1.

CURSUL: Gestionarea crizelor

de imagine
Titular:
Tit
l C
Conf.univ.dr.
f i d IIon Chi
Chiciudean
i d
ion.chiciudean@comunicare.ro
Cursul face parte dintr-o tematic mai larg numit
GESTIONAREA IMAGINII, care cuprinde:
a) evaluarea imaginii;
b) crearea imaginii;
c) promovarea imaginii;
d) gestionarea crizelor de imagine.

http://managementcrize wordpress com/

http://managementcrize.wordpress.com/

2. IMAGINEA ORGANIZAIEI N SPAIUL

PUBLIC

ORGANIZAIA

Comunicare
Mesaje

I
M
A
G
I
N
E
A

P2

P3

Pn

CA
ATEGOR
RII DE
PU
UBLIC -
INT

P1

3. SPECIFICUL REALITII
ORGANIZAIONALE COMUNICRII I
ORGANIZAIONALE,
PERCEPIEI

ORGANIZAIA

Comunicare
Mesaje

I
M
A
G
I
N
E
A

P2

P3

CATEGO
ORII DE
- INT
P
PUBLIC

P1

Pn

SEGMENTUL
SEGMENTUL DE
ORGANIZAIONAL COMUNICARE

SEGMENTUL DE PERCEPIE

4 TIPURI DE CRIZE
4.

ORGANIZAIA

Comunicare
Mesaje

I
M
A
G
I
N
E
A

P2

P3

Pn

CRIZE
ORGANIZAIONALE

CRIZE DE
COMUNICARE
CRIZE
MEDIATICE

CRIZE DE IMAGINE

CAT
TEGORII DE
PUB
BLIC - IN
NT

P1

5. NOIUNEA DE IMAGINE: SENSURI I

SEMNIFICAII

1.
2
2.
3.
4.
5
5.
6.
7.

Imaginea mediatic
di i .
Imaginea asemnare.
asemnare
Imaginea iconic.
Imaginea lingvistic.
Imaginea tiinific.
tiinific
Imaginea virtual.
Imaginea ca structur mental.

6 IMAGINEA CA STRUCTUR MENTAL

6.IMAGINEA
a)) Modelul
M d l l oferit
f it d
de Psihologia
P ih l i general.
l
- Mielu Zlate, Psihologia mecanismelor cognitive, Iai, Editura
Polirom 1998
Polirom,

b) Modelul oferit de Psihologia social.

- Adrian Neculau (coordonator), Psihologia cmpului social:

Reprezentrile sociale, Bucureti, Societatea tiin i tehnic,

S.A., 1995

c) Modelul oferit de Teoriile fenomenologice.

Ion Chiciudean, Bogdan-Alexandru Halic, Imagologie. Imagologie
Editura comunicare.ro, 2003
istoric, Bucureti,

d) Modelul oferit de Teoria procesual-organic.

- Ibidem

7. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII

(a)

I
Imaginea
i
organizaiei
i i i este un complex

informaional realizat din emiterea i recepionarea a

dou tipuri de mesaje:

a) M1 (mesaje de gradul unu) - mesaje emise ca

urmare a funcionrii organizaiei (reflect
comportamentul organizaional pentru ndeplinirea
scopului);
b) M2 (mesaje de gradul doi) - mesaje emise

deliberat de ctre structurile specializate n

comunicare i relaii publice (reflect
comportamentul de comunicare al organizaiei).

8 MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII

(b)
MANAGEMENT

INCOM
MPATIBIL
LITATE

IMAGINEA

COMP
PATIBILIITATE

M1

METODE DE
MANAGEMENT
I MARKETING

M2

COMUNICARE
I
RELAII
PUBLICE

METODE DE
COMUNICARE
I RELAII

PUBLICE

9. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII

Compatibilitatea/incompatibilitatea dintre mesaje
(c)

Compatibilitatea dintre mesaje este

fundamental pentru coerena

coerena, claritatea i
viabilitatea imaginii.
Incompatibilitatea dintre mesaje determin
contradicii n percepie, rezultnd o imagine
contradictorie, neclar, confuz.
Compatibilitatea dintre mesaje poate fi
asigurat prin funciile mesajelor de gradul
doi (M2); pentru c activitatea de relaii publice
trebuie s fie permanent n concordan cu
realitatea organizaional.

10. MODELUL OPERAIONALIZAT AL

IMAGINII FUNCIILE MESAJELOR DE
IMAGINII.
GRADUL DOI - M2 (d)

1. Funcia de informare.
2 Funcia de explicare.
2.
explicare
3. Funcia de potenare (de suscitare a
i t
interesului
l i ii a percepiei
i i pozitive,
iti
favorabile).
4. Funcia de meninere n atenie (de
creare a vizibilitii)
vizibilitii).
5. Funcia de reducere a impactului negativ.

