu
echipamentele necesare. Este vorba de Electrica i de Transelectrica, transportatorul
naional de energie electric, care i-a anunat din 2003 intenia de a-i valorifica
infrastructura pentru realizarea de transmisii de date.
22
www.vodafone.ro
23
www.zapp.ro
24
Business Magazin Nr 87, 21.06.2006
25
Jurnalul National, 12.07.2005
32
n momentul de fa, Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei i
Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii sprijin proiectele de PLC, pentru
conectarea la Internet i furnizarea de telefonie n zone defavorizate. Totui, se estimeaz
c aceast tehnologie va ncepe s concureze efectiv celelalte tehnologii de furnizare a
serviciilor Internet ntr-un interval de timp cuprins ntre 3 i 5 ani.
26
www.nethercomm.com
33
2.3. Locul furnizorului de servicii Internet n cadrul mediului de marketing al
companiilor
34
Organizaiile trebuie s fie atente la ceea ce oamenii preuiesc, la ceea ce ei consider
a fi acceptabil sau nu.
Mediul cultural este deosebit de important mai ales pentru firmele care abordeaz
piee externe. Ele trebuie s cerceteze cu atenie obiceiurile i normele locale pentru a
adapta oferta la specificul fiecrei zone abordate.
Mediul politic- o organizaie este atent la mediul politic, deoarece acesta i poate
afecta activitatea pe termen mediu i lung. De exemplu, dac o anumit ar se afl n an
electoral, schimbarea guvernului poate aduce modificri de legislaie, care ar putea afecta
activitatea organizaiei sau politica de investiii a acesteia.
De asemenea, mediul politic reflect i gradul de implicare a statului n economia
rii, influennd ntr-o msur mai mic sau mai mare anumite domenii. De asemenea,
acesta creeaz echilibru i stabilitate n rndul celorlalte componente ale macromediului de
marketing, avnd, att un rol proactiv, ct i unul reactiv32.
Mediul instituional- activitatea unei organizaii poate fi influenat de mediul
instituional prin intermediul legislaiei, ct i prin intermediul grupurilor de interese.
Legislaia se refer la legi, care reglementeaz domeniul de ansamblu al firmei, dar i
norme care influeneaz sau care ar putea influena activitatea specific a firmei.
Grupurile de interese sunt asociaii legal constituite, care prin aciunile ntreprinse pot
influena semnificativ activitatea ntr-un anumit domeniu. Cel mai bun exemplu n acest
sens este activitatea de lobby ntreprins de diverse asociaii, patronate sau sindicate.
Mediul natural- se refer la condiiile de mediu n care i desfoar activitatea o
anumit organizaie.
O atenie deosebit trebuie acordat resurselor naturale, energiei i proteciei
mediului nconjurtor. n Europa, n special, legislaia n domeniul proteciei mediului
nconjurtor este tot mai bine pus la punct, iar amenzile prevzute pentru organizaiile,
care nu adopt msurile necesare, pot afecta serios existena multor companii.
Micromediul este format din totalitatea componentelor cu care organizaia intr n
contact direct. n varianta clasic, componentele micromediului sunt: furnizorii de mrfuri,
clienii, prestatorii de servicii, furnizorii de for de munc, concurenii i organismele
publice.
Furnizorii de mrfuri- asigur n form tangibil tot ce are organizaia nevoie
pentru desfurarea activitii (materii prime, materiale, echipamente etc.)
Prestatorii de servicii- asigur toate serviciile de care are nevoie o organizaie
pentru desfurarea activitii. Cele mai importante servicii furnizate sunt: serviciile
bancare, de transport, asigurri, telecomunicaii etc.
Clientul- reprezint scopul existenei companiei. Clientul poate fi persoan fizic sau
juridic. Clienii reprezint primul pas n desfurarea procesului de marketing, ei fiind
mprii n cumprtori ntmpltori, cumprtori ocazionali, suporteri i susintori
fideli33.
Concurena- reprezint o categorie deosebit de important. Aici apar firme, care i
disput aceeai clieni, iar n multe cazuri aceiai furnizori sau prestatori de servicii34.
Organismele publice- pot fi grupate n dou categorii: 1. organele de stat fa de
care organizaia are obligaii, cum ar fi: administraia financiar, Casa de Pensii, CASMB
etc i 2. grupurile constituite ntr-o form organizat, cum ar fi: asociaii, medii de
informare sau chiar marele public.
Furnizorul de servicii Internet i regsete locul n micromediul firmei n cadrul
grupei prestatorilor de servicii.
32
Coupey E.- Digital Business: Concepts and Strategies 2/E, Prentice Hall, 2005
33
Berry L., Shostack G. L, Upah G. D.- Emerging Perspective on Service, AMA, Chicago 1983, pag. 25
34
Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 70
35
Firma modern are o relaie cu furnizorul de servicii Internet, cel puin la fel de
important ca i cu banca, transportatorii i firmele de asigurri. Problema nu se mai pune
n sensul necesitii utilizrii tehnologiilor online de ctre firm, ci a modului n care sunt
implementate acestea de ctre firm35. A avea un site web de prezentare i cel puin o
adres de e-mail reprezint ceva normal pentru orice organizaie.
n cazul firmelor clasice, care abordeaz i tehnologia online pentru mbuntirea
activitii (aa numitele firme brick-to-click conform lui Philip Kotler n Marketing
Management 12e), exist dou variante de cooperare cu furnizorul de servicii Internet:
dac firma are personal specializat n tehnologia informaiei, atunci cooperarea se
rezum doar la asigurarea suportului necesar site-ului web, adreselor web, canalului de
comunicaie sau a serviciilor specializate de tipul contorizare vizitatori sau numr de
accesri unice.
dac firma nu are personal specializat n tehnologia informaiei, atunci cooperarea este
mult mai strns, organizaia fiind chiar total dependent de furnizorul de servicii
Internet pentru serviciile furnizate, relaia fiind mult mai intens dect n cazul altor
servicii utilizate.
n cazul firmei care i desfoar ntreaga activitate n mediul virtual (aa numitele
firme click-to-click conform lui Philip Kotler n Marketing Management 12e), relaia cu
furnizorul de servicii Internet este una special, ce ntrunete toate condiiile regsite n
cadrul marketingului relaional.
Aceast relaie este gndit ca fiind reciproc avantajoas:
compania are nevoie de servicii de calitate foarte bun i de o constan ridicat n
furnizarea acestora de ctre furnizorul de servicii Internet. ntreaga activitate a acestui
tip de firme depinde nemijlocit de serviciile primite, indiferent c vorbim de acces
Internet, administrare de site web, server de e-mail etc.
furnizorul de servicii Internet are tot interesul ca firma sa se dezvolte, deoarece va avea
nevoie de mai multe servicii de la furnizor sau cantitatea va crete, n ambele cazuri
ncasrile aduse de respectiva firm vor crete.
Exemple elocvente de firme care i desfoara activitatea numai online sunt
magazinele virtuale, portalurile web, precum i serviciile specializate de tipul sms-to-web
sau e-mail-to-fax.
n cifre, se poate spune c n Romnia vnzrile magazinelor virtuale au fost estimate
n 2006 ntre 25 i 30 milioane euro36.
n lume, la nivelul anului 2006, numrul site-urilor web a trecut de 100 de milioane,
dublndu-se fa de anul 200437.
A se vedea:
Anexa 1, paginile 48-56 (data de referinta: 30 iunie 2010)
Anexa 2 si Anexa 3 Studiu cantitativ privind piata serviciilor de acces la
internet (sunt modele de realizare a studiilor de piata, au fost realizate in anii
2006 si 2007)
35
Porter M- Strategy and the Internet, Harvard Business Review, 2001, pag. 62
36
Capital nr 1, 05.01.2006
37
Cotidianul, 07.11.2006
36
Capitolul III
Timpul - aplicaiile online au o expunere mult mai ndelungat dect cele din marketingul
tradiional. Odat realizat, un site web va fi permanent vizibil pe Internet, chiar dac va
suferi modificri. Site-ul web reprezint o carte de vizit pentru o organizaie. De cele mai
multe ori el reprezint primul contact cu o organizaie, sursa de informaie cea mai
accesibil pentru cei care doresc s se informeze despre respectiva organizaie. Site-ul web
are, att un rol informativ, ct i unul promoional. Proiectarea sa este gndit s ofere ct
mai multe informaii despre activitatea i realizrile unei firme, produsele i serviciile sale
etc.. De asemenea, un site este proiectat astfel nct s expun organizaia ntr-un mod ct
mai favorabil pentru ea.
Alte aplicaii online, cum ar fi aplicaiile e-mail de informare i promovare, au o
durat de exploatare lung, chiar dac sufer mici adaptri la specificul fiecrui mesaj sau
fiecrei oferte.
Costul - componenta major a costului este reprezentat de realizarea aplicaiei. Cele mai
multe aplicaii online nu necesit costuri importante de exploatare i, oricum, acestea sunt,
chiar dac pot prea mari n anumite cazuri, mai mici dect n cazul aplicaiilor din
marketingul tradiional. Un alt avantaj al aplicaiilor online, care se repercuteaz i asupra
costurilor, este modificarea sau adaptarea ulterioar a aplicaiilor la schimbrile intervenite.
Modificarea unei astfel de aplicaii este mult mai uor de realizat i mai ieftin dect cele
37
mai multe dintre instrumentele marketingului tradiional, cum ar fi realizarea unui alt clip
publicitar sau remachetarea unui anun publicitar.
Numrul respondenilor este mai mare n cazul aplicaiilor online. Cel mai bun exemplu
este cel al chestionarelor online. n cazul cercetrilor de marketing online, respondenii pot
parcurge chestionarele oricnd doresc, nefiind obligai s rspund la un anumit moment.
Reaciile firmelor n cazul aplicaiilor online sunt mult mai rapide datorit faptului c
informaiile sunt procesate mult mai rapid iar aciunile firmelor sunt mult mai rapid
realizate i comunicate.
38
Prin comunicaie de tip dus-ntors (download-upload) se nelege acea transmisie de
date, care se face de la furnizor la client i de la client la furnizor. Exist anumite
cazuri, destul de rare, n care furnizorii presteaz numai servicii de tipul firm-client,
denumite servicii download.
Sistemul web se refer la orice aplicaie sau complex de aplicaii web.
Trebuie fcut o distincie ntre Marketingul serviciilor Internet i Cybermarketing.
Acesta din urm reprezint folosirea tehnologiilor online, a comunicaiilor prin computere
i a mediului digital interactiv pentru atingerea obiectivelor de marketing38. Dup cum se
va vedea, marketingul serviciilor Internet preia anumite aspecte ntlnite n
Cybermarketing, dar aceste dou concepte nu trebuie confundate. Marketingul serviciilor
Internet este un concept mult mai larg, el prelund elemente ntlnite n marketingul
bunurilor, al serviciilor, n cybermarketing i contribuie cu elemente specifice la
dezvoltarea marketingului, ca tiin i practic, prin instrumente i tehnici regsite numai
aici.
38
Orzan Gh- Cybermarketing- suport de curs- 2003
39
Berthon, Pierre, Leyland P., Katsikeas C., and Berthon J.P- Virtual Services Go International:
International Services in the Marketplace, Journal of International Marketing, 7, nr. 3 (1999), pag. 84105
40
Zeithaml V. A. si Jo Bitner M. J.- SERVICES MARKETING, Mc Graw-Hill, 1996, pag. 26
41
Payne A.- THE ESSENCE OF SERVICES MARKETING, Prentice Hall International, 1993, pag. 123
42
Lovelock Ch.- SERVICES MARKETING, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1991, pag. 223
43
Lejeune M.- UN REGARD D'ENSEMBLE SUR LE MARKETING DE SERVICES, Revue Francaise du
Marketing nr 121, pag. 25
44
Langeard E. si Eiglier P.- UNE APPROCHE NOUVELLE DU MARKETING DE SERVICES, Revue
Francaise de Gestion, novembre, 1975
45
Olteanu V.- MARKETINGUL SERVICIILOR, Ed Uranus, 1999, pag. 172
46
Olteanu V.- Op. cit., pag. 11-13
39
promovare (n special publicitate i aici publicitatea pe web este de o importan
considerabil i anume: site web, prezena n motoare de cutare, prezena n diverse
baze de date i cataloage online etc i personalul de vnzare) ;
preul- care poate fi orientativ sau ferm;
distribuia- care presupune vnzarea efectiv sau perioada de testare, procedur
frecvent utilizat n cadrul acestor servicii.
Marketingul interactiv este specific momentului livrrii serviciului. Aici se poate
vorbi despre:
serviciul efectiv livrat, care poate fi identic cu cel promis sau modificat n urma
testrii acestuia;
promovare- personalul (comercial i cel tehnic)- are un rol primordial n aceast
etap, pentru a pune la punct toate detaliile mpreun cu clientul;
preul- este cel final, rezultat, de multe ori, n urma unei negocieri;
distribuia- se refer la perfectarea vnzrii i livrarea efectiv a serviciului;
reeaua de noduri- component foarte important a mixului de marketing-
reprezentnd traseul pe care trebuie sa-l urmeze datele de la furnizorul de servicii
Internet la destinaia solicitat de client i retur. Acest traseu reprezint esena
serviciilor Internet, influennd n mod covritor calitatea prestaiei.
Marketingul intern fiecrui furnizor de servicii de transmisii de date. Aici se poate
vorbi despre:
comunicaia intern ntre personalul comercial i cel tehnic, care se refer la ntreg
traseul vnzrii, de la primul contact cu clientul pn la implementarea soluiei i
monitorizarea acesteia;
personalul firmei, care este abordat tot n manier de marketing: produsul fiind fia
de post a angajatului, preul- salariul, bonusurile i alte avantaje, promovarea-
comunicaia dintre posturi, distribuia- relaiile ierarhice dintre posturi.
Tot profesorul universitar Valeric Olteanu vorbete despre conceptul de produs
global, alctuit din componente, denumite produse pariale. n opinia dnsului, acestea
rezolv problematica mixului, i anume meinerea conceptului de mix tradiional, cu patru
componente- produs, pre, promovare, distribuie, cu modificrile corespunztoare.
Cele dou concepte- produs global i produs parial- reflect ct se poate de bine
abordarea serviciilor ca sistem, produsul global cuprinznd toate componentele, care
formeaz utilitatea perceput de consumator47. Activitile incluse n produsul global
genereaz o serie de produse unitare cu caracteristici specifice: de baz, auxiliare,
suplimentare i poteniale48.
Produsul de baz genereaz utiliti pentru satisfacerea nevoii manifestate (ex.
mijlocul de transport n cazul serviciilor de transport public, filmul rulat n cinematograf n
cazul serviciilor de petrecere a timpului liber etc)
Produsul auxiliar contribuie la livrarea produsului de baz n condiii normale, avnd
un impact considerabil asupra calitii acestuia (ex. curenia din mijlocul de transport etc)
Produsul suplimentar are un rol deosebit, dac este oferit n acelai pre, ducnd la
sporirea utilitii produsului de baz.
Produsul potenial este reprezentat de acea activitate, care asigur un grad nalt de
personalizare a serviciului.
Cele patru categorii de produse unitare formeaz componenta corporal a serviciilor
n accepiunea marketingului regsit n cazul bunurilor. Celelalte dimensiuni regsite n
accepiunea marketingului la bunuri: componentele acorporale, comunicaiile i imaginea
se regsesc i n cazul serviciilor, dar cu particularitile aferente acestora.
47
Olteanu V.- OP. CIT., pag. 175
48
Payne Ad., OP. CIT., pag. 124-125
40
Produsele unitare sunt reprezentate de elemente tangibile necesare prestaiei i prin
combinarea crora se asigur crearea i livrarea produsului global: facilitile fizice
(ambiana, echipamentele), personalul de contact i clientul- participant la realizarea
serviciului49.
Produsele pariale stau la baza formulrii politicii de produs n cadrul marketingului
interactiv, aflndu-se ntr-un tip de relaie special cu cele ale produsului global, care stau
la baza marketingului extern50.
Gruparea de mai sus este necesar datorit faptului c serviciul apare n diferite
ipostaze, din momentul proiectrii lui pn la momentul consumului, punndu-se accent pe
diferite componente n cadrul fiecrei etape.
49
Olteanu V.- OP. CIT., pag. 177
50
Olteanu V- OP. CIT., pag. 178
51
Florescu C., Balaure V., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V, Pop N. Al.- MARKETING, Marketer- 1992, pag.
288
52
Payne Ad.- Op. cit, pag. 124-125
41
produsele auxiliare, care conduc la creterea calitii; ex.: existena a cel puin
unui canal de comunicaie de back-up, care s fac fa nevoilor clienilor, n cazul
n care canalul principal nu poate fi folosit; echipamente de rezerv; asisten
tehnic 24 ore ;
Imaginea produsului
Aceasta semnific sinteza reprezentrilor mentale de natur cognitiv, afectiv,
social i personal a produsului n rndul cumprtorilor53. Ca i n cazul bunurilor i
celorlate categorii de servicii, imaginea este foarte important. Datorit caracteristicilor
serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea), precum i a
nivelului tehnic ridicat, specific serviciilor de transmisii de date, sarcina prestatorului n
formarea unei imagini favorabile n rndul clienilor efectivi i poteniali este mult mai
dificil dect n cazul bunurilor sau a anumitor categorii de servicii.
Produsele unitare, care alctuiesc produsul global, sunt: canalul de comunicaie de
date, echipamentele, personalul i clientul- participant la prestaia respectiv.
De departe, cea mai important resurs a unui furnizor de transmisii de date este
canalul su de comunicaie. Prin intermediul su se realizeaz distribuia serviciului, adic
transportul de date. Canalul de comunicaie de date este principalul element n asigurarea i
53
Florescu C (coord.)- O.P CIT., pag. 298
42
garantarea calitii prestaiei i, de aceea, principala sarcin a furnizorului este asigurarea
unui raport optim ntre numrul de clieni x necesitile fiecruia i dimensiunea canalului
de comunicaie. Acest raport constitutie punctul de plecare pentru orice prestator de
servicii n acest domeniu. Canalul de comunicaie de date poate fi tangibilizat prin faptul
c orice client poate msura dimensiunea canalului su alocat de prestator n orice moment.
Canalul de comunicaie de date al clientului este format din dou componente:
de la client la furnzior;
de la furnizor la destinaia solicitat de client;
n mod normal, nu este nicio problem de a se garanta dimensiunea canalului de
comunicaie de la client la prestator. Problemele apar pe segmentul furnizor-destinaia
solicitat de client, datorit faptului c Internetul este o reea de reele si fiecare reea are
un anumit numr de elemente. Se poate ntmpla ca dimensiunea canalului de comunicaie
a destinaiei s fie mai mic dect a clientului i atunci viteza de navigare a clientului va fi
afectat. De asemenea, se poate ntmpla ca un anumit nod din reea s nu funcioneze i,
atunci, destinaia nu va putea fi accesat sau va fi accesat cu ntrziere datorit modificrii
rutelor.
Echipamentele au un rol deosebit de important n realizarea prestaiei, fcnd posibil
garantarea calitii serviciului. Echipamentele i sofware-urile aferente reprezint o
investiie semnificativ pentru orice furnizor de servicii de transmisii de date.
Echipamentele au rolul de a asigura funcionarea non-stop a serviciului i, de aceea, n
acest domeniu, orice prestator, care se respect, este foarte atent n asigurarea de soluii
alternative. O latur foarte important o constituie consilierea clientului n achiziionarea
sau nchirierea unor echipamente i software-urile de funcionare aferente, care s asigure
funcionarea optim a serviciului.
Personalul are un rol deosebit n realizarea prestaiei, pe cele dou laturi: comercial i
tehnic. Personalul de contact este n cele mai multe cazuri personal de execuie i el
realizeaz serviciul sau cea mai mare parte a sa54. Personalul comercial i cel tehnic i pun
amprenta n cadrul activitilor de marketing extern, intern i interactiv. n cadrul
marketingului extern, personalul comercial realizeaz interfaa cu clientul potenial,
propunndu-i o anumit dimensiune a canalului de comunicaie (vitez de acces), o
anumit modalitate de conectare i echipamentele necesare, un anumit tip de abonament
(nelimitat sau cu trafic inclus) i un pre. n cadrul marketingului intern, personalul
comercial coopereaz cu cel tehnic n vederea realizrii prestaiei n condiiile stabilite cu
clientul. n cadrul marketingului interactiv, rolul personalului tehnic este deosebit de
important, acesta fiind responsabil cu punerea la punct a tuturor aspectelor n vederea
realizrii prestaiei n condiiile stabilite. n acest moment, clientul interacioneaz, att cu
personalul comercial, n vederea finalizrii detaliilor contractuale, ct i cu cel tehnic, n
vederea implementrii soluiei- produsul este gata, n sensul c echipamentele au fost
setate s susin un anumit canal de comunicaie; canalul de comunicaie de date este activ;
preul este stabilit i clientul este anunat c testele s-au ncheiat.
Clientul particip activ la realizarea prestatiei. El este n legtura permanent cu
personalul tehnic al firmei. n momentul n care apar probleme cu soluia tehnic, el poate
participa, uneori chiar singur, la rezolvarea acestora. Relaiile dintre personalul tehnic i
client sunt de colaborare, dialogul dintre pri fiind esenial pentru funcionarea
corespunztoare a prestaiei. n primul rnd, clientul este instruit de personalul tehnic n
vederea utilizrii corespunztoare a echipamentelor. n al doilea rnd, clientul este
ntiinat dac apar probleme la nivelul furnizorului, care ar putea s-l afecteze i pe el.
Clientul, la rndul su, anun personalul tehnic dac apar disfuncionaliti i se stabilesc
de comun acord modalitile de rezolvare a acestora.
54
Olteanu V.- Marketing financiar-bancar, Ed. Ecomar, 2003, pag. 52
43
Serviciile Web
Serviciile Web sunt constituite din dou mari componente: proiectarea sau realizarea
site-ului web i gzduirea acestuia, cu tot ceea ce implic aceast gzduire.
