PARTICIPANII DIFICILI

Trainerul se confrunt de cele mai multe ori cu 2 categorii de participani: marea

majoritate a participanilor care sunt cooperani i... cei civa participani
problem. Iat cteva tipuri de participani dificili, cele mai ntlnite arhetipuri,
precum i cteva sugestii despre cum pot fi tratai acetia. Atenie! Cele ce urmeaz
sunt doar sugestii i nu reete universal valabile.
Tipul ezitant
Acest tip de persoan timid, tcut mai tot timpul este prezent mai n toate
grupurile. De ce este acest tip, care st cuminte n banca lui i nu deranjeaz pe
nimeni, o problem? Unii ar spune De ce i faci probleme? Va vorbi cnd va fi
pregtit! Dac ne gndim la un program de instruire ca la un vehicul prin care
ajutm oamenii s creasc i dac creterea depinde de oportunitatea fiecruia
de a contribui analiza ideilor, prezentarea acestora, aprarea acestora atunci
trainerul trebuie s ncerce s fac ceva.
Cteva sugestii: folosii diade i traide pentru c participarea este sigur ntr-un
grup mic. De asemenea, politicos, v putei adresa tcutului din cnd n cnd. Nu
cred ca am auzit prerea lui X pe aceast tem nc sau Ai mult experien n
domeniu. Poi s ne mprteti din experiena ta?. Punei timidului ntrebri care
se raporteaz la experiena de zi cu zi din mediul su. Putei chiar socializa n
pauz cu timidul. O alt tehnic pe care o putei utiliza este de a adresa aceeai
ntrebare n secven la mai muli participani i de a include timidul n acest grup,
avnd grij s nu fie primul.
Monopolizatorul
Participantul vorbre este n stare s monopolizeze tot timpul pentru discuii. Cum
l putem opri? ntr-un mod politicos, dar ferm, l putei ntreba: Te superi dac mai
ascultm i opinia altcuiva pe aceast tem? Sunt civa care nu au avut ansa de a
interveni pn acum. Sau Putem vorbi despre asta n pauz? n orice caz
trainerul nu-i poate permite s-l pun pe cel ce monopolizeaz la pmnt dintr-o
micare, la fel ca i n cazul altoi participani dificili. De ce? Pentru c grupul ar
putea trece de partea lui. Tratndu-l aa sunt anse mari ca dup un timp, s auzi
din sal remarci de tipul Las-o balt!, Iar, tu...
Negativistul
Acest tip nu vede dect partea negativ a lucrurilor: nimic nu va merge, oamenii
sunt imposibili, etc. Cea mai bun abordare este de a o ntreba dac negativistul
poate gsi ceva pozitiv n situaie i sugera c poate avea un punct de vedere, dar
toi cei prezeni caut rspunsuri constructive la dificulti.

Certreul
Certreul caut n permanen nod n papur, ocazii n care s demonstreze c
trainerul sau alt participant au greit sau greesc. O soluie de a te descurca cu acest
tip de participant este de a lsa grupul s acioneze. Vrea cineva s rspund?
Evitai s v angajai n discuii cu el. Dac dup un schimb de opinii certreul
nc persist putei nchide Ii neleg poziia. Crezi c... Putem fi de acord ca nu
suntem de acord asupra acestui punct? sau I-am acordat suficient atenie acestui
subiect.
Acum chiar trebuie s ne concentrm asupra altor chestiuni. Putem s mai
continum n pauz, la o cafea, subiectul O alt tehnic este de a difuza
dezaprobarea certreului rspunznd prompt ori de cte ori este posibil Sunt de
acord cu tine i cred c grupul de asemenea. Vrea cineva s adauge ceva?
Regula de aur: Un trainer nu se angajeaz niciodat n dispute cu un participant.
Exist pericolul ca ceilali participani s se identifice cu participantul problem,
pentru c este un membru al grupului lor.
Cel care nu ascult
El tinde s-i ntrerup pe ceilali, s vorbeasc nainte ca ceilali s fi terminat ce
aveau de spus. Nerbdarea de a interveni poate fi cauzat de dorina de a fi auzit,
de a iei deasupra sau poate fi cauzat de interesul deosebit pentru subiect.
Indiferent de motivaie, acest tip de comportament este neproductiv pentru grup.
Iat cteva tactici de contracarare ale acestui tip de participant:
Insist n a mpri timpul ntre participani: tiu ca ai o observaie important,
dar nu l-am auzit pe Vasile nc, nu-i aa?
Cerei o comparaie Cum se potrivete punctul tu de vedere cu punctul de
vedere al colegului tu?
Asemenea tactici i arat celui care nu ascult c trebuie s ncerce s includ
punctele de vedere ale altora, care cer ascultare nainte de a-i expune propriile
opinii.
Cel care vrea s ias n fa
Acest tip vrea s-i arate cunotinele n faa tuturor: cuvinte mari, figuri de stil,
multe statistici, nume mari aruncate n discuie, etc. Dac contribuie cu frecvena
cu care o face cel ce monopolizeaz, atunci poate fi tratat la fel. Dac interveniile
sunt sporadice, problema este una cu care grupul poate tri. Probabil c unii dintre
membrii grupului vor ncepe s glumeasc pe seama sa, dup un timp. In
consecin putei lsa grupul s se descurce cu participantul problem.

