Ghid Manualul Calitatii

MINISTERUL ADMINISTRAŢIEI TIP DOC:MANUAL DE COD:MMC - 01
ŞI INTERNELOR MANAGEMENT AL
CALITĂŢII
DIRECŢIA GENERALĂ DE
PAŞAPOARTE
MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

referenţial SR EN ISO 9001:2001
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
COPIE CONTROLATĂ: DA/NU
ELABORAT
Tiţa Cristian - Şeful Serviciului Organizare, Analiză-Sinteză, Dispecerat,
Integrare Europeană, Relaţii Publice şi Control Acces.
Alexăndreanu Mariana - ofiţer de relaţii publice.
Manualul este proprietatea Direcţiei Generale de Paşapoarte şi este elaborat

pentru uzul lucrătorilor în desfăşurarea activităţilor.
Reproducerea, distribuirea sau vânzarea acestui manual este interzisă.
Ediţia: 1 Revizia: Pagina 1 din 29
01234
DIRECŢIA GENERALĂ DE TIP DOC:MANUAL DE COD:MMC - 01
PAŞAPOARTE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII
LISTA DE DIFUZARE
DESTINATARUL REVIZIA EXEMPLAR NUMELE ŞI DATA SEMNĂTURA

MMC PRENUMELE

01234
CALITĂŢII
FIŞA DE MODIFICARE
REVIZII NR. CAP. NUMELE ŞI DATA SEMNĂTURA

MODIFICATE ŞI PAG. PRENUMELE MODIFICĂRII
REVIZUITE

01234
CALITĂŢII
DECLARAŢIA DE POLITICĂ REFERITOARE LA CALITATE

ŞI OBIECTIVELE CALITĂŢII
Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte îşi exprimă angajamentul total în

ceea ce priveşte implementarea performantă şi dezvoltarea continuă a sistemului de
management al calităţii în scopul obţinerii unor rezultate care să răspundă şi să
depăşească aşteptările exprimate ale cetăţenilor români referitoare la soluţionarea
cererilor acestora de eliberare a paşapoartelor simple, de stabilire a domiciliului în
străinătate şi restabilire a domiciliului în România, de clarificare a problemelor de
cetăţenie, precum şi alte solicitări de competenţa D.G.P.
Pentru a realiza aceasta, ne angajăm:
să asigurăm identificarea şi satisfacerea nevoilor cetăţenilor în ceea ce
priveşte eliberarea paşapoartelor simple, stabilirea domiciliului în străinătate şi
restabilirea domiciliului în România, clarificarea problemelor de cetăţenie, precum şi
alte solicitări de competenţa D.G.P.;
să colaborăm cu celelalte structuri ale Ministerului Administraţiei şi
Internelor, cu autorităţi publice, societăţi, agenţi economici, precum şi cu persoane
fizice, cu instituţii similare din străinătate şi cu alte organisme internaţionale cu
competenţă în domeniul migraţiei, în baza înţelegerilor la care România este parte,
precum şi cu misiunile diplomatice şi oficiile consulare ale României, în condiţiile legii;
să realizăm excelenţă în activităţile efectuate;
să-i încurajăm pe toţi membrii echipei care asigură procesul de
soluţionare a cererilor cetăţenilor români;
să asigurăm motivarea şi implicarea personalului;
să asigurăm respectarea angajamentelor;
să asigurăm crearea şi menţinerea unei imagini reprezentative.
Pentru personalul Direcţiei Generale de Paşapoarte, oferirea consecventă a unui
serviciu de calitate constituie principala preocupare şi responsabilitate.
De aceea, crearea şi implementarea sistemului de asigurare a calităţii este o parte
integrantă a procesului de îmbunătăţire continuă la care se angajează întreaga echipă de
conducere în vederea alinierii la standardele Uniunii Europene precum şi la cele
internaţionale în materie.
OBIECTIVELE REFERITOARE LA CALITATE SUNT:

asigurarea unor servicii publice de calitate;
asigurarea aplicării în mod unitar a legislaţiei în domeniu;
coordonarea eficientă a activităţii serviciilor publice comunitare pentru
eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple.
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
01234
CALITĂŢII
CUPRINS
1. DOMENIU DE APLICARE.............................................................................................................. 7
1.1. PREZENTAREA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE ........................................ 7
1.1.1. ORGANIZARE .................................................................................................................... 7
1.2. APLICARE ................................................................................................................................ 10
2. REFERINŢE NORMATIVE .......................................................................................................... 10
3. TERMENI ŞI DEFINIŢII ............................................................................................................... 11
4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII .......................................................................... 11
4.1. CERINŢE GENERALE ........................................................................................................... 11
4.2. CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE ........................................................... 12
4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII INCLUD: 12
4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII....................................................... 12
4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI................................................................................... 12
4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE................................................ 12
4.2.2.3. ANALIZA FINALĂ ŞI APROBAREA MANUALULUI MANAGEMENTULUI
CALITĂŢII............................................................................................................................... 13
4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI .................................................................................. 13
4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICĂRILOR MANUALULUI...................................... 13
4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII ŞI AL MODIFICĂRII MANUALULUI .................... 13
4.2.2.7. COPII NECONTROLATE ........................................................................................ 14
4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR ............................................................................ 14
4.2.4. CONTROLUL ÎNREGISTRARILOR............................................................................. 14
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI ....................................................................... 15
5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI ......................................................................... 15
5.2. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT .......................................................................................... 15
5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE ...................................................................... 15
5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA ............................................................................... 16
5.4. PLANIFICARE ......................................................................................................................... 16
5.4.1. OBIECTIVELE CALITĂŢII............................................................................................ 16
5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII .................. 16
5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE ŞI COMUNICARE ............................................. 16
5.5.1. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE..................................................................... 16
5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI .............................................................. 17
5.5.3. COMUNICAREA INTERNĂ ........................................................................................... 17
5.6. ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT ................................................................... 18
5.6.1. GENERALITĂŢI............................................................................................................... 18
5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI ............................................................... 18
5.4.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE ANALIZEI .................................................................... 18
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR ........................................................................................... 18
6.1. ASIGURAREA RESURSELOR .............................................................................................. 18
6.2. RESURSE UMANE .................................................................................................................. 19
6.2.1. GENERALITĂŢI............................................................................................................... 19
6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE ŞI INSTRUIRE ............................................... 19
6.3. INFRASTRUCTURĂ ............................................................................................................... 19
6.4. MEDIU DE LUCRU ................................................................................................................. 19
7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC ..................................................................................... 20
7.1. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI PUBLIC ................................................. 20

01234
CALITĂŢII
7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CETĂŢEANUL ...................................... 20

7.2.1.DETERMINAREA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ..... 20
7.2.2. ANALIZA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ................... 21
7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL.................................................................................. 21
7.3. PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE ........................................................................................ 21
7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII................................................. 21
7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII...................... 22
7.3.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII........................... 22
7.3.4. ANALIZA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ............................................................. 22
7.3.5. VERIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ................................................... 22
7.3.6. VALIDAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ....................................................... 23
7.3.7. CONTROLUL MODIFICĂRILOR ÎN PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE .............. 23
7.4. APROVIZIONARE .................................................................................................................. 23
7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE .............................................................................. 23
7.4.2. INFORMAŢII PENTRU APROVIZIONARE................................................................ 23
7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE .............. 24
7.5. FURNIZARE DE SERVICII ................................................................................................... 24
7.5.1. CONTROLUL FURNIZĂRII SERVICIULUI ............................................................... 24
7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII ................................ 24
7.5.3. IDENTIFICARE ŞI TRASABILITATE.......................................................................... 25
7.5.4. PĂSTRAREA PRODUSULUI .......................................................................................... 25
7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MĂSURARE ŞI MONITORIZARE .................. 25
8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE........................................................................... 25
8.1. GENERALITATI...................................................................................................................... 25
8.2. MONITORIZARE ŞI MĂSURARE ....................................................................................... 26
8.2.1. SATISFACŢIA CETĂŢEANULUI/PĂRŢILOR INTERESATE................................. 26
8.2.2. AUDIT INTERN ................................................................................................................ 26
8.2.3. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA PROCESELOR .............................................. 27
8.2.4. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA SERVICIILOR PRESTATE......................... 27
8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM .................................................................... 27
8.4. ANALIZA DATELOR.............................................................................................................. 28
8.5. IMBUNĂTĂŢIRE..................................................................................................................... 28
8.5.1. IMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ....................................................................................... 28
8.5.2. ACŢIUNE CORECTIVĂ .................................................................................................. 28
8.5.3. ACŢIUNE PREVENTIVĂ ................................................................................................ 29

01234
CALITĂŢII
1. DOMENIU DE APLICARE
1.1. PREZENTAREA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE
1.1.1. ORGANIZARE
În vederea îndeplinirii atribuţiilor, Direcţia Generală de Paşapoarte se

organizează ca structură formată din servicii şi compartimente.
Direcţia Generală de Paşapoarte este condusă de un director general, care are
calitatea de ordonator de credite, ajutat de un director general adjunct.
Structura organizatorică este următoarea:
Conducerea;
Serviciul Control;
Serviciul Coordonare Metodologică a Serviciilor Publice Comunitare pentru
Eliberarea şi Evidenţa Paşapoartelor Simple;
Serviciul Prevenirea şi Constatarea Cazurilor de Încălcare a Regimului
Paşapoartelor, Aplicarea Măsurilor Restrictive şi Relaţii Consulare;
Serviciul Emitere şi Eliberare a Paşapoartelor Electronice pentru Cetăţenii
Români cu Domiciliul în Străinătate;
Serviciul Clarificări Probleme de Cetăţenie;
Serviciul Cooperare şi Reglementări în Domeniul Relaţiilor de Muncă în
Străinătate;
Serviciul Evidenţă Generală şi Arhivă;
Serviciul Informatic şi Validare Date;
Serviciul Resurse Umane;
Serviciul Organizare, Analiză-Sinteză, Dispecerat, Integrare Europeană,
Relaţii Publice şi Control Acces;
Serviciul Secretariat şi Relaţii cu Publicul;
Serviciul Reglementări Juridice şi Contencios;
Financiar;
Serviciul Asigurare Tehnico-Materială.

