Comportamentul Consumatorului -Proiect de semestru-

I. Introducere
Descrierea produsului Antoni Premiere Electralin Electralin este o combinatie clasica de maiestrie in constructie si design modern. Conturul ei ergonomic iti garanteaza echilibrul perfect al instrumentului in mana ta. Materialele traditionale si tehnicile de constructie contribuie la tonul si dinamica asociate cu o vioara acustica. Inima viorii Antoni Electraliln este elementul piezo discret ce 'asculta' vibratiile corpului si gatului pentru un sunet intr-adevar natural. Preamplificatorul fara zgomot, creat special pentru vioara electrica te va feri de microfonie, ofera control asupra gamelor de frecvente si ofera un sunet natural amplificat ce iti va taia respiratia. Unind scoala veche cu cea noua, Antoni Electralin este un instrument intr-adevar profesional.
Dimensiune Gat Cordar Calus Accesorii incluse Lemn Corp Doza 4/4 Artar Cu fixuri Artar Toc, arcus, sacaz, corzi Molid Piezo

Implicarea reprezinta nivelul de interes sau atasament al individului fata de un produs, in cazul de fata, si exprima gradul de directionare a motivatiei catre acesta. Nivelul de implicare, din punctul de vedere al consumatorului, este unul destul de ridicat intrucat produsul face parte din sfera electronicelor, este un produs de uz indelungat, iar costurile de achizitie ale acestuia depasesc pe cele de achizitie a unui produs obisnuit. Altfel spus, acopera o alta nevoie,

pg. 1

pozitionata mai sus in cadrul piramidei lui Maslow si presupune o oarecare experienta anterioara a cumparatorului pentru achizitionarea acestui tip de produs Raportul functional/emotional reiese din afirmatiile utilizatorilor acestui produs, in care cei doi poli par sa se intalneasca la mijloc. Vioara are ton cald, placut, design modern, atragator si cost de fabricatie mic. Acest cumul de avantaje fac mai usoara pozitionarea produsului in mintea comnsumatorului si, implicit, a brandului, preferand ca la achizitiille viitoare din domeniu muzical sa tina cont, in primele optiuni, de acest model de vioara, putand chiar sa o considere etalon. Ca sa oferim o valoare numerica acestui raport am putea spune ca acest raport poate lua forma clasica de 1:1.

II. Nevoi, dorinte, motivatii, valori

Sesizarea nevoii intervine in momentul in care individul constientizeaza o insatisfactie, fapt ce-l impinge spre actiune. In cazul viorii, vorbim, in general, de instrumentisti al caror interes, fie el profesional sau personal, este de a canta la acest instrument. Aceasta nevoie ocupa un loc inalt in piramida lui Maslow, fiind incadrata la ultimul nivel, intrucat muzica este de multe ori sinonim al culturii. Nevoia de autorealizare este resimtita de 1 din 10 oameni, conform scrierilor lui Maslow, si se regaseste in studiul viorii prin faptul ca omul cauta sa adune experienta, cauta linistea, cauta perfectiunea, implinirea de sine prin muzica, lucruri de multe ori spuse ca fiind parte din magia cutiei fermecate. Este adevarat ca nevoia de a canta la vioara se poate incadra si la etajul imediat inferior, cel al autorespectului. Este nevoia individului de a fi recunoscut si apreciat de ceilalti din jur pentru ceea ce face, iar statutul de instrument solist si regina a instrumentelor dat viorii face ca si individul sa imprumute din aceasta faima, totusi fiind o abordare mai pragmatica a acestei nevoii. Incadrand-o in aceasta categorie, cultura devine un mijloc si nu un scop, asa cum ar trebui sa fie, un mijloc de a atrage atentia celor din jur din motive partial egocentriste. Motivatia de cumparare are adeseori radacini adanci in atragerea resurslor pentru acoperirea unor nevoi de baza. Mai exact, meseria de instrumentist permite indivizilor, prin sumele castigate, sa acopere partial sau total celelalte nevoi, nevoia achizitiei unei viori fiind una secundara, derivata din cele de baza ca un mijloc de a asigura venituri. De asemenea intalnim si cazuri particulare, in care cel ce achizitioneaza astfel de produse nu urmareste castiguri financiare, ci priveste activitatea de a canta ca fiind una de relaxare, de destindere. In cazul celei de-a doua categorii, nu putem vorbi despre profesionalism in achizitii, deoarece interesul sau pentru caracteristicile functionale ale instrumentului poate fi scazut sau chiar sa lipseasca cu desavarsire, in momentul in care instrumentul este expus ca obiect de arta in vitrina sau oriunde altundeva. Putem spune astfel ca majoritatea indivizilor privesc raportul nevoie-produs ca fiind

