TEHNICI DE COMUNICARE

Obiective
1.
2.
3.
4.
5.

Prezentarea comunicrii organizaionale: definire, principii de comunicare.

Identificarea caracteristicilor i impactului comunicrii verbale i non-verbale.
Transmiterea i recepionarea feedback-ului constructiv.
Descrierea principalelor bariere de comunicare dintre efi i subordonai.
Prezentarea caracteristicilor comunicrii de tip informativ.
2.1 Comunicarea organizaional

Dumnezeu ne-a creat cu dou urechi i o singur gur pentru a ne

face s ascultm de dou ori mai mult dect vorbim.
(Filozof grec)
2.1.1 Comunicare noiuni i interpretri
Comunicarea reprezint un schimb de informaii ntre emitor i receptor.
Comunicarea eficient implic un schimb de informaii ntre dou sau
mai multe persoane, precum i obinerea feedback-ului de ctre persoana care
a emis mesajul.
Feedback-ul presupune ntiinarea emitentului c receptorul a primit i
neles mesajul.
Principii pentru o comunicare de calitate:

Comunicarea trebuie s fie n dou sensuri, ea implicnd un transmitor i un

receptor; este un schimb n dou sensuri.
Ascultarea activ este esenial. Nu poi comunica cu cineva dac nu asculi
activ, astfel nct tu s fii sigur c receptorul i-a neles mesajul i c tu l-ai
neles pe al su.

Tehnici de comunicare

Consider nevoile celui care ascult. ntreab-te de ce este aa de important,

pune-te n locul celuilalt, ce dorete, ce simte, ce form de mesaj este cea
eficient i efectiv.
Nu-i folosi puterea poziiei de pe care discui i evit s-i amenini pe oameni
s fac ceva. ntreb-te care este limita acestei atitudini ?
Principalele modaliti de comunicare sunt:

Comunicarea scris (scrisori, memorii i rapoarte, telegrame, manuale, buletine

informative, postere etc);
Comunicarea oral (telefon, conferine i ntlniri, discursuri);
Comunicarea electronic (fax, e-mail, robot telefonic, teleconferin,
videoconferin etc).
n capitolul de fa ne vom referi la mbuntirea tehnicilor de comunicare

oral.
2.1.2 Limbajul i comunicarea
Studiile de specialitate (Prof. Albert Mehrabian de la UCLA) au artat c
urmtoarele elemente au impact asupra unei comunicri eficiente:
1. comunicarea verbal (mesajul propriu-zis, cuvintele folosite);
2. vocea (intonaia, rezonana vocii unei persoane cnd transmite un
mesaj);
3. comunicarea nonverbal (gesturile, micrile, mimica feei,
mbrcmintea; tot ceea ce se poate observa la emitor).
Aproximai impactul pe care considerai c l au elementele enumerate n
convingerea asculttorului:
Comunicarea verbal
%
Vocea
%
Comunicarea nonverbal .%

Factorul uman i performanele organizaiei

Componentele unei comunicri sunt:

codificarea mesajului de ctre emitent (formularea acestuia astfel nct s fie

mai uor perceput de receptor se poate face verbal i nonverbal) ;
transmiterea mesajului (prezentare de informaii, punere de ntrebri, utilizarea
limbajului nonverbal);
decodificarea mesajului de ctre receptor (ascultarea activ, citirea mesajului
nonverbal);
feedback-ul de la receptor la emitent (informeaz emitentul dac receptorul a
neles mesajul).
a) Codificarea mesajului

Gndii-va c vrei s solicitai o cretere de salariu. Cum ar trebui s v

adresai efului dvs.?
b) Transmiterea mesajului
Transmiterea mesajului presupune prezentare de informaii sau culegere de
informaii (punere de ntrebri).
9 Prezentarea informaiei
Trebuie s in cont de orientarea persoanei creia i este adresat mesajul:
orientare vizual, auditiv sau perceptiv.
Consider nevoile celui care ascult!!!
ntreb-te ce este important pentru el, cum ai putea s-i prezini problema
ct mai clar?
Pune-te n locul celuilalt!
ncearc s nelegi ce dorete, ce simte, ce form de mesaj este eficient
i efectiv!
9 Culegerea de informaii (Punerea de ntrebri)
Corect:
Pentru ce tip de plante avei nevoie de ngrmnt?
V oprii i ascultai.

Tehnici de comunicare

Incorect:
Dorii ngrmnt de uz general sau ceva specializat? Cel specializat este
puin mai scump.
n general distingem mai multe tipuri de ntrebri ns cele mai frecvente
sunt cele deschise i nchise.
ntrebrile deschise stimuleaz rspunsurile extinse; ofer posibilitatea
obinerii unor rspunsuri neateptate; informaii suplimentare; stimuleaz
dezvoltarea comunicrii ntre cel care pune ntrebri i interlocutor.
Se folosesc pentru a:
afla ce crede cealalt persoan c este important;
obine informaii i reacii.

ntrebrile nchise permit obinerea unor rspunsuri foarte tranante

(da, nu).
Se folosesc pentru a:
obine sau confirma anumite fapte;
deine controlul situaiei i limitarea discuiei (dac nu e suficient timp
disponibil sau dac interlocutorul vorbete prea mult).
Citii propoziia de mai jos. Gndii-v la o ntrebare cu care ai putea
rspunde. Scriei-o nti ca pe o ntrebare deschis i apoi ca pe una nchis.
Metoda folosit de noi n trecut nu era perfect, dar a funcionat bine.
ntrebare deschis:

