01 Manualulcalitatii DGP

MINISTERUL ADMINISTRAIEI I INTERNELOR
TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII
COD:MMC - 01
DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE
MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII referenial SR EN ISO 9001:2001

APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
DATA: ianuarie 2006 EXEMPLAR : 1 COPIE CONTROLAT: DA/NU ELABORAT Tia Cristian - eful Serviciului Organizare, Analiz-Sintez, Dispecerat, Integrare European, Relaii Publice i Control Acces. Alexndreanu Mariana - ofier de relaii publice.
Manualul este proprietatea Direciei Generale de Paapoarte i este elaborat pentru uzul lucrtorilor n desfurarea activitilor. Reproducerea, distribuirea sau vnzarea acestui manual este interzis.
Ediia: 1 Revizia: 01234 Pagina 1 din 29
COD:MMC - 01
LISTA DE DIFUZARE
DESTINATARUL MMC REVIZIA EXEMPLAR NUMELE I PRENUMELE DATA SEMNTURA
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 29
COD:MMC - 01
FIA DE MODIFICARE
REVIZII MODIFICATE NR. CAP. I PAG. REVIZUITE NUMELE I PRENUMELE DATA MODIFICRII SEMNTURA
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 29
COD:MMC - 01
DECLARAIA DE POLITIC REFERITOARE LA CALITATE I OBIECTIVELE CALITII Conducerea Direciei Generale de Paapoarte i exprim angajamentul total n ceea ce privete implementarea performant i dezvoltarea continu a sistemului de management al calitii n scopul obinerii unor rezultate care s rspund i s depeasc ateptrile exprimate ale cetenilor romni referitoare la soluionarea cererilor acestora de eliberare a paapoartelor simple, de stabilire a domiciliului n strintate i restabilire a domiciliului n Romnia, de clarificare a problemelor de cetenie, precum i alte solicitri de competena D.G.P. Pentru a realiza aceasta, ne angajm: s asigurm identificarea i satisfacerea nevoilor cetenilor n ceea ce privete eliberarea paapoartelor simple, stabilirea domiciliului n strintate i restabilirea domiciliului n Romnia, clarificarea problemelor de cetenie, precum i alte solicitri de competena D.G.P.; s colaborm cu celelalte structuri ale Ministerului Administraiei i Internelor, cu autoriti publice, societi, ageni economici, precum i cu persoane fizice, cu instituii similare din strintate i cu alte organisme internaionale cu competen n domeniul migraiei, n baza nelegerilor la care Romnia este parte, precum i cu misiunile diplomatice i oficiile consulare ale Romniei, n condiiile legii; s realizm excelen n activitile efectuate; s-i ncurajm pe toi membrii echipei care asigur procesul de soluionare a cererilor cetenilor romni; s asigurm motivarea i implicarea personalului; s asigurm respectarea angajamentelor; s asigurm crearea i meninerea unei imagini reprezentative. Pentru personalul Direciei Generale de Paapoarte, oferirea consecvent a unui serviciu de calitate constituie principala preocupare i responsabilitate. De aceea, crearea i implementarea sistemului de asigurare a calitii este o parte integrant a procesului de mbuntire continu la care se angajeaz ntreaga echip de conducere n vederea alinierii la standardele Uniunii Europene precum i la cele internaionale n materie. OBIECTIVELE REFERITOARE LA CALITATE SUNT: asigurarea unor servicii publice de calitate; asigurarea aplicrii n mod unitar a legislaiei n domeniu; coordonarea eficient a activitii serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple. DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
COD:MMC - 01
CUPRINS
1. DOMENIU DE APLICARE .............................................................................................................. 7 1.1. PREZENTAREA DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE ........................................ 7 1.1.1. ORGANIZARE .................................................................................................................... 7 1.2. APLICARE ................................................................................................................................ 10 2. REFERINE NORMATIVE .......................................................................................................... 10 3. TERMENI I DEFINIII ............................................................................................................... 11 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII .......................................................................... 11 4.1. CERINE GENERALE ........................................................................................................... 11 4.2. CERINE REFERITOARE LA DOCUMENTAIE ........................................................... 12 4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII INCLUD: 12 4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITII ....................................................... 12 4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI................................................................................... 12 4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE................................................ 12 4.2.2.3. ANALIZA FINAL I APROBAREA MANUALULUI MANAGEMENTULUI CALITII............................................................................................................................... 13 4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI .................................................................................. 13 4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICRILOR MANUALULUI ...................................... 13 4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII I AL MODIFICRII MANUALULUI .................... 13 4.2.2.7. COPII NECONTROLATE ........................................................................................ 14 4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR ............................................................................ 14 4.2.4. CONTROLUL NREGISTRARILOR ............................................................................. 14 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI ....................................................................... 15 5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI ......................................................................... 15 5.2. ORIENTAREA CTRE CLIENT .......................................................................................... 15 5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE ...................................................................... 15 5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA ............................................................................... 16 5.4. PLANIFICARE ......................................................................................................................... 16 5.4.1. OBIECTIVELE CALITII............................................................................................ 16 5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII .................. 16 5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE I COMUNICARE ............................................. 16 5.5.1. RESPONSABILITATE I AUTORITATE..................................................................... 16 5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI .............................................................. 17 5.5.3. COMUNICAREA INTERN ........................................................................................... 17 5.6. ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT ................................................................... 18 5.6.1. GENERALITI ............................................................................................................... 18 5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI ............................................................... 18 5.4.3. ELEMENTE DE IEIRE ALE ANALIZEI .................................................................... 18 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR ........................................................................................... 18 6.1. ASIGURAREA RESURSELOR .............................................................................................. 18 6.2. RESURSE UMANE .................................................................................................................. 19 6.2.1. GENERALITI ............................................................................................................... 19 6.2.2. COMPETEN, CONTIENTIZARE I INSTRUIRE ............................................... 19 6.3. INFRASTRUCTUR ............................................................................................................... 19 6.4. MEDIU DE LUCRU ................................................................................................................. 19 7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC ..................................................................................... 20 7.1. PLANIFICAREA REALIZRII SERVICIULUI PUBLIC ................................................. 20 Ediia: 1 Revizia: 01234 Pagina 5 din 29
COD:MMC - 01
7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAIA CU CETEANUL ...................................... 20 7.2.1.DETERMINAREA CERINELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ..... 20 7.2.2. ANALIZA CERINELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ................... 21 7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL .................................................................................. 21 7.3. PROIECTARE I DEZVOLTARE ........................................................................................ 21 7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII ................................................. 21 7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII ...................... 22 7.3.3. ELEMENTE DE IEIRE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII........................... 22 7.3.4. ANALIZA PROIECTRII I DEZVOLTRII ............................................................. 22 7.3.5. VERIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII ................................................... 22 7.3.6. VALIDAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII ....................................................... 23 7.3.7. CONTROLUL MODIFICRILOR N PROIECTARE I DEZVOLTARE .............. 23 7.4. APROVIZIONARE .................................................................................................................. 23 7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE .............................................................................. 23 7.4.2. INFORMAII PENTRU APROVIZIONARE ................................................................ 23 7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE .............. 24 7.5. FURNIZARE DE SERVICII ................................................................................................... 24 7.5.1. CONTROLUL FURNIZRII SERVICIULUI ............................................................... 24 7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII ................................ 24 7.5.3. IDENTIFICARE I TRASABILITATE .......................................................................... 25 7.5.4. PSTRAREA PRODUSULUI .......................................................................................... 25 7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MSURARE I MONITORIZARE .................. 25 8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE........................................................................... 25 8.1. GENERALITATI ...................................................................................................................... 25 8.2. MONITORIZARE I MSURARE ....................................................................................... 26 8.2.1. SATISFACIA CETEANULUI/PRILOR INTERESATE ................................. 26 8.2.2. AUDIT INTERN ................................................................................................................ 26 8.2.3. MONITORIZAREA I MSURAREA PROCESELOR .............................................. 27 8.2.4. MONITORIZAREA I MSURAREA SERVICIILOR PRESTATE......................... 27 8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM .................................................................... 27 8.4. ANALIZA DATELOR .............................................................................................................. 28 8.5. IMBUNTIRE ..................................................................................................................... 28 8.5.1. IMBUNTIRE CONTINU ....................................................................................... 28 8.5.2. ACIUNE CORECTIV .................................................................................................. 28 8.5.3. ACIUNE PREVENTIV ................................................................................................ 29
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 6 din 29
COD:MMC - 01
1. DOMENIU DE APLICARE 1.1. PREZENTAREA DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE 1.1.1. ORGANIZARE n vederea ndeplinirii atribuiilor, Direcia General de Paapoarte se organizeaz ca structur format din servicii i compartimente. Direcia General de Paapoarte este condus de un director general, care are calitatea de ordonator de credite, ajutat de un director general adjunct. Structura organizatoric este urmtoarea: Conducerea; Serviciul Control; Serviciul Coordonare Metodologic a Serviciilor Publice Comunitare pentru Eliberarea i Evidena Paapoartelor Simple; Serviciul Prevenirea i Constatarea Cazurilor de nclcare a Regimului Paapoartelor, Aplicarea Msurilor Restrictive i Relaii Consulare; Serviciul Emitere i Eliberare a Paapoartelor Electronice pentru Cetenii Romni cu Domiciliul n Strintate; Serviciul Clarificri Probleme de Cetenie; Serviciul Cooperare i Reglementri n Domeniul Relaiilor de Munc n Strintate; Serviciul Eviden General i Arhiv; Serviciul Informatic i Validare Date; Serviciul Resurse Umane; Serviciul Organizare, Analiz-Sintez, Dispecerat, Integrare European, Relaii Publice i Control Acces; Serviciul Secretariat i Relaii cu Publicul; Serviciul Reglementri Juridice i Contencios; Financiar; Serviciul Asigurare Tehnico-Material.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 7 din 29
COD:MMC - 01
ORGANIGRAMA DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE

CONDUCEREA
SERVICIUL CONTROL
SERVICIUL COORDONARE METODOLOGIC A SERVICIILOR PUBLICE COMUNITARE PENTRU ELIBERAREA I EVIDENA PAAPOARTELOR SIMPLE
SERVICIUL PENTRU PREVENIREA I CONSTATAREA CAZURILOR DE NCLCARE A REGIMULUI PAAPOARTELOR, APLICAREA MSURILOR RESTRICTIVE I RELAII CONSULARE
SERVICIUL EMITERE I ELIBERAREA PAAPOARTELOR SIMPLE PENTRU CETENII ROMNI CU DOMICILIUL N STRINTATE
SERVICIUL CLARIFICRI PROBLEME DE CETENIE
SERVICIUL COOPERARE I REGLEMENTRI N DOMENIUL RELAIILOR DE MUNC N STRINTATE
SERVICIUL EVIDEN GENERAL I ARHIV
SERVICIUL INFORMATIC I VALIDARE DATE
SERVICIUL RESURSE UMANE
SERVICIUL ORGANIZARE, ANALIZ-SINTEZ, DISPECERAT, INTEGRARE EUROPEAN, RELAII PUBLICE I CONTROL ACCES
SERVICIUL REGLEMENTRI JURIDICE I CONTENCIOS
SERVICIUL SECRETARIAT I RELAII CU PUBLICUL
FINANCIAR
SERVICIUL ASIGURARE TEHNICO-MATERIAL
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 8 din 29
COD:MMC - 01
DIAGRAMA DE RELAII A DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE
STRUCTURI DIN APARATUL CENTRAL AL MINISTERULUI ADMINISTRAIEI I INTERNELOR
CONDUCEREA MINISTERULUI ADMINISTRAIEI I INTERNELOR
STRUCTURI AFLATE N SUBORDINEA/COORDONAREA MINISTERULUI ADMINISTRAIEI I INTERNELOR
ALTE UNITI TERITORIALE ALE M.A.I.
DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE CURTEA DE CONTURI A ROMNIEI
MINISTERE
SERVICIILE PUBLIC COMUNITARE JUDEENE I AL MUNICIPIULUI BUCURETI PENTRU ELIBERAREA I EVIDENA PAAPOARTELOR SIMPLE
SERVICIUL ROMN DE INFORMAII
MISIUNILE DIPLOMATICE I OFICIILE CONSULARE ALE ROMNIEI N STRINTATE
ALTE ORGANISME I ORGANIZAII INTERNAIONALE CU SEDIUL N ROMNIA
AUTORITI PUBLICE LOCALE, INSTITUII I FIRME PRIVATE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 9 din 29
COD:MMC - 01
1.2. APLICARE Prevederile Manualului de Management al Calitii se aplic structurilor organizatorice din Direcia General de Paapoarte precum i serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple, pentru toate procesele care concur la realizarea unui serviciu public de calitate. Procesele de realizare a serviciului public, care sunt necesare Sistemului de Management al Calitii, aa cum sunt definite n cadrul Manualului de Management al Calitii, sunt realizate de ctre structurile organizatorice ale D.G.P. n strns colaborare ntre acestea precum i cu serviciile publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple. Infrastructura necesar realizrii serviciului public este asigurat de Direcia General de Paapoarte pentru structurile sale organizatorice i pentru serviciile publice comunitare, n limitele stabilite prin actele normative n vigoare. Infrastructura necesar serviciilor publice comunitare se asigur de ctre Instituia Prefectului judeean atunci cnd nu intr n sarcina Direciei Generale de Paapoarte. Toate cerinele din standardul de referin sunt aplicabile, cu excepia: 7.6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare. 2. REFERINE NORMATIVE SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii.Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor; Ordonana Guvernului nr. 83/2001 privind nfiinarea, organizarea i funcionarea serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple i serviciilor publice comunitare regim permise de conducere i nmatriculare a vehiculelor, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr.362/2002 cu modificrile i completrile ulterioare; Hotrrea Guvernului nr. 1693/2004 privind modul de organizare i funcionare al serviciilor publice comunitare pentru eliberarea i evidena paapoartelor simple, cu rectificarea ulterioar; Hotrrea Guvernului nr. 1723/2004 privind aprobarea Programului de msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu publicul; Legea nr.248/2005 privind regimul liberei circulaii a cetenilor romni n strintate;
COD:MMC - 01
Hotrrea Guvernului nr.460/2001 privind punerea n circulaie a noilor tipuri de paapoarte romneti; Legea nr. 21/1991 a ceteniei romne, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare; Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public; Legea nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date; Manualul poliistului de paapoarte. 3. TERMENI I DEFINIII Se aplic termenii i definiiile din SR EN ISO 9000:2001-Sisteme de management al calitii-Principii fundamentale i vocabular. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII 4.1. CERINE GENERALE Organizaia stabilete, documenteaz, implementeaz i menine un sistem de management al calitii i mbuntete continuu eficacitatea acestuia n conformitate cu cerinele SR EN ISO 9001-2001. Organizaia: a identificat procesele necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; a determinat succesiunea i interaciunea acestora; a determinat criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att operarea ct i controlul acestor procese sunt eficace; se asigur de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea acestor procese; monitorizeaz, msoar i analizeaz aceste procese; implementeaz aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese. Cnd organizaia utilizeaz procese din afara ei, procese care influeneaz conformitatea serviciului public cu cerinele, se asigur de controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra acestor procese externe este identificat n cadrul sistemului de management al calitii.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 11 din 29
COD:MMC - 01
4.2. CERINE REFERITOARE LA DOCUMENTAIE 4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII INCLUD: declaraia de politica a conducerii referitoare la calitate; manualul calitii cod: MMC-01; procedurile documentate cerute de SR EN ISO 9001-2001; documente necesare organizaiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor (conform tabelului anexat manual); nregistrri cerute de documentele sistemului de management al calitii. 4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITII Se stabilete i se menine un manual al managementului calitii care include: domeniul sistemului de management al calitii; referirea la procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calitii; o descriere a interaciunii dintre procesele sistemului de management al calitii. 4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI Principalele scopuri ale acestui manual sunt: comunicarea politicii, procedurilor i cerinelor organizatiei referitoare la calitate; descrierea i implementarea unui sistem de management al calitii; prevederea unui control imbuntit al practicilor; furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului de management al calitii; asigurarea integralitii sistemului de management al calitii n cazul modificrilor; instruirea personalului cu privire la condiiile referitoare la sistemul de management al calitii; prezentarea sistemului de management al calitii pentru scopuri externe, cum ar fi, de exemplu, demonstrarea conformitii cu SR EN ISO 9001:2001; demonstrarea conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele calitii n relaiile cu CCAS din MAI. 4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE Managementul instituiei a atribuit sarcina de realizare a manualului managementului calitii conform deciziei conducerii.
COD:MMC - 01
Entitile responsabile au desfurat o activitate de redactare, n care scop au iniiat urmatoarele aciuni: au stabilit i formulat, mpreun cu managementul instituiei, politica i obiectivele referitoare la calitate; au stabilit i formulat procedurile documentate existente aplicabile n sistemul de management al calitii; au decis care cerine ale sistemului de management al calitii se aplic n conformitate cu standardul de referin; au obinut date despre sistemul de management al calitii i practicile existente utiliznd mijloace diferite, cum ar fi chestionarele i interviurile; au determinat structura i forma manualului. 4.2.2.3. ANALIZA FINAL MANAGEMENTULUI CALITII I APROBAREA MANUALULUI
naintea emiterii, manualul a fost supus analizei finale i aprobrii la nivelul managementului instituiei. De asemenea, utilizatorii prevzui din cadrul instituiei au avut posibilitatea de a evalua i de a face comentarii asupra utilitii documentului. 4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI Acest document a fost emis ntr-un numar de exemplare stabilit prin Lista de difuzare. Exemplarul de referin este cel pstrat de responsabilul cu calitatea. Utilizatorii din cadrul instituiei au acces la manualul managementului calitii pstrat de ctre acesta. Prin instruirea efectuat de ctre RMC i responsabilul cu calitatea, personalul instituiei s-a familiarizat cu coninutul manualului de management al calitii corespunztor fiecrui utilizator din cadrul instituiei. Lista de distribuire/retragere a manualului se prezint la pagina 2. 4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICRILOR MANUALULUI Analiza propunerilor de modificare a manualului se face de ctre elaborator, iar aprobarea introducerii modificrilor n manual se face de ctre directorul general. 4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII I AL MODIFICRII MANUALULUI Toate modificrile aprobate sunt operate prin grija elaboratorului. Acesta completeaz pagina cu nregistrarea modificrilor anexat la manual. Astfel utilizatorii sunt asigurai c manualul managementului calitii este actualizat.
COD:MMC - 01
4.2.2.7. COPII NECONTROLATE Toate manualele difuzate pentru utilizare sau pentru alte scopuri n afara organizaiei vor fi inscripionate cu meniunea copii necontrolate, n scopul evitrii utilizrii neintenionate a documentelor perimate. Organizaia nu i asum obligaia reviziei acestor exemplare. Detaliile sunt prezentate n Procedura Controlul documentelor. 4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR n cadrul organizaiei documentele cerute de sistemul de management al calitii sunt inute sub control. Este stabilit o procedur documentat, cod PS-DGP-01, care definete controlul necesar pentru: a aproba documentele, nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora; a analiza, a actualiza dac este cazul, i a reaproba documentele; a se asigura c sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii curente ale documentelor; a se asigura c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare; a se asigura c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin; a se asigura c documentele de provenien extern sunt identificate i distribuia lor controlat; a preveni utilizarea neintenionat a documentelor perimate i a le aplica o identificare adecvat dac sunt pstrate pentru orice alt scop. 4.2.4. CONTROLUL NREGISTRARILOR n cadrul organizaiei nregistrrile sunt stabilite i meninute pentru a furniza dovezi ale conformitii cu cerinele i a funcionrii eficace a sistemului de management al calitii. nregistrrile rmn lizibile, identificabile i regsibile cu uurin. Este stabilit o procedur documentat care definete controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regsirea, durata de pstrare i eliminarea inregistrrilor. Detaliile sunt prezentate n Procedura cod PS-DGP-02.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 14 din 29
COD:MMC - 01
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI Angajamentul n domeniul calitii este afiat n locurile stabilite dup aprobarea manualului managementului calitii. Prevederile angajamentului n domeniul calitii precum i cele ale manualului sunt implementate i meninute pe baza unui program stabilit de RMC i aprobat de directorul general. Responsabilitile, autoritatea i relaiile necesare aplicrii prevederilor manualului managementului calitii precum i organizarea aferent au fost definite la adoptarea H.G. nr. 1723 din 14 octombrie 2004 privind aprobarea Programului de msuri pentru combaterea birocratiei n activitatea de relaii cu publicul. Se va determina eficacitatea sistemului de management al calitii prin organizarea i desfurarea de audituri interne n conformitate cu principiile SR EN ISO 19011 din 2003-Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii. Managementul de la cel mai nalt nivel prezint dovezi privind angajamentul su pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii i mbuntirea continu a eficacitii sale prin: comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i a celor de reglementare; stabilirea politicii n domeniul calitii; asigurarea faptului c sunt stabilite obiectivele calitii; conducerea analizelor efectuate de management; asigurarea disponibilitii resurselor. 5.2. ORIENTAREA CTRE CLIENT Conducerea Direciei Generale de Paapoarte se asigur c cerinele clientului sunt determinate i satisfcute n scopul creterii satisfaciei acestuia. 5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE Politica privind calitatea este formulat n declaraia de politic a conducerii referitoare la calitatea serviciilor executate. Aceste orientari, cuprinse n angajamentul semnat de ctre directorul general al Direciei Generale de Paapoarte, sunt afiate la sediul instituiei n locurile unde pot fi accesibile tuturor angajailor.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 15 din 29
COD:MMC - 01
5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur c politica n domeniul calitii: este adecvat fa de scopul declarat; include un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al caliii; asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii; este comunicat i neleas n cadrul instituiei; este analizat pentru adecvarea ei continu. 5.4. PLANIFICARE 5.4.1. OBIECTIVELE CALITII Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur c obiectivele calitii, inclusiv acelea necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la prestaii sunt stabilite pentru procesele/funciile relevante i la nivelurile relevante ale instituiei. Obiectivele calitii sunt msurabile i n concordan cu politica n domeniul calitii. Obiectivele specifice sunt disponibile la fiecare responsabil de proces i sunt specificate prin fiele de post i n planurile de activiti ale organizaiei. 5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur c: planificarea sistemului de management al calitii este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute n 4.1., precum i a obiectivelor calitii; integralitatea sistemului de management al calitii este meninut atunci cnd schimbrile sistemului de management al calitii sunt planificate i implementate. n acest caz, pn la aprobarea modificrilor se vor aplica prevederile existente ale SMC sau dispoziiile conducerii. 5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE I COMUNICARE 5.5.1. RESPONSABILITATE I AUTORITATE Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur c responsabilitile i autoritatea sunt definite i comunicate n cadrul instituiei. Documentele sistemului de management al calitii, n conformitate cu ISO 9001:2000 permit identificarea atribuiilor i responsabilitilor personale ale fiecrui salariat raportate la sistemul de management al calitii.
COD:MMC - 01
