Fundamentele sistemelor informatice inteligente

1.1. Date, informaţii, cunoştinţe

Informaţia este unul din cele mai utilizate cuvinte din lumea economică, şi nu numai.
Percepţia sa este cât se poate de eterogenă, conceptul de informaţie fiind subiect de reflecţie
şi analiză în: teoria informaţiei, teoria comunicării, teoria cunoaşterii, logică, semantică etc.
Sintagma informaţie este pe cât de folosită, pe atât de dificilă în privinţa unei definiri
riguroase. Cuvântul din care provine este latinescul informare care înseamnă a da o formă.
După Lindsay J [1984], prima atestare în limba englez^ a cuvântului information apare la
Chaucer încă din 1386. După The Oxford English Dictionary, informaţia se referă la
acţiunea de a informa, de a comunica cunoştinţe sau noutăţi despre un fapt sau o apariţie;
acţiunea de a spune sau de a i se spune ceva" sau „cunoştinţă comunicată ce priveşte un
anumit fapt, subiect sau eveniment; despre care se înştiinţează, se ia cunoştinţă; ştire,
noutate"
In general, se poate vorbi de două categorii de referinţe la informaţie: ca fapt în sine
şi ca transmiterea unor fapte
Prin intermediul informaţiilor se asigură 'transferul cunoştinţelor de la o generaţie la
alta, se asigură accesul la cele mai avansate realizări ale omenirii.
Conceptul de informaţie reprezintă o noţiune de maximă generalitate care semnifică
o comunicare, o veste, o ştire, un mesaj, un semnal etc. despre evenimente, fapte, stări,
obiecte, despre forme de manifestare a realităţii care ne înconjoară. Informaţia reprezintă
cantitatea de noutate adusă de un mesaj din lumea reală şi este furnizată de altcineva.
Informaţia, energia, şi materia sunt cei mai importanţi factori ai economiei moderne
pe lângă pământ, capital şi forţa de muncă.
Faţă de materie sau energie, informaţia prezintă caracteristici distincte:
a. Ba nu cunoaşte ideea de original,, se poate copia ori de câte ori se doreşte şi este
independentă de loc;
b. Informaţia nu se învecheşte şi se poate combina aproape nelimitat;
c. Informaţia este puternic condensabilă;
o Informaţia se percepe ca o anumită măsură a ordinii întrucât ea anihilează
incertitudinea şi nedeterminarea. O măsură a ordonării este entropia negativă,
termen care a luat naştere prin analogie cu entropia, care este, în termodinamică,
o mărime exprimabilă matematic a neordonării;

• Calitatea unei informaţii constă în gradul de probabilitate cu care ii creează utilizatorului

certitudinea unei afirmaţii1.
Oamenii .ajung la informaţii direct, prin intermediul altor oameni, sau prin purtători de
informaţie, precum ziare, cărţi, imagini, videocasete, CD, DVD, discuri sau echipamente de
comunicaţie (radio, televizor, fax, telefon sau calculator).
Trebuie făcută distincţia între ştire ca informaţie despre ceva şi opinia despre acel
ceva. Ştirea întruneşte caracteristicile de informaţie în sensul că reflectă realităţi obiectivă,
stări de fapt existente. Opinia reprezintă exprimarea unor păreri, a unor gânduri proprii sau
de grup. Opinia este deci subiectivă sau prea puţin obiectivă, putând fi uneori promovată pe
baza unor interese dinainte stabilite, urmărind scopuri fie constructive (educaţionale,
mobilizatoare etc.), fie distructive (denaturarea realităţii, abaterea atenţiei de la problemele
 reale ale vieţii, dezinformarea etc). Opinia fiind subiectivă are un grad redus de generalitate
chiar atunci când priveşte unele evenimente concrete2.
De asemenea, informaţia nu trebuie să se confunde cu zvonul care reprezintă, ca şi
opinia falsă, o ştire neîntemeiată şi neverificată.
Forma de exprimare şi transmitere a informaţiilor, opiniilor şi comentariilor o
reprezintă comunicarea.
Informaţia este o comunicare despre un anumit aspect al realităţii obiective.
Din punct de vedere conceptual informaţia reprezintă o reflectare în planul gândirii
umane a legăturilor de cauzalitate, privind aspecte din realitatea ce ne înconjoară.
Informaţia are deci sens de noutate pentru cel căruia i se adresează, indiferent de formă
pe care o ia (ştire, semnal, comunicare). Putem spune deci că informaţia este un mesaj, dar
cu precizarea că nu orice mesaj este o informaţie. Dacă mesajul nu transmite nici o noutate
şi nu are suport real, atunci acesta nu reprezintă interes pentru receptor şi deci nu are
caracter de informaţie.
Informaţia primeşte întotdeauna atributul domeniului pe care îl reflectă. De exemplu,
realităţile din domeniul economic se reflectă în informaţiile economice.
Procesul de sesizare, înţelegere şi însuşire a informaţiilor dintr-un anumit domeniu
reprezintă un proces de informare. Informaţiile dobândite în urma unui proces de informare
într-un anumit domeniu, formează cunoştinţele despre acel domeniu, iar mulţimea acestora
reprezintă baza de cunoştinţe.
Cunoştinţele reprezintă deci o însumare a tuturor informaţiilor dobândite într- un
anumit domeniu, sau care se referă la un anumit obiect. în sinteză putem aprecia cunoştinţele
că sunt elemente abstracte şi individuale despre obiectele şi domeniile lumii reale, însuşite
şi/sau dobândite.
Pentru a fi percepută informaţia, trebuie exprimată într-o formă concretă. Această
formă concretă poartă numele de dată. Prin dată, înţelegem un număr, o mărime, o relaţie
etc. Care serveşte la rezolvarea unei probleme sau care este obţinută în urma unei cercetări,
urmând a fi supusă unor prelucrări. Data poate fi considerată materia primă pentru
informaţie. Ea este o informaţie potenţială.
Data este forma de reprezentare accesibilă a informaţiei prelucrate.
Există o corespondenţă determinată între informaţie, simbol şi dată astfel că, foarte
adesea, în practică, termenul de informaţie este utilizat pentru a desemna date, iar expresia
„prelucrarea informaţiilor" înlocuieşte expresia „prelucrarea datelor". Putem considera că
datele prelucrate, în măsura în care afectează' în sens pozitiv comportamentul receptorilor
(oameni sau maşini), au calitatea de informaţii.
In procesul prelucrării şi utilizării informaţiilor, acestea sunt privite din patru puncte de
vedere:
d. din punct de vedere sintactic, când se urmăreşte aspectul admisibil al acestora, în
sensul că informaţiile trebuie să capete anumite forme de reprezentare respectând
riguros anumite reguli; •
e. . din punct de vedere semantic, urmărindu-se semnificaţia, înţelesul informaţiei
(conţinutul real al informaţiei) ce derivă din datele prelucrate;
f. din punct de vedere pragmatic, urmărindu-se utilitatea pentru receptori, efectul
asupra acestora (măsura în care acestea satisfac cerinţele utilizatorului);
g. din punct de vedere sigmatic, se tratează raportul dintre semne şi obiecte, putându-
se vorbi despre cunoştinţe obiective. în locuri publice semnalizarea şi
direcţionarea cu ajutorul indicatoarelor trebuie să fie atât sugestivă şi compactă
cât şi independentă de limbă şi cultură. Pictogramele pentru indicarea cabinelor
telefonice, zonele de fumători, ghişeele de informaţii sau punctele medicale
reprezintă cunoştinţe obiective.
 Informaţiile se produc, se culeg, se procesează, se transmit; se stochează şi se înţeleg.
In cazul în care are loc o transmitere unilaterală de informaţii, vorbim despre informare. In
cazul unei transmiteri bidirecţionale a informaţiei, se poate vorbi de comunicare.
Datele nu au semnificaţie de aceea trebuie modificate şi aduse într-o formă utilizabilă
şi plasate într-un anumit context pentru a avea valoare.
Informaţia reprezintă produsul prelucrării datelor, care sunt aduse într-o formă
inteligibilă şi care pot fi utilizate într-un scop anume. Informaţia poate fi percepută ca partea
utilizabilă dintr-un ansamblu de date sau ca „semnificaţie ce poate fi desprinsă dintr-un
ansamblu de date, pe baza asociaţiilor dintre acestea". Deci informaţia înseamnă date care au
semnificaţie pentru un receptor, Care îi asigură acestuia un plus de noutate. Schema
informaţie = dată + semnificaţie este cvasiutilizată.
Nu orice prelucrare de date generează informaţii. O procesare de date poate genera
informaţie, numai dacă există un receptor care să considere acest rezultat inteligibil şi
folositor.
Data reprezintă un fapt sau o stare a unui eveniment fără a avea vreo legătură cu alte
elemente. Informaţia presupune înţelegerea uni tip de relaţii între date.

