2.1.

Comunicare verbală

2.1.1.Tehnici de ascultare
Comunicarea începe cu ascultarea
Pentru că procesul de comunicare să fie unul eficient, trebuie să existe o relație de feedback, este necesar să
funcționeze o mișcare a informației în dublu sens.Acest lucru nu poate avea loc fără o ascultare atentă, dar și
eficientă, a celui ce expune un mesaj.Ascultarea este verigă principală a actului de comunicare.
Cunoașterea și folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim să le comunicăm constituie
condiții primordiale în comunicare.Aceste mijloace sunt: limbajul și stilul.
Comunicarea verbală are un rol primordial atât din punct de vedere al segmentului de negociere pe care îl
ocupă , cât și din punctul de vdere al conținutului.
Cheia dialogului stă în succesiunea ascultării mesajului , a înțelegerii lui și într-un răspuns adecvat
.Ascultarea este foarte importantă în cadrul comunicării.
În procesull de comunicare sunt indentificati o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un
caracter individual.Aceștia sunt de natură internă sau de natură externă.

1.Stimulii de natura interna se referă la :

a) experienţele personale mentale ,fizice ,psihologice;
b) atitudinile personale datorate educaţiei şi intrucţiei fiecăruia ,nivelului si poziţiei sociale ,profesiei;
c) percepţia si concepţia noastră despre lumea ,despre noi inşine ,depre interlocutori;
d) propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
2.Stimulii de natura externa se refera la :
a) tendinţa de abstracţie –operaţie a gândirii prin care se urmăreşte desprinderea si reţinerea unei insuşiri şi
a unor relatii proprii unui fapt;
b) tendinţa deductivă –tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament care impune concluzii
ce rezultă din propuneri si elemente evidente;
c) tendinţa evidentă –tendinţa de se face aprecieri prin raportare la propriul sistem de valori , la alte sisteme
,la alte persoane.
Comunicarea eficientă depinde de concetrarea atenției ,ascultarea activă ,asigurarea unui mediu propice
comunicării,tonul prietenos ,participarea activă în cadryl discuției etc.
Reușită unei bune comunicări depinde de emițător ,receptor ,dar în special de atitudinea ascultătorului .De
aceea este important să cunoaștem calitățile unui bun ascultător:
 disponibilitatea pentru ascultare;
 manifestarea interesului;
 urmărirea ideilor principale;
 ascultarea critica;
 concentrarea atenţiei;
 luarea de notiţe;
 susţinerea vorbitorului

Dupa gradul de implicare al ascultatorului, există:

 ascultare activă;
  ascultare pasivă;
1. Ascultarea activă este procesul prin care se urmărește înțelegerea a ceea ce exprimă un interlocutor.
Ascultarea activă este o componentă comunicaționala care are la bază abilități de a securiza afectiv
vorbitorul , de a clarifica conținutul comunicării și de a depăși blocajele care apăr datorită unor atitudini oștile
alea interlocutorului.
Formele ascultării active:
 ascultarea de sprijin :obligaţia partenerului de dialog de vă comunica direct sau indirect informaţiile
dorite;
 ascultarea de răspuns:partenerul de dialog trebuie consolidat, idiferent daca informaţia pe care o primiţi
este importantă sau nu;
 ascultarea de asimilare:asimilarea informaţiilor se realizează prin înţelegerea mesajului vocal pe care îl
recepţioăm, dar si prin observarea atentă a tuturor aspectelor ce ţin de partener ,cum ar fi :mimica,tonul
vocii,vestimentaţie ,gesturi etc.
Ascultatorul activ:
 ascultă ce se spune;
 vrea sa înţeleagă complet mesajul;
 ascultă mesajul real;
 este foarte atent si nu perimite factorilor externi să ii distraga atenţia;
 nu mai face si altceva in acelaşi timp ;
 nu trage concluzii ;
 nu işi arata nerăbdarea;
 confirmă înţelegerea;
 confirmă nonverbal că ascultă;
Pentru asigurarea unei ascultări active si eficace ,este necesară respectarea următoarelor reguli:
 urmăriți acordul dintre limbajul nonverbal și cel verbal al interlocutorului;
 concentrați-va asupra conținutului mesajului;
 asculatati pentru a înțelege mesajul ,nu pentru a pregăti răspunsul;
 suspendați evaluarea mesajului până la înțelegerea să completă;
 grupați ideile pentru a depista structură mesajului , astfel încât să-l puteți reține mai ușor;
 rezumați mental mesajul sub formă undei schițe a punctelor principale;
 luați notițe din când în când pentru a va ajută în memorarea mesajului,prevenirea distragerilor și
demonstrarea interesului față de ceea ce va spune interlocutorul;
 nu anticipați ceea ce vorbitorul vrâ să spună și nu terminați propozițiile în locul lui;
 nu adoptați comportamentul nonverbal care denotă nerăbdarea sau plictiseală(verificarea ceasului,
căscatul,prvitul în altă parte,mișcări necontrolate etc.)

Ascultarea activă se poate realiză prin:

 Aspecte verbale:
a) ascultarea ideilor
b) repetarea cuvintelor sau a frazelor;
c) ridicarea sau coborârea vocii.
 Aspecte nonverbale:
a) atingerea;
b) mişcările corpului;
c) expresiile feţei;
d) gesturi.

