Uber este o companie american care a dezvoltat o aplicaie pentru tablete i smartphone-uri

care le pemite clienilor s comande limuzine cu ofer sau taxiuri. Uber a lansat aplicaia
pentru iPhone n anul 2010, oferindu-le clienilor posibilitatea de a nchiria rapid limuzine cu
ofer. Ulterior, pe fondul competiiei cu juctori mai mici, compania le-a oferit clienilor i
posibilitatea de a comanda taxiuri sau maini cu tarife mai mici dect limuzinele.
Aplicaia permite pasagerilor s se conecteze direct prin GPS-ul telefonului mobil cu cea mai
apropiat main cu ofer nregistrat n baza de date a Uber. Contractarea serviciului i plata se
desfoar exclusiv prin intermediul Uber i nu personal cu oferul. La destinaie, pasagerul nu
achit fizic nimic. Tariful este calculat de program n funcie de distan, vitez i condiiile de
trafic. Serviciile nu se pltesc fizic, contravaloarea cltoriei este reinut n mod automat de pe
cardul clientului prin intermediul contului de client. oferii i primesc banii ntr-un depozit i au
dreptul la o anumit cot din nota de plat, restul rmnnd companiei. Compania nu lucreaz cu
companii de taxi obinuite, ci cu companii de transport i cu oferi individuali. oferii nscrii n
aplicaie pot munci cnd vor i ct vor.

Serviciul Uber a strnit deja reacii puternice din partea reprezentanilor taximetritilor pentru
c odat cu lansarea acestei aplicaii intervine n pia concurena neloioal, ntruct oferii Uber
beneficiaz de reguli mult mai accesibile dect taximetritii autorizai. Acetia au alt mod de
taxare, sunt autorizai altfel dect ceilali de pe pia numai c aceast aplicaie atrage atenia
persoanelor ce doresc sa mearg cu taxiul. Uber este imbatant in ceea ce privete concurena
celorlalte firme de taxi deoarece dispune de o platforma online prin care clienii vor avea
posibilitatea s gseasc un ofer mai ieftin, mai convenabil i poate mai repede dect prin
varianta clasic, a taxiului.

Izbucnirea crizei (factori declanatori, cauze)

Criza companiei Uber a izbucnit n 2014, cnd explozia de publicitate proast a aprut dup
ce s-au depus mai multe plngeri n care s-a relatat c mai multe persoane de sex feminin au fost
agresate sau violate. Acest fapt a creat o incertitudine n ceea ce privete sigurana utilizatorilor
acestei companii de taxi. Astfel c, UBER, un serviciu considerat drept o alternativa a taxiurilor,
a fost interzis in capitala Germaniei, din cauza preocuparilor privind siguranta pasagerilor. Mai
mult, oferii i vehiculele care folosesc UBER nu sunt liceniai s transporte persoane.
Interdicia a fost anunat la nceputul lunii august de ctre autoritile locale.
Interdictia are efect imediat, iar autoritatile au precizat ca UBER ar putea primi o amenda de
25.000 euro de fiecare data cand aceasta este incalcata.

Celula pentru gestionarea crizei

Reprezentantii serviciului auto au anuntat ca vor lupta impotriva acestei decizii. "Decizia
autoritatilor incearca sa limiteze optiunile consumatorilor din motive gresite. Fiind un serviciu
nou pe piata, cream o concurenta necesara pe un segment in care nu s-a schimbat nimic de ani
buni", a declarat Fabien NESTMANN, General Manager, UBER Germania. Acetia au cerut ns
ajutorul UE, pentru a sparge barierele legislative deoarece nu se vor opri aici. Compania UBER
dorete s promoveze n continuare beneficiile pe care ridesharing-ul le poate aduce economiei i
mediului nconjurtor.

1. Modul n care a fost reflectat n pres criza

Compania Uber a avut un impact negativ n pres deoarece nu a inspirat credibilitate din
motive ce pun n pericol sigurana cltorilor. Dei, n toate articolele se regseau detalii cu
privire la funcionalitatea acestei aplicaii i a acestei afaceri, concluzia general evidenia faptul
c Uber nu este o companie sigur, credibil i de ncredere. Acest lucru a defavorizat compania
deoarece, prin prisma reclamelor negative ce s-au adus la adresa sa, a cptat o imagine proast,
decznd brusc dup o ascensiune puternic din 2013.
Att n Europa, ct i n unele state din America, Uber este considerat o companie care are
mari dificulti n a-i pstra etica sau a oferi un serviciu corect din punct de vedere moral din
cele scrise n pres. Astfel, pe 25 noiembrie 2014, Uber a primit prima interdicie pe teritoriul
american, acolo unde lucrurile au operat excelent pn acum. O curte din statul Nevada a interzis
serviciile companiei. n decembrie, New Delhi, din India, a interzis Uber, dup ce un ofer a
violat o pasager. n acelai timp, n California, procurorii au nceput o investigaie fa de modul
n care Uber i selecteaz oferii, spunnd c firma a fcut declaraii false privind seriozitatea cu
care-i verific pe acetia.
n plus, Uber are, n strintate, un pre care se adapteaz n funcie de ofert. Dac sunt
multe cereri, preul crete. n timpul crizei ostaticilor de la Sydney, de pe 15 decembrie 2014,
preul UberX a crescut de patru ori, n timp ce n New York, cteva zile mai devreme, preurile
au crescut n timpul uraganului.
Dup cele relatate n pres, companiei Uber i-a fost afectat imaginea deoarece s-au depus
foarte multe plangeri mpotriva lor. Chiar dac compania ncearc s se apere spunnd c Uber
e doar o alternativ. Poi s mergi cu bicicleta, pe jos, cu autobuzul sau cu un taxi. Noi ncercm
s reducem numrul de maini raportate la oferi sau Uber e un serviciu care se bazeaz pe
filosofia alegerii. Trebuie s crem alternative mai bune de transport. Fiecare ora are obligaia
de a reduce traficul i s se adapteze pe mobilitate. Noi am creat un sistem i cooperm cu
organele legale. Dar unele legi au fost scrise n anii 70 i nu se mai aplic n era smartphoneului. n unele zone, statele trebuie s-i adapteze reglementrile nu nseamn ca cetenii vor
mai fi att de creduli s apeleze la aceasta firm ce le-ar putea risca sigurana.

