UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARAD

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

MASTERAT: MARKETING I MANAGEMENTUL FIRMEI
ANUL I / SEMESTRUL I
STUDIU DE CAZ
ACTIVITATEA DE MARKETING LA FIRMA
S.C. CARREFOUR ROMANIA S.A. FILIALA Zalau
CADRU DIDACTIC:
Prof. Univ. Dr. Cornel SOMEAN
MASTERAND:
BOLEAC V. Sorin-Silviu
2010
1
CUPRINS
Capitolul.1.
1.
Introducere.................................................................................
...............................4
1.2. Aspecte generale asupra Marketingului...........................................................4
1.3. Obiectivele proiectului........................................................................................5
1.3.1. Obiective pe termen lung....................................................................6
1.3.2. Obiective pe termen scurt...................................................................6
Capitolul.2.
2. Studui de
caz .................................................................................................................................7
2.1. Prezentarea firmei..............................................................................................7
2.1.1. Denumire, form juridic...................................................................7
2.1.2. Localizare, adres, nr de tel, e-mail, adres web...............................7
2.1.2.1. Localizare: a) sediul social Romania.......................................7
b) filiala din Zalau................................................7
2.1.2.2. Telefoane.....................................................................................7
2.1.2.3. E-mail..........................................................................................7
2.1.2.4. Adresa web..................................................................................7
2.1.3. Data nfiinrii.....................................................................................7
2.1.4. Obiect de activitate.............................................................................7
2.1.5. Capital Social......................................................................................8
2.1.6. Descrierea firmei.................................................................................8
2.1.6.1. Scurt
istoric................................................................................8
2.1.6.2. Obiectivele principale................................................................9
2.1.6.3. Cifra de afaceri..........................................................................9
2.1.6.4. Cota de pia...........................................................................11
..
2.2. Organizarea si functionarea firmei.................................................................12
2.3. Piaa i strategia de marketing........................................................................12
2.3.1. Departamentul de marketing............................................................ 12
2.3.2. Relaiile cu clienii i cu furnizorii, metode de studiere a pieei.......13
2.3.3. Piaa int a firmei.............................................................................14
2.3.3.1. Cine cumpr produsele?........................................................14
2.3.3.2. Motive de cumprare/necumprare........................................ 15
2
2.3.3.3. Comportamenul de cumprare al consumatorilor..................16

2.4. Politici i strategii de marketing.......................................................................17
2.4.1. Produse i servicii oferite..................................................................17
2.4.2. Preturi................................................................................................20
2.4.3. Distributie..........................................................................................20
2.4.4. Promovare.........................................................................................20
2.5. Analiza SWOT...................................................................................................21
2.5.1. Puncte forte (strong)..........................................................................21
2.5.2. Puncte slabe (weak)...........................................................................22
2.5.3. Oportuniti (opportunities)...............................................................22
2.5.4. Ameninri (threats).........................................................................23
2.6. Bugetul................................................................................................................25
Capitolul.3.
3. Concluzii, propuneri, soluii pentru mbuntirea
activitii.....................26
Bibliografie...................................................................................29

