ASERTIVITATEA

 Asertivitatea = abilitatea de a vă exprima nevoile şi de a vă

susţine propria integritate şi demnitate fără a viola drepturile
celorlalţi.

 ajută oamenii să se poată afirma la locul de muncă şi în viaţa

personală

1
 Beneficiile asertivităţii
Scopul unei comunicări asertive este acela de a
controla situaţia şi comunicarea, păstrând deschise şi flexibile
canalele de comunicare.

În mod natural, un ton asertiv redă încredere. Ca să putem fi asertivi,

trebuie înainte de toate să
 știm ce ne dorim şi
 unde vrem să ajungem.

3
 Beneficiile asertivităţii
 o persoană care are în vedere doar propriile nevoi poate avea o poziţie agresivă.
 o persoană care ţine cont doar de nevoile celorlalţi în defavoarea propriilor nevoi este
considerată în mod general ca fiind o persoană pasivă.

Niciunul dintre aceste stiluri nu este productiv.

Totuşi, pe măsură ce gravitaţi către centru, începeţi să aveţi în vedere nevoile tuturor şi
aici se situează o persoană asertivă.

 Distincţia bazată pe drepturi conduce la modelul APA, APA fiind acronimul de la Asertiv,
Pasiv şi Agresiv, cu următoarele definiţii:
 Pasiv: Sunteţi mai preocupat de ceilalţi decât de propria persoană
 Agresiv: Sunteţi mai preocupat de propria persoană decât de ceilalţi
 Asertiv: Sunteţi preocupat şi de propria persoană şi de ceilalţi
4
MODELUL APA
5
 PERSOANE AGRESIVE VS PASIVE

Asertivitatea constă şi în înfruntarea unei persoane agresive şi în apărarea propriilor

drepturi.
Persoanele excesiv de dominante / agresive sunt percepute ca fiind certăreţe.
 În esenţă, certăreţii sunt persoane foarte nesigure. Ei domină pentru că sunt prea
nesiguri pentru a permite altor persoane să-şi împărtăşească ideile sau să aibă vreo
influenţă.
 Rădăcinile acestui comportament pot fi găsite în copilărie. Comportamentul unui
certăreţ este întărit şi mai mult de fiecare dată când o persoană pasivă sau non-
asertivă este dominată, deoarece certăreţul îşi impune voinţa.
=> Comportamentul certăreţ dominant este răsplătit şi de aceea continuă.
 Această condiţionare pozitivă continuă să reîntărească comportamentul certăreţ care
conduce la o varietate de semne vizibile ale tipului dominant natural; ego exacerbat,
laudă, nevoia de a construi un imperiu, etalarea bunăstării financiare, folosirea
persoanelor dornice să-l imite care nu spun „nu” niciodată şi aşa mai departe.

6
 PERSOANE AGRESIVE VS PASIVE
 Spre deosebire de aceştia, persoanele pasive nu aspiră să fie
dominante. De fapt sunt mai predispuşi la a suferi din cauza
certăreţilor şi le place să reziste presiunii şi dominaţiei
persoanelor excesiv de exigente. Folosind tehnici simple
discutate în acest curs, oricine poate rezista unui comportament
agresiv bucurându-se de capacitatea de a-şi exprima propriile
gânduri. Comunicarea asertivă poate da mari satisfacţii.

 Pentru a vă putea exprima liber, trebuie să vă cunoaşteţi

drepturile. De fapt este necesar să cunoaşteţi drepturile
fiecăruia astfel încât să puteţi descoperi cu succes sub-setul
comun de drepturi  şi să acţionaţi în consecinţă.

7
 Aveţi dreptul de a fi asertiv
Aveţi dreptul de a spune “NU” sau de a refuza o solicitare

Aveţi dreptul de a răspunde întrebărilor în ritmul propriu

Aveţi dreptul de a vă exprima nevoile chiar dacă la

început acest lucru nu are sens pentru ceilalţi

Aveţi dreptul de a le cere celorlalţi să-şi schimbe

comportamentul dacă vă încalcă drepturile.

Aveţi dreptul de a greşi

8
 Nu porniţi de la premisa că trebuie să fiţi asertivi tot timpul. Trebuie să fiţi
asertivi doar dacă vă sunt ameninţate drepturile.
Uneori drepturile dumneavoastră pot fi satisfăcute chiar dacă nu aţi fost
asertivi; în acest caz, este posibil să fi fost suficientă o abordare pasivă/non-
asertivă.
 Deşi ne-am putea dori cu toţii să fim asertivi când este necesar, invariabil este
posibil să ne simţim vulnerabili sau să ne pierdem uneori controlul emoţional,
să ne înfuriem şi să devenim agresivi.
 În funcţie de circumstanţe, fiecare poate avea o tendinţă de a prefera să fie
pasiv pentru a evita problemele sau agresiv pentru a obţine ceea ce doreşte
chiar dacă acest lucru înseamnă a face rău altora. În concluzie, indiferent de
înclinaţia naturală, este bine să practicaţi asertivitatea pentru a putea folosi
această aptitudine atunci când aveţi nevoie de ea.

9
10
 Pasiv

 Cum manifestaţi, verbal, acest comportament?

 Cum manifestaţi, non-verbal, acest comportament?
 Cum afectează acest comportament cealaltă persoană?
 Cum vă afectează acest comportament?
 Care sunt avantajele?
 Care sunt dezavantajele?
 Vă rugăm să oferiţi exemple. Puteţi da exemple de la locul de muncă, din
istorie sau din surse fictive.

11
 AGRESIV

 Cum manifestaţi, verbal, acest comportament?

 Cum manifestaţi, non-verbal, acest comportament?
 Cum afectează acest comportament cealaltă persoană?
 Cum vă afectează acest comportament?
 Care sunt avantajele?
 Care sunt dezavantajele?
 Vă rugăm să oferiţi exemple. Puteţi da exemple de la locul de
muncă, din istorie sau din surse fictive.

12
 ASERTIV

 Cum manifestaţi, verbal, acest comportament?

 Cum manifestaţi, non-verbal, acest comportament?
 Cum afectează acest comportament cealaltă persoană?
 Cum vă afectează acest comportament?
 Care sunt avantajele?
 Care sunt dezavantajele?
 Vă rugăm să oferiţi exemple. Puteţi da exemple de la locul de
muncă, din istorie sau din surse fictive.

