CUPRINS

Introducere

CAP I Consideraţii generale privind comunicarea internă

1.1 Noţiuni introductive
1.2 Rolul comunicării interne în organizaţii
1.3 Instrumentele comunicării interne

CAP II Particularităţile promovării vânzărilor

2.1 Conţinutul şi rolul promovării vânzărilor
2.2 Obiective ale promovării vânzărilor
2.3 Tehnicile de promovare a vânzărilor
2.4 Rolul comunicării interne în promovarea vânzărilor

CAP III Prezentarea cazinoului Fortuna Palace

3.1 Date generale
3.2 Date financiare
3.3 Analiza resurselor umane
3.4 Analiza SWOT a comunicării interne

CAP IV Studiu de caz – comunicarea internă şi promovarea vânzărilor în cazinoul

Fortuna Palace
4.1 Scopul şi obiectivele cercetării
4.2 Ipotezele cercetării
4.3 Desfăşurarea cercetării şi analiza rezultatelor
4.4 Propuneri privind promovarea vânzărilor prin intermediul comunicării interne

Concluzii
Bibliografie

1
 Introducere

Am ales această temă întrucât consider că este deosebit de important să abordez şi să

studiez rolul comunicării interne în promovarea vânzărilor. Actualitatea temei este dată de
necesitatea studierii acestui fenomen din ce în ce mai des întâlnit în zilele noastre.
Comunicarea internă a organizațiilor a câștigat o importanță considerabilă în ultima
perioadă. Multe companii îşi gestionează propria comunicare, în timp ce altele decid să o
delege agenților externi, cum ar fi consultanții pentru resurse umane sau agențiile care există
la nivel global. Dar comunicarea corporatistă nu privește numai comunicarea externă, ci și pe
cea internă, care are o importanță egală sau chiar mai mare decât prima.
Menținerea unei comunicări interne eficiente este esențială, de la cel mai înalt nivel de
control până la ultimul voluntar care activează în cadrul companiei. În același timp, zvonurile
bune și rele trebuie să aibă aceeași importanță la nivel de comunicare.
În plus, comunicarea internă este esențială pentru o coordonare interdepartamentală
adecvată, în special în întreprinderile mijlocii și mari. Dar nu numai această, ci în situații de
probleme specifice sau situații de criză, poate ajuta la rezolvarea unor astfel de conflicte într-
un mod mai rapid și mai eficient.
Comunicarea internă este comunicarea adresată clientului intern, adică lucrătorului. S-
a născut ca răspuns la noile nevoi ale companiilor de a-și motiva echipa și a păstra cele mai
bune rezultate într-un mediu de afaceri în care schimbarea este din ce în ce mai rapidă. Nu
trebuie să uităm că organizaţiile sunt ceea ce echipele lor de lucrători sunt, prin urmare,
motivarea este necesară pentru a îmbunătăți rezultatele.
Acest concept este îmbunătățit atunci când se dezvoltă un plan de comunicare internă
în cadrul organizației. Comunicarea internă este un aspect fundamental pentru ca o companie
să funcționeze perfect.
Politicile de comunicare internă încep să fie integrate în departamentele
organizaționale ale companiilor din anii '70, atât în Statele Unite, cât și în Europa. Întotdeauna
asociate cu strategiile de resurse umane, politicile de comunicare internă nu au răspuns la o

2
nouă tendință de afaceri, ci au avut un răspuns real la complexitatea organizațională în creștere
pe care au dobândit-o treptat.
La mijlocul anilor '90, comunicarea internă devine independentă de resursele umane și,
împreună cu comunicarea externă, integrează strategia de comunicare corporatistă. De atunci
şi până în ziua de astăzi, organizațiile au pus un accent deosebit pe bidirecționalitatea
comunicării, adică de a stabili feedback activ cu angajații, de a-și motiva și energiza munca de
zi cu zi.
Cheia succesului unei politici de comunicare internă constă în faptul că un bun plan
strategic de comunicare este comunicat prin diverse instrumente, cum ar fi mediile digitale
(intranet corporativ, buletin informativ, bloguri, canale interne de televiziune, reviste tipărite și
digitale etc.); acțiuni de grup (întâlniri strategice, întâlniri de comunicare, vizite la manageri);
formarea managerilor și directorilor (programe de coaching, seminarii, cursuri etc.); și
măsurători generale și specifice (anchete, diagnostice, etc.).

3
 CAP I Consideraţii generale privind comunicarea internă

1.1 Noţiuni introductive

Comunicarea internă este înțeleasă ca un mijloc care permite organizațiilor să se

structureze în echipe care caută o mai bună coordonare între diferitele lor domenii. Pentru a
realiza obiectivele, este nevoie de un lider transformator care să motiveze și să facă membrii
echipei conștienți de posibilitățile și capacitățile lor de a genera cunoștințe organizaționale; de
asemenea, acesta trebuie să organizeze conducerea spre informare, comunicare și participare și
nu doar către sarcini.1
De asemenea, o bună practică a comunicării interne ajută la descentralizarea funcțiilor,
la creșterea contactelor dintre departamentele care aparțin organizației și la consolidarea unei
identități de afaceri unice. În plus, aceasta delimitează rolurile de muncă ale tuturor angajaților
organizației pentru a promova un mediu de lucru bun și pentru a lua decizii coerente în
legătură cu politicile stabilite.
De asemenea, generează un angajament al colaboratorilor față de organizație,
consolidează politicile, integrează personalul, satisface nevoile clienților interni, îmbunătățește
calitatea vieții colaboratorilor, îi motivează pe toți colaboratorii, maximizează utilizarea
oportunităților, reduce conflictele, minimizează efectele schimbării, creează un sentiment de
apartenență și crește productivitatea; precum și permită colaboratorilor unei organizații să știe
de ce își desfășoară activitatea și de ce o fac într-un anumit fel, care este poziția lor de lucru și
contribuția pe care o aduc. De asemenea, stabilește responsabilități, caută să audă opinii și
sentimente de acceptare și oferă feedback.2
Prima problemă apare atunci când se definește comunicarea, un concept foarte larg
care a generat istoric o mare dezbatere între oamenii de știință din domeniu. Dacă observăm
definiţia lui Katz și Kahn (1986), comunicarea în cadrul unei organizații ar putea fi înțeleasă
ca o rețea între elementele care alcătuiesc această organizație, oferind această caracteristică
esențială, un sistem.

1
Rodica C., Comunicarea organizaţională aplicată, Ed. Expert, 2008, p. 45
2
Ibidem, p. 47

4
 La această definiție putem adăuga lucrarea lui Lucas Marín (1997), adăugând că
procesul comunicării este baza prin care unitățile integrate în companie rămân împreună.
Exista o multitudine de definiții care se potrivesc perfect cu subiectul, deoarece, după cum
vom vedea mai târziu, unul dintre principalele obiective ale comunicării interne într-o
companie este de a se alătura eforturilor individuale în realizarea unui obiectiv comun stabilit
de conducerea organizației.3
Prin urmare, comunicarea trebuie înțeleasă nu doar ca un suport care să susțină
diferitele activități desfășurate în cadrul companiei, ci și ca o resursă care trebuie gestionată cu
succes, deoarece relațiile stabilite între membrii organizațiilor sunt formate datorită
comunicării dintre acestea, atribuirea de funcții, stabilirea angajamentelor și contribuția la
creșterea sentimentului de apartenență la companie.
Pe scurt, este procesul prin care oamenii interacționează unul cu altul prin schimbul de
simboluri care reprezintă informații, atitudini, idei sau emoții pentru a se influența reciproc.
Prin urmare, prin adaptarea la vremurile noastre a ideii lui Aristotel, conform căreia omul este
sociabil prin natură, înțelegem importanța capitală pe care comunicarea a dobândit-o în
structura actuală a afacerilor. Dar acest lucru nu a avut un traseu ușor, pentru că până la
mijlocul anilor ‘70 această disciplină a fost disprețuită și nu a început să se dezvolte.
În ultimii ani, companiile, atât în sectorul public, cât și în cel privat, au cunoscut
necesitatea de a gestiona o bună comunicare în raport cu propriile lor resurse interne și de a le
include ca parte a strategiei corporative, în care comunicarea internă și externă este
complementară. Cu toate acestea, lipsa de cunoaștere a subiectului este de așa natură încât
companiile nu dispun de un instrument care să ajute la diagnosticarea punctelor forte și a
punctelor slabe ale acestei practici și care să constituie baza bunei planificări strategice. În cele
mai multe cazuri, comunicarea internă prin canalele de comunicare este redusă; se consideră
că nişte panouri de informare și, dacă este posibil, cu un design grafic bun, pot ține publicul
intern informat.4
Cu exemplul anterior, pot fi semnalate mai multe probleme: în primul rând, vorbim de
panouri de informare, uitând că acestea sunt doar un canal de comunicare, care este
unidirecțional și trebuie să fie suficient de precis, astfel încât mesajul să fie înțeles în mod clar