Distrugtorul de idei/ Gic-contra

El este un maestru n a demonta prerile altora. Nu o s mearg, Am mai
ncercat i nu a mers, efii nu o s fie niciodat de acord Prea devreme, Prea
trziu. Bun teoria, dar nu este aplicabil. Acetia ncep de obicei cu Da,
dar.... n cele mai multe cazuri, motivaia este... invidia pentru inventivitatea
celorlali. Acest tip de participant este foarte periculos pentru evoluia grupului
pentru c poate inhiba creativitatea celorlali.
Sugestii pentru a trata acest tip de participant:
Salvai prompt ideea de la lada de gunoi unde a trimis-o distrugtorul de idei
ntrebnd grupul: Ceilali, cum vedei acest aspect? Exist i un alt fel de a o
trata?
ntrebai participantul-problem, dac poate veni cu o alt idee care mai
bun dect cea pe care a demolat-o. Dac nu Ei atunci dac nu ai o alt idee mai
bun dect cea a colegului tu, poate trebuie s mai acordm atenie acesteia.
Dac se ntmpl s v plac ideea care a fost demontat, nu ezitai s artai acest
lucru i s spunei grupului. Cred c sunt cteva posibiliti aici. Poate cineva s
argumenteze?
Cel care se plnge
Acest tip este un specialist n a da vina pe alii i a gsi greelile altora. El nu
numai c gsete viaa nedreapt dar insist n a mprti viziunea sa tuturor: Nu
este ngrozitor c... sau Dac nu ar fi fost pentru... El nu rezolv problemele, le
amplific. Este nemulumit de efi, subalterni, alte departamente, echipa local de
fotbal, etc. Iat cteva sugestii pentru a te putea descurca cu nemulumitul:
ntrebai-l Ai vreo idee de cooperare cu departamentul X sau Vrei ca
grupul s-i sugereze cteva moduri de a te descurca cu...? Tehnica este de
al fora s intre ntr-un model de rezolvare a problemei de care fuge n mod
normal.
ncurajai o cercetare de partea cealalt a lucrurilor Bine. Ne-ai spus ct de
ngrozitori sunt cei de la departamentul X. Tu eti o persoan dreapt. Poi s
te gndeti la ceva bun legat de ei? Un singur lucru? Dac admite c exist
un lucru, putei continua Mai este i altceva? Dac poi scoate cteva
lucruri bune de la el despre un alt punct de vedere i alte cteva de la restul
grupului nemulumitul se poate transforma n relativ mulumit pentru o
vreme.
Tranai problema de la nceput Da, s-ar putea s fie o problem cu
departamentul X. Motivul pentru care suntem aici este de a gsi rspunsuri.
Aa c dac i tu i eu i toi ceilali ne gndim cum putem s ne descurcm

