TIPOLOGIA ȘI ORGANIZAREA SITE-URILOR WEB

Acest material se bazează pe cartea: Albăstroiu Irina – e-Business: elemente fundamentale, Editura ASE, București, 2017

Site-ul web - caracteristici și tipologie

Un site web este o colecție de diferite tipuri de date (care poate fi text, grafică, video etc.),
combinate pentru a oferi informații utile, carе a fоѕt рublіcat dе cătrе о реrѕоană, cоmрanіе ѕau
оrganіzațіе și care poate fi accеѕat ре Intеrnеt, prin intermediul tehnologiei World Wide Web. Ѕіtе-ul
wеb роatе fі рrіvіt ca un anѕamblu dе рagіnі wеb, cоnѕtruіtе în raроrt cu о anumіtă ѕtructură
рrеdеfіnіtă șі urmărіnd ca оbіеctіvе majоrе crеarеa ѕuроrtuluі реntru rеalіzarеa cоmunіcărіі dе
markеtіng a оrganіzațіеі în ѕрațіul online șі/ѕau crеarеa рlatfоrmеі реntru dеѕfă șurarеa cоmеr țuluі
еlеctrоnіc cu рrоduѕеlе șі/ѕau ѕеrvіcііlе оrganіzațіеі (Veghe ș, 2003, p.354).
Fіеcarе ѕіtе роatе fі accеѕat cu ușurіnță cu ajutоrul adrеѕеі unіcе dе lоcalіzarе (URL - Uniform
Resource Locator sau Localizator Uniform de Resurse) șі prin іntеrmеdіul unuі brоwѕеr. Un ѕіngur
ѕеrvеr wеb роatе ѕuѕțіnе maі multе ѕіtе-urі wеb șі un ѕіngur ѕіtе wеb роatе fi sus ținut ре ѕеrvеrе wеb
multірlе, unеоrі chіar la mіі dе km dіѕtanță.
Principala diferențiere între site-uri se poate realiza având în vedere nеvоile dіfеrіtе реntru
carе acеѕtе ѕіtе-urі wеb sunt concepute și, implicit, func țiile pe care trebuie să le îndeplinească. Luând
în considerare aceste aspecte, site-urile se pot grupa în următoarele categorii, astfel (Onete, 2005):
- site-urile comerciale sunt menite, în principal, a sprijini o organizaţie din punct de vedere al
activităţii sale economice, iar informaţiilor din cadrul unui astfel de site sunt prezentate în maniera
potrivită pentru a-i convinge pe utilizatori să achiziţioneze un produs sau un serviciu al companiei;
- site-urile informaționale au drept scop principal distribuţia informaţiei. Dincolo de site-urile
din categoria presă online, și site-urile guvernamentale, educaţionale, ale organizaţiilor nonprofit, ale
grupurilor religioase etc. sunt considerate informaţionale;
- site-urile de navigare sau navigaționale sunt un instrument care să îi faciliteze utilizatorului
navigarea pe Internet. Acestea se mai numesc şi site-uri portal (aşa cum sunt Google și Yahoo) și
reprezintă punctul de pornire pentru navigarea online (având un rol important în identificarea
informaţiilor necesare utilizatorului), însă reprezintă și un agregator de informa ții, furnizând, la rândul
său, o cantitate foarte mare de informaţii, provenind din surse diferite;
- site-urile comunitare au ca scop crearea unei locaţii online centrale pentru membrii săi și
posibilitatea utilizatorilor de a interacţiona;
- site-urile distractive sunt, în general, comerciale, dar constituie un tip aparte deoarece ceea
ce se comercializează în cadrul acestor site-uri este chiar buna dispoziţie. Asemenea site-uri sunt cele
de jocuri, de pildă;
- site-urile artistice sunt, în principal, orientate spre utilizator, prin stimularea gândirii
acestuia, pentru expunerea unor idei şi, de aceea, de cele mai multe, ori evită convenţionalismul şi
logica;
- site-urile personale, similare site-urilor artistice, sunt concepute ca expresie a proprietarului.
Aceste site-uri reprezintă personificarea individului în cadrul Web-ului (din motive de siguranţă este
de preferat, totuși, să nu se depăşească anumite limite cu privire la informaţiile personale furnizate).
Identificarea tipologiei site-urilor se poate face uşor şi prin intermediul URL-ului (Uniform
Resource Locator - Adresă Uniformă pentru Localizarea Resurselor), care prezintă locaţia în
momentul curent în cadrul Web-ului sub forma:
<protocol>://<nume_DNS>/<nume_local>
unde DNS reprezintă sistemul numelor de domeniu (în engleză Domain Name System).
Potrivit structurii numelor de domeniu, acesta are întotdeauna două sau mai multe părți separate prin
punct (de exemplu, domeniul pentru Guvernul României este gov.ro. (www.gov.ro). Ultima parte
componentă a unui nume de domeniu este TLD-ul (Domeniu de Nivel Superior - Top-Level Domain),
acesta putând fi domeniu organizaţional generic (de exemplu: .org, .edu, .biz, .gov - SUA, .mil -

