?+Gr+3$r*l*,#t!5:nfn:nfiiFt'{"Fd&*9.11*ii#i4iGii4{*9#iijE{ftiofdgj:i.

rr&tnt8*

.L,.n.E:-ii!.'ri|Hl1F',;:i!Err?']it'Ft9':}.*]iixJ:1#:tr.|;fr.:|7l'41w|&Ml:|*w$49laiHit&wgwhi*..wwl?"J,jj1:i;,iffi+lii;!4

rlrror-].rr..

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMULUI

Mr N

rsrERUL EDUCATTET, cERCETART

r, TTNERETULU I

Fr spoRTULu
,.'j,i'.',.. E:,

MANAGEMENTUL grrNTrFrC, BAZA DE ACTTUNE iN INGINERIA TURISMULUI

1.
Conceptul ,,ingineria turismului" si integrarea sa in industria turismului lndustria calatoriilor

Universitat ea Transilvania din Bragov

FACULTATEA ALIMENTATIE

500014 Bragov, Str. Castelului nr.148, tel.& fax.: 0268-415326,0268472222, e-mail 1: ecotec@unitbv,ro; e-mail 2: f-altur@unitbv.ro

$l TURISM ;;})

1.1. 1.2.

Indusiriaospitalitatii

1.3.

1.2.1. industria hotelierd 1.2.2. Industria sistemului de restauralie 1.2.3. Ospitalitatea timpului liber 9i de agrement
1.3.1

Industria integrati turism gi naturS Turismul rural

1.3.2. Agroturismul

1. CONCEPTUL ,.'NG'IVERIA TURISMULU'' SI INTEGRAREA

SA IN INDUSTRIA TURTSMULUI
Ceea ce dorim cu toti a se petrece cat mai rapid: schimbarea rnentalitetii nivelul intregii societAli, dar mai ales la viitorii conducetofi ai activititilor de

la

MANAGEM ENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMUTUI

Prof.univ.dr.ing. Rorn ulus GRU lA

producere de bunuri 9i servicii din domeniul turismului, in sensul lirgirii viziunii in coniextul globalizirii, pe de o parte, 9i al exploririi spaliului cosmic specifice secolului XXl. Ne referim de fapt la o evolufie, care se intrevede in buni mesura pe doud planuri diferite in ceea ce privegte dezvoltarea turismului. gi anume '. turismul terestru $ turismul spa.tial. Schimbarea implici responsabilizarea factori{or de decizie, eliberarea imaginatiei, flexibilitate reald 9i normald, nesecatd dorinli de a acumula experienli gi, mai ales, curajul de a te lansa in propria afacere. Mai mult dec6t

in oricare alte domenii, in turism este locul afacerilor private complexe (tehnice,
economice, juridice etc.), afaceri personale sau familiare, de tip asociativ sub orice formd. Este evident cd proprietatea asupra acestui tip de afacere conduce cdtre personalizarea prestafiilor, a echipamentelor gi dotdrilor, a cadrului de amplasare insugi, cu elemente originale arhitecturale gi de eonstruclii, sisiem de transporturi bine controlat, adici aplicarea tehnicilor 9i a principiilor gi regulior manageriale modeme, sus{inute de demersul holistic al ingineriei

curs universitar 2011t2012

turismului.

in

acest context, cei sosili

constate cAt de primitoare este gazda (amfitrionul), iar rezultatele activitdtii vor fi resim{ite direct de ambele pd(i. in spatele cuv6ntului ,,primitof stau de fapt

in "ospefie" vor avea posibilitatea

sd

foarte multe lucruri legate de complexitatea turismului. De aceea pentru a obfine succese in activiiatea viitoare educafia are un rolul fundarnental pentru

UZ INTERN

toli cei

car:e activeazi in acest domeniu, dar mai ales pentru viitorii coordonatori gi conducdtori ai activiidlilor de turism. Aparent, in mod similar cu agricultura, toatd lumea crede ca se pricepe la turism 9i drept urmare existd opinia cE nu este greu sd fii manager intr-o firmi de turism. Realitatea probeazi insi contrariul. Pe l6ngi cunogtinlele de culturi

generale, Un profesionist 9i mai ales un manager dip domeniul industriei tufisrnului trebuie sd posede noliuni din numeroase domenii 9i in primul rAnd

LriLi|i

Itr!iil..,

lr:i;{j

,_:ri#+

q 4i:. !.: !rr;tr{*ir

3it+r4i&si*iv4llryFl4+r;d.

t*_

juridice, de psihologie gi sociologie, de marketing, de relalii publice, geografie gi istorie, artd gi incd multe altele, ce probeazi cumulul de aptiiudini gi calitdli care contureazi imaginea conducitorului unei unitdti turisiice. Un rezultat crucial al educaliei dob6ndite pentru profesionistul din turism este ATITUDINEA. Competilia tot mai acerbd din acest domeniu impune un anume tip de atitudine, de inalta finutd, in pas cu concurenla,. cu timpuriie (globalizarea), adicd politicoasS, amabili, sportivi, fair play, chiar piioreasci 9i originald (dar de bun gust), adicd sd se etaleze stil gi eleganfd. Mai ales pentru manager toate aestea fac posibil de a conduce doud ,,ogtiri": pe cea a angajalilor sii - care igi propune sd prevadi, sd pregiteascd, sE concretizeze, si inventeze, si ofere visul de vacanli, qi pe cea a clienlilor (turigtilor) - care nu poate dori dec6t materializarea imaginii aspirafiei lor de vacanli, in rnulte situa(ii jinduita 9i plinuiti pe parcursul unui intreg an de munci. Prin urmare NU mai poate fi vorba despre amatorism, despre ,,cintatul dupi ureche", a eternului ,,merge 9i aga",,,prestatia turist!ci e aceeagi, fraierii sunt noi" gi a incd alte cateva cligee pe care trebuie si le uitim cu desdvArgire in industria turistici moderni. Cele menfionate conduc la sintagma, care impune de fapt dorneniul turistic la cotele inalte ale profesionalismului, gi anume la ideea de industrie, adici activitatea laborioasd 9i iscusinla de a coordona procesele de rnuncd spre procese de produclie de mare randament, necesare si transforme resursele in produse, respectiv in bunuri gi servicii, in cazul de fatd fiind vorba deci despre sintagma "industrie a turismuluf'.ln cele ce urmeazd incercdm si sintetizim cele menlionate intr-o defini{ie a acestei sintagme.

ecologice, sistemul informatic, cele legate de productia culinari gi tot ce inseamnd sistemul de restauraJie, de sistemul de cazare sau de transporturi gi alte aspecte tehnice gi ingineregti care stau la baza, la existenla, la funcfionarea 9i realizarea produselor turistice gi a serviciilor aferente. in acelagi timp sunt obligatorii competente culturale: l.imbi striine, no{iuni economice,

cele operationale (lucrative, adici sd gtie ce pune mina"cAnd se apucd de 'pe turism), respectiv sd cunoasci foarte bine oroblemele tehnice :. incepdnd cu investitia, cu bunul gust arhitectural, cu no{iuni de moderniziri, de repara.fii gi Tntrefinere a clddirilor, instalaliilor, a echipamentelor 9i mobilierului, cu sistemle de climatizare, cele de protejare a mediului gi de aplicare a prograrnelor

locul vizitat", lntelegerea domeniului se bazeazi pe o serie de notiuni, dintre

care mentiondm u,rmitoarele (tabelul
1).
NOTIUNI DE BAZA ALE CONGEPTULUI DE INDUSTRIE A TURISMULUI

Tabelul

crt

Nr.

NOTTUNEA

DEFINIRE

Resurse turistice

- componenie ale mediului natural gi antropic, care, prin calitilile gi specificul lol, sunt recunoscute, inscrise 9i valorificate prin turism, in misura in care nu sunt supuse unui regim de - resursele turistice 9i structurile realizate in scoDul valorificArii lor prin activitiii de turism. - teritoriu caracterizat Drintr-o concentrare de resurse turistice, care poate fi delimitat distinct. ca ofertd, oroanizare si protectie turisticd

Patrimoniu turistic

Zoni turistici
Zone de recreere oeriurband Obiectiv turistic
o 7

- areal situat in teritoriul preoragenesc;

- element al resursei turistice, individualizat 9l

Punct turistic Localitate turistici Stafiune

turistici

Functia turisticd
10

Oferta turistice Produs turistic Pachet de servicii

11

totalitatea organizatiilor ocupate cu aciivitatea de turism (intreprinderi

STRIA TURISMULUI este o ramuri a economiei nationate care

TV, radio, publicatii etc.), ocupatie ce impune ingineria si managementul necesar realizirii unui produs turistic (traseu, sedere, cazare, hranire, vizite,
remenl etc., in diverse combinatii

productie turistica si agroturistica, de cazare, din alimentatia publica, touroperatori, agentii, centre de informare, institutii specializate - din administratia central si locala, din cerceiare, din educatie -, firme de media cu profil turisiic -

de

12

Structura de primire

turistici

Conform unor concepte specifice acesatui domeniu, dar 9i a Ordonanler 58/1998, turismul esTe o "ramurd a economiei nationale cu funciii complexe. ce reunegte un ansamblu de bunui gi servicri ofeiite spre consum pe'rsoanelor care celdbresc in afara mediului lor obignuit pe o perioadd mai micd de un an gi al cdror rnofrveste altul decdt acela al exercitdrii unei activitdti remunerate la

prezinti in esenti un tehnic (ingineresc), industria turismului reprezinti sistem caracterizat printr-o inlinluire de procese, caTe au ca rezultat un produs turistic, ce reprezinti iegirea (out-put-ul) din sistemul dat.

introdus in circuitul turistic: - obiectiv turistic Ai amenaj6rile aferente necesare activitetii de prirnire furistjca; a^' I ul dlc cu functii turistice ''L^-x - d)c4dl E 'ur udr rc >ou ' '""^'i dezvoltate pe baza resurselor speciflce de care disDune: - localitate sau parte a unei localitili cu func{ii turistice specifice, in care activititile economice susti n exclusiv r ealizar ea orodusul ui turi stic; - expresia calitativa 9i cantitativd a resurselor turistice 9i este determinata de sructura, volumui si calitetile resurselor: - totalitatea serviciilor prin care este pus in valoare patrimoniul turistic, prin utilizarea de personal specializat: - comprex de bunuri maieriale gi de servicii, concentrate intr-o activitate soecifrcA si oferite oachet consumului turistic: - combinalie prestabiiiti a cel putin doud din elementele urmAtoare: cazare, alimenta{ie, transoort. tratament balnear. aorement - ofice construclie gi amenajare destinatd, prin proiectare 9i execulie, caz5rii turigtilor, servirii mesei pentru turigti, agrementului, transportului special destinat turigtilor, traiamentul ui balnear oentru turisti. imoreund cu serviciile alerente.

:;l:'fl':"-:TTy.Y4:ir5'v4-ri9tl*iri{i{s8*'":"t:+ani+;r*.4.'u16'155***'d*ll**fe**6}qff,sw,esr,?d*#'FgsffiiE!r*Nff,

::":-:*l-iii:*.=i*.:".:::",'iL1&Fri*9?.4.':Fi,

T1.1lq,?ryit-:i:t: jlllltf.sr:i*i::nr*::!:y:a*ji.g

- Dar cum un sistern se caraclerizeazd at6t prin structurE, c6t funclionalitate, putem inteiege de facto cum se nasc serviciile turistice.

9i

prin

propun6nd

aplicare a programelor ecologice etc. Dupd cum se poate vedea, turismul la rang de industrie, nu poate fi conceput Erd alimentalia publicE, fird gastronomie, fird lanjurile de hoteiuri li rerstaurante 9.a. De aici a rezultat ideea armonizirii intre alimentatie li turism,

loca{iei, tehnicile legate de organizarea transportului, sistemul inforrnational din turism, sistemele tehnice din hotel6rie sau cele din restauralie, tehnologiile specifice din alimentalia publici gi din fermele 9i pensiunile agroturistice, sistemele tehnice din agrementul turistic, tehnicile de proteclie a rnediului si de

de fapt

1!

manageriale.

turisticij functii administrative in organisme centrare gi rocare de turism; functii didaciice, in cercetarea sau in mass-media de ipeciaritate etc. Numai din ingiruirea mentionate gi ne dim seama de necesarul de competenge ingineregti gi
.no.rer):

aprovizionare hotel, sau restaurant; 9ef transporturi turistiie; gef investitii, gef recep{ie hotet; 9ei de sali restauiant (maitre :T:.tl:!!.:rhitecturi, o tehnotog in alimenta{ia publicd; gef centru de informare

Industria turismurui nu se poate reariza fdrd un niver profesionar cu cerinle de invSlimant superior tehnic {inAnd cont de varietatea mare a pozi{iilor in activitatea de turism: director de agenlie O" t"ri.., tf^f^?:":I", olreclor de ,*:l"S?.r. hotel; director de restaurant; gef pensiune; lef caband; gef

interconexiunea celor doui domenii de aciivitate. Mai mult, toate presupun at6t elemente tehnice cAt gi un managernent specific. Astfel, aplicarea gtiinlei in procesul muncii, ceea ce sintetic reprezinti activitatea de manaoement, inclusiv managementul din industria turismului, a generat 9i apoi a ugurat dezvoltarea sociali, dezvoltarea domenlului pe care il analizam, mai ales linAnd cont de raportul dintre management gi resurse. cu alte cuvinte se poate spune intr-o manieri mai generald, ci de fapt nu existd tiri. reoiuni sau firme booate sau sirace ci ma-i bine sau mai slab ionduse. ceea ce regdsim cu prisosinld exempiificat 9i in domeniul industriei turismului. Deosebim, fdri a intra in detalii componenie privind managementul rnodern (cu toate elementele sale gtiinfifice, tehnice 9i opera{ionale), marketingul turistic, aspectele juridice, economice, sociale, psihologice, de comunicare etc. complexitatea industriei turismului gi se poate diferentia activitatea domeniului, pe considerente gi pe componente de inginerie gi de management, dupi cum s_ a aratat, in trei mari componente conform cu schematizarea din iabelul 2.
COMPONENTELE INDUSTRIET TURTSMULUI

studierea unui sistem integrat, unitar, format din

qJ

Din combinarea celor doud componente analizate

se Doate

destusr

lngineria si managementul sunt deci, demersurire gtiinlifico-tehnice care pot rdspunde la complexitatea 9i exigenlele profesionale impuse de industria
corolarul domeniului
turismului. Managementur este de rJ sine inferes, ceea ce insd esie INGINERIA este activitatea care ra niver superior organizeazi-gi linor". procesele te.hnologice dintr-o intreprindere; de fapt este un mijroc de realizare a unor bunuri materiale 9i, dupi caz, ,no? Aplicatd in cazul intreprinderilor din industria turismurui, ta.* " po.ioita servicii. definifia de rnai jos.
INGINERIA TURISM

de

turism, impursur, creativitatea,

este ingineria.

Sistemul agenfilor 9i organizatorilor de cilitorii Sistemul de transport

iit:,1113 de afaceri, ?11-lrg,siuTii beneficiite gi

pLt.u1.!,e,olocese gi sorufionarea.mai munor out-putun are organizatiilor din turism date, ce inctud: - profitut, tocurite de inuncd, oportunitetile impactut de mediu, Ei ideea de schimbare, stirui de viata si art. ipecifice actului turistic.

ai aplicatd r. niuui s.t"ri" caracterizat, prin mecanisme care presupun organizarea ii'i"iri"u"il"g*,, 9i conducere, unor
,c?racler.

si/sau dezvotta*. t"?i.ii.a a unei regiuni, activitate ::."1]lt:.iill1?j'^d:,tyli:r gtiinlific tehnorogic,

cu

n"r"ntiir"liirp";il';lir;il ;ilrii;

.lngineria Si managementul in turism caracterizeazd, complementaritate,

"rur"nt"

turismului, in esenld ea confine: a.iivitalit" iilEstitionale gi de ameniyare

industria turismului. Astfel, dacd ne referim la componenta inqinerie, respectiv la ingineria

pnn

:
I

,.til

11

't "

rhr6#tdr"dlls

^ i.,.

---.i"

t:"'l':

agen(ia de turism tour-operatoare, cate se ocupd cu producerea, dar 9i cu Dupi observaliile din tabelul 1, confirmate de realitate Di de unele aspecte
oferite de literatura de specialitate, considerim c5 se disting suficient de bine structurate, cele trei mari componente ale industriei turismului: (a) industria cildtoriilor, (b) industria ospitalitdfii gi (c) turismul in raport cu Natura,
cornercializarea pachetelor turistice. Din perspectivd manageriali, activitatea turistici nemijlociti in industria cAldtoriilor, se desfigoari printr-un sistem de societili comerciale, r'ezultate prin transformarea intreprinderilor de turism existente in 1990 sau nou infiinlate diversitate de intreprinderi, dupi activitatea desfigurati 9i in funclie de: . forma de proprietate: publicd, privati, mixtd, cooperatistd, obqteasc5' . statutul juridic: S.A., S,R.L., S.N.C., mixti, asocialie familial-; . tipul de activitate: agenlie de voiaj (turism), intreprinderi de hoteluri 9i restaurante, de agrement 9i de transport. . agenfie de turism tour-operatoare, avdnd ca obiect de activitate organizarea gi v6nzarea pe coni propriu a pachetelor de servicii turistice sau a cornponentelor acestora, direct sau prin intermediari; . agenlie de turism detailisti, care vinde sau oferi spre vinzare, in
-^^^i-+i.,x cluLtcUvd, ^+-x;-:. >0diltal

1.1.

(conform Legii 15 gi Legii 31 din anul 1990). Astfel se intilnegte

mare

INDUSTRIA CALATORIILOR

turismului gi cdldtoriilor este domeniul lucrativ pentru: - agenliile de voiaj,

Industria cSlitoriilor (Travel Industry), denumiti

9i

industria

tour-operatori; - cu activit6li opera{ionale de organizare pe categorii de turism: cultural, balnear, de cumpdrdturi, de afaceri, de studiu etc.; - industria timpului liber (loisir) gi altele. Toate acestea presupun asigurarea: - cazirii; - asigurarea

- transportul turistic (elemente din industria 9i securitatea transporturilor, transportul pe cablu'"etc.); - activitatea ghizilor din
alimentaliei comerciale;

EI

turism 9.a. in astivitatea din industria cildtoriilor, la fel ca 9i in industria turismului, se regdsesc cele doud competente majore oferite de inginerie 9i de management. procese (enumerate mai sus) care au ca rezultat firesc produsul turistic. Produsul turistic, de la concep{ie gi aprovizionare pAni la sistemele informa{ionale, de transport gi de agrement, cu toate tehnicile 9i mecanismele pe care le presupun, se bazeazi pe inginerie, management, marreting, economie, drept, ecologie, sociologie, psihoiogie g.a. Ele sunt necesare pentru formarea de competenle in industria cdidtoriilor, adicd pentru munca de agent

contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete

cornponente ale acestora. contractate cu acestea.

de

servicii

sau

$i in industria

cilSioriilor sistemul este caracterizet printr-o iniSnluire

de

de turism, agent de ticketing, ghid, conducitor al agenfiei de turism etc.,

caracterizate prin acliuni specifice (ghidaj, studii de piala, tirguri de turism etc.).

fiffiSffiffiffi este o societate comerciali specializatd pentru vAnzarea produselor turistice. Ea este o intreprindere mici (cu mai pulin de 50 de angajafi), care poate activa pe piala turisticS, fie independent, fle in retele : (a) Agenfiile independente func{ioneazd ca gi intreprinderile mici 9i mijlocii sau societ6tile cu rispundere limitati, acest statut fiind preferat deoarece presupune un capital ini{ial minim. in; neletete de agenlii'cuprind cel pulin 10 puncte Ce vinzare. in funclie de categoria de relea, se negociazA comisionul pentru revinziri de voiaje forfetare
gi tarifele preferenfiale peniru conectarea la centralele de informa{ii.
Prin

turismului, devine oportuni analrza legatd

Punind accent pe dezvoltarea personalului din cadrul agen{iilor 9i insitind pe necesitatea profesionalismului lor in industria cdldtoriilor 9i

de

apartenenta la o relea sunt facilitate imaginea de marcd 9i promovarea. Existi patru categorii de re{ele: - integrate, -voluntare, -frangizate 9i - protejate.
1.2. INDUSTRIA OSPITALITATII

psihologia clientului, din

perspectiva specialistului in turism (agentul de turism, geful sau directorul de agentie, ghidul angajat al agenfiei), precum gi aplicarea cu strictele a regulilor de conduiti gi comunicare. Nu sunt omise nici straiegiile de management gi de marketing peniru dezvoltarea agenliilor de turism at6t din perspectiva statului (prin organismele sale specializate), a organizafiilor gi asocialiilor nalionale 9i internalionale, c6t 9i a intreprinzdiorului particular. cdldtoriilor este firesc sd int6lnim in practica reali diverse tipuri de intreprinderi de profil, care pot fi grupate in:

Industria ospitalitifii (Hospitality lndustry) reprezinti un ansamblu

de

finAnd cont de aceastd complexiiate specifici industriei turismului

9i

activitSli ce presupun adapostirea, hrinirea gi agrementul persoanelor aflaie in afara zonei de regeciinld. Ospitalitatia reprezinti o meserie complexS, de inalt nivel, de naturA tehnici, administrativS, psiho-socialA gi culturald, ce imbini armonios sfera produc{iei cu sfera serviciilor. Ea a devenit o adevirati industrie in toati lumea

in

structurii organizatorico-funclionale de bazd care asigurd conceperea 9i distribu{ia unor produse turistice complexe. . intreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocarigti, companii de cdi ferate, companii de avia{ie, organizatori de croaziere, inchiriatori de
magini;

agenlii 9i organizatorii de cilitorii, respectiv intermediarii dintre producitori (grupafi anterior) 9i consumatori (turigti). Acegtia apa(in

neconceput a nu avea specialigii, tehnologi, in producfia culinard,

marile hoteluri 9i restaurante, dar 9i

in alte tipuri de organizalii, fiind de in rezolvarea

problemelor tehnice privind fluxurile tehnologice, echipamentele, elementele legate de amenajarea spaiiului, in gestionarea primirii de oaspeli 9i intrelinerea
lor prin cazare, masi 9i organizarea sejurului. Sectorul ospitalititii are o pozi(ie dominanii in cadrul industriei turismului.

Pe

16ngd incasdrile generate

Dintre uniti{ile economice enumerate, specializate

in

producerea de

pachete turistice sau de intermediere, locul principal este ocupat de agentia de turism sau de voiaj. a formd particulari de agenfie de turism o repreziniS

mondial, milioane de locuri de munci, iar prin natura sa are cel mai pronun{at caracter internalional in rSndul ramurilor turistice. Mai mult, activiti!ile speciflce din unititile de cazare gi/sau cele de alimentalia publicd se regdsesc Ai in afara industriei turistice, cum at fi unititil de productie culinard de sine stdtatoare

in

mod direct, acest sector asigurd pe plan

.'t!\4#6f|i.:''':::|':i.||:,iFj{!r:i.;!:]j!}'l.?!{-:|d#**'l?j:j}iF'i']:s'6'?E&i*aflis{sdsBt8i'i{+}+{ll,j4'1t4l6rw.*{4.'1lq9

i_.

(cantine, catering g.a.), avAnd clienti care nu au statutul de turigti. Tuturor li se

experienli anterioard care se doregte reinnoiti dar, in mod frecvent, solicitarea

unui serviciu de cazare deoinde de consumul unui orodus turistic mai laro. in practica turistici internationald se cunosc numeroase alte sisi-eme gi respectiv, criterii de clasificare a capacit-lilor de cazare, intre care amintim: -

oferi produse, precum gi servicii specifice ospitalitdiii.

':.

PRODUSUL lN OSPITALITATE

bunuri materiale

gi

servicii concentrate intr-o activitate specifici,

este un complex de procese tehnice,

tehnologici gi managerial5, oferite consumatorului; componente aie acestui flux (produs): cazare, alimentalie, agrement-divertisment 9.a. .:. Combinatiile acestor elemente dle produsului din ospitalitate (minim dou5) reprezinti SERVIGIILE DIN OSPITALITATE oferite ,pachet" la cerinta
,

turistului. a vizitatorului s.a

structura retelei de cazarei - categoria de confort - felul amenajirii gi organizarea interioari; - regimul (perioada) de folosire; - amplasarea (implementarea) acestora; - capacitatea de pr:imire, serviciile oferite etc. Pomind de la acesle criterii de bazd (amplasament, feiul amenajdrii gi organizarea interioari 9i serviciile oferite) in RomAnia pot func{iona urmitoarele tipuri de structuri de primire turisticd cu funcliuni de cazare, identificAndu-se

investilii, construc{ii, arhitecturS; 9f receplie hotel; 9ef de salS restaurant (maitre d.hotel); tehnolog in alimentatia publicd; 9ef centru de informare turistici; functii administrative in organisme centrale 9i locale privind industria
turismului, func{ii didactice giin cercetarea de specialitate etc. lndustria ospitalitEfii este legatd direct de ingineria gastronomici, cea care urmdregte valorificarea prin produclia culinar6, tehnologii gastronomice

Referitor la resursele umane din domeniul ospitalitilii, in privinla nivelului profesional cu cerinte de invdtimAnt superior tehnic, acoperi o gami largd de pozilii cu competenle mixte, de inginerie gi management: manager in activitatea de turism 9i ospitalitate; director de hotel; director de restaurant; gef pensiune; gef caband; gef aprovizionare hotel, restaurant; gef transporturi de rersort; 9ef

totodatd 9i tipurile
pescuit;

de produse de cazare turistici sau intreorinderi hoteliere: hoteluri; hoteluri-apartament; moteluri; hoteluri pentru tineret;
hosteluri; vile; bungalouri; cabane turistice, cabane de

vinitoare, cabane de ''sate de vacanfi; campinguri; spalii 'de campare organizate in gospodiriile popula{iei; popasuri turistice; p6nsiuni turistice urbane sau pensiuni turistice rurale; apartamente sau camere de inchiriat in locuinte farniliale ori in clidiri cu alti destinalie, hanuri de tineret, terenuri de camping gi
caravanning, centrele de tineret sau centrele de primire sau de sejur, centrele de vacantS colective, hotelirie lejerS, hoteluri, stabilimente de alimentatie publicE ugoard 9i de stil, satele de vacanfS; structuri de primire cu funcfiuni de cazare pe nave fluviale 9i maritime.
1.2.2. INDUSTRIA SISTEMULUI DE RESTAURATIE

rnodeme gi tehnici tradi{ionale a resurselor naturale agro-alimeniare, valorificare prin tehnici ingineregti, pdn biotehnologii, procese gi tehnici ecologice 9i servicii turistice adaptate ecozonelor Romdniei. Toate acestea in rapcrt cu dez;oltarea turismului, conform cu mocjelul actual, bazat pe sustenabilitate economici 9i suportabilitate ecologicd. Sintetic spus, activit6tile de bazi ale industriei ospitaiitalii cuprind tehnicile hoteliere, productia culinari. ospitalitatea timpului liber, alimenta!ia publicd de la nivel tradifional pAnd la nivel industrial. Astfel, se observd cd industria ospitalitdtii are c6teva componente de bazi, gi anume: (a) industria hotelieri, (b) industria sisternului de restauralie si (c) ospitalitatea timpului liber
si de agrement.
1.2.1. INDUSTRIA HOTELIERA

Sistemul de alimentatie presupune locatiile specifice (restaurantele)

gi

produclia culinara realizati de acestea (alimenta{ia publici, colectivd). ln limbaj

profesional elementele amintite se exprimd prin noliunile de restauralie, resh u rato r, slsfem d e resta u ra(i e.

Etimologia acestor nofiuni

Mww-dezX,td.

este daie in dic{ionarele

uzuale

des repas et bor'ssons; m4tier de restaurateur Hictionarul Tresor al limbii

fanceze).

Restauration - Branche d'activite qui consiste dans la fabrication et/ou le se,.vice

Restaurator, -oare s.m.,s.f.

Sistemul de cazare reprezinti o componentd necesard a dezvoltdrii industriei turismului, iar calitatea gi diversitatea serviciilor de cazare oferite

restaurarea unei lucrdri de arld sau de arhitecturd cu valoare Istoricit, etnoqraficd etc. 2 (com) F,ffiFffEii5a",jiffiffiffififfi'elffi_-s ]Toate se mdritau cu

(arhit.,a.plast.) Persoand specializatd in

integranti

influenleazd tipul de vizitatori ai unei localiti{i. Cazarea este considerati o parte a infrastructurii turistice, in lipsa cireia turigtii nu vor vizita localitatea

oameni bogali..., preferind... maii industiagi, marii restauratori sau hoteliei (CAL.). 3 (polit.) Persoani care reinstaureazd o formd de guverndmint...s.a.m,d. Pomind de la cele descrise anterior se pot sintetiza o serie de noliuni necesare pentru limbajul specific al profesionigtilor domeniului gi nu numai.

respectivi.

lndustia hotelierd (tehnici gi servicii de cazare, tehnici 9i servicii de alimentatie) cuprinde: - cazare cu caracter social; - cazare hotelierd; alimentalie comerciald; - produclie culinarS; - alimentalie colectivd etc. De cele mai multe ori alegerea este motivati de faptul cE hotelul oferd un serviciu menit si sprijine motivul principal al deplasirii unei persoane spre o anumitd destina{ie. Existi ins6, unititi de cazare amplasate in special in
sta{iunile turistice, care nu se inscriu in aceste coordonate generale gi care se

RESTAURATIA reprbzinti ramura de activitate din cadrul industriei ospitaiitSfii care consti in fabricarea si/sau servirea mancerii si bduturilor.

TOR inseamnd meseria

inistratori de restaurant.

care sunt proprietari

sau

constltuie drept motivalie principali

cdl6toriei, motivalie asociate

cu

SISTEMUL DE RESTAURATIE reprezintd ansamblul unitSfilor economice care se ocupi cu alimentatja publici, adici cu productia culinarS, cu servirea alimentelor a mdncirii $iisau bduturilor), atdt in locatia proprie (toate cateqoriile de

.-,|)|Ji'.:!-''''|.l...:.....'.:?j":^'\:::''\'.:win+i4'i'"'l;{e'e.*i*5

t rr:.i:'l:{

restaurante, cantine etc.) cat

Tn diverse relele de clienli (catering, fabrici de cje semi-preparate. maqazine specializate etc.

gi

(b) - productivitatea lucrdtorilor este scazutd.

Activitatea de restaura{ie gi in general de alimentalie public5 se bazeaze pe contactul direct cu clientul, pe productia la momentul consurnului Si uneori chlar cu participarea clientuiui, avind ca 9i caracteristici esentiali
nestocabilitatea.

Din perspectivd manageria/d, un restaurant, respectiv

alimentalie in general, indeplinegte 4 functii: (a)funclia de hrinire, nutrifie - care se manifestd ,in special, la masa de prdnz luati in afara domiciliului gi la mesele frugale luate in afara oreior obignuite de masi. Serviciul trebuie si fie rapid, costul mesei scezut, iar cele mai reprezentative unitdli pt, aceasti funclie sunt restaurantele fastfood, snack-barurile, restaurantele amplasate in incinta intreprinderilor:,
E9

unitate

cje

Daci analizim problema din perspectiva sistemelor de alimenialie se distinge direc{ia spre alimentatia publicd, 9i anume: (a) alimentatia coleciiva si (b) alimentatia comerciala. - Alimentafia colectivi - Este o alimentatie cu caracter social, care oferd mese cu un aport nutritiv echilibrat, intr-un cadru agreabil. Unitifile de alimentatie speciice sunt : restaurantele cu autoservire si distribuitoarele automate. - Alimentalia comerciali - Cuprine doud iorme de alimentatie . alimentatia
rap i d d 1i ali m e nta(i

a traditi o n a

d.
9i

^+^

(b)funclia sociald
(c)

familia 9i prietenii

care se manifestd in cazul mesei luate la restaurant cu

funclia de agrement

- care se manifesti la mesele luate intr-o unitate de alimentafie seara, in week-end, in timpul concediului, constrdngerile
de timp gi bani ale clientului fiind mai reduse.

anume: nu se ofer5 produse sofisticate, posibilititile de alegere ale clientului sunt, in general, limitate, prelul este relativ scizut, iar alcituirea meniului se face direct de citre client, fdri influen{e exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentaiive unitd{i de alimentalie rapidi sunt reslatuantul cu autoservire, restaurantul fast-food, c-offeeshop,snack-barul, braseria gi unitifile specializate in livrarea la domiclliu. Alimentatia traditionald - esie reprezentatd de unitSlile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific Ai cele clasice {decoruri, ambianld,

Alimentatia rapidd are numeroase similitudini cu alimentafia colectivi

servicii rafinate.Bucitiria este sofisticati.

iar personalul este

inalt

calificat. Meniul pe care il propun este foarte variat.)

(d)funcfia de afaceri

- reprezentatd de masa de prdnz luati de cadre superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Prelul este mai ridicat, iar elementele esenliale de apreciere a unitdfii de alimenta{ie sunt ambian{a 9i calitatea preparatelor

Din punctul de vedere al managementului operalional, inclusiv stilul de operare, se pot distinge 4 tipuri principale de unitati de restauratie in
cadrul unui hotel:

O alti specificare pentru sistemul de restauralie o reprezinti specializarea ofertei : este o variantd de gestionare a restaurantelor intAlnitd pretutindeni in lume, iar modalitatea cea mai des iniilniti este cea a restaurantului cu profil etnic (din categoria restaurantelor cu specific), care respecti bucitiria 9i ambianfa unui popor, zone,etc. Pentru aceasti categorie,
cele mai reprezentative sunt:
restaurantele chinezegti, care uneori pot grupa un amalganl

) )

Restaurantul clasici
constituit in jurul unei teme (de exemplu "bucataria dietetica"); racoritoare, specialitati de cofetarie-patiserie si inghetata;

Restaurantul specializaf, care in general ofera un produs tangibil,

Cafeneaua, unde se pot servi, alaturi de cafea, bauturi alcoolice fine,

thailandezi, vietnamezd, etc. Preparateior culinare

elemente de d6cor 9i practici specifice

Snack-barul, unde clientul poate urmari de la tejghea prepararea

meniului comandat.

ude.

asociaza mAncatul cu betigage, gervetele

li se

de bucitirii:

restaurantele italiene suni centrate pe pizza gi paste, dar se fac adeseori diferenlieri mai profunde, regionale - napoletan, bolognez, rornan,etc.

restauranlele algeriene, marocane,tunisiene

singur fel da mAncare

Compartimentul alimentatie mai poate oferi seryrb/ rn sisfem catering, furnizand preparatele culinare necesare intrunirilor (conferinte, seminarii, banchete, reuniuni etc.) ce au loc in hotel; acest serviciu (,,banqueting") poate aduce incasari importante departamentului alimentatie (50o/o). Caterinq-ut (de fapt producfia culinard industriali din alimentatia publici) cuprinde: - cateringul claslc (mica produclie in unitilile de restaurafie); - cateringul industrial

cugcug

centrate de obicei pe un

(componentd a industriei alimentare - produc{ie centralizatd cu productivitate mare, eficienld economicd 9i reaiizare de produse culinare echilibrate din punct de vedere calitativ 9i nutrilional), organizare vizite - cumpirituri, - industria timpului liber (loisir) 9.a. Un alt serviciu oferit de departamentul alimentatie este room-service; acest serviciu aduce adesea pierderi - nu este profitabil, deoarece: (a) - preparatele sunt servite departe de locul unde s-au produs (se pot rici, altera) si pot fi refuzate de client;

Pentru stabilirea obiectivelor unui proiect de afacere, profilul unitAtii se poate diferenlia dupd mai multe elemente, intre care: - Tipul materiilor prime folosite - pegte, carne,legume-fructe(in acest caz este un rest. vegetarian). - Modalitatea de preparare - la gritar, etc Stilul de bucdtdrie - clasic, inovator Ambian!5 - ex. Resi. City-Rock {Franta,) cere resnectd ambianta anilor 60 \' -"!-/r - Tipul de clienfi - formula Oh Poivrier (Fran{a), restaurantul tinerilor din
anii 80,etc.

.;

)ii.i.

; ;

rj..r!t:;

i:'

:i'::Lfl l' :r: rl:i:l:r::litt:,,:,i:+

: ,:,.j:::,j:-:;::: I

I
l

@fEp#@r@rfttsewtdrf4l:t:!1Fj:6,rleJ!;jl:tiJi:tis:fiial'jr:rd!,4jlaf9jr:xqrlr'i-.r-'-grig.

r.!tl{l

1.2.3, OSPITALITATEA TIMPULUI LIBER SI DE AGREMENT

Ospitalitatea timpului liber 9i de agrement (fr. /oisir,- stare in care este ingdduit, permis cuiva sd facd sau sd nu facd ceva, e! poate dispune de timpul sdu in toate feluile) este o componentd, poate tot mai impodantd in ecualia industriei ospitalitSfii, in contextul concurenfei accelerate din prezent. Ea se realizeazd direct sau indirect prin intreprinderi specializate: . intreprinderi de anima{ie (de agrement), de timp liber 9i de informalie, dintre care se pot aminti: asociafii, migciri de tineret 9i de educatie.

Agroturisrnul se impune astfel ca o forma concentrati pe destinalii in spaliul rural, dispun6nd de o structur6 specifici de cazare imbinaie cu o serie de servicii eterogene, care valorificd produc{ia agricoli, dar gi localia ca atare (ferma, culturile agricole etc). Agroturismul cuprinde deci, doud mari laturi 9i anume: (a)activitatea economici aqricolE concretizati in producerea gi prelucrarea primari a produselor agroalimentare in gospodErie gi apoi comercializarea acestora, fie direct cdtre turigti, fie prin diferite relele (b)activitatea turistici propriu-zisi, concretizate in cazare in pensiune, alimenta{ia publici (cu produse de la ferma proprie), circula{ie turisticd in Naturi, informatii legate de tradiliile, organizare servicii de agrement etc. Cei care produc ai oferE servicii turistlce urmiresc punerea in valoare, cunoagterea 9i aplicarea mijloacelor specifice analizei satelor turistice 9i ecologiei acestor sisteme: factori, surse 9i resurse ale structurilor biologlce, tehnice 9i economice ale spafiului rural 9i agrosilvopastoral.
comerciale.

strinsi legaturi cu mediul natural inconjuriior gi cu societatea

rurald.

cluburi sportive sau ale seniorilor (v6rsta a 3-a), asocia!ii vizind punerea in valoare a peisajelor turistice, case de culturd gi teatre, stabilimente sau organizalii pentru organizarea timpului liber, atAt pe directie culturald, gtiinlificd etc., cAt gi pe directia agrementului, a
distrac{iiior etc.;

:-:
EA

1.3.

TNDUSTRTA

rrurre naiA TURtsM gt NATURA

5n

lndustria integrati turism gi naturA (Tourism & Nature) inseamnA turismul in raport cu Natura, cu tot ceea ce inseamne teritoriul rural, agrosilvopastoral, ori ariile protejate. Din mullimea formeior gi tipurilor de turism, in ceea ce privegte legdtura Turismului cu Natura, deosebim trei
componenie consacrate: (a) turismul rural, (b) agroturismul gi (c) ecoturismul.
1.3.,1. TURTSUL

bucitdriile din pensiunile agroturistice) a produselor vegetale 9i animale oblinute in fermele agroturistice, in vederea valorificdrii prin turismul rural,
reprezinta pentru turigti o gami largA de atracfii, care are au scop de informare privind viala la lari, tehnicile agricole folosite, dar mai ales stimularea sindtilii omului printr-o aiimentalie de calitate.

Pe de altd pasrte, modulele

privind procesarea produselor alimentare (in

RURAL

':

Turismul la lard se sprijini in majoritatea tipurilor de primire (receptie) existente pe dotdrile ce se regasesc, in mare parte, in proprietate privata a 'rural, locuitorilor din spatiul practicanti (de reguld in calitate de prestatori) ai
activitatilor turistice.

1.3,3. ECOTURISMUL
Este o activitate laborioasd pe direc{ia inlelegerii naturii 9i descoperirii ei prin turism, a modului de practicare a turismului in ariile proteiate, dar gi a

Reteaua turismului rural reprezinta cea mai buna organizere in cadrul

statelor Comunitatii Europene. Aceasta datorita: conditiiior

de

organizare

create; a organismelor neguvernamentale nationale si intemationale existente; sprijinul primit din parlea statelor (credite pe temen lung, cu dobanda de34 %-

administrdrii eficiente a pensiunilor turistice din mediul rural gi a agrosilvopastoralului adiacent, avAnd ca rezultat eiicientizarea econonnicd
concomitent cu micgorarea impactului de mediu al activitdlilor de turism.

Franta, Germania, Austria

scutire

de impozit pe

activitatea turistica

desfasurata, sprijin logistic, formare de cadre si indrumare, s.a.), a C.E.E. prin

intermediul programelor PHAREI experientei castigate

perfectoinare manifestate permanent. Si in RomAnia turismul rural este in plind dezvoltare de la an la an. 1.3.2. AGROTURISMUL Agroturismul, este un concept relativ de dati recentd, care face referire la diferitele forme de turism aflate in legituri directd cu activitdfile agricole giisau cu construcliile avend destinalii, rol, funcliuni in domeniul agriculturii. Agroturismul este practicat de micii proprietari din zonele rurale, de obicei ca activitate complementard (secundari) la activitatea de bazd desfasuratd in gospodaria/ferma proprie. Aceasta din urmi rimAnAnd insd principala ocupalie

si

dorintei

de

Specialigtii domeniului doresc si impuni aplicarea gi sustinerea conceptelor 9i a metodelor de protec{ie a mediului natural gi rural. Se pune in valoare cunoagterea 9i aplicarea mijloacelor specifice analizei satelor turlstice 9i ecologiei acestor sisteme: factoli, surse, structuri biologice 9i tehnicoeconomice, fluxuri, tehnici de lucru, evaluarea impactului de mediu etc.
Turigtii care practici turismul ecologic sunt o categorie aparle, sunt bine informali 9i dornici de a cunoagte frumusetile naturii din arealul respectiv. De aceea cei care se ocupd cu managementul in ecoturism au o sarcini dificild, de mare rdspundere, ciar gi care presupune o bund peg6tire profesionali.

Se poate constata ci agroturismul constituie in esenld o activitate turisticd organizatd 9i condusd de populalia locali, activitate care are la bazd o

.-^: , ^ ..^-:t >ur >q uE vgiltL. l'r ^, ^;

.^ritt];\Fia!ia&1*si.i/:: tiiitfpAtlit&l&&Ee4i4##]di+F#6g.ilt;+}t;l{tt?i484*F$ri*1l4iilF#it*iird,sl!1if;?rd,a;i&'!i$.!i*

1l
i

i
Bibliogralie
I
t,

pag.34
8

- Managemennl lMM. Edirura Expert, BucvreSti, 1996, pag. 81 2 Lehn'lschJ. P,-Creationd'entreprise, Les Editiorcd'Organisation, Paris, 1990, pag. 109-ll2 r NedeteaAl.- Piala twistica, Editura Didacticdsipedagogicd., Bucucrc{ti,2003, pag.36 Economia & piald $i actirildlile din lurism seryicii a MinciuRodica-EconomiaTuisnului, EdituraUraru, Bucwe|ti,200l, pag. l3l-135 5 Nistoreanu P. Noi npecte ale aahildlii comerciale, incadrul pielei turisilce, Reustd de Comerl, nr. l0/2004, o_Popxa
D.

r Rusr C

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMULUI

CONCEPTUL DE DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMULUI

- Conducerea aJacerilor, Edilura SuiPta, Bucwesti, !995, pag. )4-l 5 Primii pasi in afacei, Editua Teora 1999 Bwre$ti, pag. 7 DLY, EdinraAcsdemiei, 1975, pag. J5; Mic Dic1iow Encalopedic, Editwa$tiinfi{icdti Enciclopedicd' 1978, pag. )6: DEX, Ediwa Univers Erciclopedic. 1996, pag. I6 v MarcuF.-Neologisme, EdiruaStiinltfcA Bweyi, 1995, pag. l7 O dejnire fome aprcpiald olerd intr-o alld lucrqe de reJerinld profesoml Dan Popescu care considerdqfuerea drept: ,,.,,orice iniliativi a rnui inlrepriEdtor, corcreli.atd inlt-o relalie contractuald ;i @And ofnaliltle economico-ifinanciard preci.alA corespurcdloare utui anumil scoP". I 6 Res W.D. - opera ciratd pag. I l " 3'Johrc G. -Compoilament or4dni:alional, Edinra Economicd. BucureilL 1998, pag.4 35 Popesa-Bogddne$ti C. - Sistemul inJormalionol allrmei in mediul conerenlial, Edilor Tribuna Economicd,' Bucuregti, 1999, pag. 135-139
' Jona
G.

1.

CONCEPTUL DE DE,OLTARE

Conceptul de dezvoltare in general 9i de dezvoltare regionale in intJustria turismului in special igi propune dnallza gi solufionarea problemelor privind dezvoltarea tehnico-economicd gi socialA a comunitetilor locale, in cazul de fali pe directia industriei turismului. Adicd de a intelege semniiicatiile dezvoltdrii regionale 9i a managementului strategic in aceastd direcfie gi a mecanisrnelor de aplicare, cu scopul de a elabora gi implementa programe de atragere gi stimulare a invesiiliilor, de dezvoltare a prodLiseior turistice, de dezvoltare a afacerilor existente ori a Drooriilor afaceri in turism si dezvoltare
regionala.

2.

DEZVOLTAREA TURISMULUI

Calitatea vielii fiecirei persoane, ca gi intreaga evolutie a societ;tii, depind de starea nutritiei $i de senetatea fizice gi psihici a omului. Lumea se conffuntA astezi cu o explozie demograficd, concomitent cu o accentuare a deteriordrii resurselor agricole gi aiimentare la nivelul planetei. Securitaiea alimentard, slguranta aiimentului, precum gi dezvoltarea intensivd a turismului reprezintd deci o provocafe fdri precedent ?n istorie. De aceea trebuie si fim pregitili in secolul XXI sd facem fa{d "avalangei" reprezentate de ridicarea calitatii viefii, mai precis legate de nevoile cantitative 9i calitative alimentare gi nevoii tot rnai mari ale oarnenilor de a se reface fizic si psihic rapid gi agreabil prin vacanie gi cdlStorii. Dupd cum se [tie, fiind aproape unanirnd pdrerea, pentru evolulia economico'sociald a Rominiei dezvoltarea turismului este una dintre cele mai importante soluDii. De la vorbe la fapte insd este o buna distannd, ceea ce se constata din picate Di in aceastd problemS. Avem politici, strategii, programe, insd mereu au fost problerne cu implementarea acestora, De aceea, in opinia noastra, considrem oportun de a introduce un concept holistic, !i anurne dezvoltarea integrati a turismului (Gruia, R., 2011).

l{

.t

r 31i.i:1#.1tl,',i3

".r'r.'iif

'ai

ij,tae

4r7?\, r-

'.

r;:17':':''r;;'i;|:.r;.:r,,,.;'r

rl :lr:

;,

t_

Prin acest concept, privind sisiemic lucrurile, inerent apar posibilitdli

solide de implementare tri de dezvoltare reald a turismului romanesc. De aceea vom analiza, ca pas de plecare in astfel de posibilitili, o sintezi sau o trecere in revisti a politicii de dezvoltare.

2.1,

POLTTICI DE DEZVOLTARE

TURISMULUI

Reaiizarea H"$j,f,6jivHir'tifllFtffiffidffi6:r flffiriLtereffijffi"esirdH a,:fdF'4l[id impune adoptarea unor politici corespunzitoare pentru diferitele domenii de

Activitatea turisticd creeazi cerere pentru o gami largd de bunuri si servicii, achizinionate ulterior de turitti Di companii de turism, inclusiv bunuri si servicii produse de alte sectoare economice (comert, constructii, transporturi, industria alimentari, confecDii li incel[eminte, industria mici Di de artizanat). Dezvoltarea turismului va !ine cont de principiile dezvoltirii durabile, in sensul conservdrii ni protejirii patrimoniului natural !i cultural, dar si al reducerii presiunii antropice asupra mediului, inerenti in conditiile practicarii turismului pe scara larga. Cresterea numarului de turisti va suprasolicita mediul inconjuraior, afeciand echilibrul ecosistemului. Presiunea asupra mediului va fi tinuta sub control in regiunile cu un patrimoniu natural deosebit, pentru a permite valoriflcarea acestuia intr-o maniera durabila si printr-o repartizare spatiala
uniforma a activitatilor turistice. Romdnia are de promovat, prin politicile sale, un potential turistic de o mare diversitate, care ofera posibilitatea practicarii intregii game de forme de turism si pe toata durata anului. Privatizarea sectorului turistic a contribuit la realizarea de invesiitii pentru modernizarea infrastructurii turistice si in consecinta a calitatii si diversitatii serviciilor turistice oferite. Apar si se dezvolta noi produse

activitate ale sectorului respectiv, dar care intregesc cadrul strategic general,

afaceri, speciale, situri arheologice, informatii privind locurile de cazare, unde pot sa ia masa, ce posibilitati de agrement au, etc. ln acelasi context, ooeratorii de turism strdini au nevoie de aceste informalii pe care si le acceseze prin Internet si web, site-uri pentru realizarea programelor turistice in RomAnia. Activitiiile de promovare - cu scopul de a dezvolta tuismul ca un sector economic transversal - contribuie la obiectivul generai ai competitivitdlii prin efectul spill-over (de debordare) al activitatilor turistice recunoscut, privind sectoarele de servicii 9i producfie. Industria turismului vizeazd deci o politicd de produs turistic, care impune stimularea agentilor economici pentru modernizarea 9i cregterea calitdfii ofertei turistice romdnegti. Aceasta in scopul cregterii.- competitiviidlii gl atractivitSlii ofertei, at6t pe piala interni 9i c6t 9i interna{ionald. Politica de produs turistic trebuie realizaii in conformitate cu sistemele 9i metodologiile calitd{ii practicate in staiele membre ale Uniunii Europene (lSO 9000, ISO 14000 etc.) privind sistemul integrat de calitate, diferitele sisteme de calitate specifice, sistemele de clasificare pe stele g.a. Ministerul de resort in domeniul turismului igi propune de a dezvolta urmitoarele directii de actiune : - preluarea indicatorilor de calitate in turism; acordarea sprijinului citre IMM-urile din turism care implementeazi sisteme de

i!

imbundtiti calitatea prc'duselor turistice

calitate; - utilizarea unui sprijin financiar prin diverse fonduri guvernamentaie (exemplu: Fondul de Promovare gi Dezvoltare a Produselor Turistice pentru a
). 1.

Dintre poliiicile vizate, mai importante sunt cele enumerate in tabelul

l,t (t
l
I

,. .

ir,..

. . \.'

poLrrcrLE1x;rR:J?lffS"orTJ,oLrAREA
Tabelul
1

, r- '' J-.rj
PoLtrtcA ltt oouEt'ttur:coRELARil
ADopTATE
L.Ai

turistice si noi forme de turism de niid, cum este turismul rural/aoro si turismul de aventura. Se dezvolti turismul de afaceri generat de congrese, simpozioane si expozitii, actiuni cu caracter diplomatic, evenirnente cultural stiintifice, extinderea afacerilor unor companii multinationale in Rornania

;l!ilit rr+l 'i'rill

lr:,

AclvtrAlt ruRtslcE cu poLrlctL=

in domeniul

NrvEL N,sTtoNAL, respectiv integrarea politicii

(produse turistice de tip MICE). Pe de altd parte cunoasterea produselor romanesti prin turism reprezinta un factor principal de promovare internationala a economiei Rornaniei si de dezvoltare a pietei nationale. In acest context dezvoltarea brandului turistic national reprezinti o prioritate, ludnd in considerare at6t efectul sau asupra atragerii de investitii straine c6t si asupra dezvoltarii turismului intern cu rezultate benefice asupra economiei. Romania nu are pdnd in prezent o imagine bine

turismului in politica economici nafionald, prin stabilirea de propuneri legislative gi misuri concrete care sd faciliteze dezvoltarea turismului. izt;: PoLrrcA pRrvtND oRE9TEREA RoLULUt cERcErARl gruNTrFlcE $l
::1,,i:it

DEZVOLTARII TEHNOLOGICE
;

?li Potrtcn

DE pROMovARE

st MARKETTNG

'4

PolrlcR

iN DoMENtUL FoRTEt DE MUNcA

conturata ca destinatie turistica, iar promovarea interna este insuficienta

si

PoLlTtcA ix oorueuul FtscAL, care are drept scop stimularea dozvoltirii economice, investirii si creirii de noi locuri de munci in sectorul privat
O',ii

subdimensionata fata de cerere. ln prezent, nici turistii straini, nici cei romani, nu

Polrrce

iru DoMENtUL LEGtSLATtv

au la dispozitie centre specializate de promovare si de inforrnare, pentru obtinerea de informatii privind atractiile turistice, evenimente culturale sau de

i
. 1r I rj.j l

asupra cresterii cererii

de turism pentru Romania, ca

destinatie turistica

2.2.

STRATEGIA DE DEZVOLTARE A TURISMULUI

Realizarea politicilor enunfate in tabelul 1 presupune indeplinirea cornpleti a unor programe nalionale prioritare gi adoptarea unor misuri care prin efectul lor si puni in migcare intregul angrenaj de dezvoltare a turismului. Este vizat atAt nivelul produsului turistic nafional in ansamblul siu, cdt gi fiecare direc{ie din principalele destina[ii turistice (montan, balnear, rural, litoral g.a.). O strategie de dezvoltare fundamentali, dln picate neluati indeajuns in seami, in opinia noastrS, este activitatea de aqrement din cadrul diverselor -forrne gi tipuri de turism. De aceea credern ci este necesari o potiticd aparte pentru dezvoltarea profesionisti a agrementului in industria turismului.
2.2.1. PROGRAME NATIONALE PRIORITARE

Trebuie men[iona! cd nu de programe a dus lipsd dezvoltarea turismului romAnesc in ultimele decenii, ci de aplicarea gi finalizarea lor. Grditoare sunt exemplele enumerate in continuare. Ca o permanen{i in ultimii 20 de ani au fost variante ale programului de ffiP$i?e,f il-trffimilfi:fd"dtftiltffi Exemple in acest sens: realizarea staliunii Europa, punerea in practici a proiectului "Linie contlnui litoral", sistematizarea intregului litoral al Mririi Negre, proiectarea gi construirea unor zone de agrement nautic pe principiul 'Aqua Land", dezvoltarea activitSlii de cazinou in staliunile de
pe litoral;

europeana.

Dupi

anul 2000 s-a remarcat orooramul naiional de dezvoltare turisticd

Sursele guvernamentale aratd ci Strategia Nationald de Dezvoltare Regionali, elaborati pe baza Planurilor de Dezvoltare Regionald qi Cadrul
National Strategic de Referin{i 2007-2013 au identificat dezvoltarea turismului ca

o prioritate de dezvoltare, dat fiind potenlialul turistic existent in toate regiuniie. Acest potenfial justifici sprijinul financiar acordat reabilitdrii infrastructurii zonelor turistice 9i valorificarii patrimoniului natural, istoric Ai cultural, pentru includerea
acestora in circuitul turistic gi promovarea lor in scopul atragerii turigtilor. in sensul celor mentionate este dezvoltati Axa Prioriiara 5: Dezvoltarea

turismului rnontan, care in primd etapd urmirea a se cuprinde zona Valea Prahovei cu localitdtile Sinaia, Bugteni, Azuga, zona Predeal-Rignov, staiiunea Poiana Bragov, zona Leaota gi Padina Pegtera (Valea lalomitei), zona Valea Doftanei gi zona Valea Superioari a Teleajenului - sta{iunea Cheia. Se va incerca includerea in acest program gi a zonei ParAng; Punerea in aplicare a- Programului turistiJ i,ffi,nffi.Hi##rffiffi destinat

"5trffihilinffi*F:Aiff; ca

program de" inieres national pentru dezvoltarea

valorificirii mitului, dar gi a valorilor istorice voievodului Vlq{Jepeg (Bran. F. 9i co|.,2004).

Pentru

gi culturale legate de epoca

9_e

din urmitorii ani gi, respectiv pentru

prioritate) este

prodtdmE-dc-dzvoltare (cu diferite grade structurarea uddi-noi or

durabila

principal valorificarea gi promovarea durabili a patrimoniului cultural 9i a resurselor naturale cu potential turistic, precum gi imbundtS{irea caiitilii infrastructurii turistice de cazare gi agrement, in vederea cregterii atraciivitdlii
regiunilor, dezvoltirii economiilor locale 9i creirii de noi locuri de munci. Dezvoltarea turismului este in deplina concordanta cu Orientarile Strategice Comunitare 2007-2013, intrucat implementarea acestei axe prioritare contribuie la imbunatatirea gradului de atractivitate a regiunilor si la crearea de

si promovarea turismului, POR. Aceasti ax5 prioritari vizeazi in

necesari sistematizarea problematicii avind in vedere: f?i _dgqp,llile Oe inlewen$re; ffimodernizarea infrastructurii; I.6*ivalorificarea patrimbnlului-'Cultural
9!netural--.

trH

fiffi;

noi locuri de munca. Investitiile in turism si cultura vor permite Regiunilor de dezvoltare sa foloseasca avaniajele oferite de potentialul lor turistic si patrirnoniul cultural in identificarea si consolidarea identitaiii proprii, pentru a-si imbunatati avantajele competitive in sectoare cu valoare adaugata mare si continut calitativ si cognitiv ridicat, atat pe piete traditionale c6t 9i pe piefe noi, in formare. in toate regiunile de dezvoltare, valorificarea atractiilor turistice este in
mare parte limitata de calitatea infrastructurii de mediu, a serviciilor, in general, si a serviciilor de cazare si agrement, in sp6cial, toate acestea constituind obstacole in dezvoltarea turismului. Este de asteptat ca implementarea acestei

Restaurarea si valorificarea durabila a patrimoniului cultural si crearea/ modemizarea infrastructurilor conexe - Crearea/ dezvoltareai modernizarea infrastructurilor speciflce pentru valoriflcarea durabila a resurselor naturale si pentru cresterea calitatii serviciilor turistice - Promovarea potentialului turistic si crearea infrastructurii necesare pentru cresterea atractivitatii Romattiei ca

destinatie turistica Aceste domenii de interventie au ca scop sprijinirea valorificarii unor importante categorii de resurse turistice: culturale si resursele
naturale.

ilffiffiffi'ffi4#fri#f-8":ffiffi-ffi,Tfrtri.i;:fiti.q$.n.6:*,iffi1lJffiff;rii:'i,.i*lrr*,ii ii:t
reprezintd
turisticd.

axe prioritare a POR, prin imbunatatirea infrastructurii zonelor turisiice si a serviciilor de cazare si agrement, sa determine cresterea calitativa, la standarde europene, a ansamblului conditiilor de practicare a turismului, cu irnpact direct

Promovarea potentialului turistic si crearea infrastructu rii necesare o acliune in scopul cresterii atractivitatii Romaniei ca destlnatie

{t

Acest domeniu de interveniie vizeaza activitati menite sa faca Romania o destinatie atractiva pentru turism si afaceri, impreuna cu dezvoltarea durabila a produselor turistice si cresterea utiiizarii internetului in serviciile de rezervare si promovare turistica (eturism). Mai mult, se cauti sprijinirea infrastructurii turistice de informare si oromovare in tara si furnizarea de informatii turistice catre si de la turisti si tour operatori. Principalul scop al acestui domeniu cie interventie este de a construi o ffi,BE$idffil'ffiffffi5ffa de centre de informare si promovare turistica (CNIPT) in zonele selectate cu potential turistic ridicat (asa
cum au fost identificate in sectiunea turism a Planului de Amenajare a Teritoriului

- - SMIS / MIMMCTPL 1 mil. Vizitatori web site Nr. - MIMMCTPL'1 .5 mil. Romania - Ministerul Dezvoltarii reoionale si Turismului - Programul Operational Regional (POR) 2OO7 - 2013.
Promovare Turistica Nr.

SMIS

= g

National), care nu se suprapun cu regiunile dezvoltate. Alegerea locatiilor indicative pentru centre se bazeaza pe doua criterii: "zone: cu..potential turistic
ridicat si reteaua trans-europeana (a se vedea anexele 7 si 8 din docume.nt).

Operatiuni orientative Crearea unei imagini pozitive a Romaniei ca destinatie turistica prin definirea si promovarea brandului turistic national, atragerea investitorilor si a altor parteneri strategici, in vederea dezvoltarii industriei turistice si cresterii atractivitatii sale; introducerea de noi metode de promovare si diversificarea materialelor promotionale pentru crearea unei imagini turistice complexe si reale; . Dezvoltarea si consolidarea turismului iniem prin sprijinirea promovarii turistice a produselor turistice specifice si a activitaiilor de marketing specifice. Scopul este de a dezvolta conceptul Ce recreere turistica in Romania, de a creste numarul de vacante in Romania prin promovarea produselor turistice specifice; ' Investitii pentru infiintarea Centrelor Nationale de lnformare si Promovare Turistica (CNIPT) - activitati de constructii, achizitionari de echipamente, lT si software, in vederea realizarii unui sistem unitar de informare turistica si statistica turistica, cu acces public on-line. Aceasta operatiune va fi complementara cu sprijinul centrelor de informare turistica locala din zonele rurale din cadrul Programului National de Dezvoltare Rurala; ' lmplementarea unei baze de date nationaie cu informatii turistice; . Realizarea unui sistem national integrat, cu
acces on-line, pentru colectarea si distribuirea de informatii turistice.

Perspectiva dezvoltdrii turtsmului cultural Tuismul cultural reprezintd unul dintre domeniile imporlante ale turismuiui, situdndu-se at6t inaintea pietelor traditionale-cat si a altor nise turistice, cum ar fi artele. Cerceiarile au indicat ca turistii care Dractica turismul cultural cheltuiesc cu 38 o/o rnai mult pe zi si au o durata a sejuiului cu 34o/o mai lunga decat turistii care practica forme traditionale de turism. Pentru RomAnia este deosebit de important sa se conserve ceea ce a ramas din mostenirea culturala a diferitelor regiuni ale tarii, care au fost grav afectaie in timp. Ne referim aici la cladiri istorice, monumente, muzee, teatre, lucrari istorice de arta. Aceste initiative de conservare culturala, propuse de autoritatile locale, vor trebui insotite de o planificare consistenta prin care sa se conserve (si unde este posibil sa restaureze) centrele istorice ale oraselor, sa se rnentina stiiului arhitectonic traCitional si sa se conserve oraseie istorice medievale. POR va finanla obiectivele cu potential turistic (atat in mediul rural, cat si in urban), care sunt incluse in patrimoniul UNESCO, patrimoniul cultural national precum si patrimoniul cultural local din mediul urban, in conforniitate cu legislatia nationala
in vigoare.

Obiective cuantificabile - Indicatori Indicator U.M., Nivelul de baza, Anul de baza, Sursa, Obiectiv (2015), OUTPUT, Numar proiecte implementate in domeniul infrastructurii de turism / cazare Nr. - - Rapoarte lvlonitorizare POR -SMIS 400 Firme sprijinite direct si indirect in domeniul turismului Nr. - - Rapoarte Monitorizare POR -SMIS 350' Campanii de promovare a brandului tui'istic la nivel national si iniernational Nr. - Sistem de monitorizare POR - SMIS 10 Centre Nationale de lnformare si
Promovare Turistica Nr.

Operatiuni orientative Restaurarea, protectia sl consenza rea patrimoniului cultural mondial (Bisericile cu picturi murale din nordul Moldovei, MAnistirea Hurezi , Satele cu biserici fortificate din Transilvania, Cetitile dacice fortificate, Centrul istoric Sighisoara, Ansamblul de biserici de lemn din Maramures, Rezervatia Biosferei Delta Dunarii) si modernizarea infrastructurii conexe . Restaurarea, protectia si conservarea patrimoniului cultural national si modernizarea infrastructurii conexe, cu potential turistic important (restaurarea cladirilor cu elemente arhitectonice traditionale, reteaua de strazi, centre culturale, muzee, parcari, drurnuri, etc.) in

vederea introducerii lor in circuite turistice. . Restaurarea. protectia si conservarea patrimoniului cultural din mediul urban Crearea/ dezvoltarea/
modemizarea infrastructurilor specifice pentru valorifi carea durabila naturale si pentru cresterea calitatii serviciilor turisiice.

resurseior

Anchete/ Sondaje de teren 1.000 Turisti care viziteaza Centrele de lnforrnare si

- - Anchete / Sondaje de teren +15 Cresterea numarului de innoptari % - - Anchetel Sondaje de teren +5 Numar de locuri de munca nou create / mentinute la finalul implementarii proiectului No. - -

Rezultate Cresterea numarului de turisti %

- Sistem de monitorizare POR

SMIS 10

D Perspectiva dezvoltdrii turismului in naturd

Tuismul in naturd (turismul verde), practicat intr-o manieri sustenabil6, di nagtere unor activitifi variate si permite cregterea durabilititii ambientale si economice ale activitatilor turistice.

Ei

AvAnd in vedere fapiul ca 30% din suprafata Romaniei este ocupaia de munti, se poate aprecia ca turismul montan reprezinti o oportunitate pentru practicarea de activitati turistice pe toata durata anului, unele dintre acestea chiar cu caracter de 'turism de nisa". Exploatarea turistica durabila a ariilor protejate se poate realiza prin practicarea unui turism controlat, prin distribuirea echilibrata a turistilor in toate perioadele anului (reducdnd astfel si efectul indus de sezonalitate), precum 9i aga-nurnitui igfie-mlffiin'frfrg1 pentru cei interesati de cunoagterea gtiinfificd a biodiversitd{ii, a problemelor culturale, tradilionale etc. de la nivelul ariilor protejate gi a localititilor din vecinitate.

implementate in mediul urban; in cazul statiunilor balneare si balneo-climaterice, proiectele pot fi localizate atat in mediul urban, cat si in mediul rural.
2.2.2. STRATEGIA, DE DEZVOLTA.RE A AGROTURISMULUI

in plus, acesi deziderat va fi realizat prin implementarea'unui sistem eficient Oe frfErv*f+rifiEiif, care permite atAt cunoa9terea c6t mai realA a numirului de turigti care doresc sd viziteze o arie protejati, c3t 9i monitorizarea permanenti a presiunii asupra mediului, activit|{i desfasurate in concordanld cu
plafrUril6db*iii5fr6$drii6hf*FentroletEaue NATU RA 2000: in prezent, Romania dispune de un numar suficient de spalii de cazare, carei are, insa, un grad inaintat de uzurd, corelat cu un nlvel scazut al gradului de modernizare, situatie intAlnitd indeosebi in cazul structurilor de cazare de doua si trei stele, construite in perioada '1975-'1980. De aceea, tinand cont si de evolutiile globale ale pietei turistice, este absolut necesara dCsgt--6-i$&iiffiet"delqff-qe de tipul hotelurilor, moieluri si campinguri, cabane si fffiffiiffi-ffffiF-ffi hoteluri pentru tineret, structuri de cazare pe-yqpoqlgpg.nlo3le. In plus, aceleasi atribute caracterizeazi 9i structurile de ffiffi iffiiti, c"t" 'furnizeaza facilitatile de petrecere a iimpului liber.

Legat de strategia de.dezvoltare a agroturismului trebuie precizat ca ea se regisegte"in Programul National de Dezvoltare Rurali - pNDR. in esentd acest program prevede: ' Cresterea competitivitatii in sectoarele agricol si forestier (sd imbunatateasca cunostintele, consolidearea potentialul uman, restructurare si dezvoltare capitalul fizic); . lmbunatatirea mediului si a spatiului rural (utilizarea durabild a terenurilor agricole si forestiere), . Caiitatea vietii in zonele rurale si diversificarea economiei rurale (diversiflcarea economiei rurale, mai ales pe diregtia valorificirii producliei agricole prin procesare alimentari gi prin turism, irnbunatatirea-calititii vie{ii in zonele rurale). In coniextul celor menfionate se pot enumera c6teva programe 9i ac{iuni la nivelul general al industriei turismului, intre care se regdsesc Ai
elemente legate de dezvoltarea agroturismului. . Fro0rame' de dezvoltaid a tuiismului rural Si e0dlooia. Actiunile intreprinse in cadrul acestor proqrame vor viza:

) )

perfeclionarea sistemului legislativ ietelitor la urmirirea gi raportarea activitSfii turistice, clasificarea structurilor turistice, a staliuni!or turistice gi annonizarea acestuia la nivel european; concentrarea eforturilor flnanciare

Operatiuni orientative Amenajarea obiectivelor turistice naturale cu potential turistic (canioane, chei, pesteri, lacuri glaciare, eic) ' Valorificarea potentialului turistic montan prin constructia infrastructuii necesare'. reabilitarea si amenajarea cailor de acces catre principalele obiective turistice naturale, refugii alpine, marcarea traseelor turistice, panouri informative, platforme de campare, posturi Salvamont etc. ' Dearcltarea turismului balnear - imbunatatirea, modernizarea si dotarea bazelor de tratament, inclusiv a salinelor terapeutice, dezvoltarea retelelor de captare si transport a izvoarelor minerale si saline etc. ' Reabilitarea, modemizarea si extinderea structurilor de cazare precum si a utilitatilor aferente. (Sunt eligibile spre finantare urmatoarele tipuri de structuri de cazare: hoteluri , moteluri si campinguri, pensiuni, cabane si hoteluri pentru tineret, structuri de cazare pe vapoare / pontoane). ' Crearea, reabilitarea si extinderea infrastructurii de agrement, inclusiv a utilitatilor aferente (ex. piscine, terenuri de mini-golf, tenis, paint-ball, turism feroviar pe linie ferata ingusta, in zonele de deal si de munte
oln \

proiectelor nationale, abordarea in cadrul programelor prioritare a sistemului de parteneriat intre state - ca rolul de a asigura infrastructura (drumuri, cii de comunicatie; ane utilitdti), administratia publica locali (care si contribuie cu terenurile necesare realizirii proiectelor) gi sectorul privat solicitat sd flnanteze, sa construiasci gi sd exploateze proiectele de acest tip; Turism pentru sdnitate, Litoralul pentru to{i, Revelion in Rom6nia, care sd permiti accesul la turism gi vacante unor categorii de populatie defavorizate; stimularea (c6 obiectiv social) dezvoltiirii unor produse turistice destinaie unor segmente ale cererii interne cu venituri reduse, inclusiv a unei retele de structuri de primire adecvate acestor segmente; adoptarea noii legi a turismului.

gi de

imagine pentru promovarea

permanentizarea unor programe sociale adresate turigtilor rom6ni ca:

POR va finanta proiecte de valorificare durabila a resurselor naturale cu potential turistic si proiecte de reabilitale'-rnodernizare si extindere structurilor de cazare si a infrastructurii de agrement, precum si a utilitatilor aferente

valoriiicdrii potentialului construirea unor noi obiective, cu

recreere)r ca de exemplu pe piala turistici din Muntii Apuseni. Extinderea ofertei

te fl complementarS cu imbunitdtirea iiil. O" pildd se va putea realiza prin dubli funcfionalitate (sporturi de iarnd 9i
gi modernizarea principalelor
statiuni

pentru practicarea sporturilor de iarnd

', l,
I

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA. TURISMULUI

turistice montane de interes interna{ional (Sinaia, Predeal, Poiana Bragov) vor spori interesul (fig.1) pentru cererea turistici in staiiunile montane (Gl5van,
2003).

PRINCIPII DE M.ANAGEMENT IN INDUSTRIA TURISMULUI

Fig.1. - Ritmul mediu anual de cregtere in stafiunile montane

Un aspect foarte important in contextul dezvoltirii contemporane il are pi'oinovarea turismului. De aceea este de notat existenta relativ recenti a
promovdrii pe internet, sub genericul "Pensiuni turistice si agroturisrn"
:

1. MANAGEMENT SI AFACERI IN TURISM

1,1. PRINCIPII ALE LUMII AFACERILOR

numarul de camere, informatii despre zona geografica. poze, tarife, date de contact, etc. referitoare la pensiunile orezentate pe slfe cdt si review-uri ale
acestora.

Practic acesta este un sife de prezentare a pensiunilor si zonelor agroturistice din Romania. Prezinta amanunte despre conditiile de cazare, anumite facilitati,

rc!$f,sc{.e.Ipgnifilli.u-slF?]trllifexpr,.-glagiffir.enuinlplsr#tHrlgp-,t,ifitretsifriilei,i'iiiespi,,lliiLo.r

de formare a cererii, interferen{a cererii cu oferta se va transforma in suprapunerea - in timp gi spaliu, a celor doud componente prin intermediul
consumului turistic (Nedelea, Al., 2003). Piata turisticd este caracterizatd prin complexitatea, datd de componentele produsului turistic (bunuri gi servicii, eiemente tangibile gi intangibile). Elementele intangibile ale produsului turistic conferind pietei turistice o anume ooacitate. Opacitatea pielei turistice este datoratd partial: . insuficientei definiri a cerinlelor de citre turigti;

Deoarece iocul ofertei coincide cu locul consumului - insd nu gi cu locul

.,invizibilititii"

ofertei

. experienlelor anterioare.

dificulti{ii de sintetizare a informatiilor primite;

...

--_-]

Aceasti opacitate conduce la particularitili in modul de manifestare

= EI

concurenlei, care se materializeazi in aparilia structurilor specifice concurentei imperfecte. Celelalte caracteristici importante ale pielei turistice sunt reorezentate de: . hipersensibilitatea acesteia la varialiile mediului (elasticitatea gi dinamismul); . mobilitate: . concentrarea (in timp 9i spatiu) (Minciu Rodica, 2001). Din punct de vedere uman, cei care se strdduiesc si regularizeze, echilibreze, atenueze acliunile legilor pielei'- contribuind la dorita armonie - nu pot fl decAt dirijorii, artigtii gi maegtrii conducerii organizaliilor umane: managerii (Nistoreanu, P., 2000). ln vorbirea curentd persoana unui manager, fie ci acesta are sau nu gi statutul de intreprinzitor. sau ac{ionar in cadrul organizaliei productive in care-9i desfdgoari activitatea, este assciati cu activitatea desfSgurati de el gi in majoritatea cazurilor aceasta este considerati (sau dorj!e) a fi o afdd5rd laiaceste persoahe fie ca sunt iitimit6 in fin6alde Specialitaie: ' inginer comercial, pentru inventarea solu{iilor mai ales comerciale,

SchimbAnd sistemul de referintS, constatim ci actiunile care dau conlinut functiilor managerului sunt specifice numai cadrelor de conducere, aceasta constituind elementul esential care le diferentiazi de cele de executie. Chiar dacd orice conducetor este concomitenf 9i executant, iar in activitatea oricirui executant se gdsesc elemente din sfera conducerii (care privesc insd numai

'fiecare muncd are elemente manageriale, dar nici una nu este in intregime
rnanagerialS;

propria activitate de executie) putem constat cu aceasti ocazie cd. . managementul este o aptitudine distinctS;

. managementul nu este neapirat o problemi de salariu ori de post !mpgltqlt, Aceastd viziune ne permite si sintetizdm F:dffi"-ffiffitrffi,te'rtii,Hfi-#UffiH,.fr* n"
dreDt:

- conducerea (ca

maniera sau mentalitatea de dirijare,

arti 9i gtiinfi), administrarea 9i gestionarea afacerii; a oamenilor in vederea realizirii

obiectivelor.
AdAncind tendinfa de structurare putem constata ce ffiffi#mffmdfiHffi"fili.F de bazi cu care se opereazi in cadrul activitd{ilor de management a afacerilor
sunt:

'

purtdtor de afaceri, pentru "pilotarea' afacerii sau a unei pir{i din cadrul acesteia, sunt considerate a fi qi apelate drept oameni de afaceri (Popescu, D.,
1

' ideile: stabilirea perspectivei, fixarea obiectivelor, programe, elaborarea

ses).

