Sunteți pe pagina 1din 70

Hotel Majestic

1. Viziunea proprie asupra ideii de afacere

Dat fiind faptul ca in ultimii ani turismul a cunoscut o continua dezvoltare pe plan
international cat si national, ne-am propus sa deschidem o afacere in domeniul hotelier
in orasul IASI, deoarece acesta este considerat o zona cu potential economic.
Ne propunem ca in urmatorii 5 ani ideea de afacere sa fie una prospera si de succes.
Constructia va fi amplasata in zona rezidentiala Bucium a orasului IASI si va avea un

termen de finalizare de 2 ani.


Dupa acesti 2 ani, va urma o perioada de 6 luni de promovare intensiva prin mass-media,
panouri publicitare, brosuri etc.
In urma promovarii ne propunem ca in urmatoarele 6 luni cifra de afaceri sa atinga suma
de 3 mil de euro cu un grad de ocupare de 30% urmand ca pe parcus acesta sa ajunga la un
grad de ocupare intre 50% si 70%.

Descrierea afacerii
Elemente legate de proprietatea afacerii
Judetul: Prahova
Persoana Juridic: S.C. Majestic S.A.
Adresa: Str. Avram Iancu nr. 1, Sinaia, cod 106100, Romnia
Forma de proprietate : Privat
Forma juridica: Societate pe aciuni
Activitatea preponderent (cod i denumire clasa CAEN): 5510 Hoteluri
Istoricul companiei

Hotelul International construit n 1983 ca hotel pentru sporturi de iarn,Hotelul dispune de 100 spaii de
cazare pregtite de designeri ntr-o multitudine de suprafee i culori care s satisfac orice solicitare.
Clienii hotelului au acces la room service, serviciile de spltorie, centru de conferine format din sli de
conferin cu diferite capaciti, un business center dotat cu o conexiune permanent la internet,
posibilitatea organizrii de tururi la punctele de atracie din zon, un centru nou de relaxare cu piscin,
jacuzzi, sal de fitness, sal de biliard, parc de joac pentru copii, teren de tenis, bibliotec cu acces la
internet etc.
Restaurantul hotelului poate deservi pn la 500 de consumatori, eful buctar oferind preparate
delicioase din buctria romneasc i internaional.
Localizare
Sinaia se afl aproximativ n centrul rii, pe valea rului Prahova, la cca. 120 km de Bucureti i la 45 km
de Braov. Oraul se ntinde la poalele munilor Bucegi, la cota 800 m. La adpost de vnturi, zona se
bucur de o clim placut, nu foarte cald vara i nici foarte rece iarna. Frumuseea peisajului, rcoarea
verii i abundena zpezii din iarn (cu straturi de pn la 1 m grosime) au fcut ca Sinaia s devin cea
mai nsemnat dintre staiunile de munte din Romnia, fiind supranumit i Perla Carpailor.

Obiective turistice
1. Castelul Pele - Monument de arhitectur n stil renascentist construit de Carol I, adaposteste azi
inestimabile colectii de arta. Program de vizitare: Luni si Marti inchis, Joi Duminica 09.00 - 16.15,
Miercuri 11.00 - 16.15. Pret bilet: 10 lei/ pax..
2. Castelul Pelisor - Resedinta cuplulul regal Ferdinand si Maria Program de vizitare: Luni si Marti inchis,
Miercuri - Duminica 09.00-16.15. Pret bilet: 10 lei /pax.
3. Manastirea Sinaia - Ctitorie a Spatarului Mihail Cantacuzino in anul 1695.
4. Casa memoriala George Enescu - situata in Cartierul Cumpatu, resedinta marelui compozitor in
perioada 1926-1946. Program de vizitare: Marti - Duminica 09.00-16.00, Luni inchis. Pret bilet 5 lei
pentru adulti, 2 lei pentru studenti si copii.
5. Castelul Bran - fortareata medievala construita cu scopul de supravegherii celui mai important drum
comercial dintre Tara Romaneasca si Transilvania. Program de vizitare: Marti- Duminica: 09.00-17.00.
Pret bilet: 10 lei/pax.
1.

Introducere

1.1.

Scopul i obiectivele planului de afaceri

Prezentul plan de afaceri este acela de a se constitui ntr-un material documentat i riguros, n
vederea prezentrii hotelului LA LUNA: se vor descrie natura afacerii, piaa-int, obiectivele strategice,
investiia iniial i ealonarea acesteia, instrumentele promoionale, precum i resursele de care dispun
proprietarii afacerii.
Planul de afaceri va servi i pentru cristalizarea i dezvoltarea ideilor privitoare la modul de
conducere a afacerii, la evaluarea noii idei de afacere, precum i la obinerea unor finanri
suplimentare. Planul de afaceri va constitui de asemenea un ghid util pentru ntreaga echip de
management i va fi controlat i adaptat n funcie de cerinele mediului.

1.2.

Prezentarea pe scurt a noii afaceri

Hotelul de 4 stele LA LUNA va fi amplasat n zona Vatra Dornei i vine astfel n sprijinul
autoritilor. n lupta acestora cu relansarea zonei ca zon turistic i n reducerea omajului.
n calitate de hotel de 4 stele, LA LUNA va fi dotat cu un restaurant de nalt clas, room service
cu program prelungit, parking i sli de conferin. Materialele de nalt calitate i design-ul modern i
rafinat, mpreun cu o suit larg de servicii adiacente, garanteaz nivelul superior de satisfacere a
clienilor. Cod CAEN 2011:551 - Hoteluri si alte facilitati de cazare similar;
561- Restaurante.

1.3.

Sursele de documentare asupra mediului economic

Principalele obiective ale analizei mediului economic n care i va desfura activitatea hotelul se
refer la clientela acestuia, concurena, statul i organizaiile profesionale. Informaii despre acestea au
fost obinute consultnd Anuarul Statistic al Romniei 2003-2005, Buletinele statistice de preuri pe
ultimii 3 ani, datele puse la dispoziie de ctre Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (FIRH) i de
Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (ANAT). De asemenea, a fost comandat un studiu de pia la
firma Daedalus Consulting, companie specializat n marketing i cercetarea pieei.
Studiul de pia a fost realizat pe un eantion de 1000 de persoane dintre care 30% firme, 30%
persoane cu venituri mai mari de 1000 lei, 20% persoane cu venituri medii, 20% persoane cu venituri
mici (pensionari i tineret). n urma studiului, persoanele intervievate i-au artat dorina de a vizita zona
Vatra Dornei n inters personal sau de afaceri, 40% au recunoscut c nu au fost niciodat n zona Vatra
Dornei, 25 % au rspuns c au fost n trecere, 25% au rspuns c au fost o singur dat n zon, 10% au
fost fost de mai multe ori n zona Vatra Dornei. 75% dintre subieci i-au artat dorina de a vizita aceast
zon.

1.4.

Managementul i obiectivele noii afaceri


1.4.1.
Strategia activitii viitoare
1.4.1.1.
Obiectivele strategice

Misiunea hotelului LA LUNA este aceea de a asigura servicii complete de cazare i alimentaie,
flexibile, responsabile i profesionale, att pentru turismul de afaceri, precum i pentru petrecerea
vacanelor, prin creterea calitii operaiunilor i a performanelor financiare.
Viziunea companiei este aceea de a oferi un raport avantajos pre-calitate, n condiiile unor dotri
de 4 stele.

Obiective strategice:

crearea unui nume important n industria hotelier, demn de luat n seam


obinerea unui profit i a unei cifre de afaceri considerabile

Obiective tactice:

un termen de recuperare a investiiei de maxim 5 ani


o rentabilitate a investiiei iniiale de cel puin 50%
asigurarea unui grad mediu minim de ocupare a camerelor de 65% n primii 5 ani

1.4.1.2.

Msuri necesare ndeplinirii obiectivelor

Punerea n practic a strategiilor va ine cont de balana ntre nevoile clienilor, angajailor,
partenerilor i investitorilor, respectnd diversitatea lor. Se vor avea n vedere:
- asigurarea unei baze materiale i umane adecvate din punctul de vedere al mrimii,
tipologiei, dotrilor, pentru a oferi turitilor condiii optime de nnoptare, precum i alte
servicii, dup caz
- organizarea raional i judicioas a muncii personalului, stimularea i motivarea acestuia,
precum i o pregtire adecvat
- diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ
- modernizarea permanent a capacitilor de cazare, n scopul mbuntirii confortului
- eficientizarea activitilor de servire a clienilor, att n cadrul serviciului de cazare ct i
al aceluia de restaurant, prin eliminarea timpilor mori

Echipa manageriala
Societatea este administrata de un Consiliu de Administratie format din sapte membri,
alesi pentru un mandat de 4 ani, de catre AGOA din data de 28 martie 2006.
Componenta Consiliului de Administratie este urmatoarea: Enache Radu, (presedinte CA si
director general), Mirea Ioan Nelu (manager general), Vasile Stanescu (director economic), Luke
Robert (director comercial), Francisc Bodo (director resurse umane) si Ionescu Lucian (director
administrativ).
Structura actionarilor este urmatoarea:
-

Salaratii Monte SA , un numr de 600.859 aciuni n valoare total de 1.400.000lei,

reprezentnd 20% din capitalul social;


- S.C. Traditia S.A., un numr de 916.309 aciuni n valoare total de 2.135.000 lei, reprezentnd
30,5% din capitalul social;
-

Societatea de Investiii Financiare Muntenia S.A., un numr de 901.288 aciuni n valoare

total de 2.100.000 lei, reprezentnd 30 % din capitalul social;


-

Enache Radu (director general ) un numr de 420.601 aciuni n valoare total de 980.000 lei,

reprezentnd 14 % din capitalul social;


-

Alti actionari minoritari un numr de 165.236 aciuni n valoare total de 385.000 lei,

reprezentnd 5,5 % din capitalul social;


Structura organizatorica
Capitalul social
Potrivit Actului aditional nr. 18 din data de 09.08.2005 inregistrat prin mentiunea nr.
552835 din data de 19.07.2005, Capitalul social subscris si varsat al societatii Majestic SA este
de 7.000.000 lei, fiind divizat in 3.000.000 actiuni nominative, emise in forma dematerializata, cu
valoare de 2,33 lei fiecare. Toate actiunile confera detinatorilor drepturi egale si in consecinta nu
exista drepturi de vot diferite ale actionarilor semnificativi. Activitatea din anul 2006 a SC
5

Majestic SA s-a desfasurat in conformitate cu statutul si normativele interne de functionare,


legislatia in vigoare si programele de actiune aprobate de adunarea generala a actionarilor.
Sedintele Consiliului de Administratie au fost tinute cu respectarea cvorumului statutar, in baza
unor materiale care au permis analize pertinente a situatiei de fapt din intreprindere. Hotararile au
fost luate cu majoritate de voturi, iar discutiile si textul hotararilor sedintelor.
Structura organizatoric a societtii comerciale Monte S.A. este de tip
ierarhic funcional i este reprezentat n organigrama general a societii.
Politica si strategia de resurse umane
Resursele umane reprezint, n viziunea managementului S.C. Mjestic S.A.
cea mai important component i influenteaz n mod esenial evoluia societii pe pia.
Politica S.C. Majestic S.A. n domeniul recrutrii a avut n vedere att experiena, ct i
motivarea noilor angajai.n selectare s-a inut seama de nivelul studiilor absolvite, de
competena, dar i de aspecte legate de onestitate, seriozitate, contiinciozitate.
Personalul este compus din:
-

receptionieri 4

soferi 8

bucatari 6

barmani 6

personal servire mese 20

cameriste 30

paza 10

personal piscina, fitness 10


-

MIJLOACE UMANE

Personalul are un rol primordial ntr-o unitate hotelier. ntr-o unitate care a primit calificativul de
patru stele preteniile cu privire la personal, i nu numai, sunt mari. Comportamentul acestora n
timpul serviciului trebuie s fie impecabil. Este foarte greu s se gseasc personal pentru aceast
munc deoarece acetia trebuie s se adapteze condiiilor de stres i oboseal. Acest lucru este
valabil n perioada de mijloc a sezonului estival, cnd deseori angajaii trebuie s ramn peste
program. Cinstea, seriozitatea, responsabilitatea sunt calitile pe care orice angajat al unitii

trebuie sa le aiba. Lipsa unei cameriste ar provoca pierderi considerabile societii, de aceea
selectarea personalului trebuie s se fac foarte atent. Selectarea se face de manageri.
-

Personalul este mprit n departamente. Mai jos este prezentat structura personalului pentru
fiecare departament n parte. Societatea a incheiat o colaborare cu Oficiul Forelor de Munc n
vederea distribuirii de ctre acesta unui personal calificat.

