Universitatea Tehnică din Iași Gheorghe Asachi

Facultatea Construcții de Mașini și Management Industrial

Departamentul Concepția si Fabricarea Asistată de Calculator

Costul Calități
Factor de evaluare a îmbunătățiri calități

Inginer Masterand Filip Mihai

Prof. Îndrumător. Conf. Dr. Ing. Chitariu Dragoș
 Cuprins

1. Definirea elementelor de baza ............................................................................. 3

2. Clasificare si structura.......................................................................................... 3
2.1. Costurile de Prevenție ................................................................................. 3
2.2. Costurile de Evaluare .................................................................................. 4
2.3. Costurile de Nerealizare .............................................................................. 5
3. Prezentarea Avantajelor si a Dezavantajelor ....................................................... 5
3.1.Avantaje ale Costului Calității ..................................................................... 5
3.2.Dezavantaje ale Costului Calității ................................................................ 6
4. Principalele Domenii de utilizare......................................................................... 7
4.1.Producția Industrială: ................................................................................... 7
4.2.Industria Serviciilor: .................................................................................... 7
4.3.Sectorul Public: ............................................................................................ 7
4.4.Industria Software și Tehnologie: ................................................................ 8
4.5.Industria Alimentară: ................................................................................... 8
4.5.Industria Medicală și Farmaceutică: ............................................................ 8
5. Exemple practice .................................................................................................. 8
5.1.Toyota și Metoda Toyota de Producție (TPS): ............................................ 9
5.2.General Electric (GE) și "Six Sigma": ......................................................... 9
5.3.McDonald's și "Zero Error Tolerance": ....................................................... 9
5.4.Amazon și Managementul Calității Serviciilor: .......................................... 9
5.5.Marriott International și Programul de Formare a Angajaților: ................... 9
6. Lista bibliografica. ............................................................................................. 10
 1. Definirea elementelor de baza

Costul calității reprezintă un concept amplu care descrie cheltuielile asociate asigurării
calității în procesele de producție sau furnizare a serviciilor. Acesta este compus din trei
elemente esențiale: costurile de prevenție, costurile de evaluare și costurile de nerealizare.

Costurile de prevenție sunt investițiile inițiale realizate pentru a preveni apariția erorilor
sau defectelor încă de la începutul procesului de producție sau furnizare a serviciilor. Acestea
includ cheltuieli pentru formarea și instruirea personalului, implementarea unor procese și
proceduri eficiente, utilizarea materialelor de calitate superioară și adopția tehnologiilor
avansate.
Costurile de evaluare sunt cheltuielile asociate verificării și testării produselor sau
serviciilor pentru a identifica eventualele defecțiuni sau neconformități. Aici sunt incluse
activități precum inspecțiile, teste de calitate și verificări pentru a asigura conformitatea cu
standardele stabilite.
Costurile de nerealizare sunt cheltuielile care apar atunci când produsele sau serviciile
furnizate nu corespund standardelor de calitate. Aceste costuri includ reparații ulterioare,
retururi, compensații pentru clienți și impactul negativ asupra reputației organizației.
Deci, costul calității este influențat de aceste trei componente esențiale: costurile de
prevenție, costurile de evaluare și costurile de nerealizare. Înțelegerea și gestionarea eficientă a
acestor termeni sunt cruciale pentru asigurarea calității produselor sau serviciilor, contribuind la
îmbunătățirea performanței și satisfacției clienților.

2. Clasificare si structura

2.1. Costurile de Prevenție

Costurile de prevenție reprezintă investițiile inițiale efectuate pentru a preveni apariția
erorilor sau defectelor încă de la începutul procesului de producție sau furnizare a serviciilor.
Aceste investiții sunt esențiale pentru a asigura calitatea și pot include:

• Formare și Educație: Furnizarea unor programe de instruire extinse pentru personalul de

producție sau pentru cei implicați în livrarea serviciilor. De exemplu, o companie auto ar
putea instrui tehnicienii să utilizeze echipamente specifice pentru a asigura funcționarea
optimă a vehiculelor.
 • Procese și Proceduri Solide: Dezvoltarea și implementarea unor proceduri stricte și bine
definite pentru fiecare etapă a procesului de producție sau pentru fiecare serviciu oferit.
De exemplu, o fabrică de produse alimentare ar putea implementa proceduri stricte de
igienă pentru a preveni contaminarea produselor.

• Utilizarea Materialelor de Calitate Superioară: Achiziționarea materialelor de înaltă

calitate pentru a asigura rezistența și fiabilitatea produselor. De exemplu, în industria
aeronautică, utilizarea materialelor compozite avansate pentru a construi părți ale
avioanelor poate contribui la durabilitatea și siguranța acestora.