1.2. MANAGEMENTUL AFACERILOR

responsabilitatea oricdrei afaceri, considerirm normal si punem in evidenli - din scopuri pur didactice - elementele cheie comune marii majoritili a definirilor date activititii de conducere a unei afaceri: o nevoia de scopuri 9i obiective pentru oricare activitate productivi; r importanta coordoni rii eforturilor individuale ; . munca directi este in mare parte (uneori chiarin intregime) efectuatd de al{ii 9i nu de manager. Este firesc in continuare si acceptim una dintre cele mai simple 9i utile definitii ce desemneazi managementul drept "atingerea unor obiective prin intermediul altor oameni" enun{ati nuanlat de citre Gary Johns (Organizational Behavior: Understanding and Managing Life at Work) drept "arta

Dupd ce am clarificat aspeciele legate de complexitatea

9i

politicilor de acliune; . relaliile: realizarea structurii organizatorice, precizarea legiturilor, descrierea posturilor, precizarea cerintelor posturilor, ceniralizarea, descentralizarea: . oamenii: selectarea, formarea gi perfeclionarea conducitorilor, motivarea, asigurarea inova{iei, delegarea autoriiitii, sistemul de raportare 9i evaluare a rezultatelor, misuri de corectie, sanc{iuni gi recompense. Cantitatea, prioritatea gi importanfa acestor elemente, putem spune cd variaz6:. de la o organizalie la alta; . de la o afacere la alta ; . de la un mediu la altul ; . de la un manager la altul ; . de la o metodd de conducere la alta ; . de la o anume dotare tehnicd la
alta 9.a.m.d.;

Toate cele menlionate se afli intr-o legdturi multipld cu componenta cea mai importantd : cea umand. Acest lucru este datorat faptului ce toate activita(iie

sunt g6ndite, provocate, realizate, materializate, consumate etc. de citre OAMENI. Drept urmare principala sarcini a oricirui manager care doregte succesul in lumea afacerilor este inteleqerea oamenilor si conducerea lor pentru
a munci eficace.

de a face lucrurile si se realizeze in organizalii prin intermediul altora" 9i mai aproape de realitate de citre Mary Parker Follet ca "arta de a determina realizarea unor lucruri cu ajutorul oamenilor"(Rees, W.D.,....). Chiar daci nu sunt decit ugor descriptive, aceste defini(ii ne permite sd realizirn, cel pulin, diferenla majord dintre munca managerilor gi alte de forme de rnuncd. $i sd constatim, cel pulin urmare a punctelor de vedere independent exprimate, cd
managemeniul reprezinti arta de a realiza ceea ce este de fdcut prin intermediul

Aparent toati lumea aleargi dupii profit gi condilii cdt mai decente de viatd, in realitate insd, atAt indivizi izolati cAt gi cei care sunt rnembrii unei organizalii, au drept scop supravieluirea. in ceea ce privegte organiza{iile productive acestea igi propun supravietuirea prin adaptarea permanenti la
schimbare, iar pentru aceasta membrii lor trebuie (Johns G., 1998): . si fie motivati pentru a adera gi a rdrnAne in organizalie; . sd-gi indeplineasci munca de bazi, prezentAnd incredere in ceea ce privegte productivitatea, calitatea gi modul de servire; . sd fie flexibili gi inventivi.

celorlal{i.

in mod

practic managementul constAnd

in achizifia, alocarea gi

utilizarea resurselor fizice gi umane pentru a indeplini obiectivele organizaliei.

Conducerea modernd
importanlei
,pl"ogrgg"ylrJ
..,ijiffiffi

in acelagi timp), continuAnd cu intrebuinfarea eficienti 9i corecti a Aceasta intrucAt este tot mai evident faptul ci imbunititirea activitd{ii iilprma,tibii - care depinde in misuri importanti de informafie - trebuie si fie intr-o continui imbunititire. in cadrul oricirei organizalii sunt folosite, de asemenea, poate cu mai multi ori mai putind artd gi pricepere (dati gi de nivelul in continui cregtere de pregdtire specializati a viitorilor manageri, cAt gi de preocupirile tot mai evidente de,,integrare" in economiile de piati dezvoltate), C. Popescu-Bogddnegti(1999 )
precizeazA cele patru functii majore ale managementului: . planificarea.- se identificd ceea ce se doregte.a seoblinelrealiza; . organizarea - planurile sunt puse in apiicare; . conducerea/implementare - se transmit sarcinile citre ceilalfi; . controlul ne asigurim c6 lucririle au fost executate conform standardelor. -

S""@"fffihfrffi

afacerilor pornegte de la constientizarea (factor omniprezent in societatea prezentd gi ferment al

--

lncercand
i

Trebuie implicati managerii de la nivelul superior. lmputernicegte-li salariatii. Fd astfel incdt locul de munci sd fle plScut. lntrodu , lucrul in echipi. Arganizeazd activitatea pe procese, nu pe funclii (l).

permanenfi. Calitatea este o atitudine, nu o inspectie. comunici gi instruiegte: Informeazi personalul despre ceea ce se intampli, Educi-l gi instruiegte-|. 4. Evalueazi gi inregistreazi: Evalueazi munca.
3'

clientului: Fii orientat citre client, 2. Lucreazi corect: Fi lucrurile bine de prima dati. Adu imbundtitiri in

acestui concept (statisticianul american c i n c i p ri n c p i i d e ba zi a e M$]ffi H:&ffi

I

a ne alinia exigentelor unuia dintre cei care au dat nagtere w. Edwards Deminq) vom enunta cele

1, Concentrarea asupra

iffi]ffiff liaffi4*ffi[ejffiFffi}j

ce ste

sunt:

5' Lucrafi impreuni:

2. MANAGEMENTUL $t SOCIETATEA MODERNA, CA,DRUL

DE DEZVOLTARE A TURISMULUI
turismului)
(elemente teortice 9i practice de suport pentru aplicaliile la industria

Astfel pot fi previzionale, anticipate ori apreciate cu oarecare aproximalie, tehnoloqia si leqislatia, ce par a fi mai dificil de controlat. in plus tehnologia gi legislatia s-au dovedit a fi foarie dinamice in ultimul timp, atrdgAnd dinspre lumea afacerilor vii dispute, iar in unele cazuri adaptiri sau transforrndri care in
numeroase cazuri sunt dureroase, actirritate, atrigind*upd ea schimbdri aiit personale cit gi organiza[ionale. Din punctul de vedere al managerilor acegtia trebuie si-9i reactualizeze sau dervolte cunogtinlele gi aptitudinile. Organizational trebuie condus procesul de adaptare pentru ca produsele gi serviciile si fie in concordantd cu tehnologia curenti. Aceastd adaptare tehnologici impune recicldri ale personaiului, rnutdri in alte posturi gi cAte odatd chiar concedieri. Legistafia are impiicafii majore asupra mediului de afaceri, asupra firmelor in mod special asupra managerilor; fiind bine gtiut ci majoritatea ac{iunilor 9i unui manager intri - sub o formi sau alta - sub incidenla legilor. Drept urmare incepind cu reglementirile locale gi na{ionale, continudnd cu legislalia interna{ionald 9i cea a Uniunii Europene toate influenleazi mediul extern gi - in bund parte - pe cel intern al oricirei organizatii, respectiv afaceri. Acestor provocdri tot mai rnulli manageri, din cadrul celor mai diverse organiza{ii, le rispund prin acliuni de adaptare la noile conditii, prin rnaleabilitate, oferirea de servicii cAt mai bune, prin preocupiri permanente de imbunitSlire a

Tehnologia se transformd cu vitezi

in

aproape toate domeniile de

societatea umand se confruntd in ultimul timp cu problerne grave 9i presante: siricia, foametea, dorinla de dominafie, expiozia demograficS, impulinarea resurselor, precaritatea mediului gi multe altele, de reguia cunoscute. Fati de aceasti situatie camenii de gtiinti, ca 9i oarnenii poiitici (separal 9i rareori impreuni) incearci sd rezolve proOiemete. Soluliile oferite oamenilor de.afaceri, gi societifii in general, se bazeazi pe explicalii gtiintifice, tehnologice 9i, nu in ultimul rind, manageriale. ln secolul XX, din punct de vedere al "congtientizirii" conducerii, s-au produs doui mari inovalii: (a) generaiizarea accesului la gtiinti 9i (b) revoiutia
rnanageriald.

in societatea modernd gtiinla, dintr-un bun al ctorva s-a transformat intrun bun al tuturor, ceea ce inseamni cunogtin{e disponibile. lmportant este cum se folosesc ele, adicd cum se transformd in tehnologii gi apoi acestea in procese informationale angajate in transferul tehnologic. Rotul-jucat de gtiintd a facilitat transformirile de pani acum. La acestea a Jontribuit desigur 9i hanagementul, ca gtiinti, ceea ce a constituit aga-numita revolulie manageiiata.

activititii. Pornind de aici putem spune ci tot mai multe persoane - interesate de bunul mers al afacerii lor - incearci si priveasci satisfacerea clienlilor prin imbunititirea calititii, prin obtinerea excelen{ei in procesul de produc{ie. Acest lucru este infSptuit, in principal, motivind fo(a de munci gi imbunitilind stilului de lucru al firmei.

2.1. $TlrNTA MANAGEMENTULU] ECONOMICA

gl

DEZVOLTAREA SOCTO-

Revolu{ia manageriali a impulsionat enorm dezvoltarea, ea avand un rol decisiv in diferentierea intre liri gi intre firme. s-a petrecut indatd dupi al doilea rdzboi mondial, atunci cand managemeniul a kecut de la o activitate urnand

in general toate sferele viefii umane. $tiinla managementului a devenit principalul factor al produciiei, paralel cu fo(a de muncd gi cu capitalul, ea fiind aplicati cu succes in domeniul utilajelor, proceselor gi apoi in procesul de muncd. In ultimul

empirica, diletanti, caracterizati prin amatorism gi improvizatie,"la domeniul specific atiintei. Acest eveniment a impulsionat economia, politica, administra{ia,

mod real un corolar al proceselor de munci. respectiv o sintezi intre teorie si

practica.
2.2. MANAGEMENTUL STNTEZA

iNtng reOntE $t pRACTICA

deceniu

al secolului XX s-a trecut masiv la implementarea conceptului

de

dezvoltare sustenabild, adici la remodelarea managementului, care va fine cont de pi(ile negative ale dezvoltirii tehnologice legate de deteriorarea mediului gi suprasolicitarea resurselor naturale.

$tiin{a managementului este arta sau abilitatea de a combina diversele gtiinle, concepte, facilitdli gi resurse in vederea producerii
bunurilor gi serviciilor gi vAnzarea
sistemul dat.

lor, in condilii profitabile gi sustenabile

Se poate aprecia ci managementul este mai mult decit gtiin{a organizirii 9i conducerii, este gtiinla fiabiliti(ii bazail pe interconexiunile sistemului (fiabilitate = siguran{a de func{ionare fdri defectiuni intr-un interval de timp gi in anumite conditii date). ln acest fel in societatea moderni gtiinla a devenit, dintre multiplele resurse, resursa principalS, fapt ce genereazi o noud politicd, o noud dinamici sociald gi economicd. Astfel, daci existi,cunogtinlele necesare, ceilalfi factori de produclie (exemplu peniru sistemul agroalimentar: pimAntul, fo(a de munci 9i capitalul) se pot ob{ine mai ugor. $tiinfa managementului este folositi prin urmare, pentru a defini ce cunogtinle noi sunt necesare, daci acestea sunt adecvate, ce trebuie fdcut ca ele

"-"tiuitatitu desfigurate, se puteau obfine rezultate superioare, comparativ cu situalia in care fiecare ar lucra separat. Dezvoltarea tehnicii gi tehnologiei, concentrarea producfiei, cooperarea in munca gi diviziunea muncii, au avut ca rezultat gi transformarea activitiiii de conducere intr-o "funcfie" necesari Tntr-o comunitate organizatd. Activitatea de conducere, aparuta odati cu primele forme de organizare sociali, s-a dezvoltat treptat astfel incAt a ajuns si asigure unitatea gi conexiunile tuturor activitifilor desfdgurate de un anumit colectiv uman; Prin urmare, dupd modul de aparitie gi manifestare conducerea este in esenla ei o ac{iune pragrnatici, ce se regdsegte acolo unde regdsim "munca sociaid', respectiv in economie, in politici, in justilie, in armatS, in invdlim6nt sau cercetare, de fapt pe toate palierele societi(ii. Complexitatea sistemului de conducere este cienumiri astizi generic

daci se asociazi, daci desfigoard in comun, daci se organizeazi corespunz6tor, se poate realiza acest obiectiv de principiu. S-a constat faptul ci in colectivitdti umane organizate, avdnd in fruntea ior oameni care ?ndrumau, coordonau gi controlau
vechi timpuri oamenii sd sesizeze cd
activitri{i

Satisfacerea necesititilor proprii cu cheltuieli minime a fdcut ca din cele mai

management, iar cei care sunt angrena{i

manageri.

gi specializa{i in derularea sa,

si

dea rezultate, deci ea este utilizatd in

domeniul inovafiei sistematice (Mihuleac, E., 1996). Un pas dincolo de inovalia sistematici considerim a fi analiza sistemici, dupd cum se va vedea ulterior, bazatl pe teoria sistemelor gi pe principiile gcolii managementului sistemic. Subliniem ci aolicarea stiintei in procesul muncii inteorate in sisteme bine definite a declansat explozia de oroductivitate a ultimei sute de ani.

Tehnologii sus(in cd aceasta s-ar daiora maginilor, economigtii motiveazi prin investiliile de capital. Insi toate acestea au existat in diverse forrne de cAteva sute de ani, cAnd n-a avut loc practic nici un fel de cregtere a productivit;tii muncii, ori a veniturilor reale, ca si nu mai vorbim de o reducere a sdptimdnii de lucru. Dar ele s-au produs, cu o maximi intensitate, numai prin aplicarea gtiin{ei
managementului in programul de muncd, atunci cdnd managementul a devenit in

Etimologic, cuvSntul de management derivd de la "manus" (lat.=mAni), flind expresia literard ca "manevrare" sgu "pilotare". S-a format in italiani "mannegio", in francezi "manege" gi imprumutlt in limba englezd ca verb "to manage", aOica a te descurca, a gospodiri, a administra, a conduce, a tine in mdnd, a conduce eficient latd cd no{iunile de management sau manager au o semnificafie rnult mai complexd fatd de cea a unui cuvAnt oarecare. Ele sunt expresia unei adevdrate fllosofii, a unei activitSli profesionale, este, putem spune, o stare de spirit. In acest context managerul trebuie si apard 9i si aclioneze ca un promotor al schimbdrii, el fiind capabil sa organizeze ofirmd sau un sistem in spirit novator gi expansionist pe fondul principial al echilibrului dinamic. Odatd cu lucrarea 'The Managerial Revolution" (Burnham,J.,1941) termenul de management s-a impus in sfera economicd, dupd care s-a extins gi a intrat in circulalie in ioate domeniile de activitate. Ei a devenit un concept care s-a rdspdndit in societate, in mod obiectiv, intru-c6t to{i urmiresc dezvoltarea 9i implicit se doregte ca economia sd prospere in mod novator 9i creator (Petrescu, r., 1ee3).

'I )r

,l

F'

i.-.

t-,

2:2.1. CONCEPTUL DE MANAGEMENT

personalitatea

Acest concept s-a structurat de-a lungul timpului prin contribufia unor cercetitori de valoare, dintre care putem aminti: Newman W., Mackensie A.,
Gerbier J., Johannsen H., Robertson A.8., Koontz H., O'Donnell, Weinrich H. g.a. Conceptul exprimi o complexitate teoretici gi practicS, o multitudine de acliuni care se desfigoari cu scopul de a asigura functionarea normali si eficientd a colectivitdtilor umane organizate (firme, mari companii, institulii, organiza{ii etc.)

execufie, ceea ce conduce implicit spre luarea in considerare a laturii tehnicomateriale a rnanagementului. In acelagi timp, managementul gtiinfific conline, pe l6ngi latura aplicativd gi una creativd. Aceasta din urmd este generati de efortul continuu de adaptare a perceptelor conceptului de management la realitaflle concrete ale fiecirei organizatii (fig.1).

9i nivelul de pregdtire al managerilor gi al personalului

de

judicioasd a resurselor naturale, materiale (fizice), umane, sociale gi financiare (v.fig.3), utilizare optimi pentru funclionarea echilibratd gi profitabild a sistemelor
EA

gi a inteqririi acestora in mediul de viald inconjuritor (ecosisteme diverse, sistemul mediu-economie etc.), Principial, conceptul urmdregte utilizarea

Teoretic, conceptul .de management se referi la o serie de imperative (Marteau, A.,1970, citat de Petrescu, 1.,1993): (a)a obline rezultate prin alfii, insd cu asumarea responsabilitilii rezultatelor; (b) a fi orientat spre mediul de viald inconjurdtor; (c) a lua decizii direct legate de obiectivele intreprinderii; (d) a acorda incredere salariatului in procesul muncii: incredin{area de responsabiliti{i, primirea favorabili a iniliaiivelor sale, recunoagterea dreptului de a gregi etc.; (e) a descentraliza sistemul organizatoric Ai a judeca salarialii dupd rezultatele ob{inute in muncd (a lega salarizarea de performanp); (f) a asigura mobilitatea
structurilor gi a oamenilor. Practic, ccnceptul vizeazi metodologic urmdtoarele aspecie: (a) cunoagierea faptelor 9i prevederea evolu{iei lor; (b) conceperea unei strategii cornpetitive gi o judicioasa alegere a obiectivelor; (c) organizarea mijloacelor gi conceperea unor structuri evolutive; (d) un control corectiv eficace. Obiectul de cuprindere al conceptului de rnanagement il constituie intreaga societate, adici intreaga activitate sociali a oamenilor. Inerent oamenii desfdgoard multiple activititi in cadrul societdlii, ei inirdnd in relatii unii cu altii, unele dintre acestea reflect5nd organizarea 9i conducerea activitdtii

complexe.

Fig.1

Interrelatii structurale in gtiinta managementului

Conceptul de management din punct de vedere al functionalitdtii poate fi privii ca o activitate ce decurge dintr-un anume proces de produc{ie, intrunind astfel insugiri pe latura tehnico-organizatoricS, iar pe de alti parte poate fi privit ca activitate generatd de natura relatiilor interumane din societate, ceea ce vizeazd latura socio-economicd. De menlionat cd latura tehnica, organizatorici. de conducere a produciiei este intotdeauna sub inciden{a celei social-economice, incluzind 9i iniegrarea in mediul natural ca noud dimensiune a economicului

(Gruia, R., 1998).

organiza{iilor economice, sociale, culturale etc.(Cornescu,

precum 9i a sistemelol integratoare ale lor. Cum economia constituie sfera hotdritoare a activitdtii sociale, conducerea ei reprezinti un v6rf de lance in gtiinta managementului. Astfel se cerceteazd sfera economici in ansamblul ei (nivel macroeconomic), dar gi punctual, la nivel

V. 9i

col.,'1 994),

2.2.2. MANAGEMENTUL gTilNTtFtC MODERN

microeconomic, studiindu-se relatiile de conducere pe toate treptele (pe verticald) gi in toate elementele (pe orizontald). Se descifreazi mecanismul de reglare a activitd{ii economice, relatiile specifice de conducere in raport cu

care trebuie si le posede cadrele de conducere. Aplicarea cunogtintelor manageriale in practici este o adevirati arti. cu alte cuvinte, managerul apare intr-o dubld ipostazd, gtiintd 9i artd, ambele fiind complementare DupiFr. Taylor,
inseamni sd impletegti optim cele doui laturi 9i si gtii exact ce doresc sd facdL oamenii gi si vezi dacd aceasta se face in modul cel mai bun gi mai ieftin cu
putin{i.
considerat unul din pdrintii managementului gtiintiflc, arta conducerii intreprinderii

In baza celor mentionate anterior considerim cd modul de conducere al unei organizatii, pe langi cunoagterea principiilor, metodelor gi mijloacelor stabilite de gtiinla managementului, presupune 9i o serie de aptitudini gi chiar de talent pe

principiile vietii economico-sociale. Pentru situatiile concreie gtiinta managementului ia in considerare toate particulariti{ile in vederea elaboririi

sistemului de mSsuri, care sd conduci la o activitate economici eficientd. Conceptul, de management se bazeaza pe stabilesc intre oameni, ele fiind puternic influentate de Fi5iuid'1ffi6it16.5off$lE. t-a 16ndul lor, acesie relalii suni dependente de

- A conduce in condiliile contemporane dupd principiul pompieristic "vizind 9i fdcand" bazat pe bun siml 9i talent este nu numai pigubos, dar de neconceput.

"'..

Din contri, in toati lumea este o efervescen{5 in cercetarea gtiinlifici din domeniul managementului pentru oDtimizare. pentru performanta, pentru eficienti. pentru eficacitate. Trebuie si linem cont ins; 9i de faptul cd oamenii care nu au nici un fel de aptitudini, oricdti gtiin!5 manageriala ar acumula, nu vor fi capabili s5-i conducd pe altii, iar daci totugi o fap, rezultatele sunt dintre cele mai slabe. De asernenea importanti este 9i aptitudinea de adaptare la condiliile concrete de activitate in care managerul este pus si conduci. lnfelepciunea populari ne spune "omul potrivit la locul potrivit". lati de ce trebuie acordata
aten{ie selecliei gtiinfifice, pregetirii gi promovirii managerilor, !inAndu-se cont de pregetirea lor de bazd gi de particularitifile concrete ale fiecirui loc de munce (Cornescu, V. gi co|.,1994). In acest context putem spune ce managementul cuprinde Tntr-un t,ot ,unitar (figura 2), urmetoarele concepte fundamentale: previzionale, inovafionale, operalionale, de gestiune gi de personal (Macovei, Gh.,1983).

23.

ROLUL 9r UNTVERSALTTATEA MANAGEMENTULUT

Universalitatea managementului este date de legdtura indisolubili dintre latura tehnico-araanizatoricd gi cea social-economice. Ele imbinri tehnica gi tehnologia de fabricatie, cu parghiile economice, financiare, cu metodele stimulentelor materiale 9i morale, gradul de autonomie, initiativa gi rdspunderea personald 9i colectivi (Petrescu,l., 1993). Tot acest angrenaj poate duce la a considera managementul ca o institutie sociald ce pleace de la cAmpul larg al activitilii de afaceri. Dar principiile sale sunt intAlnite gi in multe alte forme de organizare, in alte domenii decAt cele economice, unde sunt cerinle de ridicare a
eficienlei folosirii resurselor materiale, naturale sau umane.

,t1u*orroNAL;\
-stabilitatea
sistemului-

Managementul reprezinti in esenli un proces universal existent in orice viald organizaid, dincolo de natura juridicd a colectivitAfilor. El se regdsegte in societilile private sau cele de stat, in regiile autonome, dar gi in cabinetele profesiunilor liberale, servicii publice, organiza{ii interna{ionale, biserici sau

=. trl

comunitifi religioase etc.

Managementul a ajuns astizi una din putinele institulii necontestate de nimeni pe glob. Pe de alti parte, el nu trebuie considerat insi ca un panaceu universal, mai ales in idea diversiiritii 9i adaptabilitd{ii sale continue. El va avea de infruntat in deceniile viitoare un test extrem de sever determin't de marile mutalii din toate domeniile gi sectoarele: economic, social, politic, ecologic, demografic, educativ etc. Rolul managementului in lumea modernd se bazeaze pe principiile economice, pe maximizarea profitului. Dar rolul sau va creEte !inAnd cont de latura ecologicd tot mai presantd. In secolul XXI managementul gtiinlific va fi gi un produs al looicii de maximizare in baza orincipiilor de dezvoltare sustenabiid, de punere in acord acceptabil dezvoltarea economicd cu suportabilitatea ecologicd (Gruia,R.,1998, 2000). ldea este aplicabili in primul rAnd domeniului agricol gi alimentar (de fapt a sisternului agroaiimentar), ce are, ca suprafatd, impactul cel mai rnare asupra mediului. Exploata{iile agricole 9i intreprinderile de procesare alimentard sunt integrate concomitent in mediul de afaceri 9i in mediul natural. Dacd generalizdm

\
ra!f!rifi4$:!rrb!mqn

--/
urganlzait"eliifl

INOVATIONALE \
-dinamica sistemului-

fr-ffii8ttrHfltftffi (tprrm|zane ,H.

Stiinfi
Arte

CONDUCERE

ilife;,.ereii,ii$ilF
.

Sf

i:iieiiil
i

iljiililiii

l]rbttie

ilfilri]iilti,;fr

B#turi#ffi,$

. r.
Fig.2

AUTOCONTROL
-eficienfa sistemului-

Conlinutul integrator al managementutui modern

tl-,

1-l

)r

I I

la toate tipurile de intreprinderi gi de activititi umane se poate descrie, generic vorbind, un sistem mediu-economie (EEs = Environment Econornic system), prezentat schematic in figura 3, care igi propune si ageze in ordine c6t rnai clari gi logici elementele gi instrumentele managementului gtiinlific, subliniindu-i
universalitatea.

oamenilor asupra cirora nu pot avea control direct. Astfel mentinerea - functionirii sisternului va avea ganse mari spre conditii de fezabiritat" Rolul mai important ir au, desigur, managerii din "r""irta.conducerea de v6rf, -cel pentru ca deciziile lor vizeazi dinedii de dezvJttare. Ei vor line seama de o serie.de tendinle generale, ointre care amintim: evolutia gi dinarnica structurii 6; pop-ulafiei globului; (b) evolutia economiei mondiale; (c) schimbirile in mediul de vralS l.nc-onjurator; (d) evolufia concepteror gi proceselor tehnorogice de virf; (e) evolulia fenomenului politic Ai a politicii socijte. Pentru a ajunge la o asemenea inleregere a rucruriror considerdm utir de a analiza pe scurt cum a evoruat managetientur de-a rungul timpurui 9i cum a devenit o ocupalie prin care cineva igi cSgtigd existenta.

ti

, 2.4.
.__!." ,niu.l Incat

EVOLUTTA MANAdEMENTULUI

SOARE

MEDIUL

NATURAL

(aclvlrATEA

PIATA

de intreprindere s-a consoridat treptat sistemur de conducere, astfel dezvoltarea in timp a. m_anagementurui poate fi caracterizati ca parcurg6nd mai multe etape distincte. In fiecare dintre acestea activitatea de management sa imbogifit cu noi teze, metode 9i tehnici perfecfionate. cea mai rdspiiditi pare a fl clasificarea in trei_e1ppe (dupi E. bale): (a) managementul ernpiric; (b) bazele gtiintifice ale il-anagementurui; (c) managementur gtiintific modern.
2.4.1 , MANAGEMENTUL EMPIRIC

Fig.3

- Universalitatea

managementului, cu aplicatii in sistemeie Mediu-Economie

Este previzibil cd noul mod de punere a problemei in modelul socio-cultural al deceniilor viitoare va produce profunde mutatii in management. Se vor schimba: restricliile, sistemul de control, structura, puterea $i retorica sa. prin aceasta se va verifica 9i aspectul privind cdf din promisiunile sale (cercetarea operationala, teoria statisticS, teoria deciziei, teoria responsabilititii, prelucrarea automatd a datelor, econometria, precum gi teoria sisiemelor, teoria informaliei, cibernetica g. a.) vor fl transformate in realizari consistente. Pe aceasid bazi, rolul rnanagerului in condiliile exploziei informa{ionale, deoarece el este un detinitor de cunogtinfe multidisciplinare, va cregte tot mai mult. El va deveni practic o resursd, adici un
"educator" al colaboratorilor din subordine, pe langi rolul siu de conducdtor. un rol aparte il vor avea aga-numifii "manageri-funclional" specializati in conducerea tacticd. Ei vor trebui si invete 9i si ac{ioneze in direcdia influentdrii ,.

conducere.

istorici considerabili, i1c_9nand cu aparitia irimeror intreprinderi gi p6nd la inceputul secolului XX. acestei epoci s-a caracteiizat prin aparitia gi .sfdrgitul dezvoltarea intreprinderiror mari, sub variate forme de constituire. Au apdrut tra.nsforrniri importante de naturi economici gi sociala, care au imbundtitit substantial organizarea produc{iei gi a muncii, concomitent r.nt"tit"l;;;

_ .Prima etapi este cea in care, de obicei, functia de manaqement era indeplinitd de pioorietar. Et se baza rnai mutt pe ffiA;Sibl;.lU;;Sffi1. o""a lefefrn la organizatiire economice, etapa rnanagemJni;iuT;mFiri; ;iJ o iniindere

""

"u

2.4.2. B AZELE gTilNTrFtcE ALE MANAGEMENTULUI

. . ?ti9tg interbelicd
,

a secolului XX.

gtiinlifice ale managementurui modern se pun practic

in
a

perioada

'sf5tuitof 9i un

spre,corducerea eficientd. a intreprinderii capitarisie. a a irnpus conceptia "maxirnei prosperititi' prin care proprietarul dezvolti toate erementele intreprinderii in idea glequlylcg,lmai inart o" i", dezvortd iiffiienleii starea de maximd F.ffi.fst,ii.iffiH. DezavantdjuT'""i"ii"tur iilbrismurui ir constituie .. absolutizarea concepliei organiz-tional{ehnicisie, in detrimentul elementului

sale, este marcatd de activitatea inginerurui arnerican F,w. Taylor apoi a francezului H. Fayol. Primur gi-a indr6ptat eforturire spre rationalizarea 9i muncii gi

inceputurile managementului gtiintific, ce reprezinti a doua etapi

dezvortdrii

..

ll

t-

in timp ce mediul natural nici nu era luat in calcul. Elementele pozitive privind organizarea intreprinderii insi nu trebuie trecute cu vederea. Francezul
uman, Henri aB5elfl?ffi4!flffi{ffiif,ftflrep-tiiffifo'ti$

2,4.4. MANAG EMENTUL INTEGRONIC

organisme din mediul de afaceri, se fundamenteazi gtiinlific rnodul

conduce, adici de a prevedea,
controla.

management. considerdnd intreprinderea ca un organism de sine statetor in conexiune cu alte

Hffi Helr"*kg;*. e:llut lirgind

sfera conceptului
coordona,

de

Pentru inlelegerea corecti a sistemelor complexe 9i hipercomplexe, o

formi
al

evolutivd

minagementului modern este cea

demersului gtiin!ific

a organiza, a

de

a da dispozilii gi

managementului integronic. PREMISE ale noului nivel de evolutie:

echilibrul sau

2.4.3. MANAGEMENTUL gTilNTtFtC MODERN

mijloace bazate pJprincipiile unor gtiinfe de sintezd, de largd cuprindere, capabile sd piloteze cu maximi eficacitate orice sistem complex; revolutia manageriali din ultimele decenii 9i perfectionarea continui a

dereglirile activitilii umane impun mecanisme, metode

9i

dezvoltarea acceleratd a gtiintei conducerii. Au apdrut noi concepte care au dus la transformarea ei pina la nivelul unei gtiinle adevdrate. Transformarea modului de conducere a intreprinderii a inceput odati cu reconsiderarea factorului uman, a rela{iilor 9i comportamentului oamenilor intr-o organizatie. La schimbarea conceptiilor iradifionale referitoare la management au contribuit ideile unor cercetitori precum c.Argyris, H.J.Leavit, D.McGregor, w.H.whyte gi mai ales aie

secolul XX, dupi cum este gtiut, s-a caracterizat printr-un avint continuu al gtiin{ei gi lehnicii, mai ales dupd al doilea rdzboi mondial, ceea ce a impulsiqnat

actului managerial; apari{ia recenti, a integronicii (engl. integronics), ca fiind gtiin{a coexistenlei sistemelor, bizati pe teoria generalS a integririi, care studiazd procesele de integrare 9i elementele lor componente, sistemele

tl
E;l

integrate;

cautarea

managementul, adic6 doud elemente conceptuale 9i operalionaie fundarnentale, av6nd ca rezultat, nu numai o noui sintagmi, ci un nou

de solulii ne-a

determinat

si asociem integronica 9i

individului gi grupelor de muncd, precum 9i a comportamentului 9i a rela{iiior stabilite intre acestea. se arati c6 pe langd organizalia formald- (oficialir, in cadrul intreprinderilor, existd gi organizafii neformale, care au un rol deosebit in
formarea climatului de muncd. Etaqa managementutui modern aduce in prim ptan

lui Elton Mayo profesor la Universitatea Harvard. Ei acordi

demers $tiintific
surprinzitoare

mare atentie

integronic

cu aplica{ii gi implica{ii dintre cele mai diverse 9i in planul eficienlei 9i eflcacitilii: adicd managementul

principiul pedepsei gi al recompensei) 9i, plec6nd dt la-ea, constituirea sistemelor de management. se realizeazd un nou pas in dezvoltarea

ffi#ffii$j

(exemptu

managementului prin realizarea unitdtii dintre factorii tehnici 9i cei urnani, situafie propice pentru indeplinirea unor obiective cu maximum de eficientd. ln ultimul timp se aduce spre integrare 9i largire a unitdtii, gi mediul natural cu specificul

Actul managerial in abordare integronicd este arta sau abilitatea de a combina diversele gtiinle, concepte, facilitdli gi resurse in vederea realizdrii
obiectivelor prestabilite, iespectiv oblinerea de bunuri 9i servicii 9i Yel??i-u"nJ=9-t

;; ;t;fi1;biiilt;;-;;

sustenabilitate,

de o manieri sihcibhjls

il

ei

Se poate menfine managementul in pas cu viata organiza{iilor, cu obiectivele impuse de progresul social gi economic, pentru fiecare intreprindere sau institulie. In acest sens amintim abaritia "optimoloqiei" (gtiinfa optimului) propusd de H.A.Hoph, combinati cu Droblema csiholoqic? si comportamenialS a salarialilor gi a managerilor dintr-o intreprindere, perspective deschise, dupd cum s-a mai spus, de citre G.E.Mayo. Toate etapele au fost caracterizate prin gruparea cercetdtorilor in adevirate scoli soeciflce evolutiei
managementului.

-#fi'H6Ftri& prin care e*plicarea unui luciu ce se ivegte la un nivel ne obilgd sd in contextul unei dinamrci repetitive de tip ecou studiem anumite nivele adiacente-iff adici pe coordonarea mai multor acliuni in redundant, precum 9i pe ffirH vederea unui rezultat comun cu economie de mijloace 9i implicit cu o eficienld optimizati a sistemului.

operational managementul iniegronic

se bazeazd pe

integrarea

iL I]
I

COMPONENTE ALE MANAGEMENTULUI INTEGRONIC _

nivelele struclurale ce tin

(ex. managementul competitiei intre specii),

(ex. managementul ciclului resurselor naturale), (ex. managementul eco-fermelor, mana gementul agroturistic, managementul a gromontan,

Urmare a trecerii
sintetiza,

in revista pe scurt a'evolu{iei managementului putem in figura 4, etapele sale mai imporiante.

coni de pilotarea
sistemelor complexe in

dinamici sincronici 9i sincreticl, bazatd in esenle pe integrarea

emergenH gi sinergie.

iNrRepnlHoeruroR

MANAGEMENTUL CLASIC AL

(rnanagementul produc{iei, managementul financiar, al resurselor umane, al degeurilor, manaqementul marketinqului etc.

'

^ d.

Fig.4

-^-i^^f^ ys,'vaua rrrarrejeffieitului empiric; b. perioada impunerii bazeior gtiintifice ale -^^^. managementului; c. perioada de consolidare a managementului modem; d. perioada

Evolutia managementului ca demers gtiintific

impunerii managementului iniegronic.

generale ale managemntului integronic, care in opinia noastri . ca- obiective desivirteDte evolulia managementului in privinla -omplexitS!ii aborderii (exemplu integrarea intreprinderilor in mediul de afaceri, in societate tri in mediul natural inconjuritor, adicd la nivel de ecosistem sau de sistem Mediu-Economie). doui considerim
a fi mai importante, generatoare de obiective secundare:

2.5. 9COL|LE DE MANAGEMENT

'

ivlanagementul inteqronic la nivel de ecosistem igi propune gi o serie de acliuni ce vizeazd peisajul (landscape management), care sd opreascd procesul de degradare 9i si favorizeze acumularea treptati de resurse ca de exemplu: materie organici, fluxuri mai regulate de apd gi nutrienti, in generai o mai bund functionare a proceselor sanogene (procese ecologice gi biologice sdnitoase, soldaie cu oblinerea de produse de calitate);

Dupd modul in care s-a constituit ca management gtiinlific Si a etapelor de evolulie parcurse, se pot reliefa mai multe gcoli de management care grupeaza

principalele curente

ce s-au manifestat in acest domeniu. Literatura

de

Suslinerea unei noi mentalitili privind abordarea afacerilor gi schimbdri ' in ceea ce privegte viata organizatiilor gi intreprinderilor (un exemph-rar fi saltul de la eficienta economici din managementul clasic ecosistemic6 in managementul integronic).

specialitate este bogatd in privinfa clasificdrilor, ele fiind legate de nurne celebre ale managementului. Din multimea gcolilor descrise se disting patru grupe mai importante sintetizate in literatura de specialitate (Petrescu 1., 1993, Cornescu V' gi col.,'l 994 t.a.), intr-o abordare multidisciplinard. ln acest context, tinAnd cont de natura conceptelor qi metodelor utilizate, teoriile asupra managementului gtiin{ific sunt grupate in: G[ gcoala clasici; ffi$ gcoala psiho-sociologice; rc) gcoala cantitaiive 9i ftffi gcoala sistemicd.
2.s.1.

la eficacitatea

$coALA

CLASTCA

Managementul integronic poate dezvolta metodologic direciii specifice care dau o altd dimensiune intelegerii complexitdtii vietii 9i a activitdtii omului, cum ar fi evaluarea eco-energetici sau eMergetici a sistemelor complexe Mediu-Economie ori a ecosistemeior 9i a organizltiilor economice componente; gradul de sustenabilitate*a _inv_esiiliilor. gi a activitdtii productive g.a., ridicand practic nivetut conceptuat ilelaHlsienta:eCpnbslieal+p:ic.bHdteaSiSiemieji

Firi a intra in detalii, mentionim cd gcoala clasicd sau tradiJionalS grupeazd in jurul ei pe intemeietorii gtiin{ei managemeniului F.Taylor 9i H.Fayol 9i pe

continuatorii lor F.Gilbreth, Lillianne Gilbreth, H.Emerson, H.Grant 9.a. AceasH gcoalS se remarci prin contribulia avuti la constituirea stiintei conducerii in orqanizatiile economice, practic la apari[ia a ceea ce s-a nurnit ulterior
managementul gtiinlific.
2.s.2. gCOALA PSrHO-SOCTOLOGT6A

Denumiti la modul general gi gcoala relaliilor umane, ea grupeazi printre alfii

pe E.Mayo, C.Argyris, D.McGregor, H.J.Leavit, F.Herzberg, M.S. Mayers 9.a.,

ir

t,
l-I I

care pun accent pe comportamentul omului in grupele de muncd 9i pe relatiile de

sociologiei, psihologiei, ori a neurostiintelor.

2.5.3. 9COALA CANTTTATTVA

naturd psiho-sociali ce se dezvolti in grupele de munci. Este evident cd aceastd gcoali imprumuti 9i opereazi cu concepte gi metode din domeniile

Aceasii 9coal5, avAnd ca exponenli pe C.W.Churchman, R.Raiffa, S.Beer, J.Lesourne, E.Dale, P.Drucker, O.Gelinier, A.Sloom jr. g.a. s-au afirrnat in doui valuri: la sfSrgitul celui de-al doilea rizboi rnondial gi, respectiv in deceniul gapte
co.nducerea activitd(ilor intreprinderii (in programare, planificare, gestionarea stocurilor gi resurselor etc), punAnd accentul pe folosirea unor metode gi tehnici cantitative necesare pentru luarea deciziilor. Rezultd de aici inteiesul acestei

al secolului trecut. Primul val impune utilizarea aoaratului matematic

pentru

gcoli pentru eficienti.

intreprinderii, pe misurarea

ea pun6nd accentul pe definirea clari a activitilii ei prin intermediul unor indicatori foarte precisi,

inclusiv legat de profit, precum gi pe existenla unui sistem riguros de control gi de autocontroi (rnecanisme de feed-back gi de feed-before) etc.
2.s.4. $COALA SISTEMtcA

are ca bazi 9i este atagat definitiei sistemului' ca ansamblu de elemente'?flate in inieraciiune in vederea realizdrii unui scop dinainte stabilit. fine cont de influenfe gi de interdependenle 9i trateazi functiiie intreprinderii gi respectiv ale ecosistemului in care aceasta este integratA' ca parte dintr-un tot. fdcind respectiv ffiEfiii.Effim,Bmmffi are in vedere retatia "input - produclie . .gutnul", de intr$ii6ffilJflIlititite), procesul de transformare 9i ieqirile (s,ub formi (ca de organizatie dintr-o de flux produse, servicii 9.a.1. irincipalele categorii fluxul fluxul sunt: alimentari) de industrie fumd exemplu dintr-o .inforrnaliilor, financiar, fluxul resurselor materiale 9i umane, fluxurile de produclie, fluxul produselor finite, fluxul documentelor Ltc. Oe men{ionat cA aceste fluxuri pot lon.titri tih *"n.g"rent specific, drept pentru care nu trebuie si mire pe-nimeni aude de pildd despre managementul documentelor' daci --ffiffirtMffiffam:mffi pr".uiun" notiunea de echipd ("team"), adicd necesitatea de colaboEre a oamenilor de diferite profesiuni 9i niveluri de pregdtire, in vederea realizirii unor proiecte, programe, in general a unor

ffiffiffi

obiective comune pentru firma respectivd. conceptele unitare -prrncipial, bazate pe teoria sistemelbr alituri de alie teorii amintite anterior, inlSturi blocajele poten{iale printr-un management adecvat.

Considerati a fi cea mai tAniri, gcoala sistemici are ca reDrezentanti de marce pe C.l.Barnard, H.A.Simons, J.G.March, J.Melase g.a. Trdsitura

in special unititile economice, ca un sistem, iar manaoementul stiintific ca

definitorie a principiilor 9i conceptelor acestei gcoli este

ci

privesc organizatiile,
o

functie de sistem. Pe cale de consecintd, in acest curent se inscriu orientdrile

moderne, multidisciplinare, care dau intilnire in cadrul domeniului vast al managementului unor concepte, metode 9i mijloace provenite din matematicd, statistici, ciberneticd, economie, finan!e, sociologie, psihologie, ecologie etc. Este gcoala care considerirn ci are impactul cel mai important asupra

O nuanli aparte, dar extrem de actual6, in cadrul acestei gcoli o are abordarea sistemici a Naturii incluzand subsistemele antropizate, definirea 9i analiza ecosistemelor, considerarea congruenti a energiei, ecologiei gi puterii economiei, descrierea metodologiei bazat| pe teoria autoorganiz-rii printre reprezentanfii Amintim managementului. gi holisti a evaluarea maxime acestui iurent pe R.U. Ayres, C. Ctari<, C'J. Cleveland, R' Constanza' N' Georgescu-Roegen, C.A.S. Hall, R.K. Turner 9i nu in ultimul rAnd pe H'T' Odum gi G. Pillet. In lara noastri o contribulie pe aceasta linie au adus-o l. Puia' V.

domeniului agricol,al industriei alirnentare !i dezvoltirii turismului. Principiile gcolii sistemice, la care se adaugi gi unele ale gcolii cantitative (ex. indicatorii), sunt hotiratoare pentru aplicarea unui management corect gi eficient in sistemul agroturistic, dupd cum se va analiza detaliat in partea a doua a lucririi. Precizim in esen!6 doar c6teva idei de bazi. Astfel, utilizarea metodei cercetdrii prin prisma curentului elaborat de aceasti gcoali, ajuti pe manager sd inleleagd organizalia pe care o conduce ca pe un sistem, respectiv ca pe gn ansamblu inteqrat si comolex de elemente independente (Petrescu, 1., 1gg3), ac{ionAnd intre ele 9i in ansamblu, in relalie cu alte sisteme, inclusiv cu mediul

Soran, C. Drdginescu, R. Gruia g.a. practica minagementului a cunoscut o evolutie spectaculoasi, cu irnpact pozitiv pentru toate tipurile de organiza{ii. Diversitatea aborddrilor teoretice Ei aplicative corespunziioare gcoliloi amintiie pun in evidenld pentru deceniile urmitoare migcarea de idei gi strdduin{a profesionigtilor domeniului.de a concepe noi variante, de a gisi noi solulii accesibile 9i eficiente pentru rezolvarea provocirilor viitorului.
2.6. ORIENTARI

iN MANAGEMENTUL CONTEMPORAN

natural. Sintetic spus, este ceea ce poate

fi

definit ca

abordare holisti

sistemelor mediu-economie (Gruia, R., 1998). Aplicarea concep{iei sisternice in management necesitd intelegerea -hux;

noliuni de bazd:

interdisciolinaritatea.

ffi!

conceptul

de sistem; [$$ conceptul de

conform celor prezentate se constatd modul cum a evoluat in timp activiiatea de management, cum s-a adaptat fiecirui model structural, acestea bazandu-se pe o serie de principii, pe care le vom anallza in continuare'

trei
(b.l
a

9i

ti
" 2.6.1. PRINCIPII ALE MANAGEMENTULUI, CA PREMIZE DE EVOLUTIE

urmare, principiul flexibilitigi cere permanent conceperea

precum gi a tendinlei spre formalism.

perfecfionare a sistemului de management a organizafiilor, inliturarea rigiditdlii,

9i
9i

de solu{ii de

Dintre principiile managementului, vom sintetiza cinci (dupi Cornescu, V. col.. 1994), gi anume, pe cele considerate mai importante pentru organizarea
conducerea unei intreprinderi.

Din principiile generale amintite decurge respectarea unor condilii pentru

realizarea unui management eficient: asigurarea repartizdrii optime a sarcinilor, stabilirea precisi a responsabilitSlilor de conducere, atragerea 9i implicarea specialigtilor in procesul managerial g.a. Cunoscind principiile gi respectAnd conditiile impuse sunt necesari o serie de factori pentru o aplicare corectd a acestora, in scopul orientdrii corespunziioare a managementului.
2.6.2. FACTOR[ NECESART EVOLUTIEI MANAGEMENTULUI

. : \

este cel conform ciruia orice sistem de management urmiregte obfinerea unor efecte maxime cu cheltuieli cAl mai reduse. in ultimul timp, prin adoptarea in tirile dezvoltate a modelului dezvoltdrii sustenabile (denumit gi dezvoltare durabild intr-o exprimare mai pufin precisd), se tine cont 9i de problematica mediului inconjurdtor, fiind.vorba in acest caz de cregterea eficaciti{ii sistemului. Acest principiu sintetizeazi de fapt, scopul activititii de management. in orice moment gi in orice organizatie managementul nu urm6regte altceva dec6t si asigure obfinerea unei eficien{e ridicate. Ea constd in sporirea rezultatului util in raport cu efortul depus. Altfel spus, constd in aceea cd la acelagi efort efectuat, prin stabilirea corecti a priorititilor 9i optiunilor de cdtre conducere, si se valorifice superior resursele gi sd se oblini o
maximizare a rezultatelor.

este cel pe baza ciruia managemeniul ffi trebuie sd urmireasci utilizarea corespunzitoare a factorilor de produclie, gospoddrirea ralionald a resurselor proprii, recuperarea capitalului 9i oblinerea de profit. Respectarea acestui principiu dd posibilitatea creirii disponibiliiSlilor binesti pentru constituirea fondurilor fi nanciare pentru autofi nantare.

'

se referd la intregul sistem al crganiza{iei, care trebuie astfel concepui incAt fiecare manager sd aibi stabilite precis atribufiile, responsabilitdtile gi sfera de actiune. Prin respectarea acestui principiu se creeazi premisele pentru ordinea gi disciplina in cadrul organizaliei respective. Fiecare salariat igi va cunoagte geful ierarhic direct, de la care primegte sarcini gi in fala cdruia trebuie sd rdspundi pentru intreaga activitate. Astfel se va realiza corelalia doriti intre autoritate gi responsabilitate, cerin{e fundamentale pentru un manaqement eficient. este necesar

Modul de aplicare in practiii'a rnanagementului se diferenliazi de la tard la gi chiar de la firmi la firmd, in cadrul aceleagi tiri. Mai mult, trebuie avuti in vedere extensia managementului de la unitdtile economice cdtre toate celelalte tipuri de organizalii. Pragmatismul rnanagerial este caracterizat prin diversitate (fiecare domeniu de activitate avdnd caracteristicile sale de management, ca de exemplu diferenlele existente intre managementul exploatatiilor agricole gi cel al firmelor din industria alimentari) gi este legat de evolulia rapidd generati de o serie de factori, dintre care pe cei mai reprezentativi ii vom aminti in continuare. Extinderea politicilor manageriale macroeconomice, in special cele care vizeazd acliuni de proteclie a intreprinderilor natlonale. Extinderea gi adAncirea integririi economice, proces la scari regionald gi zonali, care ridicd probleme de adaptare la noile conditii. Exemplul cel mai general este procesul de globalizare. Complicarea mecanismelor de piali, factor datorat competi.tiei acerbe intre firme, atAt in cadrul pielei interne cdt gi internalionale.

lari

pentru marea majoritate a intreprinderilor de a avea acces rapid la resursele de

materii prime 9i energetice.

Dificultatea accesului liber la resurse, in special accentuarea dificulti{ilor

deoarece pe fiecare treaptd ierarhici trebuie

competente persoane 9i fiecare salariat

ffiEffiSE

precis stabilite in sistemul de organizare (pregdtire profesionald, vechime in munci, rezultate oblinute g.a.). Aplicarea principiului depinde de cunoagterea

sd se g-seascd cele mai si fie motivat corespunzitor unor criterii

Accelerarea ritmului de inovare este factorul care ridicd in fata organizatiilor, mai ales celor economice, op{iuni largi privind innoirea tehnici 9i tehnologicd. Problema trebuie rezolvati de manageri, iar de reacJia lor promptd gi rapidd depinde viitorul organiza{iei. Nu trebuie neglijat faptul ca astizi triim "clivajul'tehnologic mondial, ceea ce face ca decalajul si fie din ce in ce mai mare intre {iri 9i regiuni; reducerea lui depinde hotiritor de calitatea
managementului.

iiecdrui post de munci gi nu

calitdlilor umane, de evaluarea corecti a lor, de gradul de explicare a exigenlelor in ultimul rind, de modul de aplicare a poliiicii

Explozia informafional5, mai precis introducerea

calculatoarelor electronice in activitatea manageriali. internetul va bulversa practic managementul actual.

in proportii de masd a in perspectivi imediati,

este cel conform ciruia sistemul de rnanagement trebuie astfel conceput incSt sd fie caracterizat prin suplefe, pentru a se putea adapta continuu la noi forme de organizare gi la schimbirile ce se produc in intreprindere. Nevoia adaptirii gi readaptdrii coniinue a managernentului este dictati de numeroase influenle exterioare, de evolulia gtiintificS, de conjunctura economici mondiald gi impactul acesteia asupra economiei nalionale g.a. Prin

Desigur, sunt gi factori de conjuncturi care contribuie la schirnbdrile in domeniul managementului, cum sunt cei genera{i de instabilitatea rnonetari, ori cei ai unor economii in perioade de tranzitie.

tri

t
l

{. L:

To{i acegti factori; alituri de mutaliile de naturd politicS, sociald, ecologici etc., care sunt inregistrate in toate ldrile lumii, imprimi o anurniti evolu{ie
managementului 9i determind anumite orientiri de perspectivi ale acestuia.
2.6.3. DIRECTil DE EVOLUTIE itt UnTqnCEUENTUL CONTEMPOMN

poate constitui o diversitate datorati particularitE{ilor nalionale, ceea ce duce la generaliziri care indicd existenla unui management american, japonez, vesteuropean etc. in acelagi timp, intdlnim frecvent referiri la un management agricol, educational, bancar, financiar etc. Este vorba despre un transfer gi de o serie de

adaptiri de concepte, metode, tehnici gi instrumente manageriale din domeniul activititii industriale (unde a apirut 9i s-a dezvoltat managementul gtiinfific), citre
toate celelalte domenii de activitate umand.

Cele mai semnificative orieniiri 9i evolufii ale managementului contemporan, care {in cont de principiile gi factorii descrigi anterior, sunt urmdtoarele' (a) interdisciplinaritatea; (b) caracterul anticipativ al conducerii; (c) viziunea globali, integratoare; (d) flexibilitatea acliunilor; (e) profesionalizarea funcliei de manager; (f) motivalia; (g) caracterul nalional 9i sectorial; (h) sustenabilitatea (Rusu,
=-i

elemente specifice altor gtiinle

C.,1993; Nico.lescu, p-r.,;!.ppQ;!etrescu, 1.,1993; Cornescu, V, $i.991,,1994; Grula, R.,1e98). se face prin absorbirea gi asirnilarea a noi Cregterea lffiffi, -ffi

qi

adaptarea

lor la nevoile concrete

ale

managementului aplicativ. este o alti orientare a modului de Accentuarea caracterului ffiffi conducere in zilele noastre, reflectat de cregterea importanlei managementului strategic. Strategiile de dezvoltare definesc direcfiile de evolufie a organiza.tiilor, precurn gi principaleie obiective de atins intr-o anumiti perioadd de timp. Caracterul previzional al managementului se datoreazi impactului progresului tehnologic, ce preseazd puternic Ai asupra inovirii in domeniul managementului.

numitul management sustenabil. Este o tendinli cvasigenerali de a regAndi metodele gi instrumentele manageriale pe direcfia datri de modelul dezvoltirii sustenabile, in special la nivelul ecosistemelor. Noua orientare igi propune o reproiectaFe,a-tehnologiilor, in idea implernentiriLprincipiilor.revoluliei biologice 9i informa{ionale ?n activititile Llmane. Obiectivul declarat.este de a echiiibra dezacordurile dintre mediu 9i economie, de a pune in acord subsistemul economic cu suportabilitatea ecologicd precard din ultima vreme. Se vor analiza gi respectiv evalua intreprinderile in raport cu integrarea lor in ecosistemul
aferent.

O directie recenti de orientare a managementului ciasic este cdtre aga-

abordarea acestui domeniu ne se mai poate face secven{ial, iar rezolvarea problemelor necesiii, at6t realizarea corelirii dintre subsisternele oricirei organizatii, cit gi luarea in calcul a interdependentelor dintre organiza{ie gi mediul ei de existenti. Cregterea Mffi sistemelor de managernent este direclia de evolulie care asigurd un dinamism sporit ansamblului deciziilor gi ac{iunilor managerilor. Aceastd crestere este posibili printr-o puternicd informatizare 9i este extrem de necesard pentru continua adaptare a organiza{iei la schimbirile rapide gi orofunde care au loc in mediul ambiant natural si al afacerilor. p;gfgqlenell2efegiffgne{-"-'jti-+j.fneqagje'i'esie o orientare refleciaii cje
aptitudinile gi calitSlile pe care le cere o asemenea func{ie, precum gi de volumul deosebit de cunogtinle 9i de deprinderi pe care le implici practicarea ei de
succes.

intaJrea viziunii

ffi.

managementului inseamnd faptul

managernentul contemporan. Am incercat insi si surprindem ceea ce este mai evident gi mai semniflcativ Tn acest proces. Dacd concep{ia generalS cu privire la managernent rimdne o constantd, constatim cd schimbirile se referd la maniera in care el se implicd la toaia nivelurile gi in toate domeniiie vielii sociale. Asistim de asemenea la schimbirile metodelor, tehnicilor gi instrumentelor de acliune.
2.6.4. O FINALITATE EVOLUTIVA: ETICA iN MANAGEMENT

Desigur

ce se pot descrie gi alte direcfii de evolulie qi orientiri

in

cd

Managementul va trebui

sd reflecte obligatoriu ralatiile reale existente in

fl

- calitate pre{" gi eficacitatea managementului bazatd pe conceptul sisternic, vor fl cu certitudine legate gi de corectitudinea raporturilor relaliiior mentionate. Nu poate
lumea de mAine. Eficienta traditionald bazatd pe triada ''productivitate

inacceotantd a cetdlenilor (ex. protestul oamenilor care locuiesc l6ngi noduri de autostrdzi; sau regenerarea ozonului atmosferic care necesiti un efort financiar colosal de 400 miliarde dolari necesari pentru realizarea unei "flote" de 200 de baloane cu ozon, este legati direct de acceptarea masivd a ceti{enilor etc.). Prin Lumare viitorul managementului este legat de morald 9i mai ales de eticd
(Mihalcea, R.,2000).

vorba de pild6, de apiicarea unui program managerial

in

condiliile de

Accentuarea laturii motivalionale este direclia ce reflectd schirnbiri privind abordarea de cdtre management a factorului uman 9i mai ales schirnbdri in ceea ce privegte instrumentele de antrenare utilizate. Asistem in perspectivi la o reevaluare a motivirii gi la proliferarea metodelor gi tehnicilor manageriale care au ca obiectiv valorificarea optimd a potenlialului uman din firmd. In paralel cu cregterea universalitdlii managementului se constatd ca direclie

de evolu{ie a sa, accentuarea caracterului nafional gi sectorial.

Degi

H3i!,fgt"1l ,drt. ii."di derivd de la disciplina filozoficii care legitimeazd gi justifici normele, atitudinile gi valorile, in mdsura in care acestea sunt
EfliE?s8ilrulindHneSem.b"jlil
r ."7**l!

MffiH poate fi definiti in cazul nostru ca fiind un element de structuri a sistemelor personale sau sociale, care regleazi interacliunea dintre subiecii gi practica de afaceri a unui sistem social, in afara legilor sau normelor general acceptate. Prin urmare respectarea normelor in managementul aplicat, nu este managementului o dimensiune direclionati spre eticd.

conceptual managementul este unic, totugi prin accentuarea unor laiuri ale sale

!'it,

De asemenea el nu va avea so , oe izbindd in viitor daca nu va renunia ra slstemul de manipulare actual (ex. marketingul a devenit o formd de continuare a rdzboiului, cu alte mijroace, cum ar fi hanipurarea prin reclame, poritica subven{iilor, in aparenti inseamni pistrarea locurilor de munci, dar in esenti reprezinti consolidarea. puterii prin "cumpirarea" voturilor). ruanagement,rr in::3tlar in exemplur anterior, nu subventii cum vor poriticienif ci cum "ti. vor --eet6tenii,-se va'crea de fapt un mediu*de actiune pentru managernent care.sd. reprezinte un sistern etic general acceptat, care motiveazi toate subiectele econornice gi care se va comporta astfel incat comunitatea sd aibd avantaie ,^^t^
tcdtE.

management etic va reconstrui normele morale existente gi le va ingloba intr-un sistem gtiinfific. In acest context, managementur nu poate fi practic apricat cu succes decat in sisteme sociale stabile (fird distrugerea naturii, fdrd rizboaie, fird foamete etc.).

prezentate ca avend cea mal inalta valoare morali.

cu alte

cuvinte,

un

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURIS TURISMULUI

PRINCIPII ALE STIINTEI COMUNICARII IN FIRMELE DIN INDUSTRIA TURISMULUI

1 Conceptul
1

de formalizare in management

.1 Natura formalizarii 1.2 Unele disfunciionalitati ale 1.3 Determinantii

de.organiza{ie; trecerea la.democratia participativd; congtientizarel ecologicd gi multe.altele). Totugi un optimism realisi se btazeazd pe vitera precedent a dezvoltdrii managementurui in urtimere decenii, ceea ce ar reprezenta o garan{ie

aspecte. care presupun modifrc6ri profunde de mentaritite (predominanta interesului la niver de popurafie fali de interesur individual ori ou f,rrp restrdns,

sd ne facem iluzii, saltul de la profitul intreprinderii spre eficacitatea unui sistem nu esie ugor de rearizat. Etica in management este-iejaii Je murte arte

Fdri

firi

Natura comunicarii organizationale . 2.1 Comunicarea si structura organizationala 2.2 Comunicarea in cadrul firmelor din indusiria turismului 3 Aspecte ale comunicarii rnoderne in firmele din industria turismului 3.1 Aspecte ale comunicarii manageriale 3.2 Comunicarea si eflcienta 3.3 Piata cornunicarii 3.4 Globalizarea comunicatiei

formalizarii formalizarii
;

'

'

gi pentru orientdrile viitoare.

Pentru a ajunge insi ra o astfer de interegere a rumii considerdrn oportun si deslugim tainele managementului la nivelul or-ganizatiiior gi dintre acestea a celor economice,

In industria turismului, 9i nu numai, !;-Sfffii6ilE"Arup (derivati din tatinescul - comun, semnificd incercarea de a difuza informatii, id6i, atitudini) este de fapt elementul omniprezent in timp 9i spatiu: din exteriorul intreprinderii cdtre centrii ei de conducere gi citre tofi membrii organizatiei 9i in egalS mdsurd cea
camunis

poate recunoagte, insd pu{ini o pot defini satisfdcitor", respectiv comunicarea trebuie perceputa ca pe o transmitere de mesaje. Fara a intra in detaiii, Jonh Fiske (2003) studiazi pe aceasta directie conceptele de ,,informatie", ,,redudantd gi entropie", mijloacele de comunicare din perspectiva modelului maiematic, canalul gi codul, reaclia receptorului inapoi la emititor (feedback-ul). Dintre toate acestea extrem de util, mai ales in industria turismului, este conceptul de
formalizare si regasirea lui in activitatea de management.
1. CONCEPTUL DE FORMALTZARE IN MANAGEMENT

din interiorul firmei cdtre beneficiarii produselor sau serviciilor sale. Fenomenul comunicirii, acea ,,activitate umane pe care fiecare dintre noi o

Atiiudinea profesionali, mai ales in industria turismului, este un element foarte important pentru relalia cu turigtii. Este un aspect la care trebuie lucrat continuu, aiitudinea se construiegte gi iiloi se respecti pe baza unor reguli stricte pe care le descifrdm in baza conceptului de formalizare. Atunci cand este nevoie si ne comportdm intr-un anume fel fatd de un anume mod de convieluire stabilit in prealabil (prin bunele maniere ori normele
I

de protocof) ne referim la expresia ,a te formaliza". intr-un mod aseminitor stau lucrurile 9i in cadrul organiza(iilor de orice naturi, unde angajatilor este nevoie sa li se comunice : . ce sd facd? . cum si facd? . cdnd sd facd? pentru a-9i
realiza sarciniie in conformitate cu obiectivele respectivei firme. Teoretic conceptul de formalizare se referi la mdsura in care roluite de muncd stlpt detaliat d'efinite de cdtre organizalie (Johns G., l gg/). Potrivit practicienilor formalizarea reprezintd modalitatea prin care firmele comunica cu angaja(ii in scns, deci sub o formd "discreta", in scopu! stabitirii cerinfelor, modului de ac{iune gi cooperare, in scopul indeptinirii atribu[iunitor gi sarcinilor trasate. Activitatea de"'formalizare, in faza de debut a.oricdrei afaceri, este una dintre cele mai diflcile gi laborioase, dar uiil6 9i cu efecte concordante in viitor cu atenlia acordati ei de cdtre manageri. Nu intamplitor, se ridicd gi in acest caz intrebarea fi reasci dacd eforturi le firmelo r pentru forma lizar ea comporta rnentu u i angajatilor sunt sau nu justificat? Rispunsul este afirmativ daca se au in vedere - 9i desigur dac6 se gi aplici - scoourile urmirite prin formalizare (tab.1 ).
I

ja{ii cunosc cu precizie reacfiile managemen-i comportament i srrur vvrrryv lll gvgll[uqlllslvq eventualitatea unui tului tqlul in inacceptabil pentru firmi 9i se vor stridui si i evite asemenea situatii.
I

Dupi cum se poate deduce o organizafie extrem de formalizatd va tolera foarte pulin modificarea modului in care membrii sdi se achiti de indatoriri. Formalizarea decurge chiar din natura postului; cerinlele formalizirii sunt

FORMALIZAREI, COMPORTAMENTULUI IN RAPORT CU SCOPUL URM,A,RIT

Tabelul
Nr. crt.
1

in vederea realizirii formalizirii'sunt utilizate tehnici de reprezentare, sub forma descrierilor verbale, graficelor, tabelelor, listelor de lntrebdri, diagramelor elc. cetre se ooresc a fl in mdsuri si stabileasci structurile 9i procesele organizatorice la diferite nivele de conducere ale organizafiei. Dintre acestea cele mai utilizate, gi in acelagi timp ceie mai cunoscute, sunt '. (a) organigrama 9i (b) figa postului. (a) organigrama este o formi graficd de reprezentare a organlzarll structurale a unei organizatii. Ea se compune din simboluri ale posturilor
aflate in relalii care exprimi in primul rind o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierarhicd) ierarhici. Ea aferd
informa{ii despre'.

descrise detaliat in figa postului, precum 9i in voluminoase De-0ggle-dc-qpelaie..

SCOPUL

SPECIFICARE

Reducerea riscurilor
de variabilitate

asigurarea ci fiecare sarcind va fi performantd intr-o manieri unitari gi consistent5. doriti de firmi. Nu trebuie uitat ci firmele urmiresc performanfele lor cel pufin din doui considerente esentiale: a. men(inerea standardelor pentru a nu dezechilibra conditiile de realizare a

- modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor); - supra gi subordonarea posturilor (nivelul ierarhic); - pozifia ierarhicd a ocupantului postului; - canalul de informa{ii. Nu oferd informalii despre: repariizarea concretd a sarcinilor
reparlizarea gi dimensiunea competenlelor fiecdrui posf de muncd.

sau

b.
z

Coordonarea

eforturilor

ei sa u se rvi ci ilor; mentinerea Ia cotele planiiicate a indicelui cosUeficienta pentru a rdmdne competitivi ne piatd. reglementarea atribu{iilor subalternilor este conceputi de aga manieri incAt toate procesele operative si se desfdgoare
p rod u c{i

reglementate detaliile pentru fiecare indatorire corespunzdtoare postului. conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhici, sarcinile, cerinlele. Conlinutul fgel posfuiui este: denumirea gi nivelul ierarhic al postuluiilocului de muncdi

(b)Figa postului este o descriere formalizati a unui post de lucru din punct de vedere a organizirii structurale. in cadrul acestui document sunt

subordonarea

si

suoraorcionarea (subordonarea

se

ref

erd la

gefl,

Tratament corect
(fair treatment)

fluent, firi riscul unorintreruperi necoordonate. vizeazd asigurarea satisfactiilor atAt pentru firmi 9i salarialii ei, cAt gi pentru clientii intreprinderii. Tratamentul corect reglementat prin docu rnentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceotabile: toti anqa-

supraordonarea la subordonati respectiv colaboraiori); - reprezentarea postului; - sarcini (activitate, obiect, purlltor de sarcini), competen{e 9i responsabllit5ti; - dispozilii speciale; - rela(ii de comunicare (colegiale, de stat major); - cerinte (pregdtire, experienli, de caracter, psihice).

Dintre numeroasele exemple de organiza{ii care utilizeazd formalizarea in .managementul lor ne vom limita la amintirea numelor unora dintre cele mai

,.

),

'.)

ii ii
I
I

cunoscute lanturi de fast-food: McDonald's, KFC,pizza Hut. Despre manualul de operare al celor de la McDonaldls se spune cd are 385 de pagini, descriind si cea mai neinsemnati activitate, alituri de standardele stricte ale tinuiei personalului precum 9i a modului de amenajare a spatiului, care au contribuit la bine cunoscuta imagine a globalizatului lant (Daft, R.T.,19gg).

1.1 . . I '

NATURAFORMALTZARII

(d)Formalizarea prin regulamente (Formalisation by rules) Regulamentele reprizinti probabil cele mai familiare exemple de formalizare. in afari de regulamentele cu caracter de ansamblu (de ordin general) formalizarea poat,e si se refere 9i la aspecte de detaliu, ca de exemplu, "Fumatul intezis in timput seruiciuluf'sau "Iofi angaia{ii trebuie s6 poafte cdmd$ albe sau albastru pastel dacit activitatea lor implicd 9i contacte cu publicuf etc.

in cadrul unei organizatii productive formalizareaatestd gradul in care sunt concepute gi elaborate intr-o manierd scnsd: regulamentele de ordine inteioard.
regulile,

in sectoarele

procedurile de urmat,

instructiunile gi comunicarile (de exemplu: figa postului, rnanualele pentru procedurile reglementate de rnanagementul firmei), etc. dupd care trebuie sd se ghideze toli salaria{ii.

Asemenearegulamentesaureg|ementiriformalizateSunt|argutilizate9i industriei turistice (de exem.plu: obligativitatea uniformei pentru personalul unitdlilor de alimentalie, a hotelurilor sav-a altor categorii de angaiati in contact cu tuigtii - ghizi, interprefi, animatori, gofei de autocare, personalul E ambarcatiunilor, prestaioii din parcuile de distraclie etc.). in plus, regulamentele hotelurilor intezic forma! receplionerilor fumatul in timpul serviciului, sE stea
L

' -,, . .'

Aceste documente formalizaie seryesc deci pentru egalizarea c'f,rnportamentului in exercitarea atribufiilor din partea tuturor angajatilor '' intreprinderii.
Firmele utilizeazi diferite procedee pentru formalizarea comportamentului angajalilor lor. Principalele proc6duri, prezentate mai jos, au fost grupate de H. Mintberg (1979) in:
(a) Formalizarea dup6 posturi (Formalisation by job) O intreprindere poate specifica formal natura postului, documentata in

agezafiin spatele tejghelelor de receplie etc. La noi in !ari, clientela interni a hotelurilor nu acord! importanli acestor aspecte, fiind mult prea obignuitd cu nerespectarea lor. in cazul turigtilor strdini inse - pentru care receplii reprezintd primut contact cu o unitati hotelierd, ignorarea acesfor reguli este apreciatd ca nepdsare 9i contribuie la formarea de la bun inceput a unei impresii nefavorabile privind calitatea serviciilor. Nu de puline ori asemenea aspecte de comportament cuiiivi imaginea deformatd (Cacd

l l

nu chiar negativi) a serviciiior prestate, pe care turigtii strdini tind generalizeze pentru toati industria turistici din lara noastre.

si

u pod tipic printr-o descriere a sarcinilor de serviciu, grupate in ordinea tmportantei lor, dupi succesiunea logicd a operatiunilor etc. in plus, personalul nou angajat va fi instruit gi la locul de muncd cu privire la modul -. cum va trebui sd-gi exercite sarcinile descrise. Mintzberg in lucrarea citati ., ),' . ..- exemplificd formalizarea succesiunii proceselor de muicd in cazul unei , orchestre, unde fiecare muzician primegte in scris partea lui de aranjament, in care se specificd rolul sdu in simfonia ce urmeazd a fl . interpretatd. . (b) Formalizarea dupi succesiunea proceselor de munci (Formalisaiion .\r ' Fv work flow) In anumite situatii intreprinderea poate formaliza, sau mai precis spus . poate specifica ce cornportamente se agteapti de la un angajat in ,' ' ., r
diferitele faze succesive ale procesuluide munca (Mintzberg H., (c) Formalizarea prin structurd (Formalisation by struciure).

1.2 ci

UNELE DISFUNCTIONALITATI ALE FORMALIZARII

Dacd avantajele formalizdrii sunt evidente, tot a9a de evident este 9i faptul formalizarea poaie genera gi anumite inconveniente. In aceasti privintd trebuie avuti in vedere, inainte de toate, diversitatea manifestdrilor comportamentale ale indivizilor intr-o colectivitate. Teoreticienii scolii comportamentale (Argyris, Likert, McGregor) au sesizat in lucrdrile lor cd oamenii au nevoie de autonomie gi de llbeftate, dar aceste necesitdti sunt ?ncorsetafe prlf g|g*F/" reglementdilor organiza{ionale ale intreprindeilorIntrucit ffi"a:AfrfttdftrF-ffi sunt impuse, reac{ia personalului nu se va ldsa nici ea ;Sfeifafdl;di rnaniiesteri de rezisten{5 la impunerile fo(ate 9i prea rigide, ceea ce va provoca coincidenfe disfunc{ionale (va cregte absenteismul,
vor spori cazurile de intirzieri la locurile de munci etc.). Pentru stdvilirea acestor manifestdri de rezistenld conducerile intreprindeilor vor fi constrdnse sd impund

rsls;.

In unele firme sunt stabilite formal comunicarile organizalionale in care pentru rezolvarea sarcinilor sale, comunicirile fiind vehiculaie orin

noi reglementdri care vizeazd un comportament impus 9i o dlscrplrnd internd igidd, practic de neconceput fdrd intensificarea mdsurilor de control gi
supraveghere. Teoreticienii sistemului comporlamental au ajuns la concluzia cd in final
angaja{ii

intermediul lanlului organizational de comandd.

vor

fi

tratali ca nigfe copii recalcitran(i gi nu

ca persoane mature;

'

subordonatii

compoftamenfeie

persoanele mature. Pentru o intreprindere asemenea manifestdri de rezistenti se pot transforma cu timpul in probleme serioase; ele se resimt poate mai putin in cazurile penrru care

vor reactiona gi ei in consecin{i, refuzInd sE accepte sl initiativele pe care managementul le agteapti de la

2. NATURA COMUNICARII ORGANIZATIONALE

imprejurdri in care formalizarea, prin reglementirile rigide, poate fr6na activitatea intreprinderilor, ca de pildi in cazurile in care se cere o abilitate deosebitd pentru " modificdrile rapide privind conceperea gi,,,lansarea pe piafi a unor produsb (sau servicii) noi sau privitor Ia mdsurile opera{ionale de contracarare a efect,elor presiunilor competi{ionale. Disfuncfionalitdtile amintite nu reduc insi importanfa formalizirii ci din contr6, incitd la elaborarea unor regulamente, instrucliuni etc. mai clare, cu evitarea unor ambiguititi interpretative, cu explicarea scopurilor urmirite de o firm5, cit 9i cu prevederiie necesare pentru a nu inhiba ci pentru a stimula identificarea angajatilor cu acesle obiective. Formalizarea mai poate opera gi in sensul facilitdrii l-rgirii orizontului profesional gi intelectual al angaja[ilor pentru a evita manifestirile de ezitare, de neajutorare sau de lipsa de opinii personale. Gasirea unor modalitdti corecte de

munca prestati nu cere decat rutina, dar disfunctiile devin pregnante daci managerii agteapte o dozi mai mare de initiativi din partea salaria{ilor, rezultatele putdnd fi uneori chiar fatale pentru o firmi. Mai pot fi semnalate 9i alte

diclionar explicativ sau enciclopedic sensurile comunrcdrii sunt " ' '":' ": (a) ingtiinfare, aducere la cunogtinf6';-: (b) contacte verbale in interiorul unui grup sau colectiv; (c) prezentare sau ocazie care favorizeazd schimbul de idei sau rela{ii spirituale.

O abordare sistemici a oroblemelor rezultate dintr-o coplegitoare oferti informationali, care influenleazi atAt luarea deciziilor, dar gi "actorii" din cadrul unei organizalii, conduce la importanla ideii privind comunicarea moderni. Dat fiind faptul ci profanul asaltat de tornadele mediei trebuie sd discerni intre informare gi manipulare, cunoagterea mecanismelor comunicirii devine tot mai utiii. Lingvistic definirea comunicirii nu este dificili. Pornind de la oricare

ffiF cgmunicarea este un proces care prezintd patru componente fr:ndamentale: un emil6tor, un canal, informafia, un receptor (Van Cuilenburg, J/J/. 1991). Pe tot parcursul comunicirii asupra schimbului de informatii intervin, direct sau indirect, elernente perturbatoare, iar procesul in sine este supus unui
zgomot de fond, putdnd astfel schematiza urmitorul moedel al comunicirii : emilitor - codare - canal - cfecodare - receptor - efect - zgomot de fond. HffifiE, comunicarea organrzalionalS include toate formele 9i modalitilile prin care circuli informa-tiiie in cadrul unei intreprinderi. Comunicarea poate imbrica o mare varietate de forme, incepdnd cu regulamentele, procedurile, instrucliunile, dispozi{iile etc. - toate exprirnaie intr-o formi scrisd - 9i termindnd
cu informafiile verbaie, schimburile de pdreri, consultdrile reciproce etc2.1 COMUNICAREA SI STRUCTURA ORGANIZATIONALA

formalizare,

fdri exageriri

cornponentd importanti a gtiintei manageriale.

excesive, corespunzitoare profilului, constituie

r.E

DETERMINANTIIFORMALIZARII

eraoulrin iare . interactiunea mai

sunt urmdtorii:

este tormatizata o'iiitieor"inoere depinde de influenta gi multor factori, dintre care cei mai frecventi sesizati in nraciic-d
marimea (dimensiunile) intreprinderii ; modul de structurare a activitdtilorin cadrul firmei

. . o . e .

variabilitatea 9i previzibilitatea sarcinilor ; dependenfa de o intreprindere tutelari ; conditiile de mediu ;

Majoritatea organizaliilor, care au ajuns la un grad stabilizat de dezvoltare, au curente/canale de comunicare formali - ce se statornicesc prin intermediul documentelor scrise - deci formalizate in adevdratul sens al cuv6ntului, iar documentele formale trebuie se fie respectate cu strictete de angajalii flrmelor
racnaniirro r vi I vsPvvr'

rapiditatea cu care se schimbi factorii influente asupra activititii unei firme.

de

mediu care au

ln unele firme, inclusiv din industria turismului, canalele de comunicare nu sunt formalizate, deci sunt informale, permifindu-se fiecdrui angajat sd comunice cu oricine dinhe ceilalli angajafi - independent de ni','elul ierarhic in
^^-^ duuYgd4d, ^^+i,,^^-x !otE

Sidffigf.dfiE-rs:qfiffi"ditiFd impune insd unele restricfii in utilizarea formelor de comunicare, permilAnd numai acele comuniciri care se inscriu in limitele nivelelor ierarhice stipulate in regulamentele formale, aprobate de rnanagementul

firmei.6

comunicare, asemenea comuniciri fiind admise numai

in

anumite situalii

in structura organizatoricd se impun restric[ii de

prin
de

canalelor formal acceptate. Ra{iunea unei asemenea structuri

intermediul comunicare

li
I

rezidd din evitarea dezorganizirii gi distragerii de la sarcini a unor angajali dacd volumul mesajelor comunicative cregte peste mdsuri. O comunicare liberalizati (de tipul "origicine cu oicine") ar duce la slibirea coordonirii
interdepartamentale.

