DIAGRAMA AFINITILOR

1. Definirea instrumentului
Se ntmpl adesea, n ntreprinderi i n viaa curent, s fim confruntai cu situaii complicate, de nerezolvat, unde parametri multipli par s interacioneze. Nu se tie niciodat ntr-adevr, de unde s se nceap, i cum s se ajung s se organizeze pentru a avea o viziune global a situaiei, astfel, diagrama afinitilor permite accentuarea unei teme, a unei probleme latente, a unei situaii confuze bazndu-se pe o organizare de date care nu se bazeaz pe logic, ci pe intuiie, ceea ce anglo-saxonii, numesc feeling. Diagrama afinitilor a fost elaborat de Kawakita Jiro, fiind, de aceea, cunoscut i sub denumirea diagrama KJ. Aceast diagram nu a fost iniial destinat pentru managementul calitii. Cu toate acestea, acest instrument a devenit unul dintre cei mai utilizai instrumeni pe scar larg a managementului japonez i dintre instrumentele de planificare. Aceast diagram a fost dezvoltat pentru a descoperi grupuri de idei semnificative n cadrul unei liste brute. Ea faciliteaz trecerea de la percepia individual a problemei, la exprimarea acesteia n grup, printr-o reprezentare structurat, pe baza creia vor fi determinate, apoi, cauzele problemei. La fel ca i celelalte instrumente noi, diagrama afinitilor necesit lucrul n grupuri multidisciplinare i un timp important de aplicare. Este foarte dificil atunci cnd sunt chemate s lucreze n comun, la aceeai problem, persoane care aparin unor servicii diferite (de exemplu cercetare i fabricaie), sau au o specializare i cultur diferite (de exemplu ingineri i economiti), sau personae care nu au ocazia s lucreze n comun. n aceste situaii este necesar s se aloce timp pentru a se pune de accord cu privire la sensul afirmaiilor privind problema pus n discuie, i aici intervine diagram afinitilor pentru a uura acest proces. Abordarea intuitiv i creativ este o caracteristic a diagramei afinitilor. Aceast diagram este atribuit conducerii situaiilor de grup n aspectele lor iraionale, n reaciile lor emoionale, n scopul de a le face productive pentru noi scheme de gndire i cu obiectivul de a exploata aceste rezultate ntr-o etap ulterioar. Participarea fiecrui membru al grupului la producerea ideilor este solicitat prin metoda nsi. Diagrama afinitilor: se sprijin pe creativitate, dar nu n mod absolut pe o gndire logic; traduce datele verbale, informative n fraze; las un grad mare de libertate utilizatorilor. Datorit acestor trei puncte este un instrument foarte puternic: reversal medaliei este c el poate s aib acces diferit la celelalte instrumente, pentru c regulile jocului sunt neobinuite. Diagrama afinitilor difer de diagram Ishikawa, deoarece nu se limiteaz la o reprezentare arborescent a faptelor (cauzelor). Eficiena acestei tehnici este condiionat de existena unui animator bine pregtit pentru aplicarea ei i de coeziunea grupului.
1

2. Domeniul de utilizare
Aceast diagram poate fi utilizat din momentul n care se dorete organizarea ideilor, adaptarea unui coninut sau a unui concept, definirea sau redefinirea noilor abordri i, mai ales, pentru a merge dincolo de regulile stabilite, pentru a iei din cadru. Diagrama afinitilor este utilizat, spre exemplu, pentru: stabilirea unei politici a calitii ntr-o zon nou, pentru un proiect nou; comunicarea ntre servicii sau departamente; crearea unui consens n funcie de problemele proprii fiecrui serviciu sau department i demararea unui proiect al calitii; reformularea i ordonarea cerinelor exprimate de client: reorganizate, apoi, mulumit diagramei arbore, ele vor fi legate de caracteristici ale calitii msurabile pentru a ntocmi diagrama matricial de baz a metodei QFD; promovarea muncii n grup; stabilirea unei politici plecnd de la ascultarea i organizarea ideilor sau opiniilor actorilor din organizaie; organizarea mesajelor care trebuie difuzate ntr-o lucrare; aplicarea cu succes a unei soluii atunci cnd este necesar un sprijin. Dimpotriv, tunci cnd problema este simpl sau necesit o soluie imediat, nu se recomand utilizarea diagramei afinitilor.

