Tehnici pentru îmbunătăţirea comunicării

medic-pacient

Comunicarea contează. Comunicarea facilitează realizarea unei relaţii de încredere medic-

pacient, a unei adevărate alianţe cu scopul îmbunătăţirii calităţii vieţii şi a stării de sănătate a
pacientului, și, de ce nu, a creşterii prestigiului medicului.

Medicina evoluează şi, totodată, şi tipul de comunicare cu pacienţii. Se renunţă treptat la

modelul istoric paternalist, bazat pe dependenţa pacientului de autoritatea profesională a
medicului, în care preferinţele pacientului erau în general ignorate, pentru un nou model, bazat
pe luarea în comun a deciziei. Pacientul este respectat ca un Agent Autonom, cu dreptul de a
avea puncte de vedere, de a face alegeri şi de a întreprinde acţiuni bazate pe valorile şi pe
convingerile personale. Pacientul este din ce în ce mai informat şi mai implicat (Pacient expert
sau Pacient competent), este împuternicit treptat să cântărească beneficiile şi riscurile
tratamentelor alternative în conformitate cu propriile valori, luând în calcul inclusiv alternativa
non-tratamentului.

Eficientizarea comunicării cu pacientul – o necesitate

Necesitatea eficientizării comunicării cu pacientul vine în primul rând din lipsa cunoaşterii
tehnicilor de comunicare specifice, deoarece facultatea şi specializările medicale nu oferă acest
tip de cursuri. Există situaţii când, deşi cunoscute, tehnicile de comunicare nu sunt aplicate în
practica zilnică. În plus, atunci când sunt cunoscute şi antrenate, trebuie aplicate într-un timp
limitat, în cadrul consultaţiilor de 15-20 de minute cerute într-un centru medical privat sau
impuse de casele de asigurări. Există şi situatii speciale – pacienţi dificili, comunicarea unor
diagnostice sau a unor tratamente invazive dificile sau costisitoare – care pun medicul în
dificultate.
Comunicarea ineficientă reduce adesea acurateţea diagnosticului. Într-adevăr, studiile arată că
medicii permit pacientului numai 18 secunde pentru a prezenta istoricul bolii înainte de a-l
întrerupe. În plus, arată că doar 2% dintre pacienţi au oportunitatea de a-şi finaliza istoricul. Prin
întreruperea fluxului de informaţii de la pacient, clinicianul este adesea privat de fapte
susceptibile de a-l ajuta în stabilirea unui diagnostic corect.
Cel mai eficient predictor al complianţei pacientului la un plan de tratament este comunicarea
între medic şi pacient, arată studiile. Dacă medicul utilizează o comunicare eficientă, creşte şi
complianţa.
Important este ca medicul, deşi presat de timp, să conştientizeze care sunt principalele bariere
de comunicare generate de pacienţi.

Pacienţii
• simt că irosesc timpul valoros al medicului;
• omit detalii ale istoricului pe care le consideră neimportante;
• sunt jenaţi să menţioneze lucruri care i-ar pune într-o lumină nefavorabilă;
• nu înţeleg terminologia medi-cală;
• cred că medicul nu i-a ascultat şi, de aceea, nu are informaţiile necesare pentru a lua o decizie
bună de tratament.
Ce ar trebui să urmărească medicul, din punct de vedere al comunicării, în timpul consultaţiei:
• să stea aşezat
• pacientul să stea confortabil
• să stabilească un contact vizual
• să asculte pacientul fără a-l întrerupe
• să exprime atenţie prin semne non-verbale
• să permită pauzele atunci când pacientul îşi caută cuvintele
• să sesizeze şi să legitimeze sentimente
• să explice şi să se reasigure în timpul examinărilor
• să întrebe în mod explicit dacă există alte motive de îngrijorare.