13
 Comportamentul pasiv-agresiv
 Comportamentul unei persoane pasiv-agresive poate avea un imens
impact negativ asupra celor din jurul său. Şi mai rău, din cauza lipsei
introspecţiei propriilor sentimente, pasiv-agresivul simte deseori că
ceilalţi nu-l înţeleg, are aşteptări foarte mari de la aceştia şi le critică
comportamentul prea mult.
De exemplu, o persoană pasiv-agresivă îşi poate exprima furia indirect
manipulând obiectele din mediu. Este posibil ca un coleg al acestuia să
găsească o grămadă de gunoi pe birou sau să descopere că pixurile sunt
puse unde nu trebuie sau că mouse-ul este deconectat. Că toate sertarele
sunt deschise, imprimantele au rămas dintr-o dată fără hârtie sau un bilet
cu un ton dur este prins în uşa unei toalete explicând “problema”.
 Unei persoane pasiv-agresive îi este teamă de conflicte, de aceea de
obicei doreşte să le evite.
14
 Cum să facem faţă comportamentului pasiv-agresiv

 Fiţi direcţi. Dacă remarcaţi ceva ciudat şi suspectaţi că sunt furioşi sau îşi
exprimă furia indirect, mergeţi la ei şi spuneţi-le că doriţi să le fiţi de ajutor.
 Nu faceţi presiuni. Daţi-le timp să se adapteze, cu speranţa că se vor simţi
mai confortabil şi vor fi mai deschişi cu dumneavoastră. 
 Daţi-le posibilitatea să-şi exprime sentimentele. Deoarece au dificultăţi în
a se exprima, trebuie să-i încurajaţi şi să speraţi că se vor deschide către
dumneavoastră.
 Nu ripostaţi. Riposta vă poate da satisfacţii, dar acest lucru doar va
alimenta conflictul. Îi puteţi calma dacă nu ripostaţi şi puteţi dezamorsa
situaţia schimbând mediul sau decorul. O atmosferă calmă ajută la
rezolvarea problemelor mai uşor.

15
 Nu răspundeţi cu un comportament pasiv-agresiv. Aceasta este o
abordare negativă care nu va ajuta. Veţi pierde rapid controlul deoarece
creează paranoia şi lipsă de încredere. Trebuie să daţi un exemplu;
purtându-vă şi dumneavoastră în acelaşi mod ca şi cealaltă persoană, nu
ajută la rezolvarea situaţiei. În plus, dacă înţelegeţi greşit o acţiune, o
încadraţi în modul pasiv-agresiv şi răspundeţi în consecinţă, puteţi să
generaţi o mare confuzie şi să vă puneţi într-o lumină foarte proastă.

16
 Cum să comunicaţi în mod asertiv

 Dacă simţiţi că sunteţi o persoană asertivă, care este încrezătoare, care-

şi cunoaşte obiectivele, care ştie unde vrea să ajungă şi ce poate fi
sacrificat în acest proces, sunteţi deja la jumătatea drumului în a vă
exprima într-un mod asertiv.
 Trebuie doar să fiţi conştienţi de existenţa câtorva concepte pentru a vă
maximiza eficienţa comunicării.

17
 PASIV

 Foloseşte sintagme apologetice precum “Îmi pare rău”, “Mi-e teamă”,

“Regret nespus”, …
 Există multă nesiguranţă în frazele acestuia, accentuată de
cuvinte/sintagme precum “posibil”, “poate”, “dacă e posibil”,
“probabil” şi “nu e sigur”.
 Se poziţionează în inferioritate faţă de ceilalţi afirmând “Nu sunt foarte
bun la aceasta”, “Evident că ştiţi mai multe despre acest lucru decât
mine”,
“N-am mai făcut acest lucru înainte”, “Este într-adevăr vina mea”.

18
 PASIV

 Aşteaptă permisiunea şi este posibil să o ceară în mod direct. De

exemplu, “Pot să fac acest lucru?”, “Vă deranjează dacă merg mai
departe?” şi “Sunteţi de acord?”
 Respinge propriile nevoi. De exemplu, “Nu am nevoie cu adevărat de
acest lucru” şi “E OK, ar trebui să fiu bine”
 Pronumele “Eu” este folosit foarte puţin în propoziţii.

19
AGRESIV

 Limbajul este plin de acuzaţii.

 Pronumele “Eu” apare în toate propoziţiile. Totul se rezumă la persoana care
face cererea.
 Limbajul este ameninţător. Pot fi multe propoziţii condiţionale care conduc la
pedepse dacă cererea nu este satisfăcută. De exemplu, “Dacă nu respecţi
acest lucru, voi avea grijă să …”
 Opiniile sunt prezentate drept fapte.
 Propoziţiile sunt încărcate emoţional cu o serie de cuvinte menite mai
degrabă să alimenteze conflictul decât să-l controleze.
 Sarcasmul şi ridiculizarea sunt folosite pentru pregătirea terenului pentru
viitoarele atacuri.
 Cuvinte puternice precum “trebuie”, “ar trebui” şi “va trebui” sunt folosite
frecvent. 20
 ASERTIV

 Propoziţiile sunt bine închegate şi logice.

 Pare a exista o structură solidă a raţionamentului, iar cererea este bine
gândită.
 Propoziţiile sunt clare şi concise. Interlocutorul nu are probleme în a înţelege
ce i se cere.
 Persoana asertivă pare să ţină cont de opiniile celorlalţi şi este dispusă la
compromisuri pentru a atinge scopul final.
 Se folosesc exprimări la persoana I singular, dar sunt utilizate cumpătat atunci
când este necesar.

21
 Sfaturi generale privind asertivitatea

1. Fiţi direcţi: Ajungeţi la subiect cât mai clar posibil şi formulaţi-l cu

încredere
2. Fiţi concişi: Mai puţin înseamnă mai mult. Nu vă derutaţi interlocutorul
cu detalii suplimentare sau vagi cereri precaute. Formulaţi-vă cererea şi
opriţi-vă.
3. Oferiţi argumente: Pentru a vă sprijini cererea, oferiţi un număr de
argumente raţionale. Asiguraţi-vă că prezentaţi argumente concise care au
legătură directă cu cererea dumneavoastră.

22
 Sfaturi privind asertivitatea

4. Evitaţi să vă justificaţi.
5. Nu vă cereţi scuze când nu este necesar.
6. Nu luaţi personal un comentariu negativ.
7. Nu lăsaţi răspunsul celorlalţi să vă afecteze echilibrul emoţional.
8. Nu intraţi în sfera argumentelor emoţionale.
9. Evitaţi să vă lăsaţi intimidaţi ignorând încărcătura emoţională.
10. Înţelegeţi şi acceptaţi faptul că cealaltă persoană are dreptul să refuze
cererea dumneavoastră.

23
 Sfaturi privind asertivitatea

 Evitaţi să încercați s-o complimentați pe cealaltă persoană în mod ne-

necesar.
 Gândiţi în termeni de beneficiu reciproc. Priviţi obiectivul superior şi
asiguraţi-vă că atât dumneavoastră, cât şi cealaltă persoană se
concentrează pe acesta.
 Continuaţi să puneţi întrebări ca să înţelegeţi punctul de vedere al
interlocutorului.
 Nu presupuneţi că ştiţi care sunt motivele celuilalt. Întrebaţi!

24
Cel mai bun mod de a înţelege ce înseamnă cu adevărat a fi asertiv este
exemplul. Folosiţi următoarea procedură simplă pas-cu-pas pentru a vă
formula mesajele şi cererile într-un mod asertiv. Un scenariu des întâlnit
este folosit pe parcursul următorilor paşi pentru exemplele date în fiecare
caz:
Exemplu de scenariu:
 Colegul dumneavoastră care obişnuieşte să întârzie a ajuns din nou târziu
la o întâlnire importantă.

Tehnici utile de aplicat în comunicarea asertivă

1. Nu exageraţi: Este important să descrieţi precis rezultatele şi efectele
comportamentului lor. Nu generalizaţi, extrapolaţi sau judecaţi.

25
X Ce nu trebuie spus: “Nu mai are niciun rost să avem întâlnirea acum.
Acest proiect este pierdut!”
 Comunicare asertivă: “Ne mai rămâne foarte puţin timp pentru această
întâlnire deoarece trebuie să plec la o altă întâlnire la ora 15:00.”