01234
CALITĂŢII
ORGANIGRAMA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE
CONDUCEREA
SERVICIUL SERVICIUL
CONTROL COORDONARE METODOLOGICĂ A SERVICIILOR
PUBLICE COMUNITARE PENTRU ELIBERAREA ŞI
EVIDENŢA PAŞAPOARTELOR SIMPLE
SERVICIUL
PENTRU PREVENIREA ŞI CONSTATAREA SERVICIUL
CAZURILOR DE ÎNCĂLCARE A REGIMULUI EMITERE ŞI ELIBERAREA PAŞAPOARTELOR
PAŞAPOARTELOR, APLICAREA MĂSURILOR SIMPLE PENTRU CETĂŢENII ROMÂNI CU
RESTRICTIVE ŞI RELAŢII CONSULARE DOMICILIUL ÎN STRĂINĂTATE
SERVICIUL
SERVICIUL COOPERARE ŞI REGLEMENTĂRI
CLARIFICĂRI PROBLEME DE CETĂŢENIE ÎN DOMENIUL RELAŢIILOR DE MUNCĂ
ÎN STRĂINĂTATE
SERVICIUL SERVICIUL
EVIDENŢĂ GENERALĂ ŞI ARHIVĂ INFORMATIC ŞI VALIDARE DATE
SERVICIUL SERVICIUL
RESURSE UMANE ORGANIZARE, ANALIZĂ-SINTEZĂ, DISPECERAT,
INTEGRARE EUROPEANĂ, RELAŢII PUBLICE ŞI
CONTROL ACCES
SERVICIUL SERVICIUL
REGLEMENTĂRI JURIDICE ŞI CONTENCIOS SECRETARIAT ŞI RELAŢII CU PUBLICUL
FINANCIAR SERVICIUL
ASIGURARE TEHNICO-MATERIALĂ

01234
CALITĂŢII
DIAGRAMA DE RELAŢII A DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE
STRUCTURI AFLATE ÎN
STRUCTURI DIN APARATUL CENTRAL CONDUCEREA SUBORDINEA/COORDONAREA
AL MINISTERULUI ADMINISTRAŢIEI MINISTERULUI ADMINISTRAŢIEI MINISTERULUI ADMINISTRAŢIEI
ŞI INTERNELOR ŞI INTERNELOR ŞI INTERNELOR
ALTE UNITĂŢI TERITORIALE ALE M.A.I.
DIRECŢIA GENERALĂ
DE PAŞAPOARTE
CURTEA DE CONTURI
A ROMÂNIEI
MINISTERE
SERVICIILE PUBLIC COMUNITARE

JUDEŢENE ŞI AL MUNICIPIULUI
BUCUREŞTI PENTRU ELIBERAREA ŞI
EVIDENŢA PAŞAPOARTELOR SIMPLE
SERVICIUL ROMÂN DE INFORMAŢII
MISIUNILE DIPLOMATICE ŞI
OFICIILE CONSULARE ALE ROMÂNIEI
ÎN STRĂINĂTATE
ALTE ORGANISME ŞI ORGANIZAŢII

INTERNAŢIONALE CU SEDIUL ÎN
ROMÂNIA
AUTORITĂŢI PUBLICE LOCALE,

INSTITUŢII ŞI FIRME PRIVATE

01234
CALITĂŢII
1.2. APLICARE
Prevederile Manualului de Management al Calităţii se aplică structurilor

organizatorice din Direcţia Generală de Paşapoarte precum şi serviciilor publice
comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple, pentru toate procesele
care concură la realizarea unui serviciu public de calitate.
Procesele de realizare a serviciului public, care sunt necesare Sistemului de
Management al Calităţii, aşa cum sunt definite în cadrul Manualului de Management al
Calităţii, sunt realizate de către structurile organizatorice ale D.G.P. în strânsă
colaborare între acestea precum şi cu serviciile publice comunitare pentru eliberarea şi
evidenţa paşapoartelor simple.
Infrastructura necesară realizării serviciului public este asigurată de Direcţia
Generală de Paşapoarte pentru structurile sale organizatorice şi pentru serviciile publice
comunitare, în limitele stabilite prin actele normative în vigoare. Infrastructura necesară
serviciilor publice comunitare se asigură de către Instituţia Prefectului judeţeană atunci
când nu intră în sarcina Direcţiei Generale de Paşapoarte.
Toate cerinţele din standardul de referinţă sunt aplicabile, cu excepţia:
7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.
2. REFERINŢE NORMATIVE
SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;

SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calităţii. Vocabular;
SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calităţii.Linii
directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor;
SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii;
SR ISO 10002:2005 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii
directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor;
Ordonanţa Guvernului nr. 83/2001 privind înfiinţarea, organizarea şi
funcţionarea serviciilor publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor
simple şi serviciilor publice comunitare regim permise de conducere şi înmatriculare a
vehiculelor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr.362/2002 cu
modificările şi completările ulterioare;
Hotărârea Guvernului nr. 1693/2004 privind modul de organizare şi
funcţionare al serviciilor publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor
simple, cu rectificarea ulterioară;
Hotărârea Guvernului nr. 1723/2004 privind aprobarea Programului de
măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul;
Legea nr.248/2005 privind regimul liberei circulaţii a cetăţenilor români
în străinătate;

01234
CALITĂŢII
Hotărârea Guvernului nr.460/2001 privind punerea în circulaţie a noilor

tipuri de paşapoarte româneşti;
Legea nr. 21/1991 a cetăţeniei române, republicată, cu modificările şi
completările ulterioare;
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public;
Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea
datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date;
Manualul poliţistului de paşapoarte.
3. TERMENI ŞI DEFINIŢII
Se aplică termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2001-Sisteme de

management al calităţii-Principii fundamentale şi vocabular.
4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
4.1. CERINŢE GENERALE
Organizaţia stabileşte, documentează, implementează şi menţine un sistem de

management al calităţii şi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea acestuia în conformitate
cu cerinţele SR EN ISO 9001-2001.
Organizaţia:
a identificat procesele necesare sistemului de management al calităţii şi
aplicarea acestora în întreaga organizaţie;
a determinat succesiunea şi interacţiunea acestora;
a determinat criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât
operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace;
se asigură de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a
susţine operarea şi monitorizarea acestor procese;
monitorizează, măsoară şi analizează aceste procese;
implementează acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
Când organizaţia utilizează procese din afara ei, procese care influenţează
conformitatea serviciului public cu cerinţele, se asigură de controlul asupra unor astfel
de procese. Controlul asupra acestor procese externe este identificat în cadrul sistemului
de management al calităţii.

01234
CALITĂŢII
4.2. CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE
4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

INCLUD:
declaraţia de politica a conducerii referitoare la calitate;
manualul calităţii cod: MMC-01;
procedurile documentate cerute de SR EN ISO 9001-2001;
documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea
planificării, operării şi controlului proceselor (conform tabelului anexat manual);
înregistrări cerute de documentele sistemului de management al calităţii.
4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Se stabileşte şi se menţine un manual al managementului calităţii care include:

domeniul sistemului de management al calităţii;
referirea la procedurile documentate stabilite pentru sistemul de
management al calităţii;
o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al
calităţii.
4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI
Principalele scopuri ale acestui manual sunt:

comunicarea politicii, procedurilor şi cerinţelor organizatiei referitoare la
calitate;
descrierea şi implementarea unui sistem de management al calităţii;
prevederea unui control imbunătăţit al practicilor;
furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului de
asigurarea integralităţii sistemului de management al calităţii în cazul
modificărilor;
instruirea personalului cu privire la condiţiile referitoare la sistemul de
prezentarea sistemului de management al calităţii pentru scopuri externe,
cum ar fi, de exemplu, demonstrarea conformităţii cu SR EN ISO 9001:2001;
demonstrarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu
cerinţele calităţii în relaţiile cu CCAS din MAI.
4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE
Managementul instituţiei a atribuit sarcina de realizare a manualului

managementului calităţii conform deciziei conducerii.
01234
CALITĂŢII
Entităţile responsabile au desfăşurat o activitate de redactare, în care scop au

iniţiat urmatoarele acţiuni:
au stabilit şi formulat, împreună cu managementul instituţiei, politica şi
obiectivele referitoare la calitate;
au stabilit şi formulat procedurile documentate existente aplicabile în
sistemul de management al calităţii;
au decis care cerinţe ale sistemului de management al calităţii se aplică
în conformitate cu standardul de referinţă;
au obţinut date despre sistemul de management al calităţii şi practicile
existente utilizând mijloace diferite, cum ar fi chestionarele şi interviurile;
au determinat structura şi forma manualului.
4.2.2.3. ANALIZA FINALĂ ŞI APROBAREA MANUALULUI

MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Înaintea emiterii, manualul a fost supus analizei finale şi aprobării la nivelul

managementului instituţiei. De asemenea, utilizatorii prevăzuţi din cadrul instituţiei au
avut posibilitatea de a evalua şi de a face comentarii asupra utilităţii documentului.
4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI
Acest document a fost emis într-un numar de exemplare stabilit prin Lista de
difuzare. Exemplarul de referinţă este cel păstrat de responsabilul cu calitatea.
Utilizatorii din cadrul instituţiei au acces la manualul managementului calităţii păstrat
de către acesta.
Prin instruirea efectuată de către RMC şi responsabilul cu calitatea, personalul
instituţiei s-a familiarizat cu conţinutul manualului de management al calităţii
corespunzător fiecărui utilizator din cadrul instituţiei.
Lista de distribuire/retragere a manualului se prezintă la pagina 2.
4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICĂRILOR MANUALULUI
Analiza propunerilor de modificare a manualului se face de către elaborator, iar

aprobarea introducerii modificărilor în manual se face de către directorul general.
4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII ŞI AL MODIFICĂRII MANUALULUI
Toate modificările aprobate sunt operate prin grija elaboratorului.