Copyright © Irina Albăstroiu

Toate drepturile asupra acestui material aparţin autorului. Se interzice reproducerea integrală sau parțială și
distribuirea acestui material, fără acordul autorului.
SUA) și domeniu geografic (de exemplu: .ro, .md, .uk). Identificarea tipologiei site-urilor se poate
face astfel foarte uşor prin extensia adresei URL pe care o au, de pildă: „.org” - indică site-ul
informaţional al unei organizaţii; „.edu” - indică faptul că site-ul informaţional aparţine unei instituţii
educaţionale; „.gov” - indică un site informaţional guvernamental; „.mil” - indică faptul că site-ul
informaţional aparţine unei instituţii militare (din rațiuni legate de istoria Internet-ului, dat fiind faptul
că primele rețele de acest tip, anume ARPANET și MILNET, apar țineau unor astfel de institu ții
americane, extensiile „.gov” și „.mil” se pot utiliza doar de către institu ții guvernamentale și militare
din SUA).
Domeniile în zona „.ro” sunt administrate de RoTLD - Romanian Top Level Domain din
cadrul Institutului Național de Cercetare-Dezvoltare în Informatică - ICI Bucure ști, acestea fiind
următoarele:
- .ro pentru orice persoană juridică sau fizică;
- .com.ro pentru firme, produse sau servicii de natură comercială;
- .org.ro pentru organizații non-profit, organizații sociale, asocia ții civile;
- .tm.ro numai pentru mărci înregistrate. Pentru înregistrarea acestor domenii de către firme
din Romania sunt necesare dovezi de la OSIM sau alte organiza ții de înregistrare a mărcilor;
- .store.ro pentru magazine sau alte companii ce oferă bunuri de consum;
- .info.ro pentru furnizori de informații;
- .nom.ro pentru acele persoane fizice ce doresc să aibă propriul nume ca nume de domeniu;
- .nt.ro pentru companiile ce desfășoară activită ți privind rețeaua/Internet-ul;
- .firm.ro pentru firme;
- .www.ro pentru companiile ce desfășoară activită ți privind World Wide Web-ul;
- .arts.ro pentru organizații ce desfășoară activită ți artistice;
- .rec.ro pentru organizații ce desfășoară activități de divertisment.
În urma dezvoltării funcționalităților web-ului, liniile de demarca ție între aceste tipologii de
site-uri încep să se estompeze. De pildă, site-urile comerciale, care urmăresc obţinerea veniturilor
materiale în urma unor tranzacţii, sunt similare site-urilor informaţionale nu doar în privin ța modului
de prezentare. Astfel, în condițiile în care informația a devenit un bun vandabil în mediul online, site-
urile informaționale, al căror scop principal rămâne acela de a informa, se pot baza uneori și pe
anumite elemente comerciale, prin vânzarea con ținutului informa țional. De asemenea, interac țiunea
nu mai este demult un element distinctiv al site-urilor comunitare deoarece astăzi toate categoriile de
site-uri pot avea funcționalități care permit crearea unei comunită ți, interac țiunea și comunicarea între
membri. Site-urile pot avea drept obiectiv promovarea produselor/serviciilor, comunicarea, stabilirea
relațiilor cu clienții potențiali și consolidarea relațiilor cu clien ții efectivi și cu al ți
parteneri/colaboratori, chiar recrutarea de personal, precum și efectuarea de tranzac ții și, evident,
generarea de profit. Prin urmare, site-urile nu pot fi incluse întotdeauna într-o anumită categorie,
pentru că acestea îmbină aceste func ții și sunt alcătuite din mai multe sub-site-uri cărora le sunt
caracteristice elemente diferite - de exemplu, site-ul unei companii poate include atât un sub-site de
prezentare, deci unul informațional, cât şi unul comercial, prin care încearcă vânzarea produselor sale,
astfel încât nu se poate face încadrarea acestuia strict într-o anumită categorie.