.I

ln acelagi timp insi restringerea comunicdrilor in limitele unor canale formalizate poate provoca slibirea responsabilitdfilor managerilor. Justetea aprecierii este relativ ugor de intuit, dacd se are in vedere ci orice cornunicare reglementati si fie vehiculai5 exclusiv prin canale ierarhice verticale poaie provoca int6rzieri - uneori de neiertat - in cazul situatiilor de extremi urgenti. Aga se explicd de ce a apirut necesitatea comunicdrilor organizalionale informale. Practica demonstreazi insd cd gi comuniedrile informale pot fi partial formalizate; de pildd un manager poate fi autorizat si comunice cu un 'alt manager 9i sd adopte deciziile urgente ce se impun in urma consult6rii, dar cu condilia extrem stipulatd, ci orice schimbare.interveniti sd fie cornunicati intr-un anurnit termen (de exemplu in 24 ore) dp cdtre fiecare din cei doi manageri
superiorilor direcli pe linia canalelor de comunicare formalizate. Acest'compromis" intre comunicarea formali 9i informali s-a desprins in urma studiifor lui Leavitt care a elaborat un sistem format din patru "re{ele de comunicare" (Leavitt, H., 1972). Conceptul lui Leavitt pornegte de la formarea in cadrul unei experiente de laborator a unui numdr de 20 grupe, fiecare grupi fiind compusi din c6te 5 persoane (subiecti). Grupele au fost dispuse in patru relele de comunicare, cite 5 grupe intr-o astfel de refea. Corespunzitor relatiei de comunicare din care ficeau parte, subiecfii din grupele respective puteau comunica intre ei numai in limitele restrictiiior impuse de sisternele de legAturi organizationale de comunicare. De exemplu: subieclii relelei de comunicare de tipul "SIEA" puteau utiliza oricare din canalele de comunicare, pe citi vreme subiec{ii din reteaua de comunicare de tip "CERC" puteau comunica intre ei numai prin intermediul grupului situat in pozilia centrald a cercului, dar la 16ndul siu subiectul "centraf' putea comunica cu orice grupd din cercul imaginar. La

canalelor comunicare. A'dootarea celui mai bun sistem de comunicare depinde de natura problemelor care trebuie soluiionate. interdepartamentale

corespunzdtoare. Pe mSsura cregterii gradului de complexitate a problemelor probleme care fie cd necesitd o analizi prealabili inainte de solu{ionare, fie ci necesiti o rzolvare rapidi - se recomandd trecerea la reteaua de comunicare

de tipul "siea", unde se incuraieazi utilizarea tuturor

de
Poate

fi

constatat

organizatorici existenti intr-o firmd

cu ugurinfi ci existi o sincronie intre structura gi refeaua de comunicare generatd de

raporturile de coordonare, respectiv subordonare.

2.2. COMUNICAREA iN CEONUT TIRMELOR.DlN INDUSTRIA TURISMULUI

in

lucrarea lor

intreprinderile care informali, le-au categorisit ca fiind "exce/enfe" gi "inovative". Performantele remarcabile ale acestor firme, dupi opinia celor doi cercetitori, se datoreazd tehnicilor aplicate pentru siimularea gi incurajarea comunic6rii informale prin: (a) informatizare integralS; (b) intensificarea comunic6rii gi (c) crearea suportului fizic necesar comunicirii. (a) Informatizarea aproape in intregime a sistemelor de comunicare: firmele cauti si elimine de la bun inceput "stresu/ informaiizdif', familiariz6nd pe angajati cu atmosfera de comuniciri informale pe care doresc si o cultive gi sd o men{ini. Exemplele in acest sens diferi de la o firm6 la alta, putind fi amintite: 'tot personalul (inclusiv pregedintele) este siimulat si se adreseze unul altuia evitand numele de familie gi folosind numai numele de botez 9i pe crit posibil intro formi dirninutivd mai familiarS. in compania walt Disnev productions informaiizarea a fost extinsd in limite gi mai largi - la propunerea insugi a patronului (W. D.) - angajatii foloseau frecvent gi porecle amicale, care insd nu erau de naturd sd lezeze "ego"-ul personalului, ci se adapteazi atmosferei
caracteristice desenelor animaie deseori caricaturizate.
;

excellence" Peters gi Waterrnan, analizind utiiizeazi intens metode foarte diverse de comunicare
search

"/n

of

prima vedere o asemenea schematizare a relelelor de comunicare pare a fi nerealistd, dar in fapt ea este reprezentativd pentru structurile organizationale actuale. De pildd, re{eaua de comunicare de tipul "cerc" este similard ca structurd cu schemele organizatorice, in care toli vicepregedinlii intreprinderii raporteazi performanlele realizate direct pregedintelui. Vicepregedintii pot

comunica numai cu subordona{ii lor gi cu pregedintele, care gi-a men{inut dreptul de a adopta deciziile interdepariamentale. in acelagi timp re{eaua de comunicare "toate canalele" de tipul "stea" este similari cu structurile mai deschise, descentraiizate. in acest sistem comunicarea interdepartamentalS nu are caracter restrictiv, fiecare vicepregedinte putAnd comunica atit cu pregedintele cAt gi cu subalternii sdi, dar gi cu alfi manageri de la nivelele ierarhice intermediare de comunicare. Acolo unde problemele au un cqracter de rutind gi se rezolvd intr-un mod simplist gi direct, reteaua de cornunicare de tipul |cerc" se dovedegte a fi cea mai

' socializarea, respectiv firmele organizeazd frecvente intAlniri informale. Tn unele firme asemenea iniruniri se desfigoari ocazional qi in atmosfera de "iarba verde" sau in cursul pauzelor de masd direct in silile de mese (deci informal odatd cu servirea meselor), pentru discutarea diferitelor probleme privind activitSlile firmei, pentru a sdrbitori diverse evenimente etc. Atmosfera acestor intalniri este destinsS, vestimenta{ia personalului nu este protocolar- gi se evita cu grijd orice aspect care ar putea crea impresia c- angajatii participd la intAlniri
cu caracter de lucru.

(b)

lntensificarea comunicirii

nici o obligativitate sau nuanld de constrAngere - conducerile urmdrind ca problemele supuse dezbaierii sd fie astfel formulate gl prezentate de o aga manieri sd nu provoace nelinigte (sau teami) in randul

participarea este voluntari

-firi

: la

intrunirile organizate

de

firme

oI'{

I,

efectele lor apreciate ca extraordinare - culegerea informatiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului. Aceste schimburi libere de opinii - degi confin multe elemente comune - nu trebuie confundate cu metoda . ., ,- ,, "clasici a brain-stormingului:.- -, "
,

bine atmosfera de destindere se mentioneazd ci in cadrul acestor intruniri nici unul dintre manageri nu se va simti lezat daci va fi intrerupt in dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii, in care fiecare participant cauti si contribuie la solutionarea problemelor, identificindu-se cu preocupirile firmei sale. in acest fel dezbaterile cu caracter deschis gi inforrnal permit - prin

angajalilor, reugindu-se si se atingi o asemenea intensitate a comunicirii inc6t fiecare participant sd fie antrenat involuntar in dezbateri. Pentru a sesiza mai

. forma operafionallt- utilizatd in realizarea activititilor. confine delalii cantitative o gi calitative, termene de flnalizare, standarde etc. De obicei este intrebuinlati
perioadd lungd de timp 9i are un caracter global. . forma de de control -'utilizatd pentru siguranla desf6guririi activitdlii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. Deseori este culeasi pentru fiind intrebuinlatS pe termen scurt 9i avand caracter explicitaltcineva, - -i;'inteiioruf fiec6rei societ6li comeiciale resursele umane reprezintd resursa inepuizabili gi firi de care nu poate exista nimic din ceea ce numim in flrm5. Oamenii sunt condi{i a sine qua non 9i factorul de bazi cel rnai important implici se cornunici, se orice afacere; de calitatea fieciruia 9i de modul in care este Conform studiului aminiit, de re{inut pentru managerii din industria turismului 2)' (tabelul timpul petrecutin procesul comunicdrii
srRucruRA
MEDIE A rlMPuLUt MANAGERILoR lN

(c) Comunicirilor informale

deschise (care si nu dea impresia ci sunt birouri unde se tinde spre forrnalizare), ca 9i de altfel gi dezbaterile organizate direct in secliile de productie unde apar problemele, evitdndu-se atmosfera "formalizatd" a sililor de gedin{e sau de conferinle sau a birourilor managerilor. 2,3
ASPECTE ALE COMUNICARIIMODERNE IN UNTTATILE DIN INDUSTRIA TURISMULUI

exemplu tabla gi creta pentru demonstralii sau incdperile speciale cu ugile larg

li se creazi

**gi acfioneaziintr.o organizalie oepino

rezultatele acesteia (Rees,w.D.,1996)'

suportul fizic necesar: de

PRocEsut

"otu}?ixlr, ,
% DIN
ZIUA DE LUCRTJ

TIPUL OE COMUNICARE

% DIN TIMPUL DE COMUNICARE

Ascuft6nd Citind Scriind

45 30
15 10

Din rindul numeroaselor cercetiri despre complexitatea activitdtii de coordonare a proceselor de produc{ie intreprinse, inci dupd anul 1960, unele au scos in evidenfi felul in care rnanagerii igi consurnd timpul de lucru. Astiel prin studiul publicat de Rosemary Stewart (1970) demonstra cd in cadrul unui egantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrAnd cu alti oarneni, deci comunic6nd; chiar gi cei 33 de manageri de nivel inferior petrecAndu-gi jumdtate din timp lucr6nd - intr-un fel sau altul in activititi de comunicare. conducere modern petrece din ziua sa de muncd intre 50-80 la sutd in procesul comunicdrii. Practica relevAnd cd dintre toate orofesiile cea de manaoer se deosebegte in esentd prin capacitatea de a comunica. Pentru exemplificare vi prezentim o structurd tipici a timpului petrecut de citre manageri, inclusiv din industria turismului, in procesul cornunicirii. Potrivit acestor tioJ[i de comunicare managerii de astizi comunici: , verbal (ascultare-vorbire); '. scrls (scriere-citire); electronic Cunoagterea acesior aspecte fac nu numai utild comunicarea ci o impun ca omniprezenti, gtiut fiind faptul cd prin comunicare oferim gi primim informalii. Aceste informatii imbraca la modul general doud forme:

36 24 12

Total

100

80

Bibliografie Gary Johns

Daft, R.
179

Cercetirile ultimului deceniu au dovedit

ci. in

medie. un cadru de

- Comportamentul organizalional' Editura Economici', BucLtregti' 199b, pag. 592 Formalizarea gi comunicarea in firmele din turism servicii '1 i. Organization theory and desing, M. N: West, St'

Paul' 989' pag'

Henry MinEberg

Jersey, Prentice-Hall, 1979, pag. 81-82 TantdJ Maria Rodica, Tantdu A. O. * Concepte manageriale la inceput de secol, Editura Alpha, Buzdu,2002, pag.70-:74 ' J. J. Van builenburg, O. Scholten, G' W. Noomen - Communicatiewetenschap' Coutinho B. V., Muiderberg, 1991. Harold Leavitt - ':Some f'*ects of Certain Comunications Paterns on a Group Performance" (Jurnal Of Social Psihology, vol. 46, 1972, pag' 38-5OJ' pag' 68 Rosemary Stewarl- Managersand tneii-.lobs, Editura Pan Piper, 1970''136 pag' 1996, Bucuregti, W. D. Rees -Arta manageiului, Editura Tehnica,

The Structuring of Organizations, Englewood-Clifs New

l"/" -ttclrrtzrr
MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMULUI

Lt-*idaFeT
'

APROVIZIONAREA SI GESTIONAREA STOCU RILOR IN FIRMELE DIN INDUSTRIA TURISMULUI

1.
Conducerea activitatilor de aprovizionare in unitatile din indusiria turismului 1.1. Organizarea aprovizionarii in societatile comerciale din turism si alimentatie 1.2. Particularitati ale activitatii de aprovizionare in cadrul organizatiilor economice productive din sfera turismului 2. Procesul de aprovizionare al organizatiilor productive 2. 1. Managementul achizitiei 2.2. Analiza si aleoerea furnizorilor 3. Sisteme moderne de manaqement in domeniul aorovizionarii

Buna organizare a activitdlilor de aprovizionare implici desfigurarea unei activitili bine structurate, complexe de identificare 9i descriere a produsului dorit (specificafia de produs), totul corelat cu studiul atent al ootentialilor furnizori. Aceasti activitate este plini de responsabilitate gi se reflecti in pian financiar, conducdnd

atit la

rationalizarea cheltuielilor acestui compartiment, cAt

cregterea sau sciderea profitului inregistrat de intreaga organizalie. Specialigtii apreciazi ci in functie de domeniul de activitate, respectiv tipul

9i la

:a

afacere avut in vedere, nivelul cheltuielilor compartimentului de aprovizionare poate oscila intre 25 oh gi 85 % din fiecare unitate monetari de venit din vinziri. Comparativ cu fabricanfii, angrosigtii sau detailigtii, firmele din. donieniul prestaliilor de servicii cheltuiesi mai pulini bani pentru activitSlile de

de

aprovizionare,

fali de venitul realizat din vAnziri. Legat de buna organizare gi desf-$urare a aproviziondrii, tot mai multi

aten[ie este acordati achizifiei.

1,

CONDUCEREA ACTIVITATILOR DE APROVIZIONARE iN UNITATILE DIN INDUSTRIA TURTSMULUI

Achizi{ia reprezintd cumpdrarea materiilor prime, mateialelor, serviciilor gi a echipamentelor necesare, de caiitatea cerutd, in cantitaiea potivitd, la un prel rezoinabil,'la'timpul . potivit(de obicei c6t mai aproqpe de data lansdrii in

in societdtile comerciale din industria turismului, mai ales in activiiatea din domeniul ospitalitiiii, procesul de satisfacere a trebuinfelor de bunuri gi servicii, cuprinde activitdti cu caracter de aprovizionare iehnico-materiald gi cu mdrfuri (materii prime, materiale, echipamente de productie g.a.m. d.), in vederea desf6gurdrii in conditii optime a proceselor productlei culinare, a prestirilor de servicii 9i desfacerii. Practica a demonstrat cd pentru o activitate performan6 este necesar a se acorda atentia cuvenitd aprovizionirii. Achizitiile, gi aprovizionarea in general, constituie o pafte importantd a funcfiei comerciale a oricirei cornpanii, deoarece de aceste activititi depinde realizarea gi comercializarea unui produs sau a unui serviciu de calitate, la un pret rezonabil (Costache R. si col. i g93). Este vorba despre asi,qurarea ritmici si in timpul ootim, a necesarului de mijloace de productie. In sensul sau cel rnai larg aprovizionarea include orice achizitie de bunuri gi servicii efectuati de un consumator; aceasti activitate presupune existenta unui vAnzdtor, a cumpirdtorului 9i a unui pre{ satisfdcitor pentru ambele pdrti (Manole R., Moraru 1., 1996).
Aprovizionarea depinde de fluctuatia preturilor, ceea ce deiermini ca procesul de planificare financiari si fie foarte dificil, influen{and in majoritatea cazurilor decizia firmelor spre schimbarea furnizorilor gi/sau a factorilor de produclie (Dalota M., Donath Liliana, 1997). in plus este nevoie permanenr de informafii care prin con{inutul lor specific si impiedice perturbaliile sau factorii
perturbatorii ai procesului de aprovizionare (Pricop M., Draghici

Drept urmare se considere ci o achizilie judicioasi poate minimiza nu numai costul bunurilor produse 9i apoi vAndute ci gi costul achiziliei insSgi Studiile realizate in acest domeniu au reliefat faptul ci 1% economie in achizi{ii genereazi aceeagi cantitate de profit suplimentar ca gi o cregtere de 10 % in vAnzir (Vasile D., 2000). Degi activitilile de aprovizionare fac parte din rindul activitdlilor auxiliare ale unei firme din domeniul turismului gi alimentalie, acestea joacd un rol deosebit de important in economia oricirei societiti comerciale deoarece prin aportul lor sustin desfdgurarea in bune condifiuni a activitSlii de bazA. Aprovizionarea firmelor turistice presupune: stabilirea necesarului de aprovizionat, alegerea furnizorilor, negocierea gi derularea contractelor (transportul. receptia, depozitarea, plata furnizorilor etc.) 9.a. Managementul operalional al activitdiii de aprovizionare include o serie de procese, cu a anumitd ordine logici (tabelul 1).
.

ORDONAREA LOGTCA A PROCESELOR SPECIFICE ACTIVITATII DE APROVIZIONARE

Tabelul

.\
1i

\r
.{.
,.,*

Nr,

crL
a

PROCESE DE APRIVIZIONARE

C{in,

1999).

l''

"'*
,

. cercetarea cererii de mirfuri si servicii a oooulatiei: ,,/ . stabilirea necesaruiui de oroduse (in volum si structurd); . ideniificarea principalilorfurnizori, coniactarea acestora pentru cunoagterea oosibiliiitilor de acooerire a necesarului stabilit: . determinarea ciilor optime de aprovizionare; ,,/

i.
rapidi, mai bun5, mai ieftini, a materialelor 9i informafiilor. Obiectivul major fiind existenta unui nivel al stocuriior destul de mare pentru a asigura o aprovizionare a secliilor sau a vinzirilor, neintrerupti 9i ritmicd, iar livrarea produselor sd se
sunt similare cu cele ale celorialte societili comerciale ce opereazd in cadrul pietei contemporane. Din r3ndul acestora enumerim: . participarea la elaborarea strategiei gi politicii comerciale a firmei; . corelarea necesarului, a programutui de aprovizionare, a comenzilor la furnizori cu volumul, structura gi egalonarea consumurilor de rnaterii prime, materjale,
combustibili; resurselor financiare 9i stabilirea modalitiliior de utilizare a . elaborarea necesarului de aprovizionare al firmei; . emiterea de comenzi la furnizori; . incheierea de contracte economice cu furnizorii; . urmirirea gi realizarea contractelor economice; realizeze la timp. Principalele atributii ale aproviziondrii unei organizalii productive din turism
'

. organizarea activite$i de receplie cantitativi gi calitativi produselor a

organizatiei, gestigii"r"" rationali a stocurilor de materii prime. .materiaie. combustibil, semiproduse giisau semipreparate (Niculescu, b., veiooncu t., 1996). Organizaliile productive din turism se aprovizioneazd cu bunuri gi servicii in cu specificul activitifilor tudstice specifice asigurate (olieanu V., ^concordanfii 1994). In principal acestea se aprovizioneazi cu urmitoarele categorii de

Aciivitatea de aprovizionare reunegte, gi in industria turismului, ansamblul atribu{iilor prin care se asiguri procurarea materiilor prirne, materialelor, combustibilului, echipamentelor de produc{ie, ca gi a altor factori de productie necesari realizirii obiectivelor societdlii comerciale; precum gi organrzarea core.spunzitoare a depozitirii resurselor materiale, a distribuitii lor .in cadrul

.luarea in considerare a inflaJiei 9i a blocajului financiar

lor;

in

dimensionarea

,.,

A
I

- echipament turistic ai hotelier (mobilier, aparaturd electrici 9i electronicri); -. magini gi utilaje necesare sectorului de alimentafie (migini de gntit 9i -

ffi ffi Hfi HT"-r.Hffi fiiL4Hti'ff tiffi iff reE

pdstrare a alimentelor gi bSuturilor, mobilier pentru servirea mesei etc.); materii prime 9i materiale necesare realizirii preparatelor bulinare; - mdrfuri vAndute in cadrul procesului de prestare a serviciilor (dulciuri, biuturi alcoolice gi nealcoolice, produse din tutun, efecte pogtale 9.a); - echipament pentru transporturi turistice ; - materiale de consiructii si echipamente pentru investitii, moderniziri, reparatii ale clidirilor gi locatiilor special destinate industriei turistice ; - echipament pentru agrement gi divertisment. Pe misurd ce afacerea se mdregte, problematica aprovizionirii devine tot mai complexi. De aceea in functie de dimensiunea 9i organizarea firmelor, mdrinea compartimentelor care asigurd desfdguiarei activiiitilor de

oe

evitaiea formirii de stocuri supra normative 9i preintimpinarea rupturilor de stoc, . depozitarea materiilor prime gi materialeior. Procurarea 9i furnizarea la momentul oDortun a bunurilor, echipamentelor, materiilor prime, a consumabilelor gi a produselor intermediare, cie caiitatea, iipul, sortimentul 9i dimensiunea necesard, sunt tot atAt de importante in sfera industriei

asigurarea dimensionirii judicioase

a stocurilor, adoptarea de mdsuri

pentru

aprovizionare variazd

oersonalului de specialitate.

gi este in raport direct cu

necesitatea asiquririi

1.1.
inclusiv

ORGANIZI\REA APROVIZIONARII IN SOCIETATILE COMERCIALE IN TURISM SIALIMENTATIE

Urmare fireasci a cregterii competitiviiifii 9i a exigen{elor consumatorilor, in industria turismului, companiile mari vor include intre initiativele lor strateg ice 9i manaoementul. aprovizionarii. Astfel sunt alocate res urse im portante departamentului de aprovizionare, in scopul gestionirii gi dezvoltdrii unei baze

turistice ca 9i activitatea de produc{ie propriu-zisd, cdci fdrd acestea activitatea organiza{iei nici nu se poate derula. Tocmai de aceea o atenlie speciald trebuie acordatd (Tricker R. 1999): a. subcontractanfilor, b. datelar de aprovizionare, c. ve rificd rii p rod u su I u i a p rovizion at in acest context, personalul insircinat cu realizarea aprovizionirii este stabilit, ca numdr gi atribu{iuni, in concordan{d cu particularitSlile activiiilii de productie a flecirei societSli in parte. Astfel sunt de remarcat urmdtoarele situaiii: . atunci cdnd costul materiilor prime, materialelor, combustibililor, g.a.m.d. are o pondere importanti in costul produsului sau serviciului, iar firma este relativ mare sau situati in zona superioard a egalonului mijlociu, angajalii insdrcinali pentru activitatea de aprovizionare vor forma un compartiment distin,ct ofganizat gi se vor plasa in subordinea managerului / directorului general ; . in conditiile in care activitatea de aprovizionare este relativ simpld 9i constantd

ca volum, preturile sunt stabile, iar societatea comerciald este niil99i9.' compartimentul de aprovizionare se poate plasa in subordinea rnanagerului /
directorului de produclie;

care sd ofere un avantaj concurenlial prin imbundidfirea: calitd{ii, " livrdii, " costului total.
9,FU!Blz*4:j9l9Rl'!!2,4l9?rSPfpViZLonA.!'jii adicd

disponibilitatii, "

. pentru firmele in cadrul cirora aprovizionarea este simp/d, iar rnaterialele se rev1nd dupi o prelucrare redusi 9i fdri costuri mari, compa,rtimentul de
apr-qvizi'onqre se poate plasa in cadrul compartimentului vAnzdri'

_*,,,*_?,q.1*igl_*p.3-!gg-e.1!-".1*gi11Sggigl3lite specifice industriei turistice este

de a realiza o circutatie cAt mai

de a

e2,

63

(e)aprovizionarea Managementul aproviziondrii recomandd pentru

in

scopuri speculative

buna funclionare

cornpaffmentului, gruparea principalelor sarcini pe activitili (tabelul 2).

ORGANIZ,AREA COMPARTIMENTULUI DE APROVIZIONARE IN UNITATILE DIN INDUSTRIA TURISMULUI

preturile sunl la nivel scizut,

superioare.

rnateriale mai mari decAt cele necesare in perioadele cand se consideii ca

sunt achizilionate cantitdti de

''

in

scopul obtinerii ulterior

unor profituri

Nr.

crt1

TIPUL DE ACTIVITATE

CONTINUT

achizi,tie-recep{ie .transpofturi

lucrdi de birou
Evidenla electronicd (baza

va include specialigti pe echipamente, materii prime, materiale. oiese de schimb. etc atributii privind stabilirea tarifelor gi intocmirea docurnentelor de transport linerea evidenfei in domeniul aprovizionirii, a ofertelor gi preturilor, lansarea comenzilor, intocmirea facturilor, urmdrirea aorovizionirii Colectare date din documentele principale:
Ct specificatiile

prod u selor gi seruiciilor.

maiiagement al calitilii, iau.?n calcul - la elaborarea planului calitd.tii activitaiea de aprovizionare. in concordanti cu acestea aprovizionirii ii ievin sarcini erprse privind: (a) produsele impoftante .de aprovizionaf (b) sursa de aprovizionare gi ceintele legate de aceasfa,. (c) metoda, evaluarea, seiecfla gi controlul subcontractantilor; (d) necesitatea unui plan al calitdtii subcontractanlitor, in vederea satisfaceii cein{elor regulamentare aplicabile pentru aprovizionarea Dupi , cum am constatat aprovizionarea este indispensabild oricdrei activitili economice productive. Ea capiti insd o importanfd sporitd in cazul societ5tilor comerciale din turism, datoriti ponderii insemnate a resurselor materiale in costul producfiei, dar mai ales datoritd largii game sortimentale de
produse necesare satisfacerii aspiratiilor turigtilor, iar nu de pu(ine ori (mai ales in ultirnul timp) datoriii fluctualiilor mari pe planul cerere-oferti.

Tn conditiile unei complexitifi din ce in ce mai mari a produselor, dorintei de a fi primul pe piafi, producfiei just-in-time gi a unei piete globale tot mai atente la calitate (Tricker R., 1999, Harrington H.J, Harrington J.S., 2000), noile sisteme de

'

E;

de materiale;

J cererile de mateiale:
A specifica{iile fu mizoiloC D cererile pentru timitere de ofefte; J ofeftele fumizoilor A comenzile de aprovizionare'.
Organlzarea evidentei electronice:

1.2.

mateialele de aprovizionat; J furnizoii poten{iali (grupa{i pe felui de materiale); A prefuile mateialelor; J ofeftele (prefui, termene, bonificalii acordate,
I^^^^+^. ^^*^--il^ I vvt, tct I Lue tdl IJdLc

PA.F.TICULARITATIALE ACTIVITATII DE APROVIZIONARE iru CNORUU oRGANIZ.ATilLOR ECONOMTCE pRODUCTTVE DtN SFERA TURTSMULUI

Activititile desfigurate

restrictii, etc.);

tr tivrdrite neexecutatte.

in general achizi{ionarea materialelor, inclusiv in unititile din industria

tursimului, imbracd una din urmdtoarele forme:

(a)aprovizionarea pentru o peioadd determinatd - se realizeazi pentru materialele cu un consum relativ constant 9i in cantitdti reduse; (b)aprovizionarea in itmul apaitiei ceinlelor - pentru materialele cu consum

(c) aprovizionarea frecventd in cantitdti mici, utilizatd in peioadele de instabilitate a preluilor - in general pentru materialele la care nevoile sunt
incerte, iar prelurile fluctueazd in limite largi; (d)aprovizionarea pentru materii prime - pentru care existd organizate burse

intermitent;

general, a celei culinare in mod special, a desfacerii gi a satisfacerii necesititilor de consum ale turigtilor. Aprovizionarea in turism are o serie intreagd de particularitdli, ce diferi in functie de numerogi factori, dintre care mai importan{i sunt urmiiorii: - particufarititi ce difer5 de la o etapd Ia alta a nivelului de evolutie a structurii tuistice, respectiv societiiii turistice (infiintare sau fondare, construcfie, reabilitare sau modernizare, ridicare a nivelului de clasificare, etc.); - particufaritSli ce diferi de la o dimensiune la alta, implicit de la un nivel de clasificare la altul al echipamentelor turistice; - particularititi ce diferi de la o dimensiune la alta a fluxului turistic, respectiv de la un sezon la altul; - particularitS{i ce diferi de la o zond geograficd ta a/la, respectiv de la o altitudine/latitudine/ longitudine la alta ;

turismului (atAt din industria cilStoriilor, cAt mai ales din industria ospitalititii) necesiti un complex gi laborios proces decizional, secondat de asigurarea unor mijloace de producfie, ce include o gamd foarte largi de bunuri, inclusiv alimentare, ce asiguri condi{iiie desfiguririi 9i materializirii producfiei turistice in

in

diferitele organizalii economice din industria

de mdrfuri;

t'+

G{

l
I

pariicularitili ce diferi de la un segment de clienteld la altul(influenlat printre

Pentru produsere

transportul

altele de: venituri, obiceiurile de consum, traditii, culturd, religie etc., toate reunite in cadrul stilului de viald iar alimentar in structura piramidei nutri{ionale) gi nu in ultirnul rAnd de la s modalitate la alta de ierarhizare a <<pldcerilor simple>> (ale simfurilor, ale bogdtiei, ale indemdnarii, prieteniei, bunei reputatii, puterii, milei, bundvoin{e| reavoin{ei, cunoagteili, memoriei, imaginatiei, speranlei, asoclezT gi alindii dureii) de citre fiecare grup de turigtiin parte(Gary S.8., 1998). LuAnd in calcul cele de mai sus gi incd alte particularitSli neenunlate, datoriti manifestirii lor doar in mod sporadic, constatim cd unititile turistice trebuiesc asigurate, prin intermediul activititilor de aprovizionare, gi cu li'iiiiilri aec-bS4fi9ffi,ft-olffii: a. spaliilor de cazare (mobilier,. aparaturd electrotehnici 9i electronicd, instalalii de incSlzire gi sanitare, covoare, lenjerie etc.); b. unttdlilor de alimentatie (utilaje comerciale de productie, pastrare, expunere gi desfacere, mobilier pentru saloanele de servire gi terase, veseld, tacAmuri, inventar moale s.a.). Asadar acestea pot fi ffiiop|Hr,Ce j;ifl_6flugii,b qi"'rn;if?-Q'ff1 Din r6ndul
rndrJurilor amintim:

Necesarul
aprovlzlonat

de

:^4. ,^-+^+ f^. _ EELV ^-r- il lilUCl ltdl 9C.

se realizeazi cu mijloace nesoecializate proorii sau inchiriate.

I
I I

alimentare

a. cererea populaliei;

b. natura produselor (gradul de perisabilitate, condiliile speciaie de transport 9i depozitare

etc.).
n A^+F-i^-^ ru qutdt v9r ^ Ed

A. direct de Ia producdtori - mai ales pentru: a. m5rfurile cu un grad ridicat de perisabilitate (pAine' 9i produle de panificalie, caine 9i preparale din carneilapte gi brinzeturi 9.a), ori
cele agroalimentare; b. cele cu un consum zilnic ridicat fabricate in slab alcoolice).
I'tiflFi

aceeagi localitate cu unitatea turisticd (b;uturi nealcoblice : SUCUrii ricoritoare etc.; bduturi

- bdutuile nealcoolice gi alcoolice; - dulciuile gi produsele asoclafe;

- produsele
cosmetice;

B, priq intermediari

- afticolele de genul celor destinate suveniruilor; - produse de tutun gi insolitoare ale acestora; - ziare, reviste, vederi gi efecte pogtale.
Marfurile sunt de obicei comercializate prin intermediul recepliilor sau al spif iilor omer:ciale special af ectate unor astfel d e a ctivitdti.
..c.

a. din alte locafitefi (biuturi alcoolice imbuteliate; brAnzeturi; pegte; legume gi fructe; conserve din: came, peiie, legume 9i fructe;
tigiri etc.); b- de import (fructe exoiice: fructe de mare:
itijiri
;

sortiment comolex sau. Dentr.u cele aduse:

pentru mdrfurile cu un

"glhil

brAnzeturi speciale; condimente: cafea $i ceai; biuturi; !ig5ri etc.)..

Abord6nd dintr-o alti opiici problematica aproviziondrii societitiior comerciale turistice, cea a naturii produselor aprovizionate, respectiv produse alimentare gi nealimentare vom constata modaliti{i diferite gi/sau specifice de stabilire a necesarului de aprovizionat 9i contractat, condi!ii deosebite de
transport, manipulare, recep{ie 9i depozitare(tabelul 3)
MODALITATILE DE APROVIZIONARE IN UNITATILE DIN INDUSTRIA TU RISMULUI

Tot o particularitate in sistemul de aprovizionare ?l reprezinti transportul ficut, de la caz la caz, cu rnijloace proprii, ale furnizorului sau inchiriate; in multe cazuri cu mijloace de transport special amenajate sau dotaie, aflate in concordantd cu caracteristicile mdrfuriior, ce nu
marfurilor. Astfel transportul poale fi

Tabelul 3

trebuiesc afectate sau modificate. in managementul aprovizionirii deci2iile o,Dtirne sunt adoptate pe baza unor criterii, menite a cregte eficienla economici a acrivitdtli de bazd, din rindul' cdrora amintim: a mdimea reduceilor comerciale gi financiare (rabaturi acordat6 mirfii cu defecte de calitate, remize - acordati pentru vinziri mai mari dec6t volumul convenit sau pentru pozi{ie preferen{ial5, riturnuri - acordati la sfArgitul anului, pentru cumpirdri repetate ce depagesc
o valoare data);
D cosfu] gpr pviZiondrii;

A calitatea prodgselor

a6

tL-t

f-

3 promtitudinea livraii;
A ra poftul preUcalitate. Toate cele de mai sus se vor reflecta, sub o formi sau alta, in produsul sau serviciile turistice oferite de firma de turism in cauzi.

2.

PROCESUL DE APROVIZIONARE AL ORGANIZATIILOR PRODUCTIVE

FE

activititilor de aprovizionare. trebuie si-si intocmeascd pentru ducerea la inceprinire a dificilei sale misiuni u" pnogrii't plan care sd ia in calcul specificitaiea elementelor cheie ale activititilor de aprovizionare, adaptate condifiilor proprii organizatiei sale 9i mediului in care aceasta igi desfigoari activitate. se va realiza un program de aprovizionare gi elementele sale bheie care trebuie sd se afle in strins6 legituii cu productia, marketingul, fi nantele, problemele tehnice gi contabilitatea orglnizatiei.
manager eficient

concordanti cu siguranta acestei operaliuni, a serviciului prestat ca ii tunctie oe modul cooperirii. Mai concret, legat de problemele esenliale ale aprovizionirii, putem afirma ci principalele preocupiri ale managementului la acest nivel sunt: realizarea procesului de achizitie gi giisr'rea celui mai acceptahil furnizor.

al unei societdti comerciale turistice, trebuie si stabileascd pornind de la aceste elemente cheie, criteriile de determinare a celui mai potrivit furnizor in

punct de vedere decizional managerul coordonatoi al activitdtilor de aprovizionare

Reluarea ciclicd a activitSlilor de producere a prestatiilor turistice (practica activititilor din acest domeniu) a consfiqtitftinci elea;Lqle aheie ale oricdrei activitdtii de aprovizi on are: calitatea, cantitaE, pretul, ti m p u l, fu ri izo ru l. Din

organizaliile productive cu specific turistic au mici dimensiuni sau mijlocii. in aceasti situatie investitia de capital (care in unele cazuri este similari cu o "blocare" de resurse materiale) nu este posibild sau prezinti mari riscuri, dat fiind ci imobilizarea nu produce nimic atAt timp cdt stocul nu devine produclie gi nu ','este valorificat. Se impune drept urmare achizi{ionarea cantitS!ilor potrivite, datoriti faptului cd extremele (stoc prea mare sau prea mic) nu sunt bune, ci pdgubitoare. Nedimensionarea aorede a stocuilor, poate conduce la apailia rupturilot, de stoc, care constituie inconveniente majore pentru secfiile de produc{ie $i clien(i - in primd fazd, pentru intreaga activitate a organizaliei - in perspectivd, Un astfel de prestator va fi evitat de turigti, care se vor reorienta spre Solutia unor astfel de probleme constd in mentinerea unei aprovizion6ri suficiente - cantitativ si structural - capabili si satisfaci o cerere turistici consianti sau variabiid, in modul cel mai rentabil. Din punct de vedere practic acest lucru nu este posibil decSt printr-o adecvati 9ffiffiiffi9,,H'i.ffiffi. Legat de o anume parte a activititilor turistice (ne gSndim in special la sfera alimentaliei/restaurafiei) gestiunea stocurilor este chemati - in vederea mentinerii unor stocuri de produse 9i materii prime - sd ia mdsuri de achizitionare, fabricare 9i conservare. Pentru aceasta specialigtii trebuie, pe de o parte, sd giseascd rdspunsurile cel pulin a trei intrebdri: - cAnd ? - cit sd aproviziondm ? - cu ce cheltuieli. in acelagi timp pentru o cAt mai buni activitate de aprovizionare este necesar a fi cunoscute elementele principale ale unui proces de stocare si
costurile atrase de acestea (tabelul 4).
COSTURILE SPECIFICE ACTIVITATII DE APROVIZION,ARE
Nr,
1

insatisfactiile, care pornesc lungul carusel al unei "propagande" nedorite ce va conduce la o reducere a clientelei, el inseamnd gi o risipi de fonduri. Este de la sine inleles cd existi gi reversul acestei situafii, pentru acele organizalii care-gi organizeazd 9i exerseazi corespunzdtor activitatea de achizilie-aprovizionare. O mare influenli asupra rezultatului afacerilor din domeniul turismului, o au cantiEilile aprovizionate. Dupi cum este bine cunoscut o mare parte dintre

alte unit6!i, spre alte destinafii, spre alte zone.

un

al

2.1.

MANAGEMENTULACHTZTTTEI

Orice analizi intreprinsi in cadrul unei firme turistice prospere va oune in aceasta are un HFffiEts:n$frfli-ifrUil,Te".rriiHffimentr Ee ,eyidgl.tq*faplul aprpY,lSlgnare bine pus Ia punct, un coiectiv care a gisit de mult rispunsul corect intrebirilor: - ce vrem? - cum vrem ? - c6t vrem ? Rdspunsurile acestor intreb;iri trebuie corelate cu o alta intrebare de unde?. Astfel vom determina un nivel al stocurilor destul de mare pentru a asrgura o aprovizionare neintrerupti gi ritmici a sectoarelor productive, dar a vinzirilor. 9i In vederea satisfacerii trebuinfelor turigtilor, managerii afacerilor din sfera turismului, trebuie sd cumpere, respectiv si aprovizioneze numai mdrfuri de calitate corespunzitoare (produse sau servicii care sunt conforme cu standa-rdele, specificatiile existente gi predeterminate). Responsabilitatea fatd de acest factor de influen!;i asupra produselor, preparatelor gi serviciilor, consid in gisirea mdrfurilor de calitate care servesc cel mai bine scopul pentru care au fost achizitionate, la un just raport pret - calitate. un produs sau serviciu necorespunzdtor calitativ, nu poate fi justificat printr-un pre! scdzut. cdci pe lingd

ci

TIP COST

CqNTINUT

COMPONENTE

SUBCOMPONENTE

costul de aprovizionare

c@)

<a namnr rna in

costul de
lansare realizare

- CI

principal din pretul produselor achizi!ionate gi cheltuielile de transport pdni la depozitul firmei: - este format prin insumarea cheltuielilor necesare unei

comenl(cheltuielile cu

6f

69

Yln 5,\
salariile personalului ocupal cu prospectarea furnizorilor, negocierile, comandarea gi contractarea cu acegtia, cu completarea formularelor de comanda, cheltuielile de po$ta, telefon, fax, e-mail, imprimate, etc.; cheltuielile de receplie cantitative, analize de laborator, egantioane,

(a) Cererea(consumul) in situa{ii limitate poate fi cunoscuti pe intreaga durati

procesului de stocare, insi cel mai adesea ea este necunos-cuti - dar Tndeobqte posibili de previzionat pe baza studierii evoluliei cererii in perioadele trecute; '(b) Durata de aprovizionare - reprezinti, in procesele de s.tocare, intervalul dintre lansarea comenzii gi sosirea produselor, materiilor prime, materialelor (durata de livrare a materialelor); (c) Parametrii de timp: intervalul de gestiune, datele de aprovizionare, durata in zile a intervalelor de aprovizionare, durata de la lansarea comenzii pAnd la sosirea lotului. Din cele prezentate rezulti calitdlile 9i miiestria managerului privind activit6lil de'aprovizionare : o n at, - d eterminarea ca ntitalii o pti m e d e ca m a n d at/ap rovizi materiile prime, materialele gi serviciile, - ob{inere celui mai cotbordt prel pentru de cea mai bund calitate(privit prin optica raportului pre/calitate) de stoc, - egalonarea in timp a aprovizionirii, in aga fel incit si evite rupturile iespectiv compromiterea renumelui firmei in fala clientelei 9i partenerilor de
afaceri.
:4

inregistriri 9i centraliziri in evidentd,

etc. ):
-l

costul de stocafe imobilizare

compus din suma cheltuielilor efectuate in timpul stocErii, variind de obicei liniar cu cantitatea de materii prime gi materiale stocate $i cu durata
Cintre Ccue

l. cheltuieli datorate prezentei fizice

a materiilor

. variabile
(include salariiie fo(ei de muncd utilizati pentru intrelinerea, manipularea
gi condilionarea materialelor, alte cheltuieli pe timpul

prime 9i materialelor in depozit

gdsirea celui mai bun(i) furnizor(i) de materii prime, materiale 9i echipamente'

Daci aceste deziderate sunt realizate atunci mai este nevclie doar de
ANALIZASIALEGEREAFURNIZORILOR

siocirii, pierderiie prin

perisabiiitSli, dern oddri gi eventualele susiraoeril.

aprovizioniri

2.2.

conv ention al -vari abil e

(amortismentul depozitului, cheltuielile de ilurninat, incdlziUpistrarea la rece, salariile personalului administrativ din depozit):

ll. imobilizarea valorii stocului

(dobdnzi pentru credite bancare)

propo(ionald cu
,,^l^^-^^ ^+^^^rx vgtuqt ca 5LUUdtd i,r !u uut dLd

Degi in momentul de fati marea majoritate a bunurilor sunt standarciizate' totugi o buni parte - mai ales in sfera turismului - au preluri diferentiate 9i caracteristici de calitate deosebite de la un furnizor la altul. In plus flecare intreprinzitor poate realiza economii, informdndu-se, document6ndu-se, investigAnd diversitatea conditiilor de platd gi livrare oferite de diferi{i furnizori Cu toate cd preful este un element important pentru orice tranzaclie, nu trebuiesc omise nici considerente precum adaptabilitatea, existenfa serviciilor de sprijinire dupi vAnzare, calitatea, datoriti unor posibile cheltuieli generate ulterior, in cazul anumitor produse (spre exemplu aparatura electronic6 9i cea de calcul, pachetele soft 9.a), ce depSgesc de multe ori importanta prelului' Sunt momente. mai ales la demararea unei noi afaceri, in care managerii intAmpind greutdti in localizarea surselor de aprovizionare pentru rnateriile prime gi materialele inerente activitd{ii productive. Solu.tiile sunt dintre cele rnai
di,rerse. ca de exemplu:
gi"

stocdrii,

superioard nivelului stocului format pentru anumite mateiii prime sau materiale, in aceste situalii se produce o rupturd desfoc(in practici mai regdsim gi urrnitorii termeni: penurie, lipsa de stoc, intrerupere din cauza lipsei materiei prime sau a materialelor). De aceea trebuie tiunut cont de (a) consum, (b) durata de aprovizionare gi (c) durata pro.eseior.

Existi momente ale activiiitii cAnd cererea pentru un produs este

> p!tr71g!9-d11cutiia manggeriidin > EgyllLe expozittite de lj\ofil;

Y camerele de comer{ gi industrie; Y publica(ii de specialitate; Y internetul.

cadrulasocialieiprofesionale de profil;

Y-

Yl

In mod firesc dupi identificarea potentialilor vdnzitori, trebuie luaid o decizie cu care dintre ei va fi incheiaia iranzacfia. Dar sunt situa{ii in care existi
analizdm avantajele gi dezavantajele, in cele din urmd asum1ndu.ne rdspunderea. ln situatia aproviziondrii de la un singur furnizor avem urrnitoarele avantaje'. (a) o atentie specialS din partea partenerului, mai ales daci cornenzile sunt ritmice 9i mari; (b) beneficierea de rabaturi de cantitatei (c) cultivarea unei relatii strdnse, de lungd durati gi cooperanti, care poate conduce la un plus de atenlie prin catalogarea ca client fidel/loial. in acelagi timp exisid gi riscul unui mare dezavantaj, gi anume apari{ia unor rupturi de stoc, in condiliile in care la unicul furnizor se petrece o situa.tie speciali (incendiu, grevi,-faliment, recesiune

mai multi furnizori. Ce facem atunci? Nu avem decAt

si

Tratat prin prisma unor sisteme modeme de management, procesul de aprovilonare, oferE posibilitatea de a dispune de imaginea realitdlii asupra utilitdlii sau inuiilitiitii unor informafii, care amplificd sau perturb5 sistemul in sine, sau poate numai pa(ial 9i lipsit de importan-ti. in opinia specialigtilor in rindul sistemelor modeme de management al aprovizionirii regisim:
D apnvizionarea Centru de gesflune - Profit; n aprovizionarea in condiliile asigurdii riscuilor; tr a provizi on a re a p a rti ci p ati v d ; J a provi zi on a rea' :in'sistem- mi rt;
D aprovizionarea

subsistemul in care se integreazi 9i prin care actioneazi producliei de bunuri 9i servicii consumatorilor.

in scopul asiguririi

tr

de proportii).

- centru de asigurare materiaE; A aprovizionarea in relea pafteneriald (Pricop M, Draghici C-tin,

1999)

e s
'

O posibilS solulie o constituie alternarea celor doud forme. in acest mod inlocuirea unui furnizor va fi mai ugoari, iar principalul furnizor va fi permanent vigilent asupra relaiiei cu firma-client, incerc6nd sd vini in intAm pinarea solicitdrilor gi sd realizeze o adaptabilitate crescuti. Pentru firrnele mici un element de neignorat il consiituie apropierea (distan(a), dat fiind faptul ci de multe ori preful transportului poate contribui la o cregtere importanti a pretului mirfii la turist. Pe de altd parte un furnizor local are un mai mare grad de solicitudine gi cooperare, datorit6 necesita{i de a-gi pdstra

Introducerea sistemelor moderne de management al aprovizionirii este sprijinitri de utilizarea la scara tot mai mare a tehnicilor, echipamentelor 9i sistemelor de calcul electronic. Astdzi come(ul electronic a trecut de nivelul simplelor comenzi pe Internet, de ziua aniversard a unui prieten sau a unui mernbru al familiei, la ,,comercializarea electronici a bunurilor 9i serviciilor,

de

prestigiu gi de a controla o parte c3t mai mare din piata regionalSDaci argumentele prezentate nu au fost suflciente, mai existd o posibilitate

activitdtii propriu-zise trebuie si stabilim criteriul de importan{i in alegere (pretul, calitatea, livrarea promptd). Apoi vom stabili ponderea (procentul) pentru fiecare criteriu, relevdndu-se impofianta sa relativd. Urmeazi inscrierea procentelor atribuite in scala gradati gi compararea furnizorilorfunc{ie de fiecare criteriu. Utiie sunt, in utilizarea unul astfel de instrument, informatlile asupra performantelor trecute ale fiecirui furnizor. Dupi calcularea greutdtii speciflce totale a fiecirui furnizor, va fi ales acela care are cel mai mare punciaj pentru seiul de criterii introduse in scal6.

alegere cu diminuarea oradului de risc. Aceasta se numegte sca/a furnizorilor. Prin intermediul acesteia se va puncta fiecare dintre furnizoril avu{i in vedere, functie de variabilete-cheie ale aproviziondni. inainte de dernai-area

a bunurilor, transferul electronic a foilor de expedilie, marketingul direct gi service-ul in garantie gi post-garantie " (Plesea D.4., 2000) Aprovizionarea gi gestionarea stocurilor in firmele din turism servicii Sistemul Aprovizionarea Centru de gestiune - Profit, cornparativ cu alte sisteme de aprovizionare prezinti o serie de avantaje din rAndul c;rora amintirn: I dispunerea de un buget de cheltuieli alocat scopului de a achizitiona, de la furnizori agreati, auditaii, resursele pentru produc{ie(materii prime, echipamente
livrarea prin retea
parteneri;

tehnice. subansambluri, bunuri, servicii 9.a.m.d) in conditiile precizate, in exclusivitate de caietul de sarcini gi alte documente ajutitoare convenite de
rispunderilor(gestiune, cercetarea pie{ei, cumpirdri), aprovizionare, studii de produs etc., prin promovarea permanenti a noului; I asigurarea unei autonomii, respectiv a dreptului gi calitalii de a contacta direct partenerii, in numele gi pentru interesele agentului economic, nefiindu-i indiferente
propriile interese;

specializarea

la un inalt nivel de competen{i pe intreg

traiectul

3. SISTEME MODERNE DE MANAGEMENT IN DOMENIUL

APROVIZIONARII Analizarea procesului de aprovizionare, intr-o viziune de la general la particular, pe fondul restructuririi-specializirii, contribuie in mod evident la diminuarea

I calitatea de a negocia direct cu furnizorii, avAnd libertatea de a acliona de aga manieriincAtob!inereadepre!urisub|imitamandatu|uiacordat,poateaduce

profi turi substantiale;

! dreptul de a fundamenta strategia de lucru pentru perioade de gestiune sau perioade mari de timp, de a actiona in intregul sistem, pentru infiptuirea in cele
mai bune conditii
aprovizionare.

prevederilor programelor

de derulare a obiectivelor de

riscurilor de a gregi, indiferent sub ce formi (fundamentdri, contractdri, contractdri, aprovizionari, depozitari) tocmai datoriti fapiului ci, in cadrul componentelor sistemului global, raportarea se realizeazd la sistemul sau

/z

/z

Buna funcfionare a unui sistem de Aprovizionarea Centru de gestiune Profrf este sus{inuti de o structuri complexi cuprinzind: . compartiment de marketing-cumpirdri; 'compartiment de negocieri preturi - incheiere contracte - plili ciire furnizori gi

analiza eficien{ei;

Noul sistem Aprovizionarea in condi{iile asigurdrii riscurilor propune "eliberarea atdt-a.furnizorului cit gi a cumpiritsr.ului de"stresul surprizelor, apirute. pe fondul lipsurilor calitative aie resurselor primite de la furnizori. Obiectul unei astfel de forme de aprbvizionare este reprezentat de cererea gi oferta de risc, concretizati printr-un contract de vinzare-cumpirare.
prin intermediar, insd in ac-easti situalie cel de-al treilea partener - o firmd -agent de asigurare - in baza unei in{elegeri preia riscurile la producdtor, urmare a relafiilor acestuia cu fumizorul, ce-gi asumd obligatia pldtii citre intermediar a prirnelor de asigurare, in condi{iile convenite. Introducerea 9i generalizarea unui astfel de sistem ar putea armoniza relaliile de lucru inire furnizori 9i cumpiritoriproducitori, generind noi acte/fapte de produclie gi come(, care sd pund la baza lor rispunderea/responsabilitatea pentru lucru bine fdcut, element irevocabil al progresului general. Legat de sistemul aproviziondrii participative este cunoscuti aplicarea sa, in cadrul unor condilii gi avantaje, in situa{ii in care alti modalitate de realizare

. grupe operalionale de derulare a programelor de aprovizionare - cooperare; 'cornpartiment de studii produs - auditare furnizori - urmdrirea fezabilitdtii; . compartiment de logistici mijloace de manutan{i transporturi materiale; . depozite materiale piese subansamble. -

rnomente diferite, avind drept scop final continuitatea gi uniformitatea traseului depozit-fabricatie, al circuitulul de aprovizionare. ln abordarea aproviziondrii in sr'sfem mirt pot fi luate in considerare trei modalititi de livrare a mdrfurilor in cadrul circuitului furnizor - cumodritor: a. flux direct de la furnizor(vinzAtor) - cumpiritori ' b.-flux indires:t cu centrul de pregitire preparare - logisticd; c. flux indirect cu magazin avansat (Pricop M., Draghici C.,i999)
,

in cazul aproviziondrti in srstem mxt , dupi cum se binuiegte activitatea este fundamentati pe combinarea formelor gi modalitililor, in cadrul unui sistem complex, astfel incdt si rispundi in conditii de eficien!5, din toate punctele de vedere cerinlelor producliei (lsachen A.J. si col.,1 992) Sistemul combind formele, regulile gi factorii unitar gi secvenlial, la intensitati gi

l-

sistemul este operabil ln relatie directd furnizor-cumpiritor(producitor), dar

gi

Fiecare dintre aceste fluxuri genereazi forme diferite de manifestare a sistemului de aprovizionare, care insd au ca specific organizatoric doui pozitii de manifestare pentru asigurarea resurselor necesare consumatorului pentru producfie, cea de cumpdrebr respectiv de intermediar.

materiald, acesta incearci transpunerea in practicd a dezideratului asiguririi resurselor la momentul oportun. Pentru aceasta sistemul preia in totalitate rdspunderea pentru bunui mers al produc{iei la dispozilia cireia lucreazS, implic6ndu-se efectiv pe piala furnizorilor. Sistemul este agreat in egalS misuri de consumatori 9i de furnizorii care nu reugesc si stabileascd relatii directe cu consurnatorii. Drept urmare sistemul organizeazd o retea pjroprie de colectare gi asigurare a resurselor materiale de la un numir mare de furnizori, cu potential de
livrare variabil gi amplasati diferit in raport cu consumatorii. Sisternul prezinti o serie de avantaje dintre care amintim: ! ralionalizarea distan{elor din rela\iile cu furnizorii; I descentralizarea sistemului de colectare gi depozitare a resurselor;

ln ceea ce privegte sistemul de

aprovizionarea

-. centru de asigurare

manifestiri specifi ce ale: - produc(iei care desfigurindu-se pe mai departe in spatiul de acfiune al cumpdritorului, devine obiect al preocupirilor partenerilor angaja[i in sistem, - relafiile dintre partenei, bazale pe interese comune, sunt orieniate spre
realizarea obiectivului ce a cerut cooperarea;

existd. Aprovizionarea participativd este caracterizatd de implicarea partenerilor furnizori direct in mecanismul pielei, pentru realizarea scopului urmdrit, in condi{ii de uzanli acceptate de cumpdrdtori. Sisternul este pus in migcare iocmai de interesele ambelor pdrti, ce conduc in cele din urmd la

ne

0 rnutarea centrului de greutate a tuturor operaliunilor legate de receptia cantitativi-calitaiivd, la sediul producitorului, in zona de rezidenii a furnizorilor, respectiv la centrele de colectare ale cumpdritorului; fl limitarea la o dimensiune rationald a spaliilor de depozitare-pdstrare, mdrfuri destinate consumului productiv gi in multe cazuri, eliminarea totald a stocurilor
intermediare;

responsabilitatea, teoretic revine producitorului - care urmeazd a se aproviziona, practic se irnparte intre toli cei care participd la realizarea
obiectivului, propo(ional cu gradul de participare gi specificul fieciruia.

reducerea cheltuielilor de: incdrcare, descircare qi identificare

a surselor de

aprovizionare:

! o mai bund gospodirire a rnalerialelor pe perioada

este sus{inuti de

existenlei lor ?n stoc, la subdiviziuni si

Aprovizionarea in sistem participativ conduce la implicarea cu rispunderi insemnate a furnizorului, in asigurarea resurselor pentru productie, ceruta de regimul gi dimensiunea intereselor, de care este direct legat. Aprovizionarea gi gestionarea stocurilor in firmele din turism servicii

nivelul centrului de asigurare materiald sau la nivelul consumatorului.

Func{ionarea sistemului subunitdli, precum cele de:

marketing-cumpdrdri,

o serie de

];-

+1

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMULUI

fundamentare gi incheiere contracte, strategie gi fundamentare preturi,

negocieri,

grupe operative de derulare a aprovizionirii,

transporturi,

MANAGEMENTUL SISTEMULUI DE CAZARE

depozite gi centre de colectare asigurare materiali.

Ultirnul dintre sistemele moderne de aprovizionare prezentate este aprovizionarea in re[ea parTeneriald (colaborare). Sistemul nu este o formd de manifestare rigidd, rigid structurati in cadrul unui program bine structurat gi -**dimensionat'din'punct"de vedere teintic economic*Fentru-aplicarea sisternului Ai este insd necesard respectarea a doui principii: f . independenla functionald, comerciala gi jundicd a flecdruia dintre parteneri; 2. asistenld comerciald, financiard, manageiald, juridicd {i de altd naturd, acordatd fir6 nici o discriminare de citre organele abilitate de lege sau de agenlii
economici specializali, conform principiului "la aceeagi valoare, aceeagi calitate". de aprovizionare prezentate igi pot demonstra viabilitatea gi eficienla, in concordantd cu interesele fiecdrui agent economic in parte. Noile condi[ii de logistici, permit vehicularea, prelucrarea gi interpreiarea unui volum rnare de informatii. A,ceste activititi trebuie sprijinite mai mult, gi in lara noastr5, de re{ele de calculatoare.

in conditiile

economiei

de piat6 oricare dintre sistemele moderne

1. RELATIA DTNTRE INDUSTR|A OSptTALtTAlt gr INDUSTRIA

HOTELIERA Pornind de la generai la particular, vom avea in vedei'e i-airura industriei turismului cu subramura distinctS a sa, gi anume industrei ospitalitatii, in care un proces distinct il reprezintd sistemul de cazare, caracterizat gi prin activitatea
complexe a industriei hoteliere. ln acest context, reamintim cd turismul este o'?amurd a economiei na{ionale cu functii complexe, ce reunegte un ansamblu de bunui gi servicli oferite spre consum persaanelor care cdlebresc in afara mediului lor obignuit pe o perioade mai

Bibliografie
rRusu Costache (coord.)

'Mmolache
JI
3

M.,

Morm I. -

Mmaeemenrul afacerilor mici pi mijiocii. Editura Logos. Chiqiniu, 1993, pag. 3-<9 Managementul miciior afaceri, Editum Didactice ti Pedagogici BucureSri, I 996, pag,

Dalote M.. Donath Liliana - l!{magementul fimei prir planui de afaceri. Editra Sedona, Tirnigoar4 199?, pag. Aprovizionarea gi gestionarea stocwiior in irmeie din turism servicii md.rfurilor cetre consumatori. intr-un cuvdnt a innesuiui Droces de nroductie.4 o Ernilia R - Mmauement in sewicii. Edirura ASE. BucureSri. 19i,-.. prg. : s Pricop M.. Draghicl C-til - Sisreme modeme in manasementul aprovizion6rii. Editura Tribuna Economici Bucuregti. 1999. pag. 9
o

3l

Emilian R- op. cit.. pag. 4 'Vasile D. - Tehnici de negociere gi comunicare. Editura Expert, Bucuretti, 2000, pag. 293 " Ovidiu Niculescu. Ion Verboncu - Management. Edirm Economict- Bucureili. 1996, pag-212 r0Olteanu \falericl-Economia inneprindirii de servicii. ASE. Bucuregti. 1994, pag.53' rr Tricker Rav - ISO 9000 pentru intreprinderi m ici 9i mi-i1ocii. Editura ALL Beci< Bucure 5ti, I 999, pag. 43 '' Harington.H. J gi Harrington J. S - Mmagement total. Editura Teora. Bucuregti. 2000, pag. 261 '' infomalii supiimentare pe intemet: htto://\m.cfsan.fda.gov,4abel.hml sau htto:/iw'.oldwaws-pLors/
Emiio_med.hrrn

mice de un an gi al ceror motiv este altul decdt acela al exerciterii unei activitati remunerate la locul vizitaf'. Acest concept complex este sustinut de o serie de deflniiii qi nofiuni, care conform Ordonanlei 58/1998, pun in evidenti compiexitatea actului turistic in general, dar 9i a sistemului de cazare in special, respectiv: structura de primire turisticd - reprezinti orice constructie gi amenajare destinata, prin proiectare gi executie, cazerii turigtilor, servirii mesei pentru turigti, agrementului, transportului special destinat turigtilor, tratamentului balnear pentru turigti, impreuni
cu serviciile aferente.

ij G"tf'S. Becker- Comportmentul uman-

o abordare economictr. Editura ALL, Bucuregti. 1998, pag. 144 Pricop Mitrai, Drdehici Constantin - Sisteme modeme in managementul aprovizionirii, Editura Tribuna EconomicS- Bucuregri, 1999, pag.9 " Pleqea Doru AJexmdru - Domotica, Editura ASE. Bucuresti, 2000. pag. I52 -' Isachen Ame Joa. llamiltonB. Cal, Cyifason Thonaldur S4 inlelegem Economia de piata, Editura Oscar Print, Bucuregri, 1993, pa-q. 80-196

"

intr-o definitie datd de cdtre Organizatia Mondiald a Turismului (WTO), prin termenul de industrie a ospitalitetii sunt definite totalitatea organizatiilor, firmelor gi institufiilor care oferi ca primd activiiate cazare gi alimentatie, atdt pentru turigti, cdt Si pentru populatia din zona respective, locali. ln industria largd a ospitalitatii, un loc aparte il ocupd activitatea hotelieri, fiind, gi gea eare asiguia gi conditioneazi in'cel ma! inalt grad volumul activitililor

--{ l'.Ttr

{t

,ASPECTE DE BAZA PRIvIND AcTIVITATEA

turistice, degi anumite categorii de vizitalori (clien!i) nu recurg intotdeauna la serviciile unititilor de cazare. Activitatea hotelierd a devenit, incepAnd din a doua jurndtzate a secolului trecut, un element important al cregterii economico-sociale 9i este, in acelagi timp, influentata de dezvoltarea economici dintr-o anumiti regiune,
beneficiarii acestor servicii fiind in principal oamenii de afaceri. Locul 9i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenlat de dezvoltarea econornicd a zonelor in care i9i desfSgoari activitatea gi, pe de altd parte, influenfeazi, la rAndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. JinAnd cont de faptul ci industria hotelieri oferd cu precidere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asioura infrastructura dezvoltdrii turismului, aldturi de ramura transportului. . lnfrastructura de cazare se exprirni prin totalitatea organizaliilor sau unitililor de cazare, care, prin capacititile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cilStorilor. Multitudinea gi diversitatea de organizatii care activeaz1 in aceastd industrie impune, pentru o mai precisi inlelegere a afacerii, definirea termenului de

HoTELIERA Tabelul

Nr.

crL

ACTIVITATEA Amplasarea unitilii de cazare

DESCRIERE

- joaci

un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil;

2
J

Sezonalitatea cererii

Costurile de operare

mari
4
P

e risa bi I itatea

seruicii I o r

Ofefta limitatd de

hotel.

seruicii

strategii manageriale pe termen lung asiqurarea unorvariatii cet mai reduse - conduc la acurnularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge Dunctul critic: - locul neocupat, respectiv nev6ndut nu poate fi stocat gi oferit spre vAnzare intr-o alti perioadd de timo: nu se ooate modifica in - caoaciiatea de cazare piati pe termen scurt: functie de tendintele din impune pentru

Un prim punct de plecare in procesul de definire a ffiiBHSffii'ftid''fi"tfitii este oferit de definilia dati de Organizalia Mondiali a Turismului (WTO) 9i anume: ,,Hotelurile, sau unitd{ile asemdndtoare, se caracterizeazd prin amenaiarea lor pe camere, respectdnd o limitd minimd de camere, avdnd o echipd manageriald unicd 9i furnizlnd oferte bine definite care includ serviciul de camerd, mentinerea curaleniei, facilitdti I e sanitare etc." in al doilea rind, ffif;Effil mai este definit ca o organiza{ie a cdrei principald afacere esle de a fumiza facilita(i de cazare pentru publicul larg gi care poate de asemenea sd pund la dispozitia clien{ilor anumite bunuri gi servicii, dintre care mai importante sunt cele de: alimentatie, curdlenia camerei, servicii de pimire, spdldtorie sau utilizarea unor dotdri specifice. I l- qrr l^ .vdefe prezinti hotelul ca un stabiliment in care, cu conditia ^l+ pu'vl ^,,^^+ us v' plilii, voiajorii pot sd se cazeze, precum 9i si se hrineasci 9i sd se distreze. ln concluzie, organizalia hotelieri va asigura o serie de produse 9i servicii de h^-x l^5-^^^ ^--^ ^. wa.q, vo,E .ctivitatea ue"erv hotelierd: primirea clienlilor, cazare, divertismeni, alimentatie, informare, la care se adaugi o diversitate de servicii (schimbul valutar,

pdstrarea obiectelor de valoare, spdlatul 9i cdlcatul lenjeriei clientului, curilirea hainelor gi a incdltimintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc.), care formeazd activitilile hoteliere eomplernentar6, cu rol de a imbuniti{i gradul de confort in unitatea de cazare. Din perspectivi manageriald, in vederea organizirii 9i derulSrii afacerii hoteliere, organizafiea trebuie sd ia in considerare urmdtoarele elemente ce caracterizeazi de fapt calitatea activititii (tabelul 1).

In general, investitorii din industria hotelieri speri intr-o recuperare rapidd a insi aceste caracteristici prezintd industria hotelierd ca o afacere ciclici, mare consumatoare de capital 9i puternic concuren!iali. Astfel, se fac investitii pe termen lung in imobiliziri corporale care servesc unei afaceri hoieliere cu un ciclu de viati relativ scurt. La nivel mondial ciclul de viati a unui hotel nu este mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciazi la 10 ani. in gener:al, factorul care determind aceasti ciclicitate este cel economic al zonei in care este amplasati unitatea hotelierS. Se apreciazi in acest sens ci schimbdrile in profilul economic al zonei ac{ioneazd ca factor de influenfd asupra pie{ei hoteliere dupd numai 3-6 luni. insi, fiecare afacere hotelieri va fl aiectati Oifeiit $i va avea propnul sdu ciclu de business in funcfie de planurile gi strategiile echipei manageriale. lnvesti[iile angajate in industria hotelier6 sunt uriage. lndustria hotelierd este o mare consumatoare de capital necesar pentru clddire gi echipamentul sau facilirdtile necesare. Toate acestea alituri de uzuri, dobAnzi, chirii, asiguriri se transiormd in costuri fixe. C6t de profitabile vor fi aceste hoteluri rdmine de vdzut. insd tcate aceste noi uniidfi sunt suslinute financiar de firme care activeazi in alte domenii. Investitorii speri ci vor atrage din clientii marilor lanturi hoteliere, dar daci nu produc profliuri imediat nu se supiri. oricum perioada de timp pani vor fi profitabiie este destul de indelungatS, fati de^speranla lor de viali. La aceasta se rnai adaugd gi piata extrem de concurenfialS. '[n acest caz, la sfiirgitul fiecirui ciclu economic, uneie dintre organizatiile, in special cele care nu s-au adaptat Ia schimbdri, vor iesi din
capitalului investit.
^;^+; utdtd.

Piala romdneascd este una in cregtere aflatd in faza de avant economic. Se poate considera, deci, ci industria hotelierd este atractivd pentru cei care au

+e

|a1fu,,u,l|; '{ '

,IVUW I/*utcr(t',, (a,;tctLcei'

n:^.'l'fu,-,

";f:t;

, ' '\'! i.'vt \-'t ,'t( ,\(X'1't'''(t'V \M "i, J,tk '*' ':f 'krrt, L L ti - ^ (, ri7'1t .An.tt ; r-i-,-" r ,, .t, t!'-,l : , .*ttt ,4. -'(-r- y - rt U {rr/r"L('-' 'u e.r{'..] a
,--

>.

posibilitatea de a intra in aceasti industrie, intrucAt barierele la intrare sunt inalte 9i ii protejeazi pe ceiactivi din cadrul pielei.

2. PRINCIPII DE MANAGEMENT A UNUI HOTEL

2.1. oRGANTZAREA opERArrvA R cERERlr gr

(Traveldailynews.com

intermediul agen{iilor de turism. Astizi insi, din ce in ce'mai mulli turigti igi procurd informafiile direct prin lnternet, intr-un mod mult mai eficient. lrnportanta Internetului in turism a fost evidenliati de Inkpen in 1998, ca "posibil una dintre cele mai mari dezvoltdri in aria cdldtoriei gi a turismului, de cAnd a fost inventati industria"
).

caeactrAlt

Este stiut ca un hotel care nu este in totalitate plin, pierde pentru totdeauna oportunitatea de a ob{ine venitul rezultat in cazul in care ar caza turigti ia capacitaie
maxirnd.

Pentru o mai bund desfdgurare a activitilii de rezervare se pot utiliza diferite sisteme informatice de rezervare. Acestea pot opera atAt cu turistii individuali cAt si cu agentiile de turism sau cornisionari; sunt caracterizate prin faptul ci reunesc serviciile de informare, rezeryare 9i vAnzare propriu-zisd. Ele asiguri accesul rapid la informatii gi acuratetea acestora, permitand o alegere optimd gi a prefului cei rnai
bun:

Spre deosebire de produse, care pot fi depozitate in vederea consurnirii lor ulterioare, serviciile sunt experiente personale intanoibile care nu se pot transfera de
la o persoand la alta. Acestea sunt produse gi consumate simultan. In cazul in care capacitatea unei firme de a oferi servicii depigegte cererea pentru aceste servicii, putem spune cE firma prestatoare de servicii este fird ocupatie. Altfel spus, gradul de utilizare al capacitilii de servire este direct legat de prezenta gi solicitarea

Pe lAngi,sistemele clasice de rezerviri, organizate ca sisteme de rezervare gomputerizate (CRS), sisteme centrale de rezervare ale rnarilor grupuri/lanfuri hoteliere (CRO) sau sisteme globale de distributie (GDS), astizi existd tot mai multe sisteme de rezerviri care utilizeazi lnternetul (mai utilizate de companiile care
executa operatiuni transnalionale, dar nu numai). Noile sisteme de rezervare utilizate genereazi strategii care

[;i

momentani a clientului.

in vederea cregterii gradului de utilizare a capacitdlii s-au dezvoltat o serie de strategii. Aceste strategii se impart in doui categorii: (a) strategii de piafd, care vizeazd cererea pentru serviciile iuristice gi (b) strategii de capacitate, care vizeazA oferta de servicii turistice. (Fitzmmons, J. 9i FiEmmons, M ; 2006).
2.1.1, STRATEGII DE PIATA

in

evidente pe cele de transport aerian. Fiecare companie are propriul ei. CRS (computer reservation system). Ele pot fi conectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenfii de turism

evidenfd globalizarea 9i deregularizarea pielelor turistice,

la rAndul lor pun dar mai pregnant

Hotelurile nu ar trebui si abordeze problema fluctuafiilor in cererea serviciilor ca fiind inevitabili. Aceasti problemi poate fi solulionati prin uiilizarea diferitelor strateqii de aiustaie a cererii. Strategiile de ajustare a cererii de servicii pot fi grupate

in urmdtoarele categorii: (a) segmentarea pietii; (b) stimularea cererii prin pret; (c)
promovarea cererii in afara sezonului; (d) introducerea serviciilor cornplementare; (e) sistemele de rezervdri 9i suprarezervarea. Industria turismului are nevoie si-gi dezvolte noi metode de lucru in societatea actualS, bazald pe informalie. Aceasta presupune dezvoltarea 9i validarea unor noi fluxuri de informalii care si circule intre furnizorii, vinzitorii qi clien!ii "lan{ului turistic". Schimbul de informatii este foarte important in fiecare stadiu al ciclului de v6nzare a produsului turisiic. lnformaliile trebuie s5 poati circula rapid gi sigur intre client, intermediari 9i fiecare din furnizorii de turism implicati in satisfacerea nevoilor clientilor. Ca rezultat, tehnologia informa{iei (lT) - amestdc de computere, comunicatie gi electronici - a devenit viitorul industriei turismului.

pentru a afla informaiii despre toate companiile aeriene gi prestatorii de servicii despre care existd informatii in sistem. In sens larg, -s-igfepgf e _{g rezervare 9i informare sunt de trei tipuri: (a). Sisfeme de informaie, care funcfioneazd ca binci de date accesibile prin sisteme de transmisie - Minitel - in vederea consultirii. Clientul poate solicita 9i primi informatii scrise mai detaliate. (b). Srsfeme/e de disponihilifafe oferi informatii cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a unri-t6ml ta un moment dat. Astfel de sisteme au in vedere sosirile neprevizute ale clien{ilor intr-un orag. in locurile strategice (aeroport, gard. centru) se amplaseazd cAte un panou cuprinzind planul oragului, cu arnplasamen.iele hotelurilor aderente la sistem 9i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel in parte, pe panou este indicati situalia de camere disponibile (lumina verde) sau ocuparea la capacitate (lumina rogie). Vizualizarea pe panou a situatiei in fiecare moment este telecomandati chiar de Ia hotelul respectiv. Dupi consultarea panoului,
rezervare, fie telefonic, fie prin actionarea unei taste care

in deplini cunogtint6 de cauzi, clientul poate efectua la un astfel de

Intermedierea joacd un rol cheie, av6nd in vedere complexitatea gi fragrnentarea "lan{ului turistic". Dezvoltarea tehnologiilor, aparilia markeiingului online gi a exploziei de informafii pe Internet revolu{ioneazi intermedierea turisticd, afectdnd modul in care turismul va fi distribuit, rezervat, vAndut. Mulli ani turigtii au avut acces la informalii turistice computerizaie gi Ia sisteme de rezeryare numai prin

hotelul dorit. Fiecare hotel aderent anuali.

il

sistem

in legdturi cu pliteste o redeventd

pune

(c). Slsfeme/e de rezervaie computerizatd pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situalia camerelor sau locurilor disponibile si a celor deja inchiriate (rezervate).

ift

Serviciile de rezerviri on line se inscriu in reglementdnTe men(ionate in privinla protec{iei consumatorilor sub urmdioarele aspecte: - necesitatea oferirii informaliilor generale pentru destinatarii serviciilor de rezerviri on line, cu privire la statutul juridic al furnizorilor de servicii (arl. 5 din Legea nr. 36512002); - obligativitatea informdrii utilizatorilor de servicii turistice cu privire la modalitifile de rezervare gi incheiere a contractului electronic referitor la serviciul rezervat (art. 8 din Legea nr. 365D0A2 gi art. 3-4 din Ordonanfa Guvernului nr.
130/2000;

gisirea altor

pentru aceast;

jumitate de normi

Folosirea angajaliloi

ct

personal, transmise procesare

- exigenta respectirii regimului juridic al prelucririi datelor cu caracter de destinatarii serviciilor cu ocazia efectudrii rezervdrilor

capacitate in timpul perioadelor de subutilizare. De exemplu, multe companii aeriene igi inchiriazi avioanele in extrasezon. Aceste metodi presupune angajarea unor lucrdtori cu jumetate de normd pentru a ajuta angajatji permanen{i in perioadele aglomerate. In cazul in care aptitudinile necesare sunt minime, oferta de foqi oe munce este vastA, putAnd fi reprezentati de studenti sau alie riersoane care doresc sd

electronice. in concluzie putem afirma

ci CRS hotelier s-a dezvoltal rapid de la simpla datelor sistemelor, intr-o unealti esenfiald peniru marketing gi distribu{ie. Astdzi, existi o multitudine de variante disponibile hotelierului in ceea ce privegte distributia electronici 9i dupi cum se preconizeazi numarul op{iunilor va

2.2. PLANIFICAREA DE TIP YIELD MANAGEMENT

oportunitilile oferite de nternet.

I

cre$te gi mai mult dupd cum, atAt intermediarii, cdt 9i furnizorii profit5 de

2.1.2. STR,ATEGII DE CAPACIT.ATE

in cazul serviciilor a caror cerere nu poate fi ajustaii eficient astfel inc6t sd se asigure o buni corelare a cererii cu oferta sunt necesare utilizarea unor strategii orientate spre ajustarea ofertei, adicd a capacititii de servire a firmei prestatoare de servicii. Aceste strategii se pot grupa in urmitoarele categorii (tabelul 1).
CATEGORIILE DE STRATEGII DE AJUSTARE A OFERTEI

Tabelul
Nr.

Yield management este un instrument de planificarg aplicat pentru a obtine qn-rnaxirn de venit pe cameri gi cei mai profltabili clienfi la nivel de hotel. Acest itlstrument a fost aplicat pentru prima datd la nivelul industriei de transpofi aerian la sfdrgitul anilor 1970. Astfel, liniile aeriene au stabilit pentru anumite perioade de timp un tarif standard. Doar dacd rezeryarea se reali'a in cadrul acelei pei-ioade se putea obline prelul respectiv. De asemenea, in afara perioadei s-a introdus o structurd diversificata de preturi care sd ia in considerare gi caracteristicile clienlilor. Legitura dintre activitatea liniilor aeriene 9i industria ospitalitdtii s-a realizat prin caracteristicile lor gi anume: numdr fix de produse 9i perisabilitatea acestora. De asemenea ambele industrii vAnd produse unor segmente de piata cu nevoi diferite, inregistreazi perioade de timp care sunt mai favorabile gi oferi o gamd variard de tarife din care clientul poate aleqe.
Yield management este un mix ini utllizat, care urmdregte si asigure ca obiectiv maiimiiar6a veniturilor; reprezintd un_proces de alocare a celei mai potrivi{dtaZEiitpen-tru client Ia pretul potrivit gi avind ca rezultat imbunatdrirea veniturilor
lnstrurnentul necesiti o privire de ansamblu asupra activiti{ii de cazare, relatiei cosfpre!, nivelului de cost variabil si stabilirii unor valori diferite ale mix-ului de vdnzare a serviciilor. Sistemul de reiervare reprezintd elementul cheie care permite managerilor din industria hoteliera utilizarea instrumentului yield
management

cn.
1

CATEGORIA

SPECIFICARE

Programarea zilnici a orelor de lucru Cregterea g6dului de participare al clientului

lmpS(irea capacitifii

Prin programarea zilnici a orelor de lucu, se poate realiza un profil al capaciii{ii serviciului care si aoroximeze cererea . ,Principalul avantaj al acestei strategii este faptul cd, in calitate de coproducbtor,' L clientul este o sursi de fo(5 de muncd exact la momentul oportun. Un dezavantaj al aceste metode este imposibilitatea managerului de a controla in totalitate calitatea serviciului. Deseori, sistemele de livrare a serviciilor necesitd investilii mari in echipament gi facilitdti. Din acest motiv este indicatE

Prin utilizarea unei baze de date cu oferta de produse 9i sistemele de a previzlona vdnzirile pe o perioadd de 45-90 de zile gi si igi fixeze tarifele standard gi politica oe rezerviie. Asffei, yied
rezervare, fiecare hotel are capacitatea de
7

,{z-

t'l

r-ltftd ,.i

managementul reprezint5 un proces de alocare a celei mai potrivite

prelul potrivit gi avAnd ca rezultat imbundtilirea veniturilor. Una dintre principalele diferente in utilizarea yield management intre hotel 9i liniile aeriene esie cd pentru hotel clien{ii vor crea venituri gi prin cumpdrarea altor servicii pe perioada de cazare, pe cAnd in cazul transportului aerian nu existi o astfel de posibilitate. Datoriti acestei caracteristici hotelierii trebuie si ia in considerare potentiaiul financiar al unui client poten{ial fati de altul in determinarea politicii de rezervare.

client

la

caziri pentru

pentru toate uniti(ile care aplicd tarife diferentiate de tariful afigat, in scopul asiguririi unei utiliziri cAt mai eficiente a capacititii disponibile. Analiza acestui indicator va oferi rispuns la intrebiri de genul: . Care a fost componenla mixului de camere vAndute diferentiat ca pref?

