Universitatea din Bucureti

Facultatea de Sociologie i Asisten Social

Specializarea Asisten Social

Rolul monitorizrii i evalurii serviciilor sociale

Munteanu Iuliana-Florentina

Rolul monitorizrii i evalurii serviciilor sociale

Serviciile sociale constau n acele aciuni ntreprinse n scopul satisfacerii unor nevoi
sociale i/sau speciale, care pot fi furnizate la nivel personal, familial sau la nivel de grup. Scopul
serviciilor sociale este acela de a ajuta indivizii s rezolve problemele pe care le au i s previn
acele probleme sociale care ar putea duce la excluziune social (Legea 292/2011, Articolul 27).
Problema social reprezint o situaie indezirabil care este considerat de un segment
important al societii ca fiind suficient de serioas pentru a necesita o aciune colectiv n
vederea obinerii unei ameliorri semnificative i a unei dezirabiliti crescute (Doob apud Dan,
2002, 667).
Serviciile sociale au un caracter de tip proactiv i au n vedere o abordare de tip holistic
(se are n vedere starea de sntate, gradul de educaie i mediul din care provine individul), ceea
ce presupune intervenie din partea unei echipe multidisciplinare (Legea 292/2011, Articolul 28).
Serviciile sociale pot fi furnizate de ctre persoane fizice sau de persoane juridice, de drept
public sau privat. Aceste servicii furnizate de ctre sistemul public sau de societatea civil pot fi
de mai multe tipuri: planning familial, consiliere, sprijin material, sprijin n vederea formrii
profesionale i ulterior n vederea obinerii unui loc de munc, informare cu privire la drepturile
pe care beneficiarii le au etc. Finanarea acestor servicii se face de la bugetul de stat, care se
formeaz n urma colectrii de taxe i impozite sau prin fonduri obinute de la persoane din
cadrul comunitii care ofer acest sprijin voluntar (Buzducea, 2009, 140).
Monitorizare nseamn observarea unui proces/aciune/ir de activiti pentru a ne
asigura c regulile stabilite sunt respectate. Monitorizarea se refer la nregistrarea continu a
ceea ce se ntmpl pe parcursul desfurrii aciunilor. Procesul de monitorizare se poate
realiza pe diferite nivele: (1) la nivel individual, atunci cnd se ofer diferite servicii unei
persoane n funcie de planul individual de ngrijire stabilit anterior i (2) la nivel local, atunci
cnd are loc urmrirea modului de furnizare a serviciile sociale n cadrul unei instituii de
protecie social care aparin de autoritile locale sau de sistemul central (Anghel i Vladu,
2008, 29). Caracteristica specific a monitorizririi este c se observ n continuu rezultatele pe
care serviciile le au, pentru a promova rezultatele pozitive pe care acestea le dau, dar i pentru a
propune noi strategii acolo unde apar probleme. Deci, monitorizarea prezint dou trsturi
distincte: (1) este o estimare/evaluare instituional- evaluarea nu este fcut n special de
1

