Ingineria si managementul calitatii

Prof. univ. dr. ing. Claudiu KIFOR

Ingineria calitatii

- ansamblu de concepte, metode, tehnici,

instrumente ale calităţii care, aplicate în
mod adecvat, să conducă la îmbunătăţiri ale
performanţei organizaţiei.
Managementul calitatii

ansamblu de activităţi organizate

pentru a orienta şi a controla o
organizaţie în ceea ce prevede calitatea
Quality engineer

a person whose job is to design or

improve a production process so that
the goods produced are of
the intended standard

https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/quality-engineer
Obiective curs

Bibliografie

Cerinte examen
 Obiective

Cunoaşterea importanţei calităţii și a posibilităţilor de

Obiectivul îmbunătăţire continuă a eficientei si eficacităţii organizaţiei
general

• Însuşirea principalelor concepte, sisteme, principii şi metode

Obiectivele
ale ingineriei si managementului calităţii
specifice
• Formarea unei imagini corecte şi precise referitoare la rolul
instrumentelor şi tehnicilor calităţii în îmbunătăţirea
calităţii produselor şi proceselor
 Bibliografie

n Oprean, C., Kifor C. V., Suciu, O., Alexe Călina, Managementul

integrat al calităţii, Bucureşti, Editura Academiei Române, ISBN
978-973-27-2273-2, 2012 (571 pag).
n Kifor, C., Oprean, C., Ingineria calităţii: ȋmbunătățirea şase sigma,
Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, 2006, ISBN 973 – 739
– 035 – 2 (150 pag).
n Kifor, C. V., Oprean, C., Ingineria Calităţii, Sibiu, Editura
Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, 2002, ISBN 973 – 651 - 4 (280
pag).

n Kifor, C., Ingineria calitatii produselor, Suport de curs www.cedc.ro

 Subiecte Ingineria calitatii produselor
Semestrul II, anul universitar 2020 – 2021
Prof. univ. dr. Claudiu KIFOR claudiu.kifor@ulbsibiu.ro
Subiecte examen
Denumire subiect Suport de Suport curs ICP – Instrumente ale
calitatii – PPT +
curs electronic Exemple
predat http://www.cedc.ro http://www.cedc.ro

Importanta calitatii in contextul economic P Cap. 1.1.

actual;
Calitatea; scurt istoric si definire; evolutie P Cap. 1.2

Costurile calităţii scăzute (non-calităţii) P

Abordarea calităţii în viziunea lui W. P Cap. 1.3.1

EDWARDS DEMING. Optional: exemplu
de ciclu PDCA

Abordarea calităţii în viziunea lui JOSEPH P Cap. 1.3.2.

M. JURAN
Abordarea calităţii in viziunea lui PHILIP P Cap. 1.3.3. şi 1.3.4.
B. CROSBY
Abordarea calităţii în viziunea lui P Cap. 1.3.5
KAOURU ISHIKAWA
Enumeraţi factorii interni şi externi P Cap. 1.4
 Anul III IEDM si IEI
INGINERIA CALITATII / MANAGEMENTUL CALITATII

PARTEA A. EXERCIŢII

Exercitiul nr. 1. Alegeti unul dintre factorii de mediu (externi organizatiei) si explicati modul in care influenteaza calitatea produselor / serviciilor oferite de
organizatia ….(alegeti dumneavoastra o organizatie, pe care o cunoasteti).

Exercitiul 2. Alegeti o anumita categorie de costuri ale calitatii (de prevenire, evaluare, defectare interna, defectare externa), dati exemple de astfel de costuri
din organizatia…(alegeti dumneavoastra o organizatie, pe care o cunoasteti) si precizati cateva actiuni necesare pentru micsorarea sau eliminarea costurilor cu
defectarile.

PARTEA B1. STUDIU DE CAZ. Quality Function Deployment (QFD)

Sa se realizeze o analiza QFD pentru produsul:…….