3
Capitolul.1.
1. Introducere
1.2. Aspecte generale asupra Marketingului
Marketingul reprezinta un ansamblu coerent de activitati, metode si tehnici, avnd drept scop
cunoasterea cerintelor materiale si spirituale ale societatii, organizarea si desfasurarea proceselor
economice si sociale n vederea satisfacerii la timp, n conditii de calitate si eficienta maxima ale
acestor cerinte.
Functiile marketingului sunt:
a. Investigarea pietei, a necesitatilor de consum (functia premisa);
b. Conectarea dinamica a ntreprinderii la mediul economic si social (functia de mijloc);
c. Satisfacerea n conditii superioare a nevoilor de consum (functia obiectiv);
d. Maximizarea eficientei economice a profitului (functia obiectiv).
Ca organizare marketingul este cuprinde micromarketingul si macromarketingul.
Este cunoscut faptul ca marketingul a aparut si s-a dezvoltat pe baza dimensiunilor economice
si sociale caracterizate prin:
- dezvoltarea fortelor de productie;
- adncirea specializarii n productie;
- mutatiile demografice;
- schimbarea conditiilor de viata si munca;
- dezvoltarea relatiilor economice internationale;
- divizarea internationala a muncii;
- afirmarea independentei unor state.
Concepte de marketing
- nevoile, dorintele si cererea;
- produsele;
- valoarea;
- costul si satisfactia;
- schimburile, tranzactiile si relatiile;
- piata;
- marketingul.
Domeniile specializarii marketingului n functie de profilul activitatii economice sunt:
- marketing industrial si al serviciilor;
- marketingul bunurilor de consum;
- marketingul mijloacelor de productie;
- marketingul n domeniul agriculturii;
- marketing politic;
4
- marketing ecologic;
- marketing administrativ;
- marketing educational religios si bancar.
Marketingul este o concepie nou privind orientarea si adaptarea produciei la cerinele
prezente i viitoare ale cumprtorilor.Se trece de la a vinde ceea ce s-a produs, la a produce ceea
ce se poate vinde.
Scopul marketingului este s genereze interes si cunoatere, care vor duce ctre vnzrile ce
pot propulsa profitul.Acesta este motivul pentru a crea o strategie.Un marketing de succes
necesit existena unui produs potrivit la locul potrivit si implic contientizarea clientului de
existena produsului.
Procurarea informaiilor despre clieni, concureni, agenii economici i toi factorii care
acioneaz pe pia constituie o necesitate vital i ca atare imperativ pentru luarea deciziilor de
marketing. A conduce bine o afacere nseamn a-i conduce viitorul i a-i conduce viitorul
nseamn a dispune de toate informaiile necesare.
Studiul de pia este un instrument de marketing i disciplin de management care contribuie
la luarea multor decizii manageriale. mbuntirea cunotinelor sau informaiilor despre pia
va ajuta la anticiparea nevoilor pieei i ale consumatorilor i va permite firmei s reacioneze
naintea producerii vreunei modificri a acestora n cursul normal al afacerilor. Monitoriznd
metodele de marketing folosite i evalundu-le pe o perioad mare de timp, studiul de pia
aduce o contribuie definitorie la procesul de luare a deciziilor manageriale ntr-o firm.
Aceast lucrare i propune s adune ct mai multe informaii despre piaa local care vor fi
foarte folositoare pentru sucursala Petrom din Cluj-Napoca, despre cunoaterea dorinelor i
ateptrilor conductorilor auto cu privire la produsele i serviciile oferite de benzinrii precum
i despre cum sunt apreciate produsele i serviciile proprii pe piaa municipiului Cluj-Napoca.
Prin urmare am abordat n aceast lucrare cercetarea direct a pieei, prin studiul pieei locale.
Lucrarea de fa cuprinde 3 pri.
n prima parte a lucrrii vom vorbi n Capitolul I despre cteva noiuni teoretice cu privire la
cercetarea de marketing i studiul de pia i cteva deosebiri dintre aceste dou noiuni.
Capitolul II se intituleaz STUDIU DE CAZ, ACTIVITATEA DE MARKETING LA FIRMA S.C.
CARREFOUR ROMANIA S.A. FILIALA Zalau, societatea pentru care am realizat acest
studiu.
Activitatea de marketing la firma S.C. Carrefour Romania S.A. Filiala Zalau este capitolul cu
cea mai mare importan n cadrul acestei lucrri, deoarece sunt prezentate aici etapele
studiului efectuat, centralizarea i interpretarea lor, analiza informaiilor i stabilirea
concluziilor. Referitor la centralizarea i interpretarea rezultatelor am apelat la ajutorul
programului SPSS (Statistical Package for Social Sciences), care este folosit i la noi n ar, el
fiind foarte apreciat n Statele Unite
n final, n Capitolul III se vor prezenta concluziile finale i recomandrile referitoare la studiul
efectuat n cadrul acestei lucrri.
5
1.3. Obiectivele proiectului
1.3.1. Obiective pe termen lung
Firma are o concepie de marketing bazat pe comer, considernd c potenialii clieni doresc
produse de calitate i cele mai bune preuri, dorind pe termen lung, fidelizarea clientelei,
extinderea n marile orae ale rii i acapararea unei cote de pia ct mai mari.
Pornind de la concepia de marketing se pleac de la pia, iar concentrrile vor fi nevoile
consumatorilor, mijlocul fiind ntreaga activitate de marketing , scopul fiind maximizarea
profitului i n acelai timp, satisfacerea consumatorilor.
Deci, obiectivul fundamental l reprezint satisfacerea clientilor, att privind produsele puse in
vnzare, ct i serviciile oferite de angajai.
Axndu-se pe strategia de dezvoltare, se dorete fidelizarea clienilor, att datorit calitii
produselor i serviciilor, ct i prin programe promoionale.
Firma i va concentra atenia asupra unei publiciti permanente, n condiiile n care
economia romneasc se afl ntr-o stare de incertitudine.
n cazul n care supermarket-ul din Zalau se dovedete a fi un succes, se dorete realizarea
unui alt obiectiv,anume extinderea lanului n cat mai multe orae din ar: Bucureti, Constana,
Cluj, Brasov, chiar si in orasele de sub 100.000 de locuitori.
1.3.2. Obiective pe termen scurt
Lansarea, supravieuirea i dezvoltarea supermarket-ului depind de :
Penetrarea pe piaa romaneasc
Dezvoltarea notorietii mrcii
Ctigarea unei cote de pia
Aceti factori ce influeneaz o afacere se pot sprijini doar pe o activitate sntoas de