n aceast situaie vom avea ntr-adevr o experien profitabil n aceast

sptmn. Cum putem realiza acest lucru?
Rigidul este cel care cnd ia o poziie, ntr-o anumit problem, se ntmpl rar s
i-o schimbe. El deine ADEVRUL i mpiedic grupul s fac progrese. Un mod
de a trata cu un astfel de participant este de a-l fora s admit c mai este i o alt
latur a problemei. Maria, ne este clar poziia ta pe care ai expus-o att de clar.
Dar mai sunt i alte preri. Ca o persoan obiectiv poi s ne spui un aspect care
arat c problema are i alte faete? Dac Maria spune 1-2 lucruri contra poziiei
sale iniiale, acestea pot fi puse pe flipchart iar ceilali vor fi rugai s adauge
dovezi contra punctului de vedere al Mariei. Nu exist nici o garanie c aceast
tehnic va reduce rigiditatea Mariei, dar cel puin va fi forat s recunoasc c
exist i punctele celorlali de vedere.
Vocea experienei/Specialistul/Expertul
La fel ca cel care monopolizeaz, vocea experienei simte nevoia s se aud.
Este foarte probabil c acest participant nu are satisfacii n munca sa de zi cu zi, i
de aici nevoia de a aduce n discuie experiene din trecut n care lucrurile mergeau
mai bine pentru el. Nu este foarte uor de tratat asemenea participani pentru c
inputul nu trebuie s fie ofensiv. Cea mai bun soluie este de a-l trata politicos cu
abordri de tipul Este foarte interesant, dar trebuie s trecem mai departe sau
Trebuie s ajungem la subiectul nostru principal, care este...
Ostilul este poate chiar mai enervant dect certreul. El are nevoie s reduc la
zero totul din jur, iar trainerul este o victim la fel de bun ca oricare alta. Cel mai
bun rspuns dat ostilului este de a rmne calm i de a refraza n termeni mult mai
blnzi, mai obiectivi. O alt variant este de a rspunde n maniera urmtoare:
Vd c ai nite sentimente puternice legate de aceast problem. Vrei s auzi i
prerea mea sau a grupului? Poate ajuta de asemenea dac rspunsul este dat
grupului mare i nu ostilului direct. Aceste procedee ar trebui s-l fac pe ostil s
bat puin n retragere, cel puin pentru un timp.
Clownul
Caracteristica lor, indiferent de form i mrime, este un umor iritant. Ai putea
spune mai bine puin umor dect lipsa de participare. Posibil, dac nu se
exagereaz! Treaba trainerului este de a avea grij ca lucrurile s progreseze ntr-o
manier productiv, iar dac clownul ncepe s enerveze grupul atunci lucrurile
trebuie tranante. Cteva sugestii: adresai-i ntrebri serioase, artai-i c poate fi
auzit dar la un nivel mai sofisticat, de adult.

Remarcai cnd are o contribuie serioas i nu-l premiai cnd face glume. In
unele cazuri putei s-l rugai s mai spun gluma nc o dat: Cred c nu am
neles ideea. Poi s-o enuni nc o dat mai direct?
Cel care deturneaz discuia - cel care are de obicei contribuii interesante, dar
care nu sunt tocmai la subiect. Sugestii: Este o experien interesant, dar poi s
ncerci s o aduci mai aproape de subiectul nostru .....? sau Vrea cineva s
comenteze experiena colegului, legnd-o de subiectul nostru? sau Mai vede
cineva lucrurile n felul acesta? Dac da, ridicai o mn!
Uneori ns s-ar putea ca devierea s fie interesant. Cum alegi dac devierea de la
subiect trebuie admis sau nu? Criterii:
Observ grupul: dac numai 1-2 participani sunt interesai nu este o diversitate
interesant;
Feedback negativ, mai ales de la cei care fac aceiai munc i sunt interesai de
experien. S-ar putea ca programul s merite modificat
Monitorizeaz-i reaciile. Dac te descoperi ntrebnd Spre ce ne ndreptm?
Dezinteresatul nu este nici interesat nici doritor s participe i probabil se afl
acolo pentru c eful vrea i nu pentru c i-a dorit acest lucru. Sugestii:
Anun de la nceput c tii c o parte dintre cei prezeni se al acolo la
insistena efilor lor i c emaptizezi cu ei. Dar dac se afl acolo au de ales: fie
s refuze s se implice, fie s ncerce s ia ce este mai bun din acel curs din
moment ce tot se afl acolo. Alegerea le aparine.
Dac situaia este serioas i sunt un grup semnificativ de dezinteresai n cadrul
grupului ncearc o tehnic terapeutic i petrece un timp vorbind despre
emoii. Las oamenii s vorbeasc despre resentimentele lor, despre suprarea
lor. S-ar putea s fie mai eficient dect s petreci 8 ore cu o sal neinteresata i
nemulumit:
1. Discut problemele i sentimentele grupului. ntreab ce se ntmpl la serviciul
lor care are legtur cu subiectul seminarului. Colecteaz comentarii pe un
flipchart fr a le judeca. ntreab dac participanii sunt de acord cu ele, dup care
ntreab-i dac sunt de acord s mearg mai departe cu seminarul (Dac cineva
ntreab ce vei s faci cu declaraiile de pe flipchart ntreab-i ce vor ei sa faci cu
ele)
2. D-le o pauz. Dac exist o autoritate pe aproape poi s discui despre
rezistena aprut. In unele cazuri o soluie poate fi s aduci pe cineva din top
management s vorbeasc n faa grupului.

3. mparte participanii n grupuri pentru a dezvolta soluii pentru cele scrise n

pasul 1. Spunei-le c ideile lor vor fi transmise top managementului i se va
urmri ce se ntmpl cu ele.
Participanii-problem fac parte din munca de training. Arta unui trainer este de a fi
ntotdeauna conductorul jocului i de a privi un participant dificil mai degrab ca
pe o provocare dect ca pe o pacoste.