Organizatia segmentul organizational crize organizationale Mesajul - Segmentul comunicarii crize de comunic, crize mediatice Publicul tinta - Segmentul

tul de perceptie crize de imagine Imaginea organizationala este un complex informational realizat din emiterea si recept a doua tipuri de mesaje: mesaje emise ca urmare a functionarii org (comportamentul organizational pt indeplinirea scopului) si mesaje emise deliberat de structuri specializare in comuc & P (reflecta comport de comunicare al org)! "ste recomandat ca cele doua tipuri de mesaje sa fie compatibile (ce face organizatia sa coincida cu ce spune ca face) pt a asigura coerenta, claritatea si viabilitatea imaginii! #ncompatibilitatea $ contradictii in perceptie, imagine contradictorie, confuza! %ompatibilitatea dintre mesaje poate fi asigurata prin functiile mesajelor emise deliberat, deoarece activitatea de PR trebuie sa respecte realitatea organizationala. Functiile mesajelor emise deliberat de informare, de explicare, de potentare (de suscitare a interesului si perceptiei poz), de mentinere in atentie (crestere a &izib), de reducere a impactului negati&! Organizatia are doua ni&eluri: nivelul fizic (resurse umane, materiale, te'nice, financiare, te'nologice) si nivelul simbolic (misiuni, scopuri, norme, relatii formale si informale, cultura organizat) Criza organizationala o intrerupere care afecteaza fizic functionarea intregului sistem si-i ameninta principiile fundamentale, identitatea si ratiunea de a exista! (fecteaza ambele ni&eluri ale organizatiei in totalitate! "tapele crizei org incident, accident, conflict, criza (Pauc'ant)) incident, urgenta, management al urgentelor, criza (Me*bloom)+ etapa precriza (detectarea semnalelor, pre&enirea crizei, pregatirea pt rez crizei), criza (recunoasterea, stapanirea crizei, reluarea acti&it), etapa postcriza (analiza perceptiei crizei, analiza comport pe tp crizei, e&aluarea mgmt crizei, elab concluziilor, comunic cu publicurile imediate) (%oombs)+ faza preliminara (prime semne de alerta), faza acuta (e&enimentul se produce si creste in intensitate), faza cronica (pct culminant al crizei, expunerea mediatica se reduce progresi&), faza de cicatrizare (criza a disparut, mass media nu mai acorda atentie) moment propice pt relansarea firmei) (,ibaert)+ detectarea crizei (semnale e&idente ce anunta iminenta crizei), prevenirea crizei (pun in act masuri specifice pt e&itare), controlarea crizei (limitarea efectelor negati&e), revenirea (recastigarea increderii publ), invatarea (analiza crizei, concluzii) (-an.s)+ perioada de incubatie (perioada de a&ertizare, org pot lua masuri de preintampinare), criza acuta (se manif caract pe baza carora poate fi identif criza, pot fi aplicate planuri de criza), faza cronica a crizei (eforturi pt refacerea org si a imag sale publ), rezolvarea crizei (/in.), Dinamica conflictelor in organizatii diferente, opozitii, contradictii, conflicte Tipuri de mgmt al crizelor management reacti& (limitarea efectelor, refacerea org), management proacti&e (detectarea semnalelor, pre&enirea crizei, preg pt gest crizei), management interacti&e (in&atarea din crizele trecute, combinarea comport mgmt reacti&e si proacti&e in fct de context) odel structural de diagnoza a managementului crizelor ni&elul 01 atit si comport angajatilor (mecanisme indi&id de aparare)) ni&elul 21 cultura organizat (credinte, simboluri)) ni&elul 31 structura organizat (struct si mecanisme pt mgmt crizelor)) ni&elul 41 strategii organizat (strategii, planuri, proceduri)!

