MINISTERUL EDUCAŢIEI ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAŢIONALĂ DIN MOLDOVA

FACULTATEA ȘTIINȚE SOCIALĂ ȘI ALE EDUCAȚIEI
CATEDRA ASISTENŢĂ SOCIALĂ ŞI SOCIOLOGIE „NICOLAE SALI”

GLOSAR
concepte cheie
Cursul: Managementul calităţii serviciilor socio-medicale

Realizat: Tilipeț Ana

Grupa academica: MSSS-216

 Chişinău – 2022

CONCEPTE CHEIE:

Concept cheie Definiții din surse bibliografice (indicați sursa)

Actiunea sociala Sociologia actionalista, in viziunea lui Max Weber, trateaza
drept subiect central intelegerea interpretativa a actiunii
sociale care conduce la explicarea cauzala a cursurilor si
efectelor acestora. Pentru Weber, actiunea sociala
reprezinta un comportament uman in care semnificatia
subiectiva a unui actor social este elaborata in functie de
comportamentul celorlalti si este orientata relational.
Din perspectiva intelegerii actiunilor sociale, Boudon afirma
ca nu exista actiuni in afara rationalitatii. Pentru Boudon nu
exista actiuni irationale; dupa el, „sociologia actionalista
afirma ca, in principiu, comportamentul unui actor este
intotdeauna comprehensibil' (1997) 
(https://www.scrigroup.com/sanatate/asistenta-sociala/Vul
nerabilitate-sociala-si-int51858.php)

Calitatea serviciilor Calitatea se manifestă ca un fenomen, un proces, un stil de

viaţă care însoţeşte omul în activitatea sa personală,
familială, sau profesională (de serviciu), desfăşurată într-un
mediu organizat, precum ar fi o anumită instituție
(economică, educativă sau de asistență socială).

Juran, J. M. defineşte calitatea ca fiind „aptitudinea de a

satisface necesităţile sau măsura în care produsul serveşte
cu succes aşteptările consumatorilor” (Juran și Gryna, 1973,
(http://dir.upsc.md:8080/xmlui/bitstream/handle/1234567
89/2646/Management-calitate-servicii-sociale.pdf?
sequence=1&isAllowed=y)
responsabilități acestea se referă la păstrarea documentelor,dosar de
administrative personal , administrarea proceselor de angajare, salarizare,
compensare și beneficii, eforturi de menținere a legalității
tuturor activităților în cadrul departamentului.
responsabilități este rolul funcțional de management al resurselor umane,
operaționale precum recrutare și selecție, integrarea noilor angajați,
instruiri si traininguri, managementul performanței, etc.
responsabilități  vorbim despre acele sarcini referitoare la legătura între stat
strategice și manageri, misiunea organizației și îmbunătățirea nivelului
de motivare printre angajați.

Gestionarea Reprezinta abordarea strategica a managmentului calitatii

resurselor umane resurselor umane a persoanelor dintr-
o companie sau organizație, astfel încât acestea să-și ajute
afacerea să obțină un avantaj competitiv. Acest concept
este proiectat pentru a spori performanța angajaților din
punct de vedere al obiectivelor strategice ale angajatorului.
https://ro.wikipedia.org/wiki/
Managementul_resurselor_umane
departament de dezvoltarea unui plan strategic cu inițiative specifice, să
resurse dezvolte cultura companiei și să o facă cunoscută în
interiorul și în exteriorul ei, precum și să asigure acele
competențe necesare ca organizația să-și atingă obiectivele
de business. Departamentul de resurse umane se ocupa de
numeroase procese care au loc intr-o companie si, de cele
mai multe ori, combina mai multe roluri pentru a gasi
angajatii potriviti, dar si pentru a mentine buna functionare
a unei companii
(https://www.officedirect.ro/blog/departamentul-de-
resurse-umane-rol-si-responsabilitati)

Procesul de asigura organizaţia, la momentul oportun, cu personalul

planificare necesar în structura adecvată pe profesii, meserii, niveluri
de pregătire, grupe de vârstă etc.
(https://conspecte.com/management/planificarea-
resurselor-umane.html)

