Comunicarea in hotel

PROCESUL DE COMUNICARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea oaca un
rol important in cadrul activitatilor !oteliere" personalul din receptie tre#uind sa comunice
permanent cu clientii" cola#oratorii directi si cu alte cate$orii de persoane. Comunicarea
sustine si completea%a procesele te!nolo$ice din !otel" permite relationarea dintre
an$aati" da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor.
Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
re$ulile si te!nicile de comunicare.
Pentru reali%area comunicarii este nevoie de trei elemente&Emitator'Receptor'
Mesa.
In esenta" comunicarea este mai comple(a si presupune raspunsurile la intre#arile&
Cine) Ce) De ce) Cum) Cand) Unde) Cui)
Comunicarea presupune reciprocitate si" in maoritatea ca%urilor" rolurile se pot
sc!im#a" astfel incat receptorul devine emitator" iar emitatorul devine receptor.
*. Emiterea unui mesaj
Emiterea se face de catre o persoana" numita emitator" care doreste sa transmita
informatii" idei" stari" sentimente. Poate fi considerat emitator& clientul" lucratorul din
receptie" personalul din conducere sau orice alt an$aat al !otelului sau din afara acestuia.
Pentru ca procesul de comunicare sa fie correct si efficient se impune parcur$erea
urmatoarelor etape&
Sta#ilirea continutului comunicarii
Sta#ilirea scopului comunicarii
Sta#ilirea modalitatii de transmitere
Or$ani%area continutului
Sta#ilirea conte(tului
Contactarea+ captarea atentiei, receptorului
-ransmiterea propriu %isa
.eed'#ac/'ul+ cone(iunea inverse sau receptarea reactiei receptorului fata de
mesaul transmis si autore$larea mesaului emitatorului in functie de aceasta
reactie,.
Intre toate aceste elemente tre#uie sa e(iste o armoni%are pentru ca procesul de
emitere sa fie eficient.
Mesajul-continutul mesajului
Mesaul repre%inta esenta" el avand un continut si o finalitate #ine sta#ilita" cum ar fi&
-ransmiterea de sarcini
.urni%area de informatii
Modificarea sau inducerea unei stari emotionale
Modalitatea (cum transmite?)
Mesaul poate fi transmis ver#al direct" telefonic sau in scris.
Contextul (cand? Unde?)
Conte(tual presupune identificarea +ale$erea, locului si a momentului potrivit pentru
transmiterea mesaului. Acestea au un rol important pentru reali%area impactului
1
comunicarii. Modificarea conte(tului su# influenta unor factori conuncturali poate modifica
calitatea actului comunicarii. Starile emotionale ale celor implicate in comunicare pot
influenta" in mod po%itiv sau ne$ative" re%ultatul.
Receptorul (cui se transmite)
Persoana care primeste mesaul se numeste receptor.
Specificul activitatilor din receptie face ca in anumite situatii receptorul sa fie acelasi cu
cel caruia am intentionat sa'I transmitem mesaul" iar in altele poate sa fie o alta persoana
cu aceeasi functie sau cu o alta total diferita. In activitatea !oteliera" c!iar daca mesaul a
auns la o alta persoana" in cel mai scurt timp informatia va aun$e la cel caruia i'a fost
adresata sau la persoana care este in masura sa raspunda la pro#lemele formulate.
Feed-back-ul (in ce masura am reusit?)
Procesul de comunicare are un caracter interactive ce permite" in cele mai multe
ca%uri" verificarea acuratetei cu care a fost receptionat mesaul. .iecare persoana care
transmite un mesa este direct interesata daca acesta a fost receptionat si daca a fost
corect inteles. Acest lucru se poate reali%e diferit" in functie de natura comunicarii si de
mentiunile specifice formulate de emitator. Intr'o comunicare scrisa se poate cere
confirmarea primirii mesaului pe aceleasi canale prin care a fost emis mesaul sau prin
alte modalitati.
