Manualul Calității

Cod: MC-01
Standard aplicat SR EN ISO 9001:2008
Sisteme de management al calității

Funcția Nume/ Prenume Data Semnătură

Responsabil cu
Întocmit Asigurarea Calității 06.01.2014

Verificat/
Aprobat Administrator 06.01.2014

Utilizarea prezentei documentații, fara acordul ZARA constituie violare a dreptului de

autor și va fi sancționată conform legislației în vigoare.
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

Cuprins
1. Noțiuni generale ............................................................................................................................. 2
1.1 Notă asupra standardului de calitate ................................................................................................. 2
1.1.1 Scop .............................................................................................................................................................. 2
1.1.2 Domeniu de aplicare.............................................................................................................................. 2
1.1.3 Referințe normative............................................................................................................................... 2
2. Profilul companiei .......................................................................................................................... 2
2.1 Scurt istoric și apariție ........................................................................................................................... 2
2.2 Organigrama actuală Zara ..................................................................................................................... 3
3. Strategia de calitate Zara .............................................................................................................. 4
4. Politica de calitate Zara ................................................................................................................. 5
4.1 Obiective principale : ............................................................................................................................. 5
4.2 Sistemul de management al calității ................................................................................................... 6
5. Procedura de control și gestionare a produsului neconform ................................................ 6
5.1 Obiectiv..................................................................................................................................................... 6
5.2 Domeniu de aplicare .............................................................................................................................. 6
5.3 Descrierea procedurii ..................................................................................................................................... 6
6. Procedura de audit intern ............................................................................................................. 7
6.1 Scop .......................................................................................................................................................... 7
6.2 Domeniu de aplicare ........................................................................................................................ 7
6.3 Documente de referință ................................................................................................................... 7
6.4 Descrierea procesului ....................................................................................................................... 7
6.4.1 Programare audituri interne ................................................................................................................... 7
6.4.2 Planificarea auditului ................................................................................................................................. 8
6.4.3 Efectuarea auditului .................................................................................................................................. 8
6.4.4 Încheiere audit .............................................................................................................................................. 8
6.5.6. Stabilire şi implementare corecţie şi acţiuni corective.................................................................. 9
6.6.7 Monitorizarea procesului .......................................................................................................................... 9
7. Organizarea SMC ............................................................................................................................ 9
7.1 Noua organigramă .................................................................................................................................. 9
8. Documentație SMC ...................................................................................................................... 10
8.1 Noțiuni generale ...................................................................................................................................10
8.2 Manualul calității ..................................................................................................................................10
8.3 Controlul documentelor ......................................................................................................................10
8.3 Controlul înregistrărilor .......................................................................................................................11
9. Anexe............................................................................................................................................. 12
ANEXA 1. Diagrama procesului de control și gestionare a produsului neconform .........12

1
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

1. Noțiuni generale

1.1 Notă asupra standardului de calitate

Organizarea şi prezentarea manualului calităţii se realizază după structura pe
capitole a standardului ISO 9001:2008. Manualul calităţii se arhivează de către fiecare
destinatar în momentul în care acesta este înlocuit cu o ediţie/revizie nouă.

1.1.1 Scop
Manualul calităţii descrie sistemul de management al calităţii ce se va concepe şi
aplica în compania Zara în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2008, astfel încât
să satisfacă următoarele obiective:
• demonstrarea abilităţilor companiei de a desfăşura în mod controlat, sistematic şi
transparent procesele specifice în vederea satisfacerii necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor,
în acord cu reglementările legale în vigoare;
• comunicarea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii adoptate de conducerea
Zara tuturor salariaţilor, clienţilor şi altor părţi interesate;
• să constituie document de bază şi instrument de lucru pentru menţinerea şi
îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii;
• să constituie document de referinţă pentru efectuarea auditurilor interne;
• să constituie instrument de bază în instruirea personalului cu privire la cerinţele
Sistemului de Management al Calităţii.

1.1.2 Domeniu de aplicare

Prevederile Manualului Calităţii se aplică tuturor compartimentelor funcţionale din
cadrul companiei Zara care au responsabilităţi ce vizează proiectarea, implementarea,
menţinerea şi dezvoltarea Sistemului de Management al Calităţii în conformitate cu
standardul de referinţă.