3
Cheney, G., Christensen, L.T., Zorn T.E. & Ganesh, S. (eds.), Oganizational Communication in an Age of
Globalization, Ed. Waveland Press, 2004, p. 64
4
Ibidem, p. 66

5
de cititor. În plus, nu se pot scrie mesaje care să mențină aceeași linie discursivă către o
audiență internă diversă, cu caracteristici și nevoi diferite. Pe de altă parte, nu se poate ignora
semiotica desenelor prin folosirea culorilor și a imaginilor și care va varia în funcție de
interesele fiecărui public.
Din acest motiv, este important să se pună în aplicare un instrument care să ajute
companiile să studieze starea situațională a comunicării interne și să demonstreze necesitatea
de a segmenta, investiga și satisface diferitele audiții interne pentru a pune în aplicare tehnici
discursive, în funcție de caracteristicile fiecăruia, care minimizează zgomotul și distorsiunile
mesajului care trebuie transmis; precum și o utilizare adecvată a resurselor: timp, bani și
umane.5
De asemenea, este esențial să se dezvolte și să se înțeleagă comunicarea internă în
companii pentru a crește productivitatea și competitivitatea prin variabile precum motivația,
instruirea, inducerea, identitatea, cunoașterea rolurilor de lucru, recunoașterea, printre altele.
Astfel, comunicarea internă poate fi:
- Verticală - mesajele sunt direcționate către cele mai înalte ierarhii.
- Orizontal - comunicarea între egali.
- Descendentă - cele mai înalte poziții sunt direcționate către pozițiile inferioare.
- Formală - prin canalele determinate de entitate.
- Informală - are loc în afara cadrelor stabilite de instituție.
Obiectivele comunicării interne sunt următoarele:
- Să asigure faptul că procesul comunicării dintre cele mai înalte ierarhii către baza
organizației și invers este eficient, pentru a proiecta cea mai bună imagine utilizatorului.
- Să asigure că cei responsabili de funcția de conducere sunt informați corespunzător
cu privire la mediul de lucru și social al membrilor organizației.
- Să identifice originea și cauza comunicării informale pentru a intercepta mesaje
eronate.
- Stabilirea procedurilor comune pentru întreaga organizație.
- Informarea, motivarea și coordonarea întregului personal pentru a participa,
împreună, la un proiect comun.6

5
Rodica C., Comunicarea organizaţională aplicată, Ed. Expert, 2008, p. 53
6
Canary, H., Communication and organizational knowledge: Contemporary issues for theory and practice, Ed.
Taylor & Francis, 2011, p. 88

6
1.2 Rolul comunicării interne în organizaţii

Comunicarea internă este un instrument strategic esențial în companii, deoarece prin

utilizarea corectă a informațiilor corporative putem transmite în mod corect angajaților
obiectivele strategice și valorile promovate de organizație, ceea ce generează o cultură de
proprietate, loialitate și un sentiment de apartenență la companie prin talentul uman care se
simte motivat și apreciat prin clarificarea și definirea principiilor și provocărilor cu care se
confruntă compania.7
Desigur, comunicarea în cadrul companiilor a fost întotdeauna prezentă, deoarece
informațiile circulă prin aceasta, iar angajații şi managerii sunt în legătură, dar nu toate
companiile sunt conștiente de necesitatea implementării unei politici solide. Dinamica
managementului informațiilor, care implică toți membrii organizației, ca răspuns strategic la
complexitatea schimbărilor și provocărilor de a conduce o companie, indiferent de mărimea
acesteia, în aceste vremuri de înaltă competitivitate și crize economice care vin și se duc, nu
permite astfel de greșeli.
Talentul uman este motorul real care mișcă și produce rezultatele companiilor și pentru
a nu pierde competitivitatea, trebuie să se păstreze întotdeauna cele mai bune dintre aceste
talente. Din acest motiv, pentru a spori performanța și motivația angajaților, trebuie să îi facem
să se simtă integrați și să respecte filosofia organizației prin circulația clară a mesajelor care
încorporează valorile, viziunea, misiunea, obiectivele și strategiile corporatiste.
O politică de comunicare adecvată ar trebui să acopere difuzarea unor informații exacte
despre ceea ce se întâmplă în interiorul companiei, pentru a evita zvonurile externe negative
pe care le răspândesc presa sau concurența, cum ar fi cele referitoare la reducerile de personal,
demiterea conducerii, falimente, vânzări sau alianțe ale companiilor. De asemenea, ar trebui să
includă divulgarea și socializarea rezultatelor și a indicatorilor de gestiune și stabilirea de
canale pentru rezolvarea problemelor sau situațiilor care apar între colaboratori sau cu adresele
diferitelor departamente.8
Strategia de comunicare trebuie să fie întotdeauna bidirecțională, ceea ce înseamnă
stabilirea unui dialog constant între colaboratori și superiori și nu gândirea că primii sunt pur
7
Cheney, G., Christensen, L.T., Zorn T.E. & Ganesh, S. (eds.), Oganizational Communication in an Age of
Globalization, Ed. Waveland Press, 2004, p. 72
8
Rodica C., Comunicarea organizaţională aplicată, Ed. Expert, 2008, p. 60

7
și simplu subiecți care primesc ordine sau ascultă informații; este necesară o interacțiune
constantă și colaborativă între angajați și conducere, un feedback și evaluare comună a
funcțiilor și a indicatorilor de conformitate dintre toți cei implicați care joacă un rol
fundamental în atingerea satisfacției și motivației talentului uman.
Având în vedere aspectele care trebuie incluse în strategia de comunicare, următorul
pas este stabilirea canalelor pentru a le face eficiente. Metodele tradiționale, cum ar fi
panourile, convențiile anuale sau semi-anuale, circularele și întâlnirile informative, sunt
întotdeauna valabile pentru atingerea scopului companiei, dar ne putem baza și pe alte
instrumente mai inovatoare și în conformitate cu actuala epocă a tehnologiei informației.
Stabilirea unei rețele interne de comunicații sau intranet sau realizarea de conferințe
video sunt recomandate prin imediarea lor și prin posibilitatea interacțiunii care permite o
motivație a talentului uman modern și eficient. Jurnalele interne sunt, de asemenea, o metodă
interesantă, eficientă și dinamică care permite angajaților să colaboreze și, dacă sunt
dezvoltate riguros, generează credibilitate în cadrul organizației, care permite difuzarea de
informații de toate felurile despre companie, beneficii pentru angajați și cele mai recente știri
despre domeniul de acțiune al companiei.
Astfel, comunicarea internă în cadrul organizațiilor este astăzi una dintre cele mai mari
provocări ale sale la vârful societății informaționale.9
O comunicare internă bună poate fi un mare aliat atunci când vine vorba de atingerea
obiectivelor companiei și dimpotrivă, o lipsă de comunicare internă poate reprezenta o serie de
obstacole. A avea o echipă motivată și implicată este esențială pentru a obține succesul.
Obiectivele pe care un plan de comunicare internă trebuie să le aibă în vedere sunt:
Informarea: lucrătorii trebuie să fie conștienți de misiunea companiei, filozofia,
valorile sale, strategia, etc. Pe scurt, ei trebuie să fie conștienți de ceea ce se întâmplă în cadrul
companiei, în orice moment, în măsura în care este posibil. În acest sens, organizația trebuie să
fie transparentă și nu trebuie să se teamă să împărtășească ceea ce știe sau ce se întâmplă.
Furnizarea de informații reduce incertitudinea și previne zvonurile.10
Comunicarea democratizată: se recomanda facilitarea dialogului între conducere și
lucrători, feedback-ul de jos în sus, este esențial ca propunerile, ideile și dificultățile să circule