0. Receptarea unui mesaj (cum receptionam?)
Pentru ca receptionarea mesaului sa se reali%e%e in conditii optime" se va acorda
atentie urmatoarelor aspecte&
Concentrarea atentiei asupra emitatorului si a continutului mesaului
Urmarirea atenta a tuturor detaliilor
Decodificarea mesaului
Interpretarea mesaului
Intele$erea mesaului
Inre$istrarea mesaului
Memorarea detaliilor mesaului
1erificarea mesaului receptionat
Concentrarea atentiei ( Cine transmite? Ce transmite?)
-re#uie sa acordam atentie totala momentului in care suntem antrenati in
receptionarea unui mesa. Pentru ca procesul de receptionare sa fie efficient se vor
parcur$e urmatoarele etape&
Se incetea%a orice alta activitate care ar putea pertur#a receptionarea
Se concentrea%a atentia asupra emitatorului si a mesaului transmis de acesta +sau a
documentului care transmite mesaul,
Se acorda atentie tuturor detaliilor si succesiunii acestora
Decodiicarea si interpretarea (Ce se transmite?)
Informatiile transmise sunt codificate prin sim#oluri repre%entate de cuvinte" forme
$rafice" a#revieri" cifre" etc" decodificarea lor presupunand cunostinte profesionale"
2
e(perienta" preci%ie si deprinderi specifice. Un important o#stacol in decodificarea"
interpretarea si intele$erea mesaului il constituie deficientele fi%ice si de perceptie"
respective disfunctii partiale sau totale ale or$anelor sen%oriale +va%" au%" miros," dar si
necunoasterea voca#ularului specific.
!ntele"erea si memorarea ( Ce trebuie retinut?)
Intele$erea si memorarea mesaului implica un proces mai comple( de filtrare al
sim#olurilor sau semnificatiilor. Rapiditatea acestor procese depinde de nivelul intelectual"
nivelul de cultura si e(perienta profesionala a receptorului" dar si de motivatia"
disponi#ilitatea" structura psi!ica a acestuia" precum si de factori conuncturali.
#eriicarea ($m retinut corect?)
Persoana care a receptionat mesaul tre#uie sa se asi$ure ca a inteles si a retinut corect
continutul acestuia. Pentru aceasta ea va tre#ui sa procede%e fie la repetarea" pe scurt" a
mesaului si o#tinerea confirmarii" fie la inre$istrarea +scrisa sau de alta natura" dupa ca%, a
elementelor de continut ale acestuia.
C%MU&!C$RE$ !& '%(E)
Intr'o or$ani%atie procesul de comunicare are urmatoarele aspecte&
I. COMUNICARE OR2ANI3A-IONALA
*. Interdepartamentala
Pe verticala&descendenta sau ascendenta" scrisa sau ver#ala
Pe ori%ontala&scrisa sau ver#ala
0. Intradepartamentala
Pe verticala& descendenta sau ascendenta" scrisa sau ver#ala
Pe ori%ontala&scrisa sau ver#ala
II. COMUNICAREA IN-ERPERSONALA
!ntre an"ajati
'formala
*. pe verticala& ascendenta sau descendenta" scrisa sau ver#ala
0. pe ori%ontala& scrisa sau ver#ala
'informala
*. pe verticala& ascendenta sau descendenta" scrisa sau ver#ala
0. pe ori%ontala& scrisa sau ver#ala
!ntre an"ajati si clienti& ver#ala sau scrisa
!* C%MU&!C$RE$ %R+$&!,$(!%&$)$ !&(ERC%M-$R(!ME&($)$
.* Comunicarea intercompartimentala pe /erticala
*.*. Comunicarea intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie
(descendenta,
3
Departamentul de receptie este speciali%at in van%area serviciilor !oteliere" indeose#i a
spatiilor de ca%are. Pentru o #una desfasurare a activitatilor din receptie" conducerea
!otelului comunica formal sefului de department" pe canalele relationale or$ani%atorice"
urmatoarele cate$orii de informatii&
Atri#utiile si sarcinile specifice4
Pro$ramul de lucru4
Normele de securitate" de protectia muncii si PSI4
Le$islatia si normele !oteliere $enerale si specifice4
Re$uli si norme specifice interne4
Re$uli de comportament professional4
Politica de van%are're%ervare4
Sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei %ile !oteliere si al
diferitelor cate$orii de clienti.