Exist ns un numr optim de salariai care trebuie s-l dein o unitate hotelier. Un numr prea
mic de salariai ar influena negativ activitatea unitii hoteliere (un numar mic de salariai ar
putea afecta negativ calitatea serviciilor prestate). Acelai lucru se ntmpl i atunci cnd
numrul de salariai este prea mare deoarece acesta ar atrage la rndul lui salarii i astfel cresc
cheltuielile. Numrul optim de salariai se determin n funcie de fiecare unitate hotelier, nu
exist un standard n vederea acestui lucru. n cazul unitii hoteliere Hotel Carpatis situaia
numrului de salariai este urmtoarea:

CALIFACARE

STUDII
SUPERIOARE

NUMR

SALARIU DE

MODUL DE

NCADRARE

LUCRU

1300

12/24

650

8 ore/zi

1600

8 ore/zi

Recepioneri

De preferin

Cameriste

Nu

Contabili

Da

Manageri executiv

Da

Manager general

Da

Fochisti

Nu

800

12/24

ngrijitor piscin

Nu

650

12/12

Instalator

Nu

800

8 ore/zi

5 (una pe fiecare
nivel)

n funcie de vnzri (
1,5 % )
n funcie de vnzri (
3%)

Flexibil

Flexibil

Electrician

Nu

800

8 ore/zi

Paznici

Nu

800

12/24

Buctari

Nu

1000

12/24

Ospatari

Nu

800

12/24

Barmani

Nu

900

12/24

Ajutor Buctar

Nu

600

12/24

Nu

1200

8 ore/zi

Animator de vacan
pentru copii

2.2.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului


(fisa postului).
Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate elementele
necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit.
Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte
posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor individuale
prevazute pt postul respective.
Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, caruia ii furnizeaza
informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un support pentru
evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.
FISA POSTULUI :

RECEPTIONER PRINCIPAL
Cerinte:-Studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international
Relatii:-ierarhice-este subordonatul sefului de receptie
-functionale-de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
8

- are in subordonare: muncitorii necalificati ( comisioneri,bagajisti,portari-usieri)


-de reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii.
Atributii:- executa in mod ireprosabil programul de cazare stability de conducere
-inainte de a intra in serviciu se prezinta la seful de receptive (managerul) pentru a fi
inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.
-preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care
ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor
inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.
-primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora, propunand
solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducand aceasta la cunostiinta
solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).
-face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei
-in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda
serviciilor de la biroul de rezervari.
-primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata
sejurului.
-informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, despre
facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor,
autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese
utile.
-cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca o
repartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de
sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelor
clientilor.
-cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora
functioneaza hotelul.

- executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat
lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.
-cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica
intocmai
-dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.
-preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea
documentelor de evident operative.
-respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce
priveste evident clientilor
-primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca
pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile
posibile)
-urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier, sesizand
administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si tine la zi
toate evidentele operativ-contabile.
-comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate
informatiile legate de acestia.
-transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere.
-respecta si aplica normele de protective a muncii.
-respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea
mijloacelor respective.
-asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru
cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.
-indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare , cu respectarea
actelor normative in rigoare

10

-rezolva toate doleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile ce tin de competenta


sa.

RECEPTIONER HOTEL:
Cerinte:-studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala
Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive
-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii

Atributii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze


persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.
-organizeaza procesul de rezervare
-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
-stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)
-organizeaza politica de rezervare si daca este necesar , impreuna cu seful de receptive,
pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
-urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar
-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de
rezervari
-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe
luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate.
-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs
-urmareste derularea activitatilor post-rezervare
11

-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante


-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.
-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea,
are rolul de operator tele-fax.
-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
-efectueaza transmisii pentru pasageri
-intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
-sorteaza si atribuie documentele primite.

CAMERISTA:
Cerinte: - scoala generala- 10 clase
Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala
Relatii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,
administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.
-functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de
alimentative publica.
-de reprezentare- nu este cazul.
Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere,
cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite.
-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai
devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru.

12

-la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi


inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea conditiei de
prezenta si primirea raionului de lucru.
-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform graficului
stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza
supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a
lenjeriei.
-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat,
calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.
-controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste ceva, daca
nu s-a omis ceva, iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, se sesizeaza pe
loc acest lucru sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu.
-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica
existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de
turisti pentru recuperarea lui.
-viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo
control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,
lasand o veioaza aprinsa.
-urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare
corespunzatoare.
-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot iventarul si
daca este in stare buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa,
lumina,, caldupa, aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.
-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature normal
, sa nu fie nici prea frig, nici prea cald.
-constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin sectorul sau
de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta
supraveghetoarei de serviciu.
13

-dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent


intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat
supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.
-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive
pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda
imediat supraveghetorului lucrurile uitate.
-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor
-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si
obiectiunile clientilor privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc.
- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa
curatenia generala a fiecarei camere
-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza bonului dat de
receptive, effectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un bon de prestare a serviciului.
-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de
vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului.
-desfasoara activitatea conform programului stability de seful de unitate.
-respecta normele de protectie a muncii.
-respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui inceput
de incendiu prin avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a administratorului.
-indeplineste la termen masurile si sarcinile stabilite de conducerea
societatii privind normele PSI.
-participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor, precum si
la evacuarea oamenilor si a tuturor bunurilor material
-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de munca in
vederea folosirii lor opportune in caz de indenciu.

14

-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de unitate


sau de complex.
Unitate de competent: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.
Responsabilitati: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat
-raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.
-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea
secretelor de serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest sens.
-raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe
linie de PSI cat si de organelle de specialitate
-raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de
protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.

Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori


neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri
disciplinare:
a. Avertisment- la prima abatere.
b. Diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta.
c. Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.
d. Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de
un an.
O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si promovarea
intereselor societatii comerciale in care lucreaza.

OSPATAR:

15

-se prezinta la program conform graficului.


-executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea
avuta la tehnica servirii.
-se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot
timpul programului.
-studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea
listelor de meniu zilnice.
-efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.
-verifica ,prin sondaj gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.
-recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de
preparare a acestora
-reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare (
bon marcaj, nota de plata) in conformitate cu legislatia in vigoare.
-respecta regulile si tehnica de servire ( inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea
dupa fiecare fel de mancare)
-urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.
-are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-I
in unitate in mod politicos.
-urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara
activitatea.
-prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare
si bauturi.
-executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.
-serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.
-pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor
16

-dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de


marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate
-cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala
-aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI
-poarta uniformadorita la nivel de unitate si are o tinuta curata si ingrijita
-desfasoara activitatea conform programului de lucru stability de seful de unitate.
-efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de
sanatate
-raspunde administrative pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.

2.3. Prezentarea principalelor functii (atributii) ale fiecarui compartiment in parte.


Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul
front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor.
- serviciul front-office activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire
fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale
acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica.
biroul rezervari se ocupa cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum si
inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup.
receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor
holul cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la
nivelul compartimentului de hol.
casieria are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a
seifurilor individuale.
centrala telefonica activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului
front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel.
17

- serviciul de etaj functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia


curatenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea
ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea
a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea
eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea
camerei).
spalatoria se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a
lenjeriei din dotarea restaurantului.
- bucataria activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri,
alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,
laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri).
- serviciul de servire al consumatorilor locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si
a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snackbar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire
pentru personal, etc.
2.4. Ponderea fiecarei activitati desfasurate in volumul total de activitate a societatii
comerciale.
Hotel----- 45%
Restaurant---- 25%
Piscina----- 10%
Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) ----15%

RECEPIA

18

Recepia este una dintre cele mai importante pri ale unitii hotelului. Aceasta are mai

multe responsabiliti. Principalele ei responsabiliti sunt de a distribui camere turitilor, de a


face rezervri, de a ncasa banii de la clieni, de a furniza datele necesare cameristelor pentru a-i
putea ndeplini activitatea. Recepia funcioneaz n regim non-stop (24 ore din 24 ). Tot timpul
n recepie trebuie s fie cineva pentru a putea rezolva problemele ce apar pe parcurs.
Una dintre cele mai importante responsabiliti pe care o are recepia este aceea de a

distribui camere turiilor si de a face rezervri. Recepia primete de la managementul firmei


numrul de locuri valorificate de fiecare agenie de turism pe o perioad de 10 zile. n baza
acesteia recepia face rezervrile i asigur o valorificare optim a camerelor, cu alte cuvinte s
asigure o distribuire optim a camerelor. Este foarte important ca dou rezervri sa nu se
suprapun n timp. Dupa ce au fost efectuate aceste rezervri din numrul total de camere se
pstreaz 15 camere n vederea ocuprii lor la liber, este vorba despre turitii care sosesc
neanunat i nu sunt fcute rezervri pentru ei. Acetia efectueaz plata serviciilor de care
beneficiaz, n numerar la recepia hotelului. Bineneles acest numr de 15 camere nu este fix ci
variaz de la o zi la alta n funcie de gradul de ocupare al hotelului. O distribuire eficient se
efectueaza atunci cnd exist o continuitate n ocuparea camerelor.
-

n fiecare zi recepia
are

obligaia

de

anuna

cameristele

printr-o

list

amnunit numrul de
camere
numrul

ocupate,
de

camere

care se elibereaz n
ziua respectiv precum
i numrul de camere
care se vor ocupa n
acea zi. Aceste liste
sunt necesare pentru efectuarea menajului i a cureniei generale n camere
-

19

Confortul dumneavoastra este prioritatea noastr numrul 1. Aceasta este misiunea


managementului. Recepia are rolul de a lua msuri atunci cnd un turist are o nemulumire, de
exemplu

aerul

condiionat

nu

funcioneaz sau nu
curge

ap

cald,

turistul va raporta
aceasta
nemulumire

la

recepie i aceasta
lua

msuri

vederea

va

rezolvrii

problemei
respective.
-

La sfritul fiecrei zile receptia are obligaia de a preda banii ncasai n timpul zilei, alturi de
documentele justificative.

CAMERELE
-

Camerele hotelului sunt responsabilitatea cameristelor sau femeilor de serviciu. Acestea se


ocup cu ntreinerea lor. Aceast ntreinere const n efectuarea de menaj cnd ele sunt
ocupate, efectuarea de curenie general n momentul eliberrii lor i meninera n stare
optim pentru cazare cnd acestea sunt libere.

n fiecare zi cameristele vor


primi de la recepie lista
amnunit cu numrul de
camere ocupate, perioada de
timp

pentru

ocupate,

care

sunt

camerele

care

urmeaz a se elibera n ziua


respectiv i camere care se
vor ocupa n ziua respectiv.

20

n camerele care urmeaz s fie cazate sau valorificate se verific daca sunt n condiii optime
cazrii. O camera este n condiii optime cazrii atunci cnd aceasta are lenjerie si prosoape
curate, funcioneaz toate aparatele electrice, camera este aerisit, este curat din toate
punctele de vedere.

Camerele care se elibereaz n ziua respectiv sunt supuse cureniei generale. Curenia
general const n schimbarea lenjeriei i a prosoapelor, aprovizionarea cu accesorii (erveele
parfumate, gel de du, evetele cu silicon pentru pantofi), se spal pe jos, se d cu aspiratorul, se
d cu spray de camera, binneles dup ce a fost fcut o aerisire corespunztoare.

La nceputul zilei, se elibereaz de la magazia cu materiale, de ctre superiorul femeilor de


serviciu, materialele care acestea au nevoie pentru a-i desfura activitatea n ziua respectiv.
Materialele respective se elibereaz n funcie de listele pe care acestea le primesc de la
recepie.

O alta sarcin a cameristelor este de a verifica camerele la plecarea turitilor. Acestea verific
daca nu lipsite ceva din inventarul camerei sau dac au fost produse pagube (s-a spart vreun
pahar, s-a spart oglinda). Dac camerista constat c totul este n regul aceasta anun recepia
iar

ea

poate

formalitile

face

pentru

ca

turistul

poat

pleca.