marketing.Prin urmare, marketing-ul trebuie s fie n centrul ateniei.
n vederea ptrunderii pe pia, Carrefour i-a stabilit o strategie de marketing care s pun
n eviden punctele sale forte i s in cont de oprtunitile din mediul de afaceri.
Strategia de marketing a pus accentul pe 4 elemente principale, cei 4 P ai mixului de
marketing : produsul, preul, plasamentul i, nu n ultimul rnd, promovarea.
n ceea ce privete obiectivul satisfacerii clienilor, Carrefour i-a propus:
O stategie de preuri competitive, incercndu-se realizarea acestui obiectiv pe o period
ct mai ndelungat.
Atitudine orientat ctre client: instruirea personalului pentru a avea un comportament
care s satisfac i cele mai exigente cerine ale consumatorilor.
Ambiana magazinului: utilizarea n decorarea magazinului a unor culori ct mai potivite,
muzica s fie ct mai plcut, iar ergonomia spaiului ct mai adecvat.
6
Pentru fidelizarea clienilor hypermaketurilor si supermarketurilor Carrefour i-a propus:
Pentru a implementa o strategie de loializare trebuie s se dezvolte un set de instrumente
prin care s se poate obine un feed-back din partea clienilor i un instrument de targetare axat
pe ceea ce l intereseaz pe client, o targetare axat pe comportamentul fiecrui individ i
interesele acestuia.
Crearea unor carduri pentru fidelizare, cu ajutorul crora clienii s beneficieze de
anumite faciliti.
O abordare ct mai personal a clienilor: realizarea unor chestionare prin care s se
determine nemulumirile clienilor, scrisori de fidelizare.
Oferirea unui sistem de servicii integrate: din cauza lipsei tot mai mare de timp oamenii
caut s-i rezolve ct mai multe din problemele zilnice n acelai loc.
Pentru extinderea reelei de hypermarketuri si supermarketuri Carrefour i-a propus:
S realizeze un studiu de pia pentru determinarea potenialelor orae, n vederea
deschiderii altor hypermarketuri si supermarketuri.
Gsirea unor amplasamente cu acces ct mai facil.
Stabilirea numrului de magazine care vor fi deschise.
Capitolul.2.
2. Studui de caz
2.1. Prezentarea firmei
S.C. Carrefour Romania S.A. filiala Zalau
2.1.1. Denumire, form juridic:S.C. CARREFOUR ROMANIA S.A.,
Societate pe aciuni.
2.1.2. Localizare, adres, nr de tel, e-mail, adres web
2.1.2.1. Localizare:
a) sediul social Romania: Bucureti, Sector 6, B-dul Timioara , Nr. 26 Z, Cladirea Anchor
Plaza, Etaj 8
b) filiala din Zalau: Str Iuliu Maniu, nr 25, situat in incinta Complexului Comercial Silvania
2.1.2.2. Telefoane: 0260.611.682 ; Fax: 0260.616.685 ;
2.1.2.3. E-mail: a_zalau@artima.ro, office@Carrefour.ro
2.1.2.4. Adresa web: www.carrefourexpress.ro, www.carrefour-
express.ro, www.carrefourexpres.com, www.carrefour.ro sau www.carefour.com
2.1.3. Data nfiinrii:Societatea comerciala Carrefour a fost nregistrat la
7
Registrul Comerului cu numarul J40/7766/18.04.2007, CUI : 1188780
2.1.4. Obiect de activitate
- Comerul cu amnuntul cod Caen: 5211 Comer cu amnuntul n magazine
nespecializate, cu vnzare predominant de produse alimentare, buturi i tutun.
2.1.5. Capital Social subscris i vrsat de 241 500 000 lei, cont
RO74BRDE450SV00997684500 BRD-GSG SMCC
2.1.6. Descrierea firmei
2.1.6.1. Scurt istoric
De peste 40 de ani Carrefour s-a extins si a devenit leader european de distributie si al
doilea grup de retail din lume. Grupul Carrefour are in prezent peste 12.500 de magazine sub
logo-ul Carrefour sau francize, in 30 de tari.
Carrefour intra si pe segmentul supermarketurilor in Romania, pentru a completa prezenta sa
puternica pe cel al hypermarketurilor si supermarketurilor. Acest pas ilustreaza strategia grupului
Carrefour de a-si intari prezenta pe pietele in crestere, printr-o abordare multi format, sub un
singur brand, adaptata local. Aceasta permite extinderea acoperirii geografice a Grupului in
Romania.
Prin Carrefour Express se face accesul in orasele cu mai putin de 100.000 de locuitori. Este
destinat cumparaturilor zilnice sau saptamanale si unde clientii vor gasi produse de calitate la
preturi mici, precum si o gama mult mai larga decat in magazinele de proximitate.
Supermarketul Carrefour Express respecta in intregime strategia Carrefour, urmand cu sfintenie
4 valori ce vor fi apreciate de toti clientii care ne vor trece pragul:
cel mai bun raport calitate-pret;
cele mai prospete produse zilnic;
preturi mici zilnic;
servicii de cea mai buna calitate.
Carrefour Express Zalau este primul supermarket al grupului Carrefour deschis pe piata
romaneasca, inaugurat in data de 11 iunie 2008 propune un nou stil de a face cumparaturi
bazandu-se pe valorile promovate: cele mai proaspete produse zilnic, servicii de cea mai buna
calitate, preturi mici si cel mai bun raport calitate - pret.
Aici se pot gasi articole de la delicioasele produse de brutarie, patiserie si cofetarie si pana la
produse de larg consum din raioanele de bacanie, lichide, intretinerea casei, cosmetica si
machiaj.
8
2.1.6.2. Obiectivele principale
S.C. CARREFOUR ROMANIA S.A. urmeaza s deschid n continuare atat hipermaketuri
cat si supermarketuri, astfel:
- deschideri a cte 1-2 kypermarketuri pe an
- deschidere de hypermarketuri n oraele cu o populaie de peste 200.000 locuitori
- un singur tip de format de magazin cu o suprafa de vnzare de pn la 8-9000 i o
suprafa totala construit de 15500
- magazine situatie n centre comerciale nsoite de magazine de profil tip Baumax, Media
Galaxy, etc
n 2008-2010:
- accelerarea de deschideri pe an: cel puin 8 hipermarketuri pe an
- lansarea de noi formate de magazin care s permit:
- optimizarea metrilor ptrai
prezenta n orae cu o populaie mai mic de 100.000 de locuitori.
2.1.6.3. Cifra de afaceri
n acest timp a reuit s strng:
9
- peste 3 miliarde de clieni
- peste 12500 de magazine n 29 de ri, dintre care peste1.000 de hypermarketuri
- peste 456.000 de salariai
- evoluia Cifrei de afaceri, anul trecut nregistrndu-se o cifr de afaceri de 866 milioane de
euro, iar pentru acest an, Carrefour Romania estimeaz afaceri de peste un miliard de euro.
10
* Situaii financiare conform site-ului oficial Carrefour
1

