ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA MARKETING

ANALIZA COMPARATIVA A POLITICII DE MARKETING IN DOMENIU FINANCIARBANCAR

ELABORAT: N SERIA B, GRUPA 1739, AN III

BUCURESTI 2006 CUPRINS I. PREZENTAREA SISTEMULUI FINANCIAR BANCAR ROMANESC 1.1 Structura sistemului financiar bancar Evolutia sistemului financiar bancar Privatizare si Restructurare 1.2 Elemente de mediu legislativ si de reglementare Directii de dezvoltare in vederea alinierii la Standele Europene 1.3 Tendinte manifestate pe piata financiar bancara internationala II. OFERTA DE PRODUSE SI SERVICII FINANCIAR BANCARE 2.1 Principalii competitori de pe piata Analiza comparativa Istoric Produse si servicii oferite 2.2 Conditii, limite de acces si riscuri 3. CERERE 4. MIXUL DE MARKETING 5. CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING 6. BIBLIOGRAFIE

I. PREZENTAREA SISTEMULUI FINANCIAR-BANCAR ROMANESC Este un sistem integrat si specific, deschis si dinamic, format din totalitatea institutiilor si organismelor specifice, a cadrului legislativ adecvat, a metodelor, tehnicilor, instrumentelor, procedeelor, mijloacelor, conceptelor, regulilor, uzantelor si modelelor utilizate efectiv, a sistemelor informationale si/ sau informatice, a personalului de specialitate, a relatiilor financiar-bancare interne si internationale, a conexiunilor stabilite in scopul derularii unor operatiuni/ tranzactii active si/ sau pasive, precum si a sistemelor de telecomunicatie, a sistemelor de tehnica de calcul utilizate manual/ automat/ hibrid pentru: atragerea fondurilor disponibile de la public/ agenti economici in conturi cu numerar sau titluri negociabile, platibile la vedere/ termen, in scopul pastrarii si fructiicarii lor; acordarea si rambursarea de credite de diverse tipuri prin diferite proceduri; distribuirea de mijloace banesti suplimentare agentilor economici la cererea acestora, in vederea completarii capitalului social; punerea in circulatie a monedei de hartie, divizionare si monedei de cont pentru formarea masei monetare in circulatie; fundamentarea si derularea politicii monetare la nivel national; tezaurizarea sumelor proprietate ale deponentilor, desfasurarea operativa de operatiuni bancare cu agentii economici; asigurarea unei confidentialitati maxime a conturilor, tranzactiilor, operatiunilor, soldurilor, sumelor si a altor elemente complementare; creatia economica prin participarea bancilor la capitalul social al societatilor comerciale, acordarea de catre banci a unor imprumuturi in scopul obtinerii calitatii de asociat/ actionar de catre banca respectiva, acordarea de consultanta financiara agentilor economici, asigurarea de asistenta operatorilor economici pentru majorarea capitalului prin subscriptie publica/ emisiune de obligatiuni; evidenta incasarii impozitelor si taxelor datorate bugetului statului; asigurarea/ reasigurarea in multiple forme si variante; concentrarea economiilor banesti ale populatiei, acordarea de dobanzi pentru utilizarea acestor fonduri prin plasamentul pe piata financiara; intermedieri de tranzactii cu diferite bunuri, metale pretioase, monede; controlul legalitatii, oportunitatii si valabilitatii tuturor operatorilor economici la diferite tranzactii si operatiuni desfasurate pe plan intern/ international in conditii de eficienta economica acceptabila, risc economic controlabil si restrictii reglementare impuse de autoritatea tutelara nationala in domeniul financiarbancar, cu scopul asigurarii securitatii tranzactiilor si aplicarii politicii monetare a Guvernului Romaniei.

STRUCTURA SISTEMULUI FINANCIAR BANCAR Institutiile si organismele specifice sistemului financiar-bancar sunt: 1. Ministerul Finantelor - asigura implementarea politicii financiare a statului, avand rolul esential de fundamentare pe baze stiintifice si strategice a bugetului statului, precum si gestiunea incasarii impozitelor si taxelor de la agentii economici si persoanele fizice; 2. Ministerele economice - cu rol de a gestiona resursele financiare din domeniul specific de activitate, inclusiv controlul operatorilor economici subordonati; 3. Curtea de Conturi - care asigura controlul financiar la nivelul regiilor autonome, operatorilor economici, inclusiv informarea operativa a Guvernului si Parlamentului Romaniei cu privire la rezultatele controalelor efectuate; 4. Garda Financiara - care efectueaza controale aleatoare in scopul combaterii evaziunii fiscale, a verificarii legalitatii operatiilor economico-financiare derulate de catre operatorii economici care isi desfasoara activitatea in spatiul economiei nationale; 5. Directia Generala a Finantelor Publice si Controlul Financiar de Stat - care realizeaza implementarea politicii fianciare a Guvernului Romaniei la nivel central si local, inclusiv verificarea legalitatii tuturor operatiilor specifice finantelor publice; 6. Administratiile Financiare - organizate la nivel judetean, municipal si pentru sectoarele capitalei, care asigura impunerea si incasarea impozitelor si taxelor de la populatie, in limitele legislatiei financiare in vigoare, organizand evidenta operativa asociata impozitelor si taxelor directe (impozitul pe veniturile provenite din inchirierea de imobile, impozitul pe cladiri, impozitul pe terenuri, taxe de timbru, brevete, mijloace de transport, alte impozite si taxe directe); 7. Banca Nationala a Romaniei - asigura strategia si conduce politica monetara si de credit in scopul mentinerii stabilitatii monetare, in cadrul politicii economice si financiare a statului roman. In acest sens ea poate fi imputernicita de Parlamentul Romaniei sa participe sau sa devina membra a organizatiilor internationale financiare, bancare sau monetare sau poate participa, in numele statului roman, la negocieri de profil pentru a incheia acorduri in domeniile financiar, monetar si de plati, acorduri privind imprumuturi pe termen scurt, acorduri de tip swap cu bancile centrale, bancile comerciale si institutiile monetare internationale, daca acestea sunt rambursate in termen de un an. 8. Societatile bancare - reprezinta entitati de stat, particulare sau mixte care atrag mijloacele banesti temporar disponibile ale clientilor in conturile deschise ale acestora, acorda credite pe diferite termene, efectueaza viramente de credit si tranzactii cu asemenea instrumente, vanzarea-cumpararea de valuta si alte operatiuni valutare. 9. Casa de Economii si Consemnatiuni (CEC) - este o institutie centrala de stat, de interes public, organizata functional ca o banca a populatiei, cu un obiectiv specific: atragerea, pastrarea si fructificarea, prin mijloace, instrumente si tehnici specifice, a sumelor temporar disponibile apartinand persoanelor fizice sau juridice. Caracterul de institutie publica apare datorita faptului ca, similar altor tari, statul garanteaza

economiile banesti ale populatiei depuse la CEC, in timp ce dreptul titularului asupra sumelor depuse este ocrotit prin lege. Pe baza depunerilor populatiei, CEC pastreaza aceste depozite in cont la BNR, in scopul constituirii si suplimentarii disponibilitatilor de creditare a agentilor economici. CEC are personalitate juridica, sediul central la Bucuresti si isi organizeaza in teritoriu sucursale, filiale si agentii, toate aceste structuri organizatorice avand posibilitatea de a avea personalitate juridica. CEC are la baza principiile gestiunii economice si autonomiei financiare, pastrand in conditiile prevazute de lege disponibilitatile banesti ale populatiei la BNR sau, in contul acesteia, la alte banci, pentru care primeste dobanda stabilita in conformitate cu prevederile legale (bancile fiind obligate ca, in orice moment, sa asigure CEC-ului lichiditatile necesare platilor. 10. Bursele de valori - asigura locul si mijloacele specifice pentru realizarea tranzactiilor cu titluri financiare in conditii de organizare particulare, in conditii de transparenta si libera concurenta. Trasaturile definitorii ale burselor de valori sunt reprezentate de: organizarea si functionarea unei piete de titluri financiare, definitivarea tranzactiilor intr-un spatiu organizat, existenta unor echipamente de calcul si telecomunicatie utilizate pentru gestiunea integrala a tuturor tranzactiilor desfasurate, desfasurarea tranzactiilor in conditii de concurenta si transparenta maxima, accesul egal la informatiile bursiere catre toti participantii la tranzactii, licitarea, negocierea, incheierea si executarea contractelor care au loc dupa o procedura cunoscuta, prin intermediul unor firme si/ sau persoane juridice autorizate/ specializate, obiectul esential al tranzactiilor bursiere il constituie titlurile financiare privite ca active financiare nebancare, evidentiate pe un suport material sau in cont si negociabile pe piata secundara la valoarea de piata. Aceste titluri financiare asigura detinatorului dreptul de a obtine venituri rezultate din investitii, in conditiile in care proprietarul accepta in mod nemijlocit riscul afacerii. Bursele de valori lucreaza cu urmatoarele tipuri de titluri financiare: primare (actiuni si obligatiuni), derivate (contracte futures si obtiuni), sintetice (futures cu indici de bursa, hartii de valoare, valori mobiliare). 11. Casele de schimb valutar - sunt societati comerciale organizate ca persoane juridice in conformitate cu Legea nr. 31/ 1990 privind societatile comerciale si care au ca unic obiect de activitate schimbul valutar autorizat de catre BNR. In scopul functionarii lor, casele de schimb valutar solicita BNR acordarea autorizatiei de functionare, pentru care trebuie indeplinite urmatoarele conditii: obiectul unic de activitate, conform statutului si contractului de societate, trebuie sa il constituie schimbul valutar pentru persoane fizice, prezentarea unei dovezi care sa ateste posesia unui spatiu destinat exclusiv schimbului valutar, cu acces direct si adresa identificabila, solicitantul trebuie sa notifice numele si sediul bancii la care are deschis contul curent, solicitantul trebuie sa prezinte dovada ca a subscris si a varsat in totalitate capitalul social in numele casei de schimb ca persoana juridica. In plus trebuie asigurate conditiile tehnice si de securitate necesare activitatii de schimb valutar, inclusiv existenta personalului cu certificat de cazier judiciar fara antecedente, fara a uita de disponibilul obligatoriu de cont (disponibilitatea in cont are o valoare prag care este stabilita prin reglementari directe de catre BNR). Casele de schimb valutar isi pastreaza disponibilitatile in valuta sau in lei numai in conturile deschise la societatile bancare autorizate din Romania (care pot fi pastrate total sau partial si in casieria casei de schimb valutar). Ele pot utiliza disponibilitatile in valuta exclusiv pentru operatii de schimb valutar, avand si

posibilitatea de a achizitiona (in limita disponibilitatilor proprii) valuta de pe piata valutara interbancara (prin intermediul societatilor bancare). Comisioanele se incaseaza obligatoriu in lei (comisioanele de cumparare fiind obligatoriu egale cu cele de vanzare) iar contabilitatea se tine in conformitate cu Legea nr. 82/ 1991 - a contabilitatii, in timp ce raportarea catre BNR se va face in conformitate cu normele emise in acest sens. 12. Societatile de asigurare si reasigurare - pot fi privite din mai multe puncte de vedere. Societatile de asigurare si reasigurare se constituie asemenea unor fonduri mutuale sau de investitii. Marea majoritate a societatilor de asigurare si reasigurare contemporane au adoptat o formula de activitate care cumuleaza forma clasica a societatii de asigurare reasigurare cu toate formele de administrare a fondurilor mutuale, de investitii, etc., devenind "de facto" si societati de investitii sau de administrare de investitii. Plecand de la societatea de asigurare de tip clasic se poate spune ca aceasta va cumula fondurile varsate de clientii acesteia sub forma primelor de asigurare realizand o masa monetara de gestionat. 13. Fondurile mutuale - acestea sunt o forma institutionalizata de concentrare a resurselor banesti disponibile ale indivizilor, in vederea investirii capitalului astfel format in activitati economico-sociale interne si internationale. 14. Societatile de investitii/ plasament - reprezinta firme care, contra unei taxe de gestiune, investesc fondurile colectate de la un mare numar de mici investitori in titluri financiare astfel incat sa obtina o valorificare maxima, in conditii de siguranta ale plasamentelor fondurilor respective. Micul investitor fiind neavizat si incompetent in a aprecia prognoza dezvoltarii economice si a pietei beneficiaza de personalul calificat al acestor societati de investitii, analisti si economisti cu experienta, care pot realiza o selectie eficienta a oportunitatilor de investitie si sa asigure venituri optime. 15. Agentii economici - sunt de doua tipuri: societati comerciale (pe actiuni, cu raspundere limitata, etc., caracterizate printr-o autonomie functionala si financiara maxima, cu capital autohton privat sau de stat, strain sau mixt) si regiile autonome (agenti economici cu capital integral de stat, cu autonomie functionala dar, in sfera relatiilor financiare cu administratia de stat, reprezentata prin Ministerul Finantelor; au un regim specific si primesc subventii in situatia in care inregistreaza pierderi sau varsa la bugetul statului profitul care depaseste necesitatile interne). a. Evolutia sistemului financiar bancar Perioada 1990-1999 Sistemul bancar este considerat ca fiind cel mai fragil mecanism al unei economii, n sensul caresimte cel mai puternic socurile induse n economie; sistemul bancar romnesc de dupa 1990, desi afectat de falimentul ctorva banci private, s-a dovedit a avea cea mai buna evolutie, prestatia Bancii Nationale influentnd hotartor att bancile comerciale ct si evolutia economiei n ansamblu. Reforma sistemului bancar romnesc a nceput n 1991 prin crearea unui sistem pe doua nivele, n care Banca Nationala si pierde caracterul de banca comerciala (prin desprinderea din BNR a BCR) si, domeniul se deschide noilor operatori bancari. In perioada scursa din 1990, n pofida unor sincope ale ctorva banci, receptate negativ de catre populatie, sistemul bancar romnesc este vizibil mai stabil si mai bine reglementat dect restul economiei n ansamblu. Prezenta n

sistemul bancar romnesc a unor banci straine alaturi de bancile cu capital mixt romnstrain. Reglementari cheie n domeniul bancar, adoptate n aceastaperioada: cerinte de capital minim stabilit de BNR; crearea Bursei de Valori. reglementari prudentiale, cum ar fi: maximul mprumutului pe un singur client, mprumuturile totale interne, plasamentele in societati nebancare, pozitiile open Forex, aprobarea BNR pentru cumpararea pachetelor de actiuni ce depasesc 5% din capital, reguli specifice pentru clasificari de credite, etc. sisteme de plata; asigurarea depozitelor populatiei la banci (Legea 88/97) cerinte de rezerve minime obligatorii, constituirea fondului de rezerva si a provizioanelor specifice de risc, deductibile fiscal; reglementari n domeniul valutar; nfiintarea sistemului de decontari interbancare prin intermediul Casei de Compensatie. Dubiile care au planat asupra modalitatii de acordare a creditelor de catre bancile comerciale au dus la perfectionarea normelor de creditare a societatilor bancare, la scaderea riscului general de creditare n sistemul bancar si la aparitia unor fonduri specializate de garantare a creditelor, n principal orientate spre garantarea facilitatilor bancare acordate ntreprinderilor mici si mijlocii si sectorului agricol privat. Ca urmare a socului resimtit de industria bancara romneascan urma dificultatilor majore ntmpinate de unele banci, cauzate si de retragerile masive ale depozitelor populatiei, Banca Nationalaa instituit Fondul de Garantare a Depozitelor Bancare. Mai 1997: aparitia legii 83, privind privatizarea societatilor comerciale bancare la care Statul este actionar. Prin intrarea in vigoare a Legii nr. 58/1998 - Legea bancara sI a Legii nr. 101/1998 privind Statutul Bancii Nationale a Romaniei, cadrul legal privind autorizarea, reglementarea si supravegherea prudentiala a bancilor a fost largit si imbunatatit. Incepand cu luna ianuarie 1998, realizarea obiectivelor de supraveghere a fost facilitata de introducerea noului plan de conturi pentru sistemul bancar. 1998-1999: privatizarea primelor doua banci cu capital majoritar de stat, prin achizitionarea pachetului majoritar de catre investitori straini. Din iunie 1999 au intrat in aplicare Normele 8 potrivit carora rata adecvarii capitalului a fost majorata la 12%. Crearea AVAB, constituindu-se astfel premisele reducerei substantiale a volumului creditului restant din bilantul bancilor, prin preluarea de catre AVAB a unui volum important de creante neperformante. 2000 Continuarea procesului de restructurare si privatizare. Cresterea calitatii serviciilor prestate si educarea populatiei. Stimularea atragerii n sistemul bancar a economiilor agentilor economici si populatiei. Modernizarea sistemului de plati, prin dezvoltarea sistemului electronic de plata. Intensificarea operatiunilor pe piata de capital. Dezvoltarea de institutii financiare specializate pentru activitati de leasing, brokeraj, asigurari, investment banking, fonduri de investitii, fonduri de pensii, etc. Accelerarea procesului de integrare economicaa Romniei n structurile economice europene. Cresterea accelerataa concurentei n sistemul bancar. Cresterea calitatii si diversificarii produselor si serviciilor bancare. Banca Nationala si-a imbunatatit substantial functia sa de regulator al sistemului bancar. In prezent exista deja o relativa aliniere la indicatorii si standardelor UE si s-a redus influenta politicului in sfera reglementarilor financiare care a fost pana de curand un factor major de destabilizare. Finalizarea procesului de nfiintare a Registrului de Garantii.

