Noi şi interacțiunile cu clienții

Teoria cognițiilor sociale

Efectul de hallo
Teoria personalității implicite
Selfawareness
 Succesul unei vânzări de produs turistic

Tu
Cunoştinţele
tale despre
Atributele produs
Renumele
produsului Companiei
Preţ, servicii, Atributele tale ca
nivel confort etc. persoană
Aparenţe Person
fizice alitatea
 Conteaza aparentele?
• Emitem judecati de valoare
despre oameni in baza aparentelor?
Clientii despre agenti
Ghizii despre turisti
Turiștii despre recepționeri,
ghizi, animatori
•
Efectul de halo: sens restrâns la turism: distorsiunea cognitivă prin intermediul căreia
Categorizam persoanele dupa
anumite trăsături ale celui care vinde un produs influențează percepția produsului

Sens•larg: dist. Cogn.aparente?

vândut
Prin intermediul căreia o însușire pozitivă pregnantă obturează alte
însușiri pozitive sau negative sau este extrapolată în mod nesusținut asupra altor însuțiri
despre care nu știm nimic
 Conteaza aparentele?
• Emitem judecati de valoare
despre oameni in baza aparentelor?
Clientii despre agenti
Ghizii despre turisti
Turiștii despre recepționeri,
ghizi, animatori
•
Efectul de halo: sens restrâns la turism: distorsiunea cognitivă prin intermediul căreia
Categorizam persoanele dupa
anumite trăsături ale celui care vinde un produs influențează percepția produsului

Sens•larg: dist. Cogn.aparente?

vândut
Prin intermediul căreia o însușire pozitivă pregnantă obturează alte
însușiri pozitive sau negative sau este extrapolată în mod nesusținut asupra altor însuțiri
despre care nu știm nimic
 Teoria cognitiilor sociale și Percepția persoanei
Principii după care se ghidează perceptia persoanei (Jellison, 2010):
1.Reactia persoanelor se va baza pe rezultatul perceptiei despre
persoana nu pe realitate (dacă avem o părere deja formată despre o anumită
categorie de persoane și o persoană declară/apare ca aparține acelei categorii
reprezentarea noastră va fi ghidată/completată de prejudecățile noastre)
2.Observatia va fi dirijata de scopurile interactiunii noastre cu
persoana in cauza (aspectele pe care le selectează, le retin si le analizează indivizii din
aparențele altei persoane sunt dictate/impuse de scopul în care interacționăm cu acea persoană)

Turism: aspectele care inspiră încredere și profesionalism

(performanță profesională) trustworthiness
3.Evaluarea unei persoane se realizeaza in raport cu asteptarile pe
care cel care realizeaza evaluarea le poseda in legatura cu persoana
respectiva (comparație cu standarde mentale anterioare despre ...)
4. Imaginea despre sine a individului afecteaza evaluarea si
reprezentare pe care si-o face despre persoana intalnita
“reprezentarea despre sine afecteaza reprezentarea despre ceilalti”
 Teoria cognitiilor sociale (continuare)
Teoria personalității implicite
• Teoria personalității implicite – Indivizii fac asumpții asupra identității unei
persoane bazîndu-se pe anumite elementele de comportament sau trăsături de
personalitate folosindu-se de cunoștințele lor anterioare despre oameni extrase din
experiența de viață proprie sau a celorlalți având o imagine generală despre cum
funcționează personalitatea
• Categorizarea sociala: operatia mentala prin care se alocă o eticheta generala unui individ
ca apartinand unei categorii sociale sau a unui grup bine definit; proces simultan cu alocarea
din oficiu acelui individ a tuturor atributelor generale asociate de regula, prin intermediul
experientelor anterioare sau culturale, acelei ,,categorii sau acelui grup

Eticheta + categorie de insusiri/comportamente

– Intereseaza categoriile sociale relevante pentru scopul final al interactiunii noastre cu persoana si
mai ales proprietatile/atributele categoriei respective relevante pentru interactiunie
Turism agent: ”Dificilul” (”Știe tot”, analiticul, exigentul); ”calculatul/economicul”; ”sociabilul”;
”limitatul”, superficialul/comercialul” (manelistul),
Functia categorizarilor: sa permita extrapolarea de informatie despre indivizi -economie cognitiva

Inferenţele cognitive – facem supoziţii asupra indivizilor; extrapolam informatie:

asupra calităţilor umane; a modului în care va reacţiona într-un anumit context; cum se va comporta
faţă de noi – ce beneficiu/deserviciu poate să ne aducă interacţiunea cu persoana respectivă
http://www.youtube.com/watch?v=mvNliAx_3KM&playnext=1&list=
PL2A2E9C23FAA6B89D&feature=results_video
Atribuirea: procesul cognitiv/inferența prin intermediul căreia
Analizând comportamentul unei persoane facem inferențe
(extragem concluzii) despre cum sunt aceștia ca persoană,
ce motive îi dirijează în acțiunile lor, cum funcționează cognitiv etc.
Situaţie de interpretat:
Angajatul (ghidul) face comportamentul X:
R. A. Face X comportament pentru că aşa
este el/ea (e genul ăsta de persoană) ca persoană” (atribuire
internă)
R. B. „Face X comportament pentru că ceva a/l- determinat
(factor extern) să il faca” (atribuire externă)
PEFA: Suntem mult mai inclinaţi decât ar trebui (tendinţa statistică)
1. să facem atribuiri interne!
2. Şi să minimalizăm contribuţia factorilor externi
http://www.youtube.com/watch?v=b9QqJVv_fnc
2EFA: Suntem mult mai inclinati sa facem atribuiri stabile
+ disonante cognitive - asemanatori noua - placuti
Aparenţe fizice

