Curs MC 1 1

Lector universitar dr.
Cătălin POPA
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
http://adl.anmb.ro
Generalităţi privind calitatea

tehnologiile evoluează
© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

oferta de produse şi servicii pentru societate şi
indivizi se diversifică
creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei
aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai

exigente privind calitatea produselor
09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 2

Calitatea unui produs sau serviciu se

construieşte riguros după norme şi
metodologii precise
Competitivitatea economică a unui stat,
exprimată prin evoluţia raportului calitate /
preţ al principalelor sale produse / servicii
Preocuparea pentru calitate a condus pe
plan internaţional la dezvoltarea de
standarde şi de ghiduri pentru sistemele
calităţii
În cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru

Uniunea Europeană, Consiliul de Miniştri U.E. a aprobat iniţiativa
privind elaborarea politicii europene de promovare a calităţii

politica înseamnă un ansamblu de principii,

prevederi, măsuri şi recomandări elaborate de
managementul organizaţiei, un cod de
conduită prin care organizaţia arată ce îşi
La nivelul întreprinderii propune să obţină sau nu, un anumit stil
specific al unei organizaţii de a aborda şi
rezolva anumite probleme referitoare la
produse, resursele umane, calitate, preturi.
politica înseamnă un ansamblu de planuri şi

proiecte de acţiuni dintr-un anumit domeniu
de activitate, vizând orientarea şi influenţarea
deciziilor şi acţiunilor ansamblului de actori
La nivel naţional implicaţi (de exemplu, politica externă,
politica fiscală, politica naţională de
promovare a calităţii, politica vamală, politica
naţională de educare a consumatorilor etc.)

Orientarea către excelenţă

Politica naţională vizează:
Competitivitate
Orientări privind calitatea produselor
- spre produsul propriu-zis;

- spre procesul tehnologic de realizare a produsului;
- spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de
resursele procesate pentru a fi transformate în produse;
- spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;
- spre societate, care are anumite interese referitoare la protecţia
mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii;
- spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al
eficientizării funcţionării proceselor;
- spre clientul intern sau extern;
- spre piaţă.


Materializarea orientărilor privind calitatea produselor se face prin
acţiuni specifice
inspecţia orientată către produse (care în urma procedurilor specifice
sunt clasificate ca produse conforme / admise, produse remaniabile sau
produse neconforme / respinse) ;
controlul calităţii orientat spre procesele tehnologice utilizate pentru
realizarea produselor;
asigurarea calităţii, care se referă la ansamblul de procese tehnologice

sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând
dezvoltarea încrederii în acesta şi furnizorul său
managementul total al calităţii ce implică concomitent întreprinderea,
personalul, clienţii, subfurnizorii, mediul social în care întreprinderea îşi
desfăşoară activitatea, mediul natural sau antropic şi vizează axarea pe
calitate a întregii organizaţii cu tot personalul şi toate structurile sale

Managementul total al calităţii (TQM  Total Quality Management) reprezintă
un mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe

implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen
lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru
membrii organizaţiei şi pentru societate
termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor privind

managementul calităţii ale organizaţiei;
managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp

ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la încrederea
clientului şi asigurarea fiabilităţii;
celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la controlul calităţii),
randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii .
managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din

toate structurile acesteia, în timp ce la asigurarea calităţii participă doar
salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi administrative aferente unui
produs / serviciu
Metodele şi tehnicile specifice comparative în raport cu TQM sunt diferite:

în inspecţie, supravegherea şi controlul calităţii - tehnicile statistice,
calculul probabilităţilor şi metrologia;
în asigurarea calităţii, procedurile şi tehnologiile specifice realizării unui

produs / serviciu;
în managementul total al calităţii, instruirea şi motivarea pentru calitate a

fiecărei activităţi, a întregului personal
în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa
excelenţă în afaceri calitatea net superioară a produselor
poziţia de lider pe piaţă percepţie pozitivă de piaţă

Premiul european pentru calitate, se bazează pe opt concepte fundamentale
ale excelenţei :