Data poate fi caracterizată ca fiind materia primă a informaţiei. Poate fi definită ca un

ansamblu de simboluri ce nu au fost încă interpretate sau ca un lucru dat sau dobândit, ceva
cunoscut sau presupus a fi un fapt şi considerat baza unui raţionament sau calcul.
Cunoştinţa reprezintă o grilă, un tipar şi furnizează în mare măsură un grad de
predictibilitate despre ce a fost descris sau ce se va întâmpla în viitor.
înţelepciunea presupune înţelegerea principiilor fundamentale. înglobate în cunoştinţe
care sunt esenţiale pentru a înţelege evoluţia procesului de cunoaştere în timp, fiind
atemporală.
După Russel Ackoff [1957] conţinutul creierului este structurat pe cinci
1
clase :
h. Datele sunt ansambluri de simboluri. Datele există pur şi simplu, sub orice
formă; nu au nici o semnificaţie în sine.
i. Informaţiile sunt date prelucrate, înzestrate cu o anumită semnificaţie şi care au
sens prin raportarea lor la alte elemente. Semnificaţia lor poate fi utilă, dar la fel
de bine, inutilă. Informaţiile sunt date organizate. Informaţiile sunt utile pentru
receptor pentru că aduce un element de noutate şi furnizează răspunsuri la
întrebări de genul cine?, ce?, unde?, când?. Ele scot la iveală modelele, tipare,
grile care vor constitui baza unor decizii.
j. Cunoştinţele sunt ansambluri de informaţii care sunt, intenţionat, utile.
Memorarea informaţiilor este un proces de acumulare de cunoştinţe care au o
semnificaţie utilă, dar care nu furnizează şi cheia integrării cu alte cunoştinţe, a
modului de inferenţă şi generare de noi cunoştinţe. Reluând exemplul dat de
Ackoff, să ne referim la un elev care ştie tabla înmulţirii. învăţarea tablei
înmulţirii este un proces de memorare. Răspunsul la întrebarea „Cât fac 3x2?"
este furnizat pe baza cunoştinţei memorate mecanic: „3x2=6". Dacă însă este
întrebat „Cât fac 3214x327?", nu poate răspunde corect, deoarece această
cunoştinţă nu este inclusă (încă) în tabla înmulţirii pe care o are de învăţat.
Răspunsul corect la această întrebare necesită cunoaşterea mecanismului
calculului produsului a două numere reale, deci înţelegerea modului de calcul al
produsului dintre două numere. .
 k. înţelegerea este, după Ackoff, un proces neprobabilistic şi de neinterpolare, este
cognitiv şi analitic. Este procesul prin care cunoştinţele se pot distila, prin
rafinare şi sintetizare rezultând un plus de cunoaştere, de noi cunoştinţe.
Diferenţa dintre înţelegere şi cunoaştere este diferenţa dintre a învăţa şi a
memora.

l. e. înţelepciunea este un proces nedeterminist,. neprobabilist şi de extrapolare,

care se sprijină pe celelalte niveluri ale conştiinţei omeneşti. înţelepciunea ne
conferă înţelegere despre ceea ce anterior fusese de neînţeles şi, astfel, depăşeşte
însăşi înţelegerea, înţelepciunea reprezintă esenţa demonstraţiei în filosofie. Faţă
de celelalte niveluri, înţelepciunea ridică probleme la care^nu există răspuns
(sau răspunsul este foarte dificil de găsit). Prin înţelepciune putem discerne,
putem judeca binele şi răul, corectitudinea şi greşeala.

m. Dacă informaţia presupune înţelegerea relaţiilor dintre date sau a semnificaţie

acestora, cunoştinţele presupun înţelegerea grilelor, tiparelor ce se pot aplica
informaţiilor. O grilă (pattem) este mai mult decât o relaţie de relaţii, înglobând
consecinţe şi completitudine (exhaustivitate) ale relaţiilor care, până la un punct,
îşi creează propriu] context. Grila serveşte ca un tipar ce implică repetabilitate.
Grilele, tiparele ce reprezintă cunoaşterea au tendinţa de a fi autocreatoare de
context, fiind mult mai puţin dependente de context decât informaţiile; ele
prezintă un mai mare grad de încredere şi predictibilitate, fiind deosebit de
dinamice.

Inţelepciunea izvorăşte din înţelegerea principiilor fundamentale pe baza cărora sunt

construite grilele ce reprezintă cunoaşterea. Atunci când cunoştinţele generează convingeri,
credinţe, valori ce ghidează comportamentul unui individ se poate vorbi de înţelepciune.
înţelepciunea îşi creează, într-o măsură şi mai mare decât cunoaşterea, propriul său c.ontext,
principiile fundamentale fiind universale şi independente de situaţiile specifice.
Asemănător acestei abordări poate fi amintită şi ierarhia evocată de Barabba şi
Zaltman1 [1990] care consideră că mintea omenească operează la nivelul a cinci paliere:
n. Date (numere, cuvinte);
" Informaţii (propoziţii);
o. Inteligenţă (reguli);
p. Cunoaşterea (combinarea nivelurilor anterioare);
q. înţelepciunea (baze de cunoştinţe combinate).
Gene Bellinger trasează următoarea paralelă2:
r. Informaţii: ce? - descriere, definiţie sau perspectivă
" Cunoştinţe cine, când, unde, cum? - strategie, practică, metodă,
abordare
s. înţelepciune de ce? Cu ce implicaţii? - principiu, convingere, morală,'
arhetip
Thomas Davenport si laurence Prusak atrag atentia asupra faptului ca lantul valoric poate fi
parcurs si in sens descendent, mai ales cand, datorita volumului imens, cunoştinţele şi
informaţiile devin imposibil de gestionat. Cunoştinţele pot deveni informaţii şi chiar date.
Pentru a întări ideea, se face trimitere la Eschil care zicea că este înţelept nu cel care ştie
multe, ci lucruri utile
Schema lanţului valoric mental, aşa cum se prezintă în figura 1.1., deşi cuceritoare
prin simplitate, lasă nerezolvate o serie de probleme.
Să începem cu geneza informaţiilor din date: este în stare receptorul să transforme
datele în informaţii dacă nu are cunoştinţele, deprinderile prealabile care-i permit să
realizeze Că se află în faţa unor date, că Ie poate interpreta într-un anumit fel.
Mai merită evocat şi un alt aspect: procesul rafinării datelor în informaţii nu numai că
nu este determinist sau pur şi simplu inferenţial, dar nu exclude apariţia unor false
informaţii, unor false cunoştinţe. Modul în care ne selectăm datele în funcţie de cuno$tinţele
de care dispunem cât şi modurile în care datele pot fi alterate, falsificate pentru a induce în
receptor o anumită viziune asupra evenimentelor, o anumită percepţie - altfel spus, pentru a-
1 manipula sunt aspecte care dovedesc importanţa fluxurilor ascendente şi descendente
asupra percepţiei individului.
Datele , sunt generate numai dacă dispunem în prealabil de informaţii, iar pentru
apariţia informaţiilor avem nevoie de cunoştinţe prealabile.

1.2. Evoluţia sistemelor informatice inteligente

Conceptul de sistem informatic a fost definit în moduri diferite, nefiind acceptată o