Proiectarea site-ului web poate fi realizat de ctre proprietarul acestuia sau de ctre
firme specializate (firme de web design sau departamente din cadrul firmelor de publicitate
sau furnizori de servicii Internet). Gzduirea site-ului web implic plasarea acestuia pe un
calculator (server web), care poate fi accesat n Internet.
Serviciile Web, considerate ca produs global, cuprind urmtoarele produse unitare:
personalul, clientul, canalul de comunicaie de date i echipamentele.
Componentele corporale ale serviciilor i anume: produsul de baz, produsul
auxiliar, produsul suplimentar i produsul potential se regsesc n cadrul serviciilor de web
n urmtoarele condiii:
produsul de baz, destinat satisfacerii nevoii; ex.: existena unui design atrgtor al
site-ului (n cazul n care acesta este realizat de firm), dar care s asigure i o vitez
optim de accesare a acestuia de ctre vizitatori; canal optim de comunicaie al
furnizorului, n cazul n care site-ul este gzduit pe serverele acestuia sau al clientului,
n cazul n care site-ul este gzduit la client; echipamentele etc
produsele auxiliare, care conduc la creterea calitii; ex.: existena unor servere de
back-up i a cel puin unui canal de comunicaie de back-up, care s fac fa nevoilor
clienilor n cazul n care echipamentele special destinate i canalul principal nu pot fi
folosite; asistena tehnic 24 ore
produse suplimentare; ex: intervenii rapide ale personalului tehnic pentru remedierea
problemelor aprute, att la prestator, ct i la client; asigurarea de consultan n cazul
unor modificri ulterioare ale site-urilor.
produse poteniale, care asigur un grad nalt de personalizare a serviciilor i de
individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit
client, care poate fi solicitat n orice moment pentru rezolvarea oricrei probleme, care
poate aprea.
44
Comunicaiile referitoare la produs
Informaiile referitoare la serviciul de web transmise de prestator clienilor poteniali,
n scopul prezentrii i stimulrii cumprrii lui, se realizeaz prin prezentarea pe propriul
site web a portofoliului i pe alte site-uri, care au ca principal scop publicitatea. Un rol
important l au participrile la diferite concursuri, trguri i expoziii i, eventual, diferitele
premii obinute cu creaii proprii i promovarea acestor realizri n mijloacele de
comunicare n mas clasice. n acest domeniu, un alt aspect important, care se comunic,
este numrul de domenii (nume) gzduite de furnizorul respectiv.
n legtur cu comunicaiile referitoare la produs, un rol deosebit de important dat de
proprietile serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea) l
are publicitatea personal sau, mai precis, publicitatea de la om la om cu un impact
deosebit.
Imaginea produsului
Relaia client-prestator este mult mai important n cazul acestor servicii fa de cele
de transmisii de date, rolul factorului uman fiind cel puin egal cu cel al echipamentelor.
Prin intermediul canalului de comunicaie se realizeaz accesul la site-ul web
respectiv. n practic se ntlnesc dou situaii: a) site-ul web este gzduit pe serverul
firmei prestatoare i b) site-ul web este gzduit pe serverul clientului. Dac site-ul este
gzduit pe serverul firmei prestatoare, acesta va putea fi accesat cu viteza aferent
45
canalului de comunicaie al firmei respective. Viteza, cu care este accesat un site, n acest
caz, poate fi garantat, caz n care el va fi accesat cu o vitez constant sau minim
garantat, sau negarantat, caz n care el va fi accesat cu viteze diferite, n funcie de gradul
de ocupare a canalului de comunicaie. Dac site-ul este gzduit pe calculatorul clientului,
viteza de accesare a acestuia va fi limitat la dimensiunea canalului su de comunicaie.
Situaia cea mai frecvent ntlnit este reprezentat de gzduirea site-ului web pe un
calculator al unei firme specializate. La baza acestei situaii stau criterii economice (costuri
mai mici), de calitate i de securitate. Gzduirea site-ului pe propriul calculator/server este
ntlnit numai n cazul firmelor, care au un canal mare de comunicaie i, implicit,
personal specializat i, care, din motive de securitate, n primul rnd, consider c este mai
bine ca acesta s fie situat pe propriul server.
Echipamentele i sofware-urile aferente au un rol deosebit de important n realizarea
prestaiei, fcnd posibil garantarea calitii serviciului. Ca i n cazul serviciilor de
transmisii de date, echipamentele i software-urile aferente reprezint o investiie
semnificativ pentru orice furnizor de servicii web. Echipamentele au rolul de a asigura
funcionarea non-stop a serviciului i, de aceea, n acest domeniu orice prestator, care se
respect, este foarte atent n asigurarea de soluii alternative. O latur foarte important o
constituie consilierea clientului n achiziionarea unor echipamente i a software-urilor de
funcionare aferente, care s asigure compatibilitatea cu obiectivele urmrite a fi atinse in
cadrul site-ului web.
Semnificaia laturii tehnice, deci i a echipamentelor, a fost subliniat mai sus, ea
fiind cu att mai important pentru client, cu ct acesta dorete s fie mai independent de
firma prestatoare.
55
Nagle T., Holden K. R.- The Strategy and Tactics of Pricing 2nd edition, Prentice Hall, 1995, capitolul 1
56
Olteanu V.- Marketingul Serviciilor, Ed. Ecomar, 2003, pag. 205
57
Cetin I., Brandabur R.- Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, 2004, pag. 168
46
O alt latur a preului, ce iese n eviden la serviciile Internet, este stabilirea
acestuia, ca nivel, n funcie de perspectiv. Serviciile Internet au, n general, un caracter
repetitiv, abonamentul fiind lunar. De aceea, un furnizor poate comercializa i sub costul
su de producie, avnd n vedere beneficii viitoare, din dou motive:
El cumpr angro i vinde cu amnuntul. Orice furnizor, care dorete s asigure o
calitate cel puin satisfctoare, i asigur o rezerv de cel puin 10% din dimensiunea
traficului achiziionat pentru a putea face fa unor situaii neprevzute. Din aceast
rezerv se pot stabili i preuri de vnzare mai mici dect costurile;
Al doilea motiv este dat de preul viitor de achiziie. n domeniu, se trece, n cele mai
multe cazuri, la o treapt superioar de achiziii de band atunci cnd se constat un
grad de utilizare de 80-90% a traficului contractat. Cu ct se achiziioneaz mai mult,
cu att scade preul ce revine pe unitatea de msur. Peste aceasta se adaug i tendina
general de scdere a preurilor pe plan mondial.
n cazul preului, particulariti se regsesc, att n modalitile de stabilire a acestuia,
ct i n cele de efectuare a plii: internet banking. Internetul reprezint o modalitate
diferit de realizare a plilor. Prin Internet banking, firmele i persoanele fizice pot
realiza pli din faa calculatorului, avantajul principal fiind rapiditatea tranzaciilor. n
acest sens, nu mai este necesar nici prezena la banc a clienilor. Toate contactele cu
banca se fac prin intermediul programelor special realizate de ctre bnci, care se
instaleaz pe calculatoarele clienilor. Prin intermediul acestor programe, clientul are
acces la contul su n permanen i poate efectua pli n orice moment. Totul este
strict confidenial iar accesul este securizat.
58
Popescu I. C.- Comunicarea n Marketing, Ed. Uranus, 2001 pag. 155-166
59
Shannon C. E., Weaver W.- The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press,
1949, pag. 7
60
Chaffey, Internet Marketing, 3rd Edition, Pearson Education Ltd., 2007
47
trebuie s fie uor de ncrcat;
trebuie s fie uor de navigat;
textul s fie clar;
aspectul s fie incitant;
legturile dintre componentele site-ului web s fie explicite;
trebuie s asigure o comunicare uoar ntre client i proprietar.
Site-ul web este un instrument eficace i ieftin de informare i promovare numai dac
ndeplinete condiiile de mai sus i este actualizat n permanen. Un site web, care nu
ofer informaii actualizate, i pierde din valoare i va fi accesat din ce n ce mai rar.
Publicitatea online i dubleaz valoarea annual n Romnia i se estimeaz s ating
10 mil. Euro n 2007. Ea se realizeaz, n special, prin intermediul banner-elor i pop up-
urilor, care sunt gzduite pe site-urile web.
Publicitatea online ofer un avantaj deosebit prin faptul c segmentarea pieei este
mult mai clar n domeniul online iar audiena unui site web este mult mai bine conturat.
n acest fel, o companie, care dorete s utilizeze un banner, va ti mult mai exact ce site
web s aib n vedere n acest sens.
Un alt aspect specific publicitii online este modul de stabilire a preului pentru
nchirierea spaiului pe site-ul web. Exist dou modaliti de plat: o sum fix pentru un
anumit spaiu, pentru o anumit perioad de timp; o sum pentru un anumit numr de
accesri a bannaer-ului sau pop up-ului.
Pe lng avantajul conferit de segmentarea mult mai profund a pieei, avantajul
preului face din publicitatea online un instrument din ce n ce mai interesant pentru
companii. Preul este incomparabil mai mic dect cel perceput pentru orice mediu clasic.
Un alt aspect specific serviciilor Internet este predilecia furnizorilor de servicii
Internet pentru barter n schimbul serviciilor de publicitate. Furnizorii ofer servicii web
(realizare i gzduire) i transmisii de date n schimbul apariiei n presa scris, la radio sau
TV.
Un rol foarte important n aceste servicii, dar i n cazul serviciilor n general, l au
recomandrile sau publicitatea prin viu grai61.
61
Knight M. Ch.- ISP Marketing Survival Guide, Wiley and Sons, 2002, pag. 92
62
Ristea A. L., Purcrea Th., Tudose C.- Distribuia Mrfurilor, Ed. Didactic i Pedagogic, 1996
63
Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.- Principles of Marketing 7th edition, Prentice Hall, pag.
960-964
48
a completa oferta destinat propriilor clieni. Din cea de a doua categorie fac parte, n
special, vnztorii de calculatoare. Intermediarii din aceast categorie abordeaz serviciile
Internet pentru diversificarea activitii de baz.
Spre deosebire de celelalte tipuri de servicii, unde prestatorul i beneficiarul trebuie
s se regseasc n acelai loc pentru livrarea serviciului, aici livrarea serviciului de baz
nu presupune un contact uman. Contactul uman apare numai la prima ntlnire, la
semnarea contractului i la termenele de plat, precum i n cazul n care este necesar
asistena tehnic.
Distribuia fizic are un specific aparte n cazul acestor servicii. Din punct de vedere
al clientului, furnizorul de servicii Internet reprezint singura verig. El i rezolv toate
problemele legate de transmisiile de date i serviciile web apelnd la furnizor. Furnizorul
poate rezolva o parte din solicitri pe cont propriu, opernd ca i productor din punct de
vedere al lanului de distribuie, livrnd direct serviciul beneficiarului. Cele mai multe,
ns, dintre solicitrile clientului sunt rezolvate de furnizor apelnd la ali furnizori, de
acelai rang sau nu (mai mari, dar i mai mici). Locul furnizorului n cadrul canalului de
distribuie fiind acela de detailist, deoarece el preia informaia specific pentru clientul
respectiv i o livreaz acestuia. Datorit structurii Internetului de matrice, format din
noduri, unde nu exist capete de iniiere i terminare a serviciului, fiecare aprnd ca
furnizor i client n acelai timp, uneori chiar pentru acelai serviciu, reteaua de noduri,
care are un rol deosebit de nsemnat n livrarea serviciului, trebuie tratat distinct n cadrul
Mixului de Marketing.
Reeaua de noduri- Internetul este o reea de reele i fiecare reea este format din
noduri, care reprezint destinaii posibile. Aceast reea reprezint nsui esena acestor
servicii, deoarece ea ia forma unei matrici, neputndu-se vorbi de un capt fizic de nceput
sau sfrit. Aici se poate vorbi de noiuni, precum: drumul cel mai scurt, numr minim de
hopuri, bgp (posibilitatea de a alege cel mai scurt drum).
Dup cum s-a menionat, n cazul distribuiei acestor servicii, furnizorul apare ca
productor i detailist n livrarea serviciului. n cazul n care apare ca detailist i trebuie s
furnizeze serviciul prelund de la alt furnizor, se pot ntlni mai multe situaii. Furnizorul
poate rezolva solicitarea, apelnd la furnizorii cu care are legturi directe, denumite peer-
to-peer, caz n care solicitarea este rezolvat n cel mai scurt timp posibil. Dac comanda
nu poate fi rezolvat n acest mod, se ia legatura cu entitatea care administreaz domeniile
denumit root domain (pentru domeniile .ro este RNC- Research National Centre) i
aceasta ia legatura cu furnizorul, care reprezint destinaia sau cu alte root domain-uri i
prin niveluri succesive se ajunge la destinaie, dup care comanda este rezolvat pe acelai
drum napoi i livrat clientului.
ntotdeauna furnizorii de servicii Internet caut soluii de rezolvare ct mai rapid a
comenzilor, deoarece timpul de rspuns este unul din criteriile principale de categorisire a
calitii serviciilor prestate. Dup cum s-a mai menionat, n serviciile Internet, un client
poate deveni n acelai timp i furnizor pentru acelai serviciu. De exemplu, n cazul
aplicaiilor de tip file sharing un client devine i server pentru ali clieni pentru acelai
serviciu.
49
Capitolul IV
Pota electronic este un mijloc de comunicare rapid, facil i ieftin cu persoane sau
grupuri din reele de calculatoare i/sau ntre calculatoare conectate la Internet. Pota
electronic permite ataarea i trimiterea de fiiere i documente64.
E-mail-ul sau pota electronic i serviciile web sunt cele mai populare aplicaii ale
Internetului n zilele noastre.
Ca multe din serviciile dezvoltate pe Internet, e-mail-ul a avut la nceput o utilizare
academic i guvernamental, fiind ulterior preluat de companii i utilizat n scop
comercial. Organizaiile (comerciale, guvernamentale sau non-profit) utilizeaz pota
electronic pentru a comunica ieftin i relativ rapid cu publicul lor (clieni, furnizori,
societatea etc).
Avantajele comunicaiei prin e-mail sunt:
beneficiarul poate afla informaiile rapid. Le poate citi cnd dorete, neexistnd
aceeai problem ca n comunicaia telefonic, unde se comunic mai rapid, de cele
mai multe ori, o informaie, dar exist posibilitatea ca interlocutorul s nu poat vorbi
sau s nteleag greit mesajul datorit circumstanelor n care se afl atunci cnd
vorbete.
Feedback-ul este, de cele mai multe ori, mult mai consistent dect n comunicarea
telefonic sau prin pot, deoarece interlocutorul rspunde cnd dorete, cum dorete
si ct dorete.
Costurile sunt, probabil, cele mai importante avantaje de luat n considerare, att
pentru organizaie, ct i pentru beneficiarul comunicrii. Ele sunt incomparabil mai
mici dect n oricare alt mod de comunicare existent. De aceea, beneficiarul
comunicrii va avea disponibilitatea s rspund, deoarece nu reprezint un cost
adiional pentru el de cele mai multe ori.
Trebuie reinut faptul c e-mailul este din ce n ce mai strict reglementat, att din
punct de vedere juridic, ct i tehnic. Spam-ul sau mesajele nedorite sunt din ce n ce mai
strict pedepsite. Exist deja reglementri juridice, care i sancioneaz pe cei care trimit
mesaje nedorite de factur comercial sau nu, furnizorii de comunicaie electronic fiind
tot mai ateni la aceste probleme. Foarte multe organizaii utilizeaz aplicaii, care
gestioneaz mesajele primite dar i trimise de ea. Marii furnizori sau cei tradiionali
(yahoo, hotmail) utilizeaz aplicaii tot mai performante de filtrare a mesajelor.
Dezavantajul este c se poate ntmpla ca mesaje dorite s nu mai ajung la destinatar,
deoarece un anumit furnizor i adresa/-ele IP au fost marcate ca neadecvate.
Se poate trage concluzia c firmele, care vnd sau nchiriaz Baze de Date cu adrese
de e-mail pentru campanii de marketing direct, trebuie s fie tot mai atente la aceste
prevederi juridice i s-i consilieze clienii despre modul de folosire a lor pentru a avea
succes.
64
www.traininfinder.org
50
Pota electronic a fost i unul din primele instrumente online de comunicaie n
cadrul companiilor- aa numita comunicaie nchis. n acest sens, e-mail-ul a fost
considerat o adevrat piatr de hotar n comunicarea interdepartamental, deoarece
permitea transferul de date ntre angajai ntr-o manier rapid i uoar. Pn la acel
moment, informaiile ntre angajai erau transmise prin telefon si fax, ceea ce putea afecta
i confidenialitatea acestora. Pota electronic venea ca un instrument ce fcea posibil
transmiterea unui mesaj numai unei persoane sau unui grup, asigurndu-se
confidenialitatea n acelai timp. Pota electronic a fost un element de baz ce a dus la
dezvoltarea conceptului de marketing intern al firmei prin implicaiile avute asupra
comunicrii interne, consolidrii culturii organizaionale, mbuntirii relaiilor
manageriale.
Dac n privina comunicrii interne lucrurile sunt destul de clare conform
explicaiilor de mai sus, implicaiile asupra culturii organizaionale pot fi avute n vedere
prin propagarea normelor, conduitei, legendelor despre organizaie ntr-o manier care s
reflecte pe ct posibil realitatea.
n privina relaiilor manageriale, prin mbuntirea comunicrii s-a obinut i
mbuntirea relaiilor din cadrul firmei, att pe vertical, cu nivelurile superioare i
inferioare, ct i pe orizontal cu celelalte departamente.
O baz de date, din punct de vedere electronic, reprezint un set de date compus din
cel puin un fiier sau un grup de fiiere integrate, de obicei pstrate ntr-o singur locaie
i care este pus la dispoziia mai multor utilizatori n acelai timp pentru diferite
aplicaii65.
Chiar dac a fost vorba de servicii de tiri, biblioteci de informaii sau grupuri de
discuii, acestea s-au bazat ntr-o manier mai mare sau mai mic pe structuri de baze de
date. Diferena major, referitoare la bazele de date n ceea ce privete aceste servicii, este
vizibilitatea acestora pentru utilizator.
Exist situaii n care aplicaiile cu baze de date apar ca simple pagini de web i
atunci utilizatorul obinuit nu i d seama de existena bazei de date n structura aplicaiei.
n schimb, exist aplicaii n care bazele de date sunt vizibile pentru toi utilizatorii, ele
fiind nucleul acestor aplicaii. Putem vorbi de motoare de cutare, de aplicaii de comer
electronic, de biblioteci de date etc. Fr utilizarea bazelor de date nu ar fi posibil
gestionarea unei cantiti mari de informaii.
Tot mai multe aplicaii ncorporeaz baze de date datorit unor avantaje concrete pe
care le ofer:
accesul la un volum mare de informaii;
o bun structurare a informaiei;
accesarea simultan a aplicaiei de ctre mai muli utilizatori.
Organizaiile i indivizii ncorporeaz baze de date n diverse aplicaii de marketing
online, subliniind importana acestora:
motoare de cutare- sunt programe prin care se regsesc informaii ca rezultat al
cutrilor n mai multe baze de date;
comer electronic- sunt aplicaii care transpun cu o fidelitate foarte mare pe Internet
un magazin real. Aceste aplicaii reprezint combinaii de tehnologii web, baze de
date, e-mail si chiar chat ;
site-uri web de prezentare a ofertei- este cazul organizaiilor care au un portofoliu
mare de activiti sau o ofert diversificat. Pentru o organizare eficient i o
65
www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm
51
accesare uoar, aceste organizaii utilizeaz baze de date unde vor fi stocate toate
produsele i/sau serviciile oferite. Vizitatorul sau clientul poate naviga cu uurin
i accesa orice serviciu sau produs.
site-uri web educaionale- este vorba de biblioteci online, liste de cursuri, diverse
arhive ;
e-government- site-uri ale administraiei publice- este vorba de pli online ale
impozitelor, licitaii online, informaii despre diferite domenii de activitate. Toate
acestea sunt posibile prin intermediul bazelor de date.
Un site web trebuie descris din punct de vedere tehnic i din punct de vedere al
utilitii.
Din punct de vedere tehnic, site-ul web reprezint un set de date compilate prin
intermediul unui limbaj de programare, precum: HTML, PHP, ASP i altele.
Primul limbaj de programare utilizat pentru realizarea site-urilor a fost HTML-
Hypertext Mark-up Language.
Un site web este format din pagini web, baze de date i alte aplicaii dezvoltate pe
baza PHP, ASP, Flash etc. Astfel de aplicaii ar fi: formulare de nregistrare, banner-e,
logo-uri i altele.
Nucleul unui site web este pagina web. O pagin web este format din text i
imagine. Ea poate include i efecte speciale. Imaginea poate fi static sau dinamic.
Imaginea dinamic poate conine fiiere video i sunet. De asemenea, tot mai multe site-uri
web includ sunet.
Un site web include ntotdeauna o pagin de start denumit home page, care
reprezint prima pagin accesat. De aici se intr n celelalte pri ale site-ului web.
Site-ul web este accesat prin intermediul protocolului HTTP (Hypertext Transfer
Protocol), prin intermediul cruia informaia este transferat de la server la browser.
Browser-ul este un client de servicii web prin intermediul cruia poate fi accesat o
pagin web. Clientul tasteaz o adres www.numefirma.ro, de exemplu, ntr-un client web
i aceast comand caut adresa IP asociat numelui. Dup identificarea server-ului pe care
se regasete site-ului, clientul de web aduce site-ul pe calculatorul clientului.
Din punct de vedere al utilitii, site-ul web are o dubl funcie: de informare i
promovare. Site-ul web este o carte de vizit pentru companie. Prin intermediul site-ului,
firma i face cunoscut obiectul de activitate, i prezint produsele i serviciile66 i i
evideniaz punctele forte. Tot site-ul contribuie i la mai buna informare despre modul n
care clientul poate utiliza produsul sau serviciul cumprat67 i despre cum poate solicita
informaii suplimentare iar furnizorul poate beneficia de feedback mult mai uor i rapid.
