Cod MC 1

Sigla MANUALUL CALITATII

Ed. 1 Rev. 0
Pag. 3 din 25

MANUALUL CALITATII
Cod MC1
Editia 1 , Revizia 0
Documente de referinta :

SR EN ISO 9001 : 2015

Exemplar nr. : 1 Data intrarii în vigoare :

Controlat X .............
Necontrolat 

Functia Numele Semnatura Data

Întocmit Responsabil SMC
Aprobat Administrator
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 4 din 25

CUPRINS

1. Declaratia de politica
2. Prezentarea societatii
3. Domeniul de aplicare
4. Referinte normative
5. Definitii si prescurtari
6. Sistemul de management al calitatii . Cerinte generale. Documentatia
Sistemului de management al calitatii . Controlul documentelor
7. Responsabilitatea managementului . Leadership si Angajamentul
managementului . Orientarea catre client . Politica sistemului de
management de calitate . Planificarea , Riscuri si oportunitati,
Responsabilitate , autoritate si comunicare . Analiza efectuata de
management
8. Managementul resurselor . Asigurarea resurselor . Resurse umane .
Competenta,constientizare si instruire . Infrastructura si mediul de lucru
9. Realizarea serviciului . Planificarea realizarii serviciului . Relatia cu
clientul. Furnizare de servicii .
10. Masurare , analiza si imbunatatire . Satisfactia clientului . Auditul intern .
Monitorizarea si masurarea proceselor . Monitorizarea si masurarea
serviciilor . Controlul serviciului neconform . Analiza datelor . Imbunatatire
continua . Actiuni corective .

Anexe
Anexa 1 Harta proceselor
Anexa 2 Organigrama societatii
Anexa 3 Lista procedurilor Sistemului de management al calitatii
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 5 din 25

Lista evidentei editiilor / reviziilor

Nr. Nr. Data Nr. pag. Nr. Continutul

Editie Revizie ed./rev. paragraf editiei/reviziei
1 0 ........ toate toate Elaborare initiala
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 6 din 25

1. Declaratia de politica

SC .................................. SRL , preocupata sa imbunatateasca performantele serviciilor, a

decis sa-si extinda practicile manageriale prin includerea in managementul general al societatii a
Sistemului de management al calitatii in conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001:2015 „ Sisteme
de management al calitatii Cerinte ”.

In calitate de Administrator am definit si am pus in practica o politica de calitate care

implica tot personalul societatii . In acest sens conducerea societatii se angajeaza :
- sa satisfaca cerintele clientilor
- sa se conformeze cerintelor legale si reglementate aplicabile in vigoare si altor cerinte
de conformare
- sa imbunatateasca continuu sistemul de management de calitate proiectat si
implementat

Obiectivele acestei politici sunt:

• calificative de foarte bine la evaluarea satisfacţiei de către părţile interesate;
• afirmarea si cresterea prestigiului societatii pe piata romaneasca
• îmbunătăţirea continuă a modului de lucru prin sugestii de îmbunătăţire elaborate de
angajaţii noştri;
• conformarea cu cerintele legale si reglementate aplicabile in vigoare si alte cerinte;
• mentinerea unui Sistem de management al calitatii eficient la nivelul societatii ;
• educarea , constientizarea ,consultarea,participarea si instruirea personalului societatii
• monitorizarea periodica prin audituri interne a Sistemului de management si analizarea lui
de catre managementul de varf pentru imbunatatire continua ;
• promovarea unui parteneriat pe termen lung cu furnizorii externi si clientii orientati catre
managementul performant de calitate .
Conducerea societatii asigura cadrul si resursele necesare pentru implementarea, mentinerea
si imbunatatirea continua a Sistemului de management de calitate in scopul satisfacerii cerintelor
clientilor nostrii .
Prezenta declaratie este disponibila pentru partile interesate si pentru public .

ADMINISTRATOR
...............................

Data : ....................................
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 7 din 25

2. Prezentarea societatii

SC ................................... SRL este o societate infiintata in anul ..............

specializata in prestari servicii de
.......................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
Societatea dispune de experinta si personal calificat in executia serviciilor din domeniul de
activitate .

3. Domeniul de aplicare

Societatea determina aspectele externe si interne relevante pentru scopul si directia sa

strategica si care influenteaza capabilitatea sa de a realiza rezultatele intentionate ale sistemului de
management.
Aspectele externe sunt cele ce decurg din cadrul legal, mediul de lucru,tehnologie,
concurenta,colaboratori,piata,aspecte legate de cultura,social si economic la nivel national si
international.
Contextul intern ia in consideratie aspecte referitoare la valorile,cultura,cunostintele si
performanta societatii.
Serviciile furnizate satisfac cerintele clientului cat si pe cele legale sau alte cerinte si
reglementari pentru partile interesate relevante sistemului de management al calitatii.
Manualul de calitate descrie conditiile referitoare la Sistemul de management de calitate
aplicat in cadrul societatii in scopul de:
• a prezenta politica de calitate , procedurile aplicate si cerintele societatii ;
• a furniza un punct de referinta oricarui angajat al societatii care are nevoie de informatii
privind activitatile legate de Sistemul de management de calitate ;
• a ajuta personalul societatii sa desfasoare activitatile legate de Sistemul de management
de calitate
• a furniza baza de date documentata pentru Sistemul de management al calitatii;
• a da consistenta si consecventa activitatilor desfasurate in cadrul societatii .
Sistemul de management descris in prezentul manual si in procedurile generale si de
sistem se aplica in: SC ..................................... SRL cu sediul social in .................,
str....................nr......... ,tel..................fax...............email................. si la punctele sale de lucru :
- in ................., str....................nr......... ,tel..................fax...............email................
- in ................., str....................nr......... ,tel..................fax...............email................
Sistemul de management de calitate se aplica in cadrul societatii pentru:
- prestari servicii de (se detaliaza tipurile de servicii)
-
-
-
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 8 din 25

4. Referinte normative

La elaborarea documentelor Sistemului de management de calitate – Manualul calitatii si

procedurile asociate au fost utilizate urmatoarele documente de referinta :
SR EN ISO 9000: 2015- Sisteme de management al calitatii . Principii fundamentale si
vocabular .
SR EN ISO 9001: 2015 - Sisteme de management al calitatii . Cerinte.

SR EN ISO 19011: 2018 – Ghid pentru auditare sisteme de management .