Situaii financiare conform site-ului oficial Carrefour
2

2.1.6.4. Cota de pia
n momentul de fa Carrefour este numrul 1 n Europa i numrul 2 la nivel mondial,
iar n lume este:
- primul operator de hypermarket din Romania
- primul operator de hypermarket-uri din lume
- primul operator de supermarket-uri din Europa
1
http://www.carrefour.com/docroot/groupe/C4com/Pieces_jointes/CA/CARREFOUR
%202007%20T4%20CA%20F.pdf
2
http://www.carrefour.com/docroot/groupe/C4com/Pieces_jointes/CA/CARREFOUR
%202007%20T4%20CA%20F.pdf
11
- primul distribuitor din: Frana, Belgia, Taiwan, Spania, Brazilia, Indonezia, Grecia ,
Argentina
2.2. Organizarea si functionarea firmei
Carrefour Express Zalau este primul supermarket al grupului Carrefour deschis pe piata
romaneasca si propune un nou stil de a face cumparaturi bazandu-se pe valorile promovate: cele
mai proaspete produse zilnic, servicii de cea mai buna calitate, preturi mici si cel mai bun raport
calitate - pret.
n Zalau, Carrefour opereaza ca i supermarket. Dispune de mii de produse i servicii,
parcare, vnzare en-datail, autoservire.
Carrefour Romania a ncheiat anul 2009 cu peste 4.500 angajai.
Valorile grupul Carrefour ce trebuiesc respectate de ctre angajaii acestuia sunt:
Solidaritate. Unitate ntre toi membrii grupului Carrefour, indiferent de meserie, funcie,
forma de comet.
Responsabilitate. Asumarea consecinelor aciunilor fa de angajai, clieni, companie, alte
organizaii si mediul inconjurtor.
Respect. Respectarea angajailor, furnizorilor si clienilor, ntelegerea i respectarea modului
de via, obiceiurilor si culturii fiecaruia.
Progres. Favorizarea progresului i dezvoltrii de noi tehnologii care s sprijine activitatea
oamenilor, favorizarea inovaiilor si nlesnirea schimbrilor prin promovarea unei politici de
pionerat n domeniul retail-ului.
Libertate. Respectarea libertii de alegere a clienilor prin oferirea unei game diversificate de
produse i mrci, alturi de oferirea de informtii complete i obiective. Stimularea iniiativei i
libertii de aciune a fiecrui angajat.
Integritate. Respectarea angajamentelor fa de clieni, angajti, furnizori, att la nivel
individual ct i la nivelul ntregii companii.
Generozitate. Cu ajutorul cunotintelor si forei companiei se creaz valoarea ce se
mpartete angajailor, clienilor, furnizorilor i acionarilor notri.
2.3. Piaa i strategia de marketing
2.3.1. Departamentul de marketing
Mihai Andreea, Director Marketing Carrefour Romania
Departamentul de marketing este compus din:
12
DECO:care se ocup cu realizarea promoiilor, pliantelor i care i-a parte la
realizarea cataloagelor CARREFOUR
PRICE:care se ocup cu compararea preurilor din magazin cu ale concurenilor i
Mr.Shopingcare se ocup cu testarea angajailor prin vizite efectuate de persoane
sub acoperire
2.3.2. Relaiile cu clienii i cu furnizorii, metode de studiere a pieei
Carrefour prezint n Politica fa de clieni urmatoarea afirmaie: Clienii sunt
principalul bun al nostru i sunt eseniali pentru dezvoltarea companiei. Aciunile noastre ale
tuturor(angajailor) au drept obiectiv satisfacerea necesitailor lor, facilitarea cumprturilor
i ncurajarea unor vizite apropiate.
Clientul este fundaia unei ntreprinderi i este factorul care permite perpetuarea. , zicea
Peter Drucker(1985)
Carrefour ncearc s anticipeze necesitile n continua schimbare ale consumatorilor
deoarece preferinele clienilor evolueaz la fel cum evolueaz comerul, stilul de viata,
obiceiurile de consum, piata de distributie i de accea apar noi tipuri de produse pe pia.
Clientul este componenta cheie care decide, prin alegerea fcut, care sunt companiile care au
succes i care dispar.
n fiecare zi mai mult de 60.000 de clieni viziteaz hipermarket-urile Carrefour din
intreaga lume.
Un aspect extrem de important in ceea ce priveste clientii este cel al Fidelizrii acestora.
Carrefour precum sau Cora si Billa sunt companiile care au avut cel mai mare succes n atragerea
clienilor ocazionali i transformarea lor n cumparatori regulai; deasemenea tot aceste companii
stau bine i la imaginea transmis prin "gura lumii".
Fidelizarea este reuita de a face clientul s plece satisfacut i s revina cu ncredere la
Carrefour
Un client fidel:
E este sigur ca n urma cumprrii a obinut un raport corect calitate-pre
E este convins de avantajele oferite de Carrefour fa de concuren
E este convins c i satisfacem necesitile mai bine dect oricine altcineva
Fidelizarea nseamn angajament, iar pentru aceasta trebuie s se asigure un serviciu bun
13
i s se satisfac ntr-un mod optim cerinele clienilor, deoarece un Client Fidel este cel care:
are ncredere n preurile firmei
agreeaz sortimentul i calitatea produselor i serviciilor
viziteaz frecvent
face cumprturi mai variate
este mai puin sensibil la pre
face publicitate.
2.3.3. Piaa int a firmei.
2.3.3.1. Cine cumpr produsele?
Despre clienii Carrefour s-a constatat c:
*Media de vrst este de 42 ani
Componena familiei: 66% cu copii
17% din clieni au venituri sub 1.400 lei/familie
10% din clieni au venituri de peste 3500 lei/familie
48% din clieni sunt fideli.
Statutul familial al clienilor Carrefour n Romania:
14
4 2 %
5 8 %
0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
B a r b a t i F e m e i
2 4 %
6 8 %
8 %
0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