1.1.3 Referințe normative

Standard aplicabil:
EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calităţii – Cerinţe

2. Profilul companiei

2.1 Scurt istoric și apariție

Compania Zara face parte din grupul spaniol Inditex și a apărut din dorința
fondatorului acestuia de a își extinde linia de producție prin punerea la dispoziția
consumatorilor a unor produse similare celor marilor designeri, la prețuri accesibile.

2
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

Alături de Zara, Inditex deține și Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Pull and Bear, Oysho,
cât și Zara Home.
Zara este brandul reprezentativ al Inditex, deținând 65% din înregistrând profituri
nete de 1,67 miliarde de euro, în anul 2012.
Domeniul de activitate Zara îl reprezintă confecțiile textile, compania având drept
activitate principală producția și distribuția de articole vestimentare. Printre activitățile
secundare se numără distribuția de accesorii și încălțăminte. Astfel. producția anuală a
companiei este de aproximativ 450 de milioane de articole.
Zara se adresează diferitelor segmente de consumatori, producând articole atât
pentru copii, tineri cât și pentru adulți.
De-a lungul evoluției sale, Zara s-a bucurat de un succes în continuă creștere, în
prezent (2013) deținând peste 1781 de magazine fizice, repartizate geografic pe toate
continentele : 13 în Africa, 428 în Asia-Pacific, 13 în America Centrală și Caraibe, 1117 în
Europa, 125 în America de Nord, respectiv 85 în America de Sud. În ceea ce privește
comerțul online, în 2010 Zara și-a deschis primele magazine dedicate acestui tip de
activitate, în Spania, Franța, Italia, Portugalia și Marea Britanie, ceea ce a generat o creștere
a vânzărilor de peste 100 de miliarde de euro.
Referitor la forța de muncă, Zara are în prezent 32 000 de angajați.
Spre deosebire de ceilalți competitiori direcți ai companiei (Gap, H&M), care și-au
externalizat liniile de producție în tări unde au acces la o forță de muncă mai ieftină (ca de
exemplu cele de pe continentul Asiatic), Zara și-a păstrat majoritatea fabricilor pe teritoriul
european.

2.2 Organigrama actuală Zara

Director
general

Director de Director Director de Director de

producție financiar marketing distribuție

Producție Producție în Marketing Marketing în Distribuție Distribuție în

internă străinătate intern străinătate internă străinăitate

3
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

3. Strategia de calitate Zara

“Calitate mai înainte de toate”
Acest “motto” exprimă pe deplin prioritatea companiei noastre și se concretizează
printr-o actiune de ameliorare continuă a tuturor proceselor cu obiectivul asigurării
satisfacției clienților, oferindu-le acestora o calitate superioară cu fiecare produs
achiziționat.
În acest scop, compania a decis să întreprindă o serie de demersuri, dezvoltate în
continuare.
În primul rând, Zara deține propriile sale fabrici, ceea ce asigură un mai bun control
al liniilor de producție și oferă o mai bună calitate a produselor, generată de calificarea
angajaților operaționali. Totodată, Zara este un bun angajator în toate țările unde își
desfășoară activitatea, susținând dialogurile constructive între manager și angajati, punând
motivarea angajaților pe primul plan, în ideea că așa crește și calitatea muncii pe care
aceștia o prestează.
În al doilea rând, timpul reprezintă un element cheie în activitățile companiei,
începând cu producția și terminând cu distribuția produselor. Astfel, companiei îi sunt
suficiente 2 săptămâni pentru a lansa un nou produs și a îl introduce în magazine,
comparativ cu media de 6 luni a industriei. Acesta este și motivul pentru care numărul de
produse lansate anual este de aproximativ 10 000, spre deosebire de media de 4000 din
industrie. În concordanță cu această strategie este și motto-ul companiei, “freshly baked
clothes”, termenul de distribuție este unul foarte scurt, de 5 zile.
Pentru a minimiza pierderile generate de articole nevândute, compania produce un număr
limitat de produse din fiecare gamă.
În ultimul rând, promovarea directă nu reprezintă un obiectiv strategic al companiei,
aceasta preferând să investească în deschiderea de noi magazine. Zara se bazează pe
promovarea indirectă, realizată prin intermediul cumpărătorilor, care mulțumiți de calitatea
produsului, îl recomandă mai departe. Deși nu desfășoară programe de fidelizare directă a
clienților, compania deține o relație apropiată cu aceștia, acordând importanță nivelului de
satifacție al cumpărătorilor. De asemenea, un accent extrem de important este pus pe
realizarea studiilor de piață.