. .

Care au fost camerele cele mai bine vAndute in functie de tariful practicat?

airactiv pentru week-end, de 80 euro camera? lndicatorul se calculeazE dupi urmitoarea formuli:
CA

A fost sau nu eficient efortul biroului de marketing in realizarea unui pachet

:l .J

Elementele care influenteazd veniturile hotelului gi care au reprezentat factorii de aplicabili!.ate a yield ryanagementului sunt urmdtorii: (4) Gradul de ocupare Prin indicatorul grad de ocupare se misoari eficacitatea echipei manageriale gi .a celei de vAnzdri in crearea unei atractivitiii a hotelului; deci se poate rispunde la

l\L
unde:

T, - tariful mediu real, CA

- cifra de afaceri '

rh

intrebiri

. . .

de tipul:

Cdt de eficiente au fost campaniile de promovare? C6t de eficient a fost biroul de rezervare? Care au fost agen{iile sau tour-operator-ii cu care s-a lucrat mai bine? Etc.

in general, s-a observat cd un grad de ocupare de 55-60% determini obtinerea de venituri marginal la nivelul hotelului. Pentru unii hotelieri acest rezultat este acceptabil mai ales atunci cdnd au ca obiectiv supravieluirea. CAnd gradul de ^^,,^^-^ ^^^J vuupd, e ouqu sub 50% se irnpune adoptarea unui set de decizii legate de
caracteristica financiard a vAnzirilor, a ratei de profitabilitate.

Tariful hotelier, ca gi pretul de la restaurant, nu este un scop in sine, ci este un mijloc financiar de realizare, in condilii avantajoase a cifrei de afaceri. Tariful este un element al strategiei care se adopti pentru a realiza obiectivele propuse: cregterea cifrei de afaceri, promovarea serviciilor, intrarea pe un segment de piatd efc. De aceea, hotelul poate dezvolta o paleii largi de tarife adaptate in func.tie de clienti gi conditiile pe care le soliciti acegtia. (p) Venitut pe camerd disponibild
''

Acest-in-die-f5r pEimite inlelegerea unui factor financiar determinant pentru hoiel. ^ In general, prin analiza lui se va putea rispunde la intrebarea:

Gradul de ocupare se calculeazi astfel: - fie la nivelul camerei:

C6t venit produce in general o cameri de hotel la nivelul gradului de ocupare ob[inut. Indicatorul se calculeazi astfel:

[_=I.-;l l^N"'
6, - =---x100. l\/
M.

unde: N"o

numdr de camere ocupate,

N"6

numdr de camere disponibile

- fie la nivelul locurilor:

cazdrii.

- venitui pe camerd disponibili, N.o - t1uffiir de camere disponibiie lndicatorul va juca un rol important la nivelul analizei pragului de rentabilitate al

unde: V"

unde:

Ni

- numdr de innoptiri, N16 -

numir de locuri disponibile

Folosind acegti indicatori managerii pot analiza situatia cazdrii din punct de vedere financiar, reprezentand in acelagi timp o fundamentare pentru apiicarea instrumentului yield management. scopul instrumentului este dublu: at6t de a maximiza profitul din vdnzarea camerelor de hotel, cdt gi de a maximiza profitul obtinut pentru serviciile hotelului. lnstrumentul presupune un algoritm simplu prin utilizarea unei combinatii de preturi gi metode de control a gestiunii. Pentru a intelege conceptul este important sd se cunoascd toate pdrtile componente. Fiecare parte se afld in strAnsd corelatie cu celelalte gi sprijini obiectivul de maximizare a profitului. Astfel ajungem la definitia

de rndsurarea a efortului personalului de a vinde la tarifele practicate de hotel. El este un foade important indicator statistic

Tarifulmediu real '(p) -$

^^^a^ J-^^.^-i^+: A{;I3sut elil ezil t [a-ljn instrument

{t
Att

fuutctx't c; fu:.Li/i:c..,. ( .fL.*tcir c; !i )' cr,,.,t.,,{".,'71 (,t' .tyiz>rf i,.. c^1 -t yCt f\lt,!cL..{. .l*.',:lttt'v",r, f. ).., ,S ct/, JS.tcCi.l -r_,-1^)Z+.rt. ftt_rti.i r *4
^

(maxirn

conceptului oe y6to. mdnagement. yield-ur este procentur de venit care poate fi asigurat daci 100% din camerele disponibile au fost vAndute la tariful etalon
).

gi calitative (familia ISO) - de exemplu, extraclia unui dinte intr-un cabinet itomatologic sau aplicarea unei tehnici de infrumusetare intr-un cabinet '.
cosmetic.

2.3. CALITATE,A SERVICITLOR

HOTELIERE

dimensiuni (tabeiul 2).

Garantarea unui serviciu de calitate presupune o abordare mai compiexl, caie include aspecte legate de calitate din faza de proiectare a serviciului gi p6nd in cea de livrare citre client. De aceea analizele pe aceasta tema (FiEmrnons, J., FiEmrnons' M, 2006) considera ca de facto calitatea serviciului prestat are cinci
ELEMENTELE PRIVIND CA,LITATEA SERVICIILOR HOTELIERE
rrtf .. ;i. l,;1 ;:-;, rrcrtiiliirF
. !1.-lilinll
.

ln trecut, serviciul prestat ,,cu un zambet" era considerat suficient pentru a satisface clientul. in zilele noastre acest aspect este insuficient pentru acelagi scop.

Procesul are in vedere parcurgerea diferitelor faze ale unui proces de prestare in succesiunea logicd, cu respectarea activitdlilor 9i a relaliilor lor de succesiune, precedenti s-u paralelism astfel incit si se poati minimiza durata de prestare a serviciului. Structura se referi la concordan.ta care trebuie si existe intre proiectarea serviciului gi facilitilile gi bunurile care concuri la prestarea lui - de exemplu calitatea aclului medicai este direct legati de calitatea personalului angajat dar gi -de echipamentele medicale disponibile sau de cea a medicamentelor-,
administrbte oacientului.

|\:1.:

];

g1Eit4giyTut-rE .l+F

Tabelul 2

iii,Il'i,-,+CAltf41g,n.;,';-r.[iiii,'

lmpactuleste perspectiva care'nu are leg-rturi imediata in timp sau in spa{iu cu prestarea unui serviciu, ci o acliune mai largd, cu implicalii mai v-aste Aici se pot incadra serviciile medicale. educaJionale, ale poliliei la care efectele se rdsirAng in timp gi spaliu asupra unor comunititi mai largi de oameni prin cregterea gradului de educalie, ridicarea sperantei de viald sau cregterea
siguran.tei de deplasare pe strdzi.

i;i

u;

i'ii

lncrederea in serviciu Viteza de reacfie a

;!i;i+ll;
2
-li.ii.rtl:i

;1,1 !;1;lii.E

prestatorului :'rguranla 9i asigurarea serviciului

Empatia prestatorului

i'i!il..-;tii:E rlitl:.ii1ri+

Hrl
Elementele tangibile

presupune prestarea unor servicii corecte gi constante: livrarea coresponden{ei zilnic la aceeasi ord consiS in capacitatea lui de a livra un serviciu in cel mai scurt timp: evitarea timpilor de asteotare consti in capacitatea prestatorulur de a induce incredere clientului: sd fie politicos si si ii arafe resnect care constd in capacitatea presiatorului de a fi apropiat de client: de exemplu, a gtii si il asculte facilitd{ile 9i bunurile care ajuti la prestarea serviciului: asiqurarea curdteniei s.a.

Analiza rezultatului fin'al. Cea din urmi misuri a calitilii unui serviciu rezidA din analiza gradului de satisfactie a clientului. Un instrument irnportant pentru prestator este tlgmaititi ilE"C-E Htfi din partea clientilor, dar pot exista 9i indicatori specifici Curn Jr fi i"tr-un spital numilul de infec{ii la '1 000 de
interven{ii chirurgicale.

Realizarea unor servicii de calitate prin proiectare are in vedere perspectiva inginereasca de proiectare a acestora astfel incdt si se realizeze performanle rnaxime la costuri optime. Astfel trebuie sd se acorde aten{ie catorva aspecte de
q--^,

.@trebuieproiectatepentruaputeafiintretinuteu9or iar acolo unde este posibil si se implementeze sisteme descentralizate ' . ,

de

instan{d, de decalajul care se forme,azd intre serviciul agteptat gi cel primit efectiv prin procesul de prestare, respectiv de satisfac{ia consumatorului. Acest decalaj are mai multe componente: (a) lntelegerea clientului; (b) proiectarea serviciului; (c) presiarea
se rvici u I u i;

Nivelul calitativ

al serviciului este

determinat,

in ultimE

functionare pentru a putea optimiza diferite cheltuieli: de exemplu, instalarea aerului conditionat in diferite locuri gi utilizarea lui doar unde este necesar. Bunurile materiale sd fie utilizate astfel incAt sd genereze cheltuieli mintme cu intretperea 9i, de asemenea, ugurinti in utilizare: de exemplu, utilizarea paharelor de plastic de unicd folosintd in locul celor de sticiS in situafii care permit acest lucru, cum ar fi intr-o camerd de hotel sau un cabinet medical.

fc-ooul calitilii serviciilor se poate evidentia din cinci perspective. Acestea se referd 1"..r?!tl!yt, proces, structuri, rezultat final 9i impact (Fitzmmons, J.,
Frammons, M,2006)

(d) Livrare a

se rvi ci u I u i.

trebuie respectatJde fiecare angajat: de exemplu, cur6lenia intr-o cameri de hotel are aceeaEi pagi indiferent de locul in care este arnplasati in incinta

Serviciile exolicite presupun implementarea unor proceduri

de lucru care

unitilii de cazare.

serviciilor, conform unor norme legale sau impuse de anumite standarde chiar

con{inutul are ?n vedere respectarea unor proceduri, reguri de prestare a

Serviciile implicite presupun utilizarea angajafilor pldcufi 9i cornunicativi ca p-isoan" de contact cu clieniul, care prin pregitiri standard sunt capabili sd ofere cu promptitudinea agteptati informafiile cerute de client'
L1

-Y+-

.-r

4L-

aLc{ .L'ti't)i'tq * .=< .lv\.

.p{c,.(

'c t

("c (

-r'a(:,r+

.-;'

*c{t'^,

t,,*^tff

Et-"1*-

- Ltuet *-

.:

'' 4' -,-'ti'!c1 -(lttt(t'+(t'

'{irr,'7uL;
o

r!"p'rrrrr.k"!c&

'

'*

c|:lr

2.3.1. iMBUNATATTREA CALITATII tN sERVtcn

Accentul se pune pe imbunitdtirea continud a firmelor prestatoare de servicii prin initiative legate de productivitatea sau calitatea serviciilor prestate. Firmele care au o pozilie buni pe piat5 sunt preocupate de imbunititirea continui a calitatii serviciilor prestate cdtre clien(ii lor gi actioneazi pentru integrarea acestui mod de gdndire in cultura organizationald a firmei. Filosofia imbundidtirii c-g.n!i1-qe este inctusi in L,i6riiilF6cA.,iHa'd;idbi{'tlh$k, deji,r:''*iti f;ifisd##i$,ji ;irica i;raEfiOiii-a_*a" propus de Edward Demins. Din acest ciclu de bazi s-au dezvoltat in timp. programe de asigurare a caiitSlii cum ar fi zero defecte, premii nationale de calitate, standarde de calitate gi, mai recent, concepiul sx sigma. Edward Deming a pus bazele imbundtitirii continue printr-o strategie aplicati industriei japoneze de a exporta bunuri de calitate superioari la prefuri rezonabile. Reugiia lui a contrazis pdrerea predecesoriior lui care considerau ca nu se Doate atinge o calitate superioari dec6t prin cregteri ale costurilor. Sunt trei orincjpii care
^^g^t.

histogn6md lcare ordoneaza-irootemele descrescdtfr ordinea frecventei lor de manifestare. ltalianul Pareto spunea ci existi o regula de 80/20 care aratd faptul cd in multe situatii doar 20 % din factori/probleme, in situalia noastri determin6 80 % din totalul cazurilor int6mplate. D-iali-t&.-Ht&,jj-fl.tl-#r#lii$ph#e$&.hd este o reprezentare vizuali a procesului de prestare a serviciului, in succesiunea logic6 gi cronologicd a activitililor componente. ffi.H.U8ffi4ffi*---ffiFj oferi o abordare structurati pentru identificarea, explorarea 9i prezentarea grafici a cauzelor posibile generatoare a unei anumite probleme cu scopul de a descoperi cauza prirnard, Graficul incepe cu enunlarea problemei, de exemplu zborurile amdnate 9i apoi continud cu principalele categorii de cauze detaliate ulterior. Pentru servicii, categoriile de cauze legate de informatii, clienti, materiale, proceduri, personal sau echipamente sunt deseori int6lnite. Detalierea lor prin tehnica Brainstorming duce la identificarea.cauzelor prin clasicele intrebdri cine, ce, c6nd, cum, unde sau de ce.

O,ur-n56'-paietl este

ru F4

Zr,* . /r.t .4tciz'1{"1,{1 in

I

**,::::;''(

;)

2.3.2. PROGRAME ORGANIZATIONALE DE IMBUNATATIRE A CALITATII

l.Satisfactia clientului. Fiecare salariat trebuie s5 si si il considere prioritar in munca lui.

iffi

Utilizarea metodelor statistice menfionate p6ni acum in cadrul capitolului, scot Ia suprafati problemele dar rezolvarea lor, nu determini autornat cregterea calititii serviciilor. Pentru a avea efectele agteptate rolul cel mai irnportant il are organizalia, respectiv salariatii fi rmei.

Programele organizationale

de imbuniti{ire a calitSlii pun accentul

pe

2,Manaqementul

rnanagementului. procesul decizional trebuie si se bazeze oe o baz6 de date complexd, exactd gi obiectivd jar acestea si fie anaiizate statistic de echioe aie imbuniitdtirii continue 3.Respect fatd de oameni. salariatii trebuie s@ti cu scopul de ala cele mai bune performante la locul lor de muncd.

orin fapte. pentru a i@

perioadd se analizeazd frecventa aparitiei problemelor rezolvaiea lor incepdnd cu 9i cea care are cea mai mare ratd de bifiri. :D;iflfii[bj,e,it&$:'iffAffi tu folosegte pentru a evidentia in timp trendut de manifestare a unei probleme-cregtere, descregtere, ciclicitate. Astfel de grafice se utilizeazi pentru a compara o siiualie anterioari rezolvirii unei probleme cu cea care se

Pentru analiza gi rezolvarea probiemelor se pot folosi mai multe metode, tehnici sau instrumente. E/iel6DFfl.bifi-tifiid.ffise poate realiza tabelar. Fiecare salariat care are o probtern6 la un moment dat bifeazd manifestarea acesieia intr-un tabel gi, dup6 o anumitd

prevenirea unei caliti1i slabe, pe asumarea responsabilit5{ii salarialilor pentru calitate gi pentru dezvoltarea unei atitudini a acestora in care calitatea trebuie realizati cu certitudine la un anumit nivel. Programele de personai pentru asiqurarea calitdtii sunt o necesitate mai ales pentru firmele prestatoare de servicii care au localii multiple gi fafd de care un acelagi client are aceleagi cerinte, indiferent de locul unde soticitd serviciul. ln aceasti categorie intrd lanlurile hoteiiere sau relelele fast food iar atitudinea fali de salariati este foarte importantS. Un exemplu este Compania Marriot ca una de succes in domeniul hoteiier, iar succesul ei este datorai in mare parte fjij,titiCil ,Oe.restirse UrnAnd:iOezvoltate de-a lungul timpului (consideri americanul G. M. Hostage intr-una

esentiale accentul

Pe

manifesid dupd rezolvarea

er.

ttiSfrtiia'iia este un mod grafic de a prezenta frecventa distributiei unor date gi de a vizualiza asimetriile sau momentele in care o anumiti problemd se manifestd cu o frecvenld mai mare decAt aitele sau decat ea insigi in alte perioade.
L2

Programul Deming in 14 puncte readuce in atentie importanfa clientului, prin prisma irnbunStritirii continue a gradului lui de satisfactie. Cele 14 puncte se referd la: . crearea unei constante in imbundti{irea produselor gi a serviciilor . adoptarea noii fllosofii . focalizarea pe imbunitdtire, prevenire 9i nu pe inspeclie ' decizia de achizilie a unor mirfuri, echipamente nu trebuie luati exclusiv pe bazd de pret . imbunitdiirea continud a procesului de prestare a serviciului
A(),.',

.\,1

^JY

. -, l) ,/'!ccrtQ(.t'
',]

[e ir,iert,j
7

1?

i,1,i' /*

,.1

7t-.rct'

lltrv^t;'r'u/

'. . . . . . i ,

dezvoltarea unor metode moderne de training a salariatilor dezvoltarea unor metode moderne de suoraveohere eliminarea retinerilor sau a fricii prin comunicarl dir6marea barierelor intre diferite compartimente eliminarea obiectivelor cantitative pentru salariafi eliminarea normelor cantitative 9i accentul pe calitate dirAmarea barierelor care nu permit angajarea cu ora a fortei de munci crearea unui program de educare gi training

2. TIPUR|LE DE UN]TATI DE CAZARE gt PROCESELE MANAGERIALE

DE BAZA
In Rominia pot functiona urmdtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, conform Ordinului S10 / iunie 2002, clasificate astfel;

crearea unei structuri a top managementului care urmireasci zilnic cele 13 puncte anterioare.

sd promoveze 9i si

Standardele de calitate ISO 9000 sunt standarde voluntare care s-au impus rapid gi au devenit pentru multe firme modul de a face afaceri in ultimii ani. certiflcarea lso atest6 ci respectiva firmd are implementat un sistem de management al calititii care asiguri un anumit nivel constant in livrarea serviciilor, cu respectarea unor pagi, metode 9i proceduri de lucru. De asemenea un astfel de standard asiguri documenta{ia procesului, ceea ce presupune ca activitd{ile care afecteazi calitatea si fle evidentiate $i trecute in documentatie pentru a putea inlelege calitatea gi obiectivele ei, pentru a le putea lega de cele ale organizaliei dar
gi pentru a le prezenta ca dovezi obiective ale performanlei sistemului de calitate.

. . o

sau garsoniere, astfel dotate incdt

hoteluri-apartament.

garsoniere sau apartamente dotate corespunzitor, asigurd prestdri de servicii specifice 9i dispune de receplie 9i de spalii de alimentafie in incintd.' hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele -hotelurile compuse din apartamente

hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele -este structura de primire turistici amenajatd in clidiri sau in corpuri de clddiri, care pune la dispozi{ie turigtilor camere,

alimentelor, precum gi servirea mesei

si

asigure pistrarea 9i prepararea i. in incinta acestora, sunt considerate

Metoda Six sigma este o metodologie riguroase, care uiilizeazi date statistice

lntr-o firmi care irnplernenteazi Six sigma putem spune cd imbuniti{irea continui a devenit o pasiune a acelei organizatiidaci ne gAndim ci obiectivul este de a avea o ratd de erori de 3,4/1 .000.000 de clien{i servifi. De exemplu, obiectivul FedEx de a livra peste noapte 99,9 % din pachete se traduce in limbaj Six sigma in 1000 de erori/1 .000.000 pachete livrate, ceea ce aratd rezervele acestei firme pentru irnbunititire gi cregterea caliidlii serviciilor. Asemeni ciclului Derning, metoda Six
imbun?titegte 9i controleazd.

mi!!i?I-e,a

ei-

impgnela{Lelpe-{I9lMtt"!e1_!,ngi*ltrme prin i;d"'rtifiCfiie-aif $i

. o . . . . . r . . o r

sigma utilizeazi un ciclu de imbunitdlire asemdnitor de tipul DMAIC (deflne, measure, analyze, improve and control) ; definegte, mesoara, analizeaza,

ln

concluzie, managementul

calitdfii este o problemi prioritard

managementului contemporan, rnai ales Tn domeniul serviciilor unde competitia este intensi gi calitatea este o sursi principal;i a avantajului competitiv. Programele de lmbundti{ire continua ale calitElii trebuie implementate in firmele prestatoare de servicii ca o solutie actuali, dar rnai ales ca una de perspectivi.

I
@

, 3r-tc.(3e.,,1.i

cea de cazare turisticd. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele bungalouri de 3, 2, I stele cabane turisiice, cabane de vAnitoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele sate de vacantd de 3, 2 stele campinguri de 4, 3, 2, 'l stele spatii de campare organizate in gospodiriile popula{iei de 3, 2, 1 stele popasuri turistice de 2. i stele pensiuni i,uristice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete) apartamente sau camere de inchiriat in locuinle familiale ori in clidiri cu altd destinalie de 3, 2, 1 stele structuri de primire cu func{iuni de cazare pe nave fluviale gi rnaritime de 5, 4, 3, 2, 1 stete
AJ

rnoteluri de 3, 2, 1 stele - ereprezinii unitatea hotelieri situatd, de reguli, in afara localitdfilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotati gi amenajatd at6t pentru asigurarea serviciilor de cazare gi de masi pentru turigti, precum 9i pentru parcare in siguran{i a mijloacelor de transport. hoteluri pentru tineret de 3,2, 1 stele - sunt structuri de prirnire turistice, cu dotiri simple, adaptate cerintelor caracteristice tineretului. care asigurd servicii de cazare, masd, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioard specifice. De reguld, sunt amplasate in centre urbane universitare, staliuni gi in alte zone turistice frecventate de tineret. hosteluri de 3, 2, 1 stele sunt structuri de primire turistice cu o capacitate rninimi de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, in spatii amenajate. de reguli, in claOirl cu alti destinalie initiala dec6t

?a

ql

t-

l.
1..

i!

.proprieiar .gi/sau administrator al structurii in cauzi, precum gi ate :::l?ij: lvllnlslerulul lurismului 9i Autoritdtii pentru Protec{ia Consumatorului pentru a se da posibilita-tea turigtilor sd semnaleze eventualele nemultumiri cu privire la serviciile oferite.afigarea la recepfiile structurilorde 1 - 5 stele gi in camere din structurile de 1 - 3 stele a certiflcatelor de atestare a tarifelor de cazaie maximale, exprimate in euro, emise de Ministerul Turismului potrivit HotdrArii Guvernului nr. AOSIZOOt privind

personalului va purta echipament de lucru specific activititii. 9i Insemnele privind categoria de clasificare a unitdtii se inscriu pe o placheta montatd in exteriorul unitdtii, la loc vizibil pentru turiqti, precum gi pe autocolante aplicate ?n punctele de acces al turigtilor. In toate siructurile de primire turistice este obligatorie: aflgarea. la loc vizibil pentru turigti a numerelor de ielefon ale conducerii agentului

desfigurare

' camerd cu pat dublu, reprezentAnd spatiul destinai folosirii de cdire doui persoane. Litimea patului dublu este de minimum 160 cm , - camerd cu doud paturi individuale, reprezentdnd spaliul destinat folosirii de citre doud persoane - camerd cu trei paturi individuale - camerd cu patru paturi individuate - camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. Lungirnea patului va fi de minirnum 200 cm in cazul hotelurilor de 3, gi 4 5 stele 9i de minimum 190 cm in cazul hotelurilor de I gi 2 stele, - carnerd cu priciuri, reprezentAnd spatiul Oestinat uiilizdrii de citre mai multe persoane. Priciul reprezintd o platformd din lemn sau din alte materiale pe care se asiguri un spatiu de 100 cm litime pentru fiecare turist; - garsonierd, reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doud persoane, salon, vestibul 9i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despirtit de salon 9i printr_ un glasvand sau alte solulii care permit o delimitare estetici; . - apartament, reprezentand spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxirnum 5 dormitoare), sufragerie, vesiibur, cu echipare sanitard proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doui locuri, iar ia categoria 4 stele, precum gi la restur categoriiror, minimum un grup sanitar ra 4 rocuri. - Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este datd de cea la care a fost incadrati majoritatea spatiiror de cazare din incinta acesteia. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta imbriciminte specificd, stabiliti de agentul economic in cauz5, diferen{iat in functie de conditiile de
a activititii, 9i
ecuson cuprinzand numeie

, in cadrul tipurilor sus-menlionate poate exista urmitoarea structuri a spa{iilor de cazarc'. - camerd cu pat individ.ual, reprezent3nd spatiul destinat folosirii de citre o singui.i persoand. Ldtimea paturilor individuale este de minimum g0 cm - camerd cu pat matimonial, reprezentdnd spatiul destinat folosirii de cdtre una sau doue persoane. L5timea paturui matrimoniar va fi de minimum 140 cm

- la unitSlile de 3 stele - cel pufin 15 servicii - la unit5lile de 2 stele - cel pulin 10 servicii - la unitilile de 1 stea - cel pulin 5 servicii - lista orientativi cuprinzdnd serviciile suplimentare oferite - existenla in toate spafiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic ai tipirite in limba romAni gi in cel putin doud limbi de circulalie internationald,

personal calificat gi cu conduiti ireprogabili, conform specificaliilor cuprinse in documente legale O 510 / iunie 2002 oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu platd separat, astfel: - la unitdtile de 4 gi 5 stele - cel pulin 18 servicii

unele misuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare in structurile de primire turistice cu functiuni de cazare turisiici la turismul neorganizat pistrarea ordinii, linigtii publice, moralitilii, curileniei gi respectarea cu strictele a normelor sanitare 9i a celor de prevenire gi stingere a incendiilor asigurarea de

i
I

cuprinzind informalii utile pentru turigti cu privire la instrucliuni de folosire a

telefonului - tarifele inteme 9i internationale pentru convorbiri telefonice - lista cuprinz6nd serviciile suplimentare oferite 9i tarifele pentru cele cu platd, cu indicarea modalititilor de solicitare a serviciului in camerd - lista room-service - lista cuprinzind prelurile produselor din minibar, dupi caz - programul TV pentru sdptimdna in curs, dupd caz - informatii turistice privind zona sau localitatea - hirti cu localizarea structurii de primire turistice in cadrul zonei sau al localitd{ii, pentru unitilile de 3, 4 9i 5 stele Hotelurile se clasifici pe stele in funclie de caracteristicile constructive, dotirile gi calitatea serviciilor pe care le oferi, potrivit criteriilor cuprinse in Ordinul 510/iunie

2002. Clasificarea hotelurilor are ca scop prioritar protectia turigtilor, constituind o

formd codificatd de prezentare sinieticd a nivelului de confort gi a ofertei de servicii.

prenumel",-l"i'i*trr

Citeii obligatoii legate de

dotarea hotelurilor, moteluilor

gi a

apaftamentelor

garsoniere Starea generali a clidirii:aspect, firmd luminoasi, parcare proprie cu pazd sau firi, intrdri separate pe fluxuri turigti/ personal, acces persoane handicapaie Organizarea spaliilor gi a serviciilor aferente: numir minim de camere, hol de

primire pe camere gi la receptie, spatii pentru bagaje. administralie, materiale sportive, diferite valori, sali de mese, oficii pentru cameriste, etc. lnstalalii: sistem de climatizare, aer condilionat, incilzire centrali, surse de iluminat, ascensoare pentru
turigti, bagaje gi personal, etc.

. '.

Suprafala minimi a camerelor (firi grup sanitar gi vestibul): Suprafala minimd a camerei de baie ..intre 3-4,5 mp lniltimea spatiilor de cazare - de la o valoare minimi

intre 9 -22m'

L7

:J,r

!J3

ir L-l
' . . . . .
Culoarele 9i scdrile vor avea lSlimea minimi de 1,40 m (casa scirii va fi separati de culoare) Echiparea sanitard: du9, cadi de baie, chiuvetS, lavoir,alte articole de baie Dotare cu mobilier, lenjerie gi cu alte obiecte in camere, Seif / posibilitdli de depozitare a valorilor Telefax la receplie incasarea contravalorii serviciilor gi pe bazi de cirfi de platd (carduri) in

J.>> Recepfie lntrelinerea spa{iilor de cazare /. . F Alimentatie publici

'1,

14 P Compartimentul comercial, producfie, aprovizionare

,f 'F

Compartimentul financiar contabil

l,

' Spa{iu pentru alimenta{ie: restaurant, spaliu pentru prepararea 9i servirea rnicului dejun, bucdtirie complet echipati in apartament, bufet-bar . Bar de zi . Dotiri pentru organizare de intdlniri de afaceri, " congrese, recepiii . Afte servicii cu platd sau gratuite, oferite turigtilol
turisticd poate sd indeplineasci, pe lSngi criteriile obligatorii gi anumite criterii facultative, legate de prestarea unor servicii suplimentare, care ii aduc puncte. Serviciile suolimentare care se pot presta in structurile de primire turisticd sunt
ar.,^^+^ gruPdrE ^^*^1. dJUtrr.

fala clientului

Receplia cuprinde la rAndul ei mai multe grupe de activitS{i, intre care cea mai importanGi este activitatea de Front OfiFrce. Aceasta este primul contact pe care il are

Pentru incadrarea intr-o anumiti cateqorie de clasificare, o structura de primire

turistul cu personalul unitdiii de cazare gi de acest impact depinde revenirea lui in acelagi loc cu un alt prilej. De asemenea orice informa{ii pe care acesta le doregte, se pot afla prin acelagi. birou, astfel ci activitatea acestuia .are un impact direct asupra aprecierii calitdtii serviciilor turistice oferite. : q\) Aciivitatea de Front' Office cuprinde mai multe activitdli obligatorii, intre care: Cothpletarea de cdtre client a fgel de check-in, prin care unitatea intrd in posesia datelor de identificare a clientului: nume, prenume, rezidenla, locul de muncd, scopul

a9

deplasirii, etc.
Definitivarea aspectelorlegate de p/atd, cash sau cu card, prin intermediul unei te(e persoane care a ficut rezervarea inmdnarea cheii camerei sau a cardului magnetic de acces, o dati cu prezentarea principalelor servicii care sunt incluse in tariful de cazare: de exemplu, ore de servire a micului dejun, pr6nzului, cinei, etc. sau alte servicii solicitate de cdtre turist, incluse in pre! Trecerea in evidentele unitdlii a datelor din check-in completate de turist. Aceste transferuri se pot face manual sau informatizat. Dac6 unitatea dispune de o retea informatizatd este suficientd introducerea acestor date de citre receplioner 9i ele vor fi preluate de intreg sistemul. in situatlile clasice transmiterea se poate face gi verbal sau prin consultarea documentelor de la Recep{ie in care au fost operate modificirile La plecarea turistului din unitatea de cazare se face un document similar, respectiv figa de check-out. Aceasta are rolul de a evidenlia in acte eliberarea spa{iului de cazare in paralel cu dovada preddrii in condifiile ini{iale a camerei. in mod normal, intrarea in unitate se face dupi ora amiezei, maxim ora 18, iar iegirea se face pAni in ora amiezei, respectiv ora 12. Acesfe ore pot fi adaptate unor situalii specia/e, cum ar fi de exemplu conditionarea eliberirii/ocupirii camerei functie de
orarul cornpaniilor de transport.

Servicii
etc.

de reparalii privind

obiectele

de uz

personal

imbriciminte'

incrilliminte, autoturisme, umbrele, geamantane, etc. Servicii de pogti, telecomunicafii gi publicitate, telefon, pogti, Internet, presi, Servicii personale cum ar fi cele de infrumuselare, de intre{inere, spildtorie, curildtorie,
Tnchirieri de diverse bunuri complementare serviciilor turistice de bazi

Serviciide educalie fizici 9i sport Servicii de culturi gi arti

Diverse alte servicii, cum

secretariat, serviciu de multiplicare, procuriri bilete tren, avion, rezervSri la alte structuri de cazare, tratamente medlcale, come( cu aminuntul la unele mirfuri de bazi sau reprezentative din punct de vedere al interesului turistic, schimb valutar, etc. Servicii gratuite, sub forma unor informa{ii diverse sau transmitere de mesaje, adrese, comenzi pentru taximetre, accesul liber la ziare, reviste, materiale informative gi de promovare a unor activitili diverse, etc.
PRINCIPALELE ACTIVITATI DIN CADRUL STRUCTURII DE PRIMIRE TURISTICA

ar fi room service, transport, gridinili

copii'

ln spaliul destinat receptiei trebuie af,gafe toate informa{iile impuse a fi prezentate tuigtilor legate de tarifele practicate, condi[iile de cazare - single, double sau apartament, orele de ocupare / eliberare, telefoanele organismelor de control, etc. Pentru o mai buni desfdgurare a acestei activititi de front office se pot utiliza

3.,I.

in

cadrul structurii organizatorice a unei unitifi de cazarc trebuie incluse rnai

multe tipuri de activitd{i, care, in funcfie de mdrimea structurii turistice, de tipul sau apartenenfa/nonapartenenla la o re{ea de hoteldrie au ponderi diferite. Acestea sunt, in principal, urmdtoarele:
I6

diferite sisteme informatice Front Office. Acestea realizeazA prelucrarea informa{iilor gi oferi rapoarte in forrni vizuald sau scrisi. Ele sunt utilizate cu precidere in managementul activitetilor de cazare turisticd, de dimensiune medie gi

mare (hoteluri, moteluri, pensiuni, etc., dar gi vase de croazierd), precum gi in cadrul agenliilor de turism tour-operatoare 9i detailiste
1o

(tL
.ll

Y)

l--

II

|z'.0tne
turigtilor;

t tt(t1 tti(tl-i

'-it .[-\iC,tt]-.
c.,(

off'&'
condifie pentru check-out. La uniti{ile mici sau cu servicii puline nu se justifici o organizare separaid. ()l Cornpartimentul Concierge este prezent in majoritatea hotelurilor din lume, I# in tara noastri se intilneste doar la unele hoteluri de renume, cum ar fi Intercontinenta{, din Bucuregti. Rolul principal al acestuia este de a oferi turigtilor, la cerere, prin intermediul angajalilor acestui departament, diferite informa{ii pe care acesta le soliciti legate de anumite servicii prestate fie de citre hotel, fie de alti prestatori de servicii. Este o sursi importantd de creare a unui avantaj competitiv dacd avem in vedere contribulia sa potenliald la evaluarea calitativi a serviciilor turistice prestate ..de citre unitatea de cazare.

Aceste sisteme pot fi:

sJ:!9!ll9-."pentru inregtcir-area turigtilor prin care se preiau datele personale ale

sisteme pentru comercializarea diferitelor produselor turistice oferite,

un

dimensiuni mari apel6nd

fl.nanciare semnificative.

exemplu fiind inchirierea de autoturisme' - -slllgrnx Pflttu gestiunea camerelor, care oferi informafii privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liberlocupat, curilenia 9.a), situalia tjnanciari, preluarea mesajelor, precum gi diverse informalii statistice; - sisteme pentru ev.identa ilcasirilor, care asigurd procesarea tranzactiilor gi oferd informatii despre debitele gi creditele in rela{ie cu clien{ii (onete, 8., 2001). [n momentul de fali existi sisteme ce combini cAteva din'functiile prezentate mai sus, fiind utilizate cu succes de majoritatea structurilor de primire turistici cu functiuni de cazare. Dezvoltarea gi imbunititirea unor astfel de aplica{ii a realizat progrese legate de dimensiunea unititilor deservite (numir de camere), nurnirul gi diversitatea prestatiilor turistice gestionate, forme de platd etc. Existd pe piat6 un numir foarte mare de sisteme informatice de acest gen, unele dintre ele fiind oferite in mod gratuit. Bineinteles aceste sisteme prezintd anumite neajunsuri, structurile de primire turistici cu functiuni de cazare de

--\ (.\ Vy'

lntrelinerea spa{iilor de cazare cuprinde procesele operative care asiguri

;

i-ntretinerea camerelor uniidtii de cazare orin intermediul cameristelor. Acestea au atribufii legate de:

Verificarea evidenlelor privind ocuparea camerelor pentru

verifica stadiul

la sisteme mult mai

complexe,

ce necesitd investitii

individual al fiecirui spatiu Asigurarea curiteniei in camere ntrarea in camere pentru a realiza operaliile de rutini cum sunt schimbarea/ aranjarea agternuturilor, verificarea din spatiile de baie - obiecte de inventar, prosoape, halate, etc., umplerea minibarului
f

@ -O ce important pentru
Modalitatea

parte tot din receptie, dar are un rol din ce in lnai rnulte unitdti de cazare. Existi situalii in care personalul de la Front Offlce se ocupd gi de rezerviri, dar pentru acele unititi la care sistemul rezervirilor este dezvoltat se recomandd o grupare distinctd a acestei activitiii 9i airibuirea unui personal desemnat special in acest sens.

Preluarea unor comenzi pentru aite servicii ciin cadrul unititii cum ar fl curdlitorie, spilStorie sau cilcitorie Elaborarea documentatiei care atesti stadiul in care se afld fiecare spatiu: liber, ocupat, in curs de curilenie, etc. 9i transmiterea informaliiior citre
compartimentul Receplie

de

rezervare poate

recomandabil sd se realizeze in cel mai scurttimp posibil confirmarea sau infirmarea rezervdrii, pentru ca potentialul client si fie sigur de locul de cazare solicitat. In cazul rezervdrilor online pe site-ul unititii sau a celor efectuate fdrd a intra in contact cu personalul hotelului, este de dorit si fie puse la dispozilia clientului toate informatiile legate de tarife, conditii de cazare, acces in unitate. etc. astfel ca acesta sd fie in deplind cunogtiintd de cauzd relativ la conditiile oferite. De asemenea, personalul de la rezervSri trebuie s5 pund la dispoziiie situa{ia privind rezervdrile personalului de la front office in avans de ziua rezewdrii. astfel ca acesta si ofere camera clientului atunci cdnd el sosegte la hotel.

fi prin telefon, fax sau

internet. Este

Coordonarea activitSfilor cameristelor se realizeazi de citre persoane de supraveghere, care au rol de organizate a activititilor pentru intretinerea spa{iilor de cazare, dar gi a altor spatii aflate in subordinea lor: salS de fitness, bar, sdii de

conferinti. etc.

(A'

G^,,

C) Caseria poate fi integrati in cadrul compartimentului Front Offlce, sau poate fun{lionadistinct. in cazul hotelurilor incadrate pe treptele superioare de clasificare care au, in general, o gamd diversificatd de servicii: cazarc, telefon, rent a car, sald
de intretinere, salon de infrumusetare, room service etc. se recomandd organizarea separati a acestui compartiment pentru a evita supraincdrcarea personalului de la receplie cu evidenla acestor aciivitdli, Plata serviciilor suplimentare trebuie sE fie o

Alimenta(ia pubticd poate cuprinde un restaurant cu o salS de mese a cirui orqanizare se realizeazi similar cu orice unitate de alimentatie publicd ce nu esie integratd in structura de primire turistici. in plus, camerele pot fi dotate cu minibar sau frigider, ceea ce determind cdteva probleme specifice privind organizarea activitdtii. Din acest punct de vedere trebuie sd existe comunicare intre cameristi gi sectorul de alimenta{ie publici. Ea trebuie sd comunice fie prin docurnente scrise, fle prin sistem informatizat consumul de diferite preparate, biuturi, astfel ca si se realizeze reaprovizionarea in caz de nevoie. De reguli, pe fiecare etaj se recomandi si existe un utilaj frigorific care sd aprovizioneze camerele iar daci stocurile scad sub un anumit nivel, camerista
2t

20

9*
!-,
I

3u

I
I

l:

n
4

semnaleze aspectul, fie sectorului de alimenta[ie publici, fie celui de aprovizionare. Dacd existi gi serviciu de room service, acesta trebuie corelat cu prezenta continui a personalului in bucitiria restaurantului sau cu asigurarea unor stocuri de semipreparate. De reguli, room service-ul se asiguri prin intermediul celor de la Front Office sau a celor de la Concierge.

trebuie

si

activit5tilor intr-un sistem informatizat complex oferi premisele pentru circula{ia rapidi 9i operativi a informatiei, pentru transmiterea instantanee a unor modificiri de stare prin simpla introducere a datelor in sistem. Printr-un astfel de sistem se creeazi premise 9i pentru organizarea mai buni a activite{lor, pentru transparenfa informafiilor ceea ce duce in final la cregterea performanlelor economice ale
respectivei unitiifi.

\Q 7 Departamentul Comercial Aprovizionare Produclie este cel care

are

O etapi superioari dezvoltdrii sistemului informatic de gestiune al activitilii este utilizarea cardurilor magnetice de acces in unitate/ cameri in locul cheii tradifionale. Prin acest mijloc, unitatea mai realizeazi un pas inainte inspre eficienld
gi transparenli, introducind in sistem gi clientul, care poate fi ,,monitorizat" pas cu pas din punclde vedere al serviciilor de care el beneficiazi in cadrul unitilii. Prirnii care vor aprecia acest nou tip de ,cheie" vor fi chiar clienfii; care vor fi i scutili de griji suplimentare legate de lSsarea cheii la receplie, sau de pierderea ei gi E utilizarea ei de cdtre o alti persoand. O astfel de carteld nu poate fl copiati dar poate fi inlocuitt instantaneu dacd se constate disparilia ei. De asemenea, ea poate i fi utilizati intr-un sistem inchis ca un mijloc de colectare a unor puncte corespunzitoare diferitelor servicii solicitate de client pe toatd durata de gedere ca gi turist in acea unitate iar la sfArgit se va plSti global o singuri facturd. Avantajele utilizirii unui asemenea sistem de acces sunt multiple gi, pentru unitate, se referd la: , Cregterea gradului de securitate, din punct de vedere al unitatii se restriclioneazi accesul persoanelor ,,vizitatoare" iar pentru client existd o sigurantd gi un grad de confori sporite. De exemplu, personalul de intrelinere a camerelor va putea gti cu siguran(d daci turistul este Tn camerd gi va am6na momentul de verificare/curilenie pentru mai tdrziu. . Utilizarea simiiE, a cardurilor, prin simpla introducere intr-un cititor precum 9i posibilitatea faciid de inlocuire in situa{ii deosebite, cu efort minim din partea unitilii, comparativ cu inlocuirea unui sistem clasic, cu cheie- Programarea acestor cititoare se face prin meniuri, simple de utilizat. Motivele pentru care

reH'onsabilitatea incheierii contractelor orin care se asiouri derularea zilnicd a tuturor serviciilor hoteliere. De multe ori aprovizionarea se r-ealizeazd prin intermeciiul unor rnijloace de transporlproprii, de la surse comerciale en gros, mai ales pentru mirfurile care nu necesiti condilii speciale de aprovizionare / livrare / recepfie. Se pot constitui depozite/spa{ii disiincte pentru depozitarea mirfurilor alimentare, necesare sectorului de alimentatie public6, pentru consumabilele necesare in

camere: sipun, gampon, odorizante, sau altor activititi necesare intrelinerii gi curileniei camerelor precum 9i alte materiale necesare activiti{ii administrative a
unitAtii.

Evidentele care se tin in aceste compartimente sunt similare oricirei activitifi de aprovizionare gi necesiti personal de aceleagi calificiri. Particularitdli pot apare datoriti caracterului alimentar, de exemplu, cbea ce impune o atenlie deosebiti asupra furnizorilor, o verificare atentE a certificatelor de calitaie, a avizurilor sanitar veterinare, etc.

Partea de produc{ie se referi la partea de produclie-pfeparare din cadrul sectorului Alimentalie publici 9i presupune derularea proceselor de productie
preparare in condilii de eficien{d si productivitate. Asemeni unui proces de produclie

industrial, materiile prime

transformate in diferite preparate cuprinse in lista de meniuri. Legdturile cele mai str6nse se stabilesc cu Aprovizionarea, dar gi cu sectoarelede Receplie care pot transmite solicitirile din partea turigtilor gi astfel o planificare mai buni a activitiilii la

9i

semipreparatele sunt procesate

in

bucdtdrie

gi

sistemul nu functioneazd

se referi fie la demagnetizarea cardului, fie

la

bucitirie.

o .

fi>\ \Qj.

Compartimentul. financiar contabil asiguri supervizarea decontirilor intre unilatea de cazare gi furnizorii ei, av6nd eviden{e legate de partea financlari a contractelor. in cadrul acestui compartiment poate fl integrati o casi de schimb valutar care si deserveascd clientii unititii. dar nu numai. in concluzie, remarcim ca'in cadiui organizdrii gi a conducerii activitililor din cadrul unei structuri de primire turisticd exista, pe de o parte, procese specifice, care au un impact direct asupra clientilor gi, pe de cealalti, procese operative care sunt caracteristice gi altor activitdfi, a ciror organizare gi desfigurare se realizeazd in tiparele clasice cunoscute. Nivelul actual de dezvoltare a informaticii gi a mijloacelor ei, in spe\a Iniernetul, creeazi oportunitdli de dezvoltare diferiiS pentru structurile de primire turisiicd ce se decid si le implementeze gi sd le utilizeze. Evidenlele informatizate gi integrarea
22

terminarea bateriei ciiitorului. Flexibilitate in utilizare, prin restriclionarea accesului in anurnite situatii; de exemplu, copii pot primi un astfel de card cu care si nu poata intra in bar sau la piscind, la solicitarea expresi a pirintilor. Utilizarea unor cardui generale de cdtre personalul angajat. O cameristd va avea o astfel de cartel5 cu care va putea deschide toate camerele din subordinea ei, dar nu va avea acces in camerele aflate in responsabilitatea unei colege de muncd. Cartelele pol fi programate cu diferite grade de acces, astfel ci o cameristd gefe va putea avea acces corespunzator cu sectorul de care ea rispunde. Managerul activit6lii de intretinere spafii de cazare poate verifica, pe un nivel diferit de acces, orice angajat sau cameri din unitatea de cazare. In momentul in care persoana nu mai are in atribu{ii anurnite sarcini de muncd, cartela se poate anula.
21

Gt) d.a

q(\ vv

4l;:tt:ati,1.b

:'1.

1r.,1

.ilirrri:ri.-llrlfti':rl

L*

Yri = Nec.,' '

.
Fumizeazd informatii precise cu privire la frecvenla uiilizirii cardului, momentul in care acesta a fost folosit precum gi sensul deplasdrii turistului. Aceste elemente sunt importante pentru securizarea sistemului gi posibilitatea de a controla pe oricine, angajat sau clieni, in situatii excepfionale. in plus, prin perioada de valabilitate nu mai permite accesul/ iegirea unui client, in afara acestei perioade, decdt dupd contactul nemijlocit cu personalul de la Front Office. Cartelele se personalizeazE gi sunt imposibil de reutilizat. Banda magnetici se poate gterge 9i ea va fi reutilizatd cu o altd combinatie de acces. inregistrarea pe suport magnetic a tuturor serviciilor presfafe cdfre un client, in cadrul unitSlii prin integrarea acestor carduri in re.teaua informatizati complexd de gestiune a activitd(ilor gi emiterea unei singure facturi citre acesta in rnomentul pdrdsirii unitdtii. Acest aspect este unul binevenit mai ales pentru cetitenii strdini care nu dispun intotdeauna de sumele necesare prestdrii diferitelor servicii in RON gi plitesc, la sf6rgit, o singuri sumi.

E,' ,?d ' 8,r"i ,R,re= |9s; *Cdr

9i a exigentelor clienlilor, de
gradul

I
I

t.

solicitate, pe baza nivelului veniturilor

Punctul de plecare in stabilirea volumului de activitate este uapduttq(9d ^^^^^;+-+^^ : ^ vE cazare (Cc), exprimati prin numirul de locuri de cazare disponibile. La nivel de an acest indicator se calculeazi orin: C, = Nr" x 21, unde
Nq.

sezonalitate al unor zone sau de scopul prioritar al circulaliei turistice

este numdrul locuriior de cazare disponibile din unitaie

i

e ,
;:

intr-un an de zile, daci in rest, Zr = 365 zileian Pe baza capacitililor disponibile se poate determina nivelul potenlial al inca$irilor, pe cele trei grupe de activiti{i cazarc, alimentalie publici gi prestdri servicii. Volumul efectiv al incasirilor va fi dat de relatiile: Wpentru activitatea de cazare:
21 repreztntd numirul de zile in care unitatea este deschisi este o activitate sezonierd sau se executi reparafii, renovdri.

,-

to

Pornind de la totalitatea proceselor operative prezentate putem aprecia ci in cadrul unei structuri de primire turistici existd mai multe cateoorii de spatii, astfel: .,'. Spaft? de cazare, in care includem camerele propriu-zise, holuri de acces, coridoare, sciri, dar gi spatii complementare in care igi desfdgoari parte din activitate personalul de la intrefinere spatii de cazare 'l Spafii necesare pentru seruicii de alimentalie publicd, in care includem gi cele pentru bucdtdrie sau alte spalii de productie/preparare, sau de sortare / trangare a cdrnii, de exemplu.

ce corespund categoriei i de clasificare N1"i reprezintd numdrul locurilor de cazare aferente categoriei i T"1 ste tariful de cazare corespunzitor categoriei i pe un loc de cazare
Ku"i

lci = Nrcg X T6 X Z1X ku"1, lci sunt incaserile din cazare

Und

este coeficientul de utilizare al capacitilii de cazare pentru categoria

de

clasificare i. El se calculeazd ca un raport intre locurile de cazare utilizate (Nl.u1) gi cele disponibile (N16), respectiv:

Ku6=Nl6/Nl6
| -sla lei lC pentru activitatea de alimentatie pubticd ,Vi !. = Nru x F" x Zix i", unde I, sunt incasdriie din activitatea de servire a mesei [RON] N1. reprezintd numirul locurilor disponibile pentru servirea mesei F" este fluxul de clienti, respectiv un numir mediu de clienli care sunt serviti zilnic pe un loc de mas5. Acesta se calculeazi ca un raport intre numirul total de clienti intr-o zi (No) 9i numirul de clienti ce poate fi servit zilnic pe un loc de masd (Ncils). Acesta este un raport intre durata zilnici de funcfionare a localului (Tx) si durata medie de
servire a unui client (t."); N.yr = Ta / t.. I clienli potenliali/loc de rnasd]
9i

in final, incasirile totale ale activititii de cazare vor rezulta din insumarea incasirilor ce coresDund cateqoriilor de clasificare.

* Spatii destinate altor seruicii care se presteazd in interiorul unitd{ii:

coafuri, sald de fitness, salon de infrumuselare, sdii de receptie/ conferinle,
turistice: aprovizionare, fi nanciar-contabil, etc. Spatri tehnice, care furnizeazd diferite utilitifi necesare

.l *

Spafil administrative, destinate activititilor din spatele prestirii de servicii

api

cald5, instala{ie

de climatizare,etc.
3.2. DIMENSIONAREA ACTIVITATII IN CADRUL UNEI STRUCTURI DE PRIMIRE

TURISTICA

Orice unitate turistici trebuie si fie preocupaii de realizarea unui volum maxim de activitate care si ii aducd rezultate bune din punct de vedere al eficien{ei
gi performantelor.

F, = No / Nsr. I clienfi/loc de masi] i. este incasarea medie pe client I RON / client]

Planificarea volumului de activitate al unei structuri de primire turisticd se face pe baza unor factori legati de cererea turisticS, de structura acesteia pe diferite categorii de clasificare precum gi din punct de vedere al varietilii de servicii

ffi pentru prestdi servicii vom utiliza o formuli genericd de calcul, valabild indiferent
de tipul de serviciu prestat.
losi = Npsi X Tpsi X Zs,
lpsi

unde ste volumul incasirilor din prestarea serviciilor de tipul i IRON]

25

lcc

lcl

-:'
I

l.

este numirul mediu zilnic de servicii prestate de tipul i Tpsi este tariful unui serviciu de tipul i [RON/serviciu] 26 numdrul de zile in care se presteazi serviciul de tipul i. De multe ori in func{ie de serviciu numirul de zile poate fi diferit. dacd tinem cont ce unele activititi sunt
Npsr

cuRs

07

MANAGEMENT st oEzvoLTARE tN tNDUsrRlA TURlSMUtul

$i pentru servicii, volumul total al incasirilor se obline prin insumarea incasirilor corespunzitoare tuturor tipurilor de servicii prestate de tipul i, astfel:
lo. =

suspendate in zilele de weekend [zile]

MANAGEMENTUL STSTEMULUI DE ALIMENTATIE PUBLICA SI RESTAURATIE

1.

lorl

lncasdrile totale ale unitdtii vor rezulta prin cumularea celor trei incasiri pa(iale ce corespund celor trei activitili, astfel:
l,

Definitia si tipologia sistemului de alimentatie

=i

diferitele tipuri de activititi sunt prezente cu ponderi diferite in cadrul volumului incasirilor, funclie gi de perioada de timp, dar gi de particularitdlile legate de dimensiunea uniti{ii, tipul de turism practicat, criterii privind alegerea destinaliei respective, etc.

l. :-+ l* IRONI -'= l.- + ^ In'concluzie, putem spune ci

1.1. 1.2.

si restauratie

Perspectiva tehnica de abordare a alimentatiei publice Abordarea alimentatiei pu'blice ca serviciu

r1l

2. Structurile specifi ce sistemu lui de restaura{ie

Bibliografie
FiEmmons, J. gi FiEmmons, M. servrce management: operations, stategy, lonformation technology, McGraw-Hill lrwin, 2006, pag129, 135-136, 157,352 Sruoiu realizat la o clinici privaii in anul 1989 de catre J. Rising, R. Baron gi B. Averill Taguchi, G6nichi, 'Robust Quality", Hayard Business Reyiew, January, February, 1990, pag. 65-75 Hart, Cristopher, Sasser, Earl,,ir., The profitable art of service recovery, Harvard Bisiness Revierv, july-august,
1994, pag. 148-156. Onete B.- Sisteme informatice, Editura ASE, Bucuregtl, 2001

2.1 Restauratia cu caracter social 2.2 Restaurantele cu vocatie comerciaia 2.3 Aspecte exemplificative de organizare a activitatii de aiimentatie publica gi restaura{ie din Franta 2.4 Clasiflcarea restaurantelor si a unitaiilor de alimentatie publica din Romania Managementul operalional in sistemul de alimentalie publici 9i restauratie 3. l.Reguli 9i principii de functionare ale unit6tiior de alimenta{ie publici 9i restaura{ie

1. DEFINIREA SITIPOLOGIA SISTEMULUI DE ALIMENTATIE PUBLICA SI

RESTAURATIE

Termenul

alimenta{ie, ca parte finald a actuiui alimentar. intrucdt cel mai rupr"=.it"tiv tip de uniiate din alimentalia publici este restaurantul, in mod special pentru desemnarea

de alimentatie publicA este parte din conceotul oeneral

de

activitililor desfigurate in asffel de organizatii (mai ales unitdli de categorie superioard), jf ullimil ani s-a impus termenut internalionat de i:fp5-fA{tHfielli; "u varianta sa f.ffiplrif-il$1 (fr. restauration, restaurateur = restaurant: meseria de restaurator - cel care tine un restaurant, cel care ofera prin comercializare mese la comanda ;restauralie si hotelarie. Dlctionar Le Robeft, Paris, lg9 1). Mai concret, alimentalia publicd/restaurafia cuprinde intreaga productie gi distributie de mdncare gi bduturi, respectiv, dupd caz, pregetirea preparatelor culinare gi a produselor de patiserie-cofetirie, aprovizionarea cu marfuri, consumul produselor pe loc sau in afara unitetilor, cit gi crearea unei ambiante favorabile
destinderii gi recreirii clienlilor (Nicolescu, R., 1999).

lcz

lob

*,fr/.r,nt'rra

Lc

artizanali pdnd la cea industriali, Rezultatul este produclia culinari pe care o intdlnim in industria ospitalititii sub diferite forme gi locatii: restaurante de toate
tipurile, pensiuni, cantine, catering gi altele. Apoi, din perspectiva servirii, alirnentatia publici se poate incadra gi in sfera generali a serviciilor, ceea ce face ca activitatea de restaurafie si fie caracterizati complementar gi de cele cinci caracteristici
e. Specificarea

productie, de tehnicd gi inginerie alimentari, ce definegie o activitate largd de la cea

sau colaterale acestora, restauralia este motivati gi de alte patru functii a/e consumului in unitdli de alimenta{ie, respectiv cea de: - hrdnire; - laisir; convivialitate: - afaceri. Este evident ci alimentatia publici este in prinrul rdnd o activitate de

de alirneniatie specializate, mai mult sau mai putin pretentioase. Statisticile conflrmi. din acest punct de vedere, cd"astdzi, in lume, fiecare a treia masd se iain afara domiciliuluf'(Lupu,N., '1998). Este de la sine inteles ci in afara motivafiilorturistice

pirti a populatiei din zonele urbane, ca 9i tot mai accentuata crizi de timp face ca cel putin in vacant6 9i in timpul cilitoriilor tot mai multe persoane si apeleze la servicii

Viata moderni, specializarea indivizilor cAt 9i cregterea veniturilor unei anume

TEMATIcA gt

nPoLoclA TEHNoLoGIcA iN stsreuuL

DE RESTAURATIE

Tabelul

TEMA TEHNOLOGlcA

- feiul grconsumul zilnic respectiv'

:Aistant,a gi mijlocul de transport.

- prin studii

specifice

in/

distincti a materiilor
prime 9i a
. Felul

- sem'rconservate, deshidratate, si congelate

principale ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea,

Lavinia,
1999).

variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) gi absenta propietd{ii (cosmescu,

1., llie,

\./

mijloacelor de

- prin adaptare organizatoricd

- pnnEmF4 tobogan' la nivelul subsolului
I

1.1

PERSFECTIVA TEHNICA DE ABORDARE A ALIMENTATIEI PUBLICE

iescercare

al

etc'

1,,/
dePozitirii etc'
functiilor de management

uiliu

Jindnd seama de importanta rolului social jucat de alimentalia publicd este necesar ca diversitatea mare a situa{iilor sd fie examinatd sistematic, stabilindu-se categorii de unitdti cu solutionare de func{ionalitate clari 9i organizare distinctS. Aceastd diferentiere se stabilegte cu ajutorul celor fifrffiffiffiHfi principale ale acestor unitdti, dar caracteristice procesual gi ingineriei gastronomice: ffi modul de aprovizionare - depozitare, ffi programul de fabricalie gi ffi sistemul de distributie (spre sala de consum) gi comercializarea aferenti. Tot aceste trei criterii stau gi la baza unei aitfel de diferen{ieri, care este clasificarea unititilor dupi gradul de mirime sau capacitate. Aceasti claslficare este importantd 9i necesard intrucAt
lffigffiffiE-Eiil5ffi"6ietur:slihivd$ffcritiEHffi-zji6:&ffi,iiiiEdiiaF-ls*au"afii"5naliiai_.

iebaza

"g,ffirilnaa

oul bucitAriei este caracterizat de obiectivul pe care il indeplineSte ' -idem, dupd capacitatea respectivd ; sistemul de fabricalie al hranet- prin studii specifice depozitare (depozite generale' tampon' frigorifice) ;
-

ii#sit-evtUiffifi li&.,inei-ar,f, Eiffi4n_iilffi.ff .et1

Abordarea gtiin{ifici gi tehnici a sistemului de aiimentafie publici gi restauratie presupune analiza tematicilor specifice 9i tipologia tehnologicd (tabelul '1), specifici fabricatie (preqdtire primard' buciidrie cild5li66b, lab6rator sau sec{ie dulciuri
de bucitdrie, sp5lStoare); - dis.!ti4l!e (cafegerie, bufet, bar biuturi

demersului oferit de ingineria gastronomici, ceea ce sustine competenlele de

specialitate ale profesionistului din industria turismului.

la\

icf

srfrkitiiilf*n{,i
i

prin studii de specialftate

invecinati ; -vecindtiti nociye

-recomandAri de incadrare in zona ; -regirnul de nivel ; -pozi{ia obiectivului fa{5 de : locul de

-se recomandd utilizarea normativelor de org?1.'-zale ale unitililor din alimentalia ale re{etei comerciale 9i respeciiv PUP||9i coopera{ie, invitimAnt p,ecrm lyli:tj::, 9i ale Ministerului Sdndtitii.

mlnc6 al consumatorilor, bucdtdria centrali, piata de aprovizionare. -eventuale posibilitili de realizare a subsolului (pentru depozite) ; -accederea in gi din incint5, cu menfionarea necesarului de trafic, necesitatea rampelor, pozilia vehiculelor in raport
cu rampa, spa{iile de Virare
;

-necesitatea separdrii unor spalii netehnologice (sociale, tehnice) ; -volume, inal{imi, spa{ii utile de producfle 9i depozitare, organizarea acestora pe nivele, probleme de transport (felul ascensoarelor, lSfimea culoarelor de trecere etc.), gabarite maxime ale utilajelor (pentru ugi), sarcini maxime, menliuni pentru vitrare naturali a unor spatii, le etc unele disoozitii -agentul, .combustibilul sau energia propusi : energie electricd (putere instalati, simultaneitate, voltaj, numdr faze
e a \-

-energie termici necesard 9i disponibili in

zond (debite, presiuni, kcal.) ; /l^Li+ i^^+^, ^^x ^^-^t -dpa uiiilar {ucDtt Illstijntaneu, simultaneitate etc.)
;

-combustibil lichid 9i gaze naturale ; -prescripfii pentru spa{ii 16cite (suprafele, condi{ii climatice, riim de nare. cantititi etc

1.2.
Dacd

ABORDA,RE,A. ALIMENTATIEI PUBLICE CA SERVICIU

acestuia, aga cum se intimpli de altfel gi in cazul alimenta{iei publice in cadrul servirii citre consumatori a diverselor produse 9i preparate culinare. De asemenea, in consumul unui serviciu sunt implicali gi alli consumatori, al ceror comportalnent poate influenta satisfactia consumatorului individual. De exemplu, supra-aglomeratia dintr-un restaurant ii nemullumegte pe ceilalli clien{i gi le reduce satisfac{ia, aceastd

o persoani presieazi un serviciu, atunci ea e parle integranti

/cb

ic\h

lt'iarClil4nqffia*.

ry

d.*ilC
j

':

t_

p.lestate Chiar gi calitatea serviciilor unui singur angajat variaze

problem; poate fi rezolvate prin merirea personalului gi in consecinli a vitezei serviciului sau a capacitdtii de primire a unititii respective. calitatea serviciilor depinde de cine le furnizeazd, c6nd, unde gi cum sunt ele

2. STRUCTURTLE SPEC|F|CE STSTEMULUT DE RESTAURA,TIE Din punct de vedere al oublicului tinti, activitatea restaurantelor poate fi grupatd in doud sectoare: (a) restaurante cu vocalie comerciald 9i (b) restaurantele colective (cu vocatie sociali). Daci ultima categorie reprezenta dominanta din ultimele decenii pe piala vest-europeand (cu o pondere de circa 5862 o/o), se observi in ultima vreme o ugoari cregtere a ponderii restaurantelor comerciale. Aceasta se explici prin cregterea.constantd a numdrului de restaurante comerciale, datoriti accentului pus pe rapiditatea serviciilor cdt gi datoritd schimbirilor de venit ale clienfilor care igi permit si faci apel la astfel de
servicii/unititi.

distinctd

dispozitia sd de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client; aceasta face ca doui servicii oferite de aceeagi persoand si nu fie identice ca nivel de performanti. Se sublineazi de fapt variaUititatea, ca insugire

in functie

de

a prestdrii de servicii. -

restaurantele i9i pot lua nigte precau{ii pentru a evita aceste variafii in calitate: + selectarea gi pregdtirea cu aten{ie a personalului, + acordarea de stimulente angajatilor (care sd 'scoatd in evidenld importanta

Firmele prestatoare

de servicii 9i in

gen-ere

'

calititii muncii lor

lunil'),

de exemplu, distincJii de genul "cel mai bun angajat'al

2.1

RESTAURATIA CU CARACTER SOCIAL

e acordarea de libertate angaja{ilor in a vedea gl discufa cu clientul sau perfectionarea muncii acestora prin instalarea de tehnologii ajutdtoare (o noud plitd electrici, magini automate de spdlare a veselei etc.).
Practicarea unor prefuri diferentiate corespunzitoare unor perioade diferite va duce la transferul unei prirfi a cererii din perioadele de v6rf cdtre cele mai libere (de exemplu acordarea de reduceri la prelurile din restaurant in diferite perioade are anului - aga numitele s.dptdmlni oromotionale). pe de alti parte, pentru a asigura produse_ de calitate gi pentru cregterea -iguran{ei in uiilizarea unor produse perisabile, multe unititi de restauratie au introdus in cadrul activitdtii lor sisteme de management al calititii prin organizarea in sistem HAccp (ilazard Analysis. Critical Control Points, in traducere: Analiza Riscuilor. Puncte Citice de Control). o cind minunatd luati intr-o atmosferd deosebitd este doar o tmpreste trecEtQare, spre deosebire de un obiect pe care il ai vreme indelungati. Furnizoiii ciJ servicii trebuie sd facd din aceastd cauzi eforturi pentru imiirp,spdidj.El,iaeniitaiii

,. L

cOL &:-i1

Vt

Activitatea de restauralie se desfdgoard impreuni cu gi in afara prestatiei turistice. Oriunde s-ar efectua aceastd presta{ie ea este realizati pentru colectivitate,
pentru societate. avAnd un caracter mai mult sau mai outin social.

Prin RESTAURATIE SOCIALA desemnim in general restaurantele pentru colectivititi, localizaie in: intreprinderi, unitili administrative, uniidti de invSlimAnt de toate gradele, spitale, clinici, cimine de bitrini gi copii, tabere,
armati, comunitd
etn

trecut,

unitdli se face cu mobiiier simplu dar rezistent. Pregitirea mesei se face in bucitdriile proprii sau preparatele sunt aduse din bucitiriiie altor unititi. Mesele sunt servite in general pe bazi de abonamente pentru meniuri unice sau in unele cazuri cu posibilitate de alegere. in afara componentelor din meniu, clienlii au posibilitatea
sd cumpere biuturi ricoritoare, dulciuri, fructe, alte alimente preambalate. u lti m a a u in o c u it m.Hffi"q*ffi4ffiiilH. frffi,6",ii.,ruHHffiH,Hf tfrf,H ( s elf-se rvi c e

ffi5'i,fftiltrffiiififfi este o unitate frecvent intAlniti, dar foarte rispAnditi in in majoritatea intreprinderilor 9i institu{iilor din RomSnia. Dotarea acestor

mdrfurilor
-r'.t

in

urmdtoarele metode: -11..r1,.!,rir.1rr:

relatia cu consumatorii. Aceasta se poiie-"faiJ"printr-una -din

L

i^

Pe de alta parte, alimentatia publicd se inscrie gi in sfera mai restransd a serviciilor turistice; insd nu putem vorbi de turism de fiicare datd cdnd o persoana ia masa intr-un restaurant, dar cum agteptdrile sale sunt in general similare cu ale turistului gi cum multe restaurante sunt situate in incinta unit5tilor de cazare turjstici. putem afirma cd alimentalia publicd este o parte componentd a produsului
furisfic,.n"gapilf(-cgr"9-!91qq calitatea acestuia_. Iviai mult in iadrut montajului turistic,
,1up1t
fl9,,"_O.aZ?[

restaurantele cantini. Amenajarea lor este mai putin costisitoare gi luxoasd in comparalie cu cea a restaurantelor clasice; nivelul de confort este redus, dotirile sunt simple, investilia de bazi o constituie linia de autoservire, in majorilatea cazurilor liniari, precum gi echipamentele din bucitirie, inclusiv cele pentru pdstrarea materiilor prime gi a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, in functie de preferintele gi posibilitilile financiare. Oferta cuprinde de obicei 5-6 gustari
inclusiv salate, 2-3 preparate de bazi, 3-4 deserturi, 2-3 biuturi ricoritoare 9i 1-2 sortimente de cafea. Clienfii se servesc singuri de la linie, de unde igi iau pe tavi gi tac6murile adecvate oreDaratelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul in acest

in

re m e

ffiffi.nmmm

,ffiHHfiffi__ffialitrd,ilffiliElil$#tdahffi=ffiH-'+ili#",ffiliUmi'ritEejBi,lij:u",,S

cuorind serviciile de masi ce se asiquri pentru persoane care seryesc masa in spitale, cdmine de bitrdni, elinici medicale, penitenciare etc. indiferent de modul in care se face pregitirea meniurilor (intern sau

tct

ie?

enem)' acestea trebuie si fie servite la ora previzuti, si fie apetisante, de buni calitate. gi la temperatura adecvati. Degi aparent aceasti putin activitate este pretelfioasd,. ea impune numeroase exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregitirea gi pdstrarea preparatelor in ionditii co[spunzitoare, iar la servire prestarea de servicii in condifli de igieni deosebiti.
anul 2O00.
au cunoscut o dervoltare ascendenti mai ales

duoi
tit

pentru aceste servicii: rimitat sau decarat pe parcursur zirei. ln ;ri;;;;;, ;i ti;;;i;i limitat, alimentele trebuie si fie gata pentru a'fi consumate intr-un interval pini .intr-o or5, printr-o succesiune de opera{uni: decongerare, pastrare, reinnoire, mentrnere ra temp.eratura corespunzitoare gi distributie. -Dotirile necesare pentru o astfel de activitate sunt: -*..--__. . . aparat pentru schimbarea bancnotelor. ' mobilier adecvat pentru tivire, tacamurire, paharere, gervetere forosite de 1-2 distribuitoare pentru preparate calde (reglabile), - 1-2 distribuitoare pentru preparate reci, . un distribuitor pentru dulciuri gi produse zaharoase, - un distribuitor pentru produse calde. - un distribuitor pentru gustiri, salate, - un filtru de apd plati, rece,

Aceleagi criterii sunt valabile 9i la clasiflcarea pe stele a restaurantelor din Occident.. Pentru ilustrare, vom prezenta pe scurt tipurile de restaurante din Uniunea Europeani, cu exemplificare concretd din Franfa, iara de refrinli pentru gastronomla mondial6 gi cu sistemul de restaura{ie bine dezvoltat.

J
]

2.9

ASPECTE EXEMPLTFICATIVE DE ORGANIZ,ARE A.AGTIVITATII ALIMENTATIE PUBLICA 9I RESTAURATIE DIN FRANTA

DE

consumatori,

tradilie turisticd, sunt influentate sau chiar in stilul restauraliei franceze. Astfel legislalia francezi, clasifici restaurantele 9i alte unitili pentru turlsrn printr-o regiementare gi hotirire a primului ministru francez (Stanciulescu, Gabrieia,

Din multe puncte de vedere modelul de alimentalie publicd gi restauratie din Rominia, 9i nu numai, ci din multe sisteme ale restaura{iei din cadrul ldrilor cu

'

restaurante pentru turism unit6!ile

cand orarul nu este restriclionat 9i numirur crien{ilor nu este cunoscur, se oferi preparate congerate sau refiigerate pe care crientul re aduce ra temperatura necesari cu ajutorul unor cuptoare cu microunde programabile.

o proceduri simpl6 de aplicare. Sunt clasiflcate ca a cdror clienteld este in principal turistici, respectiv care au amenajiri corespunzitoare pentru un confort minirn 9i in perfecti stare de intretinere generali 9i a ciror exploatare este asigurati in conditii satisficdtoare de moralitate 9i competenli profesionald. Restaurantele sunt qi
1998),

ce

urmeazd apoi

clasificate pe categorii prin acordarea de stele,

dupi caracteristicile

cerinlele

2.2

RESTAURANTELE CU VOCATIE COMERCIALA

determinate pentru fiecare categorie de local ?n parte. Cererile pentru clasificare, formulate de patroni, insolite de avizul orqanizal.lei

criteriul universal valabil pentru incadrarea unui restaurant intro anume categorie este clasificarea pe siele. Enumerarea detaliati a tuturor criteriiior de
clasificare este prezentatd in Normele Metodologice 9i Criteriile privind Clasificarea

asocrerea cu bduturi, decorul gi vesela pentru masi. Dezvoltarea restaurantelor comeiciale a inregistrat la noi o cregtere incredibild, de la aproape 35.000 unititiin 19g9 la peste 300.600 in 1996. Au aparut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-food-urile 9i altele, la nivelul celor mai moderne standarde internalionale. Trebuie ga . recunoagtem ci avem din nefericire gi murte lnst improvizatii, fiind necesard o infuzie de educatie profesionard in acest sens.

. ,. in.acest tip de unitdti se respecti curtura gi traditia oricirui popor, adaptate la tendintele gi evolutiiie inregistrate pe plan internafional. Aici se afirmi gi se pun in ::l:t::::b::iurile respectivei poputalii, arta curinari, ordinea servirii preparareror $i

orofesionale la care sunt afliiati cei interesali se prezinti la prefectura teritoriala. PGfe_dJUj dispune efectuarea unei vizite de citre un agent al directiei departarr,entale de preturi si anchete economice. Raportul vizitei este atagat cererii formulate catre comisia departamentald de acliune turisticd; impreund cu avizul acestei comisii, este ulterior inaintatd pentru decizia prefectului. in cazul in care decizia de clasiflcare face obiectul unei contestafii, prefectul va consulta din nou comisia departamental6 de acliune turisticd, patronii restaurantelorfiind la cererea lor asculta(i de comisie' ln cazul in care un restaurant nu corespunde conditiilor cerute, declasifjcarea este hotiritd de citre prefect, pe baza avizului aceleagi comisii departamentale de acfiune turistici. O reclasificare generali a restaurantelor este efectuatd periodic. Normele de clasificare utllizeazl un numdr de criterii destul de rnic. Gradele de departajare merg de la o stea - care oferi condi{ii gi servicii de bazd, pale ]a pq!1u.

stele, oferind servicii de lux. Astfel, restaurantele incadrate ta 6aHiAfi-Iti;g

trebuie

,Sf.Hd

si

ofere:

lle

,ilt

{'r

'

, sala de mese bine aeisitd, incdlzitd gi luminata; ' mesele acopeite cu fe{e de masa sau naproane
client:

specifice;

bucdtdrie simpld, dar de buna calitate gi ce rdspunde normelor gi conditiilor

gi gerveie schimbate dupd fiecare
i

, personal de bucdtaie gi de sa/a suficient de numeros gi de o calificare profesionala recunoscuta.

includem restaurante renumite pentru inalta preparatelor, corespunzAnd normelor 9i condiliilor prevdzute pentru categoria de trei stele gi dispundnd in plus de: . rnsta/afii generale ingrijite cu seiozitatei . un meniu larg cu numeroase specialitd(i culinare (restaurantele c/asafe la aceasta categorie precum gi la patru ste/e plus nu au obligalia de a prezenta un meniu

calitate

ft,fl-ff'SffiH6'ffidjffiffi#ffiffi

;i *' ,

'

mai multi bucitari califlcati ajutafi de un 9ef bucitar corespunzitor. Restauraniele oe mai pulind importan{i pot avea un gef sau un bucdtar calificat ajutati de personalul subordonat necesar. in unititile alimentare din afara centrelor uib"ne geful bucitar poate fi inlocuit de un bucdtar cu calificare corespunzitoare. . Existenta unei liste de meniuri este obligatorie, ca gi prezentarea de rninimum trei specialititi culinare gi inscrierea lor in meniul zilei. lleniul trebuie si cuprindd cel putin un aperitiv, un preparat de bazi cu garniturd, branzeturi sau desert gi un vin de buni calitate servit la carafS. Dacd preful mesei este stabilit firi bduturi. oretul carafei cu vin trebuie si fie inscris separat pe mentu. cuprinde restaurantele recunoscute pentru buna calitate a preparatelor lor, rdspunzAnd normelor 9i conditiilor prevdzute pentru o stea, dispun6nd in plus de; . instala(ii generale gi confortabite; ' bloc sanitar compus cel pu{in din: un lavabou cu apd curentd (perrnanent) caldd gi rece, un WC gi doud uinoare independente pentru fiecare 100 de locuri la ntese,
maxim.

lectic) gi siipun la chiuvetd. : ' Bucitdria trebuie si fie echipati corespunzitor, cu utilaje specifice 9i un spdldtor sau magind de spilat vesela gi arginiaria gi un al doilea spilitor pLntru vasele de bucitirie; camerd de frig sau de refrigerare 9i instalatie de ventila{ie Unititile urbane cu mai mult de 50 de locuri la mese trebuie si aibd un gef sau
e

vese/a, paharele gi taclmurile de bund calitate gi in pefectd siare de intretinere; cuiere (portmantouri) in sala de mese, in numdr corespunzdtor capacitdtii de primire a unitdtii; 'grup sanitar, in permanentd stare de curd(enie, care se se compund cel putin dintro chiuvetd, un WC cu scaun gi un urinoar independent, geryefe/e de gfers (uscdtor

'

'

. rnese separate unele de altele pintr-un spatiu minim de 50 cm; . vese/a de calitate ireprogabilS gi tacdmui de metal argintat gl sfie/dne din cristal, conformd cu normele in vigoare; = . personal de bucdtdie si de sa/d de inaltd calificare profesionall.

turistic);

in afara acestora-se mai intAlnesc ai restaurante de bucur6ndu-se de un renume internalional prin calitatea exceplionali a preparatelor culinare gi prin luxul instala[iilor.

ffffiffii]ffiffi-H"ffi ''
l l
;

2.4

CL,A,SIFIGAREA RESTAURANTELOR SI

A UNITATILOR DE ALIME}{TATIE

PUBLICA IN ROMANIA

Unit6lile

independent, fie odati cu unitifile de cazare turistica din care fac parte. Exista astfel patru categorii (OMT nr.56/1 995), in curs ascendent acestea fiind: 'Y cateigqia a treia,

de alimentalie publicd din industria turismului se clasifica fie

>
>

cateaoia a doua.

ciieioi,ii trtai,
Pafegaia

lix, ' r'

',

','

''

:'1

,'

in cazul in care se integreazi conform urmdtorului algoritm:

in unitilile de cazare turistici, ele se clasifici

includem restaurante cu reputa{ie pentru preparate culinare foarte bune, rdspunzAnd normelor gi condiiiilor anterioare gi dispunAnd in
plus de:

faffiffiaffirfl-W:ffi

CLASIFICAREA UNITATILOR DE RESTAURATIE DIN UNITATILE DE PRIMIRE TURISTICA

Tabelul 2

. instalatii generale

'

foarte conforfabile;
iLo

Categoria
LUX
r

unitilii
l_:'1, ] tirr

de

Categoria unitifii de
CAZARE
5 si 4 stele

dupd fiecare client; ' un vestiar corespunzdtor importanlei salilor, amenajat intr-un clientelei;

nrese acoperite cu fete de masd, naproane gi gervefe/e din (esdturd, schimbate

RESTAURATIE
s BU I I o
rlll

loc

[g'

.":

I,l,' !:,.1 r

3 si 2

iiele

ugor accesibil

Catesoria ll si lll

'.