Exist

situaii

cnd

camerista constat nereguli


n camera pe care o verific.
n

cazul

lipsei

sau

deteriorrii vreunui obiect


din

camer

se

anun

recepia de ctre camerist


i

aceasta

turistul

nstiineaz

despre neregulile

constatate. Turistul este rspunztor pe durata ederii sale de pagubele produse. Astfel acesta va
trebui s achite la recepie contravaloarea obiectului deteriorat sau care lipsete. Dup
rezolvarea tuturor problemelor responsabilul de la recepie poate s treac la formalitile de
ncheiere a sejurului.
-

Cameristele au un rol foarte important n buna funcionare a unitii hoteliere. Acestea trebuie
atent selectate de ctre managerii unitii. Este foarte important ca acestea s fie cinstite
ntruct ele intr n contact cu lucrurile clienilor.

21

REPARAII

Hotelul Hotel Carpatis va fi alimentat cu ap cald n regim non-stop. Aceasta va fi furnizat de


propia central termic. 3 angajai se

vor ocupa de buna funcionare a acesteia.

Responsabilitile lor sunt multiple. Ei se vor ocupa de buna funcionare a centralei termice, deci
de alimentarea unitii cu ap cald, de ntreinerea piscinei, de reparaiile generale n ntreaga
unitate. Piscina are n dotare un sistem performant de purificare i nclzire a apei. Apa din
piscin se schimb o data pe an. Datorit sistemului de filtrare i tratare a apei aceasta se
menine n condiii optime pe toata durata utilizrii.
-

Este foarte important ca acest departament s fie prompt. Trebuie s se intervin rapid n
rezolvarea problemei pentru a nu se inregistra pierderi. De exemplu ntr-o camera s-a spart
conducta de ap rece i curge n camera situat la nivelul inferior. Camera respectiv nu poate fi
cazat i astfel iau natere pierderi, de aceea trebuie s se intervin imediat pentru rezolvarea
problemei. Recepia este cea care anun defeciunile care apar. Pentru o intervenie mai rapid
managementul unitii a decis ca permanent s se gaseasc cineva pentru a rezolva acest gen de
probleme. Personalul care va alctui acest departament este pregtit pentru orice gen de
defeciuni (probleme cu instalaia sanitar, probleme de electricitate, probleme de tmplrie
etc.).

CONTABILITATE

Trebuie inut o eviden clar a micrii materialelor cu care este aprovizionat firma i de
asemena trebuie inut o eviden clar a sumelor care circul n unitate. Una din principalele
responsabiliti pe care departamentul de contabilitate l are este de a ine o eviden clar
privind ncasrile i plile efectuate de unitate. Astfel orice aprovizionare cu materiale, orice
plat efectuat ctre un furnizor trebuie s se evidenieze n contabilitate.

Operaiile economice i financiare se consemneaz n momentul efecturii lor n documentele


justificative. Aa cum prevede art.6, alin. 2 din Legea contabilitii orice operaie patrimonial
se consemneaz n momentul efecturii ei ntr-un nscris care st la baza nregistrrilor n
contabilitate, dobndind astfel calitatea de document justificativ.

22

La sfritul fiecrei luni se efectueaz un inventar n fiecare departement. Acest inventar are
rolul de reda o situaie clar managementului unitii despre modul de folosire al resurselor
materiale cu care departamentul respectiv a fost aprovizionat.

O alt responsabilitate pe care o are departamentul mai sus amintit este de a colecta ncasrile
din recepie, restaurant, barul de zi, ncasri care se predau la rndul lor la casieria unitii. Acest
lucru se ntmpl la sfritul fiecrei zile, iar ncasrile colectate sunt nsoite bineneles, de acte
justificative.

Departamentul de contabilitate asigur i formulare necesare departamentelor unitii. De


exemplu, dac n recepie nu mai sunt formulare de note de plat se raporteaza la contabilitate
i pe baz de proces verbal se completeaz necesarul de uz.

Documentele de sintez i raportare se compun din: bilan (contul situaiei patrimoniului), contul
de rezultate (cont de profit i pierdere), anexa la bilan i raportul de gestiune.

MANAGEMENTUL

Principala sarcin pe care managementul firmei o va avea este de a trasa sarcini precise
subordonailor. Managerii trebuie s fie un exemplu pentru subordonai.

Odat ce omul ocup o


poziie care are ca scop
supravegherea

muncii

altora, munca sa se schimb,


pentru

el

prima

responsabilitate este de a
face lucrurile prin oameni.
Pe scurt, el nu mai este un
executant, dar n schimb
este

un

manager.

Ca

manager, el trebuie s fac


orice

pentru

a-i

ajuta

subordonaii s obin rezultate maxime n limitele talentelor i abilitilor lor. Aceasta nseamn
c trebuie s traseze sarcinile n funcie de rezultatele obinute, s munceasc cu subordonaii

23

si n determinarea celor mai bune soluii, s ii ajute oamenii n identificarea i depirea


problemelor care i preocup, s i sftuiasc, s i antreneze, s le dea ajutorul de care au nevoie
i n sfrit, el trebuie s dea subordonailor oportunitatea de a persevera n munc. Acel
manager care nu face aceste lucruri nu este competent pentru postul pe care l ocup. Este o
limit la ceea ce un manager poate face de unul singur i la ceea ce poate face cu ajutorul
subordonailor, iar toate operaiunile sunt cuprinse ntre aceste limite. Astfel delegarea sarcinilor
este una dintre principalele instrumente ale unui manager. El trebuie s-i petreac timpul
conducnd, nu executnd.
-

Managementul trebuie s asigure un grad de ocupare ct mai mare pe toata durata anului.
Principalii distribuitori sunt ageniile de turism. L-a nceputul fiecrui an se ncheie contracte
de colaborare ntre unitatea hotelier i ageniile de turism, att din ar ct i din strintate,
ct i cu Casa de Pensii. Contractul de colaborare prevede promovarea i comercializarea
serviciilor hoteliere prestate de Hotel Carpatis. n urma acestui contract de colaborare agentiile
de turism pot vinde bilete de vacan, iar la fiecare vnzare acetia obin un comision de 10% din
valoarea biletului.

Casa de Pensii beneficiaz de un anumit numr de locuri anual. Locurile sunt ocupate de
pensionari, care pltesc doar jumatate din valoarea biletului, cealalta jumatate fiind acoperit de
Casa de Pensii.

FURNIZORII
-

Este foarte important buna aprovizionare a unitii cu materiale. Tot timpul trebuie ca hotelul s
beneficieze de suficiente resurse pentru a fi acoperite toate serviciile. Managerii unitii sunt
responsabili sa nu se ajunga la situaiile n care hotelul s ramn fr suficiente materiale.

Sunt necesare foarte multe resurse materiale pentru buna desfurare a

activitii. Sunt

prezentate mai jos cteva din resursele necesare n unitatea hotelier Hotel Carpatis, care se
achiziioneaz prin aprovizionare proprie i care sunt folosite la ntreinerea hotelului.
Nr.crt

Denumire produs

UM

Pret unitar (aprox.)

Praf curat gresie-faian (Cif)

Buc.

10,59 RON

Soluie curat gemuri (Clean)

Buc

9 RON

24

3
4

Soluie pentru curat aluminiu (Pronto)


Spray pentru curat marmura

(Pronto)

Buc

13 RON

Buc.

13 RON

Hrtie igienic (Zewa)

Buc.

1,25 RON

Soluie pentru ntreinut chiuveta-cada ( Domestos )

Buc

11 RON

Spun lichid (Palmolive)

Buc

13,30 RON

Gel du ( pliculete )

Buc

2 RON

erveele parfumate

Buc

4 RON

10

Silicon pentru pantofi

Buc

30 RON

11

Becuri

Buc.

2 RON

12

Soluie pentru splat canapele-fotolii ( Axion )

Buc.

12,50 RON

13

Soluie pentru curat covoare (Biocarpet)

Buc.

11,40 RON

14

Saci menajeri

Pachet

3,32 RON

15

Pamatuf ters praful (Pronto)

Buc.

12,74 RON

16

Spray de camer (Oust)

Buc.

7,50 RON

17

Detergent (Persil)

Buc.

150 RON

18

Clor (Ace)

Buc.

4,40 RON

Pe lng cele prezentate mai sus, mai apar o serie de cheltuieli legate de bar i de buctrie.
Unele produse sunt distribuite de furnizori (bauturi alcoolice SC TransAlcool SRL, bauturi
racoritoare SC Adria SRL, produse lactate SC Danone SRL, mezeluri i produse din carne SC
Caroli SRL, cafea SC Illy SRL), n timp ce altele se achiziioneaz n mod direct din supermarketuri. Pentru bar, cheltuielile lunare se ridic la suma de 12 750 RON, iar pentru buctrie
cheltuielile lunare sunt de 32 100 RON.

Plata furnizorilor se va face n numerar, n momentul aprovizionrii. Nu toi furnizorii vor fi


pltiti n numerar. Sunt anumii furnizori care vor fi pltii prin virament bancar. n aceast
categorie intr SC. Electrica SA. al crei obiect de activitate este distribuirea curentului electric,
primaria Ocna Sugatag, care este distribuitoarea de ap rece i care colecteaz gunoiul menajer,
SC. Rompetrol SA., al carei obiect de activitate este distribuirea combustibilului folosit la centrala

25

termic i a gazului, SC. Ozon Company SRL, al carei obiect de activitate este efectuarea
deratizarii.
. INFORMAII PRIVIND PERSONALUL I CONDUCEREA
HOTELULUI MAJESTIC.

Personalul hotelului, care asigur buna organizare i funcionare a acestuia, se ridic la aproape
103 de persoane angajate la care se adaug cele 11 persoane din departamentul tehnic cu statut de
colaboratori, numr ce depete normele internaionale n domeniu, care sunt de 1,64
persoane/camera la categaria confort, ncadrndu-se ntre categoria confort i categoria lux (unde
normele sunt ntre 2-2,5 persoane/camera).
n ceea ce privete categoriile de personal, comparaia cu aceleai norme arat o depire de
aproximativ 5% att n cazul personalului angajat n activitatea de alimentaie public, ct i a celui de
ntreinere.
Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general ndeplinesc
cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, naturalee, bun sim,
uurin n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien n
domeniu.
Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect profilul
postului, ce cuprinde:

funcia;

superiorul ierarhic;

sarcinile speciale;

calificarea necesar.

Conducerea superioar reglementeaz regulamente de ordine interioar, prin care se stabilesc


condiiile de munc n cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problem care nu este
reglementat printr-un text legal sau o convenie colectiv.

26

Personalul hotelului cunoate n detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind n masur s satisfac cele
mai pretenioase cereri ale clienilor.
2.2. DEPARTAMENTELE I OBIECTIVUL DE ACTIVITATE AL
HOTELULUI MAJESTIC.

n Hotel Majestic funcioneaz urmtoarele departamente:

de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-ef, avnd ca


responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii,
furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i
resursele umane;

de aprovizionare condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care transmite


comenzi furnizorilor i gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz
toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n
masur care poate s transmit comenzile furnizorilor;

de front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de


intrare, condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui
departament (recepioner, lucrtor rezervri, telefonist, casier, facturier, bagajist i
lucrtorii de noapte);

de cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie,


guvernanta general i administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel se face la orice
or, n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de la recepie trebuie s
cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor
neplcute) i n funcie de rezervrile i contractele facute anterior i confirmate.
Hotelul este dotat cu camere pentru handicapai i nefumtori dotat cu cele mai
moderne faciliti, avnd urmtoarea structur: single, double, French-cu pat de
mijloc, suite i apartamente.

27

de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de


restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din
departamentul de alimentaie. Restaurantul Majestic ofer ntr-o ambian
deosebit preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional, iar Snack
Barul Majestic ofer gustri calde i reci, precum i o gam variat de buturi i
cockteiluri. Salonul restaurantului se ncadreaz Normelor aprobate prin Ord. M.T.
NR.56/1995, i anume: 1,3m*m/loc la mas;

de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea,


pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza i evaluarea posturilor.

tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice,


necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este
format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de
colaboratori cu hotelul.

alte servicii, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui hotel sunt
oameni de afaceri, iar premisele de baz ale unei afaceri de succes sau ale unei
ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu sunt aparatura performanta n domeniu
i ambiana, astfel, serviciile oferite de Hotel Majestic stau la dispoziia clienilor n
Business Center i Meeting Room. Pentru relaxare i meninerea formei fizice,
centrul de ntreinere pune la dispozitia clienilor: saun, masaj, coafur, frizerie.