Conform organigramei, conducerea direciei a definit responsabilitile, relaiile i autoritatea ntregului personal implicat n sistemul de management al calitii prin: regulamentul de organizare i funcionare; fiele postului; organigrama aprobat de conducere; manualului poliistului de paapoarte. 5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI Conducerea Direciei Generale de Paapoarte numete, prin dispoziia zilnic pe unitate, pe directorul general adjunct care, n afara altor responsabiliti, va avea responsabilitatea i autoritatea pentru: a se asigura c procesele necesare sistemului de management al calitii sunt stabilite, implementate i meninute; a raporta directorului general Direciei Generale de Paapoarte despre funcionarea sistemului de management al calitii i despre orice necesitate de mbuntire; a se asigura c este promovat n rndul lucrtorilor contientizarea cerinelor ceteanului. 5.5.3. COMUNICAREA INTERN Conducerea Direciei Generale de Paapoarte stabilete procese adecvate de comunicare referitore la eficacitatea sistemului de management al calitii. Comunicarea interna se realizeaza prin: transmiterea de documente scrise: circulare, note scrise, dispoziii, raportri periodice, procese-verbale de sedin; afiarea politicii i obiectivelor calitii, precum i a altor informatii utile; edine de analiz periodice de informare, de instruire personal (interne). Comunicarea intern asigur informarea angajailor privind: politica, cerinele, obiectivele i realizrile referitoare la calitate; dezvoltarea i lansarea noilor programe; schimbrile semnificative n legislaie, furnizori, proceduri, colaborri; schimbrile aprute n atitudinea cetenilor, percepia prilor interesate despre serviciile prestate/oferite de instituie; noile reglementri aplicabile; modificrile aprute n calificarea personalului i alocarea responsabilitilor.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 17 din 29
COD:MMC - 01
5.6. ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT 5.6.1. GENERALITI Conducerea Direciei Generale de Paapoarte analizeaz la intervale planificate, conform ordinelor ministrului administraiei i internelor, sistemul de management al calitii din instituie, inclusiv domeniile reglementate, pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat i eficace. Aceast analiz include evaluarea oportunitile de mbuntire i necesitatea de schimbare n sistemul de management al calitii, inclusiv politica referitoare la calitate i obiectivele calitii. Rapoartele ntocmite sunt nregistrate i arhivate conform ordinelor ministrului administraiei i internelor. 5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI Elementele de intrare ale analizei efectuate de conducerea Direciei Generale de Paapoarte includ informaii referitoare la: rezultatele auditurilor; feedback-ul de la cetean; performana proceselor i conformitatea serviciului public, stadiul aciunilor corective i preventive; aciuni de urmrire de la analizele efectuate de management anterior; schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii; recomandri pentru mbuntire. 5.4.3. ELEMENTE DE IEIRE ALE ANALIZEI Elementele de ieire ale analizei efectuate de conducerea Direciei Generale de Paapoarte includ orice decizii i aciuni referitoare la: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea serviciului public n raport cu cerinele cetenilor; necesitatea de resurse. 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1. ASIGURAREA RESURSELOR Direcia General de Paapoarte a determinat i pus la dispoziia structurilor sale organizatorice resursele necesare:
COD:MMC - 01
pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea acestuia; pentru a crete satisfacia ceteanului prin ndeplinirea cerinelor sale. 6.2. RESURSE UMANE 6.2.1. GENERALITI Personalul care efectueaz activiti ce influeneaz calitatea serviciului public este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitiilor i al experienei adecvate. 6.2.2. COMPETEN, CONTIENTIZARE I INSTRUIRE Direcia General de Paapoarte determin competena necesar pentru personalul ce desfoar activiti care influeneaz calitatea serviciului public; furnizeaz sau ntreprinde alte aciuni pentru a satisface aceste necesiti; evalueaz eficacitatea aciunilor ntreprinse; se asigur c personalul su este contient de relevana i importana activitilor sale i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii; menine nregistrri adecvate referitoare la studii, instruire, abiliti i experien. 6.3. INFRASTRUCTUR Direcia General de Paapoarte determin, pune la dispoziie i menine infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele serviciului public. Infrastructura include, dup caz: cldiri, spaii de lucru i utiliti asociate; echipament pentru procese ( hardware , software); servicii suport ( transport , comunicare). 6.4. MEDIU DE LUCRU Direcia General de Paapoarte determin i conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele serviciului public. Se asigur un ambient plcut i confortul necesar desfurrii n bune condiii a activitii. Mediul de lucru influeneaz motivaia, satisfacia, dezvoltarea i performanele angajailor ct i calitatea serviciilor. De asemenea, poate influena aptitudinea
COD:MMC - 01
personalului de a contribui la realizarea obiectivelor propuse. Sunt considerai factori umani susceptibili de a influena mediul de lucru: - metodele de lucru; - deontologia profesional; - regulile de securitate a muncii; - ergonomia; - dotri pentru personal; - relaiile interpersonale. 7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC 7.1. PLANIFICAREA REALIZRII SERVICIULUI PUBLIC Direcia General de Paapoarte planific i dezvolt prin Manualul poliistului de paapoarte procesele necesare pentru realizarea serviciului public. Planificarea realizrii serviciului public este compatibil cu cerinele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calitii. La planificarea realizrii serviciului public Direcia General de Paapoarte determin urmtoarele: obiectivele i cerinele serviciului public; necesitatea de a stabili procese, documente i de a aloca resurse specifice serviciului public; activitile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecie i ncercare (testri) specifice serviciului public, precum i criteriile pentru acceptare a serviciului public; nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i serviciul public rezultat satisfac cerinele. 7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAIA CU CETEANUL 7.2.1.DETERMINAREA CERINELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC Direcia General de Paapoarte determin: cerinele specificate de ctre ceteni, inclusiv cerinele referitoare la activitile de livrare i post-livrare; cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut; cerinele legale i de reglementare referitoare la serviciul public; orice alte cerine suplimentare determinate de Direcia General de Paapoarte.
COD:MMC - 01
7.2.2. ANALIZA CERINELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC Direcia General de Paapoarte analizeaz cerinele referitoare la serviciul public. Aceast analiz este efectuat nainte de angajamentul Direciei Generale de Paapoarte de a livra un serviciu public ceteanului, i se asigur c: cerinele referitoare la serviciul public sunt definite; cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate; instituia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. Se menin nregistrri ale rezultatelor analizei i ale aciunilor aprute n urma analizei. Atunci cnd ceteanul furnizeaz o declaraie nedocumentat a cerinelor, cerinele ceteanului sunt confirmate de Direcia General de Paapoarte naintea acceptrii lor. Atunci cnd cerinele referitoare la serviciul public sunt modificate, Direcia General de Paapoarte se asigur c documentele relevante sunt amendate i c personalul implicat este contientizat cu privire la modificarea cerinelor. 7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL Direcia General de Paapoarte determin i implementeaz modaliti eficace pentru comunicarea cu ceteanul n legtur cu: informaiile despre serviciul public; tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; feedback-ul de la cetean, inclusiv reclamaiile acestuia. 7.3. PROIECTARE I DEZVOLTARE 7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII Direcia General de Paapoarte planific i controleaz proiectarea i dezvoltarea serviciului public. Pe durata planificrii proiectrii i dezvoltrii, Direcia General de Paapoarte determin: etapele proiectrii i dezvoltrii; analiza, verificarea i validarea care sunt adecvate fiecrei etape de proiectare i dezvoltare; responsabilitile i autoritatea pentru proiectare i dezvoltare. Direcia General de Paapoarte controleaz interfeele dintre structurile implicate n proiectare i dezvoltare pentru a asigura o comunicare eficace i o desemnare clar a responsabilitilor.
COD:MMC - 01
Elementele de ieire ale planificrii sunt actualizate pe msur ce proiectarea i dezvoltarea evolueaz. 7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII Elementele de intrare legate de cerinele referitoare la serviciul public sunt determinate i nregistrate. Aceste elemente de intrare includ: cerine de funcionare i performan; cerine legale i ale reglementrilor aplicabile; atunci cnd este aplicabil, informaii derivate din proiecte similare anterioare; alte cerine eseniale pentru proiectare i dezvoltare. Aceste elemente de intrare sunt analizate pentru a stabili dac sunt adecvate. 7.3.3. ELEMENTE DE IEIRE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII Elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii sunt furnizate ntr-o form care permite verificarea n raport cu elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii i sunt aprobate de conducerea ministerului nainte de a deveni aplicabile n structura direciei. Elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii: satisfac cerinele cuprinse n elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii; furnizeaz informaii corespunztoare pentru aprovizionare i pentru furnizarea serviciului; conin sau fac referire la reglementri de furnizare i acceptare a serviciului public; precizeaz caracteristicile serviciului public care sunt eseniale pentru utilizarea sigur i corect a acestuia. 7.3.4. ANALIZA PROIECTRII I DEZVOLTRII Analizele sistematice ale proiectrii i dezvoltrii sunt efectuate n conformitate cu modalitile planificate, n etape adecvate pentru: evaluarea capabilitii rezultatelor proiectrii i dezvoltrii de a satisface cerinele; identificarea oricrei probleme i propunerea de aciuni necesare. 7.3.5. VERIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII Verificarea este efectuat n conformitate cu modalitile planificate, n vederea asigurrii c elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii au satisfcut cerinele
COD:MMC - 01
cuprinse n elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii. Se menin nregistrrile rezultatelor verificrii i ale oricror aciuni necesare. 7.3.6. VALIDAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII Validarea proiectrii i dezvoltrii se efectueaz n conformitate cu modalitile planificate i reglementate prin ordine de linie pentru a se asigura c serviciul public rezultat este capabil s asigure satisfacerea cerinelor pentru aplicri specificate sau utilizri intenionate, atunci cnd sunt cunoscute. Validarea se finalizeaz nainte de livrarea sau implementarea serviciului public. Se menin nregistrrile rezultatelor validrii i ale oricror aciuni necesare. 7.3.7. CONTROLUL MODIFICRILOR N PROIECTARE I DEZVOLTARE Modificrile n proiectare i dezvoltare se identific i sunt meninute nregistrri. Modificrile se analizeaz, verific i sunt validate, dup caz, i aprobate nainte de implementare. Analiza modificrilor n proiectare i dezvoltare include evaluarea efectului modificrilor asupra prilor componente i a serviciului public deja livrat. Se menin nregistrri ale rezultatelor analizei modificrilor i ale oricror aciuni necesare. 7.4. APROVIZIONARE 7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE Direcia General de Paapoarte prin Serviciul Asigurare Tehnico-Material trebuie s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare specificate. Tipul i amploarea controlului aplicat furnizorului i produsului aprovizionat trebuie s depind de efectul produsului aprovizionat asupra realizrii ulterioare a produsului aprovizionat sau asupra serviciului public. Direcia General de Paapoarte evalueaz i selecteaz furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele Direciei Generale de Paapoarte. Sunt stabilite criteriile de selecie, de evaluare i de reevaluare. Sunt meninute nregistrri ale rezultatelor evalurilor i ale oricror aciuni necesare rezultate din evaluare. 7.4.2. INFORMAII PENTRU APROVIZIONARE Informaiile pentru aprovizionare descriu produsul de aprovizionat, iar atunci cnd este cazul, includ:
COD:MMC - 01
cerine pentru aprobarea produsului/serviciului, procedurilor, proceselor i echipamentelor; cerine pentru calificarea personalului; cerine pentru sistemul de management al calitii. Direcia General de Paapoarte se asigur c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate, nainte de comunicarea acestora ctre furnizor. 7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE Direcia General de Paapoarte stabilete i implementeaz inspecia sau alte activiti necesare pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface cerinele de aprovizionare specificate. Atunci cnd Direcia General de Paapoarte intenioneaz s desfoare verificarea la furnizor, aceasta va specifica, n informaiile pentru aprovizionare, nelegerile avute n vedere la verificare i metoda de eliberare a produsului. 7.5. FURNIZARE DE SERVICII 7.5.1. CONTROLUL FURNIZRII SERVICIULUI Direcia General de Paapoarte planific i realizeaz furnizarea serviciului public din domeniul declarat, n condiii controlate. Condiiile controlate includ: disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile serviciu publicului; disponibilitatea instruciunilor de lucru, dac sunt necesare; utilizarea echipamentului adecvat; disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare; implementarea monitorizrii i msurrii; implementarea activitilor de eliberare, livrare i post-livrare. 7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII Direcia General de Paapoarte valideaz procesele care contribuie la furnizarea serviciului public, atunci cnd elementele de ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioar. Aceasta include procesele n care deficienele devin evidente numai dup ce produsul se afl n utilizare sau dup ce serviciul public a fost furnizat. Direcia General de Paapoarte stabilete msuri preliminare pentru aceste procese, inclusiv, dup caz: criterii definite pentru analiza i aprobarea proceselor; aprobarea echipamentului i calificarea personalului; utilizarea de metode i proceduri specifice;
COD:MMC - 01