Facilitarea Competitivitatea este capacitatea de a produce

competitivităţii bunuri/servicii care, în condiții de concurență, aduce
firmei venituri înalte și stabile. Competitivitatea este importantă
pentru creșterea și succesul afacerii, și depinde de
avantajele competitive, pe care afacerea le are față de
concurenți.
https://dcfta.md/uploads/0/images/large/2-competitiv-ro-
 v4.pdf

Creşterea Productivitatea muncii este unul din cei mai importanti

productivităţii indicatori sintetici ai eficientei activitatii economice a
muncii şi calităţi intreprinderilor, care reflecta eficacitatea sau rodnicia
muncii cheltuite in procesul de productie. Cresterea
productivitatii muncii constituie cel mai important factor de
sporire a volumului productiei, de reducere a costurilor de
productie si de crestere a rentabilitatii si competitivitatii
produselor. Nivelul productivitatii muncii se determina fie
ca raport intre volumul productiei si cantitatea de munca
cheltuita pentru obtinerea lui, fie prin raportarea timpului
de munca cheltuit la volumul productiei obtinute
https://www.rasfoiesc.com/business/economie/
Productivitatea-muncii-definit95.php
Oferta de resurse Evaluarea performanţelor profesionale individuale
umane reprezintă aprecierea gradului în care salariatul îşi
îndeplineşte responsabilităţile ce îi revin, în raport cu postul
ocupat. Întrucât această activitate are un impact deosebit
asupra multor alte probleme vizate de managementul
resurselor umane, este bine să-i acordăm o atenţie
deosebită, gândindu-ne chiar la un plan general de
organizare şi desfăşurare
Evaluarea clienților este o clasificare obiectivă și comparativă a clienților care ar
potențiali putea face achiziții, prin acordarea unui punctaj. Evaluarea
nu numai că oferă îndrumare privind modul de răspuns la
solicitările clienților, dar ajută și echipele de marketing și de
vânzări să identifice unde se plasează fiecare cumpărător
potențial în procesul de achiziție. Procesul de evaluare a
clienților potențiali cu ajutorul unui punctaj îmbunătățește
coerența și colaborarea dintre echipele de marketing și de
vânzări.
https://www.oracle.com/ro/cx/marketing/lead-
management/what-is-lead-scoring/
Selecția resurselor Selecţia reprezintă procesul prin care organizaţia alege,
umane dintr-un grup de candidaţi, persoana sau persoanele cele
mai potrivite postului scos la concurs, conform criteriilor
 stabilite şi luând în considerare condiţiile de mediu. Cea
dintâi observaţie vis-a-vis de selecţia personalului este că
nu vorbim despre un process simplu, uni-dimensional ci de
un sistem de selecţie, multistratificat, alcătuit din mai multe
tipuri de teste şi examene, aidoma unui set de filtre, din ce
în ce mai fine.

