Metodologii Si Tehnici in Mediere 13.03.14

METODOLOGII ŞI TEHNICI
ÎN MEDIERE
HARAZ SVETLANA,
DRD., LECTOR
SUPERIOR
Cursuri de formare initiala in mediere.
ULIM, 2014. Haraz S. drd, lector superior
Tehnici aplicate în mediere

Ascultarea activă
1. Arată persoanei că o asculţi folosind limbajul non-verbal:
– Tonul vocii (viu, şi nu plictisit)
– Expresia feţei (a arăta interes, a încuraja vorbirea prin mimică)
– Gesturile (a da din cap în semn de acord etc.)
– Contactul vizual (a privi în ochi interlocutorul)
– Poziţia (a sta cu faţa la interlocutor, puţin înclinat spre el)
2. Rezumă cele mai importante gînduri şi trăiri.
3. Nu întrerupe
4. Abţine-te să oferi sfaturi
5. Nu începe a povesti despre situaţii similare prin care ai trecut şi tu
6. Încearcă să fii empatic, plasîndu-te în locul vorbitorului şi încercînd să înţelegi ce
simte
7. Evită locurile incomode (zgomot, agitaţie etc.)
8. Nu ofensa şi nu ironiza părţile prin zîmbete, gesturi, cuvinte.

Tehnici de lucru şi control al emoţiilor -
definirea emoţiei
• Paşii de urmat în definirea sentimentelor:
1. Denumirea sentimentelor – prin cuvintele, expresiile /
metaforele folosite de client, în urma observării comunicării
nonverbale;
2. Structură propoziţională de tipul: „Pari să simţi...” / „Se pare
că simţi ...” / „Înţeleg că te simţi .....” + eticheta emoţiei.
Astfel, mediatorul ajută emoţiile să-şi facă misiunea mai bine şi
să fie descoperită adevărata cauză ce le-a provocat. Furia şi
indignarea, care se manifestă deseori într-o situaţie de conflict,
întotdeauna au o natură dublă.

Ex. practic
Ascultarea activă

Tehnica formularii intrebarilor
• Cum sa punem întrebari:
1. Formulaţi întrebările clar şi concis
2. Lăsaţi o pauză după întrebare
3. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise
4. Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă
5. Ascultaţi răspunsul verbal şi observaţi-l pe cel non verbal în

cazul fiecărei întrebări

Tehnica „Harta conflictului”.
• „Harta conflictului” este un instrument de ghidare cu ajutorul căruia se
vizualizează mai uşor posibilele soluţii pentru rezolvarea unui conflict.
• În opinia autorilor Cornelius şi Shoshana Faire „harta conflictului”
cuprinde: fapte, acţiuni, aspiraţii şi temeri. Întocmirea acesteia
presupune urmarea a trei etape:
• (1) definirea problemei,
• (2) gruparea participanţilor în funcţie de interesele pe care le urmăresc,
şi
• (3) identificarea nevoilor şi a temerilor reale ale părţilor.

ULIM,2014. Haraz S. drd, lector superior
Ex. practic
Taxi

Strategia WIN-WIN
STRATEGIA LOSE-LOSE
( eu pierd - el pierde)
STRATEGIE LOSE
-WIN
(eu pierd - el câştigă)
STRATEGIA WIN - LOSE

(eu câştig - el pierde)
STRATEGIA WIN - WIN

(eu câştig - el câştigă)
S. Haraz, drd, mediator

Tehnici de stabilire a contactului.
Dobîndirea încrederii
Svetlana HARAZ, drd, lector superior,

Catedră de Asistenţă Socială şi Sociologie,
Universitatea Liberă Internaţională din Moldova (ULIM)