9
Canary, H., Communication and organizational knowledge: Contemporary issues for theory and practice, Ed.
Taylor & Francis, 2011, p. 94
10
Păuș V. A., Comunicare si resurse umane, Ed. Polirom, 2006, p. 110

8
și pot fi luate în considerare întotdeauna. Ascultarea echipelor de angajaţi este fundamentală
pentru orice organizație.
Îmbunătățirea identității și a sentimentului de apartenență a lucrătorilor la companie
pentru a-și păstra talentul: echipa de angajaţi își va spori eficacitatea și eficiența în măsura în
care se consideră parte din proiect și rolul său în organizație este evaluat pozitiv. Doar atunci,
vor fi dispuși să ofere cele mai bune de la sine. În plus, echipele sunt chipul vizibil al
companiei, cu care este esențial să se simtă identificaţi.
Implicare și motivare: trebuie implicați toți membrii organizației, deoarece toți
participa la proiectul comun și ar trebui să aibă spațiu pentru a contribui și a lua decizii. De
asemenea, trebuie evidenţiate virtuțile, făcându-le să se dezvolte. Dacă lucrătorii participă
activ la planificarea proiectului și pe parcursul întregului proces, obiectivele care vor fi
realizate vor fi ale lor și își vor dedica toate energiile.
Inovaţie: comunicarea internă cauta să pună în aplicare diferite medii care permit
comunicarea, utilizarea de noi strategii și instrumente care merg dincolo de cele tradiționale
(de exemplu:. Rețele sociale interne, Newsletter, wiki-uri, aviziere, video, conferințe, întâlniri,
etc.).11

1.3 Instrumentele comunicării interne

Comunicarea internă nu este ceva la care doar companiile mari trebuie să se gândească.
Acordarea importanței pe care o merită face posibilă, printre altele, îmbunătățirea climatului și
a productivității muncii.12
Există multe instrumente disponibile pentru a o pune în practică. Fiecare companie
poate alege ceea ce se adaptează cel mai bine la posibilitățile sau obiectivele acestora. Unele
dintre cele mai utilizate instrumente ale comunicării interne în organizaţii sunt:
- Manualul pentru angajați. Acesta include informații despre companie pe care fiecare
angajat ar trebui să le cunoască. Poate include istoria companiei, regulile sale interne,

11
Cheney, G., Christensen, L.T., Zorn T.E. & Ganesh, S. (eds.), Oganizational Communication in an Age of
Globalization, Ed. Waveland Press, 2004, p. 80
12
Rodica C., Comunicarea organizaţională aplicată, Ed. Expert, 2008, p. 67

9
misiunea și valorile acesteia, politicile de resurse umane, organigrama, orientările privind
siguranța sau procedurile specifice.
- Publicație instituțională sau « buletin informativ ». Este folosit pentru a informa
angajații, sub forma unui jurnal, a unui ziar sau a unei broșuri interne - pe hârtie sau digital –
şi conține date despre funcționarea companiei, precum și despre angajații înșiși. Acesta
acoperă toate zonele și poate conține mărturii, articole, date de naștere și chiar știri negative.
- Panou. Este un mijloc eficient de comunicare ori de câte ori este localizat într-un loc
frecventat de angajați, cu un acces vizual facil. Este necesar să fie actualizat periodic și să se
înregistreze data fiecărei publicații. Panourile pot include informații juridice sau sociale,
rezultate ale companiei, politici noi sau schimburi între personal (cumpărări și vânzări, oferte
de promovare pe alte posturi sau fotografii ale familiilor, de exemplu).
- Circulare. Este un mesaj care este trimis la întreaga companie sau la o parte din ea.
Mijloacele de a le face cunoscute sunt variate (email, scrisoare, intranet, bloguri, etc). Se pot
oferi informații, comenzi, sugestii sau apeluri.13
- Întâlniri. Acestea permit interacțiunea personală în cadrul echipelor de lucru sau între
diferitele departamente ale companiei. Acestea pot fi utilizate pentru a informa, a instrui, a
coordona noi sarcini și a lua decizii. Este esențial ca acestea să fie planificate într-un mod
convenabil, desfășurate într-un loc potrivit și convocate în avans.
- E-mail. Nu toți angajații au un calculator ca instrument de lucru, dar, în funcție de
tipul de comunicare, e-mailul este un instrument foarte util, deoarece reprezintă un mijloc
rapid de comunicare cu mulți interlocutori. Este, în același timp, ieftin și ușor de personalizat.
- Căsuța pentru sugestii. Este o sursă importantă de informații dacă este utilizată corect
și activ. Obiectivul este de a cunoaște opiniile și propunerile angajaților în diverse aspecte:
standarde, organizare, condiții de muncă, sarcini, relații de muncă, beneficii sociale.14
- Conferința video. Este o unealtă foarte folosită datorită vitezei și costului redus.
Permite conectarea a două sau mai multe persoane care sunt îndepărtate din punct de vedere
geografic, evitând călătoriile și economisind astfel timp și bani.
- Intranet. Este o rețea de comunicații în cadrul companiei. Instalarea să este simplă și
economică, necesită doar investiții în infrastructură. Avantajul său principal este că reprezintă

13
Canary, H., Communication and organizational knowledge: Contemporary issues for theory and practice, Ed.
Taylor & Francis, 2011, p. 97
14
Păuș V. A., Comunicare si resurse umane, Ed. Polirom, 2006, p. 114

10
un mijloc rapid și instantaneu prin disponibilitatea informațiilor, a materialului partajat sau a
bazei de date a companiei.15

CAP ÎI Particularităţile promovării vânzărilor

15
Cheney, G., Christensen, L.T., Zorn T.E. & Ganesh, S. (eds.), Oganizational Communication in an Age of
Globalization, Ed. Waveland Press, 2004, p. 83

11
2.1 Conţinutul şi rolul promovării vânzărilor

Promovarea vânzărilor este un instrument al mixului de promovare utilizat pentru a

sprijini vânzările comerciale, în așa fel încât mixul de comunicare să fie mult mai eficient.
Adică, în timp ce publicitatea și vânzările personale dau motivele pentru care ar trebui
să fie cumpărat un produs său serviciu, promovarea vânzărilor oferă motivele pentru care ar
trebui să fie cumpărat cât mai curând posibil.16
Pentru toate acestea, este esențial ca specialiștii comerciali și cei implicați în diferite
activități de marketing să știe ce este promovarea vânzărilor, caracteristicile care o deosebesc,
publicul țintă, obiectivele urmărite și instrumentele care pot fi utilizate.
Pentru a obține o definiție suficient de amplă și specifică despre ce este promovarea
vânzărilor, ne vom referi la definițiile oferite de unii experți în probleme de marketing:
Stanton, Etzel și Walker, autori ai cărții “Fundamentele marketingului”, definesc
promovarea vânzărilor drept totalitatea mijloacelor de stimulare a cererii, destinate să
finalizeze publicitatea și să faciliteze vânzările personale.
Kotler și Armstrong, autorii cărții “Fundamentele marketingului” în cea de-a șasea
ediție, definesc promovarea vânzărilor drept stimulentele pe termen scurt care încurajează
cumpărarea sau vânzarea unui produs său serviciu.
Ricardo Romero, autorul cărții “Marketing”, definește promovarea vânzărilor drept un
set de idei, planuri și acțiuni comerciale care întăresc vânzările și publicitatea activă și susțin
fluxul produsului către consummator.17
În concluzie, promovarea vânzărilor este tot ceea ce este folosit ca parte a activităților
de marketing pentru a stimula sau a încuraja cumpărarea sau vânzarea unui produs său serviciu
prin stimulente pe termen scurt. În acest fel, acțiunile de publicitate sunt completate iar
vânzările personale sunt facilitate.
Blattberg și Neslin (1990) consideră că, deși scopul tehnicilor de promovare a
vânzărilor este de a influența comportamentul consumatorilor, ceea ce determină vânzări