Organizarea și conținutul site-ului web comercial

Informaţiile obligatorii ce trebuie să se regăsească într-un site comercial sunt cele privind
(Onete, 2005; Onete și Bucur, 2008):
 Organizația care realizează activități de comerț sau prestări servicii prin intermediul
site-ului - se impune precizarea denumirii organizației (de cele mai multe ori adresa Web/denumirea
site-ului nu reprezintă un indiciu privind denumirea reală a organiza ției care de ține/administrează site-
ul, însă nici dacă denumirea site-ului ar coincide cu denumirea organiza ției acesta nu ar fi un motiv
pentru omiterea menționării clare a acesteia, de regulă în cadrul sec țiunii Contact a meniului site-ului,
mai cu seamă că legea impune menționarea acestor informa ții), precum și datele de contact ale

Copyright © Irina Albăstroiu

Toate drepturile asupra acestui material aparţin autorului. Se interzice reproducerea integrală sau parțială și
distribuirea acestui material, fără acordul autorului.
acesteia: ţara în care organizaţia este înregistrată; dacă este posibil numărul de înregistrare (la
Registrul Comerțului și Codul de Identificare Fiscală (CIF), de exemplu, iar în cazul magazinelor
online care operează în afara României, poate fi numărul de înregistrare de la autoritatea competentă a
respectivei țări), al licenţei sau autorizaţiei de funcţionare, adresa (atât a sediului social, cât și a
punctelor de lucru, eventual și a magazinelor fizice, dacă acestea există), o adresă de e-mail
funcțională, un număr de telefon valid etc. În situa ția în care firma ce de ține site-ul este
intermediar/distribuitor al produselor vândute prin intermediul site-ului său, aceasta va trebui să
menționeze organizaţia producătoare și/sau furnizorul.
 Produsele/serviciile - fiecare produs/serviciu trebuie prezentat în detaliu, inclusiv prin
intermediul imaginilor sau filmelor, în cadrul unei fișe a produsului/serviciului, oferindu-se informa ții
privind marca, prețul, atributele principale ale produsului (de pildă, în cazul produselor de
îmbrăcăminte/încălțăminte - material, culoare, dimensiuni, mărimi disponibile etc., în cazul
produselor alimentare – ingrediente, gramaj, termen de valabilitate etc., în cazul produselor
electronice/electrocasnice/IT - caracteristici tehnice, modalitate de instalare și utilizare, garan ție,
service etc.).
 Prețul și tarifele - site-ul trebuie să afişeze preţul total al produselor oferite spre vânzare
și/sau tariful serviciilor pe care le prestează. De asemenea, trebuie eviden țiate toate taxele incluse în
preț/tarif (taxa pe valoare adăugată, de exemplu) și trebuie men ționate și taxele de transport/livrare
(diferențiate în funcție de zonă și/sau greutate, dacă este cazul), precum și celelalte taxe posibil a fi
aplicate (de manipulare și procesare a comenzii, de urgentare a procesării și livrării comenzii etc.).
Aceste elemente sunt foarte importante, mai ales în cazul în care site-ul se adresează clienţilor din alte