C e l i b a t a r i C a s a t o r i t i / C u p l u r i D i v o r t a t i / V a d u v i
8 %
2 5 %
3 0 %
2 3 %
8 %
5 %
0
5
1 0
1 5
2 0
2 5
3 0
1 m e m b r u2 m e m b r i 3 m e m b r i 4 m e m b r i 5 m e m b r i > 5 m e m b r i
2.3.3.2. Motive de cumprare/necumprare
n ochii consumatorului magazinul ideal ofer:
o gam larg de produse i mrci cunoscute
preurile cele mai mici
promoii atractive
produse de cea mai bun calitate, produse proaspete atent selecionate
ambian placut
personal amabil, informat i serviabil
15
acces uor la produse
curenie i siguran
prezenta produselor la raft
locuri de parcare
locuri de joac pentru copii
timp redus la casele de marcat
magazine sau restaurante n spaiile adiacente (galerii sau centre comerciale)
Astfel, n funcie de aceste criterii, potenialii clieni aleg dac s cumpere sau nu dintr-un
magazin i de asemenea ntoarcerea sau nu acolo.
2.3.3.3. Comportamenul de cumprare al consumatorilor
Romnia are una din cele mai mari ponderi din venit destinate produselor alimentare din
Europa centrala i de Est si anume de 43%. Ponderea cheltuielilor alimentare a sczut de la 56%
n 2002 la 43% n 2008.
49%
7%
16%
4%
11%
3%
5%
5%
Alimente,bauturi Imbracaminte/incaltaminte
Intretinere/utilitati/chirie Mobile/decoratiuni
Transport/comunicatii Sanatate/medicamente
Timp liber Alte cheltuieli personale
n rile UE ponderea produselor alimentare a sczut att ca urmare a creterii salariilor
ct i ca urmare a orientarii clienilor ctre gamele de produse economice, ei redirecionnd
bugetul pentru achiztionarea de produse cu folosin ndelungat.
16
n casele romnilor, bugetul pentru alimente este aproape 43% din totalul veniturilor
familiale dar obiceiurile de consum evolueaz. Astfel se consum din ce n ce mai multe:
produse proaspete, legume, ou, mrci de renume, produse cu tradiie ndelungat, etc.
2.4. Politici i strategii de marketing
2.4.1. Produse i servicii oferite
n Supermarketul Carrefour se poate gsi o gam de produse alimentare si non-alimentare
cu preuri foarte atractive i anume: delicioase produse de brutarie, patiserie, cofetrie,
gastronomie si pizza, toate preparate n laboratoare proprii dar i produse de larg consum,
articole textile n pas cu moda, mobiele i decoraiuni interioare, aparate electronice i
electrocasnice de ultim generaie i multe altele.
n ceea ce privete Produsele proaspete, acestea sunt alese dintre furnizori pentru a avea
calitatea optim i pe msura ateptrilor clienilor.
La raionul de Autosevire se gsesc cele mai proaspete produse din LAPTE I
DERIVATE DIN LAPTE (cacaval, margarin, unt, etc) ce pot fi savurate la micul dejun alturi
de MEZELURI tradiionale i specialiti din carne care fac deliciul oricarei mese.
Categoria este completat de o selecie atent de tipuri de PETE si semipreparate din
17
17%
4.90%
24.70%
5.80%
17.70%
3.50%
15.50%
10.90%
Alimente,bauturi Imbracaminte/incaltaminte
Intretinere/utilitati/chirie Mobile/decoratiuni
Transport/comunicatii Sanatate/medicamente
Timp liber Alte cheltuieli personale
pete(salate de icre, specialiti marine), PUI proaspei, LEGUME i produse congelate, precum
i NGHEAT simpla sau cu toping care completeaz cele mai gustoase meniuri.
n cadrul raionului Parfumerie se gasete un spaiu special amenajat dedicate frumuseii
unde se pot testa majoritatea produselor.
Raionul Buturi deine o cram special amenajat ce cuprinde o gam variat de vinuri
autohtone dar i vinuri fine din toat lumea. Tot n acest raion se gsesc i o gam larg de ape
minerale, sucuri, bere, i buturi alcoolice aranjate ideal.
mparit n mai multe zone departamentul include si biscuii, bomboane, produse vrac,
cafea sau produse din import provenite din Frana, China, Italia, Mexic, etc.
Departamentul Textile pune la dispoziia clienilor un ansamblu de cabine de prob
spaioase. De asemenea se asigur si retuuri gratuite pentru tivuri si manete.Produsele de la
textile drm prejudecile cu mult originalitate i curaj gsindu-se asocieri interesante de
materiale, culori, texturi, imprimeuri si accesorii pe msur alese totui cu bun sim i n pas cu
tendinele modei.
Raionul Menaj dispune, n cadrul supermarketului din Zalau n comparaie de alte
magazine, de o premier avantajoas n ceea ce privete poziionarea n cadrul magazinului.
Acest nou concept permite o vizualizare dintr-o singura privire a ntregii game de produse, avnd
o varietate de produse pentru toate gusturile i la cele mai bune preuri.
Zona Sezonier a fost extins tocmai pentru a putea beneficia de particularitile
specifice far s se neglijeze nici celelalte trei mari sezonaliti: nceperea colii, sezonul de
jucrii i decoraiunile de Crciun.
n cadrul magazinului exist de asemenea i produse aparinnd mrcilor proprii
Carrefour, cum ar fi:
Cea mai ieftin marc din Romania: 1
Marc proprie de produse textile: TEX
Marc proprie pentru produse de larg consum si bazar: Produs Carrefour
Gam de produse regionale din Frana: Reffels de France
Pe lng gama larg de produse, Carrefour-ul ofer i multiple servicii:
- Posibilitatea de a plti cu bonuri de mas
- Cardul de credit Carrefour
- Boutique de machiaj
18
- Baby Care Center
- Pungi gratuite
- Livrare gratuit valabil pentru volume mari i distane de maxim 30 km.
- Bancul de prob
- Borne de pre
- Returnare produse
- Retusuri gratuite
19