5. Definitii si prescurtari
Definitii
Termenii utilizati in Manualul de calitate sunt in conformitate cu standardul SR EN ISO
9000: 2015 - Sisteme de management al calitatii .
Serviciile sunt definite ca fiind“rezultatele a cel putin o activitate care se deruleaza in mod
necesar la interfata dintre furnizor si client si este in general intangibil”.“Serviciile reprezinta
activitatea umana avand ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale

Prescurtari
Prescurtarile utilizate in redactarea Manualului calitatii si a procedurilor asociate si pentru
uzul curent sunt :
SMC – Sistemul de management de calitate
MC – Manual calitate
PG – Procedura generala
PS – Procedura de sistem
RSMC – Responsabilul sistemului de management de calitate
RSSM – Responsabil sanatate si securitatea muncii
SSM – Sanatate si securitate in munca
SU – Situatii de urgenta
RAC  Raport de actiuni corective
IL – Instructiune de lucru
RU – Resurse Umane

6. Sistemului de management de calitate

6.1 Cerinte generale

SMC a fost proiectat si documentat tinand cont de marimea societatii, specificul activitatii,
serviciile utilizate si furnizate, complexitatea si interactiunea proceselor,modul de organizare si
schimbarile care pot intervene,necesitatile societatii, nivelul de pregatire al personalului si
experienta acestuia. Proiectarea si implementarea SMC poate fi influientat de mediul sau
organizational,de schimbarile din acest mediu si de riscurile asociate acestui mediu .
SMC implica toate fazele, de la identificarea cerintelor si asteptarilor clientilor (ca date de
intrare) pana la satisfacerea acestora (ca date de iesire). Satisfactia clientului este monitorizata prin
evaluarea informatiilor referitoare la perceptia acestuia asupra faptului ca societatea a îndeplinit
cerintele sale.

SMC functioneaza astfel încat :

 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 9 din 25

- sa dea încredere corespunzatoare ca toate serviciile realizate în cadrul societatii

satisfac cerintele clientilor cu punerea accentului pe prevenirea neconformitatilor si eliminarea
acestora.
- sa stabileasca toate fazele ce se parcurg , precum si toate documentele necesare
derularii activitatilor ce concura la realizarea serviciilor , la nivelul de calitate stabilit.
- sa creeze in cadrul societatii in activitatile desfasurate un sistem organizatoric
pentru respectarea cerintelor legale
- sa stabileasca efectuarea de audituri periodice interne în vederea analizarii
modului de respectare a SMC .
- sa abordeze problemele calitatii serviciilor înca în faza de marketing , atat
din punct de vedere tehnico-economic cat si din punct de vedere al stabilirii responsabilitatilor si
competentelor ce revin personalului implicat în toate fazele de realizare a acestora.
- sa trateze si sa evalueze riscurile si oportunitatile astfel incat sa se realizeze toate
serviciilecu rezultatele intentionale si sa contribuie la imbunatatirea continua a serviciilor precum
si a sistemului de management de calitate.
Societatea a identificat si conduce un sistem de Procese intercorelate conform celor
prezentate în HARTA PROCESELOR, prezentata in Anexa nr. 1 .

6.2. Documentatia Sistemului de management de calitate

Societatea a stabilit si mentine o documentatie astfel încat sistemul de management de
calitate sa poata fi înteles adecvat si implementat efectiv.
Documentele SMC sunt structurate astfel :
- Declaratia de politica
- Manualul calitatii
- Proceduri generale
- Proceduri de sistem
- Înformatii documentate
Manualul de calitate
Prezentul manual contine o descriere succinta si adecvata a SMC adoptat în cadrul societatii
(politica, organizarea, analiza si functionarea sistemului, interactiunile dintre procese) si reprezinta
documentul de referinta pentru implementarea, mentinerea si îmbunatatirea acestui sistem la
nivelul tuturor functiilor organizatorice.
Manualul calitatii este valabil si obligatoriu pentru toti angajatii societatii, pentru toate
serviciile realizate de acestia.
Proceduri
Societatea a identificat si stabilit un sistem de proceduri documentate. Ele se elaboreaza
conform procedurii generale PG-01 "Informatii documentate".
Societatea utilizeaza în cadrul sistemului de management de calitate urmatoarele tipuri de
proceduri :
- Proceduri generale si de sistem
Sunt proceduri care descriu organizarea activitatii, modul de elaborare si completare a unor
documente, dar pot servi si ca activitati suport pentru SMC.

6.3 Informatiile documentate

Toate informatiile documentate care intervin in functionarea SMC sunt identificate,
disponibile si controlate.
Controlul informatiilor documentate începe odata cu elaborarea lor si continua pana cand nu
mai sunt necesare si valabile.
Prin controlul informatiilor documentate, conducerea societatii se asigura ca :
- informatiile documentate sunt analizate si aprobate de personal autorizat înainte de
emiterea pentru a confirma ca sunt adecvate ;
- sunt identificate modificarile si stadiul reviziilor în vigoare si sunt disponibile la punctele de
utilizare ;
- informatiile documentate sunt lizibile , identificabile si regasibile cu usurinta;
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 10 din 25

- informatiile documentate care nu mai sunt valabile sunt retrase din toate zonele unde au
fost difuzate;
- orice modificare a informatiilor documentate se analizeaza în acelasi mod ca si documentele
initiale ;
- informatiile documentate de provenienta externa sunt identificate si distributia lor este
controlata.
Modul de control al informatiilor documentate interne si externe ,controlul pentru
identificarea, depozitarea, protejarea, regasirea, durata de pastrare si eliminarea lor este definit în
procedura generala PG01 " Informatii documentate".

7.Leadership

7.1.Leadership si angajament
La baza proiectarii si implementarii sistemului de management de calitate sta POLITICA
declarata de catre Administratorul al societatii . Politica în domeniul calitatii face parte din politica
generala a societatii. Este cunoscuta de catre întreg personalul societatii, disponibila partilor
interesate , afisata în locuri vizibile si prezentata la instruirile privind problemele în domeniu.
Sistemul de management de calitate este proiectat prin promovarea abordarii bazate pe
proces si ciclul PDCA se aplica tuturor proceselor si sistemului de management de calitate.