Elemente de mediu legislativ si de reglementare LEGEA BANCAR LEGEA Nr.58 din 5 martie 1998 republicat (Monitorul Oficial al Romniei, partea I, nr.78 din 24 ianuarie 2005), LEGEA privind Statutul Bncii Naionale a Romniei LEGEA nr.312 din 28 iunie 2004 (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.582 din 30 iunie 2004) LEGEA pentru privatizarea societilor comerciale bancare la care statul este acionar LEGEA nr.83 din 21 mai 1997 (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.98 din 23 mai 1997) Reglementri privind falimentul instituiilor de credit Ordonana Guvernului nr. 10 din 22 ianuarie 2004 privind falimentul instituiilor de credit aprobat, completat i modificat prin Legea nr. 278 din 23 iunie 2004 (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.84 din 30/01/2004 i respectiv nr. 579 din 30/06/2004) Regulamentul valutar Regulamentul nr. 4 din 1 aprilie 2005 privind regimul valutar i normele aferente (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 297 din 8 apr. 2005) Operaiunile BNR pe piaa monetar REGULAMENTUL nr.1 din 30 martie 2000 privind operaiunile de pia monetar efectuate de Banca Naional a Romniei i facilitile de creditare i de depozit acordate de aceasta bncilor (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.142 din 5 aprilie 2000) Regimul rezervelor minime obligatorii REGULAMENT nr. 6 din 24 iulie 2002, privind regimul rezervelor minime obligatorii (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 566 din 1 august 2002) Centrala Riscurilor Bancare REGULAMENTUL 4/2004 privind organizarea i funcionarea la Banca Naional a Romniei a Centralei Riscurilor Bancare (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.739 din 16.08.2004) Centrala Incidentelor de Pli REGULAMENTUL nr.1 din 23 februarie 2001 (modificat i completat de Circularele nr.21/ 2002, nr.15/2004 i Regulamentul nr. 7/26.07.2005) privind organizarea i funcionarea la Banca Naional a Romniei a Centralei Incidentelor de Pli

(Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 120 din 9 martie 2001, nr. 521 din 18 iulie 2002, nr. 689 din 30 iulie 2004 i respectiv nr. 683 din 29 iulie2005) Reglementri privind denominarea monedei naionale Legea nr. 348 din 14 iulie 2004 i alte reglementri privind denominarea Norme privind limitarea gradului de concentrare a expunerilor din credite n valut NORMELE nr.11 din 8 sept. 2005, privind limitarea gradului de concentrare a expunerilor din credite n valut (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 840 din 16 septembrie 2005) Norme privind limitarea riscului de credit la creditele destinate persoanelor fizice NORMELE nr.10 din 27 iulie 2005, privind limitarea riscului de credit la creditele destinate persoanelor fizice (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 683 din 29 iulie 2005) NORMA privind raportarea statistic la BNR a unor operaiuni valutare NORMA nr. 2 din 30 ianuarie 2004 privind raportarea statistic la Banca Naional a Romniei a unor operaiuni valutare, cu rectificrile ulterioare (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 127 din 12 februarie 2004 i respectiv nr. 225 din 15 martie 2004) NORMA privind raportarea statistic a datelor pentru elaborarea balanei de pli a Romniei NORMA nr. 4 din 23 iunie 2004 (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 615 din 7 iulie 2004) Raportarea operaiunilor valutare de capital NORMA nr. 17 din 17 septembrie 2002 privind raportarea statistic la Banca Naional a Romniei a operaiunilor valutare de capital de natura datoriei private externe pe termen mediu i lung (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 700 din 25 septembrie 2002) Rata dobnzii de referin CIRCULARA nr. 3 din 1 februarie 2002 privind nivelul ratei dobnzii de referin a Bncii Naionale a Romniei (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 100 din 5 februarie 2002) Regulament privind utilizarea codurilor IBAN n Romnia REGULAMENTUL nr.2 din 17 februarie 2004 privind utilizarea codurilor IBAN n Romnia (Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 165 din 25 februarie 2004) Directii de dezvoltare in vederea alinierii la Standele Europene O data cu semnarea de catre Romania a acordului de aderare la Uniunea Europeana, unul dintre obiectivele prioritare ale Bancii Nationale a Romaniei a fost preluarea acquis-ului

comunitar in reglementarile ei, obiectiv cuprins in strategia de dezvoltare pe termen mediu a sistemului bancar. Obiectivele generale stabilite de catre strategie se refera in principal la: Crearea uni sector format din banci puternice capabile sa asigure o intermediere financiara pe criterii de eficienta si rentabilitate Realizarea acestui obiectiv presupune luarea de masuri corespunzatoare orientate spre redimensionare sistemului bancar; imbunatatirea procedurilor de solutionare a situatiei bancilor insolvabile; intarirea activitatii de supraveghere comerciala; finalizarea procesului de privatizare a bancilor cu capital de stat; castigarea increderii publicului in sistemul bancar si implicit incurajarea economisirii. Diversificarea si cresterea calitatii serviciilor financiar bancare prin: integrarea serviciilor bancare cu cele furnizate de operatorii de pe piata financiara; crearea conditiilor pentru dezvoltarea unor produse si servicii in concordanta cu cerintele pietei si pentru implementare de solutii bancare moderne de tipul instrumentelor hibride de finantare, serviciilor financiare de tipul ,, e-banking

Cresterea competitivitatii sistemului bancar prin: dezvoltarea pietelor pe care opereaza bancile ( valutara, monetara, de capital ); creserea autonomiei Bancii Centrale a Romaniei in calitate de autoritate de reglementare si supraveghere; eliminarea oricaror tratamente discriminatorii existente in sistemul bancar. Rolul BNR si directiile de dezvoltare urmarite in vederea alinierii la standardele UE In general, o banca centrala functioneaza ca o institutie de stat in vederea stabilirii si coordonarii politicii monetare si de credit a unei economii. Aceasta are un rol deosebit de important in mentinerea stabilitatii monedei nationale. Cele mai importante functii ale unei banci centrale pot fi urmatoarele: stabilirea si implementarea politicii monetare si de credit; emisiunea monetara; administrarea rezervelor valutare; supravegherea institutiilor financiare si bancare; banca a bancilor; imprumutator de ultima instanta;

10

functionarea ca agent al statului si, in aceasta calitate, pastrarea evidentei contului Trezoreriei statului.

Rolul BNR n procesul de pregtire pentru aderarea la UE Strategia de extindere a Uniunii Europene (UE) urmrete integrarea noilor membri n paralel cu armonizarea obiectivelor de politic intern i extern ale tuturor statelor membre, prin respectarea i aplicarea consecvent a unor principii fundamentale comune. Asumarea n totalitate a acestor principii de ctre Romnia fundamenteaz candidatura sa la statutul de membru al UE. Conform obiectivelor urmrite n domeniul integrrii europene, Banca Naional a Romniei a acionat n concordan cu demersurile susinute ale Romniei privind ajustarea instituional, structural i operaional a economiei romneti la cerinele comunitare. BNR a continuat s acorde o atenie deosebit reformei sistemului bancar i accelerrii procesului de integrare financiar, n conformitate cu normele i principiile aflate la baza politicilor europene. Astfel, obiectivele majore urmrite de BNR sunt: respectarea angajamentelor asumate fa de UE; perfecionarea mecanismului instituional intern pentru o pregtire mai eficient a procesului de integrare, pe domeniile specifice sistemului bancar. Respectarea angajamentelor asumate prin documentele oficiale de poziie a necesitat elaborarea i implementarea de ctre BNR a unor strategii specifice domeniului financiar-bancar. Aceste strategii corespund urmtoarelor trei capitole ale acquis-ului comunitar: Capitolul 3 - "Libera circulaie a serviciilor", Capitolul 4 - "Libera circulaie a capitalurilor" i Capitolul 11 - "Uniunea Economic i Monetar". Pentru realizarea efectiv a prelurii acquis-ului comunitar, BNR a acionat concomitent n dou direcii: armonizarea legislaiei bancare romneti cu cea comunitar i ntrirea capacitii administrative a BNR. Abordarea pragmatic a procesului de integrare a Romniei n UE presupune ndeplinirea obiectivelor i prioritilor prevzute n Planul de Msuri Prioritare pentru Integrare European, nu numai ca premise ale integrrii, dar mai ales ca deziderate naionale. Preocuparea permanent a BNR pentru ntrirea capacitii sale instituionale s-a concretizat, pe de o parte, n eficientizarea activitii de supraveghere bancar, iar pe de alt parte, n ntrirea cadrului legislativ i de reglementare pentru sectorul bancar. Al doilea obiectiv urmrit de Banca Naional a Romniei, perfecionarea mecanismului instituional intern, s-a concretizat ncepnd cu anul 2001, n crearea premiselor pentru nfiinarea unui nou departament, coordonat de domnul viceguvernator Cristian Popa.BNR i-a propus prin aceasta s obin att o coordonare mai eficient i mai transparent a procesului de preluare a acquis-ului comunitar n domeniile de activitate specifice bncii centrale, ct i centralizarea operaiunilor de monitorizare a angajamentelor asumate de BNR prin documentele de poziie ale celor trei capitole amintite anterior.

11

Concomitent, BNR acord o importan deosebit tuturor documentelor necesare procesului de aderare. Astfel, BNR particip direct i nemijlocit, n strns colaborare cu Ministerul Integrrii Europene, Comisia Naional pentru Prognoz i Ministerul Finanelor Publice, la elaborarea seciunilor corespunztoare politicii monetare i de curs de schimb, echilibrului extern, activitii de reglementare, autorizare i supraveghere prudenial a instituiilor de credit, de promovare i monitorizare a bunei funcionri a sistemelor de pli din urmtoarele documente cu caracter naional: Raportul asupra progreselor nregistrate n pregtirea Romniei pentru aderarea la Uniunea European. Pentru Comisia European, acest document este o surs extrem de important de evaluare periodic a gradului de pregtire a Romniei pentru aderarea la UE i a progreselor realizate n acest sens. Programul Economic de Preaderare (PEP), ca instrument principal de participare la procedurile de coordonare a politicilor comunitare, nainte de aderare. Prin intermediul PEP, Romnia i asum continuarea proceselor de transformare a economiei n vederea realizrii criteriilor economice de la Copenhaga. Documentele prezentate de Romnia la reuniunea Comitetului de Asociere Romnia UE, Subcomitetului nr. 2 UE - Romnia (Piaa intern) i a Subcomitetului nr. 4 UE Romnia (Aspecte economice i monetare, circulaia capitalurilor i statistica). Cu ocazia acestor reuniuni se examineaz periodic stadiul implementrii obligaiilor asumate de Romnia; de asemenea, aceste organisme reprezint, conform prevederilor Acordului European, puncte de contact permanent ntre CE i instituiile romneti implicate n procesul de aderare. Actualizarea bilunar a stadiului ndeplinirii obiectivelor cuprinse n Planul de msuri prioritare pentru integrare european. Pregtirea BNR pentru aderarea la SEBC reprezint o prioritate de maxim atenie pentru conducerea BNR. Odat cu semnarea Tratatului de Aderare a Romniei la UE, BNR va fi implicat tot mai activ, cu statut de observator n toate structurile i substructurile aferente SEBC dar i n structurile instituiilor comunitare. Ca urmare, colaborarea dintre BCE i BNR a cptat noi dimensiuni, prin abordri concrete i pragmatice de pregtire a participrii la reuniunile de lucru ale comitetelor, grupurilor de lucru i grupurilor de lucru speciale din structura SEBC. Desemnat ca unitate de coordonare, Direcia Integrare European i Relaii Externe are sarcina de a monitoriza i coordona, la nivel centralizat, ntreg procesul de pregtire pentru participarea la reuniunile de lucru din cadrul SEBC. Tendinte manifestate pe piata financiar bancara internationala Instabilitatea financiara a pietelor emergente (America Latina, Asia, Rusia si Europa de Est). Tendinta de agregare a intereselor economice prin formarea de blocuri comerciale, caracterizate prin: libera circulatie a marfurilor, serviciilor si capitalului, nlaturarea barierelor fiscale si vamale. Uniunea Economica si Monetara in cadrul Uniunii Europene;

12

Tendinta de globalizare a economiei mondiale, inclusiv n domeniul bancar manifestata prin fuziuni, achizitii si acorduri de cooperare, tendinta care demonstreaza Romniei ca nu poate ramne izolata fata de sistemul bancar international. Concentrarea capitalului si consolidarea noilor entitati. Deplasarea centrului de greutate a activitatii bancare catre Investment Banking. Crearea de banci universale (universal banking) -conform modelului Uniunii Europene. Introducerea si dezvoltarea unor noi produse bancare, de nalta tehnicitate, Electronic Banking si Internet Banking, care contribuie la nlocuirea celor traditionale. Dezvoltarea sistemului bancar romnesc se ncadreaz, astfel, n tendina de globalizare care a dominat economia mondial n ultimele decenii, cu att mai mult cu ct serviciile financiare reprezint, alturi de informatic, unul din domeniile cu cea mai intens manifestare a acestui fenomen. De altfel, n cazul Romniei mai corect ar fi termenul de regionalizare, n condiiile n care capitalul strin prezent pe piaa bancar romneasc provine cu precdere din rile Uniunii Europene, contribuind la procesul de integrare a ntregii economii romneti n acest bloc comercial. Dat fiind acest proces de regionalizare, tendinele care se manifest n sistemul financiar european i pun amprenta i asupra evoluiei pieei bancare interne. Astfel, aa cum pe plan european bncile mari vor s devin i mai mari, i n Romnia este n plin desfurare un proces de concentrare, prin achiziii i fuziuni, cea mai recent fiind cea dintre HVB Bank Romania i Banca "Ion iriac". Concomitent, se nregistreaz o tendin de specializare, ilustrat foarte bine n domeniul finanrii IMM-urilor de ProCredit Bank, n domeniul locativ de bncile pentru locuine create de Raiffeisen Bank i HVB Bank, iar n domeniul creditului pentru autoturisme de Porsche Bank. De asemenea, conexiunea cu practicile bancare moderne, asigurat de bncile cu capital strin, la care se adaug creterea exigenei clienilor au condus la asimilarea rapid i la dezvoltarea unor servicii care implic tehnologie avansat. Datorit progreselor tehnice, Romnia a reuit s depeasc relativ rapid etapa cecurilor i a instrumentelor pe suport hrtie i s se nscrie n etapa instrumentelor procesate electronic, proces care n alte ri a durat cteva decenii. Astfel, dincolo de creterea accelerat a numrului de utilizatori i a volumului de operaiuni derulate prin mijloace electronice de plat, care, n numai civa ani, au devenit din excepie, regul, n Romnia ctig din ce n ce mai mult teren serviciile de internet banking, n linie cu tendinele de dezvoltare la nivel european i chiar global a serviciilor de e-banking i efinance. Totodat, apelul pe scar larg la tehnologia informaiilor a permis introducerea n Romnia a unui nou concept - selfbanking - care, pe de o parte, satisface cerinele clienilor privind flexibilizarea programului de lucru al bncilor, iar pe de alt parte, le permite acestora reducerea costurilor operaionale, element deosebit de important n contextul unei competiii acerbe.

13

II. OFERTA DE PRODUSE SI SERVICII FINANCIAR BANCARE Principalii competitori de pe piata Topul bancilor dupa valoarea activelor Loc 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sursa:BNR Topul bancilor dupa numarul de unitati (sucursale/agentii), total : 1545 Loc 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Banca BCR BRD Raiffeisen Bank Banc Post Banca Transilvania Banca Tiriac Carpatica ING Bank CEC Romexterra UniCredit Eurom Bank Banca Romaneasca Finansbank Nr. sucursale 313 212 204 150 115 56 55 42 41 32 31 30 27 25 Procent(%) 20.26 13.72 13.2 9.71 7.44 3.62 3.56 2.72 2.65 2.07 2.01 1.94 1.75 1.62 14 Banca BCR BRD Raiffeisen Bank CEC ING Bank ABN Amro Bank HVB BancPost Alpha Bank Banca Transilvania Cota de piata la 31.12.2004 26.1% 13% 9.2% 5.9% 5.62% 4.97% 4.63% 4.6% 3.18% 2.9% Cota de piata la 31.12.2003 29.3% 13.3% 6.9% 6.9% . 5.1% 3.4% 4.1% . .