Acesta completează pagina cu înregistrarea modificărilor anexată la manual.
Astfel utilizatorii sunt asiguraţi că manualul managementului calităţii este
actualizat.

01234
CALITĂŢII
4.2.2.7. COPII NECONTROLATE
Toate manualele difuzate pentru utilizare sau pentru alte scopuri în afara
organizaţiei vor fi inscripţionate cu menţiunea „copii necontrolate”, în scopul evitării
utilizării neintenţionate a documentelor perimate. Organizaţia nu îşi asumă obligaţia
reviziei acestor exemplare.
Detaliile sunt prezentate în Procedura „Controlul documentelor”.
4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR
În cadrul organizaţiei documentele cerute de sistemul de management al calităţii

sunt ţinute sub control.
Este stabilită o procedură documentată, cod PS-DGP-01, care defineşte controlul
necesar pentru:
a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea
acestora;
a analiza, a actualiza dacă este cazul, şi a reaproba documentele;
a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente
ale documentelor;
a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt
disponibile la punctele de utilizare;
a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi
distribuţia lor controlată;
a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica
o identificare adecvată dacă sunt păstrate pentru orice alt scop.
4.2.4. CONTROLUL ÎNREGISTRARILOR
În cadrul organizaţiei înregistrările sunt stabilite şi menţinute pentru a furniza

dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a sistemului de
management al calităţii.
Înregistrările rămân lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. Este stabilită
o procedură documentată care defineşte controlul necesar pentru identificarea,
depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea inregistrărilor.
Detaliile sunt prezentate în Procedura cod PS-DGP-02.

01234
CALITĂŢII
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI
Angajamentul în domeniul calităţii este afişat în locurile stabilite după aprobarea

manualului managementului calităţii.
Prevederile angajamentului în domeniul calităţii precum şi cele ale manualului
sunt implementate şi menţinute pe baza unui program stabilit de RMC şi aprobat de
directorul general.
Responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile necesare aplicării prevederilor
manualului managementului calităţii precum şi organizarea aferentă au fost definite la
adoptarea H.G. nr. 1723 din 14 octombrie 2004 privind aprobarea Programului de
măsuri pentru combaterea birocratiei în activitatea de relaţii cu publicul.
Se va determina eficacitatea sistemului de management al calităţii prin
organizarea şi desfăşurarea de audituri interne în conformitate cu principiile SR EN ISO
19011 din 2003-„Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii”.
Managementul de la cel mai înalt nivel prezintă dovezi privind angajamentul său
pentru dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii şi
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin:
comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor
clienţilor, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare;
stabilirea politicii în domeniul calităţii;
asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii;
conducerea analizelor efectuate de management;
asigurarea disponibilităţii resurselor.
5.2. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte se asigură că cerinţele clientului

sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei acestuia.
5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE
Politica privind calitatea este formulată în declaraţia de politică a conducerii

referitoare la calitatea serviciilor executate.
Aceste orientari, cuprinse în angajamentul semnat de către directorul general al
Direcţiei Generale de Paşapoarte, sunt afişate la sediul instituţiei în locurile unde pot fi
accesibile tuturor angajaţilor.

01234
CALITĂŢII
5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA
Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că politica în domeniul

calităţii:
este adecvată faţă de scopul declarat;
include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al caliăţii;
asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;
este comunicată şi înţeleasă în cadrul instituţiei;
este analizată pentru adecvarea ei continuă.
5.4. PLANIFICARE
5.4.1. OBIECTIVELE CALITĂŢII
Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că obiectivele calităţii,

inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la prestaţii sunt
stabilite pentru procesele/funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale instituţiei.
Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica în domeniul
calităţii.
Obiectivele specifice sunt disponibile la fiecare responsabil de proces şi sunt
specificate prin fişele de post şi în planurile de activităţi ale organizaţiei.
5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că:

planificarea sistemului de management al calităţii este efectuat în scopul
îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1., precum şi a obiectivelor calităţii;
integralitatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci
când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate.
În acest caz, până la aprobarea modificărilor se vor aplica prevederile existente ale SMC
sau dispoziţiile conducerii.
5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE ŞI COMUNICARE
5.5.1. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE
Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că responsabilităţile şi

autoritatea sunt definite şi comunicate în cadrul instituţiei.
Documentele sistemului de management al calităţii, în conformitate cu ISO
9001:2000 permit identificarea atribuţiilor şi responsabilităţilor personale ale fiecărui
salariat raportate la sistemul de management al calităţii.
01234
CALITĂŢII
Conform organigramei, conducerea direcţiei a definit responsabilităţile, relaţiile

şi autoritatea întregului personal implicat în sistemul de management al calităţii prin:
regulamentul de organizare şi funcţionare;
fişele postului;
organigrama aprobată de conducere;
manualului poliţistului de paşapoarte.
5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI
Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte numeşte, prin dispoziţia zilnică pe

unitate, pe directorul general adjunct care, în afara altor responsabilităţi, va avea
responsabilitatea şi autoritatea pentru:
a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii
sunt stabilite, implementate şi menţinute;
a raporta directorului general Direcţiei Generale de Paşapoarte despre
funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de
îmbunătăţire;
a se asigura că este promovată în rândul lucrătorilor conştientizarea
cerinţelor cetăţeanului.
5.5.3. COMUNICAREA INTERNĂ
Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte stabileşte procese adecvate de

comunicare referitore la eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Comunicarea interna se realizeaza prin:
transmiterea de documente scrise: circulare, note scrise, dispoziţii,
raportări periodice, procese-verbale de sedinţă;
afişarea politicii şi obiectivelor calităţii, precum şi a altor informatii
utile;
şedinţe de analiză periodice de informare, de instruire personal (interne).
Comunicarea internă asigură informarea angajaţilor privind:
politica, cerinţele, obiectivele şi realizările referitoare la calitate;
dezvoltarea şi lansarea noilor programe;
schimbările semnificative în legislaţie, furnizori, proceduri, colaborări;
schimbările apărute în atitudinea cetăţenilor, percepţia părţilor interesate
despre serviciile prestate/oferite de instituţie;
noile reglementări aplicabile;
modificările apărute în calificarea personalului şi alocarea
responsabilităţilor.

01234
CALITĂŢII
5.6. ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT
5.6.1. GENERALITĂŢI
Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte analizează la intervale planificate,

conform ordinelor ministrului administraţiei şi internelor, sistemul de management al
calităţii din instituţie, inclusiv domeniile reglementate, pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză include evaluarea
oportunităţile de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al
calităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.
Rapoartele întocmite sunt înregistrate şi arhivate conform ordinelor ministrului
administraţiei şi internelor.
5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI
Elementele de intrare ale analizei efectuate de conducerea Direcţiei Generale de

Paşapoarte includ informaţii referitoare la:
rezultatele auditurilor;
feedback-ul de la cetăţean;
performanţa proceselor şi conformitatea serviciului public, stadiul
acţiunilor corective şi preventive;
acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior;
schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al
calităţii;
recomandări pentru îmbunătăţire.
5.4.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE ANALIZEI
Elementele de ieşire ale analizei efectuate de conducerea Direcţiei Generale de

Paşapoarte includ orice decizii şi acţiuni referitoare la:
îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a
proceselor sale;
îmbunătăţirea serviciului public în raport cu cerinţele cetăţenilor;
necesitatea de resurse.
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1. ASIGURAREA RESURSELOR
Direcţia Generală de Paşapoarte a determinat şi pus la dispoziţia structurilor sale

organizatorice resursele necesare:

01234
CALITĂŢII
pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi

pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia;
pentru a creşte satisfacţia cetăţeanului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
6.2. RESURSE UMANE
6.2.1. GENERALITĂŢI
Personalul care efectuează activităţi ce influenţează calitatea serviciului public

este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţiilor şi al
experienţei adecvate.
6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE ŞI INSTRUIRE
Direcţia Generală de Paşapoarte

determină competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi
care influenţează calitatea serviciului public;
furnizează sau întreprinde alte acţiuni pentru a satisface aceste necesităţi;
evaluează eficacitatea acţiunilor întreprinse;
se asigură că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa
activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii;
menţine înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi
experienţă.
6.3. INFRASTRUCTURĂ
Direcţia Generală de Paşapoarte determină, pune la dispoziţie şi menţine

infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele serviciului public.
Infrastructura include, după caz:
clădiri, spaţii de lucru şi utilităţi asociate;
echipament pentru procese ( hardware , software);
servicii suport ( transport , comunicare).
6.4. MEDIU DE LUCRU
Direcţia Generală de Paşapoarte determină şi conduce mediul de lucru necesar

pentru a realiza conformitatea cu cerinţele serviciului public.
Se asigură un ambient plăcut şi confortul necesar desfăşurării în bune condiţii a
activităţii.
Mediul de lucru influenţează motivaţia, satisfacţia, dezvoltarea şi performanţele
angajaţilor cât şi calitatea serviciilor. De asemenea, poate influenţa aptitudinea