Angajamentul managementului de la cel mai înalt nivel al societatii urmareste:

- politica , obiectivele si cerintele de calitate sunt compatibile cu contextul si strategia
societatii
- promovarea abordarii pe baza de proces si a gandirii pe baza de risc
- concentrarea tuturor resurselor în vederea satisfacerii cerintelor clientului
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 11 din 25

- identificarea, documentarea si conducerea tuturor activitatilor care contribuie la realizarea

serviciilor , stabilind atributiile, responsabilitatile si competentele fiecarei persoane implicate în
aceste activitati
- corelarea obiectivelor de management de calitate cu alte obiective si alocarea resurselor
necesare pentru realizarea acestora
- respectarea stricta a documentatiei în timpul executiei/livrarii serviciilor
- eliminarea neconformitatilor , accentul punandu-se pe prevenirea acestora, de cate ori este
posibil
- încurajarea personalului de a semnala erorile si disfunctionalitatile
- aprovizionarea numai de la furnizorii evaluati si acceptati
- revizuirea si îmbunatatirea performantelor serviciilor pe baza de sesizari ale clientului si
cerintelor pietii
- cunoasterea, întelegerea si implementarea politicii adoptate la toate nivelurile ierarhice si
organizatorice
- analiza periodica, de catre conducere, a stadiului, evolutiei si eficientei SMC si promovarea
imbunatatirii
- asigurarea resurselor necesare pentru functionarea SMC
- rezolvarea într-un termen cat mai scurt a oricaror posibile reclamatii ale clientului sau a
partilor interesate .
Cand se introduc modificari, în urma analizelor periodice, în documentul care cuprinde
declaratia de politica , acestea sunt comunicate si puse în aplicare în cel mai scurt timp posibil.
Document aplicabil : procedura de sistem PG-08 "Analiza efectuata de management"

7.2. Orientarea catre client

7.2.1. Generalitati
În scopul de a-si mari abilitatea de a satisface clientii , managementul de la cel mai înalt
nivel s-a asigurat de perceptia pietii în care societatea îsi desfasoara activitatea. Societatea este
capabila sa determine ,sa inteleaga si sa satisfaca cerintele actuale si viitoare ale clientilor si
potentialilor clienti precum si a cerintelor legale si reglementari aplicabile.
Managementul de la cel mai înalt nivel a decis unde, cand si cum trebuie sa-si utilizeze
resursele pentru a se asigura ca :
- determina si trateaza riscurile si oportunitaile ce pot influenta conformitatea serviciilor si
serviciilor si capabilitatea de a creste satisfactia clientilor
- obtine informatii referitoare la cerintele clientilor
- lucreaza în scopul de a satisface clientii conform acestor cerinte.
Acestea includ posibilitatea globalizarii informatiilor referitoare la nevoile si asteptarile
clientilor, cum ar fi :
- analizarea clientului si supravegherea pietei
- comunicarea si trecerea în revista a activitatilor implicate
Managementul de la cel mai înalt nivel s-a asigurat ca informatiile obtinute sunt analizate si
sunt folosite ca date de intrare pentru :
- dezvoltarea si îmbunatatirea politicii de calitate
- stabilirea unor obiective pe deplin întelese
- planificarea sistemului de management de calitate
- identificarea oricaror actiuni necesare pentru cresterea satisfactiei clientului
Procedura aplicabila PS -01 „Orientarea catre client ”

7.3. Politica sistemului de management de calitate

Politica in domeniul calitatii este definita in Declaratia de politica a Administratorului al
societatii .
Conducerea societatii se angajeaza sa asigure toate resursele materiale si umane necesare
pentru implementarea acestei politici si pentru atingerea obiectivelor stabilite .
Comunicarea si intelegerea politicii si a obiectivelor in domeniul calitatii la nivelul tuturor
entitatilor functionale ale societatii se face prin realizarea urmatoarelor activitati :
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 12 din 25

- afisarea politicii si obiectivelor in locuri vizibile din societate ;

- sa fie disponibila partilor interesate relevante
- difuzarea documentelor Sistemului de management de calitate;
- instruiri , informari ,participari si consultari ale personalului societatii .
Politica de calitate trebuie comunicata si contractantilor care lucreaza pe teritoriul societatii
sau pentru societate si vizitatorilor sub forma unor reguli care pot fi ori alternative fata de
declaratia de politica , ori pot include doar parti ale politicii declarate .

7.4.Responsabilitate si autoritate

Responsabilitatea generala pentru urmarirea modului de functionare a Sistemului de

management ii revine Responsabilului sistemului de management calitate , caruia Administratorul
ii acorda intreaga autoritate si libertate organizatorica pentru proiectarea , implementarea si
mentinerea in functiune a sistemului .
Responsabilitatile privind functionarea Sistemului de management pentru functiile de
conducere si de executie sunt prezentate sumar in continuare , ele regasindu-se detaliat in Fisa
postului si in procedurile Sistemului de management de calitate .
Anexa nr.2 prezinta organigrama societatii .

Administrator
- Are autoritatea deplina pentru conducerea intregii societati .
- Reprezinta si protejeaza interesele societatii
- Stabileste politica si obiectivele societatii in domeniul calitatii, si se asigura ca sistemul de
management se conformeaza cu cerintele standardului SR EN ISO 9000: 2015 - Sisteme de
management al calitatii .
- Raspunde de asigurarea resurselor materiale si umane necesare si adecvate , care sunt
esentiale pentru implementarea politicii si realizarea obiectivelor in domeniul calitatii.
- Aproba Manualul calitatii, procedurile generale si procedurile sistemului de management,
modificarile acestora , Programul de management , Programul de audit .
- Numeste prin decizie pe Responsabilul sistemului de management de calitate, pe
Responsabilul sanatate si securitatea muncii .
- Analizeaza periodic in cadrul analizelor de management indeplinirea obiectivelor declarate
si stabileste masuri in acest sens ,urmareste performanta sistemului de management si
oportunitatile de imbunatatire.
- Se asigura ca este mentinuta integritatea sistemului de management atunci cand sunt
planificate si implementate schimbari ale sistemului de management .
- Asigura si urmareste mentinerea unei structuri organizatorice optime a societatii;
- Coordoneaza activitatile de personal, salarizare, si administrativ desfasurate la nivelul
societatii . Stabileste masuri si responsabilitati pentru identificarea necesitatilor de instruire,
pregatire si calificare a personalului societatii;
- Stabileste reguli interne precise cu privire la mentinerea ordinii si disciplinei in cadrul
societatii; Asigura conditiile pentru aplicarea tuturor reglementarilor,regulamentelor ,deciziilor,etc
- Semneaza contractele negociate cu beneficiarii si actele aditionale aferente pentru
executarea de servicii specifice profilului societatii, precum si cele incheiate cu subcontractantii
pentru procurarea de servicii;

Director Tehnic/Director adjunct

- Prin delegare de catre Administratorului, in lipsa acestuia, are autoritatea deplina pentru
conducerea societatii , reprezinta si protejeaza interesele societatii ;
- Raspunde de coordonarea intregii activitati de executie a serviciilor contractate cu
beneficiarii, in cantitatile, la calitatea si termenele stabilite in contracte si in conditii de
rentabilitate;
- Organizeaza urmarirea realizarii serviciilor, conform planificarilor aprobate ;
-Coordoneaza activitatile de aprovizionare, ofertare/contractare ,executie desfasurate la
nivelul societatii ;
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 13 din 25

-Asigura toate conditiile necesare implementarii si mentinerii sistemului de management

de calitate ; Impune tuturor nivelurilor de autoritate si compartimentelor subordonate
obligativitatea respectarii SMC;
-Coordoneaza si raspunde de modul de respectare si organizare a activitatii de sanatate si
securitate ocupationala (SSM), de prevenire si de stingere a incendiilor (SU) si de protejare a
mediului înconjurator;
- Raspunde de rezolvarea neconformitatilor deschise la nivelul societatii.