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

SanPaolo IMI Bank Alpha Bank RoBank Piraeus Bank ABN AMRO Bank Volksbank MindBank Citibank Romanian International Bank HVB Procredit Bank Banca Daewoo Nova Bank Librabank Eximbank Banca Italo-Romena Emporiki Bank Misr Romanian Bank Anglo-Romanian Bank GarantiBank Egnatia Bank

23 19 16 15 15 14 12 11 11 10 10 9 9 8 7 6 5 5 4 2 1

1.49 1.23 1.04 0.97 0.97 0.91 0.78 0.71 0.71 0.65 0.65 0.58 0.58 0.52 0.45 0.39 0.32 0.32 0.26 0.13 0.06

15

16

Nr.total clienti (nebancari,neguvernamentali) 24.649.124 - persoane fizice * 23.667.032 - firme cu capital privat 834.624 Nr. total conturi 31.592.783 - in lei 28.480.899 - in valuta 3.111.884 Carduri active 5.594.463 -in lei 5.499.450 -in valuta 95.013 Credite in lei 159.204 mld lei -curente 156.772 mld lei -restante** 2.432 mld lei Credite in valuta 235.714 mld lei - curente 234.646 mld lei - restante ** 1.068 mld lei Sursa: BNR, noiembrie 2004 * o persoana poate sa aiba conturi la mai multe banci, fiecare banca raportand-o separat ** se observa ca ponderea creditelor restante in lei este de 1.53 % fata de 0.45% la cele in valuta Topul bancilor dupa numarul de ATM-uri, total ATM: 2902 Loc 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Banca BCR Raiffeisen Bank Banc Post BRD Banca Transilvania Banca Tiriac Romexterra Carpatica UniCredit Banca Romaneasca Alpha Bank ING Bank Emporiki Bank HVB Volksbank Piraeus Bank Nr. ATM-uri 775 608 494 371 213 197 63 40 27 26 21 16 15 13 12 11 Procent(%) 26.71 20.95 17.02 12.78 7.34 6.79 2.17 1.38 0.93 0.9 0.72 0.55 0.52 0.45 0.41 0.38

17

Cheltuieli pentru promovarea serviciilor bancare ian-oct 2004 (rate card) Total Raiffeisen - Banca pentru Locuinte BRD - Groupe Socit Gnrale Raiffeisen HVB Cheltuieli pentru promovare carduri bancare Total Visa International Euroline Retail Service Master Card BCR Finansbank BRD Sursa: Agentia de monitorizare Alfa Cont 6,44 mil.euro 3,34 mil. euro 1,37 mil.euro 0,93 mil. euro 202.000 euro 180.000 euro 123.000 euro peste 20 milioane euro 4,8 mil. euro 2,35 mil. euro 1,8 mil. euro 1,14 mil.euro

2.1 Principalii competitori BANCA COMERCIALA ROMANA Scurt istoric Fondat la 1 decembrie 1990 n cadrul procesului de restructurare pe 2 niveluri a sistemului bancar romnesc, Banca Comercial Romn a nceput s funcioneze prin 18

prelurea portofoliului de credite pentru industrie, gestionat anterior de B.N.R. continund astfel o tradiie de peste 50 de ani de activitate comercial. La momentul respectiv, pe piaa serviciilor financiare pentru persoanele juridice acionau deja trei bnci mari, cu capital de stat, specializate n finanarea comerului exterior, agriculturii i industriei alimentare, investiiilor, serviciile financiare pentru populaie, care se reduceau la fructificarea economiilor acesteia i acordarea unor credite de consum, reprezentnd apanajul Casei de Economii i Consemnaiuni. nc din primii ani de funcionare, Banca Comercial Romn i-a propus s se dezvolte ca o banca universal capabil s satisfac cerinele unor segmente ct mai largi de clieni. n condiiile concurenei bncilor de stat cu tradiie, dar i a celor cu capital privat autohton i strin aprute ulterior, Banca Comercial Romn s-a impus treptat pe piaa intern, prin seriozitate, eficien i oferta diversificat de produse i servicii. Managementul bncii a urmrit n mod consecvent obinerea de profit i creterea acestuia pe baze consistente, extinderea portofoliului de afaceri prin angajarea prudent a resurselor, capitalizarea adecvat n raport cu obiectivele proprii de investiii i specificul mediului economic de operare. Pentru Banca Comercial Romn anul 2000 a nceput sub semnul pregtirilor pentru privatizare. Managementul bncii s-a concentrat n mod deosebit asupra mbuntirii indicatorilor de performan, meninerii poziiei pe pieele ctigate i impunerii n noi segmente de activitate. n vederea realizrii obiectivelor prevzute n strategia i planul de afaceri pentru anii 2000 2004, s-a procedat la o mai bun organizare a structurilor de funcionare ale bncii, s-a consolidat oferta de produse i servicii pentru care exist avantaje competitive i s-au ntreprins msuri ferme pentru extinderea activitii de retail banking. ncepnd din anul 2000, Banca Comercial Romn ofer noi posibiliti de finanare pentru persoanele fizice, prin introducerea opiunii avans zero, eliminarea garantrii prin ipoteci i simplificarea ntocmirii documentaiei pentru mai multe tipuri de credite. n ceea ce privete persoanele juridice, baza de clieni a bncii acoper toate sectoarele de activitate din economie, cuprinznd majoritatea ntreprinderilor blue chip romneti. Echipa de conducere a Bncii Comerciale Romne acord prioritate n continuare managementului relaiilor cu clientela, managementului riscurilor, al profitabilitii i al costurilor, ofertei de produse i servicii, cu accent pe lrgirea sferei de afaceri n domeniul activitii de retail, operaiunilor pe piaa de capital, celor de asigurri i gestionare a fondurilor, inclusiv a fondurilor de pensii. n acelai timp, crete interesul pentru oferta de management financiar specific proiectelor de importan naional finanate de BERD, Banca Mondial, Banca European de Investiii, Comisia European i asigurarea serviciilor de management al activelor destinate companiilor romneti i multifuncionale care funcioneaz n Romnia. Rezultatele pozitive pe care Banca Comercial Romn le-a obinut n decursul timpului s-au datorat n mare msur capacitii de lucru a reelei proprii de uniti, bine distribuite pe ntreg teritoriul rii. Ctigarea termenului de cea mai solid instituie bancar din Romnia i n acelai timp cu o bun imagine pe plan internaional , este rezultatul muncii depuse,

19

cu entuziasm i profesionalism de cei 10.550 angajai de la toate nivelurile de competen, care au reuit s se adapteze din mers schimbrilor rapide produse pe o pia n care concurena a devenit tot mai acerb. Eforturile fcute n vederea dezvoltrii cantitative i calitative i-au artat rezultatele i anul 2000 a fost unul dintre cei mai buni ani pe care i-a avut banca. S-a ndeplinit planul de afaceri i au crescut profiturile cu 6% n termeni reali. Structurarea afacerilor pe produse i servicii bancare are n vedere, n principal, pachetele de produse i servicii personalizate pe clieni, care asigur o mai bun satisfacere a cerinelor clienilor i o acoperire i dispersie corespunztoare a riscului, concomitent cu obinerea de venituri substaniale. Creditul continu s fie produsul de baz pe care l solicit firmele romneti, pentru asigurarea capitalului de lucru sau pentru realizarea de investiii. n ceea ce privete implementarea obiectivelor strategice, anul 2001 a fost unul n care s-au nregistrat multe iniiative, s-a nregistrat un progres important n dezvoltarea platformei interne a Bncii Comerciale Romne, obiectivul final fiind acela de a oferi clienilor si cele mai bune servicii prin implementarea conceptului de one stopbanking, one stop - shoping. Rezultatele excelente nregistrate de Banca Comercial Romn confirm faptul c aceasta este cea mai mare banc din Romnia, avnd o cot de aproximativ 30% pe toate segmentele de pia pe care acioneaz. Baza de clieni s-a dublat n ultimii 3 ani, atingnd cifra de 2,7 milioane, din care 250 mii clieni persoane juridice. n cursul anului 2001, creditele acordate de banc clienilor si, s-au cifrat la 3,5 miliarde USD (pe rulaj), rmnnd n sold la finele anului peste 1 miliard USD. Calitatea creditelor s-a mbuntit n ultimii ani n special ca urmare a perfecionrii procedurilor de creditare i a managementului riscului. Conform strategiei i Planului de afaceri pe 5 ani, pn n anul 2004, retail bankingul a reprezentat o prioritate pentru anul 2001, fiind i o prioritate viitoare ntruct aceast zon de activitate are potenialul de dezvoltare cel mai ridicat. Din 27 de noi produse lansate de banc n cursul anului 2001, 17 au aparinut zonei de retail, iar clienii le-au apreciat din plin. Cea mai spectaculoas cretere, au avut-o creditele de consum, acestea reprezentnd 5% din totalul de credite acordate de Banca Comercial Romn clienilor nebancari. La finele anului 2002, Banca Comercial Romn, a nregistrat un profit net de 5.504 miliarde lei (echivalentul a 164 milioane USD), n cretere cu 19,4% comparativ cu 31 decembrie 2001, cnd profitul net calculat a fost de 4.610 miliarde lei (146 milioane USD).

20

31.12.2001 31.12.2002 31.12.2003 4,610 5,504 6,200

7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0

5,504 4,610

6,200

31.12.2001

31.12.2002

31.12.2003

Graficul nr. 6.1. Evoluia profitului net nregistrat de BCR n perioada 2001-2003 Sursa datelor : Revista bncii Comerciale Romne, nr. 4, Decembrie 2003, pag 18 Trebuie subliniat faptul c Banca Comercial Romn prezint o lichiditate bun, o capitalizare suficient i o profitabilitate adecvat, fapt remarcat de toate marile agenii de rating. Astfel, la 31 decembrie 2002, lichiditatea n funcie de total depozite a fost de 55,18%. Preocupat permanent de calitate i avnd clienii n centrul ateniei, Banca Comercial Romn a trecut n 2002, la dezvoltarea unui sistem de management al calitii care a fost certificat n acest an de ctre Moody International, unul dintre cele mai reputate organisme certificate din lume. Certificatul confirm introducerea i aplicarea de ctre banc a sistemului de management al calitii n domeniul proiectrii i dezvoltrii produselor bancare pentru populaie, atragere/plasare/transfer de resurse bneti de la/ctre persoanele fizice i emitere/acceptare carduri. Banca Comerciala Romana (BCR), liderul pieei bancare romneti, deine o cota de 32% din totalul creditelor acordate persoanelor fizice de ctre bncile din Romnia.

Credite BCR Credite alte banci

32% 68%
32% 1 2 68%

BCR Alte banci

Graficul nr. 6.2 . Pondere credite BCR n total credite acordate persoanelor fizice pe piaa bancar romneasc n anul 2003 Sursa datelor : Revista bncii Comerciale Romne, nr. 4, Decembrie 2003, pag17

21

Au sporit substanial resursele atrase de la clientel, cu aproximativ 20% n 2003 i de aproape 4 ori n intervalul 2000 2003. Numarul clienilor BCR a urcat de la 1,9 milioane n decembrie 1999, la peste 3,9 milioane la finele anului trecut. Data 31.12.2000 31.12.2001 31.12.2002 31.12.2003 Nr. Clienti 1,900,000 2,200,000 2,700,000 3,900,000

4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 1,900,000 2,700,000 2,200,000

3,900,000

31.12.2000 31.12.2001 31.12.2002 31.12.2003

Graficul nr. 6.3 Evoluia numrului clienilor BCR n perioada 2000-2003 Sursa datelor : Revista bncii Comerciale Romne, nr. 4, Decembrie 2003, pag.17 Viabilitatea prevederilor strategiei 2000 2004 este confirmat i de analiti reputai i de ageniile internaionale de rating care remarc o foarte bun capitalizare a BCR, gradul ridicat de lichiditate, managementul prudent, nivelul bun al indicatorului cost/venituri, precum i consolidarea structurii de Grup care asigur un management mai bun al riscurilor i o folosire eficient a oportunitilor de afaceri. Grupul Banca Comercial Romn este, prin evoluia bilanului i a parametrilor de performan liderul pieei financiare romneti. Structura organizatoric Structura organizatoric a bncii este strns legat de funciile de baz ale bncii, printre care cea de procesare, preluare a rezervelor disponibile de pe pia, respectiv de acceptare a depozitelor i fructificrii lor, funcia internaional valutar, funcia de acordare de mprumuturi, funcia de garantare a clienilor sau diferitelor activiti, funcia de trezorerie, funcia de planificare i profitabilitate, funcia de organizare i administrare, funcia de control, de strategie. Banca este astfel structurat nct s menin relaia direct i eficient cu piaa i clienii, n msur s serveasc piaa aleas i orientat ctre servicii i clieni. Organizarea bncii asigur o bun funcionare a celor 3 niveluri de competen, distincte: nivelul 1 : unde se iau deciziile strategice i politice nivelul 2 : unde se iau deciziile operative i se stabilesc oportunitile nivelul 3 : unde se face procesarea i au loc celelalte operaiuni specifice zilnice. Direciile bncii sunt organizate pe criteriul asigurrii capacitii de lucru, necesar att pentru activitatea operativ, ct i pentru nevoile de management, ambele cernd s fie satisfcute corespunztor. 22

Schema de organizare a unitilor teritoriale se bazeaz pe volumul de activitate al acestora, dimensionarea unitilor teritoriale rezultnd din suma unor criterii de performan care trebuie s justifice existena fiecrei uniti n parte. Organigrama adoptat pentru unitile teritoriale asigur o structur organizatoric bine pus de acord cu atribuiile i obiectivele bncii precum i cu structura organizatoric a Centralei. Odat stabilit structura organizatoric a bncii trebuie s se adapteze continuu noilor cerine care apar, noile organigrame fiind n msur s asigure n statele de personal corespondenii pentru activitile de planificare i profitabilitate, trezorerie, marketing, dezvoltarea reelei. Reea de uniti Reteaua de unitati a bancii este formata din 292 unitati, dintre care: 41 sucursale judetene, in orasele resedinta de judet 251 alte unitati (sucursale, agentii) amplasate pe intreg teritoriul Romaniei. Sediul central: Bucuresti, Bd Regina Elisabeta nr.5, cod postal 030016, sector 3, Reeaua de uniti a Bncii Comerciale Romne este a doua ca mrime n cadrul sistemului bancar din Romnia. Dac la nfiinare Banca Comercial Romn deinea 100 de uniti, la nceputul anului 2000 reeaua intern cuprindea peste 270 uniti rspndite pe ntreg teritoriul rii. n Bucureti, unde se desfoar cel mai mare volum de activitate, existau 29 de uniti. Cele 40 de sucursale judeene i Sucursala Municipiului Bucureti nfiinate n anul 1990 au n subordine sucursale i agenii care sunt de dimensiuni mai mici i deservesc persoane fizice i ntreprinderi mici. Toate sucursalele sunt organizate astfel nct s ofere o gam complex de servicii. n legtur cu politica adoptat de banc n acest domeniu, poate fi evideniat ca o msur de bun augur faptul c n localitile unde nu s-au gsit cldiri ce se puteau amenaja n sedii bancare s-a trecut la realizarea de construcii noi, n special n reedinele de jude. Procesul a necesitat eforturi serioase, principala dificultate fiind legat att de obinerea amplasamentelor n zone centrale convenabile pentru clieni ct i de ndeplinirea condiiilor de urbanism i sistematizare cerute de primriile locale. La dimensionarea noilor construcii, pe lng numrul de clieni, conturi i operaiuni s-a inut seama de potenialul economic i de oportunitile de afaceri specifice fiecrei regiuni, sediile bncii fiind concepute pentru o durat de funcionare de cel puin 50 de ani. Suprafeele construite au fost proiectate plecnd de la necesitatea de a asigura o bun realizare a activitilor bancare i mbuntirea relaiei banc client n ceea ce privete gradul de accesibilitate n livrarea produselor i serviciilor. Eforturile fcute de banc n rezolvarea problemei spaiilor bancare sunt reflectate n creterea suprafeei nou construite i amenajate. 2.2. Oferta de produse/servicii destinate persoanelor fizice

23

In dorina de a satisface cerinele clienilor si, banca ofer o gam larg de produse i servicii, urmrind astfel ndeplinirea ateptrilor i exigenelor acestora, n condiii de operativitate sporit. 2.2.1. Produse Bancare Credite: de trezorerie nenominalizate n lei i valut pentru cumprarea de bunuri de folosin ndelungat n lei i valut pentru cumprarea de autoturisme, motociclete , biciclete sau brci cu motor noi n lei si valut pentru cumprarea de autoturisme motociclete , biciclete sau brci cu motor rulate n lei si valut credite ipotecare n lei i valut pentru cumprarea sau construirea de locuine i pentru cumprarea de terenuri n lei i valut ( creditul imobiliar) punte n lei i valut pentru petrecerea de sejururi n strintate pentru tratamente medicale n strintate pentru tratamente medicale n ar i plata unor forme de colarizare pentru cumprarea de materiale de construcii, obiecte i instalaii sanitare ; Instrumente de economisire: depozite CDD-uri Carduri: de debit n lei/valut de credit n lei 2.2.2 Servicii bancare Servicii conexe creditelor Evaluarea bunurilor aduse n garanie Servicii conexe cardurilor: plata la comerciani plata facturilor prin ATM reincrcarea cartelelor de telefon mobil serviciul Mobile Banking Serviciul e-BCR Servicii de transfer rapid de bani: MoneyGram nchiriere casete de valori CREDITE 24

Credite de trezorerie nenominalizate lei i valut Se acord n ROL, USD i EUR persoanelor fizice n limita a maxim 5000 EUR pentru plata unor cheltuieli legate de diverse evenimente din viaa familiei. Condiii de acordare: avans: 0; termen de rambursare: maxim 5 ani; la creditele pentru nevoi temporare volumul maxim al creditului este de maxim 5.000 EUR (sau echivalent LEI); dobanda variabil: LEI : 26,9% pe an pe termen scurt, 27,9% pe an pe termen mediu; VALUT : 10,6% pe an dobanda fix: 24,9% pe an att pentru creditele cu scadena pna la 1 an ct i pentru creditele cu scadena final ntre 1 i 5 ani ; pentru varianta de credite cu dobanda fix rambursarea anticipat se comisioneaz; forma de decontare: in numerar sau prin virament; rata lunar total (credit + doband) nu poate fi mai mare de 30% din veniturile nete lunare ale solicitantului si familiei acestuia sumele reprezentnd creditul acordat vor fi puse la dispoziia clientului ntr-un cont la vedere deschis pe numele su sau ntr-un card, din care se pot efectua retrageri de numerar sau ordona plti prin virament Avantaje: asigurarea resurselor necesare pentru rezolvarea unor situaii personale; creditul se acord i n numerar; nu se cere o justificare a folosirii creditului; polia de asigurare se ncheie la sediul bncii; Credite n lei i valut pentru achiziionarea de bunuri de folosin ndelungat Condiii de acordare pentru creditele n lei: avans: 0-25%, pltibil la banca sau la casieria magazinului; termen de rambursare: maxim 5 ani; forma de decontare: virament; dobanda variabil: 26,9% pe an pe termen scurt, 27,9% pe an pe termen mediu; dobanda fix: 24,9% pe an; pentru avans pltit n volum de pn la 25% se percepe 1% n plus la doband; rata lunar nu va putea fi mai mare de 30% din veniturile lunare realizate de mprumutat i familia acestuia. Condiii de acordare pentru creditele n valut: avans: minim 15%; credit: maxim 85%; volum credit: maxim 5000 USD; dobanda: 10,6% pe an; termen de rambursare: 3 ani; forma de decontare: virament; 25

1/2 din veniturile nete lunare realizate de mprumutat trebuie s acopere: rata lunar total de rambursat: credit + dobanda (suma efectiv de plat); marja de risc valutar (10%) - valoare care nu se pltete efectiv dar se ia n calcul ca urmare a unei eventuale deprecieri valutare.