16
Istocescu, A., Managementul organizaţiei. O abordare contextuală, Ed. ASE, 2004, p. 78
17
Ibidem, p. 80

12
imediate, nu este absolut esențial ca acest lucru să se întâmple, deoarece există acțiuni, cum ar
fi planurile de loialitate, al căror scop este de a influența loialitatea clienților și ale căror efecte
depășesc termenul scurt. O altă problemă care apare în mod explicit în aceste definiții este
nevoia de integrare în cadrul unei politici de marketing; nu este vorba despre acțiuni care sunt
realizate improvizat și ale căror efecte sunt necunoscute, ci de acțiuni studiate și planificate
anterior.18
Comunicarea este în centrul oricărei organizații. Este vorba despre mai mult decât
prezentarea de produse și servicii, este despre modul în care o afacere împărtășește vocea,
marca și povestea sa cu lumea din exterior. Timpul semnificativ, gândul și banii sunt investiți
în comunicarea externă, influențând percepția publică și controlând vocea publică, dar ceea ce
este adesea neglijat sau marginalizat este comunicarea internă, chiar dacă este la fel de
importantă.
Comunicarea internă cuprinde totul, de la elemente funcționale cum ar fi procesele
oficiale, instrucțiunile și procedurile oficiale - obținerea informațiilor de care au nevoie
angajații pentru a-și desfășura activitatea - elemente de inspirație precum declarații de
misiune, valori ale companiei și orientări de viitor ale echipei.19
Este important că organizațiile să promoveze o atmosferă de deschidere, să creeze
sisteme care să conducă la fluxul liber și eficient de informații, idei, resurse diverse și chiar
sentimente pentru a promova un sentiment şi un scop comun. O excelentă strategie de
comunicare internă poate uni și inspiră membrii de la toate nivelurile unei organizații. Acest
lucru vine cu multe avantaje, cum ar fi angajații care sunt:
- Informaţi - Având informații complete, la timp, toată lumea devine mai eficientă și
mai motivata.
- Încrezători - Cu resursele potrivite, angajații sunt sprijiniţi să reușească.
- Inspiraţi - Când angajații înțeleg și cred în misiunea companiei, ei sunt inspirați să
muncească mai mult și să obțină mai mult.
- Cu spirit de echipă - Furnizarea unui acces consistent la informații încurajează munca
în echipă la toate nivelurile.
- Împărtășirea unei viziuni comune - Când angajaţii sunt orientaţi spre un scop comun,
aceștia se confruntă cu o investiție și o împlinire mai mare în activitatea lor.
18
Cruceru, A., F., Tehnici promoţionale, Ed. Uranus, 2009, p. 68
19
Pandelică, A., Companii multinaționale. Strategi de marketing, Ed. Economică, 2006, p. 89

13
 - Transmiţători de mesaje - Vocea unei mărci este mai eficientă și mai puternică atunci
când fiecare angajat este instruit să o folosească și inspirat să fie un “avocat” al acesteia.
- Susţinuţi - Angajații pot lucra cu încredere și creativitate atunci când se simt sprijiniți
de colegii și superiorii lor.
- Furnizori de feedbackul util - Abilitatea de a se îmbunătăți și de a se adapta - atât ca
indivizi, cât și ca o companie - este vitală pentru creștere.
- Respectaţi și respectuoşi - comunicarea este cea mai eficientă atunci când este făcută
cu grijă și atenție.
- Dorința de a-și asuma responsabilitatea - Angajații care înțeleg pe deplin compania
lor sunt mult mai dispuşi să-și asume responsabilitatea pentru creșterea și succesul acesteia.
- Responsabili pentru schimbare - Investiția în resurse pentru a promova
conștientizarea și buy-in-ul va face ca fiecare schimbare de afaceri să aibă mai mult succes.20

2.2 Obiective ale promovării vânzărilor

Promovarea vânzărilor cuprinde activitățile comerciale cu durată limitată care intră în

programul regulat de vânzări, publicitate sau relații publice. Aceste acțiuni încearcă să
încurajeze consumatorii să achiziționeze produse noi, să crească sau să influențeze obiceiurile
de cumpărare. De asemenea, există interes pentru a face un canal de distribuție mai eficient.
Toate acestea se fac pentru a se obține o direcție pozitivă a volumului de vânzări și a
profitabilității companiei, a mărcii sau a liniei de produse.21
Pe de altă parte, promovarea vânzărilor reprezintă acțiunea comercială prin care
consumatorul sau vânzătorul cu amănuntul percepe o reducere a prețului sau a creșterii valorii
mărfurilor sau produselor, pe o perioadă limitată, aceasta fiind încercarea de a îmbunătăți
volumul vânzărilor și rentabilitatea anumitor produse.
În ceea ce privește cheltuielile care se fac în promovarea vânzărilor, se remarcă faptul
că tot mai multe resurse economice sunt alocate promovării decât publicității în sine.
Creșterea promovării ca acțiune comercială se datorează combinării următorilor
factori:
- Recunoașterea importanței promoțiilor
20
Istocescu, A., Managementul organizaţiei. O abordare contextuală, Ed. ASE, 2004, p. 84
21
Pandelică, A., Companii multinaționale. Strategi de marketing, Ed. Economică, 2006, p. 92

14
 - Nevoia de a obține rezultate de vânzări pe termen scurt
- Îmbunătăţirea produsului
- Eficacitatea publicității, fie prin suprasarcină cu mesaje, fie prin prețurile ridicate ale
acesteia
- Cel mai bun răspuns de la consumatori în privinţa ofertelor
- Cerinţele comercianţilor cu amănuntul
Companiile pot atribui în mod arbitrar procentul cheltuielilor, evaluând procentele de
vânzări și fondurile disponibile sau desemnând bugetul de marketing bazat pe strategiile
predeterminate pentru atingerea obiectivelor.
Obiectivul principal al promovării vânzărilor este acela de a informa, convinge și
reaminti, de a stimula achizițiile mari ale unui produs, într-o perioadă scurtă de timp
încorporând oferte și promoții pe termen scurt pentru un consumator sau distribuitor, cauzând
vânzări imediate. Aceste promoții trebuie dezvoltate în cadrul politicii de marketing. Fiecare
produs de marcă vizează o audiență care se comportă diferit, deoarece răspunsul său este
supus mai multor variabile interne și externe.22
Aceste obiective sunt foarte importante atunci când trebuie, de exemplu, poiectat un
plan de afaceri :
- A informa: trebuie consultata furnizarea de informații despre un grup posibil de
furnizori de existență a produsului, beneficiile furnizate în timp ce acesta funcționează și locul
de achiziție a acestuia.
- A convinge: un obiectiv este acela de a convinge consumatorul să fie fascinat de
produs și că societatea va încerca să creeze o metodă pentru cumpărătorul să cumpere și să
continue să cumpere produsul
- A aminti: păstrarea numelui produsului în mintea consumatorului, deoarece există o
mare concurență pentru a atrage atenția consumatorilor.
Trebuie să ținem cont de faptul că, atunci când vine vorba de prospectare, vorbim mai
mult despre subiectul vânzărilor, iar când vine vorba de promovare, vorbim mai mult despre
probleme legate de marketing.
Obiectivul se bazează pe prețuri, servicii, sortimente, distribuție. Se pune accentul pe
producător și pe consumator, pe bugetul de promovare, pe campania publicitară, pe realizarea

22
Cruceru, A., F., Tehnici promoţionale, Ed. Uranus, 2009, p. 72

15
campaniei și pe eficacitatea acestuia. Acesta joacă un rol fundamental, deoarece compania își
dezvoltă avantajul competitiv și determină strategia de a-și face publicul obiectiv.
Din acest punct de vedere, se pot considera promoțiile ca fiind una dintre măsurile
luate pentru a încuraja punctul de vânzare, poate ajuta la diferențierea unui comerciant cu
amănuntul de ceilalți și la ispitirea publicului să intre și să ajute la creșterea cifrei de afaceri,
să majoreze achizițiile prin comandă. Promovarea vânzărilor sprijină la obţinerea de noi
clienți, creşte loialitatea mărcii, poziţionează marca și îmbunătăţeşte imaginea acesteia.23
De pildă, pentru produsele alimentare, magazinele oferă mai multe mărci similare, de
asemenea, cu prețuri similare, ceea ce face ca acei consumatori care nu au preferințe pentru o
anumită marcă, se vor decide cu sprijinul unei reduceri sau posibilităţii de a câștiga un premiu,
De asemenea, ne referim la posibilitatea ca persoanele să se mute de la unitatea în care
de obicei fac achiziții la cea în care sunt făcute promoțiile sau care este mai atractivă pentru ei.
Schimbarea poziţionării este mai probabilă în cazul articolelor scumpe decât în cazul celor
ieftine. Promovarea are obiective specifice de realizat. Printre acestea se numără următoarele :
- Să crească gradul de conștientizare: capacitate publicului vizat de a recunoaște sau
de a-şi aminti produsul său marca.
- Să obţină interes: să crească dorința de a învăța despre anumite caracteristici ale
produsului său mărcii.
- Să obţină o primă testare a produsului: sau prima achiziție reală a produsului său a
mărcii și utilizarea sau consumul acesteia.
- Atingerea preferinţei consumatorului: adică după ce clienții au avut o experiență
favorabilă cu prima testare, trebuie să se realizeze cumpărarea și utilizarea recurentă a
produsului său mărcii de către aceştia.24