Criza de comunicare o intrerupere a fluxurilor info in interiorul org, intre org si mediul exterior, care face imposib desf! dialogului si are ca finalitate confruntarea in spatiul comunicational pana la pierderea identit organizat si comunicationale! In situatie de criza ! comunicarea interna1 e&olutia negati&a, conflictele, barierele de comunicare bul&erseaza comunicarea formala, scade increderea in liderii formali, apari lideri informali, se sc'imba fluxurile de comunic interna, comunic informala de&ine dominanta in raport cu comunic formala! In situatie de criza ! comunicarea e"terna1 org pierde rolul de sursa unica, legitima si credibila, apar surse alternati&e de comunicare, sursele alternati&e de&in dominante in comunicarea organizat) Cauze ale crizei de comunicare ! interne: inexistenta sau nerespectarea normelor de comunic interna, intreruperea comunicarii sau distors msg datorita canalelor de comunic defectuoase, bariere de comunicare (limbaj, mediu, orizont de interpretare, status), stilurile de comunicare interpersonala ale managerilor, comunic informala de&ine mai imp pt membrii decat cea oficiala) e"terne: cantit prea mare de info, actiuni intentionate de perturbare a comunic org, actiuni intentionate de reducere a credib comunicarii oficiale! #fecte: 0! reducerea eficientei comunic in interiorul org pana la blocarea fct acesteia) 2! afectarea struct simbolice a org, declansand conflicte comunicationale si sociale (ierar'ia nu mai este recunoscuta, emotia inlocuieste ratiunea ca mod de exprimare)) 3! cotele de incredere, notorietate, legitimitate scad, ducand la criza de imagine) 4! se poate propaga in mediul extern (org care au in subordine mai multe firme) Criza mediatica cazul particular al crizei de comunicare, det de inter&entia mass media in e&olutia acestei crize, inter&entie dictata de deficitul de info oficiala, coerenta si oportuna pe canalele obisnuite de comunicare) -org pierde rolul de sursa unica si credibila de info (nu difuzeaza sau difuzeaza cu intarziere info oficiale), mass media de&ine sursa alternati&a de comunic, ignorand org! %and mass media de&ine sursa 5OM#6(67( in comunicarea externa a org $8 criza mediatica) -in forma acuta determina pierderea controlului info si a publicului) asigura org o &izibilitate nedorita) nerezol&ata, poate degenera intr-o criza organizationala) -presa este principalul e&aluator al e&enimentelor, implicarea in in&estigare o poate bloca, accelera sau dirija pe piste false) Cauze: naturale, te'nice, de exacerbare a competitiei, actiuni umane intentionate, management defectuos, comunicare interna deficitara! Criza de imagine stadiu de deteriorare a gradului de notorietate, a reputatiei si increderii publice ce pune in pericol fct sau existenta unei org! Imaginea reflectarea publica a org, personalitatii sau identit unei org!) conditioneaza subtil performantele acesteia) imaginea face diferenta intre produse similare ale unor org! diferite, de&enind uneori singurul factor determinant! ,a baza alegerii sta o atitudine care se transforma in preferinta! ecanismul de prod a crizei de imagine1 exista coerenta si compatibilitate intre mesajele functionale si cele emise deliberat9 6u $8 imagine incoerenta, ce trece prin grila de e&aluare a publicului tinta! "xista compatibilitate cu orizontul de asteptare al oamenilor9 5aca nu $8 imagine negati&a! 5aca aceasta imagine este stabila in timp, genereaza neincredere!