Credite n valut pentru cumprarea de autoturisme noi n lei i valut Banca acord persoanelor fizice credite n lei i valut pentru cumprarea de autoturisme noi din producie intern i import, comercializate n ar prin intermediul dealerilor autorizai. Condiii de acordare pentru creditele n lei: avans: 0-25%, pltibil la banca sau la casieria dealer-ului care are contul la BCR; termen de rambursare: maxim 5 ani; dobanda: 26,9% pe an pe termen scurt, 27,9% pe an pe termen mediu; pentru avans pltit n volum de pna la 25% se percepe 1% n plus la doband; forma de decontare: virament; rata lunar total (credit + doband) nu poate fi mai mare de 1/3 din veniturile nete lunare ale solicitantului i ale familiei acestuia. Condiii de acordare pentru creditele n valut: avans: minim 15% din valoarea estimat pe factura proform a bunului achiziionat, cu toate taxele incluse (TVA, taxe vamale, accize, taxa de drum etc.); acesta se va depune ntr-un cont n valut la BCR; dobanda este variabil: 10,6% pe an; Credite pentru cumprarea de autoturisme rulate n lei i valut Se acord n LEI, USD, EUR persoanelor fizice i fizice autorizate n limita a 12.000 EUR, pentru achiziionarea de autoturisme rulate de la persoanele fizice/juridice romne sau prin dealeri autorizai din Romnia. Pot fi achiziionate autoturisme nenmatriculate n Romnia avnd o vechime de maxim 6 ani sau care sunt nmatriculate n Romnia i au vechime de maxim 8 ani.- Creditele n lei Pot fi achiziionate autoturisme nmatriculate n Romnia avnd o vechime de maxim 7 ani. Credite n valut Condiii de acordare pentru creditele n lei avansul: este de minim 25% din valoarea autoturismului achiziionat; deinerea avansului poate fi dovedit prin : prezentarea extrasului de cont al bncii; factura i chitana fiscal eliberate de ctre dealer sau persoana juridic, n cazul n care acesta a fost achitat; termen de rambursare: maxim 5 ani;

26

rambursarea poate fi efectuat att la sediul unitaii direct n contul de mprumut sau din contul curent, prin serviciul e BCR sau din contul de card de debit de la orice ATM din reeaua BCR; dobanda: 26,9% pe an pe termen scurt, 27,9% pe an pe termen mediu; pentru avans pltit n volum de pn la 25% se percepe 1% n plus la doband; rata lunar nu va putea fi mai mare de 30% din veniturile lunare realizate de mprumutat i familia acestuia. forma de decontare: prin virament n contul vnztorului, persoana fizic/juridic sau dealer autorizat.

Condiii de acordare pentru creditele n valut dobanda: 10,6% pe an; rata lunar total (credit+doband) inclusiv marja de risc valutar (10%) nu va putea fi mai mare de 30% din veniturile lunare realizate de mprumutat i familia acestuia; forma de decontare: prin virament n contul vnztorului, persoana fizic/juridic sau dealer autorizat. Avantaje: completarea resurselor financiare n vederea achiziionrii unui autoturism att de la persoane fizice ct i juridice; nu se solicit garani; operativitate n acordarea creditului; evaluarea autoturismului se asigur de ctre BCR Asigurri; polia de asigurare a autoturismului se va ncheia la sediul bncii. Creditul ipotecar n lei i valut Creditul ipotecar se acord n lei i valut persoanelor fizice pentru: construirea, cumprarea, reabilitarea (inclusiv modernizarea), consolidarea sau extinderea imobilelor cu destinaie de locuine permanente, temporare sau case de vacan, cumprarea de terenuri aflate n intravilan necesare construirii locuinei; efectuarea lucrrilor de viabilizare a terenului (asigurarea cu utiliti necesare: electricitate, ap, canalizare, gaze, telefon). Conditii de acordare pentru creditul ipotecar n lei avans: minim 25% din valoarea investiiei (lucrri de construire, reabilitare, consolidare, extindere) sau din preul locuinei; dovada deinerii resurselor proprii poate fi efectuat prin: depunerea sumei minime n numerar sau prin virament ntr-un cont deschis la BCR ; achitarea unei sume reprezentnd avansul, vnztorului dovedit cu chitan autentificat la notariat sau pre-contract/contract de vnzare/cumprare, n cazul achiziiei unui imobil ; achitarea parial sau total n avans a unor materiale de construcii sau servicii executate ; 27

termen de rambursare: maxim 20 ani; dobnda este variabil, n prezent fiind de 26,44%/an (valabil pna la 30.06.2004): rata lunar total (credit + doband) nu poate fi mai mare de 35% din veniturile nete lunare ale solicitantului, familiei acestuia;

Condiii de acordare pentru creditul n valut dobanda este variabil, n prezent fiind de 9,2125 %/an (USD) i 9,1772 %/an (EURO): nivelul dobnzii este revizuibil semestrial rata lunar total (credit + doband) nu poate fi mai mare de 35% din veniturile nete lunare ale solicitantului, familiei acestuia; Credite pentru achiziionarea sau construirea de locuine n lei i valut (credit imobiliar) Acest credit este destinat cumprrii, construirii de locuine i achiziionrii de terenuri i suma maxim de creditare fiind 100.000 EUR sau echivalentul. Conditii de acordare pentru creditul n lei avans: minim 15% din valoarea imobilului ce urmeaz a fi achiziionat, rezultat din pre-contractul de vnzare/cumprare; termen de rambursare: maxim 20 ani; dobnda: 23% pe an; forma de decontare: virament; rata lunar total (credit + dobnd) nu poate fi mai mare de 50% din veniturile nete lunare ale mprumutatului sau mprumutat i soul/soia acestuia. veniturile nete lunare realizate de solicitant, soia/soul acestuia i de un garant n cazul n care avansul este ntre 15-24,99%; pentru avans de minim 25% nu se mai solicit garani; Condiii de acordare pentru creditul n valut dobanda este variabil, n funcie de modificrile intervenite pe piaa bancar, n prezent fiind de 9,5% pe an, pentru creditele acordate att n USD ct i n EUR; 50% din veniturile nete lunare realizate de mprumutat i soul/soia acestuia trebuie s acopere: rata lunar total de rambursat: credit + doband (suma efectiv de plat) marja de risc valutar (10%) - valoare care nu se pltete efectiv dar se ia n calcul ca urmare a unei eventuale deprecieri valutare Credite punte n lei i valut se acord n scopul achiziionrii unei alte proprieti imobiliare pna la vnzarea celei deinute anterior. Condiii de acordare pentru creditele n lei avans: 0; suma maxim: 80% din valoarea apreciat a locuinei ce urmeaz a fi vndut, rezultat din raportul de evaluare ntocmit de evaluatorul bncii; 28

termen de rambursare: 1 an; dobnda variabil: 26.9% pe an (valoare care se supune modificrilor periodice de ctre banc); forma de decontare: virament; creditul se ramburseaz ntr-o singur rat; Condiii de acordare pentru creditele n valut: dobanda variabil: 9,5% pe an (valoare care se supune modificrilor periodice de ctre banc) Credite pentru petrecerea de sejururi n strintate BCR acord credite n scopul petrecerii de sejururi n strintate persoanelor fizice care solicit n nume propriu sau care vor s asigure aceast posibilitate pentru so/soie sau copii. Conditii de acordare: avans: minim 15%; volum credit: maxim 5000 USD; dobanda: 10,6 % pe an; termen de rambursare: maxim 12 luni; forma de decontare: virament, din care pn la 25% din credit se poate acorda prin card, cec de cltorie sau cash. 50% din veniturile nete lunare realizate de mprumutat trebuie s acopere: rata lunar total de rambursat: credit + doband (suma efectiv de plat) marja de risc valutar (10%) - valoare care nu se pltete efectiv dar se ia n calcul ca urmare a unei eventuale deprecieri valutare Credite n valut pentru tratamente medicale n strintate BCR acord credite n valut pentru tratamente medicale n strintate persoanelor fizice care solicit n nume propriu sau care vor s asigure aceast posibilitate pentru so/soie, copii sau printii. Acestea se acord n scopul achitrii unor tratamente medicale n strintate. Conditii de acordare: avans: minim 15%; volum credit: maxim 10.000 USD; dobanda: 10,6% pe an, pe termen mediu; termen de rambursare: 3 ani; forma de decontare: virament, din care pn la 25% din credit se poate acorda prin card, cec de calatorie sau cash; 50% din veniturile nete lunare realizate de mprumutat trebuie s acopere: rat lunar total de rambursat: credit + doband (suma efectiv de plat) marj de risc valutar (10%) - valoare care nu se pltete efectiv dar se ia n calcul ca urmare a unei eventuale deprecieri valutare Garanii: veniturile nete lunare realizate de solicitant i familia acestuia;

29

ncheierea unei polie complementare de asigurare (de deces i invaliditate) cu o societate de asigurri agreat de banc.

Credite pentru tratamente medicale n ar i plata unor forme de colarizare Banca acord persoanelor fizice credite pentru plata unor forme de nvmnt i a unor tratamente medicale n ar. Condiii de acordare: avans: 0 credit: 100% termen de rambursare: maxim 12 luni dobnda variabil: 26,9% pe an. dobanda fix: 24,9% pe an. Pentru varianta de credite cu dobnda fix, rambursarea anticipat se comisioneaz. forma de decontare: virament rata lunar nu va putea fi mai mare de 1/2 din veniturile lunare realizate de mprumutat Credite pentru achiziionarea de materiale de construcii, obiecte i instalaii sanitare Avantaje: completarea resurselor financiare n vederea achiziionrii unor materiale de construcii, obiecte i instalaii sanitare; dobnzi atractive; operativitate n acordarea creditului; polia de asigurare se ncheie la sediul bncii. Condiii de acordare : avans: min. 25% din preul de vnzare cuprins n factura proform; termenul maxim de rambursare este de 3 ani; forma de decontare este viramentul n contul furnizorului de materiale; dobnda perceput de banc este cea aferent creditelor acordate pe termen mediu la care se adaug 1 un punct procentual, n cazul n care avansul este cuprins ntre 0-25%; mprumutatul poate opta pentru plata unui nivel fix de dobnd sau variabil, n funcie de modificrile intervenite pe piaa bancar ; dobnda variabil: 26,9% pe an pe termen scurt, 27,9% pe an pe termen mediu ; dobnda fix: 24,9% pe an; pentru varianta de credite cu dobnd fix rambursarea anticipat se comisioneaz. Garanii :

30

rambursarea creditului se garanteaz cu veniturile lunare nete realizate de solicitant i familia acestuia; se ncheie cu o societate de asigurare agreat de BCR o poli de asigurare pentru riscuri generale cu cesionarea drepturilor de ncasat n favoarea bncii; dac se garanteaz cu depozite colaterale, din surse proprii sau pe baza unei fidejusiuni/cauiuni, nu se mai solicit de ctre banc ncheierea poliei de asigurare.

CARDURILE DE DEBIT BCR destinate Persoanelor Fizice BCR Maestro Card de debit (toate tranzaciile se efectueaz n limita disponibilului din contul de card), emis n lei, destinat persoanelor fizice. Cardul poate fi utilizat att n ar, ct i n strintate, n mediu electronic (terminale POS i/sau bancomate), oriunde este afiat sigla Maestro/Cirrus. Atunci cnd cardul este utilizat n strintate, conversia valutar se face automat de ctre sistemul de autorizare, la cursul BNR n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societile care au cont deschis la BCR exist posibilitatea intrrii n descoperit de cont, putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din salariul net, sau maximum 3 salarii nete; numai angajatorul decide asupra acordrii sau nu a facilitii de descoperit de cont. VISA Electron Card de debit (toate tranzaciile se efectueaz n limita disponibilului din contul de card), emis n lei, destinat persoanelor fizice. Cardul poate fi utilizat att n ar, ct i n strintate, n mediu electronic (terminale POS i/sau bancomate), oriunde este afiat sigla VISA Electron. n situaia n care cardul este utilizat n strintate, conversia valutar se face automat de ctre sistemul de autorizare, la cursul BNR. n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societaile care au cont deschis la BCR exist posibilitatea intrrii n descoperit de cont, putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din salariul net, sau maximum 3 salarii nete; numai angajatorul decide asupra acordrii sau nu a facilitaii de descoperit de cont. BCR Visa Clasic n lei Card de debit (toate tranzaciile se efectueaz n limita disponibilului din contul de card), emis n lei, destinat persoanelor fizice. Cardul poate fi utilizat numai n ar, att la terminale POS i/sau bancomate, ct i la imprintere ZIP-ZAP, oriunde este afiat sigla VISA. n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societile care au cont deschis la BCR exist posibilitatea intrrii n descoperit de cont, putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din salariul net, sau maximum 3 salarii nete; numai angajatorul decide asupra acordrii sau nu a facilitaii de descoperit de cont. BCR VISA Interneional n USD

31

Card de debit (toate tranzaciile se efectueaz n limita disponibilului din contul de card), emis n USD, destinat persoanelor fizice care cltoresc n strintate n interes personal. Cardul poate fi folosit att n ar ct i n strintate, n mediu electronic (terminale POS i/sau bancomate), ct i manual (imprintere ZIP-ZAP), oriunde este afiat sigla VISA. BCR VISA Clasic Internaional n EUR

Card de debit emis n EURO, destinat persoanelor fizice care cltoresc n strintate n interes personal. Cardul poate fi folosit att n ar ct i n strintate, n mediu electronic (terminale POS i/sau bancomate), ct i manual (imprintere ZIP-ZAP), oriunde este afiat sigla VISA. FUNCIILE CARDURILOR DE DEBIT n ROL Alimentare cu salariul lunar sau cu sumele dorite de ctre utilizator Facilitate de overdraft (descoperit de cont) de pn la 75% din salariul net sau maximum 3 salarii nete (pentru plata salariilor la societile care au cont deschis la BCR) Plata de bunuri i/sau servicii de la orice comerciant acceptator de carduri Plata, de la ATM, a facturilor curente de utiliti/servicii (electricitate, ap, gaze, salubritate, telefonie fix i mobil, TV cablu etc), n funcie de conveniile care se ncheie cu societile furnizoare de utiliti Transfer de fonduri, prin ATM-urile BCR, din conturile de card n conturile curente, ca i rambursarea ratelor att pentru creditele BCR n lei (inclusiv pentru cardurile de credit) Rencrcare cartele de telefon mobil de la ATM-urile BCR Accesarea serviciului Mobile Banking BCR Ridicare de numerar de la ATM-urile i de la ghieele bncilor care accept carduri FUNCIILE CARDURILOR DE DEBIT n VALUT Emise n USD sau EUR, destinate persoanelor fizice care cltoresc n strintate n interes personal Pot fi utilizate numai n limita disponibilului din contul de card, att n ar ct i n strintate Plata de bunuri i/sau servicii din magazine virtuale Pot fi utilizate la comercianii care au afiat sigla Visa, n mediu electronic (POS), manual (imprinter) i pentru eliberare de numerar la ATM Plata, prin ATM-urile BCR, a facturilor curente de utiliti/servicii (electricitate, ap, gaze, salubritate, telefonie fix i mobil, TV cablu etc.), n funcie de conveniile care se ncheie cu societile furnizoare de utiliti

32

Transfer de fonduri, prin ATM-urile BCR, din conturile de card n conturile curente, ca i rambursarea ratelor att pentru creditele BCR n lei (inclusiv pentru cardurile de credit) numai pentru cardul Visa International (USD) Rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urile BCR Accesarea serviciului Mobile Banking BCR