definiţie unanimă, dar de fiecare dată fiind prezentat din prisma sistemelor informaţionale de
management iar în unele cazuri el este sinonim cu acest concept.
A defini un sistem informatic al unui organism înseamnă a-i preciza în mod concret
regulile, procedurile, mijloacele şi metodele, cu precădere automate, utilizate în cadrul
sistemului pentru a determina mărimile prestabilite şi legile care operează cu aceste mărimi.
Sistemul informatic poate fi definit ca un ansamblu de reguli, proceduri, mijloace şi
metode, cu precădere automate, folosite pentru culegerea, transmiterea, prelucrarea şi
stocarea datelor'.
Sistemul informatic este o componentă a sistemului informaţional şi anume acea parte
a acestuia care preia şi rezolvă sarcinile de culegere, prelucrare, transmitere şi stocare a
datelor cu ajutorul sistemelor de calcul.
Pentru a-şi îndeplini în cadrul sistemului informaţional, sistemul informatic cuprinde
ansamblul tuturor resurselor, regulilor, procedurilor, mijloacelor, metodelor şi tehnicilor,
prin care se asigură prelucrarea automată a datelor, necesare procesării informaţiilor, care
vor fi folosite la toate nivelurile decizionale ale managementului şi de controlul activităţilor
organizaţiei.
Literatura de specialitate informatică, în speţă, economică - nu a ajuns încă la un
consens ...noţiona, se mai poartă discuţii dacă angrenajul utilizat pentru a oferi informaţii
celor interesaţi trebuie să fie numit sistem informaţional sau sistem informatic, cu referire la
utilizarea calculatoarelor în acest scop. Cum sistemul informaţional cuprinde şi sistemul
informatic, folosirea celei de-a doua ar fi mai inspirată, mai ales în condiţiile din ţara noastră,
unde, după cum se ştie, informatizarea n-a atins cotele din ţările dezvoltate, iar partea de
prelucrare umană are încă o pondere substanţială.
Cum, de regulă, ne place să ne raportăm la ţările cu o bogată experienţă, să o facem şi
de această dată, spunând că, în literatura de anglo-americană, information system înseamnă
sistem informaţional, iar computer based information system este ceea ce noi considerăm
sistem informatic. Adevărul este următorul: datorită nivelului tehnologic la care s-a ajuns în
SUA, toţi autorii, după ce fac delimitarea amintită, folosesc termenul de information system
motivând gradul ridicat de automatizare a activităţilor care lucrează cu informaţia.
In ultimii ani, în literatura de specialitate îşi face apariţia un nou concept - executive
information system - care ar trebui să dea mult de gândit celor care au tradus management
information system sub forma sistem informatic de conducere, pentru că noua apariţie
înseamnă tot sistem informatic pentru conducere, numai că se referă la nivelul de top al ei.

Procesul de conducere se realizează pe cele trei niveluri: operativ, tactic şi

strategic, deci nominalizarea unuia dintre ele constituie o condiţie esenţială a înţelegerii
tipului de sistem informaţional/informatic la care se face referire. :
Oare atunci când s-a tradus conceptul de management information sistem, aşa cum
am menţionat anterior nu s-a ţinut cont de nivelurile la care se realizează procesul de
conducere? Ar fi o explicaţie, însă putem aduce ca argument şi. înţelegerea greşită a
cuvintelor management, manager. De multe ori se consideră că managerul, printr-o
traducere în formă „superlativă", este similar cu „director", „conducător", ceea ce nu
denotă întotdeauna prea multă inspiraţie, prin ambiguitatea provocată. Să nu uităm că, în
limbajul american manager este şeful unui depozit sau magazin, şi administratorul unui
bloc de locuinţe ş.a.m.d.
Din cele relatate, rezultă ca posibile două variante de utilizat pentru management
information system. O primă soluţie ar putea consta în specificarea nivelului de conducere
căruia i se adresează, numindu-1 sistem informatic al i conducerii operative şi /sau tactice,
deşi pentru conducerea operativă există o altă j categorie a sistemelor informatice,
transaction processing systemt după cum vom ! vedea în continuare. Aşadar trebuie făcută
referire numai la nivelul tactic al j conducerii, ceea ce, să recunoaştem, nu prea intră în
uzanţele noastre.
A doua variantă, mai scurtă şi suficient de plauzibilă ar consta în utilizarea j
conceptului de sistem informatic de gestiune, întrucât acesta este obiectivul lor j prioritar.
Dacă am analiza evoluţia în timp a tehnologiilor de realizare a sistemelor '
informatice, a naturii şi rolului acestora putem identifica următoarele categorii de | sisteme
informatice:

1,2.1 Sisteme informatice de procesare a tranzacţiilor

Pentru faza de început a activităţilor informatizate, la nivel operativ, \

funcţional sau de execuţie apare noţiunea Transaction Processing System (TPS). El au |
apărut îndeosebi în domeniul contabilităţii, întrucât, după cum se ştie, utilizează un
imens volum de date şi, de ce să n-o spunem, are şi un sistem propriu perfect de
verificare a corectitudinii rezultatelor obţinute. Ulterior, sfera acestor sisteme s-a extins
şi asupra marketingului, personalului, producţiei ş.a. Sistemele informatice de procesare
a tranzacţiilor şi-au făcut apariţia pe la mijlocul anilor '50, având ca obiectiv principal
colectarea datelor şi gestiunea din domeniile specificate.

1.2.2 Sisteme informatice de management

 Odată culese datele au început a fi valorificate în mai multe moduri, un astfel
de mod constituindu-1 şi onorarea cererii de informaţii de către nivelul superior de
conducere, adică tactic, făcându-şi apariţia Management Information System (MIS) sau
Managemet Reporting System (MRS). Obiectivul propus era de - furnizare a informaţiilor
pentru conducerea tactică, sub forma rapoartelor de gestiune şi a altor situaţii. Sistemele
informatice de management specifice pe domenii (marketing, management,
contabilitate, producţie, organizaţie economică) şi-au faaut apariţia la începutul anilor
*60.

1.2.3 Sistemele informatice de automatizare a muncii de birou

Office Automation System - (OIS) sunt cunoscute şi sub denumirea scurtă de sisteme
birotice (birotică). Misiunea lor este de a prelua, prelucra, stoca şi transmite date şi informaţii
sub forma comunicaţiilor electronice între birouri şi nivelurile organizatorice dintr-o firmă.
S-au dezvoltat, în principal, datorită generalizării microinformaticii, la mijlocul
anilor '80. Compartimentele sunt adevărate centre informaţionale prin care sunt vehiculate
importante volume informaţionale. Experienţa practică demonstrează că procurarea,
culegerea, valorificarea şi transmiterea direcţionată a informaţiilor este cea mai importantă
sarcină. Birotica se bazează pe procesoare de texte, programe de calcul tabelar, programe de
prezentare grafică, mesagerii electronice, alte tehnologii ale sistemelor informatice.
Principalele aplicaţii sau subsisteme includ: poşta electronică, teleconferinţele, aplicaţiile web,
messenger, ckat; videochaturi, videotelefon, agende electronice, tehnoredactare computerizată etc.