2.4.2. Preturi
n urma cercetrilor fcute s-a constata c magazinul Carrefour ofer cel mai bun raport
calitate-pre fa de restul magazinelor, dup cum arat i graficul de mai jos:
1%
5%
1%
3%
2% 2%
2%
2%
4%
3%
27%
44%
C
A
R
R
E
F
O
U
R
C
O
R
A
M
E
T
R
O
B
I
L
L
A
M
a
g
a
z
i
n

o
b
i
s
n
u
i
t
/

A
l
i
m
e
n
t
a
r
a
A
l
t
u
l

K
A
U
F
L
A
N
D
S
E
L
G
R
O
S
P
L
U
S
P
i
e
t
e

s
i

h
a
l
e
A
N
G
S
T
M
E
G
A

I
M
A
G
E
2.4.3. Distributie
Din punctul de vedere al distribuiei, apar noi forme de comer, specifice rilor dezvoltate i
anume:
* Dac n decada anilor 90 existau doar:
E piee-magazine de cartier
E trguri
E mici supermarket-uri,
* dup anul 2000 au aparut i s-au dezvoltat:
magazine de tip discount
supermarket-uri
cash & carry
hipermarket-uri
centre comerciale
vnzarea prin Internet
teleshopping
livrare la domiciliu
20
2.4.4. Promovare
n ceea ce privete promovarea, supermarketul Carrefour are diferite tehnici i modaliti
de promovare utilizate cum ar fi:
cataloagele promoionale
afie i postere afiate n ora
reclame n ziare i reviste
pliante
site-urile:ww.carrefour.ro, www.carrefourexpress.ro, www.carrefour-express.ro,
www.carrefourexpres.com, www.carrefour.com
2.5. Analiza SWOT
n Romnia, Carrefour urmarete s i menin poziia de leader de pia pe segmentul
de hypermarket i s devin leader pe retail, deoarece consider c sunt cei mai buni
profesioniti, prin angajaii ce evolueaza mpreun cu societatea.
2.5.1. Puncte forte (strong)
Dintre puncte forte (strong) ale Carrefour-ului amintim:
- totul sub acelai acoperis, ceea ce nseamn varietatea de produse gsite sub acelai acoperi
- o gam larg de produse i servicii oferite
- cele mai bune preuri
- calitate ireproabil a produselor
- inovaie
- servicii de calitate
- dezvoltare continu individual i de echip
- formare pentru viitoarele magazine
- programe de training pentru angajai
- programe de politic salarial
- promovare intern
De asemenea, clienii au catalogat pozitiv Carrefour-ul cu urmtoarele procente fa de
concuren pentru:
21
8 %
7 %
1 4 %
1 8 %
2 3 %
3 8 %
4 0 %
5 0 %
A m a b i l i t a t e
P r o g r a m
C a l i t a t e
P r o m o t i i
D i v e r s i t a t e
P r o x i m i t a t e
A s o r t i m e n t
P r e t
2.5.2. Puncte slabe (weak)
n ceea ce privete punctele slabe (weak), Carrefour se prezinta astfel:
4 %
4 %
6 %
9 %
1 3 %
1 7 %
1 9 %
2 2 %
D i s p o n i b i l i t a t e
A c c e s
E t i c h e t a r e
C a r u c i o a r e
D i v e r s i t a t e
N i c i u n d e f e c t
A s t e p t a r e l a c a s e
A g l o m e r a t i e
Aceste grafice ofer o imagine de ansamblu a CARREFOUR
2.5.3. Oportuniti (opportunities)
Sugestiile i reclamaiile reprezint o oportunitate de a afla gradul de satisfacie al
clientului n legatur cu serviciile firmei.
Prima impresie Reclamatie Solutionare Revenire
22
Mulumit NU 92%
Nemulumit NU 78%
Nemulumit DA
-
91%
Nemulumit DA X 46%
Un studiu fcut n legtur cu clienii relev faptul c mai mult de jumatate din cei
nemulumii crora nu li s-au rezolvat plngerile nu au mai revenit. De accea trebuie valorificat
aceast surs de informaii care ofer ocazii de mbuntire.
2.5.4. Ameninri (threats)
Clienii renun la cumprturi din diverse motive, ca de exemplu:
O Mai puin de 10% din motive sunt independente de supermarket (distana...).
O Aproximativ 25% abandoneaz pentru c nu le mai plac produsele sau serviciile pe care
le ofer.
O Peste 65% i abandoneaz pentru c nu le place modul n care sunt tratai.
23
Tot n categoria ameninrilor mai importante ale supermarketului Carrefour Express din
Zalau gsim i concureni ca:
- Hipermaketuri (momentan singurul fiind Kaufland, iar ct de curnd se preconizeaza c se vor
deschide i Billa sau Real)
- Supermarketuri (de exemplu Unicarm)
-Malluri (Activ Plazza, care este situat chiar in apropiere)
- magazinele de proximitate(de exemplu Penny Market),etc .
24
- 1 0 0
- 8 0
- 6 0
- 4 0
- 2 0
0
2 0
4 0
6 0
8 0
1 0 0
P r e t u r i
P r o m o t i i
R e c l a m a a t r a c t i v a
P r o g r a m e d e f i d e l i z a r e
C a l i t a t e - P r o s p e t i m e
G a m a
P r o d u s e n o i
D i s p o n i b i l i t a t e a p r o d u s e l o r A m p l a s a r e a p r o d u s e l o r
D i s p o n i b i l i t a t e a p e r s o n a l u l u i
S a l u t u l
S e r v i c i i
M o d e r n i t a t e
P l a c e r e a d e a c u m p a r a
M a g a z i n u l p r e f e r a t
C a r r e f o u r
M e t r o
S e l g r o s
K a u f l a n d
Totui, dup cum se observ i n graficul de mai sus,Carrefour-ul ramne favoritul
