Marketingul-Temelia crerii si pstrrii valorii pentru client

Prezentarea pe scurt a acestui capitol face referire ntr-un mod sumar la conceptele de baz ale marketingului.
Pentru a putea nelege sensul acestora , suntem nevoii s rspundem la ntrebri elementare ,cum sunt :
Ce este marketingul ? Care este scopul activitii de marketing ?

Ce este marketingul ?

Marketingul este calea de antrenare a organizaiilor n activiti profitabile prin intermediul unor eforturi susinute i continue de a se adapta cerinelor pieei. Altfel spus,este o activitate de gestionare a relaiilor profitabile cu clienii.

Care este scopul activitii de marketing ?

Scopul activitii de marketing este, pe de-o parte ,de a atrage noi clieni,promind o calitate superioar ,i pe de alt parte ,de a menine i cultiva relaiile cu clienii existeni oferind satisfacie acestora .

Zappos este un site ce se ocup cu comercializarea de ncalminte,mbrcminte i accesorii online pentru toate vrstele.

Zappos a cunoscut un succes formidabil la nivel mondial tocmai datorit abordrii cu interes a nevoilor i cerinelor clienilor, oferindu-le acestora produsele care sa le mplineasca toate ateptrile.

Politica

Zappos

este

una

dintre

cele

mai

bune,

cu

cel

mai

bun

serviciu

oferit

clienilor.Astfel,produsele pot fi returnate in 365 zile (condiiile sunt cteva i anume s nu fi purtat pantofii).

Principiul de baz al organizaiei Zappos este : s-i faci fericii pe cei din jurul tu, te poate face mult mai fericit i pe tine.

Zappos nu a inut cont de bani atunci cnd a venit vorba de relaia statornic cu clientul ,astfel se explic succesul companiei care a ajuns la ncasri de 1,2 miliarde de dolari n anul 2009 ,fiind n topul clasamentului Fortune .

Cteva reguli aplicate de Zappos considerate cauzele succesului acestuia

Pltete-i pe noii angajai cu cte 2.000 de dolari pentru a-i scrie demisia. F din customer service responsabilitatea ntregii companii, nu doar a unui singur departament.

Caut s

schimbi lumea.

Ajut-i pe angajai s se dezvolte att pe plan personal, ct si pe plan profesional. Concentreaz-te asupra culturii organizaionale i transform acest aspect in prioritatea

numarul unu.

O tactic care demonstreaz faptul ca atenia companiei este ndreptat total nspre clieni o reprezint direcionarea acestora nspre concuren ,atunci cnd Zappos nu are produsul n stoc. O alt metod de cunoatere a clientului o reprezint ntlnirea lui Tony,directorul general, cu diferii oameni pentru a-i cunoate mai bine i chiar pentru a nchega o relaie de prietenie cu acetia Zappos ncurajeaz angajaii s lege relaii emoionale cu clienii . nainte de a deveni angajat al companiei, fiecare persoan este supus unor ntrebri destul de ciudate ,pentru a descoperi dac principiile acestora sunt la aceeai lungime de und cu cele ale firmei.Dou dintre acestea sunt : Pe o scar de la unu la 10 ct de ciudat te consideri a fi ? Pe o scar de la 1 la 10 ct de norocos te consideri a fi ?

Cu toate c avea un succes remarcabil iar situaia financiar era una foarte bun , managementul a decis s investeasc fiecare bnu n departamnetul de relaii cu clienii ,departament n care majoritatea companiilor fac reduceri masive de personal , punnd astfel clientul naintea profitului n urma stabilirii unui set de principii i reguli pe care angajaii sa-l urmeze,conducerea a ajuns la concluzia c nu toi cei din companie sunt de acord cu acestea Aceste valori fac din Zappos un mediu unic,prietenos n care comunicarea ocup un loc de frunte ,iar angajaii se cunosc dup nume ajungnd sa petreac mult timp mpreun i nafara programului. Zappos este o companie transparent.Acest lucru este explicat i de msurile de aciune luate de departamnetul de management .Aceste programe sunt : Zappos insights - program cu ajutorul cruia oricine poate pune ntrebri referitoare la metodica Zappos Ask me everything- program cu ajutorul cruia angajaii pot adresa ntrebri departamentului de management Turul Zappos-o activitate care permite cunoaterea efectiv a companiei de ctre oricine dorete

Zappos reprezint o companie cu principii i reguli pozitive i originale ,iar pentru a fi ales ca angajat ,fiecare persoan trebuie s aib aceleai atitudini. n cazul n care noii angajai nu sunt destul de motivai pentru a continua cu strategia Zappos,acetia sunt pltii cu 2000 de dolari pentru a-i da demisia. Mecanismul lurii deciziilor de ctre conducerea Zappos ,defavorizeaz compania pe termen scurt ns ofer beneficii considerabile pe termen lung.Acest lucru este susinut de ctre care a concluzionat : am observat c atunci cnd i urmreti pasiunea ,banii tind s te urmeze

Pentru a putea lua contact direct cu clienii ,compania Zappos comunic cu acetia de pe reelele de socializare cum sunt : Facebook Twitter Alte bloguri Pe aceast cale,compania Zappos este informat cu privire la comentariile clienilor ,fie c sunt bune sau mai puin bune O alt atitudine care denot seriozitatea celor de la Zappos o reprezint prompitudinea cu care acetia rspund prerilor clienilor ,lucru ce arat respect i implicare din partea acestora.

Bibliografie

1. www.zappos.com 2. http://1cartepesaptamana.ro/cum-sa-livrezi-fericire/