pg. 2

unul supra unitar deoarece nevoie achizitiei lui ascunde la randul ei alte nevoi considerate a fi de baza. Analiza valorii produsului pentru client se poate face din doua puncte de vedere: -din punct de vedere al consumatorului care profeseaza cu ajutorul lui -din punct de vedere al consumatorului care intreprinde o activitate de pura destindere. In cadrul primei categorii, valoarea produsului este una semnificativa deoarece poate reprezenta una din modalitatile de atragere a resurselor financiare. Valoarea sa de achizitie, sub forma baneasca, trebuie sa fie una permisa de cumparator din punct de vedere al nivelului veniturilor. Aceasta investitie trebuie sa fie cat mai usor de recuperat si sa permita si aparitia profitului cat mai mare de pe urma acesteia, fara sa mai adaugam ideea de fiabilitate a produsului sau a rezistentei sale la uzura fizica si morala. Cu cat produsul ofera o imagine a unei pozitii sociale mai inalte individului, cu atat atasamentul emotional si psihic fata de acesta devine mai evident. In cazul celei de-a doua categorii, putem vorbi despre valoarea sentimentala a produsului deoarece intentia consumatorului este de a-si spori gradul de bunadispozitie personala prin intermediul lui. Cu cat amintirile si experientele placute ale consumatorului legate de acest produs sunt mai multe si mai numeroase decat cele neplacute, cu atat valoare atinge cote mai inalte. Trecerea de la nevoie la dorinta, in cazul acestei viori, apare atunci cand individul detine deja alte instrumente de acest gen si doreste sa-l achizitioneze si pe acesta pentru pentru adaugarea la colectie sau pentru placerea de a avea ceva la moda. Aceasta dorinta se manifesta numai in cazul in care veniturile sunt mici, deoarece pretul de achizitie nu este unul exagerat de mare in raport cu utilitatea produsului.

III. Personalitatea si imaginea de sine

Personalitatea individului actioneaza foarte mult asupra comportamentului de cumparare deoarece cumparatorul cauta sa se regaseasca in acel produs sau sa identifice in el anumite caracteristici considerate a fi atractive si apte sa-i punacalitatile in valoare. In cazul acestei viori, putem vorbi despre persoane care agreeaza culorile calde, designul modern si liniile fin conturate ce sugereasa infinitul. De asemena sunetul pe care aceasta il emite poate fi un factor important in situatia in care spectrul de sunet emis este unul acceptat si placut de urechile cumparatorului. Imaginea de sine se contureaza in jurul traditiei brandului aferent produsului cu o experienta in domeniu ce acumuleaza mai mult de un deceniu. Acest lucru alaturi de perceptia

pg. 3

celorlalte persoane contribuie la imbunatatirea acestei imagini de sine, intrucat utilizatorii viorilor Antoni sunt vazuti ca fiind stilati, eleganti si buni cunoscatori ai lucrurilor fine si de valoare, caracteristici aferente claselor sociale inalte in cadrul poporului englez.