Încrederea în mediere
Cuvântul cheie este „încrede- rea”. Dicționarul

explicativ al limbii române defineşte încrederea ca:
„Acțiunea de a (se) încrede şi rezulta- tul ei; sentiment

de siguranță față de cinstea, buna-credință sau
sinceritate a cuiva; credință.
Expr. Om (sau persoană) de (mare) încredere =

persoană căreia i se poate încredința orice secret, orice
misiune”.
• Primul pas în cîștigarea încrederii celorlalți îl are
nivelul de credibilitate pe care-l afișăm și pe care-
l percep, ca atare, interlocutorii.
Atmosfera de cooperare
• O atmosferă de cooperare între părți este esențială

în mediere. Ea contribuie la construirea încrederii și
la încheierea cu succes a Acordului de Mediere.
• Amintiți-vă că nimic nu poate fi realizat fără

încredere iar încrederea este generată de
cooperarea elegantă, sinceră și politicoasă a
părților aflate în dispută.

Construirea încrederii
• Construirea încrederii - reprezintă, poate, cea mai

importantă trăsătură a procedurii de mediere.

• Încrederea trebuie analizată sub două planuri,
încrederea mediatorului în persoana sa şi încrederea
părţilor în persoana mediatorului şi implicit în
procedura medierii.

Ce trebuie să facă un mediator pentru a
avea încredere în propria persoană?
• Trebuie să îmbine optim cele trei elemente ale
limbajului: verbal, nonverbal, paraverbal.
• Primul contact cu părţile este determinant în
atitudinile viitoare ale acestora ca rezultat al
primei impresii tradusă în contactul vizual al
primelor cinci secunde.
• Atitudinea optimistă este generată de modul de
primire al părţilor cît şi de salutul şi prezentarea
acestora.
• În declaraţia de început, mesajul trebuie să fie
clar si bine structurat astfel încât acesta să
ajungă la părţi fără a fi filtrat şi interpretat de
acestea,iar poziţia mediatorului trebuie să fie
una deschisă ce invită părţile la dialog.
Ce trebuie să facă mediatorul pentru a
construi încrederea părţilor în persoana sa?
• Ca în orice alt domeniu unde persoana este prioritară mesajului
şi în mediere funcţionează mimetismul.
• Părţile vor împrumuta din atitudinea mediatorului şi pe măsură
ce acesta îşi va dezvolta declaraţia introductivă atenţia va fi
capacitată de conţinutul mesajului exprimat prin mijloacele de
comunicare enunţate anterior.
• Încrederea mediatorului este sporită de gradul de empatie ce-l
arată părţilor favorizând deschiderea acestora spre o
comunicare efectivă.
• Atitudinea de „vă înţeleg.....dar nu înseamnă că vă şi aprob"
reprezintă un mijloc de acumulare de argumente potrivit
percepţiei personale ale părţilor, argumente ce ulterior reiterate
vor mări gradul de încredere al acestora în persoana
mediatorului
Beneficiile convorbirilor preliminare
• Primul pas al stabilirii contactului dintre părţile

conflictului este deseori o parte neglijată a
procedurii.
• Şedinţele iniţiale dintre mediatorul conflictului şi
părțile respective au potenţialul de a forma o
alianţă de colaborare şi pot fi cruciale pentru
succesul medierii; ele trebuie să fie organizate cu
multă grijă.

5 Beneficii principale ale convorbirilor
preliminare
1. Înţelegerea faptului cine sunt grupurile
principale în cadrul conflictului şi cine trebuie să
fie invitat la atelier.
2. Consolidarea relaţiilor dintre moderator şi părţile
la conflict.
3. Transparenţa procesului şi rolul moderatorului.
4. Enumerarea preliminară a subiectelor de conflict.
5. Evaluarea relaţiei de încredere dintre părţi.