.
ntrebare nchis:

...........
Alte tipuri de ntrebri:
De direcionare (indic celui ntrebat rspunsul dorit)
Bipolare (ofer celui ntrebat dou variante de rspuns)
De completare (permite celui care pune ntrebrile s mearg mai n
detaliu, mai ales atunci cnd rspunsul dat a fost superficial i neclar)
Parafrazate (foreaz pe cel ntrebat s furnizeze informaii
suplimentare) etc.
De control ( verific dac cel ntrebat este de acord cu cele discutate
sau mai are i alte preferine n afara celor precizate: Am neles eu

Factorul uman i performanele organizaiei

bine c? Vrei s spunei c.. Mai este ceva ce nu am discutat

nc?)
Atunci cnd adresai ntrebri luai n seam urmtoarele recomandri:
- adresai ntrebrile pe rnd (numai una de fiecare dat);
- formulai ntrebri simple i scurte;
- ncurajai rspunsurile lungi prin ntrebri deschise;
- evitai ntrebrile de direcionare.
c) Decodificarea mesajului de ctre receptor (ascultarea activ)
Presupune participarea activ la discuii astfel nct s v exprimai
interesul pentru subiectul discutat (acordarea feedbackului) i s nlturai
eventuale nenelegeri.
n afaceri, o ascultare necorespunztoare poate fi foarte costisitoare. De
multe ori suntem pui n situaia s admitem nu numai c nu i-am neles pe colegii
notri, dar de multe ori nu ne-am neles eful sau clientul.
Cele mai clare semne c nu ascultai corespunztor (nu acordai atenia
cuvenit conversaiei) o constituie urmtoarele aspecte: nu v amintii nume,
ntrerupei, completai propoziiile altor persoane, v gndii la ceea ce trebuie s
spunei n continuare (ca rspuns) n loc s urmrii discuia.
Indicatorii folosii pentru a evidenia o asculttoare neadecvat sunt:
Nu exist contact vizual ntre tine i cel care recepteaz mesajul
Eti ntrerupt
Cel cruia i le adresai nu face ce-i ceri
Cel care te ascult nu nelege
n momentul n care dorii s transmitei un mesaj i este important s
verificai dac acesta a fost neles exact, sau dac dorii s pstrai interesul
interlocutorilor dvs. este recomandabil s testai reacia acestora.
9 Testarea reaciei
Ce beneficii poi obine din testarea reaciei:
Afli ce gndete cealalt persoan i ce simte referitor la ceea ce ai
spus.
Poi folosi informaia pentru a decide ce ai de fcut n continuare.
Comunici c i pas de ceea ce gndete cealalt persoan..

Tehnici de comunicare

Exemple de ntrebri pe care le putei pune ca s testai reacia:

Ce prere ai despre ce am spus mai devreme ?

Eti de acord ?
i se pare rezonabil ?
Am fost clar ?
Pare a fi o idee bun, ce zici ?

n comunicare folosim adesea rezumarea. Aceasta presupune a reda cu

propriile cuvinte ideile principale din ceea ce cealalt persoan tocmai a spus.
Tehnica rezumrii se folosete atunci cnd:
Dorii s lmurii dac ai neles ceea ce a spus interlocutorul.
Dorii s comunicai faptul c ascultai i nelegei ceea ce spune.
Dorii s-l ncurajai s continue i s v dea mai multe informaii.
O dat precizate caracteristicile comunicrii orale, ne putem opri, n
continuare, la comunicarea nonverbal.
Comunicarea non-verbal are un rol foarte important n creterea
credibilitii.
Daca vrei s stabilii relaii de credibilitate cu asculttorii, trebuie s
stpnii anumite aspecte ale comportamentului nonverbal: ochii, gesturile,
atitudinea, vocea.
Pentru a vedea la ce nivel se afl fiecare dintre acestea completai
chestionarul de mai jos:

Ochii
1. Menii contactul ochilor
cnd te adresezi cuiva?
2. Menii contactul ochilor
cnd vorbeti cu cineva?
3. ncerci
s
susii
contactul ochilor de-a
lungul unei conversaii?
4. Te uii n jos nainte de a
rspunde ntrebrilor?

De cele mai
multe ori

Cteodat

Rar

..

..

..

..

Factorul uman i performanele organizaiei

Ochii
5. Arunci priviri de jur
mprejurul camerei cnd
vorbesc alii?
6. Clipeti des sau i se
zbat pleoapele?

De cele mai
multe ori

Cteodat

Rar

..

..

..

..

..

..

..

..

..

..
..

..

Gesturile
1. Gesturile sunt nestudiate
i relaxate?
2. i ii coatele i minile
departe de corp cnd
zmbeti?
3. Foloseti gesturi cnd
doreti s continui s
vorbeti sau cnd vrei ca
o alt persoan s
nceap s vorbeasc?
4. Gesturile tale sunt slabe
i neterminate?
5. Te joci cu hainele n
timpul conversaiei?
6. i duci minile la fa
sau i strngi buzele?
Postura
1. i afiezi o postur
deschis i degajat?
2. Peti ncreztor?
3. Cnd rspunzi la o
ntrebare, ncerci s
stabileti
anumite
raporturi, nclinndu-te
nainte i zmbind (dac
este cazul)?
4. i ii corpul ncordat
(rigid) n timpul unei
conversaii?

Tehnici de comunicare

5. Cnd stai pe scaun i

ncruciezi braele i
picioarele?
6. i ii minile pe lng
corp cnd comunici?

..