consumatorilor.
5.4.6.Bugetul
Stabilirea bugetului destinat activitii de promovare are la baza metoda obiectivelor.
Prin aceasta metod specialistii n marketing i stabilesc bugetul promoional, pornind de la
obiectivele specifice, determinnd sarcinile ce trebuie ndeplinite n vederea atingerii acestor
obiective i estimnd costurile aferente ducerii la bun sfrit a acestor sarcini.Exemplu:
Cheltuieli cu cercetari de piata zona Salaj
Cheltuieli pentru editarea si multiplicarea brosurilor respectiv a pliantelor:
- 0,25 / brosura
- Pliante
Cheltuieli pentru campania T.V la posturile locale
Cheltuieli cu revista Careefour
Cheltuieli pentru realizarea paginii WEB
Cheltuieli cu publicitatea n ziarele locale
Totalul acestor costuri constituie bugetul promotional propus.
25
Capitolul.3.
3. Concluzii, propuneri, soluii pentru mbuntirea activitii
Concluziile unor cercetri de marketing i studii de pia facute pe baza de
chestionare sunt urmtoarele:
O n peste 90% din cazuri accesul n parcarea hypermarketurilor si supermarketurilor a fost
apreciat ca fiind uor
O n peste 80% din totalul vizitelor clienii au apreciat pozitiv curenia din interiorul
hypermarketurilor supermarketurilor
O concordana dintre preul din catalog cu cel de la raft s-a realizat n 92.3% dintre vizite
O la aproape fiecare vizit n hypermaketurile si supermarketurilor Carrefour, inuta
angajailor a fost apreciat ca fiind corect
O angajaii de la punctul de informare au tiut s rspund solicitarilor clienilor n mai mult
de 90% din vizite
O n 29% din cazuri erau resturi si gunoaie n carucioarele de cumprturi
O n 7% din vizite nu au fost disponibile pliantele publicitare Carrefour
O courile de man disponibile au fost gsite murdare n proportie de 10%
O 4% din promoii nu erau semnalizate corespunztor
O 0,5% din bornele de pret nu functiunau corespunzator.
Pentru a se mbunti activitatea firmei, conducerea firmei ar trebui sa ia msuri n ceea
ce privete atitudinea i comportamentul angajaiilor i anume ca acetia ar trebui s trateze
clienii aa cum ar vrea i ei la rndul lor s fie tratai i s contientizeze importana cunoaterii,
satisfacerii i fidelizrii clienilor.
Astfel pentru a-i fideliza clienii, Carrefour-ul ar trebui s ia msuri pentru:
remodelarea hipermarketurilor i adaptarea a sortimentelor la necesitile clienilor prin:
inovare comercial
mrci proprii
sortimente internaionale
26
imbuntirea posibilitii de alegere,oferirea de avantaje comerciale, ca de
exemplu:
cardul BRD Carrefour
tombole
transport gratuit (n funcie de amplasamentul magazinului).
Angajaii de asemenea ar putea mbunti situaia Carrefour-ului prin:
receptivitate la cerinele clienilor prin:
o Cultivarea dorinelor i atitudinilor necesare pentru a-i asculta activ pe clieni
o Ascultarea cu mintea deschis
Demonstrarea fa de client c mesajul su a fost neles folosirea unui limbaj
corespunzator: o voce calm, sigur, increzatoare care transmite siguran i credibilitate
clientului atenia la gesturi i atitudine:
- expresia feei
- ritmul respiraiei
- gesturile i miscrile
- postura sau poziia
- viteza de vorbire
- vestimentaia
- contactul vizual
- distana fa de interlocutor
Anticiparea dorinelor clienilor i ncercarea de a le indeplini prin:
o Proactivitate prin:
- detectarea i ntampinarea clientului care are nevoie de ajutor
- ncercarea de a-i anticipa i de a-i soluiona necesitile
- depasirea asteptarilor clientului
o Reactivitate prin:
deservirea clienilor la cererea lor
rspunderea doar la necesitile clientului
lipsa aportului de valoare adugat
27
Promovarea unei imagini reale a companiei. Astfel, n acest sens se urmrete:
balizarea corect a raionul prin etichete, panouri, etc
asigurarea c exist marf suficient
organizarea de aciuni de promovare a produselor
organizarea de diverse evenimente lansri de carte, muzic, film etc
distribuirea catalogului n zonele de proximitate ale magazinelor
Ascultarea, transmiterea i soluionarea plngerile clienilor.
Prin reclamaie clienii comunic un aspect cu care nu sunt de acord. Tratarea corecta a acesteia
dezvolt politica noastr fa de clieni i contribuie la satisfacerea i fidelizarea clienilor.
Reclamanii sunt de obicei clieni fideli. Cei care nu fac acest lucru dei au motive, pur si simplu
nu mai revin. O reclamaie este o oportunitate pentru a se evita crearea unei imagini proaste de
ctre clienii nemulumii.
De asemenea, urmarind procentele de mai jos, ar trebui ndreptate cele nesatisfacatoare:

n general clienii apreciaz:
Ordinea i curenia
Sortimentul i imaginea
Profesionalismul i amabilitatea
ntampinare cu oferte i cadouri
28
Modul de soluionare a plngerilor lor
Localizarea cu uurin a produselor
Disponibilitatea personalului
i i deranjeaz mult:
S atepte
S nu gseasc produsele din catalog
S se confrunte cu erori de pre
Lipsa mrfii.
Cunoscnd acestea, ar trebui s se urmareasc ndeplinirea optim a tuturor chestiunilor
apreciate de clieni i ncercarea de a face ca faptele care i deranjeaz s nu se ntample, iar
dac totui se regsesc, s se rezolve ct mai rapid.
Bibliografie
1. Somean C., Cosma Smaranda, (2001), Bazele marketingului, Ed. Efes, Cluj-Napoca
2. Balaure V., - coordonator -, (2003), Marketing, Ed. Uranus, Bucureti
3. Peter Fisk, (2008), Geniu n marketing, Ed. Meteor Press, Bucureti
4. Ctoiu I, Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002
5. Demetrescu, M. C. Metode de Analiz n Marketing, Editura Teora, Bucureti, 2001,
6. Florescu, C., Marketing, Editura Independena, Brila, 1998
7. Florescu I. Strategii n conducerea activitii ntreprinderiiEditura Teora, Bucureti,
2000
8. Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Cercetri de marketing, Editura Economic,
Bucureti, 2003
9. Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2005
10. Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile marketingului, Teora, 2003
11. Niculescu E. (coord.), Hlaciuc, E., Marketing modern, Ed. Polirom, Iai, 2000
29
12. Michael, J. Thomas, Manual de marketing, Editura Codes, Bucureti, 1998
13. Mircea Coma, Marketing Social i Cercetare de Pia EdituraTeora, Bucureti, 2003
14. Nedelea Alexandru , Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003
15. Nedelea, Al. , Politici de marketing, , Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2008
16. Nicolescu O. i Verboncu I., Management, Editura Economic, Bucureti, 2005
17. Olteanu V., Managementmarketing,o provocare tiinific, Editura Ecomar, Bucureti,
2006
18. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 2005
19. Soare Andrei, Marketing n Afaceri, Editura Teora, Bucureti, 2004
20. Kotler Ph., (2003), Kotler despre marketing: cum s creem, cum s ctigm i cum s
dominm pieele, Ed. Curier Marketing, Bucureti
21. Pop, N. Al., Dumitru, I., Marketing Internaional, Editura Uranus, Bucureti, 2001
Reviste de specialitate:
Adevrul economic, 2003-2009
Capital, 2006-2009
Marketing-managment, 2005-2009
Magazinul progresiv, 2005-2009
Tribuna economic, 2006-2009

Resurse web:
www.carefour.com
www.carrefourexpres.com
www.carrefour.ro
www.carrefourexpress.ro
www.carrefour-express.ro
www.bbw.ro
www.capital.ro
www.e-promo.ro
www.financiarul.ro
www.kmarket.ro
www.sfin.rro
www.zf.ro
30
31