Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea in Institutiile Publice Locale
Comunicarea in Institutiile Publice Locale
Comunicarea
instrument fundamental in organizarea
administratiei publice locale
Soare I. Elena
Grupa 664, Seria C, An I
Bucureşti, 2011
Cuprins:
....................................................................................................................................................2
Capitolul 1: Introducere...........................................................................................................3
2
Capitolul 1: Introducere
3
• ce se doreste sa se comunice
• cum va fi transmis mesajul
• care sunt necesitatile receptorului
• care este cea mai potrivita codificare a mesajului, in functie de timp, cost, distanta,
ierarhie, confidentialitate si precedente existente
transmiterea mesajului
primirea si decodificarea mesajului Receptia si decodificarea este distincta de intelegere.
Inhibarea sau blocarea receptionarii unui mesaj sau a unor parti din acesta, se poate datora
unor perturbatii, cea mai frecventa fiind „zgomotul”, care poate fi:
• fizic – zgomotul din mediul inconjurator
• tehnic – scriere ilizibila, linia slaba a unui fax
• social – cauzat de diferentele culturale sau sociale
• psihologic – cauzat de starea psihologica a receptorului (agitatie emotionala,
instabilitate psihologica)
interpretarea mesajului si raspunsul la mesaj Receptorul interpreteaza mesajul din context in
functie de cunostinte, experienta, bunul simt. Raspunsul la mesaj permite emitentului sa
judece daca mesajul a fost corect primit si interpretat.
In cadrul organizatiilor (publice sau private) se disting doua mari categorii de comunicare:
- comunicarea interna (in interiorul organizatiei) – are in principal rolul de a prezenta
rezultatele tehnice, economice organizatorice; de a transmite informatii, cunostinte si decizii;
de a explica o noua orientare, o noua metoda, o noua tehnologie etc;
- comunicarea externa – cuprinde relatiile organizatiei cu forurile ierarhice, cu furnizorii,
clientii etc. Organizatia actioneaza intr-un mediu economic, social si politic, stabileste relatii
si comunica permanent cu pertenerii sai exteriori.
4
Capitolul 2: Comunicarea externa in insitutiile publice locale
Inainte de toate, trebuie sa precizam ca, astazi cea mai dezvoltata in cadrul organizatiilor
publice o reprezinta comunicarea institutionala. Este un instrument eficient utilizat de catre
organizatiile publice (si nu numai) pentru:
reusita
crearea unei imagini publice pertinente
traversarea unei crize
crearea unui climat favorabil in cadrul organizatiei
schimbarea comportamentului uman fata de serviciile oferite pe piata si, nu in ultimul rand,
apararea/atacarea concurentei prin mijloace legale
5
Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate
publica, cat si la mentinerea liantului social. [P. Zemor – La Comunication Publique, Presses
Universitaires de France, Paris, 1995]
„Comunicarea publica se refera la folosirea din ce in ce mai vizibila si mai bine organizata a
mijloacelor publicitare si a relatiilor publice de catre administratiile de stat”. [Bernard Miège –
Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000]
Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce insoteste activitatea institutiei
publice in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de utilitate
publica. Prin comunicarea publica se urmareste sa se faca cunoscute cetatenilor modul de
functionare si atributiile acestei institutii, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata,
prin comunicarea publica se urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca
institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intampinarea acestora, realizand
astfel un interes general.
Comunicarii publice ii revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate,
precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinandu-se astfel
adeziunea cetatenilor.
Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor
publice, trebuie ascultat cand isi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate in considerare dorintele
si nevoile.
Comunicarea externa a institutiei publice contribuie la notorietatea si imaginea organizatiei
in societate. Ea indeplineste astfel, totodata, functia de promovare a institutiei publice a statului si a
unitatilor administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezinta, in realitate, un caz aparte, pentru ca, desi
literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se
desfasoara unilateral, dinspre institutia publica spre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu
mai sunt membrii organismului public cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca
institutie. Ea da informatiile despre serviciile pe care le ofera, incearca sa-si amelioreze imaginea de
ansamblu sau, pur si simplu, vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.