- Orientarea către rezultate - obţinerea de rezultate care entuziasmează toate
părţile interesate;
- Focalizarea asupra clientului;
- Leadership şi constanţa obiectivelor. Excelenţa presupune un leadership
vizionar şi care inspiră, cuplat cu o constanţă a obiectivelor;
- Managementul bazat pe procese şi fapte. Excelenţa înseamnă
managementul organizaţiei prin intermediul unui set de sisteme, procese şi
fapte inter- şi mutual dependente;
- Dezvoltarea şi implicarea personalului respectiv maximizarea contribuţiei
personalului prin perfecţionarea şi implicarea acestuia;
- Continua invăţare, inovare şi îmbunataţire. Excelenţa înseamnă provocarea
statu-quo-ului şi efectuarea de schimbări utilizând ’’învăţarea’’ pentru a crea
oportunităţi de inovare şi perfecţionare;
- Menţinerea şi dezvoltarea parteneriatelor care adaugă valoare;
- Responsabilitatea socială a companiei.

Modelul românesc al calităţii totale - grupe de criterii:

leadership-ul
resursele umane
factori determinanţi
parteneriatele şi resursele
procesele
politica şi strategia
satisfacţia clienţilor şi a personalului
rezultatele obţinute de integrarea în viaţa socială

organizaţie
nivelul performanţelor cheie

Factorii determinanţi ai calităţii

liderii excelenţi dezvoltă şi facilitează îndeplinirea viziunii
leadership-ul
şi misiunii organizaţiei
organizaţiile excelente implementează viziunea şi

politica şi strategia
misiunea prin dezvoltarea unei strategii focalizată către
toate părţile interesate
în cadrul întreprinderilor excelente, gestionează,
resursele umane
dezvoltă şi mobilizează întregul potenţial al angajaţilor, la
nivel individual, de echipă şi pe ansamblul organizaţiei
parteneriatele şi planificate şi gestionate astfel încât asigură îndeplinirea
resursele politicilor , strategiilor şi operarea eficientă a proceselor
proiectate, gestionate şi perfecţionate astfel încât să
procesele satisfacă pe deplin şi să genereze o creştere a valorii
pentru clienţi şi celelalte părţi interesate
Rezultatele obţinute de organizaţie

satisfacţia este măsurată sistematic şi cuprinzător fiind un factor
clienţilor important în ameliorarea ansamblului activităţilor
prin feed-back-ul primit de organizaţie de la angajaţii săi,

satisfacţia permite managementului general să estimeze şi să
angajaţilor înţeleagă în ce măsură sunt satisfăcute necesităţile şi
aşteptările acestora
organizaţiile excelente trebuie să evalueze corect

integrarea în viaţa influenţa pe care o au asupra comunităţii în cadrul căreia
socială îşi desfăşoară activitatea şi să ia măsuri ferme şi
oportune pentru corectarea impactului negativ
rezultatele să corespundă politicilor şi strategiei firmei şi să
performanţelor reprezinte sintetic elementele care caracterizează
cheie eficienţa economică şi socială ale organizaţiei
Necesităţile organizaţiilor diferă şi proiectarea şi implementarea unui sistem

al calităţii sunt influenţate de obiectivele actorilor care acţionează pe piaţă
Principalii actori ai
pieţei sunt
producătorii clienţii mediul de afaceri societatea în ansamblu
Societatea : valorile acceptate , obiceiuri; legi şi reglementări referitoare

la calitate conformitate, nivel tehnic, protecţia consumatorului
Clientul : cerinţe explicite şi implicite (calitate, preţ, costuri de

exploatare, parametri specifici, caracteristici functionale, motivaţie );
resurse financiare disponibile; grad de cultură, obişnuinţe şi tradiţii ;
satisfacţie ; ierarhizarea priorităţilor (hrană, sănătate, educaţie, regie
locativă, achiziţionare de noi produse etc.)


Producătorul :
- tipul şi performanţele produselor ;
- viziunea privind perspectivele de dezvoltare ale produselor pe termen
scurt, mediu şi lung ;
- obiectivele urmărite privind imbunatatirea continua a calitatii, planurile şi
strategia utilizate, căile de realizare ;
- resursele disponibile pentru realizarea politicilor in domeniul calităţii ;
- imaginea de piaţă şi gradul de ocupare al pieţei ;
- capacitatea de diversificare a ofertei şi a suportului de asistenţă în
exploatare ;
- abilitatea de gestionare a factorilor de risc ;
- deschiderea faţă de progresul ştiinţific şi tehnologic şi capabilitatea de
implementare ;
- capitalul propriu sau atras, disponibilitatea resurselor financiare;
- personalul : structura, motivarea, competenţa, instruirea continuă ;
- analiza permanentă a clienţilor.