2.3 Tehnicile de promovare a vânzărilor

Promovarea vânzărilor către consumator este o tehnică de marketing care este utilizată
pentru a atrage consumatorii să cumpere un produs. Promoțiile durează de obicei pentru o
anumită perioadă de timp și sunt folosite pentru a atinge un scop specific, cum ar fi creșterea

23
Pandelică, A., Companii multinaționale. Strategi de marketing, Ed. Economică, 2006, p. 98
24
Istocescu, A., Managementul organizaţiei. O abordare contextuală, Ed. ASE, 2004, p. 91

16
cotei de piață sau dezvăluirea unui produs nou. Un număr de tehnici de promovare sunt
utilizate în mod obișnuit de producătorii și vânzătorii produsului.25
Oferirea de mostre
Oferirea de mostre gratuite reprezintă o tehnică utilizată pentru a introduce noi produse
pe piață. Mostrele oferă consumatorului posibilitatea de a vedea cum ar putea să se prezinte un
produs sau de a testa ceva ce nu ar cumpăra în mod normal. Brutarii locali își pot distribui
noile creații pe piața agricultorilor. Producătorii de lumânări aromatice pot furniza mostre la
un magazin local de cadouri. Eșantionarea este uneori utilizată ca parte a unei campanii mari
de marketing care include publicitatea în ziarul local sau în radio.
Testarea gratuită
O încercare gratuită este o modalitate de a face consumatorul să încerce un produs nou,
eliminând în același timp orice risc. Poate fi folosită atunci când un produs este unic pe piață,
ceea ce poate face consumatorii să suspecteze că îl vor încerca. Această tehnică este folosită în
mod obișnuit în cazul acelor produse pentru care cumpărătorul are 30 de zile pentru a-l testa,
timp în care poate să-l returneze dacă nu este satisfăcut.
Cadouri gratuite
Cadourile gratuite atrag consumatorii pentru a face o achiziție care include o prestație
suplimentară împreună cu produsul. Cadoul poate fi inclus pe exteriorul ambalajului
produsului pentru a servi drept atracție vizuală. De asemenea, poate lua forma unui premiu în
interiorul plicului. De exemplu, o companie locală de alimente ar putea plasa carduri de
numerar sau cadou în interiorul pachetelor de produse ale acestora la întâmplare.26
Concursuri
Competițiile oferă consumatorilor șansa de a câștiga premii, cum ar fi bani sau mărfuri.
De exemplu, un comerciant cu produse electronice efectuează un concurs de karaoke la
magazinul sau, folosind celebrități locale ca juriu. Concurentul care a fost votat drept
câştigător va primi un premiu constând într-un element de echipament audio sau video. Fiind
creativ, magazinul poate genera foarte mult « zgomot » în privința concursului și, în principiu,
despre produsul pe care încearcă să îl vândă.
Prețuri speciale

25
Cruceru, A., F., Tehnici promoţionale, Ed. Uranus, 2009, p. 76
26
Ibidem, p. 77

17
 Prețurile speciale sunt folosite pentru a oferi consumatorilor un preț mai mic pentru o
perioadă de timp sau pentru a cumpăra în cantități mari. De exemplu, un comerciant poate
oferi un produs care în mod normal costă 50 de Ron la un preț de 99 de Ron pentru 3 produse,
în timpul perioadei de promovare. Producătorii oferă adesea fonduri către magazin pentru a
subvenționa reducerea prețurilor.

2.4 Rolul comunicării interne în promovarea vânzărilor

Odată cu optimizarea proceselor interne şi maximizarea vânzărilor, se desfăşoară şi

creşterea profitului prin intermediul eficientizării costurilor (fiind reduse pierderile generate,
de pildă, de pregătirea unui număr exagerat de crescut de produse ori depăşirea anumitor
termene de garanţie pentru materialele componente comandate în cantităţi exagerat de mari).
Fără compartimente, comunicarea internă reprezintă o parte din mixul de marketing,
aducându-şi aportul la creşterea (sau reducerea) vânzărilor. Comunicarea internă între aceste
departamente are rolul de a optimiza procesele care se desfăşoară în cadrul companiei, prin
rapiditatea şi sprijinirea procesului de vânzare.
În comunicarea internă din companii, canalele prin care se transmit informaţiile, ori că
sunt formale, ori că sunt informale, nu ar trebui să fie împiedicate de nimic, întrucât mesajul
ce trebuie trimis publicului exterior să fie corect primit de către clienţii companiei. Dacă
organizaţia respectivă se afla în proces de reorganizare, de pildă datorită unei fuzionări cu o
altă companie, va apărea o rezistenţă din partea angajaţilor vechi ai companiei şi în acest fel
vor apărea dificultăţile în cadrul canalelor de comunicare.27
Absenţa unei comunicări formale, ori chiar dacă exista prezentarea situaţiilor ambiguu
sau incomplet conduce la deteriorarea stării organizaţiei, şi în special conduce la haos. În
momentul în care nimeni nu ştie ce trebuie să facă, managerul e rupt de realitatea din
organizaţie, se vor forma grupuri alcătuite din angajaţii vechi, ce vor coalia contra noilor
angajaţi, se va ajunge la un mediu de lucru inadecvat.
În acest fel, comunicarea în companie o să fie afectată, iar concomitent cu aceasta o să
fie afectată şi comunicarea cu clienţii. Aceştia nu vor mai fi mulţumiţi de produsele sau
serviciile companiei, mesajul recepţionat de către ei o să fie un mesaj de slăbiciune şi

27
Cruceru, A., F., Tehnici promoţionale, Ed. Uranus, 2009, p. 94

18
neseriozitate ce va conduce la degradarea gravă a organizaţiei. În acest fel, în situaţia inversă,
în cazul în care comunicarea internă se desfăşoară eficient, departamentele companiei vor
comunica în mod optim între ele, vor putea să eficientizeze procesele de producţie, de vânzare
sau de promovare a vânzărilor.

CAP III Prezentarea cazinoului Fortuna Palace

3.1 Date generale

19
 Fortuna Palace reprezinta prima şi unica sală de jocuri creată conform tiparului
cazinourilor electronice prezente in Las Vegas. Date generale:
Organizator SC Intergame Select SRL
CUI 26207876
J23/2486/11.11.2019
Licenta de organizare a jocurilor tip slot-machine seria RO2680L001252 valabila de la
01/01/2015 pana la 31/12/2019
Adresa: Nicolae Bălcescu Nr: 3-5, Sector 1, Bucuresti
In cadrul Fortuna Palace se organizeaza in fiecare saptamana, de asemenea, si tombole
cu premii semnificative. Fortuna Palace constituie un concept în sine, creat pentru oferirea
unei experiente complete pentru săi, in asa fel incat fiecare persoană poate beneficia in mod
gratuit de mancaruri pregătite în restaurantul propriu şi snacks-uri non-stop, direct din cadrul
aparatelor din interior. Casinoul asigura un confort sporit, punand la dispoziţia clientilor cele
mai diverse oferte de sucuri şi băuturi alcoolice, in orice moment al zilei.
Fortuna Palace se intinde pe o suprafaţă de 1600 mp, beneficiaza de o sală VIP
separată de restul incaperii, de alte 113 aparate de joc şi 2 rulete electronice în cadrul celor mai
retrase zone din sala principala. Casinoul ofera Jackpot-uri şi carduri de fidelitate cu bonusuri,
iar in sala d ejoc se afla si un ATM special pentru clienti iar in exterior clientii beneficiaza si
de locuri de parcare păzite.
Recent, Fortuna Palace a decis sa deschida o nouă sală de jocuri, în cel mai nou spaţiu
de shopping din Bucuresti: Promenada. Localizata în apropiere de statia de metrou Aurel
Vlaicu, noua sală a casinoului confera aceleaşi servicii de calitate, reusind sa completeasca in
mod firesc conceptul cu care sunt obisnuiti clientii.