Abordarea comunicării medic-pacient are multe puncte comune pentru medicii din toate
specialităţile, dar există şi diferenţieri. Abordarea pacientului de către medicul de familie merită
o abordare separată datorită relaţiei de lungă durată ce se doreşte a se realiza. Nu consider că
aplicarea tehnicilor comunicaţionale prelungeşte durata vizitei. Dimpotrivă, pot fi văzuţi mai mulţi
pacienţi într-un timp mai scurt, odată cu utilizarea mai înţeleaptă a timpului disponibil pentru
consultaţie.
Paşii către o comunicare mai bună cu pacienţii sunt:
1. Rafinaţi-vă abilităţile de comunicare de bază deja avute
a. nu omiteţi amabilităţile
b. nu arătaţi pacientului că sunteţi grăbit
c. menţineţi conversaţia pe linia dorită
d. comunicaţi cu dublu sens
e. ascultaţi fără a întrerupe
f. comunicaţi cu privirea
g. organizaţi-vă discuţiile cu pacientul (tehnica BATHE)
2. Faceţi ajustările necesare în stilul propriu pentru a vă adapta stilului modern, participativ, de
comunicare
a. faceţi un efort suplimentar pentru a câştiga încrederea
b. fiţi atenţi la dinamica schimbărilor
c. creşteţi implicarea pacienţilor
d. creaţi aşteptări cât mai realiste pacienţilor
e. furnizaţi mai multe informaţii în cât mai puţin timp
3. Luaţi măsuri pentru a va perfecţiona, în scopul depăşirii aşteptărilor pacienţilor dvs.
a. îmbunătăţiţi sistemele informaţionale şi de organizare din cabinet
b. trimiteţi tuturor pacienţilor o scrisoare de bun-venit (un model în format word poate fi
descărcat de pe site-ul www.medicaacademica.ro)
c. folosiţi computerul în mod creativ
d. educaţi personalul
e. faceţi ceva neaşteptat pentru pacienţi
f. urmăriţi periodic pacienţii
g. îmbunătăţiţi conceptul de “medicină de familie”.
1. Rafinarea abilităţilor de comunicare
Pentru a menţine calitatea comunicării în secolul extra-vitezei, asiguraţi-vă că implementaţi
toate acele lucruri pe care deja le cunoaşteţi dar pe care câteodată, din varii motive, doar
presupuneţi că le faceţi:
a. Nu omiteţi amabilităţile. Pe lângă alte beneficii pe care pacientul le urmăreşte, este bine
cunoscut că pacienţii sunt mai dornici să urmeze sfatul medical dacă sunt într-o relaţie bună cu
medicul lor. Primirea pacientului cu un zâmbet larg, strângerea mâinii acestuia, faptul că îi
spuneţi pe numele de familie sau pe numele mic, în funcţie de vârstă şi de natura relaţiei, fac
parte din modul de primire a acestuia. Odată pacientul aşezat trebuie ca şi medicul să se aşeze
lângă pacient sau de aceeaşi parte a biroului. Aceasta relaxează pacientul astfel încât să
comunice mult mai deschis.
b. Nu arătaţi pacientului că sunteţi grăbit. Pacienţii devin iritaţi atunci când medicii par grăbiţi,
chiar dacă nu o spun direct. Trebuie să fiţi atenţi şi la semnalele nonverbale, să priviţi la ceas
sau să staţi cu mâna pe mânerul uşii. Acest tip de comportament sugerează pacientului că nu
este important sau la fel de important ca pacientul care urmează. Este important să-l faceţi pe
pacient să se simtă în centrul atenţiei. Odată ajunşi în sala de examinare, fiţi siguri că sunteţi
întradevăr acolo: concentraţi-vă atenţia pe pacient şi opriţi-vă din a fi preocupaţi de ceea ce se
întâmplă în afara acesteia.
c. Menţineţi conversaţia pe direcţia dorită. Astfel va creşte eficienţa şi va fi maximizată valoarea
timpului petrecut cu pacienţii. În timp ce anumiţi pacienţi îşi prezintă problemele în mod direct,
alţii obişnuiesc să devieze de la discuţie. Deşi se pot obţine informaţii folositoare, este util să vă
folosiţi intuiţia pentru a sesiza când conversaţia îşi pierde din relevanţă şi să readuceţi, cu tact,
discuţia la subiect.
d. Comunicați cu dublu sens. Un medic poate învăţa multe de la un pacient chiar în timpul
discuţiilor informale. Când discutaţi cu pacienţii dvs puteţi afla mai multe despre vaccinarea
copiilor lor sau despre eventuale consulturi de care ar avea nevoie. Aceste informații valoroase
trebuie introduse în programările viitoare, în orarul de tip chart pe care fiecare medic ar trebui
să îl folosească.
e. Ascultaţi fără a întrerupe. Tendinţa dvs ar putea fi de a pune pacientului o mulţime de
întrebări, în timp ce aţi putea obţine mai multe informaţii şi economie de timp ascultând activ
pacientul fără să-l întrerupeţi. Studiile arată că pacientul vorbeşte în medie numai 18 secunde
până când este întrerupt de medic. Dacă medicii i-ar lăsa să vorbească 3 – 4 minute, pacienţii
ar spune 90% din ceea ce nu este în regulă cu ei.