Cnd nu trebuie utilizat diagrama afinitilor? Atunci cnd au fost identificate mai puin de 15 elemente de informare, se poate omite procesul acestei diagrame. n schimb, se pot clarifica i combina ideile, apoi se poate utiliza unul dintre instrumentele de decizie pentru a putea identifica ideea cu cea mai mare prioritate.

3. Modul de construire a diagramei afinitilor

Construirea diagramei afinitailor necesit parcurgerea mai multor etape. Fiecare etap are importana sa i este important tratarea corect a acestora pentru a obine o bun eficacitate a metodei. Cele 13 faze ale diagramei afinitilor sunt urmtoarele: 1. Organizarea prealabil 2. Alegerea problemei protrivite 3. Lansarea unei discuii scurte de 5 minute 4. Producerea ideilor 5. Realizarea acordului cu sensul (lecturarea a ceea ce este scris) 6. Regruparea ideilor (fie) 7. Verificarea omisiunilor 8. Relizarea titlurilor
2

9. Regruparea titlurilor (al doilea nivel de regrupare) 10. Titluri pentru nivelul al doilea 11. Stabilirea relaiilor 12. Prezentarea 13. Evaluare i concluzie Metoda n 13 faze a fost pus la punct de Philips France pornind de la metodele existente. Se las suficient iniiativ participanilor pentru nsuirea metodei i adaptarea acesteia la cazul lor i, pe de alt parte, un nivel de detaliere care favorizeaz acomodarea i constituie un model adaptabil de ctre fiecare la alte instrumente. Faza 1. Organizarea prealabil Funcionarea grupului se realizeaz mai uor dac acesta se compune din 5 pn la 8 persoane. Atunci cnd cultura persoanelor care compun grupul prezint diferene nsemnate, este necesar s se consacre timp pentru nelegerea diferitelor limbaje. Aceasta se ntmpl deseori atunci cnd participanii nu au acelai trecut n raport cu problema tratat sau provin din sectoare de activitate foarte diferite (comercial i tehnic, de exemplu), sau au niveluri de educaie diferite. Moderatorul grupului trebuie s vegheze ca participanii s aib condiii favorabile pentru a crea idei (s nu fie sub presiunea timpului, sau sub influena vreunui eveniment exterior care s influeneze starea de spirit, etc.). n cadrul edinei trebuie utilizat grupul, exploatat, trebuie suscitate antagonismele, pentru a conduce la exprimarea tuturor ideilor latente ale participanilor, dar trebuie s se evite ca antagonismele s conduc la fixaii care ar mpiedica schimbul de idei. Sala utilizat trebuie s aib pe un perete, n faa participanilor, o foaie de hrtie groas, de dimensiuni 2m x 1m, fiind necesar s existe altele de rezerv. Peretele trebuie s ofere el nsui un suport corect pentru a permite scrierea pe hrtie groas. Materiale: - panouri de hrtie de rezerv; - instrumente de scris, de culoare neagr, cte unul pentru fiecare participant; - 200 note post-it (120 x 80mm). Se pregtesc creioane suficient de groase, unul pentru fiecare participant i fie autocolante de dimensiunea cea mai mare posibil, pentru o mai bun lizibilitate la distan a ceea ce va fi scris, realiznd un aranjament pe perete. Faza 2. Alegerea probemei potrivite Problema care se propune a fi tratat trebuie s priveasc anasamblul grupului i chiar s-l motiveze pentru a gsi un rspuns. Este necesar ca aceast s deschid un cmp de reflecie participanilor i este bine s se evite probleme care se adreseaz cunotinelor experilor sau care conduc la o simpl enumerare sau care cer un rspuns prin da sau nu. De asemenea, trebuie evitate problemele care ar pune n cauz o persoan i ar provoca o psihodram care ar putea fi n cele din urm greu de controlat sau probleme
3