CARDUL DE CREDIT BCR Eurocard/MasterCard Cardul de credit - BCR Eurocard MasterCard Card de credit emis n lei, destinat persoanelor fizice, tranzaciile efectundu-se n limita unui plafon de creditare acordat clientului de ctre banc. Poate fi folosit numai pe teritoriul Romniei, att n mediu electronic (terminale POS i/sau bancomate) ct i manual (imprintere ZIPZAP), oriunde este afiat sigla Eurocard/MasterCard (EC/MC). Creditul se acord pe baza unei analize a bonitii clientului efectuat de ctre unitatea BCR la care acesta s-a adresat. Odat aprobat cererea de creditare, se ncheie un contract pentru o perioad de 1 an ntre banc i client, contract ce se poate prelungi printr-un act aditional. Avantajele pe care le ofer cardul BCR Eurocard/MasterCard: accesul 24 de ore din 24 la orice ATM din ar pentru obinerea de numerar; eliminarea riscurilor pe care le presupune deinerea numerarului; achiziionarea de bunuri si servicii, fr a dispune de numerar, la orice comerciant din ar ce are afiat sigla Eurocard/MasterCard; ncepnd cu 1 aprilie 2004 - perioada de graie este de maximum 30 zile pentru tranzaciile efectuate la comercianti; dup aprobarea creditului, clientul beneficiaz de acesta timp de 1 an, n limita plafonului aprobat, fr a mai fi necesar ntocmirea altei documentaii BCR VISA Virtuon -Card de pli pe Internet Card de debit, dar fr band magnetic i fr PIN, la care este ataat un cont n USD, destinat strict tranzaciilor pe Internet, contul de card virtual putand fi deschis n numele oricrui deintor de card de debit BCR, persoan fizic sau juridic. Cardul poate fi utilizat pe orice site pe Internet, din ar sau strinatate, care accept carduri VISA i poate fi emis i utilizat n corelaie cu toate cardurile de debit BCR, n lei sau valut, deinute. n cazul transferurilor efectuate la ATM ntre conturile de debit i contul de card virtual, suma dorit se tasteaz n lei, indiferent de valuta contului de debit din care se dispune transferul; n cazul transferurilor efectuate prin Mobile Banking BCR ntre conturile de debit i contul de card virtual, suma dorit se tasteaza n valuta contului din care se transfer banii, indiferent de valuta contului de destinaie

33

Servicii SERVICII CONEXE CREDITELOR Evaluarea bunurilor Evaluarea bunurilor admise n garantarea creditelor: se adreseaz clienilor persoane fizice i const n determinarea valorii bunurilor destinate garantrii creditelor solicitate Avantaje: costuri reduse comparativ cu evalurile realizate de ctre instituii de specialitate rapiditate si profesionalism n operaiunile de evaluare scurtarea timpului necesar acordrii creditului Clientul: va achita un comision ce variaz n functie de durata aferent evalurii activelor Banca: admite n garanie i implicit asigur evaluarea bunurilor din categoriile: mijloace fixe terenuri intravilane efectueaz evaluarea bunurilor admise n garanie cu ocazia: analizei documentaiei de credite suplimentrii creditelor modificrilor sau schimbrilor n structura garaniilor SERVICII CONEXE CARDURILOR A) Mobile Banking Caracteristicile serviciului: destinat clienilor persoane fizice, posesori de carduri de debit BCR i utilizatori de telefoane mobile n una dintre reelele: Connex, Orange, Zapp i CosmoRom. Obinerea de informaii referitoare la conturile de card, prin intermediul unui telefon mobil Tranferul de fonduri ntre conturile de debit card

Operaiuni disponibile Vizualizare sold cont card i ultimele 5 tranzacii

34

Transfer fonduri ntre conturile de card de debit (lei i valut) ale aceluiai utilizator Solicitare extras de cont, care va fi transmis prin pot Blocare cont card, n caz de furt sau pierdere Informaii on-line despre tranzaciile efectuate la ATM/POS Setare alerte n cazul unor tranzacii la ATM/POS

Avantajele pe care le ofer serviciul: confort i economie de timp prin folosirea telefonului mobil pentru a intra n legatur cu banca; n cazul clienilor Connex, Orange i CosmoRom, aceasta se poate face i din strintate; beneficiai de informaii on-line asupra contului dvs. de card i a tranzaciilor efectuate; siguran i confidenialitate a operatiunilor; informaii financiar-bancare on-line; cel mai modern i mai complex serviciu de acest gen din ar. B) Pli facturi prin ATM Serviciul se adreseaz deintorilor de carduri BCR, persoane fizice i juridice, indiferent dac dein carduri emise n lei sau valut Clienii, persoane fizice pot efectua: pli reprezentnd contravaloarea facturilor emise de ctre furnizorii de utiliti/servicii (electricitate, ap, gaze, salubritate, telefonie fix i mobil, TV cablu etc), att pentru titularul contului de card ct i pentru alte persoane transferuri din conturile de card n conturile curente transferuri de fonduri reprezentnd rambursri rate credit n lei transferuri de fonduri reprezentnd rambursarea sumei minime de plat la creditele obinute prin intermediul cardurilor de credit Obs: Transferurile se fac numai ntre conturile aceluiai client Documente: ncheiere convenie cu BCR, serviciul devenind activ n 7 zile lucrtoare Avantaje: posibilitatea plii att a propriilor facturi ct i a facturilor altor persoane; costuri avantajoase; posibilitatea efecturii plailor de la orice ATM al BCR, din orice localitate, alta dect cea de reedin, n orice zi, la orice or; BCR are cea mai extins reea de ATM-uri din ar; evitarea aglomeraiei de la ghiee pentru plata facturilor de utiliti/ servicii. C) Serviciul de rencrcare a cartelelor Connex

35

 Destinat clienilor persoane fizice, posesori de carduri de debit i/sau de credit, n lei/valut i clienilor persoane juridice posesori de carduri de debit i/sau de credit, n lei Permite rencrcarea cartelelor Connex Go i Kamarad, ct i ncrcarea contului Xnet de la ATM-urile BCR Comisionul este zero

SERVICIUL E-BCR Serviciul e-BCR adresat clienilor persoane fizice Avantaje Economie de timp- utilizarea eficient a timpului, fr a-l irosi cu deplasrile la banc Operativitate - informaiile sunt oricnd la indemn, deciziile se iau rapid i sunt procesate rapid Accesibilitate- accesul permanent la conturile personale, 24 h din 24, 7 zile din 7 Siguran - identificarea prin parola de acces, precum i sistemul de securitate al aplicaiei, garanteaz confidenialitatea i accesul unic al clientului utilizator Confort - de acas sau din biroul personal, controlul asupra conturilor i tranzaciilor proprii asigur un confort financiar deplin MONEYGRAM Caracteristici ale serviciului de transfer rapid de bani MoneyGram Suma este primit n 10 minute de la trimitere Suma maxim este de 10.000 USD/tranzacie i de 20.000 USD/zi Beneficiarului tranzaciei i se va elibera suma n USD, fr comision Transferurile externe de sume sunt supuse prevederilor Regulamentului Valutar al BNR i se comisioneaz pe trane valorice Se poate apela la serviciul MoneyGram prin ntreaga reea de uniti BCR Nu este necesar deschiderea unui cont

Avantaje ale serviciului MoneyGram Transferul rapid al sumelor n USD spre i dinspre Romnia, precum i pe teritoriul Romniei (la trimitere se poate depune orice fel de valut, precum i moneda rii) Beneficiarul sumei nu pltete comision Reeaua extins de ageni MoneyGram la nivelul tuturor unitilor BCR 36

Relaii externe cu un numr de 160 de ri, reprezentnd 60.000 de agenii Banca ofer sigurana i confidenialitatea tranzaciilor

CASETE DE VALORI Servicii - Depozitare i pstrare a obiectelor sau documentelor Serviciul se adreseaz clienilor persoane fizice pentru pstrarea n gropuri sigilate sau casete de valori a titlurilor, hrtiilor de valoare precum i a altor valori posibil de tezaurizat. Avantaje: sigurana valorilor tezaurizate confidenialitatea operatiunilor valorile pstrate pot constitui gajul n cazul unor credite bancare elimin riscul furtului din locuine sau din sediile firmelor Comisioane: variaz dupa cum documentele i/sau obiectele tezaurizate au sau nu valoare declarat astfel: valoarea declarat: 1,5% pe an, minim 100.000 lei/luna (exclusiv TVA) valorile nedeclarate: 100.000 lei/luna (exclusiv TVA) mil lei Sold credite pentru populatie, din care : pe termen pe termen Total scurt mediu si lung 6,078 43,100 49,178 6,014 95,200 101,214 7,800 231,000 238,800

Data raportarii
31.12.2002 30.06.2003 31.12.2003

300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0

02 03 .2 0 .2 0 .2 0 31 .1 2 03

.1 2

31

Total credite Credite pe termen scurt Credite pe termen mediu si lung

Graficul nr. 6.4 Evoluia soldului creditelor acordate n lei de BCR persoanelor fizice n perioada 2002-2004 Sursa : Centralizatorul soldurilor creditelor angajate de persoane fizice 2002-2003 Se observ evoluia accentuat a creditelor oferite populaiei n lei, n special pe termen mediu i lung

30

.0 6

37

mil lei Sold credite pentru populatie, din care : Data raportarii 31.12.2002 30.06.2003 31.12.2003 pe termen mediu 3,560 5,400 10,100 pe termen lung 42,120 103,000 207,500 Total 45,680 108,400 217,600

250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0

31.12.2002
Total credite valuta Credite pe termen lung

30.06.2003

31.12.2003

Credite pe termen mediu

Graficul nr. 6.5 Evolutia soldului creditelor acordate n valut de ctre BCR persoanelor fizice n perioada 2002-2004 Sursa : Centralizatorul soldurilor creditelor angajate de persoane fizice 2002-2003 Se remarc dinamica exploziv a creditelor acordate persoanelor fizice n valut, ponderea cea mai mare avnd-o creditele pe termen lung. Pli electronice Acestea sunt considerate pe drept cuvnt cele mai de noutate produse bancare care au ptruns n relaia banc- clieni persoane fizice. Cele mai cunoscute i accesibile acestui segment de clieni sunt cardurile i operaiunile prin sistemul MoneyGram. S-au depus eforturi pentru promovarea acestor produse, att administratorii de conturi ct i ofierii de credite prezentnd fiecrui client avantajele ce decurg din utilizarea acestui produs. Rezultatele acestor eforturi se reflect n cota de pia detinut pe piaa judeean i anume 40 %.. Un avantaj important n activitatea de emitere a cardurilor l-a constituit i reeaua extins de uniti teritoriale n comparaie cu bncile concurente, crendu-se condiii pentru amplasarea de bancomate in ncercarea de a realiza o acoperire ct mai mare a zonelor judeului. Tabelul nr. 6.8 Carduri de debit 19.092 3.929 436 18 Carduri BCR Maestro Carduri VISA Electron Carduri VISA Clasic Carduri VISA Internaional

Carduri de Credit

476 BCR Eurocard/MasterCard 6 BCR VISA Virtuon

38

Sursa: Repartizarea cardurilor emise pe judee la 31.12.2003 ATM/Unitati BCR

Sursa : www.bcr.ro 6.3 Strategii de Marketing adoptate de BCR Dintre obiectivele strategiei pe perioada 2000-2004 pe care i le-a propus BCR , cele care vizeaz n mod direct sectorul retail sunt : Oferta de produse i servicii Prestaia personalului implicat n vnzri Relaia banc- client Consolidarea poziiei de lider in sectorul retail

6.3.1 Diferenierea produselor i serviciilor oferite de BCR personelor fizice Banca Comercial Romn a fcut mereu eforturi pentru meninerea i consolidarea poziiei de lider pe piaa bancar i n ceea ce privete oferta de produse i servicii oferite persoanelor fizice, venind mereu n ntmpinarea cerinelor acestora i fiind mereu n pas cu schimbrile de natur social i tehnologic. Diferenierea prin oferta de produse i servicii Prin oferta de produse i servicii oferite, Banca Comercial Romn a reuit att s satisfac cerinele clienilor ei ct i s anticipeze nevoile acestora, ctigndu-i astfel reputaia de lider al inovrilor n sectorul serviciilor bancare. In dorina de a satisface cerinele clienilor si, banca ofer o gam larg de produse i servicii, inclusiv pachete de produse i servicii personalizate pe segmente de clieni, urmrind astfel ndeplinirea ateptrilor i exigenelor acestora, n condiii de operativitate sporit.

39

In mod concret, Compartimentul de Marketing din cadrul Bncii colaboreaz cu celelalte compartimente, respectiv Direcia Carduri, Direcia de produse i servicii bancare pentru persoanele fizice, Direcia de informatic, Direcia de organizare i resurse umane pentru elaborarea i implementarea de proceduri documentate privind controlul produsului neconform, aciuni corective i preventive, verificarea conformitii produselor cu cerinele clienilor, conceperea i proiectarea de produse i servicii competitive i conforme cu nevoile i ateptrile clienilor. Banca Comercial Romn i-a fcut un obicei din a introduce inovaii, obinnd o succesiune de avantaje temporare n faa concurenilor ei, obinnd astfel reputaia de banc inovatoare i fidelitatea clienilor ei care caut ntotdeauna produsele i serviciile cele mai noi i performante. Pe lng inovaii, Banca Comercial ia msuri la timp pentru imbuntirea sau scimbarea unuia sau a mai multor parametri ai unor produs i servicii. Vom exemplifica n cele ce urmeaz msurile luate de ctre BCR pentru a pstra accesibil creditul pentru achiziionare de locuine n urma modificrilor impuse de ctre BNR pentru acest tip de credit (Creditul ipotecar).
Tabelul 6.10 Msuri luate de BCR pentru pstrarea accesibil a creditului pentru achiziionarea imobilelor

Condiii impuse de BNR pentru creditul ipotecar -rata + dobnda/ lun s nu depeasc 35 % din venitul net realizat de solicitantul creditului, perioada maxim de rambursare fiind de 10 ani pentru creditele acordate n valut 15 ani pentru creditele acordate n lei Avansul acordat nu mai mic de 25 % din valoarea investiiei

Msuri luate de BCR pentru a pstra acccesibil acest tip de credit Introducerea creditului imobiliar care a fost scutit de prevederile normelor BNR i pentru care avansul minim este de 15 % din valoare investiiei Majorarea perioadei de acordare la 20 ani att pentru creditele n lei ct i n valut Introducerea copltitorilor (pentru calculul bonitii solicitantului de credit). n acest sens la evaluarea capacitii de rambursare se poate ine cont de veniturile obinute de solicitant i familia acestuia, adic membrii familiei care gospodresc mpreun i locuiesc la aceeai adres (soul/soia, prinii, copiii ) ; Aceast modificare BNR, precum i Aceste msuri, precum i scderea dobnziilor majorarea preurilor la locuine (majorare de la creditele ipotecare in valut: preuri datorat achiziionrii unui numr - de la 10,2125 % la 9,2125 % / an-USD fr precedent a creditelor ipotecare) a fcut - de la 10,177 % la 9,177 % / an -EUR ca acest tip de credit s fie greu accesibil creditele imobiliare n valut pentru marea majoritate a populaiei -de la 11 % la 9,5 % att la creditele n USD ct i n EUR Sursa : Serviciul Credite i Administrare riscuri Persoane fizice

40

Banca Comercial Romn (BCR) a obinut Premiul pentru cel mai dinamic emitent de carduri din Romnia, n cadrul celei de a treia ediii a Galei Premiilor Industriei Cardurilor, organizate de compania No-Cash. Premiul a fost acordat pe baza datelor statistice nregistrate n 2003 raportate de bncile emitente, BNR i organizaiile internaionale de plat. Indicatorii care s-au luat n calcul privesc activitatea pe urmtoarele cinci domenii: ATM-uri i POS-uri instalate, contracte noi de acceptare la plat a cardurilor semnate cu comercianii, carduri emise, produse i servicii lansate i numrul de noi conturi de card deschise de-a lungul anului. BCR a fost desemnat ctigator pentru c a deinut primul loc la trei din cei cinci indicatori: carduri emise, produse lansate i noi conturi de card deschise de clientela bncii. De asemenea, BCR a primit Premiul pentru cel mai vndut card de debit - BCR Maestro i Premiul pentru cel mai vndut card de credit - BCR Eurocard/Mastercard. BCR este lider pe piaa cardurilor avnd, la sfritul anului trecut, peste 1.350.000 carduri valide n circulaie. Totodat, banca a emis, pe parcursul anului 2003, circa 290.000 de carduri de debit - BCR Maestro i aproximativ 26.000 de carduri de credit BCR Eurocard/Mastercard. BCR are, n prezent, un numr de aproximativ 750 de ATM-uri funcionale si circa 2.900 de POS instalate exclusiv la comerciani. Banca ofer utilizatorilor de carduri BCR posibilitatea de a plti, direct de la ATM, diverse facturi de utiliti (telefonie fix i mobil, apa, curent electric, etc.) precum i ratele la credit. Creditul pentru nevoi personale este deosebit de accesibil la Banca Comercial Romn, aa cum reiese i din aceast comparaie pentru acest tip de credit acordat principalele bnci din Romnia. Sursa: Revista CAPITAL Topul celor mai bune bnci de retail- nr, 17, 22 Aprilie 2004, pag. 68. ncepnd cu data de 21.05.2004, creditul pentru nevoi personale a devenit i mai accesibil, Banca Comercial Romn: micornd dobnda de la - de la 27,8 %/ an la 26,9 % / an LEI - pe termen scurt o de la 28,9 % / an la 27,9 % / an LEI pe termen mediu introducnd creditul pentru nevoi personale n valut o dobnda de 10,6 % / an la EUR i USD majornd perioada maxim de acordare de la 3 ani la 5 ani. FigF