Contabil Sef/Director economic

- Pentru activitatile departamentului pe care îl conduce este înlocuit în absenta din unitate
de Administratorulal societatii ;
- Raspunde de organizarea si coordonarea activitatilor financiar-contabile , controlul
activitatii economico-financiare a societatii;
- Asigura aplicarea prevederilor actelor normative in vigoare, precum si ale documentelor
Sistemului de Management de Calitate (SMC) adoptat de societate, in activitatile pe care le
coordoneaza;
- Raspunde de asigurarea fondurilor financiare necesare desfasurarii in bune conditii a
tuturor activitatilor societatii ;
- Organizeaza si asigura efectuarea analizelor si elaborarea de studii in vederea
fundamentarii si definitivarii principalilor indicatori economico-financiari aferenti activitatilor
desfasurate potrivit profilului societatii, in corelatie cu capacitatile existente si cu volumul de
activitate angajat ;
- Asigura impreuna cu Administratorul efectuarea de analize si elaborarea studiilor de
dezvoltare a activitatii societatii pentru a veni in intampinarea necesitatilor potentialilor beneficiari
(clienti) in scopul cresterii eficientei si rentabilitatii societatii, respectiv al obtinerii de beneficii
suplimentare ;
- Verifica existenta vizelor de certificare , avizare pe documentele ce angajeaza raspunderea
societatii si care ii sunt prezentate pentru semnare ;
- Raspunde si urmareste desfasurarea in bune conditii a sistemului de contabilitate si
gestiune .

Sef compartiment
- Este subordonat direct Directorului tehnic al societatii
- Reaspunde si coordoneaza activitatea de executie a serviciilor , reprezinta si protejeaza
interesele societatii ;
- Raspunde de comunicarea Directorului tehnic a tuturor problemelor si aspectelor
esentiale privind activitatea desfasurata ;
- Raspunde de intreaga activitati de executie a serviciilor contractate cu beneficiarii, in
cantitatile, la calitatea si termenele stabilite in contracte si in conditii de rentabilitate;
- Raspunde de urmarirea realizarii serviciilor, conform planificarilor aprobate ;
- Asigura toate conditiile necesare implementarii si mentinerii sistemului de management;
Impune tuturor nivelurilor de autoritate si compartimentelor subordonate, obligativitatea
respectarii SMC;
- Raspunde de modul de respectare si organizare a activitatii de sanatate si securitate
ocupationala (SSM), de prevenire si de stingere a incendiilor (SU) la nivelul punctelor de lucru;

Specialist resurse umane

- Este subordonat direct Administratorului al societatii
- Raspunde de organizarea si derularea operatiunilor de evidenta a personalului din cadrul
societatii
- Asigura buna evidenta a contractelor de munca si gestioneaza dosarele de personal ale
angajatilor
- Reprezinta societatea la ITM sau alte organisme pe probleme de personal
- Asigura toate conditiile necesare implementarii si mentinerii sistemului de management
de calitate in domeniul sau de activitate
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 14 din 25

Responsabilul sistemului de management de calitate

- Este numit prin decizie de catre Administratorul al societatii.
- Raspunde de elaborarea si gestionarea Manualului de calitate , procedurile generale si
procedurile sistemului de management si modificarile acestora .
- Raspunde de implementarea si mentinerea sistemului de management de calitate .
- Urmareste si prezinta conducerii societatii dovezi ale implementarii si mentinerii
sistemului de management.
- Elaboreaza , difuzeaza , pastreaza , arhiveaza documentele de calitate .
- Urmareste implementarea tuturor actiunilor corective de calitate dispuse cu ocazia
auditurilor interne sau a altor organisme de control .

Responsabilul sanatate si securitatea muncii

-Este numi prin decizie de catre Administratorul al societatii.
-Raspunde de modul de respectare si organizare a activitatii de sanatate si securitate
ocupationala (SSM), de prevenire si de stingere a incendiilor (SU)
-Urmareste aplicarea reglementarilor legislative
-Promoveaza initiativele proprii si ale celorlalti angajati vizand prevenirea accidentelor in
munca si a imbolnavirilor profesionale,precum si imbunatatirea conditiilor de munca
-Realizeaza cadrul de participare a angajatilor la luarea unor hotariri care vizeaza schimbari
ale procesului de productie cu implicatii in domeniul sanatatii si securitatii in munca

Auditorul intern
- Asigura pregatirea auditului si intocmeste Chestionarul de audit .
- Evalueaza si documenteaza rezultatele auditurilor in Rapoartele de audit .
- Urmareste rezolvarea actiunilor corective initiate cu ocazia auditurilor interne .

7.5. Planificarea
7.5.1.Riscuri si oportunitati
La planificarea sistemului de management s- a luat in consideratie aspectele externe si
interne relevante pentru scopul si directia sa strategica si care influenteaza capabilitatea sa de a
realiza rezultatele intentionate ale sistemului de management de calitate.
Aspectele externe sunt cele ce decurg din cadrul legal, obligatiile de conformare,mediul de
lucru,tehnologie,concurenta,colaboratori,piata,aspecte legate de cultura,social si economic la nivel
national si international.
Contextul intern ia in consideratie aspecte referitoare la valorile,cultura,cunostintele si
performata societatii.
Planificarea actiunilor de tratare a riscurilor si oportunitatilor este detaliata in cadrul
procedurii generale PG -03 „Riscuri si oportunitati”.

7.5.2.Obiectivele calitatii
Pentru atingerea unui nivel ridicat de competitivitate si eficienta a activitatii societatii
managementul la cel mai inalt nivel a stabilit pentru punerea in practica a politicii declarate
urmatoarele obiective in domeniul calitatii:
 satisfactia si asteptarile clientilor si aprecierea serviciilor sa aiba calificativul de "foarte
bine" pentru 90% din contracte.
 afirmarea si cresterea prestigiului societatii pe piata romaneasca astfel ca valoarea
contractelor încheiate sa creasca în fiecare an
 obtinerea si mentinerea certificarii sistemului de calitate avand ca referential SR EN ISO
9001:2015 .
 instruirea, calificarea si autorizarea personalului.
Procedura aplicabila PG – 04 „Obiective si programe”.
7.5.3. Obligatii de conformare
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 15 din 25

La stabilirea si implementarea Sistemului de management de calitate sunt luate in

considerare cerintele legale , reglementari aplicabile serviciului,normativele si alte cerinte
suplimentare considerate necesare de catre societate sau referitoare la calitate.
Pentru a descrie cum sunt respectate la nivel societate reglementarile si normativele in
vigoare precum si gradul de conformare la cerintele legale s-a elaborat procedura generala
„ Obligatii de conformare” – cod PG –02.
Procedura descrie responsabilitatile pentru identificarea si gestionarea tuturor cerintelor
legale si aplicabile proceselor societatii , modul de acces , si modul de evaluare a conformitatii cu
prevederile acestora .