De asemenea, prin intermediul site-ului, clientul poate reclama mult mai rapid eventualele
disfuncionaliti ale produsului sau serviciului cumprat.
Site-ul web este cel mai important instrument promoional online. El poate avea o
influen semnificativ dac este actualizat n permanen i daca este promovat prin
nregistrarea n motoare de cutare i diferite baze de date. Un site web ar trebui s conin
urmtoarele elemente: titlul paginii, subtitlurile, coninutul site-ului (text, imagini, fiiere
audio etc), lista sau meniul, hyperlink-urile i informaiile de contact68.
Din punct de vedere al clientului, site-ul web trebuie s fie uor de ncrcat, uor de
navigat, atrgtor, textul clar i informaia transmis interesant.
66
Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002
67
McDonald D.- Customer, Support Thyself, Business 2.0, Aprilie 2004
68
Kasser B.- Utilizare internet, Ediia a treia, Ed. Teora, Bucureti, 1999, pag. 350
52
Site-ul web a reprezentat punctul de plecare n dezvoltarea altor instrumente online,
cum ar fi portalul, forumul sau blog-ul.
Conform studiului companiei Netcraft realizat n luna octombrie 2006, existau n
lume 101435235 site-uri web cu nume de domeniu proprii.
Acestea sunt programe software care fac posibile conectri ntre doi sau mai muli
utilizatori prin intermediul textului, sunetului sau imaginii.
Aprut mai nti ca IRC (Internet Relay Chat) sau MIRC (Multi Relay Chat), care
permitea o comunicare instantanee prin text ntre doi sau mai muli utilizatori, chat-ul a
cunoscut o dezvoltare exploziv, att n ceea ce privete utilizarea sa de ctre persoane
fizice, ct i de ctre organizaii.
n prezent, programele de chat dezvoltate de cei doi gigani- Yahoo i Hotmail-
ambele denumite messenger- permit o comunicare instantanee de tip text, voce i video.
Aceste dou companii au revoluionat conceptul de chat i au adus Internetul pe o nou
treapt.
Din punct de vedere al marketingului, programele de chat sunt folosite de companii
pentru realizarea suportului pentru clieni, deoarece se poate realiza o comunicare mult mai
uoar cu clienii firmei. Pe lng uurina comunicrii, costul este un alt element demn de
luat n considerare.
De fapt, funcia de suport pentru clieni a cunoscut o nou etap, deoarece asistena
acordat de firm implic aspecte vizuale i sonore, clientul primind soluia pentru
problema sa mult mai rapid i complet.
De asemenea, i firma se poate adapta mult mai uor conform sesizrilor clienilor,
feedback-ul din partea clienilor fiind mult mai rapid i detaliat dect prin alte mijloace de
comunicare.
Pe lng aceast utilizare a chat-ului pentru serviciile de marketing, tot mai multe
companii din alimentaia public utilizeaz messenger-ul pentru preluarea de comenzi.
Bineneles, o astfel de practic poate fi utilizat n condiiile n care organizaia dispune de
un site web bine realizat, care s reflecte ct mai bine oferta (meniul n cazul acesta),
pentru a face ct mai uoar nelegerea acesteia i plasarea comenzii. Normal, dup
plasarea comenzii, firma trebuie s verifice veridicitatea acesteia prin confirmare
telefonic. Chiar dac este la nceput i oarecum ntr-o form primitiv, acest demers
reprezint un pas nainte. Firmele implicate n aceast activitate primesc comenzi prin
intermediul messenger-ului i al e-mail-ului din partea angajailor i persoanelor fizice,
care i desfoar activitatea n cea mai mare parte a timpului n faa unui calculator
conectat la Internet.
4.1.5. VOIP
69
www.shiftnetworks.com/glossary
53
Telefonia prin Internet are dou componente: 1) PC2PC; adic telefonie de la
calculator la calculator. Cei doi participani la convorbire trebuie s aib instalat un
program, care s permit convorbirea, precum i echipamente: boxe i microfon. 2)
PC2Phone, adic telefonie de la calculator la telefon. Convorbirea ncepe din mediul
Internet (de la un calculator) i se termin ntr-o reea public de telefonie. n acest caz, pe
lng programul care trebuie instalat, i echipamentul necesar, furnizorul unui astfel de
serviciu trebuie s aib capacitatea tehnic i financiar s poat termina convorbirea n
reele publice de telefonie.
Din perspectiva marketingului, telefonia prin Internet este foarte utilizat n serviciile
de marketing, mai ales prin intermediul call-center-urilor. Prin intermediul acestor
centre, pot fi furnizate informaii direct prin Internet, ct i prin interconectarea dintre
reeaua public de telefonie i Internet. Clientul poate plasa ntrebarea operatorului prin
intermediul unui serviciu VOIP (ex. Skype, yahoo messenger) sau din reeaua public,
terminnd convorbirea tot n reeaua public sau pe Internet, operatorul utiliznd soluia de
rspuns optim a call-center-ului.
Aceast tehnologie a fcut posibil mutarea unor call-center-uri n alte zone i ri,
din raiuni de costuri, outsourcing-ul n acest domeniu a devenit un element obinuit al
politicii de dezvoltare a marilor companii. n industria romneasc de IT a devenit aproape
obinuit ca firme locale s asigure call-center-uri pentru mari companii strine. Exemple
n acest sens ar fi: SOFTWIN i SOFTNET.
4.1.6. STREAMING
Acest concept se refer la partea de media care se consum n timp ce este livrat.
Streaming-ul este mai mult o proprietate a sistemului de livrare dect o media70.
Streaming-ul, ca tehnologie integrat n ansamblul Internetului, este utilizat n
realizarea de transmisiuni radio i TV. Posturile de radio, dar i de televiziune, ntr-o
msur mai mic, utilizeaz aceast tehnologie pentru difuzarea emisiunilor i prin
intermediul Internetului. Asta nseamn c aceeai emisiune poate fi ascultat n Romnia,
Australia, America, Europa sau de oriunde n lume unde exist acces la Internet.
Din perspectiva marketingului, streaming-ul poate fi utilizat n ideea de canal de
comunicare pentru mesaje publicitare. Acelai anun publicitar este difuzat i prin unde
radio i prin Internet. n acest mod poate fi atins i segmentul tot mai mare de internaui.
Exist tot mai muli utilizatori ai Internetului, care urmresc programele radio prin Internet
n timp ce navigheaz, comunic sau desfoar alte activiti. Exist dou categorii de
motive pentru un astfel de comportament: o categorie tehnic i una uman. Datorit
dezvoltrii tehnologice, tot mai muli utilizatori pot accesa Internetul prin intermediul
conexiunilor de mare vitez (de tip broadband), ceea ce permite desfurarea simultan a
mai multor activiti pe Internet n acelai timp. Utilizatorii mptimii ai Internetului
ncearc s adune tot mai multe informaii, utiliznd sursa lor favorit, i anume
Internetul. Utilizatorii casnici ascult posturile de radio n timp ce sunt conectai din
motive de comoditate sau de mod. Cei care lucreaz n organizaii i au acces la Internet,
ascult posturile de radio prin intermediul Internetului, dac le este permis acest lucru,
deoarece o pot face de la calculatorul propriu i prin intermediul ctilor nu sunt deranjate
celelalte persoane din jur.
Pe lng trsturile tehnice, ce confer particularitile acestor aplicaii, o importan
deosebit trebuie acordat condiiilor legale care reglementeaz utilizarea acestora.
70
En.wikipedia.org/wiki/internet_streaming
54
4.2. Forma de proprietate a aplicaiilor online
55
4.3.1. DOMENIUL EDUCAIONAL SAU E-LEARNING
71
www.tehne.ro
72
Conferina Internaional de nvmnt Virtual, Bucureti 2003
73
The eLearning Action Plan- Designing tomorrows education- Brussels- 28.03.2001
56
subiecte. Exist rubric de tiri i forum. Portalul a luat premiul WSA n 2005 la seciunea
e-learning a concursului desfurat n Romnia
74
http://eculture.salzburgresearch.at
75
www.cultuur.nl
57
domeniului. n acelai loc se pot regsi informaii, care altfel ar fi trebuit cutate n mai
multe cri, locuri fizice sau obinute de la mai multe persoane.
76
J Med Internet Res 2001; 3(2)
58
mbuntirea pregtirii personalului medical prin asigurarea accesului la informaii
prin intermediul tehnologiilor Internetului i mbuntirea comunicrii ntre entitile
medicale;
reducerea diferenelor ce apar n furnizarea serviciilor de sntate, prin utilizarea unor
noi abordri, n vederea mbuntirii prestaiilor destinate populaiei slab acoperite77;
mbuntirea relaiei doctor-pacient, prin extinderea acesteia la nivelul unui
parteneriat, n care decizia se poate lua n comun78
Merit menionate eforturile realizate la nivelul Uniunii Europene evideniate n
cadrul Conferinei de e-health din 2003:
promovarea calitii i mbuntirea eficienei serviciilor de sntate, prin utilizarea
aplicaiilor de e-health, i anume dezvoltarea unui sistem informaional de prevenire,
detectare i supraveghere a bolilor;
creterea implicrii cetenilor prin intermediul accesului la informaii de nalt
calitate;
implementarea i mprtirea celor mai bune practici de e-health.
Site-ul www.hivability.ro este realizat de Fundaia Romanian Angel Appeal n
parteneriat cu Ministerul Sntii i Institutul de Boli Infecioase Profesor Dr. Matei
Bal. El se doreete a fi o metod de educaie medical continu ACCESIBIL i
COMOD, destinat tuturor categoriilor de medici, stomatologilor, asistenilor sociali,
psihologilor, biochimitilor, biologilor i chimitilor care lucreaza n sistemul de servicii
medicale i asistenilor medicali.
77
www.ehealthinstitute.org
78
www.ehealthinstitute.org
79
www.escience.am
59
Toate cele de mai sus au dus la apariia acestui concept de e-science, care ncearc
s cuprind cercetarea tiinific, tehnologia, informaia i comunicaia electronic n
acelai loc, ncercndu-se sublinierea importanei unui asemenea domeniu n contextul
actual.
60
Internet, adic orice persoan, care are acces la Internet, din orice col al lumii poate urmri
o anumit emisiune.
Al doilea concept se refer la e-entertainment ca fiind un domeniu ce transpune
elemente de divertisment n mediul virtual. Punctul de plecare poate fi considerat site-ul
web animat. Imaginile n micare, susinute ulterior i de sunet au reprezentat primele
forme de e-entertainment sau de divertisment virtual. De aici, streaming-ul (sau
difuzarea emisiunilor radio prin Internet) a creat o adevrat revoluie n domeniul audio-
vizualului.
n momentul de fa exist emisiuni ale posturilor de televiziune transmise prin
intermediul Internetului, putnd fi recepionate din orice col al lumii. Difuzarea
emisiunilor radio prin Internet nu mai reprezint un secret pentru niciun post de radio
tradiional.
Ce este specific acestui domeniu, este posibilitatea oricrei persoane de a realiza
emisiuni video, condiiile eseniale fiind o conexiune rapid la Internet (de tip
broadband) i o camer web. Deja n SUA exist adevarate talk-show-uri realizate n acest
mod i audiena acestora este n continu cretere. Succesul de care se bucur acestea
provine din faptul ca ele asigur o segmentare a publicului mult mai bun dect posturile
tradiionale de televiziune. Cu siguran c emisiunile online vor reprezenta o concuren
serioas pentru televiziunea clasic datorit caracterului su global (recepia fiind posibil
oriunde n lume) i caracterului interactiv. Oricine poate interveni n emisiune.
Dac s-ar ncerca o clasificare a componentelor divertismentului online, probabil c
acestea ar fi80:
muzic- pentru telefoanele mobile i fiiere valabile pentru Internet;
divertisment video- programe TV, filme i clipuri video- toate transmise online;
jocuri- este vorba de jocurile care includ tot mai multe elemente multimedia, fiind
jucate online i n timp real de utilizatori din toate colurile lumii;
jocuri de noroc- cazinourile online devin din ce n ce mai mult copii fidele ale
cazinourilor clasice. Mai mult, ele ofer posibilitatea participrii juctorilor din
intimitatea locuinei sau din alte locuri.
Site-ul doizece.ro a fost desemnat cel mai bun site de jocuri online la Internetics 2005.
80
www.content-village.org/articles
61
Textul de mai jos a fost preluat de pe www.internetics.ro- www.doizece.ro i
propune sa ofere utilizatorilor posibilitatea de a-i petrece timpul liber ntr-un mod plcut,
jucndu-se online n timp real, intrnd n competiie i interacionnd cu ali juctori.
Site-ul este adresat tuturor persoanelor vorbitoare de limba romn, care doresc s se
joace online, rspunznd nevoii de divertisment i de a gsi parteneri de joc potrivii.
Doizece.ro ofer n acest moment 12 jocuri multiplayer, fiecare dispunnd de camere
de joc prin intermediul crora utilizatorul poate crea partide noi, poate privi sau intra ntr-o
partid existent. Jocurile pot fi i amicale (care nu influeneaz ratingul participanilor).
La ah exist turnee organizate automat de ctre sistem, iar toate partidele disputate sunt
disponibile pentru a fi vizualizate ulterior. La whist (jocul de cea mai mare durat) alegerea
partenerilor de joc este facilitat de existena a doi parametri pentru fiecare juctor:
reputaia (prerea celorlali) i stabilitatea (probabilitatea de a nu iei nainte de terminarea
jocului). Comunicarea esta facilitat de chat-ul prezent, att n camerele de joc, ct i n
jocul efectiv. Exist un sistem intern de mesaje i, n plus, fiecare utilizator i poate crea o
list de 'prieteni' - pentru care vede rapid dac - i unde - sunt prezeni online pe doizece.ro
81
www.e-bc.ca
82
Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003, Capitolul 1
62
Text preluat de pe www.imobiliare.ro- Lansat n ianuarie 2000, www.imobiliare.ro a
fost primul portal imobiliar din Romnia i unul din primele portaluri imobiliare din
Europa, aducnd servicii profesionale dedicate prezenei pe web a ageniilor imobiliare.
Ajuns n prezent la versiunea a 4-a, imobiliare.ro este cel mai cunoscut i accesat site
de imobiliare din Romania, avnd peste 100.000 de vizitatori lunar i aproape un sfert din
ageniile din Romnia membre.
Conform trafic.ro, Societatea Realmedia Network, care deine i susine acest site, a
ajuns, probabil, cea mai puternic firm din Romnia, a crei activitate se bazeaz exclusiv
pe oferirea de instrumente software i consultan IT ageniilor imobiliare.
Imobiliare.ro se adreseaz tuturor celor din Romnia interesai sau implicai n
domeniul imobiliar: agenii imobiliare, ageni imobiliari, persoane fizice, care doresc s
vnd/cumpere/nchirieze o locuin, persoane fizice, care se informeaz despre tendinele
pieei imobiliare, sau chiar persoane fizice, care doresc doar s vad imagini/planuri cu
diverse obiecte imobiliare. Site-urile i ofertele pot fi promovate eficient, n faa unui
public direct interesat, folosind instrumente software profesionale, care i-au dovedit deja
utilitatea n cazul celor peste 1.400 de agenii partenere din toat ara care le utilizeaz
zilnic.
Parteneriatul cu cteva dintre cele mai mari portaluri romneti (acasa.ro, apropo.ro,
home.ro, hotnews.ro, index2000.ro, online.ro, go2web.ro), pentru care imobiliare.ro este
furnizor oficial de coninut imobiliar, crete considerabil oferta site-ului imobiliare.ro prin
lrgirea numrului de vizitatori crora se adreseaz. Conform statisticilor, acestea atrag
mpreun peste 150.000 de vizitatori lunar.
Acest site a ctigat premiul WSA Romania n 1005 pentru seciunea e-business.
63
n privina dimensiunii sociale, se poate vorbi de dou laturi: diferenele dintre
clasele sociale i diferenele dintre persoanele cu handicap i vrstnici, pe de o parte i
restul populaiei, pe de alt parte.
n privina claselor sociale se ncearc reducerea diferenelor dintre acestea prin
mbuntirea accesului la ultimele tehnologii i servicii, asigurarea pregtirii necesare
oamenilor i influenarea acestora n direcia respectiv83.
Multe companii mari din industria IT mondial realizeaz programe de e-inclusion.
Un foarte bun exemplu este compania Hewlett-Packard, care are ca scop s reduc
diferenele dintre comunitile nzestrate tehnologic i comunitile lipsite de aceasta prin
eficientizarea acestui lucru. Compania investete n zonele locuite de populaia cu venituri
mici n rile n curs de dezvoltare pentru mbuntirea oportunitilor pentru educaie,
sntate i pregtirea forei de munc i pentru asigurarea accesului la piaa mondial i
creditul de consum84.
83
http://europa.eu.int/information_society
84
www.hp.com
64
au dorit s abordeze clienii ntr-o manier cu totul nou sau care au ncercat s se
internaionalizeze mai repede dect prin utilizarea abordrilor tradiionale.
Strduina guvernelor de a utiliza aplicaiile online i are rdcinile n dorina
administraiei publice a fi ct mai aproape de ceteni. Dup cum spunea Mark Foremen,
Associate Director of the Office of Management and Budget- Executive Office of the
President of the USA85- E-guvernarea asigur multe oportuniti de mbuntire a
calitii serviciilor livrate cetenilor. Cetenii ar trebui s poat primi servicii i informaii
n cteva minute sau ore fa de situaia actual, care este de zile sau sptmni. Cetenii,
firmele i autoritile locale i naionale ar trebui s poat trimite rapoarte fr s fie nevoie
s fie angajai contabili sau avocai. Angajaii din administraie ar trebui s i poat
desfura munca la fel de uor i eficient ca omologii lor din sfera comercial.
Deci, e-guvernarea ar putea fi definit ca un instrument utilizat de ctre un guvern
pentru a furniza informaii i servicii mai bune cetenilor i firmelor. n prezent, nu mai
este nimic anormal n a avea pretenia ca informaiile i serviciile s fie online i
disponibile tot timpul n casele noastre, coli, biblioteci i la locurile de munc. Oamenii au
adaptat cu rapiditate noi modaliti de comunicare, att n plan profesional, ct i personal.
Guvernul nu face nimic altceva dect s rspund acestor noi cereri.
Dup cum s-a mai menionat, primele ri care au implementat conceptul de e-
guvernare au fost Statele Unite i cele mai multe din rile Europei. De fapt, Uniunea
European a stabilit o directiv ce se refer la utilizarea acestui concept de ctre statele
membre, dar a stimulat i rile candidate s abordeze acest concept.
Romnia a fost una din rile care au beneficiat de aceste stimulente i a abordat
conceptul de e-guvernare prin intermediul a dou site-uri web: www.e-licitatie.ro i
www.e-guvernare.ro.
65
Pe lnga site-urile web ale ministerelor, ageniilor guvernamentale i autoritilor
locale (primrii, prefecturi, consilii judeene), care au ca scop principal difuzarea de
informaii prin afiare sau rspunsuri la interpelri online, merit subliniate dou abordri:
plata online a impozitelor i site-ul e-licitatie.ro
Colectarea impozitelor prin intermediul tehnologiei online a fost inspirat ntr-o
msur semnificativ din conceptul de e-banking. Acest concept a fost implementat de
bnci pentru a asigura o apropiere mai mare fa de clieni prin furnizarea de servicii
bancare 24 ore/ 7zile. Modalitatea de colectare a impozitelor online a fost adoptat din mai
multe motive, dorind s avantajeze ambele pri: contribuabilii (individul i/sau firma) i
statul.
Pentru individ, principalul avantaj este dispariia birocraiei. Pltitorul de impozite nu
mai intr n contact cu nicio persoan de la ghieu, el doar acceseaz un site web i
respect condiiile impuse pe acest site. Al doilea avantaj este reducerea timpului afectat
acestei operaiuni. Timpul se reduce semnificativ- pltitorul de impozite nu mai trebuie s
fac drumurile obinuite la autoritile publice locale sau centrale pentru a face plile. Tot
ce are nevoie este o conexiune la Internet i un cont bancar.
Pentru autoriti, principalul beneficiu este reprezentat de reducerea aglomeraiei de
la ghiee, ceea ce ar trebui s asigure un serviciu de o calitate mai bun pentru persoanele
care doresc s plteasc n numerar sau s depun hrtiile/formularele la ghieu. Al doilea
avantaj este reprezentat de dispariia erorilor umane din partea operatorilor de la ghieu,
deoarece nu mai exist contact uman n aceast faz.
Trebuie facut o delimitare ntre obligaiile fiscale fa de bugetul local i cele fa de
bugetul central din punctul de vedere al abordrii online.
Pentru achitarea prin intermediul Internetului a obligaiilor fiscale ctre bugetul local,
contribuabilul (persoan fizic sau juridic) trebuie s parcurg cteva etape86:
Accesarea site-ului direciei de venituri buget local (DVBL) (de exemplu: pentru
sectorul 2- Bucureti- www.impozitelocale2.ro) unde se va regsi o referin despre
PLATA ELECTRONIC pentru accesarea aplicaiei de pli prin Internet.
Autentificarea prin tastarea codului unic de autentificare (CNP pentru persoane
fizice sau CF pentru persoane juridice) i a parolei obinute n prealabil, n urma
unei solicitri scrise, de la DVBL.