cerine referitoare la nregistrri; revalidarea.
7.5.3. IDENTIFICARE I TRASABILITATE Atunci cnd este cazul, Direcia General de Paapoarte identific stadiul n care se afl procedura, folosind mijloace adecvate pe durata realizrii serviciului public. Direcia General de Paapoarte identific stadiul serviciului public n raport cu cerinele de msurare i monitorizare. Atunci cnd trasabilitatea este o cerin, Direcia General de Paapoarte controleaz i nregistreaz identificarea unic a serviciului public. 7.5.4. PSTRAREA PRODUSULUI Direcia General de Paapoarte pstreaz conformitatea produsului pe parcursul procesrii interne i al livrrii la destinaia intenionat. Aceast pstrare include identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i protejarea. Pstrarea se aplic, de asemenea, prilor componente ale produsului. 7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MSURARE I MONITORIZARE Neaplicabil. Nu se folosesc dispozitive de msurare i monitorizare. 8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.1. GENERALITATI Managementul D.G.P. planific i implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire, astfel: pentru a demonstra conformitatea serviciului verificarea lucrrilor/serviciilor prestate prin personal competent; pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitii prin efectuarea auditurilor interne/externe; pentru a mbunti continuu eficacitatea sistemului de management al calitii efectuarea analizelor periodice de ctre managementul D.G.P. n aplicarea proceselor enumerate mai sus, pentru sistematizare, analiz i decizie se utilizeaz, atunci cnd este necesar, diverse metode de colectare a datelor. Amploarea utilizrii lor este decis de efii structurilor din cadrul D.G.P.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 25 din 29
COD:MMC - 01
8.2. MONITORIZARE I MSURARE 8.2.1. SATISFACIA CETEANULUI/PRILOR INTERESATE D.G.P. monitorizeaz informaiile referitoare la percepia prilor interesate asupra satisfacerii de ctre ea nsi a cerinelor cetenilor, ca una dintre modalitile de msurare a performanei sistemului de management al calitii. Metoda pentru a determina gradul de satisfacie al prilor interesate este aceea de stabilire, prin dialog cu clienii, a indicatorilor de performan semnificativi. Pentru D.G.P., acetia sunt (fr a fi limitai): capabilitatea de a dezvolta si/sau propune noi prestaii; performanele managementului programelor; respectarea specificaiilor i reglementrilor aplicabile; calitatea prestaiei; receptivitatea i reacia la sesizrile cetenilor. Stabilirea, analiza i urmrirea indicatorilor de performan sunt n responsabilitatea conducerii D.G.P. 8.2.2. AUDIT INTERN Se efectueaz audituri interne la intervale planificate anual i de cte ori este necesar, pentru a determina dac sistemul de management al calitii: este conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele sistemului de management al calitii stabilit de ctre instituie i reglementrile aplicabile; dac este implementat i meninut eficace. Este planificat un program de audit intern lund n considerare statutul i importana proceselor i zonelor care sunt auditate, precum i rezultatele auditurilor precedente. Sunt definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvena i metodele. Selectarea auditorilor i modul de efectuare al auditurilor asigur obiectivitatea i imparialitatea procesului de audit. Auditorii nu i vor audita propria lor activitate. Responsabilitile i cerinele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor sunt definite ntr-o procedur documentat. Managementul responsabil pentru zona auditat se asigur c aciunile sunt intreprinse fr ntrziere pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. Activitile de urmrire includ verificarea aciunilor ntreprinse i raportarea rezultatelor acestora. Detaliile sunt prezentate n Procedura cod PS-DGP-03.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 26 din 29
COD:MMC - 01
8.2.3. MONITORIZAREA I MSURAREA PROCESELOR Managementul D.G.P. aplic metode adecvate pentru monitorizarea i, acolo unde este aplicabil, msurarea proceselor sistemului de management al calitii. Aceste metode demonstreaz abilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt obinute, sunt ntreprinse corecii i aciuni corective, dup cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea lucrrii. Detaliile sunt prezentate n Manualul poliistului de paapoarte. 8.2.4. MONITORIZAREA I MSURAREA SERVICIILOR PRESTATE Managementul asigur monitorizarea i msurarea caracteristicilor serviciului pentru a verifica dac sunt satisfacute cerinele referitoare la serviciu. Acest lucru este fcut n etapele corespunzatoare ale procesului de realizare a serviciului/n conformitate cu msurile planificate prin reglementrile specifice. Dovezile conformitii cu criteriile de acceptabilitate sunt meninute. nregistrrile indic funciile/persoanele care efectueaz recepia lucrrilor i autorizeaz transmiterea rezultatelor ctre beneficiarii serviciilor. Acestea sunt de regul identificabile prin funcie, nume i semntur. Recepia serviciului furnizat nu se produce pn cnd msurile planificate nu au fost finalizate n mod corespunztor, cu excepia cazurilor n care s-a aprobat altfel de ctre o autoritate relevant sau, acolo unde este aplicabil, de ctre cetean. Detaliile sunt prezentate n PO-DGP-01-04. 8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM Managementul instituiei se asigur c produsul care nu este conform cu cerinele produsului este identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionate. Aceste metode de control, precum i responsabilitile i autoritatea asociate pentru tratarea produsului neconform sunt definite ntr-o procedura documentat. Se trateaz produsul neconform prin eliminarea neconformitilor detectate. nregistrrile referitoare la natura neconformitilor i la orice aciuni ulterioare ntreprinse, sunt meninute. Atunci cnd produsul este neconform acesta este eliminat conform procedurilor specifice aplicate de Serviciul Asigurare Tehnico-Material. Cnd produsul neconform (serviciu neconform) este detectat dup recepie sau dup ce utilizarea sa a nceput, D.G.P. ntreprinde aciuni corespunztoare consecinelor, sau potenialelor consecine ale neconformitii. Detaliile sunt prezentate n Procedura cod PS-DGP-04.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 27 din 29
COD:MMC - 01
8.4. ANALIZA DATELOR Managementul instituiei determin, colecteaz i analizeaz datele corespunztoare pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemului de management al calitii i pentru a evalua unde se poate aplica mbuntirea continua a eficacitii sistemului de management al calitii. Aceasta include date generate de activitile de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante. Analiza datelor este efectuata periodic de RMC n colaborare cu responsabilii de procese, care furnizeaz informaii referitoare la: satisfacia ceteanului; conformitatea cu cerinele reglementate; caracteristicile i tendinele proceselor i produselor inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive. 8.5. IMBUNTIRE 8.5.1. IMBUNTIRE CONTINU Managementul instituiei mbuntete continuu eficacitatea sistemului de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. 8.5.2. ACIUNE CORECTIV Se acioneaz pentru a elimina cauza neconformitilor, n scopul de a preveni reapariia acestora. Aciunile corective sunt adecvate consecinelor neconformitilor aprute. Este stabilit o procedur documentat n vederea definirii cerinelor pentru: analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor cetenilor); determinarea cauzelor neconformitilor; evaluarea necesitii de aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar; determinarea i implementarea aciunii necesare; nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse; analiza aciunii corective ntreprinse. Detaliile sunt prezentate n Procedura cod PS-DGP-05.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 28 din 29
COD:MMC - 01
8.5.3. ACIUNE PREVENTIV Managementul instituiei acioneaz pentru a elimina cauzele neconformitilor poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora. Aciunile preventive sunt adecvate consecinelor problemelor poteniale. Este stabilit o procedur documentat n vederea definiri cerinelor pentru: determinarea neconformiilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor; determinarea i implementarea aciunii necesare; nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse; analiza aciunii preventive ntreprinse. Detaliile sunt prezentate n Procedura cod PS-DGP-06.
Anexe: LISTA PROCEDURILOR AFERENTE SMC Nr. crt. Denumirea procedurii Cod procedura 1. Controlul documentelor PS-DGP-01 2 Controlul nregistrrilor PS-DGP-02 3 Audituri interne PS-DGP-03 4 Controlul produsului neconform PS-DGP-04 5 Aciuni corective PS-DGP-05 6 Aciuni preventive PS-DGP-06 7 Analiza efectuat de management PO-DGP-05
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 29 din 29
TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL DOCUMENTELOR
COD:PS-DGP-01
PROCEDURA DE SISTEM CONTROLUL DOCUMENTELOR APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
Procedura este proprietatea Direciei Generale de Paapoarte i este elaborat pentru uzul lucrtorilor n desfurarea activitilor. Reproducerea, distribuirea sau vnzarea acestei proceduri este interzis.
TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL DOCUMENTELOR
COD:PS-DGP-01
LISTA DE DIFUZARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 6
COD:PS-DGP-01
FIA DE MODIFICARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 6
COD:PS-DGP-01
CUPRINS
01.1. SCOP .............................................................................................................................................. 4 01.2. DOMENIU DE APLICARE......................................................................................................... 4 01.3. DOCUMENTE DE REFERIN ............................................................................................... 4 01.4. DEFINIII ..................................................................................................................................... 4 01.5. DESCRIERE.................................................................................................................................. 5 01.6. NREGISTRRI I ANEXE ....................................................................................................... 6