4
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

4. Politica de calitate Zara

Obiectivul major al politicii de management al calității este acela de a satisfice
cerințele clientului prin oferirea de produse și servicii de calitate la un preț convenabil, care
să fie în vigoare cu normele de securitate și de mediu.
Politica de calitate a firmei Zara acoperă toate departamentele companiei, de la
design-ul produselor până la distribuția acestora. Astfel, angajații companiei sunt încurajați
să lucreze împreună pentru a menține și îmbunătăți constant calitatea produselor noastre.
Pentru compania noastră, conceptul de calitate este direct proporțional cu nivelul de
satisfacție al clienților. Cu alte cuvinte, clienții satisfăcuți reprezintă un avantaj competitiv
decisiv, care, în plus ajută și la promovarea companiei. De aceea, Zara definește calitatea ca
pe o îndeplinire completă a cerințelor clienților săi prin anticiparea și satisfacerea nevoilor
pe care aceștia și le manifestă. Zara își propune, prin adoptarea unei politici pro-calitate, să
satisfacă permanent nevoile clienților, încercând să le ofere un raport calitate-preț
profitabil, considerând acest aspect ca fiind esențial. În plus, în realizarea politicii de calitate
un rol important îl au designerii bine pregătiți, alături de toți salariații, care participă activ la
toate acțiunile de fabricare ce au loc.

4.1 Obiective principale :

 Creșterea satisfacției clienților prin calitatea produselor oferite, dar și a serviciilor
prestate;
 Îmbunătățirea continuă a indicatorilor de performanță ai produselor;
 Îmbunătățirea performanțelor financiare ale companiei.
Ne angajăm să folosim eficient toate resursele necesare umane și materiale în scopul :
 Atingerii obiectivelor propuse, implicând în acest demers întregul personal al
companiei;
 Asigurării permanente a calității produselor oferite, construind astfel o imagine
excelentă a companiei pe piață;
 Îmbunătățirii în permanență a sistemului de management al calității.
Zara dispune de un sistem riguros de management al calității, sistemul de control al
acesteia în cadrul Zara bazându-se pe îmbunătățire continuă. În concluzie, noțiunea de
calitate reprezintă esența felului în care Zara își desfășoară activitatea.

5
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

APROBAT
DIRECTOR GENERAL
Andrei Rotaru

Data intrării în vigoare : 1 ianuarie 2014

4.2 Sistemul de management al calității

Planificarea sistemul de management al calităţii se concentrează pe indentificarea
etapelor necesare realizării eficiente a obiectivelor referitoare la calitate în conformitate cu
strategia companiei.
Planificarea sistemului de management al calităţii acoperă procesul de dezvoltare al
acestuia, procesul de realizare și resursele necesare pentru obținerea rezultatelor scontate,
identificând particularitățile de calitate și activitățile de monitorizare în diverse stadii.

5. Procedura de control și gestionare a produsului neconform

5.1 Obiectiv
Obiectivul acestei proceduri de control și gestionare a produsului neconform, îl
reprezintă definirea activităţilor şi a responsabilităţilor privind tratarea oricărei erori apărute
în procesul de realizare. În plus, prin această activitate trebuie să ne asigurăm că numai
produsele confrome sunt în uz.

5.2 Domeniu de aplicare

Această procedură se aplică tuturor produselor companiei identificate ca fiind neconforme
cu fișa produsului.

5.3 Descrierea procedurii

În urma verificării articolelor, se vor clasifica produsele neconforme în produse cu
defecțiuni :
 Minore (ce pot fi remediate în cadrul magazinului : lipsa unui nasture, fermoar
defect etc.);
 Medii (ce pot fi reparate în fabrică urmând a fi trimise în outleturi: cusătură
neuniformă, tiv desfăcut etc.);
 Majore (iremediabile, vor fi trimise înapoi în fabrică).

6
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

Fiecare produs este identificat prin numărul unic al lotului din care face parte. Pentru
fiecare articol returnat, va exista un formular de retur, ce va fi completat de către un
angajat, împreună cu clientul (atunci când produsul este returnat) sau de către angajatul
care remarcă defecțiunea respectivului articol.
De gestionarea retururilor, se ocupă un responsabil al departementului de calitate,
întocmindu-se de asemenea un raport în care se arhivează formularele de retur din luna
respectivă. La sfârșitul fiecărei luni, în urma arhivării, produsele sunt triate în funcție de
defecțiunea identificată și se respectă indicațiile mai sus menționate în vederea utilizării lor
viitoare.