Mediul de afaceri ( piaţa ) :
- politicile guvernamentale : bugetare, fiscale, planuri de dezvoltare,
politici antimonopol, reglementări privind calitatea, reglementari privind
protecţia mediului şi a persoanei etc. ;
- legislaţie, standarde naţionale şi internaţionale, reglementări limitative,
nivelul calităţii acceptat pe piaţă ;
- criteriile definitorii ale pieţei : mărimea pieţei, mărimea bugetului tipic al
clientului potenţial, capacitatea de absorbţie a pieţei, diversitatea cererii ;
- criteriile mecanismelor de piaţă : reguli specifice privind produsele,
standarde acceptate, recunoaştere mutuală, dezvoltarea în domenii
reglementate sau nereglementate, alte necesităţi ;
- competitori : numărul şi calitatea acestora, bonitatea, modul de acţiune,
strategia folosită, care sunt competitorii cu rezultate remarcabile în
branşă, pe ce se bazează rezultatele acestora, dacă rezultatele bune
obţinute de competitori pot fi folosite pentru implementarea propriilor
politici de succes etc.
Sistemul de management al calităţii abordare bazată pe proces

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu
identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea lor,
poate fi considerată abordare bazată pe proces.
Atunci când este utilizată în cadrul unui

sistem de management al calităţii, o astfel
de abordare accentuează importanţa:
- înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clientilor/pietei;

- necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
- obţinerii de rezultate măsurabile în ceea ce priveşte performanţele şi
eficacitatea atât a proceselor elementare cât şi a ansamblului acestora;
- îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.


Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi
să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească
continuu eficacitatea acestuia prin:
- identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii

şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie;
- determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese precum şi a
elementelor de evaluare;
- determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât
operarea, cât şi controlul proceselor sunt eficace;
- asigurarea privind disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare
pentru a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;
- monitorizarea, măsurarea şi analizarea proceselor, eliminarea proceselor
redundante, eliminarea proceselor generatoare de pierderi;
- implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele
planificate, precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.


Scopul urmărit în definirea şi explicitarea problematicii complexe a calităţii
este sensibilizarea celor interesaţi în înţelegerea corectă a conceptului de
calitate.
Implementarea şi managementul sistemelor calităţii costă foarte mult, dar

noncalitatea este mult mai costisitoare şi este dăunătoare oricărui
sistem economic.
Costul calităţii nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs ci şi

costurile privind exploatarea acestuia pe toată durata de viaţă
Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs –

consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora votând cu banii
lor şi recompensând astfel cele mai bune produse

Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi
caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină

capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau
implicite ale consumatorului.
ALTE DEFINIŢII Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Joseph

ALE CALITĂŢII M.Juran)
Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu
Calitatea: referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie,
mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau
serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului
(Armand V.Feigenbaum)
Conformitatea cu cerinţele (Philip B.Crosby)

Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile
consumatorului prezent şi viitor (William E.Deming)

Terminologie de calitate
Ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual

entitate: (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o
organizaţie, un sistem sau o persoană, sau orice combinaţie a
acestora).
Ansamblu de resurse şi activităţi independente care transformă
proces*): datele de intrare în date de ieşire (resursele pot include personal,
facilităţi, echipamente, tehnici şi metode etc.)
Mod specificat de efectuare a unei activităţi. O procedură

procedură: conţine scopurile şi domeniul de aplicare a unei activităţi; ceea
ce trebuie făcut şi de către cine; când, unde şi cum trebuie
efectuată activitatea; ce materiale, echipamente, precum şi
domeniile în care trebuie utilizate; cum trebuie controlată şi
înregistrată activitatea.
rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client,

serviciu: precum şi de activităţi interne ale furnizorului pentru
satisfacerea nevoilor clientului.