01. CONTROLUL DOCUMENTELOR 01.1. SCOP Aceast procedur documentat descrie procesul prin care Direcia General de Paapoarte asigur inerea sub control a documentelor necesare sistemului de management al calitii, astfel nct s se asigure aprobarea acestora nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora, analizarea, actualizarea, dac este cazul, precum i reaprobarea documentelor. De asemenea, se asigur identificarea modificrilor i stadiul revizuirii curente a acestora, precum i faptul c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare. Prin aceast procedur se asigur facila lizibilitate i identificabilitate a documentelor, precum i identificarea documentelor de provenien extern i controlul distribuiei lor, prevenindu-se astfel utilizarea neintenionat a documentelor perimate i pentru a le aplica o identificare adecvat, dac sunt pstrate indiferent n ce scop. 01.2. DOMENIU DE APLICARE Aceast procedur documentat se refer la documentele sistemului de management al calitii, inclusiv cele de provenien extern i formularele pentru nregistrri, indiferent de natura suportului pe care se prezint. 01.3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; Regulamentul de organizare i funcionare a Direciei Generale de Paapoarte; Manualul poliistului de paapoarte. 01.4. DEFINIII Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 4 din 6
COD:PS-DGP-01
01.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfoar n mod planificat i sistematic urmtoarele activiti i responsabiliti descrise n continuare:
ELABORARE DOCUMENTE
AVIZARE DOCUMENTE
APROBARE DOCUMENTE ANALIZ DOCUMENTE ACTUALIZARE DOCUMENTE REAPROBARE DOCUMENTE
R S P U N D E
ENTITATE DESEMNAT
RMC
MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI NALT NIVEL MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI NALT NIVEL ENTITATE DESEMNAT MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI NALT NIVEL
IDENTIFICARE MODIFICRI I STADIUL REVIZUIRII CURENTE
EXECUT
ENTITATE DESEMNAT
MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI NALT NIVEL
DISPONIBILITATE VERSIUNI RELEVANTE
VERIFIC
RMC
ASIGURARE LIZIBILITATE I IDENTIFICABILITTE DOCUMENTE IDENTIFICABILITATE I DISTRIBUIE CONTROLAT A DOCUMENTELOR DE PROVENIEN EXTERN
VERIFIC
RSPUNDE
RMC
PREVENIREA UTILIZRII NEINTENIONATE A DOCUMENTELOR PERIMATE
APLICARE IDENTIFICARE ADECVAT LA PSTRARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 5 din 6
COD:PS-DGP-01
01.6. NREGISTRRI I ANEXE Pentru aceast procedur sunt aplicabile formularele i anexele prevzute n Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea i administrarea fondului arhivistic al M.A.I. i Manualul poliistului de paapoarte.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 6 din 6
TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL NREGISTRRILOR
COD:PS-DGP-02
PROCEDURA DE SISTEM CONTROLUL NREGISTRRILOR APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL NREGISTRRILOR
COD:PS-DGP-02
LISTA DE DIFUZARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 6
COD:PS-DGP-02
FIA DE MODIFICARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 6
COD:PS-DGP-02
CUPRINS
0.2.CONTROLUL NREGISTRRILOR........................................................................................... 4 0.2.1. SCOP ........................................................................................................................................ 4 0.2.2. DOMENIU DE APLICARE................................................................................................... 4 0.2.3. DOCUMENTE DE REFERIN.......................................................................................... 4 0.2.4. DEFINIII ............................................................................................................................... 5 0.2.5. DESCRIERE............................................................................................................................ 5 0.2.5.1. Stabilirea i identificarea nregistrrilor ....................................................................... 5 0.2.5.2. Elaborarea, colectarea, pstrarea, protejarea i regsirea prompt a nregistrrilor ........................................................................................................................................................ 5 0.2.5.3. Durata de pstrare a nregistrrilor .............................................................................. 6 0.2.5.4. Utilizarea nregistrrilor ................................................................................................. 6 0.2.5.5. Arhivarea nregistrrilor ................................................................................................ 6 0.2.5.6. Eliminarea nregistrrilor............................................................................................... 6 0.2.5.7. Controlul documentelor pe suport informatic .............................................................. 6 0.2.6. DOCUMENTE ASOCIATE................................................................................................... 6 0.2.7. NREGISTRRI I ANEXE.................................................................................................. 6
0.2.CONTROLUL NREGISTRRILOR 0.2.1. SCOP Aceast procedur documentat descrie procesul prin care Direcia General de Paapoarte asigur inerea sub control a nregistrrilor generate de sistemul de management al calitii, astfel nct s se furnizeze dovezile conformitii cu cerinele funcionrii eficace a acestuia. 0.2.2. DOMENIU DE APLICARE Aceast procedur documentat se refer la identificarea, depozitarea, protejarea, regsirea, durata de pstrare, eliminarea nregistrrilor, precum i la asigurarea c nregistrrile rmn lizibile, identificabile i regsibile cu uurin. 0.2.3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor.
COD:PS-DGP-02
Legea nr. 248/2005 privind regimul liberei circulaii a cetenilor romni n strintate; Hotrrea Guvernului nr. 94/2006 pentru aporbarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr. 248/2005 privind regimul liberei circulaii a cetenilor romni n strintate; Hotrrea Guvernului nr. 460/2001 privind punerea n circulaia a noilor tipuri de paapoarte romneti; Legea nr. 21/1991 a ceteniei romne, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare; Legea nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date; Regulamentul de organizare i funcionare a Direciei Generale de Paapoarte; Ordinul M.A.I. nr. 650/2005 privind organizarea i administrarea fondului arhivistic al M.A.I.; Fiele posturilor; Manualul poliistului de paapoarte. 0.2.4. DEFINIII Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. 0.2.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri de desfoar n mod planificat i sistematic activitile i responsabilitile descrise n continuare: 0.2.5.1. Stabilirea i identificarea nregistrrilor nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i serviciu publicul realizat satisfac cerinele, sunt stabilite i identificate. 0.2.5.2. Elaborarea, colectarea, pstrarea, protejarea i regsirea prompt a nregistrrilor pstrarea n ordine a nregistrrilor se realizeaz cu ajutorul dosarelor, n care sunt depuse n ordinea cronologic solicitrile precum i a registrelor de eviden controlate. Dosarele au numr de ordine i opis i sunt pstrate pe rafturi, n zone de acces controlat, de regul n ncperi special destinate acestui scop asigurate cu grilaj metalic.
COD:PS-DGP-02
0.2.5.3. Durata de pstrare a nregistrrilor este stabilit de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea i administrarea fondului arhivistic al M.A.I. 0.2.5.4. Utilizarea nregistrrilor se realizeaz astfel nct ele s rmn lizibile, identificabile i regsibile cu uurin prin grija responsabilului de arhiv. Compartimentele menin, n conformitate cu prevederile procedurilor aplicabile, evidene ale nregistrrilor pe care le elaboreaz. 0.2.5.5. Arhivarea nregistrrilor pe durata de pstrare stabilit se face n arhiva unitii i este n responsabilitatea arhivarului. predarea la arhiv se face cu proces-verbal i cu opis i se nregistreaz n registru de arhiv. regsirea documentelor pe durata arhivrii se realizeaz prin identificare numr de dosar. 0.2.5.6. Eliminarea nregistrrilor dup expirarea duratei de arhivare este stabilit de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea i administrarea fondului arhivistic al M.A.I. 0.2.5.7. Controlul documentelor pe suport informatic se realizeaz conform Legii nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date. 0.2.6. DOCUMENTE ASOCIATE Prevederi ale acestei proceduri sunt detaliate n Manualul poliistului de paapoarte. 0.2.7. NREGISTRRI I ANEXE Pentru aceast procedur sunt aplicabile formularele prevzute de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea i administrarea fondului arhivistic al M.A.I.
TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM TITLU: AUDIT INTERN
COD:PS-DGP-03
PROCEDURA DE SISTEM AUDIT INTERN APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: AUDIT INTERN
COD:PS-DGP-03
LISTA DE DIFUZARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 10
COD:PS-DGP-03
FIA DE MODIFICARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 10
COD:PS-DGP-03
CUPRINS
0.3. AUDIT INTERN ............................................................................................................................. 4 0.3.1. OBIECT .................................................................................................................................... 4 0.3.2. DOMENIUL DE APLICARE ................................................................................................. 4 0.3.3. DEFINIII I PRESCURTRI ............................................................................................. 4 0.3.3.1. Definiii............................................................................................................................... 4 0.3.3.2. Prescurtri ......................................................................................................................... 5 0.3.4. DOCUMENTE DE REFERIN .......................................................................................... 5 0.3.5. RESPONSABILITATE I AUTORITATE........................................................................... 5 0.3.6. DESCRIEREA ACTIVITILOR........................................................................................ 6 0.3.6.1. Generaliti ........................................................................................................................ 6 0.3.6.2. Echipa de audit .................................................................................................................. 7 0.3.6.3. Iniierea auditului.............................................................................................................. 7 0.3.6.4. Pregtirea auditului .......................................................................................................... 8 0.3.6.5. Efectuarea auditului.......................................................................................................... 9 0.3.6.6. edina de nchidere .......................................................................................................... 9 0.3.6.7. Raportul de audit .............................................................................................................. 9 0.3.6.8. Activiti de urmrire ..................................................................................................... 10 0.3.7. NREGISTRARI .................................................................................................................... 10 0.3.8. FORMULARE........................................................................................................................ 10