conducnd la relatarea unor informaii indiscrete. Problema potrivit genereaz interactivitate, deci schimburile de idei n grup i producerea de idei. Problema este conceput pentru a face grupul s progreseze ctre obiectiv. Nu este vorba de a manipula partcipanii (de a-i determina s exprime o idee la care ei nu ader), ci de a-i ajuta s se neleag, s recunoasc punctele de vedere comune i diferenele lor. Exemplu: Care sunt dificultile care mpiedic personalul operaional i personalul funcional s colaboreze eficient n ntreprindere? Aceast problem este interesant pentu a fi tratat de participani aparinnd la dou categorii interesate, pentru a le conduce la o situaie mai favorabil a nelegerii lor mutuale i la colaborarea lor n cadrul unor activiti comune. n plus, trebuie ca moderatorul s poat conduce grupul fr a genera traumatisme participanilor, s-in determine pe acetia din urm s exprime ceea ce resimt - ca fiind important n raport cu restul grupului i s nving diversele rezistene care ar putea frna bogia schimbului de idei. Asigurarea c problema este neleas de toi. Dar, o anumit ambiguitate nu stric, ci dimpotriv favorizeaz producerea de idei diversificate. Faza 3. Lansarea unei discuii scurte de 5 minute Un prim schimb de idei de aproximativ 5 minute este util pentru a crea o atmosfer favorabil producerii de idei. Trebuie vegheat nc din acest stadiu pentru a evita ca un singur participant s-i impun cu uurin punctul de vedere, ceea ce ar bloca creativitatea celorlali participani. Diversitatea punctelor de vedere este un element favorabil, dar timpul total prevzut nu permite s se aloce fiecruia dect mai puin de un minut de intervenie. Scopul acestei secvene de discuie este o oarecare foame a participanilor de a ti mai mult, sau de a spune mai mult. Consecina exerciiului const n a demonstra metodologia discuiei i construirea consensului. Faza 4. Producerea ideilor Dup scurta discuie din deschidere, se cere participanilor s dea rspunsuri legate de problema respectiv sub form de fraze scurte i scrise lizibil pe fie, cte o idee pe o fi (se scriu cu majuscule i sunt de cel mult trei rnduri). Fraza trebuie s se refere la un fapt, deci s se nlture, att ct este posibil, orice raionament. Rspunsul trebuie s fie expresia specific a autorului su i s nu se situeze n domeniul abstractului i generalului. Deci, trebuie s comporte nuanele reprezentative ale percepiei obiective ale autorului su, s exclud formularea la modul alb sau negru, semn frecvent al unui raionament implicit. Aceste elemente (cerina ca fraza s se refere la un fapt, s fie specific autorului i s fie nuanat) sunt eseniale pentru atingerea obiectivului vizat prin acest instrument: construirea de ctre grup a schemei unei realiti comune. Acestea servesc drept criteria pentru a aprecia calitatea ideilor emise. Moderatorul are posibilitatea de a indica o limit superioar sau inferioar, sau numrul de fie pe care le ateapt de la fiecare participant, n funcie de productivitatea grupului i de obiectivul su propriu. Acesta nu trebuie s piard din vedere n indicarea limitelor timpul necesar pentru a trata ansamblul fielor i locul necesar pentru aranjarea lor
4

pe panou. Adesea este propus un numr de 20 de fie care nu pun dificulti speciale de tratament. Timpul alocat pentru producerea ideilor trebuie s fie indicat. Astfel, prima parte a timpului este cea pentru scris (pentru redactarea ideilor pe o fi), respectnd linitea pentru a permite fiecruia s nceap s se exprime fr a fi influenat i lsndu-i posibilitatea de a exprima orice. Aceast cerin este indispensabil, pentru a evita ca unul dintre participani s impun o orientare personal la exprimarea punctelor de vedere (cum s-ar putea ntmpla ntr-o expunere oral), i pentru a permite apoi exploatarea tuturor pistelor de reflecie posibile. Participanii pot merge s lipeasc fiele lor pe panou, pe msura formulrii ideilor, aceasta crend efectul de brainstorming. Dup scurgerea timpului, se anun participanilor terminarea acestui prim timp. Faza 5. Realizarea acordului prin lecturarea a ceea ce este scris Dup ce au fost lipite toate fiele pe panou, avnd trasat un cerc n centrul acestuia, moderatorul pune afiele, unele dup altele, n acel cerc. Moderatorul se asigur c toi participanii neleg n acelai fel ceea ce este scris pe fia din interiorul cercului. Fia, dup o eventual corectare, este pus n partea dreapt a cercului. Coninutul fiei nu este dect expresia unei realiti personale, mprtit sau nu de ctre ceilali participani, pe care fiecare trebuie s o respecte ca atare. Aceast faz de lucru conduce participanii la demararea explicaiilor privind sensul frazelor exprimate. De asemenea, aceasta demareaz interaciunea dintre membrii grupului i conduce la exprimarea de nuane sau idei noi. n acelai timp, conduce pe fiecare s descopere puncte de vedere noi i la contientizarea existenei grupului. Moderatorul trebuie s vegheze ca fiecare s poat s exprime realitatea sa proprie i s nu favorizeze un consens prematur sau artificial. El trebuie s evite s influeneze grupul, dar rolul su este i de a face propuneri pentru a controla timpul de care dispune. Fiele care necesit explicaii suplimentare trebuie s fie marcate cu un reper dac acestea nu sunt scrise imediat, fie pe aceeai fi, fie pe o fi nou. Autorul fiei poate s se fac cunoscut sau nu, conform propriei dorine. Atunci cnd diferite opinii au putut fi adunate i vizualizate, se poate considera c fia nu mai aparine emitorului su, ci grupului. Atunci cnd toate fiele sunt trecute prin cercul central, aceast faz este ncheiat.