;,r',:; ..r1;. 11,., ,,

,i

permanentd, un WC femei gi unul bdrba{i; ' Prosoape de {esdtura in perfectd stare de curdtenie lingd lavaboui (un uscator electic in bund stare de funclionare poate inlocui prosoapele);

' un bloe sanitar cupinzdnd cel putin

cloud lavabouri

cu apd rece gi caldd

Descrierea gi incadrarea la o anumiti categorie este asemdndtoare cu cele descrise in principiu la sistemul de restauralie frnacez, documentele fiind accesibile tuturor doritorilor in legislatia in vigoare.

ilL

/ib

't'
N FlM*insili:tufeM1'Mdqfa*Fffrii
I
r

i-

3. MANAGEMENTUL OPERATIONAL iN SISTEMUL DE ALIMENTATIE PUBLIGA 9I RESTAURATIE

STRUCTURA FLUXURILOR TEHNOTOGICE DIN tN GIN ERIA cestRol.rolvttcA

Tobelul 2

Firi a intra in detaliile managementului operalional vom trece in serie de aspecte de sintezi legate de functionarea sistemului analizat.

revisti

3.1. REGU.LIIPRTNCIPIIDE FUNCTIONARE ALE PUBLICA $t RESTAURATTE

UTITAIION

DE ALIMENTATIE

qceasta. Situa{iite !unt foarte diferite, astfei ca ffi @t;""t" ;;;;ii se referi ra ) structura, organizatoricd internd a sectiilor. ) relatia interslectii; circuitele prlparatelor, a veselei gi vaselor "iirn.ni"f"r, (fl uxuri tehnologice); ) organizarea lucrului 9i a locului de muncd ) amplasarea optimd a bucdtiriei in cadrul obiectivului din care tace oarte.

lplgglj!t

Regulile de bazi pentru stabilirea corectd gi eficientd a tehnologiei unei bucdtdrii profesionale se stabilesc dupd sarcinite ii funcliite_pt care le are de
:

Bucitiriile profesionale sau 'bucatiriile mari", nofiune sub care se intelege practic intreg sectorul de produc{ie deservit de bucitSrie, sunt organizate pe sectii, care corespund activitdlilor din tabelul 2 gi unde se aplici 9i a doua regula bucitdriilor profesionale, ca "inimd" a sistemului de restauratie.

activitdti

Pentru un management eficient vom sintetiza regulile generale privind r profesionale, se pot scoate in evidentd de bazi, gi anu regula privind structurarea ooeratiilor ooeratiiior pe

ti

ordonarea 9i inldntuirea sectiilor productiei culinare.

Principiile respective impun ca relaiia inter-seclii sd se facd

principiul vecin6tS{ii imediate - comun6 - drumuri scurte relatie ; pdncipiul neinterferirii sau neinterseciSrii circuitelor

dupi

W:
propnu-

conceptieifunclionale a bucatirieiie bazeaze W

a activitdlilor care au

ale bucitdr

- principiul gestiunii unice 9i posibiliiSlii de cuprindere - a bucdtarului 9ef a tot ce se intAmplS in bucdiirie vizuali - principiul controlului 9i verificdrii la punctul de receptie, a mdrfurilor cdt si a personalului.
;

Inlinluirea proceselor specifice managementului operalional, descriu de fapt fluxul tehnolo,qic de principiu din bucdtriile profesjonale, mai ales de
capacitate mare (tabelul 2).

lfLi

"-

Qeo,+r(i,i
I

- .rt*

&ttLtt :-tG h'h: u r^ -fl'1tlt'c'"t 'ft tt'c rf c{at + ,'\ic1't'tt f''t,osQ

li{

-ffit

"L' L't (qtY-tr1ttfuci ilt,,,1r.r'c i; - elckttqLt'i zh /f

4'

"tiig*{(Tti

, i-' /-liii}51*v-i+?:+

*a9fdr

rfrRARE MARFURL

obiective, economice, intrucAt la gabarite gi necesitifi de dotare similare utilaje, rezulti indicatori spatiali neeconomici. Peste capacitdfi de 500 locuri tai
PERSOI.IAL

\tF"-

masd. de asemenea. nu este eficienti functionarea unui restaurant.

1NTRARE MARFURI PRSOI{AL

nt

ts

"tl
ivrRanE
Fi.g,

,1{

Ffg. ]X, ,Schena resiaurantulul cu autossrlre.

coNsuMAroRI

I]'. Schema rcstaurarfl{ui cj.asig cu de|ire prln aspitari.

Schemele generale de organizare func{ionalS a celor doui bucdtdrii principale de restaurant sunt indicate dupi cum urmeazd:in fig. 11 este reprezentaii schema restaurantului clasie cu servire prin ospdtari, iar in figura 12 schema
re stau

La baza acestor criterii de organizare stau gi considerentele care lin seama de specificul gi categoria unitdiii. ln funclie de cerinfe, de programul de servlciu, de obiceiul sau activitatea consumatorilor se examineaze, de la caz la caz, oportunitatea

rantului cu autoservire.

al, se recomanca

Sectiile reprezinti solufia maximi pentru 400-500 locuri la masi. La capacitdfi mai mici, unele sec{ii se unesc sau se elimini, dupi necesitili

lltt

fltY-

t:'
I
I

tffiflHflffiH
intrare.

Regula circulatiei pe dreaota, aplicati la intrarea in oficiu, obligi ca primul spafiu intAlnit si fie spildtorul de veseld, dupi care urmeazi buciiiria caldi, bufetul, cafeteria gi barul, dupi care se iese pe canatul vecin al ugii de

':l

Aceastd, plasare ,,inainte" a spilitorului de veseld se regdsegte gi in scherna autoservirii unde, ideal, se urmdregte ca fluxul de intrare al consumatorilor sd fie pe partea opusi debarasirii. Fluxul continuu alimente bruie-preparate trebuie sd se faci uni-sens, de la recepfie la distribufie, astfel ca pe l6ngd satisfacerea dezideratelor ce s-au impus (drum scurt, neinierferare) se respecte gi . normele igienico-sanitare de nesuprapunere a materiilor prime nespdlate gi nepregitite, cu cele tratate terrnic, at6t in ceea ce privegte spatiile cit gi utilajele gi ciile de transport. Accesul materiilor prime gi a personalului se face printr-o intrare comund sau separati, in cazul unor unitSli foarte mari, unde trebuie si se asigure un punct de control. Grupurile sanitare sint dispuse astfel ca dea posibilitatea unui acces direct in timpul lucrului c3t 9i accesul din exterior al goferilor de autocamioane. Spre curtea de serviciu trebuie fie amplasate: recepfia, expedi{ia, spdlitorul de tivi (unde esie cazul) gi evacuarea degeurilor. in aceasti situa{ie sunt 9i spafiile tehnice. Depozitul de ambalaje, din motive de economie, se prevede practic in afara construcliei.

si

ffi

si

si

Bibliografie

-Tehnologia Restaurantelor, Editura lnter-Rebs, Bucuresti, 1999, pag. t2 Hotelul-economie 5i management, Editura BicAll, BucureSti, 1998, pag.40 Alimentatia publici 5i restauralia Ph. Kot'er, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong - Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1999, pag.
R. Nicolescu

N. Lupu

599 Cosmescu 1., llie Lavinia - Economia serviciilor, Editura Universitilii "Lucian Blaga" din 5ibiu, 1999, pag. 32-33 loncici Maria - Economia Serviciilor, Editura Uranus, BucureSti, 2000, pag. 17 Minciu Rodica, Zadig Rodica - Economia Si tehnica serviciilor de alimentalie publici gi turism, Lito ASE, Bucuresti, 1984, pag. 18-19 Nistoreanu P.,Tudorescu N. - Managementul prestaliei turlstice, Editura Cargo, Bucure5ti,2002, pag. 253 Stanciulescu Gabrieia -Tehnica operaliunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucuretti, 1998, pag. 221 in conformitate cu AMT 56/27.06.1995, publicat in MOR 22012S.09.1995

Nicolescu

R.

-Serviciile in turism

alimentalia public6, Editura Sport-Turism, Bucuretti, 1988, pag.24-25.

il8

Curs 08

MANAGEMENT st DEzvoLTARE rN INDUSTRIa runrsruur_ur

MANAGEMENTUL ACTIVIT,ATILOR DE TRANSPORT IN INDUSTRIA TURISMULUl

Daci ne referim la transportul Tn turism, este de la sine inteles ci atunci cAnd este vorba de transporturile vacan{elor gi cdlitoriilor preten{iile clienflilor cresc. Activitatea de turism in sine presupune deplasarea temporard a turistului spre linta cdlltoiei sa/e gi revenire a Ia regedinld dupd consumarea actului turistic Astfel, circulalia turisticd - realizatd prin fluxuri turistice - implicd derularea unut trafic turistic, deosebit de complex, realizat atat in plan national cAt gi in plan intema{ional. Acesi trafic este realizat cu mijloace de transport dintre cele mai felurite (automobile, autocare, calea ferati, avioane, nave diverse, instalatii de
transport pe cablu, etc. (Lanquar R., 1989). Trebuie precizat ci in ultima perioadi, in principal, transporturile turistice se desfSgoard pe calea aerului sau cu mijloace auto (peste 40% delin6nd din ponderea totald, fiecare dintre aceste forme de transport), cele pe calea ferati 9i

nava|erea|iz6ndcotemaimici(injurde7_8Yo),dupdWTo(Madrid'2000).

:=

1. LOCUL TRANSPORTURILOR IN ACTIVITATILE DIN INDUSTRIA

TURISMULUI

Dupd cum se rtie, transporturiie sunt esentiale pentru toate ramurile economiei nalionale 9i, desigur, Ii pentru industria turismului, inclusiv penrru agroturism !i pentru alimentalia apublicd. Ele joacd un rol important in cadrul unei societi{i moderne, ele fiind legate direct de infrastructurd. Ne referim de la bun inceput la toate categoriile de transport: terestru. aerjan, fluvial, maritim I_ri implicit la infrastructura legatd de toate acestea, EIe sunt complernentare .ri trebuie dezvoltate echilibrat in toate zonele unde se justificd economrc sau social. Realitatea ne confirmd deja ci numeroase zone din idrile dezvoltate sunt deservjte concomitent, chiar pdnd la nivelul iocalitdfjilor cu 200000 locuitori, atat de autostrdzi, de aeroporturi sau de rereaua de cii ferate de mare vitezi. in ceea ce ne priveiJte considerdm ci nu poate fi vorba despre o reald industrie a turismului fdrd o astfel de infrastructuri. in lipsa unei astfel de infrastructuri complexe, turismul se poate dezvolta, dar nu ca o industrie cu venituri ri proflturi considerabile, ci doar ca o activitate de servicii ce poate pune in valoare o anume
ofertd turisticd sau o serie de frumuse!i naturale. dintr-un loc in altul.

Indiscutabil cilitoria pe calea aerului a fost cea mai importantd inovalie in domeniul transporturilor. Cu toati tragedia peirecutd la 11 septembrie 2001 in Statele Unite ale Americii, utilizarea mijloacelor de transpori aeriene continud sa delind o pondere importanti in cadrul cdlitoriilor de afaceri sau plicere. Aceasta intrucit transporturile aeriene au atins performanla de a realiza cdldtoria inspre, sau dinspre, orice punct de pe glob gi o anume destina.tie in maximum 24 de ore. Mai recent inedita formi de turism spatial pare a deschide o noud erd a cdldtoriilor spre necunoscutele destinafii ale universului. Se prea poate ca viitorul turismului, 9i din acest punct de vedere, se concerteze cildtoria cu descoperirile Pe de altd parte serviciul de transport din industria vacantelor gi cdldtoriilor vizeaz6, pe l6ngd o serie de activitili de facilitare a realizirii celorlalte prestatii turistice (ne referim Ia transporturile tehnologice necesare activitSlii de cazare. celei de alimentalie 9i nu in ultimd instan{6 celor de agrement), ansamblul

Activitatea de transport este alcituitd din ansamblul prestatiilor prin intermediul cdrora se realizeazd deplasarea mdrfurilor, desigur 'gi a cdldiorilor,

turigtilor, a bagajelor 9i a mdrfurilor destinate consumului acestora. Lu6nd in calcul doar elementele preclzate este evidentd interdependen{a existentd intre turism gi transpotluri, Aceasti interdependenld este evidenliati de o serie de elemente din rdndul c;rora amintim: (a)transportu/ reprezintd prima manifesfare a consumului tuistic, asigur6nd deplasarea de la regedinla permanentd la locul de petrecere a vacantei (turismul de sejur) sau pe toatS durata cSldtoriei (turismul itinerant); (b)de nivelul dezvoltarii gi organizdii transporTuilor depinde in bund parle durata gi calitatea vacantei (facem trimitere la rapiditate, respectiv durata cdlStoriei, legatd de alegerea unei anumite destinaiii);
(c)

operaliunilor, condifiilor 9i facilitSlilor legate de organizarea deplasirii fizice a

perfec(ionarea mijloacelor

miiloacele

activitdtile auxiliare (incircarea, descdrcarea, manipularea, aranjarea, protejarea etc.), c6t 9i, dupd cum s-a mai precizat, infrastructura corespunzdtoare, in lipsa cdreia prestatia nu poate avea roc
(Olteanu, V.,1999).

Transportul propriu-zis,

de

transport

si

al mdrfurilor 9i

persoanelor,

are drept

suoorl

conducAnd la extinderea sa in spatiu, ca 9i la aparilia unor noi forme de manifestare a actului qi consumului turistic. ldeea este cu atat rnai incitantd cu cat abordem situalia delicatd a drumurilor greu accesibile din agroturism.
n^^^t,,-i^^A^l vv.,u,u4,u,,s,,u,

de

transport

stimulat evolulia tuismu!ui,

putem afirma

ofertelor, activitatea de transpori constituie axa centrald a intregului sislem lurisfic dintr-o zond sau hre. Mai plastic spus, rela\iile dintre dezvoltarea turismului 9i transporturilor pot fi privite la fel ca gi legdtura existentd dintre "ou gi pui' (Cooper, C. Dicol., 1998).

ci din perspectiva deruldrii

efective

ug

\? l+L t,

{_

Pe de alti parte cererea turisticd

a stirnulat dezvoltarea rapidi

trebuie
a

si

giseasci, in aceste condilii, posibilititi pentru satisfacerea

calitativ

transporturilor gi mai ales a unui management de calitate al transporturilor pentru oblinerea succesului activitililor turistice ce le incorporeazi.

1.1.

PA,RTTCULARITATI ALE TRANSPORTURILOR IN FIRMELE DE TURISM

superioard a nevoii de cilAtorie pentru un numdr din ce in ce mai mare de turigti. Pe de alti parte mijloacele de transport utilizate trebuiesc utilizate eflcient 9i ralional. Sunt multiple deciziile pe care trebuie sd le ia, rapid 9i eflcient, managerii activitAlilor de transport din turism. insd, in general, deciziile deoind de trei factori'.
(a) d imensi unea cdldtoriei;

Dezvoltarea activitdtilor sociale si economice din orice tari in mod catesoric de ffiCIL$foffi rete|ei necLsare ff-E-litf;ffi'fii-1dEif,Lr dril$, Orrce nesincronizare poate produce probleme in activitilile productive, in schimburi sau consum. Industria producitoare, come(ul gi sectorul de mirfuri, vdnzarea produselor gi mobilitatea popula{iei, toate acestea depind de eficienla sectorului de transporturi. Este mai mult decdt evident cd orice intreprindere gi in mod special una care activeazi pe piafa turistici, in mod inevitabil gi necesar trebuie si desfigoare activitate de transpori. Transportul este un element esen{ial al

(b)numarul de persoane de transpoftat;

(c) b ugetul alocaUdisponibilitdlile banegti.

factori:

Alegerea modului de transport este influenlatd, in buni parte, 9i de urmdtorii

disponibilitatea, frecvenla gi flexibilitatea fiecerui ilp de transport; de

' Y
Y

Y timpul necesar spre a ajunge la destinalie, utilizdnd tipuri diferite

este necesar ca mijloc de migcare la destinafie. in general activitatea de transport prezinti o serie de particularitdti, general valabile, indiferent de obiectul de activitate al firrnei in care - sau pentru care - se

produsului turistic cel pulin din doud motive: reprezinti modalitatea de atingere a destinaliei de cdlitorie 9i

b }

transpott; confortul sau luxul unui tip de transpott fatd de altul; serviciile terestre sau facilitatile terminale, disponibile pentru fiecare tip de transpott in pafte, statufu/ sau prestigiul dorit.

desfigoari. Din rAndul acestora enumerim:

procesul de produc{ie presupune existenlat (a) mijloacetor de productie

(mijloc de transport, cale de rulare etc.), (b\ a fo4ei de muncd corespunzdtor calificate, obiectului muncii (bunuri materiale sau

Este de la sine inteles, in aceste condifii, cd timpul total de vacantd se ,divideinffiriihffi iiffidffl$ffikffii"q,Hpiib)isi:1.i4'b,d-c1$d4ij& In aceastd ecua{ie aparent simpld, managerii activitdfilor de turism trebuie
sd gdseascd solulii pentru scurtarea timpului de cildiorie, prin deplasdri c6t mai rapide, in condi{ii de confort 9i siguran!5 maxime, toate in cadrul unui program cAt mai apropiat de agteptdrile turistului (Nita 1., Nite C., 2000). Factorii enumerali trebuie si fie astfel orchestrati inc6t, in cele din urmd, si poalS reprezenta aplica{ii eficiente ale managementului industriei turismului, adici de indeplinire a cerinlelor turistului despre mijlocul de transport turistic: rapid, confortabil, economic.

'
.

persoane); existenla a doui forme de

(desfdgurate in gi pentru sfera circula{iei) - managementul activitSlilor de transport din firmele de turism vizeaze tocmai acest ultirn aspect; dat fiind faptul cd valoarea de intrebuinlare a bunurilor se realizeazd doar

de la o seclie la alta, in interiorul firmei) 9i (b) transporturi comerciale

activitifi;

(a) transporturi interioare (deplasare

prin consumul lor, putem afirma cd activitatea de transport este un proces de produclie suplimentar in cadrul cdruia nu se creeaza bunuri
materiale ci efecte utilei

1,2.

ACTIVITATI
TURISM

DE

TRANSPORTURT PRACTICATE

IN

FTRMELE DE

' in cadrul transporturilor de mdrfuri constatdm doua categorii de valori : (a) se produce o utilitate (deplasarea spa{iald a produselor) - ce se

consumi chiar in timpul producerii sale, gi (b) o valoare de schimb determinati de valoarea mijloacelor de munci vie gi rnaterializati consumati, ce se adaugi la valoarea obiectului muncii.

Dupd cum s-a mai spus, unul dintre domeniile importante ale activitdtii operalive din cadrul firmelor de turisme este reprezentat de activitatea de transport. in industria turismului aceast6 activitate este reprezentat5 de doue
componenie bine defi nite: (a) ti--aAlpad!4:teiqolegic_*al materiilor prime

transferuri de materii prime, materiale 9i mdrfuri - dintr-un loc in altul, de obicei de la furnizor la beneficiar - care si se realizeze in timp util 9i cu cele mai reduse costuri, in condilii optime gi la o e{icientd cAt mai ridicat6. Nevoia de transport de ' materii prime, materiale gi mdrfuri se afl6 intr-o relalie de dependenli str6nsa cu productia, motiv pentru care in luarea oricirei decizii trebuie pornit intotdeauna de la estimarea activitilii de producfie. In conditiile existenlei unei atractivitd{i reale 9i a unui act turistic de calitate, ce permit desfdgurarea activitd{i cu bune rezultate, in mod normal se inregistreazA cote din ce in ce mai ridicate ale circulatiei turistice. Manaqerii activitdtilor turistice

industria turismului 9i mai ales

JinAnd cont de cele prezentate managementul transporturilor, inclusiv in

in

aorgturism,

igi

propune efectuarea .unor

realizirii activitdlii de produclie culinard, prestafiilor de cazare gi agrement, al maginilor gi utilajelor, precum gi al unor componente ale
echipamentului turistic; Particularizand

gi materialelor necesare turistice

trebuie

speciflcdm ci: . transporturile tehnologice prezinti o importan{5 deosebitd pentru concretizarea produselor gi presta{iilor turistice ce se realizeazd gi se consumd Ia sediul firmelor producdtoare de bunuri gi prestatoare de servicii tuistice - pensiuni agroturistice gi/sau rurale, restaurante, hoteluri, cabane, moteluri, agen{ii de turism, puncte

si

la domeniul industriei

de informare, parcuri tematice sau de distraclie etc.;

lzz

l-t 14-

i.

I I

1.2.1. TRANSPORTURILE TEHNOLOGICE

(b)_\anspgrtul !urLst!,c_al,persaaaelor care pariicip6 la consumul produselor turistice, deplasAndu-se in spaliu in vederea satisfacerii necesitdlilor materiale gi spirituale. ParticularizAnd la domeniul industriei turistice trebuie sd specificim cd: . lransporturile turistice de persoane includ serviciile de transport ale turigtilor (in special clienlii agenliilor touroperatoare, dar nu numai) cdtre locurile in care urmeazi si consume produsul turistic achizitionat. in cazul produselor turistice de tip itinerant sau de raliuri, transportul turistic este o componentd a produsului turistic
insugi. ConcretizAnd particularitdtile generale ale transporturilor la activitatea de transporturi turistice trebuie si re.tinem urmitoarele aspecte Specifice:
.

trenuri etc.); ele utilizeazi sisteme de transport consacrate (rutier, feroviar, naval, aerian sau special) ce r6spund intr-un mod sau altul acestor cerinfe, func{ie de particularitdlile tehnico-economice ale fieciruia in parte.

Transporturile tehnologice pentru activitilile turistice sunt efectuate cu mijloace de transport uzuale, dar 9i cu m'ljloace speciale sau cu dotdri corespunzitoare (frigorifice sau cu instalalii de climri, palete 9i containere, auto

O problemi de mare interes este

optimizarea activititilor

de transporl

din acest sector, alegerea mijlocului / mijloacelor de transport reprezinti o 'problerni importanti a managerilor ,firmelor de turism, sau persoanei cu
responsabilitifi privind activitatea de transport. Pentru o alegere corespunzitoare trebuiesc avute in vedere o serie de criterii cum ar fi: - proprietilile fizico-chimice ale produselor de transportat: - cantitatea transportatd; - ritmul de solicitare al produselor gi viteza de livrare; - distanfa gi ruta de transport: - factorii economici de eficienli cu actiune directi 9i indirectd. Factorii economici de eficienli cu ac{iune directd sunt: costul transportului, al rnanipulSrii, precum 9i al altor opera{iuni auxiliare legate de expedierea produselor; iar cei cu actiune indirectd sunt in mod special legafi de calitatea transportului: durata, conditiile de conservare, pierderile in timpul transporlului etc. Trebuie precizat ci numdrul mare de operatori de pe piala transportatorilor, pe de o partgr ca{ gi {iversitalea mijloacelor de transport, pe de alt6 parte, fac dificild aleqeiea miilocutui de transoort considerat pentru rnomentul dat drept ideal. Oricare ar fi situalia ce trebuie solutionate, legat de alegerea rnijlocului de transport, in compararea costurilor presupuse de transportul cu mijloace diferite, este absolut necesar ca si se tind cont ca: (a) datele sd se refere la aceeasi perioadd de timp; (b) algoritmii utilizali si fie aceeagi; (c) cheltuielile de manipulare 9i cele suplimentare si fie calculate pentru intreg parcursul; (d) rutele de transport si fie, in misura posibilitafilor, paralele sau aproximativ egale. Din multitudinea de decizii pe care managerul, sau coordonatorul activitdtii de transport, trebuie sd Ie ia cdteva sunt de importanli majord 9i in urmiioarea
etapizare:

tehnoloqic

* * 4

mijtoaeele de transport utilizate sunt fle prqprietatea firmei turistice care organizeazd prestalia (sau realizeazd montajul mai multor prestalii in cadrul unui pachet de servicii), fie proprietatea unei firme specializate in transport turistic (automobile, autocare, avioane, vase de croazierd, ambarcaliuni gi pontoane plutitoare, etc.) sau pur gi simplu in transportul de persoane (avioane, autovehicule de diverse capacitili, dotAri ale c6ii ferate, nave etc. - ce realizeazd curse regulate de persoane);

forla de muncd (personalul de bord, angajafii din terminale, cei de

birourile de informafii, etc.)

cu caracter turistic, trebuie sd fie bine pregititi din punct Ce vedere profesional gi si manifeste interes falri de solicitirile turigtilor; transpor:tuile inteioare prezint6 doar interes operativ gi numai pentru personalul implicat in realizarea prestafiilor, in nici un caz pentru turistul aflat in vacanli. Tocmai de aceea este bine ca aceste fluxuri sd nu se
intersecteze cu ceie ale beneficiarilor serviciilor turistice;

fie

ci

la

este sau nu dedicati special prestaliilor

transporturile comerciale trebuiesc sE fie asigurate cu mijloace de transport adecvate: transporturilor tehnologice (mai ales legat de transportul produselor perisabile, a celor fragile sau a celor cu ridicat grad de tehnicitate) 9i mai ales transporturilor de persoane (sisteme de sigurant6, curdtenie, rapiditate, instalatii de climi, grupuri sanitare etc.); efecte'utiie realizate in cadrul activitSlilor de transport din sectorul turistic

sunt pe de

activitdlilor de prestalii turistice, iar pe de alti parte consumarea caldtoriei ca 9i componentd a produsului turistic (in special in cadrul produselor turistice de tip itinerant, raliuri, croaziere etc.) de cdtre turistul dornic de admirarea gi prelevarea (foto sau video) a peisajului sau atmosferei; valoarea de schimb a cSldtoriei este reprezentatd in unele cazuri de pretul

parte asigurarea cu cele necesare bunei desfigur6ri

cildtoriei, iar

in alte

cazuri este inclus6

in prelul

forfetar (global)

al

pachetului de servicii turistice achizilionat de citre turist.

eficientizarea activitilii de transporturi (un rol important intr-o serie joaci determinarea distanlei critice); transportarea cu vitezd (determinarea sporului de rapiditate mare este de mare folos); - stabilirea necesarului de mijloace de transport; - alegerea furnizorilor; - introducerea tehnologiilor modeme de transport; - organizarea circuitelor pentru un parc de autovehicule; - stabilirea turneului oentru un autovehicul.
de astfel de probleme il

Activitdlile de transport ale organizatiilor din industria turisrnului sunt

ptogramate sd.realizeze aceste prestatii in codllii speciale care sd pund accent pe: rapiditate, ritmicitaie, capacitatea de tranapbrt, eficienti, calitate 9i silenliozitate (atAt pentru transporturile tehnologice c6t gi pentru cele de persoane). In plus starea lor tehnicd trebuie sd fie bund, iar o serie de activit6ti privind exploatarea sau intrelinerea care pot conduce la acliuni poluante trebuiesc monitorizate gi tinute strict sub control.

In majoritatea cazurilor managerii implicali in conducerea activitdfilor de transporturi au in vedere executarea unor astfel de transferuri de materii prime, materiale, utilaje gi mdrfuri - dintr-un loc in altul (de obicei de la furnizor la beneficiar) - care sd se realizeze in timp util gi cu cele mai reduse costuri. Astfel
transporturile pot s5-9i aducd aportul

la crearea profitului prin

satisfacerea

)\

r- i ILq

trebuinlelor de produse ale firmei, fermei, pensiunii agroturistice 9.a., dar 9i acolo unde acestea apar prin optimizarea intr-o viziune globalS a intregii activitdti. transporturilor tehnologce un coricept interesait este tidiisij6'iil . - - i1_c9d1ul ''f{4:ffffrr.16 i .' :i in, - i mu:l{imddal -tJe' merfuri. formi de transport, care provine din armonizarea

proceselor de transport. Acestea folosesc mijloace de transport diferite, in condiliile simplificErii opera{iunilor de manipulare a mdrfurilor la incircare, descdrcare 9i transbordare. Prin aceasta se urmdregte reducerea qenerald a cheltuielilor g! crelterea calitdtii prestatiilor. Transportul multimodal reprezinti o formd de deplasare in spaliu a mdrfurilor, agezate in unitili de manipulare detagabile corpul mijlocului de transport, cu cel pu{in doud mijloace de transport. ^de In aceastd situalie nu se mai face transbordarea propriu-zisd a mirfurilor ci transbordarea mecanizatd a unititii de manipulare. Unitatea de manipulare este formatd din unitatea de incircdiurd 9i din mijlocul de grupaj. Aparilia gi dezvoltarea transporturilor combinate au avut la bazd o serie de
cauze dintre care enumerim: (a) cooperarea spontani a diferitelor mijloace de transport;
(b) factorii geografici; (c) cooperarea feroviari-rutierd; (d) servirea din "poartd in poarti". In general clasificarea transoorturilor multimodale se poate face dupd: . nurnirul mijloacelor de transport utilizate (doud sau trei);

Dintre multiplele modalitdli de clasiflcare a transporturilor turistice apreciern ca reprezentativa pe cea care ia in calcul maniera in care se realizeazd acestea. Potrivit acesteia, dupi cum se gtie, existi patru moduri principale de a cildtori: ' gosea, . cale feratA, . apd, . aer. Alegerea modului de transport de cdtre turist este legatd de scopul c6litoriei. In general alegerea este afectatd de:

. distan!5

9i disponibil, statut gi confort, . siguranli 9i utilitate, . prelul comparat pentru serviciile oferite, .,pozifia geograflcd 9i izolarea, '' . gama de servicii oferite la . nivelul de competilie existent intre serviciile Similare.

bord,

in alti

ordine de idei, putem identifica patru elemente primare

in

orice

sistem de transport. Acestea sunt:

(a) drumul/calea, (b) terminal ul (locul de im b arcare/sosire),

(c) unitatea de transpott,

(d)puterea de ac,tionare (cabalind, forla aburului, motorul cu ardere

OPTIMIZ.A.Rll activitdtii de transport in general 9i in domeniul industriei turistice in special. Un prim elernent al optimizArii este ootimizarea traseelor de transport. pentru care trebuie si se punA accent pe: rapiditate, ritmicitate, capacitatea de transport, eficien{d, calitate gi silenliozitate, inclusiv aspecte ce fin cont de starea tehnicd a vehiculelor (trebuie si fie buni), iar exploatarea 9i intre{inerea lor si lini sub control poluarea. Se pot realiza optimiziri prin determinarea judicioasd a necesarului de miiloace de transport, prin rafionalizarea parcului, a orarillor sau a ordondrii in bucld a punctelor de interes introduse in montajul turistic. Activitatea de conducere a transporturilor iuristice trebuie intotdeauna sd lind seama in primul rAnd de preferinfele turigtilor 9i abia apoi de reducerea costurilor - care s-ar putea reflecta negativ in calitatea produsului turistic - caci aceasta ar putea avea consecinle negative asupra imaginii produsului, firmei 9i nu

'

De acestea trebuie linut cont in contextul

internd etc.).

a mijioacelor de transport (combinaie nespeci-aiizate, simplu specializate, dublu specializate, triplu specializate). Managementul activitdlilor de transport in turism servicii
gradul de specializare
lle_gaQizarea complexi

Din rAndul tehnologiilor de transport 9i manipulare, impuse rnai ales de a procesuiui de transport ceie mai utilizate sunt:
1.2.2. TRANSPORTURILE TURIST1CE DE PERSOANE

Acest tip de transport turistic de persoane este efectuat cu mijloace de transport consacrate de liniile de transport permanent (rutier, feroviar, naval, aerian, sau pe cablu) dar 9i cu mijloace speciale de transporturi turistice
amenajate 9i destinate unei astfel de activitdli.

ln majoritatea cazurilor liniile permanente sunt utilizate pentru

in ultimul rAnd a insigi destinafiei.

turigtii

individuali sau cei care cdldtoresc pe cont propriu: Pentru turismul organizat practicat de touroperatori - mijloacele de transport (rutier, feroviar, naval, aerian

2. ELEMENTE ALE DECIZIEI MANAGERIALE IN REPARTIZAREA

VOLUMULUI DE TRAFIC DE DEPLASAT
Astdzi transportul de pasageri a atins probabil cel mai inalt nivel competitiv de la apari{ia sa. Formele gi modurile diferiie de cdldiorie, diversitatea afacerilor din transporturile de persoane, ca 9i multitudinea firrnelor implicate in aceste activitdli sunt implicate in dezvoltarea unor puternice avantaje competitive, unele in favoarea altora dintre actorii imensei piele a transporturilor de vacantieri. Fiecare tip de transport are caracteristici 9i atribute distincie, puncie forie gi

sau pe cablu) au dotdri corespunzitoare (instalalii de sonorizare,

scaune

confortabile sau banchete rabatabile, cugete sau cabine speciale, aer condi{ionat, grupuri sanitare, cabine de dug sau bdi etc.) practicirii unui turism itinerant, sau unor voiaje, ce rdspund intr-un mod cAt mai apropiat agteptdrilor turigtilor. Trebuie gtiut cd in ponderea cheltuielilor necesare unei calitorii care include transport aerian, costurile acestuia delin o propo(ie variabilS in costul total a touroperatorului. Astfel pentru distanle scurte poate reprezenta pdni la 55 % din costul total, dar pentru distanle lungi propo(ia poate fi mai mare. Odati ajungi la destinalie turigtii independen{i (individuali) folosesc taxiuri, magini inchiriate, linii aeriene, feroviare, fluviale sau maritime, ori rutiere: pe de ald parte 9i unii 9i ceilalli pot utiiiza mijloace de transport locale ce se bazeazi pe autocare 9i autobuze drept mijloc de transport.

slabe, cei fac competitivi pentru un segment sau altul de pia!5.

O analizi

lzt

\LG

mediului extern si a posibilelor curente viitoare trebuie sd ia in calcul urmdtoarele

e I e rn e

nte :

ffiiiffitffiffiE"e"5,Pr"&ii7,a?;e"?j'

. . .

introducerea economiilor de scald in operatiunile liniilor aeiene; controlul noilor canale de distibu(ie; indepdrtarea reglementdilor transportului mondial. Pe de alti parte una dintre cerintele mai vechi ale industriei transporturilor a

2.1.

EFTCTENTA ACTTVITATTLOR DE TRANSPORT

Transportatorii au fost supugi in ultimul deceniu la mari presiuni pentru reducerea preturilor 9i in legdturi cu cregterea calitS{ii serviciilor. Acest lucru a fortat companiile sd giseasci noi metode de cresterea eficientei, in mod special aceste aspecte au fost inregistrate in sectorul transporturilor aeriene. Astfel un numir important de companii aeriene au dezvoltat s'rsGme Oe zboruri OeffiFfrii A-F-iffialffiffi-H,,ce trec printr-un. hiimeiliiniilai','.dd aei,",ffijEff0ffiFs.), pasaserii fiind apoitransferafi in curse Oe |Ufi'Sd;diS^t"hffffffgndfiftelil). Noua orientare permite liniilor aeriene si obfind un indice de utilizare a capacitilii aeronavelor crescut 9i
sd menlind scdzut nivelul preturilor.

fost combinarea diverselor forme de transport pentru atingerea intr-un interval cAt mai scurt a destinatiilor turistice. Acest lucru este De cale a fi realizat in perioada urmitoare prin integrarea diverselor forme de transport; spre exemplu a celui aerian cu cel auto, a celui auto cu cel naval, a celui naval cu cel aerian
9.a.m.d.

in

acest

cerenl

Numirul companiilor aeriene a fost intr-o continu6 crestere, in concordantd ce au utilizat aceste mijloace de transport, conduc6nd ia o a spatiului aerian. Totugi este evident cd in ceea ce privegte aceast5 formd de transport imbundtitirile sunt departe de a se fi terminat. Au fost reclarnate formele de control, design, gi construc{ie a terminalelor, ca gi rrecesitatea realizirii unei interconexiuni cu celelalte mijloace de transport. Dupi evenimentele de la 11 seplembg"?_Q91,.-"ggf.g-"!t puse ?n evidentd 9i o serie de slibiciuni ale asiquririi 9i in mod implicit a cdidtorilor. Misurile luate in vederea cregterii siguran{ei transportului aerian in aceste condilii, au condus din pdcate la o cregtere a timpului dedicat pregetirilor cilitoriei, in dauna avantajului initial al cilStoriilor aeriene - rapiditatea atingerti destinatiei dorite. Fa!6 de aceasti situatie se agteapte g-sirea unor solufii prin
intermediul cdrora sd se rec6gtige increderea potenlialilor clienfi.

Din r6ndul acestora putem anticipa: cilitoriile firi bilet achitarea contravalorii reelizandu-se diiect prin cartea de credit, utilizarea cardurilor inteligente (smart cards) pentru simplificarea formalitdfilor de vizd 9i de
identifi care (pagaport).

dezvoltare si o

va

atr

ii9!,F.;?.{ilF9llll$ff ?.sl$jHltlnE!,?ffi $!ilS,F"9,ffiF*c"?li,H#aqfi n,ffil#g.Egt{rx

$tiut fiind faptul cd o bund parte dintre mijloacele de transport afecteazi prin poluare (fonici, deversiri etc.) mediul gi ci in general este dificil a realiza politici totale de dezvoltare "verzi', va fi necesar a se realiza o congtientizare atAt a publicului, cdt 9i a transportatorilor, in sensul incurajirii utilizirii unor tehnologii precum gi a unor mijloace de transport mai pulin "ddundtoare". Dezvoltarea sustenabilS gi cerinfele ecoturistice vor avea de asemenea un cuvAnt de spus.

Traficul de marfi sau de pasageri reprezinti frecventa cu care au loc operatiuni de transport pe un anumit traseu. Volumul de trafic reprezentand mirimea traficului comensurat5 intr-un punct al traseului sau pe o sectiune a
acestuia, exprimatd in tone fo(5 sau numir de pasageri. Calcularea volumului traficului intr-un punct ai traseului se realizeazd dupd urmdtoarea relatie: vt = vi FV2TViTVa-__l

2.2. GLOtsALIZAREA SI INTEGRAREA TRANSPORTURILOR

Este cunoscui cE globalizarea reprezintd din totdeauna un curent major in cadrul industriei turistice, ce implicd o convergenld a gusturilor, preferinlelor gi produselor ofe'iie turigtilor de pretutindeni. Drept urmare au apdrut o serie de firme globale. O firmi globalS capilalizeazd in spiritul acestui curent, producAnd servicii standard ce contribuie la omogenizarea pie[ei mondiale a turismului. Activitatea unor astfel de firme contribuie la obtinerea unei cregteri a cifrei de afaceri din domeniul turistic, la nivel mondial. Noiie condilii ale societilii informalionale - suslinute de re-teaua globala a lnternetului - asigurd climatul favorabil al unei cooper5ri cAt mai lejere intre corporatiile multinationale, amplasaie divers din punci de vedere geografic,

unde'. V1 +V2= traficul prooriu-zis

V3 + V4 = traficul de tranzit

in mod similar poate fi calculat volumul traficului pe un sector sau sectiune de traseu, cu precizarea cd se va realiza insumarea celor dou5 componente ale traficului pe ambele sensuri ale acestuia. 'Curentii de trafig reprezinti Volumul de trafic deplasat in condi{ii date, pe un sens al traseului qi intr-un anumit interval de timp (unitate de timp). Practica a demonstrat cd in general volumul traficului gi al curentului de
trafic inregistreazd neuniformitdli

in timp gi pe.sensurile aceleiagi direcfii de

contribuind

la realizarea a ceea ce am putea numi o firmd virtuald touroperatoare. Aceste evolulii conduc spre o mare concentrare a firmelor din turism gi transporturi, care va duce mai degrabd la existenla unei numir relativ
redus de firme globale implicate in activitatea de transpotl aerian internalional. in aceste condi{ii, companiile aeriene, in timp ce se extind pe scari globald, tind sd realizeze aliante sirateqice moiivate de: '. tradilia transpodurilor aeriene interne; competi(ia pentru spa(ii destinate echipamentelor terntinale; ' necesttatea extinderii retelelor mondiale:

transport. Repartizarea neuniformd a volumului de mdrfuri sau pasageri, in timp

sau sensuri, influenleazd modul de utilizare

transportatorilor, in special utilizarea capacititii de transport a vehiculelor.

resurselor economice ale

2.3.

OPTIMIZAREA TRAFICULUI

TRANSPORT

iI.I

FUNCNIE

DE

MIJLOA.CELE DE

'c I c- r,)

t>

Itr:J

tLf-

si se

Optimizarea transportului presupune existenla unor criterii in baza cdrora

stabileasci fluxurile (sau'curen!ii")

!i

distribuirea lor pe mijloacele de

Crtturii extraeconomice

a a a a

transport. Decizia privind alegerea mijlocului de transport este luatd, de obicei, la nivel

macroeconomic, in concordanli cu oferta transportatorilor 9i linAnd cont de cerinfele beneficiaruluilbeneficiarilor, determinate de natura mdrfuriior, exigen{ele comerciale g.a. Repartizarea fluxurilor (curen{ilor) de mdrfuri sau de pasageri provine gi din necesitatea satisfacerii cererilor de transport prin posibilitSlile de transport, in condilii de eficien{5 economicd. Managementul activiti{ilor de transport trebuie sd realizeze o corelare rationalS a cererilor diferenliate de

a a

preferintele pasagerilor/beneficiarilor; factorii oolitici: factorii stralegici (militari); particulariidfile transportului generate de natura incirciturii deplasate; conditiile de transport; conditiile locale de activitate ale transportatorilor ale beneficiarilor

transport cu posibilitdfile/mijloacele diversificate de transport. Corelarea judicioasa a trebuintelor cu m'rjloacele constituie o componentd a activitSlii de distribuire a sarcinilor de transport pe diferite mijloace de transport. Stabilirea criteriilor de distribuire are in atentie urmdtoarele cerinle: - existenta nevoii de transport gi a mijloacelor de transport pentru a

Criteriile restriciive au rolul de a face trierea preliminard in procesul de alegere a mijlocului de transport, in rest decizia fiind luaiA in raport de criteriile economice. Spre deosebire de criteriile restrictive - ce contin o interdictie sau o indicafie in enun! - criteriile economice se concretizeazA in costuri sau distante
critice.

Necesitatea exercit6rii activiiifilor de transport este generati de lipsa sau prisosul unor mirfuri 9i produse intr-un anumit loc sau zond, ca 9i de dorinta sau trebuinla de a se deplasa a anumitor persoane. LuAnd in calcul pe lAngd aceasta 9i diferenlierea continutului "incdrcdtunr'' constat5m necesitatea diferentierii

face deplasarea; diferentierea nevoilor de transoort: diversificarea mijloacelor de transport.

n0ele critice reprezinti distanla la care indiferent de m'rjlocul de transport utilizat (dintre cele uzuale, analizate) costurile implicate vor fi egale; se
se cel mai ieftin

miiloacelor de transport pomindu-se de la: (a) existenla ciilor de comunicalie gi a condi{iilor de utilizare a acestora; (b ) constructiile, instalaliile gi fronturile de incdrcare-descircare (c) viteza de deplasare a acestora gi durata unui ciclu de transport; (d) sistemul de organizare a exploaterii tehnice gi comerciale a acestora. Difereniierea mijloacelor de transport este o replici la diferen{ierea nevoilor gi asigurd o bund adecvare la conditiile transportului. in luarea deciziei privind alegerea unui vehicul pentru o anurnitd trebuinli un rol important revine medierii prin iniermediul criteriilor ce asigurd corelarea simultan6 a nevoilor de transport cu valorificarea avantajoasd a exploatirii fiecirui mijloc de transport existent, in parte. Incerc6nd prin aceastd opticd sd realizdm o clasificare a criteriilor de distribuire a mijloacelor de transport vom constara cd acestea sunt: econornice gi extraeconomice (tabelul 1 ).
;

2.4. SELECTAREA MIJLOCULUI DE TRANSPORT IN FUNCTIE DE CRITERIILE ECONOMICE

in momentul de fafd avem de a face cu existen{a unui numar mare de transportatori 9i de tipuri de mijloace de transport. Alegerea mijlocului de transporl

in

aceste condifii are

in

preflcalitate a prestatiei. In Rom6nia modurile de transoort feroviar. rutier si naval detin oonderea cea mai mare in totalul mdrfurilor lransportaie. Drepi urm"rL cele mai'multe alegeri au in atenlie cele trei tipuri consacrate de mijloace de transport: vagonul, autovehiculul gi nava. in luarea deciziilor privind alegerea unui mijloc de transport sau a altuia, un rol important revine criteriilor restrictive. Din rdndul acesiora trebuie retinute cAteva, grupate in functie de mijlocul de transport acceptat fald de rnijiocul de transport respins (tabelul 2).
CRITERII DE ALEGERE A MIJLOCULUI DE TRANSPORT

vedere selectarea celui mai avantajos prin prisma

CRITERIILE DE DISTRIBUIRE A MIJLOACELOR DE TRANSPORT, CU APLICATII IN INDUSTRIA TURISMULUI Nr.

CATEGORIA DE
CRITERII

crt.
1

EXEMPLIFICARI NECESARE OPTIMIZARII TRANSPORTURILOR

restrictive ce impun

-cii

rutiere impracticabile (inundatii,

Criterii economice

'. . . .

inzipeziri,

cheltuielile de transport; durata de circulafie a mirfurilor sau produselor; viteza de deplasare a mijlocului de transport 9i implicit a incdrc6turii, gradul de utilizare a capacitdfii de transport a
vehiculelor; pierderile de marfi datorate prelungirii duratei de transport sau transbordi rilor;

mtlocul de transport feroviar in detrimentul celui

rutier:

avalange, lucreri temporare de construc[ie sau -conditii de gabarit sau lungime a mirfii ce

depigesc normele de sigurantd ale circulalie pe

-existenla pe linia de garajfindushiald a instala(iilor de descdrcare orin estacade. bunkere etc.. care

lz*

l3t;

ll
I

nu permit descdrcarea din mijlocul de transporl

auto.
2

Criterii restrictive ce impun mijlocul de tfansport auto in detnmentul celui feroviar:

-gabaritul mdrfurilor care depese$te gabaritul ceii

ferate:

BIBLIOGRAFIE
CooperC., FletcherJ., Gilbert D.,Wanhill 5. -Tourism, Principles and Pradice, Second Edition, Longman, Harlow, 1998, pa9. ?7 0,71 1,286 Cosmescu l. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economic:, BucureSti, 1998. pag. 171 Gheorghe l. - Managementul transporturilor, partea a ll-a: Organizarea transporturilor, Editura Eficient, Bucuresti, 20Ot, pag. 297-302 Lanquar R. -Le tourisme international, Press Universitaires de France, 4-e editions, Paris, 1989, pag. 58 Minciu Rodica - Economia turismului, Editura Uranus, Bucure5ti,2000, pag. 233 Minciu Rodica - Ecohomia turisiTului, Editura Uranus, Bucuresti, 2000, pag. 233 NitI 1., Nil: C-tin - Pia1a turistid a Rominiei, Editura Ecran Magazin, Brasov, 2000, pag. U5 Nili 1., NitS C. - op. cit., pag. 116 Olteanu V. - Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1999, pag. 123 | '-Tourism MarketTrends: Europe- 20O0, World Tourism Organization, Madrid, 2000, pag. 15 Extras din'The World Environment 1972-1992", editat de l{ostafa Tolba, Chapman & Hall, Londra, 1992

Criterii restrictive ce impun mijlocul de transport feroviar in detrimentul celui

naval:

-transportul de mdrfuri in partizi nevagonabile de colectare si distribuire -transportul unor mdrfuri periculoase pentru care se recomandd doar miiloacele de transDort au10. {ransport fl uvial nerealizabil (inundarea platformelor portuare, ape scezute, inghet, navigatia inchisi) la cel putin o extremitate a relatiei de transDort: Jipsa navelor specializate pentru anumite caiegorii de mirfuri -absenta unor instalatii speciale de incircare sau descdrcare a miriurilor ori a conditiilor sDeciale de depozitare pentru unele grupe de marfuri.

'

(ww.transDort.nqo.ro

destinatarului sau in parcurs. Esie posibil ca anumite conditii determinate de factori naturaii sd faci imposibilS una sau mai multe cdi de circulalie 9i din aceastd excludere sd ne rdmAnd o singurd posibilitate. Dacd nu actioneaze situatii restrictive, vom analiza, coreland cu mdrimea cheltuielilor de transport Si
manipulare, concertat 9i cu cerinleie comerciale ale transportatorului. in raport de cheltuielile corelate cu cerintele de calitate (durata transportului, vehicul acoperit, vehicul inzestrat cu instalatie izotermd sau frigorifice, vehicul pentru container etc.) vom alege fie un vehicul ieftin asigurind mai puline conditii calitative fie vor prima conditiile de calitate care impun cheltuieli mai mari. De buni seamd ce in mod concret vom incerca sd ne incadrem intre cele dou6 limite. i^ ^-i..^^+- alegerea intre vehiculele auto, feroviare gi cele fluviale, ^^^^ ^^ ,, ecsa uc y,vc;,rc aceasta poate fi luatd ?n calcul in parte de sud a Romaniei gi pentru cdi paralele

Atunci c6nd avem de luat o decizie privind alegerea mijlocului de transport relatie de transport servite de doud sau trei mijloace de transport diferite, trebuie sd pornim de la verificarea situatiei locale in zona expeditorului.

pe

cu cursul Dundrii. Alegerea unei cdi navigabile se realizeazA aiunci cand beneficiarii transportului au acces facil la acesta, se afla amplasali in apropierea cursului apei, iar in unele cazuri dispun de amenajdri proprii de acostare,

incdrcare 9i descircare a navelor. O alta condi{ie. deloc de ignorat. se referd la cantitatea de marfd care trebuie transportati, acesta trebuind sA asigure o incircare buni a navei, care sd conduci la un pre! de transport pe unitatea de mariS cAt mai mic. De obicei mdrfurile care se preteazd transportului naval sunt mdrfuri de masd, in majoriiatea cazurilor de micd valoare, de aici rezultind gi interesul ca transportul sd contribuie cat mai pulin la cregterea pre{ului pe unitate,
ta destinafie.

| ,J*

;e

/b\

''-,,,.,rr rjFr,r'

.1 ..in'

r."

I CURS

disciplinei 9i sporire a spiritului de rdspundere la toate nivelurile intreprinderii. Sistemul

MANAGEMENTsT DEZVoLTARE rN rNDUsrRrAruRrsMULUl i

.i

informa{ional contribuie

la punerea in valoare a rezervelor existente in unitate, in.

vederea cregterii eficienlei activitdlilor.

SISTEME INFORMATICE IN ACTIVITATILE DIN INDUSTRIA TURISMULUI 1.

Conceptul de sistem informational al managementului 1.1 Componentele sistemului informational rnanaoerial Sistemele informatice Front Office Sisteme informatice r-rtilizate pentru rezeryari Sisteme informatice bazate pe Internet si realitatea virtuala

1.1. COMPONENTELE S]STEMULUI INFORMATIONAL MANAGERIAL

sistemului informalional managerial pot fi grupate astfel: ffi ffi-ffi,@ informatiile;@ fluxurile informationale; ffi procedurile informalionale; ffi suportul tehnic
al sistemului informalional.

2. 3. 4.

lnformatia

informationalei sau o societate a cunoagterii, o principali "energie dinamicd" pentru toate

Ea a devenit pentru societatea contemporand, adicd a societdfii biologico'

tipurile de sisteme. Ea este capabild

1. CONCEPTUL DE SISTEM INFORMATIONAL AL MANAGEMENTULUI

',,"Pypi".eym_9:aputu!conStqta,lsit'ffi$'"dfle..E"-$"ffiE[E,b}'i#lrcd}].$''fr']:i$iil-6-e$llHd. ifl$fdgffiffififldffi"fil$iilftffiTd$.iffi_6,'rilffifi.S r"tffiffiserii si sar;tariiffiirJUlri"intraei piin "nevezutele" informa[ii. Ele furnizeazi o relea comunicalionali unicd , in care o iegire de la un subsistem (structuri ale firmei) reprezintd o intrare informalionald pentru altele. Fiecare manager reprezintd un nod al refelei, in care se intrepitrund o multitudine de

paradigme gi originale seheme logico-opera{ionale obligatorii, pentru a rdm6ne competitivid in orice domeniu de activitate 9i mai cu seamd in management. Informatia ca "mdsurd aorganizirii" are o semnificatie, un sens, qi o valoare foarte precisd. Cantitatea ei echivaleazd cu cantitatea organizdrii sistemului gi cu valoarea negentropiei acestuia. In cazul in care sistemul pierde o anumitd cantitate de informalie, atunci ea echivaleazd cu

si

creeze un aparat conceptual, adibi

noi,.,

comunicirile, datele, siilurile etc.,

reprezinti

ce aduc un spor de cunoagtere proceselor

9i

evenimentelor legate direct sau indirect de firmi. A doua a sistemului informational ma informational duce la intelegerea desfiguririi principiilor de organizare gi funclionare a mecanismelor rnanageriale (Gruia, R., 1988). Acest flux constituie elementul determinant al diviziunii muncii intre subsisteme (compartimente, sectoare, subunitifi diverse). Fluxul informalional managerial prezinti o importanli deosebitd in privin{a creirii unei structuri organizatorice manageriale rationale. Poate fi considerat criteriul general pentru delimitarea competenletor Hi:'rffi,#1$"Eli!.#U.Affld.{i2-H:l.ift.jifli#H;fiiiieiffiiOinflittpffi$, dupi cum, vom vedea ia capitolul organizirii sistemului informalional.

Sistemul apare astfel ca un de oameni gi activiti{i practice, de echipamente 9i de proceduri, care este orientat cdtre modelarea proceselor manageriale cu ajutorul unor opera{ii de prelucrare a informatilor.

lr

presupune foiosirea
1"e

Schemele de circuite informalionale sunt tipizate at6t la nivelul managerului, cit gi al ajutoarelor sale din egalonul doi, ale gefilor de subuniti{i (compartimente, ateliere, ferme, sectoare etc., dupi

qs remat'ea',, 9f ti gilzq

caz) gi al salarialilor unitdlii economice gi, in general, al organizafiei respective. informationat manageriat este de a oferi btgmenidl,eipe,.pin0-affiH ""Eotul ,si:lgFulyi
riHd.bjEad$1iffi'4'liHtlEstfi

ei aparatutui slu de speciatitate, er-iepiJieniano aiisu;iei organizirii ralionale 9i premisa deciziilor. Conceptul informa{ional sta la baza diagnosticirii precise a situa{iei din organizalie gi constituie un instrument de intirire a

l)'\

{3q

',

r": rl-.tq

5.r-

ri r'

conformitate
Suportul tehnic al sistemului informational

:l

aceste probleme, dar birocratia trebuie sd aibi logica ei gi grade acceptabile de extindere. in vederea uguririi efortului uman se utilizeazi documente tipirite 9i tipizate, precum gi numeroase mijloace mecanice gi, mai nou;.electrohice. Este giiut ci firi mijloace automate (calculatoare performante cu echipamentul accesoriu) nu'mai poate fi conceputi o Jirmi in secolul XXl, in plind revolutie informalional5. Prelucrarea informaliilor soliciti factorului uman un mare consum de timp 9i un intens efort intelectual. Ea este "cheia" dezvoltdrii societdlii ornenegti moderne. in urma
prelucrdrilor de tot felul rezultd tehnologiile avansate, know-how-ul. Managementul este beneficiarul, dar gi coordonatorul acestor aspecte. Informafia inseamn5 putere. Prin calitatea prelucrdrii informatiilor lumea de azi este intr-o puternicd disjunctie, o separare

Funclibnbrea 9i, mai precis, performantele opera{ionale ale sistemului inforrnational managerial sunt condilionate hotdr6tor de suportul tehnic de care beneficiazd o firmi. Ne referim la mijloacele de colectare, prelucrare 9i transmitere a informa{iilor. Colectarea informatiilor reprezinti momentul cu care orice organizatie incepe elaborarea documentelor gi se termini cu transpunerea informaliilor culese pe purtitorii mecano-grafici. Dacd ne referim la unititile economice, dupd cum este cunoscut, factorul uman printro muncd extenuanti se preocupi de evidenfa tehnico-operativd, planificare, statisticd, contabilitate, activitdti financiare, de rnarketing etc Nici o companie din lume nu scapd de

economicei moderne sistemul informa(ional este organizat pe baza mijloacelor electronice, dupi cum se va analiza 9i in capitolele ulterioare.

cu organizarea structurali a firmei respective. in unititile

1-

2. SISTEMELE INFORMATICE FRONT OFFICE

A doua jumitate a secolului al XX-lea a fost marcatd de pitrunderea tot mai pregnanti gi activi a sistemelor informatice in activitatea gi conducerea firmelor din
industria turismului. Aceasti tendin!5 a fost justificatd de posibilitatea extinderii sistemului informational prin intermediul sistemelor informatice. Este bine cunoscut ci intre sistemul informatic Ai cel informalional existd un raport de la parte la intreg, SjHHffil t imifi,E cuprinzAnd atAt fazele manuale c6t gi cele.-

practic nerecuperabil6. lati cum educatia managerial5 deschide perspectiva de a nu ta dec6t varianta de a fi in lumea civilizati, de a beneficia Oeliiiii'adadsriiiiide
f#eF#;"#ia[ff#,,H"il il5.#ii#,ff"'frriifufr:;ddiiiripJgafri#ri,e#fi."rhiFiiil"ii-*3iea;

fiB,i

#i]i:a

Pentru prelucrarea informatiilor se utilizeazi ca suport tehnic magini de calcul, de facturat. de contabilizat, magini mecanograficl_gi electroni"". Himmfffiffi de principiu in
ffi

orelucrarea informatiilor sunt urmetoarele: ffi stabilirea scopului; ffi sisternatizarea datelor colecjate: ftffi analiza datelor prelucrate; ffi depistarea cauzelor generatoare de deficiente; (ffi fundamentarea teoretic6 a concluziilor gi generalizarealorTransmiterea informaliilor in urma prelucrdrii este ultima etap6, dar foarte importantd pentru flnalizarea actiunii respective. Rezultatele procesului sunt transmise rapid celor interesati, in vederea folosirii lor la adoptarea deciziilor gi a m6surilor operative. Informatia devine astfel un factor al managementului. Sunt transmise concepte 9i sunt agteptate reac{ii aie comportamentului salaria(ilor firmei. De aceea este importantd organizarea gi
perfectionarea sistemului informational managerial.

automatizate/mecanizate ale: - culegeii gi inregistrdii informaliilor; - vehiculaiB informa(iilor; - prelucrdii informaliilor (Nicolescu O., Nicolescu Luminita, 2001). ln prezent se constati o creqtere a ponderii 9i rolului sistemului informatic in ansamblul sistemului informa{ional. Degi in marile organiza{ii, mai ales din domeniul serviciilor gi cu precidere in sectorul turistic, sistemul informatic reunegte peste 90 % din totalitatea elementelor informationale, trebuie si recunoagtem ci intotdeauna vor exista elemenle informationale - cele ce lin strict de natura umand - cu un pronunlat caracter informal, ce nu vor face parte din sistemul informatic. Marile companii touroperatoare, cele specializate in transporturi interna{ionale de cdldtdrii dar, mai ales cele din transporiuriie tUristice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pehtru' anumite activitili specifice obiectului lor de aciivitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic, domeniul a propus numeroase alte aplicalii pentru hotelirie; restauralie gi nu in cele din urmi pentru animatie gi agrement. Succesul cunoscut de informatizarea activitdtilor turistice este de necontestat, iar astizi desfdgurarea unei activititi eflciente fird utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput. De aceea este utila de a face in coniinuare o succinti prezentare a celor mai des int6lnite sisteme informatice utilizate in industria turismului. Sunt sisteme de orelucrare a informatiilor, care oferi rapoarte in formd vizuali sau scrisi. Ele sunt utilizate cu precddere in managementul activitdlilor de cazare turistici, de dimensiune medie gi mare (terestre - echipamente de cazare diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. sau navale - vase de croazieri), dar gi in cadrul agenliilor turistice. Sistem Front Office
Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate, cu succes, in mod frecvent (mai aies dupd anul 1990) gi in Rom6nia. Dezvoltarea unor astfel de aplica{ii a realizat progrese legate

lnformatiile circula de

circuitului informational, respectiv traseului pe care il informatii de la emitent la destinatar, mai precis in cazul firmelor, de la decident la executant. ln intreprinderi se intdlnesc o multitudine de circuite informaiionale, in

la sursa de producere [a cei interesati, ceea ce di

nagtere parcurg diversele categorii de

1i\o

i\)5

de dimensiunea unitdlilor deservite (numir de camere), numdrul gi diversitatea prestatiilor turistice gestionate, forme, de.plati etc. Aceste sisteme pot fi: F slsterne pentru inregistrarea turigtilor - sisteme prin care se preiau datele persilnale ale turigtilor; ) sisteme comercializarea produselor tuistice diverse, inchirierea de autoturisme

.i. Travelweb (www.travelweb.com), .!. Expedi a (www.expedia.com),

..'. Tiss (www.tiss.com)

Exemple mai cunoscute sunt o serie de pagini de web ce

includ:

'Traveloc$r (1o44slqyep9!!yg9!d

{.

F slsteme pentru gestiunea managementul camerelor- sisteme care oferi )

i3

etc.:

informalii

.i. Vizion (www.vizion.com),

Enquest (www.enquest.com)

Yahoo!(www.vahoo.co.uk/business and

Economy/Campanies/Travel).
: ,Agentie
:

privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curdlenia g.a), situalia financiari, preluarea mesajelor, precum gi diverse informalii statistice; slsfeme pentru evidenta incasdrilor- care asiguri procesarea tranzacliilor gi oferi inforrnatii despre debitele 9i creditele in relalie cu clienlii (Onete,B.,2001).
)

3. SISTEME INFORMATICE UTILIZATE PENTRU REZERVARI Sunt sisteme care pot opera atat cu turigtii individuali cAt gi cu agenliile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin faptul ci reunesc serviciile de informare, rezervare 9i vAnzare propriu-zis6. Ele asiguri accesul rapid ta informa{ii gi
acuratelea acestora, permilAnd o alegere optimi 9i a prelului cel mai bun.

Comercializarea produsului turistic pe Internet este reprezentata de filiera de turism - Client - GDS Provider de servicii turistice INTERNET, care . Pldtegte pentru servicii ranivw.aoents.com . Cautd cea mai buni ofertd : . Pune informatiile pe web . . Plategte comisioane . Plategte taxe de rezervare Amadeus, Worldspan, care oferS:

"

il
rI
ca

Spre exemplu, Expedia este sus{inuti de Microsoft 9i are link-uri spre agen{i

bilete de avion,

Astfel, este bine de re{inut (Vellas Fr., Becherel 1.,1995, Lupu, N.,2002) ci pe lAngd sistemele clasice de rezervdri, organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri/lanluri hoteliere - CRS sau sistemelq globale de distribulie - G.D.S., astizi existi tot mai multe sisteme de rezervdri care utilizeazd lntemetul (mai utilizate de companiile care executS operaliuni transnationale, dar nu numai). Dupi cum este cunoscut Internetul a revolu{ionat lumea difuzirii informaliilor, desfiinlAnd practic limitele de ordin geograflc. Utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane in 1995, la 2-3 miliarde in viitorul apropiat. in Romania Internetul gi-a fdcut aparilia timid in 1993 (Bucur CristinaMihaela,20o2), dar evolulia sa a fost deosebit de rapidS, mai ales in domeniul educaiiei, comunicdrii gi nu in cele din urmi in industria turismului. ln acest sens, ultimii ani ai veacului trecut gi primii ani ai celui prezent, au inregistrat o cregtere a numirului site-uriior pe Internet pentru fiecare element ce poate fi rezervat direct firi a consulta un agent de

. inehiieri de autoturisme, . bilete de tren,

rezervdri de camere Ia hotel,

. voiaje fofietare, elc.

ln concordanli cu evolulia tehnologicd inregistrati, astdzi fazele majore ale comercializirii produsului turistic pe lnternet sunt (Bigne J. E, 1999): - Noile mijloace gi sisteme utilizate genereazi strategii care la rdndul lor pun in evidenld globalizarea gi deregularizarea pielelor turistice, dar mai pregnan

evidente pe cele de transport aerian. Rezervarea gi distributia computerizatd sunt componente esenliale ale strategiilor de marketing in transportul aerian. Ele transmit gi proceseazd informalii mult md eficient decAt orice alt sistem tradi.tional folosit de companiile individuale.

turism:

Sistemul informatic de rezerviri Fiecare companie are propriul ei CRS_{computer reservation system). Ele pot f conectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de ageniii de turisrn pentru a afla informalii despre toate companiile aeriene 9i prestatorii de servicii despre care existl informatii in sistem.

. . . .

zbor,
hotel, companie rent-a-car,

excursie,

i3#

t3+

:ll
l l

i-r

Sisternele internationaie de rezervare si distributie joaca un rol decisiv in turismul international deoarece pun in contact producatorii qi cumpirdtorii produselortur:istice. in special firmele turistice din America de Nord gi Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de distributie). 2/3 din agentiile conectate la un GDS sunt localizate in Arnerica de Nord sau Europa.

Slsfeme/e globale proceseazd informalii

gi rezervdi mult mai eficient declt

sisteme/e tip acces-singu/ar. Totugi, importanla strategicd a GDS-urilor a scdzut de cdnd

autoritatile europene gi americane au introdus reglementari clare pentru

ob{inerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea informaliilor prezentate de divergi operatori, care astfel ar putea ob{ine crigtiguri mai mari decit atunci cAnd ar de,tine ei ingigiun GDS. Aceeagi tendintd de specializare sau de dependenti a pietei fald de un anumit sistem.o regisim gi atunci c6nd ne referim la state. Cele mai utilizate sisteme internalionale de rezerviri sunt ( Nistoreanu P., Tudorescu N. , 2002): * Amadeus preponderent in: Franla, Germania, firile Scandinave gi Spania. i* Galileo preferat in mod special de liri precum: Austria, lrlanda, ltalia, Portugalia, Olanda, Elvetia gi Marea Britanie.

a preveni

aderente /a sisfem gi caracteristicile lor (categorie, tarife practicale). Pentru fiecare hotel in parie, pe panou este indicatd situafia de camere disponibile lrlumina verde) sau ocuparea Ia capacitate (lumina rogie). Vizualizarea pe panou a situatiei in fiecare moment este telecomandatd chiar de la hotelul respectiv. Dupd consultarea panoului, in deplinii cunogtinli de cauzi, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonic, fie prin actionarea unei taste care il pune in legdturi cu hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de srsfem pldtegte o redeventd anuala. (c) sisfel4ele de rezeruare computerizatd, pot fi asimilate cu sistemele de qestiune a stocurilor, fiind vorba despre situalia _,c_g!!grelor sau locurilor disponibile gi a celor deja inchiriate (rezervate). Tot in sistem tablou pot fi concepute 9i solutii mai simple. in aeroport sau gari pot exista gi posturi telefonice care pun clientul in legiturd cu hotelul prin simpla ridicare a receptorului (sistem utilizat de Novotel). -:r' , S"iffiffiEtiiff#iiiididdii ale pri ncipalelor la ntu ri h oteliere international e su nt: w Y Holidex - Holiday lnn,

Y
Y

Roomfinder- Ramada,

Marsha

Marriott.

in anii 1990-1 991 s-au initiat negocieri in legdturd cu formarea unei alianle de piati intre Sabre gi Amadeus prin preluarea de cdire primul sistem a unei pd(i din celSlalt sistem. Desigur ca dinamica pietii este in crestere. Astfel, structura pielei CRS (computer reservation systems) este intr-o continui evolutie, avSnd perspectiva certd de a deveni mai oligopolisticd chiar decdt piata transporturilor aeriene. De altfel, procesul de integrare 9i concentrare din domeniul CRS a accelerat tendinta de integrare a companiilor aeriene. (Oligopolistic Competition - o situatie cornpetitiva in care exista doar cateva persoane care vand, fiecare dintre aceste persoane avand un mare procentaj al pietei si de aceea
nu isi pot permite sa ignore actiunile celorlalti). racordate la un sistem informatic internafional. Mai mult transporturile pe calea feratd au initiat, la rAndul lor, un sistem de rezervare SOCRAIE-Systeme Offranta la Clientele la Reservation d'Affaires et de Tourisme en Europe - aflat in conexiune cu Sabre, ce asigurd serviciile de cdlStorie gi cazare (Tinard Y. ,1994). Ln sens larg, bisfeme/e de rezervale gi ihformare sunt de trei tipuri: (a) sr-sterne de informare, care functioneazd ca bdnci de date accesibile prin sisteme de transmisie - Minitel - in vederea consultirii. Clientul poate solicita 9i primi informatii scrise mai detaliate. {b) sr'sfeme/e de disponibilitate, care oferi inforrnalii cu privire la starea de liber sau de comolet ocuoat a uhui hotel la un moment dat. Astfel de sisteme au in vedere sosirile neprevdzute ale clien{ilor intr-un orag. in locurile strategice (aeroport, gard, centru) se amplaseazi cAte un panou cupnnzAnd planul oragului, cu amplasamentele hotelurilor

au fost create 9i sisteme de rezervare care funclioneazi ca societitil independente gi care incheie contracte cu hotelurile interesate de astfel de sisteme. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt mai multe lanluri independente, de mici
hoteliere,
dimensiuni, sau hoteluri importante. Odati creat, un sistem se va dovedi interesant pentru toate categoiiile de hoteluri: mici gi mai, - exploatatii individuale, - hotelui de lant, sezoniere gi permanente.

In afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri gi lanfuri

Majoritatea lan{urilor hoteliere dispun de birouri proprii

de rezervdri, sau sunt

Principalele functii asigurate sunt similare sistemelor de rezervare specializate: informarea clientului cu privire la hotel 9i posibilitSlile de cazare, precum 9i preluarea cererilor de rezervare. Unele societiti, pe lAnga activitatea de rezervare, gi deci de intermediere a vAnzirilor, igi asumd 9i activitatea de comunicatie desfdguratd in favoarea hotelului Pe anumite piete. Acesta este specificul societdtilor de reprezentare. Rolul societdtilor reprezentare este major in cazul hotelurilor amplasate la mari distanle de clientji lor (exemplu hotelurile din SUA fati de clientela din Europa).

Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era p6nd de curAnd IJTELL lnternational (Marea Britanie), creata in 1975. in 1997, din asocierea lJtelt tnil. gi Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc, cu 1.5 milioane de camere in
7.700 de hoteluri, cu sediul in SUA.

Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene europene gi americane. Sunt considerate mai importante urmdtoarele 5 sisteme:

l{l

<:

fb'j

' Galileo international s-a format prin asocierea retelei americane Covia-Apollo, infiintatd de lJnited Airlines, gi de releaua europeand Galileo', formati in Marea Britanie de Briilsh Airways, Alitalia, Swrssair, KLM 9i Olympic Airways. ' Sabre ereat de Arnerica Airlines, a fost cea mai mare re{ea din lume inainted fuziunii Apollo-Galileo. 'Worfdspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta, TWA gi Norfhl4lest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un grup de companii aeriene asiatice. ' Amadeus a fost infiintat de comoaniile aeriene eurooene Air France. Lufthansa, lberia Ses, ca reac{ie de raspuns la reielele americane. ii . Abacus a fost creat de transpodatori aerieni din Asia.
Worldspan 9i Amadeus sunt doud dintre sistemele de rezervare prezente noastri Si in egale masur5 utiliz turism din RomAnia.

COMPARATIEINTREPRINCIPALELES'[trHSHi$EiAdMSif; IIIE,*JF:NF:ENVARI AFLATE PE PIATA TURISTICA MONDIALA

r

oDetut

-L

NUME

TARA DE
ORIGINE

COMPANII AERIENE IMPLICATE

COTA

COMENTARII

in lara

AMADEUS infiintat in 1 987

Franta, Germania, Spania, Suedia

Air France,
Lufthansa, lberia,
SAS

I
4.
VIRTUALA

Amadeus (htr o://www. ainaaEulJonyt Worldspan (h(p/vuuuryqrldspaleqlq4

-----l

Aproximativ 40.000 de terminale in tarile de origine. Aproximativ 60% din piala

er

Legitura proiectata cu
Sabre a cizut in 1992. Legdtura cu Worldspan
.

fost pusa in discutie

1992

i,::i

?n

rroneani Galileo este cel mai utilizat sistem din Marea Britanie. A stabilit legaturi str6nse cu Apollo in SUA 9i cu

SISTEME INFORMATICE BMATE PE INTERNET SI REI\LITA,TEA

APOLLO (Covia

U5A
,

Corporation)
9i

Dupi cum este cunoscut acesie sisteme informatice vin si gestioneze activitdfile
desfigurate de agenliile de turism sau de agenti individuali la nivel global. Este bine de luat in calcul gi faptul cd in momentul de fa!5 "grosuf' transportului aerian este orientat fle spre cdidioriile de afaceri, fle spre cele de plScere. Persoanele ce cdl6toresc pentru afaceri Jac acest lucru in scopuri economice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care lucreazi. Drept urmare este nevoie de flexibilitate in realizarea unui
aranjament dat flind cd nu in putine situa{ii aranjamentele se schimbd in ultima clipd, sau pot apare renuntirt care se doresc a avea un tratament cAt mai "prietenesc". Pentru toate acestea este nevoie de o informare cat mai completi, mai rapidd gi ugoari de efectuat. Toate acestea sunt oferite de sistemele informatice ce utilizazi lnternetul.

GALILEO infiintat in 1987

Marea Britanie, Olanda, ltalia, Suedia, SUA, Grecia, Belgia, Portugalia

United Airlines, US Air, Air Canada, British Airways, Swissair,

KLM.

30% din pia{a

SUA

din piata Marii Britanii gi 40% din piata europeana

B0o/o

Geminiin Canada.
VYJ

British Airways, KLM, Alitaiia, Swissair, Olympic Airuays, United Airwavs, US Air

Se agteapta ca cele 2 sisteme si fuzioneze in

I

Traveller - printre ciiitorii sii: 8 din 10 persoane uttlizeazd Internetul pentru a-gi programa o cildtorie, in timp ce 6 din 10 intervievaii foloseau reteaua pentru rezervdri (Stoica, Elena, 2001). in momentul actuat F*i3ijl$$ilf:fr$i.3lffiildii'lnT,qifiAf (Francois Veltas, Lionel acest aspect.

Dupi cum rezultd dintr-o cercetare realizati in anul 2001, de cdtre Bussines

tqL
{qt

"!:i1411.:r',:t:r:i-', -

1.

a
I

CURS

1.0

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIA TURISMULUI

Bibliografie Nicolescu O., Nicolescu Luminita - Managementul modern al organizatiei, Editor Tribuna Economici, Bucuregti, 2001, pag. 211-212 Management in Turism Servicii Onete B.- Sisteme informaiice, EdituraASE, Bucuregti, 2001, pag. 91 Vellas Fr., Becherel L. - International Tourism. An Economic Perspeciiv, Mac Millan Press Ltd., London, 1995, pag.'188 Lupu N. - Hotelul - Economie 9i management, Editura ALL Beck, Bucuregti, 2002, pag. 40O402 loncicd Maria - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucuregti, 2000, pag. 208 'Bucur Cristina-Mihaela - Comert electronic, Editura ASE, Bucuregti, 2002, pag- 27 Bigne J. E. - Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editorial '1999 Niitoreanu P., Tudolescu N. - Managementul p6ipiiei turistice, Editura Cargo, Turnu Severin, 2002, Tinard Y. - Le tourisme. Economie et Management, Edisience International, Paris, 1994, pag. 149, citat de Minciu Rodica in op.cit., pag. 256 pag.297 Elena Stoica - Premiile "Bussines Traveller" au fost:... Revista Turism Club, nr. 51, noiembrie 2001, pag. 6 Francois Vellas, Lionel Becherel - The lnternational Marketing of Travel and Tourism, Editura MacMillan Press, 1999

MANAGEMENTUL ACTIVITATILOR DE AGREMENT DIN

TURTSM iru REPORT CU DEZVOLTAREA SUSTENABILA 1. Agrementul ca punct de referinld in industria
Managementulturismului sustenabil 2.1 Noua filozofie a existentei in turism 2.2 Actorii transformarii 2. 3 Dezvoltarea durabila
2.3.1 Conceptul de dezvoltare sustenabili (durabilS) 2.3.2 Conceptul de eco-business Programe ecologice in managementul industriei turistice 3. 1 Protectia mediului inconjurator 3,2 Ecologia in industria osDitalitatii

2.

turismului

"
3.