Cerinte:
• Prezentarea produsului pentru care se realizeaza analiza
• Identificarea cerintelor clientilor raportat la produs
• Intocmirea chestionarului (optional); chestionarul va permite identificarea cerintelor clientilor, a importantei acestora, precum si compararea cu produs
concurente
• Completarea rubricii referitoare la „cerinţele clienţilor” şi „importanţa cerinţei”, si respectiv la „benchmarking client”, din casa calitatii
• Identificarea caracteristicilor de calitate (tehnice) ale produsului si completarea rubricii corespunzatoare din casa calitatii
• Completarea rubricii referitoare la „benchmarking tehnic”, prin compararea produsului ales cu alte doua produse concurente
• Completarea matricei de relaţii dintre caracteristicile produsului şi cerinţele clienţilor, utilizând punctajele 1, 3, 9 (1 – relaţie slabă, 3 – relaţie medie, 9 –
relaţie puternică);
• Calculul indicilor de importanţă ai caracteristicilor produsului;
• Stabilirea măsurilor ce trebuiesc întreprinse.

PARTEA B2. STUDIU DE CAZ. ANALIZA AMDEC (FMEA)

• Elaborați o analiză AMDEC pentru produsul ______________________________ (RECOMANDAM unul din produsele de la proiectele de semestru:
cric, reductor…). Identificați în acest sens cel puțin 3 funcții ale produsului, urmând ca pentru aceste funcții să efectuați analiza.
• Se va utiliza formularul AMDEC din Anexa

Notare: Partea A: 15%; Partea B1: 25%; Partea B2: 30%; Laborator: 20%
Calitate si

… Non calitate
 Kia is recalling nearly 229,000 minivans
and SUVs over concerns an electrical
issue with the brake system could cause
fires
https://www.wpxi.com/news/trending/recall-alert-kia-recalls-more-than-200k-vehicles-cites-electrical-fire-
concerns/3BCNG3AVSNEZ7N5POJ55EGT4NU/

BMW car recall: More than 100,000

models recalled in safety risk - airbags
could 'explode https://www.express.co.uk/life-style/cars/1213345/bmw-car-recall-check-takata-
airbag-3-series-model-safety-risk

Ford România recheamă în service 326 de unități

Ford Puma, modele fabricate la Craiova, din cauza
unor probleme la airbag-ul șoferului https://www.wall-
street.ro/articol/Auto/250311/peste-300-de-ford-puma-afectate-de-recall-in-romania.html#gref

Deepwater Horizon (2010)

 NonCalitate si costuri

In Octombrie 2003, Compania Nissan a anunțat chemarea a 2.55

milioane de mașini in service din cauza unei probleme la motor,
costurile ridicându-se la aproximativ 138-148 milioane de dolari

In anii 2009 – 2010, la doar câteva luni dupa acest incident,

Toyota a anunțat chemarea a aproximativ 8 milioane de mașini
pentru verificarea pedalei de accelerație, costurile fiind estimate la 2
miliarde de dolari.

John Stark, 2011, Product Lifecycle Management, Second Edition, Springer

 NonCalitate si costuri
In ianuarie 2010, Honda a anunțat chemarea a mai mult de 600,000 mașini pentru a
repara defectul unui întrerupător care poate conduce, in anumite cazuri, la generarea unui
incendiu

In martie 2012, compania BMW cheamă in verificare 1,3 milioane de mașini din lume din
cauza unor posibile problem ale bateriei care in cazuri extreme poate produce un incendiu.
Compania a declarat ca pentru a lua o măsura de calitate toate modelele din seria 5 si 6 ale
generației anterioare, construite intre 2003 si 2010 ce încă sunt pe piața, sunt chemate
pentru reparații la dealerii autorizați.

In noiembrie 2013, producătorul de mașini Volkswagen a anunțat chemarea a

aproximativ 2.6 milioane de mașini vândute in China si sud-estul Asiei care pot avea
probleme cu luminile si cutia automata DSG7.

In februarie 2014, General Motors a anunțat chemarea a aproximativ 800 000 mașini din
cauza unor probleme la contact care poate opri motorul in mers, acest lucru ducând la
oprirea airbag-urilor. Problemele au continuat sa apară, ajungând la 45 de chemări pana in
30 iunie 2014 care au implicat 28 milioane de mașini. General Motors a declarat ca
așteaptă un cost de aproximativ 1.2 miliarde de dolari.

http://www.bbc.com/news/business-17514172, accesat la 12.08.14

http://www.bbc.com/news/business-24940238, accesat la 12.08.14
Takata: cel mai mare recall (12.03.2017)

Autorităţile susţin că airbagurile defecte de la Takata au provocat

pe plan mondial moartea a 17 persoane şi rănirea a sute de
persoane. Recent, Departamentul Transporturilor din SUA a
anunţat că va face presiuni asupra industriei auto pentru a
accelera ritmul înlocuirii airbagurilor defecte de la Takata.