Primul contact
• Primul contact, ca prima parte, centrat pe explorarea situatiei,
construirea unei relatii, recunoasterea procesului de mediere, a
clauzelor de confidentialitate si a rolului mediatorului, incercarea de
a se ajunge la un acord consensual privind continuarea procesului de
mediere si contactarea celeilalte parti, explorarea ideilor initiale si a
ceea ce asteapta fiecare parte implicata in conflict de la procesul de
mediere;
• În mod identic se desfasoara si primul contact cu cealalta
parte/celelalte parti;
• Pentru ca părţile să fie deschise şi dispuse să apeleze şi să
participe la procesul de mediere trebuie să perceapă persoana
mediatorului ca fiind una de încredere. În majoritatea cazurilor
părţile nu sunt familiare cu mediatorul; părţile şi mediatorul sunt
străini.
• De obicei prima întâlnire cu mediatorul este fie întâlnirea
preliminară, fie prima sesiune a medierii. În aceste condiţii,
mediatorul trebuie să lucreze la stabilirea încrederii rapid.

ULIM, decembrie. Haraz S. drd, lector
superior
• Întrucât medierea este voluntară părţile variază în dorinţa lor de a
avea încredere în mediator. De exemplu, părţile care au fost
direcţionate către medierea poate fi suspicioase sau reticente să aibă
încredere în mediator întrucât au senzaţia ca sunt obligate să
participe la mediere.
• Pe de altă parte parţile care au ales să participe la mediere vor fi
receptive şi mai deschise în a avea încredere în mediator.
• Însă, indiferent dacă părţile au dorinţa de a avea încredere este rolul
mediatorului de a stabili încrederea acestora.

superior
• Chiar dacă nu este real de creat o relaţie de încredere
în care părţile îşi încredinţează cele mai tainice
secrete, este obiectivul şi punctul forte al discuţiilor
preliminare de a identifica posibilele condiţii de
încredere ce ar putea exista şi a permite părţilor să
înceapă interacţiunea fără a nu minimiza sau ignora
tensiunile de încredere ce sunt deseori justificate.

Calități personale ale mediatoruluieficiente în
promovarea încrederii în mediator

superior
Încredere
• Pentru a deține această calitate nu este nevoie doar

să o afirmi în fața părților ci este necesar să o și
dovedești. Îți poți dovedi încrederea prin: modul în
care reacționezi, respectarea promisiunilor,
afirmarea adevărului, corectitudinea informațiilor,
punctualitatea întâlnirilor, organizarea ședințelor
etc.
• Această calitate a mediatorului este esențială
deoarece îi vor face pe clienți să spună informații
importante, știind că destăinuirile lor nu vor ieși din
biroul mediatorului.
Empatia
• Empatia este capacitatea de a în- telege şi de a împărtăşi
sentimentele celuilalt. Capacitatea mediatorului de a empatiza cu
părţile aflate în conflict a fost recunoscută ca fiind fundamentală în
stabilirea încrederii în mediere. Aceasta, întrucât părţile litigante
apelează la mediator pentruun conflict nerezolvat care le-a afectat
într-un fel sau altul sentimentele, de aceea este important ca
mediatorul să înţeleagă, să aprecieze şi să recunoască sentimentele,
temerile, nevoile şi îngrijorările părţilor.
• Capacitatea mediatorului de a fi empatic reprezintă o unealtă prin
care acesta reușește să se conecteze cu sentimentele participanților la
mediere. Este foarte de important să deții abilitatea de a „citi”
emoțiile părților, atât prin indiciile verbale cât și prin cele
nonverbale.

Răbdare
• Mediatorul trebuie să aibă răbdare cu clienții săi.

Aceștia nu trebuie să se simtă presați, ci trebuie lăsați
să meargă în ritmul în care se simt în largul lor. Dacă
mediatorul nu are răbdare, rezultă din start o pierdere
de informații care se poate transforma chiar într-o
situație tensionată între părți sau între mediator și
clienți și astfel medierea poate eșua.
• Așadar, un mediator profesionist va trebui să se
adapteze în funcție de viteza participanților.

Echilibru
• Procesul de mediere cât și mediatorul sunt animați de

acest cuvânt. Echilibrul trebuie să fie prezent în tot ce
întreprinde mediatorul, de la informare și până la
încheierea medierii.
• Acest echilibru se materializează în special prin
imparțialitatea de care dă dovadă mediatorul și prin
stăpânirea reacțiilor emoționale la anumite poziții sau
discuții ale părților.