Descrierea de Reflectarea configuratiei procesuale si structural a

functii si posturi organizatiei se asigura prin intermediul documentelor
oganizatorice, respective documentelor de organizare si
functionare, organigrama, descriirile de functii si fissile sau
descrierile de posturi.
Interviuri Interviul general sau preliminar, numit şi interviul de
preliminare selecţie are drept scop evaluarea simultană a
corespondenţei candidatului cu cerinţele postului şi
organizaţiei din care urmează să facă parte, precum şi a
gradului de motivaţie a acestuia pentru ocuparea postului
în cauză.
O controversă serioasă există astăzi în practica selecţiei,
între alegerea candidatului pe baza competenţelor sale şi
angajarea pe baza potrivirii cu organizaţia (caracteristici
personale, valori, atitudini).
https://4mare.ro/index.php/mediere-online/informatii-
generale/10-interviu-de-selectie
Managementul Managementul strategic al resurselor umane (MSRU) este
strategic al un termen care desemneaza o abordare integrata a
resurselor umane elaborarii strategiilor de RU care vor permite organizatiei
sa-si atinga scopurile. Este corelat cu termenul de strategie,
care, conform definitiei date de Jonhson si Scholes (1993),
este "Directia si anvergura de actiune a unei organizatii pe
termen mai lung, care aspira sa creeze o corespondenta
perfecta intre resursele organizatiei si mediul in schimbare
al acesteia, in particular pietele, clientii si beneficiarii,
pentru a indeplini asteptarile grupurilor de persoane
interesate in buna functionare a organizatiei".
https://www.rasfoiesc.com/business/management/
resurse-umane/MANAGEMENTUL-RESURSELOR-UMANE-
71.php
Implicarea Definitia data de S. Michel implicarii reflecta foarte bine
personalului complexitatea acestei notiuni: "implicarea se defineste ca
 atasament fata de munca, identificarea salariatului cu
munca sa. Implicarea are in vedere si importanta pe care
salariatul o acorda muncii sale, locul pe care viata
profesionala il are in raport cu celelalte preocupari.
Implicarea include si parerea despre sine, deoarece
conditioneaza investitiile de energie in sfera profesionala."
https://www.rasfoiesc.com/business/management/
resurse-umane/MANAGEMENTUL-RESURSELOR-UMANE-
71.php

Raportul mentor discipol este o initiativa creativa, in spatiul relatiilor umane,

axata pe invatare, progres, cariera si performanta. Prestigiul
profesional, simtul istoric-trancendent, asociate cu
empatie, indrumare si protectie sunt principalele valente
ale mentorului: bunici si parinti, frati mai mari sau prieteni,
dar mai ales cadrele didactice pot dovedi simpatie, energie
si charm, aplecandu-se asupra instruirii copilului inzestrat, a
tanarului motivat sau a celui dezorientat dar interesat de un
viitor performant. De-a lungul secolelor s-a format opinia ca
de dupa fiecare mare cariera se afla sprijinul benefic al unui
mentor.
https://www.creeaza.com/didactica/didactica-pedagogie/
O-FORMA-DE-INVATARE-SI-DE-COMU567.php

Recrutarea Recrutarea reprezinta procesul prin care organizatia

localizeaza si atrage persoanele potrivite pentru a ocupa
posturile vacante. Pentru majoritatea organizatiilor,
recrutarea este un proces continuu, astfel încât angajatii
care parasesc organizatia sau sunt promovati sa fie înlocuiti
de alte persoane, permitând dezvoltarea organizatiei.
Recrutarea poate constitui un proces costisitor.
https://www.scritub.com/sociologie/resurse-umane/
Recrutarea-personalului43420720.php

Pregătirea și Pregătirea şi dezvoltarea profesională sunt activităţi ce au

dezvoltarea ca scop îmbunătăţirea competenţelor deţinute de o resursă
profesională a RU umană la un moment dat. Prima activitate se focalizează pe
modificarea imediată a competenţelor pentru ca
deţinătorul lor să facă faţă cât mai bine cerinţelor postului
său actual, în timp ce cea de a doua activitate se focalizează
 pe potenţialul angajatului, încercând să-l extindă în vederea
unei viitoare promovări pe o poziţie superioară celei
deţinute în prezent.

Integrarea Integrarea profesională este perioada în care angajatul face

profesională cunoştinţă cu postul, echipa şi cultura companiei. De regulă,
un angajat nou-venit se integrează timp de 3-4 luni, dar
aceasta variază în funcţie de particularităţile individuale ale
acestuia.

Interviul Indiferent de celelalte metode folosite pentru filtrarea

candidaţilor, aproape orice proces de selecţie include un
interviu. Popularitatea acestui instrument se datorează,
probabil, dorinţei de a vedea candidaţii „în acţiune”, de a
aprecia dacă reuşesc să se descurce în situaţii noi şi
stresante şi nevoii de a clarifica pe loc eventualele
probleme sau neînţelegeri ce pot apărea după selecţia
iniţială (numită şi filtrare).

Motivarea Sunt create strategii de motivare şi sprijin pentru a încuraja

angajaţilor creativitatea şi spiritul de iniţiativă, incluzând recompense
implicite pentru angajaţi.