"Ford şi alţi producători auto nu ar fi achiziţionat aceste sisteme

de airbaguri de la Takata dacă li s-ar fi comunicat rezultate
experimentale corecte şi precise', se arată în plângerea înaintată
de grupul american. 'Dacă Ford ar fi fost în posesia unor date şi
informaţii corecte şi precise, ar fi insistat ca problemele să fie
rezolvate înainte de instalarea airbagurilor în vehiculele Ford sau
ar fi refuzat să le achiziţioneze pentru a fi instalate în acele
vehicule", conform documentului.
http://www.capital.ro/aceasta-companie-japoneza-va-da-faliment.html
 Tesla a întrerupt producția lui Model 3 aproape o
săptămână: "Nu există probleme fundamentale"

....Cea mai proastă veste este

însă legată de departamentul
de control al calității: unele
surse susțin că angajații de pe
aceste posturi nu sunt suficient
de experimentați pentru a-și
face treaba în mod
corespunzător, ceea ce ar
putea afecta calitatea finală a
mașinilor care ies de pe liniile
de producție.
http://m.automarket.ro/stiri/tesla-a-intrerupt-productia-lui-model-3-
aproape-o-saptamana-nu-exista-probleme-fundamentale-83353.html

(13.03.2018)
 Calitatea …mediului?

Tesla a primit aprobarea

Buying a Tesla is the most important thing instanței pentru defrișarea unei
you can do for the environment because it păduri pe care va fi construită
will help to dramatically lower the cost of viitoarea uzină de lângă Berlin,
batteries, making a 100% renewable grid astfel că americanii își pot
affordable. Elon Musk recently said…
https://cleantechnica.com/2018/11/18/buying-a-tesla-is-the-best-thing-you-can-do-for-the-environment/ continua planurile fără întârzieri
ce țin de protecția mediului.
Tesla a defrișat o suprafață de
pădure echivalentă cu circa 150
de terenuri de fotbal,…
https://www.automarket.ro/stiri/tesla-poate-continua-lucrarile-la-
noua-fabrica-de-langa-berlin-americanii-96357.html
Hyundai Motor Co a anunțat că va înlocui sistemele de
baterii în aproximativ 82.000 de vehicule electrice la
nivel global din cauza riscurilor de incendiu.
https://www.forbes.ro

Această rechemare, împreună cu o

retragere anterioară, va costa
producătorul auto aproximativ 900
de milioane de dolari,
relatează Reuters.

LG Energy Solution, o divizie a LG Chem Ltd care produce

bateriile pentru mașini, a declarat că Hyundai Motor a aplicat
greșit sugestia LG pentru logica de încărcare rapidă în sistemul de
gestionare a bateriei de la Hyundai și că celula acesteia nu trebuie
văzută ca fiind cauza directă a riscul de incendiu.
 NonCalitate?
2015 - Dieselgate: Volkswagen și Audi, prinse că trișează
la testele de emisii și consum

Aproximativ 2,4 milioane de mașini comercializate doar pe

teritoriul Germaniei au fost echipate cu dispozitivul de trucare a
emisiilor de dioxid de carbon, un dispozitiv care devenea activ
doar în cadrul testelor de laborator https://www.promotor.ro

În anul 2016, Volkswagen a acceptat plata unor despăgubiri

cotate la 25 de miliarde de dolari către clienții americani

Rupert Stadler, fostul CEO Audi, acuzat de fraudă pentru

rolul companiei în scandalul Dieselgate
Despre filosofia "zero greșeli“ – Rolls-Royce

Partenerii noștri știu că au în mâini cel mai luxos constructor auto din
lume. Iar greșelile nu sunt permise. Iar această deviză este valabilă
pentru produse, pentru producție, pentru vânzări, pentru after-sales,
pentru marketing, pentru PR. Avem această logică care ne obligă să nu
facem greșeli. Bineînțeles, apar erori inerente în toate aceste procese,
pentru că deviza "zero greșeli" e în sine e una idealistă, însă această
strategie e parte din pachetul etic al companiei.

http://www.automarket.ro/stir
i/interviu-peter-schoppmann-
rolls-royce-nu-avem-niciun-
concurent-in-76035.html
Comisia Europeană a publicat un raport cu privire la numărul campaniilor de
rechemare în service pentru modelele comercializate în 2019 în Uniunea Europeană,
iar datele au fost sintetizate de publicația Profit.