..

..

..

..

..

..
..

Vocea
1. ncerci s impui un stil
conversaional?
2. Vorbeti destul de tare,
astfel nct oamenii s te
aud?
3. i
nuanezi
tonul,
intonaia i volumul
vocii cnd vorbeti?
4. Ai un ton monoton sau
nazal?
5. Vorbeti prea repede?
6. Faci pauze dese n
mijlocul conversaiei?
Evaluarea
Acord-i puncte dup cum urmeaz:
ntrebarea
1.
2.
3.
4.
5.
6.

De cele mai
multe ori
3
3
3
1
1
1

Cteodat

Rar

2
2
2
2
2
2

1
1
1
3
3
3

Un scor mai mare de 15 n orice categorie indic un grad de credibilitate

ridicat. ntre 10 i 15, credibilitatea este medie, iar un scor sub 10 indic o
credibilitate sczut. i poi verifica anual credibilitatea cu acest test.
Ochii. Contactul ochilor este un foarte important indicator al
credibilitii. Meninerea contactului ochilor cnd vorbii i ascultai este un semn

Factorul uman i performanele organizaiei

de ncredere i interes. Comportamente ca privitul n jos, privitul n zare i clipitul

excesiv sunt duntoare credibilitii.
Gesturile. Un comunicator credibil folosete spontan i relaxat gesturi
care subliniaz ideile pe care le expune i transmit tririle. Comportamente precum
aranjatul hainelor, atingerea feei, clipitul des i altele sugereaz nencredere,
aprare i nervozitate.
Atitudinea. Este n mod deosebit un status individual al puterii, la fel
ca i disponibilitatea i dorina interlocutorului de a stabili raporturi clduroase n
cadrul negocierii. Interlocutorii credibili afieaz o postur deschis, relaxat i
pesc ncreztori. Ei evit atitudini ncordate care ar putea sugera timiditate sau
lips de buna credin.
Vocea. Un stil conversaional folosind intonaia, tonul i volumul vocii
adecvate dau n mod special imaginea unei persoane competente, dinamice, de
ncredere. Cel care comunic trebuie s evite tonul monoton, fr via sau nazal.
Blbielile sau pauzele frecvente, punctate prin , , tii, deci, sugereaz o lips
de ncredere.
d) Transmiterea feedback-ului
Transmiterea feedback-ului de la receptor la emitent permite emitentului
s-i fac o idee clar despre felul n care i-a fost decodificat (neles mesajul),
precum i atitudinea receptorului fa de subiectul comunicat.
Feedback-ul reprezint unul dintre cele mai importante componente ale
comunicrii.
Cnd vom nva s transmitem feedback-ul ntr-o asemenea manier nct
receptorul s-l accepte n mod constructiv, vom putea afirma c deinem arta de a
comunica.
Cea mai bun tehnic n transmiterea unui feedback critic este cunoscut
sub numele de DISC.
DESCRIEI ceea ce ai observat (simit) referitor la comportamentul
interlocutorului.
Folosii cuvinte care exprim situaii clare (ceea ce ai vzut, citit, atins,
auzit direct de la surs). nu este recomandabil s fie utilizate informaiile vagi
(ceea ce ai auzit sau neles etc.)
INFORMAI despre ceea ce ai simit referitor la comportamentul
interlocutorului.

Tehnici de comunicare

Folosii un limbaj simplu, onest, deschis i mai ales fii sigur c limbajul
nonverbal v susine mesajul (cuvintele). Pstrai-v permanent n minte obiectivul
dvs de a evita orice nenelegere i de a schimba comportamentul interlocutorului.
SPECIFICAI foarte clar tipul de comportament la care v ateptai.
Folosii un limbaj (dup caz) potrivit pentru a motiva interlocutorul n
schimbarea comportamentului (sau reducei-i entuziasmul n a continua s se
comporte ca i pn atunci).
CONFIRMAI capacitatea lui de a-i schimba comportamentul. (Ceva de
genul: am toat ncrederea c vei reui s).
2.2 Bariere n calea unei comunicri eficiente ntre ef i subordonat
ncercai s schiai cteva bariere pe care le-ai ntlnit la locul dvs. de
munc n privina comunicrii. ncercai s motivai i cauza care a dus la apariia
acestor bariere.
Ce provoac probleme de comunicare ntre efi i subordonai?
a) Diferene de personalitate i de percepie. Persoane cu background,
cunotine, valori, ateptri, experien i interese diferite percep acelai fenomen
n mod diferit.
De multe ori cnd comunicm considerm c mesajul transmis de noi este
ct se poate de clar. Pentru a evita nenelegerile cerei permanent feedback de la
interlocutor, pentru a nelege acurateea cu care a fost perceput mesajul i
sentimentele acestuia fa de mesaj.
b) Reaciile emoionale: de furie, dragoste, fric, ur, frustrare etc.
influeneaz felul n care nelegem mesajele i felul n care le transmitem la rndul
nostru.
Dac lucrm ntr-un climat unde ne simim ameninai (pierderea
prestigiului), frustrai vom avea un comportament fie agresiv, fie defensiv (n
funcie de personalitatea noastr).
c) Tendina de a evalua. Este specific rasei umane s evalueze s judece,
i aprobe (sau dezaprobe) afirmaiile unei persoane. Din nefericire, ns, adevrata
comunicare apare atunci cnd reuim s evitm judecile de valoare nainte de a ne
asculta interlocutorul.
d) Idei preconcepute. De foarte multe ori ni se ntmpl s nelegem un
anumit mesaj ntr-un anumit fel deoarece considerm imposibil s aib i o alt
interpretare, diferit de cea la care ne gndim noi.
De multe ori suntem surprini de atitudinea unei colege/coleg, pentru c
imaginea pe care ne-am format-o (adesea n mod artificial) despre ea/el nu
prevedea un astfel de comportament.