$patiul vizibilitatii apartine org1 &izibilitatea directa (arie scazuta, mesajele construite si distrib de org prin contacte nemijl cu publicul) si &izibilitate mediata (comunic mediata prin mass media sau lideri de opinie reduce posib org de a controla acuratetea si corectitudinea), spatiul credibilitatii apartine publicului %naliza crizei de imagine1 0! identificarea si e&aluarea etapelor crizei) 2! studierea fiecarei etape si stabilirea concluziilor cu pri&ire la rolul principalelor e&enimente, implicarea actorilor, rolul si implicarea structurilor, consecintele diferentelor, consecintele opozitiilor si contradictiilor) 3! analiza rolului mass media) 4! studierea consecintelor crizei (identif sc'imbarilor produse de criza, identificarea perspecti&elor desc'ise+inc'ise de criza) #venim care marc&eaza inceputul crizei este legat de obicei de 0! mutatia polului dominant (erodarea poz org ca centru de info &eridica si credibila, punerea ei in umbra de catre un centru de info exterior, discursul org de&ine agresi&, lapidar, justificati&, de legitimare)) 2! amestecul instantelor exterioare (control oficial si neoficial al comunic org, manifest publica a e&aluarilor critice, redirect msg si a interesului public, orientarea perceptiilor si atitudinilor, impunerea temelor dezbaterii publice, a sensurilor si semnif e&enim percepute in spatiul public) Cauze: incapacit org de a-si crea si gestiona o identit puternica, rele&anta atat in int, cat si in ext) este imp ca publicul extern sa identif la org catre care isi orienteaza interesele suficiente elem de compatib cu propria conceptie despre ceea ce ar trebui sa faca sau sa fie aceasta, astfel incat sa poata a&ea incredere in ea) cand img publ extern si img publ intern despre org sunt similare, img acesteia este &iabila si consec&enta! Te&nici de rezolvare a crizei de imagine: 0! mgmt comunic org) 2! minimizarea daunelor produse pe durata crizei) 3! reducerea mediatizarii negati&e in presa) 4! transf crizelor in oportunit) :! e&itarea ramanerii timp indelungat in pct de max al crizei) ;! e&itarea confruntarii desc'ise cu mass media) <! promo&area noii identitati a org, generata de rezol&area crizei org! $trategia poate cuprinde1 sc'imbarea practicilor org inaintea sc'imbarii perceptiei, imbunat comunic cu targetul, coord efoturilor filantropice cu actiunile de P , dez& unor programe care sa demostreze sc'imbarea politicilor, implement unei politici de informare publ pe termen lung! S7 (7"=##," 5" "/(%" " ( #M(=#6## (modelul lui >!,! -"6O#7) #! S7 (7"=##," 6"=? ## ##! S7 (7"=##," ",@5? ## "SPO6S(-#,#7?A## ###! S7 (7"=##," "5@%" ## %( (%7" @,@# P" #%@,OS (, (%7@,@# #B! S7 (7"=##," 5" %O "%7( " B! S7 (7"=##," 5" @M#,# " #! S7 (7"=##," S7 (7"=##," 6"=? ## Se bazeazC pe negarea oricCrei implicCri Dn faptele reproEate! Se intenFioneazC1 a! espingerea acuzaFiilor, afirmGndu-se cC faptele pentru care organizaFia este acuzatC nu au existat )

b! (cuzarea altei persoane sau instituFii pentru faptele respecti&e! ##! ",@5? ## "SPO6S(-#,#7?A## %onstau Dn reducerea responsabilitCFii organizaFiei pentru faptele reproEate, apelGnd la urmCtoarele forme 1 0! Pro&ocarea se susFine cC acFiunea respecti&C a fost un raspuns la o altC acFiune, greEitC sau rCu intenFionatC, a unei alte organizaFii! 2! Hustificarea se afirmC cC organizaFia nu a deFinut suficiente informaFii despre e&eniment, sau nu a a&ut e&enimentul sub control Ei, Dn consecinFC, nu poate fi responsabilC Dn Dntregime penru declanEarea Ei consecinFele e&enimentului ) 3! caracterul accidental se afirmC cC faptele reproEate sau produs Dn mod accidental, Ei nu din &ina organizaFiei! 