TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM

Tematica
• Componente si operatori in dezvoltarea turismului
• Yield managementul in firmele de turism
• Definirea agentiei de turism, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare
• Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice
• Structura tehnica a unei agentii de turism
• Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor
• Operatiuni specifice restaurantelor
• Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere
• Animaţia şi animatorul în turism
• Touroperatorii si produsele lor; organizarea agentiilor
• Ticketing-ul pentru transportul turistic aerian
• Liberalizarea transporturilor aeriene; zborurile LOW-COST
• Alte forme de transport turistic
• Contractele de intermediere in turism
• Contractele de asociere in turism
• Operatiuni si instrumente de plata in turism

Bibliografie
• Stanciulescu, Gabriela – Managementul agentiei de turism (M.A.T.), Editura ASE,
Bucuresti,2005
• Stanciulescu, Gabriela – Managementul operatiunilor de turism (M.O.T.), Editura ALL
BECK, Bucuresti, 2003
• Stanciulescu, Gabriela, Juganaru Danut – Animatia si animatorul in turism, Editura
Uranus, Bucuresti, 2006
• Stanciulescu, Gabriela,Tigu, Gabriela – Tehnica operatiunilor de turism. Studii de caz,
intrebari si probleme, Ed. ALL, 1997
• Draica, Constantin – Ghid practic de turism international si intern, Ed. AllBeck, 1999
• Apetri, Niculina, Apetri, Benone – Turismul de croaziera, Ed. Demiurg, 2005

Curs 1
• I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului
• II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism
– 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice
– 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Bibl.: M.O.T. – subcap. 1.3., 2.1., 2.2., 2.3., 2.4.

1.1. Componentele dezvoltării turismului

1. Atracţiile turistice
• atracţiile naturale - formele de relief, flora şi fauna, pe de o parte, şi atracţiile antropice, istorice
sau moderne, care se găsesc sub forma catedralelor, clădirilor istorice, cazinourilor sau
parcurilor de distracţii, pe de altă parte;
• cultura exprimată prin limbă, muzică, folclor, dansuri, gastronomie etc.
Trei perspective pentru clasificarea atracţiilor turistice:
• o perspectivă individuală
 • o perspectivă organizatorică (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatorică şi scala
temporală) şi spaţială
• o perspectivă cognitivă, incluzând percepţiile şi experienţele turiştilor legate de atracţii.
2. Cazarea
• sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacanţă, campinguri) şi
• sectorul individual de cazare reşedinţele permanente private folosite pentru găzduirea
prietenilor şi a rudelor (reşedinţe secundare).
• Camparea şi turismul de caravană pot constitui o categorie intermediară unde corturile sau
caravanele particulare sunt aşezate în spaţii de campare comerciale.
• tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social).
• Majoritatea destinaţiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinzând de natura
staţiunii si de clientela căreia i se adresează.
• In ultimul timp, s-a constatat că turiştii preferă formele mai flexibile şi mai funcţionale cum ar
fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele închiriate
(condominium-urile) pentru câteva nopţi sau in sistem time-sharing.
3. Facilităţile si serviciile locale
• Pe lângă furnizarea acestor servicii de bază, este cerută de turişti o gamă largă de servicii
auxiliare: magazinele specializate in vânzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de
suveniruri sau de articole sportive şi altele oferă o gamă de produse de uz general, spre exemplu
farmacii, magazine alimentare sau de îmbrăcăminte.
• Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de: restaurante,
bănci, centre medicale şi saloane de frizerie/coafură.
4. Infrastructura
Pentru susţinerea facilităţilor şi serviciilor enumerate mai sus, este necesară o infrastructură
adecvată.
• infrastructura de transport (şosele şi parcări, spaţii de aterizare, linii de cale ferată, porturi);
• utilităţile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de apă şi canalizare.
O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populaţiei rezidente sau altor nevoi (agricultura),
dar poate fi extinsă si special pentru turism.
Exceptând autostrăzile cu taxă, infrastructura nu generează ea însăşi venituri directe. Spre exemplu,
se produc puţini bani din asigurarea canalizării sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor
servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltării turismului.
5. Transporturile
• Progresul în domeniul transporturilor a facilitat accesul pe pieţe şi la diferite destinaţii.
Dezvoltarea turismului şi a transporturilor sunt două probleme interdependente; turiştii au
nevoie ca serviciile în transporturi, pentru care plătesc din bugetul propriu, să fie sigure, rapide
şi confortabile.
• Toate aceste criterii, însă, au început să fie remarcate abia în a doua jumătate a secolului
nouăsprezece.
• Dezvoltarea de început a staţiunilor balneare şi a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea
căilor ferate. După cel de-al doilea război mondial, creşterea rapidă a numărului de posesori de
autoturisme a fost principala cauză a creşterii volumului turismului individual, iar îmbunătăţirea
tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numărului de călătorii internaţionale.
• Transporturile turistice organizate în interiorul destinaţiilor sunt de asemenea importante. Unele
dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul împrejurimilor,
gondolele sau vizitarea punctelor de interes), în timp ce mijloacele de transport public
(autobuze, metrou) sunt folosite atât de turişti cât şi de rezidenţii localităţii. Legăturile între
cursele lungi şi sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu, serviciile de
tranzit de la aeroport în centrul oraşului sau la hotel).
6. Investiţiile
• Dată fiind importanţa şi diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat
mărimea relativă şi importanţa fiecărui sector. Deşi investiţiile în fiecare sector pot varia de la
caz la caz, cazarea şi infrastructura solicită cele mai mari cheltuieli.
Investiţiile în industria turismului sunt mari consumatoare de capital. Industria turismului se dezvoltă
prin:
• investiţiile specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale a activităţii turistice
propriu-zise (cazare, alimentaţie, transport, agrement etc.);
• investiţiile nespecifice, destinate dezvoltării infrastructurii generale tehnice si sociale, care
concură la punerea în valoare a obiectivelor de interes turistic.

