UNIVERSITATEA “ALEXANDRU IOAN CUZA” IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA MARKETING

PLAN DE MARKETING
INTERNAȚIONAL

STUDENȚI:

DÂSCĂ Maria Petronela

FRONEA Miruna

MORUZI Denisa Andreea

SCÎNTEI Irina Alexandra

 Cuprins

1. Prezentarea serviciului şi a ţării...........................................................................3

1.1 Prezentarea succintă a serviciului (Servicii de cazare).................................3

1.2 Prezentarea pe scurt a ţării din care sunt atrași clienții serviciului respective
4

2. Mediul de marketing internaţional.......................................................................6

2.1. Mediul economic..........................................................................................6

2.2. Mediul cultural..............................................................................................6

2.3. Mediul politic................................................................................................6

2.4. Mediul legal..................................................................................................7

3. Cercetare calitativă...............................................................................................8

3.1. Problema de cercetare, scop și obiective......................................................8

3.2 Metodologie.......................................................................................................8

3.3 Rezultatele cercetarii..........................................................................................9

4. Propuneri – principalele aspecte rezultate din analiză și cercetare, posibilitatea

comercializării serviciului către consumatorii din ţara aleasă.................................................11
1. Prezentarea serviciului şi a ţării
1.1 Prezentarea succintă a serviciului (Servicii de cazare)

Cod CAEN 5520

Prin structură de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică se înţelege orice
construcţie sau amenajare, care furnizează în mod permanent sau sezonier serviciul de cazare
și alte servicii specifice pentru turiști.
Exista un număr de 9.120 structuri de primire turistică în România, iulie 2022,
INSSE. Top 5 judete cu cele mai multe hoteluri: Braşov (901 structuri de cazare), Constanţa
(853), Tulcea (587), Suceava (524), Harghita (401).
Turismul în România se confruntă cu două mari provocări: în primul rând, turiștii
care vizitează în prezent România nu cheltuie suficient și în al doilea rând, nu sunt atrași
suficienți turiști cu buget de cheltuieli ridicat. În 2017, România a avut cele mai mici încasări
totale anuale din turismul internațional, prin comparație cu toate țările învecinate (de ex.
1.314 milioane euro în România, față de 3.579 milioane euro în Bulgaria).
Inaugurat în 1939, chiar înainte de izbucnirea celui de-al doilea Război Mondial,
hotelul a fost proiectat de arhitectul Horia Creangă, nepotul lui Ion Creangă. În prezent, este
clasificat la 5 stele și este considerat un punct de referință pentru Brașov, reprezentând
kilometrul 0 al orașului.
De peste 80 de ani, Aro Palace a scris istorie în Brașov, fiind inaugurat în anul
1939. În 2005, acest hotel a fost modernizat și ridicat la standardul de 5 stele, standard pe
care îl menține și în prezent. Aro Palace are o poziție privilegiată, fiind amplasat în centrul
istoric al orașului Brașov, ceea ce îl face extrem de popular printre turiștii din întreaga lume.
Aici, turiștii vor fi întâmpinați mereu cu servicii de înaltă calitate, care să satisfacă cele mai
exigente gusturi.
Compania Aro-Palace Brașov, care deține hotelul cu același nume, este unul dintre
cele mai mari hoteluri de cinci stele din afara Bucureștiului. Începând din 2017, compania
este listată pe piața AeRO a Bursei de Valori București, având o capitalizare de 136 de
milioane de lei la momentul actual.
Compania deține o bază materială complexă, formată din trei hoteluri: Hotel Aro
Palace, Hotel Capitol și Hotel Coroana, care oferă o capacitate totală de peste 1300 de locuri.
Acestea acoperă nivele de confort de 5, 3 și 2 stele, astfel încât să satisfacă nevoile și
preferințele tuturor clienților.
 Pe lângă cele trei hoteluri, compania mai deține și trei restaurante cu specific
tradițional, care oferă o gamă variată de preparate culinare și o ambianță de excepție. Acestea
sunt pregătite să satisfacă cele mai exigente așteptări ale clienților.

1.2 Prezentarea pe scurt a ţării din care sunt atrași clienții serviciului respective

Limba oficială a țării este spaniola (castiliana), alte limbi oficiale fiind: catalana, basca și
galiciana. Spania este cunoscută pentru pictură și arhitectură, câțiva artiști faimoși fiind:
Pablo Picasso, Salvador Dali și Diego Velazquez.

Fig.1. Artiștii faimoși ai Spaniei

Țara are o mulțime de festivaluri tradiționale, cum ar fi: Târgul de cai din Jerez, La
Tomatina, Carnavalul din Tenerife, Târgul din Sevilla, La Tombarrada, Festivalul berii din
Barcelona și Festivalul Taurului Legat în Funii.

Spania este cunoscută pentru fotbal, golf, baschet, tenis, ciclism și coridă. Cu toate
acestea, există și alte sporturi tradiționale din regiunile spaniole, precum: Pelota bascilor și
Luptele canare. O parte importantă a culturii spaniole este reprezentată de muzică și
festivaluri, Flamenco fiind unul dintre cele mai cunoscute stiluri de dans, o tradiție muzicală
bogată, chitara fiind un instrument emblematic, este cunoscută pentru bucătăria sa variată, cu
mâncăruri precum: paella, tapas și gazpacho, acestea fiind cele mai cunoscute specialități.

În ceea ce privește transportul și logistica, Spania se remarcă prin rețeaua sa de clasă

mondială de infrastructuri aeriene, terestre, feroviare și maritime și calitatea serviciilor sale.
O structură care favorizează dezvoltarea și creșterea logisticii și transporturilor în economia
spaniolă. -sectorul transportului reprezintă 6,9% din PIB-ul Spaniei. O cifră care crește până
la 10% dacă adăugăm activitățile de natură logistică desfășurate de companii industriale,
comerciale și de servicii -sectorul generează aproape un milion de locuri de muncă. -există o
concentrare mare de afaceri cu aproximativ 218.000 de companii legate de sector. De
asemenea, în 2022, Spania menținea o creștere economică puternică având în vedere ce se
întâmpla la nivel internațional; creșterea PIB-ului în primul trimestru al anului 2022 a fost
încetinită de varianta Omicron a COVID-19; începutul invaziei rusești în Ucraina și grevele
din sectorul transporturilor care au redus furnizarea temporară a unor bunuri; a existat o rată
de creștere interanuală a PIB-ului, de 6,3%.

Tradiții și obiceiuri:

 Flamenco este un stil de muzică și dans specific Spaniei, originar din Andaluzia. Este
un amestec de muzică arabă, evreiască și spaniolă și este cunoscut pentru ritmul său
pasional și energic.
 Semana Santa sau Săptămâna Mare, este o sărbătoare religioasă importantă în Spania,
care are loc înainte de Paști. Oamenii participă la procesiuni religioase și manifestări
în stradă, iar orașele și satele se împodobesc cu decorațiuni specifice.
 La Tomatina este un festival anual care are loc în orașul Buñol, Valencia, în cadrul
căruia participanții se implică într-o luptă cu roșii doar în scop de divertisment.
 Bullfighting, Corrida de toros, sau lupta cu tauri, este un eveniment popular în Spania,
în special în sudul țării. Deși este controversată din cauza cruzimii sale față de
animale, lupta cu tauri este privită în continuare ca o tradiție importantă în Spania.
 Tapas sunt feluri de mâncare servite în baruri și restaurante din întreaga Spanie.
Acestea sunt adesea servite cu băuturi și sunt cunoscute pentru varietatea și gustul lor
delicios. În Spania, ele reprezintă mai mult decât o mâncare – sunt o ocazie socială
menită să fie savurată într-o companie excelentă.
 Feria de Abril este un eveniment anual care are loc în Sevilla, unde oamenii se adună
pentru a dansa, a cânta și a se bucura de mâncare și băuturi.
2. Mediul de marketing internaţional

2.1. Mediul economic 

Conform unui articol publicat de economia.ro la data de 29 noiembrie 2022, rata

anuală a inflației în Spania a încetinit la 6,8% în noiembrie, de la 7,3% luna precedentă,
ajungând la cel mai scăzut nivel de la invadarea Ucrainei de către Rusia. 1

Inflația scăzută poate încuraja consumul și turismul reducând costurile pentru

proprietarii de hoteluri, astfel, aceștia din urmă pot reduce tarifele, atrăgând turiștii, și pot
investi în modernizarea hotelurilor. 

Spania a înregistrat o creștere economică de 5,5% în anul 2022, ceea ce semnifică

faptul că pot crește investițiile în turism care poate duce la construirea de noi hoteluri sau
modernizarea celor existente. Toate aceste aspecte pot duce la o creștere a capacității de
cazare  și pot contribui la îmbunătățirea serviciilor oferite de hoteluri.

Totodată, creșterea economică poate stimula și alte sectoare ce au impact asupra

industriei hoteliere, cum ar fi sectorul transporturilor și restaurantele.

2.2. Mediul cultural

Limba spaniolă este limba oficială a Spaniei iar cunoașterea acesteia este esențială
pentru o bună comunicare cu personalul hotelier. Turiștii care nu cunosc limba pot întâmpina
dificultăți în ceea ce privește interacțiunea cu personalul.

Cultura poate influența serviciile hoteliere. În anumite culturi, există anumite așteptări
cu privire la modul în care oaspeții sunt tratați în timpul șederii lor la hotel. De exemplu, în
culturile orientale, se acordă o importanță deosebită respectării etichetei și comportamentului
adecvat în cadrul interacțiunilor cu personalul hotelului. Prin urmare, serviciile hoteliere
trebuie să fie adaptate în consecință. 

2.3. Mediul politic

1
https://economedia.ro/rata-anuala-a-inflatiei-in-spania-a-incetinit-la-68-in-noiembrie-de-la-73-in-
luna-septembrie.html#.ZFIZcnZBy5c
 Spania adoptă o formă de guvernare bazată pe monarhie constituțională și democrație
parlamentară. O caracteristică importantă este puterea puternic descentralizată, în care
comunitățile autonome beneficiază de un nivel înalt de autonomie în ceea ce privește
legislația, administrația și gestionarea finanțelor. În ultimii ani, s-a acordat o atenție deosebită
inovării și tehnologiei, , iar guvernul a promovat inițiative pentru a atrage investiții străine.
De exemplu, un nou fond european pentru sprijinirea startup-urilor de tehnologie de ultimă
oră va fi susținut de Spania cu suma de 1 miliard de euro. 
Spania este o țară membră în multe instituții puternice la nivel mondial, cum ar fi
Organizația Națiunilor Unite (ONU), Uniunea Europeană (UE), Zona Euro, Consiliul Europei
(CoE), Organizația Tratatului Atlanticului de Nord (NATO), Organizația pentru Cooperare și
Dezvoltare Economică (OCDE) și Organizația Mondială a Comerțului (OMC). 
Imaginea globală a Spaniei a fost afectată de instabilitatea politică din țară.
Catalonia, un teritoriu semiautonom, pledează pentru o perioadă lungă de timp pentru
independență.  Această căutare a autonomiei a dus la proteste frecvente, atât în sprijinul cât și
în opoziție, altercații violente și încarcerarea mai multor oficiali și activiști catalani.  Drept
urmare, criza s-a intensificat considerabil în ultimii ani. 
 
 Tensiunile politice și disputele teritoriale au afectat Spania, inclusiv un dezacord de
lungă durată cu Regatul Unit cu privire la Gibraltar.  Țara a avut, de asemenea, mai multe
alegeri generale și conflicte între partide politice într-un interval scurt de timp, ceea ce a
condus la o nevoie strânsă de reconciliere politică. 

2.4. Mediul legal

Justiția spaniolă funcționează cu autonomie, asigurându-se că judecătorii și procurorii nu

sunt influențați de interese politice. Cu toate acestea, reputația sistemului judiciar al Spaniei a
fost analizată în legătură cu criza din Catalonia în ultimii ani. Reglementările de angajare
interzic orice formă de discriminare la locul de muncă, inclusiv discriminarea indirectă,
asigurând că toți angajații sunt tratați în mod egal și au dreptul la viață privată și protecție.
Angajații cu normă întreagă, în medie, lucrează 40 de ore pe săptămână și nu pot depăși 9 ore
pe zi, cu excepția circumstanțelor convenite. În Spania, protecția consumatorilor și drepturile
de proprietate intelectuală sunt strict reglementate. Drepturile de autor și mărcile comerciale
sunt protejate prin măsuri legale, iar agențiile specializate de aplicare a legii asigură
securitatea proprietății intelectuale. 
3. Cercetare calitativă

3.1. Problema de cercetare, scop și obiective

Problema de cercetare: Evaluarea satisfacției turiștilor spanioli cu serviciile de cazare

oferite de Hotelul Aro Palace Brașov, acoperind confortul camerei, gradul de curățenie,
facilitățile disponibile și calitatea serviciilor furnizate de personalul hotelului.

Scopul Cercetării: Acest studiu are ca scop principal analiza gradului de satisfacție a
turiștilor spanioli care utilizează serviciile de cazare oferite de Hotelul Aro Palace Brașov,
astfel încât să se poată identifica eventualele probleme sau deficiențe în ceea ce privește
confortul camerei, curățenia, facilitățile oferite și serviciile personalului.

Obiectivele Cercetarii:

-Evaluarea gradului de satisfacție a turiștilor spanioli cu privire la confortul camerei oferit

de Hotelul Aro Palace Brașov.

-Analiza gradului de satisfacție a turiștilor spanioli cu privire la curățenia și igiena

camerei și a zonei din jurul hotelului.

-Evaluarea gradului de satisfacție a turiștilor spanioli cu privire la facilitățile oferite de

Hotelul Aro Palace Brașov, cum ar fi accesul la internet, facilitățile pentru petrecerea
timpului liber sau alte dotări importante.

-Analiza gradului de satisfacție a turiștilor spanioli cu privire la calitatea serviciilor

furnizate de personalul Hotelului Aro Palace Brașov, inclusiv promptitudinea,
amabilitatea și profesionalismul angajaților.

3.2 Metodologie

- Pentru a strange datele am desfasurat o observatie pe turistii spanioli care s-au cazat la
Hotelul Aro Palace. Datale le-am cules de pe booking și din review-urile scrise de
turiștii spanioli.
- Aceste observații ar putea oferi informații despre satisfacția sau nesatisfacția turiștilor
cu serviciile oferite.
 3.3 Rezultatele cercetarii

Recenzii:
 Am efectuat o medie la nivelul recenziilor, aceasta fiind de 7,36. Aspectele ce au
determinat nemulțumirea clienților spanioli fiind legate de lipsa de curățenie, terasa și patul
de mici dimensiuni și așteptarea îndelungată pentru apă caldă. Clienții au fost nemulțumiți de
restricția de program a restaurantului în timpul pandemiei și de lipsa promptitudinii
personalului în soluționarea problemelor apărute.
 Totodată, aceștia au fost mulțumiți de calitatea serviciilor furnizate de Hotelul Aro
Palace Brașov, servicii precum accesul la piscina interioară, spa, terasa din grădina hotelului,
sala de gimnastică și locația hotelului.

4. Propuneri – principalele aspecte rezultate din analiză și cercetare, posibilitatea

comercializării serviciului către consumatorii din ţara aleasă

Pe baza cercetarea și analiza recenziilor lăsate de către clienții spanioli vom face
câteva propuneri care să ajute la îmbunătățirea calității sejurului în momentul în care aceștia
decid să se cazeze la Hotelul Aro Palace Brașov.

Unii dintre clienții spanioli ai hotelului au fost nemulțumiți de personalul angajat,

considerând că nu au fost promți sau serioși în rezolvarea problemelor apărute pe parcurs. În
acest caz am sugera hotelului să ofere angajaților cursuri care să îi ajute legat de felul în care
gestionează clienții, cum să li se adreseze și cum să se comporte în cazul situațiilor apărute
din senin ce nu pot fi soluționate imediat. (ex.: pană de curent, lipsă apă caldă din cauza
lucrării la rețeua de canalizare, aer condiționat nu funcționează etc.)

Clienții au fost mulțumiți de serviciile oferite în cadrul centrului de spa and welness, o
propunere ar fi să se aducă servicii noi precum tratamente cosmetice în funcție de nevoile
clientului. De obicei după multe ore petrecute pe avion pielea tinde să se dezhidrateze, clienții
sigur ar aprecia un masaj bun alături de o cremă de hidratare a pielii.

Hotelul este situat în inima orașului Brașov, mulți clienți au menționat în recenziile
lăsate că amplasarea locației a fost un avantaj mare. Cum Brașovul este un oraș ce atrage
mulți turiști străini hotelul ar putea profita de acest lucru și să aibă un ghid turistic care să le
prezinte orașul clienților interesați de acest tip de serviciu. Astfel ar cunoaște orașul mai bine
și istoria acestuia, dar ar putea și să viziteze atracțiile turistice din jurul Brașovului precum
Castelul Bran, Castelul Peleș, Castelul Cantacuzino.

Ultima propunere, dar nu cea din urmă, ar fi legat de restaurantul hotelului. Unii
străini sunt dornici să încerce mâncăruri noi atunci când vizitează locuri noi, iar România clar
are niște preparate tradiționale cu care se mândrește. Totuși, există persoane mai pretențioase
sau cu restricții ori anumite preferințe culinare, astfel existența unei meniu cât mai divers ar fi
un avantaj. Pe lângă felurile tradiționale de mâncare și feluri basic precum pizza, burgeri,
paste, diferite tipuri de preparate din carne, ar fi un plus să fie și câteva feluri specific
culinare altor locuri, de exemplu mâncare mexicană, mâncare chinezească etc.
 Bibliografie

 https://economedia.ro/rata-anuala-a-inflatiei-in-spania-a-incetinit-la-68-in-noiembrie-
de-la-73-in-luna-septembrie.html#.ZFIZcnZBy5c
 Profil de țară BBC (2022) Spania, disponibil la: https://www.bbc.co.uk/news/world-
europe-17941641 
 PwC (2023) Spania, disponibilla:  
https://taxsummaries.pwc.com/spain/individual/taxes-on-personal-income 
 Trading Economics (2023) Spania GDP, disponibil
la: https://tradingeconomics.com/spain/gdp 
 https://www.booking.com/searchresults.en-gb.html?aid=311984&label=aro-palace-
2wwzscR%2ACvrVVrr6tJ2DxAS461335812211%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac
%3Aap%3Aneg%3Afi%3Atikwd-307118275353%3Alp1011845%3Ali%3Adec
%3Adm&no_rooms=1&srpvid=f1f82f7568e30038&highlighted_hotels=263227&redi
rected=1&city=-
1153613&hlrd=no_dates&group_adults=2&source=hotel&group_children=0&expan
d_sb=1&keep_landing=1&sid=e4c4ec4c2b13e28391a5dd2f6a409656#tab-reviews