2.

1.

Fig. 1. Analiza semnificaiilor fielor

5

Faza 6. Regruparea fielor Aceast faz const n a regrupa fiele prin cuplarea a dou sau trei foe avnd semnificaii apropriate. Unele pot s nu se preteze la o regrupare; acestea sunt tratate ca fiind izolate. Grupele de fie realizate trebuie s se situeze unele n raport cu altele n funcie de nrudirea ideilor pe care le reprezint. Fiecare participant trebuie s fie activ n timpul regruprii. ntregul grup trebuie s participe la acelai tablou la aranjamente. Aceast faz este dedicat i este momentul cnd se manifest clar dorina fiecruia e a colabora la o lucrare comun. Moderatorul nu trebuie s intervin dect dac apare o situaie de blocaj i face propuneri aprofundate a criteriilor de regrupare. Aranjarea fielor pe panou se face prin aproximri succesive; este vorba despre o creaie colectiv. Necesitatea limitrii numrului de participani apare mai ales n acest moment. Lucrul n grup la acelai panou, fiecare intervenind pentru a deplasa fiele, constituie un moment foarte folositor pentru participani. Se fac spontan discuii, schimburi de idei pentru a justifica propunerile de regrupare. Toate aceste explicaii sunt pentru participani ocazia de a aprofunda punctele lor de vedere i de a ncepe s elaboreze o concepie comun a problemei tratate. Pentru moderator, o variant const n a manipula el nsui fiele pronind de la sugestiile grupului care, n acest caz, nu se deplaseaz. Aceast situaie nu comport o form la fel de activ de participare.

Idee izolat Fig. 2. Regruparea fielor pe idei similare Faza 7. Verificarea omisiunilor n timpul regruprilor, discuiile ntre participani fac n general s apar omiterea unor idei care trebuie adugate. Cheile regruprii sunt: - atenia la ceea ce a fost exprimat, evitnd orice idee preconceput;
6

- recurgerea la intuiie i la fler pentru a evita, n acest stadiu, de a considera numai legturile logice; - respingerea similitudinilor aparente n cuvintele sau termenii utilizai; - nencrederea fa de lucrurile fondate de idei stereotipe. Tentaia de a opera regrupri urmnd tendine i obiceiuri predeterminate este puternic; este necesar un efort de atenie i de refelcie pentru a le mpiedica. Este rolul moderatorului de a veghea la aceasta i de a ajuta grupul. Faza 8. Realizarea titlurilor Fiecrui grup de fie trebuie s i se atribuie cte un titlu. Titlul este constituit dintr-o fraz scurt coninnd sensul general al fiecrei fie din grup. Crearea titlurilor conduce la ridicarea pe o treapt semantic superioar. Aceast operaie necesit o munc intelectual intens, iar rolul moderatorului este de a ajuta participanii s identifice titlurile incorecte. Principalele erori care trebuie evitate n crearea titlurilor sunt urmtoarele: - titlul este prea lung; trebuie amintit c titlul nu este o fraz, ci un cuvnt, sau un embrion de fraz; - titlul nu este fidel ideilor pe care le reprezint: astfel, o idee este pierdut, o parte a sensului ideilor grupate nu apare, sau un sens care nu este coninut n idei este adugat; - nivelul de abstractizare nu este corespunztor:astfel, poate rezulta un grad de abstractizare prea ridicat i care exprim un sens prea general n raport cu ideile prezentate, iar simpla adugare a ideilor nu conduce la progress pe scara semantic; - titlul comport un raionament; - titlul este artificial: utilizarea unor cuvinte cu sens general destinate s evite munca intelectual de creare a titlului; - un raionament prea avansat: titlul introduce o relaie de la cauz la effect fa de ideile pe care trebuie s le reprezinte, sau este chiar o propunere de soluie la problema reprezentat prin ideile grupului; - diverse alte erori: titlul nu corespunde temei tratate, sau titlul este inutil, etc. Titlu Titlu Titlu