1.2.4 Sisteme informatice de asistare a deciziei

La începutul anilor '70 se încearcă trecerea spre uşurarea procesului decizional, prin
preluarea componentei informaţionale din efortul managementului strategic in
fundamentarea deciziilor. Obiectivul prioritar nu mai era simpla culegere a datelor, nici
sintetizarea lor sub forma rapoartelor, ci uşurarea procesului de luare a deciziilor. Şi-au făcut
astfel apariţia Decision Support System (DSS), cunoscute la noi ca sisteme suport de decizie,
deşi s-ar putea considera mai inspirată forma sisteme de sprijinire a procesului decizional,
evitându-se, astfel, posibila concluzie că, până la apariţia acestor sisteme, deciziile n-ar fi
avut suport.
Sistemele informatice de asistare a deciziilor, mai cunoscute şi sub denumirea de
sisteme informatice inteligente de asistare a deciziilor (S1AD), oferă managerilor răspunsuri
rapide la întrebările ad-hoc şi urmăresc pregătirea şi fundamentarea deciziei.
Aceste sisteme oferă managerilor instrumentele necesare pentru a analiza blocuri mari de
date, utilizând modele sofisticate într-o manieră flexibilă pe care utilizatorii o pot controla cu
uşurinţă. Sunt proiecte pentru a furniza opţiuni şi alternative, nu numai pentru obţinerea
informaţiilor. Există mai multe categorii de astfel de sisteme. DSS de uz individual sprijină
decidenţii individuali. DSS de grup sunt orientate pe cerinţele unui grup de decidenţi angajaţi
în activităţi separate, dar nercorelate. DSS organizaţionale sunt focalizate pe nivelul
organizaţional sau pe activităţi dispersate pe diferite*zone funcţionale ce implică resurse
numeroase. DSS irttra-organizaţionale sprijină procesul decizional generat de giobalizarea
sarcinilor în cazul corporaţiilor internaţionale şi multinaţionale.
în perioada de dezvoltare a.acestor sisteme, graniţa dintre sistemul suport şi
aplicaţia informatică este foarte imprecisă, o mare parte din aplicaţii fiind create pentru
 rezolvarea unor probleme punctuale şi utilizate o singură dată. Din acest motiv, în ăaiii "80
atât suportul cât şi aplicaţiile au fost denumite generic sisteme interactive de asistare a
deciziei, aspectul interactiv fiind conferit în special de existenţa limbajelor grafice de
modelare. Acest tip de sisteme sunt încadrate în prezent în clasa sistemelor informatice de
asistare a deciziilor orientate spre modele.
Se remarcă apariţia în ultimii ani a unei noi generaţii de sisteme informatice de
asistare a deciziei - cele orientate pe date, care au la bază depozitul sau zăcământul de *date a
corporaţiei drept componentă tehnologică principală. Funcţionarea lor fiind bazată pe
analiza şi agregarea datelor, ca răspuns la necesitatea utilizării unor metode eficace de
analiză. Funcţiile principale ale acestor sisteme sunt: accesul imediat la date, realizarea unui
mecanism pentru analize ad-hoc ale datelor actuale sau cu caracter istoric şi analiza
informaţiilor.
Sistemele informatice de asistare a deciziei orientate pe date sunt rezultatul uflof
tehnologii inteligente create special şi anume:
t. Data Warehouse - tehnologie de centralizare, consolidare, reorganizare şi
'stocare a volumelor mari de date acumulate de-a lungul timpului, date
preluate din sisteme informatice eterogene, care vor fi baza procesărilor
analitice necesare proceselor de decizie.
u. OLAP (On-line Analytical Processing) - este o tehnologie de agregare a datelor
stocate în depozite într-o abordare multidimensională care asigură acces
rapid la informaţiile necesare analiştilor şi managerilor într-o manieră
consistentă, interactivă şi foarte flexibilă.
v. Data mining - tehnologie de explorare a datelor stocate în depozite în
încercarca dea descoperi aspecte noi ale activităţii desfăşurate, aspecte
trecute în mod normal cu vederea: corelaţii între evenimente, asociaţii între
anumite fapte, secvenţe, tipare de comportament etc.
Sistemele informatice inteligente bazate pe cunoştinţe care înglobează tehnologii
ale inteligenţei artificiale şi care sunt referite ca şi SIIAD.
Din categoria sistemelor SIAD la mijlocul anilor '80, proliferează un nou tip de sisteme, şi
anume Expert System (ES), cunoscute ca sisteme expert, prin care se trece la prelucrarea
cunoştinţelor umane, motiv de a fi numite uneori şi Knowbdge Work System (KWS). Ele preiau,
sub forme mult mai performante, o parte din activităţile surprinse prin tipurile de sisteme
menţionate până acum. De mai multe ori se consideră că sistemele expert sunt numai o
prelungire a celor de sprijinire a procesului, decizional, ceea ce nu este adevărat, întrucât ele
se pot regăsi pe orice treaptă a conducerii - de la nivelul operativ până la cel strategic, -
aşadar, de la sistemele de prelucrare a tranzacţiilor economice până la sistemele de sprijinire
a conducerii la nivel strategic.
Sistemele informatice inteligente - sistemele expert (Expert System) încorporează
cunoştinţele experţilor dintr-un domeniu dat şi Ie folosesc în luarea deciziilor, elaborarea de
recomandări, consultaţii etc. Un sistem expert reprezintă un ansamblu de programe
informatice destinate emulării raţionamentului unanim al experţilor într-un domeniu specific.
,
Utilizarea sistemelor expert se bazează pe premisa că orice problemă poate fi
rezolvată printr-o succesiune de raţionamente care pot fi descompuse în reguli logice.
Primele sisteme expert au apărut în chimie şi medicină (DENDRAL - 1967, MYCIN - 1979).
în domeniul marketingului, fînanciar-bancar, al expertizei există nenumărate sisteme expert:
GURU, INTELLIGENCE SERVICE, DEXPER, PERSONAL PLUS CONSULTANT, etc.
Nivelul strategic al conducerii este sprijinit, într-un mod aparte, prin noile Executive
Information System (EIS), dezvoltate puternic începând cu mijlocul anilor '80. Ele îşi propun
mult mai mult decât „clasicul" tablou de bord sau arhicunoscutele sisteme de raportare,
formele moderne de informare mult mai succintă, prin grafice, tabele, scheme. Veritabilii
conducători, buni strategi, de multe ori sunt interesaţi mai întâi să ştie ce fac alţii, ce se
întâmplă pe piaţa globală şi abia apoi doresc să ştie detalii despre firma lor. O astfel de
optică a deranjat pe mulţi realizatori de sisteme informatice de gestiune, care îşi văd neglijat
efortul muncii lor de ani de zile.
O explicaţie se regăseşte to în noile tehnologii fiindcă o dată cu apariţia atâtor forme
de „ieşire în lume", prin atâtea tipuri de reţele, care mai de care mai performante, este normal
ca top-managerii să dorească să vadă mai întâi ce se întâmplă în „ograda vecinilor lor", chiar
dacă ei se află peste mări şi ţări.
Prin utilizarea informaţiilor provenind atât din mediul intern, cât mai ales din mediul
extern al organizaţiei, specific „top-managerilor" de marketing, EIS creează un mediu
informatizat şi un cadru propice comunicării, care poate aborda o gamă de probleme ce se
schimbă în permanenţă. Aştfel, conducerea organizaţiei poate controla performanţele
organizaţionale, studia activitatea concurenţilor, poate prevedea tendinţe ale anumitor
fenomene, poate sesiza diverse oportunităţi de afaceri. Utilizarea unui astfel de sistem poate
avea drept efect ameliorarea considerabilă a performanţelor conducerii.
. Reprezentarea grafică sugestivă din figura 1.2. scoate în relief comportamentele mediului de
lucru al sistemelor informatice inteligente folosite în managementul organizaţional structurat
în funcţie de tipurile de decizii (structurate, semistructurate şi nestructurate) şi nivelul de
management organizaţional.

1,2.5 Sisteme informatice inteligente suport pentru afaceri

Business Support System (BSS) sunt fundamentate pentru strategia firmelor şi

derularea proceselor economice în secolul XXI. Pentru a prospera în lumea businessului
organizaţiile sunt forţate să-şi integreze aplicaţiile într-o infrastructură puternică. Afacerile
digitale combină resursele tradiţionale ale sistemelor informatice cu marea bogăţie a
resurselor existente pe Internet. In acest context, vorbim despre două situaţii: tradiţionale
care sunt nevoite să-şi reproiecteze sistemul informaţional şi cele create din start pentru
afaceri online.
• Sisteme informatice integrate pentru gestiunea afacerilor - Enterprise Resource Planniitg
(ERP) şi-au făcut loc în aplicaţiile de întreprindere, în contextul exploziei
informaţionale şi dezvoltării fară precedent a tehnologiei informatice şi de
comunicaţie, la începutul anilor *90.'
ERP constă din module software care acoperă toate ariile funcţionale,
structurate ca de exemplu: marketing şi vânzări, service, proiectare şi dezvoltare de
produs, producţie şi controlul stocurilor, aprovizionare, distribuţie, resurse umane,
finanţe şi contabilitate, servicii informatice.
Integrarea acestor module este realizată fară duplicarea informaţiilor, cu
ajutorul noilor tehnologii de baze de date şi a reţelelor de calculatoare.
ERP a adus avantajul integrării unui pachet multi-modul care este adapţat
specificului şi care poate fi ulterior extins cu alte module. Enterprise Resource
Plarining reprezintă sisteme bazate pe arhitectura client/server, dezvoltate pentru
prelucrarea tranzacţiilor şi facilitarea integrării tuturor proceselor, din faza
planificării şi dezvoltării producţiei, până la relaţiile cu furnizorii, clienţii şi alţi
parteneri de afaceri.
 Figura. 1.3.:Arhitectura sistemelor informatice inteligente - suport pentru afaceri
(BSS)1

Alegerea sistemului HRP potrivit permite beneficiarului să implementeze un sistem integrat

unic, prin înlocuirea sau reproiecrarea sistemelor informatice existente. în România oferte de
sisteme ERP sunţ: SAP, Oracle, MFG/PRO, SCALA, SIVECO. Această piaţă este în
dezvoltare. • Sisteme informatice integrate pentru managementul relaţiilor cu clienţii - Customer
Relatlonship Management (CRM) plasează clientul în centrul preocupărilor organizaţiilor
pentru a-i propune cele mai potrivite produse şi servicii. Tehnologia a apărut datorită
centrării activităţii organizaţionale pe doleanţe şi satisfacţia clienţilor, în condiţiile unei pieţe
extrem de versatile şi concurenţiale, iar globalizarea afacerilor â exacerbat acest fenomen.
CRM cercetează aplicaţiile care promovează interacţiunea directă dintre
clienţi şi furnizori, prin intermediul angajaţilor şi proceselor presupuse, pe durata
întregului ciclu de viaţă al relaţiei furnizor - client. Pachetul de aplicaţii presupune o
viziune cuprinzătoare, integrată asupra clientului, care este aşezat în centrul
preocupărilor şi presupune în viziunea de marketing integrarea funcţiunilor
întreprinderii, efortului de a creşte satisfacţia şi mulţumirea clientului, ceea ce
asigură creşterea vânzărilor şi diferenţiază firma faţă de competitorii săi.
Sisteme informatice integrate pentru gestiunea relaţiilor cu furnizorii şi clienţii - Supply
Chain Management (SCM) acoperă comanda şi aprovizionarea, identificarea materiilor prime
şi materialelor, fabricarea, asamblarea, depozitarea şi urmărirea stocurilor, primirea
comenzilor, distribuirea pe toate canalele şi livrarea către consumator. Supply Chain
Management este termenul întâlnit în literatura română sub denumirea de managementul
lanţului de aprovizionare - desfacere sau managementul lanţului de distribuţie şi se referă, în
principal, Ia optimizarea şi automatizarea tuturor proceselor economice ce se desfăşoară Ia
nivelul unei întreprinderi, de la aprovizionarea cu materii prime şi materiale, până Ia
procesele de producţie, transport şi distribuţie a produselor finite. Managementul eficient al
lanţului de distribuţie asigură cantitatea necesară de bunuri şi servicii acolo unde trebuie, la
momentul oportun, în cantitatea solicitată şi la preţul cel mai bun.
Liderul pieţei europene, SAP AG oferă soluţia mySAP SCM. Suita oferă toate instrumentele
necesare administrării proceselor de aprovizionare şi permite organizarea colaborativă a
acestora, dincolo de graniţele organizaţiei.
Sisteme informatice integrate pentru activităţi organizaţlonale online ~ , Groupware
simt aplicaţii în reţea ce permit grupurilor de lucru să colaboreze într-o manieră facilă,
Groupware reprezintă un model organizaţional ce a apărut în anii '90 şi corespunde
informaticii descentralizate. în literatura de specialitate,
tehnologia groupware mai este denumită şi cocktail groupware, deoarece înseamnă de fapt 1/3
management, 1/3 organizare şi 1/3 informatică; fiind astfel o sintagmă multidisciplinară.