0.3. AUDIT INTERN 0.3.1. OBIECT Prezenta procedur are drept scop stabilirea metodologiei de planificare i efectuare a auditurilor interne ale calitii, pentru a verifica dac sistemul de management al calitii este conform cu masurile planificate, referitoare la cerinele standardului SR EN ISO 9001: 2001 i la cerinele sistemului de management al calitii stabilit de ctre societate i dac acest sistem este implementat i meninut eficace. 0.3.2. DOMENIUL DE APLICARE Prezenta procedur se aplic n toate compartimentele DGP. 0.3.3. DEFINIII I PRESCURTRI 0.3.3.1. Definiii Auditul: Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit si de evaluare a lor cu obiectivele pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Auditor: Persoana care are competena de a efectua un audit. Auditat: Organizaie care este auditat. Dovezi obiective: Date care susin c ceva este, exist sau este adevrat. NOTA: Dovada obiectiv poate fi obinut prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace. Neconformitate: nendeplinirea unei cerine.
COD:PS-DGP-03
Cerin: Nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. Sistem de management al calitii: Sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaz acele obiective. 0.3.3.2. Prescurtri DGP - Direcia General de Paapoarte SMC - Sistem de Management al Calitii RMC - Reprezentantul Managementului pentru Calitate 0.3.4. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitii.Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. Regulamentul de organizare i funcionare a Direciei Generale de Paapoarte; Ordinul M.A.I. nr. 650/2005 privind organizarea i administrarea fondului arhivistic al M.A.I.; Fiele posturilor; Manualul poliistului de paapoarte. 0.3.5. RESPONSABILITATE I AUTORITATE Directorul General: aprob Programul anual de audituri interne, planul de audit si Rapoartele de aciuni corective i preventive; aloc resurse pentru realizarea aciunilor corective i preventive; dispune efectuarea de audituri suplimentare, neplanificate; ia masuri pentru rezolvarea cazurilor de neaplicare a aciunilor corective; dispune, n numele conducerii, analize neplanificate ale SMC n care se prezint i modul de aplicare a aciunilor corective i preventive, iniiate ca urmare a identificrii neconformitilor de ctre echipa de audit. numete prin decizie auditorii interni ai DGP. Reprezentantul Managementului pentru Calitate: supravegheaz i asigur aplicarea corect a procedurii; mediaz divergenele dintre auditori i auditai;
COD:PS-DGP-03
numete eful echipei de audit pentru fiecare audit i membrii echipei; urmrete realizarea planului de audit; analizeaz Rapoartele de audit i centralizeaz neconformitile/aciunile corective, pentru a putea prezenta conducerii date pentru analiza sistemului de management al calitii; soluioneaz, dac este cazul, dezacordurile din cadrul echipei de audit; pstreaz nregistrrile rezultate din audituri interne; dispune efectuarea de audituri suplimentare, neplanificate. efii de compartimente: rspund de aplicarea prevederilor procedurii in activitatea compartimentelor pe care le conduc; asigur accesul auditorilor la documentele aplicabile activitii desfurate. Conductorul echipei de audit (Auditorul sef): ntocmete i propune spre aprobare Planul de audit; studiaz datele i documentele specifice sectorului auditat; propune membrii echipei de audit; ntocmete documentele de lucru i raportul de audit; stabilete i coordoneaz sarcinile auditorilor; anun auditatului data i ora auditului; urmrete realizarea aciunilor corective; verific rezultatul implementrii aciunilor corective. Membrii echipei de audit: se conformeaz sarcinilor trasate de conductorul echipei de audit; identific neconformitile n sectoarele auditate; comunic efului echipei de audit, observaiile/neconformitile constatate.
eful compartimentului auditat: informeaz personalul subordonat asupra datei, orei i scopului auditului; permite accesul echipei de audit la data i ora comunicate; asigur cooperarea personalului din compartimentul auditat pe toat perioada auditului; stabilete i iniiaz aciuni corective, bazate pe raportul de audit. 0.3.6. DESCRIEREA ACTIVITILOR 0.3.6.1. Generaliti Auditul se declaneaz n una din urmtoarele situaii: La verificarea c sistemul calitii satisface n permanen exigenele specificate i c este pus n aplicare;
COD:PS-DGP-03
La o dat prestabilit sau la solicitarea conducerii; n cazul unor modificri majore ale SMC; Pentru a urmri implementarea aciunilor corective. Prin audit se urmrete: Determinarea conformitii elementelor SMC cu exigenele specificate n documentele SMC; Determinarea eficacitii SMC; Posibilitatea mbuntirii SMC; Satisfacerea exigenelor de reglementare/normative. Auditurile din cadrul organizaiei sunt efectuate de o echip de audit, condus de un auditor ef. Echipa de audit poate avea n componen i auditori n curs de formare, precum i specialiti/experi tehnici de specialitate. Personalul din conducerea sectorului auditat analizeaz i corecteaz n termenele stabilite toate neconformitile semnalate n raportul de audit intern, prin implementarea de aciuni corective/preventive. In vederea aplicrii procedurii, n baza Programului anual de audit intern aprobat (formular cod F-PS-DGP-03-1), auditorul ef ntocmete planul de audit intern i declaneaz auditul. 0.3.6.2. Echipa de audit Numirea auditorului ef i a echipei de audit o face RMC, care are n vedere: independena acestora fa de compartimentul auditat; experiena i instruirea necesare pentru a asigura credibilitatea acestora. Auditorul ef/auditorul este o persoan cu experien n domeniul calitii dar independent de compartimentul/compartimentele auditate. Auditorul ef/auditorul are cunotine la zi despre documentele de referin (standarde, norme, proceduri, instruciuni, etc.) n baza crora se desfoar auditul. Auditorii organizaiei sunt numii prin decizie de directorul general al DGP cu condiia s fi urmat cursuri n domeniul auditului calitii. 0.3.6.3. Iniierea auditului Situaiile n care se iniiaz auditul intern sunt, de regul, urmtoarele: efectuarea evalurii iniiale; derularea Programului de audit; la solicitarea conducerii, pentru a obine date suplimentare necesare analizei efectuate de conducere; n cazul unor modificri ale structurii organizatorice, ale unor proceduri sau ale SMC; pentru urmrirea aciunilor corective/preventive; naintea ncheierii unor contracte importante, pentru verificarea eficacitii aplicrii prevederilor SMC;
COD:PS-DGP-03
pentru pregtirea n vederea unui audit extern cerut i efectuat de un client sau de un organism de certificare; cnd deficienele SMC genereaz nencredere n calitatea produselor. NOTA: Auditurile iniiate n situaiile prezentate mai sus sunt curente (planificate) n cazul derulrii Programului de audit, sau impuse (neplanificate) - n celelalte situaii. Pentru planificarea anual a auditurilor interne, RMC ntocmete Programul de audit i l prezint directorului general pentru aprobare. RMC are n vedere ca fiecare compartiment inclus n SMC s fie auditat cel puin o data pe an din punct de vedere al tuturor criteriilor de audit aplicabile. 0.3.6.4. Pregtirea auditului n vederea desfurrii auditului propriu-zis se realizeaz un ansamblu de activiti de pregtire structurate n urmtoarele etape: Stabilirea obiectivului i domeniului auditului; Formarea echipei de audit; Contactarea compartimentelor auditate; Elaborarea planului de audit; Identificarea documentelor de referin. Pentru efectuarea auditurilor programate/ neplanificate (de verificare a aciunilor corective) sau replanificate, auditorul ef ntocmete, cu cel puin o sptmn nainte de data prevzut Planul de audit (formular F-PS-DGP-03-2), pe care l supune spre aprobare directorului general al DGP. Dup aprobare, RMC asigur difuzarea acestuia la efii compartimentelor implicate i la auditori, pe baz de semntur pe original. Auditul se execut conform SR ISO 19011:2003 i cuprinde urmtoarele etape: Declanarea auditului Se face conform Programului anual de audit intern sau neplanificat. Pregtirea auditului Elaborarea planului de audit Planul de audit se ntocmete de auditorul ef i se analizeaz de directorul general al DGP. Dup elaborare i aprobare, planul de audit se aduce la cunotina auditatului. Dac auditatul formuleaz obiecii cu privire la unul din elementele planului de audit, obieciile sunt rezolvate nainte de efectuarea auditului. Stabilirea misiunii echipei de audit Se atribuie fiecrui auditor sarcini concrete, n funcie de obiectivul auditului. Elaborarea documentelor de lucru Documentele necesare pentru a facilita investigaiile auditorilor i pentru stabilirea concluziilor sunt listele de verificare (chestionare), utilizate pentru auditarea
COD:PS-DGP-03