Canalele de comunicare sunt sta#ile si #ine definite" ele avand ca puncte de pornire
directorul e(ecutive" directorii departamentelor functionale si directorul de
ca%are+ van%are,.
Comunicarea se poate reali%a prin&
'documente scrise
'sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate
'prin contact cu seful departamentului de receptie +sau cu inlocuitorul acestuia," in
timpul pro$ramului de lucru" direct sau prin telefon.
O#servatie&
In ca%ul informatiilor de importanta maora" ce au un caracter de re$lementare a
actvitatii din receptie" se recomanda comunicarea scrisa" cu confirmare de luare
la cunostinta.
Comunicarea tre#uie sa fie #ine structurata" concise" documentata sis a nu
contina am#i$uitati.
Informatiile tre#uie sa aun$a in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor
an$aatilor din serviciul de receptie" pe canalele specifice.
.*0* Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului
(ascendenta)
Departamentului de receptie" respectiv sefului departamentului sau inloctiitorilor" le
revine sarcina de a comunica conducerii e(ecutive si sefilor altor departamente" unele
informatii conform sistemului de comunicare sta#ilit.
O#iectul comunicarii poate fi repre%entat de&
Rapoarte si statistici privind van%arile
Indicatorii specifici ai activitatii de ca%are
2raficul de lucru si pontaele
Situatiile speciale $enerate de personal sau de clienti
Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor
Disfunctii privind ec!ipamentele si instalatiile
Alte informatii.
O#servatie&
'maoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris sau au termen pr5cis de
predare.
4
'e(ceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupa
producerea lor" direct persoanelor sta#ilite prin sistemul de comunicare.
0* Comunicarea or"ani1ationala intercompartimentala pe ori1ontala*
La o anali%a mai detaliata a activitatii !oteliere re%ulta faptul ca departamentul de
receptie se afla in centrul informational" relational" fiind o punte de le$atura atat intre
diversele departamente" compartimente si servicii operative" intre client si acestea" cat
si intre acestea si mediul e(tern.
Prin natura activitatii" receptia este le$ata prin canale de comunicare
or$ani%ationala cu&
Compartimentul +serviciul, de eta +!ouse/eepin$,
Compartimentul +serviciul" #iroul, van%ari'mar/etin$
Departamentul +serviciul, de restauratie
Compartimentul +serviciul, et!nic +de intretinere,
Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare& a$reement" tratament"
#a%e sportive" transport" inc!irieri.
0*.* Comunicarea intre receptie si etaj
Receptia cola#orea%a cel mai frecvent cu departamentul de eta" in scopul valorificarii
superioare si eficiente a spatiilor de ca%are. .iind cunoscut faptul ca 6etaul produce7
serviciul de #a%a" iar receptia il comerciali%ea%a" intre cele doua servicii se sta#ilesc
canale de comunicare or$ani%ationala" receptia avand ca o#iective sa comunice&
Situatia camerelor la inceperea %ilei !oteliere
Sosirile de turisti pe parcursul %ilei !oteliere
'clienti oca%ionali
'clientii casei" 1IP
'$rupuri or$ani%ate
Plecarile neanuntate
Plecarile clientilor dupa ora *0
Situatiile particulare
-ratamentele speciale pentru clientii casei si 1IP'uri
Comen%ile pentru serviciile suplimentare
Defectiunile reclamate
Cererile pentru montarea patului suplimentar
Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora
O#s& comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea
cererii.