7.5.4. Planificarea Sistemului de management

Planificarea SMC este elaborata in scopul de :
- a asigura functionarea efectiva si eficienta a Sistemului de management de calitate si
realizarea obiectivelor stabilite
- a asigura mentinerea integritatii Sistemului de management calitate, in cazul in care sunt
planificate si implementate schimbari in structura acestuia.
Planificarea SMC este orientata pe identificarea cerintelor si resurselor necesare realizarii
eficiente a obiectivelor de calitate si strategiei societatii prin procesele acesteia .
Planificarea SMC se elaboreaza anual in corelatie cu bugetul de venituri si cheltuieli aferent
perioadei planificate .In cazul in care se constata necesitatea se schimbare a sistemului de
management ,schimbarile trebuie facute planificat si trebuie luate in consideratie scopul si
consecintele potentiale ale schimbarilor,integritatea sistemului de managent,disponibilitatea
resurselor ,alocarea sau relocarea responsabilitatilor si autoritatilor.
Planificarea SMC este prezentata spre analiza celorlalte functii de conducere din societate si
spre aprobare Administratorului al societatii .

7.5.5. Program de management

Pentru indeplinirea obiectivelor , la nivelul societatii trebuie intocmit si implementat un
Program de management.
Programul de management se elaboreaza anual la nivelul societatii tinand cont de :
- obiectivele propuse in domeniul calitatii
- cerintele legale si de alta natura referitoare la calitatea executiei serviciilor , a cerintelor
clientilor , masuri prevazute in autorizatiile de mediu , programe de conformare , etc.
- puncte de vedere ale partilor interesate de performanta societatii
Obiectivele stabilite conducere sunt stabilite la nivel de societate si pentru compartimentele
principale ale societatii.
Responsabilul SMC pe baza celor de mai sus elaboreaza Programul de management si
impreuna cu reprezentantul managementului stabileste actiunile necesare pentru realizarea
obiectivelor , responsabilii acestor actiuni , termenele de realizare , resursele materiale sau bugetul
alocat pentru realizarea la timp si in bune conditii a celor propuse .
Modul de elaborare , monitorizare , analiza si imbunatatire continua a Programului de
management este prezentata in procedura generala PG – 04 „Obiective si programe”.

7.5.6. Analiza efectuata de management

Analiza SMC se desfasoara planificat anual sau neplanificat ori de cate ori este nevoie (în
functie de conditiile ce influenteaza calitatea) sub coordonarea Administratorului , pentru a se
asigura ca sistemul de management de calitate este corespunzator, adecvat si eficace.
Planificarea SMC se face anual, de catre Responsabilul sistemului de management de calitate.
In analizele managementului in domeniul calitatii sunt supuse discutiei urmatoarele
documente care constituie datele de intrare :
-actiunile de urmarirea de la analizele anterioare de management
- rapoarte ale Responsabilul sistemului de management de calitate
- eficacitatea actiunilor intreprinse pentru tratarea riscurilor si oportunitatilor
- rezultatele auditurilor
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 16 din 25

- masura in care sunt indeplinite obiectivele de calitate

-evaluarea cu cerintele legale si reglementarile aplicabile,evolutie si dezvoltare
- controlul neconformitatilor
- stadiul si eficacitatea actiunilor corective
- feedback-ul de la clienti si parti interesante relevante
-rezultatele participarii si consultarii angajatilor
- reclamatii ale clientilor sau partilor interesate ,comunicarea cu parti externe relevante
- rapoarte ale organismelor de control
- stadiul si rezultatul instruirilor personalului
- performanta furnizorilor externi
-indeplinirea obiectivelor si performantele de calitate
- propuneri pentru îmbunatatire , schimbari ce ar putea influenta SMC
Sedintele de analiza efectuate de management sunt documentate cu procese verbale în care se
mentioneaza problemele discutate, actiunile dispuse, termene si responsabilitati de implementare a
acestora.De asemenea, aceste procese verbale includ si actiuni si decizii privind îmbunatatirea
eficacitatii SMC si a serviciilor în raport cu cerintele clientului precum si evaluari ale resurselor
necesare si oportunitati de imbunatatire. Procesele verbale de analiza sunt difuzate participantilor
si celor implicati în aplicarea actiunilor dispuse.
Activitatea de analiza a managementului la nivelul societatii este descrisa în procedura
generala "Analiza efectuata de management" cod PG - 08 .

8. Suport
8.1. Asigurarea resurselor
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie sa identifice conditiile interne si sa asigure
resursele necesare pentru implementarea, functionarea si îmbunatatirea sistemului de
management precum si pentru cresterea satisfactiei clientilor. Acestea includ :
- Resurse umane
- Infrastructura
- Mediu pentru operarea proceselor
- Resurse de monitorizare si masurare

8.2. Resurse umane

Pentru a îmbunatati atat efectivitatea cat si eficienta societatii si inclusiv SMC ,
managementul de la cel mai înalt nivel pune un accent deosebit pe implicarea si sprijinul
personalului. Implicarea si dezvoltarea personalului este realizata prin :
 Definirea responsabilitatilor si autoritatilor personalului societatii
 Stabilirea obiectivelor individuale si de echipa
 Facilitatea implicarii personalului în fixarea obiectivelor si luarea deciziilor
 Furnizarea instruirii din mers
 Recunoastere si recompensare
 Analiza continua a nevoilor personalului
 Încurajarea inovatiei, comunicarea sugestiilor si a opiniilor.
Managementul de la cel mai înalt nivel s-a asigurat ca este disponibila competenta necesara
pentru functionarea eficienta a societatii , prin mentionarea în fisele postului a cerintelor
profesionale si de aptitudini necesare fiecarui post. Aprecierea nevoilor de competenta cuprind
urmatoarele surse :
 Cereri viitoare referitoare la planuri si obiective strategice si operationale
 Nevoi de management anticipate si succesiunea fortei de munca
 Modificari ale proceselor organizatorice, instrumentelor si echipamentelor
 Evaluarea competentei individuale
 Cerinte statutare si de reglementare, precum standarde care afecteaza societatea

8.3. Infrastructura
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 17 din 25

Avand în vedere politica si obiectivele societatii si luand în considerare nevoile si asteptarile

partilor interesate, managementul de la cel mai înalt nivel a stabilit si a definit infrastructura
necesara pentru realizarea serviciilor .
Infrastructura include :
- cladirea pentru birouri , ateliere,depozite pentru materiale , baze de productie la punctele
de lucru
 echipamente: retea de calculatoare, sortware, birotica necesara (fax, copiator, birouri,
dulapuri, etc.)
 resurse de transport si comunicare : mijloace de transport, telefoane fixe si mobile, web si
e-mail, servicii informatice, alte mijloace de comunicare.