Navigarea prin pagina de web a aplicaiei unde exist posibilitatea vizualizrii
patrimoniului personal, situaiei debitelor pentru fiecare bun impozabil, a plilor
efectuate pentru fiecare bun i modului de stingere a plii, existnd posibilitatea de
a urmri modul de calcul a taxelor i impozitelor locale. De asemenea, se poate lista
o not de plat pentru a o utiliza la plat prin ATM sau POS sau se poate efectua
plata prin Internet accesnd tab-ul e-plata. Orice contribuabil (al sectorului 2 spre
exemplu), persoan fizic sau persoan juridic, care a semnat un contract de
Internet Banking (Banc Post, BCR), i poate achita impozitele i taxele datorate
Primriei (n exemplul acesta a Sectorului 2) prin intermediul Internetului. Plata
impozitelor i taxelor locale se poate face i prin intermediul ATM-ului (Banc Post)
sau a POS-ului, de ctre deintorii unui card electronic, pe baza notei de plat
obinute prin Internet, a ntiinrii de plat primite de la DVBL sau a unui
document emis de ctre acesta, n care vor fi nscrise toate datoriile pe care le are
contribuabilul i tranele, precum i datele la care acestea se pot achita.
n vederea achitrii obligaiilor fiscale datorate bugetului central, contribuabilii
trebuie s se nregistreze n Sistemul Electronic Naional. Aceasta se face prin solicitarea
eliberrii unui certificat digital de ctre IGCTI - Inspectoratul General pentru Comunicaii
i Tehnologia Informaiei.
86
www.impozitelocale2.ro- prezentare general
66
Din momentul n care contribuabilul deine acest certificat digital, el poate avea acces
la urmtoarele servicii electronice i instituii grupate n sistemul denumit
FORMULARUL UNIC87.
87
https://formularunic.e-guvernare.ro/- Manual de utilizare
67
Principalul inconvenient al acestui site este dat de faptul c este necesar o conexiune
Internet stabil, deoarece, dac, cel care acceseaz site-ul ncepe licitaia i la un moment
dat i se ntrerupe conexiunea Internet, este dat afar din sistem i poate pierde licitaia.
Chiar i cu acest inconvenient, site-ul e-licitatie.ro a fost considerat un element de
avangard la momentul lansrii lui, fiind foarte bine primit de mediul de afaceri din
Romnia.
Prin intermediul acestui site pot fi realizate doua tipuri de licitaii88:
Licitaia Invers Standard (organizat de Cumprtor). (IS)
Organizatorul licitaiei (cumprtorul) va introduce preul de pornire al licitaiei (n
acest caz, preul maxim pe care cumprtorul este dispus sa l plteasc), care va fi
cunoscut tuturor participanilor (ofertani). Participanii la licitaie vor furniza un pre de
pornire (care va trebui s fie mai mic sau egal cu preul de pornire introdus de organizator)
i un pre rezervat (preul minim pn la care sunt dispui s liciteze). Preul rezervat va fi
cunoscut doar celui care l-a introdus. Ofertantul va licita pentru ntreaga cantitate de
articole pe care cumprtorul o cere (nu se admite licitarea pentru cantiti fracionate).
Pentru fiecare licitaie, se stabilete un pas de licitare (o cuant) n funcie de preul de
pornire dat, stabilit de cumprtor. Aceast cuant este un numr ntreg i folosete
sistemului pentru a licita n numele ofertanilor. Preul catigtor la o licitaie va fi cu o
cuant mai mic dect cel mai bun pre rezervat oferit de ceilali ofertani, pre care nu poate
fi mai mic dect preul rezervat asociat participrii respective. La fiecare nou nscriere la
licitaie, sistemul va recalcula castigtorul, licitnd n numele participanilor pn la limita
stabilit de acetia. Orice modificare de situaie va fi anunat participanilor implicai prin
mesaje e-mail, acetia putnd s-i modifice oferta pn la data de nchidere a licitaiei. n
cazul existenei mai multor preuri minime egale, catigtorul se va alege n funcie de
vechimea ofertei (cele mai vechi avnd prioritate) i bonitate (bonitatea mai mare avnd
prioritate). Dac egalitatea persist, sistemul va prezenta organizatorului licitaiei lista
potenialilor catigtori, pentru ca acesta s desemneze ctigtorul final.
Licitaia Invers cu Pre Rezervat (organizat de Cumprtor). (IPR)
Organizatorul licitaiei (cumprtorul) va introduce preul de pornire al licitaiei (n
acest caz, preul maxim pe care cumprtorul este dispus s l plteasc) i preul rezervat
(preul maxim la care este dispus s cumpere produsul, pre ce va fi mai mic dect preul de
pornire). Acest pre rezervat va fi cunoscut doar de organizatorul licitaiei. Participanii la
licitaie vor furniza un pre de pornire (va trebui sa fie mai mic sau egal cu preul de
88
www.e-licitaie.ro- Regulament de funcionare
68
pornire introdus de organizator) i un pre rezervat (pre minim pn la care sunt dispui s
liciteze). Celelalte etape sunt similare licitaiei Invers Standard.
Primul pas pe care trebuie s-l fac, att ofertantul, ct i cumprtorul este
nregistrarea n Sistemul Electronic Naional i obinerea certificatului digital. Dup
nregistrare, cumprtorul introduce o cerere i o dat de finalizare a licitaiei, iar ofertantul
o ofert. Odat ncheiat licitaia (inversa standard sau cu pre rezervat), sistemul iniiaz o
tranzacie ntre organizator i ofertant, care trebuie s se ncheie n 10 zile. n aceast etap,
fiecare dintre cei doi trebuie s marcheze tranzacia respectiv ca fiind finalizat i s
evalueze comportamentul partenerului, pentru calculul bonitii. Dac unul dintre parteneri
marcheaz tranzacia ca fiind nefinalizat, el are obligaia ca pe lng evaluarea bonitii
partenerului, s indice i motivul nefinalizrii tranzaciei. La fel i n cazul finalizrii,
partenerii trebuie s fac unul celuilalt o caracterizare a derulrii tranzaciei, i s evalueze
conduita partenerului.89
89
www.e-licitatie.ro- Informaii generale
69
CAPITOLUL V
Numrul este important atunci cnd compania urmrete s atrag fonduri pentru
dezvoltare, cnd dorete s vnd o parte sau toat afacerea i atunci cnd negociaz
conexiuni directe de date cu ali furnizori. Acestea din urm sunt absolut necesare pentru
dezvoltarea activitii unui furnizor, mai ales a celor mici.
90
Anghel L., Florescu C., Zaharia R.- Marketing- probleme, cazuri i teste, Ed. Expert 1996, pag. 135
70
Tipul clienilor este important pentru stabilitatea financiar a companiei furnizoare.
Unii furnizori i orienteaz activitatea preponderent pe clieni- persoane fizice, alii pe
companii i alii pe ambele. Fiecare furnizor i stabilete piaa int n funcie de cteva
criterii, cum ar fi: tipul infrastructurii utilizate, numrul i calitatea personalului i
echipamentele din dotare, i ncearc s satisfac ct mai bine nevoile de comunicare ale
acestora.
Trebuie remarcat faptul c piaa serviciilor Internet este tot mai bine segmentat n
Romnia. Dac acum 4-5 ani, preul era aproape singurul criteriu luat n considerare la
alegerea tipului de conexiune i a furnizorului, astzi exist clieni, att persoane fizice, ct
i companii, care urmresc, n primul rnd, caracteristici tehnice (de ex.: viteza de transfer,
accesul metropolitan, asistena tehnic etc.), fiind de acord s plteasc n plus pentru
acestea.
n privina mobilitii clienilor, furnizorul de servicii Internet are tot interesul n a
avea o baz de clieni pe care s conteze pentru dezvoltarea afacerii. El face tot ce poate ca
s-i mreasc aceast baz de clieni, care reprezint cel mai important activ al su.
Tipul i dimensiunea reelei proprii confer companiei furnizoare un avantaj
competitiv. Referitor la tip, o reea de cablu i/sau fibr optic ofer o calitate mult mai
bun i o poziie competitiv superioar fa de o reea de dial-up. n privina dimensiunii,
o zon de acoperire ct mai mare confer o poziie superioar pe pia.
Realizarea propriei infrastructuri reprezint dezideratul oricrei companii furnizoare
de servicii Internet.
Infrastructura necesar furnizrii serviciilor Internet poate fi i nchiriat de la
furnizori specializai n infrastructur sau de la ali furnizori de servicii Internet. Totui,
nchirierea creeaz dependen de o anumit companie. Exist numeroase situaii sau zone
unde nu se poate ajunge cu propria infrastructur i aceasta trebuie nchiriat.
Orice furnizor ncearc s aib o infrastructur proprie ct mai mare din trei motive
principale:
avnd infrastructur proprie poate conta mai mult pe baza de clieni existent i
anume c aceasta nu va fi afectat tehnic sau financiar de modificri impuse de
proprietarul infrastructurii, n cazul nchirierii acesteia.
costul de administrare a unei reele proprii este, de cele mai multe ori, mai mic
dect n cazul nchirierii acesteia, ducnd la un pre de vnzare per abonat mai mic,
deci mai competitiv dect al concurenei.
avnd infrastructur proprie, furnizorul are un avantaj semnificativ n cazul
negocierii de interconectri cu ali furnizori.
Politica de marketing vine n sprijinul activitii companiei n vederea atingerii
obiectivelor globale. Furnizorul de servicii Internet i stabilete obiectivele de marketing,
astfel nct s decurg din obiectivele globale ale acestuia.
Principalele obiective de marketing, ce pot fi ntlnite aici, ar putea fi sintetizate
astfel:
creterea vnzrilor fa de perioada precedent;
creterea cotei de pia;
creterea numrului de abonai;
mbuntirea fidelizrii bazei de clieni.
Primele trei obiective de marketing nu comport diferene semnificative fa de alte
domenii.
Avnd n vedere c piaa serviciilor Internet este n plin avnt, aflndu-se n stadiul
de cretere al ciclului de via, orice companie, care activeaz pe aceast pia, urmrete
s-i dezvolte afacerea. De aceea, aceste trei obiective sunt considerate a fi absolut
normale.
71
Anul 2006 a fost anul prelurilor, fuziunilor i alianelor pe piaa serviciilor Internet.
Cel mai bun exemplu n cazul prelurilor este ASTRAL- companie, care era pe locul 2 n
Romnia ca numr de abonai, a fost preluat de UPC- companie, care era pe locul 3 n
acelai clasament, noua companie devenind leader de pia. Civa furnizori de cartier au
fost preluai de firme mari. Este cazul companiei RDS, care a achiziionat civa furnizori
din Bucureti. Ali furnizori de cartier au creat aliane, de genul INTERLAN, pentru a face
fa concurenei furnizorilor clasici i pentru a-i dezvolta actvitatea n zonele acoperite.
Aceste aciuni au dus la modificri n cotele de pia deinute de furnizori i n numrul de
abonai.
De asemenea, creterea vnzrilor se regsete i n diversificarea serviciilor
comercializate. Tot mai muli furnizori comercializeaz sau urmeaz s comercializeze
servicii complexe, de tipul date-voce-televiziune. Este cazul furnizorilor de cablu, cum
sunt UPC i RCS-RDS, precum i a companiei ROMTELECOM. De asemenea, i
furnizorii de cartier au nceput s comercializeze i servicii de voce, pe lng cele de date.
Fidelizarea clientelei reprezint un obiectiv specific serviciilor repetitive, adic cu
abonament. Furnizorii au nevoie de o baz de clieni pe care s conteze n vederea
dezvoltrii afacerii. Pe baza lor ei pot planifica investiii, pot contracta finanare i pot
negocia interconectri cu ali furnizori.
Probabil acest obiectiv ar trebui s fie cel mai rspndit dintre toate obiectivele de
marketing, clientul fiind nucleul activitii oricrui furnizor de servicii Internet.
Strategia de pia este instrumentul care definete calea urmat de companie pentru
atingerea unor obiective de pia91, ea fiind ghidul companiei92.
Criteriile de strategie de pia avute n vedere de furnizorii de servicii Internet ar
putea fi sintetizate astfel93:
dinamica pieei;
structura pieei;
exigenele pieei;
atitudinile fa de schimbrile pieei;
nivelul concurenei.
Dinamica pieei
91
Florescu C.- Marketing, Editura Independena Economic, Brila, 1997, pag. 191
92
Cetin I.- Marketing competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, 2001, pag. 76
93
Florescu C. (coord.), Balaure V., Boboc St., Catoiu I. Olteanu V., Pop Al. N- Op Cit, pag. 282
72
Structura pieei
Exigenele pieei
94
Bruhn M.- Marketing- noiuni de baz pentru studiu i practic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 59
95
Anghel L., Petrescu E.- Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2001
96
Dumitru I.- Marketing Strategic- o abordare n perspectiva globalizrii, Ed. Uranus 2004, pag. 51
73
Poziia fa de schimbrile pieei
Alternativele strategice pentru acest criteriu sunt: strategia activ, strategia adaptiv
i strategia pasiv.
Ultimele dou alternative strategice sunt cele mai folosite. Este foarte greu de
difereniat ntre ele i a spune care are ponderea cea mai mare. Cei mai muli furnizori
preiau i implementeaz noutile care duc la o mbuntire a serviciilor furnizate.
Alternativa strategic activ este utilizat de furnizorii mari de pe pia i anume de cei
care dein cele mai mari infrastructuri. Ei sunt cei care investesc in gsirea unor noi
modaliti de mbuntire a serviciilor furnizate, fiind cei care impun noi trenduri, care
sunt preluate mai repede sau mai incet de ceilali concureni de pe pia.
Nivelul concurenei
Alternativa strategic ofensiv, adic de cretere a cotei de pia este foarte des
ntlnit n activitatea furnizorilor de servicii Internet, lucru pe deplin neles n situaia n
care piaa serviciilor Internet este n cretere. Toate companiile implicate doresc s
realizeze vnzri tot mai mari, adic s creasc mai repede ca piaa. Frimele mari, cum ar fi
RCS-RDS sau UPC, sigur vor implementa numai strategii active. Totui, i firme mai mici,
cu o putere financiar mai redus, pot implementa o strategie activ.
Strategia defensiv, adic de meninere a cotei de pia sau de reducere a acesteia se
regsete n rndul furnizorilor de servicii Internet. Se poate ntmpla ca o firm s fie
forat s se mulumeasc cu o cretere mai mic a vnzrilor dect piaa, datorit
capacitii ei financiare mai reduse.
Un furnizor de servicii Internet ar trebui s aib n vedere nc trei criterii strategice
n planificarea i desfurarea propriei activiti:
reacia companiei la fizionomia i dinamica mediului97;
modul de manifestare a cererii de servicii Internet98;
alternativele strategice de dezvoltare a afacerii99.
Reaciile companiei la fizionomia i dinamica mediului pot fi mprite n dou
categorii: reacii care modific raportul existent ntre companie i mediul de afaceri i
reacii ce induc modificri de natur intern a companiei, cu efecte indirecte asupra relaiei
sale cu mediul de afaceri.
Compania furnizoare de servicii Internet trebuie s aib n vedere i modul de
manifestare a cererii de servicii Internet. Philip Kotler vorbete de opt situaii n care se
poate regsi cererea, precum i rolul marketingului i strategia de pia adecvat pentru
fiecare situaie:
97
Thorelli H. B., Strategy + Structure = Performance, Indiana University Press, 1977
98
Kotler Ph.- The Major Tasks of Marketing Management, Journal of Marketing, Vol. 37 (Oct. 1973), pag.
42-49
99
Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 303
74
Dintre aceste opt situaii, cererea negativ i cererea indezirabil nu se aplic pieei
serviciilor Internet datorit tipului de servicii i stadiului de dezvoltare a pieei. Celelalte
ase au un grad mai mare sau mai mic de prezen.
Absena cererii se poate regsi datorit nepromovrii unei noi tehnologii de
transmisie a datelor sau de realizare i/sau gzduire a paginilor web i mai puin datorit
lipsei interesului.
Cererea latent s-a manifestat i se manifest datorit dorinei clienilor de a
beneficia de o vitez tot mai mare, la un pre ct mai mic.
Cererea n declin se manifest la nivelul serviciilor dial-up, de exemplu, datorit
apariiei unor tehnologii i servicii superioare la un pre tot mai accesibil.
Cererea fluctuant este foarte rar ntlnit pe aceast pia, deoarece ea nu este
sezonier. Exist momente, cum ar fi srbtorile, n care traficul mesajelor electronice
crete fa de celelalte perioade ale anului.
Cererea complet se regsete n anumite zone, cum ar fi cazul reelelor de cartier.
Cererea excesiv se regsete n zonele unde infrastructura nu este dezvoltat i
utilizatorii de servicii Internet nu au alternative de conectare.
Compania furnizoare de servicii Internet are la ndemn i alternativele strategice de
dezvoltare a afacerii.
Strategia de penetrare a pieei presupune dezvoltarea afacerii prin mbuntirea
poziiei pe pieele pe care este prezent compania prin intermediul acelorai servicii.
Strategia de dezvoltare a pieei implic gsirea unor noi cumprtori pentru serviciile
actuale, adaptate la noi solicitri. n acest caz ar putea fi menionat nclinaia unor
companii furnizoare de servicii Internet de a aborda furnizarea de servicii de telefonie prin
intermediul Internetului.
Strategia de reformulare presupune mbuntirea serviciilor actuale pentru a spori
vnzrile pe pieele actuale. Aceasta reprezint o preocupare permanent a furnizorilor,
att n ceea ce privete infrastructura, suportul software, ct i latura uman a serviciilor.
Strategia de extindere a pieei are n vedere modificri ale serviciilor comercializate
i introducerea lor pe alte piee. De fapt, astfel a nceput totul n serviciile Internet. Ele au
fost dezvoltate iniial n scop militar, dup care au trecut n mediul academic i, dupa
aceea, au nceput s fie comercializate.
Strategia de nlocuire a serviciilor cu unele noi, mai bune calitativ, se ntlnete pe
piaa serviciilor Internet, att pe latura tehnic (versiunile superioare de software i
hardware), ct i pe latura uman, prin mbuntirea modalitilor de asigurare a
suportului tehnic.
Strategia diferenierii serviciilor i segmentrii pieei n vederea dezvoltrii de noi
variante sortimentale pentru satisfacerea nevoilor subsegmentelor se ntlnete n serviciile
Internet. Furnizorii ncearc s-i adapteze oferta la specificul fiecrui client sau grup de
clieni n parte.
Strategia extinderii liniei serviciilor presupune dezvoltarea de noi servicii, care au la
baz tehnologii nrudite cu cele existente, i destinate acelorai segmente. Multe companii
furnizoare i-au nceput activitatea prin comercializarea unor servicii mai simple din punct
de vedere tehnic, de tipul celor de dial-up i au trecut la comercializarea serviciilor de tip
broadband.
Strategia diversificrii concentrice, ce presupune atragerea de noi segmente de
cumprtori, prin adugarea unor variante noi n linia actual, se regsete pe piaa
serviciilor Internet cel puin prin oferirea de servicii web complexe. De exemplu, o
companie ce asigur gzduire de pagini web, numai pentru cele realizate n mysql, poate
trece i la asigurarea de gzduire pentru cele realizate n ASP.
75
Strategia diversificrii orizontale presupune dezvoltarea de noi servicii prin utilizarea
unor tehnologii diferite de cele actuale i care sunt destinate acelorai clieni. Pe piaa
serviciilor Internet, exist furnizori care ofer i echipamente de reea, staii de lucru i
servicii de consultan.
Strategia diversificrii laterale urmrete oferirea de servicii noi unor clieni noi. Se
regsete n activitatea unor furnizori de servicii Internet, care, pe lng servicii Internet,
comercializeaz i alte servicii (cum ar fi cele turistice sau de asigurri) sau produse i
echipamente (materiale publicitare, echipamente electro-casnice).
Apariia de noi clieni se poate datora acoperirii unor zone noi, cum ar fi noile
cartiere rezideniale de la periferia oraelor, dezvoltrii unor noi tehnologii, care s fac
posibil acoperirea unor zone greu sau imposibil de acoperit prin intermediul celor mai
multe tehnologii. Aici s-ar putea vorbi despre accesul prin satelit i, mai ales, conectarea la
Internet prin intermediul telefoniei mobile. Un alt element, care poate contribui la apariia
de noi clieni, este creterea accesibilitii din punct de vedere financiar la un anumit tip de
serviciu. Cel mai bun exemplu este cel al companiei Mobifon, care pentru o perioad de
civa ani a furnizat clienilor de telefonie mobil acces Internet dial-up gratis.
100
Kotler Ph, Keller K. L- Op. Cit., pag. 140
101
Ctoiu I., Teodorescu N.- Comportamentul Consumatorului, Ed. Economic, 1997, pag. 12
76
Preul poate interveni n relaia dintre furnizor i client, atunci cnd concurena poate
ajunge uor la clientul respectiv, nefiind necesare investiii mari n infrastructur, putnd fi
posibile avantaje concureniale.
Meninerea bazei de clieni este un efort cel puin la fel de mare ca i atragerea de
clieni noi. Clienii existeni sunt supui aciunilor ntreprinse de concuren. Din aceast
cauz, furnizorul trebuie s creeze o relaie special cu un procent ct mai mare din clienii
si. Relaia dintre furnizor i client depete aria de acoperire a marketingului relaional,
fiind mai mult dect o nsumare de relaii, reele i interaciuni102. De multe ori personalul
furnizorului ajunge s se implice la nivel personal cu clienii. Relaia dintre cei doi
depete deja relaia din cadrul unui parteneriat. De multe ori ei devin prieteni. Personalul
ajunge s cunoasc foarte bine problemele clientului cauzate de serviciile furnizate, iar
acesta are sigurana c poate vorbi deschis cu acesta i problemele sale vor fi rezolvate.
Atta timp ct clientul simte aceast siguran, el va fi loial i va fi imun la demersurile
concurenei. n cazul n care clientul nu simte aceast siguran, el este dispus s ncerce i
alte alternative. Mult mai grav este situaia n care un client beneficiaz de servicii de
calitate i este mulumit pentru o anumit perioad de timp, dup care relaia sa cu
furnizorul se deterioreaz. Dac aceast situaie nu se remediaz i se ajunge la un conflict,
clientul, dac are i alte alternative, sigur va ncerca i serviciile concurenei.
Gravitatea acestei situaii este dat de dou aspecte:
denot o problem n politica de marketing a furnizorului, care trebuie remediat
pentru a nu deveni o situaie general i a nu afecta ntreaga activitate.
clientul va comunica mai departe numai aspecte nefavorabile despre furnizor, iar
n servicii, publicitatea de la om la om este cea mai eficient, ceea ce va face ca
furnizorul s piard o serie de clieni poteniali i imaginea s-i fie afectat.