2. Folosiţi descrieri factuale: Dacă doriţi să schimbaţi comportamentul

cuiva, folosiţi descrieri factuale, nu propriile opinii sau judecăţi. Nu-i
etichetaţi.
X Ce nu trebuie spus: “Întârziaţi mereu. Este inacceptabil!”
 Comunicare asertivă: “Întâlnirea a fost programată pentru orele 14:00,
acum este 14:35.”

26
 3. Folosiţi afirmaţii la persoana I singular, dar nu foarte multe
Dacă nu folosiţi afirmaţii la persoana I singular, puteţi părea pasiv. Dacă folosiţi
prea des acest tip de afirmaţii, înseamnă că nu vă pasă cu adevărat de ceilalţi.
Dacă le folosiţi cu moderaţie, veţi obţine maximul din ambele părţi.
Dacă folosiţi persoana a II-a, poate fi interpretat că judecaţi deoarece sună mai
degrabă a atac.
Folosind persoana I singular, puneţi accentul pe dumneavoastră şi pe modul în
care v-a afectat comportamentul lor, ceea ce de fapt sunteţi îndreptăţiţi să
semnalizaţi. Aceasta conduce la mai puţine învinovăţiri şi vă concentrează pe
amândoi asupra rezolvării problemei.
X Ce nu trebuie spus: “Nu se poate să întârzii din nou!”
 Comunicare asertivă: “Mi-aş dori foarte mult să ajungi la timp astfel încât să
avem suficient timp pentru acest proiect.”

27
 4. Apelaţi la emoţii
Este bine cunoscut faptul că multe dintre deciziile noastre sunt luate
emoţional şi că putem de asemenea să fim influenţaţi puternic de emoţiile
celorlalţi.
Există o formulă puternică pe care o puteţi folosi pentru ca, părând în acelaşi
timp amabil şi săritor, să faceţi pe cineva să se gândească cu adevărat. Iată cum
funcţionează. Construiţi fraza folosind următoarea structură:
 “Atunci când [descrieţi comportamentul persoanei respective], mă simt
[descrieţi sentimentele dumneavoastră].”
Exemple:
 “Când țipați la mine, mă sperii”
 “Când nu mă includeţi şi pe mine, mă simt lăsat pe dinafară”
Dacă folosiţi fapte şi date fără să le amestecaţi cu propriile dumneavoastră
opinii, această formulă vă oferă un mod direct şi paşnic de a relaţiona cu cineva
pentru a-l face să înţeleagă efectul comportamentului său.
28
 4.1 Apelaţi la emoţie, varianta extinsă
Puteţi extrapola această formulă adăugând informaţii despre efectul
acţiunilor lor. Bineînţeles, ar trebui să utilizaţi numai fapte. Formula este
următoarea:
“Când tu [descrieţi comportamentul persoanei respective], atunci
[rezultatele comportamentului său] şi mă simt [descrieţi sentimentele
dumneavoastră].”
Exemple:
 “Când întârzii la întâlnire, trebuie să te aştept şi simt că nu pot face
nimic.”
 “Când îmi subminezi autoritatea în faţa celorlalţi, atunci sunt obligat să
mă explic şi mă simt jignit”

29
 4.2. Apelaţi la emoţie, sfârşiţi cu o acţiune
Puteţi extrapola şi mai mult formula anterioară pentru a include o acţiune astfel
încât persoana cu care aţi vorbit să ştie ce aşteptaţi de la ea. De exemplu:
Folosiţi următoarea formulă:
“Când tu [descrieţi comportamentul persoanei respective], mă simt [descrieţi
sentimentele dumneavoastră], deoarece [rezultatele comportamentului său].
Aş vrea ca tu [acţiunea dorită].”
De exemplu:
 “Când îmi dai bobârnace pe la spate în căşti, mă sperii şi tresar pentru că nu mă
aştept la aşa ceva, mai ales când mă concentrez asupra a ceea ce fac. Vreau să
încetezi să mai faci acest lucru pentru că îmi creează disconfort.”

30
 Stiluri non-verbale
Acum că aţi aflat cum să vă construiţi frazele şi ştiţi ce să spuneţi, trebuie
de asemenea să învăţaţi despre importanţa modului în care spuneţi aceste
fraze.
O mare parte a comunicării umane se realizează în mod non-verbal.
Imaginaţi-vă ce se întâmplă dacă vă pregătiţi răspunsul asertiv, dar îl
spuneţi cu o voce joasă, fără să priviţi în ochii interlocutorului şi cu expresia
facială a unei persoane care e agitată şi nesigură.
Cealaltă persoană nu vă va lua în serios şi e posibil să se simtă confuz în
legătură cu modul în care vă exprimaţi (deoarece par a fi prea dure).
Poate părea mai degrabă intimidare decât orice altceva. De aceea trebuie
să stăpâniţi arta comunicării fără a vorbi.

31
Pasiv
 Nervozitate
 Lipsa încrederii
 Păstrează distanţa
 Tonalitate scăzută a vocii
 Umeri aduşi în faţă
 Contact vizual redus sau absent total
 Zâmbeşte când este criticat
 Îşi drege vocea frecvent
 Face pauze dese de parcă nu ar fi sigur în legătură cu oportunitatea
frazei
 Dornic să termine conversaţia şi să treacă mai departe
 Conştient de implicaţiile conversaţiei 32
Agresiv
 Discursul este rapid şi dur
 Vocea este puternică
 Contact vizual pătrunzător. Menţine contactul.
 Tonul este sarcastic.
 Sprâncenele pot fi încruntate (ridicate), iar expresia facială este intensă
 Limbajul corporal este defensiv/agresiv: braţe încrucişate, picioare
depărtate şi degete îndreptate acuzator către interlocutor
 Se pot plimba în timp ce vorbesc
 Fac zgomote puternice ca de exemplu bat în masă sau fac mai mult
zgomot mutând mai în forţă obiectele (de parcă ar vrea să arate că nu
este mulţumit)

33
Asertiv
 Relaxat emoţional şi rezervat
 Voce cu tonalitate clară şi emanând încredere
 Discursul este bine articulat şi controlat de parcă ar fi fost pregătit
dinainte
 Drept şi impunător fără a avea o postură ameninţătoare (cu alte cuvinte,
o postură prezidenţială)
 Ferm şi logic

34
 REGULI de ASERTIVITATE
 Nu mă voi teme să spun ce gândesc
 Nu voi fi intimidat
 Îmi voi apăra punctul de vedere
 Nu voi arăta niciun semn de nervozitate
 Punctul meu de vedere este la fel de important ca al celorlalţi
 Sunt stăpânul propriei vieţi
 Nu-i voi lăsa pe ceilalţi să mă nedreptăţească
 Nu-mi voi schimba părerea uşor
 Nu-i voi lăsa pe ceilalţi să mă afecteze emoţional

35
 O serie de obstacole și temeri care pot sta în calea
asertivității

A fi asertiv poate fi uneori puţin înspăimântător.

Dacă sunteţi în mod firesc pasiv sau preferaţi să evitaţi confruntarea, o
abordare asertivă poate părea agresivă.
Bineînţeles, trebuie să înţelegeţi că tot ceea ce faceţi este exersarea
drepturilor dumneavoastră, iar atâta timp cât respectaţi drepturile
celorlalţi, nu faceţi nimic rău.
Cu toate acestea, există o serie de temeri asociate cu a fi asertiv, iar
cunoaşterea acestora vă va ajuta să le depăşiţi mai uşor.

