Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
01 Manualulcalitatii DGP
01 Manualulcalitatii DGP
COD:MMC - 01
DATA: ianuarie 2006 EXEMPLAR : 1 COPIE CONTROLAT: DA/NU ELABORAT Tia Cristian - eful Serviciului Organizare, Analiz-Sintez, Dispecerat, Integrare European, Relaii Publice i Control Acces. Alexndreanu Mariana - ofier de relaii publice.
Manualul este proprietatea Direciei Generale de Paapoarte i este elaborat pentru uzul lucrtorilor n desfurarea activitilor. Reproducerea, distribuirea sau vnzarea acestui manual este interzis.
Ediia: 1 Revizia: 01234 Pagina 1 din 29
COD:MMC - 01
LISTA DE DIFUZARE
DESTINATARUL MMC REVIZIA EXEMPLAR NUMELE I PRENUMELE DATA SEMNTURA
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 29
COD:MMC - 01
FIA DE MODIFICARE
REVIZII MODIFICATE NR. CAP. I PAG. REVIZUITE NUMELE I PRENUMELE DATA MODIFICRII SEMNTURA
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 29
COD:MMC - 01
DECLARAIA DE POLITIC REFERITOARE LA CALITATE I OBIECTIVELE CALITII Conducerea Direciei Generale de Paapoarte i exprim angajamentul total n ceea ce privete implementarea performant i dezvoltarea continu a sistemului de management al calitii n scopul obinerii unor rezultate care s rspund i s depeasc ateptrile exprimate ale cetenilor romni referitoare la soluionarea cererilor acestora de eliberare a paapoartelor simple, de stabilire a domiciliului n strintate i restabilire a domiciliului n Romnia, de clarificare a problemelor de cetenie, precum i alte solicitri de competena D.G.P. Pentru a realiza aceasta, ne angajm: s asigurm identificarea i satisfacerea nevoilor cetenilor n ceea ce privete eliberarea paapoartelor simple, stabilirea domiciliului n strintate i restabilirea domiciliului n Romnia, clarificarea problemelor de cetenie, precum i alte solicitri de competena D.G.P.; s colaborm cu celelalte structuri ale Ministerului Administraiei i Internelor, cu autoriti publice, societi, ageni economici, precum i cu persoane fizice, cu instituii similare din strintate i cu alte organisme internaionale cu competen n domeniul migraiei, n baza nelegerilor la care Romnia este parte, precum i cu misiunile diplomatice i oficiile consulare ale Romniei, n condiiile legii; s realizm excelen n activitile efectuate; s-i ncurajm pe toi membrii echipei care asigur procesul de soluionare a cererilor cetenilor romni; s asigurm motivarea i implicarea personalului; s asigurm respectarea angajamentelor; s asigurm crearea i meninerea unei imagini reprezentative. Pentru personalul Direciei Generale de Paapoarte, oferirea consecvent a unui serviciu de calitate constituie principala preocupare i responsabilitate. De aceea, crearea i implementarea sistemului de asigurare a calitii este o parte integrant a procesului de mbuntire continu la care se angajeaz ntreaga echip de conducere n vederea alinierii la standardele Uniunii Europene precum i la cele internaionale n materie. OBIECTIVELE REFERITOARE LA CALITATE SUNT: asigurarea unor servicii publice de calitate; asigurarea aplicrii n mod unitar a legislaiei n domeniu; coordonarea eficient a activitii serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple. DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
Ediia: 1 Revizia: 01234 Pagina 4 din 29
COD:MMC - 01
CUPRINS
1. DOMENIU DE APLICARE .............................................................................................................. 7 1.1. PREZENTAREA DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE ........................................ 7 1.1.1. ORGANIZARE .................................................................................................................... 7 1.2. APLICARE ................................................................................................................................ 10 2. REFERINE NORMATIVE .......................................................................................................... 10 3. TERMENI I DEFINIII ............................................................................................................... 11 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII .......................................................................... 11 4.1. CERINE GENERALE ........................................................................................................... 11 4.2. CERINE REFERITOARE LA DOCUMENTAIE ........................................................... 12 4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII INCLUD: 12 4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITII ....................................................... 12 4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI................................................................................... 12 4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE................................................ 12 4.2.2.3. ANALIZA FINAL I APROBAREA MANUALULUI MANAGEMENTULUI CALITII............................................................................................................................... 13 4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI .................................................................................. 13 4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICRILOR MANUALULUI ...................................... 13 4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII I AL MODIFICRII MANUALULUI .................... 13 4.2.2.7. COPII NECONTROLATE ........................................................................................ 14 4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR ............................................................................ 