0.0.Comunicarea intre etaj si receptie
Pentru ca circuitul informational sa fie complet" etaul" prin canalele specifice" va
transmite in timp util urmatoarele cate$orii de informatii +documente,&
Raportul $uvernantei privind situatia camerelor +inainte de ora *0,
Situatiile particulare
Defectiunile depistate si cererile de remediere a acestora
Consumul din mini#arul fri$orific
8onurile pentru serviciile suplimentare
O#iectele uitate
5
Comunicarea tre#uie sa fie operative si eficienta.
0*2* Comunicarea intre receptie si restauratie
Restauratia este cel de'al doilea compartiment de #a%a al !otelului care pune la
dispo%itia clientilor" prin unitati specifice" servicii de alimentatie" a$reement si
animatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru
procesul de servire a clientilor si presupune" din partea receptiei" sa comunice&
Numarul de clienti e(istenti
Sosirile si plecarile de clienti
Numarul de clienti care iau micul deun +atunci cand este optional,
Structura clientilor +individuali si $rupuri,
Datele specifice privind $rupurile or$ani%ate" preluate din comen%ile de
re%ervare
'data sosirii" a plecarii" modificari" anulari4
'numarul de clienti4
'structura clientilor +provenienta" $rupe de varsta" motivatie,4
'cuantumul alocat serviciilor de alimentatie4
'tipul de pensiune si distri#utia meselor pe parcursul seurului4
'meniuri speciale
Re%ervarile de mese in incinta !otelului" modificari" anulari
Oca%iile speciale&simpo%ioane" a$ape" %ile de nastere si onomastice
Pre%enta clientilor casei si a 1IP'urilor" precum si a preferintelor acestora
-ratamente speciale pentru clientii casei si 1IP'uri
Solicitari speciale pentru clientii #olnavi sau accidentati
Comen%ile pentru serviciul la camera +room'service,
Persoanele insotite de copii mici" pentru amenaari speciale
Reclamatiile si silicitarile speciale
O#s & pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utili%area
documentelor tipi%ate si a comunicarii scrise.
0*3* Comunicarea intre restauratie si receptie
Multe !oteluri au eficienti%at modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie"
prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea" informatiile aun$ in timp util la
receptie pentru a se intocmi situatiile specifice.
Restauratia are ca o#iective sa transmita&
Listele de preparate si #auturi oferite de unitatile componente
Pro$ramul de functionare al unitatilor
Pro$ramul de divertisment si animatie al unitatilor speciali%ate
Notele de plata pentru serviciile prestate" semnate de clienti
O#iectele uitate de clienti in restaurant
Reclamatiile formulate de catre clienti.
0*4* Comunicarea intre receptie si compartimentul ethnic
6
Departamentul et!nic +de intretinere, este unul dintre departamentele functionale"
avand ca principal rol asi$urarea conditiilor te!nice de reali%are a serviciilor si remedierea
disfunctionalitatilor ce pot sa apara in e(ploatare.
Relatia cu acest department presupune din partea receptiei&
Comunicarea defectiunilor si a tuturor pro#leme constatate in camere sau in
celelalte spatii de catre personalul de eta sau cel de receptie.
Cola#orarea in scopul punerii in functiune si e(ploatarea unor instalatii si
ec!ipamente specifice activitatii de la receptie
Departamentul te!nic informea%a receptia cu privire la & posi#ilitatile de remediere
sau incapacitatea temporara de remediere" timpul necesar remedierii" inc!eierea
remedierii.
0*5* Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de ser/icii
suplimentare
Maoritatea !otelurilor au de%voltat un sistem comple( de servicii suplimentare pentru a
veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite
difera de la un !otel la altul" fiind determinate de tipul de unitate" destinatia" dimensiunea si
cate$oria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de !otel sau de firme speciali%ate carora li
s'au inc!iriat spatii in incinta !otelului.