Control
• Mediatorul în mod cert nu este o autoritate, însă

trebuie să aibă capacitatea de a controla ședința de
mediere astfel încât să o conducă în spiritul
principiilor care guvernează această modalitate
alternativă de soluționare a conflictelor.
• Astfel, mediatorul trebuie să încerce să limiteze
imprevizibilitatea modului de desfășurare a medierii
și posibilele încercări de abatere de la subiectul
disputei.
• Controlul nu trebuie să devină autoritar, ci să fie
flexibil și adaptat situației respective.
Strategie
• Nu în ultimul rând, mediatorul trebuie să fie un bun

strateg deoarece el trebuie să gestioneze corect toate
situațiile apărute într-o mediere. Această strategie
poate fi alcătuită din: tacticile de negociere, tehnicile
de comunicare, deciziile privitoare la modul de
desfășurare a medierii, adaptarea strategiei în funcție
de caz etc.

Credibilitatea
• Credibilitatea mediatorului este apreciată de unii

mediatorii cerce- tători ca fiind de departe cea mai
importantă calitate a mediatorului.
• Credibilitatea înseamnă încredere şi competenţă.
Părţile consideră adesea un mediator credibil acela
care de- monstrează expertiză şi competenţa de a
observa lucrurile în amănunt.

Roata încrederii
• Roata încrederii este o
metaforă de ilustrare a
raportului dintre
condiţii şi încredere.
• În timp ce încrederea
este reprezentată de
osia roţii, susţinută
(sau slăbită) de diferite
Roata spiţe, care sunt
încrederii condiţiile de încredere.
Relevanţa spiţelor este
determinată de obada
care reprezintă
circumstanţele în care
apare încrederea.

Ex. Practic
Schimb fișe

Concluzii
• Încrederea determină comportamentul părţilor

raportat la mediere: încrederea ajută părţile să
încerce soluţionarea conflictului ivit între ele,
determină un comportament pozitiv faţă de reuşita
procesului de mediere.

IMCCO - Intercultural Multi Party
Medierea în Comunități și
Organizații. Metodologie în mediere

superior
Câmpia
inacțiunii
6. Asigurați-vă de implementare: Riscuri
Munții încăpăținării
5.Convenirea asupra deciziilor:
idei
Desișul argumentelor
4. Clarificarea punct de vedere:
argumentare
Deșertul fațadelor Mlastina lipsei unui scop

3. Formularea contradicțiilor: lista
2. Crearea contactului: încredere
Ceața imaginilor false

1. Clarificarea sarcinii: scopuri, roluri, condiții
Multi-Party
38
Mediation
TIMMCO Workshop August 25 -28 20
Clarificarea background-urilor –recunoașterea

valorilor, emoțiilor și necesităților
Conținut: Clarificarea tuturor problemelor conflictului cu părțile conflictului
Explorarea și elucidarea background-urilor reale și personale
Identificarea liniilor de defect dintre părți
„Dialogul adevărului“: Explorarea aspectelor reale și a valorilor

personale,a cerințelor, emoțiilor și necesităților care se află în spatele pozițiilor
Scop: Părțile conflictului se înțeleg reciproc (# armonie / soluții)
Întrebare de ghidare:
Ce valori, cerințe și dorințe,
necesități și emoții stau în spaele pozițiilor din această
problemă a conflictului?
Criteriu de completare:
Fiecare parte a înțeles în mod respectuos, de ce se ceartă
celelate părți– din ce motive subiective și obiective.
Multi-Party
39
Mediation
Clarificarea background-urilor problemelor

conflictului
Perspective ale părților conflictului (PC)
1. Percepții: 4. Planuri de acțiune:
Cum văd PC Ce acțiuni vor fi întreprinse și
situația reală ? cu ce scopuri ?
3. Experiențe 2. Relația:
interioare: Cum își regulează relațiile
Cum sunt emoțiile, ?
necesitățile lor în
conflict?
June 17 June 18 June 19 June 20 Multi-Party
Work with emotions Defining conflict issues Clarifying backgrounds Planning actions 40
Mediation
Alexander Redlich | Catarina Barrios – June 17-20, 2012
Șase pași de la contract spre acțiune