Factorul uman i performanele organizaiei

e) Solicitri conflictuale ale rolului. Rolul de lider cere efilor s

ndeplineasc funciuni att de serviciu, ct i de suport socio-emoional, adic s
coordoneze i controleze munca subordonailor i simultan s acorde atenie
nevoilor sufleteti i dorinelor acestora. Muli efi au dificulti n echilibrarea
acestor dou solicitri ale rolului lor.
Analizai urmtorul mesaj adresat de managerul unui departament de
vnzri unui tnr agent comercial al companiei i comentai impactul pe care acest
mesaj l-ar putea avea asupra acestuia:
mi face plcere s te felicit pentru obinerea titlului de Agentul lunii
martie. Poi fi foarte mndru de aceast realizare. Atept cu nerbdare creterea
contribuiei tale la eforturile departamentului i sper c vei putea aduce civa
clieni noi companiei noastre
f) Efectul de cocoloire (Tendina de a evita comunicarea tirilor proaste
celorlali). Acest aspect se ntlnete att la nivelul directorilor, ct i al
subordonailor.
n cercetrile fcute, Garry Jons a observat c de multe ori efii aveau
ovieli n a comunica mai jos nite veti proaste. Salariaii mai bine cotai, spune
el, au mai multe anse s fie informai despre cum sunt vzui, de ctre ceilali. n
mod evident, managerii evit s dea tirile proaste de care sunt parial responsabili,
din moment ce ei nii fcuser aprecierea activitii.
La rndul lor, subordonaii evit s comunice veti proaste de care sunt
rspunztori sau care pot genera reacii negative efilor. Subordonaii care aspir
puternic la avansare sunt cei cu probabilitate maxim de a avea dificulti de
comunicare cu efii lor. Vrnd s-i impresioneze efii, ei au motive puternice s
rein informaia.
g) Efectul statutului funciei (tendina efilor de a pune prea puin pre
pe subordonaii lor).
S-a constatat c statutul membrilor unui grup afecteaz modelul de
comunicare, manifestndu-se dorina clar de a comunica mai degrab cu oameni
cu acelai statut sau cu statut superior.
Acelai fenomen se ntlnete i la nivelul salariailor, care au tendina s
pun prea puin pre pe comunicarea cu colegi pe care nu i consider de nasul lor
sau aflai pe poziii inferioare lor n organizaie.
h) Timpul. Am trit i trim intr-un secol al vitezei n care ni se cere
promptitudine, atitudine pozitiv, consecven i.perfeciune, la locul de
munc.
Nu mai avem timp i nici chef s comunicm cu cei din jur (efi, colegi sau
subordonai).
i) Diferenele dintre sexe. Brbaii i femeile au stiluri diferite de a
comunica. Femeile cer informaii, n timp ce brbaii evit aceasta.
Femeile au tendina ca, n timpul comunicrii, s ncerce s construiasc
relaii de prietenie, cooperare, n timp ce brbaii nclin s foloseasc stilul
raportare: bazat pe evidenierea propriilor cunotine i aptitudini, concentrnduse asupra propriei persoane.

Tehnici de comunicare

Unele studii au artat c femeile se exprim mult mai politicos dar i mai
ezitant, n timp ce brbaii comunic mai direct i autoritar.
Stilul feminin pare a fi mai permisiv, facilitnd crearea unui climat mai
intim, de colaborare n timp ce cel brbtesc este mai mult orientat spre aciune,
informal i de deinere a controlului.
Cunoaterea acestor aspecte ar putea ajuta managerii s identifice
eventuale probleme n comunicarea dintre sexe.
j) Structura organizatoric. Numrul nivelurilor ierarhice dintr-o
organizaie pot frna transmiterea informaiilor ef-subordonat i invers.
Adesea subordonaii simt c nu pot sri peste anumite niveluri ierarhice
pentru a se adresa persoanei celei mai adecvate.
2.3 Comunicarea de tip informativ
Comunicarea nu nseamn numai nvarea unor tactici i aptitudini, se
refer la ntreaga personalitate. De fapt, s-ar putea spune c este vorba despre un
stil de via.
O comunicare orientata spre informare este folosit nu numai n scopul
de a mprti cunotine, a explica sau a instrui, dar i pentru motivare i
stimularea ncrederii.
O comunicare informativ sau convingtoare reprezint, cu siguran, mult
mai mult dect un proces mecanic unde, cu unele tactici de comunicare utile i o
folosire efectiv a limbajului, se poate transmite un mesaj verbal ctre public.
Unul dintre primele lucruri care trebuie fcute n pregtirea pentru o
comunicare de tip informativ este acela de a rspunde la unele ntrebri de baz.
Ele ne vor ajuta s ne concentrm pe comunicarea noastr.
Ce doreti s realizezi cu aceast comunicare?
Cine reprezint publicul? Care sunt atitudinile asculttorilor referitor la
probabilitatea de a acorda atenie subiectului i vorbitorului?
Ct de multe informaii deine publicul?
Ct timp va dura comunicarea?
Sistemul nostru educaional tinde s se bazeze pe dezvoltarea abilitii
noastre de a raiona, analiza i folosi n mod efectiv limbajul. Ca o consecin, noi
preferm adesea o cale deductiv de raionament. Tony Buzon, autorul crii S
ne folosim raiunea n cel mai nalt grad susine c acest proces deductiv de
raionament a rezultat din influena, pe care grecii exercit i astzi asupra
sistemelor noastre educaionale. Buzon d vina pe preluarea conceptelor lui
Socrate, Platon i Aristotel, pe care i denumete grupul celor trei, folosind o