beneficiari sau furnizori (i evaluarea lor conteaz, dar mai puin), ci de instituii/ agenii care au
acest rol, de monitorizare i care in fie de sistemul public sau guvernamental; (2) este o
estimare/evaluare continu- se aplic periodic, la perioade de timp stabilite de lege (Zamfir,
2006, 20-21).
Evaluarea reprezint o activitate organizat prin care se analizeaz anumite particulariti
ale unui serviciu sau program social sau un serviciu/ program social n ansamblul lui. Are un rol
foarte important n condiiile n care este fcut ntr-un mod corespunztor i se respect normele
teoretice. Scopul evalurii este de a gsi o soluie pentru problemele identificate n cadrul
serviciilor sociale. n acest mod serviciul social poate fi mbuntit. Totodat evaluarea
contribuie la elaborarea unor politici sociale eficiente i conectate la realitate (Holunga, 2007,
5). Conform lui Mitroi V. (2007) (apud Holunga, 2007) evaluarea unui program social nseamn
a analiza modul de desfurare, rezultatele i/sau impactul acestuia n lumina obiectivelor i
avnd n vedere procesul de luare a deciziilor. Conform acestuia exist mai multe tipuri de
evaluare: (1) evaluare ex ante- adic nainte de implementarea programului/ serviciului; (2)
evaluare continu- n timpul acordrii serviciului i (3) ex post- dup ce s-a acordat serviciul. De
asemenea el mai clasific evaluarea n funcie de coninutul: (1) evaluare de proces (formativ)care are n vedere modalitatea n care serviciul este implementat i administrat i (2) evaluarea de
impact (sumativ)- care are n vedere observarea rezultatelor pe care le-a avut acordarea
serviciului respectiv (idem, 7). Pe lng faptul c ofer informaii cu privire la succesul pe care la avut un serviciu i rezultatele acestuia n general, evaluarea este util i n vederea conceperii
politicilor sociale, deorece ofer informaii necesare din acest punct de vedere (Preda, 2002 apud
Cojocaru, 2010, 13). Rolul evalurii este de a demonstra dac obiectivele serviciilor sociale au
fost atinse sau nu, i dac da n ce proporie; evaluarea are ns i rolul de a identifica acele
probleme care au mpiedicat buna funcionare a serviciului ce trebuie evaluat (idem, 14). Acolo
unde nu se aplic aceast practic (de evaluare a serviciilor), calitatea serviciilor sociale este
slab, iar resursele nu sunt administrate corespunztor astfel nct mpiedic obinerea
rezultatelor dorite. Avantajele pe care practicarea evalurii le aduce sunt numeroase: serviciile
pot fi de o mai bun calitate, evaluarea faciliteaz replicarea unor programe sau suspendarea lor,
ofer informaii importante n vederea elaborrii politicilor publice, ajut la adaptarea serviciilor
la nevoile clienilor, ofer date importante despre problemele sociale i pentru crearea unor
strategii adecvate pentru ameliorarea acestor probleme (Holunga, 2007, 7).

Evaluarea se realizeaz n funcie de cteva criterii (cteva dintre aceste criterii se

folosesc i n procesul de monitorizare): eficiena serviciului, relevana serviciului, eficacitatea
serviciului, pertinena aciune-obiectiv, participarea clienilor i a partenerilor, conformitatea
aciunilor desfurate, coerena i complementaritatea interveniilor, viabilitatea i durabilitatea
serviciilor dezvoltate i impactul serviciului (Cojocaru, 2010, 23-32). Eficiena serviciului- prin
acest criteriu se verific modul n care au fost gestionate resursele disponibile pentru atingerea
obiectivelor propuse i dac existena serviciului evaluat a generat rezultate pozitive (idem, 23).
Relevana serviciului- prin acest mod se verific dac serviciul a fost creat corect, astfel nct s
rspund nevoilor specifice grupului int; se verific, de asemenea, dac planul de intervenie
stabilit nainte s fie inaugurat respectivul proiect este aplicat ntocmai. Eficacitatea programuluiurmrete s stabileasc gradul de atingere a obiectivelor stabilite iniial i de obinere a
rezultatelor anticipate. Se axeaz n principal pe rezultatele pe care le-a adus existena serviciului
evaluat (idem, 25-26). Pertinena aciune-obiectiv- vizeaz planificarea aciunilor n funcie de
obiectivul propus. Pentru atingerea scopului se folosesc resurse disponibile/accesibile, iar acestea
trebuie folosite n mod eficient, astfel nct obiectivul serviciului s poat fi atins. Participarea
clienilor i a colaboratorilor- acest tip de evaluare se folosete n acele tipuri de servicii care vor
s demonstreze ct de important este implicarea clienilor n demersul rezolvrii de probleme,
dar i sprijinul pe care l asigur colaboratorii. Aspectul important al implicrii beneficarilor n
realizarea planului de aciune i n aciunea propriu-zis previne apariia dependenei de serviciul
respectiv. Conformitatea activitilor desfurate- se verific dac activitile planificate sunt
aplicate ntocmai (idem, 27-28). Coerena i complementaritatea interveniilor- urmrete dac
specialitii care furnizeaz serviciul respectiv repect normele i valorile etice pe care instituia
n care lucreaz le impune, dar i pe cele pe care impune profesia lor. n special se dorete s se
afle dac specialitii respect etapele pe care le prevede acordarea acelui serviciu. Se verific de
asemenea dac serviciul respectiv se difer de cele deja existente n comunitate, dac acesta
aduce ceva n plus fa de celelalte servicii i dac reuete s le completeze pe acestea.
Viabilitatea i durabilitatea serviciilor dezvoltate- viabilitatea se refer la posibilitatea serviciului
de a exista i dup retragerea finanrii, iar durabilitatea se refer la capacitatea instituiei de a
susine acel serviciu. Impactul programului- prin acest criteriu se urmrete dac serviciul
furnizat a avut efectele dorite asupra beneficiarilor, i dac serviciul respectiv a influenat pozitiv
i beneficiarii indireci (familia beneficiarului propriu-zis, comunitatea n care triete