4! bunele intenFii se susFine cC faptele au fost fCcute cu cele mai bune intenFii, fCrC a se bCnui cC ele &or a&ea efecte engati&e! ###! S7 (7"=##," "5@%" ## %( (%7" @,@# P" #%@,OS (, (%7@,@# /CrC a se eluda problema responsabilitCFii, se atrage atenFia cC faptele reproEate nu sunt c'iar atGt de dCunCtoare precum par! Iase direcFii de acFiune 1 0! ObFinerea sprijinului stimularea sentimentelor poziti&e ale publicului, prin e&idenFierea calitCFilor sau acFiunilor poziti&e ale organizaFiei! 2! reducerea sentimentelor negati&e se susFine cC faptele nu sunt atGt de dCunatoare pe cGt par Ei cC organizaFia nu este atGt de &ino&atC precum se crede! 3! diferenFierea se afirmC cC faptele sunt mult mai puFin dCunCtoare decGt alte fapte de acelaEi fel, care au efecte mult mai negati&e! 4! 7rancenderea /aptele sunt scoase din contextul Dn care s-au petrecut Ei puse Dntr-un cadru de referinFC mai fa&orabil, unde capCtC o semnificaFie mai puFin negati&C ) :! atacul sunt atacaFi acuzatorii pentru a crea impresia cC organizaFia este o &ictimC a unei campanii de denigrare) ;! compensarea organizaFia poate propune anumite modalitCFi (materiale sau simbolice) pentru acoperirea daunelor produse! #B! S7 (7"=##," 5" %O "%7( " OrganizaFia acuzatC trece la mCsuri de Dndreptarea daunelor produse 1

0! estaurarea se DncearcC refacerea situaFiei de dinainte de e&enimentele reproEate 2! promisiunea se iau angajamente cC organizaFia &a lua mCsuri astfel Dncat faptele reproEate nu se &or mai repeta! B! S7 (7"=##," 5" @M#,# " J OrganizaFia DEi recunoaEte &ino&CFia Dn mod public) J OrganizaFia cere Dn mod public iertare pentru faptele imputate) J OrganizaFia prezintC planuri de modificare a comportamentului sCu! %O6%"P7@, S7 (7"=##,O 5" ?SP@6S (modelul lui >!7! %OOM-S) J Prin comunicare se formeazC percepFia publicului Dn legCturC cu criza Ei organizaFia implicatC Dn crizC ) J eputaFia organizaFiei se DntemeiazC pe capacitatea sa de a se conforma asteptCrilor publicului ) J #n situaFii de crizC, publicul DEi pierde Dncrederea Dn organizaFie ) J Strategiile de rCspuns au ca scop modificarea modului Dn care publicul interpreteazC criza Ei poziFia organizaFiei Dn crizC ) J Strategiile de rCspuns &izeazC refacerea imaginii organizaFiei ) J %ategoriile de public afectate de crizC atribuie anumite cauze organizaFiei 1 a! publicul atribuie responsabilitate org'anizaFiei ) b! dacC organizaFiei i se atribuie mai multC responsabilitate decGt are, publicul dez&oltC sentimente de nemulFumire Ei DEi contruieEte o imagine negati&C despre respecti&a organizaFie! J %omunicarea este folositC cu scopul de a influenFa atribuirile de cauze Ei sentimentele asociate acestor atribuiri! Modelul lui !K! %aillouet Ei M!>! (llen %ele douC autoare au fost preocupate de analiza relatCrilor (accounts) prin care o organizaFie DncearcC sC-Ei apere imaginea afectatC de crizC! "le au folosit conceptul de management al impresiilor (impression management) pentru a defini utilizarea strategicC a comunicCrii Dn &ederea influenFCrii imaginii publicului pri&ind o persoanC sau o organizaFie (0LL4)! Dn acest context, ele au preluat mai multe tipuri de te'nici retorice (Dn

special din lucrCrile lui >!,! -enoit) Ei au identificat 2M de strategii specifice managementului impre siei (SM#)! 0!scuzele (care reduc responsabilitatea organizaFiei)! "le se pot construi prin negarea intenFiilor negati&e (organizaFia nu a &rut sC facC rCu), dorinFei de a face rCu (organizaFia nu a&ea cum sC controleze e&enimentele), negarea acFiunii (organizaFia nu a produs e&enimentul negati&)) 2! justificarea 1 organizaFia DEi asumC unele responsabilitCFi, dar DncearcC sC se disocieze de fenomenele negati&e asociate crizei! Dn acest scop, ea face apel la urmCtoarele strategii1 a) negarea daunelor (criza nu a produs daune majore, ci unele probleme minore)) b) negarea legitimitCFii &ictimelor (&ictimele crizei au fCcut greEeli, suferinFa lor este meritatC)) c) condam