6.
Asigurarea
5. realizării
Convenirea
asupra
deciziilor
4.
Clarificarea
pozițiilor
3.
Formularea
subiectelor
2.
Crearea
contactului
1.
Clarificarea
sarcinii
Multi-Party
41
Mediation
Metoda „Doublării“ – Indicații

1. Afirmații neclare sau confuze
Una din părțile conflictului comunică indirect sau neclar despre
un aspect important al exeprienței lui interioare (valori, acuzații,
dorințe, necesități, emoții…)
2. Ascultând „printre rânduri“

Mediatorul are o presupunere despre o experiență interioară
importanto a uneia din părțile conflictului și ideea, că
exprimarea ei ar suporta înțelegere reciprocă și schimbare de
perspectivă.
Dublarea e potrivită mai ales pentru conflictele dintre două

persoane, dar este aplicată și în contextul medierii dintre mai
multe părți cu grupuri.
Multi-Party
42
Mediation
Metoda „Dublării“ - Procedura

Îmi permiteți să mă
apropii să spun
ceva în locul dvs. ?
Întreruperea dialogului După asta decideți
daca am avut
 Cere permisiunea lui A dreptate
 Ridicați-vă, mergeți lângă A și vorbiți în locul
ei, la persoana I, în timp ce îl priviți pe B
A B
 Cereți confirmare (“Pot să te rog să
confirmi…”Am dreptate?”…)
 Dacă e necesar: “Propoziția magică
M „Dar? ...Dar mai bine …? Spuneți cu
cuvintele dvs.…“
 Mergeți la locul dvs și de acolo: întrebați
reacția lui B
 Dacă e necesar: dublați și reacția lui B
 Dublare distribuită egal la ambele părți
 “Puțin câte puțin" în loc de tot odată
Multi-Party
43
Mediation
Cum și ce să dublăm?
Completați mesajele unilaterale „ascultând
printre rânduri“ și folosind modelele
 Empatizați cu situația și dispoziția PC
 Exprimați aspectele sensibile sau nespuse
 Ajungeți la inima declarațiilor confuze sau mitice
 „Dublare drastică“
 Traduceți afirmațiile„ foarte toxice“ într-un limbaj acceptabil
 Încercați să vă exprimați presupunerile, propriile experiențe
 Folosiți la începutul propozițiilor… („Părerea mea e că…“ / eu simt că…“
 Nu e absolut necesar ca ”propoziția dublată” să fie corectă !

 Doar persoana dublată poate confirma sau nega dublarea.
Ex. practic
Dublarea
A B
Care e reacția
Îmi permiteți să vin în dvs. la asta ?
partea dvs. Sp să spun 2.
ceva în locul dvs. ? După 1.
asta, îmi spuneți dacă am
dreptate. M

ARIA.
Metodologie în mediere

Ce este ARIA?
- ARIA = metodă de abordare a conflictelor bazate pe

identitate
- Conform ARIA, în rezolvarea conflictelor bazate pe

identitate metodele convenţionale de management al
conflictelor sunt de regulă inadecvate sau pot chiar să
agraveze problema.
 Este necesar de a face o delimitare între nivele de conflict