36
Frica de schimbare
 Deoarece cererea dumneavoastră asertivă necesită de obicei schimbare,
schimbarea în sine poate crea nervozitate. Această teamă este uşor de
atacat. Trebuie doar să vă gândiţi la noua situaţie.
E util să vă întrebați:
Nu sunteţi dornic să ajungeţi la această nouă poziţie?
Nu ar fi minunat dacă aţi putea schimba atmosfera astfel încât să fie mai
liniştită pentru dumneavoastră şi să nu mai fie nevoie să fiţi în permanenţă
agasat de comportamentul altcuiva?

37
Teama de a deteriora o relaţie
 O abordare asertivă poate suna prea dur şi este posibil ca unele persoane
să creadă că dacă vor folosi o astfel de abordare, aceasta le va afecta
relaţiile cu ceilalţi.
 Nu uitaţi că dacă sunteţi deja îngrijorat de comportamentul altcuiva până
într-atât încât acest lucru vă supără, înseamnă că relaţia dumneavoastră
se află deja sub tensiune.
 Dacă doriţi să menţineţi această relaţie, atunci o rezolvare rapidă
asertivă va face minuni şi-i va face pe ceilalţi să afle ce simţiţi, salvând
astfel relaţia.
 Cu alte cuvinte, a fi asertiv este de fapt un lucru bun pentru păstrarea
unei relaţii, iar dacă se procedează corect, va fi perceput ca un răspuns
pozitiv.
 Va arăta faptul că ţineţi la relaţie suficient de mult încât să faceţi efortul
să treceţi prin această corvoadă şi să riscaţi spunând ce gândiţi. 39
Lipsa încrederii în abilitatea dumneavoastră

 Comunicarea asertivă este doar o aptitudine şi oricine o poate deprinde

exersând suficient.
 Fiţi încrezător în mesajul dumneavoastră şi se va vedea automat din
comportamentul şi limbajul dumneavoastră corporal.
 Gândiţi-vă la satisfacţia pe care o aduce să vă schimbaţi mediul şi
relaţiile cu ceilalţi.

40
Cum să cereţi

După cum aţi văzut până acum, asertivitatea înseamnă să cereţi

ceea ce vi se cuvine şi să obţineţi acest lucru.
Nu uitaţi că obiectivul unei comunicări este acela de a obţine
rezultate şi că e nevoie de o aptitudine pentru a pune întrebarea
potrivită cu tonul corect.

41
 Folosiţi persoana I singular
Atunci când sunteţi asertivi, afirmaţiile la persoana I singular pot fi foarte
puternice. Există o serie de moduri în care puteţi formula aceste afirmaţii:
Fapte: Afirmaţiile la persoana I singular care descriu situaţia prezentă sunt
o modalitate excelentă de a începe conversaţia deoarece sunt în general
factuale şi reprezintă preocuparea dvs într-un mod non-confruntaţional.

De exemplu:
 “Am remarcat că vorbiţi foarte tare când am o conversaţie telefonică”
 “Sunt mai calificat pentru această sarcină decât Marius”

42
Opinie personală: În afară de fapte, vă puteţi spune propria părere pe baza
experienţei şi a propriei interpretări a faptelor.
De exemplu,
 “Cred că această idee nu va funcţiona deoarece este greşită din punct de
vedere intelectual”
 “Nu sunt de acord cu pachetele foarte mari de bonusuri pe care
managerii le primesc ca o compensare a expertizei lor”
Apel la sentimente: După cum ştim cu toţii, emoţiile joacă un rol
semnificativ în procesul de decizie. A arăta celorlalţi ce simţiţi în legătură
cu anumite situaţii poate fi un lucru foarte eficient în a-i convinge pe
ceilalţi în legătură cu schimbarea pe care o doriţi.

43
De exemplu,
 “Sunt supărat”
 “Simt că am fost înjunghiat pe la spate”
 “Simt că nu sunt prea dorit pe aici”
Atunci când se combină cu faptele şi opinia personală, combinaţia poate fi
foarte puternică în prezentarea a ceea ce gândiţi, ce simţiţi şi de ce.

Cereri: Este inutil doar să vă explicaţi părerile. În cele din urmă, va trebui
să vă explicaţi adevărata intenţie. Nu-l lăsaţi niciodată pe celalălat să
“ghicească” ce vă doriţi. Este posibil să vă ofere altceva.
De exemplu,
 “Vreau toată cooperarea ta”

44
 “Vreau să termini acest proiect până la sfârşitul zilei”
 “Nu voi accepta abateri de la calitate. Trebuie să oferim ce e mai bun.”
 “Vreau să nu mă mai întrerupi când lucrez, în special înainte de pauza de
masă.”

Ce urmează: În sfârşit, trebuie să-i spuneţi celeilalte persoane ce va urma;

sau e posibil să doriţi să le spuneţi ce se va întâmpla dacă nu vă respectă
cererile. În orice caz, această afirmaţie conţine o acţiune şi un element de
timp.
De exemplu,
 “Mă aştept să vii la timp la următoarea întâlnire de vineri”
 “Dacă data viitoare nu vei răspunde la telefon, nu voi avea de ales şi va
trebui să te scot din echipă”
45
 Combinaţiile afirmaţiilor la persoana I singular

Este posibil acum să combinăm afirmaţiile la persoana I singular. Atunci

când decideţi să fiţi asertiv, o afirmaţie realizată la persoana I singular
atrage toată atenţia asupra dvs.
Folosirea afirmaţiilor la persoana I singular ajută de asemenea persoanele
pasive în mod natural să se concentreze asupra propriilor nevoi mai mult
decât o fac de obicei. Acest fapt îi încurajează să fie mai asertivi.

Combinarea afirmaţiilor de mai sus la persoana I singular poate duce la o

conversaţie fermă şi asertivă care să includă cererile dumnevoastră şi
acţiunile. Analizaţi exemplul de mai jos:

46
 Fapte: “Am remarcat că nici una dintre ideile mele nu pare să fie
acceptată sau folosită indiferent cât de elaborată sau
eficientă este.”
Opinie personală: “Cred că ideile tuturor ar trebui luate în consideraţie şi
folosite împreună cu aportul celorlalţi pentru a creşte
creativitatea şi a motiva personalul să vină cu şi mai multe
idei.”
Apel la sentimente: “Simt că sunt ignorat şi că eforturile mele sunt inutile.”
Cereri: “Vreau să iei în consideraţie ideile mele şi să-mi arăţi că
acorzi atenţie la ceea ce spun şi pregătesc. Mă aştept să
acţionezi în consecinţă şi nu doar să promiţi că o vei face.”
Ce urmează: “Dacă eforturile mele nu sunt folosite în această echipă, nu
prea am motive să rămân în echipă mai mult de o lună.
Trebuie să-mi demonstraţi că sunt respectat şi că ideile mele
sunt luate în serios.”