Statele de personal Statul de personal descrie organizarea şi sistematizarea

internă şi conţine prezentarea sarcinilor de bază ale
funcţiilor, responsabilităţile şi modalităţile de funcţionare
ale acesteia, în vederea asigurării aplicării uniforme a
regulamentelor cu privire la organizarea şi sistematizarea
internă atât din punct de vedere al esenţei, cât şi al formei.

Analiza postului Analiza postului se referă la un proces sistematic de

descriere a caracteristicilor importante ale unui post,
informaţii prin care respectiva poziţie poate fi deosebită de
alte posturi. În concepţia modernă postul este tratat nu
numai ca o subdiviziune organizatorică, dar şi ca o
componentă a evoluţiei profesionale a fiecărui angajat sau
a dezvoltării acestuia. Prin urmare, postul reprezintă
adaptarea unei funcţii la particularităţile fiecărui loc de
muncă şi la caracteristicile titularului care îl ocupă,
 deoarece funcţia constituie factorul de generalizare a unor
posturi asemănătoare şi are în vedere aceleaşi caracteristici
principale referitoare la obiective, sarcini, autoritate şi
responsabilitate.

Fişa Postului Fişa Postului este unul din documentele de formalizare a

structurii organizatorice, care defineşte locul şi contribuţia
postului în atingerea obiectivelor individuale şi
organizaţionale şi care este caracteristic şi individului şi
organizaţiei, deoarece constituie baza contractului de
angajare.

Bună Practică Tehnică sau o metodă care, prin experiență și cercetare, s-a
dovedit fiabilă în obținerea rezultatului dorit. În contextul
programelor și serviciilor de sănătate, o definiție a unei
bune practici este cunoașterea a ceea ce funcționează în
situații și contexte specifice, fără a folosi resurse inutile
pentru a obține rezultatele dorite și care poate fi utilizată
pentru a dezvolta și a implementa soluții adaptate unor
probleme de sănătate în alte situații și contexte.

Calificat Având atestările necesare, fiind pregătit și autorizat

profesional și legal pentru a efectua activități specifice.

Cerinta Acțiune care trebuie intreprinsă pentru realizarea

obiectivului specific

Cod de conduită Set documentat de principii și recomandări, convenite

pentru a forma și menține anumite comportamente şi care
oferă tuturor părților implicate, informații privind
responsabilităţile şi aşteptările generate de respectivul cod

Structura Armand V. Feigenbaum este autorul conceptului

organizaţională „controlului total al calității” (Total quality control – eng.),
în sensul că toate compartimentele unei organizații trebuie
să participe la programul calității, speciϐic instituției
 respective. Controlul total al calității reprezintă un sistem
efectiv pentru integrarea eforturilor din toate
compartimentele organizației privind realizarea,
menținerea și îmbunătățirea calității în scopul satisfacerii
totale a clientului, în condiții de eϐiciențăFilozoϐia lui
Feigenbaum referitoare la obținerea calității este
materializată prin deϐinirea celor „patru pași pentru
calitate”, respectiv: 1. Fixați standarde ale calității; 2.
Evaluați conformitatea cu standardele; 3. Acționați atunci
când standardele nu sunt îndeplinite; 4. Planiϐicați să faceți
îmbunătățiri.
http://msmps.gov.md/wp-content/uploads/2020/06/
managementul_calitatii.pdf

Controlului total al Identiϐicarea și satisfacerea cerințelor clienților reprezintă

calității, punctul de plecare a tuturor activităților din întreprindere.
Cerințele clienților sunt transpuse în speciϐicații pe baza
cărora sunt realizate produse/servicii cu anumite
caracteristici de calitate. Numai atunci când toți angajații și
toate compartimentele satisfac cerințele clienților,
organizația va putea câștiga și menține încrederea
beneϐiciarilor.
http://msmps.gov.md/wp-content/uploads/2020/06/
managementul_calitatii.pdf

Orientarea spre interacțiunea dintre furnizori, dintre furnizori și pacienți

client (clienți), dintre manageri, furnizori și plătitori, precum și
între echipa de îngrijiri și comunitate.