41

Tabelul nr. 6.12 Mijloace de difereniere: Sigla BCR. Moto-urile BCR Sigla Bncii Comerciale Romne Motto-uri care individualizeaz si cu care se identific Banca Comercial Romn Banca de care avei nevoie Avem acelai drum Puterea echipei i a parteneriatului Primul Supermarket financiar din Romnia

BANCA COMERCIAL ROMN

Sursa: Compartimentul de Marketing al BCR

Imaginea sau modul n care este perceput de public Bnca Comercial Romn, inclusiv BCR este aceea a unei Bnci sigure, sigurana devenind att pentru agenii economici ct n special pentru populaie deosebit de important n luarea deciziei de apelare la serviciile unei bnci. Acest lucru se datoreaz unor eecuri costisitoare pentru populaie, experimentate n ncercarea de obinere a unor sume fabuloase la unele fonduri de investiii sau chiar datorit falimentului unor bnci . n acest context Banca Comercial se detaeaz de departe fiind perceput ca cea mai solid i sigur banc din sistemul bancar romnesc. BCR LEASING, companie membra a Grupului Banca Comerciala Romana, creata in martie 2001, isi asuma misiunea de a raspunde necesitatilor de dezvoltare a economiei romanesti, prin oferirea de instrumente moderne de finantare a investitiilor corporative si personale, in sistem leasing financiar intern. BCR LEASING ofera servicii de leasing financiar intern pentru achizitionarea de bunuri de folosinta indelungata, respectiv: leasing pentru achizitionarea de autovehicule, flote, echipamente si utilaje industriale, aparatura medicala, echipamente I.T., etc., precum si leasing pentru imobile cu destinatie industriala sau comerciala. BCR LEASING pune in centrul strategiei sale apropierea fata de clienti, pornind de la premisa ca succesul este posibil doar atunci cand exista o perfecta convergenta de obiective intre companie si beneficiarii sai. Apartenenta BCR LEASING la cel mai puternic grup financiar din Romania permite sustinerea unor proiecte viabile, oricat de ambitioase, si aplicarea unei strategii coerente de dezvoltare, cu accent pe parteneriat, flexibilitate in structurarea tranzactiilor, competitivitate si siguranta. BCR LEASING este compania care detine cea mai larga retea nationala si un portofoliu important de clienti, din toate sectoarele de activitate. Prin diversificarea categoriilor de bunuri finantate si atingerea unei cote de piata care sa o plaseze in mod constant pe primele pozitii pe piata romaneasca specializata, BCR

42

LEASING isi propune sa devina una dintre companiile cu rol catalizator in stimularea dezvoltarii mediului de afaceri din Romania. BCR SECURITIES SA BCR SECURITIES SA este societatea de servicii de investitii financiare a Grupului BCR, rezultata din procesul de fuziune prin absorbtie a celor doua societati de valori mobiliare la care Banca Comerciala Romana detinea participatii de capital, respectiv INTERMOB SVM SA si Financiara Stock Agency (FINAREX) SA. Fuziunea a avut loc in luna Decembrie 2000. Capitalul social al BCR SECURITIES SA este de 1.300.000 RON subscris si varsat, conform Regulamentului nr. 3/2002 privind autorizarea si functionarea societatilor de servicii de investitii financiare, emis de Comisia Nationala a Valorilor Mobiliare, si ale prevederilor Legii nr. 297/2004 privind piata de capital. BCR SECURITIES SA, este membra/actionar la mai multe institutii ale pietei de capital din Romania: Bursa de Valori Bucuresti; Asociatia Nationala a Societatilor de Valori Mobiliare; Societatea Nationala de Compensare, Decontare si Depozitare; RASDAQ; SC Fondul de Compensare a Investitorilor SA. BANCA ROMANA DE DEZBOLTARE ( BRD ) BRD Groupe Socit Gnrale este cea mai importanta banca privata si a doua banca din Romania, avand a doua capitalizare bursiera la Bursa de Valori Bucuresti (peste 2 miliarde la martie 2005). Actionarul principal al BRD este Socit Gnrale, unul dintre cele mai mari grupuri bancare din zona euro. Directiile principale de dezvoltare ale Bancii sunt: Banca persoanelor fizice Banca intreprinderilor Banca de investitii Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului sau de comert pe aceste piete, in cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clientii sai. Strategia sa de dezvoltare durabila este fondata pe cele 3 valori comune tuturor entitatilor Grupului Socit Gnrale: profesionalismul, inovatia si spiritul de echipa. Principalele obiective ale dezvoltarii BRD sunt: Adaptarea organizarii si a metodelor la strategia clientilor Cresterea selectiva a activelor Inovatia Reducerea coeficientului de exploatare Rentabilitate durabila Prin intermediul filialelor sale specializate - BRD Sogelease, in domeniul leasing-ului operational si financiar, ALD Automotive, specializata in managementul flotelor de autovehicule, BRD / SG Corporate Finance, care acorda servicii de consiliere in domeniul privatizarilor, fuziunilor si achizititilor, BRD Securities, una dintre primele societati de brokeraj de piata romaneasca, BRD Finance Credite de Consum, prin care se 43

deruleaza mare parte din activitatea de creditare a populatiei, BRD- Groupe Socit Gnrale este capabila sa ofere o gama completa de produse si servicii de inalta calitate, care sa raspunda exigentelor clientilor sai persoane individuale si societati. RAIFFEISEN BANK Raiffeisen Bank este o banca universala, oferind o gama completa de produse si servicii de cea mai buna calitate persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 200 in intreaga tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct) si mobile banking (myBanking). Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin fuziunea, incheiata in iunie 2002, a celor doua entitati detinute de Raiffeisen Zentralbank Oesterreich AG (RZB) in Romania Raiffeisenbank (Romania), infiintata in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB si Banca Agricola, achizitionata in 2001. Dupa privatizare, Raiffeisen Bank a reusit o schimbare radicala. In 2004 banca a obtinut un profit net de 28,3 milioane EUR, de sase ori mai mare decat in anul 2003 (4,6 milioane EUR). Activele totale s-au dublat fata de 2003, depasind 2.000 milioane EUR. In 2005, banca a continuat sa implementeze un plan de investitii semnificativ, destinat in principal infrastructurii si sistemelor IT&C, modernizarii retelei de unitati si extinderii retelelor de ATM si POS. Banca are peste 1,8 milioane de clienti. Rezultatele excelente obtinute de Raiffeisen Bank au fost recunoscute de prestigioase publicatii romanesti si straine. Revista britanica Euromoney a acordat Raiffeisen Bank premiul pentru cea mai buna banca de investitii din Romania, iar revista Global Finance a desemnat banca, atat in 2004 cat si in 2005, drept "Cea mai buna banca din Romania". Viziune Raiffeisen Bank va fi liderul pietei bancare prin calitate, dinamism si inovatie. Oferind produse si servicii de nalta calitate, fiind mereu dinamici si inovativi, Raiffeisen Bank va deveni o banca de prima optiune pentru clientii nostri si va obtine recunoasterea ca lider al pietei bancare. Misiune Raiffeisen Bank este un partener pe termen lung pentru toti clientii sai, oferind o gama completa de servicii financiare la standarde nalte si genernd o rentabilitate peste medie a capitalului propriu. Raiffeisen este banca universala si face parte dintr-un grup ce ofera servicii financiare integrate: bancare, investitii, analiza si consultanta financiara, leasing, asigurari. Fiecare activitate a Bancii se desfasoara la standarde ridicate: servicii si produse de calitate, investitii n infrastructura, conceptul original Raiffeisen de sucursala model, canale de distributie multiple, inovatie continua in ceea ce priveste produsele, solutii alternative adaptate cerintelor clientilor. Valori Respect fata de clienti Serviciile financiare oferite clientilor au o caracteristica distincta: excelenta. Se pune accent pe ntelegerea activitatii clientilor, analiza solicitarilor acestora, consilierea si oferirea de solutii adecvate, flexibilitate n rezolvarea cerintelor clientilor si desfasurarea activitatile in mod transparent. Consolidarea investitiei actionarilor

44

Politica este de crestere permanente si sustinere a valoarea Bancii prin mentinerea unui echilibru stabil ntre asteptarile clientilor si actionarilor nostri. Principii solide de etica Atitudinile si comportamentul in munca izvorasc din valorile etice fundamentale: ncredere, moralitate, integritate, onestitate si corectitudine. Motivare, delagare de competenta si asumare de responsabilitate Se stabilesc obiective strategice si operationale clare pe care le implementeaza in mod eficient. Angajatii Raiffeisen reprezinta un bun de valoare, motiv pentru care se incurajeaza spiritul antreprenorial, dezvoltarea profesionala si lucrul in echipa.
Tabel comparativ cuprinznd oferta principalelor bnci din Romnia pentru Creditul Nenominalizat
Condiii Banca Avans/ Suma maxim acordat Venituri acceptate Costuri Rata/ venit Dobnda Comisioane Asigurri

Termen maxim ramb.

de

BCR

salarii/pensii,dividende/ 30%/ 0/ 5.000 EUR chirii/ alte veniturivenitul dovedite familie 0/ 140 mil. Lei

n funcie de 27.9 %/an-1.5 % (com.gest) vrsta termen scurt280.000 lei (com. pe mprumutat i 28.9 %/an-desch. cont +taxa suma termen mediu analiz docum). mprumutat 4 % min. 250.000 lei 3 % /an la sold 1.8 % 5.35 %- pt. Credit garantat cu asigurare; 1.5 % pentru credit cu girant 1.13 % 0.6%

3 ani

salarii/dividende/ chirii/ alte venituri dovedite salarii, vechime Raiffeisen Bank 0/ 5.000 EUR min. 6 ani, girant obligatoriu BRD CEC 0/1.000 EUR salarii nete 0/3.000 EUR (garantat cu asigurare) salarii, dividende , chirii 1.500 EUR (garantat cu girant)

30% 28 %/ an 30 % 31 %/ an 1/3 din 25 %/ an venituri

4 ani 5 ani 3 ani

Banc Post

30 %

28.5 %/ an

3 ani

Banca Transilvania

1/3 din salarii, comisioane, chirii, venituri 0/ 5.000 EUR dividende, din activiti 31 % nete/ independente familie 1/3 din salarii, comisioane, chirii, 0/5.000 veniturile dividende, din activiti EUR nete pe independente familie

5.85 %

max. 3 ani (pt. posesorii de card Visa/Mastro), n rest un an 1.8 % 4 ani

Banca Tiriac

32 %

2%

HVB Bank

1/3 din 2.5 % /an- pt o salarii, comisioane, chirii, 0/ 5.000 veniturile 9.5 %/ an -perioad de dividende, din activiti EUR nete peEUR rambursare mai mare independente familie de 1 an +580.000 lei

2.3 %

3 ani

Sursa: Revista CAPITAL Topul celor mai bune bnci de retail- nr, 17, 22 Aprilie 2004, pag. 68. ncepnd cu data de 21.05.2004, creditul pentru nevoi personale a devenit i mai accesibil, Banca Comercial Romn: micornd dobnda de la - de la 27,8 %/ an la 26,9 % / an LEI - pe termen scurt - de la 28,9 % / an la 27,9 % / an LEI pe termen mediu introducnd creditul pentru nevoi personale n valut - dobnda de 10,6 % / an la EUR i USD

45

majornd perioada maxim de acordare de la 3 ani la 5 ani. FigF

2.2 Conditii, limite de acces si riscuri III. CERERE

Peste 40 de companii din Romania obtin bani exploatand o marfa speciala: banii. E dificil sa fie comparate cu firme obisnuite care produc mobila, ciocolata sau care ofera servicii de telefonie. Este vorba de banci, institutii care vand siguranta si incredere. Domeniul bancar poate fi caracterizat prin sobrietate, seriozitate, rigurozitate. Cat de mult influenteaza aceste caracteristici marketing-ul bancar? Este acesta mai putin spectaculos decat in alte domenii? Inainte de 1990, majoritatea romanilor nu percepea existenta unui sistem bancar. Casa de Economii si Consemnatiuni era singurul loc unde romanul de rand isi putea plasa banii. Acestia nu erau investiti, ci economisiti. Dobanda nu era mare, dar banii se aflau in siguranta, iar alte variante nu mai existau. Foarte putini aveau tangenta, in interes de serviciu, cu cele cateva banci comerciale din Romania. Inaccesibile persoanelor fizice, erau cunoscute ca banci pentru intreprinderi. Dupa revolutie, lucrurile s-au schimbat si au inceput sa evolueze spre situatia normala din tarile vestice. Intreprinderile s-au transformat in firme, iar cetatenii in persoane fizice. Bancilor comerciale existente inainte de revolutie li s-au adaugat alte cateva zeci, private. Nu a fost o evolutie linistita. De-a lungul timpului, au disparut banci cu nume sonore. Bancorex, Dacia Felix, Credit Bank, Banca Columna, Bancoop, Banca Albina, Banca Internationala a Religiilor, Banca Turco-Romana, Banca Romana de Scont ii fac si acum pe multi romani sa viseze urat. Daca, de obicei, in alte domenii necazurile unui competitor ii fac pe ceilalti jucatori sa zambeasca, in banking lucrurile stau altfel. Semnalele de acest gen au un impact negativ asupra intregului sistem bancar. In timp, piata bancara romaneasca s-a structurat din ce in ce mai puternic au aparut doua categorii de clienti cu caracteristici si nevoi total diferite: persoanele juridice si persoanele fizice. Exista banci dedicate in exclusivitate firmelor. La cealalta extrema, CEC-ul a ramas, aproape in totalitate, o banca a persoanelor fizice. Majoritatea bancilor au, insa, in portofoliu servicii pentru ambele categorii de clienti. In cazul persoanelor juridice se disting, din nou, doua categorii importante de clienti: corporatiile si IMM-urile. In cadrul majoritatii bancilor ponderea numerica a corporatiilor este foarte mica, dar ponderea sumelor derulate de acestea este semnificativa. Modul de abordare a categoriilor de clienti este diferit pentru fiecare in parte. Cand clientul este o corporatie, banca nu mai comunica cu acesta prin afise, pliante sau spoturi TV. Marketing-ul inseamna, in acest caz, intalniri ale unor echipe de specialisti sau o cina la rstaurant a top managementului celor doua companii. In ceea ce priveste clientii mici, piata bancara romaneasca se caracterizeaza printrun grad relativ redus de educatie bancara a acestora. Fenomenul nu se manifesta doar la persoanele fizice, ci si in cazul forte multor IMM-uri care nu cunosc beneficiile utilizarii serviciilor bancare. Daca adaugam la aceasta numarul mare de banci de pe piata, marketing-ul in acest domeniu devine deja o provocare.