11 TIPURI DE CRIZE
11.

ORGANIZAIA

Comunicare
Mesaje

I
M
A
G
I
N
E
A

P2

P3

Pn

CRIZE
ORGANIZAIONALE

CRIZE DE
COMUNICARE
CRIZE
MEDIATICE

CRIZE DE IMAGINE

CAT
TEGORII DE
PUB
BLIC - IN
NT

P1

11. CRIZA ORGANIZAIONAL

(abordarea structural a organizaiei)
Organizatia este un ansamblu structurat pe dou niveluri:
a)Nivelul fizic:
- resurse umane;
- resurse materiale;
- resurse tehnice;
- resurse financiare;
- resurse tehnologice.
b)Nivelul simbolic:
- misiuni i scopuri;
- norme;
- relaii formale;
- relaii informale;
- cultura organizaional.

12. DEFINIREA CRIZEI ORGANIZAIONALE

(Thierry C. Pauchant)
O ntrerupere

care afecteaz
f
fi
fizic
i ffuncionarea
i
ntregului
l i sistem
i
organizaional i-i amenin principiile fundamentale, identitatea i
raiunea de a exista.
AFECTEAZ N TOTALITATE
NIVELUL FIZIC
CRIZA
ORGANIZAIONAL
AFECTEAZ N TOTALITATE
NIVELUL SIMBOLIC

13.ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE

ORGANIZAIONALE (Peter Meyboom)
control
bun
Managementul
urgenelor

Incident

Criz

Urgen

slab
ncredere
sczut
t

nalt

ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE

ORGANIZAIONALE (Thierry Pauchant)

Structura
simbolic

Incident

Accident

Conflict

Criz

Nivel local
(subsistem)

Nivel sistem
(Organizaie)

26. DINAMICA CONFLICTELOR N

ORGANIZAII

1. DIFERENE

2. OPOZIII

3. CONTRADICII

4. CONFLICTE

14. ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE

(Timothy Coombs)
1
1.

2.

3.

Etapa pre-criz
pre criz (perioade):
a) detectarea semnalelor;
b) prevenirea crizei;
c) pregtirea pentru rezolvarea crizei
crizei.
Criza (trepte):
a) recunoaterea crizei;
b) stpnirea crizei;
c) reluarea activitii.
Etapa post-criz (activiti):
a)) analiza modului cum a fost perceput
p
p
criza;;
b) analiza comportamentului pe timpul crizei;
c) evaluarea managementului crizei;
d)) elaborarea concluziilor;
e) comunicarea cu publicurile implicate.

Cristina Coman, Comunicarea de criz, Iai, Editura Polirom, 2009, pp. 59-61

15 TIPURI DE MANAGEMENT AL CRIZELOR

15.
1
1.

2.

3.

Managementt reactiv:
M
ti
a) limitatea efectelor;
b) refacerea organizaiei.
organizaiei
Management proactiv:
a) detectarea semnalelor;
b) prevenirea crizei;
c) pregtirea pentru gestionarea crizei
crizei.
Managementul interactiv:

din crizele trecute;;

a)) nvarea
b) combinarea componentelor managementului reactiv
i proactiv n funcie de situaia creat i de context.

16. MODELUL STRUCTURAL DE

DIAGNOZ

NIVELUL 1: atitudinea i comportamentul

- mecanisme individuale de aprare;

NIVELUL
U 2: cu
cultura
tu a o
organizaional;
ga a o a ;

angajailor;
g j

- credine, simboluri, convingeri;

NIVELUL 3: structura organizaional;

- structuri i mecanisme pentru managementul crizelor;

NIVELUL 4: strategii organizaionale

organizaionale.
- strategii, planuri i proceduri.

17. Strategia pentru managementul

crizelor
1.
1
2.
3.
4.
5
5.

Aciuni strategice
strategice.
Aciuni

tehnice i structurale.
Aciuni de evaluare i diagnoz.
Aciuni de comunicare.
Aci ni psihologice i cculturale.
Aciuni
lt rale

18 CRIZA DE COMUNICARE
18.
O ntrerupere a fluxurilor informaionale
n interiorul organizaiei,
g
, ntre organizaie
g

i mediul extraorganizaional, care face

imposibil desfurarea dialogului i a
negocierii i are ca finalitate confruntarea
n spaiul comunicaional pn la
pierderea identitii organizaionale i
comunicaionale.

19. CRIZA DE COMUNICARE

S
N

Co.
intern

Comunicarea formal este dominant n raport cu comunicarea

informal

Co.
extern

S
C

Comunicarea dup legi

legi, norme,
norme reguli
reguli.
Fluxurile de comunicare se suprapun pe structura organizaional.
Coninutul comunicrii: dup status, rol, importana postului,
rspundere nivelul deciziei etc
rspundere,
etc.