beneficiarul, instituiile cu care acesta intr n contact etc.) (idem, 29-32). Se verific nu doar
dac s-au obinut rezultatele dorite ci i dac au existat efecte negative ale acestui serviciu (Van
den Berg apud Cojocaru, 2010, 32) .
Noiunea de evaluare este adesea asimilat cu practica cercetrii realizate n domeniul
programelor. Evaluare prevede diverse activiti care se desfoar n cadrul unui proces de
cercetare. Cercetare care urmrete modul de derulare a programului i impactul lui asupra
beneficiarilor. Aceasta se poate realiza la solicitarea autoritilor centrale/locale, finanatorilor
sau implementatorilor (Holunga, 2007, 7). n funcie de solicitare, evaluarea se poate realiza ca
rspuns la o solicitare de tip intern sau la o solicitare de tip extern. Solicitarea de tip intern este
aceea pe care o fac specialitii implicai n program, personalul care se ocup de management,
dar chiar i clienii care beneficiaz de aceste servicii (Cojocaru ,2010, 34). Este important ca
acest tip de evaluare s se realizeze nu doar pentru a se verifica dac asistenii sociali i fac
datoria fa de clienii lor i dac respect normele Codului Deontologic al profesiei de asistent
social, ci i pentru a vedea dac sprijinul lor este eficient, dac i ating obiectivele propuse
(Cheetham et al., 2000, 5). Solicitarea extern poate fi fcut de cineva care nu este n mod
direct implicat n implementarea programului/serviciului: autoritatea de la nivel central sau local,
colaboratori, mass-media, sponsori, grupuri de interes (Cojocaru, 2010, 34). Evaluarea are rolul
de a justifica banii care au fost acordai n vederea funcionrii serviciului, dar i de a afla care
sunt costurile totale pentru un serviciu social public (Cheetham et al., 2000, 3).
Este foarte important ca ntrebrile de evaluare s fie foarte clar formulate, deaoarece
acestea ghideaz ntregul proces de cercetare. Ele stabilesc ce doresc s afle cei care solicit
efectuarea evalurii. Evaluarea serviciilor prevede anumite ntrebri specifice la care trebuie s
rspund: designul serviciului i planificarea (se dorete s se afle dac obiectivele serviciului
sunt bine definite, dac nainte de a implementa acest serviciu specialitii s-au documentat cu
privire la trsturile specifice grupului int, dac serviciul este att de bine conceput nct s fie
atinse obiectivele serviciului), monitorizarea serviciului (se urmrete obinerea de informaii cu
privire la ct de bine funcioneaz serviciul i dac le este de folos beneficiarilor), evaluarea
rezultatelor (scopul este de a vedea dac au aprut rezultatele ateptate i dac au existat i alte
rezultate dect cele anticipate -pozitive sau negative-), eficiena economic (se dorete s se afle
care este costul serviciului respectiv i dac rezultatele dorite merit i vor aprea cu ajutorul
acestor costuri (Holunga, 2007, 7-8).