narea acuzatorului (alte organizaFii au produs crize mai gra&e, astfel DncGt organizaFia este acuzatC Dn mod nemeritat)) d) e&enimentele negati&e sunt exagerate (criza nu produce consecinFe atGt de gra&e precum se susFine)) 3! intrarea Dn graFii1 organizaFia DncearcC sC obFinC sprijinul publicurilor interesate prin1 a) autoelogiere (organizaFia reaminteEte publicului perfor manFele sale)) b) elogierea publicului (organizaFia subliniazC calitCFile aparte ale susFinCtorilor ei)) c) afirmarea &alorilor comune (organizaFia N pune Dn e&idenFC acele con&ingeri Ei &alori care sunt DmpCrtCEite Ei de publicul ei)) 4!intimidarea 1 organizaFia DEi e&idenFiazC puterea Ei aratC cC nu &a ezita sC se foloseascC de ea Dmpotri&a celor care o condamnC) :!pocCinFa 1 organizaFia DEi asumC responsabilitatea pentru crizC Ei anunFC cC este pregCtitC sC suporte toate consecinFele &ino&CFiei sale ) ;!denunFarea1 organizaFia acuzC alte persoane sau organizaFii, pe care le prezintC drept responsabile de producerea crizei) <!distorsionarea faptelor1 organizaFia afirmC cC e&enimentul a fost prezentat Dn mod eronat, exagerat, pCrtinitor sau c'iar mincinos! Identitatea nu poate fi definita decat in relatie directa cu imaginea. Identitatea si imaginea constituie aceeasi realitate perceputa de doua entitati sociale distincte1 organizatia si categ de public! Identitatea corporatista (Olins) managementul explicit al tuturor cailor prin care org se prezinta publicurilor sale prin intermediul experientei si al perceptiilor+ imaginea corporatista ceea ce publicurile percep din identitatea care a fost creata si proiectata #magine buna in interior $8 consecinte si in exterior #dentitatea 1 cine este, ce face, cum o face si unde &rea sa ajunga org Identitatea: scopul organizational (ratiunea de a fi a org, trebuie sa fie compatibila cu scopurile indi&id, cu interesele si aspiratiile angajatilor, cu scopurile specifice) toti membrii org tre sa participe la remodelarea scopului in raport cu sc'imbarea org),

obiectivele (tre sa asigure trecerea in practica a scopului gen), structura organizat (marimea, nr ni&elurilor ierar'ice, nr departamentelor, complexitatea acti&itatii, resurse financiar & materiale) aceste elemente determina continutul si semnificatia msg rezultate din comport organizational) personalul, cultura organizationala (miturile si credintele, simbolurile, ceremonialurile, ritualurile, limbajul specific org, &alorile si normele)! Imaginea org succesiune de reprezentari ce se cristalizeaza despre aceasta! Prin manifest indi& ce percep realitatile org, imag se obiecti&eaza sub forma notorietatii, reputatiei, increderii publice! Imagini cu grad ridicat de relevanta1 0! imaginile org si ale indi&izilor care se afla in raporturi fct cu org (relatii de dependenta si relatii de control, relatii de control neoficialemass media, relatii de cooperare, relatii de colaborare mesaje directe prin structruri specializate ale org)) 2! imaginile organiz si indi&izilor care pot fi afectate de org careia ii e&alueaza imag (prin poluare, limitarea accesului la info, etc explicare O actiuni umanitare)) 3! imag org si indi&izilor care pot a&ea interese in raport cu org supusa testarii) 4! imagini despre org care fct in int acesteia si apartin subsistemelor ei &itale (oameni, grupuri, lideri) $trategii de construire a img org tre sa urmareasca realiz si consolid identitatii acesteia si a imaginii sale in mentalul grupurilor tinta! /ormularea unei strategii tre sa tina cont de S>O7) crearea unui clinat poz, marcat de credib si incredere, crearea unei img distincte si clare, cresterea nr de membri si sustinatori loiali ai org!) lideri de opinie, captarea buna&ointei publicului) &a si creata de ni&elele superioare ale org! 7rebuie sa cuprinda scopul & obj, princip