Co.
intern

Organizaia este surs unic, legitim, i credibil de informaie.

Consecinele evoluiilor negative, conflictelor, barierelor de comunicare
bulverseaz comunicarea formal.
Scade ncrederea n liderii formali.
Apar
A
liderii
lid ii iinformali
f
li d
de comunicare.
i
Se schimb fluxurile de comunicare intern.

Comunicarea informal devine dominant n raport cu

comunicarea
i
fformal
l > CRIZA

Co.
extern

Organizaia pierde rolul de surs unic, legitim i credibil.

Apar sursele alternative de comunicare.

Sursele alternative devin dominante n comunicarea

organizaional > CRIZ

Comunicarea intern n situaii normale

*Director general

*Director
Secie*
Secie
Secie*

*Director
Secie*

Secie*

*Director
Secie adm. *
Secie fin. *

Birou *

Birou*

Birou*

Laborator*

Compartiment*

Birou *

Atelier*

Compartiment*

Birou *

P tt de
Purttor
d cuvnt
t*

Birou pp.c. *
Birou pres *
Editare *
Producie *

Comunicarea intern n situaii de criz

*Director general

*Director
Di t
Secie*
Secie
*

*Director
Secie*

Secie*

*Director
Secie adm. *
Secie fin. *

Birou *

Birou*

Birou*

Laborator*

Compartiment*

Birou *

Atelier*

Compartiment*

Birou *

P tt de
Purttor
d cuvnt
t*

Birou pp.c. *
Birou pres *
Editare *
Producie *

Comunicarea extern n situaii normale

*Director general

*Director
Secie*
Secie
Secie*

*Director
Secie*

Secie*

*Director
Secie adm. *

Secie fin. *

Birou *

Birou*

Birou*

Laborator*

Compartiment*

Birou *

Atelier*

Compartiment*

Birou *

P tt de
Purttor
d cuvnt
t*

Birou pp.c. *
Birou pres *
Editare *
Producie *

Comunicarea extern n situaii de criz

*Director general

*Director
Di t
Secie*
Secie
*

*Director
Secie*

Secie*

*Director
Secie adm. *
Secie fin. *

Birou *

Birou*

Birou*

Laborator*

Compartiment*

Birou *

Atelier*

Compartiment*

Birou *

P tt de
Purttor
d cuvnt
t*

Birou pp.c. *
Birou pres *
Editare *
Producie *

20. CRIZA MEDIATIC

(a)
Criza mediatic este cazul particular al

crizei de comunicare,
comunicare determinat
de intervenia mass media n
evoluia
l i acestei
t i crize
i , intervenie
oficial,,
dictat de deficitul de informaie
coerent i oportun pe canalele obinuite
de comunicare.
comunicare

21. CRIZA MEDIATIC

(b)
O
Organizaia
i i pierde
i d rolul
l ld
de surs
unic,
i
legitim i credibil de informare:
- nu difuzeaz sau difuzeaz cu ntrziere
oficiale.
informaiile
Mass media devine surs alternativ de
comunicare ignornd organizaia
comunicare,
organizaia.
Cnd mass media devine surs

d
dominant
i
n comunicarea
i
extern

a organizaiei
g
> CRIZ MEDIATIC

22 CRIZA DE IMAGINE
22.
Definirea imaginii din perspectiva consecinelor ei asupra

imaginea este reflectarea

public a reputaiei, personalitii sau
unei organizaii.
g

identitii
Definirea crizei de imagine: acel stadiu de
deteriorare a gradului de notorietate
notorietate, a
reputaiei i ncrederii publice ce pune
pericol
n
i l funcionarea
f
i
sau existena
i
unei organizaii.
g

percepiei:

Ion Drgan, Paradigme ale

comunicrii de mas, Bucureti,
Casa de Editur
i Pres
ansa SRL, 1996, p. 17

Modelul psiholingvistic al comunicrii

Nivel simbolic
Axa
a

de com
municare

Realitate

ional

Mijloace
Axa

de comunicare
Mesaj

comunicrii

Receptor

repreze
entrii

Mijlo
oace

Emitor

Nivel informa

ncredere
Imagine

23. SPAIUL VIZIBILITII I CREDIBILITII

ORGANIZAIEI
4. Spaiul credibilitii

(la nivel simbolic)

3. Spaiul vizibilitii
2. Spaiul mediatic
1. Spaiul de comunicare

24. Mecanismul de producere a crizei de

imagine
g
M1

IMAGINEA ORGANIZAIEI

M2

EXIST COEREN I COMPATIBILITATE NTRE MESAJE? NU!