Procesul de evaluare i monitorizare cu privire la calitatea serviciilor sociale furnizate

sunt reglementate de Legea Nr. 197/2012. Prevederile acestei legi sunt valabile pentru toate
serviciile sociale furnizate de instituii publice sau private pe teritoriul Romniei. Instituia
responsabil de asigurarea calitii serviciilor sociale oferite este reprezentat de Ministerul
Muncii, Familiei i Proteciei Sociale (Legea 197/2012, Art.1). Acesta reprezint autoritatea de la
nivel central i i exercit controlul la nivel local prin intermediul autoritilor judeene (Anghel
i Vladu, 2008, 29).
Conform Legii 292/2011, Articolul 46 monitorizarea i evaluarea serviciilor sociale este o
ultim etap obligatorie a procesului de furnizare de servicii sociale, celelalte etape obligatorii
fiind: evaluarea iniial, elaborarea planului de intervenie, evaluarea complex, elaborarea
planului individualizat de asisten i ngrijire i implementarea msurilor prevzute de planul de
intervenie i ngrijire. Rolul monitorizrii serviciilor de asisten social este de a dovedi
eficiena acestora, dar i de a se descoperi dac beneficiarul mai este eligibil pentru primirea
acelor servicii, sau cazul lui trebuie nchis. Legislaia n vigoare prevede c situaia beneficiarilor
de asisten social trebuie reevaluat n mod constant (Legea 292/2011, Art. 51).
n privina calitii serviciilor sociale, monitorizarea i evaluarea se fac n funcie de
urmtoarele criterii: (1) serviciile sociale s fie acordate fr a discrimina anumite categorii de
indivizi, serviciile furnizate trebuie s se dovedeasc eficiente i s fie accesibile tuturor
indivizilor crora li se adreseaz, s vizeze satisfacerea nevoilor pe care beneficiarul le are; (2)
relaia dintre clieni i furnizorii de servicii, n primul rnd beneficiarii trebuie s fie informa i
corect i complet cu privire la modul de acordare al acestor servicii, n al doilea rnd furnizorii
trebuie s respecte principiul confidenialitii din momentul acordrii serviciului, n al treilea
rnd furnizorul trebuie s previn apariia oricrui fel de abuz (fizic, psihologic, economic) care
s-ar putea svri asupra clientului; (3) participarea clienilor, acetia trebuie s participe i ei la
planificarea procesului de intervenie i la intervenia propriu-zis i de asemenea au i ei un rol
n evaluarea serviciilor sociale; (4) relaia dintre autoritile administraiei publice i furnizorii de
servicii, partenerii sociali i ali reprezentani ai autoritilor locale, o bun colaborare ntre
sistemul public i cel privat, promovarea diferitelor parteneriate n vederea susinerii serviciilor
sociale, aceste servicii sociale trebuie dezvoltate n apropierea mediului de proveniena al
categoriei vizate sau chiar n comunitate, pentru a fi la ndemna beneficierilor, serviciile sociale
trebuie asociate cu serviciile de educaie i cele de sntate i nu numai; (5) dezvoltarea

specialitilor care furnizeaz serviciile sociale i crearea unor condiii de munc mai bune,
persoanele care furnizeaz servicii sociale ar trebui s aib o pregtire profesional n domeniu i
s fie susinui n continuare s se dezvolte din punct de vedere profesional, n furnizarea
serviciilor sociale se pot implica i voluntari, acestora ct i specialitilor trebuie s li se acorde
echipamentele de lucru necesare i trebuie s li se asigure sigurana la locul de practic/munc
(Legea 197/2012, Art. 3).
Scopul monitorizrii i evalurii/ reevalurii serviciilor sociale este de a responsabiliza
aceste servicii. Pentru a putea justifica activitile ntreprinse sau pentru a atrage sprijinul public
pentru iniierea, continuarea sau sprijinirea unor activiti este nevoie de rezultate intermediare i
finale msurabile care s justifice respectivul program i s i s demonstreze efectele pozitive pe
care acesta le va avea asupra grupurilor vulnerabile identificate. Necesitatea evalurii i
monitrizrii efectelor pe care serviciile sociale le au asupra beneficiarilor nu este doar o norm
care trebuie respectat, ci pe de o parte scopul ei este de a justifica importan a acordrii acestor
servicii i necesitatea de a continua furnizarea lor n faa finanatorilor, care doresc s tie ce s-a
ntmplat cu sumele de bani pe care ei le-au acordat n scopul susinerii acestor servicii. Pe de
alt parte este foarte important ca furnizorii s realizeze din timp dac obiectivele pe care i le-au
propus pot fi atinse sau trebuie stabileasc un alt plan de aciune mai eficient. Nu n ultimul rnd,
au rolul de a pune n valoare rezultatele bune care au aprut n urma furnizrii respectivelor
servicii i de a atrage n acest mod noi finanatori, n vederea continurii furnizrii serviciului n
cauz (Anghel i Vladu, 2008, 29).
Activitile de monitorizare, evaluare i control n asisten social sunt realizate de
funcionari publici, inspectori sociali sau diferite persoane angajate individual pentru a realiza
aceast sarcin. Inspectorii sociali au rolul de a verifica dac legislaia n vigoare specific
domeniului este aplicat i respectat, ei verific dac furnizorii de servicii sociale sunt acreditai
i dac respect criteriile de acreditare; n cazul n care aceste criterii nu sunt respectate ei sunt
obligai s i sancioneze pe acei furnizori care nu respect criteriile de acreditare i legislaia n
vigoare (Legea 292/2011, Art. 108). n vederea monitorizrii i evalurii, inspectorii sociali
desfoar urmtoarele activiti: (1) stabilesc anual planul de monitorizare i control, respectnd
datele limit stabilite de legislaia n vigoare; (2) desfoar activitile de monitorizare i
control, dar i de evaluare, verificnd dac furnizorii ndeplinesc criteriile de acreditare prevzute
de lege i stabilind calitatea acestor servicii; (3) efectuaz rapoarte de monitorizare, evaluare i