x
Mediul groupware este destinat creării, gestionării şi conducerii eficiente a
resurselor unei întreprinderi. Groupware-ul reprezintă un set integrat de instrumente, care
permite indivizilor să lucreze împreună prin comunicare; colaborare şi coordonare la momente
de timp şi locuri diferite,.
Groupware-ul îşi are rădăcinile în trei mari domenii distincte, dar foarte apropiate
cerinţelor grupurilor de lucru: mesagerie electronică, managementul informaţiilor,
automatizarea proceselor sau fluxului de lucru.
 Groupware reprezintă un model organizaţional dezvoltat cu sprijinul tehnologiilor
informaţionale multiutilizator moderne, ce oferă posibilitatea reproiectării radicale a
proceselor, organizării şi mentalităţii din întreprinderi, prin intermediul unei clase de aplicaţii
reţea ce permit, echipelor de lucru să colaboreze online.
Aplicaţiile groupware n-au fost gândite pentru a substitui personalul, ci pentru a-1 sprijini în
orice relaţie de serviciu. Altfel spus, groupware este o
extensie sau un instrument de perfecţionare a procesului de colaborare. Tehnologia este
compusă din produse orientate „pe grup" ce au fost dezvoltate pentru a ajuta grupuri de
persoane să lucreze împreună. Aplicaţiile sunt diferite de aplicaţiile utilizator simple care
izolează utilizatorul şi-i limitează activitatea numai la îndeplinirea sarcinilor de lucru
independente. Astfel, groupware este o tehnologie multiutilizator care permite munca
cooperativă informatizată. Noţiunile de „activităţi comune" şi de „mediu partajat" sunt
fundamentale pentru a distinge un sistem groupware de un sistem multiutilizator
convenţional.
Potrivit figurii 1.4. tehnologiile groupware delimitează trei categorii de
aplicaţii:
1.o comunicarea pe baza de formulare şi documente;
2.o comunicarea de tip tranzacţional;
3.o comunicarea organizaţional ă.

Principalele diferenţe dintre cele două categorii sunt vizibile Ia nivelul volumului, al
integrităţii informaţiei şi al tipului de aplicaţie.

Aplicaţiile groupware sunt orientate şi către comunicarea orizontală, , rezolvând-

probleme de comunicare şi cooperare din cadrul organizaţiei prin agenda de grup, messenger,
chat, videoconferinţe, conferinţe electronice şi redactarea multiutilizator. Remarcăm prezenţa
aplicaţiilor workflow în toate cele trei tipuri de aplicaţii.
Integrarea tehnologiilor groupware cu tehnologiile Internet este în prezent în atenţia
specialiştilor, a caselor producătoare de software. Majoritatea editorilor (Microsoft, Netscape
şi IBM-Lotus) îşi redefînesc platformele şi instrumentele, client/server...în acest sens. .Notăm
apariţia termenului de GROUPWEB (rezultat din concatenarea termenilor GROUPware şi
WEB).
© Sisteme informatice integrate geografice tehnologii geographic information system (GIS)
sunt aplicaţii sau suite de programe care permit crearea şi reprezentarea hărţilor
geografice, în general, sistemele informatice geografice conţin o componenta
destinată vizualizării hărţilor geografice, soluţiile de ultimă oră oferind
posibilitatea de a realiza aceste operaţiuni folosind un simplu browser web. De
asemenea, soluţiile de acest gen integrează instrumente de creare a acestor
elemente, precum şi un server capabil să gestioneze hărţile şi să furnizeze date
în timp real către diverşi utilizatori ai aplicaţiilor GIS.

Sistemele informatice de tip GIS sunt tot mai frecvent utilizate în cadrul aplicaţiilor de
geomarketing, de localizare spaţială a clienţilor, de construire de hărţi privind atracţia şi
gravitaţia comercială de segmentare spaţială a clienţilor, furnizorilor şi concurenţilor.

1.3. Sisteme suport de asistare a deciziei de marketing

 Cvasitotalitatea sistemelor informatice şi de marketing dezvoltate în prezent la nivelul
întreprinderii funcţionează pe principiul bazelor de date încorporate şi a SGBD-urilor care
asigură crearea şi gestionarea acestora. Caracteriostica fundamentală a acestor aplicaţii este
dată de faptul că elementul primar al prelucrărilor este informaţia, generată întotdeauna în
sistemul informaţional, prelucrată în cel informatic şi interpretată, în forma sa finală, fie în
subsistemul decizional fie tot la nivelul celui informaţional. în acelaşi timp aceste aplicaţii nu
au capacitatea de a genera la rândul lor informaţii suplimentare pornind de la cele stocate la
un moment dat în baza de date. Putem spune astfel că exactitatea şi acurateţea informaţiilor
rezultate dintr-o aplicaţie sau dintrJun sistem informatic sunt condiţionate de calitatea
informaţiilor primare transmise de componenta informaţională a sistemului de marketing.

Creşterea complexităţii actului decizional şi apariţia, tot mai deasă, a situaţiilor în

care dec idenţii trebuie să fundamenteze decizii optime în timp scurt folosind atât
experienţa proprie cât şi metode specifice procesului managerial, dar şi informaţiile avute
la dispoziţie despre activitatea condusă a ridicat problema folosirii calculatorului într-o
manieră care să asigure managerului obţinerea unor cunoştinţe noi pornind de la un portofoliu de
cunoştinţe existent. Au apărut astfel primele încercări de folosire a calculatoarelor pentru
realizarea şi implementare^ unor sisteme " informatice specifice cunoscute sub denumirea
de sisteme suport de asistare a deciziei (PSS) cunoscute în literatura de specialitate sub
forma de sisteme interactive de asistare a deciziei lSIAD), sisteme informaţionale executive de
asistare a deciziei (BIS) şi de sisteme expert (SE).

Toate tipurile de sisteme se caracterizează prin gestionarea bazelor de cunoştinţe care