1. AGREMENTUL CA PUNCT DE REFERINTA IN INDUSTRIA

TURISMULUI

Pornind

de la general la particular din perspectiva stiintifica si

conceptului de dezvoltare sustenabila, regasim ,,agrementul" intr-un punct foafie bine stabilit (fig.1).
9tiinte naturale

fui.tiJi,ii:ilenersie
.t

Inginerie si Management Industria Turismului

J

Industria Ospitalitatii

Fig.1

- Locul AGREMENTULUI

TURISTIC in reteaua complexa a reatitaiii

lqLl
ilt{b

se constata apartenenta directa a agrementului, ca parte distincta

ind

in

ustria ospitalitatii:

. . .

Sistemul de cazare Sistemul de alimentatie Sistemul activitifii:db. timi5

# r

..

Ospitalitatea timpului tiber 9i de agrement (engl. leisure , fr. loisir,- stare .ip carg este ingdduit, permis cuiva sd facd sau sd nu faid ceva, el poate dispune de timpul sdu in toate feluile) este o componenti, port" tot mai importanti in ecua{ia industriei ospitalitdlii, in contextul concurentei accelerate din prezent. Ea se realizeazd direct sau indirect prin intreprinderi specializate: . intreprinderi de animatie (de agrement), de timp liber gi de informafie,

e . .

dintre care se pot aminti: asocia{ii, migcdri de tineret 9i de educa{ie, cluburi sportive sau ale seniorilor (v6rsta a 3-a), asociatli vizAnd punerea in valoare a peisajelor turistice, case de culturi gi teatre,

stabilimente sau organizafii pentru organizarea timpului liber, atAt pe

distracfiilor etc.;

direcfie culturald, gtiintificd etc., cAt

gi pe directia

agremeniului, a

Este important de a aprofunda problema agrementului turistic, mai intai din perspectiva tehnica, a creatiei, a inovarii si a realizarii concrete a elementelor pe care se bazeaza oferta respectiva de agrement, pentru ca apoi sa fie pus la punct managementul corespunzator aducator de calitate si de profit. Managemntul agrementului devine important in contextul in care odihna si turismul au poate cea mai rapida crestere si sunt unul cintre cei mai mari furnizori mondiali de locuri de munca. Agrementul din turism se concentreazi pe directia gi pe motivul prin care anumite locuri si medii de turism se pot transforma cu succes < in petrecere a timpului liber >. In acest sens se acordi o atenlie deosebiti unor concepte cum ar fi peisaj, spafiu, loc, localitate, autenticitate 9i sustenabilitate (durabilitate). Planificarea atenti 9i managementul in general sunt necesare pentru a stabili varietatea de medii de petrecere a timpului liber. Interventiile ar trebui sd fie bazate pe experien.td gtiintific6 gi practici, intuilii, cunogtinle gi congtientizare, chiar pe rationamente filosofice, care sa dea consistenta activitatii. Trebuie mentionat de asemnea ca, pe langa aspectele teoretice amirrtite, aspectele pragmatice in domeniul agrmentului din turism sunt extrern de vizibile. Abordarea experientiala fali de petrecerea timpului liber, este un exemplu in acest sens. Astfel, o aten{le deosebiti este acordatd analizei si semnifica{iei opliunilor de agrement, atAt ?n consum, cat gi ca produclie in sine. Si aici se inchide cercul, venind catre un management corespunzator.

Agrementul poate fi prezent sub diverse aspecte in majoritatea tipurilor si , formelor de turism. Fara a considera inchis subiectul, grupele principale de

Un aspect absolut necesar este legislatia in domeniul agrementului din turism, care trebuie sa incurajeze acest demers. Din pacate sunt inca multe aspecte care trebuie inca legiferate. Orientativ, amintim in sinteza cateva din normele juridice mai frecvent folosite in agremntul din turism in prirna decada a
secolului XXI (tabelul
1).

turism legate direct sau indirect de agrement sunt urmatoarele: * Turismul de odihna gi recreere (agreement, fr. Loisir, engr. Leisure) * Tuismul montan & Tuismul de aventura gi speoturismu!

CONTROL SI AUTORIZARE PENTRU AGREMENTUL DIN TURISM Tabelul

Nr. crt.
1

*,

d, Cicloturismul

Turismul cinegetic Alpisclco/ si schiatul cu bicicleta

DOMENIUL DE AGREMENT DIN TURISM Pdrtii de schi

REGLEMENTAREA JUR IDICA HG nr. 263/200'1 republicata privind amenaiarea, omologarea, intretinerea si exploatarea p6rtiilor si traseelor de schi pentru agrement HG nr. 5/2004 pentru modificarea si completarea HG nr. 263i2001 privind amenajarea, omologarea, intretinerea si exploatarea p6rtiilor si traseelor de schi pentru agremeni ORDINUL Ministrului Turismului nr. 491/2001 peniru aprobarea Normelor privind omologarea, amenaj area, intretinerea si exploatarea pdrtiilor si traseelor de schi pentru aorement HG nr. 45212003 privind desfasurarea activitatii de agrement
nauttc

Fara a intra in detalii tehnice, ca exemplificare de inovare si de diversificare a activitatilor de agrement turistic amintim schiatul oe bicicleta {sau skibik). Skibik-ul este un sport nou in Europa, care se pr@ Romania, ca de exmplu in poiana Brasov (dupa anul 2010). Este un sport complementar skiului. Bicicletele cu schiuri (fabricate in prezent in Germania, circa 500 euro/buc.) pot fi folosite pe partii nu foarte abrupte sau pe trasee mai dificile, chiar prin padure. ,,Bici-schiul" este de fapt o bicicleta clasica ce are doua schiuri scurte in loc de roti, care pot fi usor demontate pentru ca tot aparatul sa incapa in portbagajul masinii. Modelul sport cu suspensie pe fata poate fi folosit si pe partii mai accidentate.

Agrement nauiic

ORDINUL Ministrului Transoorturilor, Comertului si Turismului nr. 292!2OO3 pentru aprobarea Normelor metodoloqice privind

{qf

rqe

2.1 NOUA FILOZOFIE A EXISTENTEI IN TURISM

3

Certificatul de omologare a traseelor turistice montane Ateslarea statiunilor turistice

(inclusiv cu trimitere la
2qnoafpla dF adramFnll

desfasurarea aciivitatii de aorement nautic HG nr.7712003 privind instituirea unor masuri pentru prevenirea accidenielor montane si organizarea activitatjl de salvare in munti HG nt. 852/2008 pentru aprobarea normelor si criteriilor de atestare a statiunilor turistice

Noua idee este ca gestionarea nivelului cererii turistice este o problemd complexa care-gi propune implicit si mentind gi si imbundtdleascd mediul
inconjurdtor de care vizitatorul doregte

si

se bucure

firi

nici un fel de restric{ii.

Ceea ce este de subliniat este ca agrementul din turism este puternic legat de mediul natural inconiurator, ceea ce face ca abordarea sa fie in contextul ideii

de dezvoltare sustenabila si implicit cu protejarea Naturii. TIMP LIBER

RECREERE

NATURA

2. MANAGEMENTUL TURISMULUI SUSTENABIL

Congtiinta umana are mai multe forme de manifestare in spatu si timp, dar

specific pentru secolui XX a fost consacrata existenta congtiintei ecologice. Dintre cei mai importanti pasi in aceasta directie se pot aminti, in Marea Britanie, in anul 1956 prin elaborarea Decretului pentru Aer Curat - in prezent aproape

uitat, care a fost una dintre primele "pietre" ale temeliei con$tiintei ecologice, apoi

in anuf 1972 o Conferinti a Na{iunilor Unite despre "Mediul Uman" ; incepand cu anul 1985, c6nd mass-media a prezentat doud gtiri deosebit de alarmante: aparilia unei gduri in atmosferd gi inrdutdtirea climatului, preocupdrile pentru problemele mediului se transformd in formd de manifestare a ceea ce astdzi
numim congtiinte ecologicd (Sadgrove Kit , 1998).

Una dintre !irile care a depus, de a lungul anilor, eforturi constante in lupta impotriva saturdrii gi degraddrii zonelor de mare atractie a fost Anglia. Aici au fost intreprinse actiuni de pionierat in gestionarea nivelului cererii in special pentru zonele Stratford, Avon 9i York, ca gi in parcurile nationale cele mai frecventate : Lake District 9i Peak - aflate printre cele mai vizitate locuri din Europa. lmplicarea comunitetii in gestionarea dezvbltdrii turistice rurale a fdcut in cazul Angliei si-9i directioneze activitifile gi interesul spre turismul rural prin trei organizalii - cu interese diferite: - Comitetul Turistului Englez, - Comisia de Dezvoltare Ruraid, - Comisia pentru Provincii. Colaborarea celor trei organisme a dus la elaborarea unel Fqhid1llii,r;vjd!fr,(iltiffil5i "Hllff,|-S rjJJji punctdnd asupra importantei conservdrii si proteiirii mediului inconiurdtor. care prin prezenta sa sporegte valoarea oricirui produs turistic. Un alt aspect pus in valoare cu aceastd ocazie a fost cel al imbundii{irii relatiei dintre turist, vizitator gi locuitorii provinciei gazdi. Preocupdrile prezentate se regisesc ,ci in alte tdri cu traditie in practicarea turismului in "zone verzf' cum sunt Franta, Germania, Austria, Portugalia, Finlanda g.a., unde mentinerea echilibrului intre prezent si viitor impune urmarirea urmatoarelor aspecte :

Preocuparea la toate nivelurile (la scard nationald, continentald gi mondiali) pentru o circulatie turisticd controlata, care sd stdvileascd "valu/ ucigag" al turismului in masE, a avut drept urmare gestionarea nivelului cererii respectiv a numdrului de vizitatori. Mai mult un numdr tot mai mafe de turigti - in special provenind din marile aglomeriri urbane - doresc petrecerea vacantelor in miilocul naturii. in spafii naturale gi ,,cAt mai venf'. De aici gi p6na la migcdrile ecologiste, partidele ,,verzilof', tratarea cu atentie 9i responsabilitate a tot ce este de transmis generalilor ce vor urma nu mai este decAt un pas. Pasul nostru al celor interesati de naturd gi turism in egald mdsurd este turismulul ecologic (numit ecoturism). Cu atAt mai mult cu c6t Consiliul Economic Ai Social al Organizatiei Natiunilor Unite, la a 46-a conferintd, din 30 iulie 1998, a adoptat Rezolulia nr.40 privind declararea anului 2OO2 ca Anul International al Ecoturismului, iar ONU 9i OMT au fost principalii actori ai evenimentelor prilejuite.

2.2.1. MODEL DE SOLUTIONARE (ACTORil TRANSFORMARIT)

O astfel de incercare, de iegire dintr-o situafie de crizd care ameninla

dirninuarea nivelului de trai al populatiei gazdd (prin scdderea incasdrilor din turisrn) pe de o parte (care ar fi corrdus in cele din urmi la sciderea gradului de atractie, pAni la renun{area de a frecventa zona) s-a inregistrat in deceniul 7 al secolului al XX-lea in Valea Upoer Derweni.

Peak District National Park

pregatit atunci un proiect "Management

qvEqDta 4ut td. udl E uu Plan" ( 1979 d UUUd rDate revenotcan: . Conservarea specificului zonei: prin promovarea unor politici de gestionare a pamintului gi apelor care sd satisfacd cereile economice gi funclionale, in aga fel incdt sa fie spoit caracterul sdlbatic Ai particular al peisajului pentru zonele populare gi deosebite ale parcului na(ional ;

. Furnizarea de oportunitdli

corespunzdtoare petrecerii timpului liber in

)\Y

iq$'

nature, utilizdndu-se intr-un mod adecvat caracteristicile

gi

potenttalul

'bil al zonei si oestiondnd modurile de recreere adecvat. Concret planul urmarea si, de altfel, a incercat: (a) sd gesttbneze cererea de petrecere a timpului liber prin introducerea unor imbundtdliri gifacilitdli in aria Upper Derwent; (b1) sa evite problemele ce ar putea sd se iveascd prin cregterea numdrului de

Cele prezentate demonstreazi incd odati necesitatea permanentizirii acestor atitudinii, mai mult necesitatea implementarii unei noi stdri de spirit privind abordarea continu6 a problemelor de mediu, in special in ariile aflate sub
influenta circulafiilor turistice, din ce in ce mai greu de controlat. Pe de altd parte intensificarea activititilor economice presupune riscuri din ce in ce rnai ridicate pentru mediul incon;uritor gi sin6tatea umand. Revolu{ia

ecologici se lmpune deci, flind necesard

completare, observare

vizitatoi.

in
activititi
ail

gi minimalizarea

acest mod se incerca asigurarea unei armoniziri a diferitelor tipuri de posibilelor conflicte cu: . alte utilizdri ale resurselor in scop recreativ; ., gestionarea suprafe{elor de pdmdnf, . acliunile de protejare gi conservare a mediului;

. interesele locale.

rezolvarea "stirii de crizd" din rAndul cirora se pot mentiona: - Park National Peak, - S.T.W.A., - Consiliul pentru Conseruarea Naturii, - Comisia Provinciilor,' Consiliul pentru Sport, - Trustul Na,tional, - Comisia pentru Pdduri, - Consiliul
region al, - Consili ul Di strictu lui.

Pe baza planului au acfionat un grup de organizalii interesate

de

Derularea aplicarii planului subliniaza aspectele din tabelul 1.

ASPECTE OPERATIONALE ALE PLANULUI MANAGERIAL DIN PROIECTUL ANALIZAT PROBLEME

perturbatori ai echilibrului ecologic. Este timpul ca in goana, rationald de altfel, pentru obtinerea profitului in toate domeniile noastre de activitate, sd privim dezvoltarea prin optica pistrdrii echilibrului naturii. Congtiinla acestor acfiuni, ca gi a altor fapte care pot afecta echilibrul - intii zonal 9i apoi planetar, ne referim aici in mod evident 9i speciai la confruntdrile armate clasice gi mai ales moderne - punAnd sub semnul intrebirii chiar existenta locuitd a PdmAntului pentru cei mai bine de 4,5 miliarde de ani2 care-i sunl hariziti, pot deveni noile concepte de sorginte ecologicd. Legat de domeniul asupra ciruia dorim sd ne aplecdm in mod special. turismul privit prin aceastS opticd, credem ci este bine ca activitdtile productive desfSgurate orin aceste servicii tr"ebuiesc concepute ca activiiS!i cie "eco-

obiectlvelor generale ale societifii. Reconsiderarea prioritSlilor presupune inilierea 9i promovarea unor ac{iuni care si contracareze gi sd elimine, pe cit posibil din start, efectele factorilor

gi promovare a

in

cadrul dezvoltirii durabile

business".

IDENTIFICATE
I

Tabelul
PROBLEME REALIZA

- co ng e sti on are a traficu u i, - parcarea intdmpldtoare,

- vandalismul,
- focurile picnicurilor din

padure, - scdldatul in rezerva{ii, - numerul mare de cAini necontrolati.

. controlul accesului maginilor gi a parcdrii; . reglementarea transportului public; . o retea de alei gi pofeci destinate plimbdrilor, ciclismului gi cdldne| . un centru de inchiriat biciclete; . grajdui pivate pentru caldia de ponei; , limitarea accesului pentru orientarea
sportivd; . elaborarea unui impoftant numdr de materiale informative, de la postere Ia pliante; . i mb u n atd{i re a i I u mi natului ;

Cele mai importante domenii practice care ar avea aplicabilitate dlrectd sunt cele legate de problematica: - energiei, - degeurilor, - apei, - emisiilor de gaze,- a achizitiilor, a altor probleme ale unitdfilor. Un loc aparte il ocupd problematica urbanismului, respectiv:

.Iocalizarea.
Qesignu.!

,
'."

: tunc.lonatt@.t??j., '."

",

.unitatilor

turistics.

..

:t

'

';,' ,r1

1 'f,,',,,'11,

j'

Lir

";,

2.2,2. EcoLoGtA IN INDUSTRIA oSPITALITATII

La nivel global, grija fatir de mediul ambiant este in continud cregtere, atit la nivelul organismelor guvernamentale nationale, asociatrilor civice - neguvernamentale de protectie a mediului, in organismele internationale, dar gi in rindul
operatorilor industriei turismului 9i cSldtoriilor.

Organismele internalionale guvernamentale

ce

actioneaz1

'in
cu

sfera

industriei turismului gi a calatoriilor, cdt 9i informatiile oferite de cologii industriei ospitalitdtii la nivel global (lanturi hoteliere, lanturi de restaurante, companii de

evaluare de profil etc.) vin

in

intAmpinarea operatorilor industriei

studii,

Trebuie mentionat ca problemele au fost in geneal rerzolvate, cu exceptia traficului. Datoriti cregterilor spectaculoase ale traficului in weekend-urile de vari (cu medii ale fluxurilor ascendente intre 3.700-7.200) se ajunsese dupa circa 10
ani intr-o noui stare de

analize, standarde de operare ecologicd 9i de calitate, cdt gi cu recomanddri care

sd ofere, in baza datelor gi experienlelor culese la nivel global, regional sau

nalional, solulii de operare "prietenoasd"

a unitalilor hoteliere, restaurantelor

gi

crizi a ecosistemului.

/+ai

L_

altor structuri de primire sau pregdtire gi servire a meselor, in context ecologic

profitabil.

ai

Lanlurile hoteliere gi de restaurante, degi au propriile politici de operare 9i de protectie a mediului ambiant, gi in ciuda concuren{ei intre ele din punct de vedere ecologic, toate igi reunesc eforturile in ceea ce privegte protec{ia mediului. in r6ndurile lor se afld in derulare programe de proteclie a mediului turistic-hotelier. Aceastd stare de veghe din cadrul fiecdrei unitili turistice face parte din alertarea hotelierilor 9i restauratorilor fatd de cererea din ce in ce mai mare a consumatorilor de servicii turistice pentru oferte ecologice, "curate". Mediul reprezinti in prezent, din ce in ce mai mult, o condilie a succesului in 'afaceri. ' Politica de protectie a mediutui in industria ospitalitdtii este principalul element de aplicare a principiilor ecologice si a celor de dezvoltare sustenabila. Astfel, fiecare unitate hotelieri trebuie sd-gi creeze propriile politici de proteclie pro-activd a mediului ambiant, indiferent daci face parte dintr-o companie

departamentului tehnic in urmirirea consumurilor, metodelor 9i ciilor de reducere fdrd afectarea proceselor tehnologice normale 9i calitatea serviciilor. Totodatd trebuie alscati gi cheltuiti bani pentru inlocuirea acelor utilaje care, pe

rolul de control din partea agenliei de proiectie a mediului, a autorititii publice locale, anuntarea presei locale gi chiar centrale, irnplicarea filialelor locale, a asocia{iilor profesionale din brangd. Urmitoarea etapi, actiunea, necesiti un plan simplu, cu oblective clare, care trebuie ficut cunoscut intregului colectiv. Factorul cheie este implicarea manaoerilor. Ei trebuie sd croiasci planul de abordare a acestor politici, pot preintampina reclamatiile prin decizii manageriale corecte gi la timp, cei care pot sa inchidd risipa de resurse. Este necesard stabilirea responsabililor de actiuni, implicarea

l6ngi consumuri neeconomice, pot pune in pericol gi viafa clientilor. Ultima etapd edte analiza rezultatelor oblinute. Urmirirea rezultatelor trebuie fdcuti periodic. sunt necesare corectare erorilor sau depigirilor de
Politicile de proteclie ecologici trebuie sd aduci hotelierilor avantaje .. multiple; pe de o parte o cregtere a volumului de afaceri, iar pe de altd parte reduceri insemnate in costurile de operare, adici un profit rnai mare. Aceasta, fiind de altfel si reglementat la nivel guvernamantal, se lraduce prin: (a) un consum mai mic ai, in consecinfi, costuri mai mici (multe mdsuri de proteclia mediului sunt menite si reducd consumul de energie, apd, materiale consumabile etc. servind, de asemenea. la reducerea costurilor
de operare); (b) loialitatea clientilor gi o mai bund imagine publicd (oaspelii hotelului sunt din ce in ce mai interesati de protectia mediului inconjuritor; dacd se poate dovedi preocuparea pentru protec{ia mediului crit !i pentru confodul lor, se cagtigi respectul 9i loialitatea clien{ilor; ei vor face publicitate
hotelului);

consum, premierea celor care sunt merituogi in punerea larrsarea planului pentru urmdtoarea perioadi etc.

in practicd a planului,

puternici sau este o afacere de familie. Politicile corporative respectiv cele ale lanlurilor hoteliere, nalionale sau internationale, nu pot si nu find seama de zona de localizare a unitdlii hoteliere, de climatul, condiliile specifice de operare, constrflngerile legale din punct de vedere al poliiicilor de mediu din lara respectivS. Daci aceste politici oficiale liosesc, operatorii acestor ccrpora{ii au datoria moralS de a le introduce. Oricum, fiecare unitate hotelierd are identitatea ei, particulariti\ile ei gi, de aceea, este necesar sd se foioseascd creator gi si se aplice concret inforrna{iile despre Experientele pozitive de succes, trebuie sd lind seama - in procesul aplicdrii lor in practica curentd - de legislatia nafionali 9i de constringerile la care sunt supugi in momentul dat, pentru a func{iona in parametri de performanld, pistrAnd nealterat mediul ambiant gi calitatea serviciilor oferite. Politica fiecirei unitii{i trebuie sd se bazeze gi pe cererea reald a consumatorilor de servicii turistice, pe implicarea clienlilor in punerea in practici a acestor concepte - ca parte activi 9i congtienti - alSturi de personalul unitd{ii. Trebuie deci sd se educe in permanent6 personalul gi chiar clienlii. Politica de protectie a mediului urmatd de un hotel trebuie urmdritd in permanenti aldturi de realizarea indicatorilor de incasdri sau gradul de ocupare. Rezultatele se pot observa numai dacd se mentin standardele de operare, cu reducerea consumurilor nejustificate de: api, energie sau combustibili; cu evacuarea resturilor menajere la canal. Rezultatele se mai pot observa 9i prin misurare: raportarea consumurilor la alte perioade din trecut dar 9i la reac{ia clientilor ' fatd de atitudinea "prietenoasi" cu mediul. in cadrul politicii de protectie a mediului inconjuritor este necesard realizarea unui plan de punere in practicd. Astfel, prima fazi este cea a evaludrii in care se siabilegte in ce stadiu se gdsegte unitatea gi localitatea. in a doua 'fazd,, cea a provocirii, este necesard atragerea tinerilor lucrdtori, a celor care au
mediul ambiant.

(c) atragerea gi pdstrarea unui personal devotat (daci personalul observi preocuparea pentru protectia mediului, va avea sentimentul ci esie angajat de o companie mai in{elegitoare; aceasta va duce la cregterea

motivatiei,

a loialitifii gi eficienlei

personalului, ceea

fluctualie mai micd a personalului);

mediului inconjuritor).

ce determind

(d) avantaje pe termen lung (lucrAndu-se cu alti colegi din industrie gi demonstrdndu-se o practicd bund se va ajuta asigurarea protectiei
Realizdrile sunt obtinute printr-o planiflcare riguroasd, cu obiective clare gi

o urmirire atenti a indeplinirii acliunilor, dar mai ales, datoriti unei decizii de
demarare a acliunilor necesare protecliei mediului.

implica costuri deosebite. Altele sunt o combinafie de misuri simple gi costuri

Multe din rezultalele pozitive sunt oblinute prin mdsuri simple,

firi

t5L

ttt

relativ reduse, dar gi misuri de investilii - cu costuri relativ mari, inainte de termenul prevdzut prin economiile realizate prin:

insi

Rapofturile
rambursate

cu

tertii'. furnizori

ai

industriei, constructori, proiectanfi

gi

, consumui reduse de energie, combustibili, ape gi bxe de gospoddie comunald reduse (pentru deversdi de efluen[i/ape
menajere tratate);

arhitecfi, firme de intrelinere curenti etc. trebuie sd fie orientate spre achizilii ecologice, nu numai din punct de vedere al industriei hoteliere, dar mai ales din punctul de vedere al clienlilor.
2.2.2. PLANTFTCAREA $t TMpLEMENTAREA ACTTUNTLOR ECOLOGTCE

colectare degeui compactate gi reduse ca volum, vdnzarea degeurilor reciclabile - hdrtie, cartaane, sticle, doze de aluminiu,
Iemn de la europale[i gi ambalaje etc.

Oricare din aceste demersuri sau combinafii de misuri simple cu investitii relativ costisitoare aduc beneficii companiilor sau uniti{ilor operative. in toatd lumea; hotelurile 9i restaurantele, indiferent-de localizarea lor, gradul de standardele de ooerare.

confort sau specific, natura clienlilor etc. consumd cantiti{i importante de resurse, pentru a satisface cererea consumatorilor 9i pentru a menline
Resurse/e consumate in industria ospitalitSlii sunt variate: materialele de construc{ii utilizate pentru realizarea acestor obiective - noi sau renovate; resursele energetice (energie electricd primitd prin re{eaua na{ionald sau

* si infiptuiasci

in vederea asigurdrii existenlei pe termen lung a industriei turistice 9i pentru dezvoltarea mediului inconjurator trebuie recunoscut rolul pe care fiecare companie il joacri in protejarea mediului pentru genera{iile viitoare. Fiecare hotel trebuie si adere la pfi_{rtp,":igi.olo,gi9f" a h"otelirilor, angaj6nduse si intreprindd urmdtoarele acliuni:
practici

de protejare a mediului pe toatd durata sa

de

produsi pe loc, in zonele gi localitilile izolate; combustibitii fosili - de obicei gaz metan 9i combustibilii lichizi); resurse utilizate pentru incSlzirea unitililor,

apei calde menajere, functionarea tuturor instalaliilor, echipamentelor, iluminat, comunicatii eic.; api: care poate fi potabilS sau nu; echipamente 9i instalatii inglobale in construc{iile propriu-zise, pentru a conferi
prepararea

exploatare; * si respecte toati legislalia privind protectia mediului; '* s6 reduci la minimum utilizarea energiei, apei 9i materiilor prime; * sd reducd la minimum degeurile 9i si reduc6, si refoloseasci gi si recicleze resursele consumate de companie ori de c6te ori este posibil; # si reduci poluarea la minimum gi, acolo unde este posibil, sd trateze apele menajere deversate;

# si invite clientii, furnizorii gi angrosigtii si participe ia eforturile pentru protejarea mediului; iI sd se aclioneze, in cazul in care se poate, impreund cu ceilalii din industria
turisticd, cu agen{iile publice gi comunitatea locali, pentru a atinge mai multe

destinatia de furnizor de servicii: hoteliere, de alimentafie, catering etc.; materiale gi dotiri necesare operirii curente: mobilier, lenjerie, veseld, tacdmuri, detergenfi, materiale de curilenie, materiale publicitare etc.; alimente, biuturi,
ingrediente, produse semiconservate etc. Cantitdttile de resurse consumate depind de o serie de factori, intre care amintim ciliva: . localizarea unitdtii respective, orag, staliune turisticl, de-a lungul unor cdi de transport rufier, naval sau feroviar;

Ji si

obiective privind protecfia mediului; se asigure instruirea personalului precum gi resursele necesare atingerii

* sd-i informeze deschis pe cei interesali despre politica gi practicile ecologice; * si monitorizeze gi inregistreze impactul acliunilor asupra mediului, in mod
regulat gi

obiectivelor:

si compare performanla cu politica, obiectivele 9i lelurile. In vederea planificirii acliunilor ecologice trebuie parcurse mai multe

. . .

accesibilitatea la resurse (furnizarea de apd din apropiere sau pin aductiuni lungi gi costisitoare; relea de transpott energie sau energie electricd creatd de generatoare cu combustibili lichizi sau gaz metan); dotdile tehnologice ale unitdlii (echipamente cu consumui reduse, reciclare apd pentru alte utilizdri, stafii de tratare a apei potabile, iluminat pin becui gi lampi economicoase); nivelul de "congtiin{a ecologicd" al lucratoilor respectivelor unitati gi
programelor de economisi re aplicate ; nivelul de pretui sau tarife ale resurselor consumate, care pot, deseon, sd inhibe consumul neeconomicos gi sa oblige la mdsui de economisire, fara a dduna insd calitatii serviciilor.

etape. Este necesari o pregdtire pentru a arita cum se poate incepe un program fezabil de proteclie a mediului inconjuritor, identificAndu-se acele domenii in care sunt cele mai necesare 9i mai de folos mdsuri. Pentru aceasta trebuie intocmite liste pentru verificarea ecologicd a actiunilor din departamentele cheie gi trebuie prezentate idei pe care managerii gi personalul si le poatd folosi
imediat.

Operarea ecologici trebuie introdusd printr-un program de imbundtifire continui a unititii, se vor explica astfel misurile ce trebuie luate pentru a introduce conceptul de management ecologic. Vor fi incluse sec{iuni despre motivatie, planificarea acfiunilor, indeplinirea lor, analiza progresului inregistrat. De aceea este necesar si se concentreze eforturile asupra unui numdr de gase

domenii majore ale protecfiei mediului inconjuritor asupra " "-I ln'1

cirora se

poate

/r4

actiona, gi anume: energia, deqeurile solide, apa, ape menajere gi emisii de gaze, angrosigti gi furnizori, probleme ale companiei. Este necesari o analizi detaliati a acestor domenii, in functie de prioritatea aleasS, pregdtirea unui plan de actiune precum gi monitorizarea progresului inregistrat. in cazul necesititii unor informatii suplimentare sau asistenti tehnici trebuie solicitate limuriri sau
ajutor suplimentar de la asociatiile existente. Pregitirea acfiunilor ecologice ale unui hotel, presupun controlul ecologic care trebuie si ajute in luarea deciziilor in ceea ce privegte misurile cele mai importante de care ar beneficia unitatea. Trebuie realizatl astfel o privire de

Aceastd energie vine

in primul rind de la combustibili fosili (cirbune, gaze gi

primiti prin sistemul nalional. Arderea combustibilului fosil este principala cauzi pentru incdlzirea PimAntului, ploile acide gi alte probleme legate de poluarea aerului. Reduc6nd utilizarea energiei, hotelul poate genera avantaje reale privind mediul inconjuritor. Se pot, de asemenea, reduce substanlial costurile de exploatare curente. Studiile au aritat ci, majoritatea hotelurilor folosesc energia in mod ineficient 9i

petrol), fie prin ardere directi sau folosili pentru a genera electricitatea, care este

ansamblu asupra problemelor de mediu ce afecteazi compania precum

cd ele pot obtine economii reale prin practici de housekeeping mai

economicoase,de utilizare

: asupra performanfelor de care ea dispune. Toate hotelurile, oric6t de mici, sunt o povard pentru mediul inconjur5tor. Dat fiind faptul cd ele: - consumd materii prime, apd, energie pentru a fumiza servicii tuigtilor; - foiosesc subsfan{e nocive (cum ar fi CFC-clorofluorcarbon - folosit pentru frigidere, sau inalbitoi pe bazd de clor); - genereazd degeui gi produc ape menajere gi emlsll de gaze care polueazd: - multe din produsele ce se cumpdrd au un impact asupra mediului, asociate cu modul lor de fabica{ie, utilizare gi eliminarea lor. Existd multe mdsuri pe care le pot lua hotelurile. Problema este sd se gtie

9i

a energiei gi prin investi{ii in.mdsuri eficiente de

g

reducere a costurilcjr energetice. Managementul activitatilor de turisrn servicii 9i dezvoltarea durabild B. Degeurile

de unde

si

se inceapi

consum gi lacunele educalionale etc.), este asaltati de degeuri de tot felul: solide, lichide, gaze evacuate, dar gi de degeuri de tip 'nou", cele radioactive, rezultate din procesele nucleare civile gi militare. Miliarde de tone de degeuri de tot felul sunt generate anual, iar problema depozitirii, deversirii, evacudrii sau punerii la'addpost" pentru cele cu un coeficient nrare de risc pentru popuialie 9i
mediu este deja o problemd de supravietuire.

Omenirea, datoriti supradezvoltirii (demografice, supraoferta societrilii de

cum se definesc cele mai potrivite domenii pentru in

acliunile ce vor aduce foloase reale mediului gi beneficii companiei.

Industria ospitalititii genereazd cantitSli mari

Acestea variazi

caracteristicile operafionale gi clientelS, in punctul de plecare (unele hoteluri au deja mdsuri privind protectia), in legislatia dintr-o tard sau alta, in priorititile locale 9i regionale privind mediul inconjuritor. (vezi anexe)

de la un hotel la altul, din cauza diferenlelor

resurselor cAt gi prin cele rezultate din resturile aduse de clienli aruncate apoi la lada de gunoi a unit5lilor.

de degeuri, at6t prin utilizarea 9i personal gi

Lista actiunilor practice ce trebuie luate este necesar

aspectele utilizdrii apei, al achizitiilor, degeurilor, calitSlii aerului, polu6rii fonice, comunicirii etc. Sunt prezentate in continuare cele gase domenii principale in care se poate actiona in privinla protecliei mediului inconjuritor. Sunt discutate principalele probleme cu care se confrunti hotelurile 9i se dau indrumdri in

si

cuprindd

construclii utilizate pentru modernizdri, reparatii, zugrdveli-vopsitorii, din despachetdrile de produse utilizate in procesele tehnologice din bucitdrii, baruri, spdlitorii, sectorul tehnic Ai de intrelinere gi din procesele zilnice de curdlenie a spafiilor de producfie, a celor comune gi camerelor clien{ilor, cit gi din spa{iile
unde activeazi personalul.

Majoritatea degeurilor generate sunt degeuri solide, formate din degeurile normale rezultate din operarea zilnicd, degeurile provenite din rnateriale de

legdturd cu analizarea practicilor curente, pregdtirea planului de

stabilirea obiectivelor 9i monitorizarea progresului.

ac.tiune,

A. Energia
Hotelurile utilizeazi cantititi foarte mari de energie sub forma cildurii gi energiei electrice. Principalele utiliziri ale energiei sunt: - incdlzire, ventilatie gi conditionarea aerului; - spdldtoia gi curdldtoia chimicd; - iluminat; - dotdrii suplimentare cum ar fi piscine; gi refrigerarea; - produclia culinard pentru combustibili vehicule. -

Succesul reciclirii degeurilor care se preteazd acestui proces depinde de felul cum sunt colectate aceste degeuri de personalul de serviciu. Acesta insi trebuie instruit, urmdrit 9i motivat. colectarea degeurilor solide 9i sortarea lor din faza colectirii ugureazd munca celor care fac depozitarea degeurilor, mai mult sau mai putin nocive, mai mult sau mai putin voluminoase dar mai costisitoare in colectarea lor. Degi, din faza colectdrii se pot alege degeurile reciclabile: cartoane, hArtie, sticle gi geamuri sparte, lemn etc. acestea pot gi trebuie si fie depozitate in containere speciale, pentru a fi livrate companiilor care colecteazd degeuri. Management in Turism Servicii Restul degeurilor solide pot fi departajate in:

lsa

v5{

interior laboratoare, carmangerii etc. 9i cele din oficiile buc5tiriilor, cu resturi alimentare; . degeuri nereciclabile, adici mai bine spus adevdratul gunoi.

'

degeuri organice, cele rezultate din procesele tehnologice din bucdtdrii

qi

vor fi mai curate gl mai pulln nocive.

al apei, al echipamentelor 9i instalaliilor iar apele deversate ca

efluen{i
a

Devine astfel necesari punerea

in

practicd

a unor mdsuri de

reducere

Aceste degeuri pot fi colectate 9i utilizate ca hrand pentru animalele din gospodiria anexd, vindute unor crescitorii de animale sau pisiri sau, pur gi simplu utilizate ca ingrigimdnt natural. Gunoiul propriu-zis trebuie si fie colectat in pungi din plastic ai aruncat tn

, "

containere speciale, de preferat europubele din plastic dur dar necasant, cu rotile

gi cu capace care nu permit exalarea mirosurilor neplScute.

.energie gi materiale pentru produce a ceea ce vor deveni degeuri 9i, in al doilea rAnd, pentru cd creeazi problerne privind poluarea, atunci c6nd sunt aruncate in gropile de gunoi, cind sunt incinerate sau pur 9i simplu aruncate ilegal. Daci de exemplu in localitate degeurile ar fi aruncate (in mare), acest lucru diuneazi imaginii zonei gi face si se piardi clienti. in multe !iri, producdtorii de degeuri au o indatorire legald de a se asigura ci degeurile sunt depozitate in siguranld. Incilcarea acestei indatoriri poate duce la amenzi 9i costuri de curilenie foarte
mari.

Degeurile constituie o problemd ecologici la nivel mondial. lmpactul degeurilor asupra mediului inconjuritor este puternic, in primul rAnd peniru ci necesiti

costurilor de operare gi de economisire a apei precum 9i implicarea personalului gi solicitarea clientilor de a fi parte activi in punerea in practicd a misurilor luate. Apa este o resursi rari in multe pd(i ale globului, iar uiilizirile in sfera serviciilor legate de turism pot afecta drarnatic furnizarea acestei cdtre alte nevoi locale, cum ar fi agricultura. Economisirea gi pdstrarea calitilii apei proaspete sunt elemente foarte importante in aceste unitdti. Hotelurile acordi deseori prea pu(ind atenlie acestei probleme. Cu toate ci apa eosti destul, economisirea ei poate avea gi rezultate financiare pozitive la fel ca gi cele ecologice.
D. Efluenti gi emisii de gaze

Aceasti sec{iune se referi la degajarea (pe sol, in apd sau in aer) a lichidelor sau substanfelor gazoase care por afecta sindtatea oamenilor sau mediul in
general. Management in Turism Servicii

Unitd{ile hoteliere elimind

gi cantitdti mari de degeuri lichide, prorreniie

dirt

De aceea hotelurile trebuie si reduci la minimum materialele folosite, si recicleze gi si refoloseascd materialele uzate, acolo unde se poate qi si depoziteze degeurile reziduale in siguran{i. Experienla aratd ci existd intotdeauna posibiliti{i de a imbundt6{i situa{ia 9i cd nu este greu sd faci
econornii substanfiale cu ajutorul unor mdsuri practice bune.

C. Apa Apa este una dintre resursele cele mai utilizate de industria ospitalitdfii pentru:

procesele tehnologice din spafiile de produc{ie culinard, din grupurile sanitare comune gi de la bdile din camere, din spildtorii-curd{dtorii. Principalele surse de astfel de enrisii sunt: . eliminarea apelor uzate netratate, in surse de apd proaspdtit sau in mare; . emisiile de gaze de la cazanele incdlzite cu combustibili fosili; . eliminarea chimicalelor periculoase in sistemul de canalizare; . emisiile de gaze de la vehicule; . CFC de Ia instalatiile de refrigerare gi condilionare a aerului; . scurgerile de combustibili sau chimicale periculoase pe pdmdnt sau in apd; . mirosurile din bucdtdrii sau spdlatorii; . zgomotul nocturn din discoteci sau de la vehicule.

camerele clienlilor

spilat alimente, zarzavaluri, veseld etc.; agent circulant de ricire in instala{iile de condilionare a aerului; piscine; udat spatii
verzi gi terenuri de sport etc. Pentru a fi de calitate, apa captati din diversele surse trebuie testate, controlati gi avizatd pentru consum. Cu cdt in amonte se afld mai pufini utilizatori "neprietenogi" cu mediul - fabrici, combinate, aglomerdri urbane, exploatiri de cdrbune etc. - ce deverseazi apele uzate in aceste surse de ap5, cu atit mai mult apa trebuie si treacd prin diverse faze de tratare, cu costuri foarte mari. La consumator - hoteluri 9i restaurante - este recomandat ca apa, indiferent din ce sursi provine, si fie tratati corespunzitor pentru a se apropia de puritatea apei de izvor.

spdlat, grupuri sanitare, curdtenie;

in restaurante -

gatit,

in multe p6(i ale globului, eliminarea substantelor poluante este controlatd strict de lege. Neindeplinirea acestor norme poate conduce la amenzi sau chiar pierderea reputaliei. Chiar gi cAnd nu existi fo(a legii, trebuie micaorate emisiile gi eliminate sub control lichidele gi gazele. Deprecierea calitd{ii aerului este extrem de diunitoare circulaliei turistice. Marile orage sunt practic sufocate, prin emisiile nocive de substan{e reziduale in atmosferi, aerul este deseori irespirabil. Pentru cei care conduc ai presteazd activitdli de clasi superioard existA posibilitatea implementirii unui set de concepte "cuftoazia alegerii * acomodarea
clienlilor fumdtori gi nefumatori

in industria ospitalitdlif', concepte care

oferd

Consumurile de api din hoteluri presupun utilizarea unor filtre precum gi utilizarea unor detergenti biodegradabili folosili in spilitoriile de veseld sau de lenjerie astfel incit sd se mireascd durata de viatd a instalatiilor de circuit

solulii complexe, atat pentru operarea "pietenoasd", ecologici, cAt gi din punct de vedere al sistemelor de ventilatie sau de conditionare a aerului.

lrj.p

i57

Zgomotul este 9i el un factor de risc. Industria ospitalitdlii nu este nlci ea feritd de acest aspect al dezvoltirii societSlii de consum, ba dimpotrivd, este 9i generatoare de surse de poluare fonici. Zgomotul este un risc nu numai pentru clienli dar 9i pentru lucritorii din aceste unitSli. Managementul activitililor de turism servicii gi dezvoltarea durabild
E. Angrosigtii gi furnizorii Achizitiile trebuie fdcute dupd reguli foarte stricte, privite din mai multe unghiuri:

. continuarea relatiilor cu tour-operatorii, . reputatia in cadrul comunitdtii, . relinerea gi motivarea personalului.

G.l

i:a

. cel al impactului ecologic pentru clien{ii gi lucrdtorii unitdlilor hoteliere; cel al minimalizdrii degeuilor; . cel al randamentului gi raportului optim pre{/calitate gi 'prietenos" cu mediul, 'atlt in stadiul de utilizare cAt gi la aruncarea ca degeui a r7stuilor sau
ambalajelor in care au fost livrate; . posibilitatea ca a mare parte din produsele achizilionate sd poatd fi reciclate dupd utilizarea primard sau utilizate de mai multe oi;

. eficie nla energeticd; . consumui reduse de detergenli, apd, energie etc.; . impactul ecologic pe care il au anumite subsfanfe, detergenlii care nu sunt biodegradabili fald de apele in care sunt deversate emisiile reziduale nefiltrate 9i
netratate.

grafic de realizare a obiectivelor.

Analiza progresului inregistrat presupune o monilorizare periodicri, atAt de des permite subiectul monitorizirii. Trebuie si fie indeajuns de frecventi, pentru a permite si fie ?ntreprinse acliuni corective necesare, dacd existd abateri majore de la performanlele propuse. Este necesari o verificare pentru a se asigura cd planul fdcut este viabil gi gi-a aiins obiectivele. I ntegrarea m a nagementu I u i eco logi c Integrarea eficace a managementului ecologic,intr-o.-companie/hotel presupune- :*.1 r= parcurgdrea a patru etape cheie: 1. Motivatia - etapa in care se incepe integrarea iniliativei in companie, numind un "sustinitof care si o coordoneze gi sd comunice personalului obiectivele. 2. Planificarea - in cadrul cireia se analizeazi domeniile prioritare, pentru identificarea misurilor ce trebuie luate 9i se pregetegte un plan de ac.tiune gi un

cit

3. Ac{iunea propriu-zisd - in cadrul cireia se obtine angajamentul personalului fatd de planul de acfiune, se stabilesc responsabilititile gi se impiementeazi
planul.

Produsele pe care hctelul le achizilioneazd au un impact de mediu asociat producerii, distribuliei, utilizdrii 9i aruncirii. Acelagi impact de mediu asociat il au gi activitdlile desfSgurate de angrosiqtii cu care se lucreazd. Sunt rnulte imbundiiliri care pot fl aduse produselor 9i serviciilor, pentru a le face profitabile
ca afacere gi benefice pentru mediu.

4. Analizarea progresului inregistrat - in cadrul cireia se analizeazd progresul inregistrat, in comparafie cu obiectivele stabilite gi se face o analizd anuald a progresului fdcut, pentru a se evalua succesele gi insuccesele gi se stabiiesc priorititile pentru anul urmitor. (vezi figura ce urmeazd).
2.2. INTEGRAREA MANAGEMENTULUI ECOLOGIC

O politicd in{eleaptd de achizifii poate aduce performan{d

fdr6

suplimentare. Schimbarea stilului de achizitionare in unele segmente care sunt foarte vizibile de clien(i (cosmetice 9i lenjerie) poate aduce 9i beneflcii
substan!iale. F. Probleme ale companiei/hotelului Sunt necesare in orice companie mdsuri de comunicare atAt cu clienfii cAt gi cu

sacrifica alte criterii

de perforrnanti sau care sd includd costuri

in protectia mediului

Aceste misuri formeazi un ciclu anual al managementului ecologic. Acest ciclu se va parcurge in fiecare an, incepand cu etapa analizei, pentru a invita din succesele 9i insuccesele anului precedent.

Motivatia

implernenteze programul. Ea trebuie

De la inceput este nevoie de o persoand care si coordoneze gi sd aibd cunogtinte solide cu privire la operarea unui hotel, sd se bucure de respectul personalului, si fle devotat

personalul unitdtii. Pe

personalului de servire, tehnic ai a celui cu atributii de control coordonare, asupra sarcinilor de serviciu cu incdrcituri ecologicd gi de cooperare cu ceilalfi pa(eneri gi cu clientii. Pe de alti parte, prin comunicarea cdtre clrenli a tuturor mdsurilor

de o parle, prin instruirea periodici 9i temeinicd

proiectului 9i sd se bucure de sprijinul managerilor. Aceasta persoand va fi cea care asigurd obtinerea rezultatelor bune.

cu impact de mediu care si-i facd sd aprecieze eforturile gi si devind parte activd in implementarea gi derularea programelor ecologice promovate. Initiativele de imbundtSlire a mediului trebuie si aibi rezultate care si aducd gi beneficii pe termen scurt gi pe termen lung. Rezultatele pozitive pot apare ca
fiind derivate din: . fidelitatea clien{ilor gi noi oportunitdti de afaceri,

o conditie importantd o reprezinti motivarea personalului. intotdeauna trebuie comunicate obiectivele, pentru a obline sprijinul 9i idei. intotdeauna managerul trebuie sd actioneze primul aritand personalului cum se iau mdsuri ecologice. Aceasta va determina angajamentul lor fati de MoflVAflA numirea
AcfluNlLOR revizuirea domeniilor prioritqre pregitirea planului stabilirea obieciivelorANALlzA .PRoGRESULUI iHRectsrRRr monitorizarea progresului analiza anuali
,,suslindtorului" motivarea personalului PLANIFIGAREA

16c

l5'1

An al i za

REALIZAREA PROPRIU-ZISA pregatirea ptanutui de acliune personali acordarea de sprijin publicarea rezultatelor managerul trebuie si ac{ioneze primul iniliativi. Sustinitorul va cere sprijin pentru culegerea de informatii 9i de
ldei de la colegii care au rispunderi specifice unor posturi.

Aceasti activitate implicd un rol permanent din partea susfindtorului,

presupunAnd doua sarcini:

progres u I u i in reg i strat

el

Monitaizarea progresului. Pentru

a verifica dacd planul funcfioneazi gi igi

reviste despre mediul inconjuritor, participarea la evenimente) determini inlelegerea mult mai buni a problemelor precum gi a modului in care ceilalti il
abordeazi. Aceasta conduce gi la sporirea reputatiei in industrie.
Planifi carea acliu nil or Acest proces presupune parcurgerea a trei etape de bazi: -"'Revizuirea domeniilor prioritare (O conditie necesard este presupusd,de analiza

Participarea la acfiunile elderne (initiative locale gi nalionale, abonarea la

atinge obiectivele este nevoie de procedee de monitorizare bune. Ea trebuie ficuti frecvent pentru a permite ac{iuni corective. . Analiza anuald. Odati pe an trebuie analizat progresul inregistrat. Aceasti analizd ia forma unui raport la care se atageazi formularele pe baza obiectivelor stabilite gi monitorizate. Aceasti analizd o poate face suslindtorul sau un
consultant.. independent

fdri a sacrifica alta criterii operationale); ' Pregitirea planului. Ea con{ine patru etape importante: luarea deciziei privind prima dintre misurile ce trebuie luate; definirea etapelor implementdrii fiecirei misuri; numirea responsabililor; stabilirea datei de realizare.a obiectivelor. Planul de mdsuri trebuie sd stabileasci prioritilile cu privire la mdsurile ce trebuie sd

acliunilor prioritare pentru a evalua performanla curenta. flceasti evaluare este deosebit de importanti gi va stabili etalonul fali de care se va mdsura progresul. ldentificarea opliunilor de imbunitdtire presupune identificarea a ceea ce s-a realizat deja, pentru a se face o idee unde anume trebuie aduse imbundidiiri,

experienld. Analiza-trebuie si cuprindd o reluare a verificdr.ii ecologice pentru a 'evalua ce progres s-a inregistrat gi pentru se a stabili o noud ording de prioritati; un rezumat al realizirilor fa!6 de obiectivele propuse; discutii cu personalul

in

cazul

in care nu se dlspune de

resurse sau

implicat, pentru

identifica dificult5{ile

ce au apdrut gi realizirile, cAt gi

sectoarele

recomanciirile pentru viiior.

Aceasti analizd este deosebit de importanti. Ea eviden{iazd

2.3.
TMPORTANTA DESIcNULUI gt LOCALTZARI| UNTTATTLOR HOTELIERE

problemi gi identifici cea mai potriviti abordare a managementului ecologic.

in scurt timp, din punct de vedere opera{ional 9i ecologic. Elaborarea

respecte legislalia, practici rnanageriale bune, investifii care

si

devind profitabile
planului

Unitdlile hoteliere

necesiti testarea performanlelor 9i implicatiile costurilor. . Stabilirea obiectivelor. Scopul este de a crea etaloane clare fald de care se va

face raportarea. Realizarea propriu-zis5. indeplinirea cu succes depinde de patru factori: . Pregitirea planurilor de acfiune personale. Atingerea acestui obiectiv este transpunerea planului general de actiune in planuri pentru personal, detaliindu-se ac{iunile generale gi speciiice agteptate de la ei; Managementul activitdlilor de turism servicii 9i dezvoltarea durabili

amplasamente in centrul sau la periferia localitSlilor turistice sau in orage; pe trasee turistice; in statiuni turistice sau pe malul apelor etc. Aceste constructii sunt clidiri proiectate, realizate 9i finisate cu functiuni hoteliere bine definite pentru a fi incadrate ca atare, sau clddiri care au avut alte funcfiuni dar care, prin reabilitdri gi respectarea unor fluxuri indispensabile, pot fi incadrate ca hoteluri, restaurante etc. Pentru a funcliona corespunzitor hotelurile

gi

restaurantele sunt construite

in diverse zone

9i

gi restaurantele au nevoie de amenajiri specifice bazate pe standarde

de

Acordarea de sprijin. Atunci cdnd hotelurile abordeazi pentru prima datd

probleme de mediu se fac foarte multe erori. Trebuie acordat sprijin personalului in privinla planurilor personale. Se pot organiza sesiuni de instruire la locul de munca pentru personal, pe probleme privind energia gi degeurile sau furnizare de informalii tehnice. ' Publicarea rezultatelor. Trebuie monitorizate gi afigate toate rezultatele. Se vor acorda recompense celor cu rezultate bune. ' Managerul trebuie si ac{ioneze primul. Pentru oblinerea rezultatelor, personalului trebuie sd i se reaminteasca permanent obiectivele stabilite. O bund

construclie, dotare, echipare gi operare, dar 9i de fluxuri separate pentru clienti gi pentru personal, marfi, evacuare degeuri menajere etc. Av6nd in vedere specificul fleciruia, aceste unitdJi au insS toate nevoie de api, energie, cuplare la sisteme comunale de deversare efluen{i sau direct in surse de apd, cdt 9i de evacuarea periodica a degeurilor solide 9i lichide, din care unele sunt periculoase pentru mediul ambiant gi necesiti condi{ii speciale de
depozitare 9i evacuai'e. Aceste unitdti elimini totodatii gi ernisii poluante (gazele de la cazanele de preparare a apei calde necesare pentru clienli gi procesele de producfie; aerul

practicd ecologici trebuie

sd devind parte a culturii managementului gi

viciat din inciperi, evacuat prin sisteme naturale de ventilalie sau prin instalalii complexe de condi{ionare a aerului), care pot avea un impact asupra mediului
ambiant gi profitabiliti\ii afacerii.

companiei, aga cum este grija pentru client.

l6r

Ib4.

Hotelurile gi restaurantele, indiferent cdt de bine sunt proiectate gi construite sau finisate, reprezintd, prin resursele consumate gi evacuArile naturale sau accidentale, o arnenintare pentru echilibrul ecologic. Abordarea
responsabild
reparatiilor capitale din punci de vedere al impactului asupra rnediului trebuie si fie o preocupare de bazi nu numai a proiectanlilor gi constructorilor ci gi a hotelierilor 9i restauratorilor. Nu trebuie sd se ezite si se solicite proiectantilor gi antreprenorilor si includi acele echipamente gi tehnologii performante care sd elimine riscul gi sd protejeze mediul ambiant, gi care aduc in egald mdsurd 9i profit, prin econorniile realizate din exploatarea curenti cu costuri .reduse de energie, api, combustibili etc., cit 9i prin imaginea de marce a unitdtii in comunitatea de afaceri. Localizarea este importantd pentru a stabilii nivelul de indltime, tipul de activititi suplimentare care se doregte a fi pus la dispozitia clientilor, gradul 9i nivelul de confort gi dotdri, inclusiv cioidri supiimentare peniru cele locaiizate in zone aglomerate sau izolate, utilititi speciale sau chiar unicat, dar toate integrate intr-un cadru natural cdt mai "prietenos". Aspectul cel mai importanl in proiectarea gi designul noilor unitdti gl irr proiectele de reabilitare a celor existente, este respectarea stricti a normelor de urbanism prin: . Pdstrarea unor proportii juste inire cldciire gl spatlu/ "vital" inconjurdtor, de prefeintd pddure, crdng, mixaj de arboi, arbugti gi spatiu verde; . Orientarea corectd a spatiilor de locuit gi a celor pentru utilitati conexe; . Pdstrarea gi amplificarea zonei veni, inclusiv pin plantdi masive de arbari, arbugti gl spafiT verzi in jurul edificiului gi chiar pe acoperigui, balcoane gi logii; ' Respectarea normelor de operare ecologicd (utilitdti pentru aductiuni de apd, deversdile peiculoase la canal fdrd a afecta pdnza freaticd sau fauna gi ftara din

Bibliografie
sadgrove Kit

proiectdrii ini{iale

sau a celei necesare modernizirilor

gi

Ghid ecoiogic al managerilor, Editura Tehnici, Bucure$ti, 1998, pag. 15 Managementul

5i dezvoltarea

activitdlilor de turism servicii

2

durabili

Mihai Ogrinjl - Convorbire cu Magda Stavinschi, directoarea Institutului de Astronomie alAcademiei RomSne, in ',Rominia pitoreasc5,,, numirul 7/j.999 3cim55oiu
Camelia, Marina Rudireanu, Gh. Manea

Conceptul de eco-business, Editura Magic,

Bucuresti,1998
K.von Moltke - Structural Change Policies and the Environment, in Environmental policies and Industrial Competitiveness, OECD, Paris, 1993
G. Georgescu

Reforma economicd 5i dezvoltarea durabild, Editura Economici, Bucuregti, 1995

Lester Brown (coord.)

Probleme globale ale omenirii, starea lumii, 1989-1990, Editura Tehnici

Bucuresti, 1992
J, S. Smaranda

- Rolul industriei in durabilitate, Economistul- Suolimentu j "Economie teoretic; aplicat6", nr. 135/17.05.1999.

Si

" Cdmd5oiu Camelia,

Marina Rudireanu, Gh. Manea

op. cit.

aval) eliminarea sau diminuarea surse/or de poluare fonicd (centrala de conditionare a aerului, transformatoare gi trafo, restaurante, baruri zgomofoase
in incintd etc.).

Este de dorit ca, prin toate proiectirile viitoare pentru reabilitarea uniiatilor hoteliere gi restaurantelor existente 9i a noilor constructii cu destina{ie hotel sau restaurant, acolo unde spatiul permite, si se exploateze la maximum zona "vitald" prin plantdri chiar gi pe acoperiguri sau balcoane pentru a amplifica aspectul placut gi a cdgtiga pentru naturd in "dauna" clddirii, dar cu ambientarea peisagistica fdcuti de horticultori peisagigti profesionigti.

Este necesar ca prin toate proiectdrile si se pdstreze specificiiatea clddirilor reabiiitate, iar celor noi sd li se confere elemente de atractivitate din punct de vedere al "culoii locale", al utilizdrii unor materiale de constructie, dotirii, finisaje gi echipari care se intruneascd cerin{ele siguranlei gi intretinerii ugoare in exploatarea curenti, protec{iei clienfilor, personalului gi mediului
ambiant

[6Lr
\6a.>

CURS

I1

2- in mod fundamenta!, marketingul cauffi mai intili

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INDUSTRIATURISMULUT

cerere, ulterior creend

un

MANAGEMENTUL MARKETINGULUI IN INDUSTRIA TURISMULUI

produs sau.furnizdnd un servioiu astfel inclt sd satlsfacd aceasla cerere. VAnzarea in schimb urmeazd calea inverse, creend un produs sau serviciu pe care incearcd ulterior sa il vdnda. Principatul in marketing este de a stabiti o fidetitate solidd a clientelei, astfel incat consumatorul sd nu cumpere doar o singurd datd. - Melvyn
Grene

".

1. Elemente de bazi in managementul marketingului

2.

Redefinirea pietelor si a locului unei firme de turism 2.1.Tablou de analiza a situatiei existente , 2.2.Studiul pietei 2.3. Dotarile locatiei turistice 2.4.Ofertele firmei conform.cu dorintele clientilor 3. Mix-ul de marketing in industria turismului. 3.1.Politica de pfet 3.1 Politica de produs 3.2 Politica de oromovare 3.3 Politica

3. Sensu/ veritabil al marketingului esfe de a fi atent la cererea pielei gi de a salisface aceastd cerere pentru a ob{ine un profit. Superioritatea in marketing decurge deci din a fi mai atent decdt concurenta la schimbarile pietei. - Anderson & Lembke, directorii unei agen[il de publicitate suedeze

l.

Thomas F. Powers, "lntroduction to management in the hospitality industry"

frrtiXetingul este intr-atdt de important inie,t nu poate exista ca funcliune separad intr-o intreprindere, pe acelagi loc cu adminis.tralia sau cu resursele umane. E Marketingul cere un lucru separat gi un grup de activitd{i distincte. El reprezintd dimensiunea centrala a intreprinderii, este munca intregii organiza{ii vdzuta sub unghiul rezultatului final, adica din punctul de vedere al clientului. lata de ce taate clepartamentele unei firme ar trebui sd se slmtd rdspunzdtoare de marketinS. I

Pentru a organiza si conduce cat mai bine activitatea privind piata turistica si vanzarea ofertelor, se apeleaza la o serie de principii si reguli ale managementului. Pentru a aborda corect mamagementul marketingului in industria turismului este obligatoriu sa pornim de la notiunea de ( marketing >. Sunt numeroase definitii ale

marketingului, care exprime in opinia noastri aceleagi preocuperi, adica safisfacerea nevoilor clientului, insi care in abordarea practice a domeniului pun
pe primul loc elemente diferite. Din multitudinea acestora, patru, care sunt nu numai definitii, ci concepte, consideram a fi mai relevante $i mai adaptate contextului. lati care sunt acestea:

Cele mentionate sunt deci mai mult conceplii de marketing dec6t definitii, gi aceasta deoarece marketingul are mai mult aplicalie praciicd dec6t dimenstune teoreticd. SintetizAnd, marketingul este o atitudine absolutd fali de orice afacere, inglobAnd permanent fluxul continuu al schimbirilor de pe pielele deja existente cu cdutarea de noi debugee, adapt6nd amenajirile 9i serviciile oferite de hotel noilor piefeiclienti, gi, totodatd, incerc6nd sd cucereascitlatragd aceste noi piele. 1. ELEMENTE DE BAZA IN MANAGEMENTUL MARKETINGULUI
Managementul marketingului se realizeaza ca si flux, sau ciclu. Astfel, ciclul continuu al marketingului pleaci de la cdutarea de informafli, continud cu'. analiza complexd a concurentel (analiza SWOT), analiza produsului propriu, concretizinduse spre final in politica de marketing (inglob6nd toate cele patru componenie ale

1. Marketingul inseamnd sd te informezi asupra nevoilor clientelei, sd modelezi produsul asffel incat sd corespundd c6t mai mult acestor nevoi, sd convingi clientul sd safisfacd acesfe nevoi gi, in final, sd te asiguri cd produsul esle ugor accesibil
atunci cand clientul yrea sd il cumpere.

termini cu:

Gerry Draper, manager la British Airways

procesul de vAnzare (directd, la telefon sau prin coresponden[d clasic sau electronic); acest ultim proces genereazi insi noi c6utiri care, dupi cum am vdzut, stau la baza acestui ciclu.

sale'. politica de prel, de produs, de promovare

gi de plasamenUdistribufie) gi se

166

il6{

i-

q.i

i'

. . Markeiingul cere o anaiizi atentd a surselor. de venit eistate sau poten,liale. Cum vdnzarea cere acelagi tip de efort intelectual gi material, o parte din cheltuielile necesare procesului de v6nzare pot fi economisite prin utilizarea procesului de marketing. Dar pietele gi in consecinli debugeele se schimbd in perrnanenti, drept urmare este din ce in ce mai neqesard redefinirea lor continu5. De aici rezidi poate gregeala unora dintre firmele de turism. Spre exemplu, unele firme din dorneniul hotelier considerd cd hotelurile gi restaurantele sunt construite pentru un segment bine definit din piatd gi, deoarece la inceput au in general mult succes, nu intreprind nici o tentativd de a le redefini rolul pe piald sau de a ciuta noi clienli. Una dintre motivatiile comportamentului lor const6 in faptul ci, odatd ce imobilul este construit, nu este foarte ugor sd se modifice produsul in funclie de schimbdrile pie{ei, avAnd in vedere ci acesta este in principal, constituit din camere, la aceasta adiugdndu-se 9i reticenla oamenilor de a schimba ceea ce odinioari mergea bine. Dinamica descrisa poate fi exemplificata in industria ospitalitatii. Asa de pilda, practica a dovedit cd produsul hotelier poate fi modificatin cdteva moduri:
. rei n noi nd decora{i u n i le ; . organiz4nd sdptdmAni sau luni tematice: . schimbdnd uniformele personalului; . variind meniurile din restaurante; , reegalondnd taifele; impimAnd gi distibuind noi materiale publicitare; , imbunatd{ind constant prestaliile hoteliere.

Pimul este sintetizarea informatiilor despre firmd, sectorul siu de activitate, dotdrile sale, rata de ocupare 9i pretul mediu. Pentru industria hoteliera ultimii doi sunt cei mai des intSlniti indicatori.
Rata de ocupare se calculeazi ca raport intre numirul total de camere vindute gi numirul total de camere disponibile intr-o anumita perioada (zi, lund,
trimestru, semestru. an), fiind exprimati de obicei procentual.

Hotelul Sofitel Bucuregti caiculeazi anumite preluri medii pentru fiecare din segmentele lndividual Tourism, Group Tourism, lndividual Business gi Group Business, prin ponderarea acestora cu numerul de camere vAndut pentru fiecare
segment obtin6ndu-se in fiecare zi prelul mediu practicat de hotel. ln al doilea rand. esfe necesarE intocmirea atentd gi cu obiectivitate a anumitor studii cu informa,tii despre concuren[d gi situa(ia generald de pe piala turisticd gi chiar de pe cea economicd. Adesea aceste informalii se afla deja la dispozitia celor de la departamentul de marketing, dar cdteodatd ciutarea lor necesitd timp. Aceste informalii sunt aceleagi in cazul studierii oportunitilii deschiderii unui nou hotel sau a imbunit5tirii exploatirii unuia deja existent, doar interpretarea lor fiind alta. Tabloul de sintetizare a acestora este impirtit in opt mari grupe; primele se referi la sectorul de activitate in ansamblul lui, trecAndu-se ulterior la dotdrile hotelului, la concurenti gi la piata definitd momentan. Primele patru grupe sunt indispensabile intr-un studiu de marketing, ultimele patru gdsin-du-gi aplicafia indeosebi in domeniul vAnzdrilor.
2.1. TABLOU DE ANALIZA A SITUATIEI EXISTENTE

Pre{ul mediu se calculeazd ca o medie ponderati a tuturor pre{urilor practicate de hotel intr-o anumitd perioadi pentru anumite segmente. Spre exemplu

Tabloul de analizi a situaliei existente cuprinde un numer o serie de module

pe care le vom prezenta sintetic in cele ce urmeaza.

gi este in concordanti cu informatiile oferite de piald gi in mod special cu segmentul tintd de clienteld vizat.

Decizia apartine managerilor fiecdrei organizatii din cadrul industriei ospitalitatii

2. REDEFINIREA PIETELOR SI A LOCULUI UNEI FIRME DE TURISM

Firrnele din industria turismului au in general numeroase posibilitdti de piald gi surse de venit diferite. Aceasta ar trebui sd conducd la evitarea situatiilor de vAnzare la extrem, in primul rAnd prin determinarea punctelor tari qi a celor slabe ale produsului propriu (in functie de obiectivele doriie), urmaid de analiza produselor concurente. Aceasta deoarece, luate individual, propriile prestatii nu sunt relevante, ele putAnd fi imbunitdtite doar prin compararea cu acelea ale concurentilor. Pentru a analiza situatia existenta, doua lucruri sunt intr-adevir necesare

Modulul 1: Date generale de bazi a. Colectivitatea locald : 1. Tendinfe 9i previziuni demografice; 2. Profilul populatiei locale: v6rsta, sex, stare civilS; 3. Cluburi sportive si sociale, asociatii profesionale 9i politice ale regiunii.
Iocal
1. Clasificare gi departajare industriali; 2. Tendinte economice: 3. intreprinderi implantate i deschise / reutilate in ultimul timp; 4. intreprinderi inchise / retrase in ultimul timp; 5. Statisticile privind locurile de rnunca existente Ei nou create; 6. Statisticile privitoare la gomaj,

h. Situatia economicd, industriald, comerciald gi a locurilor de muncd pe plan

pentru

diagnoza corecta:

(a) informatiile despre compania analizata si

(b)

informatiile despre piata concurentiala.

lLf
t6+

7. Detalii privind marile intreprinderi oferind locuri de munca:

tip de activitate; - profi lul intreprinderii; . - numir ile angajati; - tipul intreprinderii (independenti sau apa(inAnd unui holding; in ultimul caz, localizarea firmei-mama 9i a celorlalte filiale); 8. Statisticile privind vizitatorii firmelor gi a atracliilor turistice locale; 9. Statisticile traficului din aeroporturi; 10. Companiile aeriene 9i agentiile de voiaj utilizAnd aeroportul; 'l 1. Date privind traficul rutier local; 12. Statisticile privind statiile de cale ferati gi traficul prin acestea. c. Transporturile (cu implica{ii asupra situaliei prezente gi a dezvoltdrilor
-

camere gi descrierea tor (in cazul unitdlilor hoteliere); a re stau ra ntul u i ; . Orare de functionare; . Produse turistice oferite; . Posibilitali de informare / rezervare despre / a serviciilor doite; . Conditii gl servrb/ existente; . Tarife practicate pentru fiecare secfor.

.
.

Numdr

de

C a pacitate

Modulul 3: Concurenfa 1. Concuren[a existentd

restaurante, baruri:

agen{ii de turism, hoteluri,

sili de conferinld,

. Mdime; . st4
t Pral' ',-,'

viitoare):
1. Amplasamentul hotelului

in raport cu principalele puncte de transport;

2. Releaua rutieri locali gi nalionali;

d"

. Amplasare; , . Tipul activitalii:

,.,

=
l
r

Atracfii gi evenimente locale: 1. lstorie, culturi, traditii;

3. Re{eaua feroviard locaid gi nationald; 4. Aeroporturi locale, nalionale 9i internalionale.

. Dotitri: . Experientd;

Tipul activitdlii (organizalie independentd sau fdc1nd parte

2. Spectacole; 3. Proximitatea mirii i muntelui; 4. Posibilitatea practicirii de sporturi; 5. Climatul: 6. Evenimente speciale existente sau create. e. Sectorul de activitate, care trebuie definit incd inainte de a incepe o activitate, altfel duc6nd la cheltuirea unor sume supllmentare ce nu igi gisesc justiflcarea in bugetul de marketing. De obicei, sectorul de activitate este mai cuprinzitor pentru gdzduire decit pentru restauratie, putAndu-se intinde peste aria locali sau chiar nalional5. In cazul unui restaurant sectorul de activitate poate fl diferit in cazul pr6nzului sau a cinei. La prAnz el este limitat la cercul industriei 9i come(ului local, intinderea maximi fiind de 10-15 minute de mers cu magina sau de 5 minute de

2,

concurenr" ca ei cere de mai "::i:x!iiiiJ,,arii sus, este foarte important sd se viziteze regulat toti concurentii importanfi
pentru a se compara dotdrile gi serviciile lor cu cele ale firmei in cauza.

,,f!!,!,'Jl',:::,il::{

Trebuie stabilit un profil distinct al clientelei pentru flecare sector aducitor de venit gi aceasta pe baza observaJiilor gi comentariilor personale cAt 9i a bazelor de date/arhivelor gi chestionarelor completate de clienli. Pentru anumite sectoare, ca

Modulul 4: Profilul clientelei

agenliile de turism, sdlile de conferin!5 sau barurile existente, este diflcil si se stabileasci un profil anume intr-atAt este piata de variatd gi compusi. Profilul se poate alcdtui pe baza unor informatii de felul urmdtor:
DETERMINAREA PROFILULUI CLIENTELEI

mers pe jos, seara el se poate intinde p3ni la zonele rezidentiale situate kilometri distan!6, condifiile de circulatie juc6nd un rol important.

la

15
CAMERE

Tobelul 7

RESTAURANT

BAR

Modulul 2: Dotirile firmei de turism Dotirile firmei de turism se pot impd(i in sectoare productive gi sectoare neproductive. Sursele de informalii sunt cunogtinfele gi observa{iile personale.
lnformaliile privind sectoarele productive sunt: . Dimensiunea spa|1iilor destinate clien{ilor;

categorie de v6rsti
SCX

. categorie de vArsti . SEX

plaia prin cash, carte de credit, cec individual sau grup locul de munci

. plata prin cash,

Aa araAil raa

carte

. categorie de varst; . sex . plata prin cash, carte

de credit, cec . individual sau grup

. individual sau

qruD

07<,

16t

I I

. domiciliul

. mijlocul de transport

. Si poati sd mediteze in linigte' . Sd rnin6nce cAt se poate de natural - in acest sens produsele din propria .
gospoddrie sunt foarte apreciate, De asemenea gazdele gi oaspetii trebuie s6 fie pe aceeagi lungime de und6 in ceea ce privegte apropierea de naturi.

2.2. STUDIUL PIETEI

Daca vorbim de marketing, implicit vorbim despre studierea pietei. Care ar fi

cheia succesului acestui gen de turism? in primul r6nd NU trebuie si lipseascS conforiul deja obignuit: atmosfera de locuit individuali, grupul sanitar gi cel mai irnportant o primire calda gi prietenoasi. in al doilea rdnd calitatea serviciilor, precum si diversitatea ofertei, Tofi cei care se ocupd cu primirea turigtilor/oaspetilor, mai devreme sau mai

Ce-gi doresc qeneratiile mai ih VaistS? . O casi linigtiti gi o gridini imbietoare; . Camere bine incilzite;

. . .

Camerd speciali destinatd lecturii. TV:

accesibild: gedere;

Camere cu grup sanitar propriu 9i prag de intrare la dug sau cadd c5t mai
Paturi apropiate de pozilia corpului (nu prea joase) gi mobilier comod pentru Lumini de orientare pe holuri gi la trepte; Posibilitatea de a aduce animale de casi cu ei (pisici, ciine); Posibilitatea de a urmiri programele TV; masi asortatd gi o mdncare bund sunt deosebit de apreciate de seniori"
41.

tArziu trebuie sd se intrebe: daci pun la dispozilia oaspefilor/clienfilor o oferti completi, cdrui grup de turigti se adreseazi gi de ce au ales o pensiune rurali, de exemplu. Pentru ofertele speciale se ia in consideralie specificul zonei respective 9i grupa de turigti vizat6:.familie cu copii, generalii mai in vArsti, sportivi, cluburi gi
asociatti profesionale, handicapa{i.
O familie cu cdpii, ca

. . ' .

Animale, cu care

gospoddrie tdrdneascd cu multe pdsdri gi animale este adeseori atdt de fascinanti pentru copii, incdt jocurile trec pe locul doi; O incdpere special amenajatd pentru joaci atunci cAnd timpul nu le permite si iasi afari, in care sii aibi pensule pentru piciat, hirtie de desen, cuburi de lemn, diferite jocuri; Ca(i gi jocuri de agrement at6t pentru cei mici, c6t 9i pentru cei mari; bicicleie etc.

si se bucure din plin de vacanti, igi doregte: ar putea si se joace copiii, pentru cd o

Care ar fl, de exemplu, c6teva din dorin[ele acelora care le place iportul: F Pensiuni cu locuri special amenajate pentru cdldrie, pescuit, golf, tenis;

Organizarea unor evenimente speciale cum ar fi: serbiri pentru copii cu diverse concursuri, excursii cu picknic la pidure sau lAngi apd, raliu cu
;

de asemenea trebuie avut6 in vedere 9i costumatia necesari, Pentru ski qi plimbirile cu bicicleta cunoagterea anumitor trasee turistice. Cluburile si asociatiile profesionale cauti urmitoarele avantaje:

F Locuri corespunzitoare pentru depozitarea rucsacelor, cizmelor, skiurilor, bicicletelor: ) Gospodiriile cu cai ar putea si ofere loc pentru cilSrie 9i inilierea in cilirie; ) si aibi incdperi speciale, daci
pictat, lesut, oldrit, tors;

"L

este vorba de programe recreative pentru

Dotarea cu paturi mici pentru copii; ingrijirea temporard a copiilor, dat fiind faptul ci mulli pdrinli ar dori si faci o drume{ie, si meargi la cumpirdturi sau
sd poatd pleca intr-o seari,

',& ofertd gastronomicd deosebitd gi posibilititi de petrecere a timpului liber cum

firi

sa aibd copii cu ei.

