P. 1
calitatea serviciilor de nursing

calitatea serviciilor de nursing

|Views: 1,427|Likes:
Published by rapidistul021
C1. CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calităţii
Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O STARE DE SPIRIT ‘’
( J. M. JURAN )

Cadru general privind calitatea îngrijirilor
Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica, economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate
C1. CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calităţii
Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O STARE DE SPIRIT ‘’
( J. M. JURAN )

Cadru general privind calitatea îngrijirilor
Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica, economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate

More info:

Published by: rapidistul021 on May 23, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/21/2014

pdf

text

original

C1.

CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calităţii Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O STARE DE SPIRIT ‘’ ( J. M. JURAN )
Cadru general privind calitatea îngrijirilor Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica, economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi. Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta „ masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”. Cele mai recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind : obtinerea satisfactiei durabile a clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa. Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 “ CALITATE – VOCABULAR “ si seria ISO 9000 “ SISTEMELE CALITATII “. Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat seria de standarde EN 45000. În contextul actual de restrângere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor pentru sănătate, calitatea ocupă un loc central în reglarea sistemelor de sănătate, în introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sănătate. Interesul pentru calitatea serviciilor de sănătate este foarte mare pentru tot mai mulţi actori interesaţi de sistemul de îngrijiri de sănătate: profesionisti, unităţi sanitare, pacienţi, plătitori, politicieni. Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de calitate la un pret rezonabil. 1

a pacientului. Accesibilitatea se referă la posibilitatea utilizatorului. prevenire. De ceea coexistă numeroase definiţii. asistent. medic. Asadar. organizaţională sau lingvistică. diagnostic si tratament si se acordă într-un mediu care conferă siguranţă fizică pacientului. nevoile si asteptarile populatiei.Definiţia si dimensiunile calităţii Calitatea este o noţiune foarte greu de definit datorită caracterului său multidimensional. economică. pe care le vom trece în revistă în continuare: 1. modul în care este definită calitatea depinzând de persoana care este întrebată (pacient. socială. de a obţine îngrijirea sau serviciul în locul potrivit. culturală. în funcţie de nevoile resimţite si presupune lipsa obstacolelor de natură geografică. răspund aşteptărilor rezonabile ale pacientului. Potrivit OMS „ calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile generale ale populatiei”. Rezulta ca. la momentul potrivit. prin accesibilitate. financiară. se bazează pe un nivel înalt de cunostinţe privind gestiunea serviciilor de educaţie. permit o coordonare eficace între personal si unitatea medicala care ofera servicii de sanatate. intelegem alinierea serviciilor de sanatate la dorintele. sunt disponibile si accesibile. Îngrijirile medicale de calitate ar fi acele îngrijiri care satisfac nevoile reale ale pacientului. Aprecierea cantitativă a accesibilităţii poate fi făcută analizând: • • • • • Timpul pe lista de asteptare Timpul necesar deplasării la medic Timpul de asteptare pentru consultaţie Durata consultaţiei Programul de lucru al medicului la cabinet 2 . calitatea asistenţei medicale are multiple dimensiuni. asigurator sau alt actor din sistemul de îngrijiri de sănătate).

spital de zi. 2. Acceptabilitatea corespunde conceptului de „ satisfactie a pacientului ” fiind considerat un element care aparţine domeniului „relaţii publice” în cadrul organizaţiilor de sănătate. Notiunea de „satisfactie” este subiectiva si predominat calitativa. Adecvarea se referă la locul (spital. 3. prin intermediul celor mai bune îngrijiri. ( raportul efect/ efort si efect/ resurse ). Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt: • • • • • Convenabilitatea Comunicarea cu claritate Transparenţa Promptitudinea Confortul Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi considerata drept un rezultat al ingrijirilor. 4. dar cu costuri cât mai scăzute. Eficienţa este înţeleasă ca o capacitate a organizaţiei de a obţine cele mai bune rezultate. Se poate obţine evitând acordarea serviciilor cu eficacitate nedorită demonstrată si recurgând la utilizarea corespunzătoare a serviciilor cu eficacitatea dorită. Astfel putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare: • • • Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat Facilitatile de hrana si cazare Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate 3 . tehniceni. Eficacitatea este capacitatea organizaţiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin acordarea celor mai bune îngrijiri. materiale si intelectuale. dar in aceeasi masura si pe medici. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si spitalul constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la asigurarile sociale.Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient. 5. personalul sanitar mediu si auxilar. psihosociologice. ambulatoriu etc) unde se desfăsoară procesul de îngrijiri. in sensul ca pacientul are asteptari legate de dotarea tehnico-materiala.