Ascultarea activa – etape:

1. Lasati interlocutorul sa vorbeasca.
a) nu intrerupeti;
 b) nu dati sugestii;
c) aveti rabdare.
2. Fiti empatic (puneti-va in situatie interlocutorului).
a) Prindeti ideea principala si a angajati-va in a-l intelege pe vorbitor, incercand sa va detasati din
punctul personal de vedere;
b) Puneti-va in locul vorbitorului pentre a in intelege cu adevarat prin ce trece (ceea ce gandeste ,ce
simte ,ce stie ,ce asteapta ,ce vrea )
3. Puneti intrebari pentru a intelege mai bine.
Reformulaticele mai importante ganduri si sentimente ale vorbitorului (pe care le vedeti si le simtiti.Nu
manifestati acord sau dezacord.
4. Verificati daca ati inteles.
a) Intrebati interlocutorul daca mai exisa ceva ce ar vrea sa mai spuna;
b) Rezumati si integrati cele ascultate.
5. Indemnati interlocutorul sa se destainuie.
Sa spuna ce a simtit ,ce a inteles , ce nu a inteles , ce ar mai vrea etc.

Erori in ascultarea activa:

 Exagerarea – chiarl il urasti pe seful tau ;
 Redimensionarea – hai ca nu e asa de rau precum pare;
 Adaugarea – uneori iti vine sa ii spui cate una;
 Anticiparea – probabil ca iti doresti ca seful tau sa fie dat afara;
 Ramanerea in urma –ieri spuneai ca…;
 Analizarea –esti stresar deoarea crezi ca sefult tau…;
 Repetarea de tip ,,papagal” –repetarea cuvant cu cuvant a informatiilor.
2.Ascultarea pasiva – emitatorul vorbeste ,dar nu stie daca asculta (cealalta persoana il priveste ,dar nu ii
ofera niciun indiciu ca il si asculta ,se gandeste la altceva ,se ocupa cu altveca sau priveste in alta
parte).Ascultarea pasiva – este ascultarea care ;asa in seama celuilalt gasirea ideilor.A nu spune si a nu face
nimic ,poate duce la ,,emiterea de presupuneri” si ,,acceptarea tacita” a unor situatii sau stari de fapt.
Ascultatorul pasiv:
 Asculta stilul,cuvintele si gramatica;
 Isi petrece timpul gandindu-se ce va spune;
 Asculta numai faptele;
 Pretinde ca asculta si isi pierde usor atentia;
 Face si altceva in timp ce asculta;
 Trage concluzii in timp ce asculta;
 Da semne de nerabdare;
 Nu verifica intelegerea din timp in timp;
 Nu arata un interes real fata de interlocutor.

Pentru ca procesul de ascultare sa se poata derula in bune conditii ,este necesara stabilirea unei atitudini
fizice si psihice propice.Pentru aceasta propunem urmatoarele actiuni:
 Concentrarea asupra ascultarii(inlaturarea altor ganduri sau preocupari);
 Rezistenta la factorii externi care va distrag atentia (spatiu,timp,zgomot etc.);
 Crearea interesului fata de ceea ce urmeaza sa ascultati;
 Crearea de conditii favorabile pentru emitentul mesajului(zambet,gesturi si cuvinte de
politete,contactul privirii ,incuviintarea din cap etc.);
 Controlarea emotiilor in legatura cu cel care vorbeste (sau cu mesajul sau);
 Stabilirea scopului ascultarii.
Reformularea mesajului consta in reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea intelegerii
mesajului lui.
 De fapt,reformularea:
 Permite verificarea sensului informatiei intelese de cel care recepteaza mesajul(daca ceea ce a inteles
este corect );
 Arata emitentului mesajul interesul pentru el pentru problemele sale;
 Permite retinerea esentialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.

Tehnici de reformularea unui mesaj

a) reformularea simpla,care reia tot ceea ce s-a exprimat fara nicio interpretare;
Exemplu :,,As dori un costum de bumbac pentru copii ,pentru ca intretinerea lui este usoara”.
Reformularea simpla - ,,Doriti un sotum de bumbac pentru copii,care sa se intretina usor ,asa cum este
aceasta?”
b) reformularea de clarificare,care reia esentialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a aprofunda
mesajul ,fara a-l deforma.
Exemple :,,Acest televizor imi convine,trebuie sa platesc mai intai acontul de 1.000 u.m. in numerar?”
Reformularea de clarificare -,,Dumneavoatra platiti 1.00 u.m. ,apoi noi vom elabora o cerere de credit
catre banca ,pe care dumneavoastra o veti semna si prima rata de 200 u.m. va incepe din data de 15 a
lunii viitoare”.
,,Aceasta masina ma tenteaza, deci dv. asigurati service-ul ei gratuit timp de un an?”
Reformularea de clarificare -,,In intregime.Dumneavoastra va deplasati oriunde aveti nevoie si ori de
cate ori doriti ,insotit de certificatul de garantie ,va puteti adresa gratuit echipei noastre tehnice care va va
punemasina la punct si acest lucru se va derula pentru o perioada de un an.”
c) Reformularea cu subinteles, care exprima explicit ceea ce cuvintele lasa sa se subinteleaga.
Exemple: ,,Masina are culoarea rosie ,iar tapiteria este gri cu dungi.”
Reformularea cu subinteles -,,Va ganditi ca nu se potrivesc?”
,,Imi place confortul ,linia si interiorul la aceasta masina,dar nu stiu ce sa zic de motor .”
Reformularea cu subinteles - ,,Va ganditi ca aceasta masina este galagioasa?Incerati-o!”