fiecrui proces al SMC, care se elaboreaz atunci cnd auditorul ef/ auditorul consider necesar. Documentele de lucru nu conin informaii confideniale. 0.3.6.5. Efectuarea auditului edina de deschidere Scopul unei edine de deschidere este de: a prezenta membrii echipei de audit cadrelor de conducere ale auditatului; a analiza domeniul si obiectivele auditului; a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit. Examinarea propriu-zis Responsabilitatea auditorului este de a evalua starea SMC. Toate observaiile/neconformitile evideniate sunt clar i precis documentate pe baz de dovezi obiective. Dovezile se obin prin: discuii, examinarea documentelor, observarea activitilor i situaiilor. Efectuarea auditului Auditul se execut conform Planului de audit. Auditorii identific i consemneaz neconformitile n raport cu condiiile specifice ale standardului de referin i ale celorlalte criterii de audit. Dup efectuarea vizitelor n zonele auditate, echipa de audit mpreun cu auditorul ef completeaz Rapoartele de neconformitate (formular cod F-PS-DGP-03-4) 0.3.6.6. edina de nchidere La sfritul auditului, nainte de pregtirea raportului, echipa de audit prezint conducerii compartimentului auditat observaiile rezultate din audit, pentru a se asigura ca sunt nelese n mod clar concluziile auditului. Reuniunea final se programeaz n Planul de audit. 0.3.6.7. Raportul de audit Elaborarea raportului de audit. Raportul de audit se ntocmete sub conducerea auditorului ef, care rspunde pentru caracterul precis i complet al acestuia. Raportul de audit, formular cod F-PSDGP-03-5, conine referiri clare la obiectivul auditului, scopul, constatri, rapoarte de neconformitate, aspecte pozitive constatate, concluzii si lista de difuzare. Difuzarea raportului de audit Raportul de audit se transmite conducerii DGP, exemplarul original pstrndu-se la RMC. Rapoartele de neconformitate se transmit compartimentelor auditate.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 9 din 10
COD:PS-DGP-03
0.3.6.8. Activiti de urmrire Auditatul are responsabilitatea de a iniia i a efectua toate msurile corective necesare pentru a elimina neconformitile. Dup efectuarea aciunilor corective, se evalueaz eficacitatea cu care acestea au fost efectuate. Auditorii care efectueaz urmrirea sunt aceiai care au efectuat auditul iniial. Programarea evalurii aciunilor corective i verificarea implementrii acestora se realizeaz de ctre RMC sau auditor, pe baza Rapoartelor de neconformitate. Dac auditatul nu are responsabilitate pentru aciunea corectiv, atunci ntocmete mpreun cu RMC Raportul de aciuni corective/preventive, conform PSDGP-05 Aciuni corective si preventive. Auditul este ndeplinit atunci cnd aciunile corective au fost implementate. 0.3.7. NREGISTRRI Documentele de audit rezultate n urma auditului intern se nregistreaz de ctre RMC, iar dup aprobare se difuzeaz compartimentelor vizate pentru auditare/auditate. Decizia de numire a auditorilor interni, i nregistrrile referitoare la instruirea i calificarea auditorilor, se pstreaz de ctre RMC n Dosarul de eviden a auditorilor interni. 0.3.8. FORMULARE Pentru aplicarea procedurii se utilizeaz urmtoarele formulare: F-PS-DGP-03-1 Program anual de audit intern F-PS-DGP-03-2 Plan de audit intern F-PS-DGP-03-3 Raport de neconformitate F-PS-DGP-03-4 Raport de audit intern.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 10 din 10
TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
COD:PS-DGP-04
PROCEDURA DE SISTEM CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
COD:PS-DGP-04
LISTA DE DIFUZARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 6
COD:PS-DGP-04
FIA DE MODIFICARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 6
COD:PS-DGP-04
CUPRINS
0.4. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM ...................................................................... 4 0.4.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4 0.4.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4 0.4.3. DOCUMENTE DE REFERIN .............................................................................................. 4 0.4.4. DEFINIII .................................................................................................................................... 4 0.4.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 5 0.4.6. NREGISTRRI I ANEXE ...................................................................................................... 6
0.4. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM 0.4.1. SCOP Aceast procedur documentat descrie procesul prin care Direcia General de Paapoarte se asigur c produsul neconform este identificat i inut sub control, astfel nct s se previn utilizarea sau livrarea neintenionate. 0.4.2. DOMENIU DE APLICARE Acest procedur documentat se refer la tratarea produsului neconform. 0.4.3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. Regulamentul de organizare i funcionare a Direciei Generale de Paapoarte; Manualul poliistului de paapoarte. Fiele posturilor; 0.4.4. DEFINIII Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 4 din 6
COD:PS-DGP-04
0.4.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri de desfoar n mod planificat i sistematic activitile descrise n continuare:
DEPISTARE PRODUS NECONFORM
LUCRTOR
CETEAN Reclamaii i sesizri IDENTIFICARE PRODUS NECONFORM Lucrtor paapoarte
Rspunde ef serviciu/compartiment
TRATAREA PRODUSULUI NECONFORM (aplicare corecii) Lucrtor paapoarte
INLOCUIREA PRODUSULUI NECONFORM (aplicare corecii) Lucrtor paapoarte
Rspunde ef serviciu/compartiment
REMEDIERE REDIRIJARE Lucrtor paapoarte Rspunde ef serviciu/compartiment
PRODUS CONFORM
Lucrtor paapoarte
ELIBERAREA PRODUSULUI CONFORM CTRE CETEAN
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 5 din 6
COD:PS-DGP-04
0.4.6. NREGISTRRI I ANEXE Pentru aceast procedur sunt aplicabile urmtoarele formulare pentru nregistrri specifice:
Anexa nr. Formular Denumire Cod Completat de Colectat de (analiza) Aprobat de Nr. de exemplare/ document Durata de arhivare (ani)
1. 2. 3. 4.
Registru audien Registru rebuturi Registru petiii Registru lucrri
Lucrtorul desemnat Lucrtorul desemnat Lucrtorul desemnat Lucrtorul desemnat
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 6 din 6
TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM TITLU: ACIUNI CORECTIVE
COD:PS-DGP-05
PROCEDURA DE SISTEM ACIUNI CORECTIVE APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: ACIUNI CORECTIVE
COD:PS-DGP-05
LISTA DE DIFUZARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 5
COD:PS-DGP-05
FIA DE MODIFICARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 5
COD:PS-DGP-05
CUPRINS
0.5. ACIUNI CORECTIVE ................................................................................................................ 4 0.5.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4 0.5.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4 0.5.3. DOCUMENTE DE REFERIN .............................................................................................. 4 0.5.4. DEFINIII .................................................................................................................................... 4 0.5.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 4 0.5.6. NREGISTRRI I ANEXE ...................................................................................................... 5
0.5. ACIUNI CORECTIVE 0.5.1. SCOP Aceast procedur documentat descrie procesul prin care Direcia General de Paapoarte elimin cauza neconformitilor n scopul de a preveni reapariia acestora. 0.5.2. DOMENIU DE APLICARE Acest procedur documentat se refer la corectarea produsului neconform. 0.5.3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. Regulamentul de organizare i funcionare a Direciei Generale de Paapoarte; Manualul poliistului de paapoarte; Fiele posturilor; 0.5.4. DEFINIII Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. 0.5.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfoar n mod planificat i sistematic activitile descrise n continuare: analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor cetenilor); determinarea cauzelor neconformitilor;
COD:PS-DGP-05
evaluarea necesitii de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar; determinarea i implementarea aciunii necesare; nregistrarea rezultatelor aciunii ntreprinse; analiza aciunii corective ntreprinse. 0.5.6. NREGISTRRI I ANEXE Pentru aceast procedur sunt aplicabile urmtoarele formulare pentru nregistrri specifice:
Anexa nr. Formular Denumire Cod Completat de Colectat de (analiza) Aprobat de Nr. de Durata exemplare/ de arhivare document (ani)
1. 2. 3. 4.
Registru audien Registru rebuturi Registru petiii Registru lucrri
Lucrtorul desemnat Lucrtorul desemnat Lucrtorul desemnat Lucrtorul desemnat
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 5 din 5
TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM TITLU: ACIUNI PREVENTIVE
COD:PS-DGP-06
PROCEDURA DE SISTEM ACIUNI PREVENTIVE APROBAT DIRECTOR GENERAL Chestor de poliie Crjan Lazr
TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: ACIUNI PREVENTIVE
COD:PS-DGP-06
LISTA DE DIFUZARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 2 din 5
COD:PS-DGP-06
FIA DE MODIFICARE
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 3 din 5
COD:PS-DGP-06
CUPRINS
8.4. ACIUNI PREVENTIVE .......................................................................................................... 4 8.4.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4 8.4.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4 8.4.3. DOCUMENTE DE REFERIN .............................................................................................. 4 8.4.4. DEFINIII .................................................................................................................................... 4 8.4.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 5 8.4.6. NREGISTRRI I ANEXE ...................................................................................................... 5
8.4. ACIUNI PREVENTIVE 8.4.1. SCOP Aceast procedur documentat descrie procesul prin care Direcia General de Paapoarte elimin cauza neconformitilor poteniale n scopul de a preveni reapariia acestora. 8.4.2. DOMENIU DE APLICARE Acest procedur documentat se refer la prevenirea apariiei neconformitilor poteniale ale produselor. 8.4.3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. Cerine; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calitii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii; SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. Regulamentul de organizare i funcionare a Direciei Generale de Paapoarte; Manualul poliistului de paapoarte; Fiele posturilor; 8.4.4. DEFINIII Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 4 din 5
COD:PS-DGP-06
8.4.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfoar n mod planificat i sistematic activitile descrise n continuare: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor; determinarea i implementarea aciunii necesare; nregistrarea rezultatelor aciunii ntreprinse; analiza aciunii preventive ntreprinse. 8.4.6. NREGISTRRI I ANEXE Pentru aceast procedur sunt aplicabile urmtoarele formulare pentru nregistrri specifice:
Anexa nr. 1. Formular Denumire Registru lucrri Cod Completat de Lucrtorul desemnat Colectat de (analiza) Aprobat de Nr. de exemplare/ document Durata de arhivare (ani)
Ediia: 1
Revizia: 01234
Pagina 5 din 5