reglementări. personal cu funcţii de conducere) în vederea obţinerii performanţelor cerute. personalul medico-sanitar trebuie să fie experimentat si documentat asupra cunostinţelor de ultimă oră în materie de diagnostic si tratament. Siguranţa presupune aspecte precum: • • • Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc) Eliminarea în condiţii de siguranţă a materialelor contaminate cu deseuri biologice sau nucleare Calibrarea corectă si întreţinerea continuă a echipamentelor potenţial periculoase 9. 8. Siguranţa îngrijirilor se referă la evitarea sau reducerea riscului potenţial al unei intervenţii sau al unei activităţi. Echitatea este înţeleasă ca acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui membru al societăţii în funcţie de nevoile sale. 10. 6. apărut ca urmare a supraspecializării profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sănătate în comunităţile locale. spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala ) 4 .• • • Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor Cantitatea de hrana primita Programul de organizare al vizitelor. Continuitatea îngrijirilor reprezintă coordonarea în timp între pacient si organizaţiile de îngrijiri cu care vine în contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de îngrijiri. legi si valori. pentru pacient sau pentru personal. concomitent cresterii prevalenţei bolilor cronice. Legitimitatea înseamnă acordarea de îngrijiri de sănătate în conformitate cu principiile sociale exprimate prin norme. iar personalul de conducere trebuie să domine si să se străduiască să aplice în practică cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performanţa si competitivitatea organizaţiei. 7. personal tehnic si administrativ. Competenţa profesională presupune pregătirea necesară personalului din unitatile care acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar. Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor de care a beneficiat. Din cauza faptului că medicina nu este o stiinţă exactă si a diferenţelor care există de la un pacient la altul.

de servicii tuturor membrilor societatii. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de management al calitatii. BUCLA TEORETICA A CALITATII CALITATE ASTEPTATA CALITATE PREVAZUTA APRECIEREA SATISFACTIEI PACIENTILOR MASURAREA PERFORMANTEI UNITATII 5 . care este diferita de calitatea asteptata de catre pacienti. este necesar ca aceasta. luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate. SCOPUL unic al calitatii este – satisfacerea asteptarilor pacientilor. sa fie coordonata si controlata intr-un mod sistematic si transparent. care nu trebuie confundata cu calitatea realizata. egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se poate realiza sau poate duce la inechitate. Este calitatea perceputa. PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes. care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei. Ei vor resimti mai mult sau mai putin. care este ea insasi diferita de calitatea prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga). in mod obiectiv. un anumit nivel al calitatii.

etc. pe care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga.CALITATE PERCEPUTA CALITATE OFERITA CALITATEA ASTEPTATA. Intr-o lume perfecta.reprezinta asteptarile pacientilor. ceea ce ei spera ca vor primi in unitatile medicale. comunitatea locala. evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor. societatea in general). asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte parti interesate( proprietari. Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii care trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de sanatate. CALITATEA PREVAZUTA – este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate. Orientarea catre client Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica: • • intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale oferite. pret. pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei si anume: 1. trebuie sa fie calitatea asteptata. calitatea perceputa. furnizori. apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii. 6 . personalul organizatiei. la cel mai inalt nivel. • • comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie. CALITATEA OFERITA – este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care acorda ingrijiri de sanatate. MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii. CALITATEA PERCEPUTA – este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea satisfactiei lui. caracterisiticile acestora.

2. Leadership Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale. 4. cunostintelor si experientei. 3. vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in realizarea tuturor obiectivelor si implica: • • • existenta unor persoane care accepta o directionare. punerea in valoare a competentelor. concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor. orientare din partea liderilor. in favoarea acestuia din urma.a angajatilor Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor oraganizatiei si implica: • • • • asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor. Implicarea personalului . Abordarea bazata pe proces 7 . abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in desfasurarea activitatilor Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca. implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire. distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si lider.• managementul relatiilor cu clientii.

Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt: • • • Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale. unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin analiza datelor si informatiilor. Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara. incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora. in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare. stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul proceselor 5. 7. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al unitatii care ofera servicii de sanatate . evaluarea riscurilor posibile. rezultatele vor fi optime si presupune: • • • • definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire. incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor/serviciilor. va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a proceselor unitatii medicale.Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese. 6. 8 . Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea. furnizorilor si altor parti interesate. 8. Castigarea increderii pacienţilor. din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in realizarea obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia. a consecintelor si impactului proceselor asupra pacientilor. identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale organizatiei. Cresterea satisfactiei pacienţilor. prin politica sa in domeniul calitatii.

Imbunatatirea performantei. 9 . Evitarea erorilor in locul corectarii lor. Economisire de timp si bani.• • • • • • Imbunatatirea continua a performantei generale. Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei. Satisfactia angajatilor.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->