diferă de bazele de date prin natura obiectelor gestionate reprezentate de cunoştinţe a căror
semnificaţie nu rezultă din valoarea datelor memorate ci din agregarea lor într-o structură
complexă sub forma informaţiilor de sinteză.
Diversificarea informaticii a făcut ca aceste instrumente decizionale să ia astăzi forma
sistemelor inteligente de diagnoză, analiză şi de asistare a decizii loc.
Astfel de sisteme au apărut sub forma logicii interactive. Ele permit utilizatorului ca
plecând de la faptele de care dispune să poată obţine o sinteză, integrând cunoştinţele din
domeniu, adaptate nevoilor sale imediate şi direct utilizabile în procesul luării deciziei.
Posibilităţile de învăţare pe care le prezintă aceste sisteme, în special prin memorarea
situaţiilor întâlnite şi a soluţiilor adoptate, au dus la apariţia unui nou mediu decizional.
Există mai multe. moduri de reprezentare a cunoştinţelor într-un sistem inteligent dintre
care două au reţinut mai mult atenţia în literatura de specialitate:
w. primă familie de sisteme inteligente se bazează pe o reprezentare analitică a
cunoştinţelor. Ele se exprimă sub fie sub forma unuia sau mai multor modele
matematice unde parametrii sunt specificaţi statistic, fie sub forma unor masive de
date stocate în sistemele informatice pentru care analiza lor se fece analitic. Modele
se utilizează în cadrul algoritmilor pentru găsirea unei soluţii
- la o problemă ce a mai fost întâlnită iar a doua categorie bazată pe analiza masivelor
de date folosesc tehnologii moderne cum ar fi OLAP ~ procesarea analitică a datelor
în timp real şi data mining - „mineritul prin date"* Această concepţie se utilizează în
cadrul sistemelor interactive de asistare a deciziilor (SIAD). O serie de sisteme de acest
tip sunt în prezent disponibile în sfera marketingului.
x. a doua familie de sisteme inteligente se bazează pe reprezentarea euristică a
cunoştinţelor, un model pentru care se generează soluţii aproximative pentru
probleme complexe, puternic nestructurate pentru care nu poate $ descris un
algoritm care să ofere garanţia obţinerii unei soluţii optime într-un număr finit de
 paşi. Sisteme expert de marketing ilustrează această abordare. Ele integrează datele
existente şi judecăţile subiective într-un raţionament simbolic şi numeric în vederea
rezolvării unui ansamblu de probleme interdependente.
Pe parcursul execuţiei sistemul interacţionează permanent cu utilizatorul îi explică
concluziile la care ajunge. Sistemul solicită informaţii complementare care permit
elaborarea şi îmbunătăţirea raţionamentului său.
în esenţă, această tehnologie informatică permite reproducerea pe cale artificială a
raţionamentului uman, automatizarea proceselor cognitive specifice creierului uman,
crearea unor dispozitive - cu comportament inteligent - domeniu cunoscut în literatura de
specialitate de inteligenţă artificială.
Sistemele cu inteligenţă artificială, sistematică sau empirică, cum mai sunt
denumite după modul de abordare cognitiv sau pragmatic care a stat la baza realizării lor,
extind domeniul de aplicaţie al informaticii clasice prin implementarea unor concepte noi:
prelucrarea cunoştinţelor, prelucrarea simbolică, prelucrarea paralelă.
Informatica clasică se defineşte ca fiind ştiinţa prelucrării automate a datelor, iar
informatica inteligentă este ştiinţa prelucrării automate a cunoştinţelor\
Spre deosebire de prelucrarea algoritmică, unde datele constituie materia primâ, în
cazul prelucrării inteligente elementele fundamentale sunt cunoştinţele, corelaţiile logice şi
semantice dintre fapte prin intermediul regulilor de raţionament. Dacă prelucrarea
algoritmică este strâns legată de noţiunea de procedură, prelucrarea inteligentă are un
caracter declarativ, simbolic, deoarece modul de achiziţionare, introducere şi organizare a
cunoştinţelor nu influenţează modul de prelucrare (raţionament), ci cel mult concluziile.
In acest fel, a apărut noţiunea de prelucrare simbolică în care dispare distincţia dintre date
şi programe.
Deşi nu există o definiţie unanim acceptată, inteligenţa artificială constă în
ansamblul disciplinelor informatice care tind să realizeze pe calculator un comportament
de imitare a inteligenţei naturale, umane. Din punct de vedere istoric, termenul de
inteligenţă artificială a fost introdus pentru prima dată în 1956 de cercetătorul american
McCarthy de ia Massachussetts Institute of Technology. Multă vreme cercetarea în
domeniu a avut în principal un caracter fundamental şi mai puţin aplicativ.
Sistemele expert au apărut în anii '80, ca unul dintre domeniile principale ale
inteligenţei artificiale, alături de demonstrarea automată de teoreme, de traducerea
automată, de jocurile având ca partener calculatorul, de recunoaşterea automată a
formelor, de robotică, de învăţare automată.
Dacă sistemele expert au fost dezvoltate Ia început în domeniul tehnic şi medical, în
ultimul timp asistăm la o dezvoltare a acestora în domeniul economic, în domeniul fi
nanei ar-ban car, în marketing şi management.

Abordarea metodologică de reproducere pe cale artificială a raţionamentului uman

distinge trei curente principale1:
a) Abordarea cognitivă în care raţionamentul natural este privit ca o suită de stări şi procese
mentale care transformă datele de intrare în date de ieşire iar raţionamentul artificial
încearcă să reproducă aceste stări mentale şi procese prin modelare simbolică. în cadrul
realizărilor inteligenţei artificiale cognitive există metode de modelare ce au servit ca
suport pentru implementarea unor sisteme software de gestiune a bazelor de cunoştinţe
(SGBC).
b) Abordarea pragmatică - raţionamentul natural este privit tot ca o suită de stări şi procese
mentale care transformă datele de intrare în date de ieşire dar raţionamentul artificial
încearcă doar să simuleze simptomele de inteligenţă, să producă aceleaşi date de ieşire
 pentru aceleaşi date de intrare, modalitatea de obţinere a acestora fiind diferită de
modalitatea biologică.
Ambele moduri de abordare sunt eficiente în automatizarea unor activităţi conştiente,
învăţate, specificabile în cuvinte, denumite biologic activităţi corticale (limbajul, jocul,
munca).
c) Abordarea conexionistă — raţionamentul natural este privit ca o suită de stări şi procese
neuronale, iar raţionamentul artificial încearcă să reproducă mecanic această activitate
neurologică a creierului uman.
Corespunzător metodologiilor de abordare şi reproducere pe cale artificială a
raţionamentului uman întâlnim tehnologiile de abordare:
y. Reţelele neurale care imită organizarea şi funcţionarea creierului, sunt deosebit
de eficiente în reproducerea mecanică a activităţilor umane, „inconştiente",.
„neraţionale", greu specificabilă prin cuvinte (mersul, vorbirea), utilizându-se
prin excelenţă în domeniul roboticii. La fel ca şi la om, reţelele neurale pot
învăţa să recunoască modele prin expunere repetată la experimente diferite.
Omul, este o construcţie hibrid care procesează informaţia. Acţiunile noastre
sunt generate de o combinaţie de informaţii genetice şi informaţii obţinute prin
învăţare. Acest gen de procesare a informaţiei a fost pus în aplicare pentru a
crea sisteme inteligente hibride, cum sunt sistemele de control ale aeronavelor
care diagnostichează şi rezolvă automat probleme sau sistemele folosite în
mediul economic
z. Algoritmii genetici sunt inspiraţi de principiul biologic de supravieţuire a celor
buni. Ideea de bază este evoluţia soluţiei unei probleme de-a lungul a mai multe
generaţii, fiecare dintre ele având o soluţie mai bună decât predecesorii.
aa. Sisteme bazate pe logica neclarităţii explică deciziile pe care le propun, dar nu pot
să adopte automat regulile pe care le folosesc pentru a lua acele decizii. în linii
mari, logica neclarităţii, inventată de Lotfi Zadeh în 1956, exprimă diferite grade
de certitudine şi incertitudine ale propoziţiilor.
o Sistemele de inducere a regulilor sunt un alt tip de sisteme aplicate în procesele de
achiziţie automată a cunoştinţelor. Ele au fost folosite pentru învăţarea regulilor
şi crearea arborilor de decizie şi au fost aplicate cu succes în domeniul
marketingului.
Aceste tehnici nu pot rezolva singure anumite probleme mai complexe. Fiecare
tehnică inteligentă are câteva proprietăţi predominante (de exemplu, abilitatea de a
învăţa sau explicarea deciziilor) ceea ce le face potrivite pentru rezolvarea unui anumit tip
de probleme şi nu pentru rezolvarea altora.
Limitele fiecărei tehnici îi determină pe experţi să le combine. De exemplu, logica
neclarităţii este folosită pentru a evalua preferinţele pentru un produs sau o; marcă. Expertul
în evaluarea preferinţelor pentru un anumit produs trebuie să specifice toate regulile
necesare- pentru sistemul logicii neclarităţii atunci când ia decizia de a cuantifica
preferinţele. Totuşi acest proces ia mult timp şi este supus erorii. Reţelele neurale cu
abilitatea lor de a învăţa pot fi folosite pentru a include automat în program regulile de
decizie bazate pe logica neclarităţii. . . . .
Sistemele inteligente hibride reprezintă nu doar o combinaţie de tehnici inteligente
diferite, ci şi integrarea mai multor tehnici. inteligente cu sisteme informatice convenţionale
cu baze de date. Pentru ca sistemele inteligente să adauge valoare unei decizii luate la nivel
organizaţional, ele trebuie să fie capabile să folosească informaţia dintr-o varietate mare de
surse. în plus, deciziile şi rezultatele produse de sistemele inteligente vor fi diseminate către
alte sisteme existente pentru prelucrarea ulterioară. Din acest motiv este vital să existe
metode şi protocoale de integrare a sistemelor inteligente cu alte sisteme informatice
 convenţionale. O astfel de metodă este programarea orientată pe obiecte, o metodologie
software care oferă liantul dintre diferite tehnici eterogene.
Sistemele expert asigură acumularea de cunoştinţe prin proceduri automate, dar
procesul este lent, repetabil, răspunde numai în anumite condiţii, bine determinate şi
presupun intervenţia substanţială a omului pentru a face faţă schimbărilor din mediu.