Obiectul de activitate al Hotelului Majestic l reprezint practicarea turismului, fiind o unitate


hoteliera care ncearc s se menin pe piaa i n faa concurenilor i s-i perfecioneze prestaia
serviciilor pentru meninera clienilor actuali i s-i atrag pe cei poteniali.

2.3. PROCESUL DE RECRUTARE, ANGAJARE, FORMARE I PERFECIONARE

28

A ANGAJAILOR N HOTEL MAJESTIC.

Departamentul de resurse umane al hotelului funcioneaza pe principiul c angajarea


personalului necesar constituie o condiie esenial pentru buna funcionare a hotelului i pentru
realizarea obiectivelor propuse, avnd rolul de a gsi personalul potrivit cerinelor posturilor din
hotel, pe care s-l ndrume i s-l perfecioneze pentru a cunoate oferta i funciile pe care le au
n cadrul hotelului. Resursele umane sunt n strns interdependen cu celelalte resurse ale
hotelului, pornind de la obiectivele fundamentale pe care le urmresc pn la legturile care
exist ntre ele.
Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru gsirea i selectarea celor mai
potrivite persoane, necesare att pentru obinerea necesarului numeric, ct i pentru asigurarea
unei caliti ridicate a forei de munc.
Departamentul de resurse umane pornete activitatea de recrutare de la previziunea i
planificarea resurselor umane i de la analiza posturilor ce urmeaz a fi ocupate, alegnd
persoanele care ntrunesc calitile, cunotinele, deprinderile i aptitudinile necesare.
Ca surse de recrutare se pot folosi:

candidai din interiorul hotelului (prin promovare sau transfer spre un alt
post. Acesta este un bun factor de motivare a personalului, avantajul fiind c
respectivii candidai nu mai au nevoie s se familiarizeze cu hotelul i cu
politica dus de acesta. Acetia sunt alei numai dac conving c pot face fa
responsabilitilor i c pot veni cu idei noi;

candidai din exterior cu pregtire i calificare bun.

29

Integrarea personalului nou angajat n grupul i locul de munc este foarte important,
acetia primind informaii despre hotel i noul loc de munc.
Formarea i perfecionarea personalului necesare anumitor categorii de presonal se fac
prin anumite programe specializate sau chiar prin schimb de experien, unde angajaii i pot
mbogii arsenalul de cunotine, metode, aptitudini, deprinderi n domeniile n care au deja o
calificare de baz.

III PREZENTAREA SERVICIILOR OFERITE

Oferta de servicii a hotelului se ncadreaz normelor din categoria 4* i funcioneaz conform


acestora, atragand un anumit gen de clieni care pot aduce benficii pentru hotel.

Hotel Majestic are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile, acetia
fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (Finas Banck), societi de asigurri (Astra),
companii de transport aerian (Tarom), societi comerciale, furnizori strini.

SERVICII OFERITE DE HOTELUL MAJESTIC


pune la dispoziia clientilor 74 de camere dotate cu cele mai moderne facilitati, oferind
condiii speciale pentru handicapai i nefumtori;
serviciile de rezervare pentru transport, specta-cole, restaurant, nchirierii auto -deoarece
aceste servicii sunt necesare clienilor (mai ales celor strini) care vor s cunoasc oraul, zona, iar
serviciile oferite le sunt foarte necesare.
centru de ntreinere fizic - necesar n cadrul unui hotel de 4*, oferind saun, masaj, frizerie
- ofer clienilor o oaz de relaxare, uneori foarte necesar dupa o zi incarcat.

30

schimb valutar - datorit faptului c n hotel majoritatea clienilor sunt strini, de


naionaliti diferite care au nevoie de moned romaneasc n unele situaii, fiindu-le mai comod s
apeleze la schimbul valutar din cadrul hotelului.
room-service la dispoziia clienilor 24h, asigurat de restaurant; lista de meniu este n limba
romn i n alte limbi de circulaie internaionala;
Barul i Snack Barul Majestic
folosete tarife n conformitate cu calitatea serviciilor oferite, avnd n vedere prevederile
Legii concurenei 21/1996 i Ordinul Ministrului Turismului nr.16/1997 privind aprobarea politicii tarifare
n structurile de primire turistice, potrivit cruia tarifele se determin n mod liber, pe baza cererii i
ofertei i a calitii serviciilor oferite. Tariful de cazare pentru o camer dubla ocupat n regim single
(fr micul dejun), pentru un client pe cont propriu, este ntre 100-200 USD, ceea ce reprezint un tarif
bun n comparaie cu competitorii din aceeai categorie de ncadrare. n acest sens putem da cteva
exemple de tarife, pe care le practic hotelurile concurente: Hotel Bucureti i Continental ntre 100-200
USD; Crowne Plaza, Inter-Continental, Lido i Sofitel ntre 200-300 USD; Hilton i Mariott peste 300 USD;
servicii medicale - sunt foarte necesare n anumite situaii de criz. Sunt oferite pentru
ocro-tirea sntii clienilor, fiind foarte folositoare pentru clieni i pentru angajaii hotelului.
preparatele culinare din restaurantul hotelului - datorit faptului c n hotel sunt oameni de
afaceri strini din multe ri i crora trebuie s li se satisfac preferinele culinare, Restaurantul Majestic
ofer ntr-o ambian deosebit preparatele culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional.
activitatea de recepie - este determinat de spaii bine stabilite, format din:
recepie propriu-zis, casierie, concierge, comisionari. Este una din cele mai importante activiti pentru
c prima dat contactul clientului cu hotelul se la recepie.

camere dotate cu aer condionat;

tv. color i sistem Pay-Tv;

mini-bar;

telefon cu faciliti Voice Mail;


31

sistem automat de trezire;

posibiliti de a utiliza computer LEPTOP n toate camerele hotelului;

Strategia de afaceri
O combinatie de trecut i prezent, de istorie i contemporaneitate, Al Monte Hotel ofer
atmosfera

perfect

pentru

cltorul

decis

treac

pragul.

Scopul hotelului Majestic este s creeze buna dispoziie, relaxare i mai ales
bucuria savurrii vacanei dorite.
Conceput pentru exigenele tuturor, dotat cu instalaii de climatizare, ascensor, faciliti
pentru persoane cu handicap locomotoriu, hotelul este pregtit pentru a rspunde oricror
dorine ale clienilor si.
Hotelul dispune de 100 spaii de cazare pregtite de designeri ntr-o multitudine de
suprafee i culori care s satisfac orice solicitare. Clienii hotelului au acces la room service,
serviciile de spltorie, centru de conferine format din sli de conferin cu diferite capaciti, un
business center dotat cu o conexiune permanent la internet, posibilitatea organizrii de tururi la
punctele de atracie din zon, un centru nou de relaxare cu piscin, jacuzzi, sal de fitness, sal de
biliard.
Obiectivele principale sunt suprematia pe piata, extinderea,

prin furnizarea n mod

continuu de produse, servicii, soluii utile i semnificative pe pia si dezvoltarea. Schimbrile de


pe pia trebuie vzute ca o oportunitate de dezvoltare; folosirea profitului i abilitilor
pentru a dezvolta i realiza produse, servicii i soluii inovatoare care s satisfac necesitile
imediate ale clienilor.
Pe o pia n dezvoltare accentuat, aa cum este cea din Romania, succesul unei
companii depinde de aplicarea a dou componente strategice importante de mangement:
protejarea afacerii fa de riscurile care se manifest att din interior ct i din exteriorul
companiei
32

identificarea rapid i utilizarea la maxim a oportunitilor pe care piaa le ofer


Misiunea SC Majestic SA este concentrarea resurselor financiare, materiale i umane
pentru a asigura un profit stabil.
Hotelul Majestic are 7 etaje, avnd n total 100 de camere. Pe fiecare etaj se afl 2
apartamente (80 m2), 3 garsoniere(60 m2), 5 camere double (40 m2), 5 camere single(30 m2). La
parter se gsesc recepia, restaurantul, barul, piscina, sala de fitness, sala de biliard. Hotelul are n
dotare i 6 (5 automobile + 1 microbuz) masini care pot fi puse la dispoziia clienilor. Parcrile
interioar (800 m2) i exterioar (500 m2) ale hotelului au mpreun 100 de locuri.
Descrierea produselor si serviciilor
Rafinamentul decorului, subliniat de linia sobra, dar n acelasi timp calda, precum si de
mobilierul de colectie, menit a facilita calatoria catre un timp al opulentei si stralucirii, sunt
motive suficiente pentru a sustine cele patru stele nscrise pe frontispiciul hotelului.
Conceput pentru exigentele tuturor, dotat cu instalatii de climatizare, ascensor, facilitati
pentru persoane cu handicap locomotoriu, hotelul este pregatit pentru a raspunde oricaror dorinte
ale clientilor sai.
Cazare:
Apartament
Toate incaperile sunt dotate cu :
TV + satelit
linie telefonica directa
minibar
incalzire centrala
uscator de par
baile din apartamente au cada cu hidromasaj

aer conditionat

internet

Garsoniera
Toate incaperile sunt dotate cu :
TV + satelit
linie telefonica directa
minibar
incalzire centrala
33

uscator de par
baile din apartamente au cada cu hidromasaj

aer conditionat

internet

Camera dubla
Toate incaperile sunt dotate cu :
TV + satelit
linie telefonica directa
minibar
incalzire centrala
uscator de par
baile din apartamente au cada cu hidromasaj

aer conditionat

internet

Camera single
Toate incaperile sunt dotate cu :
TV + satelit
linie telefonica directa
minibar
incalzire centrala
uscator de par
baile din apartamente au cada cu hidromasaj

aer conditionat

internet

Bar
Barul hotelului deschis 24 de ore din 24, iar vizitatorii sunt invitati sa se delecteze, ntr-un
ambient placut, cu o gama larga de produse.
Restaurant
Restaurant si catering: departamentul ofera 260 locuri in Sala Panoramic - restaurant
34

classic, cu orchestra in fiecare seara, care ofera preparate din bucataria romaneasca si
internationala, 40 locuri in salonul Harmony unde se pot organiza intalniri private sau mese de
afaceri, 60 locuri in Sala Polivalenta pentru banchete, cocktailuri si mese festive, 25 locuri in
video bar.Acest departament ofera la cererea clientilor sai servicii de catering pentru organizarea
diferitelor tipuri de evenimente.
Comparatii la nivel de competitivitate

Calitatea deosebit a serviciilor i diversitatea lor ;

Buctria recunoscut ca fiind de calitate ireprosabila;

Poziia natural de excepie , la marginea oraului Sinaia , la o distanta de 120 km fata de


Bucuresti si 45 km fata de Brasov.