14 4.2.4. CONTROLUL NREGISTRARILOR ............................................................................. 14 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI ....................................................................... 15 5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI ......................................................................... 15 5.2. ORIENTAREA CTRE CLIENT .......................................................................................... 15 5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE ...................................................................... 15 5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA ............................................................................... 16 5.4. PLANIFICARE ......................................................................................................................... 16 5.4.1. OBIECTIVELE CALITII............................................................................................ 16 5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII .................. 16 5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE I COMUNICARE ............................................. 16 5.5.1. RESPONSABILITATE I AUTORITATE..................................................................... 16 5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI .............................................................. 17 5.5.3. COMUNICAREA INTERN ........................................................................................... 17 5.6. ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT ................................................................... 18 5.6.1. GENERALITI ............................................................................................................... 18 5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI ............................................................... 18 5.4.3. ELEMENTE DE IEIRE ALE ANALIZEI .................................................................... 18 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR ........................................................................................... 18 6.1. ASIGURAREA RESURSELOR .............................................................................................. 18 6.2. RESURSE UMANE .................................................................................................................. 19 6.2.1. GENERALITI ............................................................................................................... 19 6.2.2. COMPETEN, CONTIENTIZARE I INSTRUIRE ............................................... 19 6.3. INFRASTRUCTUR ............................................................................................................... 19 6.4. MEDIU DE LUCRU ................................................................................................................. 19 7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC ..................................................................................... 20 7.1. PLANIFICAREA REALIZRII SERVICIULUI PUBLIC ................................................. 20 Ediia: 1 Revizia: 01234 Pagina 5 din 29
COD:MMC - 01
7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAIA CU CETEANUL ...................................... 20 7.2.1.DETERMINAREA CERINELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ..... 20 7.2.2. ANALIZA CERINELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ................... 21 7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL .................................................................................. 21 7.3. PROIECTARE I DEZVOLTARE ........................................................................................ 21 7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII ................................................. 21 7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII ...................... 22 7.3.3. ELEMENTE DE IEIRE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII........................... 22 7.3.4. ANALIZA PROIECTRII I DEZVOLTRII ............................................................. 22 7.3.5. VERIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII ................................................... 22 7.3.6. VALIDAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII ....................................................... 23 7.3.7. CONTROLUL MODIFICRILOR N PROIECTARE I DEZVOLTARE .............. 23 7.4. APROVIZIONARE .................................................................................................................. 23 7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE .............................................................................. 23 7.4.2. INFORMAII PENTRU APROVIZIONARE ................................................................ 23 7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE .............. 24 7.5. FURNIZARE DE SERVICII ................................................................................................... 24 7.5.1. CONTROLUL FURNIZRII SERVICIULUI ............................................................... 24 7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII ................................ 24 7.5.3. IDENTIFICARE I TRASABILITATE .......................................................................... 25 7.5.4. PSTRAREA PRODUSULUI .......................................................................................... 25 7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MSURARE I MONITORIZARE .................. 