Adaptand schema generala a desfasurarii procesului de comunicare la specificitatea
comunicarii publice putem evidentia urmatoarele componente esentiale ale procesului si anume:
6
administratia, mesajul, cetatenii (contribuabilii), canalul de comunicare, efectele comunicarii,
zgomotul si feed-back-ul.
Perturbatii
Feed-back Raspuns
Efecte
comunicationale
In cadrul institutiilor publice intalnim mai multe modalitati de comunicare cu mediul extern:
a) comunicarea verbala
b) comunicarea scrisa
c) comunicarea nonverbala
a) Comunicarea verbala se realizeaza sub mai multe forme: fata in fata, interpersonala,
manageriala de grup.
Comunicarea fata in fata are loc in cadrul tuturor departamentelor intre functionari si
cetateni.
Un rol important in cadrul institutiilor publice il are compartimentul de relatii cu publicul,
compartiment care ofera informatii cu precadere in urmatoarele domenii de interes public:
hotarari ale Consiliului Local
dispozitii cu caracter normativ
informatii privind actele necesare in vederea acordarii unor drepturi sau de stabilire a unor
obligatii
modalitati de contestare a unor acte normative
7
structura organizatorica a institutiei, atributiile diferitelor servicii de specialitate, program de
functionare si de audiente
informatii privind achizitiile publice
acte normative care reglementeaza organizarea si functionarea institutiei sau alte domenii de
activitate.
O forma a comunicarii orale o reprezinta si intrunirile Consiliului Local. La sedintele publice
ale Consiliului Local poate participa orice persoana interesata, reprezentantii mass-media si
reprezentantii oricaror asociatii civice, sindicale sau patronale care manifesta interes pentru
domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, se incearca sa se aplice regula transparentei, cu
exceptia interventiei unor situatii exceptionale, cand actul normativ este adoptat in procedura de
urgenta.
Anunturile referitoare la elaborarea actelor normative sunt afisate la sediul institutiei,
publicate pe pagina proprie de internet si sunt transmise catre mass-media locala.
Una din cele mai utilizate modalitati ale comunicarii orale este cea prin telefon care are ca
aspect distinctiv lipsa din mesaj a elementelor de natura nonverbala.
Prin insasi natura ei, administratia publica depinde de comunicare:
comunicarea intre diferitele niveluri ale administratiei publice
comunicarea pe acelasi nivel
comunicarea intre administratie si executivul social
comunicarea intre administratie si autoritatea politica
comunicarea in mediul social.
8
articole – care prezinta organizatia in publicatii de specialitate
organizarea de standuri la targuri si forumuri
organizarea de zile ale portilor deschise
actiuni de consiliere si ajutoare a altor institutii similare
9
clara, cu continut edificator, bazat pe cunoasterea temeinica a problemei, cu concluzii
convingatoare, argumentate
• petitiile – reprezinta un element exclusiv al corespondentei externe si sunt cererile petentilor
(persoane fizice sau juridice) adresate administratiei, pentru a face sau a nu face un anumit
lucru, pentru a emite un act administrativ.
In Legea Administratiei Publice, se prevede obligatia administratiei de a raspunde in termen
de 30 de zile la petitii, indiferent daca raspunsul este negativ sau afirmativ.
In procesul comunicarii, relatia functionar public-cetateni constituie substanta a actului de
administratie publica. Unitatile comunicationale, respectiv functionarul public (ca emitator) si
cetateanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitatorul isi propune sa informeze, sa
convinga, sa indrume, sa capteze interesul, sa fie eficient, iar receptorul se va stradui sa fie atent, sa
inteleaga, sa retina.
Comunicarea cu cetatenii se realizeaza prin: expuneri, activitati de informare, dezbateri,
sesiuni de comunicari, programe de investigare, activitati cu caracter cultural-educativ, participare la
concursuri, publicatii proprii, afisiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informatii diverse
spre si dinspre structurile de conducere si de specialitate ale institutiilor de administratie publica;
10
Parteneriatul interactiv functionar public-cetatean presupune circulatia informatiei in ambele
sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public-cetatean trebuie sa
contina o anumita doza de informatii.
In literatura de specialitate [Newson, Judy van Ilyke Turk, D. Kruckeberg – Totul despre
relatiile publice, Iasi, Editura Polirom, 2003] publicul se imparte in doua categorii: publicul intern si
publicul extern.