Toate aceste fac ca Hotelul Majestic sa fie pe locul trei in topul celor mai cautate hoteluri din
orasul Sinaia, si intre primele 10 din zona montana.
Pe langa produsele si serviciile prezente oferite clientilor, pe viitor hotelul va fi dotat si cu
salon de cosmetica si coafura.
Centrul de frumusete va fi situat la parter si va pune la dispozitia clientilor: coafor, cabinet
cosmetica, manichiura, pedichiura.
Analiza de piata pentru planul de marketing
Analiza SWOT

Puncte tari

Puncte slabe

-localizarea hotelului;

-nivel de trai relativ sczut n comparaie

-diversitatea produselor si serviciilor;

cu nivelul de trai din marile orae

-calificarea personalului

europene;

-promovare produselor si serviciilor pe


plan local si international;
Oportunitati

Amenintati

35

-dezvoltarea macroeconomica;

-legislatia in continua modificare;

-potentialul turistic al orasului;

-adncirea dezechilibrului pe piaa muncii

-atragerea de noi investitori ;

ntre cerere i oferta

-dezvoltarea de parteneriate ntre

-scderea credibilitii mediului de afaceri

ntreprinztorii locali i cei strini

-eficienta scazuta a utilizarii resurselor


disponibile

Segmentarea pietei
Clientii Hotelului Al Monte au venituri peste medie si majoritatea lor sunt oameni de
afaceri romani sau straini. Media de varsta a clientilor este 35 ani.
Produsele si serviciile hotelului incadreaza clientii pe treapta ierarhica de stima a piramidei
nevoilor. Varsta medie a populatiei Romaniei este de 37,3 ani, cu un stil de viata conform
traditiilor si obiceiurilor zonei din care provin locuitorii tarii noastre. Clientii Hotelului Al Monte
sunt oameni de afaceri romni sau strini i au venituri peste medie.
Hotelul furnizeaza produse, servicii si solutii de cea mai buna calitate pentru a

oferi

valoare ridicata clientilor, astfel, castigandu-le acestora respectul si fidelitatea. Schimbrile de


pe pia trebuie vazute ca pe o oportunitate de dezvoltare, folosirea profitului i abilitilor
pentru a dezvolta i realiza

produse, servicii

soluii inovatoare care s satisfac

necesitile imediate ale clienilor. Unul din trendurile pietei este dezvoltarea de parteneriate ntre
ntreprinztorii locali i cei strini.
ntreprinderile romneti sunt, n prezent, confruntate cu un fenomen de extindere a deciziilor
bazate pe incertitudine i risc, ca urmare a permanentului proces de transformare a economiei, i ca o
consecin a desfurrii activitilor de privatizare, restructurare i internaionalizare a activitilor.
Prin natura sa, decizia se refer la viitor, fiind predominant previzional. n orice proces
decizional desfurat la nivelul ntreprinderii, sunt implicate concomitent o sum de variabile de
natur economic, tehnic, juridic, uman, managerial. Ca urmare, deciziei n general, i deciziei
manageriale n special, datorit complexitii ei i determinrii contextuale n cretere, i sunt asociate
numeroase riscuri.

Principalele forme de risc pot fi grupate n: riscuri economice, riscuri financiare,


riscuri comerciale, riscurile politice riscuri sociale riscuri juridice riscuri naturale
Identificarea strategiilor concurentilor

36

Cu cat strategia unei firme seamana mai mult cu strategia altei firme cu atat mai mare
este concurenta dintre cele doua firme. In cele mai multe domenii de activitate, concurentii se
impart in grupe care aplica strategii diferite. Un grup strategic este un grup de firme dintr-un
anumit domeniu de activitate care urmeaza aceiasi strategie sau una asemanatoare pe o piata
aleasa.
Anticiparea reactiilor concurentilor
Obiectivele, strategiile, atuurile si slabiciunile unui concurent reflecta comportamentul
sau probil si reactiile la miscarile de pe piata (cum ar fi reducerea preturilor, impulsionarea
campaniei de promovare sau introducerea unui nou produs pe piata). In plus fiecare concurent are
o anumita filosofie de afacere, o anumita cultura si convingere care-l ghideaza in actiunile sale.
Conducatorii compartimentului de marketing trebuie sa inteleaga foarte bine mentalitatea
concurentului pentru a anticipa modul in care acel concurent va actiona sau reactiona.
Fiecare concurent reactioneaza intr-un mod diferit. Unii nu reactioneaza rapid sau in
forta la actiunile intreprinse de alt concurent deoarece:
1. considera ca proprii clientii le sunt fideli
2. observa cu intarziere actiunea concurentului
3. le lipsesc resursele banesti necesare pentru a reactiona
Strategia de marketing
Ca form de comunicare folosit pentru a informa, convinge sau reaminti publicului despre
bunurile, serviciile, imaginea, implicarea n comunitate a unei persoane sau organizaii,
promovarea are adesea rolul decisiv n procesul de realizare a obiectivelor stabilite. In mod
tradiional, promovarea avea ca scop atragerea de noi clieni. In prezent este cel puin la fel de
important, dac nu chiar mai important s reaminteti clienilor avantajele oferite de produsele
proprii, fa de cele ale concurenilor, s-i convingi de acest lucru, ndrumndu-i s-i satisfac
raional nevoile, cumprnd produsele. Obiectivele strategiei de marketing adoptate sunt
cresterea numarului de turisti prin realizarea de servicii de o calitate superioara, astfel incat sa se
poata castiga fidelitatea si recunostinta consumatorilor; cresterea, in urmatorul an, a ratei
profitului cu 20% fata de anul in curs de finalizare; cresterea cotei de piata cu 15%, pentru
numarul

de

inoptari

in

urmatorul

an.

Concurenta specifica zonei de turism montan in cadrul inteprinderilor ce presteaza servicii


de cazare turistilor are in vedere ofertele de cazare ale intreprinzatorilor concurenti si anume: 5
hotele

de

stele,

20
37

pensiuni,

complexe.

Concurenta loiala in domeniul seviciilor de cazare se confrunta cu o concurenta neloiala a


servicilor de cazare reprezentata de persoane fizice care profita de sepecificul zonei de turism a
localitatii, astfel pun in atentia turistilor ofertele lor de cazare constand in imobile proprii.
Cercetarea pietei
Factorii politici :

Hotararea Nr. 436/3.05.2001 pentru aprobarea strategiei privind

privatizarea societatilor comerciale din turism, gradul ridicat al taxelor si impozitelor in Romania
fata de salariul mediu pe economie este mult superior puterii turistului roman de-as permite un
sejur in zona montana cel putin o data pe an.

Hotararea nr. 306/08.03.2001 privind practicarea de catre agentii

economici din turism si de catre institutiile de cultura de tarife si taxe nediscriminatorii pentru
turistii si vizitatorii romani si straini.
Factori economici:
Datele centralizate la Instituitul National de Statistica (INS) indica o inflatie cumulata, pe primele
3 luni ale acestui an, de 1,48% - mai mica cu 2,2 procente decat cea inregistrata in primul
trimestru din 2006, acest lucru poate influenta pozitiv crsterea numuralui de turisti romani in zona
montana.
Factorii socio-culturali:
Varsta medie a populatiei Romaniei este de 37,3 ani, cu un stil de viata conform traditiilor si
obiceiurilor

zonei

din

care

provin

locuitorii

tarii

noastre.

Factorii tehnologici:
Prezentarea digitala a ofertelor de turism prin intermediul internetului, a situri-lor un lucru
benefic pentru ambele parti (turisti si intreprinzatorii serviciilor de cazare, turism), dezvoltarea
sistemului de telefonie mobile ceea ce ajuta la simplificarea comunicarii avnd acces la reteaua
3G, mult solicitata mai ales in vederea comunicarii pe plan extern, cu turistii straini.
Obiective de viitor pentru SC Monte SA
-

Identificarea unor noi oportuniti de dezvoltare

Creterea profitabil a afacerii

Monitorizarea activitilor financiare ale societatii

Interaciunea cu bncile i alte instituii financiare

Valoare pentru clieni prin:

o O experien plcut de vizitare a hotelului

38

o Cele mai bune oferte din punct de vedere al gamei extinse de produse precum i al unui
excelent raport pre-calitate
Structura de marketing aplicata de site
Folosind pagina web se pot rezerva camere la hotel, mese la restaurant sau salile de
conferina Al Monte Hotel. Trebuie selectat din meniul din stanga opiunea dorit i urmate
instruciunile de pe ecran. Pentru a avea o imagine de ansamblu asupra facilitailor deosebite i a
serviciilor de nalt standard oferite de Hotelul Al Monte, doritorii pot parcurge un tur virtual al
complexului. Pentru a putea parcurge turul virtual vizitatorii site-ului vor avea nevoie de Flash
Player 7 instalat n calculatorul lor. Flash Player 7 va putea fi instalat si utilizand link-ul care este
situate pe pagina.

1.1.4. RELAIILE CU CONCURENA

Hotel Majestic are pe piaa n care i desfoar activitarea numeroi concureni dintre
care: Hotel Athenee Pelace Hilton (4*), Hotel Inter-Continental (4*), Hotel Lido (4*), Hotel
Sofitel (4*), Hotel Crowne Plaza Flora (5*), Hotel Mariott (5*), precum i unele dintre hotelurile
de 3* ca: Hotel Ambasador, Hotel Dorobani, Hotel Minerva.
Din punctul de vedere al relaiilor cu concurena foarte puternic, Hotel Majestic se
menine pe pia datorit politicilor i strategiilor adoptate de conducere, avnd un grad de
ocupare bun.
Este foarte important pentru Hotel Majestic s-i poat pstra actualii clieni i s-i atrag
pe cei poteniali. Fiind un hotel destinat n principal oamenilor de afaceri, amplasarea acestuia
reprezint un atu n plus pentru c hotelul este situat n centrul economic, financiar i cultural al
Bucuretiului.

39

Concurnd pe o pia foarte puternic, pentru Hotel Majestic este vital prestarea
serviciilor la o calitate superioar i mbuntirea acestora pentru satisfacerea celor mai
pretenioase cereri ale clienilor.
CLIENII HOTELULUI MAJESTIC.

Datorit faptului c Hotel Majestic este considerat hotelul oamenilor de afaceri


majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a face
afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte
sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor
cerinelor acestora.
Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte
variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar
folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac nainte iar
riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor reveni, voiajele lor
sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte important
pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s pun n pericol
imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.

4.2. RELATIILE CU CONCURENTA.


Pe piaa pe care Hotel Majestic i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora
trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.
40

Datorit

faptului c Hotel Majestic este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii


concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni.
n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri importante de
care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea de a face
transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru c unii
clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din
care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.
Principalii concureni ai Hotelului Majestic sunt:

Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat n 1997, fiind primul hotel de 5*
din Bucuresti, care ofer o gam variat de servicii, avnd n plus fa de
Majestic: posibilitatea de a nchiria maini clienilor, piscin, jaccuzi, Casino,
un numr mai mare de camere (272), dar i tarife mai mari. Societatea
proprietar este Athenee Phenix Group SA, forma de proprietate majoritar
find privat. O camer single (fara mic dejun) ajunge la peste 300 EUR.

Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare lan hotelier,
fiind cotat pe pia ca un concurent serios, prezena sa pe pia simindu-se i
la Hotel Majestic, de unde a acaparart un anumit numr de clieni. Are 402
camere, tarifele fiind ntre 159-290 EUR iar la apartamente ntre 319-829
EUR, oferind o gam foarte larg de servicii.

Crowne Plaza Flora (4*), cu 164 de camere, oferind n plus: posibilitatea de


nchiriere a mainilor, utilizarea piscinei acoperite i a terenului de tenis, copiii
clienilor avnd i posibilitatea de a se juca pe un teren special amenajat.
Forma de proprietate este privat, fiind deinut de societatea Ana Hotels
S.R.L.

Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine cunoscut pe plan
internaional. Are 203 camere, cu o amplasare bun, fiind aproape de aeroport,
iar serviciile pe care le ofer n plus, n comparaie cu Majestic sunt:
posibilitatea clienilor de a utiliza piscina i terenul de tenis. Tarifele practicate
41

sunt cuprinse ntre 258-283 EUR, iar la suit 316 EUR. Centrul de afaceri
WORLD TRADE CENTER atrage multi clieni de afaceri. Forma de
proprietate este privat, fiind deinut de W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L.

Hotel Inter-Continental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3 localuri i 2


restaurante, funcionnd cu un contract fransiza, forma de proprietate
majoritar este privat, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental
Romania S.A. Face parte din grupul Inter-Continental Corporation and
Resorsts; a fost proiectat n 1968 i dat n folosin n anul 1971. Este amplasat
n centrul oraului, ntr-o zon de maxim interes cultural, comercial i
financiar. Construcia hotelului are un aspect modern, cu o intrare principal
foarte spaioas. Tariful de cazare al unei camere single (fr mic dejun) este
ntre 200-300 EUR.

Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gam variat de servicii, fiind amplasat
n centrul capitalei, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental
Romania S.A. (ca i n cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate
se ncadreaz ntre 200-300 EUR (fr micul dejun).

Hotel Bucuresti (4*), cu 446 camere, forma de proprietate majoritar fiind de


stat, aparinnd Societii Turism S.A.

Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma de proprietate majoritar fiind


privat, hotelul aparinnd societatii Continental S.A. Nivelul tarifelor
practicate este ntre 100-200 EUR (ca i n cazul Hotelului Majestic).

4.3.. ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE

Pentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori:


-

numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care frecventeaz Hotel


Majestic i care s-au cazat n hotel;

42

numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai
n hotel;

durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n
hotel. Se calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti;

gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se calculeaz ca


(numr camere ocupate/numr camere disponibile) x 100, i are o exprimare la
nivel de zi, lun, an.