• Adoptarea Tehnologiilor Avansate: Implementarea și utilizarea tehnologiilor de ultimă

generație pentru a îmbunătăți procesele de producție și a reduce erorile. De exemplu,
introducerea unor roboți avansați în liniile de producție poate reduce erorile umane și
crește eficiența în fabrici.

2.2. Costurile de Evaluare

Costurile de evaluare sunt cheltuielile asociate verificării și testării produselor sau
serviciilor pentru a identifica eventualele defecte sau neconformități înainte de livrare. Acestea
pot include:

➢ Inspecții și Teste de Calitate: Realizarea inspecțiilor detaliate și a testelor de calitate

pentru a asigura că produsele sau serviciile îndeplinesc standardele stabilite. De exemplu,
în producția de componente electronice, fiecare produs poate fi supus unor teste riguroase
pentru a verifica funcționalitatea și durabilitatea acestuia.

➢ Verificări și Audituri: Efectuarea verificărilor periodice și a auditurilor pentru a evalua

procesele și procedurile și a le alinia cu standardele de calitate. De exemplu, în industria
farmaceutică, auditurile periodice pot fi efectuate pentru a se asigura că procesele de
producție respectă reglementările stricte și standardele de calitate impuse de autorități.

➢ Controlul Calității: Implementarea unor sisteme robuste de control al calității pentru a

monitoriza și a corecta neconformitățile. De exemplu, în producția de textile, controlul
calității poate implica verificarea detaliată a fiecărui produs înainte de a fi livrat clienților
pentru a asigura aspectul și calitatea corespunzătoare.
2.3. Costurile de Nerealizare
Costurile de nerealizare sunt cheltuielile care apar atunci când produsele sau serviciile furnizate
nu îndeplinesc standardele de calitate. Acestea pot include:

▪ Repararea Produselor Defecte: Cheltuielile pentru remedierea sau repararea produselor

sau serviciilor care nu îndeplinesc standardele. De exemplu, în industria auto, o
defecțiune la sistemul de frânare al unui vehicul poate implica costuri semnificative
pentru remedierea problemei și pentru a preveni consecințe grave.

▪ Retururi și Compensații: Cheltuielile asociate cu returnarea produselor sau serviciilor

neconforme și compensarea clienților pentru eventualele inconveniente. De exemplu, în
industria alimentară, dacă un produs este neconform, acesta poate fi returnat și clienții pot
primi compensații sub formă de cupoane sau rambursări.

▪ Pierderi de Clienți și Reputație: Pierderile financiare și de reputație care pot apărea ca

urmare a neconformităților. Un exemplu este atunci când un produs neconform este
lansat pe piață și generează recenzii negative, ceea ce poate conduce la pierderea
încrederii clienților și a reputației companiei.

▪ Prin clasificarea și gestionarea corespunzătoare a acestor costuri, organizațiile pot

identifica eficient sursele de nerealizare a calității și pot adopta strategii pentru a reduce
costurile și a îmbunătăți calitatea produselor sau serviciilor oferite.

3. Prezentarea Avantajelor si a Dezavantajelor

Costul calității este o metrică esențială în procesele de producție și furnizare a serviciilor,

reprezentând cheltuielile asociate menținerii și îmbunătățirii calității. Evaluarea avantajelor și
dezavantajelor acestui concept poate oferi o perspectivă amplă asupra impactului său în cadrul
organizațiilor.

3.1.Avantaje ale Costului Calității

a) Creșterea Satisfacției Clienților: Investițiile în prevenție și evaluare conduc la crearea de
produse sau servicii de înaltă calitate, sporind satisfacția și încrederea clienților în brand.
Produsele fiabile și serviciile de calitate superioară pot genera recenzii pozitive și
loialitatea clienților.
 Exemplu: O companie IT care investește în testarea riguroasă a software-ului său poate
livra produse mai fiabile și mai performante, satisfăcând mai bine nevoile clienților și
reducând cererile de suport.

b) Reducerea Costurilor de Nerealizare: O gestionare eficientă a costurilor de prevenție și

evaluare poate duce la reducerea cheltuielilor ulterioare asociate cu nerealizarea calității.
Exemplu: O fabrică care efectuează inspecții detaliate pentru a identifica neconformitățile
în fazele incipiente ale producției poate evita reparații costisitoare și retrageri de produse
de pe piață.

c) Îmbunătățirea Eficienței și Performanței: Implementarea unor procese și tehnologii

avansate poate îmbunătăți eficiența operațională și performanța organizațională.
Exemplu: Utilizarea automatizării în producția industrială poate reduce erorile umane,
îmbunătățind calitatea și reducând costurile.

d) Reducerea Timpului de Livrare pe Piață: Verificările și teste efectuate înainte de livrare

pot identifica și corecta defectele într-o etapă incipientă, accelerând procesul de lansare
pe piață.