IV. Perceptii si imagini

Senzatiile oferite de acest produs se refera strict la simturile de vaz si auz ale consumatorului, ierarhizate in aceasta ordine pentru simplul fapt ca lumina ajunge mai repede ca sunetul la organele de simt aferente. Vazul este cel prin care consumatorul observa liniile curbe, line si culoarea calda, cu tenta de portocaliu, culoare ce poate semnifica si comunicativitatea, iar sunetul cald, placut, al corzilor ii mangaie auzul. Urmatorul pas il reprezinta captarea atentie, mai exact, focusarea individului pe acei stimului care i-au starnit curiozitatea sau care reusesc sa-i trezeasca anumite stari placute individului. La inceput involuntara, iar mai tarziu voluntara, atentia indivizilor va fi captat mai usor daca produsul este supus unui simple demonstratii, cantand. In continuare, procesul de perceptie este cel care reuseste sa aduca la iveala modalitatea de actiune a individului, acesta poate fi interesat de achizitionarea viorii si va cere informatii suplimentare sau va ignora produsul dupa incetarea actiunii stimulilor, daca acestia au fost captati de organele de simt. Interpretarea, ca o ultima faza a perceptiei, va permite individului sa faca afirmatii referitoare la produs. In functie de venit si gradul de calitate atasat de catre client produsului acesta pot fi de genul: produsul este de o calitate medie cu un pret corespunzator si reprezinta solutia de mijloc, ideala pentru categoriile sociale inferioare si mediane. Toate acestea faciliteaza cumpararea viorii si pot convinge clientul de gradul inalt de utilizare al instrumentului in domeniul sau de activitate. Prin generalizarea acestor aspecte individul reuseste sa alcatuiasca in mintea sa o reprezentare a produsului si il pozitioneaza in functie de propriile interese ajutandu-se de imaginea creata un urma cunoasterii in prealabil a catorva caracteristici ale produsului. Imbunatatirea acestei imagini este conditionata de intensitatea imaginii sau claritatea formarii acesteia si specificitatea sau gradul de departajare a acesteia in comparatie cu alte produse concurente. De asemenea, prin contactul cu unul din produsele firmei, individul incepe sa alcatuiasca sau sa completeze imaginea marcii, Antoni facand trimitere la marii maestrii lutieri italieni, recunoscuti pentru capodoperele create in materie de instrumente muzicale.

pg. 4

V. Atitudini si preferinte
Consistenta dintre atitudine si comprtament se poate analiza strict din punct de vedere al venitului realizat de potentialul cumparator, intrucat achizitionare acestui produs nu implica alte bariere majore. Daca acest venit poate acoperi costul de achizitie, atunci individul va actiona cumparand produsul. Desigur mai poate interveni varsta care conditioneaza lungimea bratului adecvata manevrarii produsului, intrucat marimea viorii este de 4/4 si necesita o lungime a bratului mai mare de 70cm, dar si parerile membrilor grupului/grupurilor din care face parte, acestia putand sa-i influenteze decizia sa de cumparare in mod negativ. Posibilitatea schimbarii atitudinii este una reala intrucat producatorul a demarat deja o activitate intensa de marketing direct, incluzand acest produs intr-un catalog special al firmei. Puterea persuasiva a marcii este una destul de mare deoarece este cunoscuta la nivel mondial si provine dintr-o tara cu renume. Astfel, doua dintre strategiile de actiune cele mai indicate ar fi cele de modificare a motivatiei functionale de baza, prin intermediul functiei de ego, si asocierea produsului cu un grup specific, comunitatea engleza, rafinata, in cazul de fata.

VI. Invatarea
Procesul invatarii si comportamentul cumparatorilor se afla intr-o stransa legatura intrucat majoritatea comportamentelor adoptate de indivizi se sprijina pe cunostinte acumulate prin intermediu procesului de invatare. Produsul de fata face parte din categoria produselor complexe, in care decizia de cumparare necesita accesarea unui volum mare de informatii, iar riscul aferent deciziei este la fel de mare. Dat fiind faptul ca produsul este unul de folosinta indelngata, consumatorul va cauta sa se convinga pe baza numeroaselor informatii ca produsul nu-l va dezamagi si-I va satisface nevoile in conformitate cu cerintele sale. De asemenea, daca produsul este cumparat pentru prima oara, aceasta achizitie va influenta comportamentul viitor fata de marca in 2 feluri posibile: -va asocia achizitia cu o experienta placuta, si va mai reveni asupra gamei de produse a firmei; -va asocia achizitia cu o experienta neplacuta si va deveni non-consumator. In cazul in care produsul nu este la prima cumparare si consumatorul il leaga de o amintire placuta vis--vis de marca, decizia de cumparare poate interveni imediat, fara ca acesta sa mai solicite informatii suplimentare.

pg. 5

Asocierea cu o experienta placuta nu garanteaza insa repetarea actiunii de cumparare fata de o marca sau un produs anume, de aceea firma va cauta mereu sa-si fidelizeze clientii pentru ca acestia sa nu fie atrasi de produsele similare ale concurentei. Pentru aceasta vioara este putin probabilsa apara cazul unei cumparari spontane pentru ca majoritatea indivizilor cumpanesc mult asupra achizitiei produselor de lunga indelungata, asa ca, in general, vom avea parte numai de achizitii planificate sau acestea vor fi majoritare.

VII. Factori personali care influenteaza comportamentul de cumparare si consum

Populatia si consumul se refera la profilul socio-demografic al unei populatii si cerceteaza segmentarea populatiei pe grupe de varsta, sexe, niveluri de instructie, etnii, medii de rezidenta. Acestea stabilesc un trend in ceea ce priveste anumite categorii sociale in materie de comportament de cumparare.