8.4.Mediu pentru operarea proceselor

Managementul s-a asigurat asupra motivarii, satisfactiei activitatii personalului si a creat un
mediu adecvat pentru operarea proceselor pentru realizarea conformitatii serviciilor.
Crearea mediului adecvat este o combinatie de factori fizici si umani:
 nediscriminare,atmosfera calma fara confruntari
 reducerea stresului,prevenirea epuizarii,protectie emotionala
 regulilor de siguranta, inclusiv utilizarea echipamentului de protectie
 amplasarii locului de munca
 facilitatilor pentru personalul din societate
 caldurii, umiditatii, luminii
 igienei, curateniei, zgomotului, poluarii.

8.5.Cunostinte organizationale
Managementul de la cel mai înalt nivel determina cunostintele necesare pentru operarea
proceselor pentru realizarea conformitatii serviciilor si serviciilor.
Cunostintele organizationale sunt cunostinte specifice si se obtin in general din
experienta.Acestea sunt informatii utilizate si impartasite pentru realizarea obiectivelor societatii.
Cunostintele organizationale se pot baza pe :
- surse interne : proprietate intelectuala,cunostinte capatate din experienta,lectii invatate din
succese sau esecuri
- surse externe : satndarde,manuale,carti,conferinte,obtinerea de informatii de la clienti sau
furnizori externi.

8.6. Competenta , instruire si constientizare

Conducerea societatii trebuie sa se asigure ca orice angajat este competent prin studii ,
instruire , si experienta corespunzatoare pentru toate activitatile care concura la realizarea
serviciilor , pentru realizarea cerintelor clientilor .
Responsabilitatile , precum si modalitatile de realizare a activitatilor de instruire , de
constientizare si de competenta sunt descrise in procedura generala „Competenta , instruire si
constientizare ” - cod PG –06.
Personalul societatii este necesar sa aiba un nivel corespunzator de competenta in cazul
activitatilor care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la servicii .Evaluarea nivelului
de competenta se va face pe baza unor criterii de competenta ce vor tine cont de :
- studiile de baza
- studiile complementare efectuate
- abilitati
- instruiri
- experienta specifica in domeniu
Competentele specifice necesare fiecarui post in parte sunt cuprinse in Fisa postului.
In domeniul Sistemului de management de calitate personalul este instruit in desfasurarea
activitatilor societatii
Instruiri ale personalului pentru Sistemul de management de calitate se fac ori de cate ori se
produc schimbari organizatorice , schimbari de natura tehnologica , revizuiri ale documentelor
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 18 din 25

sistemului , personalului nou angajat , sau personalului care executa servicii pentru sau in numele
societatii .
Personalul societatii este evaluat anual conform procedurii generale„Competenta , instruire
si constientizare ” - cod PG –06.
8.7. Consultare,participare si comunicarea interna si externa
Prin consultarea angajatilor si participarea prin reprezentarea acestora in echipa de
evaluare pentru identificarea pericolelor,evaluarea si controlul riscurilor se asigura o buna si
eficienta functionare a sistemului de management de calitate.
Prin comunicare se urmareste raportarea atat interna cat si externa a activitatilor
referitoare la calitatea serviciilor executate . Conducerea societatii isi informeaza in mod constant
angajatii despre deciziile si atitudinea ei referitoare la problemele de calitate si reprezentantul
angajatilor participa si la sedintele de analiza efectuate de management .
Acest lucru asigura transmiterea tuturor informatiilor relevante privind politica ,
obiectivele,cerintele sistemului de management de calitate si incurajeaza activ feed-back-ul si
comunicarea intre angajatii societatii prin implicarea directa a acestora .
Conducerea societatii incurajeaza de asemenea comunicarea cu clientii si partile interesate
despre problemele de calitate , in scopul intelegerii de catre acestia a eforturilor societatii de
imbunatatire continua.
Politica de calitate, obiectivele societatii, trebuie comunicate si contractantilor care
lucreaza pe teritoriul societatii si vizitatorilor sub forma unor reguli care pot fi ori alternative fata
de declaratia de politica , ori pot include doar parti ale politicii declarate.
Toate aspectele privind consultarea,participarea si comunicarea interna si externa sunt
descrise in procedura generala „ Consultare,participare si comunicare ” - cod PG –07.

9. Operare
9.1. Planificarea realizarii serviciilor
Procesele de realizare a serviciilor si serviciilor sunt toate acele procese necesare pentru
producerea si livrarea serviciilor sau serviciilor dorite. Acest concept sta la baza cerintelor generale
pentru planificarea si dezvoltarea proceselor de realizare a serviciilor si serviciilor
Datele de intrare în planificarea proceselor de realizare a serviciilor includ :
- cerinte pentru documente
- orientare catre client
- obiectivele calitatii
- planificarea SMC
- responsabilitate si autoritate
- managementul resurselor,cerintele de client
Analiza datelor de interne si conversia lor în date de iesire structurate si tangibile confirma
faptul ca :
- toate procesele esentiale de realizare a serviciului sunt bine determinate
- cerintele pentru operarea acestor procese sunt adecvat definite
- sunt definite puncte unde se monitorizeaza si masoara serviciul,criteriile de acceptare a
serviciilor
- asigurarea resurselor necesare pentru realizarea conformitatii cu cerintele pentru servicii
si servicii
- sunt disponibile date si documente suport pentru procese
- controlul proceselor externalizate ; tipul si gradul de control sunt stabilite in functie de
influenta asupra serviciilor
- schimbarile planificate sau consecintele unei schimbari neintentionate sunt controlate
prin masuri pentru a diminua efectele adverse
- exista pregatirea pentru a obtine evidente ca procesele sunt functionabile conform
cerintelor si serviciile satisfac pe deplin cerintele
- datele de iesire ale fiecarui proces creaza date de intrare pentru procesele secventiale cu
care interactioneaza
- informatiile documentate sunt mentinute si pastrate
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 19 din 25

Determinarea cerintelor clientilor referitoare la serviciu, modul de comunicare cu clientul

sunt descrise in procedura de sistem “ Relatia cu clientul ” cod PS -01 .