Sistemele expert au capacitatea de a susţinevraţioname«îe ebmplexe, dar nu sunt

potrivite pentru raţionamente simple. In schimb, reţelele neurale recunosc rapid modele de
raţionamente, dar numai dacă ele sunt simple. în industrie şi comerţ, sistemele expert sunt
potrivite pentru a crea reţele bazate pe raţionamente complexe, iar reţelele neurale pentru a
răspunde unor sarcini simple.
Dacă în sistemele expert deciziile sunt specificate de un expert, în cazul reţelelor
neurale şi al algoritmilor genetici, aceste decizii sunt învăţate, perfecţionate. Schimbările din
mediu determină schimbări în luarea deciziilor. Cauzele fragilităţii sistemelor expert constau
fie în reprezentarea inadecvată a structurii, fie în nivelul raţionamentului. In sistemele
expert, cunoştinţele sunt reprezentate ca simboluri discrete, iar raţionamentul constă în
operaţii logice cu aceste simboluri. în ceea ce priveşte puterea explicativă, soluţii de succes
oferă sistemele expert şi sistemele de inducere a regulilor prin urmărirea lanţului logic ai
raţionamentului, în logica neclarităţii, decizia finală este luată prin agregarea tuturor
deciziilor referitoare la o anumită problemă. Deoarece un sistem expert conţine cunoştinţe
euristice, este necesar ca ele să includă o modalitate de a exprima şi raţiona cu date incerte şi
cunoştinţe inexacte.
Aceste tehnologii s-au dezvoltat în ultimele decenii pe baza perfecţionării
instrumentelor de concepere, adică a limbajelor de programare. Cele mai cunoscute
instrumente software asociate cu inteligenţa artificială sunt:
bb. LISP - limbaj de programare apărut în anii '50 şi destinat procesării de liste
eterogene, mai ales liste de simboluri;
cc. PROLOG - limbaj creat în anii '70, are o natură declarativă şi facilităţi explicative;
dd. Limbajele şi medii de programare orientate pe obiecte. Cele mai importante trăsături
se referă la: conceptele de obiecte şi mesaje, metode de manipulare a obiectelor,
emitentul specifică ce trebuie făcut, receptorul decide cum trebuie făcut. Exemple:
Smalltalk, C, Pascal. Limbajele LIPS şi PROLOG au şi ele extensii orientate pe
obiecte, CLOS (Common LIPS Object System) şi, respectiv, L&O (Logic&Objects).
ee. Generatoare de sisteme bazate pe cunoştinţe, precum GURU, EXSYS, VP-
EXPERT, GOLDWORKS, H-EXPERT, EXPERT EDGE.

1.3*1 Sisteme expert de marketing

Irî orice domeniu de activitate există probleme cu un grad diferit de dificultate,

care pot ;fi rezolvate numai de către experţi umani, formaţi ca specialişti în urina unei
vaste experienţe în domeniul respectiv.
O definiţie pragmatică consideră sistemele expert sistemele de programe bazate pe
tehnicile inteligenţei-artificiale, care înmagazinează cunoştinţele experţilor umani dintr-Un
domeniu bine definit şi apoi şi le emulează pentru rezolvarea problemelor din acest domeniu.
Sistemele expert se mai numesc şi sisteme bazate pe cunoştinţe (KBS - Knowledge
Based System) său, mai simplu, sisteme de cunoştinţe (Knowledge System);
Un expert uman recunoaşte , defineşte şi rezolvă probleme din domeniul său de
expertiză, având experienţa şi capacitatea nativă de a se orienta în aspecte precum:
complexitatea, incompleţitudinea, incertitudinea, inconsistenţa, confuzia şi aprecierile
vagi şi a o refoimula simplu, complet, precis, consistent şi clar, pentru a fi rezolvată prin
proceduri clasice. SE asigură stocarea, utilizarea şi interpretarea cunoştinţelor experţilor
umani, folosite apoi pentru rezolvarea unor probleme' specifice prin înlocuirea
raţionamentului uman prin unul artificial, folosindu-se cunoştinţe independente în raport
cu mecanismul de raţionament.
Sistemul expert, încercând să imite expertul uman, posedă următoarele
caracteristici:
ff. Cunoştinţele sunt independente unele de altele şi de mecanismul de raţionament;
gg. tratează cunoştinţe inexacte şi incomplete, incerte, confuze şi vagi;
hh. cunoştinţele sunt exploatate în mod dinamic de mecanismul de raţionament
printr-o abordare declarativă*,
ii. este capabil să explice raţionamente făcute să argumenteze soluţiile obţinute, într
o manieră asemănătoare expertului uman;
S
jj.

Cunoştinţele manipulate sunt preponderent de natură simbolică;

;
kk. este capabil să gestioneze baze de cunoştinţe de volum mare;
V Utilizează metode empirice, bazate pe experienţă (informaţia este probabil ; adevărată)*
dar şi metode algoritmice (informaţia este sigur adevărată);
ll. este specializat într-un anumit domeniu şi nu în rezolvarea unei singure
" probleme din acel domeniu.
Componentele unui sistem expert (SE) sunt: baza de cunoştinţe (BC), baza de fapte (BF) şi
generatorul de sisteme expert (GSE).
SE folosesc programarea declarativă prin intermediul căreia regulile sunt furnizate
independent de înlănţuirea lor, ceea ce se traduce practic prin definirea \ regulilor separat faţă
de metoda care le va folosi; metoda este implementată într-o componentă software denumită
motorul de inferenţe (MI) ce face parte, la rândul său, din GSE.
Elementele fundamentale ale unui SE sunt următoarele:
y modul de achiziţionare a cunoştinţelor, asigură conversia şi transmiterea cunoştinţelor
furnizate de către expertul uman, care le furnizează analistului de cunoştinţe
(cognician) şi care, Ia rândul său, le aduce într-o formă compatibilă cu cerinţele
interne, de memorare solicitate de către acest modul;
mm. baza de cunoştinţe (BC): conţine ansamblul de cunoştinţe specifice domeniului
expertizat, inclusiv relaţiile şi intercondiţionările dintre acestea. Aceste cunoştinţe
pot fi reprezentate prin mai multe metode, dintre care cele mai importante sunt
regulile de producţie, cadrele şi reţelele semantice.
nn. baza de fapte (BF): conţine datele ce fac obiectul unei probleme de rezolvat din
domeniul expertizat la care se pot adăuga faptele rezultate în urma raţionamentelor
artificiale efectuate de către motorul de inferenţe (MI) asupra BC.
Precizăm că regulile de producţie reprezintă modalitatea esenţială de reprezentare a
cunoştinţelor folosind logica propoziţiilor. Faptele şi regulile sunt reprezentate prin
entităţi constante sau variabile, folosindu-se metoda de reprezentare a cunoştinţelor
prin reguli de producţie cu variabile.
oo. motorul de inferenţe (MI): asigură rezolvarea practică a unei probleme din domeniul
expertizat, pe baza faptelor furnizate (stocate în BF), utilizând ceea ce poate conduce
la aflarea unor noi fapte (fapte deduse).
In urma acţiunii motorului de inferenţă, într-un anumit context, baza de
cunoştinţe se îmbogăţeşte fie prin adăugarea unor elemente noi, fie prin
 modificarea celor existente. în ultimă instanţă, motorul de inferenţă este un
program care implementează algoritmii de raţionament deductiv, inductiv şi
mixt, dar care este independent de baza de cunoştinţe.
In mod practic MI este o parte dintr-un generator de sistem expert.
pp. generatorul sistemului expert (GSE): este un sistem de programe dedicate, format din:
moţorul de inferenţă, editor, trasorul, modulul de învăţare, motorul de elaborare şi
interfaţa cu utilizatorul şi cu alte componente ale sistemului informatic.
qq. modulul explicativ (ME): are rolul de a prezenta într-o formă larg accesibilă (limbaj
natural) justificarea raţionamentelor efectuate de motorul de inferenţă şi totodată
întrebările la care trebuie să răspundă utilizatorului. De asemenea, acest modul este
util şi expertului uman pentru verificarea coerenţei bazei de cunoştinţe. Explicaţiile
pot varia de la modul în care s-a ajuns la o soluţie finală sau intermediară până la
justificarea nevoii de date suplimentare
rr. Interfaţa cu utilizatorul realizează dialogul utilizatorului cu sistemul expert, în sensul
specificării datelor de intrare şi al furnizării rezultatelor problemei de rezolvat
Datorită complexităţii fenomenelor expertiza te, în practică se pot folosi sisteme
multiexpert (SME) definite ca un ansamblu coerent şi cooperant de SE ce pot
funcţiona atât independent, cât şi în interacţiune, asigurându-se proprietăţile
fundamentale legate de modularitatea şi independenţa părţilor componente ale
respectivului SME.