01234
CALITĂŢII
personalului de a contribui la realizarea obiectivelor propuse. Sunt consideraţi factori

umani susceptibili de a influenţa mediul de lucru:
- metodele de lucru;
- deontologia profesională;
- regulile de securitate a muncii;
- ergonomia;
- dotări pentru personal;
- relaţiile interpersonale.
7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC
7.1. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI PUBLIC
Direcţia Generală de Paşapoarte planifică şi dezvoltă prin Manualul poliţistului

de paşapoarte procesele necesare pentru realizarea serviciului public. Planificarea
realizării serviciului public este compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale
sistemului de management al calităţii.
La planificarea realizării serviciului public Direcţia Generală de Paşapoarte
determină următoarele:
obiectivele şi cerinţele serviciului public;
necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice
serviciului public;
activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi
încercare (testări) specifice serviciului public, precum şi criteriile pentru acceptare a
serviciului public;
înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi
serviciul public rezultat satisfac cerinţele.
7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CETĂŢEANUL
7.2.1.DETERMINAREA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL

PUBLIC
Direcţia Generală de Paşapoarte determină:

cerinţele specificate de către cetăţeni, inclusiv cerinţele referitoare la
activităţile de livrare şi post-livrare;
cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea
specificată sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută;
cerinţele legale şi de reglementare referitoare la serviciul public;
orice alte cerinţe suplimentare determinate de Direcţia Generală de
Paşapoarte.

01234
CALITĂŢII
7.2.2. ANALIZA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC
Direcţia Generală de Paşapoarte analizează cerinţele referitoare la serviciul

public. Această analiză este efectuată înainte de angajamentul Direcţiei Generale de
Paşapoarte de a livra un serviciu public cetăţeanului, şi se asigură că:
cerinţele referitoare la serviciul public sunt definite;
cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior
sunt rezolvate;
instituţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.
Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma
analizei.
Atunci când cetăţeanul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor,
cerinţele cetăţeanului sunt confirmate de Direcţia Generală de Paşapoarte înaintea
acceptării lor.
Atunci când cerinţele referitoare la serviciul public sunt modificate, Direcţia
Generală de Paşapoarte se asigură că documentele relevante sunt amendate şi că
personalul implicat este conştientizat cu privire la modificarea cerinţelor.
7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL
Direcţia Generală de Paşapoarte determină şi implementează modalităţi eficace

pentru comunicarea cu cetăţeanul în legătură cu:
informaţiile despre serviciul public;
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv
amendamentele la acestea;
feedback-ul de la cetăţean, inclusiv reclamaţiile acestuia.
7.3. PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE
7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII
Direcţia Generală de Paşapoarte planifică şi controlează proiectarea şi

dezvoltarea serviciului public.
Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, Direcţia Generală de Paşapoarte
determină:
etapele proiectării şi dezvoltării;
analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de
proiectare şi dezvoltare;
responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.
Direcţia Generală de Paşapoarte controlează interfeţele dintre structurile
implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a asigura o comunicare eficace şi o
desemnare clară a responsabilităţilor.
01234
CALITĂŢII
Elementele de ieşire ale planificării sunt actualizate pe măsură ce proiectarea şi

dezvoltarea evoluează.
7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII
Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la serviciul public sunt

determinate şi înregistrate. Aceste elemente de intrare includ:
cerinţe de funcţionare şi performanţă;
cerinţe legale şi ale reglementărilor aplicabile;
atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare
anterioare;
alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.
Aceste elemente de intrare sunt analizate pentru a stabili dacă sunt adecvate.
7.3.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării sunt furnizate într-o formă care
permite verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi sunt
aprobate de conducerea ministerului înainte de a deveni aplicabile în structura direcţiei.
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării:
satisfac cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi
dezvoltării;
furnizează informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare şi pentru
furnizarea serviciului;
conţin sau fac referire la reglementări de furnizare şi acceptare a
serviciului public;
precizează caracteristicile serviciului public care sunt esenţiale pentru
utilizarea sigură şi corectă a acestuia.
7.3.4. ANALIZA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII
Analizele sistematice ale proiectării şi dezvoltării sunt efectuate în conformitate

cu modalităţile planificate, în etape adecvate pentru:
evaluarea capabilităţii rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface
cerinţele;
identificarea oricărei probleme şi propunerea de acţiuni necesare.
7.3.5. VERIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII
Verificarea este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate, în vederea

asigurării că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele

01234
CALITĂŢII
cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Se menţin înregistrările

rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare.
7.3.6. VALIDAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII
Validarea proiectării şi dezvoltării se efectuează în conformitate cu modalităţile

planificate şi reglementate prin ordine de linie pentru a se asigura că serviciul public
rezultat este capabil să asigure satisfacerea cerinţelor pentru aplicări specificate sau
utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute. Validarea se finalizează înainte de
livrarea sau implementarea serviciului public. Se menţin înregistrările rezultatelor
validării şi ale oricăror acţiuni necesare.
7.3.7. CONTROLUL MODIFICĂRILOR ÎN PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE
Modificările în proiectare şi dezvoltare se identifică şi sunt menţinute

înregistrări. Modificările se analizează, verifică şi sunt validate, după caz, şi aprobate
înainte de implementare. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare include
evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor componente şi a serviciului public deja
livrat.
Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror
acţiuni necesare.
7.4. APROVIZIONARE
7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE
Direcţia Generală de Paşapoarte prin Serviciul Asigurare Tehnico-Materială

trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de
aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat furnizorului şi
produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului aprovizionat asupra
realizării ulterioare a produsului aprovizionat sau asupra serviciului public.
Direcţia Generală de Paşapoarte evaluează şi selectează furnizorii pe baza
capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele Direcţiei
Generale de Paşapoarte. Sunt stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare.
Sunt menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare
rezultate din evaluare.
7.4.2. INFORMAŢII PENTRU APROVIZIONARE
Informaţiile pentru aprovizionare descriu produsul de aprovizionat, iar atunci

când este cazul, includ:

01234
CALITĂŢII
cerinţe pentru aprobarea produsului/serviciului, procedurilor, proceselor

şi echipamentelor;
cerinţe pentru calificarea personalului;
cerinţe pentru sistemul de management al calităţii.
Direcţia Generală de Paşapoarte se asigură că cerinţele de aprovizionare
specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor.
7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE
Direcţia Generală de Paşapoarte stabileşte şi implementează inspecţia sau alte

activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de
aprovizionare specificate.
Atunci când Direcţia Generală de Paşapoarte intenţionează să desfăşoare
verificarea la furnizor, aceasta va specifica, în informaţiile pentru aprovizionare,
înţelegerile avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului.
7.5. FURNIZARE DE SERVICII
7.5.1. CONTROLUL FURNIZĂRII SERVICIULUI
Direcţia Generală de Paşapoarte planifică şi realizează furnizarea serviciului

public din domeniul declarat, în condiţii controlate. Condiţiile controlate includ:
disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciu
publicului;
disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare;
utilizarea echipamentului adecvat;
disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare;
implementarea monitorizării şi măsurării;
implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare.
7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII
Direcţia Generală de Paşapoarte validează procesele care contribuie la

furnizarea serviciului public, atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi
verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioară. Aceasta include procesele în care
deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce
serviciul public a fost furnizat.
Direcţia Generală de Paşapoarte stabileşte măsuri preliminare pentru aceste
procese, inclusiv, după caz:
criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor;
aprobarea echipamentului şi calificarea personalului;
utilizarea de metode şi proceduri specifice;
01234
CALITĂŢII
cerinţe referitoare la înregistrări;

revalidarea.
7.5.3. IDENTIFICARE ŞI TRASABILITATE
Atunci când este cazul, Direcţia Generală de Paşapoarte identifică stadiul în care
se află procedura, folosind mijloace adecvate pe durata realizării serviciului public.
Direcţia Generală de Paşapoarte identifică stadiul serviciului public în raport cu
cerinţele de măsurare şi monitorizare.
Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, Direcţia Generală de Paşapoarte
controlează şi înregistrează identificarea unică a serviciului public.
7.5.4. PĂSTRAREA PRODUSULUI
Direcţia Generală de Paşapoarte păstrează conformitatea produsului pe parcursul

procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare include
identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea se aplică, de
asemenea, părţilor componente ale produsului.
7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MĂSURARE ŞI MONITORIZARE
Neaplicabil. Nu se folosesc dispozitive de măsurare şi monitorizare.
8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.1. GENERALITATI
Managementul D.G.P. planifică şi implementează procesele necesare de

monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire, astfel:
pentru a demonstra conformitatea serviciului verificarea
lucrărilor/serviciilor prestate prin personal competent;
pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii
prin efectuarea auditurilor interne/externe;
pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii efectuarea analizelor periodice de către managementul D.G.P.
În aplicarea proceselor enumerate mai sus, pentru sistematizare, analiză şi
decizie se utilizează, atunci când este necesar, diverse metode de colectare a datelor.
Amploarea utilizării lor este decisă de şefii structurilor din cadrul D.G.P.