„Publicul intern” este folosit in practica comunicarii institutionale pentru a-i desemna pa
angajatii organizatiilor si conducerea acestora, precum si investitorii lor.
Comunicarea in instituii este un proces bilateral care presupune atat transmiterea ordinelor,
informatiilor si sfaturilor la un centru de decizii, cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru
in alte parti ale institutiei.
Pentru „publicul intern” (conducerea la nivel superior si mediu; personalul si angajatii,
organizatiile sindicale sau non-sindicale, directorii), canalele de comunicare sunt:
contactele personale
audiovizualul – mass-media specializata in filme, diapozitive, reportaje, televiziune cu circuit
inchis, retele de calculatoare sau intraneturile
publicatiile – carti, reviste, ziare, newsletter-uri
mailing direct
afisaj
fax, CD-ROM, pagini WEB
Ca orice organizatie, insitutiile publice trebuie sa-si dezvolte sistemele interne de comunicare
astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna, ca un tot unitar, nu izolat.
11
Prin intermediul unui sistem informational intern informatiile generale si reglementarile sunt
transmise si comunicate (disponibile) in cadrul intregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise
doar celor interesati – clasic sau electronic.
Informatia poate fi bazata pe fapte, sentimente, valori, opinii. Pentru ca o informatie sa aiba
valoare ea trebuie sa fie relevanta, exacta, prezentata clar, actuala.
In administratia publica este foarte obisnuit fenomenul disonantei cognitive. Astfel, cand se
constituie un grup pentru a discuta diferite probleme, constatam ca fiecare gaseste grupul unde si
ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor respective. Cand membrii grupului isi expun opiniile
personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate in cuvinte diferite si pleaca intariti in
convingerile lor initiale, asemanatoare cu ale celorlalti.
Totodata, in randul functionarilor publici se manifesta un mecanism psihologic care
actioneaza in sensul respingerii si al deformarii informatiilor ce nu sunt in concordanta cu propriile
convingeri.
In orice structura informatia poate circula in sus (este caracteristica unui raport sau unui
rezumat informativ prezentat superiorilor, ca raspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite
includ rapoarte verbale, intalniri cu o persoana sau grup, rapoarte scrise etc.), in jos (informatii
necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale
de instruire, informari pentru o persoana sau grup), orizontal (informatii transferate intre
departamente si persoane, la acelasi nivel in cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele
verbale si scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonala (asemanatoare cu informatia pe orizontala;
nu exista obligativitatea de a o transmite decat in cazuri speciale). Natura informatiei, canalele
utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat
nevoilor celui care primeste informatia.
12
motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importantei cuvenite
mesajului, netransmiterea informatiei, manipularea informatiei in scop personal atunci cand linia de
comunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana), ca si consecinte ale relatiilor dinamice din
cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat si de
personalitatile si perceptiile persoanelor implicate. Comunicarea cea mai eficienta are loc in cadrul
grupurilor de lucru ai caror membri au un comportament de grup si care evita comportamentul
orientat catre sine. Identificarea cu grupul inseamna mult mai mult decat simpla recunoastere ca face
parte din el. Omul trebuie sa adopte obiectivele si valorile grupului si sa lucreze pentru obiectivele
grupului, si nu pentru altele. Comportamentul orientat catre activitati de grup poate cuprinde:
definirea problemelor, alcatuirea propunerilor, acordul privind solutiile, realizarea sarcinilor cerute.
Comportamentul de mentinere al grupului poate include incurajarea angajamentelor, reducerea
tensiunii intre membrii grupului, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri, oferirea
de feedback. Comportamentul orientat catre sine promoveaza tensiuni si conflicte intre membrii
grupului, nevoia recunoasterii permanente pentru contributiile proprii, retragerea si refuzul
participarii la discutii, ironizarea contributiilor celorlalti.