3.2 Date financiare

Activitatea financiara a casinoului este indicata cel mai bine de cifra de afaceri si
profitul net. Astfel, mai jos avem principalele date financiare colectate de la Fortuna Palace:

20
Tabel nr. 1 Date financiare

An Cifra Profit Datorii Active Active Capitalu Angajați

Afaceri Net Imobiliza Circulan ri (nr. medi
te te Proprii u)

201 144 909 5 48 108 97 17 226 20 18 138 96 26 655 96 34 904 09 496

7 59 1 6 3 2 5

201 123 430 5 19 461 88 41 219 27 15 805 79 5 536 805 -13 655 4 525
6 76 7 2 8 32

201 117 242 3 20 269 32 61 489 26 14 743 51 7 000 032 -33 097 6 555
5 85 0 8 2 86

201 98 534 02 19 627 98 15 544 55 4 163 489 16 959 89 10 423 81 604

4 1 3 3 9 9

201 90 878 09 -9 276 76 23 105 81 5 299 046 3 253 414 -9 212 43 617
3 9 8 3 5

201 82 089 82 50 535 22 681 43 7 698 388 9 884 312 85 266 548
2 7 5

201 64 361 02 -246 875 28 527 12 14 912 66 11 533 11 3 161 136 457
1 7 7 0 0

201 31 061 66 3 165 989 8 346 156 5 283 195 3 083 962 3 424 228 205
0 6

200 0 -63 777 736 084 425 952 77 355 -33 777 1
9

Sursa: www.listafirme.ro

21
 Astfel, conform datelor din tabelul de mai sus, putem observa fluctuatia pe care au
avut-o cifra de afaceri si profitul net al companiei, pe parcursul anilor:

Fig. nr. 1 Evolutie cifra de afaceri

Sursa: www.risco.ro

Dupa cum putem vedea, cifra de afaceri a reusit sa creasca de la an la an, ajungand la o
valoare de 144,909,559 Ron in anul 2017. Observam cresteri insemnate dupa anul 2014.

Fig. nr. 2 Evolutie profitul net

Sursa: www.risco.ro

3.3 Analiza resurselor umane

De la infiintarea companiei, numarul angajatilor a crescut semnificativ, de la an la an,

ajungand la un numar maxim de 617 angajati in anul 2013. In prezent, in cadrul casinoului
activeaza 496 de angajati, dispusi pe diversele departamente din acesta.

22
Fig. nr. 3 Evolutia numarului de angajati

Sursa: www.risco.ro

3.4 Analiza SWOT a comunicării interne

Puncte tari
- o multitudine de angajati, dispusi pe compartimente concret determinate;
- angajatii sunt instruiti si calificati, comunicand eficient atat cu clientii cat si cu
colegii;
- prezenta sefilor de compartimente, care au rolul de a transmite atat directivele cat si
recomandarile sau plangerile;

Puncte slabe
- fluctuatie semnificativa a angajatilor, astfel incat perioada de instalare si acomodare a
noilor angajati poate dauna comunicarii interne;
- timp insuficient pentru comunicarea informala, care poate avea efecte benefice pentru
vanzari;
- prezenta ridicata a comunicarii formale;

Oportunitati
- calificare superioara a angajatilor;
- acordarea unor pauze special concepute pentru dezvoltarea comunicarii informale;
- comunicare formala desfasurata mai degajat si relaxat;

23
 Amenintari
- posibilul comportament respingator al sefilor de departamente, ce poate duce la
descurajarea comunicarii formale;
- reducerea timpului destinat comunicarii informale, intre colegi.

CAP IV Studiu de caz – comunicarea internă şi promovarea vânzărilor în

cazinoul Fortuna Palace

4.1 Scopul şi obiectivele cercetării

Obiectivul principal al acestei cercetări e reprezentat de analiza comunicării interne din

cadrul casinoului fortuna Palace, precum şi a rolului acesteia în promovarea vânzărilor.

24
 Am ales acest subiect, deoarece cominicarea internă reprezintă un element extrem de
important în contextul dezvoltării şi utilizării din ce în ce mai mult promovării vânzărilor. De
altfel, promovarea vânzărilor în cadrul unui casino, se face în mod predominant prin
intermediul angajaţilor care sunt în contact direct cu clienţii. Astfel, dacă angajaţii şi
departamentele vor comunica eficient între ele, desfăşurându-se atât o comunicare formală
eficienta, cât şi informala, activitatea din casino va fi eficientă, angajaţii vor comunica şi
colabora eficient cu clienţii, iar astfel, vânzările vor fi promovate în cel mai bun mod.

Scopul cercetării

Din moment ce orice cercetare ar trebui să depindă de un anumit scop, după care să se
ghideze în efectuarea ei, am decis să aleg un scop specific acesteia, care să poată evidenţia
totalitatea detaliilor practice referitoare la subiectul central.
Astfel, scopul acestei cercetări îl reprezintă analiza comunicării interne din cadrul
casinoului Fortuna Palace şi a legăturii acesteia cu promovarea vânzărilor. Dacă vom ţine cont
de faptul că, în prezent, majoritatea angajaţilor casinoului au legătură directă cu clienţii, putem
menţiona că această cercetare poate fi întemeiată şi prezintă o însemnătate extrem de mare.

Obiectivele cercetării

Obiectivele cercetării sunt:

I. Stabilirea opiniei asupra comunicării din cadrul casinoului, în rândul angajaţilor
II. Identificarea rolului comunicării interne în promovarea vânzărilor, în rândul
angajaţilor
III. Stabilirea efectelor comunicării interne asupra vânzărilor

4.2 Ipotezele cercetării

Pentru că cercetarea să fie realizată în mod eficient e necesar să avem anumite ipoteze
care să fie validate ori infirmate. Astfel că am decis să stabilesc următoarele ipoteze:
- Angajaţii au o părere bună referitoare la comunicarea internă din cadrul casinoului

25
 - Comunicarea internă deţine un rol semnificativ pentru promovarea şi eficientă
vânzărilor.

4.3 Desfăşurarea cercetării şi analiza rezultatelor

Lotul de subiecţi a fost alcătuită din 100 de angajaţi din cadrul casinoului Fortuna
Palace din Bucureşti. Având în vedere aspectele pe care le prezintă această cercetare, am
hotărât să aplic un chestionar redactat, care să fie adresat în special persoanelor ce lucrează în
legătură directă cu clienţii. Astfel, chestionarul a fost predat spre completare tuturor celor 100
de angajaţi, împreună cu instrucţiunile de completare.

Programarea în timp şi spaţiu a cercetării

Coordonatele spaţiale au în vizor locul în care va fi desfăşurata cercetarea. Ţinând cont

de specificul prezentei cercetări, cercetarea va fi desfăşurată în cadrul caisnoului, unde
chestionarul va fi completat de către subiecţi. Coordonatele temporale determina faza în cadrul
căreia se va derula culegerea de informaţii însă şi momentul din zi specific realizării.
Coordoantele modale au în vizor două aspecte:
- Modalitatea de comunicare cu unitatea analizată, care în cazul nostru va fi direct fata-
in-fata;
- Modalitatea de consemnare a răspunsului, în cazul nostru este prin selectare direct de
ctare subiect a variantelor de răspuns.
Cercetarea s-a derulat la începutul lunii decembrie a anului 2018, a avut o durată totală
de 20 de zile şi s-a desfăşurat în incinta casinouluifortuna Palace. Chestionarul a fost
disponibil pe o foaie A4, pentru a putea fi completat de către angajaţi.

Proiectarea chestionarului

Pentru că analiza noastră să surprindă cât mai concret informaţiile referitoare la

comunicarea internă am ales să realizez un chestionar prin care să obţin cele mai
reprezentative rezultate pentru scopul cercetării noastre.