Avantaje şi limite ale sistemelor expert sunt:

Avantaje. Sistemele expert lucrează mai rapid decât experţii umani, luând decizii
mai rapide. Sistemele expert cuprind infonnaţii consistente (structurate în acelaşi mod)
despre un mediu supus hazardului, fac posibilă distribuirea informaţiei către mai multe
persoane aflate în diverse locuri. Sistemele expert nici nu se plictisesc, nu uită nici nu
obosesc şi, în plus, îmbunătăţesc cunoştinţele celor mai buni experţi. Se pot face copii ale
sistemelor expert, pe când formarea de noi experţi cere timp şi bani. Ele pot fi integrate cu
alte sisteme, pot lucra cu informaţii incomplete. Sistemele expert nu sunt influenţate de
noutatea informaţiei. Ele pot oferi oricând toate datele stocate. Frauda şi erorile pot fi reduse
la minim. Utilizarea unui sistem expert poate reprezenta un pas sau mai mulţi înaintea
concurenţei.

Aplicaţiile sistemelor expert reduc costurile companiilor, sporesc calitatea procesului

de luare a deciziilor, sporesc viteza afacerilor, aduc încasări din vânzarea produselor şi
serviciilor noi, înmagazinează know-how organizaţional, rezolvi crize de management şi
stimulează inovaţia.
B Limitele. Informaţia necesară nu este întotdeauna disponibilă. Culegerea datelor
de la experţi este dificilă. Mai mulţi experţi pot avea mai multe abordări diferite, toate
corecte, ale aceleiaşi probleme. Utilizatorii sistemelor expert nu sunt acomodaţi cu ele, e
posibil să nu cunoască terminologia şi chiar nu pot avea încredere în sistem şi în proces.
Apare dificultatea de evaluare a situaţiilor atunci când timpul presează. Concluziile nu pot fi
verificate din punctul de vedere al corectitudinii. Inginerii de informaţie (cogniticienii,
profesioniştii care organizează baza de cunoştinţe) nu sunt numeroşi şi, din acest motiv,
salariile pe care le solicită sunt foarte mari. Experţii au mai mult bun simţ, sunt mai creativi
în faţa situaţiilor neobişnuite, se adaptează rapid la schimbările mediului. Sistemele. expert
nu îşi dau seama de situaţiile în care nu există soluţie.
Sistemele expert pot fi folosite de sine stătător sau pot fi integrate în alte sisteme
informatice în funcţie de necesităţi.
 L3.2 Sisteme interactive de asistare a deciziei de marketing

O clasă specială de sisteme informatice în care sistemele expert pot fi integrate mai
uşor din punct de vedere funcţional sunt sistemele interactive pentru asistarea deciziilor
(SIAD), care utilizează cunoştinţele dintr-un anumit domeniu de aplicaţie pentru a ajuta în
rezolvarea unor probleme slab structurate (greu de algoriţmat şi de programat).

Sistemele interactive de asistare a deciziei (SIAD) folosesc, de asemenea, conceptul

de inteligenţă artificială pentru a sigura rezolvarea unei problemetcomplexe prin intermediul
teoriei bayesiene sau modelului teoretic al deciziei în incertitudine, denumit şi modelul de
maximizare a speranţei funcţie de utilitate (concept introdus de Von Neumann-Morgenstern
şi este utilizat în teoria utilităţii). SIAD a apărut iniţial în SUA, în anul 1975 şi s-a afirmat în
Europa utilizând modelul de raţionalitate limitată, a lui H. Simon.

Principalele caracteristici ale unui sistem interactiv de asistare a deciziei sunt:

ss. experienţa, intuiţia, judecăţile şi preferinţele decidentului sunt esenţiale;
tt. interactivitate de nivel înalt;
uu. căutarea soluţiilor necesită manipulări de date, căutare de informaţii,
modelare, calcule;
vv. procedurile care urmează să se execute la un moment dat sunt cunoscute
apriori, aceasta depinzând de date sau de rezultate intermediare;
ww. criteriile de decizie sunt numeroase, conflictuale şi depind adesea de
utilizatori;

Datele sunt cunoscute întotdeauna dinainte; > timpul de răspuns pentru obţinerea unei soluţii
satisfăcătoare este limitat.

In ultima perioadă, pentru asigurarea deciziei la nivel strategic, pentru top

managerii din organizaţii, sunt folosite pentru luarea de decizii în regim automat sistemele
suport de asistare a deciziei (DSS) - mai cunoscute sub denumirea de ESS - executive
support şystems sau EIS - executive information systems şi care au, în principal următoarele
elemente:
xx. arhitectură puternic integrată, formată din:
o baze de date (BD); o baze de
cunoştinţe (BC); o • baze de reguli
(BR); o baze de interactivitate (Bl).
yy. relaţia obiecte active-obiecte pasive: asigură conlucrarea dintre date,
cunoştinţe şi reguli;
zz. comunicaţia DSS-decidertfi: se realizează prin dialogul om- maşină bazat
pe interacţiunea eveniment-mesaj;
aaa. relaţia client-server generalizată: este realizată prin cooperarea internă
(între obiecte) şi externă (între SSAD şi decidenţi) prin intermediul
bazei de interactivitate (Bl).
 1.3.3 Arhitectura sistemelor suport de asistare a deciziilor de marketing

Sistemele suport de asistare a deciziei (DSS) asigură asistenţă automată

decidentului, care analizează o problemă de marketing şi ia o decizie, privind:
bbb. formularea şi transmiterea întrebărilor către modelul adecvat din cadrul
DSS;
ccc. extragerea datelor şi faptelor care sunt analizate din punct de vedere
statistic;
ddd. selecţia variantei decizionale optime pe baze automate pentru
fundamentarea cursului optim al acţiunii.

In cadrul DSS de marketing, datorită specificului de activitate, sistemul este

structurat în:
eee. subsistemul modelelor de management (SMM);
fff. interfaţa om-maşină (IOM);
ggg. subsistemul modelelor de gestiune a datelor şi/sau cunoştinţelor (SMG).

a) Subsistemul modelelor de management al marketingului este format din modele

cantitative şi calitative, metode şi proceduri de optimizare1 care asigură SSAD proprietăţi de
analiză şi de fundamentare a deciziei. Modele sunt structurate în trei clase:
hhh. modele strategice (MS): asigură responsabilităţile de planificare de
marketing pentru cel mai înalt nivel decizional, fiind de fapt modele pe
termen lung;
iii. modele tactice (MT): sprijină gestionarea la nivel mediu pentru alocarea
şi controlul utilizării resurselor entităţii organizaţionale;
jjj. modele operaţionale (MO): asigură gestionarea operaţională în scopul
luării deciziilor zilnice pentru activităţile operative din domeniul
marketingului.
b) Subsistemul Interfaţa om maşină (IOM) este formată din următoarele componente:
kkk. Limbajul de activare (LA) care asigură opţiuni pentru introducerea
datelor şi meniuri specifice pentru funcţiile utilizate;
lll. Limbajul de afişare (LF) care permite opţiuni pentru ieşirea datelor cu
afişare multiplă (tabele, grafice etc.)
mmm. Limbaj de cunoştinţe(LF) care asigură achiziţia de cunoştinţe şi
încărcarea bazei de cunoştinţe (BC)
Facilităţile asigurate de către IOM sunt;
» interacţiuni în diverse moduri de dialog;
■ multitudinea dispozitivelor de I/E;
■ capacităţi grafice multiple, multiferestre;
■ facilităţi de depanare şi diagnoză;
■ instruire prin exemple,
c) Subsistemul modelelor de gestiune a datelor şi/sau cunoştinţelor (SMO) asigură
crearea şi validarea bazelor de date şi/sau cunoştinţe cu care interacţionează în DSS în
domeniul marketingului, şi anume:
 nnn. modele de date pentru BD orientate pe obiecte (BD);
ooo. modele de cunoştinţe multiutilizator pentru bazele de cunoştinţe
(BC);
ppp. modele de date pentru BD multimedia (BM).

Structura unui sistem suport interactiv de asistare a deciziei este redat în figura 1.7.,
care redă legăturile dintre modelele şi bazele utilizate într-un DSS şi decidenţii- utilizatori a
unui astfel de DSS de marketing.