componente ale img org, categ de publ tinta, mesajele care tre transmise pt fiecare pub tinta, canalele de comunic a msg in fct de destinatari, ddl, resurse, elab si aplic prog de PR pt implementarea strategiei de img! Te&nici de constr a img1 efectul 'aloului (utiliz img altei org sau indi& care ae deja reputatie+&izib), rasturnarea imagologica (acti&i de P care urmaresc sc'imbarea in tp scurt a caract img unei org, prin asocierea prod sau ser& acesteia cu e&ent poziti&e de larga audienta si cu implicatii majore in &iata oamenilor), utilizatea unitara a multiplicatorilor de imagine (informarea unitara a angajatilor, inestitorilor, consumatorilor, liderilor si org comunit locale, mass media etc cu speranta ca &or retransmite semnalele), diferentierea img (dif msg transmis cu accent strict pe caract proprii ale org) Promov img org informare publica, publicitate si reclama, utiliz liderilor de opinie si te'nicile de creare a e&enimentelor! Se urmareste promo&area unei img multidimensionale, dar unitare pe urmat coord1 e&identierea rolului org, e&identierea acti&it org, e&ident rolului membrilor org, e&identierea e&enimentelor imp ce au loc in int org! Factori care asigura eficienta evenimentului: credibilitatea autoritatii eminente, responsab organizatorului, forma msg! #tapele crearii evenim1 definirea e&enimentului (stab scopului, argumentatia pentru sustinerea atingerii acestuia, implicatiile di&erse ale punerii in aplicare, tema e&enimentului, conceptia de realizare, scenariul detaliat, amploarea actiunilor desf), stabilirea structurii e&enim (analiza scopului, modalit de realizare a scopului propus, analiza mediului social in care se desf e&enim si a aspectelor de asig materiala), planif e&enim, stabilirea modalit de transmitere a msg

Criterii de evaluare a img sociale ale org functia reala a org in societ, functia atribuita org prin decizii explicite legalizate, oriz de interpretare in care fct org, conceptia de organizare a org, normarea interna a organiz!, fct efecti&a a org si impactul social pe care il produce #volutia conflictului1 0! dezacordul (debuteaza prin simple neintelegeri, scotand in e&identa diferentierea indi& prin modul lor de a fi si a gandi)) 2! confruntarea (fiecare isi sustine poz, accentuand pe erorile de gandire si comport celorlalti, emotionalul domina logicul)) 3! escaladarea (ostilit sunt scapate de sub control, agresi&it maxima, pct culminant)) 4! de-escaladarea (indi& fac eforturi reale pt a ajunge la un acord)) :! rezol&area (starea conflictuala dispare datorita unor inter&entii legale, negocieri, compromisuri etc)! Principalele tipuri de conflicte1 dezacordul (sentiment intuiti& ce semnalizeaza ca ce&a nu e in ordine), incidentul (fapte minore, probleme simple), neintelegerea (oamenii se inteleg gresit unii pe altii, se trag concluzii eronate), tensiunea (atitudini negati&e, opinii inflexibile), criza (caracterizata de &iolenta, oamenii se lasa dominati de sentimente si instincte primare)! Conflictele intergrupuri apar in fct de ' elemente identit de grup, diferentieri obser&abile intre grupuri, frustrarea! Sunt influentate de mediu, marime, te'nologie, obiecti&e, structura. Cauze1 incompatibilitatea obiecti&elor operationale, diferentierea, interdependenta sarcinilor, insuficienta resurselor, distributia puterii, incertitudinea si sc'imbarile, sistemul de recompense! Tipuri de crize: dupa tipul de solutii si modul de rezol&are1 crize de dez&oltare (confruntarea dintre doua alternati&e) solutia traditionala a ajuns la limita), crize de legitimitate (solutia traditionala nu mai fct, dar nu exista alternati&a conturata! Se cantoneaza in solutia care si-a atins limitele), crize de onestitate (periclitarea staii organizatiei pt a&antaje personale), crize de competenta) dupa tipul