47
EXERCIŢIU: Realizaţi afirmaţii la persoana I singular
Situaţie:
 Sunteţi un inginer foarte încântat de noile tehnologii. Descrieţi cu regularitate colegilor
dumneavoastră detaliile tehnice ale noilor sisteme care apar pe piaţă atât pentru a-i
informa, cât şi pentru a le împărtăşi entuziasmul dumneavoastră. Colegii vă apreciază
foarte mult eforturile. Unul dintre ei, totuşi, profită de situaţie. Aţi remarcat că, de
câteva ori, atunci când sunteţi împreună la o întâlnire cu un client important, acesta
începe să vorbească despre noile tehnologii pe care i le-aţi descris mai devreme. Cu
toate acestea, prezintă lucrurile astfel încât să vă submineze intelectual, uneori
mergând până acolo încât să vi se adreseze chiar în faţa clientului spunându-vă: “Nu
cred că eşti la curent cu acest lucru….”, deşi dumneavoastră fuseseţi cel care-i spusese
acest lucru încă de la început.
 Acest lucru a început să vă deranjeze deoarece vă afectează imaginea în special în faţa
clienţilor importanţi care e posibil să vă aprecieze foarte mult abilităţile tehnice. Doriţi
să vă abordaţi colegul şi să-i explicaţi problema astfel încât acest lucru să nu se mai
repete. Prezentaţi conversaţia folosind afirmaţiile la persoana I singular explicate mai
sus.

48
 Fapte:

 Opinie personală:

 Apel la sentimente:

 Cereri:

 Ce urmează:

49
FORMAȚI-VĂ PROPRIA OPINIE
 În cursul unei zile, vi se poate cere părerea. Dacă cineva vă cere părerea,
spuneţi-i părerea dumneavoastră. Pare simplu, dar mulţi nu o fac. Analizaţi
următoarea conversaţie dintre două persoane într-un complex comercial:
 Persoana A: “Mi-e puţin foame. Ce ai vrea să mănânci la prânz?”
 Persoana B: “Da, şi mie mi-e foame. Nu ştiu. Tu ce ai vrea?”
 Întrebarea este retrimisă celui care a întrebat primul. Cineva vă cere părerea,
trebuie să-i oferiţi exact acest lucru. Trebuie să încetaţi cu acest du-te – vino
în conversaţie, nu numai pentru că e pierdere de timp şi poate fi iritant, ci şi
pentru că devine şi mai dificil să spuneţi ce vreţi pe măsură ce avansaţi în
discuţie.
 Fiţi leader, luaţi iniţiativa şi arătaţi drumul. De ce nu? Cu siguranţă dacă o
persoană vă cere părerea, înseamnă că a acceptat faptul că merită să vă
cunoască părerea şi să o urmeze.
50
 Tehnici avansate de asertivitate
Placa stricată
Evitaţi să vă lăsaţi atraşi într-o polemică. În schimb repetaţi-vă punctul de
vedere de parcă aţi fi o placă stricată. Folosiţi o voce joasă, plăcută şi o
postură calmă şi încrezătoare. Zâmbiţi tot timpul pentru a arăta că nu
sunteţi afectat emoţional dacă primiţi în permanenţă răspunsul “Nu”. Acest
lucru vă ajută mai degrabă să continuaţi să vă formulaţi cererea în loc să
veniţi mereu cu noi argumente şi explicaţii.

 Exemplu:
 Returnaţi un produs recent cumpărat la magazinul de unde l-aţi
achiziţionat pentru a vă primi banii înapoi. Abordaţi reprezentantul
departamentului service clienţi (RDSC) şi aveţi următorul schimb de
replici:
51
 Dumneavoastră: “Aş vrea să returnez acest produs, vă rog.”
 RDSC: “Nu sunt sigur că este posibil.”
 Dumneavoastră: “Bine, dar aş vrea să-l returnez.”
 RDSC: “Cred că e posibil doar să cumpăraţi altceva de aceeaşi sumă.”
 Dumneavoastră: “Înţeleg. Dar eu aş vrea să mi se dea toţi banii înapoi, vă
rog.”
 RDSC: “Lăsaţi-mă să verific. Dacă produsul a fost deschis sau folosit, mi-e teamă
că nu vom putea să vă restituim banii.”
 Dumneavoastră: “Acesta este produsul dumneavoastră şi nu îl pot folosi.
Vreau să-mi restituţi banii”
 şi tot aşa ....
 Această tehnică poate fi incredibil de eficientă. Când o veţi folosi, veţi simţi că
aţi rămas ferm pe poziţie indiferent de replica cealeilalte persoane. Acest lucru
vă dă mari satisfacţii şi va face minuni în ceea ce priveşte auto-aprecierea şi
încrederea în sine. 52
 Jujitsu verbal
 Persoanele agresive tind să găsească puncte slabe şi să le exploateze.
Dacă aveţi o slăbiciune, nu vor ezita să vă intimideze pentru a vă
conforma nevoilor lor. Pot fi răi şi intimidanţi. Nu este o soluţie să-i
înfruntaţi direct deoarece o persoană agresivă poate merge mult mai
departe decât sunteţi dumneavoastră dispuşi să o faceţi. Inspiraţi de
lumea artelor marţiale, puteţi folosi Jujitsu pentru a profita de puterea
atacatorului pentru a o reflecta înapoi către acesta precum o oglindă.
 Iată cum funcţionează în practică:

53
 Agresivul: “Eşti extrem de dezorganizat. Nu te poţi descurca cu aceasta.”
 Asertivul: “Ştiu că nu sunt cea mai organizată persoană din lume, nimeni
nu este perfect.”
 Agresivul: “...şi întârzii mereu”
 Asertivul: “Ştiu că este posibil să întârzii uneori, ştiu şi că majoritatea
celor de aici îmi seamănă.”
 Agresivul: “...şi eşti slab.”
 Asertivul: “Slăbiciunea este ceva subiectiv. Ştiu că sunt destul de puternic
şi părerea mea în această privinţă e tot ce contează.”
 După cum vedeţi, persoana asertivă pare să fie echilibrată emoţional şi nu se
lasă deloc prinsă în plasă. Agresivul se va plicitisi rapid şi-şi va pierde
interesul.

54
 Învăluire
 Este de fapt un mod politicos de a spune ‘Nu’. Ascultaţi cererea,
repetaţi-o folosind aceleaşi cuvinte şi apoi adăugaţi propriile explicaţii.
 De exemplu,
 Cerere: “Trebuie să reduceţi cheltuielile administrative din
departamentul dumneavoastră, foarte puţine companii îşi pot permite
cheltuielile administrative pe care le aveţi dumneavoastră.”
 Răspuns: “Într-adevăr, sunt de acord că puţine companii îşi pot permite
asemenea cheltuieli administrative. Bineînţeles, noi suntem diferiţi de
alte companii pentru că noi avem suces...”
 Pur şi simplu sunteţi de acord ca principiu cu ce spun şi nu cu ce se aplică
în cazul dumneavoastră.

55
 Amânarea conversaţiei

 Uneori pur şi simplu conversaţia nu merge bine şi devine din ce în ce mai

emoţională până într-atât încât simţiţi că nu veţi ajunge nicăieri. Atunci
trebuie pur şi simplu să amânaţi conversaţia pentru o dată ulterioară
când amândoi o veţi putea aborda corespunzător.
 Exemplu:
 “Înţeleg de ce eşti supărat şi de ce te-ai purtat aşa. Cred totodată că
suntem amândoi obosiţi acum şi sugerez să amânăm discuţia pentru altă
dată.”