Varsta reprezinta unu impediment minor in achizitionarea viorii prin prisma faptului ca in functie de aceasta determinam lungimea bratului utilizatorului. Daca aceasta nu corespunde, este posibil ca decizia de cumparare sa fie una ngativa, dar exista sansa ca produsul sa fie achizitionat acum si utilizat ulterior. De asemenea putem vorbi de dispozitia persoanelor mai varstnice de a achizitiona produsul in comparatie cu persoanele tinere care sunt mult mai receptive la nou si mult mai dinamici in ceea ce priveste comportamentul de cumparare. Este de asteptat ca un individ de 1718 ani sa achizitioneze mult mai repede produsul decat unul de 45-50 de ani. Sexul persoanelor este neglijabil in cazul acestui produs, in conditiile in care acesta se adreseaza deopotriva persoanelor de gen feminin si masculin. Marimea menajului reprezinta o alta problema neglijabila intrucat spatiu de depozitare necesitat de vioara este unul foarte mic, husa permitandu-i acestea sa fie depozitata si in exterior. Nivelul de instructie al cumparatorilor influenteaza foarte mult comportamentul de cumparare in maniera in care individul intelege si confera o utilizare caracteristicilor produsului. Astfel, ne vom astepta ca o persoana cu studii primare sa nu inteleaga exact modul de utilizare sau avantajele viorii electrice comparativ cu cea clasica. De asemenea persoanele cunoscatoare in domeniu vor prefera acest produs pentru raportul convenabil calitate/pret, pe cand cele care au lipsuri in materie de cunostinte teoretice si practice in domeniul muzical, poate opta pentru achizitionare unui produs concurent, poate de o calitate mai slaba si/sau un pret mai ridicat. Categori profesionala are un cuvant greu de spus deoarece sunt rare cazurile de achizitie a unor astfel de instrumente de catre persoane a caror ocupatie nu face parte sau nu a avut tangenta

pg. 6

cu domeniul muzical. Majoritatea cumparatorilor vor muzicieni sau sponsori/prieteni/cunostinte ale acestora ce le vor oferi cadou. Venitul reperezinta principala piedica inj achizitia instrumentului intr-ucat se stabileste un prag de 1200 lei, reprezentand costul de achizitie al acestuia. In cadrul persoanelor cu venituri mici, decizia de cumparare este mai putin probabil sa intervina decat in cazul persoanelor cu venituri medii sau mari. Mediul de rezidenta capata si el o forma neglijenta in conditiile comertului electronic. Clientul poate opta pentru achizitia uproduslui de pe paginile web iar livrarea acestuia poate fi facuta prin curierat direct la domiciuliu, astfel incat deplasarea individului la spatiul de desfacere nu este necesar.

VIII. Stilul de viata

Identificarea stilurilor de viata se face, in practica, prin mai multe metode: -prin valorile fundamentale: VALS1 si VALS2 -prin bunurile cumparate si consumate -prin activitati interese si opinii. In primul caz (VALS 1) se tine cont de un numar de 3 valori fundamentale: atitudinea in fata constrangerilor, orientarea spre exterior si orientarea spre interior care vor conduce la schitare unui numar de 9 tipologii de stiluri de viata. Dupa prima valoare avem: harnicii si supravietuitorii, dupa a doua avem: afiliatii, ambitiosii si realizatorii, iar dupa a 3-a valoare avem: egoistii, pragmaticii, responsabilii si integratii. Dat fiind faptul ca acest model a fost conceput doar pentru SUA, specialistii au revenit asupra sa si au pus la punct o a doua metoda care sa se aplice la nivel global, VALS 2. Acesta tine cont de doua dimensiuni: orientare de sine si resurs, pe baza carora obtinem 8 stiluri de viata dupa cum urmeaza: -cei racordati la nou -cei realizati -cei ce evolueaza -cei ce experimenteaza -cei conservatori -cei care se stradui

pg. 7

-cei practici -cei defavorizati Cu toate acestea, putem afirma ca stilurile de viata compatibile cu achizitionare produsului nostru sunt : harnicii, realizatorii si integratii, in primul caz, iar in cel de-al doilea, cei racordati la nou, cei ce evolueaza, cei ce experimenteaza, cei practici. Identificarea stilurilor de viata pe baza bunirilor consumate se bazeaza, in principal, pe alegerea unui set de caracteristici reprezentative ale produsului si atasarea lor unor anumitor stiluri. Astefel, despre consumatorii care aleg acest produs, putem spune ca sunt energici, receptivi la nou si deopotriva clasici si moderni in materie de moda. Identificarea stilurilor de viata prin activitati, interese si opinii, cunoscut si ca modelul AIO, se bazeaza pe chestionare special concepute pentru a fi puse in evidenta sistemul de convingeri si valorile proprii consumatorului.