Factorul uman i performanele organizaiei

analogie evident cu China la sfritul regimului Mao Tse Tung. Buzon susine c
mintea noastr, n principal datorit sistemului nostru educaional, impune, n mod
automat, o ordine necreativ, rigid asupra gndurilor noastre i n obiceiurile
noastre de a asculta; prin concentrarea asupra gruprii i asocierii lucrurilor
asemntoare. De exemplu, Barbara Minto, autorul crii Principiul Piramidei
scoate n eviden aceast idee prin afirmarea c Majoritatea proceselor mentale
utilizeaz acest proces de grupare i rezumare. Ideea general poate fi vzut n
figura care urmeaz.
Atragerea ateniei

Subiect/Prezentare

De ce?

De ce?
Punctul 1

Dovada

Punctul 3

Dovada
Dovada

De ce?

Dovada

Dovada

Punctul 2

Dovada

Dovada

Sintez

Aciune
Fig. 2.1 Gruparea proceselor mentale

Drept consecin asculttorii, se ateapt ca ideile s vin ntr-o ordine

logic i prin asociere (nsemnnd ntr-o ordine deductiv). Dac ne exprimm
ideile fr ca ele s fie asociate n mod clar, asculttorul, va ncerca s fac el nsui

Tehnici de comunicare

acest lucru. Aceast ordine, nu ar fi ns ordinea noastr, ci a asculttorului. Oare,

rezultatul va fi acelai? Probabil c nu. De multe ori asculttorii nu pot nelege
aceleai asocieri sau relaii pe care noi le putem nelege. Nenelegerea de ambele
pri va aprea, n mod firesc, din aceasta. Asculttorul va gndi c ne lipsete
claritatea, ntruct ideile noastre nu sunt, n mod aparent, asociate. Deci trebuie s
fim ateni la folosirea unei supracreativiti. Dei chemarea lui Tony Buzon pentru
o mai mare creativitate i pentru a rupe nodul grupului celor trei este foarte
atrgtoare, este recomandabil pentru noi, n calitate de vorbitori, s rezistm. Dac
meninem o abordare deductiv a prezentrilor, aceasta ne va conferi, n mod
potenial, control asupra dezbaterilor. Cel mai clar mod de a realiza acest control,
potrivit Minto way, este de a afirma propoziia general i apoi a oferi detalii sau
dovada afirmaiei. Figura 2.2 care descrie discursul Wall Street este un exemplu.
Aceasta este o abordare de sus n jos, folosind raionament deductiv, care se
numete adesea dialog ntrebare/rspuns.
ATRAGEREA ATENIEI

Wall Street & Prezentare

De ce?

De ce?
Cine sunt unele dintre
persoanele importante?

De ce a devenit New York-ul

un centru financiar?
Noul Amsterdam
pn la New
York

Noi
oportuniti

Rzboiul de
Independen

J.P. Morgan

Care au fost aceste noi

oportuniti?

Extinderea
cilor ferate

Investiii din
Europa

Sintez
Pasul spre aciune
Fig. 2.2 Discursul Wall Street

De ce ?

Imigrare

Jay Gould

Factorul uman i performanele organizaiei

Principala idee, n forma antet, este scris n csua din vrful piramidei.
Subdiviziunile acestei idei sunt scrise, de asemenea, n forma antet n fiecare din
csuele din josul piramidei. Fiecare antet trebuie apoi transformat ntr-o
afirmaie. Apoi ntrebai de ce? pentru fiecare afirmaie. Aceasta nu numai c
ne va oferi un rspuns, dar va servi i ca dovad n susinerea afirmaiei noastre. Un
alt mod de a realiza acest lucru este de a transforma fiecare din aceste afirmaii n
ntrebri. Acum scopul nostru va fi s rspundem la aceste ntrebri prin informarea
publicului asupra a ceea ce nu cunoate. Rspunsurile noastre trebuie s reprezinte
dovada. n aceast metod, n mintea audienei nu va aprea niciodat o ntrebare
cum c nu ai fi pregtit s rspunzi imediat.
Prezentrile informative au trei pri de baz: introducere, coninut i o
concluzie. n paragrafele urmtoare vom discuta fiecare dintre aceste trei pri plus
o metod de redactare i auto-prezentri.
a) Introducerea la o comunicare de tip informativ
Atragerea ateniei
Merit adesea, acolo unde situaia permite, s se nceap o comunicare cu
atragerea ateniei. Desigur, aceasta trebuie s fie scurt, relevant i atractiv
pentru a obine efectul dorit. Aici se poate folosi o poveste personal sau cu umor,
un citat senzaional sau o ntrebare retoric, pentru a-l ajuta pe vorbitor n plasarea
audienei n starea de spirit corespunztoare, nainte de a ajunge la coninutul
principal al prezentrii. Aceasta contribuie, de asemenea, la crearea terenului
comun ntre pri, acel sentiment de ncredere care poate conduce la o anume form
de identificare i nelegere comun.
Propoziia referitoare la tematic
Propoziia referitoare la tematic trebuie s fie ndeajuns de clar pentru a
exprima ideea central a ntregii prezentri. Prile individuale ale propoziiei
referitoare la tematic (subdivizii) devin descrierea de baz a prezentrii. nainte de
a meniona descrierea, trebuie dat orice informaie de fond care poate ajuta la
clarificarea propoziiei referitoare la tematic sau a situaiei. Aceasta va contribui i
la stabilirea terenului comun ntre dumneavoastr i publicul dumneavoastr. Este
imposibil s schimbm atitudinile i opiniile unui public dac nu suntem de acord
cu unele probleme.
Terenul comun
Stabilirea terenului comun ntre vorbitor i audien reprezint unul din
modurile de a crea ncredere. Iat cteva modaliti prin care putem crea legturi cu
asculttorul nostru:
- abordarea unor probleme de interes comun;
- apelarea la mprtirea valorilor;
- apelarea la bunul sim;
- apelarea la acceptarea autoritii i conveniei.