IMAGINE INCOERENT
GRILA DE EVALUARE

Spaiul de creare a
vizibilitii

A PUBLICULUI INT

EXIST COMPATIBILITATE CU ORIZONTUL DE ATEPTARE AL

OAMENILOR? NU!

IMAGINE NEGATIV
IMAGINE STABIL N TIMP

Spaiul
S
i l de
d generare a
credibilitii

GENEREAZ NENCREDERE

25 ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE

25.
1.
1
2.

3.
4.

Identificarea i evaluarea etapelor crizei.

crizei
Studierea fiecrei etape i stabilirea concluziilor cu
privire la:
p
a) rolul principalelor evenimente ;
b) implicarea actorilor ;
c)) rolul
l l ii iimplicarea
li
structurilor
t
t il ;
d) consecinele diferenelor ;
e) consecinele opoziiilor i contradiciilor.
contradiciilor
Analiza rolului mass media n criz.
Studierea consecinelor

crizei:
a) identificarea schimbrilor produse de criz;
b) identificarea perspectivelor deschise/nchise de
criz.
criz

Bibliografie obligatorie
Coman Cristina, Comunicarea de criz. Tehnici
i strategii, Iai, Editura Polirom, 2009
Regester Michael, Larkin Judy, Managementul
crizelor i al situaiilor

de risc, Bucureti, Editura

comunicare.ro, 2003
Ion Chiciudean, Valeriu one, Gestionarea
crizelor de imagine, Bucureti, Editura
comunicare .ro, 2010

MULUMESC!
NTREBRI?

Tutoriat
n fiecare zi de miercuri, ntre orele 16.0018.00;;
n perioada: 01.11.2009-20.01.2010;

Sala ? (cancelarie) n Povernei;

La tutoriat se pun ntrebri i se
lmuresc problemele nenelese.
NU SE IN PRELEGERI.

Examen online n Bucureti

ansa 1: 15.01.2012
15 01 2012 (D),
(D) sala 201 n Polizu:
- 08.00 - 09.30: gr.1;
- 09.45 - 11.15: gr.2.
ansa 2: 11.02.2012 (D), sala 201n Polizu:
- 08.00
08 00 - 09.30:
09 30: gr
gr.1;
1;
- 09.45 - 11.15: gr.2.

Evaluare

Examen online pe baza unui test format din:

- ntrebri cu itemi nchii;
- intrebri lacunare;
- ntrebri
t b i ti
tip eseu.
Textul tip gril (cu itemi nchii) poate fi combinat cu intrebri lacunare
(1) i cu ntrebari tip eseu (2):
1.Efectele crizei de imagine sunt:
- criza de imagine poate declana o criz organizaional;
- .....................................................................................................;
- .....................................................................................................;
- .....................................................................................................
2. Analizai principalele aspecte ale relaiei organizaiei cu mass
media pe timpul crizei mediatice.

Licena
Condiie: cel puin nota 7(apte) la
examen

http://managementcrize.wordpress.com/

Managementul
M
t l crizelor
i l
Despre comunicarea de criz, n mod practic
Provocri ale comunicrii de criz
G ti
Gestionarea
crizelor
i l d
de iimagine
i
Managementul conflictelor
Managementul comunicrii de criz

G ti
Gestionarea
crizelor
i l d
de imagine
i
i

Aceast pagin conine informaii utile pentru studenii de la cursurile universitare (zi) ale FCRP i pentru
cei de la specializarea Publicitate (universitar zi):
Suportul de curs: intrai n forumul de pe site-ul FCRP i accesai link-ul
http://www comunicare ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine pdf
http://www.comunicare.ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine.pdf
Bibliografie: conine o list de lucrri existente n biblioteca FCRP. Acestea pot fi utilizate att pe timpul
cursului, pentru aprofundarea cunotinelor dobndite, ct i pentru ntocmirea lucrrilor de licen.
Articolele recomandate pentru studiu de ctre conductorii de seminar:
Articolul nr
nr. 1 (poate fi accesat i la adresa
http://www.samenresultaten.com/resultaten/web.nsf/0/74cdf58de11df5afc1256f23003b5f85/$FILE/Managing
%20crises%20before%20they%20happen.pdf )
Articolul nr. 2 (poate fi accesat i la adresa http://printfu.org/organizational+functions+of+public+relations );
Articolul nr. 3 (poate fi accesat i la adresa http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-andcommunications/
i ti
/ ).
)
List cu teme propuse pentru lucrrile de licen, pentru studenii care vor s realizeze lucrarea de licen la
disciplina Gestionarea crizelor de imagine.
Condiii de fond i de form pe care trebuie s le ndeplineasc lucrrile de absolvire.