56
 Cerere clarificări
 Dacă sunteţi atacat şi acuzat de ceva, nu vă grăbiţi să replicaţi “N-am făcut eu”
aşa cum fac copiii. În schimb cereţi clarificări şi extindeţi subiectul cerând mai
multe detalii.
 Acuzatorul: “Eşti fără speranţă.”
 Dumneavoastră: “Ce vrei să spui mai exact?”
 Acuzatorul: “Nu eşti un manager foarte bun.”
 Dumneavoastră: “Avem puncte de vedere diferite, dar probabil că îmi poţi
spune care sunt lipsurile mele astfel încât să devin mai bun.”
 Din nou, încercaţi să evitaţi a cădea în capcană şi rămâneţi ferm emoţional. Nu
uitaţi, dacă sunteţi supuşi unui atac personal, nu răspundeţi “Nu, nu-i aşa”. Veţi
intra imediat într-un mod defensiv, iar atacatorul va continua să atace şi mai
mult, trăgându-şi energia din apărarea dumneavoastră. În schimb, dezamorsaţi
situaţia neînregistrând-o ca atare şi cereţi mai multe detalii.

57
CUM SĂ CRITICAȚI
 Unadintre principalele aptitudini pe care trebuie să le aibă o
persoană de succes = a critica constructiv şi a accepta critica
constructivă.
 Nu suntem perfecţi şi inevitabil vom face lucrurile diferit faţă
de ceilalţi. Făcând faţă criticilor celorlalţi, vă ajută să avansaţi
şi să învăţaţi de la aceştia.
 Dacă le opuneţi rezistenţă, pierdeţi şansa de a folosi oricare
dintre sfaturile lor.

58
 În aceeaşi măsură, trebuie să fiţi capabili să criticaţi în aşa fel încât
critica dumneavoastră să producă rezultate. N-are niciun rost să vă
străduiţi să criticaţi dacă ştiţi că nu avea niciun efect.
 În această secţiune vi se va da o serie de sfaturi pentru a vă
îmbunătăţi aptitudinile privind critica, cu speranţa că veţi profita la
maximum de aceste îndrumări.

59
Când sunteţi criticat

 Puteţi confunda foarte uşor criticismul cu un atac, mai

ales dacă persoanele care critică nu ştiu cum să o facă. În
orice caz, trebuie să rămâneţi calmi şi să vă păstraţi
echilibrul emoţional. Nu trebuie să lăsaţi pe nimeni să vă
perturbe emoţional; puteţi face acest lucru mergând
dincolo de simpla comunicare şi încercând să înţelegeţi
motivul. Aproape întotdeauna intenţiile sunt bune. Iată o
serie de sfaturi pe care le puteţi folosi pentru a face faţă
criticilor mai bine:

60
 Gândiţi-văla critici ca la un simplu răspuns; are legătură cu
comportamentul dumneavoastră, nu cu dumneavoastră ca
persoană:
 Nu generalizaţi critica. Nu o luaţi ca şi cum s-ar aplica la tot
ceea ce faceţi, chiar dacă limbajul folosit sugerează acest
lucru.
 Nu este vorba de dumneavoastră, ci doar de un anume
comportament al dumneavoastră.
 Unele critici sunt nefondate. Trebuie să verificaţi şi să hotărâţi
care critică este utilă şi care nu.

61
 Nu vi se poate impune critica. Trebuie s-o înţelegeţi, s-o
absorbiţi şi când s-a sedimentat, să introduceţi schimbarea în
viaţa dumneavoastră. Acest proces poate cere timp, iar cel
care critică trebuie să fie conştient de aceasta.

 Critica trebuie să se refere la un comportament anume,

altfel nu are nicio valoare sau valorează foarte puţin.

62
 Ce se întâmplă când o persoană pasivă este criticată?
 Pasivii nu spun nimic, acceptă orice critică, nu contrazic sau dau vreo
explicaţie, iar încrederea lor poate fi zdruncinată. Totuşi, în interior este
posibil să fiarbă de mânie, să fie răniţi şi să aibă nevoie disperată de
explicaţii suplimentare.
 Ce se întâmplă când o persoană agresivă este criticată?
 Există posibilitatea ca aceştia să se opună imediat şi să ceară fel de fel de
dovezi. Este posibil să ia critica drept un atac, să devină foarte defensivi şi
inflexibili. Ar putea să fie atât de “orbiţi” de provocare încât să nu mai
poată vedea motivul adevărat din spatele criticii. Probabil o vor trata pur şi
simplu ca pe o competiţie pe care trebuie să o câştige, indiferent de ce s-a
discutat.

63
O CRITICĂ TREBUIE SĂ FIE:

 Dreaptă
 Folositoare
 Întemeiată
 Corectă

64
 Nu toate criticile au aceste caracteristici; nu
trebuie să vă schimbaţi doar pentru că cineva vă
cere acest lucru. Trebuie să plasaţi critica în
context şi să răspundeţi corespunzător în funcţie
de propriile valori şi nevoi.

65
Când primiţi un răspuns pozitiv

 Imaginaţi-vă că primiţi un răspuns pozitiv sau chiar o

laudă. Care este cea mai bună acţiune? Unele persoane
răspund prin afirmaţii precum:
 “Nu e cazul...”
 “Ah, nu e nimic...”
 “Oricine ar putea să facă acest lucru...”
 “A fost o nimica toată...”

66
 În ciuda popularităţii lor, toate aceste afirmaţii sunt
negative. Ce credeţi că se va întâmpla dacă în
permanenţă faceţi afirmaţii precum cele de mai sus
acelora care vă dau un răspuns pozitiv? Nu vor mai fi
motivaţi pentru că întotdeauna răspundeţi negativ şi vor
crede pur şi simplu (conştient sau inconştient) că nu mai
vreţi să le auziţi. Aşa cum vă puteţi imagina, nu este ceea
ce vă doriţi pentru că aveţi cu adevărat nevoie să primiţi
răspunsuri pozitive din partea prietenilor, familiei şi
colegilor pentru a vă creşte respectul de sine şi a deveni
mai încrezători în ceea ce faceţi.

67
 Data viitoare când primiţi un răspuns pozitiv, tot ce trebuie
să faceţi este să zâmbiţi şi să spuneţi “Mulţumesc”. Atât.
Oamenii nu laudă la întâmplare, de fapt este mult mai
probabil să critice decât să laude. De aceea, atunci când vă
laudă cineva, luaţi-o ca pe un plus. Dacă vă simţiţi
confortabil când primiţi răspunsuri pozitive, este foarte
posibil să oferiţi şi dumneavoastră astfel de răspunsuri
celorlalţi.

68
Când criticaţi
 Acum că v-aţi familiarizat cu modul în care se primeşte critica, haideţi
să explorăm cele mai bune tehnici de a critica constructiv cu rezultate
productive. Mai întâi există o serie de principii:
 Criticaţi doar un comportament pe care persoana respectivă îl poate
schimba.
 Fiţi clari şi la obiect.
 Criticaţi imediat după manifestarea “comportamentului” pentru a
obţine un efect maxim. Nimeni nu va fi impresionat dacă veţi spune: “Nu
sunt prea încântat de ce ai făcut acum trei luni…”. Reacţia obişnuită va
fi: “Ce anume am făcut?” în timp ce se va uita la dumneavoastră amuzat
şi fără să acorde vreo importanţă.