ţări şi apar diferenţe aferente distanţelor de parcurs pentru transportul mărfurilor. În aceste cazuri este
important să se asigure conversia preţului în moneda locală.
 Condițiile și termenele de livrare și retur - înainte de a lansa comanda, clientul trebuie să
fie informat cu privire la zonele/ţările în care se efectuează livrarea, modalitatea de livrare (po ștă,
curierat etc.), tarifele de livrare, termenele estimative de livrare. Toate aceste informaţii privind
livrarea trebuie menționate clar, precis și actualizate permanent.
De asemenea, toate site-urile trebuie să aibă o politică clară în ceea ce priveşte returnarea
produselor. Clienţii trebuie să aibă dreptul de a returna produsele într-o perioadă de timp specificată,
în conformitate cu reglementările din țara respectivă și politica firmei. Informaţiile despre maniera în
care se returnează bunurile, termenul în care pot fi returnate produsele și costurile de transport pe care
le vor suporta clienții în cazul returnării, modalitatea în care vor fi returna ții banii şi estimarea datei
când aceştia vor ajunge în contul clientului, toate aceste informa ții trebuie afişate şi/sau transmise pe
e-mail o dată cu datele despre livrare.
Elementele privind livrarea și returul trebuie să fie diferenţiate de alte informaţii astfel încât
clienţii să fie asiguraţi din punctul de vedere al legalităţii contractului. Toate elementele ce privesc
contractul şi celelalte informaţii adiacente trebuie să fie printabile de către client pentru a-i asigura
posibilitatea de a se referi la acestea în viitor.
Comercianții online trebuie să asigure permanent informaţii despre situaţia derulării
contractului și stadiul procesării și executării comenzii (de exemplu: informaţii despre articolul
solicitat (dacă este sau nu în stoc), iar dacă articolul nu este în stoc, data când se va afla în stoc; o dată
ce comanda a fost efectuată, se va trimite o confirmare și, ulterior, o notificare a momentului când
mărfurile au fost expediate, precum şi data când se aşteaptă să sosească la adresa indicată de client).
Site-ul poate alege să permită crearea unui cont în cadrul căruia clientul să poată urmări stadiul
derulării comenzii, să ofere link-ul către pagina unde se găsesc informaţiile legate de aceasta sau să-i
transmită clientului mesaje prin e-mail și/sau telefonic sau prin SMS în legătură cu executarea
comenzii sale.
 Procesul de comandă - ca urmare a elementelor ce preced încheierea contractului, procesul
de finalizare a acestuia trebuie să fie expus clar clientului. Astfel, în conceperea și construirea site-
ului, trebuie utilizat un proces pe trei niveluri/faze/pași (trei click-uri) pentru efectuarea comenzii
online, care să asigure lipsa oricărei ambiguităţi în efectuarea comenzii. Cele trei niveluri ar putea fi
reprezentate astfel: 1. Clientul îşi exprimă intenţia de a cumpăra produsul/serviciul (prin adăugarea sa