46

3.2 Variabile de segmentare Esential pentru orice metoda moderna de marketing este conceptual de segment de piata. Un produs sau serviciu este apreciat diferit de diverse tipuri de clienti, in functiile de propriile lor nevoi sau de puterea lor economica. Astfel, clientii personae juridice cu surplus de fonduri vor dori sa depoziteze aceste fonduri, astfel incat sa castige o dobanda avantajoasa, in timp ce intreprinderile care dezvolta produse noi vor dori sa obtina credite de la banca. Segmentarea clientelei este o tehnica ce permite regruparea elementelor caracteristice ale persoanelor juridice in categorii omogene fata de un criteriu dat. Criteriile utilizate pentru persoanele juridice pot fi reprezentate de : talie ( cifra de afaceri, profitul pe ultima perioada), rezidenta ( nationala, multinationala, regionala, locala), personalitatea grupului de decizie a intreprinderii, soldul mediu al contului. Bancile pot orienta produsele/serviciile lor spre segmente de piata pentru a atinge anumite obiective. De exemplu, o banca care dispune de multi clienti personae juridice cu surplus de fonduri poate dori sa orienteze activitatea acestora catre crestere/dezvoltare, astfel incat banca sa poata imprumuta bani acestor clienti, obtinand si un profit. Criterii utilizate pentru segmentarea persoanelor fizice: Populatia poate fi caracterizata din punctual de vedere al: varstei; ocupatiei; situatiei materiale; situatiei sociale; nivelul cultural. Din punct de vedere al varstei, populatia de varste foarte mici sau mici nu poate fi inclusa in sfera de interes pentru activitatea bancara. Cei de varsta tanara sunt interesati de aceasta activitate in idea de a urma cursuri de specialitate care in viitor sa le creeze posibilitatea de a active in sfera financiar-bancara. Dupa terminarea studiilor, cei mai multi se indreapta spre banci, acestea reprezentand un domeniu cat se poate de interesant, mai ales ca se afla intr-o continua si intense extindere si perfectionare. Pe masura maturizarii sistemului bancar si mai ales cel de asigurari, reprezinta un sprijin real al populatiei prin posibilitatile de pastrare a economiilor in conditiile de garantarea statului, prin conturi de disponibil, in lei si valuta sau prin depuneri sub forma de depozite purtatoare de dobanzi avantajoase, comparative cu rata inflatiei. Mai mult decat atat, banca reprezinta acea mana intinsa in caz de nevoie prin sistemul complex si la indemana tuturor de acordare a creditelor: pentru locuinte, pentru cumpararea de bunuri de larg consum, pentru autoturisme, pentru constructii de locuinte, etc. Se acorda ajutoare pentru tinerii casatoriti in primii 5 ani de casatorie. Apoi, adultii cauta sa investeasca banii de care dispun in actiuni, dar utilizeaza sistemul bancar si pentru efectuarea de plati curente cum ar fi pentru abonamentul telephonic, 47

consumul de energie electrica, de apa si intretinerea si alte plati fara a se mai folosi plata cu numerar. De asemenea, tot mai multi dispun de carduri bancare de debit sau de credit. Varstnicii de regula efectueaza operatiuni de depuneri in depozite, la termen cu drept de scoatere pentru urmasii acestora, copii sau nepoti. Un bun lasat mostenire. Din punct de vedere al ocupatiei, de regula oamenii care au un program zilnic foarte incarcat sunt cei care apeleaza current la serviciile bancare, pentru a nu pierde timpul pretios cu ceea ce pot face specialistii financiar-bancari. De aceea, in strainatate, in tarile cu un nivel socio-cultual mai dezvoltat, familiile au angajat un contabil care are sarcina de a plati toate facturile, de a rezolva prin imuternicirea primita toate tranzactiile in numele si pentru familiile respective. Este la fel de important sa cunoastem populatia ocupata, somerii, pensionarii, iar dintre tineri elevii si studentii. Situatia materiala este si ea o caracteristica ce determina ca o anumita categorie de populatie sa apeleze la serviciile financiar-bancare pentru diverse probleme si, de regula, cele mai semnificativi sunt persoanele care dispun de o situatie materiala buna sau foarte buna. Situatia sociala determina si ea un anumit comportament in legatura cu sistemul bancar, pentru ca cei care au familii, au personae in intretinere, sunt mai preocupati sa apeleze la credite, sa pastreze banii la loc garantat si cu o dobanda tentanta sau sa investeasca importante sume de bani in titluri de valoare care sa le raman urmasilor sau incheierea de asigurari de mare valoare. In ultimul rand, darn u lipsit de importanta este nivelul cultural, acel minim de educatie ce trebuie facuta diverselor categorii de populatie pentru a fi pregatiti pentru a apela atunci cand considera ca au nevoie la sistemul bancar. Abordarile celor trei categorii principale de clienti la BRD - Groupe Socit Gnrale Client Corporatie Tip de produs Pret Volum de afaceri Valoarea afacerii Ciclu de vanzare Abilitate de vanzare din partea personalului Marketing Control credit Credit risc Client IMM Creat in functie de Standard nevoile clientului Flexibil Structura fixa Mic Mediu Mare Medie Lung Mediu Mare Standard Direct, in principal prin Media Mix intermediul Relationship Manager Analiza in profunzime Modelare statistica Concentrat Distribuit Client Persoana Fizica Standard Structura fixa Mare Mica Scurt Standard Media Mix Modelare statistica Distribuit

48

IV. MIXUL DE MARKETING Mix-ul de marketing i integrarea componentelor sale Prin politica sa de imagine Banca Comercial Romn ncearc s-i fureasc o identitate, care s o diferenieze de concurenii si, iar recunoaterea acestei diferenieri este o dovad BCR a fost desemnata Cea mai bun Banc din Romnia de publicaia britanic de specialitate Euromoney i de revista american Global Finance, dup ce 3 ani la rnd a fost desemnat Banca Anului de ctre revista The Banker. Banca Comercial Romn a fost desemnat, pentru al doilea an consecutiv, BANCA ANULUI 2003 de ctre principala revist de specialitate n domeniul asigurrilor PRIMM. Evenimentul a avut loc, recent, in cadrul Premiilor Pieei Asigurrilor Ediia 2003, organizat de ctre Media XPRIMM. Este o nou recunoatere a faptului c, BCR a continuat s-i dezvolte afacerile n parteneriat cu clienii, realiznd la 10 luni, un profit net de peste 4.360 miliarde lei, echivalentul a aproape 130 milioane dolari. Ca urmare a msurilor luate n ultimii ani pentru modernizarea i sporirea eficienei bncii, BCR nregistreaz o cretere n termeni reali a volumului i valorii afacerilor, reflectat n creterea bilanului, totalul activelor bncii nsumnd, la 31 octombrie 2003, aproape 168.400 miliarde lei, echivalentul a peste 4,96 miliarde dolari.
Valoare active % 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 13 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 unitatea bancara

33 BCR 14.4 BRD Societe Generale 8.68 Altele 7.1 CEC 6.9 Raiffeisen Bank 4.9 ABN Amro 4.5 Banc Post 4.2 ING Bank 3.8 Citibank 3.7 HVB 3.32 Banca Tiriac 3 Alpha 2.5 Banca Transilvania

Graficul nr. 6.6. Oglinda activelor bancare din Romnia Sursa: Revista CAPITAL Topul celor mai bune bnci de retail- nr, 17, 22 Aprilie 2004, pag. 74. Implementarea conceptului de marketing se realizeaz prin stabilirea unei strategii de marketing, care reprezint acel plan al unei firme ce permite acesteia s utilizeze ct mai bine resursele i avantajele pentru a-i ndeplini obiectivele. Aceast strategie presupune: 49

analiza ocaziilor ivite pe pia; divizarea pieei n segmente de clieni, studierea i alegerea pieelor- int; elaborarea programelor de marketing; organizarea, implementarea i controlul efortului de marketing.

Strategia de marketing se realizeaz prin intermediul marketingului mix, care reprezint setul de instrumente de marketing pe care banca le utilizeaz pentru a-i atinge obiectivele de marketing pe piaa- int. Prin conceptul de marketing mix se nelege combinarea ntr-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a 5 factori controlai de organizaia bancar, care pot influena decizia de cumprare a clienilor privind produsele i serviciile bncii: produs, pre, promovare, pia ( distribuie), personal, prin orientarea activitii de marketing n funcie de resursele interne i de condiiile pieei. Boston Consulting Group ( B.C.G ), in urma unei analize efectuate are in vedere gruparea activitatilor existente in portofoliul de credite al unei banci in patru categorii, tinandu-se cont de doua criterii: rata de crestere a pietei si cota relativa de piata. Astfel, toate tipurile de credite oferite de catre banci ar trebui sa fie reprezentate ca in cadranul din figura urmatoare: Graficul modelului B.C.G. Vedete Vaci de muls Dileme Pietre de moara

Tipurile de credite din cadranul ,, vaci de muls, sunt creditele la care banca detine o importanta parte a unei piete, aflata in crestere relative. Aceste tipuri de credite sunt foarte profitabile, iar scopul bancii il reprezinta pastrarea partii de piata. Tipurile de credite din cadranul ,, vedete , sunt in dezvoltare continua, iar banca detine o pozitie dominanta pe piata. Acestea sunt mai putin profitabile decat primele. Tipurile de credite din cadranul ,, pietre de moara sunt acele credite pentru care cota relative de piata este modesta. Acestea au un ritm de dezvoltare slab, iar banca ar trebui sa le elimine din portofoliul de credite. Tipurile de credite din cadranul ,, dileme , sunt cele aflate in crestere, dar, pentru care cota de piata este instabila. Evolutia acestui tip de credite din portofoliul unei banci este incerta. Bancile ar trebui sa elimine din portofoliul de credite toate acele tipuri de credite aflate in cadranul ,, pietre de moara si ar trebui sa puna accent si sa promoveze acele tipuri de credite aflate in celelalte doua cadrane : ,, vedete si in special ,, vaci de muls . Orice tip de credit nou adoptat de catre o banca intra prima data in caranul ,, dileme . Daca aceste este acceptat de segmental de clienti caruia ii este destinat, el va trece in cadranul ,, vedete , iar apoi isi va urma traseul obisnui: cadranul ,, vaci de muls si apoi ,, pietre de moara . In cazul in care acelasi tip de credit nu este aceptat de catre clienti

50

( de exemplu, exista un tip de credit mai avantajos acordat de catre alta banca ), atunci acesta va trece direct din cadranul ,, dileme in cadranul ,, pietre de moara . Produsele bancare - reprezint ceea ce se ofer pe pia spre vnzare, ca rezultat al studiului pieei . Intre produse, privite ca bunuri i serviciile bancare exist cteva diferene fundamentale si anume: Standardizarea- standardele servirii sunt proiectate de obicei pentru satisfacerea unor cerine specifice unui client sau grup de clieni; astfel, este imposibil a furniza exact acelai serviciu n fiecare unitate a unei bnci din ntreaga ar ( de ex. un client are de ateptat ntr-o unitate 15 minute pentru a ncasa un cec, n timp ce la o alta unitate clientul are de ateptat numai 2 minute). Intangibilitatea serviciile sunt intangibile ( ele nu pot fi atinse, vzute sau simite); Inseparabilitatea- serviciile nu pot fi separate de organizaia care le ofer spre vnzare, n timp ce un produs poate fi separat de persoana sau firma care l-a fcut ( de ex. foarte puini directori de banc se vd pe ei nii ca reprezentnd fora de vnzare, dar ei ntr-adevr vnd credite, servicii financiare, consultan etc.) Perisabilitatea- serviciile nu pot fi stocate sau salvate ( de ex. dac un ATM nu funcioneaz 3 ore ntr-o zi, acel timp s-a pierdut, el nu poate fi transferat ntr-o alt zi). Lipsa proprietii n industria serviciilor bancare accesul la anumite faciliti nu nseamn i obinerea proprietii asupra lor ( de ex. cardurile rmn n proprietatea bncii emitente, clienii avnd doar acces la utilizarea lor). n legtur cu produsul bancar este necesar a se studia ciclul de via al acestuia. Exist 5 stadii ale unui produs: cercetarea/ dezvoltarea produsului este stadiul n care costurile bncii sunt mari, iar vnzrile nu genereaz nici un fel de venituri; lansarea produsului- n acest stadiu exist o oarecare cretere n vnzri, dar de obicei marja profitului este mic i se utilizeaz pentru acoperirea costurilor dezvoltrii ; de asemenea, n aceast faz costurile pentru reclam sunt mari; creterea- n acest stadiu are loc o accelerare a vnzrilor produsului, ntruct oamenii devin contieni de existena lui, iar acest lucru conduce la o cretere a profitului; maturitatea- acest stadiu se caracterizeaz printr-o cretere ncetinit a vnzrilor, ca rezultat al intrrii competitorilor pe pia, al creterii costurilor pentru reclam, ceea ce duce la o scdere a profitabilitii; declinul- vnzrile produsului respectiv ncep s scad, iar profiturile scad i ele n timp ce costurile rmn aceleai ; dac banca s-ar afla n acest stadiu ar trebui s ia o decizie important: fie s retrag produsul complet de pe pia, fie s- l mbunteasc. Crearea de produse noi Crearea de produse noi se justific din dou motive: nevoile clientelei existente au evoluat i sunt necesare noi produse, cu caracteristici care s rspund cerinelor actuale ale clientelei; 51

noile produse sunt susceptibile a atrage ctre banc o clientel nou Realizarea noilor produse bancare are la baz inovaia de produs i inovaia procesural. Inovaiile de produse Acestea au la baz crearea de noi produse sau o modificare a caracteristicilor intrinseci ale fiecrui produs. Un produs bancar comport mai muli parametri, dintre care : costul, eficiena, durata de via, disponibilitatea etc. O inovare de produs nseamn schimbarea unuia sau mai multor parametri. Inovaiile procesurale Acestea se realizeaz folosind tehnologii noi care dau natere noilor produse. Progresele informaticii i telecomunicaiilor au favorizat crearea numeroaselor produse : cardul bancar, ATM-urile, banca la domiciliu Stabilirea unei game de produse bancare Alegerea potenialilor clieni care s comande gama de produse necesit desigur delimitarea cererii pieei, prin segmentarea acesteia i diferenierea produselor. Segmentarea pieei este baza de pornire n stabilirea unei game de produse Segment Analiza nevoilor i motivaiilor segmentului ales Stabilirea unei game de produse

Fig.3.1 Segmentarea pieei Sursa: Hurduc, N , Anale BCR, Editura Sega Internaional, Bucureti 2002, pag.20 De exemplu, selectnd studenii printre potenialii clieni, se pot oferi acestui segment produsele i serviciile urmtoare Conturi de depozite Carduri Credite pentru studii A diferenia un produs nseamn a-l face mai atractiv dect produsul concurenei, ca un rspuns la varietatea nevoilor consumatorilor i la dorina bncii de a avea produse rentabile. Produsele bancare fiind imateriale, tehnicile de difereniere bazate pe aspectul lor (form, culoare, desen, ambalaj) sunt inutilizabile. n schimb, tehnicile cele mai sugestive sunt : reclama prin punerea n eviden a unei caliti a produsului, politica de marc, aciunea publicitar, preul, atitudinea i nivelul de pregtire al personalului etc. Abandonarea produselor bancare Activitatea de abandonare a unor produse bancare se defoar permanent, deoarece condiiile de pia suport modificri permanente prin periodice schimbri ale regulamentelor bancare, ale evoluiei economice, ale actelor legislative etc. Adesea, modificarea regulamentelor, dac sunt cauza dispariiei produselor, creaz simultan altele noi. Inovaiile procesurale sunt , de asemenea cauze ale declinului sau abandonului unor produse. Abandonul produsului poate fi, de asemenea cauzat de luarea n considerare a rentabilitii lui la un moment dat. Dac un produs se dovedete a fi nerentabil, el este desfiinat.

52

Pulsul pieei l iau operativ i permanent salariaii care deservesc zilnic clienii, iar transpunerea n produse i servicii a nevoilor clienilor se realizeaz de specialitii din centrala bncii. Studierea ciclului de via al produsului este foarte important n special pentru dezvoltarea de noi produse , inclusiv n bnci. Bncile trebuie s aib produse n diferite stadii ale ciclului de via, deoarece, dac toate produsele lor s-ar afla n stadiul de declin profiturile s-ar reduce i ele nu ar mai avea venituri pentru a finana cercetarea pentru produse noi. Preul- reprezint suma la care este acceptat produsul pe pia i vndut n cantiti ct mai mari ( n termeni bancari acesta nseamn dobnzile, taxele i comisioanele bncii). Dac preul unui produs nu este corect, acesta nu va fi acceptat pe pia. Preul este singurul element n mixul de marketing care produce venit pentru banc. Exist mai muli factori care pot afecta preul serviciilor bancare. Factori externi: factori competitivi respectiv preul competitorilor pentru un produs similar; mediul economic- dac ara se afl ntr-o perioad de recesiune sau de cretere economic ( de ex. cznd ratele dobnzilor sunt mari, ele vor afecta costul creditelor pentru clieni i costul dobnzii la depozite pentru banc); reaciile clienilor- cum reacioneaz clienii la un anumit pre, ceea ce se poate descoperi prin cercetarea de pia; guvernul (sau autoritatea n domeniu) respectiv dac exist sau nu restricii legale n privina stabilirii preurilor. Factori interni: factori financiari organizaia dorete s-i acopere costurile fixe i variabile i are o anumit marj de profit pentru producerea i vinderea unui anumit produs; mixul de marketing- celelalte elemente ale mixului ( produsul, distribuia, promovarea i personalul) pot afecta politica de pre; obiectivele organizaiei- de ex. dac banca dorete s-i maximizeze profiturile sau s devin lider pe pia, caz n care i va stabili preuri mai sczute pentru a atrage clienii concurenei. Promovarea reprezint ansamblul metodelor tot mai sofisticate i agresive de a face reclam si publicitate produselor i serviciilor, ceea ce se realizeaz prin intermediul mixului promoional. Acesta cuprinde : reclama i publicitatea n mass media ( pres, radio, TV); minimedia: anunuri publicitare n locuri publice, pe vehicule; publicitate exterioar: afiaje, postere, panouri; prin diverse tiprituri ( brouri, cataloage, prospecte) sau alte materiale promoionale : (agende, calendare etc. ) promovarea vnzrilor prin vnzri grupate, concursuri publicitare, publicitate la locul vnzrii, cadouri promoionale; relaiile publice : interviuri, conferine de pres, simpozioane, discursuri, comunicate de pres;

53

vnzarea personal- contactul direct cu clientul la sediul acestuia, prin intermediul corespondenei personalizate i al telefoanelor; manifestrile promoionale- manifestrile cu caracter expoziional, sponsorizarea etc.