.OBIECTIVE

Stabilirea obiectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte i slabe ale
acestuia, oportunitile i ameninrile n dezvoltarea activitii hotelului.
Obiectivele strategiceale Hotelului Majestic vizeaz:

legtura cu piaa:

- poziia hotelului n raport cu competiia;


- poziia cotei de pia;
- ce clieni vizeaz;

legtura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea


serviciilor;

eficiena, atingerea anumitor nivele;

resursele materiale i financiare de care dispune;

nivelul profitului i al cifrei de afaceri;

performana managerial i de dezvoltare i atitudinea angajailor;

responsabilitatea fa de clieni i de stat;

ncurajarea personalului.
43

VI. STRATEGIA SOCIETATII SI IMPLEMENTARE

6.1. FUNDAMENTAREA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE A HOTELULUI MAJESTIC


In prezent, conducerea Hotelului Majestic i-a propus o strategie de dezvoltare, care
vizeaz obinerea unor performane calitative i cantitative superioare celor realizate n anii
trecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care se bazeaz pe o situaie economic
bun, dublat de un potenial tehnic i comercial apreciabil
FUNDAMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ALE HOTELULUI
MAJESTIC N FUNCTIE DE METODOLOGIA DE ELABORARE A ACESTORA

In fundamentarea strategiei de dezvoltare a Hotelului Majestic s-a inut cont de


urmtoarele elemente eseniale:
-

strategia de dezvoltare adoptat n cadrul hotelului se difereniaz n funcie de faza

de via a acestuia, care se afl n perioada de cretere, cutnd sa ocupe o poziie bun pe pia,
care s-i permit obinerea de profit. Caracteristicile strategice ale hotelului n aceast faz de
via fiind: oferirea unor servicii standardizate pe piaa naional, existena unor concureni
puternici i numeroi;
-

n fundamentarea strategiei de dezvoltare se ine cont de factorii interni i externi ai

Hotelului Majestic, pentru armonizarea diferitelor categorii de interese, astfel, s-au luat n
considerare:

salariaii,

care

trebuiesc

remunerai,

motivai,

perfecionai

protejai

corespunztor; managerii pentru a manifesta o competen profesional de calitate; clienii


hotelului, care ateapt servicii de calitate care s le asigure satisfacie i confort maxim;

44

strategia de dezvoltare trebuie s fie flexibil, succeptibil de modificri, de adoptri

n funcie de modificrile din cadrul mediului intern i extern, pentru c Hotelul Majestic este
ntr-o continu micare, aceste moldificri putnd afecta considerabil comportamentul
managerial, comercial i funcional al acestuia.

6.2. STRATEGIILE DE DEZVOLTARE ALE HOTELULUI MAJESTIC

PROPUNERI ALE STRATEGIEI DE DEZVOLTARE PENTRU HOTEL MAJESTIC

Strategia de dezvoltare vizeaz obinerea unor rezultate superioare celor precedente (att
calitative, ct i cantitative), prin ntrirea capacitii competitive a hotelului. Aceast strategie
impune promovarea unor schimbri calitative importante n toate domeniile de activitate ale
hotelului.
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau
poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt
mijloace care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor prin mbogirea coninutului ofertei
i creterea calitii acesteia.
Datorit faptului c n ultimii trei ani au sczut durata medie a sejurului i gradul de
ocupare, n Hotel Majestic trebuiesc luate msuri de cretere a eficienei i de exploatare la
maxim a ofertei de servicii.
Astfel, analiznd situaia n care se afla Hotel Majestic, pe baza punctelor forte i slabe ale
departamentelor acestuia, comparativ cu situaia competitorilor, pentru obinerea unei cote bune
pe piaa unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se propun urmtoarele strategii de
dezvoltare, derivate din strategia global pentru fiecare departament al hotelului:
n departamentul comercial:

45

abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s


fie puternic promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor
internaionale i care s atrag un numr important de clieni;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate i
competent, care s poat mbunti valoarea serviciilor i s vin cu idei noi i performante, dar
care s se bazeze i pe un personal bine pregtit, perfecionat i specializat, care s poat duce
hotelul spre o dezvoltare competitiv.

Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de

comunicaie de departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s


colaboreze cu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i
piaa existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se
poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena;

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i

sporirea calitii serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;

Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte

necesar n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii,


strategie ce trebuie s cuprind:
-

oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni,


care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite,
amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptate
mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic
de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce
privete calitatea prestrii serviciilor;

implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i


terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar
dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea
servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea
46

angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie


a fiecrui angajat;
-

existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile


s fie la cel mai bun nivel;

abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun calitate;

permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu


ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena
unor soluii noi, originale;

dup politica de dezvoltare i modernizare a slii de conferin este


util organizarea unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a face
cunoscut oferta i pentru a atrage anumii clieni;

mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin


ameliorarea

echipamentelor

activitilor

de

divertisment,

modernizarea continu a echipamentelor de interior i a faadei cldirii,


amenajarea unui garaj i a unei parcri pzite pentru mainile clienilor,
introducerea serviciului de nchirieri maini pentru clienii doritori,
cutarea unei soluii de spaiu pentru amenajarea unui teren de sport,
amenajarea n holul hotelului a unor standuri care s cuprind o gam
variat de cri, brouri, reviste, tiprite n limbi de circulaie
internaionala despre anumite domenii din Romnia pentru a le
cunoate i clienii strini.
Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii
de conferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie de preuri
promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiar introducerea unor
servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora;

In perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul

estival, este necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese
gratis sau a unor cadouri specifice;
47

Formularea unei strategii de integrare intr-un lan hotelier, care s ajute la


cunoaterea notorietii hotelului i la promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumit
marc;

Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de

afaceri i de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens larg, cltoriile


oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasrile n sens oficial, comercial sau
de alt natur, participrile la diverse manifestri organizate de ntreprinderile economice sau
organisme administrative pentru reprezentanii lor. Dei cltoriile lor presupun desfurarea unei
activiti remunerate, ele sunt asimilate turismului, deoarece organizarea i funcionarea lor
implic utilizarea dotrilor turistice de cazare, alimentaie, agrement, ct i de consumul unor
servicii specifice furnizate de organizatorii de vacane.
Turismul de afaceri deine, astzi, circa 20% din totalul cltoriilor i aproape din
totalul ncasrilor turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de dotarea turistic i
de nivelul de dezvoltare economic.[2]
Majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este i numit
hotelul oamenilor de afaceri, fiind necesar meninerea acestor clieni prin satisfacerea ct mai
bun a cerinelor i atragerea unor clieni poteniali prin prestarea unei activiti promoionale pe
msur, care duc la creterea notorietii i imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate
serviciile cele mai moderne i de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clieni.
Clienii de afaceri sunt foarte importani pentru activitatea hotelier pentru c menin
acestuia o activitate permanent, fapt care se datoreaz activitii lor desfurate pe tot parcursul
anului.
Folosirea unor strategii partiale, care s vizeze domeniile slabe ale hotelului,
cum ar fi activitile de marketing, care sunt necesare i foarte utile pentru crearea imaginii dorite
de conducerea hotelului i activitile care urmresc activitatea, perfecionarea, stimularea i
motivarea personalului, fr de care nu ar fi posibil atingerea niciunui obiectiv strategic;
Diferenierea imaginii hotelului, n rndul clienilor care acioneaz diferit la o anumit
imagine, chiar i atunci cnd ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este
48

rezultatul unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil prin
susinerea unor puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct i internaional i prin
integrarea ntr-un lan hotelier cunoscut, care s ajute la formarea unei imagini, a unei notorieti
i identiti care s eficientizeze activitatea Hotelului Majestic. Crearea propriei identiti se face
cu scopul de a modela imaginea clienilor consumatori despre hotel, trebuind s sugereze un
mesaj unic referitor la poziia i calitatea serviciilor oferite pe pia, acest mesaj trebuie transmis
ntr-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenilor.
Crearea unei imagini i a unei notorieti solide necesit mult munc i o creativitate pe
msur, aceasta trebuie transmis permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de
vedere, spaiul n care hotelul presteaz serviciile, devine un puternic element generator al
imaginii acestuia.
Elaborarea unor strategii de poziionare sau de difereniere a serviciilor, pentru c
nevoile clienilor difer, fiecare fiind atras de o anumit ofert.
Aceast strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dac este posibil, pentru a spori
volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu
amabilitate i profesionalism din partea personalului.
Trebuiesc alese bine modalitile de difereniere pentru a fi eficiente i semnificative,
pentru c nu orice diferen reprezint un element de difereniere.
Modurile de difereniere fa de concureni trebuiesc alese cu grij, aceasta implicnd
anumite costuri, dar i numite avantaje pentru clieni. Diferenierile pe care hotelul va trebui s le
fac, trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine pentru a fi eficiente: s corespund unor
avantaje bine apreciate de clieni; s fie prezentate ntr-un mod aparte, caracteristic hotelului; s
fie superioare celor folosite n perioada precedent; s poat fi aduse la cunotina clienilor; s
fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lsa posibilitatea concurenilor s le copie; s fie
accesibile pentru ca s ofere clienilor posibilitatea de a le consuma i s fie profitabile i eficace
pentru activitatea hotelului. Din acest punct de vedere hotelul trebuie s adopte o strategie de
poziionare, care s proiecteze oferta i imaginea hotelului astfel nct s ocupe un loc distinctiv
i apreciabil n atenia clienilor pe care acesta i vizeaz. Astfel, se pot alege strategii de

49

poziionare n funcie de clieni, de concuren, de calitate sau de pre, care trebuie s fie clar
elaborate i s aib o comunicaie eficient.
Adoptarea unei strategii care s vizeze ocuparea unei poziii mai bune pe
pia, pentru aceasta fiind necesar o viziune clar i concis pe termen lung din partea
conducerii hotelului, o nnoire a gamei de servicii prin mrirea acestora i prestarea lor la o
calitate superioar, s existe o promovare eficient i susinut i serviciile de ntreinere s fie la
un nivel superior, calitativ, s-i formeze o specializare pe servicii, adic s presteze anumite
servicii care nu sunt oferite de concureni;

Adoptarea unor strategii puternice de promovare i comunicare, care

presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea


clienilor pe care-i vizeaz i imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor
comunicrii i promovrii, stabilirea bugetului pentru aceste aciuni, urmrirea efectelor aciunii
pentru a vedea n ce msur clienii au fost informai i dac aciunile au fost eficiente.
n departamentul resurselor umane:

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului

prin pstrarea i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbarea
unor mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe ncredere
reciproc;

Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de

difereniere care trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s
obin un puternic avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti
superioare celor ale personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie, pe care
trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posede cunotintele i
aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie s fie ateni, respectuoi i
prietenoi), credibilitate (s fie demni de ncredere), sigurana (trebuie s-i ndeplineasc cu
promptitudine i cu consecven obligaiile), spirit de rspundere (s acioneze i s rspund
urgent la cererile i problemele clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe
clieni i s se exprime pe nelesul acestora).

50

n departamentul tehnic:

Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc

tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite;


Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace
tehnice i echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului;
n departamentul economico-financiar i de gestiune:

Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea

parametrilor de profitabilitate i baritate ai hotelului;

Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a

cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot
mai muli clieni;

6.3. IMPLEMENTAREA STRATEGIILOR N PLAN

Este etapa final, care ia n considerare principalele variabile exogene ce influeneaz


activitatea hotelului, intensitatea manifestrii lor i capacitatea de adaptare a hotelului prin
schimbare.
Aplicarea strategiilor i a planurilor de aciune implic participarea urmtoarelor fore:
-

Conducerea oamenilor, adic capacitatea de conlucrare n vederea aplicrii

strategiilor n practic, n Hotel Majestic obiectivele, cile de realizare a acestora i planurile de


aciune sunt aduse la cunotina celor care trebuie s le ndeplineasc, fiind explicate pe larg
pentru a putea fi nelese, aceast comunicaie fiind i premisa implementrii strategiilor. Din
acest punct de vedere, motivarea este foarte important, angajaii hotelului primind stimulente
proporional cu performanele individuale.