Tehnici de comunicare

Atunci cnd redactai o comunicare, trebuie s v asigurai c ai creat

terenul comun. Trebuie fcut, un efort pentru a ne asigura c este stabilit o
legtur cu ntregul public nu numai cu una sau dou pri ale sale (dei deseori
este imposibil s ctigi toat audiena).
Puneiv urmtoarele ntrebri:
1. Avei suficient putere de convingere? i ncredere?
2. Este comunicarea dumneavoastr de ansamblu suficient de profesional?
3. Simte audiena bunvoina din mesajul dumneavoastr ctre ea?
Aceasta v ajut, mpreun cu apelul la emoie, la crearea terenului
comun necesar ntre vorbitor i public.
n rezumat, cele patru pri ale unei introduceri sunt urmtoarele:
a) Captarea ateniei sau afirmaia de deschidere;
b) Menionarea propoziiei referitoare la tematic (problema sau
subiectul n cauz);
c) Stabilirea terenului comun;
d) Conturarea prezentrii.
b) Coninutul comunicrii de tip informativ
n funcie de situaie, de public i de tematica abordat, coninutul speechului trebuie s constea n aproximativ trei puncte principale (trei subdiviziuni)
provenite din propoziia referitoare la tematic. n mod normal, cea mai bun cale
de a organiza o comunicare este una deductiv, cu propoziia referitoare la tematic
servind drept punct de pornire. Descrierea oferit mai jos este doar una simpl: ea
conine o propoziie principal referitoare la tematic, care este subdivizat n trei
afirmaii cu material ajuttor ca dovad. Merit observat c, adesea, abordarea
inductiv, este folosit n mai mare msur n raport cu cea deductiv, de ctre cei
care comunic veti rele sau atunci cnd exist nenelegeri. Aici experiena ne-a
nvat c prezentarea faptelor urmat de o afirmaie general este mai potrivit
pentru veti rele dect abordarea deductiv, care ncepe cu afirmaia general.
Primul punct
Subdiviziunea 1. (DE CE?)
- Rspuns/material ajuttor (dovad) i introducere la punctul doi.
Al doilea punct
Subdiviziunea 2. (DE CE?)
- Rspuns/material ajuttor (dovad) i introducere la punctul trei.
Al treilea punct
Subdiviziunea 3. (DE CE?)
- Rspuns/material ajuttor (dovad).

Factorul uman i performanele organizaiei

c) ncheiere
ncheierea este o reafirmare a propoziiei referitoare la tematic (totalul
celor trei subdiviziuni) i o sintez general a celor trei puncte ale dumneavoastr.
Trebuie s fie puternic pentru c aceasta este ceea ce dumneavoastr dorii ca
audiena dumneavoastr s-i aminteasc. Imediat dup ce ncheierea a fost fcut,
orice recomandare sau planuri de aciune trebuie prezentate, iar apoi trebuie s fie
fcut legtura final cu elementele de captare a ateniei.
Exemplul unui plan de comunicare
Urmtorul plan al unui discurs, bazat pe figura 2.2, a fost dat unui mic grup
de oameni de afaceri japonezi, cu ocazia primei lor vizite la New York. Datorit
timpului pus la dispoziie, nivelului de cunoatere a limbii de ctre public i
caracterului neoficial al vizitei, discursul a fost redactat ca o imagine de ansamblu
introductiv, numai despre Wall Street. Deoarece era necesar aceast not
neoficial, punctul al treilea (Personalitile) a fost inclus pentru a conferi
discursului un aspect mai lejer.
Atragerea ateniei

Wall Street i oportunitatea: Volumul tranzaciilor

Tematica:

Bine ai venit la Wall Street. Acesta este motorul care

conduce Statele Unite ale Americii.

Informaii de fond:

Termenii sistemului bancar New York i Wall

Street, Centre financiare, Burse de valori, alte piee
Dezvoltarea istoric, Noi oportuniti i Mari personaliti

Descriere:
___________________
Primul punct:
Subdiviziune
De ce s-a dezvoltat New York-ul ca un centru
financiar?
Suport:
New Amsterdam pn la New York
Rzboiul de independen
Noi oportuniti
Al doilea punct:
Subdiviziune
Care au fost aceste Noi oportuniti?
Suport:
Extinderea cilor ferate i Industria metalurgic
Investiii din Europa
Imigrare
Reacia Americii la noile oportuniti
Al treilea punct:
Subdiviziune
Care au fost unele din Marile personaliti?
Suport:
J. P. Morgan & Jay Gould
Concluzie:
Tematica:
Acesta este Wall Street. Acesta este motorul.
Suport:
Restabilirea volumului de tranzacii (date) sprijinit de
noi oportuniti.