Sunt grupuri de turigii care le place foarte mult natura - care ar fi dorinlele lor?

r Si .

scape pentru o vreme de lumea ,,tehnologici si gildgioasS" - pentru aceasta cele mai potrivite sunt pensiunile sau casele de vacanli situate in
afara localitdtilor gi inconjurate de multi verdeald;

Concediul sdJ petreacd individual sau cu un grup la fel apropierea de naturi,

de

inieresat de

ar fi: seri muzicale, vizitarea obiectivelor turistice din zon6, plimbdri cu magina; in funclie de peisaj gi de receptivitatea turigtilor, oferta poate fi insolitd gi de un program suplimentar, de exemplu. plimbdri cu bicicleta. Grupurile de turigti cu probleme mai deosebite sunt handicaoatii. Aceste grupuri necesitd conditii speciale de cazare, cunogtinle deosebite ale gazdelor, de exemplu, cdnd e vorba de handicapatii mintali, indeosebi lor trebuie si li se creeze o atmosferd primitoare si caldi din partea gazdelor gi a celorlalli oaspeti. Pentru handicapalii in cdrucior accesul in camere, la baie, trebuie sd fie facil (fird

l4'L
WI

sceri sau praguri). Cel mai important in cazul acestor grupuri de turigti este privili si tratali ca nigte oameni normali.
2.3. DOTARILE LOCATIEI TURISTICE

si

fefe de masd. Vesela pentru mAncare nu trebuie

fle

garderobi, stativ pentru umbrele, dulap pentru lenjeria de pat, de mas5, prosoape, dulap pentru papuci, loc pentru reviste gi ziare. Existi o vorbi, de la o pensiune nu ar trebui sd lipseasci ,,sarea gi detergentul". Dotdrile de bazd al unui doryltor ar fi: paturile, dulapul sau gifonierul, dulap pentru rufe, locul pentru scris, un scaun pentru fiecare persoani, lSmpile pentru citit, cogul pentru'h6rtii. lar ca dotiri suplimentare, dormitorul ar trebui si mai aibS: fotolii, pat pentru copii, mas6, veiozd, comodd pentru rufe, oglindi de perete, radio, TV si
loc pentru valize.

covoare, perdele, mobild, limpi - toate armonizate in aga fel incAt si se oblind un stil al casei 9i un climat plScut. Alegerea lor trebuie si corespundi scopului pentru care sunt folosite, iar ingrijirea lor si fle practici, ugoari gi igienici. Pentru pistrarea ordinii, un element foarte important, este nevoie de:

O alti componenti a succesului ar fi araniarea si dotarea locatiei: tapet,

vacan!6, rimff'ffif;de are si ea o cheie a succesului. Una din regulile importante in pregdtirea mAncdrurilor este cirei categorii de oaspe{i/clien{i te adresezi, chiar dacS fiecare are propria pirere despre gustul bucatelor. Dat fiind faptul cd Tn ultima vrerne se vorbegte despre calitatea ecologicil naturali a mAncirii, o importan!5 deosebiti o au produsele din gospoddria proprie. Zarzavaturile, fructele, lactatele, brAnzeturile, reprezinti pentru oaspelii/clientii pensiunii simbolul vielii sinitoase. Aceste produse pot fi date oaspelilor/clien{ilor ca un cadou la plecare pentru cei rdmagi acasd sau ca o amintire plScuti din concediu. Pentru un inceput de zi ct mai bun, la micul dejun se poate oferi pe lAngi cafea sau ceai gi un pahar de lapte sau suc natural, ..in func{ie de numdrul oaspelilor/clienfilor se poate aranja gi un bufet, care ar trebuie si cuprindd produse lactate, brAnzeturi, oui proaspete 9i p6ine de casd. Meniurile tradilionale sunt bine primite, pentru cd uri turist strdin vrea si minAnce o mAncare speciflcd zonei gi sd bea un vin autohton. Vesela de plastic ar trebui de asemenea evitati de la mas5, iar pentru copii ar avea un efect deosebit o veseld mai coloratd.
2.4. OFERETELE FIRMEICONFORM CU DORINTELE CLIENTILOR

preferat ar fi cea autohtoni. $i dat fiind faptul cd nu numai dragostea trece prin stomac, dar gi atmosfera de

si

fie in nici un caz ciobitd,

oe{

ln ceea ce privegte patul, in dormitor, ar trebui sd con{ini: saltea din pene sau burete, plapumi sau duni, perne, cearceafuri, eventual o piturd pentru zi gi lenjerie de pat care si poati fi spilati. Aceste dot6ri sunt valabile aiAt pentru camerele cu un pat, cdt gi pentru cele
cu doui.

in ziua de astdzi oaspefii/clientii igi doresc ca fiecare cameri sd aibd grupul sanitar propriu. Grupuf san'1tar trebuie sd aibd suficient spaliu de migcare intre
obiectele sanitare, pereti
posibilitate de incilzire

9i podele rezistente la umezeali, o buni aerisire, in toate anotimpurile. Ca dotare grupul sanitar contine:

Care ar fi regulile de bazi in comportamentul cu oaspefii/clienfii? Comportarea corecti cu ospetii/clien(ii incepe de la convorbirea la telefon, prin oferirea de informatii utile. Ce-gi doregte oaspetelelclientul la sosire? In primul rind o casd ospitalierd, care ar putea fi pusi in evidenli prin
urmdtoarele:

chiuveia, oglindi cu stativ sau dulipior cu oglindS, cadd de dug, cabind sau cadd de baie, WC (rezervor pentru apd cu zgomot redus gi presiune mare a apei), bare 9i c6rlige pentru prosoape, corpuri de iluminat, prize 9i aparat pentru incdlzit apa. Sunt de preferat dugurile din motive de igieni. Aceasti dotare este pentru camerele cu un
pat sau cu doud paturi.

- o bduturi, -

specifici zonei, la intAmpinare, care bucuri pe oricine

dupi

cSliiorie obositoare;
o broderie aflati pe masa din hol sau din camera de oaspeti; o mici atentie, din productia proprie sau ceva specific zonei, camera sau in locuinla de vacanli (fructe, chec, prijituri);

pusi

pentru ei in

Camera de zi, unde se ia gi masa, trebuie si fie foarte spalioasi gi luminoasi. Mobilarea ei se va face linAnd cont de capacitatea de cazare pe care poate o are pensiunea. Ca dotdri ea are: mese, scaune gi/sau collar, dulap pentru veseli, ldmpi (pe tavan, pere.ti), veioze, iar suplimentar poate sd aibd canapea, masi pentru canapea, biblioteci, televizor, tablouri, ghivece cu flori. Bucdtiria trebuie sd fie in primul rAnd foarte curati si bine dotati: aagaz electric sau cu gaz (2-3 ochiuri), frigider, chiuveti, dulapuri normale gi de perete, aparat de incalzit apa, robot de bucdtirie, aparat de fdcut cafea, prosoape de mAini,

material informativ despre obiectivele turistice din zond (muzee, biserici, mdndstiri) care meriti a fi vizitate; La fel de important este gi modul in care apare familia gazd6, in cazul pensiunilor. Ea trebuie sd fie: punctuali 9i corectd, fard a le cere aceasta gi de la oaspe{i; simpatica gi amabild, chiar daci uneori un oaspete este nemulfumit; prietenoasa - prin prezentarea oaspelilor intre ei gi pe cit de inleleapta pentru

I+Lt

IY\

l-i

I-

i'

activitatea casei; binevoitoare: ex. oferirea unor informalii, trans portul la o un obiectiv cultural din apropiere etc. Pentru a veni in int6moinarea diferitelor dorinte ale cooiilor. adolescentilor si adultilor existenta unei camere de zi, a uneia pentru joacd,'pentru TV gi eventuil pentru fitness, constituie un mare avantaj. Locul de joaci pentru copii ar putea fi pur gi simplu o pajigte, unde si poat5 si alerge 9i cAteva leagdne. Animalele de cas5, (gAgte, giini, oi, capre) ar trebui si fie libere prin curte, pentru a putea fi observate de copii, astfel creAndu-se atmosfera ci intr-adevdr petrec vacanla intr-o gospodirie +x,;^^^^^x tat qt tEdDgd.

atragerea lor

in

Pentru iubitorii de lecturd ar fi bine sd existe o biblioteci a casei, care sd cuprindi diverse cdrti si reviste. Jocurile de societate sunt un mod atractiv pentru
petrecerea timpului liber. De asemenea activitdtile in comun, cum arfi, o sdrbdtoare cu fripturi la grdtar, o plimbare prin pddure sa,u:cu trdsura prin imprejurirni, cu o pauzd de cafea, o seari folcloricd - toate acestea sunt primite cu mare plicere de catre oa;IoeJllliil;ro"=,,iei oaspelitor cregte gi scade odati cu schimbarea vremii. De aceea micile servicii suplimentare curn ar fi o cafea gratuiti dup6 mas6 sau ac{iuni scurte pentru cei mici, cu jocuri gi concursuri, care si premieze pe cel mai bun, ajutd la inviorare 9i distrage atenlia. Sub deviza ,,vremea rea la noi nu are nici o gansd" se pot organiza concursuri pe diverse teme de cunoagtere, jocuri (remi, gah, poker), dar gi mici ateliere de crealie (oliritul, impletitul, gititul). Una din condiliile necesare pentru a avea succes in domeniul serviciilor gi a ospitalititii este ca fiecare si porneasci de la premisa ci se poate invila c6te ceva de la ceilaili concuren{i (alte pensiuni, restaurante, hoteluri). Participarea la diferite cursuri de perfectionare profesionalS, la concursuri de gastronomie, la t6rguri profesionale, schimbul de informalii, studierea ofertei concurenlei - toate acestea ajuti la imbuniti{irea calitdlii serviciilor gi la diversificarea ofertei.

alimentalia naturi gi gastronomia specificd din diferite zone. . Sistemul de rezervare 1. Sistem de rezervare directi in prezent, existi pensiuni turistice care gi-au format o categorie de turigl, care vin anual si igi petreaci vacanta, astfel multe dintre aceste pensiuni au un grad de ocupare de pAnS la 10A%. Acegti turigti, mul{umifi de calitatea serviciiloi 9i de comportamentul gazdei recomandd localiile respective gi celor cu care intra in contact: prieteni, rude, colegi. Rezervarea in aceste situafii se poate realiza direct de citre turist prin anuntarea proprietarului sau administratorului de pensiune turistici. 2. Sistem de rezervare prin releaua A.N.T.R.E.C.

3.

,r?

panourile de reclamS: materialele publicitare (pliante, broguri, cdrti de vizitd); publicitate in presd, mass-media; publicitatea din ghidurile turistice sau revistele de soecialitate: comunicarea verbald: realizarea unor invitalii citre agenlii turistice, institu{ii publice;

Realizarea oromovarii unei locatii turistice : Instrumente care pot fi folosite de proprietarul unei pensiuni turistice unei promoVdrii a unitilii sale sunt:

Nationald pentru Turism

Sistem de rezervare printr-o Agentie de Turism licentiati

de

Autoritaiea

in realizarea

cunoscute cu manciruri tradifionale, cu degustare de vinuri,

realiza in urmdtoarele modalitdti: organizarea unor mese pe anumite trasee turistice

Prezentarea materialelor de promovare turistici

a pensiunii turistice se pot mincdruri specifice,

3.

MIX-UL DE MARKETING IN INDUSTRIA TURISMULUI

Consecinti a dezvoltdrii industriei gi a cregterii popula{iei urbane, turismul rural a devenit o realitate a zilelor noastre. Ciutarea mediului rural ca o modalitate de odihni si recreare este o tendinld generali in turismul intern gi extern. Printre motiva[iile care susfin necesitatea petrecerii vacantei in mediul rural se pot
numdra : dorinla de a incerca destinatii, ferite de poluarea sau aglomera{ia din rnediul urban; cunoagterea vietii din spa{iul rural, acumularea de noi cunogtinte in ce privegte cultura unei anumite zone, prin contactul

pensiunii turistice; realizarea promovirii pensiunii turistice prin inter mediul celor 20 de Birouri de Promovare Turisticd din cadrul Autoritdtii Nationale pentru Turism; publicitate realizati cu prilejul unor t6rguri, sirbitori traditionale, manifestiri privind obiceiuri locale; organizarea unor expozilii cu imagini din diferite pensiuni turistice, tArguri de artd populard traditionali (vase de lut, impletituri etc.); participarea la t6rgu-rile de promovare turisticd realizate in {ard gi strdindtate; Avdnd in vedere aspectele prezentate, ajungem la concluzia c6 turistul, consumatorul de presta{ii turistice, realizate de o pensiune turistici din mediul rural, intri in posesia informafiilor prin intermediul urmdtoarelor cii de Dromovare: agenlii de turism specializate:
mijloace publicitare;

prilej

cu care pot fi

distribuite

si

materiale

de promovare a

cuobiceiurilelocalnicilor, tradi{iile populare, manifestirifolclorice;

t4&

W5

Anunturi
L

retele gi forme de organizare a turismului rural; prin reclama realizati de turigtii care au beneficiat de serviciile unei pensiuni turistice rurale; prin intermediul distribuitorilor de produse turistice (ex.din mediul rural).

in cataloagele de specialitate editate de diferite asocia.tii sau operatori domeniul turismului:

din

Mixul de marketing presupune imbinarea optimd a patru elemente: produs, pret, plasare, promovare, cei 4 P.
3.1. POLITICA DE PRODUS

intAlnirea agteptdrilor ..turistului

alimentalie publici, agrement.
3.2. POLITIC,A DE PRET

Pentru a satisface cerin{ele consumatorilor de produse turistice rurale, pentru turigtii si revini la aceeagi destinatie turistici este necesar ca administratorul pensiunii turistice sd ofere servicii de calitate. Calitatea reprezinii

a deterrnina

cu

caracteristicile serviciilor oferite: cazare,

Stabilirea prelurilor pentru serviciile oferite de

pensiune turistici ruralS

trebuie sd ia in considerare acoperirea costurilor de producfie 9i garantarea obtinerii unui profit minim pentru inceput. Este necesar ca intr-o primi etapa sd se aplice un pret de lansare, care sd fie mai mic in vederea atragerii turigtilor gi cucerirea unui segment al pietei turistice.

cataloage de prezentare, in asemenea cataloage, pentru fiecare pensiune turisticd se indici caracteristicile, categoria de clasificare, prelurile, poze. Posibilitatea de a se inscrie intr-un astfel de catalog este un bun mijloc de publicitate, lin6nd seami de faptul ci una dintre condiliile importante pentru dezvoltarea activitilii unei pensiuni turistice rurale este necesitatea ca aceasta si fie cunoscutd publicului larg. Colaborarea cu agenliile de turism. Prin intermediul agenfiilor de turism se creeazd posibilitatea de a se vinde serviciile oferite de o pensiune turistici din mediul rural in baza unui contract incheiat intre agenlia de turism gi pensiunea turisticd, in baza ciruia agenlia percepe un comision. Este necesar ca administratorul de pensiune turisticd sd pund la dispozilia agen{iei de turism a unor informa{ii privind capacitatea de cd2are a pensiunii turistice, gradul be ciasificare, tarifele stabilite, serviciile care pot fi oferite 9i bineinleles materiale de promovare a unitilii respective. Afilierea la asociatiile profesionale de profil Afigaj realizat in vecinitatea gdrilor, autostrdzilor, locurilor publice; Articole in presa scrisd; Participarea la tArguri, expozilii, sdrbitori; Anun{uri publicitare plitite in publicaliile de specialitate. Continutul unui mesai inclus intr-un material de promovare al unei pensiuni turistice rurale: condilii naturale deosebite si frumuse{ea zonei unde este amplasatd pensiune turistici; cii de acces, posibilititile de transport; serviciile oferiie 9i calitatea acestora; serviciile de alimentalie publici care se bazeazd de produse din gospodiria proprie; posibilitdtile de agrement, distraclie, petrecere a timpului liber, existenta unor trasee turistice, monumente sau alte atraclii turistice ale zonei. in ceea ce privegte eficienla, mesajul trebuie sd aibd urmdtoarele caracteristici: sd fie simplu qi concis; si fie corect gi orientat citre turist; se comunice clar datele privind pensiunea turistic6 rurald. Con{inutul mesajului trebuie si puni in evidenli urmdtoarele aspecte: vacanta petrecuti intr-o pensiune turistici rurali este o pl6cere;
pre{urile sunt accesibile tuturor: odihna 9i recrea{ia sunt garantate.

Asocia!ii|eprofesiona|ecarereuneScoperatoriidinturismu|rura|rea|izeazd

Dupi aceasta, prelul poate fi crescut treptat, insi nu exagerat intrucdt un

asemenea pre! exagerat este o barieri in caiea atragerii turigtilor.
3,3, POLITICA DE PROMOVARE

Pentru a cunoa$te serviciile oferite de o pensiune turistici gi pentru a crea o destinalie competitivd este necesar sd se realizeze o promovare adecvatd. Scopul promovirii este deplasarea rapidi a produsului turistic de la prestatorul de servicii turistice cdtre potenlialii turigti, in vederea reducerii incertitudinilor, este necesard adoptarea unor criterii detaliate gi a unor metode gtiintifice, care pot determina cdile practice 9i eficiente de actiune pentru pitrunderea cu succes pe piali, pentru
introducerea si promovarea produselor prestatorului de servicii turistice. ldeea principali a acestor acliuni este apelul direct la publicul larg de potentiali turigti pentru ca acegtia si cunoasci produsul turistic, sd-1 cumpere 9i si rimAni fideli
^^^^+,,i^

in acest sens, se recomand| alegerea unui nume scurt gi care si fie retinut
usurinta de turist.

Chiar gi numele locatiei turistice face parte din poliiica de promovare eficienti,
cu

Mijloacele utilizate pentru realizarea unor actiUni bromotioriaie:

Prin intermediul turigtilor care au fost mullumifi de serviciile oferite gi recomandi

pensiunea turisticd gi altor potenfiali turigti;

ITd'

IYT

12

rvta

PRINCIPII DE MANAGEMENT PENTRU TOUR-OPERATORT (TO)

1. Definirea tour-operatorilor si a produselor lor '1.1. Tour-operatorul, producator si intermediar 2. Tour-operatorii pe piata turistica internationali 3. Activitatea de management a TO

4. Turismatica 4.1. Sisteme de rezervare ale companiilor de transport aerian 4.2. Sisteme de rezeryare prin servicii de telefonie 4.3. Cenhalele de rezervari

Conform aceluiagi H.G. (Hoti16rea de Guvern nr. 513/august 1998), aqentiile CL turism din RomAnia pot fi de urmitoarele tipuri:

' agenfie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea S vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor ' agenlie de turism detailisti, care vinde sau ofere spre vanzare, in contul une agenlii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea. .Daci o agentie de turism actioneazi in caliiate de intermediar pentru o agentie de turism tour-operatoare care nu este stabilitd in RomAnia, aceasta este consideratA ca organizator de cdlitorii turistice in raporturile cu consumatorii. ln cele ce urmeazd vom analiza managementul speciflc tour-operatoriior.
1. DEFINIREATOUR-OPERATORILOR SI A PRODUSELE LOR
cuv6ntul four-on9;1tgr este-qi1 angrlflsm care se poate aprica orrcarei agentii de voiaj care oiglni2g-affi,91;ope1e!-i5: vgiaifl, dar in timbajut turistic acest termen se aplicd in special acelor agenfii de voiaj care: r sunt mari grupuri de societdli constituite prin integrare orizontali cu aite aoentii
acestora, direct sau prin intermediari;

de voiaj, sau verticali, cu companii aeriene, lanluri hoteliere, compan'ii de

du(uudtY Etu..
ar r{aaa-a ^{^ ,

utilizeazd mijloace de transport gi spatii de cazare proprii gi beneficiazd de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor 9i ai comercializarii:

ffri

r .

creeaze merci pentru diferitele programe turistice, opereazd

international;

Ia

gi dezvoltarea schiului, ca gi voiajele intercontinentale, acestea din urmi

nive

fiinr

inregistreazd cifre mari de clien[i gi de vdnziri.

promovate de companiiie aeriene regulate, care au reaclionat, creAnd tarife special' pentru voiajele organizate. Ulterior au apirut noi motiva{ii gi agenliile de voial vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventuri, ecologice etc. Agen(iile de voiaj angrosiste sunt, cum indici gi numele, acele intreprindett

Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producdtot pentru industria turistici. Procesul de produc{ie in acest caz acopera o perioada care poate varia intre 12 gi 13 luni. Conform celor precizate anterior, spre deosebire de agen{iile de voiaj, tour, operatorii pot fi considerali drept anqrosisti ai industriei turistice caracterizafi prir definitia de mai jos. Tout -operatorii (TO) sunt intreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate an natronal si international atat at6t pe De orizontali. orizontali, cdt si pe verticalS. Specializarea TO in fabricarea voiajelor forfetare ii diferen{iazi de agen{iile de turism care nu intervin decSt in comercializarea produselor turistice. Cu alte cuvinte ne referim la tarife, taxe, impozite etc., care sunt fixate dinainte la o suma globald g invarabili, adici forfetar sau in paugal. TO au deci statutul juridic de agent de turism dar gi de asocia{ie care fabrici 9i vinde forfetar produsele turistice integrate.

care contracteazi servicii numeroase gi diverse

gi le revAnd loc cu loc,

pri"

intermediul agentiilor de voiaj detailiste. in practicd, termenii tour-opera!=or $i aqenti de voiai anqrosisti diferi doar prin dimensiunea intreprinderii gi pot fi sinonime din punct de vedere al activitifii, dacd au in comun urmitoarele caracteristici:

(a) Principala funciie de producere de voiaje la ofertd (pachete turistice, voiajc organizate sau voiaje combinate), adicd realizate din propria iniliativd a agentiilor d!
voiaj, orientate spre o anumitd piatd potentialS. Totugi, noile exigenle ale cererii cresc ponderea voiajelor individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecin!, asupra costurilor gi operdrii acestor voiaje; (b) ln unele ldri, ca Spania, agen{iile de voiaj clasificate ca angrosiste i9i vAnd voiajele 9i produsele exclusiv prin intermediul agenliilor detailiste gi acestea sunt primii lc clienti. Agentiile de voiaj angrosiste exercitd funclia de consultanld perrtrLr agen{iil-

detailiste, iar acestea oferd consultantd consumatorului final.

operatorii 9i agentiile de voiaj angrosiste pot sd vAndd direct publicului; (c) Contracteazd servicii turistice in rrrari caniiidii gi negociazd tarife scdzute cu

ln aite !iri,

tour-

furnizorii, pentru

a reduce preturile de vAnzare ale serviciilor oferite turistului Realizarea acestor contractiri presupune, de asemenea, exercitarea functiei d mediere. in cazul tour-operatorilor, acegtia utilizeazd, cum am ardtat mai inainte,

hoteluri gi transporturi proprii gi igi asiguri locurile pe care le oferteazi; (d) lgi asumi riscuri pentru contractiri anticipate, pentru exploatarea ofertei 9i pentr

Definirea tour-operatorului este de sorginte europeand gi ci ulterior a fosl preluatd de marile grupuri multinationale. Aparitia tour-operatorilor este strAns legata de apari[ia companiilor care opereazd zboruri charter in Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce preluriie gi pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. FLr=itngH cu companiile de zboruri charter gi cu grupurile sau lanturile hoteliere faciliteazi tour-operatorilor organizarea aga-numitelor voiaje programate sau pachete turistice ;i le permite controlul lanlului de servicii ce compun voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se ob[in preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente, compusd atunci dintr-o incipientd, dar majoritard, clasi medie, care, pentru prima date in istorie igi oermite sd calitoreasci. Destinatiile cele mai promovate in aceste prime decade ale voiajelor in grup au fost plajele calde ale Mediteranei. Simultan au fost iniliate circuite in autocar prin orage gi locuri de interes istoric Ai artistic, care au atras un turist itinerant, cu o motivalie predominant culturali. La jumitatea anilor'70 incepeau vacanlele de iarnd

activititile de marketing; (e) Afacerea lor este fundamentati pe numirul mare de cdlitori, dar rentabilitatea p loc vAndut poate fl destul de joasi, mai ales in funclie de conjunctura pielei. In timpu, crizei consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte 9i super-oferte pentru a atrage pubiicul, care a pus in pericol real capitalizarea acestor'intreprinderl; (11 Obignuiesc sd ofere programe specializaie pe destinalii, segmente de pia!5 sau produse, cu mdrci diferite, in numele tour-operatorului sau agentiei de votai angrosiste. Cum piala lor poten{iala ajunge la mii de persoane, sunt obligate, dl asemenea, si distribuie mii de broguri in fiecare sezon;

(g) Posedi o structuri internd complexi, pentru a putea realiza

organizarea gi comercializarea produselor gi voiajelor.

proiectarea

Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale aga cum ii cunoagtem astazi - aclioneazi inc6 de la jumdtaiea secolului al XIX-le. (primul TO este considerat Thomas Cook, care a realizat primul tour in 1841; astazi

/.!i

/x'c'

este un TO deosebit de puternic pe piaia mondiala, cu o vasta retea de agentii

filiale proprii).

si

vacanfi cele mai populare, care, altfel, ar putea si nu fie disponibile la momentul luirii deciziei
z

1.1

TOUR OPERATRUL - PRODUCATOR 9t TNTERMEDTAR

::.
i

Reducerile:

privind destinatia de

vacanti:

inainte de a vinde pachetul turistic, tou1lopq1at91gf e_ste acea entita,te care i] g! produce sau contribuie la producerea lui. Toui-eFieieidri! sr-int. piodueitorii dbu i#Oiiitj5htiit"'Ae Vbiaje fortetaid Prezenta acestora este mai frecventd in Europa, in special in Anglia gi Germania, dar este mai dinamici in celelalte liri europene gi
Japonia.

r:i

turigtilor. Aceste pachete de vacanti pot fl cu 25% mai ieftine decdt alternativa de achizitionare
Accesibilitatea

prin negocierile pe care le fac, TO ob{in reduceri importante pe care le transmit mal departe directd a serviciilor turistice ce le compun:

. ca parte a pachetului de vacanli se afli .

gi

. Dezvoltarea rapidi a tour-operatorilor a generat schimbiri in managementul flrmetor 9i in modul lor de operare, devenind absolut necesari o bazit financiard solidd, pentru a putea achita preful curselor charter. in consecintd, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbifi de mari corporatii cu activitate diversiflcatd, allii s-au asociat cu companii aeriene sau lanluri hoteliere, iar allii s-au implicat in
dezvoltarea statiunilor turistice. Ca producdtori, tour-operatorii

::

i,

4':'
''.:1''

Confoftul'.
ii;rl

rl

,i:i
lrl

:"

,ii'ji'..i#{rl

ir:

vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distracfii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil: voiajele forfetare au avantajul efectudrii unei singure pldli pentru toate produsele, serviciile gi facilitdfile incluse, ceea ce scute$te turistul de grija achizitiondrii fiecdruia gi efectuarea fiecdrei
pldti in parte; voiajele forfetare oferd toate bunurile, serviciile, atractiile gi faciiitdtlle disponibile in zoni, ceea ce ar fi oreu de obtinut de turist pe cont propriu.

se diferen{iaz5 dupd nivelul de integrare a produselor turistice gi dupi capacitatea lor de ofertd. De asernenea, ei se pot
structura organizatoricd a unui producdtor de voiaje, ii'ei'ainaiieitut i:iffdtlL:ii[ joacd un ril esential, tour-operatorul av6nd ca misiune,'in iunctie oe obiectivele 9i strategia aplicati, conceoerea si crearea de produse turistice. El
indeplinegte patru functii: .i: functie de studiu de de,previziune; . ' :: oiatd :;,i:-:?': -'*t* si .-":::: Oe f' ::: r':''-'-"-.'' .' .; . : . ' r :TuflCIl CerCetare a DTOOUSOIOT: ; : tun.ii",tuhniie be tauricare a produseloi turistice:
.

Vaietatea:

. o

diferen{ia dupd pozitionare, dupd destinatie, dupd profilul socio-geografic al clientelei, dupS a ctivitiitile oferite.

in

Securitalea
financiard:

asigurate de legislatia in materie.

i,TUnCIle

econornlcairlegaia,Oe.flxar"ea

pfe-Iunlof,

' ''
:.

,'

' .,i'"

''

Specializarea tour-operatorilor in fabricarea voiajelor forfetare ii diferentiazd de agentiile de turism care nu intervin decAt in comercializarea produselor turistice Dupd cum s-a mai precizat, tour-operatorii sunt intreprinderi turistice sau societdt, comerciale, specializate in crearea de voiaie forfetare, structurate pe tipuri de produse
oferite.

AtAt ca producitor, dar gi ca intermediar, tour operatorul proiecteazd gi deruleazi pachete de oferte turistice. in acest sens, existd cel putin gase motive
pentru care un turist ar apela la un TO pentru achizilionarea unui pachet de vacanld (tabelul '1).
MOTIVAT|A TURT$TILOR lN ACHtztTtONAREA PACHETELOR DE VACANTA PRIN TO
l^ ^^F+ yr ^; uc ,u uu,,L motivatiite precizate anterior, ffiffiltrjeid.l'idi5jiiii{ilGff5'iff sun, urmdtoarele: -fihA^,{ , ,r,q,

pretul forfetar, care este mai mic dec6t suma tarifelor serviciilor cuprinse ir

Tabelu!

pachet, dacd acestea ar fi fost cumpirate separat. comoditatea achizi ,tiondii unui singur produs de calatoie, turistul fiind scutit de grija luirii unei decizii pentru achizilionarea fiecirui serviciu pentru a compun o vacantd completi gi pentru alcituirea unui program de vacanli (iraseu, obiective, divertisment etc. ). reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.

jv

'4

l"sL

Croazierele, care vizeazi un pachet de servicii de vacan\d prestate in cadrul unu

In acest context, ointre caidCie?iliiCliJiiii 6bz5r'aifd iitiiiidiiii'foifetaiiarnintim:

(a)Qisanjza|.e.a..ig,p'"fficonc-pu-injJntJSaSemanifeste
cererea; TO alege destinatiile si negociaza si contracteaza serviciile iuristice

hotel plutitor. Croazierele pot fi: .1. croaziere care oferi un circuit prin mai multe porturi; * zbor gi croazieri - ,,fly & cruise" - introdus in 1980;
.1.

primare; (o)Gr!'pu=t.oF'l'd$tiiiii include minimum un sejur (cazare, masa), ptus voiaj dusintors, transfer, insotirea turistului, agrement, animatie, prestatii speciale (culturale, de tratament, de congrese etc.), asigurari; (c) Pret fix; determinat in prealabil si plaiit la inceputul calatoriei; (d)RiglQitate;(inelasticitate): aranjamentul nu e adaptabil la variatiile cererii nici pe termen lung, nici pe termen scurt (e)Complementqiitate: serviciile componente sunt complementare; daca unul dintre ele nu corespunde calitativ, atunci tot pachetul este afectat (f) Etqrgge!-t!!qt$; nu exista doua aranjamente turlstice identice.

pot fi combinate cu cazare la "cruise and stay': croazierele de tip ,,fly & cruise" un hotel pe uscat, pentru o perioadi de timp; .!. croazieri in jurul lumii; * croazieri cu tematicS: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitatd o orchestrd).

Formula voiaiului forfetar "mrXf'

fJ

Se includ aranjamente de tipul: "fly and drive" - transport aerian si inchiriere de masini; "fly and bed" - transport aerian si cupoane (sau vouchere) de cazare cd pot fi utilizate in mai multe localitati; produse turistice asociate cu: 5.rracticarea ttntli
soort. o tema culturala etc.

Sunt cunoscute doui tipuri principale de pachete de vacanli (voiaje forfetare), dupi cum se subliniazd in tabelul 2.
TIPURI DE PACHETE TURISTICE OFERITE DE TOUR OPERATORI DESCRIERE PACHET TIP

2. TOUR OPERATORII PE PIATA TURISTICA INTERNATIONALA

deosebesc de hoteluri, care, de obicei, sunt localizate in numdr rnai mare in tarile receotoare de turigti, ei flind localizati in tirile emitdtoare de turigti, avdnd totugi flliale
in unele !iri receptoare mal mari. Experienta tour-operatorilor ca producitori gi distribuitori de bunuri gi mai ale: complementare creeazd o dependen!6 a lirilor receptoare de acegiia.

O analizi din punct de

vedere

al

localizdrii

arati ci

tour-operatorii se

de servicii turistice, cunoagterea pielei internationale gi accesul lor la servicii

produselor pe care le asiguri gi de capacit6{ile de care dispun. Ei se pot impir{i in trei cateoorii principale: (a) generaligti (universali), care creeazd 9i pun la dispozitia beneflciarilor categorir diverse de produse; (.b) specializafi, care sunt profllali pe un singur gen de turism; (c) punctuali, care sunt profllati pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienti. Tour Operatorii sunt prezenti in numdr mai mare in Anglia gi Germania, apoi ir ldrile scandinave 9i Japonia. Cei din tirile Europei de Nord oferd voiaje forfetare la
restr6nse.
gi

Numirul 9i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare

a.

Voiaiele forfetare pot fi prezentate in forma traditionald, respectiv in formulele: (a) ,,totul inclus" sau (b) in formule ,,mixte" in care se furnizeazd numai o parte dintre prestatiile turistice.

Formula'totul inclus"

preturi medii, iar cei din Europa de Sud propun produse soflsticate unei clientele
din

transferuri, cazare gi masd. circuitele, o combina{ie de excursii sau vizite, care pot fi insofite sau nu de cazare in pensrune completa, demi-pensiune sau cu mic dejun. cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul. mai rar trenul.

in acest sistem intri sejurul, circuitele gi croazierele. Seiurul cu pensiune completd (sau demi-pensiune) care include voiajul dus-intors

o .

tirile receptoare,

Tour-operatorii din ldrile emitdtoare au anumile avantaje fa{d

gi anume: posibilitatea mai buni a vAnzdrii;

de concuren{il

lot

cunoagterea mai temeinicd a gusturilor gi nevoilor clienfilor potenfiali;

t,\'
l-('1

TO din America de

. r .

Nord

apropierea de potentiali clienti, posibilitatea de transfer ai turiqtilor cdtre 9i din lirile receptoare; asigurarea unei perceplii adecvate a turigtilor asupra performan{elor TO.

TO din Marea Britanie

in Marea Bitanie, tara in care au apirut prima dati tour-operatorii, principalii producdtori sunt lhornpson, Owners Abroad gi Airlours, primii doi concentrAnd 60o% din volumul vAnzdrilor nationale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast5 piald sunt Yugotours, , lberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotrave.l gi The Air Travel Group. , ' Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este gi liderul
mondial

in cazul continentului nord-american tour-operatorii i9i orienteazd productia spre destinaliile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Altt destinalii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latini. Acegti tour-operatori au o arie mai restrinsi de actiune dec6t cei europeni, datoritd distanlei demografice, I varietilii formelor de turism gi proximitifii unor destinalii populare ca Mexic ai Canada ln Sfafe/e Unite, 70o/o din productia de voiaje forfetare se orienteazi spre destinatii nord-americane populare. Printre principalele destinalii externe, pe lAngi cele menlionate anterior, se afld Asia de Sud.Est. Cel mai rnare tour-operato,

in materie de voiaje forfetare. Firma deline aproape o treime din piala britanici de vacanle, v6nzAnd anual peste 4 milioane de pachete de vacanti. Opereazd pe o largd gamd de staliuni, oferind o varietaie de tipuri de vacanli peniru
TO din Germania Principafa piati europeani pentru vinzarea voiajelor forfetare este Germania. Piafa este detinuti de doi tour-operaiori (TUI KG - Touistik Union lnternational gt NUR TOURISIC - Neckerman und Reisen) care concentreazi 50% din vinzdri, primul 33%, iar al doilea 16%. AlSturi de acegtia mai existi Lit-Gesamt gi Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat av6nd la bazd refele comerciale de mari magazine sau bdnci 9i grupuri de agenlii de turism.
TO din Franfa

american este American Express Travel, care este o parte'a marii societili de servicii financiare, American Express, urmat de Cartdn, (parte a societifii AVCO Financial Services). Alti tour-operatori importanti pe aceastd piald sunt: Gatetuay Hotiday (infiinlat de linia aeriani TWA), ETC TravelClub (infiintat de Eastern Airlines). i in Canada, cei mai importanli tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Toui
Montreal gi Venturex. TO din Japonia

toate vdrstele 9i gusturile.

in Japonia, turigtii au o mare inclina{ie spre cdldtorii in strdinEtate in grupuri q in sistem lnclusive Tour. Aceasta se datoreazi menlinerii uncr preturi relativ ?nalte lcSlSioriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitirii zborurilor charter in interes turistic, reglementirii stricte privind facilititile acordate transportului aerian barierei lingvistice intAmpinate de japonezi atunci c6nd cildtoresc peste hotare 9r dorinlei acestora de a vizita mai multe destinafii in cadrul aceluiagi voiaj extern. Cr urmare, voiajele organizate in Japonia au doui forme: voiaje de grup organizate lr nivelul intreprinderii pentru angajali gi familiile lor gi voiajul forfetar peniru turigti
individuali sau grupuri.

Principalii tour-operatori francezi sunt Ciub M6diterran6e (singurul implantat puternic Ai pe pietele externe), Nouvelles Frontidres (care a adoptat o politicd de creare de agentii exclusive in Franla 9i in Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour .
TO din tirile nordice

TO japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate in turismul intern E extern, precum 9i in unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociazi cu liniile aeriene 9i lanlurile hoteliere mai pu(in dect cei din Europa. Pe primele locuri cr mirime se afld: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippo,, Travel Agency gi Kiuki Nippon Tourist Ltd.

tdite nordice, piata este caracterizatd printr-un procent foarte ridicat de pitrundere a tour-operatorilor. in cazul Suediei acest procent este de 40%. in Suedia, Sun lnternational, AirTours gi Imholg concentreazd 70o/o din produclia de voiaje forfetare. Succesul tour-operatorilor din aceste liri este asigurat de calitatea prestatiilor. in Otanda, primii trei tour-operatori (HtT Hotand lnternational, Arke Reisen gi Neckerman Hollande) detin 50o/o din piala. in Elve{ia, Kuoni, Hotetplan, Airtours gi
Imholg concentreazi 71oh vAnzdri,

in

3. ACTIVITATEA

DE MANAGEMENT A TO

Dezvoltarea rapidd a tour-operatorilor a generat schimbdri in managementul firmelor gi in modul lor de operare, devenind absolut necesard o bazd financiari solid6. Poliiica 9i strategia firmelor TO deosebesc companiile intre ele. in general. tour-operatorii pot opta pentru doud tipuri de strategii: (a) cea de specializare gi (b) cea de abordare generalistd.

lsd

ts4-

Strateqia de soecializare

Operalional, rezervarea serviciilor turistice de cazare si transoort ooate fi facut; in 3 moduri:

(a ) manual (traditional)

Existi tour-operatori specializa{i pe o debtiniti?:Tii6lii#,fii5 anumiti, este o strategie riscanti pentru ci poate interveni o lovituri de stat, un rdzboi gi circuitul respectiv este scos de pe piafd. Specializarea mai poate fi pe o'!gfna, (pelerinajul, aventurile g.a.), sau pe un segment de clienteli (tineri cisitorili, persoane handicapate, persoane in vdrsti, populafia homosexuali gi orice alti categorie de
populalie). Strategia specializirii constituie pentru numerogi tour-operatori
pentru eliminarea concurentei, pentru a evita instabilitatea piefei gi a clientelei.

(b) sistem informatizat

(c) sistem semi-informatizat

prin retea de calculatoare - rezervare prin calculator si comunicare telefonica.

4.1. SISTEME DE REZERVARE ALE COMPANIILOR DE TRANSPORT AERIAN

solutie

'

*.,".,.*.9o*Pqniil.e aeriene au fost primele care au dezvoltat Big"Ttiffi'gl[iffi?ifiiir6;i?a?' Itillriliiiiiiiitfdnliii pentru distributia sigestiunea bireteror de transpon;

Rezervarea automatizata
etc.

Strateqia oeneralistd

marketing, cu efecte puternice asupra competitivitatii companiilor. CRS-urile sunt di fapt baze de date, oferind informatii despre vanzari, anulari, disponibilitati, rute, tarift Sisteme informatizate americane: - creat de IBM pt compania American Airlines in 1954; in prezent este utiliz,at -SABRE '. si in Europa de catre agentii de turism PARS, transformat in 1990, prin fuziunea cu DATAS ll, in woRLDSpAN - utilizat de peste 6000 de agentii de turism din intreaga lume APOLLO - sistem al companiei United Airlines, la care sunt conectate peste 7000 Ce SYSTEMONE
agentii de turism - cu o raspandire relativ limitata in SUA Q2% din aoentiile americane de turism)

s-a transformat intr-un puternic instrument

de

Are doud orientdri, strategia de integrare 9i strategia masei critice. lStiAidEf*'EA:ini*af;ft est-e regasitd-in toate sectoarele de activitate economici.
Refuzul unor intreprinderi de a inteqra ansamblul de prestatii se datoreazi urmdtorilor

Exemole de CRS-uri:

factori: probleme de competentd (datoriti multitudinii de cunogtinfe pe care trebuie sd le aibd un prestator), pericolul piefelor captive (pe acele piele captive prestatorii se obignulesc cu lipsa concurentei, putand deveni mai pulin competitivi), mirimea capitalului necesar (pentru a se diversifica in numeroase activitdli, prestatorul trebuie sd mobilizeze mase impoftante de capital), prezenia furnizorilor dominanfi (un rouroperator poate fi fo4at sa se adreseze unui prestator aflat intr-o pozitie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenta prestaliilor adaptate, performantele
mediocre ale furnizorilor. competente limitate necesare oentru neoocieri. $trateoia masei'dhtibe'constd in alegerea acelei dimensiuni care sd permiti confruntarea directd cu concurenta. Aceasta poate sd imbrace mai multe forrne: . strategia ,,apropierii" de concurenfi; . strategia de achizitie a concurentului; . strategia de protectie, pentru a fi mai putin vulnerabil 9i a recigtiga credibiiitatea pielei (prin asociere cu un partener puternic, uneori din sectorul hotelier).

'

4. TURISMATICA
Este o activitate distincti specifici ingineriei gi managementului din industria turismului, avdnd pe scuri descrierea si definitia de mai jos.
TURIS.IVIAIICA reprezinti ansamblul aplicatiilor informatizate special adaptate

. Sisteme informatizate europene: AMADEUS - creat de Air France, Lufthansa, SAS si lberia; are circa 55.000 terminalr ' ce teaga agentii din toata Europa; GALILEO - creat de British Airways, KLM, Swissair si Alitalia; se foloseste si pentru rezervarea serviciilor hoteliere (circa 20.000 de hoteluri), sub denumirea de "Room Master". Cele mai multe agentii care folosesc CRS provin din Germania, Franta, Marea Britanei, ltalia, Spania. GULLIVER - sprijinit financiar de UE; ofera informatii diverse (cazare, obiective ' turistice, evenimente culturale, activitati recreative, transport si alte informatii utile calatorilor)
4.2, SISTEME DE REZERVARE PRIN SERVICIUL DE TELEFONIE

g;tivitatilor unei ageniii de turism: iicketing si rezervari diverse; aspectul cel mai important il constituie conectarea la calculatoarele centralelor de rezervari ale
lanturilor hoteliere si de transoort din intreaoa lume:

comunicatiilor este mai redusa. Ele ofera servicii de rezervare transport si hotel, dar s, orare de calatorie, destinatii, preturi, conditii de circulatie, posibilitati de inchiriere I
masinilor etc. Principalele sisteme de acest tip sunt: PRESTEL in Marea Britanie.

Sistemele ViewData utilizeaza liniile obisnuite

de telefonie, dar

viteza

IYJ
l.sF

L..4

13

trl

M,INITEL in Franta (peste 5 mil. utilizatori) si

;B,ffi in Germania.
4.3. CENTRALELE DE REZERVARI

ELEMENTE ALE MANAGEMENTU LUI AGENTIEI DE TURISM DETAILISTA

1. Locul agentiei de turism in cadrul intreprinderilor din
'1.1 .

Toate marile lanturi hoteliere si-au creat propriile centrale de rezervari; ele primesc cererile de rezervari (din partea TO) pentru toate hotelurile lantului si le

industria turismului

' li

distribuie hotelurilor la care s-au solicitat rezervarile respective. Lanturiie hoteliere pot incredinta centralele lor de rezervari unui agent genera ("General Sales Agent" - GSA); acesta poate reprezenta mai multe hoteluri neconcurente prin situarea lor geograflca sau categorie de confort. Centralele de rezervari potfi conectate la sistemele de rezervari ale companiilot ' aenene.

Aspecte ale istoriei aparitiei agentiilor de turism (sau de voiaj) 1.2. Locul agentei de lruism in cadrul intreprinderilor turistice 2. Agentia de turism - concepte si tipologii 2.1 Agentie de turism sau agentie de voiaj? 2.2 Tipologii ale agentiiloi de voiaj 3. Structura tehnica a unei agentii de turism 3.1 Organizarea interna a unei agentii de turism 3.2 Documeniatia in agentia de turism 4. Personalul aoentiei de turism

Bibliografie
G. Stanciulescu G. Stanciulescu

1. LOCUL AGENTIEI DE TURISM IN CADRUL

Managementul operatiunilor de turism, cap. Managementul agentiei de turism, cap.10

INTREPRINDERILOR DIN INDUSTRTA TURISMU[-UI

Notiunea

de agenfie de voiaj se traduce astfel in crieva limbi de

internalionalS: englez5 - travel agency, francezd Reiseb0ro, italiand - agenzia de viaggio, spaniol6 bilete qi voiaje, astfel:

circula'lie agence de voyages, germand agencia de viages.

de

in terminologia de specialitate mai existd caliva termeni folosi{i in cazul v6nzdrii

tour-operator = firmd specializatS in turism care se ocupd cu vAnzarea
,,en-gros" a aranjamentelor turistice cdtre agenlii

detailiste

agentie de turism = firmd specializati in turism care se ocupd cu ^-^r. i^^-:^ ^ ei comercializarea produseloi turistiCe agenlie de voiai= firmd care are ca obiect de aiiivitate comercializarea
biletelor de cdlStorie (pentru toate mijloacele de transoort) garantie financiari = sume cu care se garanteazi un contract, o ac{ivitate ticketing = rezeryarea 9i vdnzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate atributii = indatoririle unui angajat agent de turism = persoana care in cadrul agen{iei se ocup- cu v inzarea produselor turistice

(Agetuldg-lSiCi

este

prprietarul sau managerul unei

societdqi

(frme) desfSarfnrI acest

tip de activitate, spre y'easebire da Ssenful de turism.

directd cu clientela.)

co.re

$te saldriatul aflat 3n relalie

agent de ticketing = persoana care se ocupd cu rezervarea gi apoi

de

vdnziri

comercializarea biletelor de avion = Aqent care se ocuod. in com

I?O

It\

maritime 9i aeriene, cu de bilete gi cu rezervarea locurilor corespunzetoare. Agentul de vAnziri/rezerv6ri face aceeagi munci gi in diverse intreprinderi de transport, ca 9i agentii de voiaj (englezA- counter agent, booking clerk; francezA - agent de comptoir); agent tehnic de turism = PersoanA speciaiizatd cu studierea, organizarea gi executarea diferitelor servicii de turism, fie ca este vorba de intreprinderi comerciale (agenlii de turism) sau de organizalii necomerciale (birouri publice de turism); agentie de rezerviri/vinziri bilete = Birou de venzare a biletelor comDaniilor de navioatie maritimA sau aeriand.

persoana). Apoi in 1855, T. Cook si-a extins activitatea cu destinatii precum: Paris, Belgia si Germania. Ofera full packages pentru clienti: - transport, cazare, - masa, -asigurari etc. ln anul 1BB0 Thomas Cook deschide 2 filiale in India, iarin 1890, Cook moare. in'1866- John Mason Cook (fiul) deschide o filiala in America.

..1

Coriform HotirAririi

tourturism din RomAnia pot fi de urmetoarele tipuri: -agenfie de turism operatoare 9i agenfie de turism detailisti. In cele ce urmeazi vom analiza in principiu, managementul specific la agenliei de turism detailisid.

de Guvem nr. Sl3iaugust 1998, aoentiile de

Londra, da un anunt in The Morning Post pentru a lucra ca ghid pentru turistii care vor sa invete sa schieze in Austria. Astfel, urma sa isi plateasca biletul din banii altora catre Austria pentru a-si vizita famiiia. Anuntul ei a atras 5 clienti. Apoi Erna a inceput sa inspecteze personal hoteluri, pensiuni, partii de ski etc. pentru a porni o afacere proprie. Agentia Erna Low devine -primul tour- operator pe segmental pachetelor de ski, iar in prezent Erna Tour este cel mai mare tour-operator European pe pachetele de ski. ' De relinut ce in anul 1947- The Erna Low Travel Service lanseaza brosura Io Sun and Snow with Ema Low, iar in '1948 organizeaza primul pachet turistic all-inclusive pentru '14 zile in Elvetia. Vladimir Raitz, jurnaist rus, este pionerul turismului de masa pe litoral si initiatorul charterelor aeriene.

in anul 1932, Erna Low, schioare de performanta si studenta

in

1,1.

ASPECTE ALE ISTORIEI APARITIEI AGENTIILOR DE TURISM (SAU DE VOIAJ)

ln anul 1949 Agentia Horizon Holiday organizeaza primul tur

in

Corsica, cazand grupul in corturi de campanie.

incd acum 2000 de ani, grecii strdbiteau lara in lung gi lat - pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele termale, iar gi unii gi ceilalti se dirijau periodic cetre locurile sacre. Toti, sub o forrna sau alta, cilitoreau. Totugi abia mai tarziu aceste activiteli s-au cristalizat 9i au fost congtientizate ca activitate economicd, iar numele a venit tocmai de la

cildtoriile ce plecau 9i se sf6rgeau in acelagi loc: turism,(Cosmescu,

J

1.,

OOA\

lstoria aparitiei agentiilor de turism este legata de aparitia cailor ferate.

In Anglia, spre exemplu, prima cale ferata a fost data in folosinta pe ruta Stockton-Darlington in anul 1825. lnainte se calatorea doar cu calul sau diligenta. In urmatorii ani, Thoms Cook a fondat prima agentie de turism. ldeea sa a pornit de la organizarea unui prim tur cu trenul intre LeicesterLoughborough pentru o intrunire, la pretul de un siling de persoana. Turul a
fost facut pentru 570 de persoane.

De retinut cd in anul 1950 prinde contur turismul de masa. Apar primele pachte pentru Marea Mediterana (Spania, ltalia). in prezent. touropei'atorii au aplicat strategii de organizare pe verticala si orizontala privind practicarea turismului de masa. Fiind o aclivitate in continud expansiune gi lu6nd din ce in ce mai mare amploare, av6nd cauze indirecte cregterea productivitdlii muncii 9i a duratei timpului Iiber, a devenit necesarA aoaritia unor intermediari, care sd se interpund intre firmele produc6toare de bunuri si servicii turistice (hoteluri, restaurante, etc.) 9i destinatarul acestor servicii, respectiv, clientul. Cel mai important intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agentia de turism (voiaj) - detailisti 9i angrosisti.
devenitd desueti celebra maximd a lui Jean- Paul Sartre: ,,Produceli, nuntai produce(i, ca veli gdsi debugeu", a devenit imperativi aparilia unui domeniu prin care agentul, in spe{d agentia de turism, si-gi proiecteze produsele in funclie de cerintele clientului.

Depdgiid fiind deja epoca ,,miinii invizibile"

a lui Adam Smith

gi

Agentia lui Thomas Cook a dezvoltat in perioada 1841-1848 genul "special holidays" pe baza trenurilor charter, iar in perioada 1850 - 1855, Thomas Cook dezvolta pachetele turistice de tip "all inclusive". Concomitent incepe o campanie de promovare a vacantelor (marketing).
Proiecteaza filme mute cu destinatii celebre, invitand la experimentarea unor destinatii exotice la acea vreme, precum Spania, ltalia si Elvetia. Mai mult, inventeaza fluturasii cu oferte turistice si cecul de calatorie. Acesta din urma este pus in practica efectiv de American Express (in prezent un mare touroperator).

Pentru desfdgurarea activite{ilor de turism, clientul, pe de

beneficiar ai serviciiior turistice, 9i prestatorii de servicii, pe de

alti

o parte

ca

parie, se

angajeazi fata de agenlia de turism. Aceasta, prin personalul sdu, trebuie si ofere garantiile de competen{d gi onestitate. Agen.tia de turism este intermediarul privilegiat intre prestatorii de servicii 9i turist gi principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deline monopolul vAnzirii pentru cd are doui mari avantaje fala de alte forme de distribu{ie:
. protec{ia aproape totald a consumatorului de turism; . garantiile financiare acordate atdt turigtilor, cAt gi prestatorilor de
servicii.

in anul

1850, Henry Wells

a fondat American Express, firma

de

transoort raoid de bunuri si titluri de valoare intre statele de Est ale Americii. in anul 185i, T. Cook organizeaza un pachei turistic pentru Marea Expozitie din Londra. A vandut 165.000 de bilete pentru acest tur. (5 silingi /

lg3

Hz

in literatura de specialitate gi in terminologia Organizaliei MondialS a Turismului (O.M.T.) se folosette notiunea 6e ;';ig{n7.t6,fl,"EtWjli, care dlferd terminologic Ai ideatic de conceptul rominesc. In lirile cu activitate turisticd intensS, ,.aqentia de voiai este o firmd independent1 sau o relea de firme avAnd ca obiect rezervarea gi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transpotl gi v1nzarea produselor fabricate de cdtre tour-operatori".
intreprinderile care se obligd, in scop lucrativ, sA procure cSlStorilor titluri de

Pe de altd parte, sunt considerate ,,aqentii de voiai

loate
a

transport

gi

servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau

sejurului"(Stdnciulescu Gabriela, 1 998).

produc{ie 9i cAgtigurile din vAnzarea produselor sau serviciilor (output-uri)" (Cosmescu, 1., 1999). Ca un tip concret de existenti a intreprinderii, intreprinderea turisticd, desfigoari o serie de activititi (oferi bunuri si mai ales servicii) care pot fi sintetizate la informatie/rezervare, la transport, la cazare,la alirnentatie gi la agrement. Agadar, intreprinderea turistici are un c6mp de clienteli foarte larg. Ea trebuie sd rispundi mai int6i unui turism de timp liber 9i vacan{e pentru masele populare tot mai numeroase, dar, in acelasi timp, agentia poate primi oameni de afaceri, congresigti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesionali etc. in sensul celor prezentate sunt imaginate oferte speciale de produse gi servicii oferite de un hotel pentru a creste vinzirile. Decsebim de pildi:

ln piactica romAneascd;'-motivarea neutilizdrii termenului,,agentie de voiaj" rezidd din riscul confuziei cu agenliile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt
printr-o ,,agen{ie de voiaj" trebuie avAnd ca scop:

si

se inleleagd ,,o intreprindere comerciald

packages", .sport packages", etc. Un ,,weekend. packages", "honeymoon pachet tipic poate si includd servicii de cazare, masi, folosirea proprietdtilor pentru rbCrea{ie. lmportant: ele sunt oferite la un pre! special. in generar, combinalie intre dou6 sau mai multe elemente, vAndute ca un singur produs la un pre! in care prelul fiecirui component nu este separat identificat. in turism, termenul este folosit ca sinonim pentru ,,rnclusiv taur" (Stanciulescu Gabriela, 1998). lor, intreprinderile turistice pot fi grupate in urmitoarele grupe 9i tipuri: . intreprinderi hoteliere, similare gi cu anumite accesorii complementare acestora adici, pot fi hanuri, terenuri de camping ;i caravanning, centrele de tineret sau centrele de prirnire sau de sejur, centrele de vacantd colective, hotelirie lejeri, hoteluri, stabilimente de aiimentalie publicd ugoari Ei Oe itit, satele oe
. intreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocarigti, companri de cii ferate, companii de avialie, organizatori de croaziere, inchiriatori de magini; . intreprinderi de animafie (agrement), de timp liber gi de informatie, dintre care se amintegte: asocialii, migcSri de tineret 9i de educatie populare, cluburi sportive sau ale v6rstei a lll-a, asociafii viz6nd peisaje turistice, case de culturi 9i teatre, stabilimente sau organizatii pentru distractii; . agenfii gi organizatorii de cilitorii, respectiv intermediarii dintre 'producdtori (grupafi anterior) 9i cohsumatori (turigti). Acegtia apa(in structurii organizatorico-func{ionale de bazd (agen-ia de turism sau de voiaj) care asiguri conceperea 9i distributia unor produse turistice complexe.

. .

transporturile, cazdrile in hoteluri, moteluri sau activitdli tuistice de orice fel ; organizarea de cdldtorii individuale sau colective -la prel forfetar- cu un program fie stabilit de agenlie; fie la libera alegere a clientului. Poafe sd exercite numai o pafte din aceste activitdp'." (Stdnciulescu
Gabriela. 1998).

asigurarea tuturcr prestdrilor

de servicii privind

Pe plan national 9i international, ageniia de turism (voiaj) a venit in intAmpinarea cerintelor turistului prin punerea la dispoziJia acestuia la un pret forfetar a unor pachete turistice incluzind, in principal, cele doud
servicii importante din industria ospitalitdlii: cazare 9i alimentatie. Deci, in practica 9i legislatia romineascd se folosegte, mai frecvent termenul de ,,agen(ie de turism". Deoarece in literatura de spe_gialitate internationali, conoeptul de ,.agenlie de voiaj" se folosegte ca iinonip al termenului ,.agen(ie de turism", se pot folosi practic ambii termeni cu acelagi inteles. Astfel, prin HotdrArea de Guvern nr.513/august 1998, .,aqentia de turism" esle definitd ca fiind o unitate speciaiizate care organizeazd, oferd gi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Indiferent de termenul folosit, esenfiali este luarea in consideralie a cerin{elor pielei. Odatd depdgiid falsa impresie cd marketingul nu este decAt consumator de fonduri binegti, pe termen mediu 9i lung el poate deveni ca o cheie a succesului. Temeinica cunoagtere a pietei este foarte importantd pentru indeplinirea principalului deziderat -al unui agent economic (aici agenlia de turism), adicd oblinerea de profit. In cazul !6rii noastre, unde incd nu este bine folosit, marketingul poate deveni un ambasador al relansdrii turismului rom6nesc.

vacanti;

1.2,

LOCUL AGENTIEI DE TURISM IN CADRUL INTREPRINDERILOR TURISTICE

in terminologia economici "intreprinderea este locul de int6lnire al factorilor de productie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de
muncd, resurse naturale sau resurse de capitai. Scopul oricdrei intreprinderi este de a maximiza diferenta dintre valorile de achizitie ale factorilor de

Se constatA, Stanciulescu Gabriela si col. (1998), cd dintre aceste tipuri de entitSli economice specializate pe producerea de pachete turistice (intreprinderi hoteliere, intreprinderi de transport colectiv, intreprinderi de animafie 9i alieie), se disting cele specializate pe intermedierea dintre unitatile economice din prima categorie 9i client, 9i anume, agenliile de turism sau de voiaj.

I.J'J

t4{;

l,1i"t

cuprinse intr-un produs turistic.

atribulii ale unei agenlii de turism sau de voiaj se referi la: vinzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian gi vAnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe,
Principalele

economice

Pentru realizarea produsului conlucreazd

consumatorilor de servicii turistice, de priceperea gi fantezia agentului de turism (sau al touroperatorului, dupd caz), produsul turistic diferd de la:

o serie de entitifi din sfera turistici gi a serviciilor. Func{ie de cerin{ele

salariafi). Se constatd de asemenea cd foarte multe agenlii de turism nu numai cd nu au un departament propriu de marketing, dar nici mdcar nu au un angajat specializat in marketing (Nicolescu,O., 2001). Agenfia de turism este o i soecializatd pentru :J'flf.if, 'nLq? cu rnar puirn oe vAnzarea produselor turistice. Ea este o 50 de angajati.._care poate activa pe piata turisticd in mai mutte ipostaze : (p) independent, ffi in retele [cJ in grupuri, (d) in corespondenld.

Aqentiile independente

. un clienVturist la altul; . de la un prestator la aliul,

. de . de . de . de
la la la la un un un un

Acestea funcfioneazi
societdtile

cu

ca gi

intreprinderile mici

anotimp la altul; sezon la altul; grup de turigti Ia altul, buget (de timp sau material) la altul, etc.

presupune un capital initlal minim.

rdspundere limitata, acest statut fiind preferat deoarece

9i

mijlocii

sau

dace are aceleagi ingrediente, destina{ie 9i participanli. Tocmai acest lucru face atAt de interesanti activiiatea agenliilor de turism.

in mod evident un produs turistic nu seamend intrutotul cu altul, chiar

2.

AGENTIA DE TURISM . CONCEPTE SITIPOLOGII

forfetare 9i tarifele preferentiale pentru conectarea la centralele de informatii. Prin apartenenla la o relea sunt facilitate imaginea de marc6 gi promovarea. Existi patru cateqorii de retqte: integrate, voluntare, frangizate gi protejaie. '. releaua intetgratd esie iormat6 din simple agentii de turism care dictrihrric nrnrlggglg rErevlrvr ier nUnttele rsrs us SeleCtiOnate de vur Condrrr:erea lvuusr sa retelni I cLstclt tar ,vl
He'1$fi.if,4*t#iil$l.li-aqijlaijt-otomie

cuprind cer pulin i!:ii:j,ji;fiiid"t$i:li!iiif fi'#i:"d. in functie de de relea, se negociazi comisionul pentru revinzdri de voiaje

Agenlia de turism reprezinti o structura ce are ca scop vanzarea produselor si serviciilor turistice concepute si organizate de tour-operatori direct consumatorilor. Cu alte cuvinte, unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii turistice ale tour-operatorilor este agenlia de turism detai.lista, dar care are dreptul sa vanda componenfe ale senviciiloi turistice, precurn deciziilJ priviioare la
dl5lb'ighiljiiiiii+if'xnllliul,t.itir;tliillrEtrll*fH!]i!iiii!l!tlljli]|$i[]riiliil[filtif,l;fitlili;1i

ca: roi; .oe

baza

Activitatea turisticd nemijlocitd se desfdgoarA printr-un sistem de societi{i comerciale, rezultate prin transformarea intreprinderiior de iurism existente in 1990 sau noi infiinlate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoagte
o mare diversitate in functie de:

) ) F

Forma de proprietate: publicd, privaiA, mixti, cooperatisti,

contabilitatea.:agen{iilor componente sunt centralizate, cheltuielile d-e publicitate''gi : promovare fiind' impa(ite intre membrii: retelei. De asemenea, fiecare punct de vinzare trebuie si fie licentiat, iar drepiul de a desfigura activitdri de ticketing trebuie oblinut de fiecare punct separat. Un exemplu de relea integratd este ,,Havas Voyages", implantate in Fran{a 9i Belgia. re{eaua frangizatd nu este foarte rispAnditi in sectorul agen{iilor de turism, ci preponderent in cazul hotelurilor. Din aceastd cauzi. nu existd incd o retea compuse numai din aoentii fransizate. Reteaua franqizatd constituie o societate independerita. care lrLbuie si obtini 'de propria licenfa 9i ,Oreptul la activitd!i ticketing: Releaua frangizaiE se conformeazd politicilor comerciale ale frangizorilor, beneficiind de publicitate comuni, de insemnul, imaginea de marcd, ,,savoir-faire"-ul

gi pot cuprinde uneori in cadrul tor cazul acestui fel de retea s negocrazA comisionul qi se stabilegte o listd de tour-operatori privilegiali ale ciror produse trebuie sd fie propuse cu prioritate clientilor Gestiunea 9i
agentii frangizate.

in

obgteasci, asociativd, strdini; Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixte, asocialie familiala, Tipul de activitate: agenlie de voiaj (turism), intreprinderi de hoteluri gi restaurante, de agrement 9i de transport.
Chiar dacd se pot incadra in toate iategoriile de societdli comerciale,

frangizorului 9i de comisioanele negociare cu acesta. in schimb, frangizatul trebuie sd pldteascd o redevenfd sau cote procentuale din
cifra de afaceri.

>

releaua voluntard beneficiazd de aceleagi avaniaje

in

intreprinderilor mici gi mijlocii (mai ales de tip S.R.L.), dat fiind faptul ci au un numdr mic de salaria{i gi capital redus. Se poate spune ci majoritatea firmelor de turism din Romdnia sunt inireprinderi mici 9i mijlocii, ceea ce inseamnd ci au un capital social redus 9i un numEr mic de angajati (4 - 5

general, agen{iile de turism sau de voiaj sunt incadrate

in

rindul

ca Si releaua integratd, in principal oblinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vAnzdri. Fiecare aqentie are insemnul ei. isi pdstreaza inS'q'ptirtOe,iie.i:,iqljfliE, dar -beneficiazd de campanii publicitare gi servicii de pldli centralizate prin re{ea. re{eaua protejatd este creatd de un operator care preferd, in locul propriilor puncte de vAnzare sd-gi caute parteneri independenli, titulari

{?tG

//t,>

I
de licentd. in acest caz, agenfia de turism se angajeazd sd revAndd cu prioritate produsele tour-operatorului 9i nu plitegte nici o redeven!5 acestuia. Aqentia hu beneficiazi de nici o exclusivitate, dar obline un comision t-"i t"r" fali de celelalte agentii, in timp ce tour-operatorii igi selecteazi agenliile dupd criterii cum ar fi amplasamentul 9i cltra de afaceri, in acest sistem. agentiile rdmAn autonome. iar touroperitorul dispune de vitrinele lui, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenlia de turism beneficiazd de imaginea 9i dinamismul tour-operatorului, acesta din urmd este
veritabilul benefi ciar al afacerii.

agentii sau birouri de turism mici, de cere mai murte ori f6rd programe turistice.externe proprii, ele activand in turismul international de masa, in principal ca v6nzdtori ai programeror mariror concerne de turism. Pentru a face fa!i, aceste agenlii gi birouri de turism igi concentraze activitatea pe formele de turism intern sau oferd programe externe de

cilStorii

9r profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere

cu

excepfia turismului

de masi (ciidtorii de studii

maritime.

2.1.

TIPOLOGII ALE A,GENTIILOR DE VOIAJ

Grupuri de agentii de turism Age"tiiie care NU iac parte dintr-o re{ea nu sunt in rnod obligatoriu agenlii,.iifrdi;e;iten6 deoarece se considerd cd o retea este co.nstituite atunci cAnd are mai mult de zece agentii membre. DacS sunt asociate rnai putin de zece agentii, acestea se numesc grupuri de agenlii. Un grup de
agenlii poate fi compus din mai multe: . puncte de vAnzare (punctele deschise de aceeagi agen{ie au toate acelagi numdr de licenld); . implanturi (acestea sunt instalate in cadrul unor firme al ciror personal efectueazd frecvent gi in mod regulat deplasiri profesionale). Degi clientela este restrinsd Ia personalul acestor firme, prezinti avantajul de a asigura agen{iei de turism venituri regulate. De asemenea, impianiuriie priviiegiazS

sau de voiaj

in notificarea de mai jos sunt inventariate feluritele agenlii de turism

:

TIPOLOGIA AGENTIILOR DE TURISM Agentiile de voiaj angrosiste Agentiile de turism detailiste Agentiiie de voiaj mixte Agentiile de voiaj emitatoare (outgoing) Agentiile de voiaj receptoare (incoming) Agentiile de voiaj emitatoare-receptoare Agentiile de voiaj specializate Agentiile de voiaj in sistem de franciza Agentiile de voiaj virtuale Agentiile de voiaj cu oferta de servicii complete Agentiile de voiaj de stimulare (incentive) Agentiiie de voiaj comerciale Agentiile de voiaj pentru croaziere Agentiile de voiaj implant Agentiile organizatoare de circuite ntiile organizatoare de voia Pentru a intelege mai bine diferenlierea dintre tipurire de ageniii de turism, enumerarea de mai sus poate fi crasificati dupd mai rnurL criterii (tabelul 1).
CLASIFICAREA SI DESCRIEREA PE SCURT A TIPURILOR DE AGENTII DE TURISM

un singur client, fideliz6ndu-I. lmplanturile sunt inregistrate sub acelagi

numir de licen.td ca al agentiei de turism ca le-a creat. lmplanturile se fac gratuit, iar in schimb societdlile beneficiazd de tarife preferentiale. calculate in functie de volumul afacerilor realizate cu firma in care sunt implantate. Activiiatea principali a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de
afaceri), dar ele organizeazA 9i voiaje ,,incentive" (prin stimulente). Cu toate cd personalul societdtii unde s-a fScut implantarea este clienteli turisticd, acesta apeleazd pulin la serviciile implanturilor pentru deplas6ri private.

Aqentii de turism coresoondente 'de Marile agentJ' dt ttrritm au relalii cu doui categoiii'de: fuinizori ierviCii brimaie qi de serVicii-secundare (corespondenlii). Ageniii economici din prima categorie furnizeazi servicii de transport, recepiie 9i asistentd turistici locald (primire gi acces). in acest caz, intre agen{ia de turism 9i furnizorul de servicii se incheie un acord care cuprinde natura 9i cateSoria serviciilor presiate, condiliile 9i tarifele la care vor fi efectuate serviciile, clauzele minore gi duraia acordului. Pentru ca dou5 agen{ii si fle in rapod de corespondentd trebuie ca una dintre ele sd furnizeze propriile presiatii
clientilor celeilalte sau s5 le vAndd, pe baza unui acord scris,
activitate-

in

zona sa de

Aoentiile de turism corespondente pot fi:

Au ca obiect de activitate organizarea Slvanzarea pe cont propru a 0achetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora. direct
mrci. a ceror functie principald este cea de medier a seruiciilor turistice "sigure" sau a pachetelor elaborate oe

agenlii de tuism de mdime miilocie, care i9i vAnd araniamentele proprii, incheie contracte cu partenerii externi 9i preiau pa(ial 9i aranjamentele altor organizatori mai pulernici de turism. Raza lor de
actiune este limitatd la nivel regional.
.4

r)?

'i

ffir

runoamentale exercitarea tUnctiei de consultante, deoarece ele sunt in contact direct cu clientul. Acest tip de agentie pgelC se producd ;i propriile pachete, dar, datoritA dimensiunii intreprindedi, o fac la Acest tip de agentie de voia.i realizeaza simultan activitatile unei agenlii de voiaJ detailiste $i angrosisre. Aceste aoentii tunctioneazd ca ?cieniii de cbhsultantA Gl'Cofrtba.Aiiirct iu prJblicdn medieie si oroduclie a oachelilor, pe care le pot vinde direct consumalorului sau le pot distribui cetre alte agentli de voiaj, chiar dac, acestea nu apa4in propriei retele. Este foarte frecvent faptul ca agenliile de voiaj mixte iau fiinte ca agentii de voiaj detailiste, igi extind numirul de sucursate 9i creeazd produse proprii, pe care le distribuie initial in reteaua proprie. Cand dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vanzare, multe din aceste agentii devin mine. 9i astfel

Decizja pentru a se dedica este luat6 in functie de experienta acumulata; este recomandate, de obicei, o cercetare pe piata preliminarS. lntrarea pe piata receptoare fara contracte cu piafa externA emitdtoare aduce diflculte{ enorme. Infiinlarea unei agentli emi_tAtoare, dar cu traficul potential al zonei, poate fi, de asemenea, riscante, datonta numarului mare de aqentii de voiai existente DUPA PRODU. SELE
OFERITE

.i

distribui

,
DUPA

sau detailiste, care se dedici unor destinatii sau Droduse destinaie. Unele gi-au inceput activitatea sub o formi mai mult samai putin,intruse', organizand voiaje pentru asoclatii sau cluburi. Odate detectata piata potentiati, se instaleaze ca agentii de voiaj 9i acorda asistenta personalizate. Produsele gi segmentele care merite atentie speciale sunt: cursurile de limbi strdine, turismul sportiv, trekking gi aventure, congresele gi conventiile, targurile, turismul pentru versta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc. Aceste agenlii de voiaj trebuie sA domine destinatiile 9i furnizorii de servicii penlru specializarea lor, si fixeze tarife competitive, se depeieasca riscurile contraciuale sA realizeze campanii de comercializare pentru ff*leitaie-qqffij5iutelciSspl"riCia.rliiie', atat pentru agentiile detailiste, cat Si pentru consumatorul final

Aceste a,oentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme gi societati care igi recompenseaze salarratil cu excursii platite oentru ei si familiile lor Voiajele incentiie-lsiimu16nie).rripr-ezintS'at!t o iehnic6 speiializati de l"{rdnlg-e'meni pentru atingerea rezultatelor dorjte, cat gi un sector al industrjei turistice. Este o tehnica ce se bazeaza pe oferirea unor experienle gi celetorii recreative pentru a rasplAti angajatii sau pentru a-i incuraja in atingerea anumitor obiective. in acest fel, iioiaiijLdtiiiiribht este adesea folosit de catre companii pentru a cregte productivitalea gi performanlele angajatilor lor. Nu exisla un consens in ceea ce prlvette o definitie precasA a voiajuluFstimulent. Totugi, acesta poate fi deflnit ca "o unealte moderni a managementului, folositA pentru atrngerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea padicipantilor cu o excursie extraoi-dinara, in functie de contributia lor la atingerea

TRAFICUL
UE

TURr9Tl
Ac-este agenlii se

ocupi cu airaoefea turistilbi din alte:zone

q"dbctranid. Agen[iile de voiaj receptoare pot fi clasificate in] a) Agentii de voiaj urbane li costiere, situate in zone de mare afluente Uristica. Unele pot fi de mici dimensiuni, dar locaii:area strategica llngd locuri cu iirdfic:l*5l3jic;interis te poate aduce o cifr6 rmportanta de vanzari- Se ocupA de turismul,de traflc" pentru ce sunt situate in aorooierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funclioneazd ca antene ale tour-operatorilor streini, cErora le asigurd urmitoarele servicii de destinatie: - c0ntractarea de hoteluri li apartamente - asistenia gi transport turigiilor de la aeroporturi, porturi, statij la hoteluri gi centre de recreere sau loisir - organizarea de seruicii sau produse,,scurte"; vizite !j excursii, crne, petrecen - organizarea de circuite - schimb de devize $.a. b) Agentii de voiaj mari sau mijlocii cu deoartamente receotoare mari gi sucursale in slreinatate dedicate captirii traficului emitAtor Aceste agentii de voiaj organizeaza urmetoarele seruicii: - servicii de destjnalie, ca cele mentionate anterior (la punctul a). de mare

Consti in proieclarea, organizarea, comerciallzarea gi operafea de voiaje li produse turistice realizate prin combinarea de diferite seruicii qi oferite la un pret global prestabilit. in Uniunea Europeani aceste voaaje au denumirea oe litraj'e pachete "cq.lftb-ji"-ili in argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscule ca cand sunt programate conform ofertei, ,i voiaje faietare sau la carere, cenl sunt organizate la cerinfa tecerui client. Aceaste functie predomind in cazul tour-operarorilor, agentiile detaiiiste exercit6nd-o si e e. la scara mai mici. Fundtid,deiitiid'u'aiib cere, in prezent, a-oenliilor de voiai: a) lnvestigarea permanentd a pie.tei, pentru a cunoagte necesitetile gi tendintele cererii, nigele pietei gi ofenele concurenlei; b) Doze mari de creativitate gi imaginatie penrru proiectare, diferenfiere li ofertarea cu succes a noilor voiale gi produse, c) O ftrare preocupare pentru calitatea sewiciilor ii a procjuselor, bazata pe o selecfie atenta a furnizorilor ti pe o,fabricare'tehnice

atentS: d) O adecvati gestiune a costurilor, care se permite competitia gi atingerea rentabilitefii, dat fe6 a degraoa produsul. Functia de productie a agentiei igi extinoe continuu cadrul activitntilor gi include, in prezent, nu doar organrzarea voiajeror,ci 9i - Organizarea serviciilor gi activitatilor diverse in cadrul volajelor gi reuniunilor profesronale: congrese, convenlii 9i
Org anizarea de croaziere turistice;

Organizarea de activitAli sportive, Organizarea de reuniuni sociale, nunti sau alte evenimente familiale; O mare gam6 de activita$ diverse din multiple posibiliteli ale industriei loasir-ului, nalerializate in mici sau nrari evenimente: olimpiade, expozilii; Productia proprie !i/sau uenzarca de material informativ in format de carte. autovizual sau multimedia si de

!6,r,

i?c

d) ageniii
croazrere;
l

,-.'
,":"

lii

':
li

.
a::

l
I ii ,
r

il .,,.,
i;:, ,"

j,;iir

Li' ttl'r'irrt

liilil

asemenea. de echroament sDortiv sau Oentru voiai Aceste agentii vand produse turistice de croaziera, pe vase specidl amenajate, oferind ilientjlor cazarcin caDine confoftab'le, feri zgomot $i balans. Cunoa$terea porturilor care ofere cele mai interesante locuri de vezut este de asemenea foarte importante pentru agentie, in cele mai multe cazuri. biletele de croaziere suni vandute prin ageniiile de voiaj obignuite. Pentru cd aceste agentii de voiaj NU au o experientd suficientt in vinzarea croazierelor, ele au fost inlocuite in ultimii ani cu agentii specializate. care ofere o paleE mai laroe de servicii: - nave de croaziera. specializate pe anumite tiPuri de celatorll; - servicii complexe de bord; - porturi de ancorare diverse

Agentie de voiaj Virtual6

i, :'

i,, Tipologia agenliilor

il.,rrlit

: ; iui.iit,,r,,,ii .,,i.'lt
l:,
l

ll*i ;tli':,il=:i ftlirll

;,r,,tL', 9,1'.?9

-,.'

de turism Croazierele, odate existenie numai pentru cei bogati. incep se devini vacante pentiu anii'90. Volumul pasagerilor din lurne a icst intr-o continue cregtere din 1980, c6nd erau putin sub 1,5 milioane. in 1993 a crescut la 4.5 milioane (valuta c6giigatd in 1 993 era de 6 miliarde US). Estimerile afate cd num6rul lorva f de circa 10 Ele promoveaze aga-numitul Jurismi:de.refinllater, adresandu-se unor grupuri mai mult sau mai putin formale, constituite inainte de olecarea in voiaie. care sunt Aceste agentii ! vandute direcl cetre public Ai actioneazd ca agentii de voraj. Circuitele sunt vandute ie prin pogia, fie prin reclamd in reviste de specialitate ca TRAVEL & LEISURE 9i THE l.lEW YORKES. Aceste agentii nu au sedii prooriu-zise, ci ooereaze orin oosti. in special ijbiitru per'loanele in varsia 9i pentru grupuri speciale cum aii.fi,per.o"n" invdlide sau asociairr Je nandiclpati. Aceste agent oferd voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lunA in Spania). O astfel de agen[ie este: AMERICAN ASSOCIATION OF adenlii clientii care igi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau, mai

gestiuneacumpereturilor: plan de comercializare sau de marketing. Aceasti formulS este perfect valid6 pentru agentiile de voiaj, dar in unele tSri s-au ficut anumite confuzii inve autorizarea sucursalelor si a intreDrinderilor francizate. Inteiirettrl.,este,utll.agehtiilor:devoiaj virtuale care oferteaza, vand 9i chiar liciteaza servicii gi voiaje in relea. Aga au aparut Travelocity care opereazA prin Sabre, Expedia gi Wotldspan ii ii apartine lul Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice abbnlie de voiaj actuali poare aGaii'8j;iiffieFtiifiiCiS, cano creeazl o pasina web si faciliteazi contractul on line clienlilor. Dar aceasie pagine web nu este o simplA pagine publiciiara, ci trebuie sl fie proiectate foarte bine, prezentand oferla riguros gi complet, sA aibe niite caracteristlci ciare pentru potentialul client gi sa respunda la intrebarile aceslora in mod sigur gi rapid. Cea mai mare problema o feprezinta forma de plate, care. in mod normal, trebuie se se efectueze prin intermediul cirtilor de credit gi aici ne confruntAm cu probleme de securitate si confidentialitate in retea.

seruicii sau produse proprii: formare:

;rilpl?ili;i

nlrl

lpt
rirlrri

mici agentii de turism independente, implicate, in special, in vinderea serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenlii de turism gi variante de
operare i9i fac aparitia datoritE noior tehnici gi ugurintei de intrare in afaceri, ceea ce duce la o serie de categorii principale gi tipuri diverse in functie de criteriul de analizd. Cele mai int6lnite CATEGORiI de agentii de turism din noile tipuri sunt: (a) agenfii de turism cu oferti de servicii completd ; (b) agentii de turism de stimulare (incentive) ; (c) agentii de turism comerciale ; (d) agentii de tudsm pentru croaziere ; (e) agen{iile de turism de tip implant ; (fl; agenliile de turism organizatoare de circuite; (g) agentiile de turism organizatoare de voiaje prin pogti.

ln cele 18 {dri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ?ntalnit este acela de

ll.

deja l-au rezeruat. Agenlia TRAVEL AVENUE din Chicago oDereazi in acgst fel Clar ificare in functi de denumirea unui canal de dislributie

Aqentii de turism cu ofer de servicii cornoleti

orp6rad

l-Agentie de I voiaj I lmplant

mari; clientii lor, care sunt salariatii acelor fime, pot obtine biiete 9i alte aranjamente pe loc ai perso^nal. Aceste agentii, de obicei, sunt filiale ale a-oentiilor comerciale. ln 1990 acestea delineau cica 11y. din totalul agenfiilor de voiaj. in unele cazuri, agenfiile comerciale prefere se nu deschidl un birou.implantat", ci si inslaleze un punct de lucru oentfu imorimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament. clientul cheamA la telefon agen-tia, pentru a aranja o cSlitorie, iar agentia, in loc sd tipdreasct bi{etul in birou sdu 9i apoi s6-l expeCieze cu pogta clientului, il completeazA $i il tipareqte direct la sediul clientului.