Analiza sintetic a modului n care organizaia a comunicat pe timpul crizei

Criza de imagine a companiei Uber reprezint unul dintre cei mai importani factori economici
care poate interveni n dezvoltarea sa. Criza a produs o serie de efecte nefaste la nivelul
economiei companiei cum ar fi : diminuarea investiiilor, scderea inflaiei si efecte ce in de
imaginea sa cum ar fi scderea notorietii, scderea ncrederii i a respectului firmei.
Un alt aspect care poate influena dezvoltarea zonei analizate este cererea de la nivel naional i
internaional de aceast aplicaie. Trendurile n consum ale populaiei pot influena negativ
compania UBER, n situaia n care consumatorii se orienteaz tot mai mult pe clasicele
companii de taxi.

Evaluarea modului n care a fost afectat imaginea public a organizaiei pe perioada crizei
Uber la aproape 18 miliarde de dolari, compania este prezent n aproape 140 de orae din circa
40 de ri, are milioane de clieni, iar despre ea observatorii spun c ar putea transforma cu
ajutorul unei aplicaii uor de folosit i al unui munte de informaii transportul la fel de profund
precum Amazon i eBay au remodelat piaa cumprturilor online. Dei, la nceput, cei de la
UBER au crezut c reclamaiile aduse reprezint doar un simplu impediment, iat c lucrurile nu
s-au oprit aici. n Silicon Valley, Uber este considerat o companie care are mari dificulti n a-i
pstra etica sau a oferi un serviciu corect din punct de vedere moral.
Anul 2014 a fost unul foarte controversat pentru companie. Astfel, pe 25 noiembrie 2014, Uber a
primit prima interdicie pe teritoriul american, acolo unde lucrurile au operat excelent pn
acum. O curte din statul Nevada a interzis serviciile companiei. n decembrie, New Delhi, din
India, a interzis Uber, dup ce un ofer a violat o pasager. n acelai timp, n California,
procurorii au nceput o investigaie fa de modul n care Uber i selecteaz oferii, spunnd c
firma a fcut declaraii false privind seriozitatea cu care-i verific pe acetia.Din aceste varii
motive, imaginea organizaiei a sczut deoarece a sczut i numrul clienilor ce se deplasau prin
intermediul acestei organizaii din simplul fapt ca nu mai inspir siguran i ncredere.

Masuri pentru a remedia situatia:

Echipa de comunicare ce se ocup de compania Uber ce se confrunt cu o

criz de imagine trebuie s identifice ce aciuni trebuie puse n practic pentru
a redresa imaginea firmei. Departamentul relaiilor publice sau de comunicare ar

trebui s fie suplimentat cu oameni competeni care pot raspunde la telefon i la nevoie s
nsoeasc media. Este esenial s se raspund prompt telefoanelor date de media. De
asemenea, Compania Uber va face oficial o declaraie pregtit dinainte.
In mod principal, una din primele responsabiliti ale echipei de comunicare n situaii de
criz este aceea de a determina mesajul de anunare a urgenei. Premisa pe care se va merge va fi
aceea de a spune adevrul deoarece este bine ntotdeauna ca atunci cnd s-a facut o greeala s se
recunoasc i apoi s se fac tot posibilul pentru a se restabili credibilitatea i ncrederea fa de
publicul intern si extern.

O persoana ar trebui sa fie numita ca purtatoare de cuvant pentru a reprezenta compania,

pentru a face declaratii oficiale si pentru a raspunde intrebarilor mediei pe perioada crizei.
Acesta trebuie s fie relaxat in fata camerei de luat vederi si in prezenta reporterilor. De
preferat, sa fie priceput in comportamentul fata de media, priceput in a directiona
rasunsurile spre alt subiect, priceput in identificarea punctelor cheie, capabil de a vorbi fara
sa foloseasca jargonul, respectuos fata de rolul pe care il are reporterul, sa fie bine informat
despre organizatie si despre situatia de criza.
Rolul purttorului de cuvnt nu se rezum ns doar la stabilirea unei relaii cu presa i la
monitorizarea ei, ci vizeaz i asumarea rolului de surs/ voce oficial a instituiei pe care o
reprezint prin: interviu, comunicat de presa, conferinta de presa si mapa de presa, participarea la
emisiuni radiofonice sau televizate, etc.