Nivele ale conflictului
Bazat pe
Resurse
Ce?
Bazat pe Obiective
Pentru ce?
Bazat pe
Identitate
De ce este
important?
Bazat pe Resurse:
- Bunuri tangibile sau servicii (începem cu Intervenţia)
Bazat pe Obiective:
- interesul sau obiectivul unei persoane (începem cu Rezonanţa)
Bazat pe Identitate:
- valorile şi credinţele care motivează oamenii (începem cu Antagonism)
Rădăcinile Conflictelor Bazate pe Identitate
Verbalizarea …
Ameninţarea…
Frustrarea….
Nevoi colective a persoanelor pentru:
 demnitate
 recunoaştere
 siguranţă
 control
 efficacy
Caracteristicile Conflictelor Bazate pe Identitate
Deseori foarte distructiv şi intangibil
ARIA poate ajuta ca acest conflict să devină

creativ şi transformativ.
Obiectivul ARIA:
de a promova armonie şi expresia onestă a motivaţiei
umane care stă la baza conflictului
Filosofia ARIA
Încredere Înțelegere Creativitate Responsibilitate
Invenție Plan
Antagonism Resonanță
de acțiune
Procesul
de mediere
ARIA Cadrul de Implicare în Conflict
Antagonism- Exprimarea Neînţelegerilor
Rezonanţă- Găsirea unui Teren Comun
Invenţie- Investigarea Soluțiilor
Acţiune- Planificarea Acțiunilor

Antagonism
La etapa antagonismului, părțile implicate în
conflict scot la suprafață neînțelegerile dintre ele și
își împărtășesc deschis frustrările și îngrijorările
într-un cadru de siguranță.
Rezonanţă
Părțile își verbalizează necesitățile și valorile,
explicându-și unele altora de ce problema sau
îngrijorarea respectivă este în mod atât de pasional
importantă pentru ele. Explorând ariile de
similitudine și acord, ajung la o agendă comună.
Invenție
La această etapă, părțile generează și discută
invenții integrative care ar satisface necesitățile
tuturor celor implicați.
Acţiune
Părţile discută căi de implementare și monitorizare a
planului proiectat la faza de invenție, cine va fi
implicat și cum poate fi definit și măsurat succesul.
Ex. practic
ARIA -SOLO

superior
VĂ MULŢUMESC!
SUNTEŢI

superior

Metodologii Si Tehnici in Mediere 13.03.14

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Metodologii Si Tehnici in Mediere 13.03.14

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

METODOLOGII ŞI TEHNICI

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Cum sa punem întrebari:

1. Formulaţi întrebările clar şi concis

2. Lăsaţi o pauză după întrebare

3. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise

4. Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă

5. Ascultaţi răspunsul verbal şi observaţi-l pe cel non verbal în

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

STRATEGIA WIN - LOSE

STRATEGIA WIN - WIN

S. Haraz, drd, mediator

Svetlana HARAZ, drd, lector superior,

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cuvântul cheie este „încrede- rea”. Dicționarul

„Acțiunea de a (se) încrede şi rezulta- tul ei; sentiment

Expr. Om (sau persoană) de (mare) încredere =

• O atmosferă de cooperare între părți este esențială

• Amintiți-vă că nimic nu poate fi realizat fără

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Construirea încrederii - reprezintă, poate, cea mai

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Primul pas al stabilirii contactului dintre părţile

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Pentru a deține această calitate nu este nevoie doar

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Mediatorul trebuie să aibă răbdare cu clienții săi.

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Procesul de mediere cât și mediatorul sunt animați de

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Mediatorul în mod cert nu este o autoritate, însă

• Nu în ultimul rând, mediatorul trebuie să fie un bun

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Credibilitatea mediatorului este apreciată de unii

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

• Încrederea determină comportamentul părţilor

Cursuri de formare initiala in mediere.

Cursuri de formare initiala in mediere.

Deșertul fațadelor Mlastina lipsei unui scop

Ceața imaginilor false

Clarificarea background-urilor –recunoașterea

„Dialogul adevărului“: Explorarea aspectelor reale și a valorilor

Scop: Părțile conflictului se înțeleg reciproc (# armonie / soluții)

Clarificarea background-urilor problemelor

Șase pași de la contract spre acțiune

Metoda „Doublării“ – Indicații

2. Ascultând „printre rânduri“

Dublarea e potrivită mai ales pentru conflictele dintre două

Metoda „Dublării“ - Procedura

 Nu e absolut necesar ca ”propoziția dublată” să fie corectă !

Cursuri de formare initiala in mediere.