Avnd n vedere aceste aspecte, furnizorul trebuie s-i asigure un procent ct mai
mare de loialitate din baza de clieni. Niciun furnizor nu poate avea o loialitate de 100% n
rndul clienilor si, dar trebuie s ncerce s i asigure un procent ct mai mare pentru a-
i asigura stabilitatea financiar. Un procent din clieni va fi ntotdeauna dispus s plece la
concuren. De aceea i furnizorul trebuie s atrag noi clieni. Interesul su este de a avea
n permanen o diferen pozitiv ntre clienii nou-venii i cei plecai.
Calitatea serviciilor
77
multitudine de factori, care pot fi grupai n factori nonumani si factori umani. Prima grup
de factori va include canalul de comunicaie de date i echipamentele. n privina canalului
de comunicaie, clientul percepe calitatea din dou puncte de vedere: viteza de acces i
stabilitatea conexiunii. n funcie de aceste dou criterii i de sum, pe care o aloc
accesului Internet, clientul va opta pentru una din urmtoarele tipuri de conexiuni, ordonate
cresctor din punct de vedere al raportului calitate-pret: dial-up, linie nchiriat, cablu TV
sau acces radio i fibr optic. Echipamentele (servere, routere, modemuri etc) sunt cele
care contribuie ntr-o msur foarte mare la ndeplinirea criteriilor de calitate percepute de
client n cazul canalului de comunicaie. Factorii umani sunt reprezentai de personalul
firmei i de ctre client- participant la prestaie. Personalul firmei influeneaz calitatea
serviciilor prin promptitudinea cu care rezolv problemele aprute i consilierea clientului.
Clientul particip semnificativ la realizarea prestaiei, n special n cazul serviciilor web,
influennd calitatea serviciilor furnizate. De aceea, relaia dintre personalul firmei i client
trebuie s fie una strns i anume de permanent dialog.
Noiunea de calitate a unui site web merit aprofundat datorit numeroaselor
abordri ntlnite, att n rndul practicienilor, ct i teoreticienilor.
Unii teoreticieni consider c se poate vorbi de calitatea serviciilor online, mai ales n
e-commerce, dac se iau n considerare numai puin de 11 particulariti: accesul, uurina
navigrii, eficiena, flexibilitatea, constana n utilizare, personalizarea, securitatea, msura
n care cei care administreaz site-ul rspund solicitrilor transmise, ncrederea transmis,
estetica site-ului i modul de afiare a preurilor104.
Alii consider ca trsturi definitorii ale calitii: constana n utilizare, designul,
securitatea datelor referitoare la client i asistena acordat clienilor105.
n practic sunt utilizate dou mari categorii de dimensiuni:
una ce ine exclusiv de site, ce include: designul, informaia inclus, administrarea
site-ului, care implic i dialogul cu vizitatorii site-ului.
una ce ine de suportul site-ului i destul de ascuns pentru vizitatori i anume:
rapiditatea accesrii site-ului, asigurarea back-up-ului i asigurarea securitii
informaiilor referitoare la client.
Noutatea este un aspect aproape comun n acest domeniu. Progresul tehnic i pune
amprenta semnificativ asupra activitii desfurate de un furnizor de servicii Internet.
mbuntirea activitii desfurate presupune adoptarea noutilor n procesul de
furnizare a serviciilor.
n cazul firmelor mari, cu bugete de cercetare semnificative, multe nouti sunt
produse aici, aceste companii fiind deschiztoare de drumuri. Totui, este cazul unui numr
mic de companii. Cele mai multe dintre companiile furnizoare nglobeaz noutatea dup ce
aceasta devine accesibil, n funcie de politica fiecreia.
104
Zeithaml V.A, Parasuraman P., Malhotra A.- A conceptual Framework for Understanding e-Service
Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice- Marketing Science Institute Working
Paper, 2000
105
Wolfinborger M., Gilly M.G.- .comQ: Dimensionalising, Measuring and Predicting Quality of the E-tail
Experience- Marketing Science Institute Working Paper, 2000
78
furnizorului, ncepe s piard teren n faa unor criterii, cum ar fi: furnizorul extern
principal al ISP-ului, existena unor legturi de back-up, durata de garantare a funcionrii
serviciilor, timpul necesar realizrii interveniilor.
Datorit tehnologiilor identice sau asemntoare utilizate la furnizarea serviciilor
Internet, companiile furnizoare ncearc s se diferenieze prin aspecte ce in de calitate sau
de pre. Prin calitate se are n vedere n special latura umana, i anume personalul i relaia
cu clientul. Canalul de comunicaie i echipamentele pot contribui la asigurarea
diferenierii fa de concuren, dar ntr-o msur mai redus.
Exist companii, puine la numr, care ncearc s se diferenieze prin crearea unor
standarde de livrare a serviciilor. Cele mai bune exemple sunt companiile care furnizeaz
aa-numitele servicii premium. Aceste servicii sunt considerate a fi de calitate nalt i
asociate unui pre ridicat. Ele sunt destinate unei piee care ncepe s se contureze tot mai
bine i n Romnia. Aici vorbim mai ales despre marile companii, de tipul unitilor
bancare, companiilor de aigurri, marilor lanuri comerciale i, nu n ultimul rnd,
posturilor TV.
Cei mai muli dintre furnizori ncearc s-i adapteze oferta la specificul fiecrui
client sau tip de clieni. n acest mod, furnizorii ncearc s se diferenieze unii de alii. Un
rol esenial n cadrul acestei abordri l are relaia dintre personalul companiei i client. De
obicei, clientul urmrete s obin un anumit rezultat din utilizarea serviciilor Internet i
de aceea dorete s fie ct se poate de sigur c l va obine. El dorete o anumit vitez, o
anumit disponibilitate a serviciului, asisten tehnic etc.
Exist o etap i mai avansat fa de adaptarea serviciilor la specificul fiecrui client
i anume proiectarea serviciului de ctre client i crearea i livrarea prestaiei de ctre
companie n funcie de aceste cerine. Chiar dac acest concept nu poate fi creditat
serviciilor Internet, el reprezint un pas nainte n asigurarea unor servicii de o calitate tot
mai bun.
79
Achiziionarea de noi echipamente, care n cele mai multe cazuri s includ
ultimele realizri tehnologice.
106
Olteanu V.- Op. Cit, pag. 182
107
Florescu C., Balaure V., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop Al. N.- Op. Cit., pag. 324
80
activitatea prestat i n mai mic msur de firmele care au disponibiliti financiare mai
reduse.
Selecia sortimental are n vedere micorarea portofoliului de activiti
comercializate. O astfel de strategie este utilizat n momentul n care furnizorul dorete s
se specializeze n comercializarea unuia sau anumitor servicii din motive diferite, cum ar
fi: reducerea costurilor, restructurarea companiei, concentrarea eforturilor pe segmentele
profitabile etc
Gradul de noutate al serviciilor comercializate are ca alternative strategice:
asimilarea de noi produse- strategie des ntlnit n rndul furnizorilor. Este
utilizat n momentul n care se introduc noi servicii n portofoliul de activiti al
firmei. n cele mai multe dintre cazuri, companiile preiau servicii deja
comercializate de alte companii, motivul principal fiind acela de a face fa
concurenei.
perfecionarea produselor existente- are n vedere mbuntirea serviciilor
comercializate. Aceast variant strategic este un deziderat al companiilor
furnizoare. Ideea de baz pe aceast piaa este c toi furnizorii de servicii Internet
trebuie sau ncearc s mbunteasc oferta. Numai n acest mod pot face fa
concurenei acerbe de pe pia.
De obicei, aceste dou variante strategice sunt ntlnite mpreun, deoarece furnizorii
urmresc mbuntirea serviciilor deja comercializate dar i includerea de noi servicii n
oferta companiei.
meninerea gradului de noutate - are n vedere scoaterea i introducerea de servicii,
astfel nct s existe un echilibru. Aceast ultim variant este mai rar ntlnit,
deoarece firmele introduc n ofert mai multe servicii dect scot.
Nivelul calitativ poate fi avut n vedere de ctre firme n urmtoarele direcii:
adaptarea calitativ- presupune adaptarea ofertei la nevoile i cerinele fiecrui
client n parte sau fiecrui grup de clieni n parte. Este alternativa strategic cel
mai des ntlnit pe aceast pia, n special n rndul clienilor business. Pentru a
profita ct mai mult din utilizarea acestei alternative strategie, un furnizor de
servicii Internet trebuie s manifeste o flexibilitate ridicat n desfurarea
activitii, tendina fiind de cretere a controlului activitii din partea clientului108.
De exemplu, IBM susine c un procent de aproximativ 33% din software-ul care se
afl pe calculatoarele firmei este realizat de utilizatori109.
diferenierea calitativ- presupune crearea unor standarde pentru diferite segmente
de clieni sau pentru diferite tipuri de servicii. n acest caz, companiile nu-si
adapteaz oferta n funcie de nevoile fiecrui client, ci creeaz un standard pentru
toi clienii cruia comercializeaz serviciul. Exist situaii n care prestatorii de
servicii accept reducerea productivitii pentru a crea diferenierea sau creterea
calitii serviciilor110.
stabilitatea calitativ- se regsete la cteva firme furnizoare de servicii Internet,
care au devenit renumite pentru un anumit serviciu comercializat. De exemplu,
firmele care comercializeaz servicii premium vor dori s menin calitatea
serviciilor comercializate.
108
Wind, Jerry and Rangaswamy, A.- Customerization: The Next Revolution in Mass Customization,
Journal of Interactive Marketing, 15, no. 1 (2001), pag. 1332
109
Hipple E.- Get new products from consumers, Harvard Business Review, aprilie 1982, pag. 117-122
110
Roach S.- Service under siege- the restructuring imperative, Harvard Business Review, octombrie 1991,
pag. 72-81
81
Strategiile produselor pariale
Dup cum s-a artat n cadrul acestei lucrri, produsele pariale ale produselor
globale- serviciile de transmisii de date i servicii web- sunt:
- canalul de comunicaie de date,
- echipamentele,
- personalul,
- clientul- participant la prestaia respectiv.
Echipamentele
n privina echipamentelor, se poate opta pentru strategia asigurrii suportului necesar
prin achiziionarea de noi echipamente i/sau meninerea echipamentelor existente.
Personalul
Personalul este abordat pe dou coordonate principale: recrutarea personalului i
perfecionarea acestuia. Compania este interesat n orice moment de asigurarea cu
personal tehnic i comercial necesar desfurrii activitii i dezvoltrii acesteia.
Clientul
Strategiile participrii clientului la realizarea serviciilor sunt alese prin intermediul
urmtoarelor criterii: gradul de participare, coninutul participrii i modul de atragere.111
Participarea clientului este esenial pentru realizarea prestaiei. Cu ct clientul este
mai dispus s participe, cu att calitatea livrrii serviciului crete. Avnd n vedere acest
fapt, interesul este de a crete pe ct posibil participarea clientului.
Prin participarea clientului sunt urmrite dou obiective importante: reducerea la
maximum posibil a interveniei personalului firmei n realizarea prestaiei, prin creterea
implicrii clientului i intensificarea promovrii furnizorului de ctre clienii actuali,
cunoscut fiind faptul c aceast form de promovare este una din cele mai eficace.
Atragerea clienilor se realizeaz prin oferirea de recompense, cum ar fi stimulentele
materiale i asistena tehnic gratuit, diferit de cea inclus n ofert.
82
Forma de comercializare a serviciilor
Serviciile Internet (transmisii de date i servicii web) pot fi comercializate avndu-se
n vedere dou direcii majore:
- adaptarea serviciilor la specificul fiecrui client sau grup de clieni n parte;
- standardizarea serviciilor
n ambele cazuri tot mai multe companii adopt principiile Managementului Total al
Calitii (MTC), unele formaliznd acest demers prin certificarea ISO. Aceste principii se
regsesc n: orientarea spre client, calitatea pe primul plan, mbuntirea continu i
viziunea sistemic112.
Adaptarea serviciilor la cerinele clienilor este cel mai rspndit instrument ntlnit
n practica furnizorilor de servicii Internet. Pentru a putea fi utilizat ca instrument,
furnizorul trebuie s dea dovad de o flexibilitate ridicat n desfurarea activitii sale.
Compania trebuie s fie capabil sa-i muleze activitatea pe specificul diferitelor solicitri.
Dup cum s-a menionat, activitatea din acest domeniu este influenat de dou
categorii de factori: umani i non-umani. n categoria factorilor umani intr personalul
companiei i clientul, iar n categoria factorilor non-umani intr canalul de comunicaie i
echipamentele.
Factorii umani poti fi modelai uor pe specificul fiecrei cerine. Personalul
companiei interacioneaz cu clientul n cadrul prestaiei. Aceast interacionare depinde
de mai muli factori, care ar putea fi grupai n: tipul serviciului comercializat i
cunotinele i pregtirea clientului. Cu ct serviciul comercializat este mai complex, cu
att legtura dintre companie i client este mai strns. De exemplu, dac clientul, persoan
fizic sau companie, beneficiaz de acces Internet, gzduire de pagin web i telefonie prin
Internet, cu siguran c va interaciona mult mai des cu personalul companiei, dect n
cazul utilizrii unui singur tip de serviciu. n cazul n care un client, persoan fizic sau
administratorul de reea al unei compani, este familiarizat cu serviciul livrat, el va
interaciona mai puin dect n cazul unui client care nu cunoate. Exist cazuri n care
interacionarea se face extrem de rar n cazul n care clientul este un utilizator frecvent al
acestor servicii, fiind specializat sau avnd personal specializat n acest domeniu.
n cazul factorilor non-umani, canalul de comunicaie este cel care poate suferi
modificri, n sensul vitezei, de la un client la altul. El poate fi adaptat fiecrei cerine n
parte, furnizorul dispunnd de o mare flexibilitate n acest caz. Pe de alt parte,
echipamentele nu pot fi adaptate specificului fiecrui client n parte, dar ele pot fi adaptate
fiecrui grup n parte. De exemplu, unii clieni beneficiaz de acces Internet prin
infrastructur de fibr optic, ori de cablu, ori de radio. n acest sens, echipamentele sunt
diferite n funcie de fiecare infrastructur n parte.
n concluzie, furnizorul de servicii Internet are la ndemn cele patru variabile
(personalul, relaia cu clientul, echipamentele i canalul de comunicaie) pe care le poate
manipula pentru a satisface ct mai bine cerinele fiecrui client n parte. n acest mod,
compania poate personaliza serviciile sale la specificul fiecrui client.
n momentul de fa, furnizorii au la dispoziie un instrument mai performant ce
deriv din adaptarea ofertei la cerinele clientului sau personalizarea serviciilor. Este vorba
de crearea i livrarea serviciilor de ctre companie n funcie de specificaiile date de client.
n practic, aceast situaie se ntlnete n felul urmtor: clientul trimite o cerere de ofert,
n care spune exact ceea ce dorete, i cere companiilor sa-i trimit oferte exact pe aceste
specificaii i nu pe cele ntlnite n ofertele lor. De exemplu, clientul precizeaz c dorete
acces Internet, cu acces securizat pe anumite destinaii, cu server de e-mail i back-up la
furnizor. Compania furnizoare comercializeaz toate serviciile sau o parte din ceea ce
clientul dorete, dar el trebuie s le combine pentru a le face funcionale mpreun.
112
Olaru M.- Managementul Calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1995, pag. 115
83
Furnizorii care reuesc s livreze astfel de servicii i vor asigura o loialitate mult mai mare
din partea clienilor.
Standardizarea serviciilor
84
marketing relaional capt valene noi n cadrul acestor servicii, furnizorul ncearc pe ct
posibil s nu depind numai de un singur furnizor. Aici s-ar putea gsi mai multe
explicaii: cnd sunt probleme la veriga superioar, acestea se repercuteaz i asupra
companiei; dac veriga superioar nu mai dorete s colaboreze cu compania, aceasta se va
gsi n situaia de a nu mai putea furniza serviciile sale clienilor; veriga superioar se
poate regsi n anumite situaii n care s nu aib relaii cu anumii parteneri de pe piaa
serviciilor Internet i acest lucru poate afecta compania furnizoare, deoarece nu poate
satisface anumite cerine ale clienilor. Echipamentele pot fi nlocuite sau modificate n
funcie de nevoi. O foarte mare importan o are software-ul rulat pe aceste echipamente.
Tendina este de a aduce versiuni superioare n momentul n care acestea sunt disponibile.
De asemenea, personalul tehnic poate dezvolta aplicaii pentru a mbunti serviciile
existente sau pentru a oferi unele noi. Personalul comercial poate urmri mbuntirea
comunicrii cu clienii si a modalitilor de facturare. Participarea clientului este esenial
pentru realizarea prestaiei. Cu ct clientul este mai dispus s participe, cu att calitatea
livrrii serviciului crete. Avnd n vedere acest fapt, interesul este de a crete pe ct
posibil participarea clientului prin co-interesarea acestuia.
Canalul de comunicaie de date este cel mai important produs parial i este
principalul element n asigurarea i garantarea calitii prestaiei. De aceea, principala
sarcin a furnizorului este asigurarea unui raport optim ntre numrul de clieni x
necesitile fiecruia i dimensiunea canalului de comunicaie. Personalul tehnic trebuie s
monitorizeze permanent modul n care se realizeaz traficul de date. n momentul n care
se constat o cretere a frecvenei perioadelor n care se realizeaza un trafic la un anumit
nivel (de obicei minim 80%) din capacitatea canalului de comunicaie, se mrete
dimensiunea acestuia. De asemenea, trebuie s se aib n vedere implementarea de
conexiuni scundare de date prin ali furnizori de date, deoarece n acest mod se poate
realiza, pe de o parte, reducerea dependenei de furnizorul actual, iar pe de alt parte,
optimizarea rutelor catre destinaii. Prin existena mai multor legturi Internet de mare
viteza, se poate realiza un management al rutelor, astfel nct, la unele destinaii se va
ajunge prin intermediul unei conexiuni, iar la altele prin intermediul celorlalte, dup
principiul celui mai scurt drum.
Echipamentele
85
aplicaiilor existente- producie proprie i dezvoltarea de noi aplicaii menite s
mbunteasc calitatea serviciilor furnizate.
Personalul
Clientul
Cunoscut fiind importana, care trebuie acordat clienilor, att din perspectiva
implicrii lor n realizarea serviciului, ct i prin prisma promovrii serviciilor firmei,
stimularea clienilor reprezint o prioritate pentru firm, ei fiind considerai angajai
poteniali ai companiei114. Atragerea acestora se poate realiza pe mai multe ci:
oferirea n condiii superioare a asistenei tehnice pentru probleme care in de accesul
Internet i pentru probleme aferente echipamentelor clientului (hardware si software):
computer, imprimant etc. Asistena acordat pentru problemele care in de accesul
Internet se refer la echipamentul de comunicaie i server-ul de la sediul clientului, la
staiile lui de lucru i la echipamentele care asigur funcionarea reelei (hub-uri i
switch-uri). Asistena tehnic se realizeaz n ambele cazuri, att telefonic, ct i la
sediul acestuia.
motivarea financiar a clienilor. Se poate pune n aplicare n momentul n care un
client actual aduce un client nou firmei. Facilitatea const n acordarea unei reduceri la
abonamentul lunar propriu echivalent cu abonamentul noului client, aferent primei luni
de abonament.
crearea unor relaii speciale cu clienii, n sensul c aceste conexiuni s reprezinte mai
mult dect asigurarea asistenei tehnice. Clientul este cel mai important activ al unui
furnizor si el trebuie s ncerce crearea unui parteneriat cu acesta, astfel nct s-i
asigure loialitatea clientului. Acest parteneriat se poate materializa n asigurarea
consilierii clientului, oferirea de multiple alternative, sprijinirea activitii lui prin
intermediul competenei personalului furnizorului i chiar implicarea, la solicitarea
clientului, n desfurarea unor activiti ale acestuia pentru o anumit perioad de timp
Preul reprezint un criteriu esenial, poate chiar cel mai important, n procesul de
achiziie. Utilizatorii casnici sunt cei care consider, n general, preul ca fiind criteriul cel
mai important n alegerea furnizorului. Exist o corelaie strns ntre tipul de nevoie
manifestat de utilizator i preul pltit. De exemplu, utilizatorii reelelor de cartier i
utilizatorii persoane fizice ai furnizorilor de cablu urmresc ori s aib acces rapid pentru
aplicaii de tipul file sharing, pentru schimbul de fiiere ori s aib un acces minimal
113
Schlesinger L. A., Heskeet J. L.- The Service - Driver Service Company, Harvard Business Review,
octombrie, 1991, pag. 71
114
Bowen D. E.- Managing Customers as Human Resources in Service Organization, Human Resources
Management, nr. 3, 1986
86
pentru navigare pe Internet i acces e-mail. De fapt, cablitii au introdus acest tip de
serviciu pentru a concura indirect accesul dial-up. Din aceste motive, aceti utilizatori
consider c trebuie s plteasc ct mai puin pentru astfel de servicii. Ei reprezint,
totodat, categoria de clieni cea mai puin loial, existnd n orice moment posibilitatea de
a pleca la ali furnizori pentru un pre mai mic, indiferent de calitatea primit.
Companiile, n cele mai multe dintre cazuri, compar calitatea i caracteristicile cu
preul n momentul alegerii serviciilor. Persoanele juridice sunt mai loiale fa de
utilizatorii casnici, deoarece nevoile lor trebuie satisfcute de servicii care trebuie s
ntruneasc un anumit nivel de calitate.