51

Structura organizatoric compus din toate prile hotelului, n care vrful

piramidei ndeplinete rolul de management strategic, iar baza rolul operaional, care aplic
strategiile;
-

Sistemul informaional i de control, este folosit pentru implementarea

strategiilor, fiind format din bugetul de alocare a resurselor necesare pentru fiecare obiectiv
strategic, sistemul informaional, regulile i politicile hotelului, sistemul de stimulente;
-

Resursele umane, foarte importante n Hotel Majestic, pentru c la atingerea

obiectivelor strategice angajaii au un rol hotrtor, ca i performanele, pregtirea i


cunotinele acestora.
-

Tehnologia, care particip la implementarea strategiilor prin echipamentele i

utilajele corespunztoare i performante.

Mijloace comerciale
Mijloacele comerciale sunt foarte importante in cadrul unei societati hoteliere.
Degeaba o societate comerciala produce bunuri de calitate superioara sau este
superioara, in general, fata de alte societati comerciale daca nu stiu cum sa puna in
valoare acest lucru, sa se foloseasca de avantajele pe care le are. Pentru a pune in
valoare diferitele avantaje sau pentru a folosi anumite strategii orice societate se
foloseste de mijloacele comerciale
Politica de produs. In primul rand, cel mai important lucru in cadrul unui
produs sau a unui serviciu hotelier sau de orice natura este calitatea. Apoi trebuie
mentinuta o corelare intre calitatea si pretul produsului sau serviciului respectiv.
Acum conform statisticilor se poate observa o oarecare educare a consumatorului.
In cazul serviciilor hoteliere se poate observa o cerere mai mare pentru unitatile cu
un coeficient calitativ superior. Unitatea Europa este pregatita sa ofere un comfort
deosebit, o calitate deosebita a serviciilor pe care aceasta le presteaza la un pre
relativ accesibil.
Politica de pret. Preturile pe care unitatea Europa le va practica: prima
perioad-1 200 000; a doua perioad 2 200 000; a treia perioad 1 200 000. Aceste
preturi sunt relativ mici avand in vedere preturile pe care celelalte unitati hoteliere
cu un coeficient calitativ similar le vor practica. Acesta este un pret de penetrare a
pietei deoarece este foarte greu sa intre pe piata societatea avand de trecut o serie de
bariere la intrare. Aceasta este una dintre pe care societatea le aplica pentru
castigarea pietei insa cea mai importanta este politica de distributie.
Politica de distributie. Distribuirea serviciilor hoteliere prestate de
unitatea hoteliera Europa se va face prin intermediul agentiilor de turism. In politica
societatii agentiile de turism sunt cele mai importante. Este si interesul agentilor de
52

turism de a creea o imagine buna unitatii hoteliere, deoarece serviciile prestate de


aceasta sunt produsele pe care agentia le comercializeaza.
La inceputul sezonului estival fiecare unitate hoteliera trimite oferte la
agentiile de turism. Acestea, la urma lor, daca sunt interesate de oferta primita vor
solicita incheierea unui contract de colaborare sau o conventie. Exista o diferenta
intre cele doua:
contractul de colaborare prevede inchirierea unui anumit numar de
camere pe toata perioada sezonului estival. Odata incheiat acest contract de
colaborare agentia de turism isi poate trimite clientii fara sa ceara aprobarea
unitatii hoteiere respective in momentul valorificarii biletului
conventia se incheie de catre agentiile de turim care nu au o cifra de
afaceri mare si nu isi pot permite inchirierea unui anumit numar de camere. In
momentul valorificarii unui bilet sau a inchierii oricarei operatiuni care
implica unitatea hoteliera respectiva trebiue sa ceara aprobarea manageriilor
unitatii respective
In cazul contractului de colaborare, o parte din cheltuielile cu publicitatea sunt
preluate indirect de agentiile de turism. Acestea sunt interesate sa creeze o imagine
buna a unitatii hoteliere deoarece in acest fel isi vand si ele produsele ( serviciile
hoteliere). Pentru fiecare bilet vandut, pentru fiecare loc valorificat, agentia de
turism primeste un comision in functie de valoarea biletului sau a locului respectiv.
Acest comision reprezinta 10% din valoarea biletului sau locului valorificat.
Politica de comunicare. In ceea ce priveste politica de comunicare pe care o
aplica societatea se poate spune ca aceasta este foarte relativa deoarece agentiile de
turism aceste cheltuieli sunt preluate indirect de catre agentiile de turism. Singurele
cheltuieli pe care societatea le va avea in cadrul acestei clase de cheltuieli sunt
acelea cu emiterea de pliante publicitare. Aceste pliante sunt destinate apoi
agentiilor de turism. Exista clauze in contractul de colaborare, care se incheie intre
unitatea hoteliera si agentiile de turism, care stipuleaza suportarea acestor cheltuieli
de catre agentiile de turism.
Insa toate aceste cheltuieli, politica de comunicare, in general este foarte greu
de realizat deoarece necesita costuri foarte mari. Nu toate societatile isi pot permite
anumite reclame publicitare, anumite politici de pret. Marketing-ul mix trebuie sa fie
compatibil cu mijloacele finanaciare de care dispune societatea.

Personalul are un rol primordial intr-o unitate hoteliera. Intr-o unitate care a
primit calificativul de patru stele pretentiile cu privire la personal si nu numai sunt
mari. Comportamentul acestora in timpul serviciului trebuie sa fie impecabil. Este
53

foarte greu sa se gaseasca personal pentru aceasta munca deoarece acestia trebuie sa
se adapteze conditiilor de stres si oboseala. Acest lucru este valabil in perioada de
mijloc a sezonului estival, cand deseori angajati trebuie sa ramana peste program.
Nu toti oamenii accepta acest lucru si nu trebuie sa uitam ca acestia sunt angajati
doar pe timpul sezonului estival. Cinstea, seriozitatea, responsabilitatea sunt
calitatile pe care orice angajat al unitaii trebuie sa le aiba. Lipsa unei cameriste ar
provoca pierderi considerabile societatii, de aceea selectarea personalului trebuie sa
se faca foarte atent. Selectarea se face de manageri.
Personalul este impartit in departamente. Vom prezenta mai jos structura
personalului pentru fiecare departament in parte. Societatea a incheiat o colaborare
cu Oficiul Fortelor de Munca in vederea distribuirii de catre acesta unui personal
calificat.
Exista insa un numar optim de salariati care trebuie sa-l detina o unitate
hoteliera. Un numar prea mic de salariati ar influenta negativ activitatea unitatii
hoteliere (un numar mic de salariati ar putea afecta negativ calitatea serviciilor
prestate). Acelasi lucru se intampla si atunci cand numarul de salariati este prea
mare deoarece acesta ar atrage la randul lui salarii si astfel cresc cheltuielile.
Numarul optim de salariati se determina in functie de fiecare unitate hoteliera, nu
exista un standard in vederea acestui lucru. In cazul unitatii hoteliere Europa situatia
numarului de salariati este urmatoarea:

CALIFACARE

STUDII
SUPERIOARE

NUMAR

Receptioneri

De preferinta

Cameriste

Nu

2.500.000

8 ore/zi

Contabili

Da

5 (una pe
fiecare nivel)
2

5.000.000

8 ore/zi

Manageri
executiv
Manager
general
Fochisti

Da

Flexibil

Da

Nu

In functie de
vanzari ( 2 % )
In functie de
vanzari ( 3 % )
2.500.000

Nu

2.500.000

12/12

Nu

2.500.000

8 ore/zi

Ingrijitor
piscina
Instalator

54

SALARIU
MODUL DE
DE
LUCRU
INCADRARE
3.500.000
12/24

Flexibil
12/24

Electrician

Nu

2.500.000

8 ore/zi

Paznici

Nu

2.500.000

12/24

ORGANIGRAMA ACTIVITATII IN CADRUL SOCIETATII


COMERCIALE APOLLONIA
2.1. Organigrama hotelului
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a societatii.
Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre
compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii.
Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system ierarhic pe
nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de
personal pe compartimente, birouri, departamente.
In prezent, numarul total de salariati al complexului Apollonia este de 30 de angajati.

55

DIRECTOR
GENERAL

DIRECTOR
HOTEL

SEF UNITATE 1

SEF RECEPTIE
1

GUVERNANTA
1

BARMANI 2

BUCATAR SEF
1

RECEPTIONER
4

CONTABIL 1

SEF DE SALA

BUCATARI 5

OSPATARI 6

CAMERISTE 6

1.1.1. Structura organizatoric, organigrama i diagrama de relaii

Structura organizatoric a unitii este de tip ierarhic-funcional i se prezint dup cum urmeaz:

Direcia general

Direcia

Direcia

cazare

restaurant

Serviciul tehnic

Direcia
administrativ i
financiar

Serviciul
restaurant

Serviciul

cazare

56

Direcia
comercial

Diagrama de relaii
Ministerul
Transporturilor,
Construciilor i
Turismului

Institutul Naional de
Cercetare-Dezvoltare n
Turism

Federaia
Industriei
Hoteliere din
Romnia
Hotelul

Primria
municipiului
Vatra-Dornei

LA LUNA

Asociaia Naional
pentru Turism Rural,
Ecologic i Cultural

57

Centrul
teritorial de
promovare
a turismului

Birouri de
turism

Comisiile
locale de
turism

Organigrama hotelului LA LUNA

Director general

Serviciul administrativ i
financiar

Director executiv

58

Serviciu tehnic

Departament
room service

Coordonator
barmani
Barmani 2

ef sal 2
Osptari 5

Buctari - 3

Lenjerie - 1

Cameriste - 6

Guvernant - 1

Bagajiti - 2

Portar - 3

Recepionere 3

ef recepie - 1

Director restaurant

Buctar ef

Director cazare

Serviciul comercial

59

2. Organigrama hotelului
Proprietar

Manager

Director
restaurant

Director de
hotel

Front office

Receptioner

Curier

Guvernanta

Sef de bucatarie

Cameriste

Bucatari

Spalatorie
proprie

Ajutor de
bucatari

Director resurse
umane

Sef de sala

Ospatari

Portar

60

Director de
marketing

Asistenti vanzari

Director
contabilitate

Coordonator de
conferinte

Director tehnic

Instalator
Electrician

Resurse umane:
Hotelul functioneaza in prezent cu un numar de 37 angajati si anume:
-personal cu functii de conducere 8
-4 receptioneri (+1 sezonier)
-2 bucatari
-2 ajutor de bucatar
-5 ospatari
-9 cameriste
-2 curieri

3. Personalul cheie
Personalul cheie este reprezentat de catre managerul care coordoneaza intreaga activitatea
hoteliera impreuna cu subordonatii sai, directorul de hotel, directorul de restaurant si
directorul de marketing.
Managerul trebuie sa detina brevet de turism, licenta de turism pentru a porni o afacere in
domeniul hotelier.

4. Calificari relevante pentru afacere


-Profesionalismul
-Seriozitatea
-Adaptabilitatea la nevoile clientului

61

Personalul hotelului este instruit in strainatate prin schimburi de experienta cu marile


lanturi de hoteluri internationale. Acestia obtinand diferite tipuri de certificate de calificare
profesionala.

5. Pozitionarea in raport cu concurenta


Concurenta din zona Bucium este formata din hoteluri de 2 si 3 stele, pensiuni, vile si
cabane.
Diferentierea hotelului fata de concurenta
-calitatea serviciilor oferite
-bucatarie cu meniu traditional si international
-Panorama oferita de la terasa hotelului!
- Aerul putin poluat, padurea fiind in vecinatate
Pentru inceput vom promova punctele tari ale hotelului + facilitatile pe care le oferim
pentru a castiga teren in fata concurentilor.

6. Modalitati de promovare
Principala modalitate de promovare a hotelului este oferirea de oferte pentru atragerea de
noi clienti urmand ca pe viitor acestia sa ne ramana clienti fideli.
Prin mijloace de promovare:

Internet (retele de socializare, mailing etc.)

Flyere

Pachete promotionale

62

Spoturi comerciale

Promovare in presa scrisa

Oferta noastra:
Camera dubla 150 lei/noapte
Camera double-twin 150 lei/noapte
Camera single-80 lei/noapte

7. Previziuni ale fluxurilor financiare


Ne propunem construirea unui teren de minigolf fiind evaluat la 500.000 de euro,
jumatate din suma provenind din fonduri nerambursabile. Profitul pe 3 ani va ajunge la
suma de 2 milioane de euro.