01234
CALITĂŢII
8.2. MONITORIZARE ŞI MĂSURARE
8.2.1. SATISFACŢIA CETĂŢEANULUI/PĂRŢILOR INTERESATE
D.G.P. monitorizează informaţiile referitoare la percepţia părţilor interesate

asupra satisfacerii de către ea însăşi a cerinţelor cetăţenilor, ca una dintre modalităţile de
măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Metoda pentru a
determina gradul de satisfacţie al părţilor interesate este aceea de stabilire, prin dialog
cu clienţii, a indicatorilor de performanţă semnificativi.
Pentru D.G.P., aceştia sunt (fără a fi limitaţi):
capabilitatea de a dezvolta si/sau propune noi prestaţii;
performanţele managementului programelor;
respectarea specificaţiilor şi reglementărilor aplicabile;
calitatea prestaţiei;
receptivitatea şi reacţia la sesizările cetăţenilor.
Stabilirea, analiza şi urmărirea indicatorilor de performanţă sunt în
responsabilitatea conducerii D.G.P.
8.2.2. AUDIT INTERN
Se efectuează audituri interne la intervale planificate anual şi de câte ori este

necesar, pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii:
este conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului
de referinţă şi la cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către instituţie
şi reglementările aplicabile;
dacă este implementat şi menţinut eficace.
Este planificat un program de audit intern luând în considerare statutul şi
importanţa proceselor şi zonelor care sunt auditate, precum şi rezultatele auditurilor
precedente. Sunt definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi
metodele.
Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor asigură obiectivitatea
şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi vor audita propria lor activitate.
Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru
raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor sunt definite într-o procedură
documentată.
Managementul responsabil pentru zona auditată se asigură că acţiunile sunt
intreprinse fără întârziere pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor
acestora. Activităţile de urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea
rezultatelor acestora.

01234
CALITĂŢII
8.2.3. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA PROCESELOR
Managementul D.G.P. aplică metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo

unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste
metode demonstrează abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci
când rezultatele planificate nu sunt obţinute, sunt întreprinse corecţii şi acţiuni
corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea lucrării.
Detaliile sunt prezentate în Manualul poliţistului de paşapoarte.
8.2.4. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA SERVICIILOR PRESTATE
Managementul asigură monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor serviciului

pentru a verifica dacă sunt satisfacute cerinţele referitoare la serviciu. Acest lucru este
făcut în etapele corespunzatoare ale procesului de realizare a serviciului/în conformitate
cu măsurile planificate prin reglementările specifice.
Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptabilitate sunt menţinute.
Înregistrările indică funcţiile/persoanele care efectuează recepţia lucrărilor şi
autorizează transmiterea rezultatelor către beneficiarii serviciilor. Acestea sunt de regulă
identificabile prin funcţie, nume şi semnătură.
Recepţia serviciului furnizat nu se produce până când măsurile planificate nu au
fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de
către o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de către cetăţean.
Detaliile sunt prezentate în PO-DGP-01-04.
8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
Managementul instituţiei se asigură că produsul care nu este conform cu

cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau
livrarea neintenţionate. Aceste metode de control, precum şi responsabilităţile şi
autoritatea asociate pentru tratarea produsului neconform sunt definite într-o procedura
documentată.
Se tratează produsul neconform prin eliminarea neconformităţilor detectate.
Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare
întreprinse, sunt menţinute.
Atunci când produsul este neconform acesta este eliminat conform procedurilor
specifice aplicate de Serviciul Asigurare Tehnico-Materială.
Când produsul neconform (serviciu neconform) este detectat după recepţie sau
după ce utilizarea sa a început, D.G.P. întreprinde acţiuni corespunzătoare
consecinţelor, sau potenţialelor consecinţe ale neconformităţii.

01234
CALITĂŢII
8.4. ANALIZA DATELOR
Managementul instituţiei determină, colectează şi analizează datele

corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management
al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continua a eficacităţii
sistemului de management al calităţii. Aceasta include date generate de activităţile de
măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante.
Analiza datelor este efectuata periodic de RMC în colaborare cu responsabilii de
procese, care furnizează informaţii referitoare la:
satisfacţia cetăţeanului;
conformitatea cu cerinţele reglementate;
caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv
oportunităţile pentru acţiuni preventive.
8.5. IMBUNĂTĂŢIRE
8.5.1. IMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
Managementul instituţiei îmbunătăţeşte continuu eficacitatea sistemului de

management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor
calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive
şi a analizei efectuate de management.
8.5.2. ACŢIUNE CORECTIVĂ
Se acţionează pentru a elimina cauza neconformităţilor, în scopul de a preveni

reapariţia acestora. Acţiunile corective sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor
apărute.
Este stabilită o procedură documentată în vederea definirii cerinţelor pentru:
analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor cetăţenilor);
determinarea cauzelor neconformităţilor;
evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu
reapar;
determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
analiza acţiunii corective întreprinse.

01234
CALITĂŢII
8.5.3. ACŢIUNE PREVENTIVĂ
Managementul instituţiei acţionează pentru a elimina cauzele neconformităţilor

potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive sunt adecvate
consecinţelor problemelor potenţiale.
Este stabilită o procedură documentată în vederea definiri cerinţelor pentru:
determinarea neconformiăţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia
neconformităţilor;
înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
analiza acţiunii preventive întreprinse.
Anexe:
LISTA PROCEDURILOR AFERENTE SMC
Nr. crt. Denumirea procedurii Cod procedura
1. Controlul documentelor PS-DGP-01
2 Controlul înregistrărilor PS-DGP-02
3 Audituri interne PS-DGP-03
4 Controlul produsului neconform PS-DGP-04
5 Acţiuni corective PS-DGP-05
6 Acţiuni preventive PS-DGP-06
7 Analiza efectuată de management PO-DGP-05

01234
MINISTERUL ADMINISTRAŢIEI TIP DOC:PROCEDURA COD:PS-DGP-01
ŞI INTERNELOR DE SISTEM
TITLU: CONTROLUL
DOCUMENTELOR
PAŞAPOARTE
PROCEDURA DE SISTEM
„CONTROLUL DOCUMENTELOR”
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
ELABORAT

Procedura este proprietatea Direcţiei Generale de Paşapoarte şi este elaborată

Reproducerea, distribuirea sau vânzarea acestei proceduri este interzisă.
01234
DIRECŢIA GENERALĂ DE TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM COD:PS-DGP-01
PAŞAPOARTE TITLU: CONTROLUL DOCUMENTELOR
LISTA DE DIFUZARE

MMC PRENUMELE

01234
FIŞA DE MODIFICARE
REVIZII NR. CAP. ŞI PAG. NUMELE ŞI DATA SEMNĂTURA

MODIFICATE REVIZUITE PRENUMELE MODIFICĂRII

01234
CUPRINS
01.1. SCOP .............................................................................................................................................. 4
01.2. DOMENIU DE APLICARE......................................................................................................... 4
01.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ............................................................................................... 4
01.4. DEFINIŢII ..................................................................................................................................... 4
01.5. DESCRIERE.................................................................................................................................. 5
01.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ....................................................................................................... 6
01. CONTROLUL DOCUMENTELOR

01.1. SCOP
Această procedură documentată descrie procesul prin care Direcţia Generală de
Paşapoarte asigură ţinerea sub control a documentelor necesare sistemului de
management al calităţii, astfel încât să se asigure aprobarea acestora înainte de emitere,
în ceea ce priveşte adecvarea acestora, analizarea, actualizarea, dacă este cazul, precum
şi reaprobarea documentelor. De asemenea, se asigură identificarea modificărilor şi
stadiul revizuirii curente a acestora, precum şi faptul că versiunile relevante ale
documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare.
Prin această procedură se asigură facila lizibilitate şi identificabilitate a
documentelor, precum şi identificarea documentelor de provenienţă externă şi controlul
distribuţiei lor, prevenindu-se astfel utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi
pentru a le aplica o identificare adecvată, dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.
01.2. DOMENIU DE APLICARE

Această procedură documentată se referă la documentele sistemului de
management al calităţii, inclusiv cele de provenienţă externă şi formularele pentru
înregistrări, indiferent de natura suportului pe care se prezintă.
01.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calităţii. Linii
Regulamentul de organizare şi funcţionare a Direcţiei Generale de
Paşapoarte;
01.4. DEFINIŢII
Pentru scopul prezentei proceduri se aplică termenii şi definiţiile din SR EN ISO
9000:2001. Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.

01234
01.5. DESCRIERE
Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfăşoară în mod

planificat şi sistematic următoarele activităţi şi responsabilităţi descrise în continuare:
ELABORARE R ENTITATE
DOCUMENTE Ă DESEMNATĂ
S
P
AVIZARE U RMC
DOCUMENTE
N
D
E
APROBARE MANAGEMENTUL DE LA
DOCUMENTE CEL MAI ÎNALT NIVEL
ANALIZĂ MANAGEMENTUL DE LA
ACTUALIZARE ENTITATE
DOCUMENTE DESEMNATĂ
REAPROBARE MANAGEMENTUL DE LA
IDENTIFICARE MANAGEMENTUL DE LA
MODIFICĂRI ŞI STADIUL EXECUTĂ CEL MAI ÎNALT NIVEL
REVIZUIRII CURENTE
ENTITATE
DESEMNATĂ
DISPONIBILITATE VERIFICĂ MANAGEMENTUL DE LA

VERSIUNI RELEVANTE CEL MAI ÎNALT NIVEL
RMC
ASIGURARE LIZIBILITATE ŞI VERIFICĂ RĂSPUNDE

IDENTIFICABILITTE DOCUMENTE
RMC MANAGEMENTUL
IDENTIFICABILITATE ŞI DE LA CEL MAI
DISTRIBUŢIE CONTROLATĂ A ÎNALT NIVEL
DOCUMENTELOR DE
PROVENIENŢĂ EXTERNĂ
PREVENIREA UTILIZĂRII APLICARE IDENTIFICARE

NEINTENŢIONATE A ADECVATĂ LA PĂSTRARE
DOCUMENTELOR PERIMATE

01234
01.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE
Pentru această procedură sunt aplicabile formularele şi anexele prevăzute în

Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului
arhivistic al M.A.I. şi Manualul poliţistului de paşapoarte.