26
CHESTIONAR

1. Consideraţi că în cadrul companiei comunicarea are un rol semnificativ?

o Da
o Nu
o Nu ştiu

2. Angajaţii au o libertate de comunicare în cadrul companiei ?

o Da
o Nu
o Nu ştiu

3. Consideraţi ca, comunicarea internă poate ajuta la promovarea vânzărilor ?

o Da
o Nu
o Nu ştiu

4. Ce tip de comunicare predomina în compania în care lucraţi ?

o Comunicare formală pe orizontală ( între departamente)
o Comunicare formală pe verticală (de la superior la subaltern şi invers)
o Comunicare formală pe diagonală (de la subalternul dintr-un
departament la superiorul din alt departament)
o Comunicarea informală

5. Ce tip de comunicare preferaţi?

o Comunicare formală pe orizontală ( între departamente)
o Comunicare formală pe verticală (de la superior la subaltern şi invers)
o Comunicare formală pe diagonală (de la subalternul dintr-un
departament la superiorul din alt departament)

27
 o Comunicarea informală

6. Cel mai des primiţi informaţii de la :

o Managerul direct
o Colegi de departament
o Alte departamente

7. Prin ce cai vă sunt comunicate sarcinile pe care trebuie să le îndepliniţi?

o Şedinţe
o Documente scrise
o Comunicare directă

8. Care din următoarele metode vi se pare cea mai eficientă pentru promovarea
vânzărilor ?
o Comunicarea directă cu managerul direct
o Comunicarea directă cu colegii
o Comunicarea între departamente

9. În ce măsură credeţi că ar ajuta comunicarea internă la creşterea vânzărilor ?

o Într-o foarte mare măsură
o Într-o mare măsură
o Nici – nici
o Într-o mică măsură
o Într-o foarte mică măsură

10. Vă rugăm să precizaţi sexul dvs.

o Masculin
o Feminin

11. În ce interval de vârsta va încadraţi ?

28
 o 18 – 25 ani
o 25 – 35 ani
o 35 – 50 ani
o Peste 50 ani

În urma aplicării chestionarului, am reuşit să obţin 100 de chestionare valide, din care
am reuşit să extrag cele mai importante aspecte utile cercetării noastre. Astfel, am trecut la
analiza şi interpretarea rezultatelor obţinute.
La prima întrebare din chestionar, 1. Consideraţi că în cadrul companiei comunicarea
are un rol semnificativ?, am reuşit să obţin următoarele răspunsuri ale subiecţilor;

După cum putem vedea în graficul de mai sus, majoritatea subiecţilor (87%) au indicat
rolul important pe care comunicarea internă îl are în cadrul companiei în care lucrează. Un
procent de doar 13% a considerat contrariul.
La întrebarea nr. 2. Angajaţii au o libertate de comunicare în cadrul companiei ?, am
obţinut următorul grafic al răspunsurilor:

29
 Astfel, conform graficului de mai sus, putem observa că marea majoritate a subiecţilor
(65%) sunt de părere că au o libertate de comunicare, în timp ce un procent de 30% din aceştia
consideră că nu au o aşa mare libertate de comunicare.
La întrebarea nr. 3. Consideraţi că, comunicarea internă poate ajuta la promovarea
vânzărilor ?, răspunsurile obţinute au fost următoarele:

Astfel, putem observa faptul că 70% dintre subiecţi considera comunicarea internă ca
fiind importanta în promovarea vânzărilor, în timp ce de partea cealaltă, doar 26% au avut o
opinie contrară.
La întrebarea nr. 4. Ce tip de comunicare predomina în compania în care lucraţi ?, am
obţinut următoarele rezultate:

30
 Astfel, în casinoul Fortuna Palace, predomina comunicarea formală pe verticală (de la
şef la subaltern), urmată de comunicarea informală, între colegi.
La următoarea întrebare, Ce tip de comunicare preferaţi?, am dorit să aflu preferinţa
subiecţilor pentru tipul de comunicare internă:

După cum putem vedea, preferinţa angajaţilor este puţin diferită faţă de realitatea din
cadrul casinoului. Astfel, angajaţii prefera să poată comunica între ei, în proporţie de 44% şi în
acelaşi timp, în proporţie de 45% să existe o comunicare superior-subaltern.
La următoarea întrebare, 6. Cel mai des primiţi informaţii de la, răspunsurile obţinute
au fost reprezentate grafic, astfel:

31
 Conform răspunsurilor obţinute, angajaţii obţin majoritatea informaţiilor (65%) de la
managerul direct, în timp ce restul de 34% de la colegii din departament.
La întrebarea următoare, 7. Prin ce cai vă sunt comunicate sarcinile pe care trebuie să
le îndepliniţi?, am obţinut următoarele răspunsuri:

Astfel, sarcinile sunt comunicate prin comunicare directă în 75% din cazuri, în timp ce
şedinţele au obţinut un procent de 20%. În acest fel, putem spune că, în cadrul Fortuna Palace,
comunicarea orală, fata în faţă, ocupa un rol semnificativ în comunicarea internă.
La întrebarea nr. 8. Care din următoarele metode vi se pare cea mai eficientă pentru
promovarea vânzărilor ?, am aflat opinia subiecţilor:

32
 La întrebarea nr. 9. În ce măsură credeţi că ar ajuta comunicarea internă la creşterea
vânzărilor ?, rezultatele au fost următoarele:

Astfel, comunicarea internă ar juca un rol fundamental în promovarea vânzărilor, în

opinia angajaţilor, care reprezintă motorul promovării vânzărilor.

La întrebarea nr. 10 am dorit să aflu distribuţia pe genuri a subiecţilor chestionaţi şi am

reuşit să obţin următoarele date:

33
 După cum putem vedea, majoritatea angajaţilor Fortuna Palace sunt femei (75%) în
timp ce doar 25 % dintre subiecţi au fost bărbaţi.
La ultima întrebare din chestionar am dorit să aflu vârsta participanţilor, iar rezultatele
au fost următoarele:

Astfel, putem observa faptul că marea majoritate a subiecţilor au între 25 şi 35 de ani,

în timp ce pe poziţia a doua se clasează angajaţii cu vârsta între 18 şi 25 de ani.

Concluziile cercetării

34
 După analiza şi interpretarea rezultatelor, putem trage cele mai importante concluzii
privitoare la subiectul cercetării. După cum am putut observa pe parcursul cercetării, subiecţii
chestionaţi au fost în mare majoritate de acord cu faptul că, în cadrul companiei, comunicarea
are un rol fundamental.
De asemenea, aceşti au indicat faptul că la locul de munca au o libertate de
comunicare, ceea ce reprezintă un lucru bun, iar sarcinile sunt primite de la managerul direct.
Chiar şi aşa, aceştia au declarat că cel mai des comunicarea se realizează pe verticală,
respectiv cu conducerea superioară, şi mai puţin cu colegii, cu toate că preferinţa lor ar fi de a
comunica mai mult cu colegii.
Un alt element scos în evidenţă de subiecţi a fost acelaal eficientei comunicării interne
în promovarea vânzărilor. Aceştia au indicat rolul comunicării cu managerul, în vederea
promovării vânzărilor.
Pentru a finaliza analiza rezultatelor, este necesar să vedem în ce măsură ipotezele au
fost validate sau infirmate.
Prima ipoteză, conform căreia Angajaţii au o părere bună referitoare la comunicarea
internă din cadrul casinoului a fost validata, având în vedere rezultatele obţinute.
A doua ipoteză, conform căreia Comunicarea internă deţine un rol semnificativ
pentru promovarea şi eficientă vânzărilor a fost, de asemenea, validata.

4.4 Propuneri privind promovarea vânzărilor prin intermediul comunicării interne

Conform rezultatelor şi concluziilor cercetării realizate, putem afirma că în cadrul

fortuna Palace Bucureşti se desfăşoară o comunicare internă eficienta, ceea ce duce la
promovarea şi eficientizarea vânzărilor. Am reuşit să corelam datele obţinute prin chestionar
cu aspectele teoretice conform cărora o comunicare internă eficienta duce la eficientizarea
vânzărilor, datorită faptului că se eficientizează procesul de transmitere a informaţiilor, fără de
care toată activitatea oricărei companii ar eşua în mod cert.
În esență, comunicarea internă constă în înțelegerea mai largă a gândirii companiei a
cărei parte este lucrătorul. Este legată de strategia organizațională, de serviciile şi produsele
care pot fi vândute etc. Cu tot ceea ce îl înconjoară, angajatul formează ceea ce pentru el este
viziunea organizației sale și angajamentul său va depinde de această viziune.