de control; (4) recomand metode de rezolvare a problemelor identificate; (4) sancioneaz

furnizorii pentru neregulile pe care acetia le prezint; (5) pot recomanda ncetarea acreditrii
acelor servicii care nu se (mai) ncadreaz n criteriile prestabilite, pot rencadra serviciul n alt
clas de calitate; (6) implementeaz msurile prevzute pentru aciunea de suspendare a
acreditrii. Aciunile de control pe care inspectorii sociali le desfoar pot fi realizate i n regim
de urgen, atunci cnd sunt solicitate de Ministerul Muncii, Familiei i Proteciei Sociale, de
beneficiari sau de alte persoane fizice sau juridice interesate (Legea 197/2012, Art. 24).
Monitorizarea i (re)evaluarea reprezint prin urmare o modalitatea de a msura
rezultatele, un mod prin care se poate demonstra eficiena serviciilor respective, o modalitate
prin care specialiti i beneficiarii lor ajung s fie motivai s furnizeze serviciie, respectiv s
beneficieze de ele, o modalitate prin care serviciile pot fi mbuntite. Monitorizarea i
(re)evaluarea trebuie s se realizeze constant i s demonstreze dac serviciile oferite de ctre
specialiti au avut vreun impact asupra beneficiarilor. Prin monitorizare se dorete s se afle ct
de calitative sunt serviciile furnizate, ct de mulumii sunt beneficiari de modul n care sunt
furnizate acestea i de ele n sine, dac se respect standardele prestabilite privind performan a i
calitatea, dac aceste servicii se pot adapta la nevoile beneficiarilor i dac exist resurse
suficiente pentru a implementa aceste servicii (Anghel i Vladu, 2008, 30).

Bibliografie:

Anghel, L., Vladu, V. (2008). Monitorizarea i evaluarea n serviciile sociale. n Manual

pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate (pp. 29-30).
Bucureti: Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse, prin Departamentul de
Afaceri Sociale i Egalitate de anse.

Buzducea, D. (2009). Sisteme moderne de asisten social. Tendine globale i practici

locale. Iai: Polirom.

Cheetham, J., Fuller, R., McIvor, G., Petch, A. (2000). Evaluating social work
effectiveness. Philadelphia: Open University Press.

Cojocaru, t. (2010). Evaluarea programelor de asisten social. Iai: Polirom.

Dan, A. (2002). Problem social. n Pop, L. (coord.). Dicionar de politici sociale (pp.
667-675). Bucureti: Editura Expert.

Holunga, L. (2007). Suport de curs: Evaluarea i supervizarea serviciilor sociale . Alba

Iulia: Universitatea 1 Decembrie 1918.

Zamfir, E. (2006). Asistena social ca practic i formare profesional: standarde

profesionale, evaluare, monitorizare i supervizare. n Revista de asisten social, Nr. 1,
pg. 10-25.

*** Legea Nr. 292/2011 a asistenei sociale.

*** Legea Nr. 197/2012 privind asigurarea calitii n domeniul serviciilor sociale.