6. Procedura de audit intern

6.1 Scop
Prezenta procedură are ca scop stabilirea modului de planificare şi desfăşurare a
auditurilor interne ale calităţii , pentru a se determina dacă SMC este conform cu măsurile
planificate, referitoare la standardul SR EN ISO 9001:2008, şi dacă SMC este implementat,
menţinut eficace şi îmbunătăţit continuu.

6.2 Domeniu de aplicare

Procedura se aplică pentru toate procesele, departamentele şi funcţiile incluse în cadrul
SMC ZARA, cât şi pentru toate clauzele aplicabile ale SR EN ISO 9001:2008.

6.3 Documente de referință

SR EN ISO 9001: 2008 – Sisteme de management al calităţii.
Cerinţe SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al
calităţii şi/sau de mediu
Manualul calitǎţii – MSMC-01
Decizii organizatorice, privind componenţa echipelor de audit intern

6.4 Descrierea procesului

6.4.1 Programare audituri interne
Programarea auditurilor interne se realizează la începutul fiecărui an,astfel încât fiecare
compartiment implicat în SMC să fie auditat cel puţin o dată pe an.

Se pot iniţia audituri interne neplanificate, în oricare din următoarele situaţii:

− în funcţie de rezultatele auditurilor anterioare,
− atunci când intervin modificări importante în structura organizatorică,
− când se constată disfuncţionalităţi majore în realizarea proceselor,

7
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

− dacă se constată creşterea numărului de reclamaţii de la cetăţeni sau alte organizaţii

etc.

6.4.2 Planificarea auditului

Prin decizii organizatorice, se stabileşte componenţa echipei de audit astfel încât atât
CEA (Coordonatorul echipei de audit) cât şi auditorii interni, să fie independenţi de
activitatea auditată.
Echipa de audit este formată din:
− CEA,
− minim un auditor.
Membrii echipei de audit trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:
− studii suficiente pentru a dobândi cunoştinţe şi abilităţi generice pentru auditori
sistem de management al calităţii, care să dovedească menţinerea şi îmbunătăţirea
competenţei;
− experienţă relevantă în efectuarea auditurilor interne, astfel încât să poată evalua
corect şi obiectiv activitatea auditată;
− vechime relevantă în cadrul organizaţiei;
− să nu-şi auditeze propria activitate.

6.4.3 Efectuarea auditului

Auditurile interne se desfăşoară conform prevederilor SR EN ISO 19011:2003.
Auditul se desfăşoară sub formă de interviu avându-se în vedere următoarele:
− conformitatea SMC cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 şi identificarea
zonelor de îmbunătăţire potenţială a SMC;
− documentele şi înregistrările SMC;
− conformarea cu cerinţele legale şi alte reglementări aplicabile;
− rezultatele auditurilor anterioare.
Pentru efectuarea auditului intern se pot utiliza Chestionare de audit, pregătite în
prealabil de echipa de audit.
În chestionarele de audit se înregistrează atât constatările pozitive, cât şi
neconformităţile constatate referitoare la activitatea auditată.
Neconformităţile constatate de către echipa de audit sunt documentate clar, concis
şi sprijinite de dovezi; ele sunt comunicate responsabilului de activitate spre a fi analizate.

6.4.4 Încheiere audit

După reuniunea de închidere şi prezentarea concluziilor de către CEA, auditul se
consideră încheiat.
În acest sens se întocmeşte Dosarul auditului, care conţine următoarele documente:
− Programul de audit,
− Plan de audit,
− Chestionar de audit – după caz,

8
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

− Raportul de audit,
− Rapoarte de neconformitate.
Originalele acestor documente se află la CEA, iar copii ale Programului anual de
audit, Planului de audit, Raportului de audit şi RNC (Raport de neconformitate) se difuzează
la toţi responsabilii de activitate auditaţi.