1.2. Principalii operatori in turism

A. Sectorul privat
• Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri mici;
• desi au numai 10% din cei 2 milioane angajaţi in turism(Heeley)
• Atenţia este frecvent atrasă şi de operatorii şi agenţiile mai mari şi mai vizibile, şi anume
lanţurile hoteliere multinaţionale şi liniile aeriene, completaţi de o multitudine de operatori la
scară mică sau medie, în special în domeniile atracţiilor sau serviciilor auxiliare.
Creşterea marilor societăţi de turism s-a datorat:
• Profitului;
• evoluţiei tehnologice;
• naturii foarte competitive a multor pieţe turistice şi destinaţii;
• tendinţei de creştere a cotei de piaţă;
• economiilor de scală.
Creşterea numărului operaţiunilor şi concentrărilor în interiorul industriei a apărut pe fondul
integrărilor orizontale şi verticale.
• Integrarea pe orizontală implică expansiunea în interiorul unui sector al industriei, spre
exemplu prin dezvoltarea lanţurilor hoteliere sau a reţelelor prin deschiderea de noi rute.
• Integrarea pe verticală aduce laolaltă în interiorul unei organizaţii diferite sectoare ale
industriei, spre exemplu, când o companie cumpără hoteluri sau un tour-operator deschide
agenţii de voiaj detailiste.
Pe lângă această implicare directă in operaţiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea
capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pieţei, design-ul arhitectural, construcţia etc.) şi
să asigure o mare parte din capitalul necesar investiţiilor în turism.
B. Sectorul public
• Sectorul public este implicat în turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente:
economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc.
Considerentele economice ale implicării sectorului public sunt:
• îmbunătăţirea situaţiei balanţei de plăţi;
• dezvoltare regională;
• diversificarea economică;
• creşterea veniturilor populaţiei;
• creşterea veniturilor statului;
• creşterea de noi locuri de muncă;
• stimularea investiţiilor non-turistice.
Consideraţiile sociale - statul are o răspundere generală în protejarea bunăstării economice şi sociale a
individului, spre exemplu, prin reglementări privind sănătatea şi legislaţia de protecţie a
consumatorului sau minimizând impactul social negativ al turismului sau al dezvoltării altor domenii.
• Responsabilitatea protecţiei şi conservării mediului, atât fizic cât şi cultural, de obicei revine
sectorului public, deşi se poate spune ca răspunderea este individuală şi colectivă în acelaşi
timp.
• Datorita faptului că turismul implică mişcarea oamenilor dintr-o ţară în alta, guvernele pot
încuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare.
• Cea mai directă şi explicită manifestare a participării guvernului central la dezvoltarea
turismului o constituie Administraţia Naţională a Turismului (ANT), care este definită de
Organizaţia Mondială a Turismului (OMT) ca: “autoritatea în administraţia centrala a statului,
sau altă organizaţie oficială, responsabilă de dezvoltare turismului la nivel naţional”.
• Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, încuraja sau încetini dezvoltarea turismului.
Guvernele pot fixa limitele legale ale mărimii investiţiilor străine şi repatrierii câştigurilor şi,
prin deduceri, stimulente şi taxe, pot încuraja sau limita investiţiile în turism sau le pot canaliza
către anumite localităţi.
• Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar la pământului sau ca
manager la resurselor, în special în zone de interes special pentru turişti şi pentru dezvoltarea
turismului, spre exemplu zonele de coastă şi cele înalte, se află în proprietatea publică.
• Statul este “chemat” să joace un rol de coordonator în realizarea amenajărilor şi atracţiilor
turistice pentru cei care călătoresc (acestea să corespundă nevoilor turiştilor, iar statul trebuie să
se asigure că aceste facilităţi vor fi disponibile acolo unde şi când vor fi cerute, şi ca ele se vor
ridica la standardele aşteptate).
• Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cădea în sarcina unor niveluri
administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele şi municipalităţile.