01234
TITLU: CONTROLUL
ÎNREGISTRĂRILOR
PAŞAPOARTE
PROCEDURA DE SISTEM
„CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR”
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
ELABORAT


01234
PAŞAPOARTE TITLU: CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR
LISTA DE DIFUZARE

MMC PRENUMELE

01234
FIŞA DE MODIFICARE


01234
CUPRINS
0.2.CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR........................................................................................... 4
0.2.1. SCOP ........................................................................................................................................ 4
0.2.2. DOMENIU DE APLICARE................................................................................................... 4
0.2.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ.......................................................................................... 4
0.2.4. DEFINIŢII ............................................................................................................................... 5
0.2.5. DESCRIERE............................................................................................................................ 5
0.2.5.1. Stabilirea şi identificarea înregistrărilor ....................................................................... 5
0.2.5.2. Elaborarea, colectarea, păstrarea, protejarea şi regăsirea promptă a înregistrărilor
........................................................................................................................................................ 5
0.2.5.3. Durata de păstrare a înregistrărilor .............................................................................. 6
0.2.5.4. Utilizarea înregistrărilor ................................................................................................. 6
0.2.5.5. Arhivarea înregistrărilor ................................................................................................ 6
0.2.5.6. Eliminarea înregistrărilor............................................................................................... 6
0.2.5.7. Controlul documentelor pe suport informatic .............................................................. 6
0.2.6. DOCUMENTE ASOCIATE................................................................................................... 6
0.2.7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE.................................................................................................. 6
0.2.CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR
0.2.1. SCOP

Paşapoarte asigură ţinerea sub control a înregistrărilor generate de sistemul de
management al calităţii, astfel încât să se furnizeze dovezile conformităţii cu cerinţele
funcţionării eficace a acestuia.
0.2.2. DOMENIU DE APLICARE
Această procedură documentată se referă la identificarea, depozitarea,

protejarea, regăsirea, durata de păstrare, eliminarea înregistrărilor, precum şi la
asigurarea că înregistrările rămân lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.
0.2.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor.

01234
Legea nr. 248/2005 privind regimul liberei circulaţii a cetăţenilor români

în străinătate;
Hotărîrea Guvernului nr. 94/2006 pentru aporbarea Normelor
metodologice de aplicare a Legii nr. 248/2005 privind regimul liberei circulaţii a
cetăţenilor români în străinătate;
Hotărârea Guvernului nr. 460/2001 privind punerea în circulaţia a noilor
tipuri de paşapoarte româneşti;
Legea nr. 21/1991 a cetăţeniei române, republicată, cu modificările şi
completările ulterioare;
Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea
datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date;
Paşapoarte;
Ordinul M.A.I. nr. 650/2005 privind organizarea şi administrarea
fondului arhivistic al M.A.I.;
Fişele posturilor;
0.2.4. DEFINIŢII

0.2.5. DESCRIERE
Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri de desfăşoară în mod

planificat şi sistematic activităţile şi responsabilităţile descrise în continuare:
0.2.5.1. Stabilirea şi identificarea înregistrărilor
înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi

serviciu publicul realizat satisfac cerinţele, sunt stabilite şi identificate.
0.2.5.2. Elaborarea, colectarea, păstrarea, protejarea şi regăsirea promptă a

înregistrărilor
păstrarea în ordine a înregistrărilor se realizează cu ajutorul dosarelor, în

care sunt depuse în ordinea cronologică solicitările precum şi a registrelor de evidenţă
controlate. Dosarele au număr de ordine şi opis şi sunt păstrate pe rafturi, în zone de
acces controlat, de regulă în încăperi special destinate acestui scop asigurate cu grilaj
metalic.

01234
0.2.5.3. Durata de păstrare a înregistrărilor
este stabilită de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea

şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I.
0.2.5.4. Utilizarea înregistrărilor
se realizează astfel încât ele să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile

cu uşurinţă prin grija responsabilului de arhivă. Compartimentele menţin, în
conformitate cu prevederile procedurilor aplicabile, evidenţe ale înregistrărilor pe care
le elaborează.
0.2.5.5. Arhivarea înregistrărilor
pe durata de păstrare stabilită se face în arhiva unităţii şi este în

responsabilitatea arhivarului.
predarea la arhivă se face cu proces-verbal şi cu opis şi se înregistrează
în registru de arhivă.
regăsirea documentelor pe durata arhivării se realizează prin identificare
număr de dosar.
0.2.5.6. Eliminarea înregistrărilor
după expirarea duratei de arhivare este stabilită de Ordinul M.A.I. nr.

650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I.
0.2.5.7. Controlul documentelor pe suport informatic
se realizează conform Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu

privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date.
0.2.6. DOCUMENTE ASOCIATE
Prevederi ale acestei proceduri sunt detaliate în Manualul poliţistului de

paşapoarte.
0.2.7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

Pentru această procedură sunt aplicabile formularele prevăzute de Ordinul
M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului arhivistic al
M.A.I.

01234
TITLU: AUDIT INTERN
PAŞAPOARTE
PROCEDURA DE SISTEM
„AUDIT INTERN”
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
ELABORAT


Ediţia: 1 Revizia: Pagina 1 din
01234 10
PAŞAPOARTE TITLU: AUDIT INTERN
LISTA DE DIFUZARE

MMC PRENUMELE

01234
FIŞA DE MODIFICARE


01234
CUPRINS
0.3. AUDIT INTERN ............................................................................................................................. 4
0.3.1. OBIECT .................................................................................................................................... 4
0.3.2. DOMENIUL DE APLICARE ................................................................................................. 4
0.3.3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI ............................................................................................. 4
0.3.3.1. Definiţii............................................................................................................................... 4
0.3.3.2. Prescurtări ......................................................................................................................... 5
0.3.4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ .......................................................................................... 5
0.3.5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE........................................................................... 5
0.3.6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR........................................................................................ 6
0.3.6.1. Generalităţi ........................................................................................................................ 6
0.3.6.2. Echipa de audit .................................................................................................................. 7
0.3.6.3. Iniţierea auditului.............................................................................................................. 7
0.3.6.4. Pregătirea auditului .......................................................................................................... 8
0.3.6.5. Efectuarea auditului.......................................................................................................... 9
0.3.6.6. Şedinţa de închidere .......................................................................................................... 9
0.3.6.7. Raportul de audit .............................................................................................................. 9
0.3.6.8. Activităţi de urmărire ..................................................................................................... 10
0.3.7. ÎNREGISTRARI .................................................................................................................... 10
0.3.8. FORMULARE........................................................................................................................ 10
0.3. AUDIT INTERN
0.3.1. OBIECT
Prezenta procedură are drept scop stabilirea metodologiei de planificare şi
efectuare a auditurilor interne ale calităţii, pentru a verifica dacă sistemul de
management al calităţii este conform cu masurile planificate, referitoare la cerinţele
standardului SR EN ISO 9001: 2001 şi la cerinţele sistemului de management al calităţii
stabilit de către societate şi dacă acest sistem este implementat şi menţinut eficace.
0.3.2. DOMENIUL DE APLICARE

Prezenta procedură se aplică în toate compartimentele DGP.
0.3.3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
0.3.3.1. Definiţii
Auditul: Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii
de dovezi de audit si de evaluare a lor cu obiectivele pentru a determina măsura în care
sunt îndeplinite criteriile de audit.
Auditor: Persoana care are competenţa de a efectua un audit.
Auditat: Organizaţie care este auditată.
Dovezi obiective: Date care susţin că ceva este, există sau este adevărat.
NOTA: Dovada obiectivă poate fi obţinută prin observare, măsurare, încercare
sau prin alte mijloace.
Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe.
01234
Cerinţă: Nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie.
Sistem de management al calităţii: Sistem de management prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica si
obiectivele si prin care se realizează acele obiective.
0.3.3.2. Prescurtări
DGP - Direcţia Generală de Paşapoarte
SMC - Sistem de Management al Calităţii
RMC - Reprezentantul Managementului pentru Calitate

SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calităţii.Linii directoare
pentru îmbunătăţirea performanţelor;
Paşapoarte;
Ordinul M.A.I. nr. 650/2005 privind organizarea şi administrarea fondului
arhivistic al M.A.I.;
Fişele posturilor;
0.3.5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE

ª Directorul General:
aprobă Programul anual de audituri interne, planul de audit si Rapoartele
de acţiuni corective şi preventive;
alocă resurse pentru realizarea acţiunilor corective şi preventive;
dispune efectuarea de audituri suplimentare, neplanificate;
ia masuri pentru rezolvarea cazurilor de neaplicare a acţiunilor corective;
dispune, în numele conducerii, analize neplanificate ale SMC în care se
prezintă şi modul de aplicare a acţiunilor corective şi preventive, iniţiate ca urmare a
identificării neconformităţilor de către echipa de audit.
numeşte prin decizie auditorii interni ai DGP.
ª Reprezentantul Managementului pentru Calitate:

supraveghează şi asigură aplicarea corectă a procedurii;
mediază divergenţele dintre auditori şi auditaţi;
01234
numeşte şeful echipei de audit pentru fiecare audit şi membrii echipei;

urmăreşte realizarea planului de audit;
analizează Rapoartele de audit şi centralizează neconformităţile/acţiunile
corective, pentru a putea prezenta conducerii date pentru analiza sistemului de
soluţionează, dacă este cazul, dezacordurile din cadrul echipei de audit;
păstrează înregistrările rezultate din audituri interne;
dispune efectuarea de audituri suplimentare, neplanificate.
ª Şefii de compartimente:
răspund de aplicarea prevederilor procedurii in activitatea
compartimentelor pe care le conduc;
asigură accesul auditorilor la documentele aplicabile activităţii desfăşurate.
ª Conducătorul echipei de audit (Auditorul sef):

întocmeşte şi propune spre aprobare Planul de audit;
studiază datele şi documentele specifice sectorului auditat;
propune membrii echipei de audit;
întocmeşte documentele de lucru şi raportul de audit;
stabileşte şi coordonează sarcinile auditorilor;
anunţă auditatului data şi ora auditului;
urmăreşte realizarea acţiunilor corective;
verifică rezultatul implementării acţiunilor corective.
ª Membrii echipei de audit:

se conformează sarcinilor trasate de conducătorul echipei de audit;
identifică neconformităţile în sectoarele auditate;
comunică şefului echipei de audit, observaţiile/neconformităţile constatate.
ª Şeful compartimentului auditat:

informează personalul subordonat asupra datei, orei şi scopului auditului;
permite accesul echipei de audit la data şi ora comunicate;
asigură cooperarea personalului din compartimentul auditat pe toată
perioada auditului;
stabileşte şi iniţiază acţiuni corective, bazate pe raportul de audit.
0.3.6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR
0.3.6.1. Generalităţi
Auditul se declanşează în una din următoarele situaţii:
La verificarea că sistemul calităţii satisface în permanenţă exigenţele
specificate şi că este pus în aplicare;
01234
La o dată prestabilită sau la solicitarea conducerii;

În cazul unor modificări majore ale SMC;
Pentru a urmări implementarea acţiunilor corective.
Prin audit se urmăreşte:
Determinarea conformităţii elementelor SMC cu exigenţele specificate în
documentele SMC;
Determinarea eficacităţii SMC;
Posibilitatea îmbunătăţirii SMC;
Satisfacerea exigenţelor de reglementare/normative.
Auditurile din cadrul organizaţiei sunt efectuate de o echipă de audit, condusă de
un auditor şef. Echipa de audit poate avea în componenţă şi auditori în curs de formare,
precum şi specialişti/experţi tehnici de specialitate.
Personalul din conducerea sectorului auditat analizează şi corectează în
termenele stabilite toate neconformităţile semnalate în raportul de audit intern, prin
implementarea de acţiuni corective/preventive.
In vederea aplicării procedurii, în baza Programului anual de audit intern aprobat
(formular cod F-PS-DGP-03-1), auditorul şef întocmeşte planul de audit intern şi
declanşează auditul.
0.3.6.2. Echipa de audit

Numirea auditorului şef şi a echipei de audit o face RMC, care are în vedere:
independenţa acestora faţă de compartimentul auditat;
experienţa şi instruirea necesare pentru a asigura credibilitatea acestora.
Auditorul şef/auditorul este o persoană cu experienţă în domeniul calităţii dar
independentă de compartimentul/compartimentele auditate. Auditorul şef/auditorul are
cunoştinţe la zi despre documentele de referinţă (standarde, norme, proceduri,
instrucţiuni, etc.) în baza cărora se desfăşoară auditul.
Auditorii organizaţiei sunt numiţi prin decizie de directorul general al DGP cu
condiţia să fi urmat cursuri în domeniul auditului calităţii.
0.3.6.3. Iniţierea auditului

Situaţiile în care se iniţiază auditul intern sunt, de regulă, următoarele:
efectuarea evaluării iniţiale;
derularea “Programului de audit”;
la solicitarea conducerii, pentru a obţine date suplimentare necesare
analizei efectuate de conducere;
în cazul unor modificări ale structurii organizatorice, ale unor proceduri
sau ale SMC;
pentru urmărirea acţiunilor corective/preventive;
înaintea încheierii unor contracte importante, pentru verificarea eficacităţii
aplicării prevederilor SMC;

01234
pentru pregătirea în vederea unui audit extern cerut şi efectuat de un client

sau de un organism de certificare;
când deficienţele SMC generează neîncredere în calitatea produselor.
NOTA: Auditurile iniţiate în situaţiile prezentate mai sus sunt curente
(planificate) în cazul derulării „Programului de audit”, sau impuse (neplanificate) - în
celelalte situaţii.
Pentru planificarea anuală a auditurilor interne, RMC întocmeşte „Programul de
audit” şi îl prezintă directorului general pentru aprobare. RMC are în vedere ca fiecare
compartiment inclus în SMC să fie auditat cel puţin o data pe an din punct de vedere al
tuturor criteriilor de audit aplicabile.
0.3.6.4. Pregătirea auditului

În vederea desfăşurării auditului propriu-zis se realizează un ansamblu de
activităţi de pregătire structurate în următoarele etape:
Stabilirea obiectivului şi domeniului auditului;
Formarea echipei de audit;
Contactarea compartimentelor auditate;
Elaborarea planului de audit;
Identificarea documentelor de referinţă.
Pentru efectuarea auditurilor programate/ neplanificate (de verificare a acţiunilor
corective) sau replanificate, auditorul şef întocmeşte, cu cel puţin o săptămână înainte
de data prevăzută „Planul de audit” (formular F-PS-DGP-03-2), pe care îl supune spre
aprobare directorului general al DGP. După aprobare, RMC asigură difuzarea acestuia
la şefii compartimentelor implicate şi la auditori, pe bază de semnătură pe original.
Auditul se execută conform SR ISO 19011:2003 şi cuprinde următoarele etape:
Declanşarea auditului Se face conform „Programului anual de audit
intern” sau neplanificat.
Pregătirea auditului
Elaborarea planului de audit

Planul de audit se întocmeşte de auditorul şef şi se analizează de directorul
general al DGP. După elaborare şi aprobare, planul de audit se aduce la cunoştinţa
auditatului. Dacă auditatul formulează obiecţii cu privire la unul din elementele planului
de audit, obiecţiile sunt rezolvate înainte de efectuarea auditului.
Stabilirea misiunii echipei de audit

Se atribuie fiecărui auditor sarcini concrete, în funcţie de obiectivul auditului.
Elaborarea documentelor de lucru

Documentele necesare pentru a facilita investigaţiile auditorilor şi pentru
stabilirea concluziilor sunt listele de verificare (chestionare), utilizate pentru auditarea

01234
fiecărui proces al SMC, care se elaborează atunci când auditorul şef/ auditorul consideră
necesar.
Documentele de lucru nu conţin informaţii confidenţiale.
0.3.6.5. Efectuarea auditului

Şedinţa de deschidere
Scopul unei şedinţe de deschidere este de:
a prezenta membrii echipei de audit cadrelor de conducere ale auditatului;
a analiza domeniul si obiectivele auditului;
a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit.
Examinarea propriu-zisă
Responsabilitatea auditorului este de a evalua starea SMC. Toate
observaţiile/neconformităţile evidenţiate sunt clar şi precis documentate pe bază de
dovezi obiective. Dovezile se obţin prin: discuţii, examinarea documentelor, observarea
activităţilor şi situaţiilor.
Efectuarea auditului
Auditul se execută conform Planului de audit.
Auditorii identifică şi consemnează neconformităţile în raport cu condiţiile
specifice ale standardului de referinţă şi ale celorlalte criterii de audit. După efectuarea
vizitelor în zonele auditate, echipa de audit împreună cu auditorul şef completează
Rapoartele de neconformitate (formular cod F-PS-DGP-03-4)
0.3.6.6. Şedinţa de închidere

La sfârşitul auditului, înainte de pregătirea raportului, echipa de audit prezintă
conducerii compartimentului auditat observaţiile rezultate din audit, pentru a se asigura
ca sunt înţelese în mod clar concluziile auditului. Reuniunea finală se programează în
Planul de audit.
0.3.6.7. Raportul de audit

Elaborarea raportului de audit.
Raportul de audit se întocmeşte sub conducerea auditorului şef, care răspunde
pentru caracterul precis şi complet al acestuia. Raportul de audit, formular cod F-PS-
DGP-03-5, conţine referiri clare la obiectivul auditului, scopul, constatări, rapoarte de
neconformitate, aspecte pozitive constatate, concluzii si lista de difuzare.
Difuzarea raportului de audit
Raportul de audit se transmite conducerii DGP, exemplarul original păstrându-se
la RMC. Rapoartele de neconformitate se transmit compartimentelor auditate.