IX. Grupurile sociale. Familia

Grupurile de referinta pot avea o mare influenta asupra deciziei de cumparare. Astfel de grupuri, in vederea achizitionarii acestei viori, pot fi: familia, grupul angajatilor ce comercializeaza sau distribuie produsul, clientii care deja au cumparat si au acumulata o anumita experienta, grupurile formate in jurul forumurilor pe diverse site-uri sau din aplicatiile cu caracter social (Facebook). Apartenenta la un anumit grup poate insemna ca individul aceepta anumite intelegeri cu privire la comportamentul comun de cumparare, astfel incat el poate fi influentat decisiv in cazul achizitiei sau a refuzului achizitionarii anumitor produse. Cazurile favorabile pentru cumpararea acestui produs ar fi ca impactul generic al grupului sa fie orientat spre produsele mediocre cu utilitate ridicata sau ca impactul specific sa fie orientat spre marca de produse Antoni. De asemenea, de pe urma grupurilor se poate folosi liderul/liderii de opinie in scop publicitar, prin fidelizarea lor sau prin convingerea acestora de utilitatea produselor. Prin gestiunea proceselor de influentare firma poate opta pentru 2 strategii: -strategii de simulare: produsul este utilizat de un lider de opinie si acesta in promoveaza maselor -strategii de stimulare a liderilor de opinie: produsul este oferit cadou unui lider de opinie , iar acesta, prin legaturile sale, il promoveaza mai departe.

pg. 8

A doua varianta este cea mai eficienta in cazul de fata deoarece la un cost redus se poate beneficia de pulicitate de pe urma interpretilor de pe marile scene ale muzicii, cum ar fi violonistul Jean-Luc Ponty. Familia reprezinta principalul grup de referinta. Este cunoscut faptul ca aceasta exercita o puternica influenta asupra comportamentului sia deciziilor de cumparare. In cazul produsului nostru, pentru achizitionare: -daca esti copil, trebuie sa ai sprijinul financiar al parintilor, -daca esti casatorit/-a, trebuie sa eviti conflictele cu consoarta. In afara acestora, alte piedeici asemanatoare nu se gasesc in cadrul unui astfel de grup.

X. Clasele sociale
Prin produsele pe care le cumpara individul incearca sa-si imbunatateasca si imaginea sociala. Astfel el poate da impresia de apartenenta la o anumita patura sociala prin adoptarea comportamentelor specifice de consum, chiar daca realitatea contrazice acest lucru. Acest produs este accesibil urmatoarelor paturi sociale, ierarhizare facuta, in principal, dupa puterea de cumparare, vazuta ca principal impediment in achizitionare acestuia: patura superioara, patura inferioara a clasei superioare, patura superioara a clasei de mijloc, clasa de mijloc si clasa muncitoare.

XI. Mediul cultural al formarii comportamentului de cumparare si consum

Cultura reprezinta principalul motor al evolutiei umane, iar transmiterea ei din generatie in generatie si imbogatirea acesteia asigura continuitatea societatii umane. Cultura sintetizeaza un set de actiuni sub forma unor comportamente de cumparare prezente in orice societate, dar care difera usor de la o societate la alta. Astfel, producatorii si mai ales comerciantii trebuie sa tine cont de acest fenomen de cunoastere a unei culturii in mod interpretativ pentru a se asigura ca nu jigneste sau se adreseaza in mod gresit cererii cu oferta sa. Pentru achizitionarea produsului nostru nivelul de cultura, cel putin in domeniul muzical, trebuie sa fie cel putin mediu pentru intelegerea utilizarii instrumentului si a caracteristicilor sale. Un dezavantaj ar fi faptul ca in unele culturi, instrumentul vioara nu este utilizat, astfel incat volumul vanzarilor in interiorul acelor societati ar fi minim si ingreunat de cheluielile mai cu publicitatea, pentru a populariza produsul. Un altul ar fi acele societati in care nivelul de

pg. 9

cultura nu permite dezvoltarea economiei suficient incat veniturile individului sa acopere costurile de achizitie.