de mediu1 crize externe si crize interne) dupa domeniul in care apare criza1 crize politice, economice, ideologice, culturale, organizationale, de comunicare, medtiatice, de imagine) dupa urgenta rezol&arii1 crize imediate, urgente (erupe brusc dupa o perioada de incubatie, exemplu insatisfactii transformate in gre&e) sau sustinute (de lunga durata, persista in timp, produce deficit de imagine profund si persistent)) dupa ni&elul la care apare criza1 locale, nationale, zonale, continentale, mondiale) crize pro&ocate de natura (&iolente sau ne&iolente), intentionate (&iolente sau ne&iolente), neintentionate (&iolente sau ne&iolente)! #tapele premergatoare crizei1 incidentul (e&eniment minor, intrat in rutina zilnica, dar care nerezol&at poate duce la o criza publ(, urgenta (sit neasteptata, brusca, de natura serioasa si urgenta care cere actiune imediata si resurse imp) daca se afla in atentia publ mai mult de 24 de ore, dar nu mai mult de 4P $8 aceasta sit poate fi definita ca rasp in caz de urgenta) controlul scade, dar increderea ramane ridicata(, managementul urgentelor (orice tip de rasp la urgenta, care dureaza intre 4P-<2 de ore) increderea incepe sa scada), criza (se config pe masura trecerii tp daca fazele anterioare raman nerezol&) criza org $ cand perceptia publica despre comport org este atat de negati&a incat aceasta pierde sprijinul si+sau resursele necesare indepl scopului) ansamb de e&enim care ameninta integritatea, reputatia) Me*boom Pauc'ant1 incident (defectarea unei componente, intreruperea acti&it unei unitati sau a unui subsistem al org) functionalitatea intregului nu este amenintata, iar partea defecta

poate fi reparata) masuri de inter&entie reglementate, riscul prod de incidente e asumat)accident (e&enim nepre&azut care afecteaza la ni&el fizic intregul sistem, poate e&olua dintr-un incident nerezol&at, se prod intarzieri in asig produselor si ser&iciilor) pt stopare se mobiliz resurse materiale, financiare si umane din org si din afara) nu afecteaza structura simbolica a org) conflict (structura simbolica a org e afectata, dar nu cat sa fie contestate principiile si &alorile fundam ale acesteia, rez al deteriorarii comunic org, a rap dintre comunic informala si cea formala)-criza (org nu isi poate indeplini scopul pt care a fost creata pt o perioada de timp) criza oricarei resurse a org, in sensul diminuarii ei sub limita admisa poate genera criza org). #fectele crizei 0! amenintarea intregii industrii, domeniului sau ramurii de acti&it) 2! sc'imbarea misiunii strategice a unei org datoria perceptiei bipolare de catre op publica! 7ot ce facea bun org este perceput acum ca fiind rau) 3! perturba lumea subiecti&a a indi&idului, modul in care percepe lumea si pe el insusi, simtul autoe&aluarii, ec'ilibrul intern! $trategia pt mgmt crizelor trebuie sa cuprinda: actiuni strategice (sc'imbari in filosofia org, integrarea mgmt crizelor in misiunea fundam a org si in planificarea strategica, includerea in cons de conducere a ec'ipei de gestionare a crizelor, antrenamente si dezbateri pe linia gest crizelor, simularea crizelor, existenta unor planuri pregatite pt orice tip de risc identificat), actiuni te'nice si structurale (crearea ec'ipei de gest, a unui buget special pt gest, dez& si actualizarea politicilor si instructiunilor de gest a crizelor, documente pri&ind personalul, resursele si capacit! org, spatiu special pt ec'ipa de gest, reducerea+eliminarea ser&iciilor si prod periculoase, imbunatatirea designului si a masurilor de securitate, luarea masurilor pt asig surselor de rezer&a necesare fct sistemelor, consultanta expertilor de mgmt al crizelor din exteriorul org), actiuni de e&aluare si diagnoza (acceptarea controalelor financiare si legislati&e, modif proced de asig a securit