6.5.6. Stabilire şi implementare corecţie şi acţiuni corective

Pentru îmbunătăţirea continuă a SMC, pe baza neconformităţilor constatate,
responsabilul de activitate auditat stabileşte în RNC (atât pe copia sa, cât şi pe originalul de
la CEA):
− corecţia – pentru eliminarea neconformităţii;
− acţiunea corectivă necesară – pentru eliminarea cauzelor care au generat
neconformitatea;
− data pentru aplicarea corecţiei şi acţiunii corective.
Corecţiile şi acţiunile corective trebuie aplicate până la data planificată în RNC

6.6.7 Monitorizarea procesului

Datele referitoare la efectuarea auditurilor şi eficacitatea acţiunilor corective sunt
analizate statistic şi sunt prezentate în Analiza efectuată de management, conform PO-02.

7. Organizarea SMC

7.1 Noua organigramă

Director
general

Director de Director Director de Director de Director de

producție financiar marketing distributie calitate

Producție Producție în Marketing Marketing în Distribuție Distribuție în Supraveghetor

internă străinătate intern străinătate internă străinătate calitate

Responsabil
control calitate

9
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

8. Documentație SMC

8.1 Noțiuni generale

În cadrul organizației, documentația SMC este alcătuită din :
 Declaraţia privind politica şi obiectivele referitoare la calitate;
 Manualul Calităţii;
 Procedurile de sistem cerute de standard;
 Proceduri/instrucţiuni specifice proceselor;
 Documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficace al proceselor:
• plan de aprovizionare;
• plan de desfacere;
• plan de inspecţii;
• program de audit;
• plan de investiţii;
• plan de producţie;
• program de instruire;
• înregistrări.

8.2 Manualul calității

Manualul calităţii se elaborează pentru compania Zara cu scopul:
• domeniului de aplicare a sistemul de management al calităţii;
• procedurilor documentate specifice organizaţiei;
• descrierii interacţiunii proceselor.

8.3 Controlul documentelor

Pentru ţinerea sub control a documentelor sistemului de management al calităţii s-a
elaborat procedura de sistem Controlul documentelor, care defineşte controalele necesare
pentru:
• emiterea şi aprobarea documentelor;
• analiza, actualizarea şi reaprobarea documentelor;
• identificarea modificărilor şi a stadiului revizuirii curente a documentelor;
• asigurarea lizibilității şi identificabiliății documentelor;
• identificarea şi distribuţia controlată a documentelor de provenienţă externă;
• prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi aplicarea unei
identificări adecvate.

10
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

8.3 Controlul înregistrărilor

În cadrul companiei Zara, managementul calității are drept scopuri stabilirea și
menținerea unor înregistrări suficiente și complete, care dovedesc conformitatea cu
cerinţele şi funcţionarea eficientă a sistemului.
Înregistrările oferă informaţii ce au în vedere:
• gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii;
• nivelul de satisfacţie/insatisfacţie a clientului;
• rezultatele dezvoltării Sistemul de Management al Calităţii;
• analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii proceselor;
• acţiunile corective/preventive şi eficienţa acestora;
• instruirea personalului corespunzător cu activităţile pe care le desfăşoară;
• auditurile efectuate conform planificărilor etc.
Toate înregistrările trebuie să fie lizibile, arhivate şi păstrate astfel încât să fie regăsite
prompt, în amenajări care asigură un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorării, pierderii
sau distrugerii lor.
Securitatea informaţiilor şi accesul la acestea este asigurat astfel:
• sunt organizate biblioteci virtuale pornind de la recopieri anuale ale documentelor;
păstrarea se face în condiţii corespunzătoare scopului;
• fişierele şi bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garantează
confidenţialitatea datelor.

11
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

Anexe
ANEXA 1. Diagrama procesului de control și gestionare a produsului
neconform

Produs finit

Nu Produs Da
cu
defect

Repus în vânzare
Identificare Mediu, mare
Mic
grad defect

Reparație magazin
Mediu Trimitere Mare
în fabrică

Repus în vânzare
Da Reparație Nu

Outlet

Reutilizare
materiale

Client

ANEXA 2. Diagrama procedurii de audit

12
 Manualul Calității
ZARA
Ediția : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01
Exemplar nr. 1

Autorizarea
auditului

Selectează o activitate sau un

element al sistemului calității

NU
Este
documentată
?

DA

NU
Documentarea
este
corespunzătoa
re ?

DA

NU
Este
Reia ciclul pentru fiecare implementat ?
obiectiv

DA

NU
Este
eficient ?

DA Raport de
neconformitate

NU Sunt
obiectivele
auditului
atinse ?

DA 13
Raport de audit