69
 Trebuie să puteţi să daţi exemple ale “comportamentului” pe care îl
criticaţi şi să fiţi capabili să oferiţi şi alte exemple din trecut.
 Referiţi-vă doar la fapte. Încercaţi să vă păstraţi propria părere pentru
dumneavoastră. Cele mai multe persoane pot rezolva singure problema
atunci când li se prezintă faptele. Nu trebuie să explicaţi totul.
 Folosiţi un ton direct şi un limbaj corporal pozitiv.

70
 Fiţi empatic şi faceţi apel la sentimentele lor. De exemplu,
 “Probabil că nu ştiţi...”
 “Înţeleg cât de dificilă trebuie să fie situaţia dumneavoastră...”
 “Ştiu ce simţiţi. Am trecut şi eu prin aşa ceva.”
 Mulţumiţi-i persoanei pentru efort.
 “Mulţumesc pentru că aţi ascultat...”
 “Ştiu că mă pot baza pe dumneavoastră.”
 “Cunoscându-vă, sunt sigur că nu se va mai repeta.”

71
Combinaţi toate tehnicile

 Iată un exemplu de critică la adresa unui coleg ţinând cont de toate sfaturile
de mai sus:
 “Am remarcat că atunci când discutam cu Petru (directorul), vorbeai de
parcă ai fi făcut singur toată prezentarea. După cum desigur ştii, cel puţin
jumătate din prezentare a fost pregătită de mine şi tu doar ai copiat
informaţia. Ai făcut acelaşi lucru acum câteva săptămâni şi cu Ion.
 Nu e corect faţă de munca pe care o fac. Înţeleg că puteai fi stresat atunci
când vorbeai cu Petru, dar vreau să prezinţi totul într-un mod corect.

72
 Ştiu cât de mult îţi doreşti să te afirmi, şi eu îmi doresc, dar
bineînţeles că nu este bine sau corect să faci acest lucru pe
seama colegilor tăi care sunt aici ca să te ajute tot timpul.
 Îţimulţumesc că te vei gândi la acest lucru, sunt sigur că pot
conta pe tine data viitoare şi nu cred că va mai fi o problemă
pe viitor.”

73
Haideţi să examinăm exemplul în detaliu:

 “Am remarcat că atunci când discutam cu Petru (directorul), vorbeai de

parcă ai fi făcut singur toată prezentarea [critică precisă]. După cum
desigur ştii, cel puţin jumătate din prezentare a fost pregătită de mine
[fapte] şi tu doar ai copiat informaţia [fapte]. Ai făcut acelaşi lucru acum
câteva săptămâni şi cu Ion [raportare la un comportament anterior].
 Nu e corect faţă de munca pe care o fac [efect asupra dumneavoastră].
Înţeleg că puteai fi stresat atunci când vorbeai cu Petru [empatie], dar
vreau să prezinţi totul într-un mod corect [nevoile dumneavoastră].

74
 Ştiu cât de mult îţi doreşti să te afirmi [empatie], şi eu îmi
doresc [fapte], dar bineînţeles că nu este bine sau corect să faci
acest lucru pe seama colegilor tăi care sunt aici ca să te ajute tot
timpul [prezentat ca fapte].

 Îţi mulţumesc că te vei gândi la acest lucru [mulţumiri], sunt

sigur că pot conta pe tine data viitoare şi nu cred că va mai fi o
problemă pe viitor. [din nou mulţumiri] ”

75
Cum să lăudaţi?
 Obiectiv:
La sfârşitul acestei părți veţi putea să: Folosiţi o tehnică simplă pentru a
consolida comportamentul celorlalţi.

Folosim lauda pentru a-i încuraja pe ceilalţi şi a consolida un

anumit comportament. Din păcate nu lăudăm prea mult şi pierdem
oportunitatea de a folosi această tehnică foarte puternică şi
eficientă, cunoscută pentru faptul că are efecte de durată.

76
De ce nu lăudăm
Cele mai obişnuite motive pentru care nu-i lăudăm pe ceilalţi atât de des cât
ar trebui sunt:
 Pentru că noi considerăm că era de datoria lor să facă acel lucru corect,
deci nu este nevoie să-i lăudăm.
 Într-un anumit fel este posibil să gândim că ne subminăm dacă-i lăudăm pe
ceilalţi pentru succesul şi realizările lor.
 Nu vrem ca celălalt să se simtă stânjenit.

77
 Din fericire, putem depăşi aceste lucruri cu uşurinţă folosind
o abordare sistematică atunci când lăudăm. Nu uitaţi, dacă
lăudaţi pe cineva nu înseamnă obligatoriu că treceţi pe o
poziţie inferioară. Este un semn de încredere să lăudaţi pe
cineva fără a vă simţi inferiori. Lauda este o metodă eficientă
de încurajare şi una dintre principalele elemente ale
influenţei.

78
Lauda în 5 paşi
 Pentru a lăuda în mod eficient, asiguraţi-vă că persoana respectivă ştie
de ce este lăudată. Astfel, este mult mai posibil să repete acel
comportament. Urmaţi paşii de mai jos:
Plasaţi în context.

Exemplu:“Ştii pacientul pe care l-am internat săptămâna trecută.”

79
1. Încălzire.

 Plasaţi în context.  

Exemplu:“Ştii pacientul pe care l-ai internat ieri.”

80
2. Lăudaţi la modul precis.

 Aşa nu: “Bravo, a fost bine.”

 Aşa nu: “Nu e rău. N-ai dat-o-n bară.”
 Aşa da: “A fost foarte profesionist din partea ta să-l conduci prin spital şi
să-l faci să se simtă confortabil. Sunt foarte bucuros că ai vrut să te
asiguri că este bine primit.”

81
3. Descrieţi impactul.
Este un pas crucial deoarece motivează persoana să repete
comportamentul. Trebuie să ştie, din punctul dumneavoastră de vedere,
care a fost rezultatul activităţii lor. Dacă săriţi peste acest pas, reduceţi
semnificativ şansa de a repeta comportamentul deoarece persoana
respectivă e posibil să nu ştie dacă i-aţi aprobat sau nu activitatea.

 Exemplu: “A fost apoi foarte receptiv la noi și politicos cu toată

lumea. Parţial s-a datorat faptului că a fost impresionat de
amabilitatea noastră şi a vrut să ne facă și nouă treaba ușoară.”

82
4. Consolidaţi identitatea.

 Prezintă contribuţia lor anume şi nu lasă loc

neînţelegerilor.
 Exemplu: “…şi bineînţeles tu ai fost principala persoană
care l-a făcut să se simtă bine. Prima impresie contează
enorm şi tu ai făcut acest lucru.”

83
5. Felicitaţi.

 Încheiaţi într-un mod frumos.

 
Exemplu: “Mulţumesc foarte mult. Sunt foarte impresionat
de munca ta.”

84
Cum să nu fiţi de acord

Obiectiv: La sfârşitul acestei părți veţi putea să:

Vă exprimaţi dezacordul faţă de cealaltă persoană astfel

încât să ştie ce credeţi, să vă înţeleagă poziţia şi să nu o
ia personal.