Distribuia Piaa ca loc al desfacerii, distribuiei prin cele mai eficiente canale ( n domeniul bancar: sucursalele i ageniile) Dezvoltarea unei reele teritoriale poate fi afectat, n general, de : caracteristicile produselor inseparabilitatea i intangibilitatea produsului bancar, importana calitii servirii; cerinele clienilor avantaje, program de lucru, disponibilitatea serviciilor bancare prin telefon, computer, reea de ATM uri etc; factori de mediu- legislaie, dezvoltarea tehnologiei informaionale; concurena- dac o reea teritorial este eficient, banca va avea un avantaj competitiv numai dac va fi n permanen la zi cu schimbrile fcute de concureni; Personalul este un element al mixului de marketing foarte important n domeniul bancar, deoarece de calitatea i de profesionalismul acestuia depinde o bun relaie cu clienii , acesta jucnd un rol major in vnzarea produselor i serviciilor bncii. De asemenea un personal bine pregtit va duce la maximizarea rezultatelor publicitii. De aceea personalul trebuie s fie permanent pregtit pentru a vinde eficient produsele i serviciile bncii. Cel mai important rmne ns faptul c ntreg personalul trebuie s fie implicat n realizarea strategiei de marketing a bncii. Caracteristici ale mixului de marketing Poziia i ordinea de importan a celor 5 elemente variaz n funcie de condiiile concrete ale implementrii mixului de marketing, de specificul strategiei n slujba cruia este pus. Mixul nu conine n mod obligatoriu, n toate cazurile, ansamblul celor 5 componente ale sale. El se poate limita la 2-3 sau chiar un singur element. Cerina de baz a realismului mixului de marketing o constituie judicioasa corelare a acestor elemente. Lipsa de corelare poate diminua sau chiar pune n pericol realizarea efectului global urmrit. Optimizarea eforturilor de marketing- fiind vorba de o alegere dintre mai multe variante posibile care pot duce la un anumit efect, intr n discuie criteriul eficienei economice.

54

V. CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING Marketingul relational urmares te crearea de valoare pentru client, n urma careia sa poata beneficia ambii parteneri de afaceri, att cumparatorul ct si vnzatorul sau prestatorul de servicii. Astfel, n urma strategiilor de piata aplicate firma ncearca o integrare a consumatorilor profitabili n procesele sale economice, tehnologice si de comunicare. Marketingul relational pune accentul pe rolul cheie al consumatorilor individuali, priviti nu numai din perspectiva de cumparatori, dar si ca persoane care si definesc nevoile s i, inclusiv valorile care stau la baza acestora. Daca, potrivit marketingului traditional, ntreprinderea trebuia sa identifice cerintele si sa ofere un produs sau serviciu care sa satisfaca acele cerinte, conform marketingului relational, valoarea este creata nu doar pentru consumatori, ci mpreuna cu aces tia. n ultimele decenii, tot mai multe companii de pe plan international au realizat faptul ca si pot creea avantaje concurentiale durabile pe baza relatiilor create cu clientii, salariatii, actionarii, furnizorii, intermediarii de distributie sau alti parteneri de afaceri. Aceste relatii contribuie la consolidarea pozitiei si statutului firmei pe piata, iar valoarea lor, desi relativ dificil de masurat poate fi comparata cu cea a bunurilor sau serviciilor oferite. n centrul demersului de marketing relational se pozitioneaza procesul de atasare sau retentie a consumatorului care poate fi nteles prin parcurgerea mai multor etape, ncepnd cu prima cumparare a produsului si terminnd cu obtinerea exclusivitatii fata de ntreprindere. Punctul de pornire al acestui proces l constituie clientii potentiali sau totalitatea indivizilor care ar putea cumpara produsele si serviciile firmei. ntreprinderea spera sa i determine pe clientii posibili sa cumpere pentru prima data produsele sale si apoi sa i transforme pe nou venitii satisfacuti n clienti repetati. Att clientii recenti ct si cei care au recumparat produsul, continua uneori sa cumpere si de la concurenta. n continuare vor fi depuse eforturi pentru a-i transforma pe clientii repetati, ce resimt o satisfactie ridicata n raporturile cu ntreprinderea, n clienti stabili sau loiali. Mecanismul procedurii si dezvoltarii satisfactiei clientului, permite ca acesta sa ajunga la o stare de fidelitate fata de ntreprindere, produs, serviciu sau marca. Nivelul maxim de atasament al unui client fata de o companie, fata de produsele si/sau marcile acesteia se reflecta n ipostaza de exclusivitate. Consumatorul exclusiv apeleaza numai la o anumita categorie de produse sau numai la o anumita marca n satisfacerea unei anumite nevoi. Sintetiznd etapele acestui proces se poate afirma ca marketingul relational presupune o abordare pe termen lung a efectelor actiunilor companiei, asigurarea fidelitatii clientilor si a loialitatii partenerilor constituindu-se n obiective principale. Trebuie precizat, totusi, faptul ca demersul de marketing relational si implicit procesul de atas ate a clientilor se materializeaza diferit n functie de profitabilitatea clientului si de valoarea vietii acestuia. n esenta valoarea vietii clientului (Customer-Lifetime-Value) se calculeaza ca suma algebrica a tuturor ncasarilor si platilor actualizate referitoare la un client si care apar n faza de atragere ca s i ulterior n derularea tuturor relatiilor de 55

afaceri cu clientul (Meffert/Bruhn); asadar, sunt avute n vedere nu numai cstigurile furnizate de un client n urma desfas urarii unei tranzactii unice, ci veniturile s i profiturile nregistrate pe parcursul ntregii perioade n care acesta ramne fidel organizatiei. Pentru a putea stabili prioritatea cu care o ntreprindere sa investeasca n diferite categorii de clienti este necesara initierea unui proces de analiza a portofoliului de clienti, lucru posibil n cazul existentei unei baze de date care sa cuprinda informatii detaliate referitoare la acestia. Analiza portofoliului de clienti urmareste clasificarea clientilor dupa criterii de rentabilitate pentru institutia n cauza, pentru a putea evidentia principalele directii de actiune pentru aplicarea strategiilor de fidelizare. Variabilele de evaluare pot fi numeroase, stabilite n functie de obiectivele de piata ale firmei, dar nu ar trebui sa omita aspecte precum: veniturile si profiturile furnizate de client, durata medie a relatiei cu clientul, posibilitatea colaborarii pe termen lung, posibila promovare a produselor si a institutiei de catre client, posibilitatea achizitionarii unor produse si servicii complementare din oferta firmei. Un aspect important de precizat este faptul ca nu ntotdeauna clientii cei mai mari sunt si cei mai profitabili, ntruct aces tia au capacitatea de a negocia cele mai mari rabaturi s i cele mai multe facilitati. Totodata, evaluarea profitabilitatii clientilor este o sarcina extrem de dificila; de exemplu n cazul unei institutii bancare clientii apeleaza la produse si servicii diferite, iar tranzactiile se deruleaza prin departamente distincte ale bancii. n situatia n care structurarea portofoliului de clienti, poate fi totusi realizata, se poate spune ca exista o baza operationala pentru aplicarea demersului de marketing relational. Gestionarea relaiei BCR - client Marketingul n Banca Comercial Romn este legat de asigurarea produselor i serviciilor necesare clienilor . Scopul principal al oricrei activiti economice este satisfacerea nevoilor clienilor. Dac o banc nu are grij de proprii clieni , atunci o vor face concurenii ei . Banca trebuie s neleag necesitile clienilor i procesul lurii deciziilor de ctre acesta. Analiza comportamentului clientului este o component cheie a cercetrii de marketing . nelegnd acest comportament, B.C.R. anticipeaz reacia probabil a unui client i poate influena structura i planificarea serviciilor oferite de banc. Clientela este barometrul cel mai evident al evoluiei unei bnci . Prezena unui numr din ce n ce mai mare de societi comerciale sau persoane fizice la ghieele bncii, confirm calitatea serviciilor bncii , n timp ce migrarea acelorai clieni ctre altele este o dovad a slbiciunilor unitii n cauz . In sens larg, un client este definit ca fiind o persoan juridic sau fizic, ce n mod frecvent sau ntmpltor, apeleaz la serviciile bncii, n scopul satisfacerii unor nevoi ale acestora producnd efecte economice asupra bncii . In sens restrns, un client este definit ca fiind o persoan juridic sau fizic, avnd deschise unul sau mai multe conturi n evidenele bncii, o denumire clar, un sediu sau domiciliu i adres bine definite, un statut juridic legal, care apeleaz n mod constant i frecvent la produsele i serviciile bncii pentru satisfacerea unor nevoi ale acestora producnd efecte economice la nivelul bncii .

56

n ultimii ani, ghieele bncii au fost asaltate de un numr mare de persoane fizice, n principal pentru fructificarea fondurilor disponibile, fie prin conturi de depuneri deschise, fie prin certificatele de depozit, un instrument de valorificare foarte tentant pentru muli ceteni . Clienii bncii sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i de o gam diversificat a produselor. De aceea,. competiia se intensific odat cu dezvoltarea continu a economiei. Pentru orice banc, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul financiar-bancar . Relaia dintre client si banc este foarte importanta pentru BCR i necesit s fie ntreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung. Banca Comercial Romn este contient de faptul c atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dect meninerea celor existeni. Este universal recunoscut c, n economia de pia, preul pentru atragerea de noi clieni este de 4 sau 5 ori mai mare, n costuri financiare i efort, dect dezvoltarea i meninerea relaiilor cu clienii existeni. De aceea n orice banc, meninerea fondului de clieni existent este o parte crucial a strategiei de marketing a B.C.R. Strategia trebuie s conin o component care este direcionat n meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin ntmpinarea necesitilor lor. Clienii, att cei cureni ct i cei poteniali, sunt cu toii importani pentru o activitate economic .
Tabelul nr. 6.14 Ct de aproape de clieni sunt bncile romneti? (numrul sucursalelor i comportamentul angajailor ierarhizeaz instituiile bancare)

Banca Banca Comercial Romn Banc Post Banca Transilvania CEC

Atitudine personal

Mod de informare

Numar nota unitati 9

BRD

Raiffeisen Bank

Amabil, oferind servicii deConcis, la subiect, calculaii de costuri, consiliere. Unele sucursalepliante Pentru obinerea unui credit, toate 291 au spaii speciale pentrutaxele i comisioanele pot fi aflate ninte discuii cu clienii. de aprobarea mprumutului Amabil, aglomeraie mare,Pliante, discuii amnunite chiar dac cu 166 dar personal civilizat anumite lacune Pliante, discutii amnunite , calculaii de Amabil, civilizat 77 costuri etc. Amabil, trebuie cutatePutine pliante; informrile sunt exacte si 1.51 ageniile care ofer credite prompte Puin amabil, iritat, enervat de prea multe ntrebri; cuPliante, alte materiale tiprite; se fac insisten se obin informaii,calcule, dar nu se cunosc tarifele la173 Amabilitate doar n uneleinternet banking uniti Amabil, prezentare informaii eseniale . Unele sucursale auPliante; nu sunt disponibile foarte multe 192 spaii speciale pentru discuiiinformaii n form scris cu clienii

9 9 8.33

8.33

57

Banca Tiriac Banca Romaneasca

Alpha Bank

Voksbank

HVB ING

Amabil, dar aglomeraia i Pliante, discuii amnunite pe marginea atitudinea gardienilor las de 56 produsului, informare complet dorit Foarte amabil, gata sa fac Divers, inclusiv calculaie de costuri diferite calcule pentru o 25 pentru fiecare client in parte informare exact Pot fi obinute informaii att din pliantele Angajaii bncii se comport expuse n sediile bncii, ct i direct de la politicos, clientul nu este angajaii instituiei. Pentru obinerea unui19 lsat s atepte, foarte rar credit, toate taxele i comisioanele pot fi apar cozi la ghiee. aflate ninte de aprobarea mprumutului In ciuda aglomeratiei, amabil, ncearc s satisfacPliante, calculaie de costuri, desfasurator 10 toate cererile n ct mai scurt de rate etc. timp Amabil, chiar cu servicii de Pliante succinte, dar discuii amnunite 8 consiliere Amabilitate agresiv aDiscuii pe baza programelor din consultanilor financiaricomputere, nu se arat explicit costul unui13 Nederlanden Asigurri credit

7.67

7.33

7.33 5.33

Sursa informaiilor: Revista CAPITAL Topul celor mai bune bnci de retail- nr, 17, 22 Aprilie 2004 *

Calitatea serviciilor i grija fa de client, rmn inevitabil elementele cheie ale ofertei totale de servicii, dar condiionate de constrngerile impuse de controlul costurilor i meninerea competitivitii din punct de vedere al preurilor. Cheia meninerii fidelitii clienilor este de a-i pstra multumii. Dac un client este mulumit el va dori s rmn n relaie cu banca , va folosi din ce n ce mai multe servicii pentru a-i satisface necesitile i va recomanda favorabil banca i altora. Clienii bncii nu vor dori sa lucreze cu concurenii, pentru servicii similare, chiar dac uneori acetia vor oferi servicii mai ieftine sau pot oferi rate ale dobnzilor mai atractive. Clienii doresc consultan n privina numrului tot mai mare de servicii i a celor mai bune soluii pentru obiectivele lor. Salariaii Bncii Comerciale Romne i iau n serios obligaia de a asigura clienilor cea mai bun consultan i informaii clare privind serviciile care se potrivesc cel mai bine necesitilor i cererilor lor. Clienii persoane fizice i persoane juridice au necesiti i ateptri diferite din partea bncii. Clienii persoane fizice au nevoie de consultaii pentru serviciile de care au nevoie i ajutor n organizarea finanelor proprii. Prestarea serviciilor de consultan financiar (gratuit) trebuie s : o ntreasc imaginea de profesionalism a bncii ; o nlture barierele psihologice (sau ideile preconcepute) ale clientului; o obin i gestioneze ct mai multe informaii despre client; Pentru Banca Comercial Romn, servirea clientului este punctul de plecare decisiv acesta fiind vital pentru strategia sistemului bancar romnesc, pe msur ce se intensific competiia i sunt dezvoltate mai multe servicii. Salariaii Bncii Comercile Romne depun eforturi contiente pentru a nelege comportamentul clientului i cum este luat decizia final de cumprare. n serviciul 58

financiar-bancar, clientul nu alege numai produsul, ci i banca cu care dorete s fac afaceri. Segmentul de clientel care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, att ca numr ct i ca resurse aduse bncii, este populaia . Clientul va ocupa i n continuare, locul central n activitatea bncii, bucurndu-se de o atenie deosebit din partea acesteia. Locul si rolul clientului vor fi pstrate n continuare n centrul ateniei bncii, urmrind comportamentul acestuia n funcie de care banca i poate organiza mai bine activitatea. Toate acestea vor fi realizate deoarece pentru salariatii BCR, clienii reprezint n permanen o prioritate, ei fiind cea mai important parte a activitii bancare, cei ce pun i menin n micare resursele bncii i fr de care banca nu ar exista . Banca Comercial Romn (BCR) a nceput, recent, implementarea unui nou concept de abordare a relaiei cu clienii persoane fizice pentru optimizarea activitii n zona de retail, model care vine n ntmpinarea cerinelor clienilor i faciliteaz dialogul direct ntre client i funcionarul de banc. Noul model de sucursal elimin clasicul ghieu i deschide un spaiu de discuie fa n fa, la birou, ntre client i consilierul su bancar, pentru oricare dintre produsele i serviciile de retail din oferta BCR. Spaiul rezervat primirii clienilor este deschis, crend astfel un mediu prietenos. Clientul poate discuta, n acelai loc i cu aceeai persoan, despre angajarea de credite, constituirea de depozite, achiziionarea unui card, poate efectua transferuri de bani, etc, reducndu-se semnificativ timpul petrecut n banc. De asemenea, s-a redus i timpul de rezolvare a unei cereri de credit. Astfel, odat ce clientul aduce cu el toate actele necesare, cererea i este rezolvat pe loc, dup ndeplinirea condiiilor prudeniale prevazute de Normele i reglementrile bancare n vigoare. Implementarea acestui concept a nceput cu o faz - pilot n care sunt cuprinse 3 uniti din Bucureti, respectiv Sucursala Unirea, Sucursala Izvor i Sucursala Libertii. Clienii sunt foarte multumii de noua abordare care nltur percepia de rigiditate si dinamizeaz construcia unei legturi de durat cu banca, n beneficiul ambelor pri. Astfel, numrul tranzaciilor derulate zilnic prin aceste uniti a crescut cu circa 20%. O persoan supravegheaz fluxul de clieni i l indrum pe fiecare spre un consilier de clientela, astfel nct acetia s ii rezolve n cel mai scurt timp problemele. Consilierul bancar devine un real sftuitor pentru fiecare client, care poate acum s-i identifice mai bine problemele i s gseasc mpreun cu specialistul bncii soluiile cele mai potrivite, adaptate la nevoile sale. Pn la sfritul lunii august, acest model va fi adoptat n toate cele 42 de uniti ale BCR din Bucureti. Noul concept, de deschidere complet n beneficiul clientului, urmeaz sa fie implementat, pn la finele anului 2004, n toate cele aproape 300 de uniti teritoriale ale bncii, ca o marc a Grupului BCR.

59

BIBLIOGRAFIE

1. Philip Kotler, Marketing Management, Editia a-8-a,EdituraTeora, Bucuresti 1997 2. Philip Kotler si Gary Armstrong, Principiile marketingului, Editia a-3-a, Ed. Teora 3. Revista de comert, nr. 2, februarie 2001 4. Revista de comert, nr.12, decembrie 2002 5. Revista de comert, nr. 6, iunie 2003 6. Revista de comert, nr.12, decembrie 2004 7. www. admaker.ro 8. www. capital.ro 9. www. bcr.ro 10. www. brd.ro 11. www. bnr.ro

60