9.2. Relatia cu clientul

In cadrul societatii sunt identificate si stabilite cerintele din relatia cu clientul pentru
serviciile solicitate , inclusiv cele referitoare la predare , garantii si post garantii , proprietatea
clientului ,cerinte legale si reglementate aplicabile precum si alte cerinte suplimentare considerate
necesare de catre societate.
Ca un rezultat al procesului de marketing – ofertare se elaboreaza oferta si apoi prin
negocieri si/sau adjudecari prin procesul de contractare se semneaza contractele . La elaborarea
unei oferte , acceptarea unei comenzi , incheierea unui contract, personalul desemnat se asigura ca
sunt intelese si definite cerintele referitoare la servicii , a fost transmisa clientului confirmarea
pentru serviciile solicitate , au fost luate in considerare modificarile aparute pe parcursul realizarii
serviciuului .
Comunicarea cu clientul se realizeaza pentru :
- stabilirea cerintelor despre serviciu
- tratarea comenzilor , ofertelor , contractelor si a modificarilor acestora
- feed-back-ul de la client , inclusiv reclamatiile acestuia
Acivitatile procesului de ofertare – contractare si inregistrarile aferente sunt prezentate in
procedura de sistem “ Relatia cu clientul “ cod PS – 01 .

9.3. Proiectare si dezvoltare

In cadrul societatii activitatea de proiectare si dezvoltare se desfasoara prin unitati
specializate ca si furnizori de servicii ,pentru satisfacerea cerintelor de calitate solicitate de client.

9.4. Produse si servicii furnizate din exterior

Procesul de aprovizionare implica mai multe probleme care pot influenta direct calitatea
serviciilor sau serviciilor furnizate :
- procesarea datelor de aprovizionare (incluse în documentele de aprovizionare)
- evaluarea,selectarea si controlul furnizorilor
- procurarea
- verificarea si receptia serviciilor
- produsul sau serviciul furnizat de client
- probleme legate de manipulare, depozitare, ambalare, conservare, livrare,garantie
Se disting trei categorii principale de activitati ale procesului de aprovizionare. :
1. Activitati referitoare la evaluarea , selectarea si controlul furnizorilor
Societatea evalueaza si selecteaza furnizorii pe baza abilitatii si capabilitatii acestora de a
furniza un serviciu în concordanta cu cerintele societatii.
Evaluarea si selectarea unui furnizor are la baza :
 analize ale performantei furnizorului
 analize sau audituri ale sistemelor de management ale furnizorului
 alte strategii ale companiei
2. Activitati referitoare la comunicarea cerintelor pentru produsul sau serviciul care se
aprovizioneaza din exterior
3. Activitati referitoare la monitorizarea si masurarea conformitatii produsului sau
serviciului din exterior
în procedura de sistem " Produse si servicii furnizate din exterior " cod PS - 02 .

9.5. Furnizare de servicii

Este procesul care are ca scop transpunerea în fapt a contractelor incheiate prin care sunt
satisfacute cerintele clientului.
Serviciul final este rezultatul procesului care se deruleaza de la solicitarea clientului pana la
livrare si post livrare.
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 20 din 25

Acesta este realizat respectand legislatia si normativele în domeniu în vigoare si se desfasoara

urmand sistemul de management de calitate aplicabil , descris în procedura de sistem “ Furnizare
de servicii” cod PS -04 .

9.6.1.Controlul serviciului
Serviciile furnizate de societate sunt realizate în mod controlat, avandu-se în vedere:
- disponibilitatea informatiilor referitoare la serviciul care se executa
- implementarea monitorizarii si masurarii
- implementarea activitatilor de eliberare a serviciilor,de livrare si post livrare
Procedura aplicabila este procedura de sistem “Monitorizare si masurare” cod PS -03 .

9.6.2.Validarea proceselor
In cazul in care trebuie facuta validarea unor procese speciale executate de societate se face
în cadrul instructiunilor de lucru.

9.6.3. Identificare si trasabilitate

În cadrul societatii trasabilitatea este o cerinta pentru executia serviciilor astfel incat sa se
poata identifica stadiul de realizarea in raport cu cerintele de monitorizare si masurare pe tot
parcursul realizarii serviciilor. Cerintele si modalitatile de identificare a serviciilor în cadrul
societatii este prezentat in procedura de sistem Furnizare de servicii “ cod PS - 04 .

9.6.4. Proprietatea clientului sau furnizorului extern

Functie de serviciul furnizat, societatea identifica proprietatea clientului sau furnizorului ,
pusa la dispozitie pentru a fi utilizata sau încorporata în serviciul executat .
Societatea trateaza cu mare atentie si grija proprietatea clientului pe perioada în care acesta
se afla sub controlul societatii sau este utilizata de aceasta .
Pierderea, deteriorarea sau incapacitatea proprietatii de a fi utilizata se raporteaza clientului
sau furnizorului extern.
Modalitatea de tratare a serviciului pus la dispozitie de client pentru a fi folosit la executia
serviciului este prezentat in procedura de sistem Furnizare de servicii “ cod PS - 04 .

9.6.5. Pastrarea , livrare si post livrare

Societatea a determinat cerintele pentru mentinerea conformitatii serviciului cu cerintele si a
documentat activitatea de identificare, livrare, post livrare si protejare a acestuia în procedura de
sistem Furnizare de servicii “ cod PS - 04

9.7.Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare se aplica pentru echipamente utilizate
de personalul societatii, atat în activitatea de executie cat si în cea de inspectie a serviciului.
Pentru ca echipamentele de masurare si monitorizare sa fie tinute sub control, acestea sunt :
- Corect definite si utilizate ca atare
- Identificate pentru a se putea determina starea etalonarii sau verificarii
- Etalonate sau verificate la intervale specificate sau înainte de întrebuintare
- Protejate împotriva degradarilor si deteriorarilor în timpul manipularii, întretinerii si
depozitarii.
In cazul in care nu exista sau nu este reglementata baza de etalonare sau verificare se face o
verificare interna, descrisa in instructiuni de lucru, verificare interna care trebuie inregistrata .
Modul în care se supravegheaza echipamentele de masurare si monitorizare si actiunile care
se întreprind în conditiile în care acestea sunt gasite în afara limitelor stabilite de
etaloanare/verificare este stabilit conform legislatiei aplicabile.

10. Masurare , analiza si imbunatatire

 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 21 din 25

Masurarea si monitorizarea se refera la pastrarea informatiilor care permit urmarirea in

mod regulat a caracteristicilor principale ale activitatii societatii pentru realizarea serviciului .
Prin masurare ,monitorizare , analiza si imbunatatire se urmareste documentarea
conformitatii cu cerintele referitoare la servicii, conformitatea Sistemului de management si pentru
a imbunatatii continuu eficacitatea Sistemului de management de calitate.