Exemplu: În industria farmaceutică, testarea în etapele incipiente ale dezvoltării

medicamentelor poate reduce timpul necesar pentru a obține aprobările și pentru a aduce
produsele pe piață.

3.2.Dezavantaje ale Costului Calității

a. Costurile Inițială Crescute: Investițiile inițiale în prevenție și evaluare pot fi
semnificative, crescând costurile operaționale inițiale. Exemplu: Implementarea unui
sistem de management al calității poate necesita investiții mari în formare și echipamente
speciale.

b. Complexitatea Implementării și Gestionării: Dezvoltarea și implementarea unor procese

și proceduri complexe pot necesita resurse suplimentare și o planificare atentă. Exemplu:
Implementarea unor standarde ridicate în industria alimentară necesită adesea schimbări
majore în procesele de producție, ceea ce poate fi dificil și costisitor.

c. Potențiale Restricții asupra Inovației: Concentrarea excesivă pe asigurarea calității poate

limita libertatea de a inova și de a introduce rapid noi produse pe piață. Exemplu: O
companie din industria tehnologică ar putea fi încetinită în dezvoltarea de produse noi din
cauza procedurilor extinse de testare și reglementări riguroase.
 d. Potențialele Respingeri ale Pieței: Costurile suplimentare asociate calității ridicate pot
duce la prețuri mai mari, ceea ce ar putea determina respingerea produselor de pe piață.
Exemplu: Un preț ridicat al unui produs din industria de lux poate deteriora o parte a
pieței care caută produse mai accesibile.

e. Riscul de Supra-reglementare: În încercarea de a asigura calitatea, regulile și procedurile

ar putea deveni prea stricte, afectând flexibilitatea și capacitatea de adaptare a
organizației. Exemplu: În industria medicală, reglementările excesive pot încetini
dezvoltarea de noi tratamente și tehnologii.

Costul calității reprezintă o balanță între investițiile inițiale și beneficiile pe termen lung.
Evaluarea atentă a avantajelor și dezavantajelor poate ajuta organizațiile să ia decizii informate și
să dezvolte strategii optime pentru îmbunătățirea calității și a competitivității pe piață. Este
esențial să se găsească un echilibru între investițiile în calitate și nevoile pieței pentru a asigura
succesul pe termen lung al unei organizații.

4. Principalele Domenii de utilizare

4.1.Producția Industrială:
În industria manufacturieră, costul calității este esențial pentru asigurarea și îmbunătățirea
calității produselor finite. Acesta se extinde de la industria auto, aeronautică, la cea farmaceutică
și de echipamente medicale. În fiecare fază a producției, evaluarea și îmbunătățirea continuă sunt
esențiale pentru a reduce defectele și a îmbunătăți eficiența. În sectorul auto, spre exemplu,
costul calității este utilizat pentru a identifica defectele în procesul de fabricație și pentru a
minimiza retragerile de produse de pe piață.

4.2.Industria Serviciilor:
În sectorul serviciilor, cum ar fi sănătatea, turismul sau consultanța, costul calității este
esențial pentru a asigura experiențe și servicii superioare clienților. Într-un hotel, evaluarea
calității se concentrează pe standardele de curățenie, confort și servicii oferite clienților. În
industria sănătății, costul calității se referă la măsurile luate pentru a îmbunătăți siguranța și
eficacitatea tratamentelor oferite pacienților.

4.3.Sectorul Public:
În domeniul public, guvernele folosesc costul calității pentru a îmbunătăți serviciile
publice, precum educația și sănătatea publică. În educație, acesta se concentrează pe eficiența
programelor școlare și a resurselor alocate pentru a asigura o educație de calitate. În sănătatea
publică, costul calității se referă la eficiența serviciilor de sănătate și la asigurarea accesului la
servicii medicale de înaltă calitate pentru cetățeni.

4.4.Industria Software și Tehnologie:

În dezvoltarea software-ului și a tehnologiilor informatice, costul calității este esențial
pentru asigurarea funcționalității, securității și fiabilității produselor și serviciilor IT. În acest
domeniu, costul calității se referă la testarea și îmbunătățirea produselor software pentru a evita
erorile și a oferi o experiență fluidă utilizatorilor.