Cu toate ca aceste agentii de turism se ocupe de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumdtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup 9i individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agentii de

turism se numird American Express gi Thomas Cook care complete, avand birouri in rnaioritaiea tdrilor lumii. Aqentii de turism de stimulare (incentive)

oferi

servicii

Agentie de voiaj Francizd

Sunt agentii care sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme gi societSli care igi recompenseazd salaria{ii cu excursii platite pentru ei gi familiile lor. CSldtoriile incentive (sau de stimulare) sunt
pdrti.(francizat) dreotul de bxloatare a mdrcii, dupe nilte tehntc' tonieiciariqnitor.!lrrincizorut ii +,ne la oiipoiilie iiancizatutui, in schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca gi imaginea corporativl; know-how sau formula probar5 p-.ntru gestionarea cu succes si diferentierea afacerii sale:

oferite de firme unui grup de angajali care cAletoresc impreund cetre aceeagi destinalie. Grupurile pentru care aceste agentii organizeazi

),

,tc l-

i
I

il

frecvent voiaje sunt cele bisericegti, care doresc (Vatican) 9i veteranii de rizboi.

si

viziteze locuri religioase

nu

Aqentii de turism pentru croaziere

Sunt agenfii care vind produse turistice de croazierS, pe vase special amenajate, oferind clienlilor cazare in cabine confortabile fird zgomot 9i balans. Cunoagterea porturilor care oferi cele mai interesante locurl de vizut este, de asemenea, foarte importantd peniru agen{ie. De cele mai multe ori, biletele de croazierd sunt vdndute prin agenliile de turism obignuite. Pentru ci aceste agentii de turism nu au o experienli suficientd in vAnzarea croazierelor, ele au fost inlocuite in ultimii ani cu agenlii specializate, care oferi o paleti mai largi de servicii: -t nave de croazieri, specializate pe anumite tipuri'de cilitorii; r servicii complexe la bord; o porturi de ancorare diversS.

figureazd in brogurile tour-operatorilor clasici gi se pot desfdgura in savane sau in degert, zburdnd cu balonul sau navig6nd cu velele. Turistul nu este un speclator pasiv, ci ,,actorul" unei veritabile aventuri. Datorit6 acesiur aspect, ele pot contribui gi la intirirea spiritului de echipi. IntrucAt voiajele incentive se adreseazi persoanelor care celetoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncd, ele sunt socotite ca ficind parte din turismul de afaceri. Degi pachetele de vacanfd incentive reunesc aceleagi elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc, de vacantele liber alese datoritd faptului cd diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese in functie de stilul de via{a '(organizarea de banchete, participarea la 9i agteptirile participanlilor evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajalilor); toate acestea ficAnd din excursie una memorabili. Se apreciazd cd voiajele incentive reprezintd unul dintre domeniile cele mai promildtoare ale turismului. in ultimii ani, in Europa de Est 9i

Voiajele de stimulare sau incentive conlin prestalii care

.-j"-

Aoentiile de turism de tip implant

Sunt amplasate in sediile unor firme 9i corporafii mari; clienlii lor, care sunt salarialii acestor flrme, pot obline bilete gi alte aranjamente pe loc ai personal. Aceste agenfii de turism, de obicei, sunt filiale ale agerrtiilor comerciale. ln anul 1990 acestea detineau circa 11o/o din totalul agen{iilor de voiaj. in unele cazuri, agen{iile comerciale preferi si nu deschicid un birou ,,imptantat", ci sd instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clietul apeleazi la telefon agenfii de turism pentru a aranja o cilStorie, iar agenfia, in loc sd tipdreasci biletul in biroul siu 9i apoi sd-l expedieze cu pogta clientului, il tipdregte 9i il

recomandat pentru Romdnia, este perceputi ca fiind cea rnai potrivitd . orage bogate in mogteniri culturale; . staliuni balneo-climaterice.

alegere pentru viitor, fiind bogati in multe atraclii pentru cei care c6litoresc'

. peisaje atractive, neafectate de urbanism; . bucitdrii nalionale recunoscute;

Principalele bariere in calea gizduirii acestor cil6tori sunt, in prezent, caiitatea infrastructurii gi capacitatea scizuti de organizare. in ultimele doud decenii au apdrut forme derivate ale voiajului de stimulare, cum sunt : ' cec-ul de stimulare al cdlitoriilor, distribuit prin firmd ceior mai buni

comoleteazd direci la sediul clientului.

Aqentiile de turism organizatoare de circuite

Organizeazd exclusiv excursii in circuit care sunt vAndute direct citre public ai aclioneazd ca agen{ii de voiaj. Circuitele sunt v6ndute fie prin pogta, fie prin reclami in reviste de specialitate ca'Travel&Leisure" gi "The
New Yorker".

. .

salaria!i;

volaje profesionale, care conlin conferinle gi vizite cu caracter tehnic;

voiaje sponsorizate, care sunt propuse de

clien{ilor, distribuitorilor ei.

o firmi

furnizorilor,

Aoentiile de turism orqanizatoare de voiaie prin posti Nu au sedii propriu-zise, ci opereazi prin pogti, in special pentru persoanele in vArstd 9i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociatii de handicapa{i. Acesie agenfii oferd voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lund in Spania). O astfel de agenlie de turism este "American Association of Retired Persons". Aceste agen{ii acordd reduceri pentru clienlii care igi fac singuri rezerverile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheami agenfia la telefon
rezeNal. Agen{ia "Travel Avenue" din Chicago opereazd in acest fel.

concepere sti in sarcina firmei care a inifiat voiajul, dar agenfia de turism are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agen{ii se numir6 American Express. Kuoni. Havas.

Acest tip de cdlitorie presupune un program profesional a cirui

Aqentii de turism comerciale Sunt specializate in intermedierea afacerilor din turisrn gi intrd mai pulin sau deloc in legaturi cu clienfii. Agenliile de turism intrd in legdturi, la ielefon, cu clienlii, rezervd bilete de avion, camere la hotel 9i inchiriaza magini. De cele mai multe ori, ele aranjeazd int6lniri intre clienlii lor. Un exemplu elocvent de astfel de agenlie este Rosen Bluth Travel din
Philadelphia.

si

le elibereze biletul pe care ei

l-au

in functie c6teva criterii mai des folosite in literatura de specialitate se deosebesc mai multe TIPURI de agen{ii de turism (tabelul 2).

I'k

2e{

TIPURI DE AGENTII DE TURISM (SAU DE VOIAJ)

Tabelul 2 Nr. ari
1

CRITERIUL DE CLASIFICARE
TTPILOGICA
a

TIPURI DE AGENTII DE TURISM

-_-.Principalele 5-i[ibjf-tii _ale unei agentii de turism sau de voiaj se referd la: (a) v6nzarea de bilete, (b) v6nzarea de produse turistice, (c) v6nzarea de servicii complementare. (a) Vdnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu indeplinirea urmitoarelor conditii: . cunoagterea tarifelor 9i a breviarelor respective (furnizate gratuit de

FORMA DE EXPLOATARE
O

agentii integrate unui lant de agen{ii

turism, apartinand unui Tour-operator.

de

agentii afiliate unuia sau mai multor

Tour-ooeratori indeoendenti sau dintr-un
concem

agbntii independente - care incheie cu diversi Tour-operatori parteneriate sau contracte pe perioade delimitate sau
contracte pe anumite pachete turistice.
aci.{p.t!ji1mi$ititn3lionAile - cu puncte de lucru deschise in mai multe tari

t
rirrli(li;nrLii

. .
a

esgfiti$jffttisi#ig - cu retele de lucru

tara de oriqine

in

IN FUNCTIE DE CONTINUTUL ACTIVITATII

. agentii cie leisure, care

activeaza

in

sectorul turismului de vacanta : HIGH-STREET = direct catre clienti HOLIDAY SHOP = mall-uri, centre comerciale

- sumelor incasate. (b) Vinzarea'de'servicii turistice, care pot fi izolate sau compiexe: ) izolate - agenlia se ocupd cu rezolvarea 9i vAnzarea serviciilorreceptive de acies produse, in general de cdtre agenlie. Acestea sunt de doud feluri: . servicii de primire (,,meeting" sau ,,transfer"), care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui miiloc de transport si a unuia sau mai multor funclionari ai agenliei care vorbesc limba clientului (interpret), care gtiu sd-l ajute in operatiuniie de stationare (transport bagaje, vizare bilete) gi care eunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; . servicii de acces, prin care se pune la dispozitia un mi.jloc de transport 9i unul sau mai multi functionari (ghizi) care insotesc clienlii in viziie 9i excursii gi care gtiu sd prezinte in limba clien{ilor

. cunoagterea biletelor gi a conditiilor de emitere; . cunoagterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport; . efectuarea periodici a inventarului biletelor vindute 9i virsarea

citre transportatori);

lis

atractivitatea zonei.

SPECIALIZATE

. agentii de business in

pentru anumite tipuri de vacante (arii geografi ce)

sectorul

turismului de afaceri : IMPLANT = in interiorul unei cornpanji, sediu, flrma INCENTIV = se ocupa cu palnificarea de calatorii de acest tip sau de teambuilding EVENT PLANNING = intalniri de afaceri, conferinte, si mpozioane__

client gi cu itinerariu deja pregatit de agentie. (c) Vdnzarea unor servicii complementare: . serviciul de banci (schimb valutar, repartiziri de valutd); . qanrinir rl do ovnodiara a hanainlnr. ,^pediere a bagajelor; . serviciul -de asigurdri (emiterea de polile de asigurare a bagajelor gi asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;

complexe, care sunt voiaje generice gi voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale gi colective (fiind, in general, insolite de unul sau mai mulli funclionari al agentiei), cu itinerariu propus de

agentii cu oferta de servicii generale, cuprinzand ambele forme de turism.

mici ='1-10 agentii medii = 1O-25angajati agentii mgd = pest 25 angajati

. . .

serviciul

serviciul de v6nzare
internationald;

spectacole 9i manifestdri;

de rezerviri 9i cumpirari de bilete pentru

diverse

ghidurilor tipdrite

in

limbi

de

circulatie

serviciul

programele de voiaje lungi se indicd adresele filialelor, sucursalelor

de corespondenli pentru clienteld. in general, in

IN FUNCTIE DE

NUMARUL DE
ANGAJATT

.
i

intr-un numdr de zile, scrisorile se intorc la expeditor); serviciile secundare (formalititi pentru ob{inerea paiaportului, vize de intrare in lirile pe care le solicitd).

sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutli clientului pot ridica eventuala corespondentd de la acesta (dacd nu este ridicatd

2.2. ATR|BUTItLE AGENTilLOR DE TURTSM (SAU DE VOTAJ)

lCr
:{C- V

11

\:/

turistici, avAnd ca principal obiect de activitate ticketing-ul,

intermediare gi producitoare"

Agentiile de turism (sau de voiaj) pot fi doar intermediare pe piata

sau/9i

'

=, -lqCrt Qntracb:

_. _ Biroul transporturi, organizat

-.t;a_

pe doud seclii cu atribulii specifice,

agentiei;

'

incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabilegte condiliile 9i tarifele de vAnzare

a biletelor, ca 9i comisioanele

'intocmegte toate instrucliunile cu privire 3. STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII

DE TURISM

it :i

Pentru a-9i desfigura activitatea in condilii optime in scopul realizSrii celui mai important deziderat a oricirui agent economic qi anume oblinerea profitului, agentia de voiaj sau de turism trebuie se aibe o structura organizatoricd formatd din birouri ,gi compartimente care si lina evidenla a '-tot ceea ce se intdmpli in interiorul sau exteriorul intreprinderii.
3.1 ORGANIZAREA INTERNA A UNEI AGENTIT DE TURISM

contabilizarea 9i plata lor; ' trateaze toate problemele de principiu cu furnizorii aplicarea exactd a normelor contractuale.
-'F-,e,#fi"+freteaatd

la

vdnzarea titlurilor,

la

in

ceea ce privegte

sucursale, impreuna

'

se ingrijegte de atragerea biletelor gi de distribuirea acestora

citre filiale gi cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale,

se ingrijegte de intocmirea registrelor de stoc de bilete 9i rdspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat in doui compartimente (oficii) A,..Compaftimentul productie format din trei seclii -$-Qplie pro7ralqqre geneiqlli care se ocupd cu studiul programelor de voiaj (exceptAnd congresele), care cuprind urmitoarele operatiuni:
:

'

breviare, etc.), c6nd nu e stabilit altfel in contract,

Agenlia este format6 dintr-o serie de birouri, compartimente

Organigrama unei agen{ii de turism cuprinde in esenli . Birou secretariat
:

qi oficii.

r . o r r . .

Birou dezvoltare Birou transporturi seclia contracte secJia materiale Birou trafic accesoriu Seclia servicii bancare, secfia asigurdri, sec{ia servicii diverse

OFICIUL tarife

gi documente sec{ia tarife seclia documentare agenlial6 seclia documentare neagentiald OFICIUL publicitate sectia redactionali sectia contracte OFICIUL tifuzare gi figier general seclia fi9ier general 9i expedieri sec{ia tipografici seclia comuniciri Birou turism seclia programare
sec{ia congrese oflciul productivsectia contracte seclia receptivi
generald seclia operativd oficiul

. formarea itinerariului; ' alcituirea devizului estimativ al costului pe baza informatiilor gi tarifelor preluate din documentalia agenliei sau din acordurile speciale fiicute cu filiale, furnizori sau agenlii corespondente, pentru serviciile prestaiegi pentru
prelurile aplicate fiecdrui tip de serviciu;

'

organizator de cdlitorii pentru a le vinde la daia stabllitd, dupd care camerele vandute sunt'inapoiare hotelului sau curierului fdrd plata
(Stinciulescu Gabriela, Lupu N., figu Gabriela, 1998).

constituirea de ,,allotemenls" - contingente, adicd alocarea unui anumit numdr de camere de hotel sau de transport pentru un tour-operator sau alt

i^, V? prezenta o schemi de principiu care prezintd uvrruruarE, o ur ^^^+r-,,^-^ structura internd a unei agen{ii de turism. Biroul secretariat cu sarcini in efeciuarea de: - lucrdri de secretariat peniru directorul tehnic; - inregistrarea coresponden{ei sosite ti trierea ei pentru diversele birouri gi oficii, care necesitd semndtura directorului tehnic; - instruirea gi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cregterii vAnzdrilor. La conducerea acestui birou trebuie si se afle un expert in relafii publice, care sd cunoascd in profunzime mediul industrial, comercial gi financiar nalional, sd fle o persoand influenti gi cu rela{ii in rindul oamenilor de afaceri. Personalul angajatin acest birou trebuie si gtie si inspire incredere
gi simpatie, strdine.

' efectuarea eventualelor pldti aniicipate in numerar pentru rezervarea contingentd de servicii (ca in cazul voiajului spre localitSli care nu au o capacitate receptivd suficienti 9i unde hotelurile cer plili anticipate, deseori insemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca'in cazul rezervdrii de locuri
pe navele de croazierd); . modalitdfile de executare de vAnzare a voiajelor; 9i

'

programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicalii (pliante, reviste) -Seafla;ffiF?;ttivii:,b-pi.i-aia se ocupi, in acord cu sectia programare, de plfgrea in execu{ie a voiajelor de grup, programate. cu ofertd cdtre public.
-99'etla:lbb"'eratu!;U-p]-i19je.lA

voiajele colective cu caracter profesional gi religios.

pentr,J congre-se 9t peterinaje

se

ocupd

de de

B. Compaftimentul receptie are ca sarcind organizarea serviciilor

si cunoascd in profunzime mediul intern, ser"viciile vAndute de agenlie, si-gi dea seama rapid de psihologia clientului, sd cunoascd limbt

Iggeptivitate, de primire gi de acces. El cuprinde sectiile: lsedfla contracte pentru selrvicii eare'. . ?ncheie contracte cu hoteluri 9i restaurante, apoi copia contractului

transmisd Biroului Tarife, care completeazi figa hotelierd ce

va fi trimisd

.lc8

'7u

tuturor birourilor directionale 9i punciele de vAnzare gi care contin toate

toate condiliile gi tarifele pentru servicii; . incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole; . incheie contracte cu agentiile corespondente, adici acele agenfii de voiaj strdine care opereazi in localitdti in care nu existd birouri ale agentiei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces 9i diverse

-.S.d.de;}ii.il"{A.ffidifi pregiiegte nu numai textete pubticitdtii pasive, dar se ocupe gi de inserarea textelor publicitifii active in publicatiile agenliei 9i urmaregte redactarea 9i tipdrirea publicatiilor: reviste, rubrici de gtiri, broguri.

material de serviciu,

Biroul difuzare 9i figier general se ocupd cu expedierea intregurur

(rezervdri de locuri

in mijloacele de transport), iar copia contractului

se

trimite sectiei de tarife. ,^ .Secfia recepfivd genqiald care:

- fotocopiatoare.

magini pentru punerea in plicuri a materialului, pentru tipdrirea adresei destinatarului 9i pentru timbrarea plicului:

parvine de la diverse sectoare gi birouri, dispunAnd de:

materialului publicitar 9i

corespondenlei care-i

indeplinegte toate operaliunile referitoare

"estimaiive' " cerute

neprogramare;

din afard pentru voiajele -cu - itinerarii

la la

formarea devizelor
parliqulare

. studiazd serviciile agentiei, adicd dbtermini

se ocupi cu centralizarea comunicatiilor telefonice internalionale;- a. celor telegrafice, a celor fdcute. pnn intermediul telexurilor, faxurilor gi intocmirea figierului general al clientilor, adus la zi in permanenti.
Acest birou
interurbane

gi

AE

serviciile de primire localitili turistice de acces cu personalul specializat in insolire.

in diverse
3.2. DOCUMENTATIA IN AGENTTA
DE TURISM

Biroul trafic accesoriu (Nistoreanu, P., 2005) compus din: -SeCtra sgru1c ii banibdre care:

. reparlizeazd valuta externd rezidentoior ce pleac- in streinetate; . emite 9i vinde ,,travelers cheques';
. emite cdrti de credit.
-Seiir'5r 5'$,sqriii ifi fi,H#ry$i]dfndii.4'ffi1Ulji_

. efectueazi schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea rra{ioriald);

" . emite 9i vinde polile de asigurare (bagaje, avion); . se, ocgpg cu organi'-z_a"rea generald a serviciului de expediere a bagajelor. -Secfia seryicii divelse care incheie acorduri pentru vdnzarea de bileie la .p""iacole, articole Oe tiOrarie (ghiduri, h5(i topografice 9i automobillstice),

..,

documentatia trebuie sd aibi in vedere: - lirile cdtre care se trimite clientela 9i unde agenlia are propriile filiale, sucursale sau coresponden{e; - serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie, - serviciile turlstice de prestat. in acest sens,.ll documenfgliql.,iesie . constituita din totaiitatea informaliiio1 retgiitoarbr'r:i'a'rocarit6!iie dd interei turistic. gi,r" r"."iitJ1ii"'i!

intr-o agen{ie de importanli medie, cu caracter internatlonal.

interesr profesiohal. Pentru tiecare localitate sunt necesare urmitoarele informatii cu caracter general,.gi profesional: infS.rn.4ij:Sener:ale care au caracier istoric, geografic (populatie, climd, flori, faund), politic, religios, informatii cu referire la cai

>

suveniruri.

Biroul tarife 9i documentare format din:

-S;-fia:tdttle care intocmegte, tipdregte 9i difuzeazd fige. breviare 9i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale gi sucursale ale agenfiei. -Seiya'i.,iaocum,eiiaie!,iiriigiEitidtiS care intocmegte, tipdregte gi difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobiie cuprinzAnd toate informatiile necesare pentru organizarea optimi a serviciilor 9i pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
-SectiAiiiwoclu mehia"ielliin'e-agre

de acces gi itinerarii, strazi, autostrdzi, canale navigabile, cii ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime 9i aeriene, gastronomie, mAncdruri na{ionale, biuturi, tratamente

> iiifcir:mH{ii piofesion?t6,

,Pgllggig, opi99iu.1i, trldilii, centre de informare, etc;

care se referi la instructiuni pentru vizitarea ldrii intr-o anumitd perioadd de timp. la lista hoteruriror existente, la itinerariire viziteror 9i excursiiror, tipuri de servicii de primire in localitdli, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista 9i calendarul croazierelor 9i voiajelor turistice aeriene, tipuri 9i conditii de Tnchiriere de mijloace auto, instrucliuni cu caracter valutar, vize, pagapoane
gi ceft ificate sanitare.

publicaliile editate de furnizorii de servicii gi de intreprinderi turistice gi le difuzeazd periodic citre flliale 9i sucursale, pentru o optimi desfdgurare a muncii agentiei.

iiiii a

care procu ri toate orarel

e,

anuarere,

figiere. Figierele dintr-o organizatie se structureazd astfel:

At6t informaliile generale, cat gi cele profesionale sunt organizate in

. .. Bilou,l publicitate forrnat din: -Secfia contractd care incheie contracte gi pregiiegte planurile publicitare, devizele 9i comenzile pentru publicitatea ictivdli pisivd, ale caror copii se trec in contabilitatea pentru emiterea facturilor 9i pentru ?ncasarea lor. t ti.
Ltl

in

'

adresele tuturor clienlilor importan{i, adici acei clienli care achizilioneaza mod obignuit servicii de la agen{ie sau ca"re au achizifionat, chiar gr o singurd dat5, voiaje de o anumitd importantE. intrucAt filialele 9i sucursalele agenliei emit pentru fiecare incasare efectuatd un document pentru casierie.

tII

lucrdtorul care

a efectuat vAnzdrile va intocmi periodic lista noilor clienii importanfi pe care i-a servit, indicAnd: nume, prenume, sex, varsta,
profesiune, stare civild, etc; . adresele clien{ilor probabili, preluate din diverse publicafii;

'

repartilia adreselor pe tdri 9i, pentru fiecare !ard, in ordinea alfabetici a localiii{ilor, . gruparea pe profesii pentru fiacare localitate. Organizarea gi gruparea informaliilor in figiere intr-o agenlie de turism are un rol foarte important intr-o mai buni desfdgurare a activitetii sale.

profesionigti care se ocupe cu intimpinarea turigtilor in localititile de destinalie pentru a-i insoti in vizitarea acestora, ardtindu-le frumuselile naturale, obiectivele arheologrce, artistice, .folclorice 9i istoria localitd{ilor. - tnlepktij sunt profesionistii care se ocupd cu int3mpinarea clienlilor in localiti{ile de sosire sau de tranzit, punAndu-se la dispozilia lor pentru a-i ajuta in diferite operaliuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui si utilizeze serviciile recepiive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Pentru ca o agenlie de turism sau de voiaj si fie eficientd trebuie ca toate birourile 9i compartimentele_ sd concure la structurarea produselor

-liiiZiisunt

4. PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Nivelul profesional al resursei umane este foarte important in agentiite de turism. Personalul unei agen{ii de turism este structurat in funclie de atributiile pe care le are. Drept urmare, se disting urmdtoarele categorii de
personal:

turistice, la elaborarea documentatiei referitoare la programele de.voia;,

A. Personalul administrativ, care indeplinegte sarcini de gestiune

B. Personalul tehnic, format din: -ief$.,oialu!,Cii.fltn"ciii,-a6.'lian-aljcbie, care trebuie si indeplineasci o serie de condilii -cunoagterea unei limbi strdine, experien{i in activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unltar cu celelalte categorii de personal, de a da nagtere la coeziune. - p e rson a t d d e stin at vdi z d'iloi r,' car e trebu ie si cunoiscd in prof u nzi me serviciile v6ndute, si cunoascd perfect limba vorbitd de client, sd inspire incredere gi simpatie, sd prezinte in{elegere 9i toleranlA in confruntdrile cu clienlii cei mai neavizati, sd aibd spirit de ini{iativd 9i adaptarre la cele nrai insolite cerinle 9i capacitatea de a intui imediai psihologia clientului. - piirsoiaiU ae \xe'cutie, constituit dln personalul care lucreazd in ,,spatele ghigeului", adesea chemat sd inlocuiascd 9i sd ajute personalul de vAnzare; are ca cerinte buna cunoagtere a limbilor straine gi a serviciilor care se v6nd. C. Personalul specializat (sau de asistenti turisticd) format din: -8,:iliibriisunt profesionigtii ce insolesc turigtii in voiaje, punAndu-le la dispozilie serviciile comandate cu anticipalie de cdtre agentie, pentru ca voiajul sA se desf6goare conform programului fixat, iar clienlii si nu aibd nici o preocupare vizdnd utilizarea mijloacelor de transport gi pentru ca acegtia si se bucure de diversele bunuri 9i servicii in localitilile de tranzit sau de destinatie. - ,,ho3?esSbs?ls"tjjial$"SfiffiieiirCft"Sii sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfectd in intAmpinarea clientilor in avioane, in trenuri, pe nave, in autobuzele de linie, ajutAndu-i sd-gi satisfacA mici necesitd{i , furniz5nd informatii 9i, adesea, referiri explicative asupra localitdtilor parcurse.

formarea itinerariilor, serviciilor gi ofertetor agenliilor coresponoente. Eiemente Oe nnine-ge"f,ffit,..ffiE-6ffitiffi&l sustinut de personalul Agentiei de turism : o Studierea podofoliului de oferte; analiza trendurilor din noul sezon. o Realizarea unei oferte pentru imbogatirea protofoliului; analiza de pret o Analiza contractelor cu tour-operatorii intemi si externi ; analiza contractelor cu revanzatorii proprii o Sisteme de rezervari on-line ; o Analiza cererilor de oferta si formularea ofertelor catre clienti : o Documente de calatorie ; asigurari medicale c Administrarea documenieior interne ale agentiei ; sistemul de adminrstrare interna Q Travel o Prospectarea pietei in vederea gasirii de noi clienti o Promovarea on-line. realizarea de newslettere. analiza profllulul clientilor
;

,-{il

.{i}

14
Bibliografie
Cosmescu l. Economia turismului, Editura Universitalii,,L.Blaga", Sibiu, 1998, pag. 10-28 Agentia de t!rism - interfati in activitatea de turism servicii Stanciulescu Gabriela - Tehnica operatiunilor de turism, Editura All Educational, BucureSti, 1998, pag. 87 Nicolescu, 0. - Managementul intreprlnderilor mici 9i mijlocii, Editura Economicl, gucuresti, 2001, pag.95 cosmescu l. r'Turismul- fenomen economic gi social complex", Editura Economici, BucureSti, 1999, pag. 3!

MANAGEMENT SI DEZVOLTARE IN INOUSTRIA TURISMULUI

f'

MANAGEMENTUL OPERATIONAL SI TEHN ICILE AFERENTE IN INDUSTRIA TURISMULUI

1. Cadrul legal de functionare al agentiilor de turism in Romania

Stinciulescu Gabriela, Lupu N., flgu Gabriela - Didionar poliglot explicativ de termeni utilizati in turism, Editura All, gucuresti, 1998, paB.5, 130 Nicolescu o. - ManaBementul intreprinderilor mici 9i mi.ilocii, Editura Economice, Bucuresti,2001, pag.105 Stinciulescu Gabriela., Lupu N., Tigu Gabriela.-Di4ionar poligiot explicativ de termeni utilizati in turism, Editura All, BucureSti, 1998, pag.87 Stinciulescu Gabriela, Lupu N., Tigu Gabriela-op. citatd :emiterea biletelor la tariful corespunzitor pentru tmnsportul de pasageri Stinciulescu Gabriela -Tehnica Operaliunilor de Turism, Edltura All Educ;Iional, Bucure$ti, 1998, pag. 91 Nlstoreanu, P.,2005: Managementul in turism seruicii, A5E Bucuresti,

2. Produsul turistic . Pachetele turistice 2.1. Tehnica elaborarii oachetelor turistice

2.1.1. Etapa planificarii pachetului turiustic 2.1.2. Elapa de concepere a pachetului turistic
2.1.3. Etapa de marketing privind pachetul turistic dat 2.1.4.Elapa de derulare a pachetului utristic 3. Managementul operational al agentiei de turism 3.1. Aspecte de disciplina si deontologie profesionala in agentiile de turism 4. Controlul activitatii pensiunilor luristice 4.1. Registrul unic de control 4.2. Institutii publice cu atributii de control 4.2.1, Autoritatea Nationala pentru Turism 4.2.2. Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului 4.2.3. Direciia Sanitara Veterinara si pentru Siguranta Alimentelor 5. Evidenta contabila primara din pensiunile turistice 5.1. Notiuni generale de contabilitate 5.2. Organizarea si conducerea contabilitatii 5.2.1. Registrele de contabilitate 5.2.2. Fiscalitatea in domeniul turismului 6. Realizarea

a,

1. CADRUL LEGAL DE FUNCTIONARE AL AGENTIILOR DE TURISM IN ROMANIA

Agentiile de turism isi pot desfasura activitatea de oferire, comercializare si vanzare a serviciilor si pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romaniei numai in uaza li6EiiiSiEflffitiiiiiifr emisa de Ministeru|
Turismului. Persoana care asigura conducerea operativa a unei agentii de turism, a unei filiale a acesteia sau a unei structuri de primire turistica va detine
iFffg,WffiJsTu?i5iii:

titularului de
Drvur qt rLd

Licenta de turism este documentul prin care se atesta capacitatea a comercializa servicii turistice in conditii de calitate si
turisti si posibilitatea de a inflinta o aoentie de turism.

Brevetul de turism este documentul prin care se atesta caDacitatea de a profesa in domeniul turismului a persoanei fizice care asigura conducerea aqetiei de turism sau a strcturilor de orimire turistica. Licenta si brevetul se eibereza de Ministerul Turismului
Acestea vor fi vizate de Minsterul Turismului din 3 in 3 ani.

ra cerere.

tl ttl

(1

Licenta si brevetul sunt netransmisibile si trebuie afisate in copie autentificata, intr-un loc vizibil in incinta agentiei. Pe toate documentele
emise de agentia de turism trebuie inscrise numarul licentei de turism.

o Comercializarea pachetelor de servicii . r . r

i:1

Licenta se suspenda in urmatoarele situatii:

turistice fara respectarea legilor
a

Europa detine cel mai mare numer de agenlii de turism (70% din totalul mondial, adici 53.900 in 2002). in Europa, diferen{ele intre liri in ce privegte numdrul agen,tiilor gi tour-operatorilor sunt foarte mari. Pe primele locuri sunt Germanla tig.sobt, ltalia (9200) 9i Marea Britanie Ca exemplu, cifra ior de afaceri a fost intre 1.1 si 12.1 mil.euro in 2002 (tabelul 2)
TOPUL AGENTIEI DE TURISM EUROPEAN iN FUNCTIE DE CIFRA DE AFACERI (miliarde EURO) Tabelul 2 TUI

in vigoare

Neasigurarea

de ghizi atestati pentru derularea in conditii bune

programelor turistice Utilizarea de autocare neclasificate

Thomas Cook
Mv Travel Rewe Touristic

..t

r de functionare o In cazul in care agentul

Asigurarea de servicii de cazare si alimentatie in structuri de primire turistica ce nu detin certificate de clasificare Functionarea agentiilor de turism fara ca persoana care asigura conducerea sa detina brevet de turism. Prestarea de servicii prin filiale ale agentiei care nu au obtinut licenta

First Choice Kuoni Club Med Hotelplan

economic nu mai are achitata polita de asigurare, aceasta asigura clientii in cazul in care agentia da faliment.

Alltours Alpitour

Germania Germania Marea Britanie Germania Marea Britanie Elvetia Franta Italia Germania Italia

12.1

8.0
t

1.8

11

{Sursoi FVW lnternational in Kuoni Annual Report, 2002)

2. PRODUSUL TURISTIC. PACHETELE TURISTICE

Unitatile de baza din industria turismului si calatoriilor, tour-operatorii, agentiile de turism sau de voiaj, sunt cele care sunt legate direct de produsul

in Rom6nia in ultimii ani s-a inregistrat urmetorul top al ageniilor economici din perespectiva anvergurii afacerilor (tabelul 3)
TOPUL AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA Tabelul
1

turistic

in

general

si de

pachetele turistice

in

special. Pentru

vedea

anvergura actvitatii sunt necesare cateva informatii statistice.

Agentia de turism sau de voiaj deline frecvent monopolul vdnzdrii, pentru ca are doud mari avaniaje fald de alte forme de distribulie: protectta aproape totald a consumatorului de turism 9i garanfiile financiare acordate at6t turigtilor, cdt gi prestatorilor (vezi tabelul 1).
UOOETTAN DE REZERVARE PENTRU TURISMUL DE VACANTA

z 4
o

(%l

7
TARA REZERVARE

Belqia Danemarca Germania Elvetia Spania Franta Italia

DrREcrA 51.0 47.9 48,1 52.0 11.4 28.8

REZERVARE PRIN AGENTII/ TOUR-OPERATOR

ALTE REZERvARt
4.2
0,0

M.7
52,1

TUI (Germania) AIRTOUR(UK)= actualul Mv Travel THOMAS COOK{Germania) REWE{Germania) FIRST CHOICE(UK KUONI(Suedia) CLUB MED(Franta NOUVELLES FRONTIERES(Franta HOTELPLAN(Suedia)

52.0 47.9 28.9

49.1

Agentiile de turism tour-operatoare concep si vend produse turistice prin pachete de bunuri si servicii, sau servicii turistice izolate, oferite spre vanzare consumatorului final. .l;:PRODqSU!- TURI pbientialul. nalurbli, si
i

58.9 39,8
19.2 37.1

25.7
41.8

Luxemburq
Olanda

?ca
21

Austria Portuqalia
Finlanda Suedia
Marea Britanie

53.2 47.8
14,1

41.0 46,7 15.6

36,7

de bunuri si mai
65.1

ac 7

Sursa: Eurostat, Turism (Theme 4/tour/sect_c/c 2)

un pret forfetar (global) si rlui. .oana la destinatia de

Pd

t)

2t(

Its = inclusive tours AlTs = air inclusive tours (transporl cu avionul) Air and Lono = cu avionul cu transfer

Pacheie turistice

- tineri - pensionari
- familii

pentru:

oras,
f?

- companii - oameni de afaceri . litoral- sea, sand, sun, . Dachete turistice de iarna

ir;

a .ii
a1

:;:t

Dintre regulile acceptate precizam cele privind conditiile necesare

pentru constituirea pachetulu i turistic: ) sa fie prestabilit ) sa includa minim o noapte de cazare ) sa cuprinda cel putin 2 elemente din cele amintite Exista o multitudine de pachete turistice, ceea ce impune o clasificare a lor pe categorii si tipuri (tabelul 4).
CLASIFICAREA PACHETELOR TURISTICE
F r rrnna

USA
-^.^iL^ vdt dtuY

America Centrala Mexic America de Sud Pacificul de Sud ;f Al packages 'L. Holiday packages Ski packages "t *L Romantic packages iL Adventure packages + SPA packages a[ Escorted tour packages ,rL Fishing packages "& Luxury packages ;L Snowmobile packages

2kr
,.irV

Se tine cont de < proiectarea > (designul, croirea etc.) facuta de clienti, care

Capacitatea de creare a pachetelor turistice rezida nu numai in crealivitatea oroqramului si atractivitatea vacantei oferite, ci pentru un tour-

operator consta mai ales

doresc

functie de propriile optiuni pentru destinatie, program, conditii de

transport sau cazare. Acest tip de program intra in categoria tailor-made packages si se adreseaza clientilor F/f Reprezinta pachete turstrce concepute de tour-ooeratori in baza contractorilor de contingente in avans si vandute ca pachete prestabilite. ln aceasta categorie de pachete intra:

sa

calatoreasca individual

in

contingentelor si eficienta activitatilor de previzionare a vanzarilor. Riscurile constau in faptul ca tour-operatorii inchiriaza contingentele cu mult timp inainte de vanzarea pachetului. Asta cornplica activitatea TO si impune o rigoare la realizarea pachetelor turistice. Tehnica de elaborare presupune o serie de elemente si actiuni de concepere a pachetelor turistice, Fiincrifii"ie-'Siipffi1litrtr fiind : (b) etapa planificarii, (O) etapa de concepere, (c) etapa de marketing, (d) etapa de derulare (gestionare) a pachetului.
2.1.1. ETAPA PLANIFICARII PACHETULUI TURISTIC Reprezinta o prima activitate, si'anume realizarea studiilor de piata prin o serie de destinatii agreate. Urmeaza apoi ooeratiuni si activitati concrete legate de: o alegerea si contractarea furnizorilor . negocierea si contractarea de contingente . stabilirea marimii acestora

in

capacitatea qestionarii riguroase,

t3

-i

independent

balatoresc independent de grup,

tour -

turistii

care se analizeaza oportunitatea crearii de pachete turistice pe

desi ei, pentru tour-operator, fac

parte dintr-un g rup

charter

(sejururi-serii back{o-back)

escorted tours

de ghid pe tot parcursul calatoriei icircuite) hosted tours - turistii calatoresc independent. dar beneficiaza de

grupuri insotite

inchirierea de parteneriate cu agentii locali pentru transferllri, excursii operationale. consiliere turisti etc.

ghiT-i,

Ca un management recomandat pentru realizarea profesionista

etapei de planificare se prevad urmatoarele sapte actiuni (tabelul
5,1.

asistenta turistica

de destinatie, fara

in
a

localitatea

exista insa

m de comun acord.
Nr.

ACTIUNILE NECESARE PENTRU REALIZAREA ETAPEI DE PLANIFICARE A PACHETELOR TURISTICE

Tabelul 5

Tinand cont de varietatea mare de oferte de pachete turistice, se pune problema modului de alegere a lor de catre turist. Astfel, dintre elementele decisive de decizie a clientilor intre pachetele turistice amintim:

crt.

DENUMIREA ACTIUNII STUDIU DE PIATA

DESCRIEREA ACTIUNII Acest studiu presupune analiza urmatoarelor elemente: Cererea: - volumul de afaceri pe segmentul travel dezvoltat de tara noasra pe destinatia respectiva - analiza cererii efective si a tendintelor previzionate (crestere sau declin)

. '. . . . . . r . .

pretul

atractivitateadestinatiei
atractivitatea programului serviciile incluse si calitatea lor reputatia tour-operatorilor experienta anterioara a clientului compania aeriana/de croaziera/ de transport rutier tipul avionului / navei de croazieral autocarului orarul de transport, escale, ora plecarii/ sosirii aeroportul de plecare/ locul de imbarcare zile de operare

Clientela:

- analiza pe segmente de clienti (varsta, interese, forme

de turism etc)

- stabilirea clientelei tinta si a celei complementare - preferinte de consum (confortul dorit, servicii dorite) Concurenta:
- CAT? CUI? CUM? vinde concurenta pachetele turistice similare. - Se pot oferi conditii mai avantajoase pentru acelasi pachet?

2.1,

TEHNICA ELABORARII PACHETELOR TURISTICE

rui'ffdii-S-i't*""1ffrni;a;;,616;arn'tCi5i.iiii-d!il?-eC6htri intr-un pachet pe care il vand direct sau prin interrnediul consumatorilor, la un pret mai scazut decat totalul preturilor componentelor luate separare.

Produsul:

I\L
Jlq

- rnodaliiatile de transport - hotelurile - transferurile - atractivitiatea programului - serviciile incluse

2.1.3. ETAPA DE M,ARKETING PRIVIND PACHETULTURISTIC DAT Este etapa promovarii, distributiei si vanzarii pachetului turistic, actiune care prevede si includerea in analiza si a altor pachete turistice, precum si

Modalitati de distributie: - B2B = business io business

brosura de sezon. In mecansimul de elaborare a pachetelor turistice exista anumite relatii intre actorii care le realizeaza si le distribuie (fig.1)
FURNIZORI

B2C E business to customer

Posibilitati de promovare:
se alege care este cea mai buna metoda de a ajunge informatia la consumator

(hotel, companie de transport, companie shipping, asigurari,reirt-a-car)

Tara de destinatie:

. eCOnomie

- oferta - cdi de transport - stil dti viata

-

turistica

tr B

factori de risc

- traditii etc.

STABILIREA DESTINATIEI SI OFERTANTILOR CONTRACTARILE DE OFERTANTI ANALIZA DE PRET A PACHETE!-OR

Commission = comision cedai aoentiei Dartenere ivlark-up = comision Exemolu de lucru: Flight cosUnet tarif pe grup/ Net hotel/ 7n DBL/pax

Fig.'l -Fluxul de realizare si distribuire a pachetelor turistice

pax

Transfer Seuro x

10O euro 25O euro

Excursii incluse 1Seuro x

l\ilark-up Pretvanzare:
5

2
487.5

10 3O

euro euro

Se remarca modul de ditribuire a pachetelor turistice, directa

indirecta

si

97,5 euro

6
7

INCLUDEREA IN BROSURA PKUMUVAXEA PACHETULUI DOCUMENTE UTILIZATE

488 euro

de dezvoltare a vanzarilor directe catre consumatori si prin

Distributia directa = ofertantul se adreseaza direct consumatorului In tarile unde activeaza marii tour-operatori se remarca si tehdinia
alte

. o . . . r

biiete vouchere programul calaioriei orarul de transport informatii tiouri de calatorie

metode, cum ar fi: posta, telefon, sistem door to door. . Distributia indirecta = se face prin intermediari - hotelul vinde prin intermediul unei agenf,T detailiste sau a unei agentii specializate. Publicitatea, distributia si vanzarea se realizeaza de regula prin : {. reteaua proprie a tour-operatorilor * agentii de turism partenere + canale TV de shopping + intemet

telefon.

2.1.2. ETAPA DE CONCEPERE A PACHETULUI TURISTIC

Este un pas care presupune stabilirea comoonenielor fiecarui pachet, cu detaliile legate de: - transport si mijlocul utilizat; - tipul cazarii; - standardul de confort: - serviciile de alimentatie; - transferuri; - excursii; -alte servicii incluse in pret; - realizarea analizei de pret; -stabilirea pretului de vanzare pentru clienti; - nivelul comisioanelor pentru vanzarea prin intermediari.

Trebuie mentionat de asemenea faptul ca apar mereu noi metode de distributie: - vanzad on line ; - teletext ; - canale TV ; - tehnologie WAP- -ln acest sQqls constatam ca tehnologia avansata a permis dezvoltarea de ffir== fl-ffii:,ffi i!,o6ff"iiiud Exped a, Octo pu s, Am e ri can Ex p re ss.
i

"?r \

2.,I.4. ETAPA DE DERULARE A PACHETULUI TURISTIC Etapa organizarii si gestionarii efective a pachetului turistic contine de

3. MANAGEMENTUL OPERATIONAL AL AGENTIEI DE TURISM

Se remarca faptul ca agentia de turism reprezinta un element de baza

fapt derularea tuturor operatiunilor legate de deplasarea, sejurul si loate Complexitatea activitatilor desfasurate de tour-operatori pentru conceperea unui pachet turistic rezida nu numai in numarul mare de operatiuni desfasurate, ci mai ales in perioada lunga de timp alocata procesului de productie, distributie si vanzare propriu-zisa. ln perioada respectiva pot sa apara fluctuatii economice, variatii de pret ale petrolului, inflatie, variatii ale ratelor de schimb, ori chiar schimbari politice sau
evenimente cu impact negativ asupra circulatiei turistice. Pentru a avea o imagine mai concreta se pot aborda pasii si calendarul din exemplul de lucru de mai jos. Astfel, penirr un turist care cumpara o
'1

serviciile de care beneficiaza turistul.

in derularea activitatilor din industria turismului. De aceea devine opodun de a analiza managementul operational al acestora, avand ca baza de plecare
analiza structurala si functionala.

Structura departamentala a unei agentii de turism preupune existenta a doua tipuri de deoartamente (tabelui 6).
STRUCTURA DEPARTAMENTALA DE PRINCIPIU AAGENNEI DE TURISM

Tabelul 6

.:t

vacanta'in august 2014, tour-opeiatorul trebuie sa inceapa constructia

pachetului din2A12, aplicand urmatorul 'tlmrng"in 10 pasi:

)Pasul

si planifica destinatiile de vacanta pe care le va opera in 2014 si volumul de vanzare estimat pe fiecare statiune; )Pasul 2 - in ianuarie-februarie 2013 se vor realiza contractele cu hotelurile, companiile de distributie si transport. )Pasul 3 - in mai-aprilie 2013 se vor reraliza - brosuri, descrieri, preturi etc. *Pasul 4 - in luna iunie 2013 se vor lansa brosurile lPasul 5 - in noiembrie 2013 se vor programa charterele, se vor stabili orarele de zbor, detaliile deplasarii ) Pasul 6 - in februarie 2014 vor incepe primele rezervari si su pravegherea constanta a pietii si vanzarilor )Pasul 7 - in lunile martie/aprilie 2014 se realizeazd cateva actiuni pragmatice, respectiv, - finalizarea detaliiior cu furnizorii de servicii(hoteluri, operatori locali, ghizi) - stabilirea necesarului de personal pentru volumul de activitate esiimat - insiruirea angajatilor. I Pasul B - in luna mai 2014 se va face vanzarea propriu-zisa, emiterea voucherelor si documentelor de calatorie I Pasul 9-in iunie 2014 se efectueazd confirmarea datelorde plecare si a tuturor informatiilor ) Pasul 10 - AUGUST 2014 are loc urmarirea derularii vacantei legate de sejur, servicii incluse, precum si analiza feed-back-ului (la revenirea din vacantd)
1

- in toamna anului 2012 se vor analiza

Mai ales in cazul agentiilor de turism mijlocii si mari deoartamentele ooerationale se pot structura pe activitati (tabelul 7).
STRUCTURAREA SI,ACTIVITA,TEA
D

EPARTAM ENTELOR OPERATIONALE

Tabelul 7
TIPUL DE
ACTiVITATE OFERTE SI OPERATIUNI

----']
I
I

il

Departa-

ofera spre
vanza(e pachete si servicii

Oferta leisure:
cazare, transport, masa pe rute interne.

Operatiuni:
- emiterea biletelor de odihna si tratament (BOT) si vouchere interne - incheierea de contracle cu furnizorii (hoteluri,vile, pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte agentii de turism -oarticiparea la burse de turism in Romania pentru contractari de contingente de cazare - reaiizarea si derularea efectiva a programului: concepere, orga nizare, analiza de inforrnatii, vanzare

turisfice

IQ'\

./* >1, 7

,1

Departamentul Incoming

promoveaza
oferta

Oferta leisure;
pachete turistice si servicii in iara pentru turisti straini sositi in scop de loisir: masa, transoort. cazare etc.

turistica a agentiei in

Operatiuni:
-incheierea de contracte cu parteneri externi(TO) .conceperea ofertei turistice peniru vacanta si realizarea tuturor programelor speciale 4ealizarea strategiilor de piata pentru toate produsele din brosura agentiei si strategii de mk pentru vanzarea pe piete externe.

Oferta business:
servicii de transport intern (transferuri, tururi de oras), cazare in hoteluri de 3-,4*,5t, organizarea de mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid.

Oferta business:
rezervare hoteliera peniru delegatii companiilor, aranjamente pentru transferuri in tara de destinatie

*t

Operatiunile:
acestui departament se desfasoara pe baza unor etape prestabilite, care permit intrunirea tuturor caracteristicilor de calitaie a serviciilor destinte clientelei de afaceri.

Ooeratiuni:
-contractarea si parteneriate cu agentii de turism sau tour-operatori din strainatate, cu experienta in segmentul business-travel - informatii si servicii specializate aleacestui

Oferta leisure:
pachete turistice, circuite si tururi pentru grupuri. rezervari hoteliere. croaziere, asigurari de calalorie, consultanta turistica.

Operatiuni:
in cadrul acestui department se desfasoara

organizarea, in special pentru clienti de 1ip business travel a unor aotiuni de genul: conferinte, congrese, intalniri de afaceri.

Ooeratiuni:
incheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectiva. -Organizarea propriu-zisa a evenimentelor: planningul actiunii, rezervari hoteliere, confirmari, inchirierea de sali de conferinta cu dotarile necesare -Stabilirea bugetelor -Analiza financiara a evenimentuiui -Evidenta contabila

numeroase -activitati de organizare si planning, gestionare,control -incheierea de coniracte cu parteneri

romani

-concepere de pachete turistice si prog[ame -r ealizar ea de inf o{ripu ri -efectuarea de analize de piata
-ciahiliroa
hr raotr rL
ri

-planuri de marketing -analiza de cosi pe produs -gestiune si control a vanzarilor. -incheierea de contracte cu ghizi de turisrn de bilete oe | - emiterea de bilete de mijloace de I si internationale , transoort | - colaboreaza cu toate celalate deoartamente Dentru realizarea ofera spre pachete si servicii turistice

3.1.

Oferta business:
transport, masa, excursii, circuite pe rute
interne. Se adreseaza in soecial ccroaratilor cu

ASPECTE DE DISCIPLINA SI DEONTOLOGIE PROFESIONALA IN AGENTIILE DE TURISM

Probleme frecvente in agentiile de turism, ca motive principale de

amenda din partea institutiilor de control (ex. Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor) :

care se semneaza contracte de colaborare pe servicii de rezervari hoteliere in strucurile de acest tip din tara-

?:

b'

lt'

. .

Lipsa afisarii licentei de turism, respective a brevetului directorului

agentiaie Lipsa afisarii denumirii firmei, a codului unic de inregistrare la Registrul Comertului si a programului de functionare Inexistenta contractului de comercializare a pachetelor turistice

. . Lipsa ' o o o o

Dupi finalizarea controlului, in registrul unic de control se inscriu obligatoriu numdrul 9i data actului de control 'intocmit. Registrul unic de control se numeroteazd, se sigileazd gi se pdstreazd de reprezentantul legal al unitdlii verificate sau de inlocuitorul acestuia. Registrul untc de control se fine la sediul social gi la flecare sediu secundar pentru care s-au eliberat
avize I aulo rizali i
gii sa

u a cord u ri de

fu n

cf i on a

re.

prezentarii

in scris (in

vederea incheierii contractului)

informatiilor generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor

4.2, INSTITUTII PUBLICE CU ATRIBUTII DE CONTROL Principalele instiiutii publice cu atributii de control in Romdnia sunt: (a) Autoritatea Nafionali pentru Turism, (b) Autoritatea Na{ionalii pentru protectia consumatorului, (c) Direcfia sanitari veterinari gi pentru siguranta alimentelor
4.2.1. AUTORITATEA NATIONALA PEI'ITRU TURISM

Afisarea unor oferte turistice inseiatoare (ex. Pretul indicat de '179 euro/persoana, in timp ce contractual a fost incheiat pentru suma de
294 euro/persoana).

Corectitudine si intentii neserioase in unele agentii de turism: Costul pachetului de turism si al servicillor component (reducerile
practicate de tip eariy booking pot fi de maximum 30-35%);

Ofertele de tip last minute lagentiile pot scoate la vanzare pachete turistice mai ieftine cu 60% numai daca oferta este anuntata cu cateva

zile inainte de inceperea sejurului; daca este cu

minciuna);

o luna inainte

Premiile si concursurile organizate de agentii trebuie sa aiba reguli

foarte clare:

sa aiba date complete despre intreg pachetul turistic, cu mentionarea clara a tuturor serviciilor oferite; sa fie precizat regimul pasapoartelor si al vizelor; sa fie precizat cuantunrul avansului si termenul de plata peniru achitarea iniegral a pachetului touristic; sa fle precrzat termenul limita in caz de anulare a calatoriei, ti'ebuie precizate ciar obiigatiile agentului de turism.
Contractual oferit iuristilor

si respecte pe toate pensiunii turistice condiliile 9i criteriile de clasificare, inclusiv in cazul celor care si-au inceput activitatea pe propria raspundere. Nerespectarea criteriilor de clasificare se sanc{ioneazi potrivit Hotdrdrii Guvernului nr. 1.328120Q1 . Direclia de Control din cadrul Autorititii Nationale pentru Turism verificd periodic starea gi func{ionarea dotirilor, calitatea serviciilor prestate, respectarea normelor de igieni 9i a celorlalte
perioada de funclionare
Proprietarii pensiunilor turistice au obligalia

criterii care au stat la baza clasificdrii uniiSlii. Nerespectarea acestora atrage

mdsuri de declasificare sau,

clasificare,
1.328t2001.

in

conformitaie

dupi caz, de retragere a certificatului de cu prevederile HotAririi Guvernului nr.

4. CONTROLUL ACTIVITATII PENSIUNILOR TURISTICE

4.1, REGISTRUL UNIC DE CONTROL

Cadru legal: Legea nr. 25212003 privind registrul unic de control Persoane juridice, inregistrate la Oficiul Na{ional al Registrului Come(ulur,, care deiin pensiuni turistice, au obliga(ia sd !ind registrul unic de conirol. Persoanele fizice autorizate (PFA) sau asocialiile familiare (AF), de{indtoare de pensruni turistice rurale pot tine registrul unic de control, in funcrie de
op{iunea acestora.

Registrul unic de control are ca scop evidenlierea tuturor controalelor desfdgurate la contribuabil de cdtre toate organele de control
specializate,

in

calitatea in construcfii; proteclia consumatorului, protectia muncii, inspeclia muncii; protec{ia impotriva incendiilor; alte domenii prevdzute de lege.

domeniile: financiar-fiscal; sanitar, fitosanitar; urbanism,

Astfel, Autoritatea Nationald pentru Turism poate veriflca respectarea de cdtre proprietari sau administratori de pensiunilor turistice a urmdtoarelor reouli de bazd: (a) menlinerea grupurilor sanitare in perfectd stare de func{ronare gi curdienie, (b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare din pensiuniie turistice, (c) asigurarea unei temperaturi minime de lBoC in timpul sezonului rece in spaliile de cazare 9i de servire a nresei: (d) detinerea autorizatiilor: sanitard, sanitar-veterinard, de mediu 9i de prevenire gi stingere a incendiilor - PSi; (e) func{ionarea pensiunilor turistice numai in clidiri salubre, cu fatade zugrdvite 9i bine intrelinute; (f) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea gi tipul pensiunii turistice 9i insemnele privind categoria de clasificare. in cazul in care nu sunt respectate aceste reguli, se aplici sanciiuni (tabelul 8) 9i, dupa caz, certificatul de clasificare si autorizalia de funclionare se pot retrage de c6tre personalul de specialitate al Autoritdlii Nafionale
oentru Turism.
CONTRAVENTII 9I SANCTIUNI

Organele de control au obligatia de a consemna in registru, inaintea inceperii controlului, urmitoarele elemente: numele gi prenumele persoanelor imputernicite de a efectua controlul, unitatea de care apartin; numirul legitimaliei de control, numdrul gi data delegatiei/ordinului oe deplasare; obiectivele controlului, perioada controlului, perioada controlatd, precum 9i temeiul legal in baza cdruia se efectueazi controlul.

Tabelul
Nr.

crt
1

FAPTE CARE CONSTITUIE CONTRAVENTIE

SANCTIUNEA APLICATA

desfdgurarea activitatii in pensiuni turistice

care sunl neclasiflcate, au certificate de clasiflcare

expiraie sau cu o alti structurd a spa{iilor decdt cea stabilitd orin certificatul de clasificare;

arnendd 4000 lei la 8000 lei

Controlul

se poate desfagura numai dupa

consemnarea in registrul

unic de control a datelor sus-mentionate:

bY

228

. neresDeciarea criteriilor care au stat la baza clasificirii: . neafigarea numirului de telefon al Autoritdlii
NaJionale pentru Turism 9i al Autoritdtii Nationale pentru Protectia Consumatorilor: inscrierea unor informalii false privind tipul pensiunii uristice gi nivelul de clasificare in materialele de promovare, pe firme sau pe insemnele orevdzute: continuarea desfdgurdrii activiiSlii in structura de primire turisticd dupd retragerea certificatului de clasificare sau refuzul orezenterii. la soliciiarea organelor de control, a documentelor de clasificare.

amendi 2000
lei la 4000 lei.

in cazul repetirii contraventiilor sus-mentionate, imputernicitii ' Ministerului Turismului pot retrage certificatul de .clasificare al pensiunii
turistice respective.
4.2.2. AUTORTTATE.A NATTONALA pENTRU pROTECT|A CONSUMATORULUI

amendi 500 lei

la 1000 lei. amendd 4000 lei la 8000 lei

. .

Cadru legal: Ordonanla Guvernului nr. 2111992 privind proteclia

amendi 8000
lei la 10000 lei.

Fapte pentru care Autoritatea Na{ionali pentru Proteclia Consumatorului poate aplica amenzi coniraventionale: - prezentarea prin publicitate - in prospecte, cataloage, broguri sau prin mass-media a unor informalii false privind serviciile oferite sau gradul de confort oferit; pdstrarea, depozitarea 9i oferirea spre consum a unor alirnente, in condifii care nu ..asiguri.men{inerea caracteristicilor calitative..ale acestora daci, in acest fel, acestea ar pericl ita via_ta,, sdnitatea sau securitatea consumatorilo r;
4.2.3. DTRECTIA SANTTARA VETERINARA gt pENTRU STGURANTA ALTMENTELOR

consumatorilor, republlcatd.

t1

NotS : sanctiunile sunt de regulS reoult actualizate periodic oeriodic in raoort cu

i_!

Obliqatiile proprietarilor de pensiuni turistice sunt sintetizatre in cele ce urmeazd. Proprietarii pensiunilor turistice au obligatia si asigure in incinta uniti{ilor ordinea, linigtea publicd 9i bunele moravuri, precum si securitatea turigtilor si a bunurilor ce le apa(in. Cazarea turigtilor se realizeazi prin inregistrarea acestora in cdrtile de imobil.

Cadru legal: Legea

nr. 98 din

101194 privind stabilirea si

sancJionarea contravenliilor la normele legale de igiend 9i sdndtate publicd.

Autoritatea Nationali pentru Turism poate aplica sanctiuni

cazdrii turigtilor in cazul in care existi locuri de cazare disponibile; neasigurarea ordinii, linigtii publice si a bunelor moravuri in pensiunile turistice; - neasigurarea securitilii turigtilor gi a bunurilor acestora in structurile de primire turistice; - nerespectarea obligatiei privind completarea cd(ii de imobil; - transmiterea de citre personalul pensiunii turistice a unor informafii cu privire la sejurul turigtiior, cu exceptia cazului in care aceste informatii sunt solicitate de ofiferii sau subofiterii Ministerului de Interne; cazarca minorilor sub 14 ani care sunt neinso{ili de pirinfi sau de reprezentanlli legali, cu exceplia celor aflali in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau in alte actiuni similare, insolifi de cadre didactice, antrenori 9i ghizi;- permiterea de cdtre personalul structurilor de primire turistice a vizitarii unui turist fird a avea acordul acestuia; - permiterea de citre personalul structurilor de primire turistice a rdmAnerii peste noapte a unui vizitator al
turistului fird ca pentru acesta sd fie completate cartea de imobil, dupi caz: - neinformarea de cdtre personalul structurilor de primire turistice a organelor de polilie cu privire la aparitia unor persoane care au siv6rgit infracJiuni gi contraventionaie pentru s5vargirea urmitoarelor fapte constituie:

refuzul

pat necesare pentru persoanele cazate gi nerespectarea normelor de igiena in vigoare privind schimbarea lenjeriei si respectarea circuitului acesteia; neintre{inerea st6rii de curilenie, neefectuarea repara{iilor necesare bunei funcliondri a ferestrelor, ugilor, instalaliilor de ventilatie, iluminat 9i incaizit, precum 9i neefectuarea dezinfecliei gi dezinsecliei mijloacelor de transport in comun in conformitate cu normele de igien6 in vigoare; - neasigurarea, in sediul persoanelor juridice si in anexele aferente, a curileniei permanente, a efectuirii operafiunilor de menlinere a stdrii de curdtenie ? a operaliunilor de dezinfeclie, dezinseclie 9i deratizare, dupi caz, precum 9i a indepdrtdrii reziduuriior solide in conditiile stabilite prin normele oe igiend in vigoare; - neasigurarea intrelinerii construcliilor bEilor publice si instalaliilor aferente acestora pentru asigurarea funcliondrii in permanenli la parametrii proiecta{i 9i a menfinerii permanente a stdrii de curitenie in condiliile stabiiite prin normele de igieni in vigoare; - utilizarea apei care nu corespunde normelor de calitate conform cu standardele in vigoare pentru bazine de inot, bdi publice, bdi, chiuvete, spdlStorii, apa(inAnd unitdtilor de

pentru urmdtoarele fapte: - funcfionarea fird autorizalie sanitard; neasigurarea, in unitilile de cazare, a inventarului moale 9i a lenjeriei

Directia Saniiar-veterinard poate aplica sanctiuni contraventionale

de

care au fost date

in urmirire,

traficanli, turbulenfi, prostituate, proxenefi etc.;- eiectuarea unor controale in spaliile de cazare a turigtilor in alte condilii decdt cele prevdzute de lege; Contravenliile prevdzute la alin. (1) se sanctioneazi cu amendi de la 60 lei la 100 lei, Contraventiile se constatd si amenzile se aplicd de reprezentanlii imputernici{i de Autoritatea Nalional6 pentru Turism, precum gi de ofilerii gi subofilerii de poli{ie.

precum 9i

a altor persoane cunoscute

ca

orice fel 9i din mijloacele de transport; - amenajarea gtrandurilor firi respectarea condiliilor stabilite prin normele de igieni in vigoare privind amplasarea 9i dotarea acestor unitSli; - instalarea de campinguri fard respectarea condiliilor stabilite prin normele de igieni in vigoare privind amplasarea, dotarea cu anexe speciale 9i capacitatea acestora; neprezentarea salarialilor din unitilile de orice fel 9i a persoanelor fizice la examinirile medicale periodice stabilite prin instructiunile Ministerului Sdndtdlii 9i programate de organele sanitare potrivit specificului fiecirui

loc de muncd; - nesolicitarea avizului medical prealabil la schimbarea locului de munci al unui salariat in aceeagi unitate, daci prin aceastd schimbare se creeazd un risc pentru sdndtatea persoanei respective; - angajarea oricdrei

jr'l

{ }c,

Contabilitatea imobilizdrilor se tine pe categorii gi pe fiecare obiect de persoane, in orice loc de munc6, fird ca in prealabil sd fi fost supusd controlului medical din care se rezulte ci persoana examinatd 'este aptd pentru a fi angajati la locul de muncd respectiv 9i, totodatd, nu prezintS un risc de imbolndvire a populafiei; - menlinerea unei persoane intr-un loc de muncd pentru care organele sanitare au stabilit o contraindicalie medicali temporari sau permanentd, potrivit instructiunilor Ministerului
>anataIil:

valoric, in condiliile stabilite de reglementdrile legale. Contabilitatea clien{ilor gi furnizorilor, a celorlalte creante 9i obligalii se line pe categorii, precum si pe fiecare persoani fizici sau juridicd. Contabilitatea cheltuielilor se line pe feluri de cheltuieli, dupi natura sau destinatia lor, dupd caz- Contabilitatea veniturilor se tine pe feluri de venituri, dupA natura sau sursa lor, dupd caz. in contabilitate profitul sau pierderea se stabilegte lunar, cumulat de la inceputul
anului.

eviden!i. Contabilitatea stocurilor se !ine cantitativ 9i valoric sau numai

5. EVIDENTA CONTABII-A PNITUNNA DIN PENSIUNILE

TURISTICE
5.1. NOTIUNt GENERALE DE CONTABTLTTATE

Rezultatul definitiv al exerciliului financiar se stabilegte la inchiderea

acestuia.

Repartizarea profitului se inregistreazi

prevdzute de lege. 5.2.1. REGISTRELE DE CONTABILITATE

in contabilitate pe destina{iile

Societi{ile comerciale gi persoanelor fizice autorizate'sd desfdgoare activitili independente care au in administrare au obligalia se organizeze gi si conducd contabilitatea proprie, respectiv contabilitatea financiari, potrivit prezentei Legii nr. 82/'l 99'l - Legea contabilitilii;

-)
Registrele de contabilitate obligatorii sunt: Registrul-jurnal, Registrulinventar si Cartea mare.

Contabilitatea

se tine in limba

romAnd

si in

moneda

na{ionali; Contabilitatea operatiunilor efectuate in valuti se tine atdt in moneda nalional6, cAt 9i in valuti, potrivit reglementdrilor valutarej obligalia si conducd contabilitatea in partidd dubld 9i sd intocmeascd situalii financiare anuale; Orice operatiune economico-financiari efectuatd se consemneazd in momentul efectudrii ei intr-un document care ste E baza inregistririlor in contabilitate, dob6ndind astfel calitatea de document.lustificativ; inregistrarea in contabilitate a elementelor de activ se face la costul de achizi{ie, de produclie sau la valoarea justS pentru alte intrdri dec6t cele prin achizi{ie sau produclie, dupd caz; Creanlele si datoriile se inregistreazd in contabilitate la valoarea lor
nominalS;

Registrele de contabilitate se utilizeazi in strictd concordanld cu destinafia acestora gi se prezintd in mod ordonat 9i astfel completate incdt sE

permiti, in orice moment, identificarea gi controlul operaliunilor contabile

Pentru verificarea inregistririi corecte

efectuate.

AtAt societdlile cornerciale, cdt gi persoanele fizice autorizate

au

in

contabilitate

operaltunilor

efectuate, lunar se intocmegte balan(a de verificare.

Model pentru bugetul unei pensiuni turistice Forma bugetului trebuie adaptat structurii de formare a venituriior in funclie de aciivitatea desf-gurati respectiv cazare, alimenta{ie publicd, alte
prestari de servicii 9i de cheltuielile specifice fiecirei pensiuni turistice.

Diferente
VENITURI: Venituri din cazare

sunt situafiile financiare anuale, care trebuie sd ofere o imagine fideld pozitiei flnanciare, performanfei flnanciare, fluxurilor de trezorerie gi
celorlalte informalii referitoare la activitatea desfdguratd;

Documentele oficiale de prezentare

a situafiei economico-financiare
a
a

Venituri din alimentalia publicd (vAnzarea de

5.2.

ORGANTZAREA St CONDUCEREA CONTABTL|TATTI

Rdspunderea pentru organizarea

administratorului,

care are obligalia gestiondrii unitd{ii

si conducerea contabilitdlii

revine situatii

produse 9i alimenie) Venituri din orestdri servicii 1. Total venituri CHELTUIELI:

respectlve.

Administratorii pensiunilor turistice

au obliga!ia sd intocmeascd

financiare anuale. care se depun la adminisiralia financiari competentd. Contabilitatea poate fi organizatd 9i condusd astfel: de compartimente

- Cheltuieli cu
electricd

energia

distincte, conduse de cdtre directorul economic, contabilul-gef sau altd persoand imputerniciid si indeplineasci aceastd funclie (care trebuie sd aibd studii economice superioare) sau pe bazd de contracte de prestdri de servicii 9i de persoane juridice autorizate sau de persoane fizice care au
calitatea de expert contabil, respectiv contabil autorizat, care rispund potrivit
legii.

Cheltuieli

cu

achizitionarea

mirfii

Si

L',)/-

propne

Cheltuieli privind impozitele

si taxele

2.Total cheltuieli

Orice plan de afaceri pornegte de la o idee. Pentru a verifica dac5 si identificdm daci avem sau nu segment de pia{i, dacd existd condilii de acces pentru turigii, starea drumuriior de acces, perioada anului care poate determina un grad de ocupare maxirn. De asemenea, trebuie identificaie categoriile de servicii turistice ce se doresc a fi
ideea esie buni trebuie prestate: cazare, aiimentatie, agrement, transport.

3.Profit brut (diferenta

venituri si cheltuieli) Bugetul

dintre

Profitul reprezintd valoarea totale

valoarea totaii a cheltuielilor.

veniturilor din care se scade

arati gradul de realizare a incasdrilor, valoarea cheltuielilor realizate. Astfel, bugetul este un instrument care ajutd la coordonarea
operativd a afacerii.
5.2.2. FISCALITATEA iN DOMENIUL TURISMULUT

turistice trebuie
serviciilor oferite.

Veniturile se realizeazi prin intermediul incasdrii prelurilor pentru serviciile oferite de pensiunea turisticd respectivS. Proprietarul pensiunii

sd

stabileascd preturile

prin stabilirea

unui

raport corect intre calitatea serviciilor oferite, precum 9i astfel incAt sd poatd obtine un profit prin acoperirea cheltuielilor necesare pentru prestarea Comportamentul fa[d de preluri 9i inlelegerea ci acestea sunt un mijlcjc de realizare presupune cunoagterea elementelor specifice pe care acestea trebuie si le contini in activitate pensiunilor turistice si a serviciilor care pot fi oferite de aceste siructuri, incepind cu cazarea, alimentatia sau serviciile de agrement: plimbdri cu siniula trasi de cai, plimbdri cu trAsura,
etc.

,';'l

ri3

lmpozitele si taxele sunt principale surse de eonstituire a veniturilor la bugetul de stat sau la bugetele locale. lmpozitele gi taxele reglementate prin Codul Fiscal sunt urmdtoarele: '. impozitul pe profit; impozitul pe venit; . impozitul pe veniturile microintreprinderilor; . impozitul pe veniturile obfinute din Rominia de

. . .

nerezidenli; impozitul pe reprezentanle, taxa pe valoarea addugat6; accizele:

lmpozliele

urmdtoare impozite: . impozit pe profit datorat de societilile comerciale care administreazd oensiuni turistice: . impozit pe venii datorat de persoanele fizice sau asociatiile familiare care adrninistreazd pensiuni turistice;
impozit pe imobile; impozit pe salarii; impozit pe mijloacele de transport; alte taxe stabilite de consiliul local respectiv. Conform art. 19 din Legea muntelui nr.34712004 pensiunile turistice montane care dezvolti capacitSli de cazare de pAnd la 20

9i taxele locale.

Fensiuniie turisiice trebuie

sd

pldteascd

Pensiunile turistice oferi servicii care nu pot fi stocate, respectiv reutilizate. De exemplu, dacd intr-o anumitd capacitatea de cazare a unei pensiuni turistice a fost de 50%, recuperarea pierderii datoritd neocupirii in acea perioadd a jumdiate din numdrul de locuri nu poaie fi recuperata. Obtinerea oricdrui venit se realizeazA prin efectuarea unor cheltuieli, in afara costului investitiei, activitatea de exoloatare a unei pensiuni turistice presupune acoperirea in totalitate a cheltuielilor de exploatare 9i ulterior obtinerea unui profit. Cheltuielile fixe sunt acelea care trebuie suportate indiferent daci pensiunea turistici are locurile de cazare ocupate sau nu. in aceastd categorie se inscrie: impozitul pe teren, pe clddire, cheltuielile pentru retribuirea administratorului pensiunii, in cazul in care proprietarul pensiunii nu este cel care administreazd aceastd structure, cheltuielile pentru
personalul de serviciu al pensiunii turistice respective.

. . . '

de locuri beneficiazd de scutire de la plata impozitului pe profit si

impozitului pe teren timp de 5 ani de la constituire.

Cheltuielile variabile sunt acele cheltuieli determinate de numdrul de turigti gi de gradul de ocupare al pensiunii turistice. Acestea sunt: cheltuielile cu incilzirea, cu energia electricd gi termicd, cu consumul de apd. Cheltuielile variabile apar odati cu inregistrarea numirului de turigti gi trebuie si se regiseasci 9i recupereze integral prin tariful stabilit.

Atentia trebuie indreptatd

in vederea acoperirii cheltuielilor fixe in

6. REALIZAREA UNUI PLAN DE AFACERI

tariful stabilit pentru serviciile de cazare oferite pentru turigti. Pensiunile turistice rurale oferi in qeneral si servicii de oferire

si fie ini{iati in baza unui plan de afaceri. Planul de afaceri este o formd scrisi a ceea ce dorim sd realizdm, a modului Tn care intenliondm si folosim resursele financiare pe care le avem sau de care
avem nevoie pentru a realiza obiectivele. Planul de afaceri presupune o gdndire de perspectivd pornind de la obiectivele pe care le-am stabilii gi cuprinde toate etapele gi resursele necesare pentru realizarea acestor obiective pe o perioadd de timp determinati.

Desfigurarea de activitdli turistice de cdtre o pensiune turisticd trebuie

a mesei: mic dejun, pr6nz gi cind, realizAnd vjnituri 9i din aceste prestdri de servicii. Pentru aceste servicii este necesar achizilionarea de mirfuri, daci acestea nu existd in gospodiria proprietarului pensiunii turistice, in aceasti situalie, la valoarea prelurilor de cumpirare se adaugi o sumd care este adaosul comercial, destinat acoperirii cheltuielilor serviciilor de masd 9i dupd
acoperirea acestora destinate formdrii profitului.

Pretul utilizat de pensiunile turistice rurale pentru produsele sau

preparatele vAndute este fie pre{ul de cumpirare a mirfurilor

fie pretul de

2'tb

')'> | "<-t a

cost al pro duselor proprii la care se adauge o cote de adaos comercial, in situalia in care aceste mdrfuri sunt cumpdrate gi nu sunt vdndute o perioadd mare de timp ele formeazd stocul de mdrfuri. Stocurile de mdrfuri reprezint6 banii cheltui{i 9i blocali sub formd de

stoc pAni la vAnzare. Pentru a evita blocarea banilor in stocul de mirfuri este recomandat a se realiza o aprovizionare ritmicd. Aceasta inseamni sd urmdrim periodic cheltuielile pentru a putea sa folosim cAt mai eficient banii pe care ii delinem. Astfel, banii nu sunt blocali 9i pot fi depugi la bancd pentru oblinerea unei dobinzi gi folosili pentru realizarea de investilii in modernizarea 9i dezvoltarea pensiunii turistice respective.

Avantajul atragerii turigtilor citre pensiunile din mediul rural este

9i
I
1

pre{ul mai mic oferit pentru preparatele gi produsele din gospoddria proprie, imediate prin vAnzarea acestor

iar avantajul proprietarului pensiunii turistice .este oblinerea de venituri

Veniturile incasate de pensiunile turistice se realizeazi intermediul tarifului de cazare 9i al prelului de vinzare a preparatelor gi produselor
proprii.

produse.

' .: , prin

i:13

Pentru a putea realiza o valoare convenabild a veniturilor pensiunilor turistice este necesar se existe o relatie corectd intre proprietarii de pensiuni turistice 9i agenliile de turism cu ajutorul cirora se poate realiza un grad de ocupare, de utilizare eficientd a pensiunii turistice gi a cheltuieli de capital
realizate.

Valoarea totalS a incasdrilor NU reprezintd profitul activitifii. Profitul se a incasiriior, a cheltuieiilor ef=rir rrta

obline dupd scdderea din valoarea totald Pentru

obtine

supraveghem cheltuielile,

limitele normale aie activitdlii pe care o desfigurdm, Proprietarul unei pensiuni turistice trebuie sd urmdreascd atit incasdrile realizate cdt 9i cheltuielile pe care le-a fdcut si pe care urmeazd sd le facd in perioada
urmetoare.

o valoare convenabilS a profitului trebuie sd si nu facem risipi, si incadrim cheltuielile in

Pentru aceasta este necesar sd fie intocmit un plan

cum am ardtat 9i de asemenea trebuie previzionat un buget.

de afaceri,

a9a

pentru desfdgurarea activitilii

profitabilitate.

Bugetul este expresia valorici sau cantitativi a obiectivelor necesare

de

pensiunea turisticd

in

condilii

de

Bugetul trebuie sd prezinte veniturile gi cheltuielile 9i profitul brut, Cu ajutorul bugetului se pot urmdri periodic ritmul de realizare al veniturilor 9i incadrarea cheltuielilor in limitele. in buoetele de cheltuieli estimate.

sb5