Copyright © Irina Albăstroiu

Toate drepturile asupra acestui material aparţin autorului. Se interzice reproducerea integrală sau parțială și
distribuirea acestui material, fără acordul autorului.
în coş - shopping cart); 2. Clientul are posibilitatea de a lua la cunoştinţă de toate detaliile comenzii
(fără a trece de la o pagină la alta) şi de a confirma că acestea sunt corecte; 3. Clientul va avea
posibilitatea de a citi și revedea termenele şi condiţiile de livrare și de a- și exprima acordul. Trebuie
să fie clar că s-a ajuns astfel la finalul încheierii contractului. Designul site-ului trebuie să îi ofere
consumatorului şi posibilitatea de a anula comanda, înainte de a finaliza procesul. Clientul trebuie
avizat (de regulă, prin e-mail) printr-o confirmare a faptului că s-a efectuat preluarea comenzii sale.
 Confidenţialitatea datelor și securitatea tranzacțiilor - toate site-urile trebuie să aibă o
politică clară şi uşor de înţeles relativ la confidenţialitate și siguran ță. Consumatorul trebuie să
cunoască modul în care informaţiile sunt adunate, de ce şi cum vor fi folosite acestea. Se vor cere doar
informaţiile absolut necesare şi rezonabile pentru desfăşurarea tranzacţiei, însă organizaţia nu trebuie
să furnizeze informaţii despre clienţi unei terţe părţi, decât cu acordul clien ților. Consumatorul trebuie
să aibă posibilitatea de a modifica sau corecta informaţiile personale, dar și dreptul de a refuza cererea
de informaţii ulterioare (informaţii cerute de către vânzător sau organizaţii adiacente).
De asemenea, dat fiind faptul că utilizarea de cookie-uri (cookies) permite captarea unor
informații despre comportamentul online al clientului, site-ul trebuie să aibă o politică clară în privinţa
acestora, iar utilizatorii site-ului trebuie informați despre semnifica ția acestora, în ce scop sunt
utilizate, cum poate clientul să le respingă și ce se întâmplă în cazul în care procedează astfel. Acestea
sunt fișiere ce conţin informaţii sau un identificator unic care este plasat pe computerul clientului (sau
al celui care accesează site-ul) ce ajută site-ul să îşi amintească preferinţele sau caracteristicile
acestuia. Acestea sunt utilizate şi pentru a memora parole sau alte informaţii, pentru a construi un
profil al utilizatorului, pentru a urmări ce pagini sau ce site-uri au fost vizitate.
În situația în care site-ul permite plata online, organizația trebuie să informeze asupra
securităţii tranzacţiilor efectuate prin intermediul platformei sale. Aceste informaţii trebuie
prezentate într-o formă clară şi uşor de înţeles. Clienţii trebuie informaţi despre modalitatea de
procesare a plăților, protocoalele de securitate și măsurile luate pentru cre șterea siguran ței
tranzacțiilor realizate pe site, dar și despre drepturile lor şi răspunderea pentru pagubele ce pot apărea
dintr-o tranzacţie frauduloasă.
 Feedback-ul - site-ul trebuie să conţină informaţii privind modul în care firma poate fi
contactată (telefon, e-mail), inclusiv maniera în care se pot face plângeri (procedura, precum şi
canalul de comunicare și timpul de răspuns). Consumatorii trebuie să cunoască şi modalităţile de
rezolvare a diferendului în cazul în care nu se ajunge la un acord între părţi, iar site-ul să ofere o
politică de despăgubire cât mai simplă și să informeze clienţii despre problemele întâlnite în obţinerea
despăgubirilor din experienţa relaţiilor cu alţi clienţi.
 Legea aplicabilă - magazinele online trebuie să precizeze legea care este aplicabilă, acest
aspect fiind extrem de important mai ales pentru magazinele care vând și livrează și în alte țări decât
cea din care provine firma ce deține magazinul. Dacă vânzătorul menţionează că legea aplicabilă este
cea a ţării sale şi nu cea a clientului (a ţării de rezidenţă a clientului), acest lucru trebuie să îi fie
evidenţiat clientului clar şi fără ambiguităţi. În cazul în care clientul este de acord cu acest lucru,
acesta nu trebuie însă privat de protecţia consumatorului din ţara sa.
De regulă, site-urile de comerț electronic î și grupează con ținutul informa țional vizând
aspectele mai sus menționate în cadrul următoarelor sec țiuni ale site-ului: Acasă, Despre noi, Oferta
de produse și/sau servicii, Termeni și condi ții sau Politica site-ului, Contact , acestea fiind paginile
care nu ar trebui să lipsească din cadrul unui magazin online. Acestea sunt obligatorii, dar nu și
suficiente pentru un website comercial complex, ce urmăre ște îndeplinirea unor func ții de informare,
comunicare, promovare, integrare în media socială, implicarea clien ților/utilizatorilor în
personalizarea produselor/servicilor și în generarea de con ținut pentru site etc. Astfel, în func ție de
obiectul de activitate, de produsele/serviciile oferite, de segmentul de clien ți vizat, de scopul și
obiectivele fixate, site-ul de comerț electronic poate avea diverse alte sec țiuni/subpagini în cadrul
meniului său.
O componentă esențială a unui site comercial este prezentarea produselor și serviciilor prin
intermediul fișei/paginii de produs/serviciu, de aceasta depinzând în mare măsură capacitatea de a-i
convinge pe utilizatori să adauge un anumit produs în coșul de cumpărături. Există un număr mare de

