FIŞĂ DE LUCRU

Într-un magazin de confecţii, un client intră cu o îngheţată, deşi pe uşa

de la intrare este un afiş care interzice acest lucru.

Analizează Situația descrisă este una de încălcare a regulamentului

situaţia descrisă. intern al magazinului de catre un client.

Lucratorul comercial:
- Poate avea o reacție pozitivă prin care să îi explice
calm, clientului faptul că s-a încălcat regulamentul
intern
Enumeră posibile - Poate avea o reacție negativă, prin care să îl
reacţii ale mustre/certe pe client
lucrătorului - Poate să fie nepăsător
comercial şi ale Clientul
clientului. - Poate avea o reacție pozitivă, prin care să înțeleagă
și să își ceară scuze
- Poate avea o reacție negativă, să se enerveze și să
se producă un conflict
- Poate să fie nepăsător
Reactii pozitive :
- Calm
Identifică reacţiile
- Înțelegere
pozitive şi pe cele
Reactii negative :
negative.
- Nervozitate
- Nepăsare