4.5.Industria Alimentară:
Siguranța alimentară și calitatea produselor alimentare sunt prioritare în această industrie.
Costul calității în industria alimentară se referă la eforturile depuse pentru a asigura calitatea și
siguranța alimentelor pe tot lanțul de producție - de la procesul de cultivare, procesare, până la
livrarea finală către consumatori.

4.5.Industria Medicală și Farmaceutică:

În industria medicală și farmaceutică, costul calității este crucial pentru asigurarea
siguranței pacienților prin identificarea și reducerea riscurilor legate de produsele medicale sau
medicamente. Acesta se referă la conformitatea cu standardele de calitate și siguranță, pentru a
oferi tratamente fiabile și eficiente pacienților.

Costul calității este vital într-o gamă diversă de domenii și industrie, reprezentând o
componentă cheie pentru asigurarea calității produselor și serviciilor oferite. Evaluarea și
gestionarea costurilor calității în fiecare domeniu sunt cruciale pentru menținerea standardelor
ridicate și pentru a rămâne competitivi pe piață. Utilizarea eficientă a conceptului de cost al
calității poate conduce la îmbunătățiri semnificative în fiecare sector și poate sprijini o dezvoltare
durabilă și eficientă a afacerilor.

5. Exemple practice

Producția Industrială:
5.1.Toyota și Metoda Toyota de Producție (TPS):
Toyota a implementat TPS pentru a îmbunătăți calitatea și eficiența în procesele de
producție. În anii '80, Toyota a observat că nivelul ridicat al defectelor în fabricație îi afecta
competitivitatea. Ei au aplicat metode precum Kaizen (îmbunătățire continuă) și Jidoka (oprire
automată a liniei de producție la detectarea unei probleme) pentru a elimina risipa și a crește
calitatea. Acest lucru a dus la scăderea semnificativă a defectelor și la creșterea competitivității
Toyota.

5.2.General Electric (GE) și "Six Sigma":

GE a adoptat metodologia "Six Sigma" pentru a reduce variabilitatea și a îmbunătăți calitatea.
Prin utilizarea acestei metode, GE a redus defectele și neconformitățile în procesele sale,
îmbunătățind astfel eficiența și satisfacția clienților.

Industria Serviciilor:

5.3.McDonald's și "Zero Error Tolerance":

McDonald's a aplicat conceptul de "Zero Error Tolerance" în cadrul serviciilor sale pentru a
asigura calitatea și uniformitatea produselor livrate clienților. Aceasta presupune standarde
stricte pentru prepararea alimentelor și servirea acestora clienților, reducând astfel erorile și
reclamațiile.

5.4.Amazon și Managementul Calității Serviciilor:

Amazon se concentrează pe gestionarea calității serviciilor sale pentru a oferi experiențe
consistente și fiabile clienților săi. Folosind feedback-ul clienților, Amazon își îmbunătățește
continuu procesele logistice și serviciile oferite, reducând astfel erorile și întârzierile în livrări.

5.5.Marriott International și Programul de Formare a Angajaților:

Marriott International investește în programe de formare extinse pentru angajați pentru a asigura
standarde ridicate de servicii în hoteluri și pentru a oferi experiențe consistente oaspeților. Acest
lucru se traduce într-o calitate constantă a serviciilor oferite clienților.

Aceste exemple demonstrează modul în care costul calității este aplicat în diverse sectoare,
precum industria manufacturieră și serviciile, ilustrând importanța și impactul practic al
gestionării calității în cadrul diferitelor organizații.
 6. Lista bibliografica.

1. Juran, J. M., & Gryna, F. M. (1988). "Juran's Quality Control Handbook". New York: McGraw-
Hill.
2. Oakland, J. S. (2003). "Total Quality Management: Text with Cases". Butterworth-Heinemann.
3. Dale, B. G. (2003). "Managing Quality". Blackwell Publishing.
4. Pyzdek, T., & Keller, P. A. (2014). "The Six Sigma Handbook". McGraw-Hill Education.
5. Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2016). "Managing for Quality and Performance Excellence".
Cengage Learning.
6. Zairi, M. (1999). "Measuring Performance for Business Results". Quality Press.
7. Antony, J., & Banuelas, R. (2002). "Key Ingredients for the Effective Implementation of Six
Sigma Programmes". Measuring Business Excellence.
8. McKinsey Quality Improvement Methods Study.
9. ISO Annual Report.
10. Deming, W. E. (1986). "Out of the Crisis". MIT Press.
11. Site-uri Web Autoritative:
12. Site-ul Organizației Internaționale pentru Standardizare (ISO): https://www.iso.org/
13. Harvard Business Review: https://hbr.org/
14. American Society for Quality: https://asq.org/
15. Harvard Business Review.
16. Quality Progress.
17. Journal of Quality Technology.