8. Sisteme de monitorizare si control al activitatilor


Hotelul dispune de sisteme de paza si protectie asigurata de catre o firma specializata in
acest domeniu.
Sistemul de rezervari;
Fisa de pontaj;
Conferinte;
Incasari in contabilitate;

Preocuparile societatii comerciale Apollonia de verificare a calitatii serviciilor pe parcursul


procesului tehnologic.
Preocupri de verificare a calitii serviciilor:
-control pe parcursul executrii serviciilor.

63

-angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele


- discutii atente cu clientii
-o stricta verificare a tututor hotelului;

4.3. Preocupari ale firmei privind imbunatatirea produselor/serviciilor oferite.


Principalul mod prin care o firma prestatoare de servicii turistice se poate evidentia pe piata este
oferirea unor service calitativ superioare celor oferite de concurentii sai.
Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de servicii adopta, in prezent,
conceptul de management al calitatii totale. Studiile au aratat ca satisfactia consumatorilor este
influentata de calitatea serviciilor si determina ,la randul ei, intentiile de cumparare.
Multe unitati de profil au gasit o calitate deosebita care le poate oferi un avantaj concurential
care sa conduca la vanzari si profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat in termini cantitativi
decat de calitatea produselor.Este greu de exprimat in termini cantitativi deoarece serviciul are
putine diemnsiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de
intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare si masurare.
Productia si consumul fiind ,insa, masurabile, in cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie
definita atat pe baza procesului de prestare a serviciului cat si a rezultattului propriu-zis,
experimentat de consumator.
Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta in raport cu care sa se masoare
calitatea si rezultatatul prestarii serviciului.
Studiile indica faptul ca solutia in problema masurarii calitatii serviciilor o constituie
determinarea modului in care consumatorii o evalueaza.
Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre asteptarile si performantele reale
ale serviciului oferit.

64

Pentru a obtine un avantaj diferential, hotelul trebuie sa depaseasca asteptarile consumatorului in


legatura cu calitatea.
Intr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate inseamna costuri mai mari.Dar , investitiile de cele
mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfactia consumatorilor duce la cresterea vanzarilor pe
termen lung.
Pentru a imbunatati calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice: principalii factori
determinant ai calitatii serviciului ( de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cand apreciaza
calitatea), care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii serviciul
hotelului in comparatie cu asteptarile lor.
Preocupri de mbuntire a serviciilor in hotelul Apollonia:
-echipamente modern
- reamenajri
- modernizare continu
- instruirea continua a personalului
1.1.1. Sezonalitatea serviciilor oferite

Datorit climei zonei Vatra Dornei, se preconizeaz o afluen mare de turiti n perioada de
iarn, de aceasta, n acest interval, trebuie asigurat funcionarea hotelului la capacitate maxim, fr ca
acest lucru s influeneze n vreun fel calitatea. Hotelul va fi ns deschis pe tot parcursul anului, cu
precdere pentru studeni sau pentru turismul de afaceri.

1.2. Piaa i comercializarea


1.2.1. Analiza cererii i ofertei pe piaa intern a serviciilor turistice
1.2.1.1. Definirea segmentelor de pia int

Piaa int a hotelului La Luna este populaia cu venituri medii i ridicate, ntre 25 i 50 de
ani, care dorete s-i petreac vacana de iarn ntr-o ambian plcut, cu confort ridicat. Totodat,
ns, hotelul se adreseaz i grupurilor de elevi sau studeni, acordnd importante reduceri pentru
acetia, dar i turismului de afaceri, prin dotrile sale deosebite.

65

1.2.1.2. Estimarea structurii i volumului cererii pe piaa intern de servicii turistice

Conform studiilor ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism), n urmtorii ani se vor
dezvolta, n Romnia, cu precdere, turismul de afaceri, incomingul i turismul de eveniment. Totodat,
potrivit estimrilor, cea mai bun perioad pentru turism este vara (mai-septembrie), lunile octombrie,
ianuarie i februarie nregistrnd o afluen mai mic de turiti. De asemenea, aderarea Romniei la
Uniunea European va stimula turismul.

1.2.1.3. Concuren i avantaje competitive

n Vatra Dornei se afl numeroase hoteluri i restaurante datorit potenialului natural diversificat.
Fiecare dintre aceste hoteluri vin cu oferte diversificate ceea ce duce la o competiie acerb, n atragerea
clienilor.
Hotel Carol *** este unul dintre concurenii redutabili. Hotelul Carol*** este situat n staiunea balneoclimateric Vatra Dornei, Amplasat ntr-un cadru natural deosebit i uor accesibil, avnd o poziie priveligiat
n centrul staiunii balneo - climaterice Vatra Dornei, Construcia este ridicat ntr-o zon ce ofer o privelite
ncnttoare a depresiunii Dornelor.
Complexul Bradul Climani ** se afl la baza prtiei de pe Dealul Negru n apropierea frumosului parc
dendrologic al oraului. Hotelul Bradul are o capaciate de 312 locuri dispuse n camere cu 2 paturi, 6
apartamente, i camere cu paturi matrimoniale. n urma unor ample lucrri de modernizare, hotelul a fost
clasificat la categoria *** . Camerele situate la etajele 1 i 6 dei sunt modernizate au ramas la clasificarea de
** ( fr frigider i teras). Hotelul Climani are o capacitate de 290 de locuri dispuse n 4 apartamente,
camere cu 2 paturi i camere cu pat matrimonial. Hotelul Climani a fost de asemenea supus unor ample
lucrri de investiii, lucrri care au schimbat categoria de confort de la ** la ***. Camerele situate la etajele 1
si 6 sunt modernizate, dar au ramas la clasificarea de ** ( fr balcon i frigider).
Avnd capaciti mari de cazare i o gam variat de servicii oferite clienilor, aceste dou hoteluri
reprezin adevraii concureni ai Hotelului La Luna****. Avantajul acestor hoteluri ar fi vechimea lor, avnd
astfel clieni fideli. Avantajul competitiv al Hotelului La Luna este ns acela al dotrilor de 4 stele, oferind
clienilor confort i relaxare. Spre deosebire de cei doi competitori, Hotelul La Luna dispune i de Restaurantul
La Luna situat lng hotel, asigurnd astfel alimentaia clienilor hotelului i nu numai.

66

1.2.2. Analiza cererii i ofertei pe piaa extern

1.2.2.1. Definirea segmentelor de pia int

Clienii strini ai hotelului La Luna sunt n principal turiti care doresc s cunoasc destinaii noi, s se
relaxeze ntr-un loc ferit de poluare i de dezvoltare excesiv. Este vorba de persoane cu venituri medii i
ridicate ntre 30 i 50 de ani, care i permit vacane n afara granielor rii i care apreciaz peisajele naturale,
dar i confortul.

1.2.2.2. Estimarea structurii i volumului cererii pe piaa extern

Hotelul i restaurantul La Luna nu se limiteaz doar la turismul intern, dorind s fac parte i din circuitul
extern. Administraia dorete s ncheie contracte cu agenii turistice strine. Hotelul va fi pregtit s
primeasc oameni de afaceri i grupuri de turiti strini, s organizeze conferine i recepii. Avnd n vedere
faptul c Vatra Dornei este supranumit i Perla Bucovinei, administraia dorete s exploateze potenialul
natural la maxim. n condiiile aderrii la Uniunea European, turismul n Romnia va cpta o dezvoltare
deosebit, clienii strini dorind s descopere noi destinaii, unde s le fie oferite, de asemenea, toate
comoditile.

1.2.2.3. Concuren i avantaje competitive

Concurena pe piaa extern este una acerb, datorit multitudinii de opiuni pe care le au turitii strini
atunci cnd doresc s i planifice vacana. Hotelul va avea ns atuul siturii ntr-un cadru natural nepoluat,
ntr-o ar recent intrat n Uniunea European i nu foarte familiar turitilor strini, precum i acela al
dotrilor la nivel european.

1.3. Managementul comercial al serviciilor turistice


1.3.1. Promovarea i distribuia serviciilor turistice propuse

1.3.1.1. Metode de promovare utilizate

67

Promovarea produselor, att pe piaa intern, ct mai ales pe piaa extern, se realizeaz prin participarea
consecvent la trguri i expoziii. Totodat, administraia hotelului i propune promovarea hotelului prin
agenii de turism din ar i din strintate ncheind cu acestea contracte avantajoase, practicnd tarife
sczute pentru grupuri de persoane, pentru elevi i studeni. Tot pentru promovarea hotelului administraia va
utiliza ca mijloc de promovare spoturile publicitare la televiziune i radio, precum promovarea prin pliante i
brouri.

1.3.1.2. Canale de distribuie a produselor i serviciilor

Pe piaa intern produsele sunt distribuite n mod direct sau prin agenii de turism. Pe piaa extern,
produsele sunt distribuite exclusiv prin agenii de turism specializate.

1.3.1.3. Cheltuieli pentru promovarea serviciilor

Cuantumul acestor cheltuieli se va regsi n contul 623 i este preconizat s creasc anual, att n
proporie relevant, ct i n expresie absolut. Aceste creteri importante se vor explica nu att prin dorina
ntreprinderii de a-i face publicitate, ct mai mult prin adaptarea acestei activiti la cerinele de ultim or
(e-marketing). Administraia a prevzut un buget iniial de 10 000 EURO pentru publicitate.
1. Analiza operaional
1.1. Capacitatea tehnic i de producie a hotelului

68

Etaj 4

400 mp spaiu recreere, sal


jocuri, biliard, piscin

50 mp palier

Etaj 3

15 camere duble x 25 mp =
400 mp

50 mp palier

Etaj 2

15 camere duble x 25 mp =
400 mp

50 mp palier

Etaj 1

20 camere single x 20 mp =
400 mp

Parter

10 camere
single x 20 mp =
200 mp

50 mp palier

250 mp recepie, palier

300 mp
restaurant (240 locuri)

1.1.1. Amplasare i faciliti

Realizarea noului hotel n zona Vatra Dornei si propune relansarea zonei turistice existente, reducerea
omajului, valorificarea factorului natural existent n zona precum i mbuntirea infrastructurii existente.
Pentru o mai bun cunoatere a zonei respective, vom prezenta n continuare o analiz SWOT.

Factori pozitivi
Puncte tari:
Poziia geografic, cadrul natural, clima zonei
posibilitatea lansrii turismului de iarn
Cldirile cele mai reprezentative din ora sunt monumente
arhitectonice din secolul XIX. Cel mai important monument
arhitectonic este Cazinoul Vatra Dornei, construit n anul
1897 dup un proiect al curii imperiale austriece. Existena
acestora constituie o premis pentru o afluen mare a
turitilor i, implicit, pentru o bun dezvoltare a turismului n
aceast zon;

Factori negativi
Puncte slabe:
Posibiliti de agrement turistic nevalorificate;
Clima rece duce la costuri suplimentare pentru
asigurarea confortului termic
Starea precar a patrimoniului arhitectural i
nevalorificarea lui economic;
Slaba informare a publicului despre potenialul turistic
al zonei Vatra Dornei;
Starea nesatisfctoare a infrastructurii de drumuri;
Uzura moral a reelelor tehnico-edilitare (ap, canal);

69

Existena condiiilor pentru turismul cultural i istoric,


cinegetic;
Reele tehnico-edilitare dezvoltate (ap, canal, energie
electric, energie termic, telefonie digital, cablu TV,
internet), reea comercial dezvoltat;
Piaa turistic nc nesaturat;
ncadrearea n cadrul zonelor defavorizate faciliti
acordate investitorilor;
Existena unui aeroport n vecintate;
For de munc ieftin i calificat;
Spaii i programe de agrement;
Disponibilitatea administraiei locale de a concesiona
terenuri; existena terenurilor i spaiilor neutilizate;
Potenialul uman bine educat;
Oportuniti:
Existena unor scheme de creditare i granturi;
Existena unor faciliti fiscale datorit caracterului de zon
defavorizat;

Slaba dezvoltare a serviciilor pentru populaie;


infrastructur slab dezvoltat
Inexistena unor instituii de nvmnt preuniversitar i
superior n domeniul turismului ce ar putea ridica gradul
de contientizare a populaiei;
Pista de aterizare pentru avioane mici necesit investiii
pentru repunerea n circuitul turistic;
Necorelarea cerere ofert;

Riscuri/Pericole:
Inexistena n planurile regionale a cilor de transport
rutier modern (autostrzi, drumuri rapide);

70