Servicile cel mai frecvent oferite sunt cele de&
-ratament +#alneo'fi%ioterapeutic sau de medicina alternativa,
A$rement si animatie
Inc!irieri +articole sportive,
I$iena +fri%erie'coafura'cosmetica'manic!iura'pedic!iura,
.itness si 9ellness
-ransport
Din partea prestatorilor" presupune comunicarea&
Pro$ramului de functionare
Structurii si a specificului serviciilor oferite
Conditiilor de acces si a tarifelor practicate
O#s &
Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre
prestatorul de servicii sau prin receptie
Daca incasarea se face prin receptie" se eli#erea%a clientului un
document care sa poata fi pre%entat in momentul accesului in spatiile
prestatorului de servicii.
II. COMUNICAREA OR2ANI3A-IONALA IN-RACOMPAR-IMEN-ALA
*. Comunicarea intre conducerea compartimentului de receptie si sectiunile
componente( pe /erticala6 descendenta si ascendenta)
7eul de receptie' planifica" or$ani%ea%a" coordonea%a si controlea%a activitatea
personalului din su#ordine.
7
'comunica&
Norme si re$ulamente specifice activitatii de receptie
.ormatiile de lucru
Coordonatele politicii de van%are" re%ervare si suprare%ervare
Actiunile ce presupun pre$atiri si masuri speciale
Masurile speciale sta#ilite in anumite situatii
-ratamentele speciale pentru clientii casei si 1IP'uri
Reclamatiile si alte pro#leme care au fost semnalate
Personalul din receptie comunica sefului de receptie urmatoarele informatii&
Indicatorii specifici de e(ploatare
Situatia %ilnica a re%ervarilor
Solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie
Situatiile particulare
Pro#lemele personale.
0* Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile speciali1ate ale
receptiei(pe ori1ontala)
0.*. Comunicarea intre re%ervari si receptie.
Dep de re%ervari comunica receptiei re%ervarile effectuate cu mentiunile privind&
Solicitarile speciale"formulate sau neformulate in scris" in comen%ile de
re%ervare
-ipul de re%ervare si $arantiile depuse
Re%ervarile pentru clientii casei sau 1IP'uri
Receptia comunica&
Disponi#ilitatile de re%ervare
Comen%ile preluate direct sau prin telefon.

II.0. Comunicarea intre receptie si concier$e
Receptia pune la dispo%itia sectiunii concier$e toate informatiile despre client" in scopul
or$ani%arii activitatii specifice.
Informatiile se refera la&
Data si ora sosirii:plecarii clientilor
Nr si structura clientilor ce sosesc sau pleaca
Comen%ile pt serviciile suplimentare specifice
Situatiile particulare
II.;. Comunicarea intre receptie si centrala telefonica
Receptia comunica&
Solicitarile clientilor pentru tre%ire
Solicitarile unor le$aturi telefonice in localitate sau in afara ei
Solicitarea unor nr de telefon sau a unor adrese
Colicitarea #onurilor telefonice pt clientii care pleaca inainte de e(pirarea
seurului
Defectiunilor specifice aparute
-ransmiterea de mesae clientilor
Situatiilor particulare
8
Centrala transmite&
Lista nr de tel utile
Lista tarifelor si ta(elor specifice
8onurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor
Situatiile particulare

II.<. Comunicarea intre receptie si casierie
Receptia comunica&
Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei
Plecarile anticipate si alte situatii particulare
Casieria comunica&
Clientii insolva#ili
Neconcordantele constatate de client intre servicii4le de care a #eneficiat si soldul
final de plata
De#itele
Alte situatii.
C%MU&!C$RE$ !&(ER-ER7%&$)$
.* Comunicarea interpersonala intre seul de receptie si subalterni (pe /erticala)
Seful de receptie poate comunica su#alternilor individual sau in $rup. El tre#uie sa
acorde importanta urmatoarelor aspecte&
Sa pre%inte un etalon de competenta
Sa se constituie intr'un lider formal si informal
Sa fie correct si cinstit
Sa respecte si sa aprecie%e munca an$aatilor
Sa informe%e correct si la timp an$aatii asupra modificarilor aparute in
activitatea specifica
Sa nu ceara su#alternilor sa faca lucruri care contravin normelor si le$islatiei
specifice
Sa faca o#servatii in mod individual an$aatilor
Sa aduca la cunostinta intre$ului colectiv a#aterile $rave ale celor din
su#ordine
Sa nu limite%e competenta su#alternilor
Sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente.