87
un mediu de afaceri total diferit de cel clasic. Numai n luna ianuarie 2007 se estimeaz
totalul tranzaciilor online din Romnia la valoarea de 1,8 mil euro115
Din punct de vedere al preului, n cazul aplicaiilor online, principalele aspecte
care merit subliniate sunt:
cumprtorii i vnztorii au posibilitatea de a compara preuri provenite de la un
numr mare de ofertani i cumprtori ntr-un timp foarte scurt116;
cumprtorul poate beneficia de o serie de avantaje, cum ar fi perioade de ncercare
pentru programe software, reduceri pentru achiziionarea unor produse sau servicii prin
intermediul site-ului web n dauna achiziiei din magazine, livrarea rapid, direct pe e-
mail, dac este vorba de software sau cri, sau prin pot pentru produsele fizice;
cumprtorul poate cuta produsul sau serviciul dup preul pe care dorete s-l
ofere117; vnztorii sunt cei care stabilesc, dac pot i vor s ofere, ceea ce vnd n
condiiile impuse de cumprtor. Aceast particularitate se regsete mai ales n
servicii, cum ar fi cele hoteliere sau de transport;
n combinaii cu strategii de comunicare de marketing, exist portaluri care furnizeaz
gratis diverse servicii118, cum ar fi: adrese e-mail, machete pentru realizarea de site-uri
web, spaii pentru gzduirea de site-uri. n schimbul acestor servicii primite gratis,
utilizatorii trebuie s fie de acord s primeasc mesaje cu caracter promoional, s
participe la sondaje sau s acceseze site-ul/urile furnizorului la anumite intervale de
timp;
vnztorul poate acorda reduceri de pre mult mai uor, deoarece costurile sale sunt
mult mai mici (cele de depozitare, livrare etc);vnztorul poate urmri mult mai uor
comenzile unui anumit cumprtor ntr-o anumit perioad i poate crea programe de
fidelizare mult mai uor dect n varianta clasic, preul cunoscnd o flexibilitate mai
ridicat n acest caz119;vnztorii i cumprtorii pot negocia preul unui anumit produs
instantaneu, interacionarea lor fiind mult mai scurt dect n cazul unei negocieri
clasice. Licitaiile online au prins foarte bine i n Romnia. Site-ul web www.e-
licitatie.ro, prin care se fac achiziiile guvernamentale, a adus o serie de beneficii
pentru stat i vnztori, care pot fi rezumate astfel: 1. preul de achiziie a sczut
semnificativ, 2. problemele de corupie ridicate de vnztori n sistemul clasic de
achiziii au disprut, ntregul proces fiind transparent.
n cazul n care compania urmrete s-i dezvolte activitatea prin atragerea de noi
clieni sau creterea valorii bazei actuale de clieni, ea va folosi preuri de stimulare a
115
Romnia Liber, 24.01.2007
116
Cortese A. E.- Good-bye to fixed pricing, Business Week, 04.05.1998
117
Markillie P.- A Perfect Market: A Survey of E-Commerce, The Economist, 15.05.2004
118
Kirpatrick D.- How the Open-Source World Plans to Smack Down Microsoft and Oracle and ...,
Fortune, 23.02.2004
119
Journal of Marketing Research no 37, August 2000- Expanding to the Internet Pricing and
Communication strategies when Firms compete on Multiple Channels
88
consumului, caracterizate printr-un nivel mai redus i o diversitate mare, n funcie de
nevoile clienilor i tipurile de servicii avute la dispoziie.
Meninerea poziiei actuale se poate realiza prin acordarea unei atenii deosebite
bazei existente de clieni, prin asigurarea de condiii avantajoase pentru acetia. Cile de
aciune ar putea fi: meninerea preurilor existente i acordarea de servicii suplimentare n
cadrul acestor preuri sau micarea preurilor n funciei de oscilaiile nregistrate n cadrul
pieei.
Compania poate aborda un singur segment, mai multe segmente sau ntreaga pia.
De aceea, furnizorul poate aborda preuri diferite n funcie de piaa int i n funcie de
nevoile specifice ntlnite n cadrul fiecrui segment.
5.4.3. Strategii i tactici ale politicii de pre utilizate de furnizorul de servicii Internet
Criteriile avute n vedere n cadrul politicii de pre pentru strategii i tactici ar putea fi
grupate n:
nivelul preului
modul de formare a preului
variabilitatea i flexibilitatea preului121
standardizarea i personalizarea preurilor
Nivelul preului
Nivelul preului este unul din cele mai importante criterii strategice n politica de
preuri. Indiferent de poziia ntreprinderii, de tipul serviciului comercializat, de piaa int,
compania poate utiliza diferite niveluri ale preului. Dac compania comercializeaz
servicii de calitate, destinate exigenelor nalte ale pieei, adaptate specificului fiecrui
client, preul va fi unul ridicat, justificat de calitatea livrat. Dac compania
comercializeaz servicii destinate utilizatorilor casnici, interesai n primul rnd de pre,
preul va fi n concordan, adic ct mai mic posibil.
Nivelul preului trebuie stabilit avnd n vedere aspecte ce in de companie, cum ar fi:
costuri, strategie de dezvoltare, portofoliu de servicii, precum i aspecte ce nu in de
companie: concuren, accesul la infrastructura respectiv sau progresul tehnologic.
De asemenea, se poate face o distincie a nivelului preului pe cele dou mari
categorii de servicii Internet: transmisii de date i servicii web.
Serviciile de transmisii de date ncorporeaz niveluri mai mari de costuri dect
serviciile web. Aici se poate vorbi despre cheltuieli cu infrastructura, cu echipamentele, cu
personalul pentru fiecare client n parte. Serviciile web sunt furnizate la sediul companiei i
120
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 338
121
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 348-353
89
includ aceleai categorii de costuri. Diferena dintre cele dou categorii de servicii, n
privina costurilor, este modul de calcul al acestora. Serviciile web comport numai costuri
globale, adic aceste servicii sunt furnizate pe baza unor servere pe care pot fi gzduite
foarte multe site-uri web, astfel nct amortizarea cheltuielilor se face mult mai repede. De
aceea, i preul acestor servicii este mai mic dect al serviciilor de transmisii de date, unde
fiecare client are o component global de costuri (echipamentele) dar i o component
specific lui (cheltuieli de infrastructur, asisten tehnic etc).
122
Bateson Jh., Hoffman K. D- Managing Services Marketing, Text and Readings- Dryden Press, 1999, pag.
179
90
echipamentelor, rezultnd un cost unitar. Preul astfel stabilit este, de obicei, mai mic dect
preul de vnzare al concurenei i de aceea furnizorul nu va vinde la acest pre.
El va aborda strategii i tactici diferite n funcie de situaie. Ele pot fi sintetizate n
dou mari categorii: pachete standard cu anumite variaii n funcie de dimensiune; pachete
specifice fiecrui client n parte. n ambele cazuri, se pornete de la ideea c unitatea de
serviciu devine mai ieftin, pe msur ce crete cantitatea de servicii vndut. Cheltuielile
de ntreinere, care reprezint o component important a costurilor totale, sunt aceleai,
indiferent de gradul de ocupare al echipamentelor i din acest motiv piaa serviciilor
Internet este caracterizat printr-o flexibilitate mare n negocierea preurilor. Aceast
strategie s-ar putea numi strategia preurilor pentru dezvoltare. Scopul principal al
companiei l reprezint dezvoltarea activitii n dauna obinerii unor profituri mari pentru
o perioad scurt. Concluzia ar putea fi: mai bine dezvoltare sau ctiguri stabile, dect
ctiguri mari fr perspectiv.
91
infrastructuri, ci numai achiziionarea unor echipamente i asigurarea unei conexiuni la
Internet.
Standardizare i personalizare
123
Torondeau J. C., Xardel D.- La distribution, Paris, Press Universitaires de France, 1985
124
Dubois P. L., Jolibert A.- Marketing- traducere Dan Dican i Sabina Funar- Univ. De t. Agricole, Cluj,
1994
92
de dorina clientului. Negocierea se finalizeaz ori cu semnarea contractului, ori cu
renunarea dialogului dintre pri.
Dup semnarea contractului, urmeaz instalarea serviciului. Aceasta este influenat,
din punctul de vedere al timpului i costului, de tipul infrastructurii utilizate, de
complexitatea serviciului i de localizarea clientului. n funcie de politica comercial a
firmei, instalarea se poate realiza contra cost, poate fi inclus n abonament sau poate fi
realizat gratis.
Ultima etap a procesului de livrare a serviciului presupune furnizarea efectiv a
respectivului serviciu. Aceasta se realizeaz de la punctul de prezen a furnizorului. n
funcie de dimensiunea furnizorului i de zona de acoperire deservit, se poate vorbi de
furnizori de cartier, furnizori care deservesc un ora, furnizori zonali, care deservesc un
jude sau mai multe, furnizori naionali i furnizori internaionali. Avnd n vedere
clasificarea de mai sus, furnizorii pot avea unul sau mai multe sedii, fiecare sediu
gestionnd o anumit zon, att din punct de vedere comercial, ct i tehnic. Furnizorii,
care dein mai multe centre de aciune, gndesc activitatea ca un tot unitar. Punctele de
prezen ale unui furnizor formeaz reeaua de uniti125 a acestuia. Clienii deservii de
fiecare punct de prezen duc la formarea reelei acelui punct de prezen. Fiecare furnizor
este interesat ca fiecare centru al su s aib un numr ct mai mare de clieni, att pentru a
dezvolta afacerea n zona respectiv, ct i pentru faptul c aria de acoperire a unui
furnizor i valoarea sa de pia sunt date de nsumarea clienilor ce aparin tuturor
punctelor de prezen ale acestuia.
Canalul de distribuie
125
Langeard E., Eiglier P- Op. Cit., pag. 133
126
Rosembloom B.- Marketing Channels: A Management view, The Dryden Press, Chicago, 1983
93
Particulariti provenite din specificul serviciilor Internet
Philip Kotler mparte firmele care utilizeaz tehnologia online n activitatea lor n
click and brick companies and pure click companies.
Primul tip de companii este reprezentat de cele care utilizeaz, att tehnici clasice, ct
i online pentru desfurarea activitii i implicit a distribuiei. Aceste companii au adaptat
tehnologiile online, deoarece au vzut n acestea o modalitate adiional de dezvoltare a
afacerilor. Ele trebuie s fie foarte atente pentru a nu afecta activitatea desfurat prin
canalele clasice de distribuie, deoarece se poate intra n concuren cu proprii distribuitori,
94
ageni sau chiar propriile magazine127. Cea de a doua categorie este format din companii,
care i desfoar activitatea numai prin intermediul tehnologiei online.
Lovelock i Wirtz vorbesc n Services Marketing despre avantajele utilizrii
Internetului n distribuia serviciilor i anume livrarea produselor intangibile, a celor bazate
pe informaie, extinderea geografic i livrarea instantanee.
Modelele de distribuie online propuse de cei doi autori se bazeaz pe cel puin unul
din urmtoarele elemente:
clienii viziteaz site-ul web al firmei;
furnizorii de servicii merg la clieni;
servicii comerciale realizate de la distan.
Firmele pot utiliza Internetul pentru distribuia crilor, a programelor software, a
produselor intangibile, de genul muzic, filme etc. Totui, pe lng livrarea efectiv,
tehnologia online poate fi utilizat cu succes n plasarea comenzii. Cel mai bun exemplu l
constituie magazinele online. Ele ofer posibilitatea clienilor s vizualizeze produsele i s
le compare ntre ele. De asemenea, clientul plaseaz comanda pe site, urmnd s primeasc
produsul prin curier sau pot, plata fcndu-se online sau la livrare.
De asemenea, clientul poate obine informaii legate de produse i servicii n vederea
cumprrii, utiliznd tehnologiile online din urmtoarele surse128:
site-uri web ale furnizorilor;
site-uri web de tiri, care ofer alternative posibile pentru o anumit categorie de
bunuri i servicii;
mijlocitorii- cei care pun n legtur cumprtorii i vnztorii;
comunitile de clieni- site-uri web unde cumprtorii fac schimb de informaii.
De asemenea, firmele pot ncuraja returnarea produselor prin plasarea de solicitri
online129.
Furnizorii de servicii Internet sunt companiile care asigur suportul acestor servicii
pentru firmele care le utilizeaz. Companiile, care utilizeaz serviciile online n activitatea
de distribuie, pot apela la companiile furnizoare de servicii Internet pentru asigurarea
acestor servicii integral, adic aplicaia n sine (site web, aplicaie e-commerce, baze de
date etc.), canalul de comunicaie, asistena tehnic i gzduirea aplicaiei sau pot face ele
managementul aplicaiilor, pot aloca echipamente proprii pentru aplicaii (la sediul lor sau
la furnizor), dar vor apela la furnizori pentru conexiunea la Internet necesar prezenei pe
net a aplicaiilor.
Nimic din ceea ce nseamn aplicaii online utilizate de firme pentru realizarea
activitii lor, deci i a distribuiei, nu poate fi realizat fr furnizorii de servicii Internet. Ei
sunt cei care furnizeaz serviciile necesare economiei virtuale. n cadrul mediului de
marketing, furnizorii de servicii Internet pot reprezenta n foarte multe cazuri cei mai
importani furnizori de servicii. Avnd o parte din activitatea sa dependent de furnizor,
compania, care acioneaz online, are relaii foarte strnse cu acesta. ntre cele dou tipuri
de companii se creeaz adevrate reele sau parteneriate. De exemplu, n comerul
electronic, concurena, deja, se manifest ntre aceste parteneriate sau reele.
127
Peppers and Rogers Group newsletter- Inside 1-to-1, 14.05.2001
128
Kotler Ph., Keller K.L., Op. Cit.- pag. 495
129
Mummert H.- Multi-Channel Marketers Earn a C+ on Returns, 2003
95
5.5.3. Obiective, strategii i tactici de distribuie a serviciilor Internet
130
Florescu C. (coord.)- Op. Cit, pag. 378
131
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 378
96
contractate, clientul va trebui s caute un alt furnizor, aspect uneori dificil, dac acesta se
afl ntr-o zon slab acoperit.
asistena tehnic- furnizorul poate opta fie s asigure asistena tehnic prin fore
proprii, fie prin intermediul unei firme sau prin ambele metode. Companiile
specializate pe furnizarea unui anumit serviciu, companiile cu un personal adecvat i
companiile care gestioneaz propria infrastructur vor asigura asistena tehnic, mai
mult ca sigur, prin fore proprii. Companiile, care nu sunt specializate n furnizarea de
servicii Internet, companiile, care doresc s-i reduc cheltuielile cu personalul,
probabil c vor fi tentate s externalizeze serviciile de asisten tehnic.
tipul i dimensiunea infrastructurii- tipul infrastructurii face referire la modalitile de
conectare existente la dispoziia clientului. Acestea sunt: dial-up, ISDN, linie nchiriat,
XDSL, cablu, fibr optic, UTP, radio, telefonie mobil, satelit, reeaua electric i, n
viitor, cea de gaze. n funcie de nevoile de comunicaii, de disponibilitatea
infrastructurii n zona respectiv i de capacitatea financiar a clientului, el se va
orienta ctre un anumit tip de infrastructur. Dimensiunea infrastructurii trebuie
abordat n funcie de gradul de dezvoltare132 a acesteia cu opiunile strategice:
dezvoltarea reelei, limitarea acesteia sau restrngerea ei. Opiunea strategic cea mai
rspndit este cea de dezvoltare a reelei, fiind n legtur direct cu dezvoltarea pieei
n ansamblul ei.
132
Olteanu V.- Op. Cit., pag. 248
133
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 378
134
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 377
97
Specifice serviciilor Internet sunt relaiile de parteneriat dintre furnizorii de servicii
Internet, pentru mbuntirea serviciilor dintr-o anumit zon. Cele mai bune exemple
sunt interconectrile dintre furnizori n mod direct sau prin intermediul nodurilor Internet.
Aceste aspecte, totui, nu in de distribuie, ci de alt element al mixului de marketing i
anume reeaua de noduri.
135
Pride W. M., Ferrell O. C.- Marketing: Concepts and Strategies, Ed. 7, Houghton Mifflin Company,
Boston, 1991, pag. 436
136
Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment: Conceptual
Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996, pag. 50-68
98
de conexiuni Internet a dus la mbuntirea accesibilitii Internetului pentru un numr tot
mai mare de persoane137.
n primul rnd, segmentarea mult mai clar a pieei int. Fiecare aplicaie online (site
web, magazin virtual, aplicaie chat, forum, blog etc) deservete o pia mult mai bine
conturat dect audiena unui post TV, radio sau unei publicaii. Un site web de informare
al unei firme, ce comercializeaz servicii turistice pentru tineret, va fi vizitat cu precdere
de acetia, iar un site web, ce comercializeaz servicii turistice de lux, va fi vizitat de
persoanele cu un anumit venit. Pe lng segmentarea n funcie de nevoi, venituri,
furnizori, aceasta poate fi i geografic, n funcie de care pot fi adaptate serviciile de
publicitate138.
Segmentarea mult mai strict n acest domeniu a atras atenia, pe de o parte,
ageniilor de publicitate, care au dezvoltat aplicaii web de publicitate, firmelor clasice,
care au trecut la utilizarea tehnologiilor online i, bineneles, firmelor care utilizeaz
publicitatea ca submix n cadrul comunicaiei integrate de marketing.
Marii utilizatori de servicii publicitare se orienteaz tot mai mult spre publicitatea
online datorit eficienei crescute cu care reuesc s abordeze piaa int, a costului mult
mai redus i a feedback-ului mult mai rapid i complet pe care l pot primi de la piaa int.
Ageniile de publicitate s-au adaptat modificrilor aprute i, ori au dezvoltat site-uri
i portaluri proprii pentru promovarea online pentru alte firme, ori au influenat deintorii
de site-uri i aplicaii online pentru deschiderea afacerii i ctre aceast zon a publicitii
online.
n al doilea rnd, feedback-ul este incomparabil fa de mediile clasice. Companiile
pot avea reacii imediate i consistente din partea publicului int. Reaciile se pot
materializa prin intermediul potei electronice, a programelor de chat sau direct de pe site-
ul web. Ele pot duce la contra-reacii rapide ale companiilor.
n al treilea rnd, preul pltit pentru comunicaia online trebuie abordat pe cele dou
direcii: modul de formare i dimensiunea acestuia.
Plasarea unui banner pe un anumit site se face n funcie de audiena acestui site i de
tariful perceput.
Tariful se stabilete pe dou ci principale: o chirie lunar, n funcie de dimensiunea
banner-ului sau un pre pentru un numr de accesri.
Prima modalitate este utilizat de site-urile mai puin populare, care au interesul s
atrag bani i trafic pe site-urile respective cu orice pre. Cea de a doua modalitate este
utilizat de portalurile cunoscute, care i gestioneaz foarte strict spaiul web. Tarifarea se
face pentru un anumit numr de accesri (de exemplu 30euro pentru 1000 de accesri).
Pentru fiecare accesare se trimite un raport ctre cel care a inchiriat spaiul pentru a avea
un centralizator al accesrilor. Proprietarul banner-ului va ti ce adres IP a accesat banner-
ul, la ce dat, ct a stat etc. Dup ce se atinge numrul de accesri contractate, ori se mai
pltete pentru nc un numr de accesri, ori banner-ul este nlocuit cu altul aparinnd
altei firme.
Preul pltit pentru mediul online este mult mai mic dect cel pltit pentru medii, cum
ar fi TV, radio, pres. De asemenea, se consider c eficacitatea acestui mediu este mult
mai mare tocmai datorit faptului c audiena acestor portaluri este mult mai bine definit
i se poate aprecia mult mai bine dac coincide cu piaa int a celui care i face
publicitatea. De aceea, companii puternice la nivel naional i mondial aloc un procent tot
mai mare din bugetul de marketing mediului online. n 2003, Samsung aloca 10% din
ntregul buget mediului online139. De asemenea, n Romnia, veniturile celor care
137
Gavril B.- Internet-ul, cea mai dinamic industrie din Romnia- www.business-adviser.ro
138
Pencea B.- Internet fr fric, Business Magazin nr 117, 01.02.2007
139
Green H.- Online Ads Take off Again- Business Week, 05.05.2003
99
gzduiesc banner-e i alte forme de publicitate online s-au dublat n 2006 fa de 2005 i se
estimeaz s ating 10 mil. Euro n 2007140.
Dimensiunea preului depinde i de locul unde se plaseaz banner-ul pe portalul
respectiv. Preul difer n funcie de dimensiunea banner-ul i de poziionarea acestuia pe
pagina web. Cu ct este mai mare banner-ul, cu att preul este mai mare. Se poate
ntmpla ca dimensiunea tuturor banner-elor s fie prestabilit i unic. De asemenea,
preul difer i n funcie de amplasarea banner-ului pe pagin. Preul cel mai mare este
perceput pentru amplasarea pe prima pagin n partea de sus. Cele mai mici preuri sunt
percepute pentru partea de jos a primei pagini i pentru paginile interioare ale portalului.
Totui, dac portalul include mai multe seciuni, fiecare avnd o audien diferit, s-ar
putea ca raportul efect/cost pentru un anumit posesor de banner s fie mai bun dac se
plaseaz banner-ul sau pop-up-ul n paginile interioare.
O practic deosebit de frecvent n domeniu este schimbul de servicii. Multe
companii, proprietare de site-uri, convin s fac schimb de banner-e. Fiecare va pune pe
site-ul propriu banner-ul celuilalt cu scopul de a se promova reciproc.
De asemenea, exist furnizori de servicii Internet, care ofer servicii de transmisii de
date sau web n schimbul acceptrii de servicii publicitare de ctre beneficiari. De
exemplu, anumii furnizori ofer adrese e-mail sau spaii de gazduire pentru paginile web.
Cei care utilizeaz adresele de pot electronic i dau acceptul s primeasc mesaje
publicitare iar cei care gzduiesc gratis pagini pe serve-e i dau acceptul s gzduiasc
banner-e sau pop-up-uri.
Compania Freehotspot.com furnizeaz gratis n Romnia acces Internet n sistem
hotspot, dar la fiecare trecere dintr-un site web n altul apare un anun publicitar pentru o
perioad de 10 secunde141.