25 8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE........................................................................... 25 8.1. GENERALITATI ...................................................................................................................... 25 8.2. MONITORIZARE I MSURARE ....................................................................................... 26 8.2.1. SATISFACIA CETEANULUI/PRILOR INTERESATE ................................. 26 8.2.2. AUDIT INTERN ................................................................................................................ 26 8.2.3. MONITORIZAREA I MSURAREA PROCESELOR .............................................. 27 8.2.4. MONITORIZAREA I MSURAREA SERVICIILOR PRESTATE......................... 27 8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM .................................................................... 27 8.4. ANALIZA DATELOR .............................................................................................................. 28 8.5. IMBUNTIRE ..................................................................................................................... 28 8.5.1. IMBUNTIRE CONTINU ....................................................................................... 28 8.5.2. ACIUNE CORECTIV .................................................................................................. 28 8.5.3. ACIUNE PREVENTIV ................................................................................................ 29
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 6 din 29
COD:MMC - 01
1. DOMENIU DE APLICARE 1.1. PREZENTAREA DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE 1.1.1. ORGANIZARE n vederea ndeplinirii atribuiilor, Direcia General de Paapoarte se organizeaz ca structur format din servicii i compartimente. Direcia General de Paapoarte este condus de un director general, care are calitatea de ordonator de credite, ajutat de un director general adjunct. Structura organizatoric este urmtoarea: Conducerea; Serviciul Control; Serviciul Coordonare Metodologic a Serviciilor Publice Comunitare pentru Eliberarea i Evidena Paapoartelor Simple; Serviciul Prevenirea i Constatarea Cazurilor de nclcare a Regimului Paapoartelor, Aplicarea Msurilor Restrictive i Relaii Consulare; Serviciul Emitere i Eliberare a Paapoartelor Electronice pentru Cetenii Romni cu Domiciliul n Strintate; Serviciul Clarificri Probleme de Cetenie; Serviciul Cooperare i Reglementri n Domeniul Relaiilor de Munc n Strintate; Serviciul Eviden General i Arhiv; Serviciul Informatic i Validare Date; Serviciul Resurse Umane; Serviciul Organizare, Analiz-Sintez, Dispecerat, Integrare European, Relaii Publice i Control Acces; Serviciul Secretariat i Relaii cu Publicul; Serviciul Reglementri Juridice i Contencios; Financiar; Serviciul Asigurare Tehnico-Material.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 7 din 29
COD:MMC - 01
SERVICIUL CONTROL
SERVICIUL COORDONARE METODOLOGIC A SERVICIILOR PUBLICE COMUNITARE PENTRU ELIBERAREA I EVIDENA PAAPOARTELOR SIMPLE
SERVICIUL PENTRU PREVENIREA I CONSTATAREA CAZURILOR DE NCLCARE A REGIMULUI PAAPOARTELOR, APLICAREA MSURILOR RESTRICTIVE I RELAII CONSULARE
SERVICIUL EMITERE I ELIBERAREA PAAPOARTELOR SIMPLE PENTRU CETENII ROMNI CU DOMICILIUL N STRINTATE
SERVICIUL ORGANIZARE, ANALIZ-SINTEZ, DISPECERAT, INTEGRARE EUROPEAN, RELAII PUBLICE I CONTROL ACCES
FINANCIAR
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 8 din 29
COD:MMC - 01
MINISTERE
SERVICIILE PUBLIC COMUNITARE JUDEENE I AL MUNICIPIULUI BUCURETI PENTRU ELIBERAREA I EVIDENA PAAPOARTELOR SIMPLE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 9 din 29
COD:MMC - 01
1.2. APLICARE Prevederile Manualului de Management al Calitii se aplic structurilor organizatorice din Direcia General de Paapoarte precum i serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple, pentru toate procesele care concur la realizarea unui serviciu public de calitate. Procesele de realizare a serviciului public, care sunt necesare Sistemului de Management al Calitii, aa cum sunt definite n cadrul Manualului de Management al Calitii, sunt realizate de ctre structurile organizatorice ale D.G.P. n strns colaborare ntre acestea precum i cu serviciile publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple. Infrastructura necesar realizrii serviciului public este asigurat de Direcia General de Paapoarte pentru structurile sale organizatorice i pentru serviciile publice comunitare, n limitele stabilite prin actele normative n vigoare. Infrastructura necesar serviciilor publice comunitare se asigur de ctre Instituia Prefectului judeean atunci cnd nu intr n sarcina Direciei Generale de Paapoarte. Toate cerinele din standardul de referin sunt aplicabile, cu excepia: 7.6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare. 2. REFERINE NORMATIVE SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii.Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor; Ordonana Guvernului nr. 83/2001 privind nfiinarea, organizarea i funcionarea serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple i serviciilor publice comunitare regim permise de conducere i nmatriculare a vehiculelor, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr.362/2002 cu modificrile i completrile ulterioare; Hotrrea Guvernului nr. 1693/2004 privind modul de organizare i funcionare al serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple, cu rectificarea ulterioar; Hotrrea Guvernului nr. 1723/2004 privind aprobarea Programului de msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu publicul; Legea nr.248/2005 privind regimul liberei circulaii a cetenilor romni n strintate;
Ediia: 1 Revizia: 01234 Pagina 10 din 29
COD:MMC - 01