In comunicarea cu seful de receptie" personalul va avea in vedere urmatoarele
aspecte&
Sa'si respecte superiorul
Sa fie discreti
Sa duca la indeplinire sarcinile" c!iar daca nu sunt de acord cu el
Sa refuse sa indeplineasca activitati ce contravin le$ii
Sa se controle%e atunci cand seful si'a pierdut controlul
Sa resolve personal" cu tact" ra#dare si diplomatie" pro#lemele sau tensiunile
aparute in relatia cu seful direct.
0. Comunicarea interpersonala intre cole"i tre#uie sa se caracteri%e%e prin&
Cole$ialitate
Respectarea statutului profesional
9
Corectitudine
Solidaritate
Solicitudine
Professionalism
Spirit de ec!ipa
(E'&!C! DE C%MU&!C$RE 7-EC!F!CE
Comunicarea /erbala(orala)
-directa
'prin telefon
Comunicarea non/erbala(limbajul corpului)
'tinuta fi%ica si vestimentara
'po%itia corpului
'distanta si atitudinea fata de interlocutor
'mimica si $estica
Comunicarea scrisa(ne/erbala)
'documente scrise manual sau et!nic
'sisteme de telecomunicatii sau informatice
*. C%MU&!C$RE$ #ER8$)$ D!REC($
Planul comunicarii tre#uie pre$atit temeinic inainte de
transmiterea propriu %isa a mesaului
Persoana care face comunicarea tre#uie sa priveasca
direct in oc!ii interlocutorului
Persoana care vor#este tre#uie sa ai#a o dictie #una pentru
a putea fi inteleasa
In timpul comunicarii tre#uie sa se asi$ure ca este urmarita
Pentru a se asi$ura ca mesaul a fost receptionat correct"
se face veroificarea prin formularea unor intre#ari privind continutul celor transmise si
prin confirmare din partea receptorului.
Avantaele comunicarii ver#ale directe&
Relatiile se sta#ilesc direct si imediat
Produce un impact psi!olo$ic puternic asupra
persoanelor
Se poate estima efectul imediat
Costurile sunt minime sau %ero
Pot fi transmise sentimente
Continutul poate fi pre%entat mai rapid
Pre%entarea poate fi dinamica
Se poate verifica $radul de intele$ere
Se pot da imediat lamuriri suplimentare
10
Se poate primi un raspuns imediat.
De%avantaele comunicarii ver#ale directe&
-impul afectat or$ani%arii planului comunicarii poate fi prea scurt
Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conuncturali e(terni
Aspectele nonver#ale pot e(ercita o influenta ne$ative
Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost #ine
alese
Informatiile pot fi uitate sau distorsionate"partial sau total
Nu e(ista nici o dovada a celor communicate
Pentru transmiterea si receptionarea informatiilor este nevoie de deplasarea uneia
sau a am#elor parti.
0. Comunicarea prin teleon presupune parcur$erea mai multor
etape&
Se raspunde la al treile apel
Po%itia capului sa fie dreapta" cu spatele drept
Atitudinea sa fie ama#ila
-re#uie sa %am#iti c!iar daca nu sunteti va%ut
Se rostesc formule de salut" cele de identificare si de politete specifice
Se asculta atent continutul mesaului
Nu intrerupem persoana care a sunat
Se notea%a elementele esentiale ale mesaului
Se repeat continutul mesaului
Se rostesc formule de salut si de politete de inc!eiere
Cel care a telefonat inc!ide primul telefonul
Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client" ne cerem scu%e si ridicam
receptorul
11