Site-ul web
Forumul
140
Gavril B- op cit
141
www.freehotspot.ro
100
Forumul are, att o funcie de informare, ct i una de promovare. Forumul poate
aparine companiei, care este interesat n a informa i promova un produs, serviciu sau o
idee sau poate fi un forum independent de companie i poate aparine unui club, unei
asociaii etc.
Forumul din a doua categorie poate fi utilizat foarte eficient de o anumit companie
prin deschiderea unei teme de dialog, care s atrag atenie spre produsele i serviciile sale.
Aceast aciune trebuie fcut cu mare atenie, deoarece exist un cod de conduit n
utilizarea unui forum iar toate discuiile sunt monitorizate de un administrator i, de obicei,
nu se permite promovarea de produse i servicii. Efectul utilizrii acestui tip de forum este
unul semnificativ pentru companie, deoarece audiena are impresia c informaia vine din
partea colegilor de forum i nu din partea companiei.
Blogul
Blogul reprezint un jurnal online, construit pe structura unui site web, n care
proprietarul public idei, articole, tiri iar cei interesai pot face comentarii scrise despre
ceea ce exist pe blogul respectiv.
Companiile dezvolt bloguri pentru a ncuraja dialogul cu audienele lor (clieni,
asociai, grupuri de interese etc). Prin intermediul blogului, compania poate transmite
informaii despre produsele sale, despre modul de utilizare a lor, despre succesele
nregistrate n utilizare etc.
Blogurile au o audien foarte mare i specializat. De exemplu, muli jurnaliti au
propriile bloguri, unde cititorii i pot exprima prerile sau pot face comentarii. Blogurile
electorale capt o importan din ce n ce mai mare. La alegerile prezideniale americane
din 2004 au existat bloguri, care au nregistrat peste 100000 de membri.
Banner-ul
Bannerul este o aplicaie, ce cuprinde imagine i text obligatoriu, dar i fiiere audio
i video, de o anumit dimensiune. Utilitatea unui banner const n plasarea sa pe un site
web n scop promoional. Persoana, care acceseaz banner-ul, este condus ctre site-ul
web la care banner-ul face referire.
n publicitatea online, banner-ul este instrumentul cel mai intens utilizat i cel care
face obiectul celor mai multe tranzacii.
Pentru a atrage vizitatori, banner-ul trebuie s aib un aspect atrgtor, s fie
proiectat n concordan cu mesajul, care se dorete a fi transmis, i n armonie cu site-ul n
care este plasat n scop publicitar.
Spre deosebire de publicitatea n mediile clasice, unde caracterul unitar trebuie
pstrat n sensul existenei unui singur anun, care s apar n toate mediile publicitare, aici
se ncurajeaz adaptarea banner-ului la specificul fiecrui site web gazd. De asemenea,
chiar dac ideea mesajului rmne acceai, construcia acestuia poate suferi modificri.
Pop up-ul
Pop up-ul este un banner, care apare pe ecran n momentul n care se ncarc un site
web, ca entitate diferit de acesta.
Utilizarea pop up-urilor este influenat de anumite trsturi:
muli utilizatori nu accept ideea de pop up-uri i ncearc s le blocheze prin
intermediul instrumentelor de navigare web;
pop up-urile ngreuneaz ncrcarea site-urilor i, de aceea, proprietarii pot fi
reticieni n a lega pop up-uri de site-urile lor;
101
unele pop up-uri pot ngreuna citirea textului site-ului i se pot dovedi destul de
dificil de nchis.
Avantajele pop up-urilor sunt:
sunt entiti diferite de site, deci nu comport modificri ale acestora;
au dimensiuni mai mari dect banner-ele i, deci, pot include mai mult informaie
i pot fi mai atrgtoare printr-un design mai puin restrictiv ca n cazul banner-
elor.
Motoarele de cutare
102
Strategii promoionale
142
Balaure V. (coord.), Adscliei V., Blan C., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop N. Al., Teodorescu
N.- Marketing, Ed. Uranus 2000, pag. 457
143
Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 457
144
www.trafic.ro
103
Strategia defensiv este ntlnit mai ales n rndul furnizorilor mici, de exemplu cei
de cartier. Ei folosesc, mai ales, preul i ofertele pachet pentru a se apra de concurena
puternic din zona lor. Scopul urmrit este protejarea afacerii i meninerea cotei de pia
atinse.
Planificarea i derularea activitii promoionale- cu trei variante strategice:
planificarea i derularea activitii promoionale de ctre companie; prin
externalizarea ei ctre alte companii i persoane; mixt.
Compania poate s realizeze ntreaga activitate promoional prin fore proprii145. Ea
poate planifica activitatea i o poate implementa utiliznd numai mediile publicitare
proprii. De exemplu, poate utiliza site-ul propriu sau spaiul propriu. Este cea mai ieftin
modalitate de promovare. Cheltuielile sunt complet controlate de firm. De obicei,
compania planific activitatea promoional iar derularea se realizeaz, att prin fore
proprii, ct i prin intermediul altor companii. Aceast variant strategic este utilizat n
special de firmele mici, care au bugete limitate i un personal specializat pentru astfel de
activiti. Totui, companiile pot obine rezultate notabile utiliznd aceast variant
strategic dac serviciul este unul cutat i/sau dac ideea serviciului, care se dorete a fi
comunicat, este interesant i pus n practic ntr-un mod aparte.
Externalizarea serviciilor promoionale se face de ctre furnizorii de servicii Internet,
care dein resursele financiare necesare i care consider c persoanele i companiile
specializate n domeniul comunicaiei de marketing pot face o treab mai bun.
Companiile mari din domeniul Internet au ncheiate parteneriate cu agenii de publicitate,
care se ocup de cea mai mare parte a activitii promoionale. Exemple elocvente pentru
piaa de servicii Internet din Romnia ar fi Romtelecom (care dispune, probabil, de cel mai
consistent buget de marketing) i Ines (care are propria sa agenie de publicitate).
Multe companii abordeaz, att varianta proprie, ct i externalizarea serviciilor. De
fapt, planificarea i derularea activitii promoionale presupune, att eforturi din partea
companiei, ct i apelarea la alte companii, cel puin pentru derularea activitii
promoionale.
Specific serviciilor Internet este schimbul de banner-e ntre companii. De exemplu,
furnizorul pune banner-ul unui client pe site-ul propriu, iar clientul pune banner-ul
furnizorului pe propriul site. Barter-ul de banner-e intr n atenia tuturor firmelor, care i
desfoar activitatea pe web. De asemenea, nu puine sunt cazurile n care se realizeaz
barter-e ntre furnizori i companii media (posturi radio, reviste, posturi TV). Primii ofer
servicii de acces Internet i servicii web, iar ei primesc n schimb spaiu n mediul
publicitar respectiv.
Desfurarea n timp a activitii promoionale- cu variantele strategice: activitate
promoional permanent i activitate promoional intermitent146.
Furnizorii de servicii Internet, care dein site-uri web, pot fi inclui n categoria celor
care desfoar o activitate promoional permanent. Totui, cei care nu actualizeaz site-
urile la anumite intervale de timp pierd din avantajul pe care l confer o informare
permanent.
Pe aceast pia se utilizeaz, att instrumente permanente, cum ar fi site-ul web,
blog-ul, forumul dar i instrumente periodice cum ar fi banner-ul sau pop up-ul.
Acest criteriu strategic este direct legat de strategia ofensiv sau defensiv, ct i de
resursele financiare ale companiei. Cele mai ieftine instrumente sunt cele permanente,
deoarece aparin firmei i sunt administrate de ea.
145
Balaure V. (coord.)- Op. Cit- pag. 456
146
Florescu C. (coord.)- Op. Cit, pag. 409
104
Instrumente ale politicii de promovare utilizate de furnizorii de servicii Internet
Publicitatea
FORUMURILE
Forumurile sunt site-uri web specializate pe un anumit domeniu, unde, cei care
doresc, pot discuta despre un anumit subiect, plasnd ntrebri i rspunsuri, astfel nct
acestea s fie vizibile de ctre toi cei care au acces la aceste site-uri.
Foarte multe site-uri web au n cadrul lor forumuri dezvoltate pentru abordarea
unor subiecte legate de activitatea firmei. Forumul este locul n care vizitatorii pot
mprti idei, informaii, comentarii, regula de baz fiind respect-i partenerii de
discuie i evit atacurile la persoan148. Administratorul unui forum trebuie s fie foarte
atent la modul de derulare a discuiei i la limbajul folosit, el fiind cel care are ca sarcin
educarea forumitilor149. Nu de puine ori administratorul unui forum interzice accesul
unor persoane, care au nclcat regulile forumului.
Atunci cnd se vorbete despre un forum, se vorbete despre o comunitate de
oameni, care se adun s discute probleme de zi cu zi sau probleme legate de Internet150.
147
Sptamna Financiar 09.01.2006
148
www.bizcity.ro
149
http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565
150
www.funclub.ro/forumul-un-mod-de-viaa-pe-Internet-at4145.html
105
Primul pas n participarea la un forum este nscrierea, care se face prin completarea
unui formular. Aici participantul ii alege un nume de utilizator, protejat printr-o parola.
Odat nscris, persoana poate participa la discuiile de pe forum n funcie de subiectele
abordate. De asemenea, el/ea poate propune un subiect, care s aib legatur cu domeniul
abordat de forum. De aici se poate observa importana extraordinar pe care o poate avea
un forum n materie promoional. Credibilitatea mesajului capat valene deosebite, iar
calitatea unui forum de a fi formator de opinie este indiscutabil. Utilizatorii unui forum
pot deveni moderatori i, n acest caz, ei pot conduce discuii pe anumite subiecte, putnd
influena opiniile participanilor la discuii.
Cteva concluzii eseniale legate de un forum ar putea fi151:
forumul este locul unde gseti rspunsuri la intrebrile care te frmnt;
forumul este un mod de promovare a unei activiti sau idei;
forumul este un schimb de experiene;
forumul este locul n care poi ntlni oameni cu aceleai pasiuni
Utilizarea eficient, din punct de vedere al marketingului, a unui grup de discuii
(forum) existent ar trebui s aib n vedere urmtoarele etape152 :
alegerea grupului
familiarizarea cu regulile de conversaie ale grupului
monitorizarea comunicrii
participarea activ n cadrul grupului
transmiterea de informaii utile ctre membrii grupului
angajamentul constant pentru crearea, dezvoltarea i meninerea relaiilor cu
membrii grupului
BLOG-URILE
Termenul provine de la weblog. Un weblog este un jurnal sau newsletter, care este
frecvent actualizat i destinat publicului larg. Blog-urile, n general, reprezint
personalitatea autorului sau specificul web site-ului153. Blog-urile sunt jurnale online, care
au reuit s transforme Internetul dintr-o reea de calculatoare ntr-una a oamenilor i a
relaiilor interumane154.
ncep s se contureze cteva tipuri de blog-uri, chiar dac o clasificare a acestora este
destul de dificil de realizat.
Se poate vorbi despre:
151
http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565
152
Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureti, 2000, pag. 111
153
www.prwave.ro/blog
154
www.businessmagazin.ro/articole/la-nceput-a-fost-blogul-684-1.html#
106
Blog-ul individual- un fel de jurnal, n care autorul expune un anumit subiect, care
poate fi accesat i comentat de ctre orice vizitator de pe web;
Blog-ul specializat- acesta este specializat pe un anumit tip de public, care
mprtete acelai gen de set de valori cu autorul.
Blog-ul corporativ- prin intermediul acestor blog-uri, organizaiile comunic despre
activitatea i/sau proiectele lor. Acest tip de blog este, nc, foarte rar ntlnit n
Romnia la acest moment.
Utilitatea blog-urilor se regsete semnificativ n comunicarea de marketing a firmei,
att n mediul intern, ct i n cel extern.
n comunicarea cu mediul extern, blog-ul este utilizat frecvent n SUA, spre exemplu,
pentru a comunica cu diverse publicuri, fiind cel mai des ntlnit n domeniul relaiilor
publice (spre exemplu: relaiile cu presa, relaiile cu autoritile, relaiile cu diferite
asociaii sau societi). Blog-ul este adesea utilizat i n relaiile ntreprinderii cu clienii.
Prin intermediul su se explic modul de funcionare al produselor i se primesc reaciile
clienilor.
n comunicarea cu mediul intern, blog-ul este utilizat pentru transmiterea i
comentarea diferitelor norme interne, decizii sau activiti.
Tot mai multe companii importante folosesc blog-urile pentru a comunica cu clienii.
Conform lui Radu Ionescu, Managing Director la Kinecto Permission Marketing, prin
intermediul blog-urilor totul este potenial public i companiile trebuie s contientizeze
faptul c nu mai pot ascunde nimic. Importana deosebit, care trebuie acordat blog-urilor,
poate fi evideniat cel mai bine prin modul n care compania DELL nu a acionat in cazul
Jeff Jarvis155. Acesta s-a plns de calitatea calculatorului portabil cumprat de la compania
DELL. Compania a refuzat s rspund sesizrii primite n aceast privin i datorit
amplorii pe care a luat-o povestea prin multiplicarea ei prin intermediul blog-urilor,
reviste de renume, precum Business Week, au preluat informaia i au publicat-o. n faa
acestei situaii, departamentul de relaii publice al companiei DELL a trebuit s acioneze.
Dup acest eveniment, compania DELL a schimbat politica n privina blog-urilor i
anume n furnizarea de rspunsuri individuale pentru toi cei care semnaleaz diferite
probleme despre produsele companiei.
Importana unui blog este dat de cteva trsturi156:
nivelul audienei- cu ct un blog este mai vizitat, cu att puterea acestuia de
influenare este mai mare.
155
www.prwave.ro/blog
156
www.businessmagazin.ro/articole/la-nceput-a-fost-blogul-684-1.html#
107
credibilitatea blog-ului- influeneaz n msur direct, att numrul vizitatorilor
sau membrilor, precum i capacitatea de formator de opinie a acestuia
capacitatea acestuia de a fi formator de opinie- n momentul n care un blog poate
influena opinia unui anumit grup, atunci, acesta devine un puternic instrument de
aciune. Un foarte bun exemplu, n acest sens, sunt blog-urile utilizate n campania
prezidenial american din 2004. care reueau s strng sute de mii de membri,
care reprezentau tot attea voturi.
n momentul de fa se estimeaz a exista peste 50 de milioane de blog-uri n ntreaga
lume i n jur de 5000 n Romnia, numrul acestora crescnd n ritm accelerat.
PODCASTING-UL
Podcasting-ul este o tehnologie prin care se pot publica pe Internet fiiere radio.
De fapt, termenul este o combinaie a doi termeni: POD i broadcasting.
Termenul POD provine de la Personal On-Demand. Utilizatorul poate lua de pe
Internet orice fiier radio prin intermediul unor programe denumite podcatching software.
Podcasting-ul permite crearea de show-uri radio i reprezint o nou metod de
distribuie pentru programele radio157.
Chiar dac nceputurile podcasting-ului pot fi gsite n 2001, anul 2005 reprezint
vrful pentru aceast tehnologie. Ea s-a dezvoltat mpreun cu blog-urile, deoarece pe
aceste jurnale online, autorii plasau pe lang fiere text i fiiere audio, care erau n format
podcasting.
Ben Hammersley (The Guardian) afirma pe 12 februarie 2004 c podcasting-ul este
sinonim cu audioblogging sau radio amator bazat pe weblog.
Dezvoltarea podcasting-ului n 2005 a fost posibil datorit implicrii companiei
Apple n dezvoltarea unui software de podcatching, ca gazda a unui director de podcasting
i ca sursa de programe de instruire158.
n prezent, tehnologia podcasting este folosit de amatori, care realizeaz programe
radio, dar i de mari companii, cum ar fi: BBC, WNCY, KCRW din SUA sau ABC din
Australia.
n privina utilitii podcasting-ului, clasificarea realizat de Oana Burghelea de la
IDG Romnia sintetizeaz foarte bine realitatea:
alternativ de difuzare pentru radiourile publice i comerciale;
difuzare de coninut audio pentru difuzare de tiri;
de la utilitatea de mai sus deriv i limitarea cenzurii; prin podcasting, cel care
dorete s difuzeze un mesaj audio o poate face fr s mai fie cenzurat;
n domeniul educaiei- sunt oferite cursuri de limbi strine;
n domeniul religios- de exemplu, Biserica Anglican St. Mark din Clayfield
Australia realizeaz podcasting cu slujbe religioase i dezbateri.
157
Burghelea O., IDG Romnia 06.09.2005
158
Burghelea O., op. cit.
108
Realitatea TV este prima televiziune din Romnia care ofer servicii de podcasting,
fcnd disponibile nregistrri audio ale emisiunilor difuzate.
Din cele de mai sus se poate observa potenialul imens al podcasting-ului pentru
marketing.
Din acest punct de vedere, podcasting-ului poate fi utilizat pentru distribuirea de
coninut i comunicarea de marketing. n anii urmtori, podcasting-ul va fi folosit foarte
mult n domenii cum ar fi: relaii publice, publicitate i distribuie.
segmentarea mult mai bun a portalurilor dect a mediilor TV, radio i presa scris; costul
de realizarea a banner-ului, costul pentru spaiul de difuzare.
Tot mai muli specialiti n marketing consider c site-urile web sunt specializate
mult mai accentuat pe diferite grupuri, dect media scris i/sau cea audio-vizual.
Specializarea accentuat a site-urilor i portalurilor pe anumite subiecte sau teme a atras
atenia firmelor i a ageniilor de publicitate pentru plasarea de banner-e.
Publicitatea online ctig tot mai mult teren. Dac n 2004 valoarea publicitii
online s-a cifrat la 1,2 milioane euro159, pentru 2005 s-a estimat cifra de 2 milioane euro160.
Creterea utilizrii Internetului pentru publicitate se datoreaz ctorva elemente:
creterea numrului utilizatorilor de Internet;
segmentarea utilizatorilor;
specializarea site-urilor web.
n anul 2005 au beneficiat de publicitatea online, n primul rand, produsele bancare,
autovehiculele, produsele IT&C i bunurile de consum161.
Succesul publicitii online depinde de civa factori:
specializarea site-ului;
159
Cotidianul 11.08.2005
160
Link Magazin 09.01.2006
161
Cotidianul 11.08.2005
109
calitatea coninutului site-urilor web;
traficul generat pe site-ul respectiv.
Bineneles, o companie va alege acel site web sau portal pentru publicitate online
care este relevant pentru produsul/produsele tale. Se poate face o paralel ntre site-urilor
web i media tradiional n ceea ce privete relevana acestuia pentru compania care i
promoveaz produsele/serviciile. Diferena ntre cele dou este dat de faptul c site-urile
web pot conferi o specializare mult mai adnc dect media scris i o adaptare mult mai
flexibil la specificul unei categorii aparte de utilizatori (cititori).
Conform celor de la ARBOmedia, aproape 20% din publicitatea online merge ctre
paginile de Internet ale publicaiilor i ctre site-uri web de informaie162.
Prezena pe un anumit site web este direct proporional cu calitatea coninutului
acestuia. n acest caz, calitatea este definit prin coninutul informaiei i modul de
prezentare a acesteia.
Dac coninutul este direct legat de specializarea site-ului web, modul de prezentare
este cel care face ca site-ul s atrag privirea n foarte multe cazuri. Modul de prezentare a
informaiei este cel care difereniaz site-urile web i portalurile din aceeai categorie. De
asemenea, modul de prezentare asigur i modul de utilizare/exploatare a informaiei
expuse.
Traficul generat este reprezentat de numrul celor care acceseaz site-ul respectiv. Cu
ct numrul celor care acceseaz site-ul este mai mare, cu att traficul generat de site-ul
respectiv este mai mare.
Traficul este, de asemenea, direct influenat de calitatea site-ului respectiv.
Foarte interesant este metoda de calcul a tarifelor de gzduire a banner-elor. Dac n
presa tiprit, cu ct tirajul este mai mare, cu att crete tariful, n publicitatea online tariful
se calculeaz invers. De exemplu, site-urile de business, cum ar fi Ziarul Financiar sau
Revista Capital, tariful per afiare este mai mare (5/10 euro per 1000 de afiri) dect pe
site-urile ziarelor cotidiene, deoarece acestea genereaz un numr de afiri mai mare163.
Publicitatea
162
Evenimentul Zilei 26.07.2005
163
Evenimentul Zilei 26.07.2005
164
Lodish L. M.- The Advertising and Promotion Challenge. Vaguely Right or Precisely Wrong?, Oxford
University Press, Oxford, 1986, pag. 18
110
dect s se ocupe ele de acestea. De asemenea, din moment ce aproape toate posturile
radio, ct i multe posturi TV transmit prin Internet, disponibilitatea unor servicii Internet
de foarte bun calitate a devenit un imperativ pentru ele.
Toate ziarele importante i majoritatea revistelor dein pagini web. Aceste pagini web
trebuie actualizate periodic. Nu de puine ori, publicaiile apeleaz la companii
specializate, care s desfoare aceast activitate. Din aceast cauz, ntre cele dou tipuri
de companii exist o relaie special, companiile de media depinznd de firmele
specializate pe servicii Internet pentru actualizarea paginilor web, primind n schimb spaiu
publicitar pentru aceste servicii.
Alte instrumente publicitare preluate sunt fluturai i materialele scrise. Aceste
instrumente sunt utilizate, n primul rnd, de furnizorii mai mici, care i promoveaz
serviciile n zone geografice clar definite, care sunt n apropierea sediului.
Promovarea vnzrilor
165
Ingold Ph.- Promotion des ventes et action commerciale, Vuibert, Paris, 1995, pag. 22- citata de Popescu
I.C. n Comunicarea de Marketing, pag. 112
111
ofertele speciale sunt utilizate la lansarea unor servicii noi sau la relansarea unor
servicii mai vechi, care pierd teren. De exemplu, un pre mai mic pentru serviciile
dial-up, care se afl n faza de declin a ciclului de via.
Manifestri promoionale
Exist trguri i expoziii de IT&C, care includ i spaii pentru furnizorii de servicii
Internet. De exemplu, CERF, care este cel mai important trg al domeniului IT&C n
Romnia sau Salonul Cercetrii, care prezint ultimele realizri ale cercetrii romneti,
are i o component destinat accesului Internet i serviciilor web.