mijloacelor si personalului, respect reglement pri&ind rel cu mass media, ierar'izarea acti&it stricte ce trebuie desf zilnic, idenif oricaror probleme are pot semnaliza pericole, efectuarea unor studii pt descop pericolelor ramase, e&aluarea critica a rasp org, dupa criza), actiuni de comunicare (preg pers pt rel cu mass media pe tp crizei, amplif eforturilor de P si a informarii comunit locale, dez& rel cu grupurile speciale de inter&, amplif colab cu asociatiile care pot sprijini org, utiliz noilor te'nologii de comunic), actiuni psi'ologice si culturale (amplif colab cu sindicatele si alte org, acceptarea aducatorilor de &esti proaste, o mai buna &izualiz a impactului crizelor asupra comport angajatilor, asig asist psi'ologice la angajati, mgmt stresului si panicii, rememorarea simbolica a crizelor, pericolelor si succeselor trecute)! Planul de criza1 identif crizelor potentiale, analiza audientei, stab ec'ipei de comunicatori initiali, stab ec'ipei de criza, desemnarea purt de cu&, preg mijl necesare, stab canalelor de difuzare, stab contactelor cu presa, preg centrului de presa, lista de telefoane utile, preg a personalului de rezer&a si administrati&, identif partenerilor in gest crizei, preg pers implicat in gest, testarea planurilor, acti&it de comunicare (in primele ) ore: alegerea planului adec&at, culegerea info despre e&enim, definirea naturii crizelor, confirmarea faptelor printr-un comunicat initial de presa, preg materialelor de presa) urm etapa: intrarea in act a ec'ipei de mgmt al crizei, plasarea e&identei relatarilor catre presa si modul cum au fost folosite si interpretatate info furnizate, analiza continutului stirilor pt a intelege tendinta informarii mass media), monitorizarea, acti&it postcriza, e&aluarea!

$trategia poate cuprinde urmCtoarele puncte1 0! Sc'imbarea QpracticilorR companiei Dnaintea sc'imbCrii percepFiei publice! 2! SmbunCtCFirea comunicCrii cu publicul-FintC rele&ant! 3! %oordonarea eforturilor filantropice cu acFiunile de relaFii publice pentru a mCri audienFa publicC a acestora! 4! 5ez&oltarea unor programe care sC demonstreze sc'imbarea politicilor firmei :! #mplementarea unei politici de informare publicC pe termen lung, pentru recGEtigarea importanFei firmei! Factori care influen*eaz+ comunicarea, ,n situa*ii de criz+: - creEterea exponenFialC a cererii de informaFie din partea mass-media Ei a publicului) - lipsa ori cantitatea redusC de informaFie pentru comunicare, disponibilC la ni&elul liderilor organizaFiei, la un moment dat) - timpul redus aflat la dispoziFia liderilor organizaFiei pentru &erificarea informaFiilor despre starea organizaFiei Ei despre e&oluFia e&enimentelor) - necesitatea stringentC de asigurare a unitCFii de mesaj la ni&elul organizaFiei Ei a informCrii coerente Ei compatibile a publicului (T&oce unicCT Ei conducere unitarC)) - ne&oia de conser&are a canalelor de comunicare uzitate de organizaFie pGnC la declanEarea crizei Ei desc'iderea unor canale noi) - creEterea DncCrcCturii psi'ologice (emoFionale) a mesajului atGt la ni&elul emiFCtorului cGt Ei la ni&elul receptorului) - creEterea ritmului de transmitere a mesajelor, cu mult peste media normalC) - creEterea posibilitCFii de distorsionare a mesajelor prin canalele de comunicare mediatC) - creEterea &izibilitCFii comunicatorilor, pGnC la apariFia riscului supraexpunerii)

- creEterea rolului comunicCrii directe Ei diminuarea rolului comunicCrii mediate) - accentuarea necesitCFii informCrii cu prioritate a publicului intern) - creEterea rolului salariaFilor, clienFilor Ei colaboratorilor ca multiplicatori de imagine poziti&C Ei canale de comunicare directC) - existenFa unei diferenFe &izibile Dntre organizaFie, mass-media Ei public pri&ind percepFia asupra riscurilor Ei modul de a reacFiona la ele!