Titlu

Titlu

Fig. 3. Realizarea titlurilor

7

Faza 9. Al doilea nivel de regrupare Pornind de la titlurile obinute anterior se caut o regrupare la un nivel de abstractizare suplimentar a ideilor nrudite cu acest nivel. Numai titlurile sunt luate n considerare. Aceasta explic de ce s-a cerut n operaia precedent s se dispun grupele n funcie de proximitatea ideilor pe care le reprezint. Ideile solitare care se gsesc izolate pot acum s fie alturate unor titluri. Faza 10. Titluri pentru nivelul al doilea Regruprile astfel efectuate fac obiectul unui titlu ca n operaia precedent. Obiectivul exerciiului fiind de a face s se construiasc de ctre grup reprezentarea lui colectiv a problemei considerate; progresia n cele ce privesc niveluril de abstractizare succesive se dovedete util dac numrul de elemente ale problemei (adic numrul de grupe de idei) rmne mai mare de cinci.

Fig. 4. Regrupare de nivelul al doilea: titluri, indicarea relaiilor, prezentarea ansamblului Faza 11. Stabilirea relaiilor Pentru a putea face s apar relaiile ntre grupele de idei, va trebui ca n prealabil participanii s realizeze o dispunere satisfctoare a acestor grupe. Aceast dispunere este cea care d cea mai bun imagine a structurii problemei pentru toi participanii. Relaiile logice ntre grupele obinute sunt figurate prin fie, care vor fi desenate ntr-o prim faz, din precauie, pe o fi autocolant.

Faza 12. Prezentarea Atunci cnd activitatea de stabilire a elementelor i a relaiilor este ndeplinit astfel nct grupul s fie satisfcut, vine momentul s se fixeze acest rezultat i structura abinut s fie artat, pentru corectitudine, unei persoane strine din grup. Se asigur o bun punere n pagin a anasamblului elementelor (fie, titluri i sgei), prin a nu ezita s se modifice dispunerea, pentru a obine o reprezentare global care s fie semnificativ i reprezentativpentru opinia grupului privind problema tratat. Se lipesc definitiv fiele pe panoul de hrtie i se ncercuiete grupul de fie, acest contur ajungnd la titlul corespunztor. Diferitele niveluri de regrupare trebuie s se disting prin utilizarea de culori diferite. Sgeile vor fi desenate tot gros. Bineneles, titlurile situate n interiorul unei regrupri de nivel mai ridicat nu las loc la indicarea relaiilor prin sgei. Aceast lucrare este o oper colectiv; aspectul prezentrii sale este imaginea mndriei participanilor de a fi colaborat cu ea.

Diagrama Afinitailor: Exemplu Pentru a putea explica modul n care este construit diagrama afinitilor, am ales ca i exemplu cazul unei redacii publicistice care urmrete s-i reduc numrul erorilor tipografice cu ajutorul acestei diagrame. Faza 1. Organizarea prealabil Grupul care va genera ideile pentru constituirea diagramei este format din 5 persoane, fiecare primind cte 6 note post-it, pe fiecare din acestea urmnd a fi trecut o idee. Faza 2. Alegerea problemei potrivite Care sunt factorii care influeneaz apariia erorilor tipografice? Faza 3. Lansarea unei discuii scurte de 5 minute ntre membrii grupului privind erorile tipografice din cadrul publicaiei pentru a crea o atmosfer favorabil producerii de idei. Faza 4. Producerea ideilor Care sunt factorii care influeneaz apariia erorilor tipografice? Imprimante Lipsa feedback-ului Ortografie Zgomotul Abiliti de corectare Abiliti de editare nlimea scaunului Lipsa unui proces de msurare