În total, pe teritoriul Uniunii au fost înregistrate 380 de rechemări în service, iar

pe prima poziție a fost Mercedes-Benz, cu un număr total de 56 de recall-uri.
Podiumul este completat de Citroen și Peugeot. Dacia a avut în total 16 recall-
uri în service.

La nivelul întregii industrii auto din Europa, cele mai multe recall-uri au fost pentru
airbag-uri (144), motor (134), suspensii (65), frâne (49) și direcție (35).

Datele au fost centralizate de sistemul de raportare Rapid Alert System (RAPEX)

gestionat de Comisia Europeană, iar numărul total de rechemări în service a fost cu
32% mai mare decât în 2018. Numărul total de modele afectate de recall-uri a fost de
299, în creștere cu 25%.

https://m.automarket.ro/stiri/mercedes-benz-constructorul-cu-cele-mai-multe-recall-
uri-in-europa-in-96137.html
Publicat 09.02.2020 11:06
 Calitate?

Ø satisfacerea unei necesităţi;

Ø conformitatea faţă de specificaţie;
Ø gradul de satisfacere al consumatorului;
Ø conformitatea cu caietul de sarcini;
Ø un cost mic pentru o utilizare dată;
Ø capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
Ø ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
Ø conformitatea cu un model dat;
Ø corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;
Ø expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care
satisface nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi
reglementările sociale în contextul unei eficienţe economice.
 Standardul ISO 9000:2015

Calitatea :

măsura în care un ansamblu de caracteristici

intrinseci ale unui obiect indeplineste cerinţele.

Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective, cum ar fi slaba,

buna, excelenta

Intrinsec, ca opus la atribuit, inseamna existent in obiect

Caracteristica = Trasatura distinctiva

Caracteristica Caracteristica
- intrinseca - calitativa
- atribuita - cantitativa
(ex. pret, proprietar)

Clase de caracteristici:
- fizice (mecanice, electrice, chimice sau biologice)
- senzoriale (miros, pipait, gust, vaz, auz)
- comportamentale (curtoazie, onestitate, sinceritate)
- temporale (punctualitate, fiabilitate, disponibilitate)
- ergonomice (psihologice, securitate individ)
- functionale (viteza maxima, putere)
Cerinta (ISO 9000)
Nevoie sau asteptare care este declarata, in general
implicita (practica interna sau o obisnuinta pentru
organizatie, pentru clientii acesteia si pentru alte parti
interesate) sau obligatorie

În momentul în care o cerinţa este îndeplinită vorbim de conformitate,

iar când această cerinţă nu este îndeplinită, de neconformitate; iar
neconformitatea referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată,
devine defect (ISO 9000:2015).

Produsele cu defecte creează, cum este şi normal, insatisfacţie

clientului. Ele sunt de asemenea costisitoare pentru organizaţie, deoarece
erorile trebuie identificate şi corectate, iar clienţii trebuie sa fie despăgubiţi
Client (ISO 9000)

Persoana sau organizatie care ar putea primi sau primeste un

produs sau serviciu destinat acestei persoane sau organizatii sau
care este cerut de aceasta

Ex.: Consumator, cumparator, utilizator final, comerciant cu

amanuntul, destinatar al unui produs sau serviciu dintr-un proces
intern, beneficiar si achizitor

Clientul poate fi din interiorul sau din exteriorul organizatiei.

Client si parte interesata (ISO 9000)

- Persoana sau organizatie care poate afecta, poate fi afectata de,

sau se poate percepe ea insasi ca fiind afectata de o decizie sau
activitate

Ex. Clienti, proprietari, personal al unei organizatii, furnizori,

bancheri, organisme de reglementare, sindicate, parteneri sau
societatea care poate include competitori sau grupuri de presiune
care se opun
 O definitie utila a calitatii trebuie sa cuprinda
cel putin urmatoarele elemente:

Ø caracteristicile produsului sau serviciului

Ø lipsa deficientelor

Calitatea : măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci satisface cerinţele.