01 Manualulcalitatii DGP

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

01 Manualulcalitatii DGP

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL ADMINISTRAIEI I INTERNELOR

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII referenial SR EN ISO 9001:2001

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

ORGANIGRAMA DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE

SERVICIUL CLARIFICRI PROBLEME DE CETENIE

SERVICIUL COOPERARE I REGLEMENTRI N DOMENIUL RELAIILOR DE MUNC N STRINTATE

SERVICIUL EVIDEN GENERAL I ARHIV

SERVICIUL INFORMATIC I VALIDARE DATE

SERVICIUL RESURSE UMANE

SERVICIUL REGLEMENTRI JURIDICE I CONTENCIOS

SERVICIUL SECRETARIAT I RELAII CU PUBLICUL

SERVICIUL ASIGURARE TEHNICO-MATERIAL

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIAGRAMA DE RELAII A DIRECIEI GENERALE DE PAAPOARTE

STRUCTURI DIN APARATUL CENTRAL AL MINISTERULUI ADMINISTRAIEI I INTERNELOR

CONDUCEREA MINISTERULUI ADMINISTRAIEI I INTERNELOR

STRUCTURI AFLATE N SUBORDINEA/COORDONAREA MINISTERULUI ADMINISTRAIEI I INTERNELOR

ALTE UNITI TERITORIALE ALE M.A.I.

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE CURTEA DE CONTURI A ROMNIEI

SERVICIUL ROMN DE INFORMAII

MISIUNILE DIPLOMATICE I OFICIILE CONSULARE ALE ROMNIEI N STRINTATE

ALTE ORGANISME I ORGANIZAII INTERNAIONALE CU SEDIUL N ROMNIA

AUTORITI PUBLICE LOCALE, INSTITUII I FIRME PRIVATE

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII

DIRECIA GENERAL DE PAAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITII