CUPRINS

CAPITOLUL 1 Prezentarea Hotelului Cantabria din Bucureti 1.1. Analiza lanului hotelier Cantabria Hoteles 1.1.1. Cantabria Hoteles prezentare general 1.1.2. Lanul hotelier Cantabria Hoteles n Romnia 1.2. Serviciile oferite de unitile de cazare din Hotelul Cantabria 1.3. Baza tehnico-material a hotelului i restaurantului din Bucureti 1.4. Structura organizatoric i personalul 1.4.1. Structura organizatoric 1.4.2. Personalul CAPITOLUL 2 Analiza economico-financiar a Hotelului Cantabria din Bucureti 2.1. Analiza rezultatului financiar 2.2. Analiza indicatorilor de lichiditate i rentabilitate CAPITOLUL 3 Analiza fluxului turistic la Hotelul Cantabria din Bucureti n anii 2005-2007 3.1. Analiza numrului turitilor sosii 3.2. Analiza sejurului mediu i a gradului de ocupare CAPITOLUL 4 Propuneri de mbuntire a activitii hotelului 4.1. Analiza SWOT 4.2. Propuneri organizaionale 4.3. Propuneri de promovare a hotelului BIBLIOGRAFIE 38 38 39 40 43 29 29 34 17 17 24 3 3 3 7 9 11 12 12 14

ANEXE

45

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA HOTELULUI CANTABRIA DIN BUCURETI

1.1. Analiza lanului hotelier Cantabria Hoteles

1.1.1. Cantabria Hoteles prezentare general
Cantabria Hoteles S.A. este un lan hotelier cu sediul social n Spania, de unde a nceput dezvoltarea companiei. Acest lan hotelier s-a dezvoltat foarte repede n ultimii ani, datorit ofertei de preuri moderate i a camerelor de hotel (i a celorlalte ncperi i sli) modern mobilate. Unitile de cazare care fac parte din acest lan hotelier sunt situate n primul rnd n Europa, apoi n America Latin i Africa. Cantabria Hoteles ocup locul al treilea n clasamentul european pentru hoteluri de afaceri. Lanul hotelier Cantabria deine peste 338 hoteluri cu cca 49.000 camere. n plus, compania construiete n prezent 25 de hoteluri noi (aflate n stadiu de proiect sau n construcie), care ar aduga aproape 5.000 de noi camere lanului hotelier. Cantabria Hoteles este listat la Bursa de Valori de la Madrid, unde aceasta companie este membru al indexului de baz al Bursei (Madrid Stock Exchange General Index), i este, de asemenea, cotat la Bursa de Mrfuri din New York (piaa OTC). La nivelul anului 2008, se poate afirma c lanul hotelier Cantabria Hoteles este o companie multinaional complet integrat. Aceasta este prezent n peste 18 tri, avnd clieni de toate categoriile i naionalitile. n concordan cu obinerea postului de lider pe pia n Spania i Olanda, afacerea Cantabria se face deja puternic simit i n ri precum Germania, Argentina, Belgia sau Mexic.

Figura nr. 1.1. Evoluia cifrei de afaceri a reelei de hoteluri Cantabria Hoteles 2000 2007

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Figura nr. 1.2. Evoluia profitului brut obinut de reeaua de hoteluri Cantabria Hoteles 2000 2007

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Hotelurile din cadrul acestui lan hotelier au fost remarcate pentru excelenta lor poziionare n centrul celor mai importante orae din lume, pentru aspectul interior de o calitate ridicat i pentru atenia acordat preparatelor culinare. Astfel, lanul Cantabria Hoteles este acum pregtit s se dezvolte mai puternic dect pn n prezent. Sistemele IT integrate n lan asigur gestioanarea perfect a hotelurilor i buna funcionare a operaiunilor desfurate n cadrul activitii turistice. n lanul Cantabria se pune mare accent pe inovaie, aceasta fiind una din principalele condiii pentru a evolua i a ajunge pe poziii ridicate pe piaa turistic. Astfel cum tehnologia avanseaz cu pai rapizi, n toate camerele hotelurilor Cantabria a fost implementat sistemul WIFI wireless. De asemenea, a fost lansat i un website inovativ i informaional pentru clienii fideli, dar i pentru cei poteniali. Prin lansarea acestui website, clienii au posibilitatea s afle ct mai rapid despre noile oferte ale hotelurilor din lan. 3

O alt idee care s-a dovedit foarte interesant pentru fidelizarea clienilor a fost introducerea conceptului de Cantabria World. Astel, clienii fideli hotelului primesc un card de fidelitate valabil n hotelurile Cantabria din ntreaga lume. Acest card de fidelitate conine date eseniale despre client, acest lucru ajutnd personalul n tratarea ct mai optim a acestora. Astfel, angajaii tiu ce camer prefer clientul, la ce or servete de obicei cina sau micul dejun. Cu ajutorul cardului de fidelitate se pot face rezervri online, de asemenea fiecare edere n cadrul hotelului nsemnnd puncte acumulate. Pe baza acestor puncte, turitii pot beneficia de servicii suplimentare. Lanul internaional Cantabria Hoteles este o companie multinaional aflat n continu expansiune, o companie hotelier unde calitatea i atenia pentru detalii sunt principalele atuuri. De aceea, sloganul acestui lan hotelier este ochiul pentru detaliu (Ojo tiene chinches). Pentru clienii acestuia, detaliile fac diferena. Astfel, conducerea hotelurilor Cantabria are grij ct mai mare la detaliile serviciilor turistice oferite pentru a asigura confortul maxim al tuturor persoanelor cazate. n acest sens, exist camere speciale pentru femei, pentru brbai sau pentru copii, pentru cupluri cu copii, totul fiind aranjat in cel mai mic detaliu. Figura nr. 1.3. Ponderea zonelor n care sunt amplasate hotelurile Cantabria n totalul cifrei de afaceri/camere de cazare a ntregului lan hotelier

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Din punct de vedere culinar, Cantabria Hoteles se bucur de atenta ndrumare a marelui chef Ferran Adria, unul dintre cei mai reputai buctari de pe mapamond. Astfel, calitatea tuturor produselor culinare este excelent, reuindu-se satisfacerea i a celor mai pretenioi cerine ale consumatorilor. Ferran Adria este fondatorul restaurantului El Bulli, din localitatea Roses (Catalunya), i el este responsabil pentru promovarea de noi concepte i tehnici n privina restaurantelor. n urma iniiativei sale, lanul hotelier Cantabria intenioneaz s-i plaseze restaurantele i buctria spaniol n fruntea serviciile oferite n toate hotelurile. Scopul lanului hoteloer este de a avea toate acele Hoteluri-restaurante Cantabria, n care sunt introduse conceptele 4

noi ale buctriei spaniole, i s devin puncte de referin n oraele n care acestea sunt prezente. Una dintre creaiile sale este Nhube, un spaiu care combin serviciile de alimentaie public, petrecere a timpului liber i de relaxare. n anul 2007, primul Nhube, creat de Adria a fost lansat la Madrid. Un alt concept pe care Ferran Adria l-a dezvoltat pentru Cantabria Hoteles, este Fast Good, un concept care se altur celor mai bune produse de calitate cu servire rapid. De la proaspt-storsul suc de portocale oferit la micul dejun tip bufet, la detaliile de noapte bun din camera de oaspei, alegerea diferitelor dimensiuni i forme ale pernelor n toate hotelurile din lanul Cantabria, sau la setul complet de baie Agua de la tierra, aestea sunt numai unele dintre aceste detalii, care ncearc s mbunteasc percepia de valoare pentru bani i pentru a crete satisfacia oaspeilor hotelului. Aceast nou linie de cosmetice este bazat pe elemente caracteristice din Spania i din Marea Mediteran. Aceast idee dezvolt pentru clienii hotelurilor noile concepte de via sntoas, ngrijire corporal i produse organice. Noile produse reflect arome citrice, prospeime, soare i aspecte ale climei mediteraneene. Noile pachete de nalt calitate sunt predominant practice, cu o capacitate de 40 ml. Pentru gama Agua de la tierra a fost selectat o mare varietate de produse de calitate, toate naturale, cum ar fi supa de glicerin sau laptele de corp cu esene de portocale. Figura nr. 1.4. Evoluia modalitilor de rezervare a cazrii la care apeleaz oaspeii Cantabria Hoteles
2007 Rezervare prin sistem ul global de distributie Rezervare prin Oficiul Central de Rezervari al com paniei Rzervare prin w ebsite-uri terte Rezervare prin propriul w ebsite 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rezervare direct la receptia hotelului

2006

2005

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Compania Cantabria Hoteles dorete s recompenseze sprijinul clienilor, acionarii i investitorii si i continu angajamentele asumate n anii anteriori, la Adunarea General a Acionarilor companiei. Clienii pot obine cel puin 5% din valoarea facturat, n credite pentru toate serviciile cosumate n timpul ederii lor pentru a obine nopi de cazare suplimentare n viitor i mic-dejunuri oferite la hotelurile din cadrul lanului Cantabria, Check in Express, promoii exclusive i multe alte avantaje. 5

n fiecare an, Cantabria Hoteles organizeaz o nou ediie a celor mai importante premii de scurt poveste n Spania, n scopul de a oferi clienilor si alegerea unor cri exclusiv pentru lectur i n scopul de a promova povestirile scrise n limba spaniol i noile talente literare. Pentru prima dat, a fost inclus o nou categorie de scurte povestiri n limba englez. n mod similar, de muli ani, arta contemporan a jucat un rol important n lanul hotelier Cantabria. Arta avangardist din slile de oaspei i din zonele publice, proiecteaz o imagine dinamic i modern a hotelurilor Cantabria. Colecia itinerant Cantabria Stock Art, inaugurat n anul 2000, a cltorit pe la mai multe hoteluri din diferite orae din Spania i Olanda, prezentnd cele mai reprezentative lucrri detinute de lanul hotelier. Cantabria Hoteles particip la sponsorizarea a diferite evenimente sportive. Spiritul de competiie, lucrul n echip i de efort continuu sunt valori care sunt ncurajate n sport. notul, tenisul, yachtingul, polo i golful sunt unele dintre aceste competiii sportive, n care Cantabria Hoteles i-a concentrat eforturile sale. Printre feluritele evenimente sportive la care compania a participat ca sponsor sau promotor se numr, de exemplu, campionatul mondial de not, din Barcelona, Turneul de Golf Cantabria, Turneul de Polo din Sotogrande, sau de Tenis Mastersul din Madrid 2003. Un alt exemplu de pasiune pentru detaliu, care definete stilul lanului hotelier Cantabria este faptul c, ncepnd din martie 2001, fiecare angajat care intr n contact cu publicul poart uniforme proiectat de Adolfo Dominguez, unul dintre cei mai prestigioi designeri de mod din Spania. Aceast iniiativ, prima din Spania, dovedete prioritatea n ataamentul fa de vrfurile mondiale ale modei i desgnului. Lanul Cantabria Hoteles are un numr din ce n ce mai mare de oaspei femei, care n prezent reprezint 20% din totalul de clieni. Pentru a se asigura c ederea acestora este ct mai plcut cu putin, lanul a introdus de curnd conceptul de Woman Style, care include, printre alte caracteristici speciale, camere, care sunt special rezervate pentru femei. Acest serviciu include, de asemenea, accesorii speciale concepute pentru femei. n acest sens, a fost creat un nou set de cosmetice denumit Woman Style Agua de la tierra, care este special conceput pentru femei i const n produse cosmtice diverse, cum ar fi laptele de corp, emulsiile pentru demachiaj i altele.

1.1.2. Lanul hotelier Cantabria Hoteles n Romnia

n Romnia, lanul hotelier Cantabria Hoteles este prezent n dou locaii: Bucureti i Timioara.

Hotelul Cantabria din Bucureti este amplasat pe Bulevardul Mircea Vod nr. 21, n apropiere de Piaa Unirii, de centrul istoric i de Palatul Parlamentului. Oaspeii hotelului se pot bucura de locaia deosebit i pot descopri Micul Paris de altdat. Primul hotel Cantabria din Romnia Cantabria Bucharest, distins la categoria 4*, este amplasat n centrul financiar al acestei capitale europene, unde numeroase companii i desfaoar activitatea, investitorii spanioli considernd c este vorba despre o tnr i dinamic pia economic. Hotelul se afl la o distan de cca 15 km fa de aeroportul internaional Otopeni Henri Coand i la numai 5 km de Gara de Nord din Bucureti. Figura nr. 1.5. Amplasarea Hotelului Cantabria n municipiul Bucureti

Sursa: http://hoteluri.bucharest-guide.ro/hoteluri-bucuresti-4-stele.htm Cantabria Bucharest este hotelul modern care mbin perfect atmosfera familiar cu climatul internaional. Hotelul realizeaz mbinarea stilului de turism pentru afaceri (conferine) cu cel de petrecere a timpului liber ntr-un mod unic prin cele 78 de camere confortabile, cele 2 sli de conferin, o sal de fitness, un centru Spa, astfel nct ederea turitilor s ct mai plcut posibil. Se dorete ca hotelul s devin a doua cas pentru oaspeii si, oferind att camere confortabile ct i un restaurant cu o atmosfer deosebit de clduroas. n barul hotelului se poate savura o butur, 7

ntr-o atmosfer plcut i relaxant. Dup o zi ncrcat, clienii hotelului se pot deconecta, comandnd o edin de masaj terapeutic i de relaxare. n ceea ce privete ntlnirile de afaceri, acestea se pot organiza n slile de conferin denumite Constana i Timioara.

1.2. Serviciile oferite de unitile de cazare din Hotelul Cantabria

n conformitate cu statutul societii i cu obiectivul lanului hotelier internaional, obiectul de activitate al Hotelului Cantabria din Bucureti este reprezentat de: exploatarea de hoteluri i restaurante, reprezentnd prestaii de servicii turistice i desfacere de mrfuri n valut i n lei; realizarea produciei industriale reprezentnd produse de cofetrie, patiserie, preparate culinare etc.; import-export de produse alimentare i nealimentare specifice domeniului de activitate; promovarea, contractarea, organizarea i derularea intern i extern a programelor turistice pentru odihn i tratament balnear, inclusiv transport turistic. Principalele servicii turistice oferite n hotelurile companiei Cantabria Hoteles sunt serviciile de cazare (prin camerele de hotel) i serviciile de alimentaie public (prin restaurante i alte localuri cu dotri asemntoare). Ambele categorii de servicii sunt efetuate contra cost clienilor firmei de turism. Servicii de cazare. Toate cele 78 camere ale Hotelului Cantabria din Bucureti sunt dotate cu aer condiionat i echipate cu linie telefonic direct, mini bar, cablu TV, set de baie, usctor de par, cafe-bar, serviciu de trezire, diferite perne la alegere, seif, room service 12 ore. Tabel nr. 1.1. Tarifele de cazare practicate n anul 2008 (maxime i minime pe luni) Data 02-04.05.2008 09-11.05.2008 16-18.05.2008 23-25.05.2008 30-31.05.2008 06-08.05.2008 0-2
179 eur 179 eur

Tarife Standard Tarife Superior pentru pentru pentru pentru disponibil disponibil 1 pers 2 pers 1 pers 2 pers

0-2

75 eur 75 eur

90 eur 90 eur

194 eur 194 eur

20-22.05.2008 01.06.2008 02-05.06.2008 07-10.07.2008 14-17.07.2008 21-24.07.2008 11-13.07.2008 18-20.07.2008 25-27.07.2008 22-24.08.2008 29-30.08.2008 18-21.08.2008

2 0 0-3

75 eur 75 eur 115 eur 115 eur

2 1 2

90 eur 90 eur 130 eur 130 eur

90 eur 90 eur

105 eur 105 eur

75 eur 75 eur

90 eur 90 eur

90 eur 90 eur 105 eur 105 eur 2 2 25-28.08.2008 Not: Tarifele includ TVA, dar nu includ mic dejun (12 EUR/persoan) i taxa local (3%).

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Condiiile de cazare sunt urmtoarele: plata se poate face att cash, ct i online sau prin card bancar. n ceea ce privete, rezervarea pentru 1-7 nopi, o dat efectuat, aceasta poate fi anulat cu cel puin 3 zile nainte de sosire, altfel se percepe o tax de 1 noapte de cazare. Iar pentru rezervarea pentru 8-21 nopi, aceasta poate fi anulat cu cel puin 3 zile nainte de sosire, altfel o tax de 2 nopi de cazare va fi oprit din suma achitat n avans. Alte servicii oferite de Hotelul Cantabria din Bucureti sunt urmtoarele: alimentaie public (restaurant pentru mic-dejun, dejun i cin); mic-dejun bufet; cafe-bar; faciliti pentru persoanele cu handicap; spltorie; parcare n apropiere; ziare gratuite. Hotelul Cantabria din Bucureti ofer cele mai bune servicii interactive TV, n toate camerele de cazare: pay-per-view, filme, jocuri video, mesagerie i informaii. Accesul la Internet este, de asemenea, posibil n camerele de cazare. Printre serviciile complementare se numr i transferul de la hotel la aeroport i invere. Astfel, un serviciu opional: transfer de la Aeroport - un drum sot 25 euro, iar un transfer dus-ntors cost 50 euro.

Oamenii de afaceri pot folosi facilitile pentru conferine sau se pot bucura de avantajele Internetului de mare vitez. Personalul Hotelului Cantabria asigur recepia permanent i pot depozita obiectele de valoare n seifuri. Turitii venii cu maina proprie sau chiar cu motocicleta i pot parca linitii vehiculele, beneficiind de parcare gratuit i pzit n apropierea hotelului.

1.3. Baza tehnico-material a hotelului i restaurantului din Bucureti

Baza tehnico-material a Hotelului Cantabria din Bucureti este format din totalitatea bunurilor imobile i mobile consemnate n inventarul unitii de cazare, formate n principal din imobilul (cldirea) hotelului ansamblul de dotri de natura imobilizrilor corporale sau mijloacelor fixe de care dispune, a materialelor i echipamentelor de lucru, de prezentare i de protecie, precum i a altor dotri, toate concurnd n mod specific la realizarea produsului turistic final, oferit clienilor si. La nivel internaional, lanul hotelier Cantabria Hoteles dispune de o puternic baz material, n principal hoteluri i restaurante care pot satisface unele dintre cele mai exigente gusturi din partea diferitelor categorii de turiti. Aceasta ofer posibilitatea petrecerii unor miunate sejururi, concedii, week-end-uri sau a desfurrii de conferine, simpozioane, congrese, ntlniri de afaceri etc. Hotelurile asigur un nalt standard de confort i servicii, ndeplinind la maximum condiia calitate/pre. De asemenea, societatea mai dispune i de laboratoare de cofetrie-patiserie, depozite, spltorie, centre Spa, sli de conferine i piscine n aer liber sau acoperite etc., toate destinate activitii de prestri servicii ctre clieni. Unitatea de cazare. Hotelul Cantabria din Bucureti (din categoria 4*), care este amplasat n centrul municipiului Bucureti, pe Bd. Mircea Vod nr. 21, este unul din puinele hoteluri ale companiei spaniole care a fost deschis n Europa de Est. Acesta ofer servicii de cazare pentru turismul de afaceri organizat de companie sau pentru turitii care viziteaz Romnia i doresc cazare n apropierea celor mai multe din faciltile capitalei rii. Hotelul a gzduit n cei 4 ani de funcionare (2004-2008) vremii personaliti ale lumii politice, culturale, artistice i este locul a numeroase reuniuni naionale i internaionale de afaceri. Acesta dispune de 78 camere, dintre care 50 de tipul Dubl Standard i 28 din categoria Dubl Superior, nsumnd un total de 156 locuri de cazare. Tabel nr. 1.2. Structura locurilor de cazare din Hotelul Cantabria din Bucureti Numr camere 10 Numr locuri cazare

Camere Dubl Standard 50 Camere Dubl Superior 28 Total 78 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti.

100 56 156

Unitatea de alimentaie public. Restaurantul Hotelului Cantabria din Bucureti este un restaurant de categoria I, ce dispune de un numr de 20 de locuri pe teras i de 86 de locuri n saloane, dup urmtoarea structur: Salonul Superior 18 locuri; Salonul Principal 56 locuri; Salonul Secundar 12 locuri; Terasa de var 20 locuri.

1.4. Structura organizatoric i personalul

1.4.1. Structura organizatoric
S.C. Cantabria Impex S.R.L. este persoana juridic romn, avnd forma de organizare de societate comercial cu rspundere limitat, care deine Hotelul Cantabria din Bucureti. Societatea are un capital social total de 5.335.400 lei (RON) subscris i vrsat integral, reprezentat de 53.354 pri sociale nregistrate la valoarea nominal de 100 lei (RON) fiecare. La data de 31 decembrie 2006, participarea asociailor la capitalul social era urmtoarea: 1. Asociai persoane fizice: - Zorrilla Abascal Eduardo deine 2 pri sociale, cu o valoare nominal de 100 lei (RON) fiecare, avnd o valoare total de 200 lei (RON), reprezentnd 0,003749% din capitalul social al societii; - Garzon Martinez Javier deine 5.336 pri sociale, cu o valoare nominal de 100 lei (RON) fiecare, avnd o valoare total de 533.600 lei (RON), reprezentnd 10,001124% din capitalul social al societii. 2. Asociai persoane juridice: - Promociones Y Gestiones Urbanisticas Lanzarote S.L. deine 48.016 pari sociale, cu o valoare nominal de 100 lei (RON) fiecare, avnd o valoare total de 4.801.600 lei (RON), reprezentnd 89,995127% din capitalul social al societii. La data de 31 decembrie 2007, societatea Cantabria Impex S.R.L. a nregistrat capitaluri proprii n sum de 9.654.682 lei din care: 5.335.400 lei capital social; 266.180 lei rezerve legale; 1.315.381 lei profit nerepartizat; 2.883.211 lei profit la data de 31.12.2007; i - 145.490 lei repartizarea profitului. Evoluia capitalurilor proprii rezult din afectarea rezultatelor i se analizeaz astfel: 11

Tabel nr. 1.3. Evoluia capitalurilor proprii - lei (RON) Denumirea 1. Capitalul social 2. Dirente de reevaluare 3. Rezerve legale 4. Pierderi an precedent 5. Rezultatul exerciiului 6. Repartizarea profitului 7. Profit nerepartizat TOTAL Sold la 31.12.2006 5.335.400 120.690 2.413.807 (2.413.807) 1.315.381 6.771.471 Plus 145.490 Minus Sold la 31.12.2007 5.335.400 266.180 2.883.211 (145.490) 1.315.381 9.654.682

2.883.211 (2.413.807) (145.490) 2.413.807 2.883.211 0

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. n perioada 1 ianuarie-31 decembrie 2007, nu au avut loc modificri n structura capitalului social sau a acionariatului societii. Capitalurile proprii s-au majorat de la 31.12.2006, datorit nregistrrii de profit n anul 2007. Trebuie precizat i faptul c n timpul exerciiului financiar 2007 nu s-au acordat credite directorilor i administratorilor societii. Structura pe compartimente. Cu excepia hotelurilor tip exploatare individual foarte mici, de familie, polivalena lucrtorilor, dac nu cumva este practic imposibil, atunci este duntoare. Scopul organizrii este tocmai repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecruia i procedurile de control trebuie s fie definite cu precizie. ntr-un hotel mare, cum este i Cantabria Bucharest activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil (ef de serviciu). Serviciile regrupate formeaz un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul nsui. n cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, secii, brigzi, partizi etc. Reprezentarea structurii organizatorice a Hotelului Cantabria din Bucureti se face prin mijloace specifice: organigrama; fia postului (profilul postului, descrierea postului);

12

Regulamentul de ordine interioar (se ntocmete suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament i a dispoziiilor privitoare la disciplina tuturor lucrtorilor).

Fiecare departament, serviciu i compartiment din cadrul Hotelului Cantabria lucreaz n intercondiionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice, rezid, n primul rnd, n relaiile dintre compartimentele sale i asigurarea unei ambiene de lucru armonioase i eficace. n fruntea ierarhiei structurii organizatorice a hotelului se afl Adunarea General a Asociailor (A.G.A.), n cadrul creia acionarii decid n conformitate cu prile sociale pe care le dein n societatea care deine hotelul. Deciziile care privesc organizarea, dezvoltarea, funcionarea, investiiile sunt luate de ctre Consiliul de Administraie . Preedintele Consiliului de Administraie este Directorul General, care este ajutat n diferite probleme de directorii si de oficii. Figura nr. 1.6. Organigrama Hotelului Cantabria din Bucureti
ADUNAREA GENERAL A ASOCIAILOR Directorul General

Directorul Adjunct

Contabilul ef

Oficiul Producie Culinar, Hotelrie

Oficiul Resurse Umane

Oficiul Transporturi

Oficiul Juridic

Oficiul Dezvoltare

Oficiul P.S.I., Protecia Muncii

Oficiul Auto

Biroul Investiii

1.4.2. Personalul
Un element de maxim importan n cadrul Hotelului Cantabria din Bucureti l constituie fora de munc (personalul). n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru. n condiiile n care numeroase sectoare economice (industria, agricultura etc.) i-au restrns numrul de persoane ocupate printr-o politic de mecanizare, automatizare i raionalizare, activitatea hotelier poate s spera prea puin la o astfel de revoluie. Cu toate creterile de productivitate (prin 13

raionalizarea circuitelor, redimensionarea suprafeelor etc.), importana minii de lucru nu a fost influenat semnificativ. Accentul major al organizrii forei de munc a fost pus pe asigurarea numeric, dar i calitativ a personalului angajat, tiut fiind faptul c fora de munc este cea care pune n valoare zestrea patrimonial a unitii, care realizeaz imaginea comercial a unitii, cartea sa de vizit, contribuind n mod hotrtor la realizarea indicatorilor economici scontai, a calitii serviciilor, reflectndu-se n final n indicatorii de rentabilitate i eficien a unitii. Importana deosebit acordat resurselor umane se materializeaz prin preocupri de natur social, referitoare la recrutarea, selectarea, angajarea, promovarea, motivarea i salarizarea angajailor din Hotelul Cantabria din Bucureti. Principalele activiti ntreprinse n acest sens sunt formarea angajailor, valorificarea fiecrei meserii, acordarea de faciliti angajailor, instituirea unui dialog permanent cu acetia. Numrul mediu de salariai n anul 2007 a fost de 36 salariai, mai mare cu 5 dect n anul anterior, i respectiv cu 14 fa de anul 2005. Tabel nr. 1.4. Evoluia salariailor Hotelului Cantabria din Bucureti 2005 2006 Salariai brbai 7 13 Salariai femei 15 18 Total personal 22 31 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Figura nr. 1.7. Prezentarea grafic a evoluiei salariailor hotelului
40 35 30 25 20 15 10 5 0 2005 2006 2007

2007 17 19 36

Salariai brbai Salariai fem ei Total personal

Din tabelul i figura de mai sus, se observ c ponderea cea mai mare au avut-o salariaii de sex feminin, n perioada 2005-2007. Aceast situaie este una fireasc n industria ospitalitii, deoarece se consider mai plcut prezena unui personal de servire de sex feminin n cadrul unei uniti de cazare. De asemenea, se observ c, n perioada analizat, evoluia numrului total de 14

salariai a fost constant, datorit n primul rnd creterii numrului de turiti sosii la Hotelul Cantabria, deci i a cifrei de afaceri a hotelului. n ceea ce privete personalul Hotelului Cantabria din Bucureti, acesta este foarte ospitalier, beneficiind de abilitatea de a satisface nevoile fundamentale ale clienilor: confort, apartenen, autonomie, securitate, stimulare a alegerii, disponibilitate i dezvoltare personal. Specializarea angajailor i colaboratorilor Hotelului Cantabria n funcie de competen i talentul acestora este susinut de principiul flexibilitii n cadrul societii. Hotelul Cantabria beneficiaz de un personal cu specializare n domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare. n interiorul programului de lucru, personalul manifest o mare adaptare la cererea clientului, fiind capabili s-i satisfac cerinele, fie legate de informarea cu privire la produsul turistic, fie de prestarea unor servicii pe care acesta le solicit. Promovarea personalului n interiorul Hotelului Cantabria se face n funcie de nivelul de calificare i de contiinciozitatea cu care i ndeplinete sarcinile ncredinate, astfel c pentru funciile ierarhice superioare se recruteaz, de obicei, personal din interiorul firmei, rareori apelndu-se la personal din afara firmei. Selecia angajailor la Hotelul Cantabria se face pe baza unui chestionar general pentru candidai. Chestionarul este de folos pe ntreg parcursul procesului de selecie i cere candidailor s ofere exact informaiile de care intervievatorul are nevoie. Cu ajutorul acestuia se poate observa: evoluia profesional a candidatului (ultimele poziii ocupate n diferite organizaii, perioada de timp a ocuprii acestora, precum i sarcinile i responsabilitile avute); pregtirea profesional/educaia (forme de nvmnt absolvit); training-ul specific.

Folosindu-se acest chestionar, conducerea superioar a Hotelului Cantabria din Bucureti beneficiaz de urmtoarele avantaje: conducerea superioar a hotelului va avea mult mai bine sintetizate informaiile despre candidai (se tie c muli candidai trimit C.V.-uri prea lungi); informaiile vor fi structurate n aceeai form pentru toi candidaii; chestionarul va fi foarte uor de arhivat, putndu-se reveni oricnd asupra unui candidat.

CAPITOLUL 2

15

ANALIZA ECONOMICO-FINANCIAR A HOTELULUI CANTABRIA DIN BUCURETI

2.1. Analiza rezultatului financiar

Analiza economico-financiar confer procesului decizional al conducerii un coninut profund tiinific, corespunztor situaiei conjuncturale din fiecare etap, bazat pe luarea n considerare a factorilor interni i externi, a impactului progresului tehnico-tiinific asupra dezvoltrii economice, a tendinelor cantitative i, ndeosebi, calitative asupra cererii de consum productiv i neproductiv. Informaiile economice la nivelul ntreprinderii (din domeniul turistic i nu numai) se formeaz din dou mari surse, i anume: - Sursele interne, respectiv informaii generate de procesele interne de combinare i utilizare a factorilor produciei, care reflect funciunea propriu-zis a sistemului, strile acestora n anumite momente. Principalele informaii interne se obin din documentele de sintez: Bilanul contabil i contul de profit i pierdere, precum i din anexele explicative i alte documente de aprofundare, care evideniaz aspecte referitoare la producie, distribuie, costuri, calitate, cantitatea i calitatea factorilor de producie. - Sursele exterioare ntreprinderii ca sistem care privesc: conjugarea pieei interne i externe, performane ale concurenei, progresul tehnic n ramura respectiv de activitate. La nivelul Hotelului Cantabria din Bucureti, analiza economico-financiar ndeplinete urmtoarele funcii: funcia de diagnoz i reglare; funcia de gestiune eficient a patrimoniului i capitalurilor; funcia de realizare a conexiunii agentului economic cu mediul exterior; funcia de informare.

Veniturile societii Cantabria Impex S.R.L. sunt considerate a fi realizate la data prestrii serviciilor turistice i emiterii facturilor prin care se atest prestarea serviciului ctre beneficiari. 16

Veniturile societii aferente activitii de exploatare se compun din: venituri din prestri servicii de cazare, spltorie, telefon-telex, venituri din vnzarea mrfurilor la bar, restaurant i minibar, venituri din nchiriere sli de conferine i venituri din activiti diverse transport pentru clienii hotelului. n luna decembrie 2007 a fost reluat la venituri din ajustri pentru deprecierea activelor circulante, provizionul creat n decembrie 2006 pentru clieni inceri i n litigiu in valoare de 4.729,65 lei (RON). Cheltuielile companiei hoteliere sunt nregistrate n contabilitate n perioadele la care acestea se refer pe baza documentelor justificative. n cele ce urmeaz vom realiza analiza rezultatului financiar al Cantabria Impex S.R.L., societatea care deine Hotelul Cantabria Bucharest pentru perioada 2005-2007. Tabel nr. 2.1. Conturile de profit i pierderi pe anii 2005-2007 - lei (RON) Denumire indicatorului 2005 2006 Cifra de afaceri net 4.432.198 5.970.282 Total venituri din exploatare 5.562.790 6.029.370 Total cheltuieli din exploatare 3.994.567 4.563.289 Profitul sau pierderea din exploatare 1.568.223 1.465.981 Total venituri financiare 1.234.557 1.694.746 Total cheltuieli financiare 699.256 746.920 Profitul sau pierderea financiar 535.301 947.826 Venituri totale 6.797.347 7.724.116 Cheltuieli totale 4.693.823 5.310.309 Profitul brut 2.103.524 2.413.807 Impozitul pe profit 0 0 Profitul net al exerciiului financiar 2.103.524 2.413.807 Sursa: Bilanurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L. 2007 7.207.849 7.258.821 4.967.830 2.290989 3.993.300 2.990.870 1.002.430 11.252.126 7.958.710 3.293.416 410.205 2.883.211

Figura nr. 2.1. Evoluia grafic a indicatorilor rezultatului exerciiului financiar

17

12.000.000 10.000.000 8.000.000 6.000.000 4.000.000 2.000.000 0 2005 2006 2007 Profitul net al exerciiului financiar Cifra de afaceri net Venituri totale Cheltuieli totale

Din tabelul i graficul de mai sus se observ c toi indicatorii rezultatului exerciiului financiar al Cantabria Impex S.R.L. au crescut constant ntre anii de analiz 2005-2007. Astfel, cifra de afaceri net a crescut n anul 2006 cu 34,7%, iar n anul 2007 cu 20,72% fa de anul anterior. n acelai sens, veniturile totale ale companiei au crescut n anul 2006 cu 13,63%, iar n anul 2007 cu 45,67% fa de anul anterior. Desigur, c i cheltuielile totale au crescut n aceast perioad: n anul 2006 cu 13,34%, iar n anul 2007 cu 49,87% fa de anul anterior. n consecin, profitul net al exerciiului financiar a evoluat dup cum urmeaz: cu 14,75% n anul 2005 fa de anul anterior, i cu 19,44% n anul 2007 fa de anul precedent. Impozitul pe profit este determinat conform reglementrilor fiscale din Romnia pe baza contului de profit i pierdere ntocmit de societatea Cantabria Impex S.R.L. i ajustat pentru anumite elemente n funcie de legislaia n vigoare. Societatea a nregistrat profit contabil n anul 2007 n valoare de 2.883.211,46 lei (RON), din care s-a constituit rezerva legal n procent de 5% din profitul contabil (dar nu mai mult de 20% din capitalul social), n valoare de 145.490,07 lei (RON). Conform calculului impozitului pe profit a rezultat un profit fiscal n valoare de 2.629.191,84 lei (RON) i un impozit pe profit pe anul 2007 n valoare de 420.670,69 lei (RON), din care pltit n cursul anului 383.614,79 lei (RON), deducere pentru donaii acordate n valoare de 10.466,04 lei (RON). Cheltuielile cu dobnzile la nivelul societii hoteliere sunt integral deductibile deoarece gradul de ndatorare a capitalului este mai mic dect 3. n ceea ce privete activele imobilizate ale Hotelului Cantabria, situaia este redat n tabelul de mai jos:

18

Tabel nr. 2.2. Activele imobilizate n anii 2006-2007 - lei (RON) Elemente de activ 2006 Cheltuieli de constituire Cheltuieli de dezvoltare Concesiuni, brevete, licene Alte imobilizri necorporale Total imobilizri necorporale Terenuri Construcii Echipamente tehnologice Aparate i instalaii de msur Mijloace de transport Mobilier, aparatur birotic Imobilizri n curs
Avansuri acordate pt imobilizri corporale

Valoarea brut Creteri Reduceri 0 0 0 49.980 135.155 183.945 7.654 47.600 2.857 246.719 19.100 693.010 788 788 0 6.653 6.653 0

2007 0 0 0 458.417 12.138.273 709.363 143.183 36.183 1.031.800 119.254 14.636.473 2.409 2.409 14.638.883

0 6.653 6.653 408.437 12.003.118 525.418 139.308 36.183 1.037.430 80.017 0 14.229.911 1.828.275 1.827429

3.779 47.600 8.487 207.482 19.100 286.448 1.826.654 1.826.664

Total imobilizri corporale Imobilizri financiare Total imobilizri financiare

Total active imobilizate 16.064.840 693.799 2.119.756 Sursa: Bilanurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L.

Stocurile de materiale i mrfuri sunt prezentate n bilanurile contabile ale Cantabria Impex S.R.L. la valoarea lor istoric, cost de achiziie, neajustat. Stocurile existente la sfritul fiecrui an sunt nregistrate la pre de achiziie i reprezint mrfuri i ambalaje, obiecte de inventar, materiale consumabile. Stocurile de materiale i mrfuri sunt descrcate conform metodei primul intrat primul ieit (FIFO). Din tabelul de mai sus, rezult urmtoarea evoluie a activelor imobilizate:

Figura nr. 2.2. Evoluia grafic a activelor imobilizate 19

20.000.000 15.000.000 10.000.000 5.000.000 0 2005 2006 2007 Total active im obilizate

Pentru analiza economico-financiar, important este i analiza deprecierilor (a amortizrilor i provizioanelor, care la nivelul Cantabria Impex S.R.L. arat astfel: Tabel nr. 2.3. Analiza deprecierilor n anii 2006-2007 - lei (RON) Elemente de activ 2006
Deprecierea nregistrat n cursul exerciiului

Reduceri sau reluri 0 6.652 6.652

2007

Cheltuieli de constituire Cheltuieli de dezvoltare Concesiuni, brevete, licene Atte imobilizri necorporale Total imobilizri necorporale Terenuri Construcii Echipamente tehnologice Aparate i instalaii de msur Mijloace de transport Mobilier, aparatur birotic Total imobilizri corporale
Total amortizare active imobilizate

0 6.242 6.242 317.227 84.173 50.449 11.458 112.287 675.594 581.836

0 410 410 242.776 66.406 47.031 7.237 173.015 536.466 536.875

0 0 0 560.003 150.579

3.464 3.960 7.424 14.076

94.016 18.695 281.342 1.104.635 1.104.635

Sursa: Bilanurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L. La data de 31 decembrie 2007, din punct de vedere economico-financiar, investiiile n curs la nivelul Hotel Cantabria Bucharest, constau n lucrri de amenajare a centrului de saun i jacuzzi al hotelului, care nu s-au recepionat, i prezint un sold de 119.254,03 lei (RON). Amortizarea nregistrat n anul 2007 este n sum de 536.876,18 lei (RON).

20

Societatea are imobilizri corporale evideniate la valoarea de achiziie minus amortizarea cumulat. Terenurile n sum total de 458.416,90 lei (RON), iar terenurile aflate n proprietate nu se amortizeaz. Construciile n valoare total de intrare de 12.138.273,13 lei (RON), care se amortizeaz pe o perioada de 50, respectiv 40 de ani. n ceea ce privete instalaiile tehnice i mijlocele de transport, acestea se amortizeaz pe o perioad cuprins ntre 3-12 ani, la nivelul companiei Cantabria Impex S.R.L. Mobilierul i aparatura birotic se amortizeaz pe o perioad cuprins ntre 2-12 ani, iar aceast amortizare se calculeaz dup metoda liniar. n ceea ce privete provizioanele, n cursul exerciiului financiar al anului 2006, la nivelul Cantabria Impex S.R.L. nu au fost constituite Provizioane pentru riscuri i cheltuieli, sau provizioane pentru clieni nencasai i nici provizioane pentru pierderi din schimb valutar. n decembrie 2007 a fost reluat la venituri din ajustri pentru deprecierea activelor circulante, provizionul creat n decembrie 2006 pentru clieni inceri i n litigiu n valoare de 4.729,65 lei (RON). Reevaluarea datoriilor i creanelor n valut s-a fcut prin conturile de cheltuieli sau venituri din diferene de curs valutar, n conformitate cu legislaia n vigoare pentru nchiderea exerciiului financiar al anului 2007. Relevant este i analiza privind repartizarea profitului la nivelul companiei care deine hotelul din Bucureti: Tabel nr. 2.4. Repartizarea profitului - lei (RON) Destinaia profitului Profit net de repartizat: - rezerva legal - dividende - acoperirea pierderii contabile Profit nerepartizat Suma 2.883.211,46 145.490,07 0 0 2.737.721,39

Sursa: Bilanurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L. Din profitul net al exerciiului financiar pe anul 2007, n valoare de 2.883.211,46 lei (RON), s-a constituit drept rezerv legal n procent de 5% din profitul contabil (legea contabil din Romnia cere s nu fie mai mult de 20% din capitalul social) i a rmas un profit nerepartizat n valoare de 2.737.721,39 lei (RON). 21

La nivelul Cantabria Impex S.R.L., situaia creanelor societii la sfritul anului 2007 se prezint astfel: Tabel nr. 2.5. Situaia creanelor Hotelului Cantabria - lei (RON) Creane Total creane, din care: Clieni diveri Clieni facturi de ntocmit Sume n curs de clarificare Decontri n cadrul grupului Furnizori-debitori TVA de recuperat Debitori diveri
Decontri privind interesele de participare

Sold la 31 decembrie 2007 446.986 241.733 82.685 19.687 0 35.822 0 56.704

Termen de lichiditate Sub 1 an peste 1 an 446.986 241.733 82.685 19.687 0 35.822 0 56.704

0 0 Asigurri sociale 10.355 10.355 Sursa: Bilanurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L. Pe de alt parte, situaia datoriilor societii Cantabria Impex S.R.L. la sfritul anului 2007, fa de furnizorii si, fa de salariai sau fa de bugetele de stat se prezint astfel: Tabel nr. 2.6. Situaia datoriilor Hotelului Cantabria - lei (RON) Datorii Total datorii, din care: Furnizori diveri Furnizori facturi nesosite Salarii si alte datorii
Credite bancare pe termen lung

Sold la 31 decembrie 2007 9.503.134 260.892 62.801 4.070 9.015.472 63.268 21.050 1.493 13.830 26.590 5.440 22

Termen de exigibilitate sub 1 an 1-5 ani peste 5 ani 1.941.770 5.816.434 1.744.930 260.892 62.801 4.070 1.454.108 63.268 21.050 1.493 13.830 26.590 5.440

5.816.434

1.744.930

Clieni creditori Asigurri sociale Asigurri de omaj TVA de plat Impozit profit Impozit pe salarii

Fonduri speciale Alte impozite i taxe Sume datorate asociailor

Vraminte de efectuat pt imobilizri financiare

254 14.349 13.625 0

254 14.349 13.625 0

Creditori diveri 0 0 Sursa: Bilanurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L. La nivelul Cantabria Impex S.R.L., creanele i datoriile sunt nregistrate la valoarea istoric. Diferenele de curs valutar aferente creanelor i datoriilor n valut la data bilanului au fost recunoscute n contul de profit i pierdere ca venituri i cheltuieli financiare din diferene de curs valutar, conform reglementrilor legale n vigoare. n decembrie 2007 a fost reluat la venituri din ajustri pentru deprecierea activelor circulante, provizionul creat n decembrie 2006 pentru clieni inceri i n litigiu n valoare de 4.729,65 lei (RON). Legislaia romneasc privind TVA (Codul Fiscal din anul 2003, cu toate modificrile sale la zi) prevede cota de 19% pentru vnzrile de mrfuri la bar i restaurant efectuate i pentru celelalte servicii turistice prestate de ctre Cantabria Impex S.R.L., respectiv cota de 9% pentru servicii de cazare.

2.2. Analiza indicatorilor de lichiditate i rentabilitate

O imagine a activitii oricrui agent economic, chiar i din domeniul serviciilor turistice (cum este i Cantabria Impex S.R.L.) o poate forma urmtoarea grupare a indicatorilor economico-financiari: A. Indicatori ai potenialului tehnico-economic: indicatori ai capacitii de producie (fizici, valorici, pe utilaje i produse); indicatori ai imobilizrilor (terenuri, mijloace fixe); indicatori ai activelor circulante (volum, structur) indicatori ai potenialului uman (numr, structur, vrst, calificare); indicatori ai capacitii de cercetare. B. Indicatori ai potenialului financiar: capitalurile (ca surs); patrimoniul net (dimensiune, structur, surse de formare); 23

 fondul de rulment (net, propriu, strin); lichiditatea general i parial; trezoreria; autonomie financiar; goodwill-ul etc. C) Indicatori ai rezultatelor economico-financiare: cifra de afaceri; valoarea adugat; rezultatul (profitul) din exploatare; rezultatul curent; rezultatul fiscal; rezultatul net etc. D) Indicatori ai eficienei utilizrii potenialului tehnico-economic: rata de eficien a mijloacelor fixe (cifra de afaceri, valoarea adugat, profit la 1.000 lei mijloace fixe); rata de eficien a activelor circulante de exploatare (pe baza acelorai rezultate la 1.000 lei active circulante de exploatare); viteza de rotaie a activelor circulante; productivitatea medie a muncii; rata de eficien a cheltuielilor totale sau pariale (ca expresie a consumurilor de factori ai produciei); rata rentabilitii (profitabilitii) economice, financiare, comerciale, a resurselor consumate, a capitalurilor etc.; curs de revenire la import, export; rata aportului net n valut; profit i rata rentabilitii n valut.

Nomenclatorul indicatorilor nu este complet, ci doar exemplificativ, avndu-se n vedere formarea unei imagini asupra a ceea ce se poate cuprinde n procesul de diagnosticare. De mare utilitate n diagnosticul activitii agenilor economici (societi comerciale, regii autonome etc.) sunt corelaiile i ratele de echilibru i eficien. Prin intermediul unei corelaii sau rate se exprim sintetic diferite stri economico-financiare. Analiza economico-financiar are un rol important n realizarea tuturor funciilor conducerii activitii economice: prevedere, organizare, coordonare, comand (decizie) i control. Astfel: 24

- realizarea funciei de prevedere necesit att studii prospective ct i post-faptice, evidenierea rezervelor interne care pot fi valorificate n perioada viitoare, analize indispensabile elaborrii programelor de dezvoltare, cu caracter strategic; - nfptuirea funciei de organizare presupune un proces permanent de perfecionare a sistemului de organizare i conducere a aprovizionrii cu resursele necesare produciei, pentru prestarea serviciilor sau pentru activitatea comercial n vederea utilizrii cu eficien maxim a resurselor umane, materiale i financiare pe baza analizei critice a sistemului existent, a evidenierii deficienelor i posibilitilor de perfecionare a acestuia; - ndeplinirea funciei de coordonare implic adoptarea unor soluii optime pentru atingerea i meninerea echilibrului economic i financiar pe baza analizei indicatorilor economico-financiari, care faciliteaz cunoaterea disproporiilor sau necorelrilor existente ntre diferitele laturi sau subsisteme ale activitii, precum i identificarea cauzelor care le-au determinat; - funcia de comand, prin specificul ei, const n elaborarea unui flux de decizii care vizeaz aplicarea soluiilor optime pentru utilizarea eficient a resurselor materiale, umane i financiare, fundamentate pe baza rezultatelor analizei economico-financiare; - realizarea funciei de control necesit verificarea i analiza rezultatelor cantitative i calitative obinute n raport cu obiectivele stabilite i msurile aplicate, identificarea rezervelor existente n vederea reglrii activitii economico-financiare i ndeplinirea indicatorilor de performan stabilii prin programul propus. Astfel, n cele de mai jos, vom calcula cei mai utili indicatori de lichiditate i rentabilitate utilizai n practic pentru anul financiar 2007 al societii Cantabria Impex S.R.L.: a) Indicatori de lichiditate (2007)
Active circulante = 2,89 Datorii curente (Indicatorul capitalului circulant) Indicatorul lichiditatii curente =

Indicatorul lichiditatii imediate = ( Indicatorul test acid)

Active curente - Stocuri = 2,63 Datorii curente

Indicatorul lichiditii curente (Indicatorul capitalului circulant), respectiv indicatorul lichiditii imediate (Indicatorul test acid) exprim de cte ori se cuprind datoriile curente n activele curente, respectiv n active curente mai puin stocuri. La nivelul Cantabria Impex S.R.L., valoarea 25

obinut este n jurul valorii recomandate acceptabile i ofer garania acoperirii datoriilor curente din activele curente. b) Indicatori de risc (2007)
Indicatorul privind acoperirea dobnzilor = Profit inaintea platii dobnzii si a impozitului pe profit =8 Cheltuieli cu dobnda

Indicatorul privind acoperirea dobnzilor determin de cte ori Cantabria Impex S.R.L. poate achita cheltuielile cu dobnda. c) Indicatori de activitate (indicatori de gestiune; 2007) Indicatorii de activitate (indicatorii de gestiune) furnizeaz informaii cu privire la viteza de intrare sau de ieire a fluxurilor de trezorerie ale hotelului, capacitatea societii Cantabria Impex S.R.L. de a controla capitalul circulant i activitile comerciale de baz ale hotelului.
Costul vnzarilor =5 Stocul mediu

Viteza de rotatie a stocurilor de marfuri =

Viteza de rotaie a stocurilor (rulajul stocurilor) aproximeaz de cte ori stocul a fost rulat de-a lungul exerciiului financiar din anul 2007, n concordanta cu specificul activitii societii Cantabria Impex S.R.L.
Stocul mediu * 365 = 73 zile Costul vanzarilor

Nr de zile de stocare =

Numrul de zile de stocare indic numrul de zile n care bunurile sunt stocate n hotelul Cantabria din Bucureti. Numrul de zile recomandat este de 20-30 zile, iar n cazul nostru indicatorul este foarte ridicat.
Sold mediu clienti * 365 = 23 zile Cifra de afaceri

Viteza de rotatie a debitelor - clienti =

Viteza de rotaie a debitelor-clieni calculeaz eficacitatea Cantabria Impex S.R.L. n corelarea creanelor sale. Acest indicator exprim perioada medie de colectare a debitelor societii. Numrul de zile recomandat este de 20-30 zile, deci societatea se ncadreaz n limitele normale.
Viteza de rotatie a activelor imobilizate = Cifra de afaceri = 0,53 Active imobilizate

26

Viteza de rotaie a activelor imobilizate evalueaz eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei de afaceri generate de o anumit cantitate de active imobilizate la nivelul Cantabria Impex S.R.L.
Cifra de afaceri = 0,38 Total active

Viteza de rotatie a activelor totale =

Viteza de rotaie a activelor imobilizate, respectiv a activelor totale, evalueaz capacitatea acestora de a genera cifra de afaceri. d) Indicatori de profitabilitate Aceast categorie de indicatori exprim eficiena societii Cantabria Impex S.R.L. n realizarea de profit din resursele disponibile:
Profit inaintea platii dobanzii si impozitului pe profit = 0,22 Capitalul angajat

Rentabilitatea capitalului angajat =

Rentabilitatea capitalului angajat reprezint profitul pe care l obine att Cantabria Impex S.R.L. ct i creditorii acesteia la o unitate de resurse investite.
Profit din exploatare = 0,32 Cifra de afaceri

Marja bruta din vanzari =

O cretere a procentului de marj brut din vnzri nseamn c societatea Cantabria Impex S.R.L. este capabil s i controleze costurile de producie i s obina preul de vnzare optim.

CAPITOLUL 3
27

ANALIZA FLUXULUI TURISTIC LA HOTELUL CANTABRIA DIN BUCURETI N ANII 2005-2007

3.1. Analiza numrului turitilor sosii

Adoptarea unui limbaj comun, constituirea unui sistem de indicatori i precizarea coninutului lor constituie un demers obligatoriu, indispensabil planificrii, evalurii i analizei periodice a performanei activitii. Circulaia turistic este reprezentat de manifestarea efectiv a cererii turistice. Datorit creterii circulaiei turistice de la un an la altul, specialitii au gsit o serie de indicatori i metode de nregistrare utilizate pentru obinerea unor informaii cantitative i calitative. Printre indicatorii de ordin cantitativ ai circulaiei turistice se afl: numrul turitilor (NT); numrul nnoptrilor/zile-turist (NZT); durata medie a sejurului (S); coeficientul de cazare a capacitii de cazare; gradul de ocupare (CUC); sezonalitatea.

Analiza activitii turistice a Hotelului Cantabria din Bucureti va fi realizat cu ajutorul indicatorilor circulaiei turistice menionai anterior i prin intermediul indicatorilor statistici relativi cu baz fix i cu baz n lan (indicele dinamicii i ritmul de cretere) exprimai procentual. Numrul turitilor este un indicator absolut ce msoar numrul persoanelor care cltoresc n afara localitilor n care i au domiciliul stabil, pentru o perioad mai mare de 12 luni i stau cel puin o noapte ntr-o unitate de cazare turistic, i ale cror motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate (pltit la locul vizat).

n tabelul de mai jos, vom reda evoluia numrului de turiti care s-au cazat n Hotelul Cantabria din Bucureti:

28

Tabel nr. 3.1. Evoluia numrului total de turiti oaspei ai hotelului n perioada 2005-2007 2005 2006 Turiti romni 719 2.213 Turiti strini 7.033 7.712 Numr total turiti 7.752 9.925 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Figura nr. 3.1. Evoluia grafic a numrului de turiti
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2005 2006 2007 Turiti rom ni Turiti strini Num r total turiti

2007 2.970 8.602 11.572

Din tabelul i graficul de mai sus se observ creterea constant a numrului de turiti sosii n Hotelul Cantabria din Bucureti, att per total, ct i pe categoriile generale de turiti strini sau autohtoni (romni). Astfel, totalul numrului de turiti sosii a crescut cu 28,03% n anul 2006, i cu 16,59% n anul 2007, fa de anul precedent. n ceea ce privete numrul turitilor romni, acetia au crescut cu 207,8% n anul 2006, i cu 34,20% n anul 2007 fa de anul anterior. Turitii strini au avut o evoluie mai normal, numrul acestora crescnd n anul 2006 cu 9,65%, i n anul 2007 cu 11,54% fa de anul precedent.

Tabel nr. 3.2. Evoluia numrului de turiti pe diferite naionaliti n perioada 2005-2007 Turiti din Spania Turiti din Germania Turiti din Italia 2005 2.103 1.203 802 29 2006 1.962 1.335 843 2007 1.987 1.459 861

Turiti din Austria 515 592 Turiti din Frana 412 405 Turiti din Marea Britanie 388 391 Turiti din Israel 255 266 Turiti din Grecia 213 265 Turiti din Bulgaria 178 163 Turiti din Olanda 192 188 Turiti din Belgia 134 152 Turiti din Ungaria 143 139 Turiti din S.U.A. 99 102 Turiti din Suedia 98 103 Turiti din Polonia 78 82 Numr total turiti 8.752 9.925 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti.

567 435 409 274 274 199 198 168 155 149 109 105 11.572

Figura nr. 3.2. Evoluia grafic a ponderii turitilor pe diferite naionaliti (2007)

2336

1987

Spania Germania
1459

Italia Austria Franta Marea Britanie

2970 274 274 409 435 567

861

Israel Grecia Romani Alte nationalitati

Datorit faptului c hotelul Cantabria Bucharest face parte din lanul hotelier originar spaniol Cantabria Hoteles, cea mai mare parte a turitilor strini provin din aceast ar. n afar de Israel, ai cror turiti se cazeaz la hotelul analizat, datorit proximitii acestuia fa de trei instituii publice importante ale minoritii evreieti din Romnia (muzeul, teatrul i liceul), care se afl la mai puin de 1 km de locaia hotelului, restul naionalitilor majoritare dintre turitii care sosesc la Cantabria Hotel fac parte din ri ale Uniunii Europene, cu care romnia ntreine strnse relaii de afaceri. Creterea relativ constant a sosirilor de turitilor strini la Hotelul Cantabria Bcuharest poate fi pus pe seama tarifelor practicate, a promovrii din ce n ce mai intense care se realizeaz n jurul hotelurilor din reeaua internaional Cantabria Hoteles, pe direcionarea veniturilor spre 30

destinaii turistice (de exemplu, noile ri integrate n Uniunea European) sau n cazul turitilor cu venituri mari pe dorina acestora de a practica turismul de afaceri pe noi piee. Numrul nnoptrilor/zile-turist (NZT). Acest indicator de circulaie turistic se determin ca produs ntre numrul de turiti i durata activitii turistice exprimat n zile. Tabel nr. 3.3. Evoluia numrului total de nnoptri ale turitilor hotelului ntre 2005-2007 2005 2006 Turiti romni 1.416 5.245 Turiti strini 18.408 19.060 Numr total nnoptri 19.824 24.305 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Figura nr. 3.3. Evoluia grafic a nnoptrilor turitilor 2007 5.871 20.833 26.704

25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 1.416 2005 2006 2007 5.245 5.871 18.408 19.060 20.833

Turiti romni Turiti strini

Dup cum se observ din tabelul i graficul de mai sus, evoluia nnpotrilor (zile-turist) este asemntoare cu evoluia numrului de turiti sosii, adic n cretere constant de la an la an. Astfel, activitatea Hotelului Cantabria din Bucureti atrage n continuu turitii i crete atracia acestora ctre sejururi mai ndelungate. Dac n anul 2006, numrul de nnoptri a crescut cu 22,61%, n anul 2007 acest indicator a crescut cu 9,88% fa de anul anterior. n privina turitilor romni, numrul nnoptrilor acestora a crescut cu 270,41% n anul 2006, iar n anul 2007 cu 11,93% fa de anul precedent. Numrul de nnoptri ale turitilor strini a avut o cretere cu 3,54% n anul 2006, i o cretere de 9,30% n anul 2007 fa de anul anterior. Tabel nr. 3.4. Evoluia numrului de nnoptri-turiti pe diferite naionaliti Turiti din Spania Turiti din Germania Turiti din Italia 2005 4.122 3.562 1.562 31 2006 4.412 3.165 1.670 2007 4.653 4.181 1.821

Turiti din Austria 956 1.004 Turiti din Frana 1.123 1.084 Turiti din Marea Britanie 903 906 Turiti din Israel 902 885 Turiti din Grecia 504 525 Turiti din Bulgaria 367 385 Turiti din Olanda 380 382 Turiti din Belgia 347 333 Turiti din Ungaria 225 204 Turiti din S.U.A. 426 445 Turiti din Suedia 178 204 Turiti din Polonia 202 194 Numr total nnoptri 21.458 23.985 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti.

1.190 1.115 917 963 566 392 401 347 249 483 192 224 26.704

3.2. Analiza sejurului mediu i a gradului de ocupare

Durata medie a sejurului (S) este un indicator cantitativ i reprezint numrul mediu de zile de sejur a turitilor i se determin ca raport ntre numrul nnoptrilor (NZT) i numrul turitilor (NT). Evoluia n timp a acestui indicator este important deoarece scoate n eviden atitudinea consumatorilor fa de activitatea turistic, atitudine determinat de o serie de factori precum: politica de preuri, veniturile, timpul liber sau calitatea serviciilor prestate de ctre firmele de turism. Tabel nr. 3.5. Evoluia duratei medii a sejurului turitilor hotelului ntre 2005-2007 2005 2006 Sejur mediu (turiti romni) 1,97 2,37 Sejur mediu (turiti strini) 2,62 2,47 Sejur mediu (toate categoriile de turiti) 2,58 2,49 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. 2007 1,98 2,42 2,31

Figura nr. 3.4. Evoluia grafic a duratei medii a sejurului turitilor hotelului

32

3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 2005 2006 2007 2,62 1,97 2,372,47 2,42 1,98 Sejur mediu (turiti romni) Sejur mediu (turiti strini)

Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare sau gradul de ocupare (CUC) este un indicator de circulaie turistic care determin gradul de ocupare a unitii de cazare i se calculeaz ca raport ntre capacitatea efectiv utilizat i capacitatea teoretic. Cele dou tipuri de capacitate se pot referi la numrul de locuri sau la numrul de camere. n general, n Romnia, determinrile se fac pentru numrul de locuri. Capacitatea teoretic (capacitatea maxim posibil) este exprimat n locuri zile i se calculeaz ca nr. de locuri x nr. de zile de funcionare. CUC poate fi exprimat relativ sau procentual i ia valori cuprinse ntre 0 i 1 (valoarea 1 reprezint utilizarea maxim a capacitii). Tabel nr. 3.6. Evoluia gradului de ocupare al hotelului ntre 2005-2007 2005 2006 Zile funcionare 365 365 Capacitate total de cazare (locuri) 26.871 25.293 Zile-camere ocupate 19.458 20.189 Grad de ocupare 72,41% 79,82% Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Figura nr. 3.5. Evoluia grafic a gradului de ocupare a hotelului
84,00% 82,00% 80,00% 78,00% 76,00% 74,00% 72,00% 70,00% 68,00% 66,00%

2007 365 26.714 22.392 82,83%

82,83% 79,82%

72,41%

Grad de ocupare

2005

2006

2007

33

La baza evoluiei pozitive (existente n cazul turitilor strini) se afl urmtoarele cauze: - capacitatea Hotelului Cantabria Bucharest de a satisface exigenele tot mai ridicate ale turitilor, att romni, ct i strini; - o bun promovare a serviciilor oferite turitilor; - fidelizarea clienilor prin calitatea i diversificarea serviciilor. Evoluia negativ a gradului de ocupare din anumite perioade s-a datorat, n principal, lucrrilor de modernizare i reamanajare din anumite poriuni ale hotelului n perioadele de primvar i toamn (de aceea, capacitatea total de locuri de cazare nu a fost niciodat maxim 56.940). n cele de mai jos, vom prezenta evoluia gradului de ocupare a Hotelului Cantabria Bucharest n lunile anului 2007, inclusiv ncasrile realizate pe segmentul cazare n acest an de analiz. Astfel, vom realiza i o prezentare grafic a acestei situaii. Tabel nr. 3.7. Gradul de ocupare al hotelului pe luni (2007) - euro Luna calendaristic Gradul de ocupare Total ncasri lunare Ianuarie 77,83% 519.274,77 Februarie 85,35% 548.129,80 Martie 82,67% 661.620,81 Aprilie 74,15% 570.507,80 Mai 81,89% 673.673,87 Iunie 79,19% 596.049,90 Iulie 73,12% 503.226,16 August 70,72% 481.344,40 Septembrie 86,11% 675.891,23 Octombrie 91,48% 767.105,69 Noiembrie 80,47% 662.295,04 Decembrie 63,44% 505.240,66 Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti. Tarif mediu cazare 227 249 275 271 281 264 233 224 275 293 293 276

Figura nr. 3.6. Evoluia grafic a gradului de ocupare al hotelului pe luni (2007)

34

100,00% 50,00% 0,00%

M ai Iu ni e Iu lie Se Au pt gu em st O b ct rie om No b i e ri e De mb ce rie m br ie Ia nu Fe ar br ie ua ri e M ar t Ap ie ri l ie

Gradul de ocupare

Din ultimul tabel i din ultimul grafic de mai sus, observm c gradul de ocupare al Hotelului Cantabria din Bucureti nu depinde desezonialitatea vacanelor i concediilor din Europa (iarn i var), astfel nct indicatorii oscileaz ntre 63,44% (decembrie) i 91,48% (octombrie) fr a se respecta vreo regul anume.

35

CAPITOLUL 4 PROPUNERI DE MBUNTIRE A ACTIVITII HOTELULUI

4.1. Analiza SWOT

Analiza diagnostic a unui hotel este sintetizat printr-un enun al caracteristicilor eseniale ale celorlalte analize parcurse anterior, mai exact un tabel SWOT (puncte forte, puncte slabe, oportuniti i ameninri ale afacerii derulate de hotel). Tabel nr. 4.1. Analiza SWOT a diagnosticului Hotelului Cantabria din Bucureti Puncte Tari amplasarea Hotelului Cantabria pe o Puncte Slabe gama serviciilor suplimentare redus; lipsa unei comunicri eficiente dintre

arter principal, n centrul financiar, comercial i

turistic al municipiului Bucureti (avnd n angajat i turist, fapt ce duce la atribuirea unui apropiere uniti bancare, magazine, muzee, teatre, calificativ redus personalului hotelului; cinematografe etc.); prestri servicii turistice a lipsa unei politici ferme de promovare a experiena i tradiia n activitatea de produsului turistic (principala direcie reclama, companiei-mam publicitatea), att n ar ct i n exteriorul rii; 36

(Cantabria Hoteles);

lipsa unei parcri proprii; lipsa unui parteneriat cu o companie de

accesibilitatea ctre orice mijloc de

transport, implicit ctre orice parte a oraului i nchirieri auto (rent-a-car). ctre gri i aeroporturi; reclama i publicitatea realizat de diversificarea gamei de servicii de preurile accesibile la serviciile de ctre ageniile de turism partenere i pe Internet; cazare i de alimentaie; cazare i alimentaie public; starea dotrilor i instalaiilor hotelului existena slilor de conferine pentru

(construit 2004); turismul de afaceri. Ameninri mbuntirea dotrilor i creterea dependena volumului activitii de spaniol Cantabria Hoteles i de Oportuniti integrarea Romniei

structurile

calitii serviciilor oferite concuren; hotelier

Uniunii Europene (ncepnd cu 1 ianuarie 2007); creterea numrului de turiti strini care relansarea economic a Romniei, ce a

atracia produsului turistic de ansamblu al lanului sosesc n Romnia pentru odihn i afaceri; intensitatea turismului de tranzit; ofertei n domeniul hotelier n municipiul Bucureti, la toate categoriile (de 2*-5*). determinat creterea veniturilor populaiei, aferente

creterea cantitativ i calitativ a petrecerii timpului liber.

4.2. Propuneri organizaionale

n vederea diversificrii ofertei turistice, exist nenumrate posibiliti ce pot conduce la o difereniere i o mai mare atractivitate a unei oferte. De exemplu, pentru hoteluri, amenajarea trebuie realizat ntr-un mod ct mai eficient; cunoaterea punctelor forte, dar i a punctelor slabe este necesar n vederea ptrunderii pe anumite piee i gsirea unor noi surse de venituri. n 37

vederea mbuntirii amenajrii este necesar ntocmirea unei liste a suprafeelor neproductive dintr-un hotel. Se constat c exist unele spaii, care, dei sunt considerate neproductive, pot fi totui utilizate n diverse moduri. Astfel, anumite hoteluri pot fi folosite pentru organizarea de recepii, ca ringuri de dans, pentru expoziii de autoturisme, piscina poate avea deasupra o podea mobil care s fie cobort i utilizat pentru prezentri de mod, meciuri de box. Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora, evolueaz n interdependen cu activitatea turistic. Legtura dintre activitatea turistic i industria hotelier este complex, de profunzime i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a circulaiei turistice i, pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiilor oferite, elemente ce las de dorit sub aspectul calitii n momentul de fa. Studiul de caz efectuat asupra Hotelului Cantabria din Bucureti scoate n eviden unele aspecte i particulariti ale pieei hoteliere din zona central a Capitalei, care nu pot fi generalizate ci, din contr, ar putea constitui punct de plecare ntr-o analiz a activitii hoteliere desfurate n municipiul Bucureti, n vederea lurii unor msuri de mbuntire i eficientizare sub toate aspectele acesteia. Rezultatele activitii hotelurilor din reeaua spaniol Cantabria Hoteles pot fi apreciate ca fiind satisfctoare, ns se simte nevoia mbuntirii acestora, dac se dorete ca lanul hotelier s se dezvolte n noile condiiile actuale ale economiei romneti, ct i n condiiile estimate pe viitor (2008-2012) ale pieei hoteliere din municipiul Bucureti. Astfel, conducerea Hotelului Cantabria a decis ca activitatea hotelului s se ndrepte aproape exclusiv spre turismul de afaceri. Revigorarea activitii hotelurilor este necesar, mai ales pentru c activul n cauz dispune de aproape toate elementele specifice care s o poziioneze ca fiind printre primele companii hoteliere din municipiul Bucureti. Amplasamentul central, accesul la difeitele mijloace de transport (inclusiv aeroporturile i Gara de Nord), ctre orice parte a oraului, arhitectura stil, deosebit, apreciat mai ales de ctre turitii strini, experiena i tradiia n activitatea de prestri servicii, constituie atuuri pe care actuala conducere ar trebuie s le exploateze la maximum. De asemenea, hotelurile din reeaua Cantabrie Hoteles prezint o serie de divergene fa de piaa hotelier din estul Europei (chiar dac este dezvoltat pentru turismul de afaceri), care nu trebuie pierdute din vedere, sau ascunse prin cteva mbuntiri de suprafa. Un aspect ce trebuie avut n vedere este diversitatea serviciilor suplimentare oferite de aceste hoteluri. n momentul de fa, numrul acestora este relativ redus, comparativ cu standardele prevzute pentru categoriile superioare de uniti de cazare (cum ar fi 4* sau 5*). Se cere o revizuire 38

a acestor servicii, urmat apoi de o diversificare a lor, inndu-se cont, n principal, de cerinele i nevoile clienilor. Prioritar ar fi amenajarea unui spaiu propriu mai mare de parcare (la toate unitile de cazere din subordine), rezervat i pzit tot timpul de ctre personal specializat.

4.3. Propuneri de promovare a hotelului

Nu n ultimul rnd, ar putea fi adoptat o nou politic de promovare a serviciilor oferite de Hotelul Cantabria din Bucureti. Dei compania este prezent la multe trguri internaionale de turism, manifestri sau simpozioane cu caracter turistic, reclama i publicitatea hotelurilor este mai redus ca n alte perioade din istoria existenei hotelurilor din cadrul acestui lan hotelier. Acesta ar trebui s i fac cunoscut sau reamintit existena mai des, prin mijloace uor accesibile turitilor romni i strini brouri, reviste, website-uri, att generale, ct i de specialitate, televiziune, radio, afie, panouri publicitare. Cu toate c modificrile necesare sunt numeroase i relativ costisitoare, se poate considera cu ncredere c activul prezint, n momentul de fa, importante premise pentru o evoluie crescnd i eficient pe o pia hotelier a municipiului Bucureti De asemenea, considerm necesar i nfiinarea unui departament (Oficiu) de marketing n cadrul structurii organizatorice a Hotelului Cantabria din Bucureti. Un astfel de departament de marketing ar putea fi format din: - Biroul contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile crora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor; - Biroul redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile Hotelului Cantabria i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri etc. Tot n cadrul acestui departament se iau deciziile privind lansarea de servicii turistice noi, parcurgndu-se toate etapele desfurrii acestui proces: investigarea surselor de idei noi, selecionarea i trierea proiectelor de produse turistice, materializarea noului produs turistic, lansarea acestui produs pe piaa turistic. n scopul pregtirii pieei turistice pentru primirea noilor servicii se desfoar campanii promoionale.

mbuntirea relaiilor cu clienii i fidelizarea acestora prin aplicarea unui mod de

conducere orientat spre client i satisfacerea cerinelor acestuia reprezint o prioritate pentru Hotelul Cantabria Bucharest. Astfel, fidelizarea clienilor se poate realiza prin operaiunile departamentului de marketing al Hotelului Cantabria: 39

 vacane, servicii personalizate; programe de fidelizare, acordarea de discounturi n funcie de volumul de vacane achiziionat; posibilitatea achitrii n rate a preului pachetului de servicii turistice achitiionat; carduri de fidelitate pentru acces discountat la serviciile partenerilor din diverse domenii. Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei cea mai bun arm este aplicarea conceptului de marketing relaional, care implic crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii i cu ceilali parteneri de afaceri. Marketingul relaional nu va asigura ns eficiena ateptat de conducerea superioar a Hotelului Cantabria dac nivelul calitativ al prestaiilor nu va satisface preferinele de consum i exigenele clientelei, respectiv dac prin consistena lor serviciile nu corespund ateptrilor consumatorilor. Deoarece nici o ntreprindere prestatoare de servicii nu poate supravieui mult timp dac pierde o parte din clientela ei, important este recunoaterea valorii atribuite fiecrui consumator. Valoarea consumatorului poate fi interpretat n dou sensuri: prin valoarea actual a clientului, respectiv prin prisma vnzrilor de servicii prestate clientului care a achiziionat pentru prima dat un pachet de servicii turistice; prin valoarea viitoare a aceluiai consumator, adic prin prisma oportunitilor de ncasri poteniale ce vor putea fi obinute ntr-o perioad viitoare. Orientat spre consumator, marketingul relaional vizeaz fidelizarea clienilor, devenii din ce n ce mai volatili, cu ateptri mai mari i mai greu de satisfcut, precum i atragerea de clieni de pe noi piee. n timp ce segmentele de clieni se defineau prin cteva criterii de baz (de exemplu venituri, vrsta), n prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de via, idei, valori, preocupri etc.) permit identificarea nielor. n acest context, marketingul de mas devine limitat, pentru c trebuie s oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv pre, prin canalul de distribuie cel mai apropiat, acelei persoanei care este interesat. Obiectivul Hotelului Cantabria devine orientarea spre diferite segmente de clieni, dezvoltarea corespunztoare a canalelor de distribuie, scderea costurilor intermediare astfel nct s se optimizeze performanele financiare. Elaborarea strategiilor de ofert personalizat creeaz o cultur a clientului, o calitate mbuntit a produselor i serviciilor i nu n ultimul rnd o cretere a rentabilitii. Cheia succesului n orice tip de marketing de relaie este reprezentat de sensibilitatea psihologic i o baz de date credibil despre client. Este mai degrab un concept axat pe client dect pe produs, care se bazeaz pe o sociabilitate ridicat din partea personalului Hotelului Cantabria din Bucureti. Se refer la nelegerea necesitilor clientului, precum i a circumstanelor care pot fi asociate

40

produselor i serviciilor capabile s fie adaptate unor situaii specifice ale clientului. Aceast abordare are implicaii foarte importante pentru managementul bazei de date.

BIBLIOGRAFIE:

1) ANDRA Dorel-Moise, Managementul calitii totale n serviciile turistice, Ed. Mirton, Timioara, 2005; 2) BDULESCU Alina, BDULESCU Daniel, Managementul serviciilor turistice, Ed. Treira, Oradea, 2000; 3) CTOIU Iacob (coord.), Cercetri de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2002; 4) COSMESCU Ion, Economia turismului serviciile turistice , Ed. Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 1998; 5) DINU Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2006; 6) FEREN Emil, Economia i managementul turismului, Ed. Politehnium, Iai, 2004; 7) FIROIU Daniela, Economia turismului, Ed. Universul Juridic Bucureti, 2005; 8) ISTRATE Ion, BRAN Florin, ROU Andreea-Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic, Bucureti, 1996; 9) LUPU Nicolae, Tehnica operaiunilor de turism i gestiune hotelier , Ed. A.S.E., Bucureti, 1994; 10)MINCIU Rodica, Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti, 2000; 11)MORARU Daniela, Funciile serviciilor n economia mondial, Ed. Mirton, Timioara, 2000;

41

12)NEAGU Vasile, Managementul serviciilor turistice, Ed. Pro Universitaria, Bucureti, 2005; 13)NEAGU Vasile, Management turistic i al serviciilor turistice , Ed. Sylvi, Bucureti, 2002; 14)NICULA Virgil, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002; 15)NISTOREANU Puiu, Managementul n turism, Ed. A.S.E., Bucureti, 2002; 16)RONDELLI Viorica, COJOCARIU Steliana, Managementul calitii serviciilor din turism i industria ospitalitii, Ed. THR-CG, Bucureti, 2004; 17)SNAK Oscar, BARON Petre, NEACU Nicolae, Economia turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2001; 18)STNCIULESCU Gabriela, Managementul operaiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureti, 2003; 19)STNCIULESCU Gabriela, Managementul turismului durabil n centrele urbane , Ed. Economic, Bucureti, 2004; 20)ZAHARIA Marian (coord.), Economia serviciilor, Ed. Universitar, Bucureti, 2005; 21)ZAHARIA Valentina, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Lumina Lex, Bucureti, 2002; 22)*** documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureti.

42

ANEXE

Anexa nr. 1. Regiunea spaniol Cantabria care d denumirea lanului hotelier

Anexa nr. 2. Vedere frontal asupra Hotelului Cantabria din Bucureti

43

Anexa nr. 3. Interior de camer tip Double Standard n Hotelul Cantabria din Bucureti

Anexa nr. 4. Sala de recepie a Hotelului Cantabria din Bucureti

44

Anexa nr. 5. Sala de conferine a Hotelului Cantabria din Bucureti

45