Luminozitate Confortul Capacitatea de utilizare a calculatorului Font

Abiliti de dactilografiere Maini de scris

Gramatic

Calculatoare Jargonul tehnic Scrisul de mn Ortografia

nlimea biroului

Varianta final

ntreruperile

Momentul zilei Deadline-uri nerezonabile

Calitatea hrtiei Abiliti de utilizare a calculatorului Sunetele din birou

Punctuaie

Greelile gramaticale

Limbaj de specialitate

10

Faza 5. Realizarea acordului prin lecturarea a ceea ce este scris Imprimante Luminozitate Abiliti de dactilografiere Confortul Font Calculatoare Zgomotul Ortografie Abiliti de corectare Abiliti de editare Maini de scris 1. Maini de scris 2. Maini de scris Imprimante Calculatoare Zgomotul

Idei similare: Capacitatea de utilizare a calculatorului Ortografia Greelile gramaticale Limbaj de specialitate Sunetele din birou

11

Faza 6. Regruparea fielor ntreruperile Zgomotul Luminozitate nlimea biroului nlimea scaunului Confortul Momentul zilei Deadline-uri nerezonabile Jargonul tehnic Imprimante Maini de scris Calculatoare

Gramatic Scrisul de mn Punctuaie Ortografie

Font

Abiliti de utilizare a calculatorului Abiliti de dactilografiere Abiliti de corectare Abiliti de editare

Lipsa feedback-ului

Varianta final

Calitatea hrtiei

Lipsa unui proces de msurare

Faza 7. Verificarea omisiunilor Nu s-au constat omisiuni, i nici nu au fost realizate regrupri suplimentare celor realizate anterior.

12

Faza 8. Realizarea titlurilor Condiii de munc Zgomotul Luminozitate nlimea biroului nlimea scaunului Confortul ntreruperile Imprimante Momentul zilei Deadline-uri nerezonabile Calculatoare Jargonul tehnic Echipamente

Maini de scris

Abilitile autorului

Cerine

Pregtire Abiliti de utilizare a calculatorului Abiliti de dactilografiere Abiliti de corectare Abiliti de editare

Controlul calitii

Gramatic Scrisul de mn Punctuaie Ortografie

Font

Lipsa feedback-ului

Varianta final

Calitatea hrtiei

Lipsa unui proces de msurare

Faza 9. Al doilea nivel de regrupare Faza 10. Titluri pentru nivelul al doilea Faza 11. Stabilirea relaiilor Faza 12. Prezentarea diagramei finale Pagina landscape

13

n concluzie, membrii grupului au identificat mai nti 30 de factori care genereaz erorile tipografice, i care apoi au fost grupai n funcie de afinitaile lor n 6 grupe, ns au rmas i civa factori izolai. Acestor grupe li s-au stabilit diverse titluri, iar la un al doilea nivel de regrupare au rmas 5 grupe. Urmtorul pas a constat n stabilirea relaiilor dintre grupe, i s-a determinat c toate grupele sunt n relaie direct cu grupa Realizarea documentului. Pasul urmtor ar fi ca firma s acioneze n vederea nlturrii acestor factori pentru funcionarea tipografiei n cele mai bune condiii.

14

Referine bibliografice

1. Anca Stanciu, Elena Condrea (2003) Managementul calitii serviciilor caiet de seminar, Editura Ovidiu, University Press Constana. 2. Dobrin Cosmin (2005) Calitatea n sectorul public, Editura ASE Bucureti. 3. E. Falni, M. Bizerea, C. Bbi, C. Popa, A. Nagy, A. Tomescu, R. Roca (2011) Managementul total al calitii. Aplicaii, Editura Mirton Timioara. 4. Marieta Olaru (1999) Managementul calitii. Ediia a II-a revizuit i adugit, Editura Economic Bucureti. 5. http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_86.htm 6. http://www.balancedscorecard.org/portals/0/pdf/affinity.pdf 7. http://www.mitre.org/work/sepo/toolkits/risk/procedures/AffinityDiagrams.html

15