13
Capitolul 4: Studiu de caz – Comunicarea in cadrul Directiei
Generale de Impozite si Taxe Locale a Sectorului 1 Bucuresti
14
• informarea indirecta, realizata prin intermediul info-chioscurilor aflate in toate
centrele institutiei, sau prin pagina proprie de internet, la adresa
http://www.impozitelocale1.ro
Informatiile generale de interes public oferite contribuabililor sunt:
- programul de lucru cu publicul
- programul de audiente a diferitelor structuri din cadrul institutiei
- categoriile de documente produse si/sau gestionate de catre institutie potrivit legii
- anunturi colective pentru comunicare prin publicitate privind actele administrative fiscale
emise pentru contribuabili persoane fizice si juridice
- anunturi privind achizitiile publice
- acte si formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane fizice
- acte si formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane juridice
- alte informatii generale de interes public: lista conturi IBAN, modalitati de plata a
impozitelor si taxelor locale, scutiri de plata, plata electronica, cuantumul impozitelor si
taxelor locale, amenzi de circulatie
b) informatii de interes public cu caracter personal – sunt acele informatii ce constituie dosarul
fiscal al fiecarui contribuabil. Acest tip de informatii sunt puse la dispozitia contribuabilului, printr-
un sistem securizat, in urmatoarele moduri:
• informarea directa, comunicare fata in fata prin prezentarea contribuabilului la ghiseu,
unde pe baza actului de identitate face dovada ca el este proprietarul bunurilor
cuprinse in dosarul fiscal si are dreptul de a obtine informatiile necesare
• informarea prin comunicare scrisa, urmare a unei petitii electronice, in conditiile in
care contribuabilul comunica toate datele de identificare necesare
• informarea indirecta prin intermediul internetului, contribuabilul solicitand printr-un
document scris si depus la registratura, un cont de utilizator prin intermediul caruia isi
poate verifica online situatia fiscala.
15
Prin canalele formale se transmit fluxurile informationale oficiale. In acest caz comunicarea
poate fi de mai multe tipuri:
Serviciile si
DIRECTOR GENERAL compartimentele din
subordine
16
Figura nr. 2: Comunicarea verticala ascendenta
Serviciile si
DIRECTOR GENERAL compartimentele din
subordine
Comunicarea orizontala apare intre persoane ce ocupa posturi situate la acelasi nivel ierarhic
intre care exista relatii de cooperare. Exemplul provine din cadrul Directiei de Administrare
Contribuabili Persoane Juridice condusa de un Director General Adjunct, subordonat
Directorului General:
17
Serviciul Evidenta Serviciul Executare
Analitica pe Platitori Silita Amenzi
Persoane Juridice Impozite si Taxe
Persoane Juridice
Comunicarea informala se stabileste intre persoane din grupurile informale, formate din
angajati care au interese comune. Informatiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale si au un
caracter personal sau general, ele nefiind verificate.
Pentru realizarea obiectivelor sale, managerul public se bazeaza pe urmatoarele functii ale
comunicarii:
Functia de informare : institutiile publice au nevoie de interactiuni in mediul exterior in care
functioneaza si in mediul interior intre partile ei componente; managerul este pus in fata
monitorizarii la doua feluri de informatii: informatia externa-trimisa si primita prin
intermediul activitatilor de marketing, reclama, aprovizionarea, relatii publice etc. si
informatia interna-care circula prin canalele formale si neformale de comunicare.
Functia de comanda si instruire- aceasta functie a comunicarii se refera la modalitatile prin
care managerii se asigura ca oamenii si departamentele actioneaza continuu in directia
obiectivelor organizatiei.
Functia de influentare si convingere, indrumare si sfatuire- prin aceasta functie se realizeaza
moduri specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.
Functia de integrare si mentinere- functie ce trebuie privita sub urmatoarele aspecte:
-pastrarea institutiei in stare operationala prin cursivitatea informatiei;
-folosirea corecta a canalelor de comunicare pentru a evita incarcarea cu informatie inutila ;
18
-sortarea si verificarea datelor; integrarea partilor in intreg prin raportarea lor la acesta si la
contextual in care partile trebuie sa functioneze.
BIBLIOGRAFIE
19
1. P. Zemor – La Comunication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
2. Bernard Miège – Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000
3. Prof.univ.dr. Angela Rogojanu; Prof.univ.dr. Alexandru Tasnadi; Lect.univ.dr. Diana Andreia
Hristache – Comunicare Institutionala
4. http://www.impozitelocale1.ro
20