Copyright © Irina Albăstroiu

Toate drepturile asupra acestui material aparţin autorului. Se interzice reproducerea integrală sau parțială și
distribuirea acestui material, fără acordul autorului.
utilizatori care nu adaugă un produs în coș deoarece nu reu șesc să obțină răspunsuri rapide la întrebări
elementare (precum: Care este marca și/sau prețul produsului? Care este tariful de livrare și când va
ajunge produsul? Produsul este în stoc? Cu ce alte produse din magazinul online este compatibil sau
se poate asocia în consum?). În consecință, fișa produsului va trebui să cuprindă acele elemente care
îl vor ajuta pe utilizatorul/clientul potențial să găsească u șor răspunsurile la aceste întrebări. Astfel, o
fișă de produs trebuie să (Boronat și Pallares, 2010):
- indice în mod clar produsul prin denumire, imagini descriptive, explicații detaliate
referitoare la produs, evidențiind avantajele și utilizând un limbaj familiar și empatic. Textul trebuie
să fie lizibil și bine structurat, astfel încât informa țiile să fie bine delimitate și să permită o lectură
ușoară. Este utilă descrierea comercială a produsului prin intermediul căreia sunt eviden țiate
beneficiile utilizării acestuia;
- prezinte imagini descriptive de dimensiuni generoase, din diferite unghiuri, cu posibilitatea
utilizării funcției de zoom, imagini 3600, quick view (posibilitatea de a afla câteva detalii suplimentare
despre produs printr-un pop-up sau mouse-over, fără a părăsi pagina de categorie, cu butonul de
„adaugă în coș” inclus), dar și elemente multimedia care să-l ajute pe utilizator să- și imagineze
produsul/serviciul din perspectiva utilizărilor sale multiple (demonstra ții și tutoriale video). ;
- indice clar prețul de vânzare, cu evidențierea taxelor incluse în pre ț, dar precizând clar și
tariful de expediție, zonele/țările în care se livrează, metodele și termenele de livrare sau posibilele
reduceri acordate;
- includă opinii ale altor utilizatori cu privire la produs, permițând înregistrarea de
comentarii, review-uri, testimoniale și rating (note/scoruri) ale celor care au cumpărat produsul și
opinii ale experților în domeniul de care aparține produsul/serviciul în cauză;
- afișeze în pagina de produs și alte produse recomandate de magazin, cum ar fi produse
similare, produse din aceași categorie cumpărate sau vizualizate de al ți utilizatori și produse conexe,
cum ar fi produse complementare, accesorii compatibile;
- permită testarea produsului (atunci când este posibil, prin simulator virtual sau descărcarea
de demo-uri, de exemplu), configurarea și personalizarea produselor, atunci când, prin natura bunului
respectiv, este posibil acest lucru.
Dincolo de conținutul informațional, un site web comercial ar trebui să con țină și o serie de
aplicații și funcții care îl vor ghida pe utilizator, îl vor putea convinge și astfel vor stimula vânzarea,
printre care (Boronat și Pallares, 2010):
- funcția de selectare a produselor - prin intermediul unui selector ușor de folosit și intuitiv,
utilizatorul poate alege doar acele produse care îndeplinesc criteriile sale legate de pre ț, marcă și
diverse alte atribute și se va familiariza într-un mod firesc cu oferta firmei până la găsirea produsului
care i se potrivește cel mai bine;
- funcția de comparare a produselor - prin care putem alege produse multiple și vizualiza
fișele acestora concomitant pentru a identifica și înțelege mai u șor diferen țele dintre acestea;
- funcția de configurare a produsului - este utilă în cazul produselor care pot fi personalizate
online. Astfel, oferindu-i utilizatorului posibilitatea să vadă cum ar arăta produsul cu diferite
caracteristici potrivite preferințelor sale (de pildă, cum ar arăta modelul de ma șină dorit, cu tapi țeria,
culoarea și dotările dorite), de fapt, i se oferă controlul și va percepe produsul respectiv ca
aparținându-i, devenind astfel și mai interesat să-l cumpere;
- demo sau tester virtual - urmărind aceași manieră de a personaliza într-o măsură cât mai
mare, site-ul îi va permite clientului să vadă, de exemplu, cum va arăta purtând o ținută vestimentară
de pe site. Acest lucru se poate realiza prin crearea unui avatar, al unui personaj virtual cât mai
asemănător fizic cu propria persoană (de pildă, soluțiile software care permit utilizatorului să încarce
pozele sale și să ofere informații privind măsurile corpului, iar pe baza acestora se creează un avatar
3D care să corespundă dimensiunilor și atributelor fizice ale utilizatorului) sau prin încărcarea unei
poze sau direct folosirea camerei web și a oglinzii virtuale ( virtual mirror) sau prin familiarizarea
utilizatorului cu modul de utilizare a unor produse digitale (prin testare sau demo pentru un software,
vizualizarea sau descărcarea unui capitol dintr-o carte sau al unui joc, de exemplu);