35
 Unul dintre factorii de bază ai unei companii este acela de a împărtăși valorile
organizației, permițându-i astfel să se dezvolte și, mai presus de toate, să comunice aspecte
importante, acest lucru sporind angajamentul angajaţilor şi promovarea vânzărilor.
În momentul oricărei încorporări la un loc de muncă, este momentul în care vor fi
stabilite liniile directoare pentru comunicarea cu ceilalți colegi de muncă.
Dar nu trebuie să uităm că procesul comunicării curge în orice moment nu numai în
momentul inițial și poate provoca un eșec în relațiile dintre lucrători și poate afecta organizația
în ceea ce este vital și, cu acest lucru, concluzionăm că este necesar să menținem un anumit
nivel comunicativ pentru a menține angajamentul în timp.
În cazul casinourilor, urmărirea jucătorului este, de asemenea, eficientă, deși vă fi
necesar să alegem dacă îl înțelegem că o valoare adăugată și îi oferim cadouri sau invitații
atunci când ajung la un anumit nivel de puncte sau dacă aplicăm o reducere și, prin urmare, le
acordăm cash back. Recomandarea generală este să se aleagă prima opțiune.
În cazinourile mari funcționează și vânzarea încrucișată, constând în oferirea de puncte
pentru a juca, acelor clienţi care consumă în alte zone (restaurant etc.) și invers.
În cele din urmă, promoțiile sau evenimente - cum ar fi tombole, turnee, spectacole
muzicale etc. - sunt un instrument bun dacă, înainte de a le alege, am definit anterior
obiectivul nostru: atragerea primelor vizite, repetarea, sau umplerea orelor în care nu sunt
mulţi clienţi.
În special, în cadrul cazinourilor, promovarea vânzărilor trebuie să se facă de către
personal, mai mult decât în cazul altor afaceri. În acest fel, atât comunicarea dintre angajaţi cât
şi comunicarea dintre conducere şi personal trebuie să se desfăşoare în mod concret şi eficient,
pentru că procesele şi acţiunile să fie bine înţelese iar detaliile importante să nu fie scapte din
vedere.

36
 Concluzii

În concluzie, consider ca lucrarea şi-a atins scopul prin surprinderea tuturor aspectelor
teoretice şi practice privind subiectul discutat. De asemenea, consider că am reuşit să îmi
îmbogăţesc câmpul de cunoştinţe privind comunicarea internă şi rolul acesteia în promovarea
vânzărilor, şi că am reuşit să aduc o contribuţie semnificativă prin realizarea unui studiu de caz
concludent şi prin formularea unor opinii şi concluzii semnificative.
În domeniul organizațional, această premisă este și mai decisă, nu numai pentru că o
organizație este suma resurselor, inclusiv a resurselor umane (centrul proceselor de
comunicare), ci pentru că o comunicare adecvată depinde de realizarea unei acţiuni coordonate
care creează sinergii în cadrul companiei astfel încât mai târziu, să transmită mesajul potrivit
către clienți și publicul extern.
În acest sens, dezvoltarea unor instrumente eficiente, a competențelor și a unor spații
de comunicare între membrii organizației este de o importanță deosebită şi este
responsabilitatea departamentului de comunicații al companiei de a crea fluxuri de comunicare
asertivă între diferitele zone ale organizației.
Rolul comunicatorului organizatoric (responsabil de comnicarea internă) este de a
înțelege și de a rezolva nevoile de comunicare ale fiecărui departament al companiei. Această
activitate are un caracter transversal, deoarece contribuie la consolidarea relațiilor dintre
departamente, deoarece favorizează consolidarea proceselor structurate și eficiente care permit
atingerea obiectivelor globale.
Pe baza acestei abordări și în ciuda faptului că în multe organizații comnicarea internă
și externă sunt tratate ca două procese independente, se generează mesaje care vor fi transmise
în afara organizației. Dar dacă această comunicare internă este deficitară, este puțin probabil
ca societatea să realizeze procese de comunicare coerente, coordonate, eficiente și asertive față
de lumea exterioară.
În zilele noastre, este clar că mesajele și modul în care sunt transmise publicului extern
depind într-o mare măsură de dezvoltarea proceselor interne de comunicare care ajută la

37
alinierea conceptelor și a elementelor culturale ale organizației, pentru a se reflecta în fața
beneficiarilor din afara companiei.
Acest aspect, care poate fi atribuit mai puțin sau mai mult în funcție de cultură și
caracteristicile fiecărei companii, este destul de relevant în cazul forței de vânzări, datorită
relațiilor pe care un executiv le comercializează cu bunurile sau serviciile unei societăți.
Compania trebuie să se mențină împreună cu ceilalți membri ai companiei, precum și pentru
comunicarea corectă pe care trebuie să o stabilească împreună cu clienții săi.
Scopurile vânzărilor sunt evaluate în mod constant pentru a determina în mod realist
bugetul care trebuie îndeplinit. Cu toate acestea, pentru a face această sarcină mai eficientă, nu
este necesar doar să ne gândim la numere, este important, de asemenea, să existe o comunicare
ce are loc între echipele de lucru, pentru a garanta că au cele mai bune instrumente care să le
permită să-și optimizeze activitatea și, în consecință, să obțină cifrele preconizate.
În cadrul afacerilor și al vânzărilor, comunicarea externă este prea relevantă, deoarece
astfel este posibil să se ajungă la clienți și la publicul larg și să se creeze o imagine favorabilă
a companiei, care se transformă în încredere, un element vital în generarea unei afaceri
productive și unor relaţii pe termen lung.
Cu toate acestea, lanțul de comunicare începe întotdeauna în cadrul organizației. Din
acest motiv, ar trebui să fie considerat un element de prim ordin în cadrul companiei, bazându-
se atât pe conducerea superioară, responsabilă de formularea liniilor directoare și strategii, cât
și pe departamentul de comunicare, unde profesioniștii pot găsi conținut.
Pe lângă faptul că este expeditor, comunicatorul joacă un rol important atunci când
generează canale de comunicare eficiente între zonele comune și zonele pentru reflecție și
discuții. În orice companie modernă și competitivă este esențial să se faciliteze reflecția
globală și comunicarea internă (dialog sistematic și participativ) cu privire la problemele și
interesele majore care afectează personalul.
Aceste dinamici dobândesc o importanță deosebită în cazul forței de vânzări, deoarece
cei care alcătuiesc această forță trebuie să aibă informații clare cu privire la strategiile și
obiectivele stabilite pentru a-și îndeplini sarcinile într-un mod coerent și productiv. De
asemenea, fiind principalul contact cu clientul, aceştia pot furniza informații și feedback de
mare importanță pentru formularea unor strategii de impact mai mare și a proceselor de
comunicare adaptate la realitatea pieței.

38
 Astfel, prin intermediul acestei lucrări am reuşit să prezint şi să analizez rolul pe care
comunicarea internă din cadrul cazinoului Fortuna Palace îl are în promovarea vânzărilor.
Cercetarea a reuşit să evidenţieze cele mai importante aspecte privind comunicarea internă din
cadrul companiei, corelând astfel rolul acesteia cu promovarea şi succesul vânzărilor.

39
 Bibligorafie

Rodica C., Comunicarea organizaţională aplicată, Ed. Expert, 2008

Canary, H., Communication and organizational knowledge: Contemporary issues for
theory and practice, Ed. Taylor & Francis, 2011
Cheney, G., Christensen, L.T., Zorn T.E. & Ganesh, S. (eds.), Oganizational
Communication in an Age of Globalization, Ed. Waveland Press, 2004
Păuș V. A., Comunicare si resurse umane, Ed. Polirom, 2006
Istocescu, A., Managementul organizaţiei. O abordare contextuală, Ed. ASE, 2004
Cruceru, A., F., Tehnici promoţionale, Ed. Uranus, 2009
Pandelică, A., Companii multinaționale. Strategi de marketing, Ed. Economică, 2006

40