Tehnici de comunicare

Introducerea la acest discurs urc pn la numai 15 %, coninutul

reprezint 75 %, iar ncheierea 10 %. Vei observa din speech-ul redat mai sus c
organizarea sa este deductiv i urmeaz descrierea propoziiei referitoare la
tematic recomandat tradiional, urmat de materialul ajuttor i n final o
introducere la punctul urmtor.
2.4 Auto-prezentri
Auto-prezentrile nu trebuie s fie o repetare a C.V.-urilor noastre,
ntruct cei care v intervieveaz sunt ndeajuns de capabili s citeasc ceea ce le
este pus n fa. Trebuie s folosim aceast oportunitate pentru a aduga valoare
C.V.-urilor noastre. Este o oportunitate de a pune suflet n C.V. i de a
demonstra potenialul nostru de conductor.
Adesea se ntmpl la centrele de evaluare i la interviuri ca intervievailor
s li se cear o scurt comunicare a lor, fie n mod oficial sau neoficial. Aceasta
deine marele avantaj de a da celui care v intervieveaz o imagine rapid de
ansamblu despre abilitile raionale i interpersonale nainte de a trece la etapa
detaliat de intervievare.
n general, angajatorii caut lideri poteniali i nu numai administratori
competeni. n afar de cazul n care este o situaie special pentru care se caut
candidai cu un nivel nalt de experien, angajatorii caut acel echilibru necesar
ntre inteligenele interpersonale i raionale ale candidatului. Este util s repetm
aici remarca lui Kotter, i anume companiile de succes nu ateapt ca liderii s li
se alture. Ele caut, n mod activ, oameni cu potenial de conducere.... Aceasta
reprezint o ocazie de a ne demonstra abilitile de lider potenial. Este o
oportunitate pentru noi s artm ce putem aduce nou companiei. Este o
oportunitate de a ne concentra pe plasarea C.V.-ului ntr-un mediu de conducere.
Alegei un aspect din viaa dumneavoastr (nemenionat sau menionat
numai indirect n C.V.-ul dumneavoastr) care conine ceva diferit. De exemplu, ai
dobndit spiritul i abilitile de cooperare i de conducere din sport. Cum? Prin
ceva concret, prin faptul c ai fost cpitanul unei echipe sau c ai fost n echipa
primilor cincisprezece la fotbal. Exist multe alte exemple de potenial de
conductor, ncepnd cu lucrul n echip sau abilitile i spiritul ntreprinztor,
pn la depirea unei probleme de sntate sau alte impedimente serioase. Aceasta
este ceea ce v va scoate n eviden ca un potenial lider i aceasta trebuie s fie
logos-ul n susinerea prezentrii dumneavoastr.
Unele dintre ideile urmtoare poate c v vor ajuta:
Scriei n mod clar propoziia referitoare la tematic. Acesta constituie
mesajul dumneavoastr. V putei identifica cu el n mod clar? Dac nu putei, nu
vei putea demonstra entuziasm i o atitudine pozitiv, numai n afar de cazul n
care suntei pregtit s falsificai ntreaga situaie.

Factorul uman i performanele organizaiei

(Este periculos s falsifici, pentru c atunci cnd eti descoperit, vei plti
mult pentru aceasta).
Comunicai un aer de ncredere, nu numai verbal, dar i nonverbal.
ncrederea dumneavoastr de sine trebuie s vin de la dumneavoastr ca persoan,
din interiorul dumneavoastr. Nu v bazai pe asocieri, precum cele cu instituii, pe
accente care sunt asociate cu succesul sau superioritatea, sau ncrederea dobndit
prin frecventele ntlniri cu oamenii potrivii. Aceste tipuri de experien ajut, dar
ele reprezint atribute secundare, stau la baza unui aspect care confer o
personalitate puternic, dar nu o pot nlocui. Scriei sursa principalelor
dumneavoastr atribute.
Comunicai i afiai-v abilitile dumneavoastr de lider prin
aducerea de dovezi.
Comunicai o prere bun despre dumneavoastr. Propoziia referitoare
la tematic este viziunea despre dumneavoastr niv i despre ce i putei oferi
audienei dumneavoastr. Ei trebuie s neleag clar cu ce putei contribui la
compania lor. Putei face o diferen.
Comunicai ntreaga dumneavoastr credibilitate. Aceasta const n
calitatea de a inspira ncredere, sau de a fi vzut ca demn de ncredere. Putei
face aceasta sau dorii s fii angajat numai pentru abilitile dumneavoastr
profesionale?
Exerciiu: Elaborai i transmitei o auto comunicare (ca i cum ai
urma s o trimitei unui angajator potenial). Dac nu participai la un curs,
rugai un prieten fie s lucreze cu dumneavoastr prin intermediul unui manual,
sau doar s v asculte modul de ntocmire a unei auto prezentri de tip
neoficial. Folosii diagrama de mai jos pentru v pregti comunicarea,
rearanjnd-o pentru a o adapta la situaia dumneavoastr particular.
Este demn de remarcat ce a scris Brian Vickers n lucrarea sa Aprarea
Retoricii, Oratorul trebuie s foloseasc stilul clar pentru a instrui, marele stil
pentru a aciona i stilul intermediar pentru a fermeca. Probabil, folosind un
limbaj retoric, pentru auto prezentri o mbinare a instruirii i farmecului ar
reprezenta combinaia ideal. Mai jos este o posibil conturare care v poate folosi
n redactarea prezentrii dumneavoastr.
Posibil conturare a unei prezentri
Atragerea ateniei
Anecdote, povestiri personale, analogii, citate, ntrebri
retorice, privii n trecut sau proiectai pentru viitor, n
legtur direct cu logos-ul sau cu propoziia
dumneavoastr referitoare la tematic.
Tematica
Menionai ce avei de oferit n mod specific. Numai o
singur propoziie principal referitoare la tem. Nu putei
transmite ntr-o comunicare scurt mai mult de o tem,
acel 10 % care demonstreaz potenialul dumneavoastr de
conductor.