85
Tehnica dezacordului în 6 paşi

 Este posibil ca uneori să nu fiţi de acord cu cealaltă

persoană. Dacă abordaţi emoţional subiectul, nu ajută pe
nimeni, de aceea trebuie să evitaţi cu orice preţ acest
lucru. Într-adevăr, există un proces pe care îl puteţi urma
pentru a vă manifesta dezacordul într-un mod subtil ca să
nu pară agresiv, dar să vă transmiteţi totuşi mesajul.

86
1. Începeţi cu ‘Da.

Aveţi două variante când cineva face o afirmaţie: puteţi spune “Da” sau “Nu”.
Dacă spuneţi “Nu”, interlocutorul dumneavoastră va trece imediat în modul
defensiv şi va începe să se contrazică cu dumneavoastră pentru a vă demonstra
că are dreptate. În schimb puteţi spune “Da”, chiar dacă nu sunteţi de acord, cel
puţin pentru a avea şansa de a vă prezenta punctul de vedere.

87
Acesta este motivul pentru care mulţi oameni răspund “Da,
dar…”. Ei doresc să înceapă cu “Da”, dar întrucât vor să
schimbe direcţia, continuă cu “dar”. Bineînţeles, acest lucru
conduce la exprimări de tipul Da, dar care sunt la fel de
greşite. Soluţia este simplă. Spuneţi pur şi simplu “Da” şi
continuaţi cu următoarea afirmaţie. Încercaţi să nu folosiţi
cuvântul “dar” în propoziţie.

88
2. Faceţi afirmaţii delicate.

 După ce aţi spus “Da”, veţi vrea să treceţi mai departe la dezacordul
de bază. În acest caz, echilibrarea discuţiei vă va ajuta să vă
transmiteţi uşor punctul de vedere. Acest lucru se obţine folosind o
afirmaţie delicată, de obicei apelând la emoţii precum:
 “Ca persoană mai în vârstă care are valori diferite, pot să înţeleg ce
vrei să spui...”
 “Ca cineva care lucrează în această industrie de mulţi ani, îţi pot
spune că...”
 “Cu siguranţă eşti foarte informat pe acest subiect. De fapt sunt foarte
încântat că ne-am întâlnit şi cred că este o oportunitate deosebită să
explorăm diferitele aspecte ale acestei probleme serioase...”

89
3. Enunţaţi procesul.
 Acum explicaţi cum doriţi să vă comunicaţi răspunsul. Această afirmaţie
este menită să vă câştige timp. Precizând de la început că trebuie să
explicaţi ceva, ceea ce durează mai mult de câteva secunde, împiedicaţi
de fapt cealaltă persoană să vă întrerupă şi astfel aveţi mai multe şanse
de a ajunge la miezul problemei. Evident, dacă cealaltă persoană nu vă
lasă să continuaţi, înseamnă că nu este interesată de punctul
dumneavoastră de vedere şi probabil nu are niciun rost să continuaţi
discuţia. Iată câteva exemple pentru acest pas:

90
 “Vă voi da trei motive...”
 “Să vă spun o poveste...”
 “Să vă spun ce am aflat eu făcând această activitate...”
 “Pot să vă prezint paşii pe care i-am parcurs înainte de a ajunge la
această concluzie?...”

91
4. Oferiţi argumente.

 Acum că aţi pregătit scena, oferiţi argumente şi

justificări. Acest lucru alcătuieşte argumentarea
dumneavoastră logică. Furnizaţi o mulţime de date şi
fapte.

92
5. Dezacordul.
 Cealaltă persoană v-a ascultat argumentele, datele şi justificările. Dacă
aţi ajuns atât de departe, tot efortul depus a primit o răsplată. Acesta
este acum pasul critic. Trebuie să încheiaţi cu un dezacord direct.
Trebuie să fiţi clari şi concişi, folosind cei mai puternici termeni
posibil pentru a vă comunica dezacordul. De exemplu,
 “Deci, acesta este motivul pentru care nu sunt de acord”
 “Prin urmare, nu cred că aveţi dreptate în această privinţă”
 “În concluzie, ar fi o greşeală să continuăm cu ideea dumneavoastră”

93
 Nu uitaţi să folosiţi un limbaj corporal ferm şi pozitiv. Nu vă puteţi permite
să fiţi delicat în această fază. Cel mai important lucru, nu vă scuzaţi.
Este o problemă de opinie, aţi demonstrat că aveţi o părere diferită, nu
aveţi niciun motiv să vă cereţi scuze.
  
 În plus, folosiţi “deci” la începutul propoziţiei pentru a realiza o propoziţie
conclusivă pe baza a ceea ce deja aţi discutat.

94
7. Compromisul.

 În cazul oricărei polemici sau dezacord, este posibil să fiţi nevoiţi să o

luaţi de mai multe ori de la capăt examinându-vă reciproc punctele de
vedere. Pentru a ajunge la o concluzie care să fie acceptată de ambele
părţi, este posibil să fiţi nevoiţi să faceţi compromisuri.

95
 CUM SĂ SPUNEȚI NU

 Imposibil de îndeplinit
 Uneori este posibil să nu puteţi îndeplini cererea cuiva. Este posibil să
aveţi argumente valide să spuneţi nu. Totuşi, problema este că oamenilor
nu le place să audă nu. De aceea trebuie să vă spuneţi mesajul astfel
încât să evitaţi să vă supăraţi clienţii. De fapt doriţi să spuneţi nu, dar şi
să-i ajutaţi pe ceilalţi punându-vă în locul lor. Astfel aceştia înţeleg ce
poziţie aveţi şi vă apreciază eforturile de a-i ajuta.

96
 Pentru a spune un “Nu delicat”, urmaţi paşii următori:
 Argumentaţi. Spuneţi Nu şi transmiteţi direct argumentele. Acesta este
răspunsul dumneavoastră logic.
 Oferiţi empatie. Fiţi empatic pentru a le arăta că vă pasă de ei.
 Oferiţi alternative. Pentru a demonstra că vă pasă cu adevărat, încercaţi
să găsiţi soluţii alternative astfel încât aceştia să simtă că există o ieşire
din acea situaţie. Este un pas critic pentru că demonstraţi că aveţi
intenţii bune şi încercaţi să găsiţi o soluţie alternativă.
 Un exemplu va ilustra mai bine acest lucru. Analizaţi următoarea situaţie:
 “Nu puteţi să trimiteţi un client la un stilist pe care îl solicită în mod
expres deoarece politica salonului dumneavoastră este primul sosit -
primul servit.”

97
Spuneţi Nu urmând paşii de mai jos:
Mă tem că nu putem aloca un stilist anume fiecărui
client deoarece avem o politică de a servi clienţii în
Argumente funcţie de ora la care sosesc.

Îmi pare foarte rău. Vrem să fim corecţi, astfel încât

Empatie toţi clienţii să fie mulţumiţi.

Dacă într-adevăr doriţi să vă servească Ion, avem un

interval dedicat pentru rezervări sâmbăta. E posibil să
coste puţin mai mult, dar este singura modalitate în
Alternative
care putem rezerva un anumit stilist pentru
dumneavoastră. Vreţi să procedăm astfel?

98
EXERCIŢIU: Spuneţi Nu

Analizaţi următoarele situaţii. Ce i-aţi spune clientului? Folosiţi modelul în

trei paşi descris anterior.

Nu puteţi oferi informaţii confidenţiale despre un pacient din spital, chiar

dacă cel care le solicită este o rudă apropiată.

ARGUMENTE

EMPATIE

ALTERNATIVE

99