Procesul de calitate

Abordarea sistemică vizeaza „îndeplinirea unui ciclu dinamic al

îmbunătăţirii continue şi permite câştiguri semnificative pentru
organizaţie din punct de vedere al producţiei şi performanţelor în
afaceri, eficacităţi şi eficienţei costurilor


Procesele de conducere la vârf includ: planificarea, alocarea
de resurse, analizele efectuate de management etc.;
Procesele de realizare includ: cercetarea-dezvoltarea,

proiectarea, producţia şi livrarea produsului precum şi
procesele referitoare la client;
Procesele de sprijin includ: pregătirea (instruirea) service-ul,

mentenanţa, scoaterea din exploatare etc.

Abordarea tip proces se poate face conform ciclului
Deming al carui acronim este P.D.C.A. (Plan, Do,

Check, Act ), în care elementele de bază sunt:
planul: stabilirea obiectivelor şi acţiunilor necesare în funcţie de

necesităţile şi cerinţele beneficiarului de proces ( Plan );
implementarea procesului, respectiv punerea în operă a

soluţiilor alese ( Do )
supravegherea şi măsurarea elementelor definitorii ale

procesului; înregistrarea şi verificarea faptului că problema este
bine rezolvată şi rezultatele obţinute corespund obiectivelor
stabilite ( Check )
activităţi desfăşurate în scopul îmbunătăţirii continue a

procesului; exploatarea rezultatelor obţinute pentru a demara
un nou ciclu de îmbunătăţire şi a ajusta obiectivele ( Act )


Termeni referitori la calitate
Ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi

Calitate: care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţi exprimate şi implicite ale utilizatorului /
beneficiarului / clientului
categorie sau rang atribuit entităţilor care au aceeaşi
Clasă: utilizare funcţională, dar au condiţii referitoare la calitate
diferite.
Conformitate; satisfacerea condiţiilor specificate.
Neconformitate nesatisfacerea uneia sau mai multor condiţii specificate.
nesatisfacerea unei condiţii sau a unei aşteptări
Defect: rezonabile referitoare la o utilizare prevăzută, inclusiv la
securitate.
confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi
Verificare: obiective (observaţii, măsurători, încercări) a faptului că
sunt satisfăcute condiţiile specificate.
confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi
Validare: obiective a faptului că sunt satisfăcute condiţiile
particulare pentru o anumită utilizare prevăzută.

Termeni referitori la sistemul calităţii
obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii (definită

ca şi corporaţie, companie, întreprindere sau instituţie, sau o
Politica în domeniul parte din aceasta, cu statut de societate pe acţiuni sau nu,
calităţii: publică sau privată, care are propriile sale funcţii şi propria sa
administraţie) în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt
exprimate de managementul la nivelul cel mai înalt.
ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care

determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi
Management-ul responsabilităţile pe care le implementează în cadrul
calităţii: sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea
calităţii, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Sistemul calităţii: structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare

pentru implementarea managementului calităţii
Planificarea activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la

calităţii: calitate, precum şi aplicarea elementelor sistemului calităţii.

Condiţiile exprimare a necesităţilor sau transpunere a acestora într-un

referitoare la ansamblu de condiţii exprimate calitativ sau cantitativ,
calitate: referitoare la caracteristicile unei entităţi, cu scopul de a permite
realizarea şi examinarea acesteia.
Controlul calităţii: tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate pentru
satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.
ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în

cadrul sistemului calităţii şi demonstrate, atât cât este necesar,
Asigurarea calităţii: pentru furnizarea încrederii că o entitate va satisface condiţiile
referitoare la calitate.

acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea

eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de
Îmbunătă-ţirea a asigura avantaje sporite, atât pentru organizaţie, cât şi pentru
calităţii: toate părţile interesate.
mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra
calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi
Management-ul care realizează un succes pe termen lung prin satisfacerea
calităţii totale: clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei
şi pentru societate.
document care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie
Manualul calităţii: sistemul calităţii al unei organizaţii.
document care precizează practicile, resursele şi succesiunea
Planul** calităţii: activităţilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru
un anumit produs, proiect, contract.