1.3. Agenţii economici din turism

In funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici de turism se împart in doua grupe
distincte:
- Agenţi direct prestatori de servicii turistice;
- Agenţi intermediari intre agenţii economici direct prestatori de servicii turistice si turişti (au ca
obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si străinătate).
Agenţi direct prestatori de servicii turistice
OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform căreia principalii prestatori de servicii in
totalitate turistice (prestatori direcţi) sunt agenţii prestatori de servicii:
- De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu);
- Hoteliere si servirea mesei in localităţi, staţiuni si pe trasee turistice;
- De tratament in staţiuni balnear-turistice;
- De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv;
- De servicii complementare (financiar-bancare, asigurări, vize, rezervări-închirieri, cercetare,
învăţământ, educaţie, consultanta, proiectări, construcţii turistice, paza si protecţie, asociaţii
profesionale, realizarea de materiale publicitare).
Agenţii economici cu activitate turistica parţiala sunt:
Întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcţii, textile, industriale, agricole, majoritatea
celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicaţii si alte asemenea
precum si o parte din unităţile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce prestează
servicii atât pentru turişti cat si pentru populaţia rezidenta.
Agenţii de turism cu rol de intermediari se clasifica in:
• Agenţi tour-operatori specializaţi numai in organizarea de aranjamente turistice;
 • Agenţii de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-
operatori;
• Agenţi cu activitate mixta de tour-operatori si de vânzare directa către turişti a aranjamentelor
turistice proprii sau ale altor tour-operatori;
In toate tarile europene, agenţii de turism trebuie sa posede licenţe de funcţionare.
In România, conform ordonanţei nr. 107/1999, in scopul protecţiei turiştilor, oferirea,
comercializarea, vânzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de produse
turistice pot fi realizate numai de către agenţii economici din turism autorizaţi de Ministerul
Turismului, posesori de licenţe de turism sau de certificat de clasificare, după caz.
Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agenţii de turism trebuie sa deţină brevet de
turism.

II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism

2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice

De regula structura organizatorica este compusa din:
- Structura de producţie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din
cadrul întreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii;
- Structura funcţionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in
care se desfăşoară activităţi cu caracter funcţional de pregătire si luare a deciziilor in
organizaţie.
Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot
fi grupate in structuri:
Funcţionale; Unităţi autonome; Hibride; Matriceale

2.1.1. Structura organizatorica funcţionala

Aceasta structura grupează poziţiile similare pentru a produce si vinde un serviciu.
Avantajul major – eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialiştilor cuprinşi in
fiecare funcţie;
Dezavantajul principal – dificultatea realizării unei comunicări, a unei cooperări si a unei coordonări
intre departamente.
Exemple in fig. 2 si 3:

Fig.nr. 2 Structu
 Fig.3 Struc

2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome

O organizaţie mare, cu o anumita structura funcţionala, este “sparta” in mai multe firme mai mici,
fiecare incorporând propriul set de activităţi funcţionale sau operaţionale, cum ar fi compartimentul
propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing.
O astfel de organizare este adoptata de întreprinderile mari, transnaţionale, care acţionează intr-un
mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International.
Avantaje – o mai buna coordonare intre funcţii, intre unităţile autonome, o mai intensa concentrare pe
produs, client sau piaţa, rezultând un răspuns mai rapid la posibilele pericole.
Dezavantaj – reducerea profitului datorita specializării pe unităţi autonome.

2.1.3. Structura organizatorica hibrid

Aceasta structura incorporează unităţi autonome, dar si departamente funcţionale centralizate si
localizate la sediul central.
Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen.
Avantaj – preia avantajele concentrării si coordonării unităţilor autonome si are departamente
funcţionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare.
Dezavantaj – probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conducătorii unităţilor independente
si managerii structurilor funcţionale aflaţi la vârful companiei.
Exemplu fig. nr. 4:
 Fig. nr . 4 Org
2.1.4. Structura organizatorica matriceala
Aceasta structura combina structura functionala cu cea bazata pe unitati autonome. Ea este conceputa
pentru a determina colaborarea intre managerii de produs si managerii functionali:
Funcţie Managerii funcţionali
Managerii de Director de Director Director de
Produs producţie marketing
Director 1 2 3
Hotel A
Director 4 5 6
Hotel B
Director 7 8 9
Hotel C

Fig. nr. 5 Str

2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Vicep
Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice
(compartimente, functii).
Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate.
Dupa continutul lor relatiile sunt:
• I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major)
• II. Relatii de cooperare
• III. Relatii de control
• IV. Relatii spontane (din structura informala).