10.1. Satisfactia clientului

Societatea colecteaza si foloseste informatii pentru a stabili perceptia clientului asupra
satisfacerii cerintelor sale.
Informatii monitorizate pentru perceptia clientului sunt :
- reclamatii de calitate
- pretentii sau daune solicitate in perioada de garantie
- rapoarte de inspectii de la client sau de la reprezentantii acestuia
- rapoarte ale furnizorilor externi
- supravegherea satisfactiei clientului
- rapoarte ale organelor de control sau ale partilor interesate
Preluarea informatiilor de mai sus da posibilitatea managementului societatii pentru:
- evaluarea perceptiei clientului si a gradului în care serviciul furnizat îndeplineste asteptarile
sale
- obtinerea de date pentru analize ale managementului pentru determinarea oportunitatilor
de îmbunatatire
- obtinerea de date necesare si pentru analiza SMC fiind o modalitate de masurare a
performantelor Sistemului de management de calitate

10.2. Audit intern

În cadrul societatii se efectueaza audituri interne la intervale planificate. În felul acesta
societatea se asigura si determina daca SMC :
- este în conformitate cu cerintele standardelor aplicabile si cu cerintele SMC stabilit de
catre societate
- este implementat si mentinut eficient
Responsabilul sistemului de management de calitate intocmeste un program de audit care
are în vedere importanta proceselor si zonelor care trebuie auditate precum si rezultatele
auditurilor precedente.
La efectuarea auditului intern se au în vedere :
- folosirea de auditori competenti ,capabili , instruiti si impartiali
- criterii si metode de audit bine definite
- rezultatele auditurilor si neconformitatilor anterioare
Rezultatul auditurilor interne ofera informatii si posibilitatea de evaluare a conformarii ,
care se refera la evaluarea periodica a conformarii cu prevederile legale , politica si obiectivele
declarate in domeniul calitatii.
Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor interne,
raportarea rezultatelor si mentinerea înregistrarilor sunt descrise în procedura generala “ Audit
intern“ cod PG - 05 .

10.3. Monitorizarea si masurarea proceselor

Societatea a stabilit metode pentru monitorizare si acolo unde este cazul, masurarea
proceselor SMC . În acest mod, societatea asigura abilitatea proceselor de a obtine rezultatele
planificate. Cand rezultatele planificate nu sunt obtinute, se intiaza corectii si actiuni corective
corespunzatoare, pentru asigurarea conformarii .
Activitatea de monitorizare si masurare a proceselor, responsabilitatile, eventualele
înregistrari sunt descrise în procedura de sistem “ Monitorizare si masurare ” cod PS - 03 .

10.4. Monitorizarea si masurarea serviciilor

 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 22 din 25

Managementul de la cel mai înalt nivel a stabilit si implementat un sistem de masurare si

monitorizare necesar la primirea si receptia serviciilor, , în scopul de a verifica daca sunt satisfacute
cerintele referitoare la serviciu , în conformitate cu urmatoarele documente :
- documentatia serviciului
- norme si standarde aplicabile
- clauze contractuale
-cerinte legale si reglementari aplicabile
- resurse (personal competent, echipamente de masurare si monitorizare).
Monitorizarea si masurarea serviciului este materializata prin :
- inregistrari ale monitorizarii si masurarii serviciuului sau serviciului
- rapoarte de neconformitate si de actiuni corective
- date de analize pentru identificarea oportunitatilor de îmbunatatire
Dovada conformarii serviciilor , cu criteriile de acceptare sunt pastrate iar livrarea
serviciilor catre client este insotita de inregistrari care sa indice persoanele care a autorizat
livrarea.Livrarea serviciilor nu este admisa decat dupa finalizarea corespunzatoare a masurilor
prevazute in planificarea realizarii serviciilor.
Activitatea de monitorizare si masurare a serviciilor, responsabilitatile, eventualele
înregistrari sunt descrise în procedura de sistem “ Monitorizare si masurare ” cod PS - 03 .

10.5. Controlul operational

Pornind de la procesele identificate in realizarea serviciului se pot elabora proceduri
operationale ale sistemului de management care sa se asigure desfasurarea activitatilor in
concordanta cu politica , obiectivele si programele de management.

10.6. Neconformitati si actiuni corective

Societatea a stabilit metodologia de identificare, analiza, gestionare si rezolvare a tuturor
neconformitatilor rezultate în urma proceselor, precum si responsabilitatile si autoritatea
persoanelor care se ocupa de aceste activitati conform “ Neconformitati si actiuni corective”cod PG
– 09.

10.7. Analiza datelor

Deciziile luate in societate de managementul de la cel mai înalt nivel se bazeaza si pe analiza
datelor obtinute din activitatile de monitorizare si masurare sau din alte surse relevante.
Prin analiza datelor este demonstrata eficacitatea SMC si se evalueaza oportunitatea
îmbunatatirii continue a eficacitatii sistemului de management de calitate
Ca date de intrare se mai au în vedere analiza obiectivelor de calitate in raport cu politica
declarata , dovezi ale functionarii SMC , precum si feedback-ul clientului .
Analiza datelor furnizeaza în final informatii referitoare la :
- satisfactia clientului
- conformitatea cu cerintele clientului referitoare la servicii
- caracteristicile si tendintele proceselor si serviciilor
- furnizori externi
Modalitatea de analiza a datelor este prezentata in procedura generala “ Analiza efectuata de
management ” cod PG- 08 .

10.8. Imbunatatire continua

Gasirea oportunitatilor de a îmbunatati continuu, eficacitatea SMC este unul din obiectivele
principale ale societatii . Acest fapt mareste abilitatea societatii de a furniza servicii care satisfac
cerintele clientului si ale standardelor si reglementarilor aplicabile.
Pentru îmbunatatirea continua a SMC se are în vedere :
 politica si obiectivele de calitate
 cerintele clientilor
 rezultatele analizei managementului
 date ale planificarii realizarii serviciilor privind atingerea obiectivelor
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 23 din 25

 rezultatul auditurilor
 rezultatele datelor de analiza
 implementarea actiunilor corective
Modul in care se realizeaza imbunatatirea continua este descris in procedura generala “
Analiza efectuata de management ” cod PG- 08 .

Anexa nr.1

HARTA PROCESELOR
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 24 din 25

Anexa nr.2

Organigrama
 Cod MC 1
Sigla MANUALUL CALITATII
Ed. 1 Rev. 0
Pag. 25 din 25

Anexa nr.3

LISTA PROCEDURILOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE CALITATE

PROCEDURI GENERALE

PG – 01 Informatii documentate
PG – 02 Obligatii de conformare
PG – 03 Riscuri si oportunitati
PG – 04 Obiective si programe
PG – 05 Audit intern
PG – 06 Competenta , instruire si constientizare
PG – 07 Consultare,participare si comunicare
PG – 08 Analiza efectuata de management
PG – 09 Neconformitatii si actiuni corective

PROCEDURI DE SISTEM

PS – 01 Relatia cu clientul
PS – 02 Produse si servicii furnizate din exterior
PS – 03 Monitorizare si masurare
PS – 04 Furnizare de servicii