10
10 -7
Selfawareness
-
- Atribuirile şi economia cognitivă
- - atribuiri stabile vs. Instabile
- Economia cognitivă – categorizări
- sociale – stereotipizari
- ! Settingul – cadrul contx.
- cultura
Profesionalism in turism
Cunoştinţe profesionale; abilităţi
c Aparenţe; Ţinută
Trăsături de personalitate
Imagine despre sine
•Stima de sine
•Auto-eficacitate
Abilităţi de a lucra cu oamenii:
•a asculta
•empatie
•a întreţine un puct de vedere opus
• rezolvarea obiecțiilor și
•Managementul situațiilor de criza
 Clientul zilei

1200 €

300 € VS. 400 €

300 € 500 €

10 000 €

4900 € vs. 24700 € 600 €

1200 €
1/6
400 ۔ntotdeauna abordarea cea mai
Adoptă
sigură! Fii adeptul minimelor pierderi nu al
riscurilor mari!
1000 € 2800 € 6000 €
• A inspira încredere: STIL
SI TRASATURI DE PERSONALITATE
- Trăsături de personalitate/temperament – evită agitaţia,
• Nervozitatea, gesticulatul suplimentar, comportă-te
natural! Inspir incredere, sunt demn de incredere,
• cald inspir calm, expertiza?
(trustworthiness; reliability; expertise)
- calm, ritm, ton, gestică ! Mesaje pe care le transmiti:
Sunt http://www.youtube.com/watch?v=kgRJ7-
- stil, serios vs. haios s0u7c
E cel http://www.youtube.com/watch?NR=1&v=L

mai
Hraznv4pHQ&feature=endscreen
nevoie http://www.youtube.com/watch?v=b1bol0C
sa BUN _FA&feature=related

lucrez
mai Recomandare: Lie to Me - Reading Emotions and Deceit through
mult Facial Expressions
http://www.youtube.com/watch?v=RnwdndsspTI&feature=related
 Teoria cognitiilor sociale (continuare)

-1. categorizarea socială-

-A. Aparenţele - Inferenţele – facem supoziţii
- transferăm informaţie dintr-un sector în altul: daca A atunci probabil
B
în baza unor categorizări sociale – stereotipizari

Sunt – inferente sociale despre atribute

B. Stil şi personalitate - Atribuirile
E comportamentului,
observarea cel a reactiilor
interne, psihologice, de personalitate ale individului, pornind de la

nu stim, dar din ceea ce mai

nevoie observăm la o persoană, din observaţiile
asuprasa ce anume face şi cum facem presupuneri (inferenţe) -asumpţii
în legătură cu persoana BUN (ce fel de) şi abilităţile, capabilităţile sale
lucrez
– care sunt motivele actiunii (inferente asupra aspectelor psihologice
mai observaţiei directe bazându-ne pe informaţia accesibilă
inaccesibile
multdirecte)
observaţiei
Profesionalism in turism
Cunoştinţe profesionale; abilităţi
c Aparenţe; Ţinută
Trăsături de personalitate
Imagine despre sine
•Stima de sine
•Auto-eficacitate
Abilităţi de a lucra cu oamenii:
•a asculta
•empatie
•a întreţine un puct de vedere opus
 Stima de sine, comparaţiile sociale şi funcţia socială a sejurului
turistic
• Oamenii au o nevoie fundamentală de stimă de sine.
Wiliam Janes (1890)
• Stima de sine (SS) (Rosenberg, 1965)
• componentă a schemei cognitive referitoare la sine:
• - o evaluare globală a propriei persoane - determinată de
combinaţia dintre evaluarea propriei valori şi abilităţile de a
atinge scopurile dorite cu sentimentele rezultate din procesele de
evaluare.
- o atitudine care descrie gradul în care persoana are tendinţa de
a se autoevalua pozitiv şi de a respinge atributele negative

Stima de sine nu decurge din procesări informaţionale "la rece"

despre sine. Omul nu poate gândi despre sine detaşat, neimplicat
afectiv. El se simte bine sau rău în funcţie de termenii favorabili
sau negativi prin care se judecă pe sine.
Profesionalism in turism
Cunoştinţe profesionale; abilităţi
c Aparenţe; Ţinută
Trăsături de personalitate
Imagine despre sine
•Stima de sine
•Auto-eficacitate
Abilităţi de a lucra cu oamenii:
•a asculta
•empatie
•a întreţine un puct de vedere opus
• A inspira încredere:
- Fii pozitiv: - Fă afirmaţii cu “Eu/noi” – Eu aşa aş face;
- Eu/Noi asta recomand/recomandăm
- Dar ... Depune maximum de efort să nu răspunzi
- Nu ştiu, Nu cred”; “N-am idee”; N-am fost Nu minţi!
- Să vedem!
- - Fa afirmatii pozitive despre lucruri negative pe care urmează sa
le spui
Sunt
- “S-ar putea sa va socheze, sau sa va surprinda neplacut
- ceea ce urmeaya sa va spun insa .... Trebuie sa va asteptati sa ....
sigur pe tine! cel
- - Fii E
nevoie mai
sa BUN
lucrez
mai
mult
Ghid: diffusion of responsability