01234
0.3.6.8. Activităţi de urmărire

Auditatul are responsabilitatea de a iniţia şi a efectua toate măsurile corective
necesare pentru a elimina neconformităţile.
După efectuarea acţiunilor corective, se evaluează eficacitatea cu care acestea au
fost efectuate. Auditorii care efectuează urmărirea sunt aceiaşi care au efectuat auditul
iniţial.
Programarea evaluării acţiunilor corective şi verificarea implementării acestora
se realizează de către RMC sau auditor, pe baza Rapoartelor de neconformitate.
Dacă auditatul nu are responsabilitate pentru acţiunea corectivă, atunci
întocmeşte împreună cu RMC Raportul de acţiuni corective/preventive, conform PS-
DGP-05 „Acţiuni corective si preventive”.
Auditul este îndeplinit atunci când acţiunile corective au fost implementate.
0.3.7. ÎNREGISTRĂRI
Documentele de audit rezultate în urma auditului intern se înregistrează de către
RMC, iar după aprobare se difuzează compartimentelor vizate pentru auditare/auditate.
Decizia de numire a auditorilor interni, şi înregistrările referitoare la instruirea şi
calificarea auditorilor, se păstrează de către RMC în „Dosarul de evidenţă a auditorilor
interni”.
0.3.8. FORMULARE
Pentru aplicarea procedurii se utilizează următoarele formulare:
F-PS-DGP-03-1 „Program anual de audit intern”
F-PS-DGP-03-2 „Plan de audit intern”
F-PS-DGP-03-3 „Raport de neconformitate”
F-PS-DGP-03-4 „Raport de audit intern”.

01234
TITLU: CONTROLUL
PRODUSULUI
NECONFORM
PAŞAPOARTE
PROCEDURA DE SISTEM
„CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM”
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
ELABORAT


01234
PAŞAPOARTE TITLU: CONTROLUL PRODUSULUI
NECONFORM
LISTA DE DIFUZARE

MMC PRENUMELE

01234
NECONFORM
FIŞA DE MODIFICARE


01234
NECONFORM
CUPRINS
0.4. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM ...................................................................... 4

0.4.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4
0.4.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4
0.4.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ .............................................................................................. 4
0.4.4. DEFINIŢII .................................................................................................................................... 4
0.4.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 5
0.4.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ...................................................................................................... 6
0.4. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
0.4.1. SCOP
Paşapoarte se asigură că produsul neconform este identificat şi ţinut sub control, astfel
încât să se prevină utilizarea sau livrarea neintenţionate.

Acestă procedură documentată se referă la tratarea produsului neconform.

Paşapoarte;
Fişele posturilor;
0.4.4. DEFINIŢII

01234
NECONFORM
0.4.5. DESCRIERE
Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri de desfăşoară în mod
planificat şi sistematic activităţile descrise în continuare:
DEPISTARE PRODUS
NECONFORM
LUCRĂTOR CETĂŢEAN
Reclamaţii şi sesizări
IDENTIFICARE PRODUS
NECONFORM Răspunde şef
serviciu/compartiment
Lucrător paşapoarte
TRATAREA PRODUSULUI INLOCUIREA PRODUSULUI

NECONFORM NECONFORM Răspunde şef
(aplicare corecţii) (aplicare corecţii) serviciu/compartiment
Lucrător paşapoarte Lucrător paşapoarte
REMEDIERE PRODUS CONFORM

REDIRIJARE
Lucrător paşapoarte Lucrător paşapoarte
Răspunde şef
serviciu/compartiment ELIBERAREA PRODUSULUI
CONFORM CĂTRE CETĂŢEAN

01234
NECONFORM

Pentru această procedură sunt aplicabile următoarele formulare pentru
înregistrări specifice:
Anexa Formular Completat Colectat Aprobat Nr. de Durata
nr. de de de exemplare/ de
Denumire Cod
(analiza) document arhivare
(ani)
1. Registru Lucrătorul
audienţă desemnat
rebuturi desemnat
petiţii desemnat
lucrări desemnat

01234
TITLU: ACŢIUNI
CORECTIVE
PAŞAPOARTE
PROCEDURA DE SISTEM
„ACŢIUNI CORECTIVE”
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
ELABORAT


01234
PAŞAPOARTE TITLU: ACŢIUNI CORECTIVE
LISTA DE DIFUZARE

MMC PRENUMELE

01234
FIŞA DE MODIFICARE


01234
CUPRINS
0.5. ACŢIUNI CORECTIVE ................................................................................................................ 4

0.5.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4
0.5.4. DEFINIŢII .................................................................................................................................... 4
0.5.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 4
0.5. ACŢIUNI CORECTIVE
0.5.1. SCOP
Paşapoarte elimină cauza neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora.

Acestă procedură documentată se referă la corectarea produsului neconform.

Paşapoarte;
Manualul poliţistului de paşapoarte;
Fişele posturilor;
0.5.4. DEFINIŢII
0.5.5. DESCRIERE
analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor cetăţenilor);
determinarea cauzelor neconformităţilor;
01234
evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că

neconformităţile nu reapar;
înregistrarea rezultatelor acţiunii întreprinse;
analiza acţiunii corective întreprinse.


Denumire Cod
(ani)
audienţă desemnat
rebuturi desemnat
petiţii desemnat
lucrări desemnat

01234
TITLU: ACŢIUNI
PREVENTIVE
PAŞAPOARTE
PROCEDURA DE SISTEM
„ACŢIUNI PREVENTIVE”
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Chestor de poliţie
Cârjan Lazăr
DATA: ianuarie 2006

EXEMPLAR : 1
ELABORAT


01234
PAŞAPOARTE TITLU: ACŢIUNI PREVENTIVE
LISTA DE DIFUZARE

MMC PRENUMELE

01234
FIŞA DE MODIFICARE


01234
CUPRINS
8.4. ACŢIUNI PREVENTIVE .......................................................................................................... 4

8.4.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4
8.4.4. DEFINIŢII .................................................................................................................................... 4
8.4.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 5
8.4. ACŢIUNI PREVENTIVE
8.4.1. SCOP
Paşapoarte elimină cauza neconformităţilor potenţiale în scopul de a preveni reapariţia
acestora.

Acestă procedură documentată se referă la prevenirea apariţiei neconformităţilor
potenţiale ale produselor.

Paşapoarte;
Manualul poliţistului de paşapoarte;
Fişele posturilor;
8.4.4. DEFINIŢII

01234
8.4.5. DESCRIERE
determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia
neconformităţilor;
înregistrarea rezultatelor acţiunii întreprinse;
analiza acţiunii preventive întreprinse.


Denumire Cod
(ani)
lucrări desemnat

01234

Ghid Manualul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ghid Manualul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL ADMINISTRAŢIEI TIP DOC:MANUAL DE COD:MMC - 01

MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

DATA: ianuarie 2006

Manualul este proprietatea Direcţiei Generale de Paşapoarte şi este elaborat

DESTINATARUL REVIZIA EXEMPLAR NUMELE ŞI DATA SEMNĂTURA

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 2 din 29

REVIZII NR. CAP. NUMELE ŞI DATA SEMNĂTURA

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 3 din 29

DECLARAŢIA DE POLITICĂ REFERITOARE LA CALITATE

Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte îşi exprimă angajamentul total în

OBIECTIVELE REFERITOARE LA CALITATE SUNT:

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 5 din 29

7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CETĂŢEANUL ...................................... 20

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 6 din 29

1.1. PREZENTAREA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE

În vederea îndeplinirii atribuţiilor, Direcţia Generală de Paşapoarte se

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 7 din 29

ORGANIGRAMA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 8 din 29

DIAGRAMA DE RELAŢII A DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE

ALTE UNITĂŢI TERITORIALE ALE M.A.I.

SERVICIILE PUBLIC COMUNITARE

ALTE ORGANISME ŞI ORGANIZAŢII

AUTORITĂŢI PUBLICE LOCALE,

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 9 din 29

Prevederile Manualului de Management al Calităţii se aplică structurilor

 SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 10 din 29

 Hotărârea Guvernului nr.460/2001 privind punerea în circulaţie a noilor

Se aplică termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2001-Sisteme de

4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1. CERINŢE GENERALE

Organizaţia stabileşte, documentează, implementează şi menţine un sistem de

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 11 din 29

4.2. CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE

4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Se stabileşte şi se menţine un manual al managementului calităţii care include:

4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI

Principalele scopuri ale acestui manual sunt:

4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE

Managementul instituţiei a atribuit sarcina de realizare a manualului

Entităţile responsabile au desfăşurat o activitate de redactare, în care scop au

4.2.2.3. ANALIZA FINALĂ ŞI APROBAREA MANUALULUI

Înaintea emiterii, manualul a fost supus analizei finale şi aprobării la nivelul

4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI

4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICĂRILOR MANUALULUI

Analiza propunerilor de modificare a manualului se face de către elaborator, iar

4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII ŞI AL MODIFICĂRII MANUALULUI

Toate modificările aprobate sunt operate prin grija elaboratorului.

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 13 din 29

4.2.2.7. COPII NECONTROLATE

4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR

În cadrul organizaţiei documentele cerute de sistemul de management al calităţii

4.2.4. CONTROLUL ÎNREGISTRARILOR

În cadrul organizaţiei înregistrările sunt stabilite şi menţinute pentru a furniza

Ediţia: 1 Revizia: Pagina 14 din 29

5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI

Angajamentul în domeniul calităţii este afişat în locurile stabilite după aprobarea

5.2. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte se asigură că cerinţele clientului

5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Politica privind calitatea este formulată în declaraţia de politică a conducerii

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;

Hotărârea Guvernului nr.460/2001 privind punerea în circulaţie a noilor

pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi

cerinţe pentru aprobarea produsului/serviciului, procedurilor, proceselor