Termeni referitori la instrumente şi tehnici
model conceptual de activităţi independente care influenţează calitatea
în diferite etape, începând cu identificarea necesităţilor şi terminând cu

Bucla calităţii: evaluarea satisfacerii acestora.
Costuri referitoare la costuri pentru a se asigura şi a asigura o calitate satisfăcătoare precum
calitate: şi pierderile suferite atunci când nu s-a realizat o calitate satisfăcătoare.
Pierderi datorate pierderi cauzate de nevalorificarea potenţialului resurselor în procese şi
calităţii: activităţi.
monitorizări şi verificări continue ale stadiului unei entităţi şi analiza
Supravegherea calităţii: înregistrărilor (documente care furnizează dovezi obiective ale
activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute) în scopul de a se
asigura că sunt în curs de satisfacere condiţiile specificate.
examinare sistematică, independentă şi documentată permiţând
Auditul calităţii: obţinerea de probe şi evaluarea obiectivă a acestora, pentru a stabili în
ce măsură criteriile de audit sunt satisfăcute, dacă activităţile referitoare
la calitate şi rezultatele obţinute satisfac dispoziţiile prestabilite,
precum şi dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv.. Auditul nu
trebuie confundat cu supravegherea calităţii, cu inspecţia pe fluxul de
fabricaţie sau cu cea finală.
preventive, corective, tratarea neconformităţii, derogare înainte / după

Acţiuni: fabricaţie, reparare etc.
Aspecte subiective ale calităţii
Standardul de calitate depinde de aprecierea subiectivă a

utilizatorului, respectiv de măsura în care produsul sau serviciul
respectiv îi dă satisfacţie acestuia.
- personalitatea şi cultura,
- obiceiurile,
- standardul de viaţă,
Satisfacerea consumatorului - abilităţile fizice şi
depinde de o multitudine de factori
intelectuale,
- starea de sănătate
- alţi factori care depind de la
individ la individ
Consumatorul va aprecia, în funcţie de personalitatea sa, în mod
diferit, atât performanţele şi caracteristicile produselor cât şi alte
elemente: costul de achiziţie, costurile de exploatare, uşurinţa în
utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme,
dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra sănătăţii sale sau asupra
mediului etc.

Obiectivele şi strategia calităţii

Creşterea competitivităţii se face prin:
din punct de vedere al produsului prin satisfacerea nevoilor reale ale

consumatorului
realizarea de prima dată şi apoi mereu a

specificaţiilor referitoare la calitate,
performanţe şi economicitate a fabricaţiei
din punct de vedere al fabricaţiei
prin asigurarea tehnologizării proiectelor şi

a capabilităţii proceselor
Pentru furnizor calitatea se raportează la conformitatea cu specificaţiile din

documentaţia produsului (documentatia de executie, standarde, norme, caiete de
sarcini), însă clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele sale


Calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin
specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea
produsului realizat comparativ cu proiectul său

Spirala progresului în activitatea de asigurare a calităţii -

Bucla calităţii



Curs MC 1 1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs MC 1 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Lector universitar dr.

Generalităţi privind calitatea

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei

aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 2

Calitatea unui produs sau serviciu se

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

În cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 3

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

politica înseamnă un ansamblu de planuri şi

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 4

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

Orientări privind calitatea produselor

- spre produsul propriu-zis;

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 5

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

asigurarea calităţii, care se referă la ansamblul de procese tehnologice

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 6

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor privind

managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp

managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

în asigurarea calităţii, procedurile şi tehnologiile specifice realizării unui

în managementul total al calităţii, instruirea şi motivarea pentru calitate a

în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa

excelenţă în afaceri calitatea net superioară a produselor

poziţia de lider pe piaţă percepţie pozitivă de piaţă

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 8

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 9

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

satisfacţia clienţilor şi a personalului

rezultatele obţinute de integrarea în viaţa socială

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 10

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

organizaţiile excelente implementează viziunea şi

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

prin feed-back-ul primit de organizaţie de la angajaţii săi,

organizaţiile excelente trebuie să evalueze corect

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

producătorii clienţii mediul de afaceri societatea în ansamblu

Societatea : valorile acceptate , obiceiuri; legi şi reglementări referitoare

Clientul : cerinţe explicite şi implicite (calitate, preţ, costuri de

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 13

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

Atunci când este utilizată în cadrul unui

- înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clientilor/pietei;

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 16

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

- identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 17

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

Implementarea şi managementul sistemelor calităţii costă foarte mult, dar

Costul calităţii nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs ci şi

Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs –

09/06/2020 Lector universitar dr. Cătălin POPA 18

© Academia Navală “Mircea cel Bătrân” – http://adl.anmb.ro

ALTE DEFINIŢII Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Joseph