XII. Procesul de cumparare

Etapele procesului de cumparare descriu actiunile intreprinse de individ inainte, in momentul si dupa cumpararea produsului. Aceste etape sunt dupa cum urmeaza: 1. Sesizarea problemei de cumparare: aparitia nevoii de a canta la un instrument, fie ca simplu amator fie ca profesionist 2. Cautarea informatiilor si prelucrearea lor: poate avea caracter intern (informatii pe care individul le detine deja in mintea sa) sau externa (informatii primite de la terte persoane). Din punctul de vedere al comerciantului, potetialul client poate fi ademenit pri informatiile oferite in publicitate. Daca acestea ii starnesc interesul acesta va avea atentia sporita si se va informa activ cu privire la produs, cerand informatii suplimentare. Ca principale surse putem aminti: familie, prieteni, vecini, expozitii, distribuitori, mass-media, cele personale avand cel mai amre impact asupra sa. 3. Formularea alternativelor: individul restrange progresiv optiunile cu privire la marcile concurente, pana cand acesta va considera ca respectiva marca ii va satisface complet nevoile. 4. Luarea deciziei: presupune achizitionarea acelui produs si a marcii, cumpararea produsului, nu si a marcii si renuntarea la achizitie. 5. Comportamentul post-cumparare: presupune alte 4 etape dupa cum urmeaza -prima etapa, in care intervine disonanta cognitiva iar individul nu este sigur ca decizia luata este cea mai corecta -a doua etapa sau experienta utilizarii produsului, in care individul se obisnuieste cu utilizare produsului -a treia etapa sau cea satisfactiei/insatisfactiei fata de produs -a patra etapa care defineste reactia viitoare fata de produs sau marca. Individul poate renunta la produs si marca, poate face reclamatii sau poate deveni loial, lucru foarte favorabil pentru produsul de fata. Analiza nivelului de implicare si a factorilor de risc in procesul de cumparare prezinta o mare importanta deoarece in functie de gradul de implicare (scazuta sau intensa) satisfactia cumparatorului poate fi una mare, in functie de complexitatea procesului de cumparare data de procesarea cognitiva. Este de preferat ca implicarea consumatorului sa fie una foarte mare. Ea poate depinde de 5 factori: experienta anterioara, interesul, situatia de cumparare, vizibilitatea sociala si perceptia riscului.

pg. 10

In cadrul produsului de fata, riscurie consta doar in aparitia unor defecte ascunse de fabricatie, dar care pot fi usor remediate pe baza certificatului de garantie. De altfel, raportul bun calitate pret asigura consumatorul ca investitia a fost una buna. Cu alte cuvinte, riscul este de natura financiara si ca metoda de diminuare acestuia se va folosi garantia rambursarii. Marimea acestui risc devine direct proportinala cu suma investita in achizitionarea produsului. Decizia de cumparare a produselor noi face ca intregul proces de invatare sa se repete, cu mentiunea ca individul isi rezerva mai mult timp pentru culegerea informatiilor si evaluarii produsului. De aceea, in cazul produsului nostru si a celor viitoare este de preferat sa concentram campaniile publicitare pe segmentele de consumatori reprezentate de inovatori si liderii de opinie. De asemenea, testarile si demonstratiile gratuite vor diminua timpul de deliberare a celorlalte categorii de consumatori.

pg. 11

Table of Contents
Comportamentul Consumatorului ................................................................................................................. 1 -Proiect de semestru-..................................................................................................................................... 1 I. Introducere ............................................................................................................................................. 1 II. Nevoi, dorinte, motivatii, valori ........................................................................................................... 2 III. Personalitatea si imaginea de sine ....................................................................................................... 3 IV. Perceptii si imagini ............................................................................................................................. 4 V. Atitudini si preferinte ........................................................................................................................... 5 VI. Invatarea ............................................................................................................................................. 5 VII. Factori personali care influenteaza comportamentul de cumparare si consum ................................. 6 VIII. Stilul de viata ................................................................................................................................... 7 IX. Grupurile sociale. Familia .................................................................................................................. 8 X. Clasele sociale ...................................................................................................................................... 9 XI. Mediul cultural al formarii comportamentului de cumparare si consum ............................................ 9 XII. Procesul de cumparare..................................................................................................................... 10

pg. 12