Tehnici de comunicare

Vizualizare

Concluzie

Demonstrai propoziia dumneavoastr referitoare la

tematic cu ajutorul faptelor care pot fi verificate din C.V.ul dumneavoastr i mpreun cu aceasta, pictai un tablou
bazat pe exemple (80 %). Amintii-v zicala Nu mi spune
despre aceasta, demonstreaz-mi-o.*
O ncheiere n for este vital. ncheiai cu procentul de 10
% de care dorii s-i aminteasc audiena. Plasai o scurt
repetare a tematicii dumneavoastr ntr-un context general
(ultimul este dovada dumneavoastr).

* Orice remarc despre trecut trebuie prezentat ntotdeauna n lumina a ceea ce

facei n prezent i a planurilor dumneavoastr viitoare.

Lund n considerare punctele menionate mai sus, amintii-v faimoasa

remarc a lui Voltaire, aceea c Secretul de a fi o persoan plictisitoare este de a
spune totul. Urmrii un plan i inei seama de sfatul lui Irvin Cobb, acela c
Nici un discurs nu poate fi n ntregime ru dac este destul de scurt. Elaborai-v
comunicarea la subiect pe scurt. Fiecare subtem trebuie s fie sub forma unei
propoziii simple i s se bazeze pe o dovad clar. Amintii-v c aceasta este
ideea care conteaz, iar materialul doveditor trebuie s fie ndeajuns de cuprinztor
pentru a-i conferi credibilitate acestei idei. Auto-prezentrile nu trebuie s dureze
mai mult de patru sau cinci minute.

Factorul uman i performanele organizaiei

Un scurt exemplu al unui

aspect din viaa
dumneavoastr

O propoziie legat de
tem care ilustreaz
mesajul dumneavoastr

De ce?

De ce?

Vizualizarea temei
dumneavoastr

Dovada

Vizualizarea temei
dumneavoastr

Dovada

Dovada

Dovada

Dovada

Sinteza
vizualizrii
O scurt referire
la prezent
Fig. 2.3 Diagrama comunicrii

. Exerciii
1. Analizai feedback-ul critic n urmtoarele trei cazuri:
a) Suntei directorul unui magazin i vedei cum dou vnztoare vorbesc
mai mult ntre ele dect cu clienii.
Le spunei:

Doamnelor, a aprecia dac ai acorda mai mult atenie clienilor.

Dana i Maria, sunt ngrijorat deoarece clienii votri se simt ignorai

din cauz c vorbii mai mult ntre voi dect cu ei. A dori s le acordai atenie

Tehnici de comunicare

deplin n timp ce-i manifest interesul pentru produsele noastre. Sunt convins c
putei s le dai informaii valoroase pentru luarea deciziei de cumprare avnd n
vedere c suntei cele mai bune vnztoare ale noastre. n felul acesta ne vom ntri
reputaia c ne preocup foarte mult tot ceea ce e legat de clienii notri.
Dana i Maria, am s v penalizez dac v mai vd discutnd ntre voi
i ignornd clienii.
b) mpreun cu colegul dvs. Dan lucrai la Departamentul de desfacere al
firmei X. Numrul clienilor a crescut n acest semestru i l-ai rugat pe Dan s
fac aceste schimbri pe calculator pornind de la lista pe care i-ai pus-o la
dispoziie. Pe baza listei actualizate dumneavoastr trebuie s-i contactai telefonic
pe clieni, n cursul acestei zile. Prins cu treburi, Dan a uitat sistematic s v
napoieze lista:
i spunei:
Dan sper c nu crezi c pot s-mi amintesc toate numele noilor clieni.
Am nevoie s-mi returnezi lista actualizat a clienilor.
Dan, dac ai fi mai atent cnd te rog ceva n-ar mai trebui s te bat la
cap la fiecare 10 minute pentru a-mi napoia lista. De cte ori trebuie s-i
reamintesc?
Dan, dac nu-mi napoiezi lista nu voi avea timp azi s-i contactez
telefonic pe toi clienii, aa cum am stabilit. A aprecia foarte mult dac mi-ai
putea da lista reactualizat. Ne-ar salva o groaz de timp i ne-ar permite s avem o
discuie clar i la timp cu fiecare client.
c) Un coleg din alt departament nu v sun dei i-ai lsat numeroase
mesaje pe birou s v caute imediat ce revine. Avei nevoie urgent de informaii
de la el pentru finalizarea unui proiect la care lucrai.
Schimbai mesajul de mai jos dintr-unul acuzator ntr-unul care s in
cont de tehnica DASR de transmitere a feedback-ului.
Acum neleg de ce nu duci niciodat lucrurile la bun sfrit. Eti att de
dezorganizat nct nici mcar nu eti n stare s-mi gseti mesajele pe propriul tu
birou. Nu e de mirare c fiecare dintre noi trebuie s te cutm de 2-3 ori ca s
obinem informaiile de care avem nevoie.