Pe lng acestea, exist i evenimente special destinate serviciilor Internet. Un
exemplu ar fi o expoziie online anual cu cele mai bune site-uri web pe diferite domenii.
Sponsorizarea este o tehnic utilizat cu succes n acest domeniu. Multe companii
sponsorizeaz coninut n site-urile web de tiri sau cele financiare166, avnd de ctigat de
pe urma afirii pe aceste site-uri.
Relaii publice
166
Kotler Ph., Keller K.L- Op. Cit., pag. 614
167
erb S.- Relaii Publice i Comunicare, Ed. Teora, Bucureti, 2000, pag. 7
168
Kotler Ph.- Marketing Management- Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th edition, Prentice
Hall, 1993, pag. 862
112
Agenii de vnzare
Utilizarea mrcii
Marketingul direct
169
Zaharia R., Cruceru A.- Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002, pag. 13
170
Veghe C.- Marketing direct, Ed. Uranus, 2003- pag. 37
113
radio cu rspuns direct), ct i instrumente ce in de mediul online (site-ul web, banner-ul,
pota electronic, forumul, blog-ul).
Furnizorii pot aborda presa prin inserarea de anunuri publicitare despre diverse
servicii Internet, care s includ i cupoane de comand. Ideea este de a stimula clienii s
trimit cupoanele prin acordarea de reduceri sau oferte promoionale.
Publicitatea TV cu rspuns direct este rar ntlnit n aceast industrie datorit
costului mare. Exist emisiuni speciale pe tema tehnologiei informaiei n care furnizorii
utilizeaz aceast tehnic informnd audiena despre un anumit serviciu i stimulnd
atragerea spre punctele de vnzare, prin oferirea de condiii avantajoase la cumprarea unui
anumit tip de servicii.
Publicitatea radio cu rspuns direct este utilizat aproximativ n acelai mod ca i
publicitatea TV cu rspuns direct.
Cele mai multe companii utilizeaz publicitatea cu rspuns direct n diverse medii
avnd la baz barter-ul.
Pentru televiziune i radio, furnizorii ofer informaii i consultan pentru subiectele
emisiunilor respective i primesc, n schimb, spaiu publicitar n respectivele emisiuni. n
cazul presei scrise, barter-ul are la baz servicii web, n special, i servicii de transmisii de
date, n particular.
Cel mai important instrument este site-ul web. Evaluarea unui site web se realizeaz
pe dou direcii principale171:
uurina n utilizare: aici trebuie avute n vedere: ncrcarea uoar; prima pagin s
fie uor de neles; navigarea ctre alte pagini s se fac uor
atractivitatea: trebuie acordat atenie urmtoarelor aspecte: paginile nu trebuie
suprancrcate cu coninut; coninutul site-ului s fie uor de citit; culoarea i
sunetul s fie utilizate eficient.
Site-ul web poate fi utilizat cu eficacitate n marketingul direct dac designul prevede
urmtoarele condiii172:
contextul- adic structura i prezentarea site-ului web;
coninutul- site-ul web trebuie s cuprind text, poze, imagini i video;
comunitatea- modul n care site-ul faciliteaz comunicarea cu audiena;
customizarea (personalizarea)- abilitatea site-ului de a se plia pe diferii utilizatori
sau s permit utilizatorilor s personalizeze site-ului;
comunicarea- modul n care site-ul faciliteaz comunicarea site-utilizator,
utilizator-site sau n ambele sensuri;
conectarea- msura n care site-ul este legat de alte site-uri;
comercializarea- capacitatea site-ului de a facilita tranzacii comerciale.
Furnizorii pot utiliza site-ul web propriu pentru generarea de comenzi directe. De
exemplu, exist sisteme de realizare a site-urilor web direct de pe web utiliznd template-
uri, iar cei ce le realizeaz n acest mod beneficiaz de reduceri de pre n privina
gzduirii lor. Un aspect deosebit de important, urmrit de furnizori, n cazul site-ului web
este generarea de trafic pe respectivul site, adic creterea numrului de persoane care
acceseaz site-ul. Creterea traficului realizat pe un anumit site aduce beneficii companiei,
deoarece crete vizibilitatea acesteia, crete valorea site-ului, ce duce implicit la
posibilitatea de a-l utiliza pentru plasarea de banner-e, crete preul pe care furnizorul l
poate percepe pentru nchirierea de spaiu.
171
Kotler Ph., Keller K. L.- Op. Cit., pag. 613
172
Rayport F.J, Jaworski J. B- E-commerce, Mc Graw Hill, 2001, pag. 116
114
Deci, din punctul de vedere al marketingului direct, rspunsul dorit se materializeaz
pe dou direcii: plasarea unei comenzi i generarea de trafic.
Banner-ul poate fi utilizat din perspectiva marketingului direct dac genereaz trafic
ctre site-ul furnizorului. El va fi plasat pe alte site-uri sau portaluri, intenia furnizorului
fiind de a genera trafic ctre un site al su.
Forumul i blog-ul pot fi utilizate de furnizor pentru generarea de trafic i de comenzi
pe site-ul propriu. El poate utiliza forumurile i blog-urile proprii sau nu. Impactul cel mai
puternic este obinut din utilizarea instrumentelor ce nu aparin lui. Atragerea ctre site-ul
propriu se poate face prin generarea unor discuii care s-i mping pe vizitatori ctre
acestea. Marele avantaj n aceste cazuri l constituie efectul de zvon. Dac furnizorul
reuete pe forum s conving dintre participani s viziteze site-ul su iar acetia vor fi
mulumii de ceea ce gsesc aici, ei vor propaga satisfacia lor pe forum, genernd i mai
mult trafic.
Magazinele virtuale sunt site-uri speciale, deoarece ele afieaz o ofert, interesul
fiind de a se genera trafic pentru a se pune n eviden produsele comercializate, n vederea
vnzrii.
Spre deosebire de site-urile firmelor, care sunt site-uri de informare i, eventual,
promovare, magazinele virtuale ndeplinesc i funcie comercial, fiind comparabile cu
casele de comenzi. Efectul dorit este clar i direct i anume generarea de comenzi pe site-ul
respectiv. Matthewson stabilete etapele procesului de cumprare de pe web n felul
urmtor: definirea consumatorilor sau pieei int, crora se trimit mesajele; oferta de
produse, cu care se vine n ntmpinarea lor; pregtirea vnzrii; tranzacionarea online;
gestiunea tranzaciei; logistica; post-vnzarea; analiza datelor173.
173
Matthewson J. A- eBusiness- A Jargon- Free Practical Guide, Butteworth-Heinemann, Oxford 2002
174
Veghe C.- Op. Cit, pag. 347
175
Godin S.- Permission Marketing: Turning Strangers into Friends and Friends into Customers,
Simon&Schuster, New York, 1999
115
5.7. Elemente specifice regsite n cadrul politicii de reea de noduri sau de
comunicaii electronice
176
Schoenberger C. R.- Web? What Web?, Forbes, 10.06.2002
116
Infrastructura de radio s-a dezvoltat n marile aglomerri urbane, acolo unde fibra optic
reprezenta o problem, ajungnd s rivalizeze din punct de vedere al calitii cu aceasta.
Reeaua electric reprezint viitorul n serviciile de date datorit prezenei acesteia n
toate incintele. Dup ce vor fi rezolvate problemele tehnice pentru transferul de date n
afara cldirii, adic peste transformator, reeaua electric va deveni cel mai important
mediu de transport al datelor.
Dezvoltarea Internetului la nivelul de astzi s-a realizat prin interconectarea reelelor
create n diverse locuri ale globului. Aceste interconectri s-au fcut etapizat, pornind de la
nivel local, dup aceea zonal, naional, continental i mondial.
Totul a nceput prin interconectarea reelelor aflate n apropiere, astfel nct ele au
crescut ajungnd la nivel zonal, unde s-au interconectat cu altele i s-a ajuns la nivel
naional i de aici la nivel internaional prin depirea granielor.
n Romnia, Internetul s-a dezvoltat treptat. Iniial au existat cteva companii
furnizoare, care i-au creat propriile reele. Aceti funizori erau conectai la Internet prin
intermediul unor conexiuni internaionale, iniial prin satelit, dup aceea prin linie
nchiriat Romtelecom, radio i fibr optic. Reelele furnizorilor au nceput s se dezvolte
i s-au interconectat formnd reele metropolitane. Avantajul acestor reele a fost dublu: 1.
clienii unui furnizor nu mai trebuiau s se duc n nodul internaional pentru a ajunge la un
alt furnizor din Romnia, ceea ce a crescut viteza de accesare ntre furnizori i 2. reelele
metropolitane au dus la dezvoltarea pieei Internetului, ceea ce a fcut ca furnizorii mari
din Romnia s aduc capacitate mare de transfer din nodurile internaionale prin
interconectare direct n aceste noduri.
Un alt factor, care a dus la dezvoltarea pieei Internetului n Romnia, l-a reprezentat
dezvoltarea reelelor de cartier. Acestea au reuit, iniial, s se apropie de clientul casnic i
s-i ofere servicii, care nu au putut fi livrate pn n acel moment la un raport calitate-pre
echitabil. Abordarea clienilor casnici i descoperirea apetitului acestora pentru comunicaii
au dus la dezvoltarea reelelor de cartier n multe zone ale oraelor. Odat realizat acest
aspect, administratorii reelelor au decis s se interconecteze pentru a oferi o calitate mai
bun serviciilor livrate. Astfel s-a ajuns ca aceste reele s aib sute sau mii de abonai.
Acest aspect a atras atenia multor furnizori de servicii Internet clasici, n special a celor
mai mici, care au acionat pe dou ci: 1. s-au interconectat cu aceste reele si/sau 2. au
preluat din aceste reele.
n momentul de fa, piaa serviciilor Internet este mult mai aezat. Datorit
numrului mare de server-e, adic de noduri, piaa continu s creasc prin livrarea unor
servicii tot mai calitative, a scderii preurilor i diversificrii serviciilor. Din ce n ce mai
mult lume comunic pe chat n dauna telefonului, deoarece acesta este inclus n
abonamentul pltit pentru accesul Internet. De asemenea, tot mai muli oameni ascult
radio i urmresc fiiere video pe Internet.
Mediul online devine un mod de via. Acesta nu mai reprezint un capriciu sau un
simbol al statutului social. Mediul online este deja parte a activitii majoritii
companiilor, iar persoanele fizice consider serviciile de comunicaii electronice ca fiind o
cale de rezolvare a multor probleme ntr-un mod mult mai comod.
Companiile pot comunica mult mai uor cu clienii lor, pot fi mult mai prezente, pot
livra anumite produse i servicii mult mai rapid i pot cunoate problemele clienilor mult
mai repede. Persoanele fizice se pot informa mult mai uor, pot cumpra de acas, avnd
posibilitatea s compare produsele, pot primi mult mai repede anumite produse i servicii
i se pot plnge mult mai uor despre eventualele probleme.
Toate acestea sunt posibile prin intermediul reelei de noduri, adic a server-elor pe
care se afl informaiile i aplicaiile online. Orice calculator conectat la Internet reprezint
un nod. Un utilizator poate accesa, n principiu, orice calculator de pe Internet, dac are
acces la el, pentru a beneficia de aceste informaii.
117
Reeaua de noduri reprezint mai mult dect distribuia din marketingul clasic. Ea
constituie esena serviciilor Internet, reprezint nucleul fr de care aceste servicii nu pot
funciona i mediul virtual nu poate exista.
Muli consider mediul online ca fiind un alt mediu de afaceri, total distinct de cel
clasic, dar, cel mai bine, acesta ar trebui considerat ca fiind o extensie a mediului de afaceri
clasic, o nou prghie pe care companiile i persoanele fizice o pot folosi pentru a obine
profit.
118
O reea peer-to-peer se bazeaz, n primul rnd, pe puterea de calcul i lrgimea de
band a participanilor din reea dect pe numrul redus de server-e178. Acest tip de reea
consider toi membri ca fiind egali, avnd acelai statut. O reea peer-to-peer este
format numai din clieni, server-ele neexistnd, ceea ce reprezint, totui, o raritate. De
aceea, majoritatea reelelor peer-to-peer sunt hibride, adic ncorporeaz i un anumit
numr de server-e, dar care au un statut i o funcie mult diminuate fa de cazul unei reele
de tipul client-server.
Arhitectura peer-to-peer a fost stabilit nc din 1969, fiind inclus n RFC 1,
ajungnd astzi s fie utilizat cu scopuri multiple- schimbul de fiiere audio, video sau
date, precum i date n timp real, cum ar fi telefonia.
Caracteristic acestui tip de reea este faptul c fiecare component pune la dispoziie
resurse (lrgime de band, spaiu de stocare i putere de calcul) i pe msur ce apar noi
noduri n reea i crete accesarea reelei, capacitatea total crete.
Furnizorii de servicii Internet se interconecteaz la nivel peer-to-peer pentru a
facilita accesul direct al clienilor lor la resursele celorlali furnizori.
Astfel de interconectri faciliteaz livrarea de servicii de calitate superioar,
deoarece:
crete viteza cu care sunt accesate resursele de ctre client;
clienii au acces la servicii de file sharing sau telefonie, deci servicii suplimentare;
clienii pot comunica ntre ei ca i cum ar fi n aceeai reea.
Numrul de conexiuni
Furnizorul poate utiliza una sau mai multe conexiuni Internet. n funcie de etapa din
ciclul de via al firmei, de nevoile la un moment dat i de perspectivele de dezvoltare,
furnizorul stabilete modul n care i asigur necesarul de trafic internet.
Cei mai muli furnizori i ncep activitatea cu o singur conexiune i cu o vitez ct
mai mic posibil din raiuni de costuri. Capacitatea contractat, precum i numrul de
conexiuni, urmeaz s fie mrite n timp.
Capacitatea contractat este uor de modificat, deoarece ea este gestionat software i
se poate face imediat. Exist cazuri, reglementate comercial, n care un furnizor poate
beneficia de o vitez fluctuant n funcie de perioada zilei sau n funcie de anumite
momente ale lunii calendaristice. Aceste cazuri sunt exemple clare de parteneriate ce
depesc limitele marketingului relaional clasic.
De asemenea, numrul de conexiuni contractate depinde i de serviciile
comercializate. De obicei, pentru servicii dial-up, pentru pota electronic i chiar gzduire
178
http://en.wikipedia.org/wiki/peer-to-peer
119
de site-uri web se poate utiliza pentru o anumit perioad de timp o singur conexiune.
Muli furnizori de cartier utilizeaz o singur conexiune din raiuni economice, n primul
rnd, dar i datorit faptului c utilizatorii casnici nu sunt foarte pretenioi n privina
calitii primite, preul fiind criteriul determinant n stabilirea furnizorului, acolo unde
exist mai multe opiuni de conectare. Nu de puine ori, clieni casnici sunt captivi, ei
neavnd dect o singur posibilitatea de conectare n zona respectiv.
n privina operativitii i optimizrii serviciilor furnizate, trebuie stabilite anumite
condiii de desfurare a activitii:
trebuie asigurate mai multe conexiuni Internet;
furnizorul trebuie s-i procure propriul numr AS;
clase de IP independente de furnizor
Odat lmurit problema cu numrul de conexiuni, furnizorul trebuie s obin
propriul numr AS (Autonomous System). Acest numr reprezint codul de identificare al
transportatorilor de date sau facilitilor de transmisie al furnizorilor de servicii Internet
(router-e, link-uri, reea etc). Este adesea utilizat ca referin pentru regsire n baze de
date179. O alt definiie a numrului AS este colecia de reele IP aflate sub controlul unei
singure entiti180.
Clasa de adrese IP independente de furnizor permite alocarea de adrese IP de ctre
furnizor clienilor si, indiferent de la cine preia accesul Internet respectivul furnizor i ce
infrastructuri utlizeaz acesta pentru conectarea clienilor. Clasa dependent de furnizor
poate fi rutat numai prin furnizorul din blocul cruia face parte i clasa respectiv. Clasa
independent confer independen furnizorului de cei cu care are conexiuni i i poate
face managementul de trafic dup cum dorete.
179
www.opentransit.francetelecom.com
180
En.wikipedia/links/AS
120
clienii interesai de jocurile n reea, care urmresc, n special, s beneficieze de conexiuni
rapide i stabile cu nodurile care gzduiesc jocurile online.
121
Concluzii
Serviciile Internet reprezint, fr ndoial, cea mai tnr categorie a marii familii a
serviciilor. Serviciile Internet sunt o component important a domeniului vast al
telecomunicaiilor. Orice economie, n zilele noastre, nu i poate imagina o dezvoltare fr
a avea n vedere telecomunicaiile. Serviciile de telefonie, transmisia audio-vizual i
transmisiile de date sunt componente eseniale ce au dus la eliminarea granielor, la
propagarea progresului tehnic la o vitez fr precedent i la desvrirea globalizrii.
Serviciile Internet au contribuit semnificativ la dezvoltarea unor domenii, cum ar fi:
bancar, economic, medicin, divertisment, educaie, social i guvernamental.
Serviciile Internet au contribuit la extinderea domeniilor clasice ctre noi orizonturi,
ducnd la o apropiere tot mai accentuat fa de client. Multe companii au nceput s i
promoveze i vnd produsele i serviciile prin intermediul tehnologiilor online i, astfel, a
aprut conceptul de e-commerce. De asemenea, multe iniiative de afaceri au abordat
exclusiv tehnologiile online pentru desvrirea obiectului de activitate i, astfel, au aprut
concepte, precum e-business sau chiar e-banking (n momentul de fa exist bnci,
care i desfoar activitatea numai pe Internet).
n domeniul tiinei, serviciile Internet au contribuit la apropierea oamenilor i la
propagarea celor mai recente descoperiri.
n domeniul medicinii, ele au dus la crearea unor baze de date foarte mari ce pot fi
accesate n vederea descoperirii de cazuri similare i la posibilitatea de a obine un
diagnostic alternativ.
n domeniul divertismentului, serviciile online au dus la crearea unui nou mediu de
difuzare a emisiunilor radio i TV, ce pot fi recepionate n orice col al lumii i, cel mai
important, au creat posibilitatea ca orice persoan s poat difuza imagini i sunet pe
Internet.
Din punct de vedere educaional, serviciile Internet au creat bazele unei noi metode
de realizare a procesului educaional, n care profesorul interacioneaz cu audiena aflat
la distan sau cele dou pri pot s nu interacioneze n acelai timp, prestaia realizndu-
se n mai multe etape dar prin asigurarea de imagini, text i sunet n acelai timp.
n domeniul social, serviciile Internet au dus la micorarea diferenelor dintre diferite
clase sociale sau zone diferite ale lumii, n ceea ce privete posibilitatea de informare.
n domeniul guvernamental, serviciile Internet au permis o apropiere semnificativ
ntre autoritile publice i ceteni, prin crearea aa numitelor ghiee online, unde oamenii
pot afla informaii si solicita clarificri.
Marketingul, ca teorie i practic, se regsete ntr-o anumit msur n domeniile
specificate mai sus, dar pn n momentul prezentei lucrri, demersurile de marketing
referitoare la activitatea furnizorilor de servicii Internet, care fac posibile aceste servicii,
sunt foarte puine.
122
BIBLIOGRAFIE
1. Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003
2. Berthon, Pierre, Leyland P., Katsikeas C., and Berthon J.P- Virtual Services Go
International: International Services in the Marketplace, Journal of International
Marketing, 7, nr. 3 (1999)
3. Carr C.S, Crocker S., Cerf V.G - Host-Host Communicator Protocol in the ARPA
Network- AFIPS Proceedings of SJCC, 1970
4. Chaffey- Internet Marketing, 3rd Edition, Pearson Education Ltd., 2007
5. Epuran Gh Cybermarketing, Ed. Plumb, 1999
6. Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002
7. Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment:
Conceptual Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996
8. Kasser B.- Utilizare internet, Ediia a treia, Ed. Teora, Bucureti, 1999
9. Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureti, 2000
10. Markillie P.- A Perfect Market: A Survey of E-Commerce, The Economist, 15.05.2004
11. Matthewson J. A- eBusiness- A Jargon- Free Practical Guide, Butteworth-Heinemann,
Oxford 2002
12. Mummert H.- Multi-Channel Marketers Earn a C+ on Returns, 2003
13. Orzan Gh.- Cybermarketing- suport de curs- 2003
14. J Med Internet Res 2001; 3(2)
15. Journal of Marketing Research no 37, August 2000- Expanding to the Internet Pricing and
Communication strategies when Firms compete on Multiple Channels
16. The eLearning Action Plan- Designing tomorrows education- Brussels- 28.03.2001
17. www.e-bc.ca
18. www.e-guvernare.ro
19. www.e-licitatie.ro- Informaii generale
20. www.e-licitaie.ro- Regulament de funcionare
21. www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm
22. www.e-portal.ro
23. www.escience.am
24. www.freehotspot.ro
25. www.internetics
26. www.internic.ro
27. www.internetworldstats.com
28. www.nethercomm.com
29. www.online.ro
30. www.trafic.ro
123
Teme individuale:
1. Concepeti un site pentru o firma sau activitate, folosind elementele din materialele
furnizate, pecum si din bibliografie
Nota: Nu este necesara realizarea unui site din punct de vedere tehnic, ci doar prezentarea
schematica a structurii acestuia (links) si explicarea elementelor de continut, respectiv cum
anume raspund elemente de structura nevoilor de informatie ale celor care viziteaza site-ul.
2. Avand in vedere materialele furnizate, precum si alte surse secundare, realizati un raport
privind tendintele pietei publicitatii online din Romania. Se pot realiza analize si
previziuni folosind datele de istoric existente in anexele 1, 2, 3, precum si alte materiale,
cum ar fi (cu titlu de exemplu): Ziarul financiar din 13 iulie 2009 - De ce au ocolit
marketerii mediul online, desi multi pariau pe el; http://www.hartapublicitatii.ro Harta
publicitatii online din Romania etc.
124