Copyright © Irina Albăstroiu

Toate drepturile asupra acestui material aparţin autorului. Se interzice reproducerea integrală sau parțială și
distribuirea acestui material, fără acordul autorului.
 - ghidul interactiv - care va presupune parcurgerea unui scurt set de întrebări specifice cu
privie la ceea ce căutăm, astfel încât, pe baza raspunsurilor oferite, produsele sunt selectate gradual
până se ajunge la cel căutat. Site-ul poate astfel să sugereze produsele care răspund cel mai bine
nevoilor utilizatorului și să-i recomande produsul sau serviciul oportun;
- vânzătorul și asistentul virtual - pentru a umaniza procesul, acel set de întrebări amintite
anterior poate fi adresat de un vânzător virtual, nu de o aplica ție. Astfel, se poate apela la un avatar
(un avatar este o reprezentare 3D a unei persoane sau un alter ego, realizată folosind calculatorul) sau
chiar la includerea unui clip cu un personaj real care ne va ghida către produsul dorit.
În același sens este extem de utilă și folosirea mesageriei instant sau a chat-ului pentru a
comunica în timp real. De asemenea, roboții de chat (chatbots) sunt capabili să gestioneze fluxul de
informații de la milioane de cereri în același timp și să construiască răspunsuri semnificative, să ajute
clienții să caute produsele potrivite și să ofere recomandări, să ofere compara ții între diferite produse
și să conducă întregul proces de plată, să capteze feedback-ul și recenziile de produse de la utilizatori
și să se folosească experiența lor pentru a îmbunătă ți conversa țiile și întregul serviciu de rela ții cu
clienții în cazul vânzării online cu amănuntul. Deci, chatbots sunt aplica ții de inteligen ță artificială
(AI) în miniatură, este ca și cum fiecare cumpărător ar avea propriul asistent la cumpărături.
Funcționalitatea (testată, de pildă, de retailer-ul de fashion H&M, precum și de retailer-ul de beauty
Sephora în cadrul aplicației Kik Messenger, una dintre cele mai populare aplica ții de messenger din
SUA) îi poate ajuta pe clienți să găsească mai repede produsele dorite, dar și să ofere feedback, date
ce pot fi folosite ulterior de magazine pentru a personaliza și mai mult experien ța de cumpărare.
Idealul este ca acești roboți să răspundă și să vorbească într-un limbaj cât mai natural și să rezolve
rapid probleme tehnice sau de altă natură, în a șa fel încât clientul să nu mai fie nevoit să contacteze
echipa magazinului.
- lista produselor dorite/preferate (wishlist-ul) - poate fi de mare ajutor pentru a amâna
decizia cumpărării și a nu renunța definitiv la achizi ție. Este recomandat să existe un număr mare de
opțiuni privind această listă pentru a reaminti utilizatorului, a facilita achizi ția ulterioară și a partaja
conținut privind oferta (social share - posibilitatea „distribuirii sociale” a produsului și integrarea
butoanelor de share/like ale principalelor rețele de socializare - Facebook, Twitter, Google+, Pinterest
etc. - pentru încurajarea creării unei comunită ți în aceste re țele (GPeC, 2017));

Copyright © Irina Albăstroiu

Toate drepturile asupra acestui material aparţin autorului. Se interzice reproducerea integrală sau parțială și
distribuirea acestui material, fără acordul autorului.