(ISO 9000)
Masina “de calitate”?

Masina “de calitate”?

Masina “de calitate”?
 CE ESTE CALITATEA?
FARA
CARACTERISTICI
DEFICIENTE

Satisface
Cu caracteristicile
cerintele Fara deficiente
corespunztoare
clientilor …

Clientul are … Satisfactie sporita Satisfactie redusa

Organizatia
beneficiaza Venituri mai mari Costuri reduse
prin ….

Calitate mai
Costuri ridicate
mare inseamna
Exercitiul nr. 1. Identificarea caracteristicilor si deficientelor

• Enumerati caracteristici ale produselor pe care le aveti in

vedere in urmatoarele cazuri:

Cand achizitionati un automobil

Cand planuiti o calatorie cu avionul

Produse sau servicii pe care organizatia Dvs. le ofera clientilor.

 Cine sunt clientii?

Clientii sunt cei care sunt afectati de munca noastra;

ei definesc calitatea pentru noi.

CLIENTI

INTERNI EXTERNI
Clientii externi

-nu fac parte din organizatia care ofera un anumit produs sau
serviciu
- clientul nostru extern imediat nu este intotdeauna clientul nostru
final

Exemplu

-Cand o firma producatoare de automobile cumpara un reper de la

un furnizor, compartimentul de aprovizionare este clientul imediat
al furnizorului. Clientul urmator poate fi compartimentul de
fabricatie; clientul extern urmator dealer – ul auto, iar clientul final
persoana care conduce masina.
Clienti externi: Componente auto

Figura
Figura1. 1.
Figura Clienţii
1. Clienţii
1.2. externi si interni
externi ai unui
ai unui furnizor
furnizor dede piese
piese auto
auto
Managementul proceselor

35
 Ce este procesul?
Activitate ce transforma intrarile in iesiri

Intrare Activitate Iesiri

Resurse: Rezultate:

Personal Produse
Facilitati / Echipamente Servicii
Materiale Performanta
Metode

36
 Cum este condus procesul?

Monitorizare si masurare proces

Intrarile corespunzatoare, activitatile de transformare se
desfasoara cum trebuie, rezultatele dorite sunt atinse,
Procesele se imbunatatesc continuu

Intrari Activitate Iesiri

Resursele corecte: Rezultate dorite:

Personal instruit
Produse de calitate
Facilitati / Echipamente adecvate
Servicii de calitate
Materiale adecvate
Satisfactie client
Metode adecvate
37
 Cum se masoara procesele

Eficienta Eficacitate
Masura in care sunt realizate
Relatie intre rezultatul obtinut
activitatile planificate si sunt
si resursele utilizate
obtinute rezultatele planificate

Intrari Activitate Iesiri

Resursele corecte: Rezultate dorite:

Personal instruit
Produse de calitate
Facilitati / Echipamente adecvate
Servicii de calitate
Materiale adecvate
Satisfactie client
Metode adecvate
“Eficienţa înseamnă să faci mai bine
ceea ce se face deja.”
38
Peter F. Drucker
 Abordarea bazata pe proces –
Imbunatatiri continue ale proceselor

Intelegerea si
satisfacerea cerintelor
PLANIFICARE

Imbunatatirea continua a
CICLUL
Procese care adauga valoare proceselor pe baza
De
ACTIONEAZA masurarii obiectivelor
Imbunatatire
IMBUNATATESTE

Masurarea rezultatelor performantei

si eficacitatii proceselor
- Masurarea obiectivelor -
VERIFICARE

39
 Costurile calitatii
In urma numeroaselor studii vizand costurile pe care le atrage o calitate scazuta, s-a convenit
o grupare a acestora pe patru categorii:

Costuri de Costuri de
prevenire evaluare

Costuri de Costuri de
defectare defectare
internă externă

https://asq.org/quality-
resources/cost-of-quality
Costuri de prevenire

reprezintă costurile măsurilor luate pentru împiedicarea apariţiei

neconformităţilor, din care fac parte:
-Planificarea calitatii
- Programul de instruire a personalului.
-Evaluarea furnizorilor.
-Ţinerea sub control a echipamentelor de măsurare şi monitorizare.
-Costuri de dezvoltare a unui produs:
-dezvoltarea specificaţiilor produsului;
- stabilirea şi menţinerea unor procedee de lucru;
- implementarea unui program de verificare a calităţii;
- testarea prototipurilor;
- estimarea vanzărilor.
Costuri de evaluare
(de detectare, de expertiză) reprezintă costurile asociate activităţilor
de “control” desfăşurate pentru determinarea neconformităţilor şi
sunt formate din costurile încercărilor, inspecţiilor, determinărilor de
conformitate cu cerinţele specificate:
- inspecţiile şi încercările materiilor prime aprovizionate;
- auditul calitatii
- recepţia finală a produselor;
- analizele de laborator;
- mijloacele de inspecţie şi încercare;
- materiale ajutătoare utilizate;
- salariile personalului care efectuează inspecţiile şi încercările;
- costurile aferente testărilor în laboratoare acreditate.
Costuri de defectare interna
sunt costuri necesare pentru corectarea/ înlăturarea tuturor
neconformităţilor/defectelor descoperite înainte de livrarea
produselor:
- rebuturi;
- remedieri, recondiţionări şi reparaţii;
- declasarea unor produse finite;
- risipă;
- întreruperi ale proceselor de fabricaţie (accidente de muncă,
absenteism, rotaţia personalului, materii prime neconforme);
-pierderi datorate unor aprovizionări inutile – stocuri;
-poluare
- accidente la locul de munca
Costuri de defectare externa
sunt costurile pe care le implică corectarea neconformităţilor descoperite
după livrarea produselor la beneficiari.
Când un produs neconform ajunge la client, acesta îşi va manifesta
nemulţumirea, nu va mai cumpăra produsul respectiv şi va face şi o
publicitate negativă produsului şi furnizorului de produs.
Din această categorie fac parte:
§ costurile pentru rezolvarea reclamaţiilor;
§ costul transportului produselor rechemate;
§ despăgubirile pentru daunele produse la client;
§ asigurarea service-ului şi costul pieselor de schimb în perioada de
garanţie;
§ lucrări nefacturate;
§ pierderi datorate produselor retrase de la vânzare;
§ penalităţi de întârziere;
§ cheltuieli de expertiză;
§ pierderea clienţilor.
Avantajele determinării costurilor referitoare la calitate:

-pun în evidenţă oportunităţile de îmbunătăţire şi de utilizare

mai eficientă a resurselor;

-ajută la identificarea priorităţilor;

-limbajul cifrelor oferă o înţelegere mai clară asupra calităţii şi

asupra consecinţelor noncalităţii

-permite evaluarea eficacităţii acţiunilor de îmbunătăţire.

Exercitiul nr. 4. Costuri referitoare la calitate

Alegeti o anumita categorie de costuri ale calitatii (de prevenire,

evaluare, defectare interna, defectare externa), dati exemple de
astfel de costuri din organizatia dumneavoastra si precizati cateva
actiuni necesare pentru micsorarea sau eliminarea acestora
Calitatea optimă
După cum se precizează de mulţi specialişti în domeniu, unul
dintre obiectivele managementului calităţii este îndeplinirea cerinţelor
clientului la un cost scăzut. Prin urmare, este necesar să se cunoască
corelaţia dintre calitate şi cost, mai precis interacţiunea dintre activităţile
referitoare la calitate ce sunt asociate costurilor calităţii. De obicei,
problema este tratată de specialişti sub forma de ”optimizarea calităţii”
sau ”optimizarea costurilor referitoare la calitate”.

Calitatea optimă reprezintă acel nivel de calitate al unui produs care

satisface în totalitate nevoile (utilităţile) clientului, în condiţii de eficienţă
maximă, atât la furnizor cât şi la client. Practic, este diferenţa între
efectul economic produs de creşterea nivelului de calitate şi efortul, sau
cheltuielile făcute cu obţinerea nivelului de calitate necesar.
Costuri

Costul total al calităţii Costuri de prevenire

şi evaluare

P
Costurile
defectărilor

Nivel de calitate

C(X) > P (X) C(X) < P (X) C(X) > P (X)

I II III

Calitatea optimă